Règles de certification de la marque NF Logement

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1 Règles de certification de la marque NF Logement N d identification: NF 378 N de révision : V8.1 Approbation : 06/02/2013 Date de mise en application : 07/02/2013 Organisme certificateur mandaté par AFNOR CERTIFICATION CERQUAL 136 Boulevard Saint Germain PARIS Tel : +33 (0) Fax : +33 (0)

2 SOMMAIRE Historique des modifications... 5 Synopsis des Règles de certification NF Logement... 8 PARTIE 1 - PRESENTATION ET CHAMP D'APPLICATION Objectifs et champ d application Les motivations Définition du demandeur Champ d'application Notre offre La marque NF CERQUAL, organisme certificateur mandaté par AFNOR Certification NF appliquée au logement NF Logement HQE Principes des évaluations de la marque NF Logement Liste des contacts ou modalités de contact PARTIE 2 - LE REFERENTIEL Les Règles Générales de la marque NF Les règles de certification de la marque NF Logement Le Référentiel «Management des processus de réalisation opérationnel Promoteur- Constructeur» Le Référentiel technique L option HQE Les modèles de documents Référence à la marque NF Logement La marque NF en général Les textes de référence Modalités de marquage...20 PARTIE 3 - OBTENIR LA CERTIFICATION L audit découverte Définition des conditions d intervention Demande de droit d'usage de la marque NF Logement Etude de recevabilité de la demande Proposition d'intervention Processus d admission Audit d'admission Diagnostics d opérations immobilières (conception, réalisation et après livraison) Suivi des corrections et actions correctives Dossier administratif Cas particulier d'un Titulaire d une certification QUALIPROM et/ou ISO 9001 et/ou ISO Processus «test» pour des opérations en France Métropolitaine Décision de titularisation Avis du Comité d'application Décision suite à une demande de droit d'usage /59

3 3.4.3 Contestation de la décision Processus de certification d opération à l international (hors France Métropolitaine) Décision de titularisation pour les opérations à l International Avis du Comité d'application Facturation de prestations de certification d une opération à l international Dossier d admission pour les opérations à l international PARTIE 4 - FAIRE VIVRE LA CERTIFICATION Obligations du titulaire Déclaration d'activité du Titulaire Application du référentiel Délivrance d attestation Modifications concernant la déclaration d origine du Titulaire Surveillance exercée par l organisme certificateur mandaté Audit de suivi CCR d opérations immobilières (conception, réalisation et après livraison) Enquêtes NF Logement auprès des Acquéreurs Intervention de confortation Suivi des corrections et actions correctives Processus «test» Renouvellement du droit d usage Demande de renouvellement Etude de recevabilité de la demande de renouvellement Proposition d intervention Audit de renouvellement Décision de renouvellement du droit d usage Obligations entre deux renouvellements Contestation de la décision Allégement du processus de certification Sanctions dans le cadre de la surveillance Suspension du droit d usage de la marque Retrait définitif du droit d usage de la marque Conséquences pour le Titulaire Contestation de la décision Conditions de démarquage Les cas de démarquage Le démarquage Modification du référentiel de certification NF Logement PARTIE 5 - LES INTERVENANTS AFNOR CERTIFICATION CERQUAL, organisme certificateur mandaté CERTIVEA, organisme certificateur de QUALIPROM Association HQE Auditeurs et vérificateurs Comité d'application Rôle du Comité d'application Composition du Comité d'application Groupes d avis /59

4 5.8. Groupe d experts PARTIE 6 - LES TARIFS Prestations afférentes à la certification NF Logement Admission Renouvellement du Titulaire Surveillance du Titulaire (audit de suivi et intervention de confortation) Interventions supplémentaires Processus «test» Frais liés au fonctionnement et au droit d usage de la marque NF Logement Recouvrement PARTIE 7 - DOSSIER DE CERTIFICATION Dossier d admission ou de renouvellement Extranet NF Logement /59

5 CERQUAL, organisme certificateur mandaté par AFNOR Certification pour délivrer la marque NF Logement, s'engage avec les représentants des professionnels, des consommateurs, des experts techniques et des représentants institutionnels à s assurer de la pertinence de ces règles de certification, en terme de processus de certification et de définition des exigences par rapport à l'évolution du marché. Conformément aux dispositions des normes en vigueur, le référentiel de certification est l aboutissement d un consensus entre les différentes parties prenantes. Ces parties prenantes sont les membres du comité d application auxquels s ajoute un représentant de la Direction de l Habitat de l Urbanisme et des Paysages. Les règles de certification peuvent être révisées, en tout ou partie, par l organisme certificateur mandaté et dans tous les cas après consultation du Comité d'application et des parties prenantes puis soumises à l approbation d AFNOR Certification pour acceptation dans le système de certification NF. A l issue de la concertation, les présentes règles de certifications ont été validées par le Président de CERQUAL en date du 30 janvier 2013, puis approuvées par la Directrice Générale d AFNOR Certification le 06 février Le référentiel V8.1 s applique pour toutes les opérations dont le permis de construire a été déposé après le 1 er janvier Pour les opérations déclarées et/ou dont le permis de construire a été déposé avant le 1 er janvier 2013, se référer au qui définit les règles d application des référentiels V8.0 et V8.1. Les référentiels antérieurs ne peuvent pas s appliquer sur des nouvelles déclarations d opérations.. Pour les audits d admission, de suivi et de renouvellement, c est le référentiel en vigueur à la date de l audit qui s applique.. Historique des modifications N de révision Date de mise en application Principales modifications effectuées 1 01/04/2004 Création des Règles de certification 2 01/01/2005 Changement de l organisme certificateur mandaté, prise en compte des nouvelles procédures réseau d AFNOR Certification, ajustement des exigences de la marque (Référentiel technique) 3 22/08/2005 Adaptation des règles à la délivrance du droit d usage pour une opération (processus «test») 4 01/04/2007 Modification du champ d application des Règles de certification, ajustement des exigences de la marque (Référentiel technique) /07/2008 Modification du champ d application des Règles de certification, ajustement des exigences de la marque (Référentiel Technique), intégration de l additif du 31/05/ /03/2009 Révision des Règles de certification sans en changer le fond 5/59

6 6.0 01/09/2009 Adaptation des Règles de certification pour son utilisation sur des opérations à l international et intégration de l offre audit découverte /01/2010 Rappel de l exigence sur les douches accessibles pour tout PC déposé à compter du 01/01/2010 Modification de l exigence de la cible 4 «Gestion de l énergie». Le niveau Performant de cette cible correspond désormais à l atteinte à minima du niveau THPE en lieu et place de HPE /01/2011 Modification des règles de certification : - extension du champ d application de la marque NF Logement aux Résidences Etudiantes et Foyers Jeunes Travailleurs - obligation d auto évaluer son projet via l outil mis en place par CERQUAL ( 4.1) - conditions d extension du certificat de droit d usage ( 4.3.3) - conditions d allègement du processus de certification ( 4.4) - possibilité de récuser un Sous-Traitant ( 5.4) Reformulation du critère Revêtements muraux dans la partie Durabilité d ouvrage du référentiel technique NF Logement Révision des cibles 1, 2, 4, 5, 6, 7, 8, 10 et 13 de la démarche HQE Création d une annexe pour les exigences des Résidences Etudiantes et Foyers Jeunes Travailleurs V8.0 01/03/2012 Modification des règles de certification : - extension du champ d application de la marque NF Logement démarche HQE aux Résidences Etudiantes et Foyers Jeunes Travailleurs - Suppression du processus progressif - Précision sur la version du référentiel à appliquer - Modification du processus de facturation pour les certifications d opérations à l international - Extension du nombre de membres au comité d application Révision des critères Confort acoustique, Confort thermique et ventilation, Sécurité/Sureté, Durabilité de l ouvrage et Aménagement des cuisines et prédispositions liées aux équipements ménagers du référentiel technique NF Logement Révision de toutes les cibles de la démarche HQE Création d une annexe pour les exigences des Résidences Etudiantes et Foyers Jeunes Travailleurs NF Logement démarche HQE 6/59

7 V8.1 06/07/2013 Modification des règles de certification : -Modification du périmètre de la certification NF Logement (résidence séniors et logements en résidence hôtelière) -Application des référentiel V8.0 et V8.1 -Intégration des éléments de la FIC NF N 1 validée le 11 septembre Mise en conformité des règles avec le nouveau contrat de mandatement Modification de certaines exigences techniques - Rubrique confort acoustique, - Modification des exigences sur les blocs portes en Maisons individuelles - Modification de la rubrique durabilité sur la certification de produits et sur les revêtements de sol - Précision sur le critère sécurité / sureté pour les logements en résidences hôtelières- - Intégration de la RT 2012 et des labels énergétiques - Intégration de l option Label Bâtiment Bio Sourcé - Précision sur les attestations de conformité NF Logement - Précisions des objectifs des cibles HQE 7/59

8 Synopsis des Règles de certification NF Logement PARTIE 1 Présentation et champ d application (page 9) - objectifs et champs d application - valorisation des opérations immobilières PARTIE 2 Le référentiel (page 17) - pour le Demandeur ou le Titulaire - pour les opérations immobilières PARTIE 3 Règles de la marque Obtenir la certification (page Erreur! Signet non défini.) - conditions d intervention - procédure d admission - titularisation PARTIE 4 Faire vivre la certification (page 38) - obligations du Titulaire - surveillance de l organisme certificateur mandaté - renouvellement du droit d usage PARTIE 5 Les intervenants? (page 51) - AFNOR Certification - CERQUAL - CERTIVEA - auditeurs et vérificateurs PARTIE 6 Les tarifs (page 55) - tarif applicable - conditions de facturation PARTIE 7 Dossier de certification (page 59) - modèles de documents à utiliser 8/59

9 PARTIE 1 - PRESENTATION ET CHAMP D'APPLICATION 1.1 Objectifs et champ d application Les motivations NF Logement est une certification de produits et de services, au sens du Code français de la Consommation, couvrant la qualité du management, la qualité technique des opérations ainsi que les services associés. La marque NF Logement est attribuée par CERQUAL, organisme certificateur mandaté dans le cadre du mandatement d AFNOR Certification. Ces Règles de certification sont accessibles à tout demandeur dont les ouvrages entrent dans le champ d'application défini ci-dessous et capable de respecter les exigences du présent référentiel Définition du demandeur Dès lors qu'il conçoit, réalise et commercialise des opérations immobilières de logements neufs (collectifs et/ou individuels groupés), destinées à être vendues à des Acquéreurs, personnes physiques ou personnes morales en vue de leur utilisation ou de la mise en location, toute société est alors habilitée à demander à bénéficier du droit d'usage de la marque NF Logement. Le droit d usage de la marque NF Logement est attribué au Demandeur pour l ensemble des opérations immobilières entrant dans le champ d application du secteur d activité déclaré. Toutefois, le droit d usage peut être attribué à un Demandeur pour une opération immobilière spécifique dans les conditions précisées au (processus «test» et «international»). Le Demandeur peut donc être un promoteur immobilier agissant directement ou en tant que gérant et gestionnaire d une entité juridique maître d ouvrage d opérations immobilières, ou toute société réalisant des opérations de promotion immobilière. Le Demandeur pourra devenir Titulaire du droit d'usage de la marque NF Logement au terme du processus d'admission. Le Demandeur peut correspondre à une entité commerciale unique ou, au contraire, à une entité commerciale principale à laquelle un certain nombre d entités commerciales secondaires seraient rattachées (succursales, agences, filiales, ), sous la même dénomination principale ou non. Dans la situation d une seule entité commerciale, celle-ci fait l objet d une seule demande de droit d usage de la marque NF Logement. Dans la situation de plusieurs entités commerciales, dont une peut être principale (avec ou sans activité opérationnelle qui lui est propre) et plusieurs entités commerciales secondaires (l ensemble des entités secondaires ou seulement quelques-unes expressément définies), il y a lieu d adapter, au cas par cas, le nombre de demandes de droit d usage de la marque NF Logement, selon notamment l organisation opérationnelle et l activité du Demandeur. Quel que soit le principe retenu, il ne doit y avoir aucune ambiguïté sur la dénomination de la ou des entités commerciales (unique, principale ou secondaire) concernées par la ou les demandes de droit d usage de la marque NF Logement. 9/59

10 Champ d'application Le référentiel NF Logement s applique dans le monde entier. Cependant certains critères du référentiel NF Logement ont été établis sur la base de méthodes issues de la réglementation française ou adaptées à des enjeux français. L utilisation sans adaptation des exigences de la certification, en dehors du territoire français, génèreraient des différences dues principalement à l application de la réglementation locale, aux enjeux nationaux et aux orientations régionales. Pour les opérations réalisées en dehors de la France Métropolitaine et afin d adapter le référentiel NF Logement au contexte local, tout en conservant les objectifs et les préoccupations définis dans le référentiel, il est mis en place la possibilité d application de «principes d équivalence» associée à l utilisation du processus de certification d opération à l international (hors France Métropolitaine) défini au paragraphe 3.5 de ce document. La marque NF Logement et sa déclinaison NF Logement HQE s appliquent à des opérations immobilières de logements neufs (collectifs et/ou individuels groupés), destinées à être vendues à des Acquéreurs, personnes physiques ou personnes morales en vue de leur utilisation ou de la mise en location. Elle s applique également aux Résidences Etudiantes et Foyers Jeunes Travailleurs, aux logements en résidence hôtelière et résidences Séniors, complétée le cas échéant par l addendum HQE. Il y a lieu de distinguer les deux situations suivantes de ventes de logements, selon l état de réalisation de la construction, pour lesquelles les exigences du Référentiel Technique diffèrent en partie : - vente en l état futur d achèvement (VEFA) 1, - vente après achèvement 2. Pour un même Demandeur ou Titulaire, chaque opération immobilière correspond à une entité unique, éligible à, ou certifiable sous, la marque NF Logement, même si certaines d entre-elles sont identiques d un point de vue constructif. En effet, deux constructions techniquement identiques, implantées a fortiori sur un site quelque peu différent, correspondent à deux opérations immobilières distinctes. Sont exclues du champ de la marque NF Logement, les opérations immobilières dont l occupation est par définition saisonnière (résidences de loisirs, hôtels, ) ou pour lesquelles des particularités constructives très spécifiques sont constatées (résidences médicalisées, ). La marque NF Logement ne peut pas être attribuée partiellement à une opération immobilière, sauf dans le cas où l ensemble de l opération est réalisé en plusieurs tranches distinctes d opérations. Dans cette situation, chaque tranche fait l objet d un marquage NF Logement qui lui est spécifique. De plus, dans les règles de recevabilité d une demande de droit d usage de la marque NF Logement (ou de renouvellement), le Demandeur (ou le Titulaire) doit s engager à réaliser au moins trois opérations immobilières bénéficiant de la marque NF Logement durant les trois années à venir (à partir de la date de la première titularisation ou de son renouvellement), de préférence à raison d une opération par an (sauf pour le processus «test» cf.1.2.5). 1 Cette situation concerne les opérations immobilières pour lesquelles la contractualisation pour la vente d un logement neuf, vis-à-vis d un Acquéreur, a lieu avant la réalisation des travaux, et/ou avant leur achèvement. 2 Cette situation concerne les opérations immobilières (toute ou partie) pour lesquelles la contractualisation pour la vente d un logement neuf, vis-à-vis d un Acquéreur, a lieu après l achèvement des travaux de réalisation. 10/59

