Accueil Relation Clients et Usagers

Transcription

1

2 Accueil Relation Clients et Usagers

3 Le contexte Accueil de la clientèle et des usagers 3 sphères retenues sphère marchande ET non marchande accueil dans les organisations les événementiels et les transports

4 Des activités principales dans 3 sphères retenues Accueil en entreprises, administrations ou associations : accueil physique des visiteurs et accueil téléphonique. Accueil événementiel : salons, congrès, séminaires, journées d études, portes ouvertes Accueil dans les transports : gares, aéroports, réseaux urbains, taxis, ambulances.

5 Des activités complémentaires Réaliser des opérations commerciales : la vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone l après-vente Réaliser des opérations liées àla gestion de la fonction accueil : La gestion de l espace de travail le suivi des activités liées à l accueil la qualité du service d accueil Réaliser des opérations administratives connexes àl accueil : le courrier, les plis et les colis la gestion des salles de réunion, les matériels et prestations externes la gestion des fournitures et le petit matériel

6 Les Métiers liés à l accueil et à la relation clients/usagers Les secteurs d activité LES DIFFÉRENTS SECTEURS D ACTIVITÉS : Banques - Assurances Services de santé Culture Tourisme et loisirs Hôtellerie - restauration Immobilier Administrations Transports collectifs Grande distribution Et autres structures..

7 Autres structures Plus généralement, l accueil est présent dans toutes les organisations susceptibles de recevoir des visiteurs, des clients, des usagers et du trafic téléphonique. Si cette fonction est clairement identifiée dans les PME et plus rarement dans les TPE, elle se retrouve, par contre, dans tous les grands groupes, particulièrement aux sièges sociaux et dans les organismes publics.

8 Profil requis Sens du contact Esprit d équipe et de sociabilité Aptitude à la communication avec les clients/usagers Capacité d initiative Bonne écoute Patience et sang froid Courtoisie et empathie Pro-activité Ouverture et conscience de l importance des langues étrangères dans les métiers de l accueil et de la vente

9 BEP Un diplôme de Niveau V Certification intermédiaire Les élèves seront évalués en classe de première sur 5 unités : 4 en contrôle en cours de formation (C.C.F ) : Mathématiques EPS Prévention Santé Environnement Matière Professionnelle 1 en épreuve ponctuelle : Français - Histoire-Géographique - Education civique Possibilité de s inscrire en langue vivante pour une qualification du niveau de cadre européen

10 L enseignement en classe de seconde professionnelle des Métiers de l Accueil Relation Clients et Usagers Matières dominantes de la série Vente et Communication Gestion des produits Approfondissement et exploitation commerciale du point de vente Economie Droit 15H00 Période de formation en milieu professionnel 6 Semaines Accompagnement personnalisé 2 H30 Matières complémentaires de formation générale Français Histoire Géographie Langue vivante 1 Langue vivante 2 Education Esthétique Mathématiques Education Physique et Sportive Education Civique Juridique et Sociale Prévention Santé Environnement Enseignements Généraux liés àla spécialité 16H00

11 L enseignement en classe de première et terminale professionnelles Accueil Relation Clients et Usagers Matières dominantes de la série Gestion des activités d accueil Vente produits et services Travaux professionnels de Synthèse Economie Droit 12H00 Période de formation en milieu professionnel 16 Semaines sur les deux années Accompagnement personnalisé 2 H30 Matières complémentaires de formation générale Français Histoire Géographie Mathématiques Langue vivante 1 Langue vivante 2 Education Artistique Education Physique et Sportive Education Civique Juridique et Sociale Prévention Santé Environnement Enseignements Généraux liés àla spécialité 18H30

12 Périodes de Formation en Milieu Professionnel PFMP Importance du temps de formation en entreprise (1/5 ème ) Chaque PFMP constitue un support d évaluation pour une épreuve ou sous épreuve d examen : importance du choix des lieux de stage. Obligation d avoir une expérience dans 2 domaines d activité sur 3 dont une en événementiel. PFMP étroitement intégrées au processus de formation et de certification

13 Après La poursuite d'études est fortement conseillée : en Brevet de Technicien Supérieur Exemples de BTS Négociation et Relation Clients Assistant Gestion PME-PMI Assistant Manager Assurance Economie sociale et familiale Management des Unités Commerciales Banques option A marché des particuliers Professions Immobilières BTS animation et gestion touristiques locales BTS ventes et productions touristiques

14 Bac + 1 Exemples de Mentions complémentaires Assistance, Conseil, Vente à distance Accueil-réception Accueil dans les transports Services financiers Assistant juridique Secrétaire médicale Télé billetterie et services voyages

15 Salons de l environnement C.Onesta invité de l ADIC

16 Stages à l étranger et liens entre enseignement général et enseignement professionnel

17

18

19