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1 Guide anti- arnaques dans le dépannage à domicile et les travaux par TRUSTER Ce document est établi à l intention exclusive de ses destinataires. Toute reproduction, diffusion ou toute publication totale ou partielle de ce document faite par quelque procédé que ce soit est interdite et constitue une contrefaçon sanctionnée par les articles L et suivants du Code de la Propriété Intellectuelle, sauf autorisation expresse de Truster. 1

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3 Préambule Truster.fr est un site de mise en relation et de recommandation communautaire entre professionnels des services à domicile et particuliers, basé sur la qualité et la confiance. Nous avons créé Truster avec une ambition simple : rassembler le meilleur des professionnels des services à domicile et du bâtiment pour faciliter le choix des familles à la recherche d un prestataire de confiance. Sur Truster, les professionnels membres sont rigoureusement sélectionnés pour leur sérieux, les agréments qualité dont ils disposent et les évaluations (vérifiées) de la communauté. La qualité est notre obsession, et pour preuve : sur Truster les professionnels sont toujours restitués en fonction de la qualité de leur travail et des recommandations de la communauté. Et il n est pas possible pour eux de payer pour apparaître plus haut dans les résultats de recherche. La construction de cet écosystème de qualité et de confiance est un objectif ambitieux, car trop souvent encore, des professionnels peu scrupuleux profitent de situations d urgence (fuite, porte claquée, coupure de courant) pour abuser leurs clients. Au- delà du préjudice causé à leurs victimes, leurs agissement rejaillissent sur l ensemble de la profession et pénalisent les bons artisans. Malgré le nombre de professionnels de qualité, les articles ou reportages sur le sujet ainsi que notre expérience quotidienne au contact des entreprises et des familles nous ont permis de constater que trop souvent encore, des particuliers tombent dans les pièges tendus par ces prestataires peu scrupuleux. C est pourquoi, en complément de notre travail sur Truster.fr et des informations disponibles sur notre blog, nous avons décidé de publier cet Ebook, fruit de notre expérience et véritable guide anti- arnaque au service des particuliers. Jean- François & Gilbert Fondateurs de Truster.fr 3

4 Introduction Ce guide a pour objectif de vous éviter d être victime d une arnaque le jour où vous aurez recours à un prestataire de travaux ou de dépannage à domicile, que ce soit un plombier, un électricien ou un serrurier par exemple. Ainsi, avant toute chose, il est primordial de répondre à une question essentielle : qu est- ce qu une arnaque? La réponse est moins évidente qu il n y paraît. En effet, en France, les prix pour dépannage à domicile sont librement fixés par le professionnel, que ce soit pour les pièces ou la main d œuvre. A titre d illustration, facturer à un client un mécanisme de chasse d eau 100 euros alors qu il coûte 10 euros dans le commerce n est pas à proprement parler une arnaque, même si ce genre de procédés est choquant. On parlera d arnaque lorsqu un professionnel détériore volontairement un matériel pour le remplacer et le facturer derrière, ou bien qu il y a un abus de faiblesse délibéré (sur des personnes fragiles ou dépendantes par exemple). Il faut bien comprendre qu après coup, il est très difficile de démontrer que l on a été victime d une arnaque, quand bien même on aurait payé plusieurs milliers d euros l ouverture d une simple porte claquée (oui c est possible!) Le meilleur moyen de ne pas se faire avoir et de payer le juste prix est donc de bien choisir son professionnel EN AMONT et de prendre toutes les précautions AVANT qu il débute les travaux. C est l objet de guide, qui vous livre les 8 points clés pour vous éviter d être victime d une arnaque. Par ailleurs, et en complément des informations présentes dans ce fascicule, n hésitez pas à consulter notre blog : 4

