Étude détaillée Paris, le jeudi 10 décembre Verbatim de Gaël DUVAL, Président-fondateur de JeChange.fr

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1 Étude détaillée Paris, le jeudi 10 décembre 2015 JeChange.fr/OpinionWay Des comparateurs «utiles» mais des freins «persistants» au changement : quels rapports lient les Français à leurs fournisseurs? JeChange.fr, premier comparateur généraliste dédié à la réduction des factures courantes auprès des particuliers, dévoile ce sondage exclusif, réalisé par OpinionWay, portant sur l'usage que les Français font des comparateurs en ligne et leur comportement quant à un changement d'offre de téléphonie mobile, d'accès à Internet, de mutuelle santé, d'assurance automobile, d'électricité ou de gaz et de banque. Cette enquête s'articule autour de deux axes majeurs. Dans un premier temps, les personnes sondées ont eu à répondre à une série de questions orientées sur leur usage des comparateurs en ligne. Dans un second temps, le sondage s'est focalisé sur le comportement de l'échantillon interrogé au regard d'un changement d'offre et/ou de fournisseur, dans les domaines des télécoms (téléphonie mobile et Internet fixe), de l'assurance (mutuelle santé et automobile), de l'énergie (gaz et électricité) et de la banque. Verbatim de Gaël DUVAL, Président-fondateur de JeChange.fr «Clairement, il existe un hiatus entre la perception que les Français se font du poids de leurs factures courantes et les freins qui les dissuadent d'acter d'un changement de fournisseur. Alors qu'une large majorité de Français s'accordent à dire qu'il existe une offre concurrentielle identique à moindre prix pour la quasi-totalité de leurs postes de dépenses récurrentes, beaucoup trop d'entre eux hésitent toujours à franchir le pas d'un changement de fournisseur, notamment en raison de la multitude des offres à comparer. D'autres freins au changement tiennent davantage à l'irrationnel : c'est notamment le cas dans le domaine de l'énergie, où la majorité des craintes avancées s'avèrent dans les faits infondées. Quoi qu'il en soit, les économies à réaliser étant conséquentes, il s'agit là d'une brèche dans laquelle les comparateurs devraient continuer à s'insérer, au plus grand bénéfice du pouvoir d'achat de leurs utilisateurs». 1/15

2 Sommaire L'usage fait par les Français des comparateurs en ligne Français sur 10 comparent les offres de télécoms, contre 1 sur 10 pour la banque... 3 Une large majorité de Français satisfaits des comparateurs, l'énergie et les télécoms en tête... 4 Des Français encore frileux à souscrire une offre par le biais des comparateurs... 5 Des «économies insuffisantes» citées comme principal frein à la souscription en ligne... 6 «Oui», répondent les Français, les comparateurs leur permettent de réaliser des économies... 7 Le comportement des Français face au changement de fournisseur... 8 Le coût de l'énergie jugé «trop important», celui du forfait mobile perçu comme «juste»... 8 Plus d'un Français sur deux estime qu'une offre concurrentielle moins chère existe Français sur 4 sont d'avis que changer de fournisseur est «compliqué» en raison de la multitude d'offres à comparer Les Français champions du changement pour les offres des télécoms, inversement bonnets d'âne pour le changement de banque De 60 pour leur forfait mobile à 186 pour leur facture d'énergie : le grand écart des économies attendues pour motiver les Français à changer de fournisseur La crainte de services de moins bonne qualité comme principal frein au changement de fournisseur /16

3 Méthodologie et mode d'administration L'enquête JeChange.fr/OpinionWay porte sur personnes constituant un échantillon représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d'âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d'agglomération et de région de résidence. Pour cette taille d'échantillon, la marge d'incertitude est de 2 à 3 points. OpinionWay a administré cette enquête en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview). Le terrain a été réalisé du 22 au 23 avril 2015, en application des procédures et règles de la norme ISO L'usage fait par les Français des comparateurs en ligne 4 Français sur 10 comparent les offres de télécoms, contre 1 sur 10 pour la banque Au cours des douze derniers mois, avez-vous utilisé un comparateur en ligne afin de comparer chacune des offres suivantes? Les offres?...d'opérateurs de téléphonie mobile 19% 80%...de fournisseurs d'accès à Internet 16% 83%...de mutuelles de santé 15% 84%...d'assureurs automobile 15% 84%...des fournisseurs d'énergie (électricité ou gaz naturel) 10% 89%...de banques 9% 90% Oui Non NSP 39 % des Français ont utilisé au moins un comparateur en ligne au cours des douze derniers mois. Dans le détail, les télécoms sont le domaine pour lequel l'usage d'un comparateur est le plus répandu parmi la population ; respectivement 19 % et 16 % ayant utilisé un comparateur en ligne au cours de l'an passé en vue de comparer les offres d'opérateurs de téléphonie mobile et de fournisseurs d'accès à Internet. Les offres de mutuelles santé (15 %), d'assureurs automobile (15 %) et de fournisseurs d'énergie (10 %) suivent ; la banque fermant le peloton, avec seulement 9 % des Français ayant déclaré avoir utilisé un comparateur en ligne en vue de comparer les services de ce type. 3/16