11 1.2 Notre offre La marque NF La marque NF est la marque nationale de conformité aux normes françaises, européennes et internationales, et à des spécifications particulières si nécessaire. C est une marque collective de certification dont l usage est autorisé dans les conditions fixées par des règles générales et par les présentes Règles de certification CERQUAL, organisme certificateur mandaté par AFNOR Certification Conformément à l article 3 des Règles générales de la marque NF, AFNOR Certification a mandaté un organisme certificateur, CERQUAL, appelé organisme certificateur mandaté, pour gérer l application NF Logement. CERQUAL apporte sa compétence d organisme certificateur et notamment sa compétence technique en matière de certification, c est-à-dire d évaluation et de vérifications des ouvrages, des services associés et de l'organisation et de la maîtrise de la qualité NF appliquée au logement La marque NF sur le logement, c est l assurance d un niveau garanti et constant de qualité et de sécurité, vérifié par des spécialistes, afin de satisfaire les attentes des occupants NF Logement HQE. La marque NF Logement HQE apporte l assurance d un niveau garanti et constant de qualité et de sécurité et de performance environnementale vérifié par des spécialistes, afin de satisfaire les attentes des occupants Principes des évaluations de la marque NF Logement Ce présent paragraphe ne fait que résumer les principales catégories d interventions d évaluation réalisées, incluses dans le processus de certification associé à la marque NF Logement. Le détail des différentes évaluations est défini dans la suite du document, selon qu il s agit d une phase d admission, de suivi ou de renouvellement, voire une éventuelle intervention de confortation. Pour la France, le processus «test» est un processus, dont l utilisation (au sens des demandes de certification) est limitée à 2 ans à compter de la première demande. Il permet au Demandeur, avant de s engager totalement, de «tester» la certification NF Logement sur une opération spécifique. Au terme des deux ans, le Demandeur ne pourra plus prétendre au droit d usage de la marque NF Logement en dehors des principes généraux énoncés ciaprès. Le processus «test» est explicité en fin de chapitre. Dans le cadre des opérations en dehors de la France, le processus retenu pour certifier de telles opérations est le processus de certification d opération à l international (hors France Métropolitaine) défini au Par conséquent, il n y a pas de limite dans le temps quant à son utilisation. A partir d une première phase d intervention, dénommée Admission, peut s enchainer une autre phase dite de Renouvellement, respectant chacune une périodicité de 3 années de validité, à compter de la date de la première titularisation du Demandeur. 11/59

12 Par ailleurs, un dispositif de vérifications et de surveillance est mis en œuvre en continu, dès la première titularisation du Demandeur : - audit de suivi - vérifications d opération 12/59

13 Processus de certification Ce processus correspond au cas général du dispositif de certification de la marque NF Logement, intégrant la présentation schématique des phases d admission, de suivi et de renouvellement. Audit du demandeur ou du titulaire L audit du Demandeur (admission) ou du Titulaire (suivi ou renouvellement) est de nature à permettre de s assurer que celui-ci a mis en place l organisation et les moyens indispensables à apporter à ses clients sur la qualité des ouvrages réalisés et les services exigés par le référentiel de certification. L'audit du Demandeur ou du Titulaire est réalisé par un auditeur (ou une équipe d'audit) qualifié et vise les dispositions que le Demandeur applique pour respecter le référentiel de certification. L'auditeur tiendra compte des informations éventuellement attestées par l existence d une certification (ISO 9001, ISO ou QUALIPROM ) du Demandeur. Conformément au guide d audit établi par CERQUAL, les auditeurs procèdent par interviews, analyses de documents et d'enregistrements de pièces, et observations de situations réelles. Diagnostic d opérations immobilières. 13/59

14 Les diagnostics d opérations immobilières sont de nature à permettre de s assurer que le Demandeur sera en mesure d atteindre les exigences de la marque NF Logement (produit et services associés). Les diagnostics sont réalisés en phase d admission par un vérificateur qualifié et permettent à l auditeur de préciser son avis au vu des informations recueillies selon le guide de diagnostic établi par CERQUAL Vérifications d opérations immobilières Les vérifications d opérations immobilières sont de nature à permettre de s assurer que les moyens mis en œuvre, dans l organisation du Titulaire, sont réellement appliqués et efficaces. Les vérifications réalisées par un Vérificateur qualifié, de façon périodique en phase de suivi, visent à s assurer de l'efficacité des procédures d'autocontrôles du Titulaire (conformité de la conception, de la réalisation des opérations immobilières, ainsi que des services) selon le guide de vérification établi par CERQUAL Enquête NF auprès des acquéreurs L'objectif de ces enquêtes NF est de vérifier que les engagements de services figurant dans le Référentiel technique sont bien tenus par le Titulaire, vis-à-vis des Acquéreurs. Les engagements de services sont définis dans le Référentiel technique de la marque NF Logement. Durée La durée des interventions est, comme leur contenu, fonction du type de la mission selon qu il s agit d une phase d admission, de suivi ou de renouvellement, ainsi que du volume d activité du Demandeur, du nombre de sites concernés,, et du fait que le Demandeur ou le Titulaire puisse déjà être certifié (ISO 9001, QUALIPROM ). Une attention particulière sera portée par l organisme certificateur mandaté sur le phasage de ses différentes interventions avec celles nécessaires à la délivrance ou au renouvellement d une certification ISO 9001 ou QUALIPROM. Les missions peuvent être complétées par l organisme certificateur mandaté de journées supplémentaires d audit et/ou de contrôle de conformité au référentiel, si des missions de confortation se révélaient nécessaires ou en présence de spécificités dans l activité du Demandeur ou du Titulaire, découvertes au cours des investigations des auditeurs et/ou des vérificateurs ou portées à la connaissance de l organisme certificateur mandaté 14/59

15 Processus test pour les opérations en France Ce processus se différencie du principe général du fait que la demande est formulée par le demandeur pour une opération test, cette demande pouvant se renouveler au plus pendant 2 ans, pour une ou plusieurs opérations. Le processus de certification est le suivant : - demande de certification effectuée par le Demandeur auprès de CERQUAL - recevabilité par CERQUAL de la demande et transmission de la proposition de Contrat - validation du contrat par le Demandeur - validation du contrat par CERQUAL. - évaluation du projet sur les exigences produit de la marque NF Logement par CERQUAL au stade du Dossier de Consultation des Entreprises, - audit du système de management qualité du projet avant commercialisation, pouvant donner lieu à l admission du Demandeur au droit d usage de la marque NF Logement pour l opération, - vérifications de l opération concernée (sur témoin technique puis préalablement à la livraison), pouvant conduire à la suspension ou au retrait du droit d usage en cas de vérification non probante (cf. 4.5) - enquête NF auprès des acquéreurs. Processus de certification d opérations à l international (hors France métropolitaine) - demande de certification effectuée par le Demandeur auprès de CERQUAL - recevabilité par CERQUAL de la demande et transmission de la proposition de Contrat - validation du contrat par le Demandeur - validation du contrat par CERQUAL. - analyse du référentiel par le Demandeur et élaboration de la liste des points à clarifier (envoi à CERQUAL) - acceptation par CERQUAL de la possibilité de proposition du ou des principes d équivalence - proposition par le Demandeur du ou des Principes d équivalence - validation par CERQUAL du ou des Principes d équivalence après consultation du Groupe d Experts (voire du comité d application de la marque si jugé nécessaire) - évaluation par CERQUAL du projet sur les exigences produit de la marque NF Logement éventuellement complété de son opération HQE au stade du Dossier de Consultation des Entreprises - audit du système de management qualité du projet avant commercialisation, pouvant donner lieu à l admission du Demandeur au droit d usage de la marque NF Logement pour l opération, 15/59

16 - délivrance du droit d usage de la marque NF Logement éventuellement complété de son option HQE à l opération si les résultats sont conformes aux exigences du référentiel NF - réalisation par CERQUAL de vérifications in situ de l opération concernée (sur témoin technique puis préalablement à la livraison), pouvant conduire soit à la validation, soit à la suspension ou au retrait du droit d usage en cas de vérification non probante (cf. 4.5) - maintien du droit d usage et délivrance des attestations de conformité si les vérifications faites sont conformes aux exigences du référentiel 1.3 Liste des contacts ou modalités de contact Pour tout contact avec CERQUAL, vous pouvez vous adresser à : - CERQUAL 136 bd St Germain, Paris tél. +33(0) fax. +33(0) Pôle NF Logement 1 Rue de Metz, Paris tél. +33(0) fax. +33(0) CERQUAL - ILE DE FRANCE - CERQUAL NORD OUEST - CERQUAL - RHONE-ALPES CENTRE EST - Agence de Metz - CERQUAL - SUD - Agence de Bordeaux Les adresses et coordonnées de chaque établissement ou agence sont disponibles sur le site : Pour tout contact avec CERTIVEA, adressez-vous à : - CERTIVEA 4 avenue Recteur Poincaré PARIS tél. +33(0) fax. +33(0) D autres possibilités de contact vous sont également offertes sur le site Internet de CERTIVEA à l adresse Pour tout contact avec AFNOR Certification, adressez-vous à : - AFNOR Certification 11 rue Francis de Pressensé LA PLAINE SAINT DENIS CEDEX tél. +33(0) fax. +33(0) D autres possibilités de contact vous sont également offertes sur le site internet d AFNOR à l adresse 16/59

17 PARTIE 2 - LE REFERENTIEL Le référentiel de certification NF Logement et NF Logement HQE est constitué des Règles Générales de la marque NF, des présentes Règles de certification, du référentiel technique, du référentiel Qualiprom, de l addendum HQE, du guide de contrôle de conformité au référentiel, du guide d audit et des modèles de documents. L ensemble constitue le référentiel de certification au sens du code de la consommation. Il est disponible sur simple demande auprès de CERQUAL ou téléchargeable sur le site internet « Les Règles Générales de la marque NF La Marque NF est une marque déposée avec des Règles Générales qui fixent l organisation générale et les conditions d usage de la marque Les règles de certification de la marque NF Logement Les présentes Règles de certification s'inscrivent dans le cadre de la certification des services et des produits autres qu'agricoles, forestiers, alimentaires ou de la mer prévue dans les articles R à R et L à L du Code français de la consommation. Les présentes Règles de certification précisent les conditions d'application des Règles Générales de la marque NF aux produits définis dans la Partie Le Référentiel «Management des processus de réalisation opérationnel Promoteur-Constructeur» Le référentiel «Management des processus de réalisation opérationnels Promoteur - Constructeur» spécifie les exigences relatives au système de management des processus de réalisations opérationnels des promoteurs constructeurs. Il s applique à l organisation d un promoteur constructeur depuis la décision de réaliser une opération jusqu à son parfait achèvement. CERTIVEA est l organisme certificateur qui délivre la certification QUALIPROM sur la base de ce référentiel. Le référentiel «Management des processus de réalisation opérationnels Promoteur - Constructeur» correspond à un des éléments essentiels du référentiel de la certification NF Logement. 17/59

18 2.4. Le Référentiel technique Le Référentiel technique spécifie les exigences techniques que le Promoteur doit respecter pour être titulaire de la marque NF Logement. Ces exigences sont notamment: - la qualité technique des ouvrages, - la qualité de service aux Acquéreurs. Le référentiel technique comporte certaines références de conformité à la réglementation technique en vigueur mais il ne se substitue pas aux exigences d ordre législatif, réglementaire ou normatif en vigueur, que le Promoteur doit par ailleurs connaître, maîtriser et appliquer. Pour les opérations en dehors de la France métropolitaine, le référentiel technique et son addendum HQE peuvent être complétés par des principes d équivalence. Ces principes d équivalence sont des réponses proposées par le Demandeur et validées par CERQUAL quant à l interprétation des référentiels, et l applicabilité ou non d une exigence au cas particulier d une opération, dans un territoire donné L option HQE L option HQE spécifie les exigences techniques que le Promoteur doit respecter pour être titulaire de la marque NF Logement HQE. Ces exigences sont de trois natures : - le management des processus opérationnels du Promoteur, constitué pour l essentiel du référentiel «Management des processus de réalisation opérationnels Promoteur - Constructeur», - la qualité technique des ouvrages, - la qualité de service aux Acquéreurs. L option HQE comporte certaines références de conformité à la réglementation technique en vigueur mais il ne se substitue pas aux exigences d ordre législatif, réglementaire ou normatif en vigueur, que le Promoteur doit par ailleurs connaître, maîtriser et appliquer Les modèles de documents Les modèles de documents répertorient tous les documents nécessaires à la certification NF Logement et NF Logement HQE allant de la demande de droit d usage à la marque NF Logement ou NF Logement HQE à l enquête de satisfaction en passant par la fiche de déclaration d opération, la fiche de demande de points à clarifier pour les opérations réalisées en dehors de la France, ainsi que la fiche de demande pour la certification d opération à l international 18/59

19 2.7. Référence à la marque NF Logement Le marquage fait partie intégrante de la certification NF Logement. Le Titulaire doit systématiquement faire état de sa qualité de Titulaire par rapport au(x) secteur(s) d activité déclaré(s) (à la ou les opérations concernées dans le cas du processus «test»). L attestation remise par le Titulaire pour chaque logement, facilite la traçabilité des éventuelles interventions de l organisme certificateur mandaté par ce dernier. Au-delà de l identification d un produit certifié et de sa traçabilité, le marquage d un produit par le logo NF assure une meilleure défense de la marque et facilite les poursuites et les condamnations dans les situations d usage abusif de la marque. Par ailleurs, la mention des principales caractéristiques certifiées représente un avantage pour les consommateurs et valorise la certification et son contenu La marque NF en général Le logo NF doit assurer l identification de tout produit certifié. La référence commerciale du produit certifié doit être réservée à la marque NF. Le Titulaire ne doit faire usage du logo NF que pour distinguer les produits certifiés et ceci sans qu'il existe un quelconque risque de confusion. Les outils graphiques du logo sont disponibles auprès de la direction de la communication de CERQUAL ou bien via le kit de communication disponible sur le site Toute référence à la seule marque NF, non associée au marquage NF Logement est interdite dans des actions de communication, notamment institutionnelle. De plus, cette interdiction s étend aux situations où le droit d usage de la marque NF Logement, accordé à un Titulaire, ne couvre pas la totalité de son activité de production immobilière (c est à dire sur l ensemble de ses réalisations et sur toutes les implantations géographiques, au-delà des éventuelles limites du secteur d activité déclaré et associé au droit d usage de la marque NF Logement attribué au Titulaire) Les textes de référence La réglementation : un souci de transparence La communication sur les informations relatives à la certification de produit et de service est encadrée par la réglementation : celle-ci a pour objectif de rendre transparente pour les consommateurs et les utilisateurs, la signification des labels, marques de certification, etc. Ainsi, l article R du Code français de la consommation stipule que lorsqu'il est fait référence à la certification dans la publicité, l'étiquetage ou la présentation de tout produit ou service, ainsi que sur les documents commerciaux de toute nature qui s'y rapportent, les informations qui suivent, sont obligatoirement portées à la connaissance du consommateur ou de l'utilisateur : 1 le nom ou la raison sociale de l'organisme certi ficateur ou la marque collective de certification ; 2 la dénomination du référentiel de certification utilisé ; 3 les modalités selon lesquelles le référentiel de certification peut être consulté ou obtenu. Les modalités de marquage ci-après définies ont pour but de guider le Titulaire dans le respect des exigences réglementaires, et des exigences de la certification NF. 19/59