5 I. Règle n 1 : Ne choisissez pas au hasard Ils ont fait la une des magazines, ils sont passés sur toutes les chaînes et pourtant ces hameçons que lancent les mauvais professionnels pour ferrer le chaland sont toujours d une redoutable efficacité. Sachez les reconnaître et les éviter! Quoi? Les flyers «numéros utiles» déposés dans votre boite aux lettres (souvent bleu blanc rouge avec les numéros de la police ou de la mairie, ) les résultats sponsorisés (et donc payants) dans les moteurs de recherche. Les premiers résultats des annuaires professionnels type pages jaunes (papier et Internet) Pourquoi les éviter? Les flyers avec les numéros utiles ne sont bien entendus pas édités par les mairies ou des organismes officiels (c est d ailleurs précisé en petit caractère). Même si les numéros des différents services de dépannage à domicile sont différents, ils renvoient en général vers la même entreprise. Cette société, lorsque le téléphone sonne, compte bien rentabiliser ses investissements publicitaires! Vous le savez sans doute mais apparaître dans la partie sponsorisée (payante) d un moteur de recherche ou d un annuaire papier coûte de l argent. Sur les métiers du dépannage à domicile la concurrence est assez rude, et les investissements nécessaires pour y mener des campagnes publicitaires sont assez conséquents. Il faut bien les rentabiliser et cela se ressent sur la facture. Attention! Cela ne signifie pas que toutes les entreprises qui font de la publicité ne sont pas dignes de confiance. Mais malheureusement, les personnes ayant payé très cher un dépannage ont souvent rencontré leur prestataire par ce biais Le bon réflexe : ne vous fiez pas à ces documents publicitaires! 5

6 II. Règle n 2 : Contrôler l'identité et la solvabilité de l'entreprise Près de 15% des litiges proviennent d'une faillite ou d un défaut de paiement de l'entreprise de dépannage à domicile. Rien de mieux donc que de vérifier la santé financière de votre professionnel avant son intervention! Elle vous permettra de savoir s'il va bien, s'il a des problèmes de trésorerie, de rentabilité, etc. Bref, de savoir si votre prestataire de travaux sera encore debout au moment de finir vos travaux. Que faire? Vérifier l identité et la santé financière de l entreprise que vous allez contacter et avec qui vous allez travailler Comment? Rapprochez- vous du Tribunal de Commerce pour avoir les dernières informations à date. Pour les urgences vous pouvez utiliser gratuitement des sites internet comme ou Les informations sont restituées de manière simple et un jugement objectif est donné sur la solidité financière de l'entreprise. La plupart des informations sont gratuites mais vous devrez payer pour avoir accès à des données plus précises. Si vous avez un projet de travaux de grande envergure, comme une rénovation complète, Il est parfois recommandé d'acheter l'accès à ces données. Cela vous coûtera peut- être un peu d'argent (entre 5 et 50 ) mais peut vous en faire gagner beaucoup! Enfin, sachez que la date de création de la société est une information utile. En effet une société active depuis longtemps est plus rassurante et a prouvé par sa longévité qu ils étaient compétents! Le bon réflexe : Prenez le temps de mener votre enquête et vérifiez à qui vous avez affaire avant de signer quoi que ce soit 6

7 III. Règle n 3 : Vérifiez les assurances souscrites par le professionnel Cela vaut davantage pour les chantiers (mêmes modestes) que vous engagez dans votre habitation. Que vous ayez recours à un plombier, un électricien, un serrurier ou plus important à un maçon ou entrepreneur pour des travaux complets de rénovation, il faut que le professionnel ait souscrit a minima à trois assurances : la décennale, la dommage- ouvrage (pour les constructions ou rénovation touchant la structure du bâtiment) et la garantie de livraison. Si un sinistre ou une faute est constatée, vous pourrez faire jouer les polices et le garant s'engagera à prendre en charge les travaux nécessaires à la bonne conduite du chantier. En cas de faillite après la réception des travaux, vous devrez vous rapprocher du liquidateur judiciaire pour réclamer vos droits. Quoi vérifier? Vérifier que le professionnel a bien souscrit une assurance Comment? Demandez au professionnel de vous fournir une copie de son attestation d assurance, il est dans l obligation de vous la présenter. Par ailleurs, dans le cas où vous faites appel à une entreprise Tous Corps d'etat (TCE), c'est- à- dire prenant en charge plusieurs types de travaux (plomberie, électricité, sols, ravalement, peinture...), vérifiez que le professionnel dispose de la garantie décennale pour TOUS les corps d'état pratiqués. L assurance dommage- ouvrage et la garantie de livraison doivent être souscrites en revanche pour tout le chantier. La notion de corps d état n entre pas en ligne de compte. 7