4 Dans le détail, et ce, quel que soit le type d'offres à comparer, l'usage d'un comparateur en ligne est légèrement plus répandu chez les hommes que chez les femmes. En termes d'âge, les ans utilisent davantage les comparateurs en ligne que leurs aînés pour les offres de téléphonie mobile mais également pour celles des mutuelles santé. Les ans font preuve de l'usage le plus important des comparateurs pour les offres d'assurance automobile et de banque, au regard du comportement des autres tranches d'âge. Enfin, c'est parmi la population des ans qu'il faut aller chercher les plus nombreux utilisateurs de comparateurs pour les offres en Internet fixe, alors que les seniors (65 ans et +) sont au coude-à-coude avec les ans quant à l'usage d'un comparateur en ligne pour les offres en énergie. Concernant le détail des catégories socio-professionnelles, aucune tendance marquante ne se dégage. Si les CSPprésentent le taux le plus fort d'usage des comparateurs en ligne, tous domaines confondus, les CSP+ utilisent ces mêmes outils dans des proportions légèrement moindres, les inactifs étant ceux faisant l'usage le plus faible des comparateurs en ligne. Enfin, les foyers disposant de revenus annuels modestes (<1 000 ) sont ceux faisant l'usage le plus parcimonieux des comparateurs en ligne, à l'exception des comparateurs d'offres en énergie. C'est parmi les «classes moyennes» (de à ) que les comparateurs en ligne trouvent une majorité d'utilisateurs. À noter cependant que les foyers aisés, disposant de revenus mensuels confortables (3 500 et +) forment la part la plus importante de l'audience des comparateurs d'offres d'accès à Internet et d'assurance automobile. Une large majorité de Français satisfaits des comparateurs, l'énergie et les télécoms en tête Comment évalueriez-vous votre degré de satisfaction lié à l'utilisation de ce comparateur en ligne, pour chacun des domaines suivants? Les fournisseurs d'énergie (électricité ou gaz naturel) 24% 59% 15% 83% Les fournisseurs d'accès à Internet 1 65% 19% 5% 76% Les opérateurs de téléphonie mobile Les banques 14% 1 58% 54% 23% 3 5% 7 66% % Satisfaits Les assureurs automobile 9% 5 33% 5% 6 Les mutuelles de santé 15% 43% 33% 9% 58% Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait NSP 4/16

5 83 % des Français ayant utilisé un comparateur d'offres en énergie (électricité et/ou gaz naturel) se déclarent «très satisfaits» (24 %) ou «satisfaits» (59 %) de son utilisation, alors que ce degré de satisfaction se situe respectivement à 76 % et 72 % pour les comparateurs d'offres d'accès à Internet et celles de téléphonie mobile. Les comparateurs bancaires, avec un taux de satisfaction de 66 %, suivent, talonnant de près les comparateurs d'assurance automobile (61 % de satisfaits). Fermant la marche, l'usage de comparateurs de mutuelles santé n'a satisfait «que» 58 % de ces Français ; 33 % des sondés se disant au contraire «plutôt pas satisfaits», et 9 % carrément «pas du tout satisfaits». Des Français encore frileux à souscrire une offre par le biais des comparateurs Avez-vous souscrit une nouvelle offre par le biais du comparateur que vous avez utilisé dans chacun des domaines suivants? Les fournisseurs d'énergie (électricité ou gaz naturel) 4 59% Les banques 35% 65% Les mutuelles de santé 28% 7 Les opérateurs de téléphonie mobile 27% 73% Les fournisseurs d'accès à Internet 24% 75% Les assureurs automobile 23% 77% Oui Non NSP Si le service rendu par l'usage d'un comparateur est jugé satisfaisant par une large majorité de Français, ces derniers restent cependant minoritaires à souscrire une nouvelle offre par son biais (seulement 13 %). Dans le détail, les comparateurs d'offres en énergie enregistrent le taux de transformation le plus important, 41 % de leurs utilisateurs franchissant le pas d'une souscription par leur biais, suivis des comparateurs bancaires (35 %). En revanche, les comparateurs de mutuelles santé ne sont des vecteurs de souscription d'une nouvelle offre que pour 28 % de leurs utilisateurs, et cette tendance va descrescendo pour la téléphonie mobile (27 %), les offres d'internet fixe (24 %) et celles d'assurance automobile (23 %). 5/16