20 Sans préjudice des sanctions prévues aux Règles Générales de la marque NF, tout usage frauduleux du logo NF expose le titulaire à des poursuites pour fraude et/ou publicité mensongère Modalités de marquage Les modalités de reproduction du logo NF Logement, qui doivent être respectées dès l accord du droit d usage de la marque NF Logement, sont définies conformément à la Charte graphique de la marque NF. Le Titulaire du droit d usage est tenu de communiquer sur demande de l organisme certificateur mandaté, tout support faisant état de la marque NF Logement. Avertissement : En aucun cas, l usage de la marque NF Logement ne doit laisser entendre qu elle porte sur la qualité architecturale d une opération immobilière. L'utilisation de la marque NF Logement pour tous supports commerciaux, à caractère publicitaire ou à vocation d'information, doit faire référence au certificat du droit d usage de la marque NF Logement délivrée par l organisme certificateur mandaté au Titulaire, et exclusivement sous la forme suivante : <<Raison sociale (y compris la dénomination précise de l entité commerciale concernée)>> Titulaire N xxxxxx du droit d'usage de la marque <<logo NF Logement>> Il en est ainsi, par exemple, de la documentation générale, technique ou commerciale, de tous messages publicitaires, y compris audiovisuels ; dans ce cas le logo de la marque est remplacé par la citation de la marque. Tout usage de la marque doit clairement préciser l entité commerciale concernée, qu elle soit unique, principale ou secondaire ; il ne doit pas laisser supposer que toutes les éventuelles autres entités commerciales sont couvertes par le droit d usage accordé au(x) Titulaire(s), comme pour les autres réalisations immobilières n entrant pas dans le secteur d activité déclaré. Dans le cadre de communication propre à une opération immobilière présentée à la marque NF Logement, le titulaire est autorisé à simplement faire référence à la marque NF Logement (citation de la marque ou logo) complétée d une mention au site Pour une bonne interprétation du présent paragraphe, il est recommandé au Titulaire de soumettre préalablement à l organisme certificateur mandaté sa propre charte graphique précisant les conditions d usage de la marque NF Logement ou, à défaut, tous les documents où il est fait état de la marque NF Logement. Sans préjudice des sanctions prévues à l'article aux Règles Générales de la marque NF, toute annonce erronée des caractéristiques certifiées expose le Titulaire à des poursuites pour fraude et/ou publicité de nature à induire en erreur et/ou publicité mensongère. Les outils graphiques du logo sont disponibles à l adresse suivante : CERQUAL 136 boulevard Saint Germain PARIS Certificat. Le certificat de Titulaire du droit d'usage de la marque NF Logement : - est délivré par CERQUAL au nom et pour le compte d AFNOR Certification au terme de la procédure d'admission ou de renouvellement, - indique la date de titularisation ou de renouvellement et la date d'expiration du certificat (ce dernier point est sans objet pour le processus «test»), 20/59

21 - indique clairement l entité commerciale du Titulaire et les sites faisant partie du périmètre de certification bénéficiant du droit d'usage (et le nom et l adresse de la ou les opérations concernées par le processus «test»), - indique les éventuelles marques de commercialisation utilisées par le Titulaire, - comporte un numéro de Titulaire attribué par l organisme certificateur mandaté, - précise la référence de la version du référentiel de la marque NF Logement, ayant été utilisées dans le cadre de l instruction de la demande d admission ou de renouvellement du droit d usage de la marque, objet de ce présent certificat ; les principales caractéristiques certifiées (Cf. ci-dessous) doivent également figurées sur le certificat. Dans le cadre du processus «test» ou du processus de certification d une opération à l international (hors France Métropolitaine), le certificat de l opération : - est délivré par CERQUAL, par mandatement d AFNOR Certification, au terme de la procédure d'admission, - indique clairement l entité commerciale du Demandeur et l opération faisant partie du périmètre de certification bénéficiant du droit d'usage (le nom et l adresse de l opération concernée) - comporte un numéro identifiant l opération attribué par l organisme certificateur mandaté, - précise la référence de la version du référentiel de la marque NF Logement, ayant été utilisée dans le cadre de l instruction de la demande d admission du droit d usage de la marque, objet de ce présent certificat ; les principales caractéristiques certifiées (Cf. cidessous) doivent également figurées sur le certificat. Références minimum à la marque NF Logement Le Titulaire fait systématiquement état de sa qualité de Titulaire du droit d usage de la marque NF Logement dans sa communication et dans ses propositions commerciales portant sur son activité de construction d opérations immobilières par rapport au(x) secteur(s) d activité déclaré(s) (publicité, documents commerciaux et promotionnels, plaquettes, etc.) ; il s interdit expressément toute référence à la marque NF Logement dans le cadre de ses autres activités. Dans le cas du processus «test» et «international», cette communication se restreint à l opération concernée. D une façon générale, le Titulaire doit notamment respecter les exigences de service définies dans le Référentiel technique (Cf. chapitre 4 Qualité des services apportés aux clients), depuis la commercialisation jusqu à l après livraison, en veillant à mentionner systématiquement les références minimum à la marque NF Logement. Les caractéristiques certifiées Au sens des articles L à L du Code français de la Consommation, les caractéristiques certifiées sont celles définies dans les parties du Référentiel technique (autres que celle qui concerne le management des processus opérationnels du Promoteur), annexé à ce présent Règlement de la certification NF Logement. A savoir : - la qualité technique des ouvrages, portant sur les Dispositions constructives générales ; l Acoustique, la Thermique et ventilation, la Sécurité/Sûreté, l Accessibilité (des personnes à mobilité réduite), la Durabilité de l ouvrage (matériaux et produits) et l Aménagement des cuisines et prédispositions liées aux équipements ménagers, - la qualité de service aux Acquéreurs, depuis la commercialisation jusqu au terme de l année de parfait achèvement. 21/59

22 PARTIE 3 - OBTENIR LA CERTIFICATION Cette partie 3 concerne la phase dite d admission qui inclut : - la Définition des conditions d intervention, - le Processus d admission, - la Décision de titularisation, - le Droit d usage de la marque. Cette phase peut être précédée d un audit découverte dont on définit le cadre ci-dessous 3.1 L audit découverte L audit découverte a un double objectif : Pour le Demandeur, cette prestation facultative permet d identifier les écarts (nonconformité et remarque) par rapport au référentiel de certification sur le système de management. Cet audit découverte réalisé, hors processus de certification, permet ainsi au promoteur de valider son engagement dans une démarche de certification NF Logement éventuellement complétée de HQE. Pour CERQUAL, c est une évaluation factuelle de l état de préparation d une entité au regard des exigences de certification. La procédure qui s applique est la même que pour la procédure d admission définie au 3.3 des présentes règles de certification, à savoir selon les grandes étapes : l audit découverte fait l objet de conditions particulières d intervention émises par CERQUAL sur la base des informations transmises par le Demandeur et sur la base de la tarification en vigueur. A réception du contrat signé par le Demandeur, CERQUAL missionne un auditeur qualifié qui réalise l audit en utilisant les documents mis à disposition par CERQUAL (guide d audit et rapport d audit identiques à ceux de la procédure d admission). L auditeur vise les dispositions que le Demandeur applique pour respecter le référentiel de certification, dans le cadre de l entité commerciale le concernant. Il est préparé sur la base du dossier de demande transmis par CERQUAL La durée d audit découverte est inférieure à l audit d admission. Le rapport d audit établi par l auditeur est adressé à CERQUAL pour validation. CERQUAL envoie le rapport d audit validé au Demandeur Le Demandeur sur la base de ce rapport d audit découverte décidera de poursuivre ou non sa démarche de certification NF Logement. Les conséquences sur l audit d admission : Le rapport d audit découverte servira de base à l audit d admission. CERQUAL transmettra ce dernier à l auditeur désigné qui devra vérifier la mise en œuvre du plan d actions proposé par le Demandeur. 22/59

23 L auditeur missionné par CERQUAL pour réaliser l audit d admission et l audit de suivi en cas de titularisation ne pourra pas être l auditeur ayant réalisé l audit découverte Définition des conditions d intervention Dans le cadre de la cohérence des offres de certification NF Logement et QUALIPROM, et si le Demandeur le souhaite, CERTIVEA peut être son interlocuteur jusqu à l ouverture du processus d admission Demande de droit d'usage de la marque NF Logement L organisme certificateur mandaté tient à la disposition de tout Demandeur une documentation détaillée incluant notamment le référentiel de certification NF Logement et notamment le référentiel technique. Avant de déposer un dossier, le Demandeur doit s assurer qu'il est en mesure de respecter les exigences du Référentiel de certification. Il est de la responsabilité du demandeur ou Titulaire de s assurer que les règlementations applicables à son produit sont effectivement respectées Il doit s engager, pour l ensemble du secteur d activité déclaré, à respecter ces conditions pendant toute la durée d usage de la marque NF Logement. Le Demandeur établit sa demande en retournant le dossier de demande de certification transmis par l organisme certificateur mandaté, dûment complété et accompagné des pièces demandées. Le formulaire constituant le dossier de demande est mis à la disposition du Demandeur par l organisme certificateur mandaté Etude de recevabilité de la demande A réception du dossier de demande, CERQUAL vérifie que : - toutes les pièces demandées dans le dossier de demande sont jointes, - les éléments contenus dans le dossier de demande sont de nature à pouvoir satisfaire les présentes Règles de la certification NF Logement, - l organisme certificateur mandaté s assure également de disposer de tous les moyens pour répondre à la demande et peut être éventuellement amené à demander des compléments d information nécessaires à la recevabilité du dossier lorsque celui-ci est incomplet, - les conditions de recevabilité sont respectées. Une demande d'admission est instruite si : - la demande précise si elle concerne une entité commerciale unique ou une entité commerciale principale associée à certaines entités commerciales secondaires ; à défaut, la demande concerne l entité commerciale principale et l intégralité des entités commerciales secondaires (dans tous les cas, chaque entité commerciale secondaire doit clairement être identifiée, afin d être contractuellement associée à cette demande). 23/59

24 - le Demandeur exerce une activité de promotion de constructions neuves d habitation (logements collectifs ou maisons individuelles en secteur groupé) depuis au moins trois ans, ou justifie d'une expérience suffisante dans cette activité ; cette disposition concerne toute entité commerciale qu elle soit unique, principale ou secondaire. - le Demandeur a réalisé au moins une opération immobilière par an (au cours des trois années précédant la demande) et une opération immobilière est au moins en cours de réalisation à la date du dépôt de la demande ; cette disposition concerne toute entité commerciale qu elle soit unique, principale ou secondaire. - le Demandeur s'engage à ne mettre en vente que des opérations immobilières certifiées, éventuellement limitées à un secteur d une activité de construction, explicitement défini à la demande initiale du droit d usage de la marque NF Logement (dans le cas du processus «test», le Demandeur identifie l opération pour laquelle il s engage à obtenir la certification) ; cette disposition concerne toute entité commerciale qu elle soit unique, principale ou secondaire. Le droit d usage de la marque NF Logement peut être remis en cause dès lors que des opérations immobilières n obtiendraient pas la marque NF Logement par rapport au(x) secteur(s) d activité déclaré(s), du Titulaire sur une période d'une année d exercice du droit d usage. L organisme certificateur mandaté recueille l'avis du Comité d'application avant d'engager une procédure de retrait du droit d'usage de la marque ; cette disposition concerne toute entité commerciale qu elle soit unique, principale ou secondaire. Il appartiendra au Titulaire de justifier, au cas par cas, des raisons pour lesquelles une opération répondant à un secteur d activité déclaré pour obtenir la marque NF Logement, en serait exceptionnellement exclue. Dans la pratique il est possible d exclure pour le cas d une co-promotion avec un des deux promoteurs non Titulaire, le cas de dispositions constructives très particulières à la demande des Acquéreurs ou d un investisseur lors d une vente en bloc d une opération, le cas d une opération réalisée en VEFA pour le compte d un bailleur social demandeur de certifications Qualitel et/ou Habitat & Environnement, Exceptionnellement, pour les promoteurs immobiliers, cette exclusion peut également concerner une réalisation immobilière pour laquelle l exigence relative à la garantie «extrinsèque» n est pas respectée (Cf. Annexe 1 Référentiel technique de certification), dans la limite de 30% de la production annuelle du Promoteur, sur ce motif. - si le droit d usage ne concerne pas l intégralité de sa production, le Demandeur s'engage à différencier clairement, dans sa documentation et sa publicité, les productions liées au droit d usage de la marque NF Logement de celles qui ne le sont pas ; cette disposition concerne toute entité commerciale qu elle soit unique, principale ou secondaire. - le Demandeur s engage à différencier clairement, sur les contrats avec les Acquéreurs (provisoires ou définitifs) et tout document y faisant référence, les opérations immobilières engagées dans un processus de conformité aux Règles de certification de la marque NF Logement de celles qui ne le sont pas ; cette disposition concerne toute entité commerciale qu elle soit unique, principale ou secondaire Proposition d'intervention Dès que la demande est recevable, l organisme certificateur mandaté établit les conditions particulières d intervention et les adresse au demandeur. La proposition d intervention précise notamment le détail des missions (leur nature, leur durée, leur nombre, les honoraires respectifs, les obligations, ) envisagé dans le cadre de l instruction de la certification (phases d admission, de suivi, de renouvellement, voire 24/59

