SOMMAIRE. 1. Présentation 2. Stratégie commerciale 3. Les services à la STEG 4. Efficacité énergétique

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1 Présentée par M.M RAD Nabil Direction Commerciale INC le 21 octobre 2014

2 SOMMAIRE 1. Présentation 2. Stratégie commerciale 3. Les services à la STEG 4. Efficacité énergétique 2

3 La STEG A 52 ANS EPIC Créée le 3 avril 1962 (loi N 62-8) En 52 ans la STEG a réalisé Un taux d'électrification global de 99,5% Un taux d'électrification rural de 99% Nombre de clients Electricité Basse Tension (2013) Nombre de clients Gaz Basse Pression (2013) Nombre de clients Moyenne Tension (2013) Nombre de clients Haute Tension 21 (2013) 3

4 Missions essentielles L'électrification du pays Le développement du réseau Gaz Naturel La réalisation d'une infrastructure électrique et gazière Activités La production de l'électricité à partir de différentes sources (thermique, hydraulique, éolienne, Solaire...) Le transport de l'électricité : La gestion et le développement des réseaux et des postes Haute Tension. La distribution de l'électricité : la gestion et le développement des réseaux et des postes Moyenne Tension et Base Tension. Le développement et la distribution du gaz naturel : La gestion de l'infrastructure gazière. La production du GPL (Gaz de pétrole Liquéfié) 4

5 5 En 2013, la production nationale (STEG, IPP, échanges et achats auprès des auto -producteurs) injectée dans le réseau de transport est de GWh Répartition de la production nationale par type d'équipement HYDRAULIQUE & EOLIENNE 2,5% TURBINES A GAZ 16.9% CYCLES COMBINES (STEG+ IPP Radès 2) 48,6% THERMIQUES VAPEUR 32%

6 6 Répartition par Type de combustible Fuel lourd 0,5% Eolienne 2,6% Hydraulique 0,4% Gaz naturel 96,5%

7 Répartition des ventes d électricité par niveau de Tension Ventes externes (GECOL) 1% Haute Tension 9% basse tension 45% Moyenne Tension 45% 7

8 8 Tourisme 4% Transport 4% Services 22% Nombre de clients 2013 (%) Industries 36% Agriculture & Pompage 34% Tourisme 7% Consommation HT-MT 2013 (%) Services 12% Transport 4% Agriculture & Pompage 14% Industries 63%

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10 10 Vision Offrir à ses clients une qualité de service comparable à celle fournie par les meilleures entreprises d'électricité et du gaz du bassin méditerranéen

11 11 Démarche qualité Lancé en 1997, le programme qualité repose sur une démarche qualité totale englobant: la gestion, le service de la clientèle, la sécurité, les délais, les coûts, l assurance qualité

12 12 Démarche qualité L auto-évaluation a mis en évidence les points forts, et aussi une série d actions prioritaires à engager: Renforcer l orientation client Améliorer les indicateurs de performance dans les différents domaines d activités Généraliser la planification à toutes les activités Faire participer les agents opérationnels à l amélioration des processus

13 13 En 2013: Démarche qualité Mise en place de la démarche de RSO (Responsabilité Sociétale des Organisations) Actions d identification des valeurs éthique auprès du personnel Description du processus commercial à la STEG

14 14 Enjeux L amélioration de la qualité de services L amélioration de la communication externe

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16 I. La gestion de la clientèle II. Les services techniques III. Les services à distance 16

17 Vous êtes un nouveau client 1/4 Comment présenter votre demande? Selon votre choix à travers : L accueil physique: au district ou à l agence commerciale dont dépend géographiquement votre logement L accueil écrit : par voie postale L accueil téléphonique : Numéro figurant sur votre facture Le centre national des services à distance «CNSD» N de service / N vert pour les urgences Le site web de la STEG : 17

18 Vous êtes un nouveau client 2/4 Quelles sont les pièces à fournir? 1-Une Copie de la Pièce d Identité : Carte d Identité Nationale ou Passeport 2-Une Copie du Titre d occupation : Autorisation de bâtir (copie conforme) Ou Titre de propriété (original) et Attestation Municipale d Electrification (originale) Ou Contrat de location (copie conforme) et Attestation Municipale d Electrification (originale) Ou Contrat de vente (copie conforme) et Attestation Municipale d Electrification (originale) Ou Attestation du promoteur (originale). 3-Un Plan de Situation ou la Référence d Abonnement STEG du voisin: Pour les zones rurales ou les nouvelles zones non encore identifiées (dont l adresse est non précise sans numéro ou nom de la rue) 18

19 Vous êtes un nouveau client 3/4 19

20 Vous êtes un nouveau client 4/4 20

21 Nouveau Branchement Gaz 21

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23 Les Tarifs Forfaitaires de branchement Tarifs Forfaitaires de branchement 23

24 Vous occupez un local et vous voulez être titulaire de son abonnement A Qui s adresser? Veuillez vous présenter à l accueil du district ou de l agence commerciale dont dépend géographiquement votre local, muni des pièces suivantes : 1. Copie de la Pièce d Identité : Carte d Identité Nationale ou Passeport. 2. Référence de l Abonnement 3. Titre d occupation: Titre de propriété (originale) ou Contrat de location (copie conforme) ou Contrat de vente (copie conforme) ou Attestation du promoteur (copie conforme) ou Certificat de résidence (originale). Vous aurez à payer : Le montant de l avance sur consommation de l abonnement. 24