6 Des «économies insuffisantes» citées comme principal frein à la souscription en ligne Quelles sont les raisons qui vous ont dissuadé(e) de souscrire une nouvelle offre par le biais du comparateur en ligne que vous avez utilisé? Plusieurs réponses possibles - Total supérieur à 100% L'économie proposée ne répondait pas à vos attentes 4 Toutes les offres n'étaient pas présentes 29% Vous avez souscrit à une nouvelle offre directement auprès du fournisseur 26% Les résultats étaient visiblement orientés 25% Les services offerts par les autres fournisseurs risquaient d'être de moins bonne qualité 2 Vous ne vouliez pas souscrire en ligne ou transmettre vos informations personnelles et bancaires sur Internet 16% La durée d'engagement associée aux offres proposées était trop longue 7% Avançant les motifs les ayant dissuadés de souscrire une nouvelle offre par le biais d'un comparateur en ligne, celui d'une «économie proposée ne [répondant] pas à [leurs] attentes» est cité par 42 % des utilisateurs. Les craintes portant respectivement sur une faible exhaustivité des offres présentées par le comparateur ou sur la transparence des résultats affichés ne sont citées que par 29 % et 25 % des répondants. À noter qu'un internaute sur quatre (26 %) privilégie la souscription d'une nouvelle offre directement auprès du fournisseur aux dépens du comparateur qu'il utilise. En outre, la crainte que «les services offerts par les autres fournisseurs [soient] de moins bonne qualité», tout comme la peur de «souscrire en ligne ou transmettre [ses] informations personnelles et bancaires sur Internet» sont partagées par 22 % et 16 % des interrogés. Loin derrière, seulement 7 % des utilisateurs expliquent leur refus de souscrire une nouvelle offre en raison d'une «durée d'engagement [ ] trop longue». Dans le détail, et sur autant de motifs avancés pour justifier un refus de souscrire une nouvelle offre par le biais d'un comparateur, les hommes se montrent généralement plus méfiants que les femmes, à la notable exception de la crainte de «souscrire en ligne ou transmettre [des] informations personnelles bancaires sur Internet», sentiment bien plus répandu chez les femmes (23 %) que les chez les hommes (9 %). 6/16

7 Concernant la pyramide des âges, les motifs de dissuasion arrivant en premier ne sont pas les mêmes selon les tranches d'âge. Si nombre de jeunes (< 35 ans) avancent préférer «souscrire une nouvelle offre directement auprès du fournisseur», jugent «orientés» les résultats proposés ou encore craignent de «souscrire en ligne ou transmettre [leurs] informations personnelles et bancaires sur Internet», leurs parents (35-49 ans) citent d'autres motifs de défiance, comme l'absence d'exhaustivité des offres comparées ou encore une «durée d'engagement» jugée «trop longue». Les seniors (50 ans et +) quant à eux, expliquent leur décision de ne pas souscrire par le biais d'un comparateur par deux raisons essentielles : une économie ne répondant pas à leur attente d'une part, et la crainte d'un service de moins bonne qualité proposé par le fournisseur de l'offre à souscrire d'autre part. Enfin, indifféremment de la catégorie socio-professionnelle ou encore des revenus mensuels du foyer, le motif d'une économie proposée ne répondant pas aux attentes de l'utilisateur se classe toujours en tête des raisons l'ayant dissuadé de souscrire par le biais d'un comparateur en ligne. On notera à ce sujet que plus que toute autre tranche de revenus, les «classes moyennes» (de à ) plébiscitent ce motif d'une économie en-deçà de leur attente (52 %) avant toute autre raison. «Oui», répondent les Français, les comparateurs leur permettent de réaliser des économies Le comparateur en ligne que vous avez utilisé dans chacun des domaines suivants vous a-t-il permis de réaliser des économies? Les assureurs automobile 95% 5% Les fournisseurs d'énergie (électricité ou gaz naturel) 90% 10% Les mutuelles de santé 86% 14% Les banques 83% 17% Les fournisseurs d'accès à Internet 77% 2 Les opérateurs de téléphonie mobile 76% 2 3% Oui Non NSP 7/16