25 d interventions de confortation). La proposition d intervention s appuie notamment sur les dispositions définies à la PARTIE 6 - LES TARIFS. L accord du demandeur sur les conditions particulières d intervention, signées, vaut engagement de la mission et acceptation des conditions générales Processus d admission Le processus d'admission consiste en la réalisation des évaluations suivantes : - diagnostics d opérations immobilières réalisées par le Demandeur, - audit d'admission du Demandeur. Une copie des rapports d audit et de diagnostics, ainsi qu une copie du rapport de synthèse établi à l issue de la procédure, sont transmises au Demandeur avant l étape de décision. La démarche d admission propre au processus «test» ne concerne qu une opération ; elle est explicitée en pour les opérations en France. La démarche d admission propre au processus de certification d opérations à l international (hors France) ne concerne qu une opération ; elle est explicitée en Audit d'admission L'audit du Demandeur est réalisé par un auditeur (ou une équipe d'audit) agréé par CERQUAL (CERQUAL s est rapproché préalablement de CERTIVEA, afin de coordonner l intervention - auditeur, date, - dans le cas où le Demandeur est certifié ou en cours de certification QUALIPROM ou ISO 9001 ou ISO et qu il en a formulé la demande au préalable). Il vise les dispositions que le Demandeur applique pour respecter le référentiel de certification, dans le cadre de l entité commerciale le concernant. Il est préparé sur la base du dossier de demande transmis par l organisme certificateur mandaté. Le responsable de l'audit transmet au Demandeur un plan d'audit détaillé au moins quinze jours avant le début de sa mission. Il précise notamment la composition de l'équipe d'audit, s'il y a lieu, les sites audités, les dates d'interventions et la version du référentiel de certification. 25/59

26 L audit du Demandeur est de nature à permettre de s assurer que celui-ci a mis en place l organisation et les moyens indispensables à apporter à ses clients sur la qualité des ouvrages réalisés et les services exigés par le référentiel de certification. Il se reporte alors à l intégralité des exigences du Référentiel technique 1 (Système de management du Promoteur, Qualité technique de l opération et Qualité des services apportés aux clients). L auditeur utilise le support guide d audit, mis à sa disposition par l organisme certificateur mandaté. L'auditeur tient compte en particulier des informations attestées par la certification ou la qualification (ISO 9001, QUALIPROM, ou autres équivalentes) du Promoteur et des éventuelles sociétés filiales et/ou sous-traitantes concernées, dans le choix des points à vérifier au cours de l'audit. Conformément aux procédures définies par l organisme certificateur mandaté et à la norme ISO 19011, les auditeurs procèdent par interviews, analyses de documents et d'enregistrements de pièces, et observations de situations réelles. A la suite de l'audit, le responsable de l'audit établit un rapport d'audit contenant : - les points forts et points faibles du système audité, - le relevé des écarts constatés, - ses conclusions portant notamment sur l'aptitude du Promoteur à respecter le référentiel de la marque NF Logement. 1 Cf. Annexe 1 Référentiel technique, relative aux présentes Règles de certification. 26/59

27 3.3.2 Diagnostics d opérations immobilières (conception, réalisation et après livraison) Les diagnostics (vérifications) d opérations immobilières, concernant la seule entité commerciale du Demandeur, sont réalisés par un vérificateur qualifié et désigné par l organisme certificateur mandaté. La mission du vérificateur est coordonnée avec celle de l'auditeur. Le programme de diagnostics est établi en tenant compte notamment de l état d avancement de la conception, de la réalisation, de l activité du Demandeur et de dispositions constructives particulières. Ils visent à vérifier l'efficacité des procédures du Demandeur permettant de s'assurer de la conformité de la conception, de la réalisation des opérations immobilières, ainsi que des services associés (de la commercialisation à l après livraison) y compris avec, d'une part, l acte de vente, d'autre part, le référentiel de certification de la marque NF Logement. Ils permettent à l organisme certificateur mandaté de s assurer que le Demandeur est en mesure d atteindre les exigences de la marque NF Logement. Les diagnostics sont réalisés, a priori, sur des opérations du Demandeur antérieures 1 à celles qui seront certifiées NF Logement après son éventuelle titularisation. Formellement, le Demandeur n a pas l obligation de satisfaire les exigences produit et service de la marque NF Logement, sur ces opérations, sauf pour celles qui pourraient encore faire l objet de la certification NF Logement ultérieurement. Les éventuelles observations formulées ont donc pour objet de mettre en évidence des modifications qu il y aurait lieu d apporter de la part du Demandeur, dans son organisation opérationnelle. Le vérificateur procède par échantillonnage, en s'attachant sur l'ensemble des constructions à diagnostiquer, à traiter au moins une fois chacun des points critiques figurant sur le support guide de vérifications (conception, réalisation et après livraison). Le vérificateur utilise le support Guide de vérification, mis à sa disposition par l organisme certificateur mandaté. Quand des dysfonctionnements ont été constatés sur un chantier ou une opération réalisée, le vérificateur s informe de la façon dont ils ont été détectés puis corrigés par le Demandeur (enregistrement, nature du traitement, délai de traitement, suivi, vérifications). Lorsque le Promoteur ne peut fournir les résultats de contrôles ou de mesures qui auraient été réalisés à son initiative, CERQUAL peut décider de procéder à des vérifications sur site qui ne peuvent, en aucun cas, conduire à la réalisation de vérifications destructives. Après que les opérations du Demandeur ont été diagnostiquées, le vérificateur établit un rapport de diagnostic qu il transmet à CERQUAL. Les conclusions finales de l audit d admission et des diagnostics associés, sont à la charge de l auditeur Suivi des corrections et actions correctives Le demandeur peut soit contester le bien-fondé des conclusions de l'audit et des diagnostics, soit indiquer les dispositions qu'il entend prendre afin d'y remédier, ainsi que le délai qu'il juge nécessaire pour exécuter les corrections et actions correctives. En cas de nonconformité, le Demandeur devra joindre des preuves tangibles permettant de lever l écart. En fonction de la nature des écarts constatés, et compte tenu des explications et dispositions prises du Demandeur et de l'avis du responsable de l'audit, l organisme certificateur mandaté peut juger nécessaire la réalisation d une intervention de confortation incluant des audits et/ou des diagnostics supplémentaires, permettant de constater la levée des écarts. Ces 1 Dans la mesure où leur commercialisation est déjà engagée. 27/59

28 audits ou/et diagnostics supplémentaires font l'objet d'honoraires supplémentaires à la charge du Demandeur. Le résultat de ces éventuels audits et/ou diagnostics supplémentaires est annexé au dossier administratif de la demande d'admission Dossier administratif L organisme certificateur mandaté établit un dossier administratif de la demande constituant la synthèse des éléments disponibles à ce stade de la procédure : dossier de demande, proposition d'intervention acceptée, rapport d'audit, rapport de diagnostics des opérations immobilières. Il est le cas échéant soumis pour avis au Comité d application ou aux Groupes d Avis le représentant. Les rapports d audit et de diagnostics sont transmis au Demandeur avant l étape de décision Cas particulier d'un Titulaire d une certification QUALIPROM et/ou ISO 9001 et/ou ISO Les certifications QUALIPROM et/ou ISO 9001 et/ou ISO sont prises en compte pour un allégement des audits, si les règles suivantes sont respectées : - la certification QUALIPROM ou ISO 9001 ou ISO doit comprendre dans son périmètre et dans son champ d application les sites et activités concernés par la marque NF Logement, - la certification ISO 9001 ou ISO doit être émise par un organisme certificateur accrédité. 1 er cas : la certification ISO 9001 ou ISO est émise par un organisme certificateur accrédité par le COFRAC ou par un membre de l EA (European coopération for Accréditation) et reconnu par AFNOR Certification voir signataires sur le site du COFRAC ( L allègement prévu peut-être mis en œuvre dès lors que le certificat est adressé à l organisme certificateur mandaté. 2 ème cas : la certification ISO 9001 ou ISO est émise par un organisme certificateur accrédité par un organisme n appartenant pas à l EA. L allègement ne peut être mis en place que lorsque : - l organisme certificateur mandaté aura reçu copie du certificat et du dernier rapport d audit (avec réponse aux écarts), - l auditeur aura pu vérifier la bonne prise en compte des exigences de management dans la certification ISO 9001 ou ISO par au minimum un premier audit. L auditeur s assurera notamment que le suivi mis en place par l organisme certificateur de la certification ISO 9001 ou IS est efficace. Suite à cette évaluation de l auditeur, l allègement mis en place peut être de niveau inférieur à celui défini dans le cas n 1. 3 ème cas : certification QUALIPROM (ou ISO 9001 ou ISO émise par AFNOR Certification dans le cadre des certifications coordonnées). L allègement est mis en place selon les règles décrites dans les procédures de mise en place des certifications coordonnées en vigueur. 28/59

29 Dans tous les cas, l allègement peut être remis en cause si les conditions ayant autorisé l allègement ne sont plus respectées Processus «test» pour des opérations en France Métropolitaine Le Processus de certification Processus «test» Evaluation du projet Qualité technique de l opération Stade DCE Audit de système management qualité du projet Admission Aptitude du promoteur à respecter le référentiel NF Logement non Intervention de confortation (audit et/ou vérifications) oui Droit d usage de la marque pour l opération concernée Vérifications de suivi : 1 Vérification de l opération concernée à la livraison 2 Enquête NF auprès des acquéreurs Suivi Décision du maintien du droit d usage de la marque non Intervention de confortation oui Maintien du droit d usage de la marque pour l opération concernée La démarche d admission dans le cas du processus «test» relatif à une opération spécifique est la suivante : Evaluation du projet sur les exigences produit de la marque NF Logement ( Qualité technique de l opération de l annexe 1 aux Règles de certification). L évaluation est réalisée sur dossier au stade DCE par un vérificateur qualifié et désigné par l organisme certificateur mandaté, à partir des éléments communiqués par le demandeur. La mission du vérificateur est coordonnée avec celle de l'auditeur. Le vérificateur établit un rapport d évaluation qu il transmet à CERQUAL. Audit du système de management qualité du projet. L audit du projet est réalisé avant commercialisation par un auditeur qualifié et désigné par l organisme certificateur mandaté. Il vise les dispositions que le Demandeur applique pour respecter le référentiel de certification (2. Système de management du Promoteur et 4. Qualité des services apportés aux clients de l annexe 1 aux Règles de certification), dans le cadre de l entité commerciale déclarée et 29/59

30 de la ou les opérations concernées. Il est préparé sur la base du dossier de demande transmis par l organisme certificateur mandaté. Le responsable de l'audit transmet au Demandeur un plan d'audit détaillé au moins quinze jours avant le début de sa mission. Il précise notamment la composition de l'équipe d'audit, s'il y a lieu, les dates d'interventions et les éléments du référentiel de certification particulièrement visés par l'audit. A la suite de l'audit, le responsable de l'audit établit un rapport d'audit contenant : - un compte rendu de l'audit, - le relevé des écarts constatés, - ses conclusions portant notamment sur l'aptitude du Promoteur à respecter le référentiel de la marque NF Logement sur la ou les opérations concernées. Celles-ci intègrent nécessairement les conclusions de l évaluation réalisée par le vérificateur. Le responsable de l'audit communique au Demandeur les éventuels écarts constatés. Le Demandeur peut soit contester le bien-fondé des conclusions de l'audit et de l évaluation, soit indiquer les dispositions qu'il entend prendre afin d'y remédier, ainsi que le délai qu'il juge nécessaire pour exécuter les actions correctives. En fonction de la nature des écarts constatés, et compte tenu des explications du Demandeur et de l'avis du responsable de l'audit, l organisme certificateur mandaté peut juger nécessaire la réalisation d une intervention de confortation incluant un audit et/ou une évaluation supplémentaires, permettant de constater la levée des écarts. Cet audit ou/et évaluation supplémentaires font l'objet d'honoraires supplémentaires à la charge du Demandeur. Le résultat de ces éventuels audits et/ou évaluations supplémentaires est annexé au rapport d'examen de la demande d'admission. CERQUAL vérifie et valide les rapports. Les rapports d audit et de diagnostic sont transmis au Demandeur. CERQUAL prépare le dossier en cas de présentation au Comité d application ou aux Groupe d Avis le représentant. 3.4 Décision de titularisation Avis du Comité d'application Le Comité d Application ou le Groupe d Avis le représentant, peut être sollicité pour donner un avis sur la décision ; dans ce cas, et dans le strict respect des engagements de confidentialité, le dossier administratif de la demande d'admission ou de renouvellement est soumis à l'avis des membres du Comité d'application ou le Groupe d Avis le représentant, qui peuvent, s'ils le jugent nécessaire, entendre le responsable de l'équipe d'audit. Après délibération, le Comité d'application ou le Groupe d Avis le représentant, recommande à l organisme certificateur mandaté : - soit d'accorder (ou de renouveler), au Demandeur, et pour une durée de trois ans, un droit d'usage de la marque NF Logement (dans le cas du processus «test», et du processus de certification d opération à l international, le droit d usage est accordé exclusivement pour chaque opération concernée), - soit de refuser au Demandeur de lui attribuer (ou de lui renouveler), un droit d'usage de la marque NF Logement, 30/59

31 - soit de vérifier que le Demandeur a bien exécuté les corrections et actions correctives qu'il a proposées avant de lui accorder (ou de lui renouveler), un droit d'usage de la marque NF Logement. La décision de titularisation est donc suspendue à la réalisation d audit ou de diagnostic d opérations immobilières (dans le cas du processus «test» ou du processus de certification d opération à l international, l intervention de confortation peut être un audit ou une évaluation); cette décision fera l'objet d'honoraires supplémentaires à la charge du Demandeur, au titre d une intervention de confortation Décision suite à une demande de droit d'usage Sur la base des résultats de l instruction de la demande et par mandatement d AFNOR Certification, CERQUAL notifie l une des décisions suivantes, éventuellement après consultation du Comité d'application ou du Groupe d Avis le représentant : - accord du droit d usage de la marque NF Logement, avec ou sans observation, voire la nécessité de réaliser une intervention de confortation. - refus du droit d usage de la marque NF Logement, en motivant ce refus (cette décision devant faire précédemment l objet d une consultation du Groupe d Avis ou du Comité d Application). L organisme certificateur mandaté notifie au Demandeur sa décision par Lettre Recommandée avec Accusé de Réception. S il s agit d un accord, la lettre est accompagnée d'un Certificat de Titulaire de droit d usage de la marque NF Logement. S il s agit d un refus, la lettre en précise les motivations. Une décision peut être différée dans le but de réaliser un complément d instruction de la demande, voire d une intervention de confortation. Dès notification de l accord, le Titulaire peut alors proposer à la vente des logements d opérations immobilières (l opération immobilière concernée dans le cas du processus «test») dont le projet respecte les exigences du référentiel de certification NF Logement et pour lesquelles la commercialisation n est pas encore lancée. Pour les autres opérations (en cours de conception, de réalisation ou livrées) dont la commercialisation est déjà lancée et/ou ne répondant pas à toutes les exigences minimales du référentiel de certification NF Logement, le Titulaire s interdit de faire état de la marque NF Logement. Le droit d usage est accordé pour une durée de trois ans (pour chaque opération concernée pour la durée liée à celle-ci dans le cas du processus «test» en France), sous réserve du suivi assuré par l organisme certificateur mandaté. Les décisions d admission au droit d usage de la marque NF Logement, sont systématiquement communiquées aux membres du Comité d Application Contestation de la décision En cas de contestation du Demandeur (ou du Titulaire) sur une décision le concernant, ce dernier peut exprimer son désaccord auprès de l organisme certificateur mandaté, sur la base d éléments justificatifs, afin d obtenir des précisons complémentaires. Lorsque le désaccord subsiste et conformément aux Règles Générales de la marque NF, le Demandeur ou Titulaire peut présenter un recours contre la décision prise, en adressant sa demande au Président de CERQUAL qui consulte le Comité d Application afin de recueillir son avis sur le présent différent, puis informe le Demandeur (ou le Titulaire) de la décision retenue, en réponse à la contestation. 31/59