8 NB : La décennale est une assurance souscrite par un prestataire qui engage sa responsabilité en cas de problème lié à une malfaçon sur un chantier pendant une durée de 10 ans suivant la fin des travaux. Elle n'est valable et décernée que pour un corps d'état à la fois (plomberie, électricité...). Il est en revanche à préciser que faire jouer la garantie décennale est long et difficile. Ne sont concernés par l application de la décennale que les dommages mettant en jeu la viabilité d une habitation. Attention : Si vous effectuez certains gros travaux tout seul et sans l aide d un prestataire, c est à vous de souscrire à une assurance en direct. Pensez- y! Attention! Dans le cas d'une souscription à l'une de ces assurances, pensez à systématiquement conserver l'ensemble des documents, contrats et papiers relatifs à votre chantier. Ils vous seront utiles lors d'une éventuelle déclaration de sinistre et vous seront de toute façon demandés avant toute indemnisation! Le bon réflexe : Ne jouez pas avec le feu! N ayez recours qu à des professionnels disposant d une assurance 8

9 IV. Règle n 4 : Souscrire soi- même à une protection juridique et, si vous faites tout ou partie des travaux seul, à une assurance dommage- ouvrage Peu de gens pensent à souscrire à une assurance protection juridique avant le début des travaux. Il s'agit pourtant d'un bon moyen de se prémunir contre d'éventuels troubles ou arnaques. Que faire? Se rapprocher de sa banque pour contracter une assurance protection juridique courant sur la durée des travaux. Demander un devis à plusieurs assureurs pour la dommage- ouvrage Pourquoi et combien ça coûte? Le coût de l assurance dommage ouvrage est variable mais comptez environ 2% du prix du chantier (elle peut monter à 5% suivant le montant total du chantier et sa complexité). Pour une rénovation importante de , vous devrez donc débourser Ce montant est cependant relativement bas au regard des dégâts pouvant être causés par de tels travaux et d'éventuelles arnaques! Cette assurance vous permettra d'être rapidement dédommagé indépendamment de la responsabilité avérée de l'un des intervenants sur le chantier. De même, la protection juridique peut constituer une bonne alternative pour se couvrir contre des arnaques en tant que particulier. Elle vous permettra en cas de litige avec le professionnel de lancer toutes les démarches de poursuite judiciaire via votre assureur, et ce à moindre coût. La protection juridique peut se révéler très efficace en cas de litige sur un dépannage à domicile. Les tarifs sont assez bas (de l'ordre de quelques dizaines d'euros par mois). Ces démarches ne sont pas tant utiles pour aller au tribunal et lancer des combats d'avocats que pour montrer au prestataire que vous ne vous laisserez pas faire! Cela vous crédibilise et cela encouragera le professionnel à rechercher une solution à l'amiable pour gagner du temps...et donc de l'argent. 9

10 Pensez- y! Attention! Dans le cas d'une souscription à l'une de ces assurances, pensez à systématiquement conserver l'ensemble des documents, contrats et papiers relatifs à votre chantier. Ils vous seront utiles lors d'une éventuelle déclaration de sinistre et vous seront de toute façon demandés avant toute indemnisation! Le bon réflexe : Sortez couvert, assurez- vous! 10