8 Bon point pour les comparateurs en ligne : à une large majorité, les Français jugent que l'utilisation d'un comparateur en ligne leur a permis de dégager du pouvoir d'achat. Dans le détail, comparer les assureurs automobiles en ligne (95 %) et les fournisseurs d'énergie (90 %) a permis aux Français ayant utilisé un comparateur au cours des douze derniers mois d'économiser. 86 % des utilisateurs d'un comparateur de mutuelle santé se rangent à cet avis, suivis par 83 % des utilisateurs de comparateurs bancaires, 77 % des utilisateurs des comparateurs de fournisseurs d'accès à Internet et 76 % des utilisateurs de comparateurs d'offres en téléphonie mobile. Le comportement des Français face au changement de fournisseur Le coût de l'énergie jugé «trop important», celui du forfait mobile perçu comme «juste» Pour vous aujourd'hui, chacun des postes de dépense suivants représente-t-il un coût trop important, un coût juste ou un coût bon marché? Votre facture d'énergie (électricité ou gaz natuturel) 54% 36% 4% 5% Votre mutuelle de santé 49% 38% 5% 7% Votre banque 43% 4 10% 4% Votre assurance automobile 4 4 5% 1 Votre abonnement internet 39% 49% 7% 4% Votre forfait de téléphone mobile 23% 49% 23% 4% Trop important juste Bon marché Vous n utilisez pas ce service NSP Pour une majorité de Français interrogés (54 %), l'énergie (gaz et électricité à usage domestique) est un poste de dépense représentant un coût jugé «trop important». Presque un Français sur deux (49 %) estime qu'il en est de même pour sa mutuelle santé, quant le ratio tend à s'équilibrer pour les postes de dépenses que sont la banque et l'assurance automobile. 43 % des sondés estiment que leur banque représente un coût «trop important» contre 42 % qui jugent ce coût comme «juste». De même, 41 % des interrogés perçoivent le coût de leur assurance automobile comme «trop important» alors qu ils sont dans la même proportion (41 %) autant à estimer payer un coût «juste» pour ce poste de dépense. Concernant les télécoms, les taux s'inversent puisque une majorité de Français estiment payer au prix «juste» (49 %) ou «bon marché» (7 %) leur abonnement à Internet. Il en est de même concernant le forfait de téléphonie mobile, près d'un Français sur deux (49 %) estimant payer ce service au prix «juste» et un sondé sur quatre (23 %) déclarant même trouver son forfait «bon marché». 8/16

9 Au-delà, et ce, tout type d'offre confondu, les femmes sont plus nombreuses que les hommes à estimer que ces services représentent un coût «trop important». Des disparités s'observent en revanche selon les âges. Alors que les seniors (65 ans et +) forment le panel d'âge le plus fourni à juger que leur mutuelle santé comme leur banque leur coûte trop cher, ce sont les ans à avoir la même opinion concernant le prix de l'énergie et des offres d'accès à Internet. L'assurance automobile représente un coût perçu comme trop important pour les ans plus encore que pour toute autre tranche d'âge ; les jeunes (18-24 ans), eux, mettant davantage en avant le prix de leur forfait de téléphonie mobile comme un poste de dépense trop important. Au regard des autres catégories socioprofessionnelles, le sentiment d'un poste de dépense trop important est majoritaire chez les CSP- pour les services d'énergie, d'assurance automobile, d'abonnement Internet et de téléphonie mobile alors que les inactifs sont les plus nombreux à citer le coût de leur mutuelle santé et de leur banque. Du point de vue des revenus, là encore, les «classes moyennes» (1000 à par mois) sont unanimes pour juger le poids de ces dépenses trop lourds, indépendamment du service en question. La seule exception se situe au niveau des offres de téléphonie mobile, pour lesquelles les Français disposant des revenus les plus modestes (< ) sont davantage que les autres tranches de revenus à juger le coût de ce service «trop important». Plus d'un Français sur deux estime qu'une offre concurrentielle moins chère existe D'après vous, existe-t-il une offre d'un concurrent moins chère que celle que vous payez actuellement, avec les mêmes services inclus, dans les domaines suivants? Votre banque 17% 50% 2 6% 4% 67% Votre abonnement Internet 19% 46% 2 6% 5% 65% Votre mutuelle de santé Votre facture d'énergie (électricité ou gaz naturel) 16% 13% 44% 46% 24% 27% 7% 7% 6% 6% 60% 59% % Oui Votre assurance automobile 14% 44% 24% 5% 1 58% Votre forfait de téléphone mobile 16% 39% 2 15% 6% 55% Oui, certainement Oui, probablement Non, probablement pas Non, certainement pas Vous n utilisez pas ce service NSP 9/16