32 3.5 Processus de certification d opération à l international (hors France Métropolitaine) 32/59

33 La solution décrite ci-dessous consiste pour un Demandeur à s engager à suivre le processus de certification d opération à l international (hors France Métropolitaine) de la marque NF Logement, en proposant des principes d équivalence en réponse aux exigences du référentiel. Les Principes d Equivalence Certains critères du référentiel de certification NF Logement et son option HQE, ont été établis sur la base de méthodes issues de la réglementation française ou adaptées à des enjeux français. L utilisation sans adaptation des exigences de la certification, en dehors du territoire français, générerait des différences dues principalement à l application de la réglementation locale, aux enjeux nationaux et aux orientations régionales. Afin d adapter le référentiel NF Logement et son option HQE au contexte local tout en conservant les objectifs des 6 critères NF Logement, ceux des 14 cibles HQE et les préoccupations définies dans le référentiel, il est mis en place la possibilité d application de «principes d équivalence». Les principes d équivalence consistent à proposer une méthode alternative d évaluation, basée sur d autres indicateurs, mais répondant à la même préoccupation initiale Procédure en phase conception Suite à la signature du contrat de demande de certification, il est nécessaire de traiter la totalité des différences dès le début du programme. Les principales différences portent principalement sur la prise en compte des réglementations nationales et des principaux enjeux environnementaux spécifiques. Ces différences doivent faire l objet de demande de point à clarifier en vue de la proposition des principes d équivalence par le demandeur - cf. «Fiche de points à clarifier» (doc type n 12). Expression de la demande de Point à Clarifier (Point 3.A) Le Demandeur rédige l ensemble des Points à Clarifier faisant référence aux exigences techniques, de service et de management du référentiel NF Logement et son option HQE, décrivant et justifiant les différences identifiées et proposant des orientations. Il transmet sa demande ainsi formulée à CERQUAL, en utilisant la fiche mise à disposition par CERQUAL à cet effet. Proposition et validation d un principe d équivalence (Point 3.B) CERQUAL analyse le point à clarifier et indique au Demandeur s il doit faire l objet d un principe d équivalence. Le Demandeur envoie à CERQUAL, avant la réalisation de la vérification du projet et de la réalisation de l audit, l ensemble des principes d équivalence qu il propose. CERQUAL évalue la demande, consulte éventuellement des spécialistes techniques locaux et/ou internationaux (membres sachant techniques du Comité d Application NF Logement, experts internationaux, équipes de la Direction Etudes et Recherche de CERQUAL) constituant le Groupe d Experts (Cf. 5.8) Le Demandeur peut être invité à exposer sa demande et apporter des compléments permettant de compléter la compréhension et analyse du principe d équivalence. 33/59

34 Les principes d équivalence et avis de CERQUAL sont transmis si cela est jugé nécessaire au Comité d Application NF Logement pour information et avis le cas échéant, puis confirmés au Demandeur Le Processus de Certification Le processus qui sera utilisé pour la certification d opérations NF Logement et son option HQE en dehors du territoire français est le processus de certification d opération à l international de la marque NF Logement. Ce processus intègre l évaluation du projet au stade DCE, l audit du système de management de la qualité environnementale du projet et la vérification de l opération concernée. Pour pouvoir poursuivre le processus de certification, il est nécessaire que le référentiel ait été analysé par le Demandeur et complété de l ensemble des principes d équivalence validés par CERQUAL. Etape 1 L évaluation du projet sur les exigences produit de la marque NF Logement et son option HQE au stade du Dossier de Consultation des Entreprises. L évaluation est réalisée sur dossier au stade DCE par un vérificateur agréé par CERQUAL, à partir des éléments communiqués par le Demandeur. La mission du vérificateur est coordonnée avec celle de l auditeur. Le vérificateur établit un rapport d évaluation qu il transmet à l auditeur et vérifie aussi la bonne prise en compte des principes d équivalence validés. Etape 2 Audit du Système de Management qualité du projet avant commercialisation L audit du projet est réalisé avant commercialisation par un auditeur agréé par CERQUAL. Il vise les dispositions que le Demandeur applique pour respecter le référentiel de certification (système de management du Promoteur, qualité technique de l opération, et qualité des services apportés aux clients, de l annexe 1 aux Règles de certification). Il est préparé sur la base du dossier de demande transmis par CERQUAL (en intégrant les éventuels principes d équivalence validés). A la suite de l'audit, le responsable de l'audit établit un rapport. Ce rapport doit aussi intégrer les conclusions de l auditeur par rapport à la capacité du système de management du Demandeur à bien gérer les éventuels modifications et intégrations de principes d équivalence, en cours de conception. Le responsable de l'audit communique au Demandeur les éventuels écarts constatés. Le Demandeur peut soit contester le bien-fondé des conclusions de l'audit et de l évaluation, soit indiquer les dispositions qu'il entend prendre afin d'y remédier, ainsi que le délai qu'il juge nécessaire pour exécuter les actions correctives. En fonction de la nature des écarts constatés, et compte tenu des explications du Demandeur et de l'avis du responsable de l'audit, l organisme certificateur mandaté peut juger nécessaire la réalisation d une intervention de confortation incluant un audit et/ou une évaluation supplémentaires, permettant de constater la levée des écarts. Cet audit et/ou évaluation supplémentaires font l'objet d'honoraires supplémentaires à la charge du Demandeur. Le résultat de ces éventuels audits et/ou évaluations supplémentaire est annexé au rapport initial. 34/59

35 Etape 3 Délivrance du droit d usage : paragraphe 3.6 «décision de titularisation» Etape 4 Contrôle de conformité au référentiel (CCR) de l opération concernée (sur témoin technique et préalablement à la livraison) puis enquête de satisfactions des Acquéreurs : Les CCR portent sur l ensemble des obligations du Demandeur vis-à-vis du respect des règles de certification NF Logement et son option HQE et notamment au regard du respect du Référentiel Technique complété des éventuels principes d équivalence validés en amont et du profil de qualité environnementale de l opération. Elles sont réalisées sur témoin technique et préalablement à la livraison. Les Interventions de vérifications d opérations immobilières ainsi que leur contenu sont exposés dans le Guide de vérification, mis à disposition par l organisme certificateur mandaté. Ces vérifications visent également : - l'application des éventuelles actions correctives définies au cours de la procédure d'admission - l observation de l implication du personnel de la société en charge de l opération et du degré d assimilation du référentiel de certification - le constat de la mise en place des dispositions relatives aux exigences du référentiel de certification (publicité, déclaration d activité ) - la bonne prise en compte des principes d équivalence validés Enquêtes de satisfaction. Les dispositions relatives aux enquêtes de satisfaction sont identiques à celles décrites en Suivi des corrections et actions correctives. Lorsque l organisme certificateur mandaté constate des écarts, il notifie au Demandeur ou Titulaire d'avoir à procéder à la mise en conformité dans un délai raisonnable, en fonction de la nature et de la gravité des écarts. Le Titulaire confirme en retour les corrections et actions correctives qu'il entend engager, ainsi que le délai de mise en œuvre de ces actions. L'allongement des délais ou la non remise en conformité peut conduire l organisme certificateur mandaté à prononcer l'une des sanctions prévues dans cette situation, après avis du Comité d'application. 3.6 Décision de titularisation pour les opérations à l International Avis du Comité d'application Le Comité d Application ou le Groupe d Avis le représentant, peut être sollicité pour donner un avis sur la décision ; dans ce cas, et dans le strict respect des engagements de confidentialité, le dossier administratif de la demande d'admission ou de renouvellement est soumis à l'avis des membres du Comité d'application ou le Groupe d Avis le représentant, qui peuvent, s'ils le jugent nécessaire, entendre le responsable de l'équipe d'audit. 35/59

36 Après délibération, le Comité d'application ou le Groupe d Avis le représentant, recommande à l organisme certificateur mandaté : - soit d'accorder (ou de renouveler 1 ), au Demandeur, et pour une durée de trois ans, la certification (dans le cas du processus «test», le droit d usage est accordé exclusivement pour chaque opération concernée), - soit de refuser au Demandeur de lui attribuer (ou de lui renouveler), la certification, - soit de vérifier que le Demandeur a bien exécuté les corrections et actions correctives qu'il a proposées avant de lui accorder (ou de lui renouveler 1), la certification. La décision de certification est donc suspendue à la réalisation d audit ou de diagnostic d opérations immobilières (dans le cas du processus «test» ou du processus de certification d opération à l international, l intervention de confortation peut être un audit ou une évaluation); cette décision fera l'objet d'honoraires supplémentaires à la charge du Demandeur, au titre d une intervention de confortation. Une fois la décision de certification prise par l organisme mandaté, AFNOR Certification accorde le droit d usage de la marque NF, et CERQUAL adresse au demandeur, qui devient titulaire, le certificat NF Facturation de prestations de certification d une opération à l international Les prestations font l objet des facturations suivantes : Admission. Le versement de ces prestations reste acquis même au cas où le droit d'usage de la marque NF Logement ne serait pas accordé, ou au cas où la demande serait abandonnée en cours d'instruction. Ces recettes sont destinées à couvrir l'examen des dossiers de demande, les relations avec les Promoteurs et les auditeurs, les audits ainsi que l'évaluation des résultats. La tarification fixe les critères permettant d'établir, en fonction de la ou les opérations concernées, le nombre de jours des missions d'audit, incluant la préparation, l'audit et la rédaction du rapport. La nature et le montant de ces prestations figure dans la Tarification NF Logement, en vigueur. Les frais de mission et déplacement des auditeurs, dont les plafonds sont fixés dans la Tarification NF Logement, en vigueur (au paragraphe intitulé "frais de mission"), sont directement pris en charge par le Promoteur. Le versement de ces prestations s'effectue selon l échéancier suivant : - 40% à la signature du contrat - 50% à la délivrance du droit d usage de la marque -10% à l envoi du rapport de vérification des vérifications in situ livraison 3.7 Dossier d admission pour les opérations à l international - Lettre de demande de droit d usage de la marque ou NF Logement HQE - Fiche de renseignements de la société demanderesse - Fiche de renseignements d une autre entité que la société demanderesse 1 Lorsqu il s agit d une phase de renouvellement. 36/59

37 - Fiche de points à clarifier Les documents suivants sont à utiliser par le Titulaire, tout au long de la période où il dispose du droit d usage de la marque NF Logement, à savoir : - Fiche d Enquête NF Logement ou NF Logement HQE auprès des Acquéreurs - Fiche de renseignement par lancement commercial d une opération NF Logement ou NF Logement HQE et tableau récapitulatif correspondant - Fiche d une opération NF Logement ou NF Logement HQE, modifiée ou annulée L ensemble de ces documents est disponible sur simple demande. 37/59

38 PARTIE 4 - FAIRE VIVRE LA CERTIFICATION 4.1 Obligations du titulaire Le Titulaire doit tout au long de la certification : - respecter les exigences du référentiel de certification, pour l ensemble des opérations du secteur d activité déclaré, associé au droit d usage de la marque NF Logement attribué au Titulaire, - déclarer son activité - délivrer les attestations de conformité des opérations immobilières, - évaluer la qualité technique et/ou environnementale de ses projets via l outil d auto évaluation mis à disposition du Titulaire par CERQUAL sur le site - informer systématiquement l organisme certificateur mandaté des modifications ayant une influence sur l'exercice du droit d'usage de la marque Déclaration d'activité du Titulaire Le Titulaire prend l'engagement de transmettre sa déclaration d'activité à l organisme certificateur mandaté. Elle doit être établie trimestriellement (voire mensuellement) sur formulaires 1 papier ou électronique via l extranet mis à disposition par Cerqual et adressée à l organisme certificateur mandaté. L'activité déclarée concerne exclusivement celle relevant de la période d'exercice du droit d'usage de la marque (pour le secteur d activité déclaré), toute activité relevant de la période antérieure étant exclue. Le titulaire déclare chacune de ses opérations sur l extranet NFL.net ou le cas échéant, en adressant le formulaire papier à CERQUAL. A compter du 1 er Juin 2013, les déclarations se feront obligatoirement par le site NFL.net L organisme certificateur mandaté procède à l'enregistrement des déclarations d opérations, et adresse au Titulaire : - pour chaque lancement commercial d une opération NF Logement, une facture en conformité avec la tarification en vigueur 2 - pour chaque déclaration d ouverture de chantier d une opération NF Logement, les attestations de conformité des logements des opérations immobilières, aux Règles de la certification NF Logement, à compléter (à dater et à signer par le Titulaire et l Acquéreur) lors de la réception définitive des logements. Dans le cas d une opération demandant une option PE (HPE, THPE, ou Effinergie +) les attestations ne seront délivrées qu à la fin du processus correspondant. 1 Cf DOSSIER DE CERTIFICATION. 2 Cf. 0 - PARTIE 6 - LES TARIFS 38/59

39 4.1.2 Application du référentiel La date de dépôt du Permis de Construire (PC) détermine le choix du référentiel au moment de la déclaration de l opération : - PC antérieur au 1 er janvier 2013 = V PC postérieur au 1 er janvier 2013 = V8.1 Les opérations, dont le PC est déposé avant le 1er janvier 2013 (V8.0) : Le promoteur peut appliquer certaines exigences techniques du référentiel V8.1 plus favorables. Ces exigences concernent entre autres la rubrique sécurité/sureté, durabilité de l ouvrage, les cibles 6, 9 et 10. Le promoteur peut aussi demander que son opération soit soumise intégralement à la V8.1 sans demande de label énergétique, à condition de respecter toutes les exigences réglementaires en vigueur au 1 er janvier 2013, même s il n y est pas soumis réglementairement Délivrance d attestation Lors de la livraison, ou le cas échéant à l issue du processus de délivrance des labels énergétiques, le Titulaire remet à l Acquéreur, en complément du Procès-Verbal de livraison de l opération : - l original de l attestation de conformité du logement de l opération immobilière, au référentiel de la certification NF Logement, numérotée, datée, signée par le Titulaire et revêtue de son cachet. L attestation de conformité du logement au Référentiel de la certification NF Logement : - indique le numéro de Titulaire, sa raison sociale, son adresse, - indique le nom de l opération et son adresse, ainsi que son numéro d enregistrement - est datée du jour de la livraison du logement (ou de l opération immobilière) et signée par le Titulaire et l Acquéreur, - indique le profil de qualité de l opération (ou du logement si le profil a été modifié du fait de TMA). Dans le cas particulier de Travaux Modificatifs Acquéreur (TMA), le Titulaire ne peut les accepter pour un logement que s ils répondent intégralement aux conditions définies dans le Référentiel technique, notamment en ce qui concerne la non remise en cause du profil de qualité des autres logements de l opération. Dans le cas où les TMA ne permettraient plus de maintenir, pour le seul logement concerné par les travaux modificatifs, le niveau minimal de l exigence de la marque NF Logement correspondant à son propre profil de qualité, le Titulaire de la marque NF Logement, s interdit de délivrer une attestation de conformité à l acquéreur de ce logement. 39/59

