L accès au crédit des classes moyennes Travailleurs Indépendants. Retraités Étudiants. CDD. Familles monoparentales...

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1 L accès au crédit des classes moyennes Travailleurs Indépendants. Retraités Étudiants. CDD. Familles monoparentales... Quels financements pour quels modes de vie?

2 Sommaire Préambule Partie n 1 Rapport d étude 03 Synthèse de l étude réalisée par la société Ipsos entre octobre et décembre 2011 Partie n 2 La parole aux associations 23 Leur regard sur l accès au crédit des classes moyennes Partie n 3 L analyse du sociologue 41 La lecture croisée des souhaits et des projets personnels des classes moyennes par Nicolas Herpin, sociologue

3 Préambule Un «livre vert» sur le crédit, pour quoi faire? Depuis les temps les plus anciens, le crédit suscite de multiples controverses. Son histoire est jalonnée d âpres discussions qui ont accompagné l évolution de la société. Aujourd hui encore, le débat reste ouvert. C est tout le sens de ce «livre vert», entretenir cette discussion et surtout stimuler les réflexions sur ce que pourrait être le crédit de demain. Comment? En donnant la parole à des personnes directement concernées par ce sujet, les classes moyennes dans toute leur diversité. Depuis près de deux ans, Cetelem réunit régulièrement des acteurs de la société (associations de consommateurs, familiales, caritatives, acteurs sociaux, politiques, institutions ) concernés par le crédit aux particuliers. Ces rencontres permettent d échanger en toute transparence, de confronter des points de vue parfois contraires, de réfléchir ensemble avec pour ambition de faire évoluer les offres et les pratiques du crédit. C est dans cet esprit qu ont été instaurées en novembre 2010 les Rencontres institutionnelles de Cetelem et nos ateliers de travail. La deuxième édition de ces Rencontres, en juin 2011, a été l occasion de proposer aux parties prenantes de participer à la réalisation d une étude sur l un des thèmes fondamentaux de notre démarche de crédit responsable : l accès au crédit. Comment fluidifier l accès au crédit? Comment l ouvrir à des populations pour lesquelles il est limité? Comment le décliner sur des thématiques et des problématiques en phase avec les modes de vie actuels? En résumé, comment répondre aux besoins de financement des classes moyennes d aujourd hui? Pourquoi les classes moyennes? D une part, parce qu elles sont au cœur de l économie, comme l ont montré plusieurs ouvrages récents émanant tant d économistes, de sociologues que de politiques. D autre part, si les classes moyennes sont le premier moteur de la croissance économique de ces dernières années, ce sont aussi celles dont le moral a été gravement 1

4 affecté par la crise en raison de la précarisation de leurs emplois, des difficultés de leurs enfants à trouver un travail en rapport avec leur niveau de diplôme, et d un ascenseur social qui ne fonctionne plus. Ce sont donc celles qui, tout en jugeant avec lucidité leur situation matérielle présente, s interrogent fortement sur leur futur. Enfin, si les candidats au crédit se concentrent majoritairement et traditionnellement parmi les classes moyennes, certains profils socio-économiques en sont paradoxalement écartés. Les classes moyennes ne forment pas pour autant une population homogène et ne sont pas éprouvés par la crise au même degré. Pour étudier la diversité des situations, six modes de vie ont été distingués selon l étape que le ménage Une étude en deux temps Pour réaliser cette étude qualitative, nous nous sommes associés avec l institut Ipsos, expert en recueil d opinions, et le sociologue de la consommation Nicolas Herpin, directeur de recherche émérite au CNRS. Autour du sujet central de l accès au crédit, nous avons souhaité dans un premier temps, comprendre les priorités de vie, les aspirations, les besoins, les rêves des classes moyennes, mais aussi leurs inquiétudes, leurs difficultés à réaliser leurs projets, voire leurs frustrations. Dans un second temps, à partir de ces constats, nous avons cherché à identifier à la fois leurs besoins de financement et les pistes possibles permettant de répondre aux problématiques de vie rencontrées. Quels produits et services? Quel accompagnement? Quelle forme de relation commerciale? Une démarche collective Cette étude a été menée dans un esprit d échange et de concertation avec les parties prenantes, partenaires associatifs et institutionnels qui ont souhaité nous accompagner dans cette démarche. Plusieurs associations ont ainsi participé à sa mise en œuvre (validation des partis-pris et de la méthodologie, analyse critique des résultats intermédiaires). Leurs connaissances des publics concernés et leur expérience du terrain ont par ailleurs permis d enrichir les conclusions de cette étude de leurs remarques et de leur avis sans complaisance. Leurs contributions ont été intégrées à ce «livre vert». Nous les remercions à la fois pour leur disponibilité et pour leur regard critique qui nous pousse à nous remettre en cause et plus généralement à construire le crédit de demain. Cetelem 2

5 1 Rapport d Étude Synthèse de l étude réalisée par la société Ipsos entre octobre et décembre 2011

