Le tableau de bord des marchés de consommation

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1 Le tableau de bord des marchés de consommation Assurer le bon fonctionnement des marchés dans l intérêt des consommateurs e édition juin Santé et consommateurs

2 COMMISSION EUROPÉENNE Bruxelles, le SWD() final DOCUMENT DE TRAVAIL DES SERVICES DE LA COMMISSION Tableau de bord des marchés de consommation Assurer le bon fonctionnement des marchés dans l intérêt des consommateurs, e édition Juin FR FR

3 Table des matières Document de travail des services de la Commission Tableau de bord des marchés de consommation Assurer le bon fonctionnement des marchés dans l intérêt des consommateurs, e édition Juin RÉSUMÉ ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE DES MARCHÉS PAR LES CONSOMMATEURS Résultats globaux Différences entre pays en matière d évaluation des marchés Différences sociodémographiques en matière d évaluation des marchés Évaluation des différents groupes de marché Biens de consommation courante Marchés des biens (semi-) durables Grappe automobile Services de loisirs 5 Services d assurance Transports publics Services d utilité publique Télécommunications Services bancaires 5 Composants de l évaluation des marchés s 55 Satisfaction globale 5 Choix 5 Changement de fournisseur ou de service Pénétration des marchés AUTRES INDICATEURS 5 Prix 5 s Sûreté ANNEXES

4 Annexe I Prix Tableau : Prix des biens et services Annexe II Classements nationaux des marchés 5 Belgique Bulgarie République tchèque 5 Danemark Allemagne Estonie 5 Irlande Grèce Espagne France Croatie Italie Chypre Lettonie Lituanie Luxembourg 5 Hongrie Malte Pays-Bas Autriche Pologne 5 Portugal 5 Roumanie 5 Slovénie Slovaquie Finlande Suède Royaume-Uni Norvège 5 Islande Annexe III Noms des marchés

5 RÉSUMÉ Depuis, la direction générale de la santé et des consommateurs (DG SANCO) publie régulièrement les tableaux de bord des marchés de consommation, qui examinent le fonctionnement du marché unique selon les consommateurs de l Union européenne (UE) et appellent l attention sur les problèmes éventuels Le tableau de bord se décline en deux éditions: le tableau de bord de la situation des consommateurs fournit des informations sur les conditions nationales de consommation, le commerce transfrontalier et le développement du commerce électronique, tandis que le tableau de bord des marchés de consommation, présenté ici, analyse la performance de marchés de consommation spécifiques Un marché unique mieux adapté aux besoins des consommateurs peut grandement contribuer à stimuler la croissance économique, étant donné que les dépenses de consommation finale des ménages représentent 5 % du produit intérieur brut (PIB) de l UE Les données issues de la présente édition du tableau de bord des marchés de consommation ont servi de fondement au rapport annuel sur l intégration du marché unique, qui a accompagné l examen annuel de la croissance, ainsi qu aux recommandations par pays dans le cadre du semestre européen et aux documents de travail correspondants des services de la Commission La partie principale de ce e tableau de bord des marchés de consommation analyse la performance de 5 marchés de consommation qui, ensemble, représentent près de % des dépenses des ménages, sur la base des indicateurs de comparabilité, de confiance, de problèmes et de réclamations, de satisfaction globale, de choix et de changement de fournisseur ou de service Les différences nationales et sociodémographiques en matière d évaluation des marchés, le lien entre les évaluations des marchés et les indicateurs économiques et, pour la première fois, la pénétration des différents marchés (le pourcentage de consommateurs qui ont eu une expérience récente d achat sur un marché donné) sont également examinés Les données sont tirées de la quatrième édition d une enquête à grande échelle menée dans l ensemble de l UE auprès des consommateurs, qui permet de comparer la performance des marchés au fil du temps Outre les données issues de l enquête, le tableau de bord analyse la dispersion des prix entre les pays de l UE, les réclamations recueillies par les organismes nationaux de traitement des réclamations et les données disponibles concernant la sécurité Les données du tableau de bord permettent aux décideurs et aux parties concernées, tant à l échelle européenne que nationale, d adapter leurs politiques aux secteurs peu performants pour les consommateurs En guise de suivi, les secteurs dont la performance est insuffisante font l objet d études approfondies afin de mieux appréhender les problèmes et de cerner les solutions possibles Plusieurs marchés problématiques ont déjà été analysés à la lumière des constatations issues des précédents tableaux de bord, et des solutions sont actuellement appliquées L annexe II présente des statistiques détaillées pour chaque pays au cours des quatre dernières années En plus du rapport, une plate-forme de diffusion en ligne est mise en place pour offrir un accès convivial et interactif aux données sous-jacentes Principales constatations L évaluation générale de la performance des marchés par les consommateurs a connu une légère amélioration entre et pour tous les marchés et dans tous les pays, ce qui confirme la tendance positive observée depuis Toutefois, la situation varie

6 considérablement d un marché et d un pays à l autre Comme cela était déjà le cas les années précédentes, les marchés de biens semblent fonctionner beaucoup mieux que les marchés de services, même si l écart entre les uns et les autres se réduit Le classement général des marchés est resté globalement stable ces dernières années Parmi les marchés de biens, ce sont les biens de consommation courante qui sont évalués le plus favorablement, malgré les faibles notes attribuées aux marchés «viande et produits carnés» et «fruits et légumes» Les biens semi-durables dans leur ensemble obtiennent une évaluation légèrement moins favorable, la plus mauvaise note revenant au marché de l habillement et des chaussures Les biens automobiles restent de loin la grappe de marchés la moins performante: on observe en effet que les voitures d occasion et les carburants occupent une fois encore la dernière position du classement des marchés de biens Parmi les marchés de services, les services de loisirs obtiennent la meilleure évaluation, suivis des services d assurance et des transports publics Le secteur le plus problématique demeure celui des services bancaires, les marchés des placements, fonds de pension et titres et des crédits hypothécaires occupant les toutes dernières places du classement des marchés de services Les consommateurs attribuent également de mauvaises notes aux télécommunications et aux services d utilité publique (en particulier, l électricité et le gaz) La plus forte baisse de performance par rapport à a été observée sur le marché de la viande, surtout dans les pays les plus touchés par le scandale de la viande de cheval Sur le plan positif, certains des marchés les moins performants, tels que les carburants et le transport ferroviaire, sont ceux qui ont connu la plus forte progression (dans le cas du transport ferroviaire, ce résultat s explique probablement par l apparition de la concurrence dans certains pays) Les résultats fondés sur les différents composants de l évaluation des marchés confirment que les marchés de services posent plus de problèmes aux consommateurs que les marchés de biens, et ce pour tous les indicateurs L écart le plus prononcé entre les deux groupes de marchés se manifeste au niveau de la comparabilité des offres, un phénomène qui pourrait être imputable à la complexité inhérente à certains marchés de services, mais qui s explique également par le recours intentionnel à des stratégies de marketing qui limitent la capacité des consommateurs de choisir la meilleure offre De manière générale, les marchés qui affichent le plus faible niveau de confiance des consommateurs vis-à-vis des entreprises quant au respect de la réglementation en matière de protection des consommateurs sont ceux où l asymétrie d information entre les professionnels et les consommateurs est la plus marquée Le nombre de problèmes signalés et de réclamations qui en découlent varie considérablement selon les marchés, le secteur des télécommunications se trouvant dans la situation la plus défavorable à cet égard Les marchés des services d utilité publique enregistrent le niveau de satisfaction le plus bas quant aux possibilités de choix de fournisseurs et les plus faibles taux de changement de fournisseur ou de service En outre, les marchés du gaz, de l électricité et des crédits hypothécaires sont considérés comme ceux qui offrent le moins de facilités de changement de fournisseur ou de service L évaluation des marchés révèle des différences significatives entre les pays de l UE De manière générale, les marchés semblent plus performants dans les États membres de l EU-5 que dans ceux de l EU- On observe une faible corrélation positive entre l évaluation des marchés au niveau national et les conditions économiques générales (mesurées par le PIB par habitant et par la confiance des consommateurs dans l état de l économie) Par ailleurs, la La notion d «EU-5» fait référence à l UE telle qu elle était composée avant, tandis que l «EU-» désigne les États membres qui ont rejoint l UE après 5