11 V. Règle n 5 : Demandez systématiquement le devis avant les travaux Demander un devis avant toute approbation est la première chose à faire avant de faire débuter les travaux, que ce soit pour un simple dépannage à domicile ou pour un chantier plus conséquent. Un devis est obligatoire pour un professionnel à partir de 150. Une fois le devis obtenu, acceptez si le prix vous convient et vous semble raisonnable (vous pouvez trouver sur notre site une estimation du prix des différentes interventions de dépannage à domicile) Si le prix vous semble déraisonnable, n hésitez pas à renvoyer le professionnel chez lui! Vous en serez quitte pour payer les frais de déplacement mais économiserez sûrement une grosse somme d argent. Que faire avant de démarrer un chantier? Truster vous recommande en tout état de cause d appeler deux ou trois prestataires pour pouvoir comparer les prix et faire jouer la concurrence Les devis doivent être détaillés pour vous permettre de comparer les montants des différents prestataires le plus précisément possible et d éviter une surfacturation. En effet, certains professionnels peuvent profiter du flou de certains lignes du devis pour vous faire croire que certains travaux effectués n étaient pas inclus dans le devis (ex : installation d un radiateur, ponçage, lavage ). Le devis doit préciser le montant total des travaux en détaillant le coût de la main d œuvre, des pièces, les frais de déplacement et éventuellement les frais d établissement du devis. Le devis doit porter la mention «devis reçu avant exécution des travaux». NB : Il est tout à fait possible qu un professionnel sérieux et compétent soit obligé de revenir sur sa première estimation s il découvre un problème imprévu. Dans ce cas la procédure est la même. Il doit vous établir un nouveau devis, sachez que vous êtes libre de le refuser. Attention! le prestataire le moins cher n est pas forcément le meilleur ou le plus honnête! Les prix dépendent de la qualité des matériaux utilisés, de la qualification du personnel, de la rapidité d exécution, etc. 11

12 Et n oubliez pas! La plupart des professionnels du petit et du second œuvre procèdent pour les prestations de dépannage au taux horaire. Pensez donc à demander ce qu il se passe quand un prestataire a commencé mais pas fini une heure supplémentaire! 1h20 de travail équivaut- elle à 1 x taux horaire, à 1,3 x taux horaire, à 2 x taux horaire? C est loin d être anodin! Que faire en cas d urgence? Si vous avez oublié vos clés dans votre appartement et claquez la porte, ou si vous vous retrouvez face à un dégât des eaux, le devis est sans doute la dernière chose que vous réussirez à obtenir en 5 minutes. Et les professionnels sont dans une position de force et le savent, ce qui amenuise un peu plus vos chances d en obtenir. Et ce même si le tarif estimé de votre chantier est supérieur à 150. En revanche, rien ne vous empêche d appeler rapidement 3 à 5 prestataires pour comparer les réponses à ces questions : temps d intervention, taux horaire, prix du déplacement, existence d un forfait, solution proposée Cela vous permettra en cas d écart de faire la jouer la concurrence et de faire baisser le prix annoncé par votre prestataire! Si vous n avez pas le temps et que la situation est urgente, privilégiez la solution de dépannage et reportez le changement de ou des pièces à plus tard pour avoir le temps de réfléchir et de comparer. Par exemple en cas de clés perdues, il peut être plus judicieux d aller dormir à l hôtel que de payer la majoration pour le travail et le déplacement de nuit d un serrurier. Vous pouvez aussi vous limiter à la réalisation de la prestation la plus basique (ex : ouverture de porte par un serrurier et pas forcément le changement du cylindre!). Attention! Pensez à garder systématiquement la pièce changée! Pourquoi? La réponse est simple : vous pourrez demander des devis et les comparer avec le prix facturé par votre prestataire a posteriori. Et savoir également si une telle intervention était vraiment nécessaire. Si vous constatez un écart aberrent en votre défaveur, vous êtes parfaitement en droit d attaquer votre prestataire! Le bon réflexe : Ne laissez jamais un professionnel démarrer des travaux chez vous sans avoir un devis en main 12