6 Méthodologie 1. L humeur des classes moyennes 07 Bien privé et mal public Moi et les autres Un présent raisonnable, un futur prudent La famille, encore et toujours Focus sur six modes de vie 2. Le crédit oui, mais lequel 12 L épargne, avant tout Crédit, je t aime moi non plus Accès ou excès? Des financiers qui prêtent à caution Au service du crédit 3. Le crédit de demain 15 Plus que du crédit Rétablir la confiance prêteur-emprunteur Le couple crédit-épargne Crédit sous contrôle personnel De l organisme financier au «partenaire financier» Nouvelles attentes, nouveaux horizons : les propositions des classes moyennes Plus d accès L accès aux projets de vie L accès à la santé L accès aux savoirs Plus de protection

7 Méthodologie de l étude Autour du sujet central de l accès au crédit, le principe retenu a été d organiser des focus groups rassemblant 80 personnes issues exclusivement de la classe moyenne telle qu elle est économiquement usuellement définie : à savoir les personnes dont les revenus par ménage se situent entre les 20 % les plus hauts et les 20 % les plus bas de la population française. Six groupes Pour étudier la diversité des situations, six modes de vie ont été distingués selon l étape que le ménage a atteinte dans son cycle de vie (composition et situation familiales, stabilité dans l emploi ). L étude distingue les segments les plus stables de la classe moyenne des plus vulnérables. Deux de ces groupes ont leurs ressources financières relativement peu affectées par la crise : ce sont les Familles et les Seniors. Deux autres sont les plus ébranlés par la crise : les Autres Ménages en emploi stable et surtout les Salariés ayant des revenus irréguliers. Les Jeunes et les Petits Indépendants sont dans des situations économiques intermédiaires. Les participants à ces focus groups sont pour moitié des hommes et pour moitié des femmes. Ils ne disposent pas d un patrimoine important ni de hautes qualifications universitaires (médecine ou droit, par exemple), ou acquises dans de grandes écoles d ingénieurs ou de commerce. Certains ont accès au crédit, voire en détiennent, d autres, de par leur situation, ont ou auraient des difficultés à en obtenir. La ventilation tient aussi compte de la diversité (issus d immigration, des Dom, enfants d immigrés) et du statut de salarié public ou privé. Une enquête qualitative de type focus group Six rencontres ont été organisées à Paris dans les locaux d Ipsos et autant en province (trois à Tours et trois à Lille). Dans chacun de ces focus groups, dont la sélection et l animation ont été réalisées par Ipsos, six ou sept personnes, qui ne se connaissent pas, sont réunies pour converser pendant plus de deux heures. L animateur (ou l animatrice), qui est formé(e) aux méthodes de la dynamique de groupe, demande à chacun de formuler ses souhaits et ses projets et à tous les participants d intervenir sur les obstacles que peut rencontrer leur réalisation. Aucune approbation n est exigée. Les conversations sont enregistrées et filmées. Ces enregistrements sont la matière première des analyses ici présentées. >>> 5

8 6groupes, modes de vie Les FAMILLES Âgés de 30 à 50 ans, ce sont des couples biactifs avec des enfants au foyer. Les conjoints sont salariés en CDI ou fonctionnaires titulaires. Ces ménages présentent une bonne répartition du nombre d enfants (- de 2, + de 2). Ils sont le plus souvent propriétaires ou en accès à la propriété de leur logement. Les Seniors Ils sont âgés de 50 à 70 ans. Ils sont pour moitié salariés actifs en fin de carrière et pour moitié retraités ou préretraités. Certains ont encore à charge de grands enfants en cours d étude. Ils ont aussi à prendre soin de leurs propres parents en fin de vie. La plupart sont propriétaires de leur logement. Les Jeunes Ils ont entre 18 et 30 ans, sont pour moitié étudiants et pour moitié actifs (CDI, CDD, Intérim, entrepreneurs, commerçants). Les Petits Indépendants Les Indépendants de la classe moyenne ne sont ni des professions libérales (avocats, médecins, notaires, architectes, etc.), ni des employeurs (gérants d entreprise commerciale, chefs d exploitation agricole). Leur groupe est composé de professionnels de la santé (infirmières exerçant en libéral, etc.), de l audiovisuel (régisseurs photo, éditeurs de logiciel, graphistes internet) et de commerciaux (agents multicarte, négociateurs immobilier). Ils ont entre 30 et 70 ans. Les Autres Ménages en emploi stable Ils présentent un âge et un profil professionnel identiques au groupe des Familles (CDI, fonctionnaires). Ce groupe s en distingue parce qu il est formé soit d une personne vivant seule ou récemment mise en couple sans enfant, soit d une personne à la tête d une famille monoparentale. Les Salariés aux revenus irréguliers En CDD du secteur public ou privé, en contrats aidés ou d intérim, tous ont en commun de vivre depuis plus d un an la précarité professionnelle, subie ou choisie. Ils sont diplômés et ont des expériences professionnelles variées. Certains ont quelques réserves (épargne, propriétaires d un logement) qui s épuisent avec la prolongation de la crise. Ils ont entre 30 et 55 ans. 6