7 performance des marchés est évaluée plus positivement dans les pays où l environnement global de consommation est plus favorable Si certains marchés (services de loisirs, certains biens durables) sont évalués de manière assez uniforme dans l ensemble de l UE, d autres marchés (en particulier ceux des services bancaires et des services de réseau) affichent des différences marquées d un pays à l autre Les marchés ne sont pas évalués de la même manière par les différents groupes sociodémographiques La variation la plus nette dépend du statut professionnel: les «cols bleus», les chômeurs et les indépendants se montrent moins positifs quant à la performance des marchés, tandis que les étudiants attribuent les meilleures notes Pour la plupart des marchés, les hommes ont tendance à donner des évaluations moins positives que les femmes; c est également le cas des personnes d âge moyen par rapport aux personnes plus jeunes ou plus âgées Par ailleurs, l évaluation de la performance des marchés semble s améliorer avec le niveau de formation On observe des divergences marquées dans la pénétration des différents marchés (le pourcentage de consommateurs qui ont eu une expérience récente d achat sur un marché donné), les taux de pénétration les plus bas étant enregistrés pour les jeux de hasard en ligne, la location de véhicules et les services immobiliers Les marchés les plus souvent fréquentés par les consommateurs sont aussi, généralement, ceux qui obtiennent de meilleures évaluations L analyse des données sur les prix indique que l UE a connu un processus général de convergence des prix ces dix dernières années Cependant, on continue à observer des différences de prix entre les pays de l UE, en particulier sur les marchés de services Dans l ensemble, les prix tendent à être plus bas dans les nouveaux États membres de l UE Pour la plupart des catégories de produits, les écarts de prix entre les pays sont liés aux différences de pouvoir d achat relatif Les organismes nationaux de traitement des réclamations ont été beaucoup plus nombreux à fournir des données sur les réclamations selon la méthode harmonisée définie dans la recommandation de la Commission de Même si les données restent incomplètes, il semble que la plupart des réclamations concernent les services de réseau Les données recueillies par les hôpitaux dans certains pays de l UE suggèrent que les catégories de produits «Édifice (partie d un édifice)», «Équipement principalement utilisé lors d activités sportives et récréatives» et «Ameublement» sont celles qui sont les plus souvent associées aux accidents et aux lésions D autres indications sur la sécurité des produits sur le marché sont fournies par les deux systèmes européens d alerte rapide pour la notification de denrées alimentaires dangereuses (RASFF) et de produits non alimentaires dangereux (RAPEX) Les vêtements, les jouets et les fruits et légumes représentent chacun plus d un cinquième des notifications Prochaines étapes Le tableau de bord est un outil d analyse permettant de détecter les marchés dont la performance est insuffisante et d indiquer aux décideurs européens et nationaux les domaines qui nécessitent des analyses plus poussées Sur la base des conclusions du présent tableau de bord, les services de la Commission lanceront deux études de marché approfondies: la première étude sera axée sur le marché de l électricité, qui est le quatrième marché de services le moins bien classé, malgré de légères améliorations depuis Les évaluations de ce marché sont très différentes dans de l UE, et c est dans les pays d Europe du Sud qu elles sont le plus défavorable Le marché obtient des notes

8 particulièrement basses pour les possibilités de choix de fournisseurs, la comparabilité des offres et le changement de fournisseur ou de service, ce qui donne à penser que les consommateurs ne parviennent pas encore à exploiter pleinement les possibilités d économies offertes par la libéralisation du marché L étude établira des comparaisons avec les constatations d une étude antérieure () relative à ce marché et analysera si la situation s est améliorée dans l intervalle, et de quelle manière Elle examinera également les incidences de la mise en œuvre du troisième paquet «Énergie» et des initiatives collaboratives innovantes menées par des consommateurs ou des associations de consommateurs et évaluera la nécessité de mettre en place d éventuelles initiatives à l avenir; la seconde étude examinera (au moyen de tests comportementaux) différentes conditions qui pourraient améliorer la disposition des consommateurs à lire les clauses et conditions contractuelles et leur capacité de les comprendre Les données du tableau de bord indiquent systématiquement que les consommateurs éprouvent des difficultés à comparer différentes offres et, donc, à faire des choix informés, en particulier pour les marchés de services Certains éléments montrent également que les consommateurs acceptent souvent des obligations contractuelles sans les examiner Cette situation n est pas favorable aux consommateurs (qui courent le risque d accepter aveuglément des obligations contractuelles désavantageuses) ni, par conséquent, au marché en général Les rapports par pays qui figurent en annexe au tableau de bord sont destinés à aider les autorités nationales, les organisations de consommateurs et les opérateurs économiques à améliorer la situation des marchés dont la performance est insuffisante, en indiquant les secteurs qui pourraient nécessiter d autres activités de recherche, de mise en application ou de sensibilisation du public Les États membres sont également invités à utiliser les données du tableau de bord pour définir et évaluer leurs réformes dans le cadre du semestre européen ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE DES MARCHÉS PAR LES CONSOMMATEURS Cette section du tableau de bord présente les résultats de l enquête de surveillance des marchés de concernant l évaluation, par les consommateurs, du fonctionnement des principaux marchés de consommation dans les États membres de l UE, y compris, pour la première fois, la Croatie, ainsi que l Islande et la Norvège L enquête couvre 5 marchés ( marchés de biens et marchés de services) qui, ensemble, représentent près de % des dépenses de consommation La liste des marchés est quasiment identique à celles de et 5 (une description de chaque marché est fournie à l annexe III) 5 pdf L enquête s appuie sur des entretiens téléphoniques réalisés en mars et avril auprès d un échantillon représentatif de 5 personnes (âgées de ans et plus) pour chacun des 5 marchés dans chaque État membre de l UE, ainsi qu en Islande et en Norvège (5 personnes à Chypre, au Luxembourg, à Malte et en Islande) Les différences - sont toutefois basées sur les résultats pour l EU-, étant donné que la Croatie n a pas participé aux éditions précédentes de l enquête La seule différence est que le marché des jeux de hasard et loteries a été divisé en jeux de hasard en ligne et hors ligne, afin de tenir compte de la nature différente des deux marchés et de disposer

9 Pour garantir que l enquête se fonde sur une expérience pertinente, celle-ci est effectuée, pour chaque marché, auprès de consommateurs qui ont effectué récemment un achat sur le marché concerné En, l enquête a été effectuée pour la quatrième fois, ce qui permet de suivre l évolution au fil du temps, au niveau tant des marchés que des pays L annexe II fournit des statistiques détaillées pour chaque pays au cours des quatre dernières années La performance des différents marchés est évaluée sur la base de six critères principaux: ) la facilité de comparaison des biens ou services; ) la confiance des consommateurs quant au respect par les détaillants et prestataires de services de la réglementation existante en matière de protection du consommateur; ) les problèmes rencontrés et la mesure dans laquelle ceux-ci ont débouché sur des réclamations; ) la satisfaction des consommateurs (la mesure dans laquelle le marché répond à leurs attentes); 5) l éventail des choix de détaillants ou de prestataires de services, et ) la possibilité de changer de tarif ou de fournisseur Les quatre premiers indicateurs s appliquent à tous les marchés et sont intégrés dans l «indicateur de performance des marchés» (), un indice composite qui sert de base au classement principal des 5 marchés La même pondération est appliquée à chacun des quatre composants de l indice et la note est attribuée sur une échelle allant de à Résultats globaux Les consommateurs évaluent de plus en plus favorablement la performance des marchés Le tableau présente l évolution annuelle de l dans tous les pays et marchés de l UE (ainsi que pour les marchés de biens et de services considérés séparément) L évaluation générale de la performance des marchés par les consommateurs a légèrement progressé entre et (de, point) Ce résultat s inscrit dans la continuité de la tendance positive observée depuis Si la performance des marchés de biens est restée stable depuis, celle des marchés de services s est améliorée de,5 point En conséquence, l écart de performance entre les deux groupes de marchés s est légèrement réduit Tableau : (indicateur de performance des marchés) EU-, tous les marchés d informations pour l élaboration de la future recommandation de la Commission relative aux jeux de hasard en ligne L est obtenu en calculant la moyenne (moyenne simple non pondérée) des notes attribuées à chaque composant et en multipliant le résultat par Il en découle que si la valeur de l est comprise entre et, la note pour chacun de ses composants est pour sa part comprise entre et Pour les composants, et «Satisfaction», la note a été calculée sur la base de la moyenne des réponses de toutes les personnes interrogées (sur une échelle de à ) La note du composant «problèmes et réclamations» est calculée suivant le principe que le mode de réclamation est un indicateur de la gravité du problème rencontré (note maximale lorsqu aucun problème n a été signalé, note minimale en cas de réclamation introduite auprès d un organisme tiers de traitement des réclamations, notes intermédiaires dans les autres cas) Pour plus d informations sur la raison d être et la composition de l, voir rapport de sur l enquête de surveillance des marchés de consommation: enpdf

10 Différence - Différence - Différence - Tous les marchés,*,*,*,5* Marchés de biens,,,*,* Marchés de services 5,*,5*,* -,* Source: Enquête de surveillance des marchés, Les marchés les moins bien classés sont globalement restés les mêmes La figure présente la note attribuée au niveau de l UE aux marchés de biens et marchés de services couverts par l enquête de Le tableau situé à droite du graphique indique les différences de notes entre les années successives et entre chaque marché, ainsi que la moyenne pour tous les marchés de biens ou de services, le cas échéant En raison de l évolution de la liste des marchés, les différences - et - ne sont pas disponibles pour tous les marchés Les différences statistiquement significatives, à un niveau de probabilité de 5 %, sont indiquées par des astérisques