13 VI. Règle n 6 : Prenez le temps de choisir scrupuleusement votre prestataire Ça paraît évident, mais croyez- nous, bien choisir son prestataire pour éviter les arnaques, c est loin d être facile, c est même très, très dur! Comment choisir? Voici quelques éléments à prendre en compte dans votre recherche : L expérience est primordiale, en plus des diplômes (CAP, Artisan, bac pro ), un professionnel expérimenté aura plus de chance de répondre à vos attentes avec sérieux et professionnalisme. Le diagnostic : difficile à jauger mais tomber sur un professionnel capable de vous donner une estimation des travaux et d évaluer votre problème au téléphone est plutôt rassurant. Echanger avec le professionnel vous aidera à vous faire une bonne impression de sa qualité et de son sérieux et de minimiser ainsi les risques d arnaque. N hésitez pas à échanger, dialoguer, essayer de comprendre ce qu il fait. Cela vous aidera à être critique vis- à- vis de la situation et évaluer avec plus de précision s il essaie de vous berner! Et ayez en tête que les prestataires sérieux mettent souvent de l entrain à communiquer sur leur travail! Le devis : on le répète mais c est primordial : il est obligatoire à partir de 150 euros et doit comporter l ensemble des éléments de la prestation (pièces, main d oeuvre, majoration éventuelle). À défaut d un devis établi sur place ou par téléphone, celui- ci doit au moins vous faire parvenir une estimation du coût de sa prestation (déplacement compris) et éventuellement du prix des fournitures nécessaires. Sa localisation: Il peut être plus pratique de choisir un professionnel proche de votre domicile. Il pourra toujours vous dépanner en cas d urgence. Ses assurances et garanties: Vérifiez si votre prestataire possède bien toute les assurances et garanties nécessaires à la réalisation de vos travaux dans les meilleures conditions possibles. Ses agréments : la plupart des professionnels se regroupent au sein d un réseau qui assure la qualification et la qualité des prestations. L agrément de référence dans le secteur est Qualibat (pour les travaux, la plomberie, la serrurerie) ou Qualifelec (électricité). Ce n est pas une assurance tous risques, mais c est un gage minimum de qualité! 13

14 La qualité de ses produits : Renseignez- vous sur la qualité des produits installés, il est préférable de choisir un professionnel qui propose des produits de qualité ou qui est agréé par les principaux fabricants (Ex: pour les serruriers : Tordjman, Fichet, Vachette, Bricard, Tryba, Muel, etc). Même s ils sont plus chers, cela vous garantira une plus grande durée de vie de votre installation et donc à long terme des économies. Sa réputation : il s agit sans doute du critère le plus déterminant. Rien de tel que de se renseigner sur la qualité du travail au préalable surtout pour les urgences. Pour cela n hésitez pas à consulter les commentaires sur Truster et les «réalisations» des professionnels qu ils ont renseignées sur leur espace. Le bon réflexe : prenez le temps de choisir et ce même en situation d urgence. Avec un simple smartphone vous pouvez vérifier la plupart des éléments ci- dessus! 14

15 VII. Règle n 7 : Eviter le travail au noir On ne le répètera jamais assez. La tentation est peut- être importante mais sachez que vous êtes perdant sur toute la ligne en cas de recours au travail au noir. Pourquoi éviter le travail au noir? C est illégal, pas forcément moins cher et surtout vous n aurez absolument AUCUN recours en cas de problème, d arnaque ou de litige. Par ailleurs le travail au noir pénalise les bons professionnels qui jouent le jeu de la qualité et de la transparence, de plus vous risquez très gros. Que risquez- vous? Dès l instant où vous avez recours aux services d un tiers en retour d une contrepartie financière ou d une prestation en nature, vous êtes responsable pénalement et pouvez être poursuivi pour recours à travail dissimulé. L Article L362-3 du Code du travail, prévoit une peine «de 3 ans d emprisonnement et de euros d amende. En cas d emploi dissimulé d un mineur soumis à l obligation scolaire, les peines encourues sont de 5 ans d emprisonnement et de euros d amende.» Dans certains cas, vous pourrez être déchus de vos droits civiques. Si vous faites intervenir illégalement un travailleur ou une entreprise à votre domicile vous pourrez être tenu responsable en cas d accident du travail. En un mot le travail «au noir» est illégal et risque de vous coûter beaucoup plus cher que les quelques euros que vous pourriez économiser en y ayant recours. 15