9 1. L humeur des classes moyennes Bien privé et mal public Les classes moyennes françaises ont indubitablement le sentiment d être entrés dans une zone de fortes turbulences sans savoir quand ils en sortiront. Mais s ils ont traditionnellement un sentiment mitigé quant à la situation globale du pays, ils sont relativement plus sereins pour ce qui les concerne personnellement. «En ce moment, on a l impression que cela ne va pas super bien dans notre pays.» (Autres Ménages, Tours). Nul doute que ce climat économique et politique incertain exacerbe les inquiétudes. Le modèle social qui servait de référence aux classes sociales ne semble plus fonctionner comme auparavant. La déchéance économique d une nation, avec ses conséquences funestes, ne paraît plus appartenir à la seule histoire passée. La trajectoire récente de la Grèce le démontre. Et, à tort ou à raison, les classes moyennes ont plus que les autres le sentiment de payer les pots cassés de cette crise présentée comme la plus forte depuis celle de Il en résulte une méfiance qui se propage vis-à-vis du système, en décalage avec la réalité de ce qui est vécu, un système qui ne sait pas s adapter aux changements de la société. Les structures publiques sont particulièrement visées : Éducation nationale, Assurance Maladie Mais les entreprises privées ne s en sortent pas indemnes. Banques et assurances sont ainsi souvent jugées «amorales», dans un contexte où le besoin d éthique et de transparence est exigé. «J ai payé une assurance et, au final, quand il m est arrivé quelque chose, j ai dû payer un avocat pour faire valoir mes droits.» (Autres Ménages, Tours.) De ce fait, le tissu associatif, particulièrement s il valorise un mode social alternatif, est épargné. Moi et les autres À l opposé de ce collectif vacillant sur ses bases, l individu résiste, trouve des moyens d espérer. Le «je» s affirme face au «nous». «Je suis partagé : je suis serein pour le travail, pour ma vie, mais par contre, cette société n est pas celle dans laquelle j aimerais vivre.» (Salariés aux revenus irréguliers, Lille.) «Je ne baisse pas les bras. Je me dis que malgré tout, on peut s en sortir. J ai conscience du mal-être général, mais si on se lamente, on n amène rien.» (Seniors, Paris.) On prête ainsi plus de vertu à l énergie individuelle qu à la solidarité collective. La cote de la confiance en soi remonte. «Résignée, c est un adjectif qui ne me correspond pas. On ne peut pas se résigner, on a toujours la possibi- 7

10 Rapport d étude lité de montrer son désaccord.» (Familles, Paris.) Pour résister, pour s en sortir, peu importe parfois les moyens employés pour atteindre ses fins. Si le troc et l entraide sont privilégiés, la débrouille, voire même la falsification, n est pas écartée. Dans un contexte d accroissement important des loyers, surtout dans les grandes villes, la prolifération des fausses factures est ainsi une réalité comptable. Sans s en offusquer, la conversation des groupes fait état des coups de canif à la légalité. Les fortunes qui se font dans les industries culturelles sont présentées comme plus immorales que le téléchargement illégal de la musique, du cinéma et bientôt du livre. La classe moyenne apparaît ainsi aujourd hui plutôt désinhibée. Un présent raisonnable, un futur prudent Au couple «je-nous» correspond un duo «présent-avenir» tout aussi contradictoire. Ce qui est possible dans l immédiat est forcément raisonnable. «Je n ai pas de grands projets : juste continuer à faire de la musique, me stabiliser professionnellement.» (Salariés aux revenus irréguliers, Paris). Les ambitions se réduisent. Les visées immédiates et terre à terre, dont on peut mesurer la réussite, sont retenues. Quand réussite il y a.un projet de faire le tour du monde en bateau est jugé, en l état, irréalisable. Certaines catégories comme les Salariés aux revenus irréguliers, les Petits Indépendants ou les Autres Ménages en emploi stable semblent devoir être entièrement focalisés sur ce présent aussi proche qu éphémère. Si le temps présent n est pas propice au rêve, le futur ne semble guère non plus devoir s y prêter. Ou alors un rêve mesuré, tout empreint de possible et de raisonnable. «Je suis en école de commerce. On ne nous cache pas que les années à venir vont être difficiles. Mais ça ne m empêche pas d être optimiste par rapport à mes projets.» (Jeunes, Paris.) La famille, encore et toujours Alors, face à cet avenir qui inquiète, les classes moyennes se recentrent sur des valeurs qui, à leurs yeux, incarnent autant de certitudes. À mi-chemin entre l individu et le collectif, la famille est la première d entre elles, parents et enfants étant associés dans un seul et même devenir. «La réussite de mes enfants déterminera ma propre réussite» (Familles, Paris.) Le coût de l éducation est anticipé avec réalisme mais aussi, surtout pour les parents d enfants jeunes, avec inquiétude. Pour la plupart, l objectif à atteindre est celui des diplômes délivrés par l université ou les grandes écoles. Or, cet itinéraire est source de dépenses importantes. L Observatoire Cetelem 2012*, consacré aux classes moyennes en Europe, souligne la priorité accordée à la famille, mais plus encore aux enfants. Pour 60 % des Français, leur avenir est une préoccupation majeure et 70 % des Européens se déclarent prêts à faire des sacrifices si nécessaire. Des sacrifices au profit d une meilleure éducation, avec les dépenses que cela induit. Car, pour les classes moyennes, l éducation est devenue un poste budgétaire à part entière, un investissement à long terme. Il convient de 8 * L Observatoire Cetelem est réalisé sur la base d une enquête barométrique menée par TNS Sofres dans douze pays, sur des échantillons représentatifs des populations nationales de 18 ans et plus.