11 Figure : (indicateur de performance des marchés) EU-, par sous-groupe expectations problems&complaints trust comparability Tous les marchés,*,*,5* B I E N S Livres, magazines et journaux Boissons non alcoolisées Pain, céréales, riz et pâtes Lunettes et verres de contact Articles de loisirs Produits laitiers Petit électroménager Gros électroménager Produits de soins personnels Boissons alcoolisées Articles électroniques Médicaments en vente libre Ameublement Tous les marchés de biens Articles d'entretien Voitures neuves Articles des TIC Fruits et légumes Habillement et chaussures Viande et produits carnés Carburants Voitures d'occasion ,* -,* ,5* - -,*,5* -,*,*,*,* *,*,5* *,*,5*,5*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,* -,*,*,* *,*,*,*,*,*,*,*,*,* *,*,*,* -,5*,* Services de soins personnels Services culturels et de divertissement Services de sports et de loisirs Logements de vacances Transport aérien Voyages à forfait et voyages organisés S E R V I C E S Location de véhicules Cafés, bars et restaurants Assurances véhicules Jeux de hasard hors ligne Assurances habitations Services postaux Tous les marchés de services Transports publics Jeux de hasard en ligne Entretien et réparation de véhicules Approvisionnement en eau Services juridiques et comptables Abonnements à la télévision Services d'entretien Téléphonie fixe Assurances vie Gaz Emprunts et cartes de crédit Téléphonie mobile Transport ferroviaire Accès à l'internet Comptes bancaires Électricité Services immobiliers Crédits hypothécaires Placements, fonds de pension, titres ,*,* -,* -,5*,*,*,5*,*,*,*,*,5* -,*,*,*,* -,*,*,*,*,*,*,*,*,*,* -,5* -,*,* -,*,*,5*,* *,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,5*,* *,*,*,*,*,*,*,* - -,* - -,*,* - -,*,* -,*,* * Source: Enquête de surveillance des marchés, Le classement général des marchés est resté globalement stable dans les quatre éditions de l enquête Les marchés «Livres, magazines et journaux», «Boissons non alcoolisées» et «Pain, céréales, riz et pâtes» demeurent les plus performants, ce qui correspond aux résultats de Les marchés «Voitures d occasion» et «Carburants» occupent une fois encore les dernières positions du classement Par rapport à, le marché «Viande et produits carnés» occupe désormais l antépénultième position (remplaçant ainsi le marché «Habillement et chaussures») Comme tel était déjà le cas dans toutes les autres éditions de l enquête depuis, les trois premiers marchés de services sont ceux des services de soins personnels, des services

12 culturels et de divertissement et des services de sports et de loisirs En outre, même s ils ont connu une progression, les trois derniers marchés de services sont les mêmes qu en : le dernier rang est occupé par les placements, fonds de pension et titres, précédés des crédits hypothécaires et des services immobiliers Parmi les dix marchés de services les moins performants figurent deux autres marchés de services bancaires (à savoir les comptes bancaires et les emprunts et cartes de crédit, qui occupent, respectivement, la e et la e position), ainsi que les services énergétiques (le marché de l électricité est classé e et celui du gaz, e ), les télécommunications (le marché de l accès à l internet et celui de la téléphonie mobile arrivent, respectivement, en e et e position) et le transport ferroviaire (qui occupe la 5 e position) mais certains des marchés les moins performants sont ceux qui ont enregistré la plus nette progression Sur le plan positif, les plus fortes augmentations de notes depuis ont été observées pour certains des marchés les moins performants Le marché des carburants a enregistré la hausse la plus importante (, points) grâce à des améliorations au niveau de tous les composants de l La note attribuée au transport ferroviaire a augmenté de, point, et les plus nettes progressions ont été constatées en Italie (+,) et en République tchèque (+ 5,) Ces résultats peuvent avoir été influencés par l entrée d un deuxième fournisseur sur le marché dans ces deux pays, ce qui a probablement eu des répercussions positives sur les prix et la qualité du service Parmi les autres marchés ayant enregistré une hausse de plus de point figurent la location de véhicules (+,), l habillement et des chaussures (+,5), l approvisionnement en eau (+,), les crédits hypothécaires (+,), les services immobiliers (+,) et les placements, fonds de pension et titres (+,) Les notes obtenues par tous ces marchés (à l exception de celui de la location de véhicules) restent toutefois bien inférieures à la moyenne de leur groupe de marchés (biens ou services) Le marché de la viande est évalué moins favorablement à la suite du scandale de la viande de cheval La plus forte baisse d une note (-,) a été observée dans le marché «Viande et produits carnés» et elle est particulièrement marquée au niveau du composant Cette diminution de l évaluation du marché par les consommateurs s explique probablement par le scandale de la viande de cheval, qui a touché la plupart des États membres et a été largement relaté partout en Europe durant la période de travail sur le terrain Différences entre pays en matière d évaluation des marchés L évaluation générale des marchés varie considérablement d un pays de l UE à l autre Il y a lieu de faire remarquer que les notes peuvent varier d un pays à l autre en raison non seulement de différences réelles au niveau de la performance des marchés, mais également d autres facteurs, tels que des différences culturelles et économiques, et d environnements de consommation différents Lien entre la performance des marchés et la situation économique générale On constate une faible corrélation positive (+,) entre le PIB par habitant et l dans différents pays, notamment au niveau du composant (,) Même s il est Ce scandale a été déclenché par l étiquetage frauduleux de produits carnés transformés qui ont été présentés comme contenant du bœuf, mais qui contenaient en réalité de la viande de cheval non déclarée Sans surprise, c est au Royaume-Uni (-,) et en Irlande (- 5,), deux des pays les plus touchés par le scandale, que l évaluation générale du marché de la viande a accusé le recul le plus marqué

13 impossible d établir un lien de causalité évident, la relation entre les deux variables fonctionne très probablement dans les deux sens D une part, la manière dont les consommateurs évaluent le fonctionnement des marchés peut être influencée par les conditions économiques générales dans leur pays Ce phénomène pourrait être lié au fait que les pays plus riches sont en mesure d investir davantage dans l application de la réglementation en matière de protection des consommateurs Les consommateurs plus nantis peuvent également choisir parmi un éventail plus large de biens et de services, y compris des biens et services plus onéreux, qui sont susceptibles d être de meilleure qualité D autre part, le fonctionnement des marchés de consommation peut influer sur le développement économique; par conséquent, les pays dans lesquels les marchés fonctionnent mieux pour les consommateurs sont également plus riches (car les entreprises ont tendance à être plus efficaces) Par ailleurs, l évaluation de la performance des marchés peut dépendre de la manière dont les consommateurs perçoivent leur situation économique personnelle et la situation économique générale On constate une faible corrélation positive (,5) entre l au niveau national et l indicateur de confiance des consommateurs, et cette corrélation concerne avant tout la satisfaction globale (,) On observe une corrélation négative encore plus faible (-,) entre l et l évolution des prix [mesurée au moyen de l indice des prix à la consommation harmonisé (IPCH)] sur les différents marchés dans chaque pays, ce qui signifie qu un taux d inflation cumulée plus bas est dans une certaine mesure associé à un plus élevé Lien entre la performance des marchés et les conditions générales de consommation Enfin, les marchés semblent plus performants dans les pays où l environnement global de consommation est plus favorable, et l on observe une faible corrélation positive (,) entre l et l indice de la situation des consommateurs (examiné dans le tableau de bord de la situation des consommateurs) Les consommateurs de l EU-5 évaluent plus positivement les marchés La performance des marchés est évaluée plus positivement dans les États membres de l EU- 5 (,) que dans ceux de l EU- (,) Cet écart s est légèrement creusé ces quatre dernières années et concerne toutes les grappes de marchés, à l exception des télécommunications Les différences sont même encore plus marquées en fonction des groupements géographiques: la performance des marchés est évaluée bien plus favorablement en Europe occidentale et septentrionale qu en Europe méridionale et orientale Cet indicateur a été conçu par la DG ECFIN dans le contexte du programme d enquêtes auprès des chefs d entreprise et des consommateurs: L IPCH (5 = ) mesure l évolution cumulée des prix par rapport à l année de référence (5) Pour la période - La notion d «EU-5» fait référence à l UE telle qu elle était composée avant, tandis qu «EU-» désigne les États membres qui ont rejoint l UE après