10 À la question de savoir s'il existe une offre d'un concurrent moins chère que celle qu'ils paient actuellement, avec les mêmes services inclus, dans les domaines de la banque, de l'accès à Internet, de la mutuelle santé, de l'énergie, de l'assurance automobile ou de la téléphonie mobile ; les Français, pour une large majorité, sont catégoriques. 67 % d'entre eux estiment ainsi qu'il existe «certainement» (50 %) ou «probablement (17 %) une offre concurrentielle moins chère pour leur banque. Il en est de même pour leur abonnement Internet (65 %), leur mutuelle santé (60 %), leur facture d'énergie (59 %) et leur assurance automobile (58 %). Les opinions que portent les Français sur le coût de leur forfait de téléphonie mobile sont en revanche plus nuancées. S'il existe bien, à service rendu équivalent, une offre concurrentielle moins chère pour 55 % d'entre eux, 37 % se rangent à un avis inverse. Dans le détail, les hommes sont davantage que les femmes à estimer qu'une offre concurrentielle moins chère existe, tout poste de dépenses confondu. Ce sentiment est par ailleurs particulièrement prononcé chez les seniors (65 ans et +) concernant leur abonnement Internet, leur mutuelle santé ou encore leur facture d'énergie. Les jeunes actifs (25-34 ans) sont les plus nombreux à se ranger à cette opinion concernant leur banque ou leur assurance automobile, alors que les plus jeunes (18-24 ans) citent plus particulièrement leur forfait de téléphonie mobile en réponse à cette question. Concernant les catégories socio-professionnelles, et pour une majorité de services (banque, mutuelle santé, énergie, assurance automobile et téléphonie mobile), l'opinion qu'une offre concurrentielle moins chère existe est davantage partagée par les CSP- que par les autres CSP. Seule exception avec les inactifs, plus nombreux à partager cette opinion concernant leur abonnement Internet. Enfin, ce sont les foyers les plus aisés, disposant des revenus les plus confortables (3 500 et +) qui jugent bien plus que toute autre tranche de revenus qu'une offre concurrentielle moins chère existe dans les domaines de la banque, de la mutuelle santé, de l'énergie, de l'assurance automobile et de la téléphonie mobile. Là encore, on citera comme seule exception, les «classes moyennes» (1 000 à ), davantage convaincues que toute autre classe sociale de l'existence d'une offre concurrentielle moins chère concernant leur abonnement Internet. 3 Français sur 4 sont d'avis que changer de fournisseur est «compliqué» en raison de la multitude d'offres à comparer Interrogés au sujet des freins sur lesquels ces derniers buttent en vue de changer de fournisseur, près des trois-quart des Français (77 %) s'accordent à estimer que changer «est trop compliqué car il y a beaucoup d'offres à comparer». Par ailleurs, 68 % d'entre eux considèrent que changer «prend trop de temps» quant ils sont 63 % à penser que changer «n'en vaut pas la peine au regard des économies possibles». Enfin, par une courte majorité (54 %), les Français estiment qu'un changement de fournisseur est rendu «plus facile quand on utilise un comparateur en ligne». Dans le détail, si les femmes sont davantage que les hommes à juger que changer de fournisseur «est compliqué car il y a beaucoup d'offres à comparer» ou «n'en vaut pas la peine au regard des économies possibles», les hommes, eux, sont plus nombreux que les femmes à estimer qu'un passage à la concurrence «prend trop de temps» ou encore «est plus facile quand on utilise un comparateur en ligne». Concernant les tranches d'âge des répondants, des disparités s'observent. Les seniors (65 ans et +) sont ainsi plus nombreux à citer la multitude des offres à comparer tout comme les faibles économies à réaliser comme freins à l'acte de changement, quant les jeunes actifs (25-34 ans) sont plus nombreux que les autres tranches d'âge à s'accorder sur le fait que changer est chronophage, mais aussi plus facile en utilisant les services d'un comparateur en ligne. 10/16