40 Conformément à l article R du Code français de la consommation, chacune de ces attestations revêt les mentions légales suivantes : 1 le nom ou la raison sociale de l'organisme certi ficateur ou la marque collective de certification ; 2 la dénomination du référentiel de certification utilisé ; 3 les modalités selon lesquelles le référentiel de certification peut être consulté ou obtenu. Au plus tard 6 mois après la livraison, le Titulaire remet à chaque acquéreur le document d enquête NF Logement, mis à sa disposition par l organisme certificateur mandaté. Il lui recommande de le retourner dûment complété à CERQUAL, de préférence dans les 3 mois qui suivent la remise du document Modifications concernant la déclaration d origine du Titulaire Le Titulaire doit signaler à l organisme certificateur mandaté, par écrit, toute modification juridique de la société ou tout changement de raison sociale. En cas de fusion, liquidation ou absorption du Titulaire, et sauf dispositions particulières à l'appréciation de l organisme certificateur mandaté, tous les droits d'usage de la marque dont il pourrait bénéficier cessent de plein droit. L organisme certificateur mandaté peut solliciter l'avis du Comité d'application avant de notifier sa décision. Une nouvelle demande d'admission doit être déposée, au nom de la nouvelle entité juridique. Le Titulaire doit également déclarer à l organisme certificateur mandaté, par écrit, toute modification ou ajout d une entité commerciale susceptible de disposer du droit d usage de la marque NF Logement. L organisme certificateur mandaté pourra alors engager l instruction d une demande d admission spécifique pour la nouvelle entité commerciale annoncée. Le Titulaire doit aussi déclarer à l organisme certificateur mandaté, par écrit, toute modification relative au changement de ses principaux dirigeants (Direction Générale, Direction Technique, Direction Commerciale), à son organisation et susceptible d'avoir une incidence sur le respect du référentiel de la marque NF Logement. Le cas échéant, le Titulaire qui prendrait volontairement la décision de renoncer à son droit d usage de la marque NF Logement, doit en avertir immédiatement l organisme certificateur mandaté. Dans le cas où un Titulaire du droit d usage de la marque NF Logement, se trouverait dans la situation de retrait de son éventuelle certification QUALIPROM, ISO 9001 ou autres certifications équivalentes, il doit également en avertir immédiatement l organisme certificateur mandaté. 4.2 Surveillance exercée par l organisme certificateur mandaté Dès l'attribution du droit d'usage de la marque NF Logement ou au cours de toute période de renouvellement, l organisme certificateur mandaté exerce une mission de surveillance qui revêt les formes suivantes : - audits de suivi, 40/59

41 - CCR de suivi des opérations immobilières (conception, réalisation et préalable à la livraison), - enquêtes de satisfaction des Acquéreurs, sous forme de questionnaires, - interventions de confortation (si nécessaire), - suivi d'actions correctives (si nécessaire) - dans le cas du processus «test» et du processus de certification d opération à l international (hors France), vérifications de suivi de la ou les opérations concernées (au stade témoin technique et préalable à la livraison) puis enquêtes de satisfaction des Acquéreurs (cf ). D'une façon générale, au cours de toute visite et en tous lieux, quel que soit l'objet principal de sa mission, l organisme certificateur mandaté veille au bon usage par les Titulaires de la marque NF Logement et à la bonne application du référentiel de certification. En outre, l organisme certificateur mandaté se réserve le droit d'effectuer ou de faire effectuer toute évaluation supplémentaire qu'il estime nécessaire suite à litiges, réclamations, contestations ou dysfonctionnement dont il aurait connaissance et relatifs à l'usage de la marque NF Logement Audit de suivi Un audit de suivi doit être réalisé, dans un délai de 18 mois qui suit la titularisation ou le renouvellement (un décalage de 2 mois dans la programmation de cet audit est toléré) indépendamment de toute intervention éventuelle de confortation ou de suivi d actions correctives, réalisée entre temps. Un courrier de CERQUAL, envoyé quelques mois avant la réalisation de cet audit, informera le titulaire du déclenchement de cette intervention. Cet audit vise plus particulièrement : - les changements intervenus chez le Titulaire depuis l'admission (ou le précédent renouvellement); il permet de vérifier que les éléments en possession de l organisme certificateur mandaté sont bien à jour, - les conséquences de ces changements sur la façon dont le Titulaire respecte les exigences du référentiel de la marque NF Logement, - l'application des éventuelles corrections et actions correctives définies au cours de la procédure d'admission, du précédent renouvellement ou d une précédente intervention de confortation, - l observation de l implication du personnel de la société et du degré d assimilation du référentiel de certification, - le constat de la mise en place des dispositions relatives aux exigences du référentiel de certification (contrat NF, publicité, déclaration d activité, gestion des enquêtes satisfaction, attestations des logements, ). - le cas échéant, les réclamations des Acquéreurs, les sinistres déclarés ainsi que les actions engagées par le Titulaire pour y remédier. Durant cette intervention, l auditeur devra principalement s attacher à : - suivre le cheminement d un dossier d'une opération immobilière concernée par l attribution de la marque NF Logement, - recenser les documents et procédures concernant la marque, - examiner les rapports de CCR établis dans le cadre de la surveillance (Cf ), 41/59

42 - examiner les dossiers de réclamations, - analyser les enquêtes NF Logement retournées par les Acquéreurs des opérations du Titulaire, - interviewer au moins le responsable des ventes et un vendeur, - interviewer le responsable de programme et le responsable technique, - vérifier que l attestation remise à l acquéreur certifiant la conformité du logement au référentiel de certification a été signé par ce dernier et le titulaire. L auditeur établit un rapport d audit contenant : - un compte rendu détaillé de l audit, - le relevé des écarts constatés, - ses conclusions portant notamment sur le respect du Titulaire des engagements de la marque et de la mise en application des corrections et actions correctives initiées à l issue de la procédure d admission ou de renouvellement. L auditeur utilise le support guide d audit de suivi mis à sa disposition par l organisme certificateur mandaté. A l'issue de sa mission, le responsable d'audit établit un rapport et l adresse à CERQUAL qui remettra une copie au Titulaire. En cas de vérifications complémentaires proposées par l auditeur dans le cadre de cet audit de suivi, un vérificateur sera missionné par l organisme certificateur mandaté pour ce faire CCR d opérations immobilières (conception, réalisation et après livraison) Ces vérifications concernent la phase de suivi qui suit immédiatement la phase d admission, après la titularisation du Demandeur, comme également celle qui couvre chaque période d après le renouvellement de sa titularisation. Les interventions de vérifications d opérations immobilières (conception, réalisation et après livraison) ont donc lieu en continu, pour tout Titulaire du droit d usage de la marque NF Logement, en les adaptant à l activité effective de ce dernier. En règle générale, l organisme certificateur mandaté contrôle 25 pour cent des opérations immobilières réalisées par le Titulaire de l entité commerciale concernée. Au minimum et si cela est possible en fonction de l activité du Titulaire, trois Interventions de vérifications d opérations immobilières doivent être réalisées sur une période de trois ans (de préférence une par an quand cela est possible). CERQUAL peut à tout moment déclencher des interventions de confortation de type audit ou vérifications. En cas de non-conformités significatives constatées, l organisme certificateur mandaté peut déclencher des Interventions, audit et/ou vérification, dites de confortation Le montant des prestations de surveillance pour chaque période tient compte de ce taux. Le déclenchement d une Intervention de vérifications d opérations immobilières porte sur l ensemble des obligations du Titulaire vis-à-vis du respect des Règles de certification de la marque NF Logement et notamment au regard du Référentiel technique et du profil de qualité de l opération. Elles concernent toutes les phases d avancement d une opération, de la conception à l après livraison. Les Interventions de vérifications d opérations immobilières, au stade de la conception et de la réalisation (stades témoin technique et fin de réalisation), ainsi que leur contenu sont 42/59

43 exposées dans le Guide de vérification, mis à sa disposition par l organisme certificateur mandaté Enquêtes NF Logement auprès des Acquéreurs L'objectif de ces enquêtes NF Logement est de vérifier que les engagements de services figurant dans le Référentiel technique sont bien tenus par le Promoteur, vis-à-vis des Acquéreurs. Les engagements de services sont définis dans le Référentiel technique de la marque NF Logement et concerne les phases allant de la commercialisation à l après livraison. L'enquête est réalisée à l'aide d'un questionnaire de satisfaction élaboré par l organisme certificateur mandaté 1. Les questionnaires d enquête NF Logement sont systématiquement remis par le Titulaire aux Acquéreurs au plus tard 6 mois après la livraison des logements. Dûment complétés par les Acquéreurs, de préférence dans les 3 mois qui suivent la remise du questionnaire d enquête NF Logement, ils sont retournés à l organisme certificateur mandaté. Le Titulaire peut demander la communication des questionnaires retournés à l organisme certificateur mandaté par les Acquéreurs. Sauf cas particulier rendant nécessaire une intervention immédiate, l organisme certificateur mandaté adresse dès réception les questionnaires au Titulaire concerné. Les enquêtes NF Logement auprès des acquéreurs, ci-dessus définies, sont indépendantes et distinctes de toutes autres enquêtes de satisfaction ou sondages réalisés à l initiative du Titulaire, selon les exigences concernant la qualité des services, précisées dans le Référentiel technique de la certification NF Logement Intervention de confortation Selon les conclusions signifiées dans le rapport d admission ou du précédent renouvellement du Titulaire au droit d usage de la marque NF Logement, l organisme certificateur mandaté peut engager, si nécessaire, une intervention de confortation. A tout moment, celle-ci peut également être décidée au regard des résultats obtenus dans le cadre de chacune des interventions de surveillance exercées par l organisme certificateur mandaté, en présence des écarts constatés. Selon les raisons justificatives du déclenchement d une intervention de confortation, l organisme certificateur mandaté précise au Demandeur ou au Titulaire le contenu de l intervention pouvant conduire à un audit de confortation du Titulaire et/ou de vérifications de confortation d une opération déclarée ou certifiée NF Logement (dans le cas du processus «test» ou processus de certification d opération à l international (hors France) l intervention de confortation peut être un audit et/ou une évaluation sur le projet). Une intervention de confortation, non prévue dans la proposition initiale d intervention, fait alors l'objet d'honoraires supplémentaires à la charge du Demandeur ou du Titulaire. A l issue d une telle intervention, l organisme certificateur mandaté notifie au Demandeur ou au Titulaire sa décision, éventuellement après consultation du Comité d application ou du Groupe d avis le représentant, dans les mêmes conditions de l instruction d une demande d admission ou de renouvellement du droit d usage de la marque NF Logement. 1 Cf. Annexe 2 Modèles de documents, relative aux présentes Règles de certification. 43/59

44 4.2.5 Suivi des corrections et actions correctives Lorsque l organisme certificateur mandaté constate des écarts, il notifie au Demandeur ou Titulaire de procéder à la mise en conformité, en précisant le délai d application, en fonction de la nature et de la gravité des écarts. Le Demandeur ou Titulaire confirme en retour les corrections et actions correctives qu'il entend engager, ainsi que le délai de mise en œuvre de ces actions. Selon que les écarts constatés, l organisme certificateur mandaté peut décider de procéder à une ou plusieurs vérifications supplémentaires permettant de constater la levée effective de ces dernières. Il s'agit d'un examen documentaire ou d'une vérification d opérations immobilières, les honoraires correspondants étant à la charge du Demandeur ou Titulaire. Lorsque les écarts sont des non-conformités, il pourra être plus adapté de mettre en place un audit de confortation (Cf ). L'allongement des délais de mise en conformité peut conduire l organisme certificateur mandaté à prononcer l'une des sanctions prévues dans cette situation, après avis du Comité d'application. Le refus de mise en conformité conduit l organisme certificateur mandaté, après consultation du Comité d'application ou du Groupe d Avis, à prononcer le retrait définitif du droit d'usage de la marque NF Logement, sans préjudice des éventuelles poursuites que l'organisme certificateur pourrait engager Processus «test» La surveillance dans le cas du processus «test» relatif à une opération spécifique est la suivante : CCR de l opération immobilière. Les CCR portent sur l ensemble des obligations du Titulaire vis-à-vis du respect des Règles de certification de la marque NF Logement et notamment au regard du Référentiel technique et du profil de qualité de l opération. Elles concernent toutes les phases d avancement de l opération, et sont réalisées après l achèvement du témoin technique puis préalablement à la livraison. Les Interventions de vérifications d opérations immobilières ainsi que leur contenu sont exposés dans le Guide de vérification, mis à disposition par l organisme certificateur mandaté. Ces vérifications visent également : - l'application des éventuelles actions correctives définies au cours de la procédure d'admission - l observation de l implication du personnel de la société en charge de l opération et du degré d assimilation du référentiel de certification - le constat de la mise en place des dispositions relatives aux exigences du référentiel de certification (publicité, déclaration d activité ) Enquêtes de satisfaction. Les dispositions relatives aux enquêtes de satisfaction sont identiques à celles décrites en Suivi des corrections et actions correctives. Lorsque l organisme certificateur mandaté constate des écarts, il notifie au Demandeur ou Titulaire d'avoir à procéder à la mise en conformité dans un délai raisonnable, en fonction de la nature et de la gravité des écarts. Le Titulaire confirme en retour les corrections et actions correctives qu'il entend engager, ainsi que le délai de mise en œuvre de ces actions. L'allongement des délais ou la non remise en conformité peut conduire l organisme certificateur mandaté à prononcer l'une des sanctions prévues dans cette situation, après avis du Comité d'application. 44/59