14 Tableau : Différences régionales en matière d évaluation des marchés 5 EU-5 EU- Diff EU-5 EU- Nord Sud Est Ouest Tous les marchés, 5,5,5, 5, 5,, Grappes de marchés Biens de consommation courante,,5,,5,5,, Biens (semi-) durables,,5,,,,, Produits automobiles,, 5,,,5,, Télécommunications,, -,,5,,, Transports 5, 5,5,,, 5,5, Services d'utilité publique,5,,,,,, Services bancaires,,,5,5 5,5, 5, Services d'assurance,5 5,,,, 5,, Services de loisirs,,,,,,, Autres services,,,,,5,, Source des données brutes: Enquête de surveillance des marchés, Les marchés peu performants sont également ceux qui présentent la plus grande divergence dans l UE De manière générale, la performance des marchés de services (et notamment les services bancaires et les services de réseau) dans les pays de l UE est plus hétérogène que celle des marchés de biens, ce qui pourrait être dû au fait que les services sont, par nature, moins échangeables au niveau transfrontalier Ce sont les marchés des crédits hypothécaires, de l électricité, de la téléphonie mobile et du transport ferroviaire qui présentent la plus grande divergence à l échelle de l UE Les marchés dont l évaluation est la plus uniforme incluent les services de loisirs (ce qui pourrait refléter le caractère intrinsèquement divertissant de ces marchés et, dans le cas des services touristiques, leur caractère transfrontalier) et certains biens durables tels que les équipements ménagers (qui sont généralement évalués de manière plus uniforme que d autres produits au sein de l UE) Dans l ensemble, les marchés plus intégrés font également l objet d une évaluation plus positive, et on observe une forte corrélation négative (,) entre la variance et les notes réellement obtenues (figure ) 5 Les pays de l UE ont été répartis dans les quatre régions géographiques suivantes: Nord (Danemark, Finlande, Suède), Sud (Chypre, Espagne, Grèce, Italie, Malte, Portugal), Est (Bulgarie, Croatie, Estonie, Hongrie, Lettonie, Lituanie, Pologne, République tchèque, Roumanie, Slovaquie, Slovénie) et Ouest (Allemagne, Autriche, Belgique, France, Irlande, Luxembourg, Pays-Bas, Royaume-Uni) La variance est utilisée comme mesure de dispersion (variance pour un marché donné, mesurée dans l ensemble des États membres de l UE) et est calculée comme suit: MPI(J) i MPI (J) EU where MPI(J) i is the MPI for market J in country i MPI(J) EU is the average MPI for market J in the European Union (J) i (J) UE où (J) i est l du marché J dans le pays i et (J) UE l moyen pour le marché J dans l Union européenne

15 Variance par pays Figure : Corrélation entre la variance par pays et la note pour l EU- 5 Crédits hypothécaires Placements, fonds de pension, titres Services immobiliers Voitures d'occasion Électricité Comptes bancaires Téléphonie mobile Emprunts et cartes de crédit Transport ferroviaire Habillement et chaussures Approvisionnement en eau Abonnements à la télévision Accès à l'internet Viande et produits carnés Fruits et légumes Carburants Gros électroménager Services de sport et de loisirs Articles électroniques Logements de vacances 5 Ameublement Petit électroménager Voyages à forfait et voyages organisés Articles d'entretien Lunettes et verres de contact Médicaments en vente libre Livres, magazines et journaux Pain, céréales, riz et pâtes Services de soins personnels Articles de loisirs 5 Produits de soins personnels Voitures neuves Assurances véhicules Transport aérien Cafés, bars et restaurants Articles des TIC Services postaux Téléphonie fixe Services juridiques et comptables Entretien et réparation de véhicules Gaz Services d'entretien Transports publics Assurances vie Jeux de hasard en ligne Jeux de hasard hors ligne Assurances habitations Location de véhicules Produits laitiers Boissons alcoolisées Boissons non alcoolisées 5 5 Services culturels et de divertissement 5 5 Note dans l'ue Source des données brutes: Enquête de surveillance des marchés, Différences sociodémographiques en matière d évaluation des marchés Les différents groupes sociodémographiques évaluent différemment les marchés, et les évaluations varient surtout en fonction du statut professionnel Lorsque l on examine les différents composants de marché, les différences les plus prononcées concernent les réclamations et la confiance, et les moins importantes, le choix L étude actuellement menée par la Commission sur la vulnérabilité des consommateurs sur divers marchés clés (à savoir ceux du secteur financier, de l énergie et de l environnement en ligne), étude lancée à la suite du e tableau de bord des marchés de consommation, déterminera si certains groupes sociodémographiques sont plus vulnérables que d autres aux pratiques commerciales problématiques Des outils de recherche plus élaborés, destinés à être utilisés dans les futurs tableaux de bord et études de marché, seront également proposés dans cette étude Les femmes, les jeunes, les étudiants et les personnes plus instruites se montrent plus positifs quant au fonctionnement du marché Les femmes sont globalement plus positives que les hommes dans leur évaluation de la performance de toutes les grappes de marché, exception faite du marché des transports (qui est évalué de la même manière par les deux groupes) Les évaluations des hommes et des femmes diffèrent essentiellement pour les produits automobiles On observe la même tendance pour la plupart des composants de marché, à l exception du changement de fournisseur ou de service et des réclamations Les hommes changent plus souvent de fournisseurs et de formules tarifaires que les femmes, et de tels changements leur semblent

16 plus faciles Ils introduisent également moins de réclamations que les femmes (même s ils sont plus enclins à signaler les problèmes) En ce qui concerne les différents groupes d âge, ce sont les jeunes (âgés de à ans) qui évaluent les marchés le plus positivement et, parmi tous les groupes sociodémographiques, ce sont eux qui attribuent les notes les plus élevées pour le changement de fournisseur ou de service et les deuxièmes meilleures notes pour la comparabilité Dans l ensemble, les évaluations des personnes plus âgées (55 ans et plus) sont également plus positives que la moyenne, et ce groupe d âge affiche le troisième pourcentage le plus faible de problèmes signalés parmi tous les groupes sociodémographiques Les personnes âgées de à 5 ans sont les moins optimistes quant au fonctionnement des marchés Ce constat s applique dans une large mesure à tous les groupes de marché, à l exception de la grappe automobile, pour laquelle les évaluations semblent s améliorer avec l âge Il s agit en effet de la seule grappe de marché qui soit mieux notée par le groupe d âge intermédiaire que par le groupe le plus jeune; en outre, les notes que le groupe le plus âgé lui attribue sont, de loin, les meilleures L évaluation des marchés s améliore avec le niveau de formation: les évaluations les plus positives proviennent des étudiants, suivis des personnes ayant poursuivi leurs études jusqu à l âge de ans ou plus, de celles qui ont été scolarisées jusqu à l âge de à ans et de celles qui ont terminé leurs études à l âge de 5 ans ou plus tôt Cette tendance s observe surtout pour les services bancaires, que les personnes les moins instruites évaluent bien plus défavorablement, ce qui est peut-être lié à la complexité de ce groupe de marchés Pour les différents composants de l évaluation des marchés, les variations sont particulièrement marquées pour la confiance Le niveau de confiance du groupe le moins instruit est inférieur à la moyenne pour toutes les grappes de marchés, tandis que les consommateurs les plus instruits et les étudiants attribuent des notes supérieures à la moyenne Parmi les différents statuts professionnels, ce sont les «cols bleus» et, surtout, les chômeurs et les indépendants qui se montrent les plus critiques dans leur évaluation de la performance des marchés Le niveau de confiance affiché par ces deux derniers groupes est, de loin, le plus bas pour tous les groupes sociodémographiques Tous les autres statuts professionnels attribuent des notes supérieures à la moyenne et les évaluations les plus positives proviennent des étudiants, suivis des personnes au foyer (qui n ont pas d emploi rémunéré et qui s occupent de la maison), des «cols blancs» autres que les cadres, des cadres et des retraités Dans l ensemble, les consommateurs qui utilisent l internet à des fins privées donnent une évaluation des marchés à peine plus positive que les autres Lorsque l on examine les différents composants de marché, les utilisateurs de l internet attribuent de meilleures notes pour la confiance, le changement de fournisseur ou de service, la facilité de changement de fournisseur ou de service, la satisfaction globale et le choix En même temps, ils signalent plus de problèmes et introduisent davantage de réclamations que les personnes qui n utilisent pas l internet 5