11 pouvoir payer les meilleures écoles, les cours particuliers si besoin, les sorties culturelles qui viennent compléter cet indispensable bagage, et les séjours linguistiques alors que la pratique d une autre langue que la sienne est jugée indispensable. «Pour moi, j aurai réussi ma vie quand mes enfants seront indépendants, qu ils auront les armes pour faire face aux difficultés de la vie, qu ils seront heureux à la fois dans leur famille et leur travail.» (Famille, Tours.) Agrégés à ce socle familial, d autres thèmes font également l objet d un consensus affirmé, tels le logement et la santé. l Ce que nous avons appris Des classes moyennes aux rêves réalistes et malgré tout difficilement réalisables. Peu de grands rêves, des souhaits limités et réduits à des projets concrets. Un rapport paradoxal à ce monde incertain. Pessimistes quant au devenir collectif mais relativement optimistes quant à leur situation personnelle, les classes moyennes : se sont aménagé des bulles de calme, de répit : leur foyer (le «chez soi») et leur famille (le «entre nous») ; compensent le manque de confiance vis-à-vis du collectif par une relative confiance en soi : repli sur les ressorts personnels, la débrouille, le troc autant de moyens pour rebondir. Face à ce collectif sans repères et déréglé, une classe moyenne désinhibée. «Tous les coups sont permis», triche Le sentiment partagé que l avenir sera pire que le présent. Avec deux conséquences : une difficulté à se projeter dans l avenir et un surinvestissement du présent chez certains (Salariés aux revenus irréguliers, Indépendants, Autres Ménages) ; un mécanisme de transfert des craintes et des ambitions sur les enfants. Dans un monde qui change dans le sens de plus grandes difficultés, la classe moyenne : n est pas abattue et sait qu elle a l énergie pour rebondir ; se concentre sur la famille, centre du bonheur ; déplore l absence de changement, le retard dans l adaptation des structures, des organismes et du collectif. 9

12 Focus 6sur modes de vie FAMILLES Les enfants sont naturellement leur grande préoccupation. À la fois la référence et l objectif, leur réussite représente l alpha et l oméga. L éducation apparaît ainsi comme la clé de voûte d un parcours social digne de ce nom. Mais comme l école est jugée défaillante, les cours particuliers et autres voyages linguistiques viennent compenser. Autant de dépenses qui constituent un poste budgétaire à part entière. Dans ce contexte éducatif inflationniste, le financement des études supérieures, au-delà des seuls frais d inscription, nourrit une certaine inquiétude. Pour autant, les parents sont prêts à aider leurs enfants à s installer afin de bien commencer dans la vie. Ils envisagent la propriété comme un moyen de transmettre un patrimoine. Ils anticipent une dépendance potentielle pour ne pas être à la charge de leurs enfants. «J aurai réussi ma vie quand mes enfants seront heureux à la fois dans leur famille et leur travail.» «Je ne m attends pas à ce que mes enfants me donnent de l argent. Pour moi, ça marche dans le sens contraire.» «On ne fait pas des enfants pour qu ils s occupent de nous quand on sera vieux.» SENIORS La page professionnelle étant souvent tournée, il s agit d anticiper un changement de rythme et de niveau de vie. L entraide occupe alors une place centrale, les Seniors jouant le rôle de pivot entre générations montantes et descendantes. Le choix d une activité associative ou professionnelle permet de rester actif, de maintenir des liens sociaux, voire de compléter une pension jugée insuffisante. La retraite devient aussi le moment idéal où les projets longtemps repoussés se réalisent, au profit d un épanouissement personnel devenu possible. Mais les Seniors ne perdent pas le sens des réalités. L immobilier est au centre de leur attention comme solution pour aider les enfants, investir pour compléter leurs revenus, se prémunir en vue des dépenses futures. C est en effet une solution patrimoniale parmi d autres permettant d anticiper leur propre dépendance, une situation à laquelle ils sont déjà souvent confrontés car ils ont dû ou doivent eux-mêmes s occuper de parents devenus dépendants. «J aimerais aider mes enfants à se loger. Si je pouvais, je leur achèterais un appartement.» «Être propriétaire, c est un moyen de ne plus avoir à payer quand on sera à la retraite pour pouvoir en profiter.» «J ai une assurance dépendance. Je prévois car, quand on voit le prix des maisons de retraite, c est affolant.» 10