45 4.3 Renouvellement du droit d usage Le renouvellement du droit d usage de la marque NF Logement d un Titulaire débute 3 ans après la date de sa première titularisation ou du précédent renouvellement de la titularisation. Un courrier envoyé par CERQUAL, avant la date de fin de titularisation, en informe le titulaire. D une façon générale, une phase de renouvellement est constituée dans un premier temps d une intervention propre à valider et décider du renouvellement du Titulaire concerné (comparable sur le principe à la phase d admission), puis d une phase de suivi (comparable à la phase de suivi qui suit la première titularisation), le tout sur une période de 18 mois, dans la mesure où le renouvellement a été confirmé. Le renouvellement du droit d usage est sans objet dans le cas du processus «test». Toutefois, dans ce cadre précis, toute nouvelle demande d admission est étudiée avec soin par l organisme certificateur mandaté qui prend en compte les résultats issus de la surveillance pratiquée (vérifications et enquêtes de satisfaction) sur des opérations certifiées NF Logement Demande de renouvellement Six mois avant la date d expiration du droit d usage de la marque NF Logement, l organisme certificateur mandaté demande au Titulaire concerné s il souhaite le renouveler. Dans ce cas, il retourne à l organisme certificateur mandaté la demande de renouvellement 1 dûment complétée, accompagnée des pièces demandées et des éventuelles modifications Etude de recevabilité de la demande de renouvellement Cette étape est comparable à celle décrite au Etude de recevabilité de la demande, appliquée lors de la phase d admission. Une attention particulière est apportée par l organisme certificateur mandaté sur les éventuels changements annoncés par le Titulaire, sur son organisation, son activité en général, de l état de ses éventuelles autres certifications ou qualifications et le ou les secteurs d activités concernés par le droit s usage de la marque NF Logement. Par ailleurs, l organisme certificateur mandaté examine au regard de la période de titularisation précédente (soit 18 mois), l ensemble des conclusions des interventions d audit, de vérification, d enquêtes auprès des Acquéreurs et de toute éventuelle intervention de confortation et/ou action corrective, ainsi que le respect des obligations du Titulaire (déclarations mensuelles, délivrance des attestations, annonce des éventuelles modifications le concernant, ) Proposition d intervention Cette étape est comparable à celle décrite au Proposition d'intervention, appliquée lors de la phase d admission. Extension de la validité du certificat de droit d usage : Si le Titulaire a fait sa demande de renouvellement et que l audit de renouvellement est planifié avant la date d expiration de droit d usage de la marque, le certificat restera valable 3 mois après la date d expiration. 1 Cf. Annexe 2 Modèles de documents, relative aux présentes Règles de certification. 45/59

46 Un certificat d extension sera envoyé au Titulaire Audit de renouvellement Sur le principe, cet audit de renouvellement est comparable à celui décrit au 3.3.Le contenu et la durée de l audit peut alors être variable, selon les évolutions annoncées par le Titulaire et les résultats d analyse réalisés par l organisme certificateur mandaté, pouvant également influer sur la nécessité d effectuer ou non des vérifications complémentaires sur les opérations en cours ou récemment livrées. Cet audit peut éventuellement conduire à demander au Titulaire des actions correctives immédiates, avant la rédaction du Rapport d audit de renouvellement Décision de renouvellement du droit d usage Toutes les dispositions définies au 3.4 Décision de titularisation, sont applicables également. La décision favorable ou non de renouvellement du droit d usage de la marque NF Logement doit être prise avant la date de fin de titularisation du Titulaire. Dans le cas d une décision favorable au renouvellement du droit d usage de la marque NF Logement du Titulaire, l organisme certificateur mandaté le notifie à celui-ci. Le Titulaire et l organisme certificateur mandaté s obligent alors à appliquer les dispositions définies ciaprès au Obligations entre deux renouvellements. A l inverse, si l organisme certificateur mandaté notifie au Titulaire un refus de renouvellement du droit d usage de la marque NF Logement, cette décision dûment justifiée est accompagnée des obligations que le Titulaire doit immédiatement appliquer, vis-à-vis des engagements lui incombant au titre de sa précédente titularisation et également par rapport à de nouvelles opérations immobilières pouvant être déclenchées Obligations entre deux renouvellements Entre deux renouvellements, le Titulaire doit : - continuer de respecter l ensemble des dispositions définies au Obligations du titulaire, - satisfaire toute demande formulée de l organisme certificateur mandaté, en complément de la dernière décision de son renouvellement de titularisation et/ou à l issue des actions de surveillance exercée par l organisme certificateur mandaté, - être à la disposition de l organisme certificateur mandaté, pour les interventions de vérification prévues au CCR d opérations immobilières (conception, réalisation et après livraison), selon le Processus 1 - «Cas général» Contestation de la décision En cas de contestation du Demandeur (ou du Titulaire) sur une décision le concernant, ce dernier peut exprimer son désaccord auprès de l organisme certificateur mandaté, sur la base d éléments justificatifs, afin d obtenir des précisons complémentaires. Lorsque le désaccord subsiste et conformément aux Règles Générale de la marque NF, le Demandeur ou Titulaire peut présenter un recours contre la décision prise, en adressant sa demande au Président de CERQUAL qui consulte le Comité d Application afin de recueillir son avis sur le présent différent, puis informe le Demandeur (ou le Titulaire) de la décision retenue, en réponse à la contestation. 46/59

47 4.4 Allégement du processus de certification Suite au renouvellement le processus de certification de la marque NF Logement ou NF Logement HQE peut être allégé à la demande du Titulaire si les conditions suivantes sont respectées : - aucun écart ne doit être notifié lors de l audit de renouvellement - toutes les non conformités des opérations contrôlées dans le cadre de la surveillance ont été levées - le titulaire doit faire la demande d allégement du processus dès réception du certificat de renouvellement. Cet allégement, qui consiste à la suppression de l audit de surveillance, n est validé que pour un cycle. En contrepartie de cet allègement, CERQUAL demandera au titulaire de faire réaliser un audit interne et de présenter le rapport d audit interne à l auditeur missionné par CERQUAL lors de l audit de renouvellement suivant. Dans le cas où des non-conformités répétitives se présenteraient sur des vérifications de surveillance, CERQUAL pourra déclencher un audit de confortation. 4.5 Sanctions dans le cadre de la surveillance Dans le cadre des procédures de surveillance, l organisme certificateur mandaté peut décider l application d une sanction conformément aux Règles générales de la marque NF. Pour toutes suspensions et/ou retraits, l organisme certificateur mandaté consulte préalablement le Comité d Application ou Groupe d Avis. En cas de sanction, la décision est exécutoire à dater de sa notification, l organisme certificateur mandaté notifie au Titulaire sa décision par Lettre Recommandée avec Accusé de Réception. Les motivations de la décision y sont explicitement exposées. Conformément aux règles générales de la marque NF et l article des présentes Règles, le Titulaire peut contester une décision le concernant. Cas particulier des sanctions à l opération en cas d abandon du droit d usage ou de retrait de droit d usage en cours de cycle : Des sanctions peuvent être prises à l issue des vérifications réalisées sur la ou les opérations concernées. Ces sanctions sont les mêmes pour la ou les opérations concernées dans le cas du processus «test» et du processus de certification des opérations à l international. Ces sanctions sont explicitées dans les paragraphes ci-dessous Suspension du droit d usage de la marque Les décisions de suspension du droit d'usage de la marque NF Logement peuvent concerner le Titulaire dans son ensemble ou une des entités commerciales officiellement attachées (succursale, filiale, ) où a été constatée la non-conformité au référentiel de la marque NF Logement. La notification de suspension du droit d'usage de la marque mentionne sa période d'application. Un audit ou des vérifications supplémentaires réalisées à l'issue de la période de suspension doivent permettent de constater le bon respect du référentiel de certification. A défaut, il peut être notifié au Titulaire soit la prorogation de la période de suspension, soit le retrait définitif du droit d'usage de la marque. 47/59

48 Les décisions de suspension sont communiquées aux membres du Comité d'application de la marque Retrait définitif du droit d usage de la marque Les décisions de retrait définitif du droit d'usage de la marque NF Logement peuvent concerner toutes les succursales et filiales pour lesquelles le Titulaire s'était vu attribuer le droit d'usage de la marque, même si la non-conformité justifiant la décision n'a été constatée que dans l'une des succursales ou filiales en question. Ces décisions sont prises par l organisme certificateur mandaté, après consultation du Groupe d Avis ou du Comité d'application de la marque, dès lors qu aucune correction ou action corrective satisfaisante n a pu permettre de constater la levée effective de la nonconformité. Les décisions de retrait du droit d'usage de la marque sont communiquées aux membres du Comité d'application de la marque. Le Titulaire doit informer ses Acquéreurs de ce retrait définitif. Les Acquéreurs du Titulaire ayant un contrat de vente signé pour une opération immobilière enregistrée par l organisme certificateur mandaté et non livrée, sont informés de cette décision et leurs droits leurs sont rappelés. Le motif revêt un caractère confidentiel Conséquences pour le Titulaire Le Titulaire s'interdit tout usage de la marque NF Logement, à compter de la date de notification de la décision de suspendre ou de retirer le droit d'usage de la marque. Il s interdit notamment de signer tout acte de vente (provisoire ou définitif) de logements faisant référence à la marque NF Logement. Par contre, il est tenu par ses engagements initiaux de concevoir, réaliser et livrer, en conformité avec le référentiel de la marque NF Logement, les opérations immobilières enregistrées par l organisme certificateur mandaté avant cette date et faisant référence à la marque NF Logement Contestation de la décision En cas de contestation du Demandeur (ou du Titulaire) sur une décision le concernant, ce dernier peut exprimer son désaccord auprès de l organisme certificateur mandaté, sur la base d éléments justificatifs, afin d obtenir des précisons complémentaires. Lorsque le désaccord subsiste, l organisme certificateur mandaté consulte le Comité d Application afin de recueillir son avis sur le présent différent, puis informe le Demandeur (ou le Titulaire) de la décision retenue, en réponse à la contestation. Le cas échéant et conformément aux règles générales de la marque NF, le Demandeur (ou du Titulaire) peut présenter un recours contre la décision prise, en adressant sa demande au Président de CERQUAL. Toute décision fait l objet d une information au Comité d application de la marque ; elle peut être contestée par le Titulaire conformément aux dispositions prévues en /59

49 4.6 Conditions de démarquage Les cas de démarquage Il y a lieu de procéder au démarquage en cas de non renouvellement, ou de notification d'une suspension ou d'un retrait du droit d'usage de la marque. Non renouvellement du droit d'usage à l'issue de la période de trois années : - tout usage de la marque est interdit à compter de la fin effective des trois années d'exercice du droit d'usage; le démarquage doit être réalisé au plus tard à cette date. Notification d'une sanction à l'encontre du Titulaire, suspension ou retrait du droit d'usage: - tout usage de la marque est interdit dès notification de la sanction ; le démarquage doit être réalisé dès réception de la notification. Constatation ou notification par le Titulaire, de son renoncement volontaire vis-à-vis de ses obligations relatives à son droit d'usage : - tout usage de la marque est interdit dès notification du retrait du droit d usage ; le démarquage doit être réalisé dès réception de la notification Le démarquage L organisme certificateur mandaté informe le Titulaire faisant l objet d une telle sanction, des conditions impératives assorties au démarquage, notamment pour le cas des opérations en cours. Le démarquage doit être réalisé de façon à ce qu'aucune ambiguïté ne subsiste. Il consiste pour le Titulaire à : - supprimer ou occulter en totalité le logo de la marque, ou toute référence à la marque, sur tous supports. Si nécessaire, les supports concernés devront être détruits. - restituer à l organisme certificateur mandaté, par envoi en Recommandé avec Accusé de Réception, l'original du certificat du Titulaire et les originaux des attestations de conformité des opérations immobilières non réceptionnées à la date de l'extinction du droit d'usage de la marque - originaux, non datés, non signés mais numérotés, et qui avaient été mis à sa disposition par l organisme certificateur mandaté à réception de ses déclarations périodiques. L organisme certificateur mandaté peut contrôler, par tout moyen à sa convenance, la bonne réalisation du démarquage. A défaut d'exécuter parfaitement le démarquage, le Titulaire ayant perdu son droit s'expose à des poursuites pour fraude et/ou publicité mensongère. 49/59

50 4.7 Modification du référentiel de certification NF Logement Lors de modification du référentiel de certification, une information sera diffusée à l ensemble des Titulaires, Demandeurs, intervenants internes et externes de l organisme certificateur mandaté et partenaires, leur précisant les éléments modifiés ainsi que la date d application de ces modifications. Cette information sera diffusée soit par courriel avec suivi de réception ou bien par courrier avec bordereau de réception à retourner à l organisme certificateur mandaté. Le référentiel NF Logement ainsi que le guide de Contrôle de Conformité au Référentiel et le guide d audit sont téléchargeables et consultables sur le site 50/59

51 PARTIE 5 - LES INTERVENANTS 5.1. AFNOR CERTIFICATION AFNOR est propriétaire de la marque NF et en a concédé à AFNOR Certification une licence d exploitation exclusive. AFNOR Certification gère et anime le système de certification NF, qui définit notamment les règles de gouvernance et les modalités de fonctionnement de la marque NF. CERQUAL, organisme certificateur mandaté par AFNOR Certification pour l exercice des fonctions décrites ci-après, ne peut en aucune manière procéder à leur sous-traitance, en totalité ou en partie, sans avoir auparavant obtenu l accord formel d AFNOR Certification. En particulier, les décisions prises par CERQUAL ne peuvent être déléguées. AFNOR Certification 11 rue Francis de Pressensé LA PLAINE SAINT DENIS CEDEX CERQUAL, organisme certificateur mandaté Conformément aux Règles générales de la marque NF, AFNOR Certification confie la gestion de la marque NF Logement à l organisme certificateur suivant, dit organisme certificateur mandaté. CERQUAL est responsable vis-à-vis d AFNOR Certification des opérations qui lui sont confiées et qui font l objet d un contrat. CERQUAL 136, boulevard Saint Germain PARIS Tel : +33 (0) Fax : +33 (0) Pôle NF Logement 1, rue de Metz PARIS Tel : +33 (0) CERTIVEA, organisme certificateur de QUALIPROM Compte tenu de la constitution du Référentiel technique de la certification NF Logement (les exigences en matière de système de management des processus correspondent pour l essentiel à celles du référentiel «Management des processus de réalisation opérationnels Promoteur - Constructeur») et dans un souci de cohérence générale, CERTIVEA organisme certificateur de QUALIPROM est conduit à intervenir à différents stades explicités dans le présent règlement. CERTIVEA et CERQUAL coordonnent leurs interventions sur les certifications NF Logement et QUALIPROM. 51/59

