ÉTUDE DE CAS L heure des choix a sonné pour les Résidences Enharmonie de l Office municipal d habitation de Montréal (OMHM)

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1 ÉTUDE DE CAS L heure des choix a sonné pour les Résidences Enharmonie de l Office municipal d habitation de Montréal (OMHM) Léonard Dumas, D.B.A. Professeur de marketing, UQTR (Québec) Robert Laporte, M.B.A. Institut de tourisme et d hôtellerie du Québec, Montréal (Québec) Partie 1 de 2 CENTRE D EXPERTISE ET DE RECHERCHE EN HÔTELLERIE ET RESTAURATION 3535, rue Saint-Denis Montréal (Québec) H2X 3P1 Téléphone : ou , p Courriel : cer@ithq.qc.ca

2 RÉSUMÉ L OMHM est un organisme sans but lucratif créé en 2002 afin de gérer le plus important parc immobilier au Québec. Ce parc comprend une part d habitations subventionnées destinées à des personnes à faible revenu ou à revenu modéré. Au nombre de dix, les Résidences Enharmonie totalisent logements destinés aux personnes âgées. La gestion des services alimentaires de ces établissements est confiée à une firme externe depuis La situation risque de changer puisque le conseil d administration de l OMHM doit se prononcer sur le maintien de l externalisation de la gestion des services alimentaires ou sur le rapatriement de la gestion des services au sein de l organisation. À moins de trois mois de l échéance, la direction des Résidences Enharmonie présente sa position relativement à l internalisation de la gestion des services. La prise de décision est complexe et de nombreux facteurs devront être pris en considération. La partie 1 de cette étude de cas traite de la prise de décision stratégique du conseil d administration de l OMHM. 2 CER - ITHQ MONTRÉAL, QUÉBEC

3 PARTIE 1 Prise de décision stratégique Résidences Enharmonie Office municipal d habitation de Montréal Description sommaire du cas L Office municipal d habitation de Montréal (OMHM), créé en 2002, est un organisme sans but lucratif dirigé par un conseil d administration. Le mandat de l OMHM est de gérer et d administrer des logements et des programmes d habitation sur l île de Montréal et de mettre en œuvre des activités à caractère social et communautaire favorisant le mieux-être de ses locataires. Les résidences pour personnes âgées du réseau Enharmonie répondent à deux besoins essentiels au bien-être d un individu : le confort et la sécurité. Le réseau compte dix résidences, totalisant logements, construits entre 2005 et Elles sont réparties sur l île de Montréal et le loyer mensuel d un appartement 3½ varie entre 875 $ et $ selon l emplacement de la résidence et les particularités du logement. Dès le début des activités en 2005, l exploitation des services alimentaires des résidences a été confiée, sur une base contractuelle, à une firme spécialisée en gestion de services alimentaires. Bien que les premières années d exploitation aient été satisfaisantes à plusieurs points de vue et que les résidents aient généralement apprécié la qualité des services reçus, au cours des derniers mois, l équipe de gestion n a pu que constater un bris de confiance perceptible de la clientèle envers les services de cafétéria des résidences. Certains résidents ont alors décidé de quitter les résidences Enharmonie au profit d entreprises concurrentes et d autres ont menacé de le faire. Face à ce nouveau défi, la direction du réseau Enharmonie a décidé d agir sans délai, mais que faire? Quelques mois plus tard, le conseil d administration de l OMHM a été amené à se prononcer sur l externalisation de la gestion des services alimentaires ou sur leur internalisation. Cette décision stratégique a nécessité l appui de ressources spécialisées afin d encadrer la transition et de conduire le changement. C est ce qui a amené l OMHM à négocier et à conclure un partenariat avec l Institut de tourisme et d hôtellerie du Québec (ITHQ) de Montréal afin de l accompagner dans son processus de prise de décision. La raison d être, la mission et les valeurs de l OMHM 1 L Office municipal d habitation de Montréal (OMHM), créé en 2002, est un organisme sans but lucratif dirigé par un conseil d administration. Il est issu du regroupement des 15 offices municipaux d habitation qui intervenaient sur l île de Montréal. L OMHM gère le plus important parc immobilier au Québec comprenant d une part des habitations subventionnées : logements répartis dans 839 habitations à loyer modique (HLM) ainsi que 1608 logements abordables répartis dans des résidences pour aînés en légère perte d autonomie et dans des immeubles d habitation pour personnes autonomes. L heure des choix a sonné pour les Résidences Enharmonie de l Office municipal d habitation de Montréal (OMHM) Partie 1 de 2 Le mandat de l OMHM est de gérer et d administrer des logements et des programmes d habitation sur l île de Montréal et de mettre en œuvre des activités à caractère social et communautaire favorisant le mieux-être de ses locataires. Conformément aux meilleures pratiques de gouvernance, l Office s est doté d une mission, d une vision et de valeurs afin de mieux guider les actions des gestionnaires et du personnel. Voici un aperçu des principaux engagements de l organisation à ces sujets 2 : 1 Office municipal d habitation de Montréal. Renseignements extraits du site Web de l OMHM consulté le 21 novembre Idem 1 3