11 Etes-vous d'accord ou pas d'accord avec chacune des affirmations suivantes à propos du changement de fournisseur pour vos besoins en énergie, en santé, en télécommunications, etc.? Changer de fournisseur Est compliqué car il y a beaucoup d'offres à comparer 25% 5 15% 6% 77% Prend trop de temps N'en vaut pas la peine au regard des économies possibles 19% 13% 50% 49% 2 25% 8% 10% 68% 63% % D accord Est plus facile quand on utilise un comparateur en ligne 8% 46% % Tout à fait d accord Plutôt d accord Plutôt pas d accord Pas du tout d accord NSP Des disparités s'observent également si l'on considère les catégories socio-professionnelles de cet échantillon. Les CSP- sont ainsi plus nombreuses que les autres CSP à considérer que changer est compliqué en raison de la multitude des offres à comparer mais également à estimer que l'utilisation d'un comparateur en ligne rend plus simple cet exercice de comparaison. Les CSP+, elles, sont davantage à pointer l'aspect chronophage d'un changement de fournisseur, quant les inactifs, eux, soulignent qu'un changement n'en vaut pas la peine au regard des économies possibles. Enfin, considérant les revenus de ce panel, les «classes moyennes-supérieures» (revenus mensuels de à ) sont les plus nombreuses à s'accorder sur le fait que changer est complexe en raison de la multitude des offres à comparer, prend trop de temps et n'en vaut pas la peine au regard des économies possibles. Les foyers à revenus modestes (1 000 à ) jugent, eux, et davantage que les autres tranches de revenus, que l'acte de changer de fournisseur est plus facile quand on utilise un comparateur en ligne. 11/16

12 Les Français champions du changement pour les offres des télécoms, inversement bonnets d'âne pour le changement de banque Au cours des 12 derniers mois, avez-vous changé de fournisseur en découvrant qu'un concurrent proposait les mêmes services pour un prix inférieur? Votre forfait de téléphone mobile 15% 83% Votre abonnement internet 1 86% Votre mutuelle de santé 10% 89% Votre assurance automobile 9% 90% Votre facture d'énergie (électricité ou gaz naturel) 8% 9 Votre banque 7% 9 Oui Non NSP Très majoritairement, les Français demeurent fidèles à leur fournisseur, indépendamment du service en question, quand bien même ils auraient connaissance d'une offre d'un concurrent incluant les mêmes services et ce, pour un prix inférieur. Si davantage de mobilité s'observe du côté des télécoms, téléphonie mobile (18 %) et abonnement Internet (12 %) en tête ; un passage à la concurrence au profit d'une offre moins chère reste un comportement minoritaire au sein de la population. Pour les autres services, comme la mutuelle santé (10 %), l'assurance automobile (9 %) ou l'énergie (8 %), un changement de fournisseur après découverte d'une offre concurrentielle moins chère demeure une pratique marginale chez les Français. Lesquels pourraient d'ailleurs se voir décerner un bonnet d'âne concernant la mobilité bancaire, ces derniers n'ayant été que 7 % à déclarer avoir changé de banque au cours des douze derniers mois, cédant aux sirènes d'un concurrent proposant une offre incluant les mêmes services et ce, à un prix moins cher. Dans le détail, on observe que les hommes sont majoritairement plus enclins que les femmes à changer de fournisseur pour un service équivalent à prix moins élevé. Concernant les tranches d'âge les plus propices à un changement d'offre, ce sont les plus jeunes (18-24 ans) qui forment la clientèle la plus nomade, que ce soit pour leur forfait de téléphonie mobile, leur mutuelle santé, leur assurance automobile, leur fournisseur d'énergie ou encore leur banque (18 % de mobilité bancaire, un taux à comparer avec la moyenne nationale de 7 %). Les ans, eux, se distinguent pour les services d'accès à Internet, cette tranche d'âge étant celle ayant le plus changé de fournisseur et ainsi passé à la concurrence. 12/16