17 Tableau : Évaluation des marchés par groupe sociodémographique s Changement effectif Facilité de changement Satisfaction globale Choix Moyenne de la population Diff hommes - moyenne Sexe Groupe d'âge Niveau de formation Diff femmesmoyenne Diff -- moyenne Diff 5-5- moyenne,,,,5,,5,,5, -,5* -,* -,*,5* -,5*,5*,* -,* -,*,5*,*,* -,5*,* -,5* -,*,*,*,5*,*,*,* -,*,*,*,*,* -,* -,5* -,*,* -,,* -,5* -,* -,* Diff moyenne,* -,*, -,* -,* -,* -,*,*, Diff <5 ansmoyenne -,*, -,* -,5*,*,5 -,* -,* -,* Diff - ansmoyenne -,,* -,*,5* -,* -, -,*,,* Diff +moyenne Diff toujours étudiantsmoyenne, -,*,* -,5 -,* -,,*, -,*,5*,5*,* -,,5*,*,*,* -, Statut professionnel Connexion internet à domicile Diff indépendantsmoyenne Diff cadresmoyenne Diff autres cols blancs-moyenne Diffcols bleusmoyenne Diff étudiantsmoyenne Diff personnes au foyer-moyenne Diff chômeursmoyenne Diff retraitésmoyenne Diff oui-moyenne Diff nonmoyenne -,5* -,* -,5*,*,*,* -,* -,* -,5*,*,,*,,*,*,*,*,5*,*,,* -,* -5,* -,*,* -, -,* -,*,* -,*,* -,*,*,* -,,*,5*,*,* -, 5,5*,5*,*,*,,*,*,* -,,* -,* -,,*,* -,* -,* -,*,*,*,* -,*,* -,*,* -,* -,* -,*, -,5* -,* -,*,*,,,*,*,,*,*,*,* -, -, -,* -,* -,* -,* -,* -,* -,* Source des données brutes: Enquête de surveillance des marchés, Évaluation des différents groupes de marché Afin d analyser les tendances générales des marchés, on a regroupé 5 marchés individuels par thème, en neuf grappes de marchés: les biens de consommation courante, les biens (semi-) durables, les produits automobiles, les télécommunications, les transports, les services d utilité publique, les services bancaires, les services d assurance et les services de loisirs Le tableau indique les résultats généraux pour chaque grappe de marchés, ainsi que leur évolution pour la période - Les couleurs correspondent à quatre catégories de performance, en fonction du quartile dans lequel chaque résultat est compris (tous les marchés de biens et de services sont considérés séparément) Les couleurs vert foncé, vert clair, orange et rouge représentent respectivement une haute performance (la note figure dans le quatrième quartile, correspondant aux meilleurs résultats), une performance moyenne à haute (troisième quartile), une performance faible à moyenne (deuxième quartile) et une faible performance (premier quartile, correspondant aux plus mauvais résultats) Les marchés de services suivants n ont été classés dans aucune des grappes: «Services juridiques et comptables», «Services de soins personnels», «Services d entretien», «Services immobiliers», «Location de véhicules» et «Entretien et réparation de véhicules» Les couleurs qui apparaissent dans les deuxième, troisième et quatrième colonnes indiquent dans quel quartile l de la grappe de marchés concernée était compris en, et respectivement

18 Parmi les marchés de biens, la grappe des biens de consommation courante a reçu l évaluation la plus positive, suivie des biens (semi-) durables Les produits automobiles restent la grappe la moins performante, avec un écart de,5 points par rapport à la grappe précédente En même temps, de toutes les grappes, il s agit de celle dont la note a le plus progressé entre et Dans les grappes des marchés de services, les services de loisirs arrivent clairement en tête, suivis des services d assurance et des transports publics Les services bancaires occupent la dernière place du classement, en dépit d une amélioration constante depuis Les télécommunications et les services d utilité publique sont également mal notés par les consommateurs Tableau : (indicateur de performance des marchés) par grappe de marchés Biens Services Diff - Diff - Diff - Biens de consommation courante, -,,, Biens (semi-) durables, -,,, Produits automobiles,,,, Services de loisirs, -,,, Services d'assurance,,, -,5 Transports 5,,,, Services d'utilité publique,,, -, Télécommunications,5,,, Services bancaires,5,,, Les sections suivantes présentent des résultats plus détaillés par grappe de marché Pour chaque grappe, un graphique indique la note et les notes attribuées à chaque composant en (et leur évolution depuis ), la performance des marchés individuels compris dans la grappe concernée, ainsi que la part que représente la grappe dans le budget des ménages Le code des couleurs est le même que celui décrit ci-dessus Biens de consommation courante Livres, magazines et journaux Boissons non alcoolisées Pain, céréales, riz et pâtes -, moyen:, % EBM: % Produits laitiers Boissons alcoolisées Produits de soins personnels,, -,,, % 5, % Médicaments en vente libre Fruits et légumes Viande et produits carnés -,5 % s,5 %,,, Choix, La grappe des biens de consommation courante est composée de neuf marchés de biens (dont six marchés de produits alimentaires et de boissons) qui se caractérisent par une fréquence d utilisation et d achat élevée et par la nature fortement substituable des produits Ensemble, ces marchés représentent une part importante du budget des ménages ( %) Estimations sur la base des données d Eurostat de 5 (dernières données disponibles) issues de l enquête sur le budget des ménages (EBM)

19 Bonne performance, sauf pour les marchés de la viande et des fruits et légumes Compte tenu de la place importante que cette grappe occupe dans le budget des ménages, il est encourageant de constater que son fonctionnement est évalué positivement dans l ensemble, avec des notes supérieures à la moyenne pour la comparabilité et le choix et un nombre relativement faible de problèmes et de réclamations Ces résultats ne sont pas surprenants, étant donné que la plupart des produits vendus sur ces marchés sont des articles relativement ordinaires et de faible valeur Les deux exceptions notables dans l évaluation positive attribuée à cette grappe sont les marchés «Viande et produits carnés» et «Fruits et légumes», qui occupent respectivement la dernière place et la cinquième plus mauvaise position du classement des marchés de biens L étude approfondie sur le marché de la viande réalisée en par la Commission a révélé que les principaux problèmes rencontrés par les consommateurs étaient liés à la disponibilité limitée d informations dans les boucheries, au fait qu ils comprenaient mal certains éléments informatifs majeurs (par exemple, la date limite de vente), ainsi qu aux prix élevés et au choix restreint de certains types de viande (par exemple, la viande biologique ou la viande certifiée respectueuse du bien-être animal) L entrée en vigueur des nouvelles règles d étiquetage des produits alimentaires, qui rendront obligatoire l indication du pays d origine ou du lieu de provenance des viandes porcines, ovine, caprine et de la viande de volaille non transformées, devrait renforcer la capacité des consommateurs de faire des choix informés et réduire les risques de méprise sur les caractéristiques des produits Marchés des biens (semi-) durables Lunettes et verres de contact Articles de loisirs -, moyen:, % EBM: % Petit électroménager Gros électroménager -,, -, Ameublement Articles d'entretien Articles électroniques,, %,5 % Articles des TIC Habillement et chaussures -, % s, %,, -, Choix, La grappe des biens (semi-) durables englobe neuf marchés de biens (y compris l électroménager, l ameublement et l habillement) qui sont utilisés quotidiennement ou fréquemment, mais dont l achat est occasionnel et nécessite une dépense ponctuelle plus importante Ensemble, ces marchés représentent près de % du budget des ménages Performance relativement bonne malgré un grand nombre de réclamations Les marchés de cette grappe affichent des résultats mitigés en matière de performance Les marchés des lunettes et verres de contact et des articles de loisirs font partie des plus performants, tandis que ceux de l habillement et chaussures et des articles des TIC sont parmi les derniers du classement des marchés de biens (ils occupent respectivement la e et la e plus mauvaise position) Règlement (UE) n /, JO L du, p

20 Pour la plupart des composants, les biens (semi-) durables se voient attribuer une note moyenne à basse, sauf pour la confiance (qui reçoit une note plus élevée) et les réclamations (qui sont fréquentes dans cette grappe de marchés) Ces résultats sont peut-être liés au fait que la plupart des biens (semi-) durables comportent un aspect «après-vente» et que les détaillants sont tenus d offrir une durée minimale de garantie légale pour les produits vendus La Commission a récemment lancé une étude de marché approfondie sur le fonctionnement des garanties légales et commerciales dans certains marchés de biens (semi-) durables (y compris les articles électroniques, les articles des TIC, l électroménager, l habillement et les chaussures, les voitures neuves et les voitures d occasion), afin de garantir le respect et l application uniformes de la législation de l UE dans le marché unique Grappe automobile Voitures neuves Carburants Voitures d'occasion, moyen:, % EBM: %,,,, -, %, % -5, % s,%,,5, Choix, La grappe des marchés automobiles comprend trois marchés liés au transport individuel motorisé: les voitures neuves, les voitures d occasion et les carburants Ensemble, ces marchés représentent près de % du budget des ménages Performance médiocre mais en voie d amélioration Cette grappe de marchés demeure problématique pour les consommateurs; les marchés des voitures d occasion et des carburants arrivent derniers du classement des marchés de biens, et le marché des voitures neuves occupent la septième plus mauvaise place Tous les composants (à l exception des réclamations) reçoivent des notes médiocres Cependant, la performance de cette grappe n a cessé de s améliorer depuis, et, de toutes les grappes de biens et de services, c est celle dont les notes ont le plus augmenté entre et L étude approfondie du marché des carburants réalisée récemment par la Commission a confirmé qu il était crucial d informer les consommateurs de manière claire et transparente; selon cette étude, les principaux facteurs qui limitent la capacité des consommateurs de faire des choix informés sur ce marché sont les différences au niveau de l étiquetage des carburants dans les pays de l UE et entre ceux-ci (par exemple, l utilisation de couleurs différentes pour les carburants de base), un manque d informations sur la quantité de carburant et la compatibilité avec le véhicule, ainsi que les changements de prix fréquents Une étude en cours sur le fonctionnement du marché des voitures d occasion vise notamment à réexaminer Étude du marché de consommation, accompagnée d un document de travail des services de la Commission concernant le fonctionnement du marché des carburants vu par les consommateurs (à paraître en juin ):