4 Mission Améliorer les conditions de vie de personnes et de familles à faible revenu ou à revenu modéré en leur procurant des logements subventionnés de qualité et en favorisant leur pouvoir d influence et d action dans leur milieu. Vision En tant que chef de file en matière d administration publique, l OMHM gère avec efficacité, transparence et créativité le parc résidentiel le plus important du Québec. Il est reconnu pour le dynamisme des collectivités qui y logent, pour le partenariat tissé avec ses employés et le milieu ainsi que son apport au développement social de ses locataires et de la collectivité. Valeurs Un ensemble de six valeurs jugées primordiales ont été privilégiées afin de guider les décisions des gestionnaires et les actions du personnel de l OMHM : La satisfaction du client se traduit par un souci et une volonté de répondre rapidement, dans la mesure des ressources disponibles, aux attentes et aux besoins exprimés par les clients; La transparence se manifeste par une culture de partage de l information et par la mise en œuvre de règles de fonctionnement et de façons de faire vérifiables et connues de tous; La recherche de l excellence s exprime par une volonté de favoriser l innovation, la créativité et l initiative pour maximiser les ressources disponibles, trouver des solutions qui répondent adéquatement aux besoins exprimés et organiser les activités de la façon la plus rentable possible; Le respect répond à une volonté d accepter les différences, de traiter les autres avec égard, de reconnaître la valeur de chacun et de protéger la dignité de la personne; L intégrité exige honnêteté et équité autant envers la clientèle qu envers les subordonnés, les collègues, les supérieurs et l organisme; La loyauté exige de chaque membre du personnel d exercer ses fonctions de bonne foi et de défendre, en toutes circonstances, les intérêts et la réputation de l OMHM. 4 CER - ITHQ MONTRÉAL, QUÉBEC

5 Les logements abordables à l OMHM 3 En 2002, l OMHM a entrepris la construction de logements abordables dans le cadre du volet social et communautaire de la Phase I de l opération Solidarité logements de la Ville de Montréal. On a poursuivi ce développement dans le cadre de l Opération logements. Les gouvernements fédéral et provincial de même que la Communauté métropolitaine de Montréal (CMM) subventionnent environ 70% de la construction des immeubles. Ces habitations conçues dans le cadre du programme Logement abordable Québec (LAQ) sont destinées à une clientèle à revenu modeste. Elles sont offertes en priorité aux locataires de HLM et aux ménages inscrits sur les listes d attentes pour un HLM. Ces LAQ peuvent compter d une à quatre chambres à coucher et sont offerts à un coût inférieur à celui du marché. Une fois construits, les ensembles d habitations LAQ doivent s autofinancer. Dans la mesure où l aide financière continuera de lui être consentie, l OMHM entend poursuivre la construction de ce type de logements à raison de 200 par année. Selon l organigramme de l OMHM présenté ci-dessous, c est le Service du logement abordable, placé sous la responsabilité de Madame Debbie Di Chiaro 4, qui gère ces logements, notamment les Résidences Enharmonie dont il sera question à la section suivante. Comité consultatif des résidents Comité de sélection Secrétariat général Ginette Michel Développement durable Nicolas Joly Service de l administration et des finances Philippe St-Jacques Service des communications Louise Hébert Service des ressources humaines Céline Mercier Diagramme 1 Organigramme de l OMHM Conseil d administration Direction générale Fabien Cournoyer Sécurité Secteur Est Serge Villandré Service du développement communautaire et social Esther Giroux Service des immeubles Sébastien Mimeault Direction générale adjointe à l exploitation Michel Perreault Comité de retraite Comité de vérification Bureau des plaintes Marie-Soleil Guy-Martel Projets spéciaux Danielle Juteau Adjoint-conseil Service de référence et de promotion sociale Hélène Bohémier Secteur Est Serge Villandré Secteur Nord-Ouest Sylvie Simon Secteur Sud-Ouest Antonio Requena L heure des choix a sonné pour les Résidences Enharmonie de l Office municipal d habitation de Montréal (OMHM) Partie 1 de 2 Service du logement abordable Debbie Di Chiaro Centre d appels et activités commerciales Gina Houle Service des programmes de supplément au loyer Suzanne Lacroix Source : Extrait du site de l OMHM, page consultée le 21 novembre Informations extraites du site de l OMHM consulté le 21 novembre 2010, 4 Madame Debbie Di Chiaro est directrice du réseau des résidences Enharmonie et directrice du logement abordable à l OMHM. 5

