CARNIEL. Monsieur Gabriele LONGO Président Directeur Général

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1 DOSSIER DE PRESSE CARNIEL A C T I V A T E U R D E R E L A T I O N C L I E N T Monsieur Gabriele LONGO Président Directeur Général MARSEILLE - 30 COURS LIEUTAUD MARSEILLE - TEL FAX L INSTITUT CARNIEL ET CARNIEL TERRITOIRES SONT DES ENSEIGNES DE CARNIEL CARNIEL - SAS au Capital de R.C.S. Marseille B NAF 8220Z - SIREN FR

2 S O M M A I R E F i c h e d i d e n t i t é C a r n i e l 3 C h i f f r e c l e f s 4 Q u e l q u e s r é f é r e n c e s 5 L e s V a l e u r s C a r n i e l 6 U n e h i s t o i r e q u i d u r e d e p u i s 2 0 a n s 7 L e s m é t i e r s e t S p é c i f i c i t é s C a r n i e l 8 N o s t e c h n o l o g i e s d e r n i è r e s g é n é r a t i o n 9 2

3 F I C H E D I D E N T I T E Nom de l entreprise Dirigeant Statut Siège social Carniel Gabriele Longo Président Directeur Général S.A.S 30 cours Lieutaud Marseille Date de création 1989 Capital Implantations Métiers Marseille (Siège) Relation Client, Marketing Relationnel et Opérationnel, Marketing Territorial, Outsourcing, Études, Enquêtes et Sondages 3

4 C h i f f r e s c l e f s C.A ,405M 57 personnes en E.T.P. 14 personnes en encadrement 1 plateau de production au centre de Marseille, sans aucune externalisation Plus de 80 télé conseillers/ enquêteurs 6 superviseurs Moyenne d âge : 30 ans Parité : 60% de femmes 4

5 Q u e l q u e s r é f é r e n c e s 5

6 L e s F o n d a m e n t a u x d e C a r n i e l Approche qualitative L approche qualitative est le centre de nos valeurs. Omniprésente tant sur le plan humain que technologique, c est elle qui nous permet d optimiser vos projets. Nous mettons à votre service des compétences spécifiques dédiées à vos objectifs, des solutions flexibles adaptées à vos besoins. A la différence des grands groupes, nous pouvons grâce aux qualités inhérentes à notre taille humaine, mettre en œuvre des solutions sur mesure répondant parfaitement à vos problématiques. Transparence Placer le client au cœur de l action, c est notre credo! Pour garantir une transparence maximale, le client est intégré et informé tout au long de l opération par nos conseillers. Carniel s est donné les moyens de cette politique de transparence en mettant en place outre des échanges permanents, un système d écoute à distance et un accès client sur le site Internet qui permettent un suivi de l opération en temps réel par nos clients. Développement durable Engagés tôt dans la démarche, du volet économique au sociétal en passant par l environnement, nous sommes présents sur les trois piliers du Développement Durable. «Small is beautiful!» «Adoptant cette devise, nous avons choisi de conserver une taille humaine. C est un choix essentiel pour l entreprise qui conjugue proximité, réactivité et culture du sur mesure,dans une relation gagnant / gagnant très partenariale» Gabiele Longo, PDG Carniel 6