16 Pensez- y! Prenez donc l option légale et demandez l établissement d une facture après la réalisation de la prestation. Elle est la seule trace formelle de la réalisation et du paiement effectifs de la prestation. La facture doit comporter certains éléments : La date de l intervention et de la facture Vos coordonnées et celles du prestataire Le détail de la prestation et son prix Le taux de TVA Le prix des éventuelles pièces qui ont été changées Les frais éventuels de déplacement Le bon réflexe : Optez pour le travail déclaré et demandez une facture! 16

17 VIII. Règle n 8 : soignez la réception des travaux Le chantier a peut- être été long et fastidieux, et n avez qu une seule envie : en finir! Oui mais non, la réception des travaux est une étape primordiale à ne pas bâcler! Pourquoi? Le procès- verbal est un document signé par le professionnel et le particulier qui officialise la fin des travaux et précise les défauts à corriger et dans quels délais. Signer la réception des travaux sans aucune réserve veut tout simplement dire que tous les éventuels soucis que vous détecterez après la signature seront de votre responsabilité. Prenez donc le temps de bien lister l exhaustivité des points à corriger dans votre procès- verbal de réception. Basez- vous sur les plans et le devis pour contrôler autant que possible la conformité des travaux réalisés. Pensez- y! Inspecter votre chantier en fin de travaux pour en déceler les défauts n est pas facile. Vous avez eu la tête dans le guidon pendant toute la durée des tâches et surtout vous n êtes peut- être pas technicien Mais vous avez certainement dans vos connaissances des bricoleurs ou même des professionnels du secteur! Faites appel à eux! Ils ont un regard neuf et vous aideront à faire un bon inventaire! Par ailleurs, pour les travaux très importants, sachez que certaines entreprises sont spécialisées dans cette activité. Elle vous accompagne lors de la réception des travaux et seront à même de déceler toutes les failles éventuelles. Le saviez- vous? Un prestataire est légalement tenu de réparer l ensemble des défauts listés dans le procès- verbal de réception des travaux et ce dans les 12 mois qui suivent la fin des travaux. S il refuse, sachez que vous pouvez vous adresser à la Caisse des Dépôts et Consignations qui consignera 5% du montant total du chantier qui n a pas été encore payé. Le bon réflexe : Préparez consciencieusement la réception du chantier et faites- vous accompagner d un spécialiste si besoin 17

18 Conclusion Vous voilà paré pour lancer votre chantier et faire appel au bon professionnel. Comme vous l avez lu, éviter les arnaques n est pas une sinécure. Mais la stricte application de ces conseils vous évitera des désagréments à coups sûrs. Ayez en tête ces conseils et ils vous seront très certainement utiles lors de votre prochain recours au dépannage à domicile. D ici là, consultez les conseils, fiches pratiques, astuces et articles d actualité sur notre blog et allez sur https://www.truster.fr pour choisir un professionnel de confiance! Parce qu il existe beaucoup de professionnels sérieux et que notre site n est certainement pas exhaustif, n hésitez pas à nous recommander un professionnel avec qui vous avez traité et qui vous a donné entière satisfaction (en nous envoyant ses coordonnées à l adresse suivante : Nous le contacterons pour l inscrire sur le site et certifierons son profil une fois les informations le concernant vérifiées. Enfin, si l envie de partager vos bons plans (ou vos mauvaises expériences), ou même de nous faire des suggestions vous prend, n hésitez pas! Ecrivez- nous à l adresse suivante : Nous nous ferons un plaisir de les prendre en compte et de vous répondre. Rejoignez la communauté Truster pour promouvoir les talents et créer un univers d entraide collaboratif! Vous vous simplifierez la vie et simplifierez par là même celle des autres! A bientôt sur Truster.fr, Gilbert et Jean- François 18

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