13 JEUNES Particulièrement critiques envers le système éducatif qu ils jugent inadapté et le monde professionnel qu ils n estiment pas vraiment accueillant et motivant, les Jeunes souhaitent tracer eux-mêmes leur chemin. En se prenant personnellement en main, ils entendent repousser la routine et la stagnation. Pragmatiques, ils multiplient les stages et les expériences professionnelles pour à la fois compléter leur formation et choisir de façon sûre leur voie. Révélateur d indépendance et de rêve, l entrepreneuriat les attire. Face à un modèle social dont ils doutent de la pertinence, ils veulent se prémunir individuellement et devenir rapidement propriétaire. Enfin, leur horizon ne saurait se limiter à nos seules frontières géographiques. Apprendre une langue et voyager font partie de leurs aspirations. «J ai horreur de la routine, que ce soit en couple ou professionnellement.» «L orientation, actuellement, c est une catastrophe.» «J aimerais pouvoir voyager. Je sais que cela contribuerait à mon bonheur.» PETITS INDÉPENDANTS Indépendants et fiers de l être, telle pourrait être leur devise. Tout bien pesé, ils n envient pas les salariés. Le choix des horaires, des clients, du lieu de vie et de travail, compense les difficultés inhérentes à leur statut. Et si l activité est plus risquée, source d incertitudes, la capacité à rebondir, à réinventer le présent fera toujours la différence. Pourtant, ce ne sont pas les incertitudes et les difficultés qui manquent. Les revenus par nature fluctuent. La couverture sociale et la retraite complémentaire posent question dans leur dimension obligatoire. L accès au logement est problématique. Les loisirs et les vacances sont parfois inexistants, la vie de famille dut-elle en pâtir. Et le stress est souvent présent. «Mes projets, ce sont des projets professionnels pour la plupart.» «J anticipe et je place dès que j ai un bon mois. J essaye de bloquer un peu pour les mois où ça fonctionne moins bien.» «Ca fait 33 ans que je travaille et je ne peux toujours pas m acheter un appartement.» SALARIÉS AUTRES AUX REVENUS MÉNAGES IRRÉGULIERS EN EMPLOI STABLE Pour ces intermittents, intérimaires ou salariés en CDD au présent incertain, l avenir professionnel est la première préoccupation, un avenir qu ils préféreraient stable. Si certains pensent gagner moins en CDI, leur choix (quand c est un choix ) a pour prix une certaine précarité. Seul le fait d avoir des enfants les inciterait à travailler «comme tout le monde». Cependant, pour tous, la stabilité financière permettrait de mieux gérer les imprévus, de faire face aux dépenses de santé, de financer des projets, même mineurs. Faute de stabilité, la gestion quotidienne se fait précise et pointilleuse, les projets à long terme appartenant à un autre monde. Pour la plupart, le logement cristallise leur situation. Un logement qu on rêve d acheter, ce rêve restant trop souvent inaccessible. «Mon souhait, c est de pouvoir continuer à gagner ma vie avec ma passion.» «Si je gagne 100 euros, je ne dépense pas 110 euros, je diffère mes achats.» «Ce que je souhaite, c est la sécurité de l emploi, un CDI, et je souhaiterais être propriétaire. Mais pour cela, il faudrait gagner au Loto!» Ils ou elles sont célibataires sans enfant ou divorcé(e) s ayant la charge d enfant(s). Ils ont beau avoir des emplois stables (CDI ou fonctionnaires), la vie est dure quand il n y a pas le salaire du couple biactif. Comme le dit un homme (Paris) qui s est récemment installé en couple et qui a un emploi stable : «Le célibataire a une vie difficile. Ma vie a changé avec ma mise en couple.» Le quotidien remplit tout l espace temporel et il est difficile de se projeter dans l avenir tant le présent est en permanence au cœur des préoccupations. Si la personne n a pas d enfant, la nécessité de se projeter dans le futur ne saute pas aux yeux. Sans enfant, les raisons de résister à la pression d en faire trop au travail sont moindres, d autant que la situation matérielle qui en découle est appréciable. Pour celles et ceux qui élèvent seuls leur(s) enfant(s), les questions financières sont souvent sans réponse. Coûts de santé élevés, trésorerie sous tension, imprévus permanents, épargne impossible, accès au crédit limité, il est souvent difficile de boucler les fins de mois L éducation des enfants n en est que plus cruciale, et toujours préférentielle, alors que la certitude d y arriver financièrement est loin d être acquise. Préparer sa retraite peut alors attendre. La solidarité familiale vient fort heureusement pallier en partie ces difficultés. «Le quotidien impose des choix : entre deux échéances, on voit quelle est la plus urgente.» «Ma fille veut faire une école de dessin, je ne sais pas comment je vais faire.» «La retraite? On a trop d aléas pour y penser.» 11