7 N o t r e h i s t o i r e e n s e m b l e, d u r e d e p u i s 2 5 a n s 1989 Création de la société par Christian Carniel. Implantée à Marseille, Carniel Marketing démarre ses activités dans le secteur du marketing téléphonique et opérationnel, à l époque un secteur novateur! 1996 Carniel se développe, évolue et se spécialise dans les services à forte valeur ajoutée. Sont venus s ajouter au marketing opérationnel : les études et sondages, puis un département pionnier dédié au marketing territorial. Ce champ d expertise inhabituel dans lequel l entreprise va développer un savoir faire spécifique toujours reconnu Christian Carniel cède ses parts à Gabriele Longo qui devient PDG de la société. Ancien responsable mondial de la relation clients d Alcatel, celui-ci amène également dans son bagage ses compétences en matière de nouvelles technologies avec la maîtrise du «multi canal». Cette nouvelle dimension va conforter le positionnement de Carniel Ouverture d un second plateau de production sur Marseille 2008 Signature de la Charte de la Diversité et engagements et actions dans le Développement Durable, la responsabilité sociale et l insertion professionnelle, l obtention du label EMPLITUDE et du Label Diversité, délivré par l AFNOR Obtention de la reconnaissance sociétale. Pour ses 20 ans, Carniel propose une nouvelle démarche le 360 pour ses enquêtes. Le 360 Baptisé «Satisfaction Intégrale» est basé sur un conseil stratégique en amont et un accompagnement opérationnel en aval des études marque aussi l implication économique et sociétal de Carniel par le choix du développement du «homeshore», et par l obtention de la norme AFNOR Pour répondre a la demande croissante de ses clients et améliorer l environnement de travail de ses équipes ; Carniel déménage dans de nouveaux locaux plus agréables, plus spacieux et situés au centre ville de Marseille. Carniel Co-fondateur d Ideo, s engage dans un nouveau défi : le mécénat social de proximité. Premier fonds de dotation local sur le champ de l insertion et de l emploi sur le territoire Prix de l alternance ; Carniel a reçu le trophée de l Alternance dans la catégorie moyenne entreprise. l OPCALIA PACA et le MEDEF récompense les initiatives les plus innovantes en matière de formation en alternance La politique Ressources Humaines se développe avec la signature avec les représentants du personnel d un accord senior, Carniel confirme son engagement sociétal en participant à Marseille Provence 2013 et reçoit le prix régional de la charte de la diversité. Signature d un Accord Senior avec les représentants du personnel, parfaite illustration de l engagement sociétal de Carniel Prix Régional de la Charte de la Diversité. Participation dans le cadre de la Capitale Européene de la Culture aux ateliers d euromediterranée. 7

8 M é t i e r s e t s p é c i f i c i t é s C a r n i e l Carniel s identifie sur le marché par sa capacité à concevoir et à réaliser des opérations sur mesure parfaitement adaptées aux besoins de ses clients. L entreprise développe ses activités via trois entités distinctes, nourries de cette valeur ajoutée et dotées d une écoute permanente. Marketing opérationnel CARNIEL, ACTIVATEUR DE RELATION CLIENT Centre de contacts de nouvelle génération, équipé des dernières technologies de communication multi canal pour la réception et l émission de contacts (tel, sms, , interface web...), Carniel couvre l ensemble de la chaîne prospect/clients: invitation, avant vente, gestion service clients, information, réservation, vente à distance, Une activité pouvant également être en insourcing avec implantation d une cellule formée et dédiéechez le client. Carniel gère dans ce secteur de grands comptes comme l AFPA, la SNCM, UBIFRANCE. CARNIEL, ACTIVATEUR DE REFLEXIONS Spécialisé dans les études, l Institut Carniel intervient dans des domaines diversifiés : enquêtes de satisfaction, études de notoriété, d image, de lectorat, sondages d opinion «Satisfaction Intégrale», la nouvelle méthodologie des enquêtes de satisfaction comprend désormais un conseil stratégique en amont et un accompagnement opérationnel en aval de l opération et permet une vision à 360. Cette solution permet aux entreprises de disposer de leviers décisionnels personnalisés, de comprendre les enjeux et les besoins des clients, de s approprier les résultats et de disposer d un suivi dans l optimisation de la relation et de la satisfaction client. CARNIEL TERRITOIRES ACTIVATEURS DE RELATIONS CITOYENS Cette activité s appuie sur le développement d expertises spécifiques, met en œuvre des techniques de marketing relationnel visant à accroître le développement économique des territoires et améliorer les relations des collectivités avec leurs citoyens. Carniel Territoires est un acteur du développement économique : dans la prospection, la qualification et l accompagnement de projets d implantation d entreprises, l animation du tissu économique local dans la relation avec les citoyens: gestion services type «Allo Mairie», «Allo Déchets», actions d information, invitations, et enquêtes / études / sondages. Le développement des expertises de cette entité a induit de nouvelles méthodologies déclinées dans d autres secteurs, et un savoir faire reconnu au cours entretiens téléphoniques auprès des décideurs d entreprises. 8

9 N o s t e c h n o l o g i e s d e r n i è r e s g é n é r a t i o n Carniel dispose de plates-formes technologiques qui intègrent tous les canaux de Communication : voix, images et données sont maîtrisées dans une relation interactive et fluide... Cet équipement en technologie multi canal : Web, mail, chat, Web callback, co-navigation, s impose aujourd hui dans notre métier. Une technologie qui permet notamment de conjuguer lors de nos campagnes de marketing direct, contacts téléphoniques, s, sms... Un centre de contacts multi-canal 80 postes télé-conseillers équipes en réseau 6 postes de superviseurs Une équipe d encadrement de 14 personnes Un accompagnement sur mesure grâce a des experts de la relation Clients / Citoyens 9

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