6 Survol des résidences Enharmonie 5 Les résidences pour personnes âgées du réseau Enharmonie répondent à deux besoins essentiels au bienêtre d un individu : le confort et la sécurité. Plusieurs caractéristiques de ces logements contribuent à satisfaire les exigences élevées des aînés, par exemple : la construction en béton munie de gicleurs, les détecteurs de fumée et de chaleur, les espaces de rangement, les ascenseurs, les systèmes de ventilation et de chauffage performants ainsi que la climatisation des espaces communs. Le personnel des résidences Enharmonie assure une présence sur place 24 h par jour et les bâtiments sont munis d équipements à la fine pointe de la technologie telle que des caméras de sécurité et des cartes magnétiques afin d accéder aux logements. Afin d être admissible à un logement du réseau Enharmonie 6, tout individu doit satisfaire les exigences suivantes : Avoir des revenus annuels inférieurs à $ pour une personne ou un couple ou à $ pour deux personnes ne vivant pas en couple. Être résident du Québec. Être citoyen canadien ou résident permanent. Être âgé de 60 ans et plus. De plus, deux programmes gouvernementaux d aide financière 7 sont susceptibles de réduire le coût du loyer mensuel jusqu à 125 $ par mois. Le réseau compte dix résidences, totalisant logements, construits entre 2005 et Elles sont réparties sur l île de Montréal et le loyer mensuel d un appartement 3½ varie entre 875 $ et $ selon l emplacement de la résidence et les particularités du logement. Le tableau 1 présente la liste des résidences du réseau : Tableau 1 Liste des résidences ENHARMONIE 8 * Avec service de base inclus Résidences Localisation Nombre de logements Année de construction Loyer mensuel 3 ½* Résidence Des Sources Dollard-des-Ormeaux $ $ Résidence Rosalie-Cadron Ahuntsic - Cartierville $ $ Résidence Alfredo-Gagliardi Villeray - St-Michel - Parc Extension $ $ Résidence Saint-Eugène Rosemont - La Petite Patrie $ $ Résidence Lionel-Bourdon Rivière-des-Prairies $ $ Résidence Piero-Corti Rosemont - La Petite Patrie $ $ Résidence Le Mile-End Le Plateau Mont-Royal $ $ Résidence Côte-Saint-Paul Le Sud-Ouest $ $ Résidence Jean-Placide-Desrosiers Lachine $ $ Résidence Maywood Pointe-Claire $ $ 5 Extrait du site consulté le 21 novembre Source : Dépliant publié par les résidences Enharmonie : Des logements accessibles Pour être bien à l intérieur. 7 Crédit d impôt de 30% pour le maintien à domicile d une personne âgée, (jusqu à 45 $) et l Allocation-logement (jusqu à 80 $). 8 Source : page consultée le 21 novembre CER - ITHQ MONTRÉAL, QUÉBEC