14 Rapport d étude 2. Le crédit oui, mais lequel? L épargne, avant tout Contrairement à de nombreux pays, notamment anglo-saxons, la France est un pays d épargnants. Mi-2011, le taux d épargne s établissait à 17 % du revenu disponible brut, un score stabilisé entre 15 et 16 % ces dernières années. Pour ce Parisien (Autres Ménages en emploi stable), «L épargne, c est un matelas de sécurité en cas de coup dur.» L épargne, outil de gestion du budget, est donc pour cette personne un moyen qui lui permet de maintenir son mode de vie habituel (sa capacité à se déplacer pour se rendre au travail si, par exemple, sa voiture est accidentée). D autres, notamment parmi les jeunes ménages, s équipent en utilisant le crédit sachant que leur consommation courante restera quasiment inchangée, qu ils remboursent des mensualités de crédit ou qu ils épargnent pour s équiper dans le futur. Notons aussi certaines spécificités françaises comme les divers livrets d épargne réglementée, souvent ouverts au nom des enfants. Une tradition bien vivante qui a contribué et contribue encore au taux d épargne élevé des ménages français. Crédit, je t aime moi non plus Le crédit n est pas encore entré dans les mœurs en tant qu outil budgétaire à part entière. Un Tourangeau (Familles) l affirme : «Faire appel au crédit, c est quand on n a pas le choix». Pour un autre habitant de Tours (Autres Ménages), «Les loisirs, les choses éphémères, les voyages, on ne veut pas les financer à crédit. Le crédit, ça doit être pour les indispensables.» Derrière ces points de vue, il apparaît que le crédit est une affaire trop sérieuse, voire dangereuse, pour être pris à la légère et être utilisé pour financer des projets dont la «superficialité» serait l une des principales composantes. Cette image du crédit renvoie à celle souvent associée à l argent dans des sociétés empreintes de valeurs paysannes. Aux xix e et xx e siècles, l argent était thésaurisé pour acheter des terres et, à défaut, de l or. Au xxi e siècle, les Français dans leur ensemble n ont pas la moindre réserve morale à l égard du crédit quand il est pris pour acheter son logement et se constituer ainsi un patrimoine. Cela peut même être considéré comme un échec de ne pas réussir à devenir propriétaire au cours de sa vie active. Car cela revient à imposer à son 12

15 entourage (ses parents ou, plus tard dans le cycle de vie, ses enfants) son manque de prévoyance. Cette conviction est toujours très présente dans les esprits lorsqu on parle crédit. Une morale enseignée même à l école ; qui n y a pas appris La cigale et la fourmi? Contrairement à ce qui est souvent affirmé, la religion n est pas pour grand-chose dans cette orientation ancestrale. Aux États-Unis, où les citoyens sont très imprégnés de valeurs religieuses puritaines, le taux d épargne est pourtant voisin de zéro. Accès ou excès? Aux yeux de beaucoup, le crédit n est pas en résonance avec les situations de la vie et encore moins avec les rêves des classes moyennes, fussentils très raisonnables. Entre un crédit trop laxiste, trop irresponsable, trop «argent facile» et un crédit trop rigide, trop exclusif et excluant, il ne semble pas exister de juste milieu. «Il faudrait un produit qui évolue avec la vie du client. Quelque chose de moins linéaire, d adaptable.» (Famille, Paris.) Mais en temps de crise, alors que le chômage atteint ses plus hauts sommets depuis des années, alors que l insolvabilité financière gagne les États, le crédit fait également peur parce qu il est, aujourd hui, dans l esprit des gens non plus un gage de situation meilleure mais un risque avéré de précarité. Plus précisément, il est très largement associé au surendettement. «Je n ai pas envie que cela m arrive», témoigne un Parisien (Pivot), «Mais ça peut arriver, c est vrai! Il suffit de l énorme imprévu». La spirale de la paupérisation est globalement palpable. Seule une minorité estime que le surendettement est avant tout une question de responsabilité individuelle et que si les gens ne savent pas gérer leur budget, il ne faut pas qu ils empruntent. Des financiers qui prêtent à caution Cette peur se double d une grande méfiance envers leurs principaux interlocuteurs en matière de crédit. Les organismes financiers ne sont pas perçus comme les acteurs qui ont le plus pâti de la crise, bien au contraire. Leurs clients en revanche craignent qu ils leur fassent supporter cette mauvaise passe (coûts supplémentaires, traitement dégradé ). Il résulte de ce manque de confiance le besoin de reprendre ses affaires financières en main. «Être gestionnaire, c est avoir la main, pouvoir contrôler», affirme un Parisien (Autres Ménages). Ce souhait est naturellement plus fortement exprimé par les clients qui estiment avoir les connaissances financières pour le faire, voire qui pensent que, eu égard aux turbulences récentes, ils devraient être capables de faire aussi bien que les professionnels pour gérer leur argent. Seconde conséquence de cette suspicion, la revalorisation de la relation humaine. Comme pour faire barrage à une déshumanisation toujours plus forte du rapport marchand mise en évidence et accentuée par le développement du commerce en ligne, la demande de dialogue, de conseil, de contact «en chair et en os» est clairement exprimée. En ce sens, connaissance rime avec confiance. Une connaissance symétrique qui voit le conseiller «suivre» son client au quotidien et le client tisser des liens durables avec ce dernier. Pas étonnant qu une banque se soit emparée de cette thématique pour valoriser le fait que ses conseillers restaient en place au-delà des trois années habituelles. Cette relation, synonyme d accompagnement au long cours, semble particulièrement adaptée au crédit. 13