52 CERTIVEA 4 avenue Recteur Poincaré PARIS tél fax Association HQE L association HQE regroupe les acteurs du bâtiment dans le but de développer la qualité environnementale des bâtiments de manière concertée. Ainsi l Association HQE et AFNOR Certification ont élaboré un partenariat pour associer la marque HQE à la marque NF afin de caractériser l image environnementale d une certification d ouvrages. L association HQE a deux missions s essentielles : -Créer, approfondir et faire progresser la HQE en fournissant aux acteurs du bâtiment des référentiels et des méthodes opérationnelles - Accompagner le développement de la HQE, en assurer la promotion et la reconnaissance en particulier par la formation et la certification. Association HQE 4, Avenue du Recteur Poincaré Paris Tel : 33 (0) Fax : 33 (0) Auditeurs et vérificateurs L organisme certificateur mandaté confie l'audit et les CCR à des auditeurs et des vérificateurs qu'il qualifie et avec lequel CERQUAL a signé un contrat de sous-traitant. Le Demandeur ou le Titulaire peut demander la récusation de l auditeur, du diagnostiqueur ou du vérificateur, en adressant un courrier motivé à CERQUAL, dans les cinq jours ouvrés suivant l envoi du courrier de désignation. CERQUAL procède alors à l étude de la demande de récusation, et fait part de sa décision au Demandeur ou au Titulaire dans les plus brefs délais. L absence de récusation dans le délai imparti vaut accord tacite du Demandeur ou du Titulaire sur la désignation. La liste des auditeurs et vérificateurs est communiquée sur simple demande adressée à l organisme certificateur mandaté Comité d'application L appellation Comité d Application correspond à celle de Comité particulier, définie aux Règles générales de la marque NF. Les membres du Comité d Application s engagent à garder la confidentialité des informations, notamment à caractère individuel, qui lui sont communiquées. L organisme certificateur mandaté est chargé de faire signer, un engagement de confidentialité, à chaque membre du Comité d application. 52/59

53 Une Charte de membre du Comité d Application définit par ailleurs les règles de conduite à respecter par les participants Rôle du Comité d'application Le comité d application est l instance qui a notamment pour mission la relecture des évolutions du référentiel de certification conformément à l article 5 de la norme NF X «élaboration d un référentiel de certification de produit ou de service ou d une combinaison de produit et de service». Le comité d application peut être saisi dans le cadre d un recours diligenté par un titulaire de la marque NF Logement Composition du Comité d'application La composition du Comité d'application a été fixée de manière à respecter une représentation équilibrée des différentes parties concernées, aucune d entre elles ne détenant notamment la majorité absolue. Les membres du comité d application sont désignés par CERQUAL. Un membre du comité ne peut se faire représenter que par un suppléant désigné dans les mêmes conditions Ils disposent d'un mandat d'une durée de 3 ans, renouvelable par tacite reconduction, et sont regroupés par Collèges représentatifs des parties concernées. Les membres du Collège "Opérateurs" sont ou s'engagent à devenir Titulaires du droit d'usage de la marque NF Logement. Président Il est désigné parmi les membres ; son siège reste vacant tout au long de son mandat. Vice-présidents - un représentant d AFNOR Certification, - un représentant de l organisme certificateur mandaté. Collège Titulaires du droit d usage de la marque NF Logement Il est composé de 4 à 7 membres. Collège Bénéficiaires de la certification NF Logement Les 4 à 7 membres sont choisis parmi les associations et les organismes représentant des utilisateurs du logement. Collège Représentants de la filière construction Il est composé de 4 à 7 membres. Collège Organismes Techniques et Personnalités qualifiées Il est composé de 4 à 7 membres. 53/59

54 5.7. Groupes d avis Pour les missions relevant de sa qualité d instance consultative participant au fonctionnement de la marque, le Comité d Application peut créer des Groupes d Avis. Le Groupe d Avis, par délégation du Comité d Application, émet des avis sur des dossiers ne présentant pas de difficultés d interprétation et ne faisant pas, a priori, l objet de contestations. Il est composé d'au moins 3 membres dont obligatoirement un représentant du Collège Titulaires du droit d usage de la marque NF Logement, un représentant du Collège Bénéficiaires de la certification NF Logement. Afin d assurer une cohérence décisionnelle avec la certification QUALIPROM, En cas de désaccord entre les membres constituant un Groupe d'avis, l'avis du Comité d'application réuni en séance plénière est sollicité par l organisme certificateur mandaté Groupe d experts Le Groupe d Experts est organisé dans le cadre de l analyse et la prise en compte des principes d équivalence proposés par le Demandeur. Celui-ci a pour objet de donner un avis sur les principes d équivalence qui seront proposés au Comité d Application. Le Groupe d Experts est composé de membres du Comité d Application et d autres personnalités ayant des compétences avérées dans les domaines des expertises concernées. 54/59

55 PARTIE 6 - LES TARIFS La présente partie a pour objet de définir les prestations afférentes à la certification NF Logement et de décrire les modalités de recouvrement. 6.1 Prestations afférentes à la certification NF Logement Les prestations afférentes à la marque NF Logement sont réparties de la manière suivante : - admission du Demandeur, - surveillance du Titulaire (audit de suivi, intervention de confortation), - renouvellement du Titulaire, - frais de fonctionnement de la marque NF Logement, incluant les vérifications d opérations immobilières (conception, réalisation après livraison). Le droit d usage de la marque NF est réparti entre les différents postes de prestations et reversé à AFNOR Certification par l organisme certificateur mandaté. Il est destiné à couvrir : - le fonctionnement général de la marque NF (mise sous assurance qualité, suivi des organismes du réseau NF, gestion du comité de la marque NF), - la défense de la marque NF (dépôt et protection de la marque, conseil juridique, traitement des recours, prestations de justice), - la contribution à la promotion générique de la marque NF. - Dans le cas du processus «test», les prestations afférentes à la marque NF Logement sont réparties selon un mode explicité en Admission Le versement de ces prestations reste acquis même au cas où le droit d'usage de la marque NF Logement ne serait pas accordé, ou au cas où la demande serait abandonnée en cours d'instruction. Ces recettes sont destinées à couvrir l'examen des dossiers de demande, les relations avec les Promoteurs, et les auditeurs et vérificateurs, les audits et diagnostics, ainsi que l'évaluation des résultats. Il diffère selon le type d'audit et la structure du Demandeur, incluant systématiquement la réalisation de diagnostics d opérations immobilières. La tarification fixe les critères permettant d'établir, en fonction de la structure et de la taille du Demandeur, le nombre de jours des missions d'audit, incluant la préparation, l'audit, la rédaction du rapport, le nombre de jours de vérifications associées. A ce stade, les éventuelles interventions complémentaires de l organisme certificateur mandaté qui seraient rendues nécessaires pour la poursuite de l instruction de la demande d admission, selon les conclusions des interventions d admission, ne sont pas prévues dans la proposition initiale d intervention d admission La nature et le montant de ces prestations figure dans la Tarification NF Logement, en vigueur. 55/59

56 Les frais de mission et déplacement des auditeurs, dont les plafonds sont fixés dans la Tarification NF Logement, en vigueur (au paragraphe intitulé "frais de mission"), sont directement pris en charge par le Promoteur. La facturation de ces prestations s'effectue pour moitié à l émission de la demande d admission, puis pour l autre moitié après la validation du rapport d audit Renouvellement du Titulaire Le versement de ces prestations reste acquis même au cas où le droit d'usage de la marque NF Logement ne serait pas reconduit, ou au cas où la demande serait abandonnée en cours d'instruction. Il diffère selon le type d'audit et la structure du Titulaire, n incluant pas, a priori, de la réalisation de vérifications d opérations immobilières (à apprécier selon les conclusions des interventions de la surveillance assurée par l organisme certificateur mandaté). La tarification fixe les critères permettant d'établir, en fonction de la structure et de la taille du Titulaire, le nombre de jours des missions d'audit, incluant la préparation, l'audit, la rédaction du rapport. A ce stade, les éventuelles interventions complémentaires de l organisme certificateur mandaté qui seraient rendues nécessaires pour la poursuite de l instruction de la demande de renouvellement, selon les conclusions des interventions de renouvellement, ne sont pas prévues dans la proposition initiale d intervention de renouvellement La nature et le montant de ces prestations figure dans la Tarification NF Logement, en vigueur. Les frais de mission et déplacement des auditeurs, dont les plafonds sont fixés dans la Tarification NF Logement, en vigueur (au paragraphe intitulé "frais de mission"), sont directement pris en charge par le Promoteur. La facturation de ces prestations s'effectue pour moitié à l émission de la demande d admission, puis pour l autre moitié après la validation du rapport d audit Surveillance du Titulaire (audit de suivi et intervention de confortation) Ces recettes sont destinées à couvrir : - l'enregistrement et la gestion des dossiers des opérations immobilières faisant référence à la marque, - le traitement des enquêtes de satisfaction menées auprès des Acquéreurs, - l'organisation, la réalisation et l'exploitation des audits de suivi et des éventuelles interventions de confortation. La nature et le montant de ces prestations figure dans la Tarification NF Logement, en vigueur. Pour la prestation d'audit de suivi, il diffère selon la structure et la taille du Titulaire. Le versement de ces prestations s effectue pour moitié avant le début de l audit, puis pour l autre moitié après exécution de l audit Le règlement est joint au courrier que le Titulaire adresse à l organisme certificateur mandaté pour lui signifier son accord. Pour la prestation éventuelle d une intervention de confortation, le montant est évalué au cas par cas, selon la nature et l'étendue du contrôle à réaliser (audits et/ou vérifications). 56/59

57 6.1.4 Interventions supplémentaires Les contrôles supplémentaires ou les vérifications qui sont rendus nécessaires à la suite d'insuffisances ou de défauts décelés lors des vérifications courantes ou dans le cadre du traitement de réclamations, sont à la charge du Titulaire et facturés en sus des prestations ci-dessus détaillées Leur montant est évalué au cas par cas, selon la nature et l'étendue du contrôle à réaliser. Le règlement est joint au courrier du Titulaire confirmant son accord sur les conditions de l'intervention proposées par l organisme certificateur mandaté Processus «test» Les prestations font l objet des facturations suivantes : Admission. Le versement de ces prestations reste acquis même au cas où le droit d'usage de la marque NF Logement ne serait pas accordé, ou au cas où la demande serait abandonnée en cours d'instruction. Ces recettes sont destinées à couvrir l'examen des dossiers de demande, les relations avec les Promoteurs et les auditeurs, les audits ainsi que l'évaluation des résultats. La tarification fixe les critères permettant d'établir, en fonction de la ou les opérations concernées, le nombre de jours des missions d'audit, incluant la préparation, l'audit et la rédaction du rapport. La nature et le montant de ces prestations figure dans la Tarification NF Logement, en vigueur. Les frais de mission et déplacement des auditeurs, dont les plafonds sont fixés dans la Tarification NF Logement, en vigueur (au paragraphe intitulé "frais de mission"), sont directement pris en charge par le Promoteur. La facturation de ces prestations s'effectue pour moitié à l émission de la demande d admission, puis pour l autre moitié après la validation du rapport d audit Frais liés au fonctionnement et au droit d usage de la marque NF Logement. Le versement de ces prestations reste acquis même au cas où le droit d'usage de la marque NF Logement ne serait pas accordé, ou au cas où la demande serait abandonnée en cours d'instruction. Ces recettes sont destinées à couvrir : - les évaluations réalisées dans le cadre de l admission, - le fonctionnement général de la marque NF Logement (mise sous assurance qualité, gestion du Comité d'application), - le traitement des réclamations, - les évolutions du référentiel de certification, - les frais d assurance et de gestion administrative, - le suivi et le traitement des enquêtes de satisfaction auprès des Acquéreurs, - le droit d usage de la marque NF 57/59

58 La nature et le montant de ces prestations figure dans la Tarification NF Logement, en vigueur. Pour chaque opération immobilière pour laquelle la marque NF Logement est délivrée, ces frais sont perçus pour la totalité des logements de la ou les opérations concernées. Le versement du droit d usage s effectue en intégralité à la réception du contrat signé par le promoteur Surveillance. Ces recettes sont destinées à couvrir les relations avec les Promoteurs et les vérificateurs, les vérifications ainsi que l'évaluation des résultats. La nature et le montant de ces prestations figure dans la Tarification NF Logement, en vigueur. Le versement de ces prestations s'effectue en totalité lors de la titularisation du Demandeur pour la ou les opérations concernées. 6.2 Recouvrement Les prestations ci-dessus détaillées sont facturées par l organisme certificateur mandaté au Demandeur ou Titulaire. L organisme certificateur mandaté est habilité à recouvrer l'ensemble de ces prestations. Le Demandeur ou Titulaire doit s'acquitter du montant de ces prestations dans les conditions prescrites : toute défaillance de la part du Demandeur ou Titulaire fait en effet obstacle à l'exercice par AFNOR Certification et l organisme certificateur mandaté des responsabilités de contrôle et d'intervention qui leur incombent au titre du présent Règlement. Dans le cas où une première mise en demeure notifiée par Lettre Recommandée avec Accusé de Réception ne déterminerait pas, dans un délai de un mois, le paiement de l'intégralité des sommes dues, toute sanction prévue au sanctions dans le cadre de la surveillance des présentes Règles, peut être prise pour l ensemble de l activité du Titulaire. 58/59

59 PARTIE 7 - DOSSIER DE CERTIFICATION Cette partie présente les différents modèles de documents qui devront être utilisés par les Demandeurs ou Titulaires du droit d usage de la marque NF Logement. Ces documents sont énumérés ci-après et les références qui les accompagnent permettent respectivement de les visualiser dans l Annexe 2 - Modèles de documents, relative au présent Règlement de la marque NF Logement Dossier d admission ou de renouvellement La demande d admission au droit d'usage de la marque NF Logement doit être adressée à : CERQUAL, Pôle NF Logement 1 Rue de Metz, Paris. La demande d admission ou de renouvellement, est constituée des documents suivants, disponible sur simple demande auprès du service NF Logement. - Lettre de Demande d admission au droit d usage de la marque NF Logement ou NF Logement HQE - Lettre de Demande de renouvellement, d extension du droit d usage de la marque NF Logement ou NF Logement HQE - Fiche de renseignements de la société demanderesse Pour les opérations à l international : - Lettre de demande de droit d usage de la marque NF Logement ou NF Logement HQE - Fiche de renseignements de la société demanderesse - Fiche de renseignements d une autre entité que la société demanderesse Fiche de points à clarifier L ensemble de ces documents sont disponibles sur simple demande : Les documents suivants sont à utiliser par le Titulaire, tout au long de la période où il dispose du droit d usage de la marque NF Logement, à savoir : - Fiche d Enquête NF Logement ou NF Logement HQE auprès des Acquéreurs - Fiche de renseignement par lancement commercial d une opération NF Logement ou NF Logement HQE et tableau récapitulatif correspondant - Fiche d une opération NF Logement ou NF Logement HQE, modifiée ou annulée 7.2. Extranet NF Logement L ensemble de ces documents sont disponibles sur l extranet mis à disposition des Titulaires par CERQUAL. Les titulaires sont fortement incités à utiliser l extranet en particulier pour déclarer les opérations NF Logement lors de leur lancement commercial. A compter du 1 er juin 2013, le mode de déclaration des opérations validé par CERQUAL sera exclusivement et uniquement l extranet NF Logement sauf en cas de défaillance technique du dispositif informatique. 59/59