7 Services de base inclus dans le loyer : Cinq repas par semaine à la salle à manger Caméras de sécurité Surveillance 24 heures (personnel sur place) Accès contrôlé par carte magnétique Câble (Télémax de Vidéotron : plus de 40 canaux) Téléphone Électricité, chauffage et eau chaude Activités communautaires diversifiées Utilisation gratuite des laveuses et des sécheuses dans les salles de buanderie Voici un aperçu de la structure du menu offert aux résidents lors des cinq repas servis le midi dans la salle à manger : Crème de carottes ou Salade mixte Bœuf braisé et patates rattes ou Tilapia à la mangue Crème caramel ou mousse à l érable Thé ou café En plus de permettre un contrôle de l assurance d une saine alimentation des locataires, ces repas les incitent à socialiser entre eux et deviennent l occasion de manifester leur joie de vivre. Cette pratique contribue à améliorer la qualité de vie des résidents. Dès le début des activités en 2005, l exploitation des services alimentaires des résidences a été confiée, sur une base contractuelle, à une firme spécialisée en gestion de services alimentaires. Cette approche a été privilégiée parce qu elle tenait compte du manque des ressources spécialisées disponibles au sein de l équipe de gestion des résidences Enharmonie et qu elle permettait aussi d orienter les efforts vers d autres aspects prioritaires de l exploitation des résidences. Bien que les premières années d exploitation aient été satisfaisantes à plusieurs points de vue et que les résidents aient généralement apprécié la qualité des services reçus, au cours des derniers mois, l équipe de gestion n a pu que constater un bris de confiance perceptible de la clientèle envers les services de cafétéria des résidences. Certains résidents ont alors décidé de quitter les résidences Enharmonie au profit d entreprises concurrentes et d autres ont menacé de le faire. Face à ce nouveau défi, la direction du réseau Enharmonie a décidé d agir sans délai, mais que faire? La problématique Quelques mois plus tard, les membres du conseil d administration de l OMHM ont évalué différentes options en vue de corriger la problématique des services alimentaires. Lorsque l OMHM a débattu de la problématique des services alimentaires des résidences Enharmonie, Mme Di Chiaro a proposé les trois scénarios suivants au conseil d administration : L heure des choix a sonné pour les Résidences Enharmonie de l Office municipal d habitation de Montréal (OMHM) Partie 1 de 2 1. Statu quo : maintenir et prolonger le contrat avec la compagnie de gestion actuelle. 2. Mettre fin au contrat liant l OMHM avec la compagnie de gestion actuelle et retenir les services d une autre firme. 3. Prendre en mains la gestion des services alimentaires des dix résidences Enharmonie. Après mûre réflexion, Mme Debbie Di Chiaro et son équipe en sont venues à la conclusion de mettre fin à l impartition de l exploitation des services alimentaires des résidences Enharmonie. Plusieurs facteurs ont été évoqués avant de parvenir à cette décision. La plupart des points de vue discutés présentaient les mêmes dénominateurs communs : le coût et le goût. En effet, depuis plusieurs mois l augmentation progressive des coûts d exploitation des services alimentaires a atteint des proportions inquiétantes pour 7

8 le fragile équilibre budgétaire des résidences. De fait, selon des estimations préliminaires, en maintenant la situation actuelle les résidents se seraient vus imposer une augmentation d environ 100 $ par mois. En parallèle, les sondages effectués auprès des résidents sur la qualité générale des repas font état de piètres résultats sur le plan de la satisfaction des consommateurs. Comme mentionné précédemment, certains locataires ont menacé de quitter les résidences Enharmonie pour les concurrents. Finalement, le conseil d administration de l OMHM s est réuni afin de se prononcer sur le maintien du statu quo (externalisation de la gestion des services alimentaires) ou sur l internalisation (rapatriement de la gestion des services alimentaires). Cette dernière option ferait en sorte que sept résidences deviendraient maître d œuvre de l exploitation de leur cuisine. Cette décision stratégique a nécessité l appui de ressources spécialisées afin d encadrer la transition et de conduire le changement. C est notamment ce qui a amené l OMHM à négocier et à conclure un partenariat novateur avec l Institut de Tourisme et d Hôtellerie du Québec (ITHQ) de Montréal. Analyse de la décision stratégique Vous faites partie de l équipe d experts en gestion de services alimentaires formée par le spécialiste de l ITHQ afin d aider les dirigeants de l OMHM à prendre cette décision stratégique. Quel choix stratégique le conseil d administration de l OMHM devrait-il privilégier? Doit-il prendre position en faveur de l externalisation ou de l internalisation? Doit-il rechercher une nouvelle société de gestion de services alimentaires? Évaluez les différentes options, les différentes variables d influence à considérer, les risques et les avantages inhérents à chacune d elles. Quels critères de décision préconisez-vous? Justifiez votre point de vue. 8 CER - ITHQ MONTRÉAL, QUÉBEC

9 Recherche en alimentation Développement d applications culinaires Évaluation de tendances technologiques Élaboration de nouveaux produits Mesure de performance d équipements DES PROFESSIONNELS PASSIONNÉS À VOTRE SERVICE Pour savoir comment nous pouvons vous aider à optimiser le développement de votre organisation, n hésitez pas à communiquer avec l équipe du CER. 3535, rue Saint-Denis Montréal (Québec) H2X 3P1 Téléphone : ou , p Courriel : cer@ithq.qc.ca