16 Rapport d étude «En cours de crédit, notre conseiller pourrait nous appeler pour faire un bilan, un diagnostic et éventuellement nous aider à ajuster», suggère un Parisien (Familles.) Derrière cette demande émerge le souhait qu un organisme financier ne soit pas seulement présent jusqu à la signature du crédit et disparaisse ensuite totalement. Au service du crédit Alors, qu est-ce qui pourrait renforcer la confiance entre clients et organismes financiers? La réponse est claire : le développement d offres de services qui justifient vraiment que l on considère le crédit comme un service financier à part entière. Ceci valide une évolution historique du crédit. Dans les années qui ont suivi la Seconde Guerre mondiale, période de reconstruction et d équipement des mé nages marquée entre autres par le développement des établissements de crédit, le crédit servait exclusivement au financement de biens matériels. Aujour d hui, il finance déjà des projets, comme les loisirs, et est promis à le faire davantage encore dans les années à venir. Les études, la formation, les soins, la dépendance sont autant de domaines pour lesquels la demande de crédit est potentiellement croissante. Et sur de tels sujets, qui ont trait à l homme et non plus aux biens, les consommateurs attendent du crédit qu il ne se résume plus au seul financement, que le conseil, l accompagnement, les garanties et le risque du surendettement soient pris en compte au niveau de l offre pour répondre à leurs attentes d aujourd hui. l Ce que nous avons appris Une relation au crédit qui résulte de trois grands éléments de contexte Des Français traditionnellement épargnants. Des comportements d épargne à court terme et pour préparer les projets. Un recours au crédit rentré dans les mœurs mais pas encore perçu comme un outil de gestion du budget. L angoisse de l endettement qui renvoie à la peur de la spirale de la paupérisation. L association de valeurs morales à l argent et à la façon dont on le dépense. L impact de la crise sur les attentes et sur l image des établissements financiers. Un doute général à l égard de la bienveillance des établissements financiers et la volonté de reprendre la main. La revalorisation de la relation de confiance et du conseil. L intérêt croissant pour des offres non financières (services, systèmes d échange ). Un nouveau paradigme de consommation et donc de nouveaux besoins de financement. Des biens durables aux projets, aux services et à l immatériel. Du seul financement à la demande d accompagnement, de services, de prestations complémentaires, de garanties 14

17 3. Le crédit de demain Plus que du crédit La notion de crédit telle qu elle est projetée par les participants aux focus groups se déploie bien au-delà de l accès traditionnel au financement d équipement en biens durables. D une part, elle s ouvre largement aux services : la santé, la formation, l éducation, l aide à la dépendance sont autant de domaines où des solutions de financement doivent pouvoir exister. D autre part, elle dépasse celle du seul financement pour intégrer les services, les garanties, les conseils qui viendraient compléter l offre de base. Elle ne saurait d ailleurs exister sans son corollaire, l épargne. Enfin, elle intègre des exigences morales et sociales fortes. Rétablir la confiance prêteur-emprunteur Avant de décrire les multiples propositions suggérées dans les focus groups, il est nécessaire de parler de deux «attentes vis-àvis du crédit» sur lesquelles les consommateurs se sont largement exprimés. Elles ont rencontré une large unanimité. La première a été étudiée par la sociologie historique dans des travaux sur l argent. L argent n est pas seulement un instrument dans l échange marchand. Son usage doit obéir à une sorte de moralité. «Le taux d intérêt devrait être en fonction de ce que l on achète. Il faut que le taux soit moins cher pour le vital et plus élevé pour le superflu.» (Famille, Paris.) Le coût du crédit devrait être modulé en fonction de l usage qu on en fait et respecter la hiérarchie «naturelle» des besoins. Il est jugé immoral qu on paie pour des dépen ses nécessaires (santé, éducation, etc.) le même prix que pour des dépenses super flues ou de luxe. Cette conception nourrit clairement en arrière-plan une revendication à connotation sociale. La seconde attente est également morale, mais dans un tout autre sens. «On m a refusé un prêt, car je n avais pas la sécurité de l emploi. J avais de l argent de côté, pourtant. Finalement, mon père a dû se porter garant. Je l ai très mal vécu.» (Salarié aux revenus irréguliers, Paris.) L emprunteur doit être respecté comme une personne libre : sa capacité à emprunter ne doit pas être soumise à la bonne volonté de son entourage familial. 15