21 le cadre réglementaire applicable aux marchés de voitures d occasion dans l ensemble des États membres, à analyser les pratiques des concessionnaires, à déterminer si les informations fournies aux consommateurs sont suffisamment transparentes pour leur permettre de faire des choix informés et à recenser les principaux problèmes rencontrés par les consommateurs Services de loisirs Services culturels et de divertissement Services de sports et de loisirs Logements de vacances Cafés, bars et restaurants Voyages à forfait et voyages organisés Jeux de hasard en ligne Jeux de hasard hors ligne -,,5 -, -, moyen:,,, % EBM: % %,% -, -, -, % s, %, Choix, -,, % Changement, % Facilité de changement, La grappe des services de loisirs comprend tous les marchés proposant des services utilisés par les consommateurs durant leur temps libre; ensemble, ces marchés représentent % du budget des ménages Meilleure performance parmi les marchés de services En raison, peut-être, du caractère intrinsèquement divertissant des services de loisirs, cette grappe de marchés est, de loin, la mieux évaluée des marchés de services et obtient de bonnes, voire de très bonnes notes pour tous les composants Tous les marchés composant cette grappe reçoivent une évaluation supérieure à la moyenne des marchés de services et la majorité d entre eux figurent dans le quartile supérieur Les seules exceptions sont les marchés des jeux de hasard en ligne et hors ligne Même si les services de loisirs font généralement l objet d une meilleure évaluation que les autres marchés de services, ils donnent lieu à un nombre relativement élevé de réclamations transfrontalières auprès du réseau des centres européens des consommateurs De manière similaire, une enquête menée en à l échelle de l UE sur les sites internet qui proposent des billets d avion et des hébergements hôteliers a révélé que % des 55 sites examinés ne respectaient pas la réglementation en matière de protection des consommateurs La Commission a pris des mesures ciblées pour améliorer davantage les conditions de consommation dans ce secteur Par exemple, la proposition de mise à jour de la directive de sur les voyages à forfait 5 étend la protection applicable aux voyages à forfait traditionnels organisés à l avance aux prestations de voyage sur mesure achetées sur l internet L étude en cours concernant les avis en ligne des consommateurs dans le secteur 5 Rapport annuel du réseau des centres européens des consommateurs, enpdf COM() 5 final, 5_frpdf

22 hôtelier aborde le problème des avis faux et trompeurs et vise à définir les bonnes pratiques permettant d y remédier (les résultats devraient être disponibles à la mi-) Pour les jeux de hasard en ligne, une recommandation de la Commission de vise à garantir un niveau élevé de protection pour tous les consommateurs de services de jeux de hasard en ligne dans l ensemble du marché intérieur 5 Services d assurance Assurances véhicules Assurances habitations Assurances vie, moyen:, % EBM: %,,,, -, %, % -, % s, %,,, Choix, -,5 % Changement,5 %, Facilité de changement, La grappe des services d assurance rassemble les marchés des assurances habitations, des assurances véhicules et des assurances vie, qui totalisent ensemble % du budget des ménages Faible nombre de problèmes rencontrés par les consommateurs Cette grappe est évaluée comme étant moyennement à très performante, en dépit de la moindre performance du marché des assurances vie La plupart des composants font l objet d une évaluation relativement positive, à l exception de la confiance et du changement de fournisseur ou de service Parmi les grappes de marchés de services, cette grappe obtient la note la plus élevée pour le composant du choix et affiche le plus faible nombre de problèmes Ce dernier résultat est peut-être lié au fait que les réclamations concrètes concernant les polices d assurance sont relativement rares, de sorte qu il y a potentiellement moins de problèmes que sur d autres marchés

23 Transports publics Transport aérien Transports publics, moyen: 5, % EBM: % Transport ferroviaire,, -,5,, %, %,, -, % s, %, Choix, Cette grappe est composée de trois marchés de services de transports publics, à savoir le transport aérien, les transports publics et le transport ferroviaire, qui, ensemble, représentent environ % du budget des ménages Performances mitigées pour les différents marchés de la grappe Cette grappe de marchés affiche une performance mitigée Les consommateurs de l UE continuent à considérer que le marché du transport ferroviaire est l un des secteurs de services les moins performants (classé 5 e sur les marchés de services en ), même si ses notes ont augmenté depuis En outre, pour ce marché, le niveau de dispersion des notes est deux fois supérieur à celui de tous les services; à cet égard, la Pologne, la Croatie, la Bulgarie, l Italie et la Roumanie occupent les dernières places du classement D après un récent sondage Eurobaromètre concernant la satisfaction des Européens vis-à-vis des services ferroviaires, les marchés du transport ferroviaire dans ces pays font également partie des marchés les moins performants: ces pays figurent en effet parmi les six derniers dans le classement de l indice agrégé de satisfaction vis-à-vis des gares et du transport ferroviaire La performance du marché des transports publics est proche de la moyenne du secteur des services (ce marché occupe la e place dans le classement des marchés de services), tandis que le transport aérien fait partie des marchés les mieux évalués (cinquième place) Même si l on observe des améliorations au fil des années, les marchés des transports continuent à poser un nombre relativement élevé de problèmes (le transport ferroviaire est le cinquième marché affichant le plus grand nombre de problèmes) Dans les marchés du transport ferroviaire et des transports publics, cette forte proportion de problèmes est associée à une faible propension à se plaindre (troisième taux le plus faible dans le cas de ce dernier marché), ce qui pourrait indiquer que les consommateurs ne pensent pas que les problèmes puissent être résolus de manière satisfaisante ou qu ils considèrent que le processus de réclamation est trop complexe et contraignant En revanche, la majorité (un cinquième) des réclamations reçues par le réseau des centres européens des consommateurs sont attribuables au transport aérien Une caractéristique commune à tous les marchés de transport est le faible niveau de concurrence Le choix de fournisseurs est considéré comme limité sur le marché du transport Rapport annuel du réseau des centres européens des consommateurs, enpdf

24 aérien et n a même pas examiné pour les marchés du transport ferroviaire et des transports publics (étant donné qu il s agit de monopoles dans la majorité des États membres) Plusieurs initiatives récentes devraient améliorer les conditions de consommation dans le domaine du voyage et des transports Les propositions de la Commission pour réviser les droits des passagers aériens (mars ) et la directive sur les voyages à forfait (juillet ) visent à garantir une meilleure information des consommateurs (en cas de vols retardés ou annulés, d une part, et lors de l achat de prestations de voyage combinées, d autre part) et à renforcer la protection des passagers en cas de problème Une étude relative aux droits des passagers dans les transports publics urbains devrait donner lieu à l élaboration d un ensemble d engagements volontaires ambitieux afin de protéger les droits des voyageurs et des personnes à mobilité réduite Enfin, le paquet «Mobilité urbaine» de décembre vise à faciliter la mobilité urbaine et à la rendre plus écologique Services d utilité publique Services postaux Approvisionnement en eau Gaz, moyen:, % EBM: % Électricité,,5,, -, %, % -,5,, % s, %, Choix,5, % Changement, %, Facilité de changement, La grappe des services d utilité publique comprend quatre marchés qui proposent des services d utilité publique Ces marchés sont souvent caractérisés par un nombre limité de fournisseurs potentiels Ces types de services sont utilisés quotidiennement ou fréquemment et représentent % du budget des ménages Mauvaises notes pour la comparabilité, le choix et le changement de fournisseur ou de service Si, dans l ensemble, la grappe des marchés de services d utilité publique est évaluée comme moyennement à peu performante, les différents marchés qui la composent affichent des performances mitigées Le marché de l électricité est le quatrième marché de services le moins bien classé, en dépit de légères améliorations depuis La performance de ce marché varie considérablement d un pays à l autre et des notes particulièrement basses ont été COM() final, 5_frpdf COM() 5 final, 5_frpdf