13 Au regard des catégories socio-professionnelles, les CSP- présentent le plus fort taux de changement de fournisseur après découverte d'une offre concurrente moins chère, dans les domaines de la téléphonie mobile, de l'accès à Internet, de la mutuelle santé, de l'assurance automobile ou de la banque. Les CSP+, elles, dérogent à cette règle concernant un changement de fournisseur d'énergie. Sans surprise encore, les foyers présentant de faibles revenus ou des revenus parmi les plus modestes sont les plus enclins à changer de fournisseur en vue de bénéficier d'une offre concurrente moins chère : c'est le cas pour l'assurance automobile, l'énergie ou la banque pour les foyers ayant des revenus mensuels compris entre à ; la téléphonie mobile, l'accès à Internet pour ceux ayant des revenus en-deçà de Seule exception, la «classe moyenne-supérieure» disposant de revenus confortables (2 000 à ) est la plus sensible à l'argument du prix à garanties équivalentes pour le choix de sa mutuelle santé. De 60 pour leur forfait mobile à 186 pour leur facture d'énergie : le grand écart des économies attendues pour motiver les Français à changer de fournisseur Quelle somme d'argent devrait vous faire économiser un concurrent pour vous pousser à changer de fournisseur dans chacun des domaines suivants? Une économie de... par an Votre forfait de téléphone mobile 60 Votre abonnement internet 86 Votre banque 98 Votre assurance auto 121 Votre mutuelle santé 148 Votre facture d'énergie (électricité ou gaz naturel) /16

14 La somme d'argent que devrait faire économiser aux Français un concurrent pour les pousser à changer de fournisseur est très variable selon le poste de dépense en question. Ainsi, des économies de 60 par an pour leur forfait de téléphone mobile, de 86 pour leur abonnement Internet et de 98 pour leur banque inciteraient les Français à passer à la concurrence. Le seuil d'économie des 100 est franchi concernant l'assurance auto (121 ) et la mutuelle santé (148 ), alors qu une remise annuelle de 168 est attendue par les Français en vue d'envisager un changement de fournisseur de gaz ou d'électricité. À noter que des disparités conséquentes s'observent parmi les Français selon leur sexe en réponse à cette question. Plus précisément, un écart courant de 8 à 35 sépare les femmes des hommes ; ces derniers attendant systématiquement une économie plus conséquente de la part des fournisseurs concurrents en vue de changer d'offre. Concernant les tranches d'âge, les ans forment la population la plus difficile à séduire pour les fournisseurs concurrents, cette tranche d'âge formulant les attentes en termes d'économie les plus élevées dans le domaine de l'accès à Internet, de l'assurance auto, de la mutuelle santé ou encore de la fourniture d'énergie. Deux exceptions toutefois sont à relever. D'une part, chez les ans dont les attentes sont les plus hautes pour les offres en téléphonie mobile et, d'autre part, chez les seniors (65 ans et +), lesquels réclament les économies les plus importantes en vue d'envisager un changement de banque (127 d'économie par an, soit 29 de plus que la moyenne nationale). Dans le détail des catégories socio-professionnelles, les inactifs présentent les attentes les plus élevées en termes d'économies espérées en vue de changer de fournisseur, que ce soit dans le domaine de l'accès à Internet, de la banque, de la mutuelle santé ou encore de l'énergie. Les CSP+, elles, se distinguent en formulant les vœux d'économies les plus conséquents pour les postes de dépense que sont la téléphonie mobile et l'assurance automobile. Concernant les tranches de revenus, ce sont les foyers Français les plus aisés qui formulent systématiquement les attentes les plus hautes en termes d'économies : à titre d'exemple, ces foyers chiffrent à 209 l'an la somme d'argent que devrait leur faire économiser un concurrent en vue de changer de mutuelle santé, soit près du triple des attentes exprimées en la matière (86 ) par les Français les plus modestes (< ). La crainte de services de moins bonne qualité comme principal frein au changement de fournisseur À la question de savoir, si on leur démontrait qu'une offre concurrente moins chère que celle qu'ils payent actuellement existe, quelle raison pourrait décourager les Français de faire la démarche de changer de fournisseur, ces derniers citent pour les deux-tiers d'entre eux «la crainte que les services offerts soient de moins bonne qualité». Dans une moindre mesure, les Français avancent par la suite «la peur que ce soit une arnaque» (49 %), raison suivie par «la durée des périodes d'engagement» (44 %). Craintes bien plus minoritaires à être exprimées au sein de la population, «le manque de motivation pour faire les démarches» (29 %), «le manque d'information sur les démarches à effectuer pour résilier» (29 %) sont des raisons citées par les Français comme frein au changement. Plus marginale encore, «la complexité des lois relatives à ce domaine» ne freine que 24 % des Français dans leur volonté de changer de fournisseur. Dans le détail des raisons qui feraient renoncer les Français à changer de fournisseur malgré des prix concurrentiels plus attractifs, les hommes sont plus nombreux que les femmes à avancer comme explications la crainte de services de moins bonne qualité mais également le manque d'information sur les démarches à réaliser pour résilier leur contrat. À l'inverse des femmes, lesquelles sont plus nombreuses que les hommes à citer comme principales raisons la peur d'une arnaque, la durée des périodes d'engagement, le manque de motivation pour faire les démarches ou encore la complexité des lois relatives à ce domaine. 14/16