18 Rapport d étude Il attend du prêteur que ce dernier lui fasse confiance. En contrepartie, il peut donner des preuves de son comportement responsable. À une époque où le travail indépendant et les contrats précaires se développent, la fiche de paie ne doit plus être le seul critère d accès au crédit. «Il faudrait quelque chose de plus souple et pertinent sur l octroi des prêts. Par exemple, prendre en compte l historique sur plusieurs années et non le revenu mensuel.» (Petit Indépendant, Lille.) Capacité d épargne, historique bancaire, montant du loyer payé, secteur d activité professionnelle (risque d emploi) devraient faire partie des critères d acceptation d un crédit, histoire d éviter l injustice réelle ou ressentie. Le passé d un emprunteur, auprès d un même organisme notamment, est là pour prouver qu il tient sa parole. Dans ce cadre, la bonne réputation, que le prêteur peut se faire confirmer par des tiers, lui donnerait des droits légitimes : un montant de crédit plus élevé, un coût plus bas Il ne s agit pas ici de s interroger philosophiquement sur la cohérence de ces deux attentes. En revanche, il est clair qu elles ne conduisent pas aux mêmes clés d entrée pour envisager les crédits de demain ni peut-être à la même organisation de leur attribution/distribution. Le couple crédit-épargne Une des autres pistes générales très fréquemment évoquées serait d associer étroitement épargne et crédit. Une piste semblant offrir des perspectives pertinentes dans un pays où l épargne est reine. «Plutôt que de mettre notre argent sur un compte bien rémunéré, la banque s engagerait à nous faire un taux défiant toute concurrence, mais en contrepartie, elle ne rémunérerait que très faiblement le compte épargne» (Famille, Paris.) Cette idée de compte-crédit est évoquée par l ensemble des groupes, pour toutes sortes de projets. Mais c est bien l épargne qui est «moteur» de ce compte d un nouveau genre puisqu elle conditionnerait l octroi du crédit et que sa rémunération servirait à en rembourser les mensualités. Crédit sous contrôle personnel Autre dimension attendue, la modularité. À ne pas confondre avec la variabilité. Il ne s agit pas de bénéficier de crédits à taux variable, dont la diffusion abusive et les modalités irresponsables dans certains pays ont provoqué les effets néfastes que l on connaît. Dans l esprit de certains, c est le contrôle de la vie du crédit par l emprunteur, qui est en question. «J aimerais gérer mon prêt de A à Z, le moduler en toute transparence.» (Autres Ménages, Paris.) Plus généralement la modularité garantit une meilleure prise en charge des aléas de la vie, avec des parcours désormais moins linéaires. Dans ce sens, l idéal serait de pouvoir librement ajuster les mensualités, voire les suspendre. À l inverse, un remboursement anticipé facilité apparaît comme une manière de repousser l idée même d endettement et sa face noire, le surendettement. Plus vite je rembourse, plus vite je me mets à l abri. De l organisme financier au «partenaire financier» À la place des termes «banques» et «organismes financiers», les personnes interrogées s accordent pour y substituer les mots de «partenaires financiers» avec tout ce que cela comporte, notamment en termes de relation : des interlocuteurs indiscutables 16

19 au plan de l éthique et de la responsabilité, qui connaissent et reconnaissent leurs clients pour leur proposer des offres réellement personnalisées. D un groupe cible à l autre, cette notion revêt cependant des nuances. Pour les Jeunes, obtenir des conseils, des services et des offres personnalisées est primordial. Pour les Seniors, c est la reconnaissance du client qui prime, ce dernier bénéficiant d un statut, et de produits qui vont avec, digne d une banque privée. Pour les Familles, l intérêt du client est clairement prioritaire sur l intérêt du partenaire financier. Pour les Salariés aux revenus irréguliers, les Petits Indépendants et les Autres Ménages ce sont les conditions d accès et les tarifs qui comptent avant tout. l Ce que nous avons appris Pistes de solutions projetées Des produits associant épargne et crédit : des «comptes épargne-crédit». Des offres de prêt intégrant des services, de l assistance, voire des garanties. La possibilité de moduler ses remboursements et de les anticiper : le «crédit dont vous êtes le gestionnaire» ; le crédit «modulable», adaptable au projet et à ses aléas. Des taux différenciés selon le type de consommation projetée (superflue vs nécessaire). La reconnaissance de la fidélité. 17

20 Rapport d étude Nouvelles attentes, nouveaux horizons : les propositions des classes moyennes Nombreuses sont les propositions exposées au travers des focus groups. À ce stade, leur faisabilité, leur réalisme n est pas en question. Mais leur richesse est à même de nourrir la réflexion sur le «crédit de demain», et de dégager une vision qui loin de se limiter aux seules frontières financières peut ouvrir résolument le crédit à de nouveaux horizons. Plus d accès Des suggestions qui visent à favoriser l accès au crédit en particulier des classes moyennes qui en sont aujourd hui écartées (élargissement des critères d octroi, reconnaissance du client ). Attente 1 Tenir compte de l historique client Principe : Si le profil de l emprunteur est celui d un «bon payeur», l accès au crédit est plus rapide et moins contraignant. De même, sa capacité d épargne, son historique bancaire, le montant de son loyer, la «qualité» de son activité professionnelle sont prises en compte pour l octroi de son crédit. Attente 2 Récompenser la fidélité Principe : La fidélité à un partenaire financier, en cas de nouveau crédit, est récompensée par des avantages tarifaires (taux réduit, mensualité offerte, rachat de crédit facilité, chèquescadeaux ), voire par un traitement privilégié («proche de la banque privée»). Une carte de fidélité crédit matérialise ce statut. Attente 3 Ouvrir plus grand les portes du crédit Principe : Les futurs emprunteurs accèdent à un «Club Crédit» moyennant le versement d une cotisation mensuelle de 10 euros par mois. Cette «carte de visite» leur facilite l accès au crédit à des taux préférentiels. Attente 4 Prendre en compte l urgence des besoins de financement Principe : En cas d imprévu (changement de chaudière en hiver, panne d un véhicule professionnel ), un crédit est proposé à un taux préférentiel, différent de celui qui serait accordé pour un projet moins urgent. Attente 5 Financer des projets propres aux retraités Principe : Un compte épargne retraite donne droit à des avantages et réductions sur des voyages, des billets d avion, des sorties culturelles Attente 6 Lier crédit et engagement social Principe : Une partie du crédit est remboursée par des heures de bénévolat au sein d une association. 18