25 attribuées dans les pays d Europe du Sud Les marchés de l approvisionnement en eau et du gaz font l objet d une évaluation un peu plus favorable (ils occupent la e et la e place du classement des marchés de services), tandis que celui des services postaux fait partie des marchés moyennement à très performants ( e place) Malgré des améliorations depuis, les marchés des services d utilité publique continuent à recevoir de mauvaises notes concernant la comparabilité des offres, le choix de fournisseurs (ce composant n a pas été mesuré pour le marché de l approvisionnement en eau, étant donné qu il s agit d un monopole dans la plupart des pays), la facilité de changement de fournisseur ou de service et le changement effectif de fournisseur ou de service (ces deux dernières questions ont uniquement été posées pour les marchés de l électricité et du gaz) Ce résultat donne à penser que les consommateurs ne sont pas encore en mesure de participer activement au marché et de profiter de sa libéralisation La Commission travaille actuellement avec des acteurs majeurs afin d accroître la transparence des offres et des factures d énergie, de garantir l accès des consommateurs à leurs données de consommation (en encourageant également la mise en place de compteurs intelligents) et de faciliter le changement de fournisseur ou de service Dans le secteur postal, la communication de la Commission de décembre intitulée «Feuille de route pour l achèvement du marché unique concernant la livraison de colis Instaurer la confiance dans les services de livraison et favoriser les ventes en ligne» attribue aux parties prenantes les tâches spécifiques d améliorer la transparence et l information au sujet des solutions de livraison, de proposer davantage de solutions de livraison, de meilleure qualité et à un prix plus abordable, et d améliorer le traitement des réclamations et les mécanismes de recours proposés aux consommateurs Télécommunications, Téléphonie fixe Abonnements à la télévision moyen:,5 % EBM: % Accès à l'internet Téléphonie mobile,,,,, %,5 % -,,, % s, %, Choix,5, % Changement, %, Facilité de changement, frpdf COM// final,

26 La grappe des télécommunications inclut les marchés de la téléphonie fixe et mobile, ainsi que ceux de l accès à l internet et des abonnements à la télévision, qui, ensemble, représentent % du budget des ménages Ces marchés se caractérisent par un nombre limité de fournisseurs potentiels Généralement, les services de télécommunications sont utilisés quotidiennement ou fréquemment, alors que le choix d un fournisseur potentiel s inscrit souvent dans une perspective à long terme et passe habituellement par la signature d un contrat Grand nombre de problèmes et de réclamations Cette grappe de marchés est évaluée comme moyennement à peu performante et obtient des notes relativement basses pour la confiance, le choix de fournisseurs et la satisfaction globale des consommateurs; elle affiche par ailleurs le nombre le plus élevé de problèmes et de réclamations parmi toutes les grappes de marchés Sur le plan positif, cette grappe enregistre les meilleures notes sur le plan de la comparabilité et de la facilité de changement de fournisseur ou de service, ainsi que les taux de changement de fournisseur ou de service les plus élevés parmi toutes les grappes de marché En septembre, la Commission a adopté le paquet législatif «Continent connecté» 5, qui établit des mesures relatives au marché unique européen des communications électroniques et vise notamment à améliorer la prestation de services de communications électroniques et l accès à ces services dans l ensemble de l UE, à éliminer du marché les surtaxes pour les services d itinérance d ici au plus tard et à étendre le choix de fournisseurs et de services de télécommunications (y compris ceux d autres pays de l UE) offert aux consommateurs En outre, la proposition renforce et harmonise les droits des consommateurs dans le domaine des communications électroniques dans l ensemble de l UE, en particulier concernant les aspects suivants: l élimination des restrictions et de la discrimination; les mécanismes de règlement des litiges transfrontaliers; la liberté de fournir et de se prévaloir des offres d accès à un internet ouvert, ainsi que des mesures de sauvegarde en matière de qualité de service; le renforcement de la transparence et de la publication des informations, y compris au moyen d outils de comparaison; des exigences d information plus strictes concernant les contrats de services de téléphonie fixe et mobile et d accès à l internet; le contrôle des mesures de consommation; des règles relatives à la durée et à la résiliation des contrats; les dispositions concernant les offres groupées de services; et la facilitation du changement de fournisseur La proposition s appuie notamment sur les conclusions d une étude approfondie accompagnée d un document de travail des services de la Commission sur le fonctionnement du marché de l accès à l internet et de la fourniture de services internet vu par les consommateurs 5 Proposition de la Commission concernant un règlement du Parlement européen et du Conseil établissant des mesures relatives au marché unique européen des communications électroniques et visant à faire de l Europe un continent connecté - COM() final l étude a été réalisée à titre de suivi au e tableau de bord des marchés de consommation 5

27 Services bancaires, Emprunts et cartes de crédit Comptes bancaires Emprunts hypothécaires Placements, fonds de pension, titres,,5, moyen:,5, -,5 % EBM:, % %, % -,, -, % s 5, %, Choix, -, % Changement,5 %, Facilité de changement,5 La grappe des services bancaires comprend les marchés des comptes bancaires, des emprunts et cartes de crédit, des crédits hypothécaires, ainsi que des placements, fonds de pension et titres Cette grappe de marchés a une incidence importante sur la situation financière générale des ménages dans la mesure où elle est liée à leurs actifs et passifs financiers, même si elle ne représente qu une part relativement faible du budget des ménages (tel que mesuré par Eurostat) Mauvaises notes pour tous les composants Les services bancaires sont la grappe de marchés que les consommateurs considèrent comme la moins performante, et les marchés des «placements, fonds de pension, titres» et des «crédits hypothécaires» occupent les deux dernières places du classement des marchés de services Cependant, la performance de l ensemble des marchés de cette grappe n a cessé de s améliorer ces quatre dernières années La grappe des services bancaires a obtenu des notes particulièrement basses pour la confiance, la comparabilité, la facilité de changement de fournisseur ou de service et la satisfaction globale des consommateurs, et relativement plus élevées (correspondant à la moyenne de l ensemble des services) pour le choix Ce résultat donne à penser que le choix des fournisseurs pose moins de problèmes que des aspects tels que la transparence des offres et le respect de la législation sur la protection des consommateurs par les entreprises L un des aspects essentiels de la politique des consommateurs de l UE consiste à garantir que les services financiers profitent aux consommateurs dans le contexte économique actuel La directive relative aux crédits hypothécaires qui a été adoptée récemment, la législation sur les produits d investissement de détail (PRIP) et les comptes de paiement (directive sur les comptes de paiement) qui sera adoptée prochainement, ainsi que le futur réexamen d autres Ce résultat est principalement dû au fait que pour les emprunts et cartes de crédit et les crédits hypothécaires, seules les charges associées à ces crédits sont prises en considération JO L du

28 législations ayant trait à la protection des consommateurs par rapport aux services d investissement, visent à améliorer les conditions de consommation au moyen, notamment, d informations précontractuelles plus transparentes et comparables, afin de permettre aux consommateurs de choisir plus facilement les produits les mieux adaptés à leurs besoins La directive sur les comptes de paiement facilite également le passage d un prestataire de services de paiement à un autre et garantit que chaque citoyen de l UE dispose d un droit d accès à des services élémentaires de comptes de paiement En outre, le rapport sur l application de la directive sur le crédit à la consommation, adopté récemment, analyse le fonctionnement du marché du crédit à la consommation et l incidence des choix réglementaires effectués par les États membres 5 Composants de l évaluation des marchés Les sections suivantes présentent des résultats pour chacun des composants de l évaluation des marchés En outre, les notes moyennes pour l ensemble des 5 marchés ainsi que pour les marchés de biens et les marchés de services sont le cas échéant mentionnées La plupart des notes (sauf indication contraire) reflètent les réponses données sur une échelle de à et sont regroupées en trois catégories: bonnes notes (comprises entre et ), notes moyennes (entre 5 et ) et mauvaises notes (entre et ) 5 Pour que les consommateurs puissent faire des choix informés, ils doivent nécessairement être capables de comparer facilement et de manière fiable les prix et la qualité de différents biens et services Comme c était déjà le cas les années précédentes, les consommateurs éprouvent plus de difficultés à comparer les services que les biens En réalité, c est au niveau du composant de la comparabilité que se manifeste la plus grande différence entre les notes moyennes des deux groupes de marché (respectivement, et,) Dans une certaine mesure, cette différence peut s expliquer par la nature même des services, qui sont par définition moins tangibles que les biens, et dont il est par conséquent plus difficile d évaluer la qualité Toutefois, cette intangibilité inhérente aux services peut être exacerbée par des pratiques commerciales dites de «confusopole», telles que l opacité et la surabondance des offres, le regroupement de produits dans des offres combinées inutilement compliquées et la complexité des conditions contractuelles, qui entravent la capacité des consommateurs de choisir la meilleure offre Par exemple, des éléments indiquent que la complexité des clauses et conditions contractuelles conduit de nombreux consommateurs à accepter leurs obligations contractuelles sans les examiner Le récent rapport de la Commission sur l application de la Il s agit du réexamen de la directive concernant les marchés d instruments financiers (MiFID-) et de la directive sur les fonds d investissement de détail (OPCVM-5) Office of Fair Trading (commission britannique de la concurrence), An Introduction to Confusopoly: Sondage Eurobaromètre spécial, «Consumer Empowerment» (Autonomisation des consommateurs), avril, enpdf «Terms and conditions: not reading the small print can mean big problems», The Guardian, mai Bakos, Yannis; Marotta-Wurlger, Florencia; et Trossen, David R, «Does Anyone Read the Fine Print? Testing a Law and Economics Approach to Standard Form Contracts», New York University Law and Economics Working Papers, n 5,