15 Si on vous démontrait qu'il existe des offres moins chères que celles que vous payez actuellement dans certains des domaines évoqués précédemment, quelles sont les raisons qui pourraient vous décourager de faire la démarche de changer de fournisseur? Plusieurs réponses possibles - Total supérieur à 100% La crainte que les services offerts soient de moins bonne qualité 67% La peur que ce soit une arnaque 49% La durée des périodes d'engagement 44% Le manque de motivation pour faire les démarches (rédaction d'une lettre de résiliation, etc.) Le manque d'information sur les démarches à effectuer pour résilier votre abonnement/assurance 29% 29% La complexité des lois relatives à ce domaine 24% NSP 3% En affinant l'analyse, on observe également que la principale raison citée par les Français comme frein au changement, à savoir, la crainte que les services offerts soient de moins bonne qualité, est également une raison avancée crescendo en fonction de l'âge : c'est le cas pour 45 % des jeunes (18-24 ans), 57 % des ans, 62 % des ans, 75 % des ans et ce score culmine à 83 % pour les seniors (65 ans et +). Parmi cette tranche d'âge en particulier, la peur d'une arnaque mais également la durée des périodes d'engagement sont également les motifs les plus cités, tout comme l'est la complexité des lois relatives à ce domaine. Le manque de motivation en vue de réaliser les démarches est en revanche un motif plus fréquemment avancé par des tranches d'âge plus jeunes, notamment chez les ans, alors que le manque d'information sur les démarches à effectuer pour résilier son contrat est la raison la plus citée chez les plus jeunes (18-24 ans). Dans le détail des catégories socio-professionnelles, les inactifs représentent la catégorie exprimant majoritairement des réticences face à un changement de fournisseur, en raison notamment d'une crainte d'un service offert de moindre qualité, la peur d'une arnaque, la durée des périodes d'engagement ou encore la complexité des lois relatives à ce domaine. Plus marginalement, les CSP+ avancent, elles, un manque de motivation comme principal frein au changement de fournisseur alors que les CSP- expliquent leur manque d'entrain par une méconnaissance des démarches à réaliser en vue de résilier leur contrat. 15/16

16 À noter qu'on observe en fonction des revenus une même progression allant crescendo concernant «la crainte que les services offerts soient de moins bonne qualité» : cette inquiétude est citée par 57 % des foyers les plus modestes (< mensuels), par 66 % des foyers disposant de revenus faibles (de à ), par 71 % des foyers disposant de revenus moyens (de à ) et par 74 % des foyers disposant de revenus confortables (3 500 et +). C'est d'ailleurs parmi les Français les plus aisés que l'on s'accorde plus que pour toute autre tranche de revenus à citer comme freins au changement la durée des périodes d'engagement mais également le manque de motivation pour faire les démarches. La peur que ce soit une arnaque est plus couramment citée comme frein par la «classe moyenne-supérieure» (de à ) alors que les Français les plus modestes (< ) avancent davantage que les autres Français un manque d'information sur les démarches à effectuer pour résilier, tout comme une complexité des lois relatives à ce domaine comme motifs principaux les dissuadant de souscrire une offre concurrente. À propos de Fondé en 2006 et présidé par Gaël DUVAL, JeChange.fr est le premier comparateur indépendant et gratuit dédié à la réduction des factures courantes auprès des particuliers. Numéro 1 de la comparaison d offres en énergie - gaz & électricité - et dans les télécoms - ADSL & mobile - JeChange.fr s impose également comme un acteur de premier plan du courtage en assurance. JeChange.fr propose par ailleurs ses services dans l univers de la banque en ligne et du crédit. Pour chacun de ces métiers, JeChange.fr accompagne pas à pas les consommateurs en prenant en charge l'ensemble des démarches liées à un changement de prestataire, de la résiliation d'un contrat en cours à la souscription d'une nouvelle offre. L entreprise, implantée à Agen et dirigée par Philippe GOOLD, a dégagé en 2014 un chiffre d affaires voisin de 8 millions d euros et a porté ses effectifs à un total de 90 employés. Leader en énergie & télécoms contrats générés par an 148 partenaires visiteurs uniques mensuels Contact Presse JeChange.fr : Claire Jolivet : presse@jechange.fr Suivez-nous! 16/16

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