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27 27 Le cycle de facturation Facturation bimestrielle 1. Facture sur relève d index 2. Facture Intermédiaire 3. Une Facture estimée Conclusion Si vous êtes en milieu urbain : Vous recevez par an 3 factures réelles & 3 factures intermédiaires. Si vous êtes en milieu rural : Vous recevez par an 2 factures réelles (une facture tous les six mois) & 4 factures intermédiaires (une facture tous les deux mois)

28 Recto facture 28

29 Verso facture 29

30 Les Tarifs Tarifs Electricité Tarifs Gaz 30

31 La Compensation EXEMPLE facture du Client non résidentiel à tranche normale sup à 2 kva ; consommation de 4 mois 1. Consommation électricité au tarif tranche normale = 2964 Kwh Montant consommation au coût de revient unitaire: 2964 * 0d,281 ( millimes) = 832d, Consommation électricité au tarif irrigation à 3 postes horaires = 3422 Kwh Montant consommation au coût de revient unitaire: 3422 * 0d, 281 = 961d, Consommation électricité au tarif chauffe-eau = 2039 Kwh Montant consommation au coût de revient unitaire: 2039 * 0d,281 = 572d, Consommation gaz = 2869 m 3 Montant consommation au coût de revient unitaire: 2869 * 0d,825 = 2366d,925 Total consommation au coût de revient = 4734d,35 OR,le client lui, n a réellement payé que : 2427d,229 Le Montant de la compensation pour cette facture est : 4734d, d,229 = 2 307d,121 31

32 La Compensation EXEMPLE 2 Client résidentiel à tranche économique c sup à 200 kwh/mois ; Gaz: BP1 c 1 à 30 m3/ mois ; consommation de 4 mois C E = 739 Kwh ; C G = 71 m 3 Sachant que le client a payé : 131d,013; quel est le montant de la compensation? EXEMPLE 3 Client résidentiel à tranche économique c sup à 200 kwh/mois ; consommation de 4 mois C E = 1168 Kwh Sachant que le client a payé : 194d,352; quel est le montant de la compensation 32

33 33 Nos services à distance 1/3 1-PAYEZ VOTRE FACTURE A TRAVERS LE SITE WEB STEG : Devenez membre et inscrivez-vous à l espace client à travers : Consulter et de payer les factures relatives aux références saisies dans votre espace. Formuler des demandes de service à la STEG et recevoir la réponse dans votre espace. UN MOYEN PRATIQUE, SECURISANT ET MODERNE POUR LE PAIEMENT ET LA CONSULTATION DE VOTRE FACTURE VOUS OFFRE LA POSSIBILITE D ESTIMER VOTRE CONSOMMATION ET DE SIMULER LE MONTANT DE VOTRE FACTURE

34 34 Nos services à distance 2/3 2. SERVICE SMS «FAKERNI» Envoyez un SMS au «87191» contenant : «STEG REFERENCE N GSM N CIN» OU au Service SMS 1. Des Messages de contact : Vous recevez Notification facture : montant, date limite de paiement Rappel de paiement de votre facture Rappel avant la date limite de paiement 2 ème rappel après la date limite de paiement Dernier rappel avant la suspension de l alimentation

35 Nos services à distance 3/3 2. Des messages de marketing : Information sur les événements à la STEG Annonce des nouveaux services Promotion des actions de maitrise de l énergie. Conseils de sécurité. N hésitez pas, bénéficiez de ce service : Recevoir un message personnalisé sur votre portable. Eviter la coupure du courant par oubli de paiement. Profiter des conseils d'assistance en matière d'économie d'énergie et de sécurité. 35

36 Efficacité Energétique 36

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39 Efficacité énergétique La STEG joue un rôle dans le conseil et la sensibilisation à la rationalisation de la consommation d énergie (industriel et domestique) Campagnes pour soutenir l utilisation des appareils économes en énergie LBC PROSOL THERMIQUE (CES dans le secteur résidentiel & tertiaire) PROSOL ELECTRIQUE (Panneaux PV dans le secteur résidentiel) Bonne utilisation des climatiseurs (flyers, affiches, facture, enveloppes, spots radio et TV et SMS 39

40 Quelques Eco- gestes Utilisez les lampes à basse consommation, elles vous permettent d'économiser 80% de votre consommation N oubliez pas d éteindre les ampoules allumées inutilement Rappelez-vous surtout que la lumière du jour ne vous coûte rien, alors profitez-en au maximum 40

41 41 Quelques Eco- gestes Faites un bon choix et sachez adapter votre éclairage à vos besoins, vous y gagnerez en confort et réaliserez des économies Disposez des appareils de réfrigération loin de toute source de chaleur. Essayez de limiter l utilisation du chauffage électrique (coûte cher) Contrôlez régulièrement l évolution de vos consommations, soit à partir de vos compteurs, soit à partir des renseignements inscrits sur vos factures.

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