29 directive sur le crédit à la consommation a révélé que de nombreux emprunteurs ne se souviennent même pas des éléments essentiels de leurs contrats de crédit 5 Cette situation n est pas favorable aux consommateurs (qui courent le risque d accepter aveuglément des obligations contractuelles désavantageuses) ni, par conséquent, au marché en général Comparaisons difficiles pour les marchés complexes et les services d utilité publique Ainsi que le montre la figure, parmi les marchés de biens, les marchés pour lesquels les comparaisons sont les plus difficiles sont ceux des voitures d occasion, des médicaments en vente libre et des carburants, comme c était déjà le cas dans les deux éditions précédentes de l enquête Parmi les marchés de services, le classement des marchés les moins comparables est également resté stable: les services bancaires (placements, fonds de pension et titres; comptes bancaires; crédits hypothécaires), les services d utilité publique (approvisionnement en eau; électricité; gaz), les services immobiliers et les services juridiques et comptables sont considérés comme les marchés les plus difficilement comparables Les notes ont surtout progressé pour les marchés des carburants, du transport ferroviaire et de l approvisionnement en eau (+, chacun) Lorsque l on compare les notes de comparabilité des marchés avec leur évaluation globale (notes ), on constate que les marchés de l approvisionnement en eau, des lunettes et verres de contact, des médicaments en vente libre, des services postaux et des services juridiques et comptables font l objet d une évaluation particulièrement défavorable En revanche, la note de comparabilité des marchés des télécommunications (accès à l internet, téléphonie mobile, abonnements à la télévision) et des fruits et légumes est supérieure à leur note globale 5

30 Figure : Sur une échelle de à, a-t-il été difficile ou facile de comparer les <services/produits> vendus par différents <prestataires/détaillants>? Diff - Diff - Diff - Tous les marchés EU- % 5% 55%,*,* Boissons non alcoolisées % % %,*,* Livres, magazines et journaux 5% % %,* Petit électroménager 5% % % -,*,*,* Pain, céréales, riz et pâtes 5% % %,*,* Gros électroménager % % % -,*,*,* Boissons alcoolisées 5% % 5% -,*,*,* Articles de loisirs 5% % % *,*,* Produits laitiers 5% % 5%,* Fruits et légumes % % 5% -,*,*,* Biens Articles électroniques Produits de soins personnels % % % % 5% % -,*,*,*,*,* Marchés de biens % % % *,*,* Articles des TIC % % % -,*,*,* Articles d'entretien % % 5% -,*,*,* Lunettes et verres de contact % % % -,*, Habillement et chaussures % % %,*,*,* Ameublement % % 5% -,*,*,* Voitures neuves % % %,*,* Viande et produits carnés % 5% 5% -,*,*,* Carburants % % 5%,* -,* Médicaments en vente libre % % 55%,,*,* Voitures d'occasion % % 5%,*,* Logements de vacances 5% % 5%,*,* Services de soins personnels % % %,*,* Cafés, bars et restaurants % % % -,*,*,* Transport aérien Services culturels et de divertissement Services de sports et de loisirs Voyages à forfait et voyages organisés Location de véhicules % % % % % % % 5% % % % % 5% 5% 5% 5,*,*,*,*,* Assurances véhicules % % 5%,*,* Jeux de hasard hors ligne % % 5% Abonnements à la télévision % 5% 5%,*,* Assurances habitations % % 5%,*,* Jeux de hasard en ligne % % 5% Services Accès à l'internet Téléphonie mobile % % % % 5% 5% -,*,,*,*,*,* Marchés de services % % 5% *,* * Téléphonie fixe % % %,*,* Transports publics Entretien et réparation de véhicules Services d'entretien % % % 5% % % 5% % %,*,* -,*,* Services postaux 5% % %,* -,* -,* Emprunts et cartes de crédit 5% % 5%,* Transport ferroviaire % % %,*,* -,* Assurances vie % % %,*,* Comptes bancaires % % %,* Services juridiques et comptables 5% % %,*,* Services immobiliers % 5% %,*,*,* Gaz % % 5%,* Électricité % 5% %,*,* -,* Crédits hypothécaires % % %,* Approvisionnement en eau Placements, fonds de pension, titres % % % % % 5%,*,,* -,*,* Source: Enquête de surveillance des marchés,

31 Un certain nombre d initiatives horizontales et sectorielles au niveau de l UE visent à accroître la transparence des marchés de consommation et, ainsi, à réduire les coûts de recherche et renforcer la capacité des consommateurs d évaluer des offres différentes L internet offre aux consommateurs des possibilités considérables pour comparer les prix et la qualité et est de plus en plus utilisé pour orienter les consommateurs dans leurs achats, en ligne comme hors ligne En coopération avec les acteurs concernés, la Commission s attelle également à améliorer la transparence et la fiabilité des outils de comparaison numériques Dans le prolongement d un rapport du groupe multipartite (présenté au sommet européen de la consommation de mars ), une étude approfondie est en cours, l objectif étant de guider les décisions quant aux mesures à prendre, lesquelles pourraient inclure l élaboration de lignes directrices horizontales sur le fonctionnement des outils de comparaison Dans le secteur des télécommunications, la proposition «Continent connecté» renforce les dispositions relatives aux exigences d information concernant les contrats en prévoyant notamment la fourniture d informations claires, complètes et facilement accessibles sur les contrats de communications électroniques (y compris les services d accès à l internet) En outre, cette proposition instaure des mesures visant à renforcer la transparence et la publication des informations (en améliorant leur comparabilité), en particulier les droits des utilisateurs finaux à accéder à des outils de comparaison certifiés dans l ensemble des États membres Dans le domaine des services financiers, la directive relative aux crédits hypothécaires, adoptée récemment, la législation sur les produits d investissement de détail (PRIP) et les comptes de paiement (directive sur les comptes de paiement) 5, qui sera adoptée prochainement, ainsi qu un réexamen d autres législations ayant trait à la protection des consommateurs par rapport aux services d investissement 5, amélioreront la transparence tout en simplifiant et en normalisant les informations précontractuelles fournies aux consommateurs au sujet des caractéristiques des produits financiers proposés La directive sur les comptes de paiement normalise également les informations sur les frais fournies en aval et permet aux consommateurs d accéder à au moins un site internet comparant les offres de compte de paiement dans chaque État membre et remplissant certains critères de qualité De cette manière, les consommateurs pourront mieux comparer différentes offres et, à terme, choisir celles qui sont les mieux adaptées à leurs besoins En ce qui concerne les services postaux, la communication de la Commission relative à la feuille de route pour l achèvement du marché unique concernant la livraison de colis vise à accroître la transparence et les possibilités de comparaison des offres 5 Enfin, dans le cadre du forum des citoyens pour l énergie, le rapport du groupe de travail multipartite sur la facturation électronique et la gestion des données personnelles en matière d énergie met en évidence les bonnes pratiques Proposition de la Commission concernant un règlement du Parlement européen et du Conseil établissant des mesures relatives au marché unique européen des communications électroniques et visant à faire de l Europe un continent connecté - COM() final : JO L du Il s agit du réexamen de la «directive concernant les marchés d instruments financiers» (MiFID-) et de la directive sur les fonds d investissement de détail (OPCVM-5) COM// final,

32 qui permettent de renforcer la transparence, la comparabilité et, en fin de compte, la confiance des consommateurs et leur participation aux marchés de l énergie 5 5 Le composant mesure le degré de confiance que les consommateurs accordent aux entreprises, s agissant du respect de la réglementation en matière de protection des consommateurs Il peut donc être considéré comme un indicateur du degré de conformité à la législation correspondante Une application correcte de cette législation est essentielle non seulement pour minimiser le préjudice causé aux consommateurs, mais pour protéger les entreprises de bonne réputation contre toute concurrence déloyale Les consommateurs restent plus confiants à l égard des détaillants (,) que des prestataires de services (,), même si la confiance dans ces derniers a légèrement progressé (+, point) par rapport à Faible niveau de confiance lié à l asymétrie d information Comme pour les années précédentes, sur l ensemble des 5 marchés examinés, celui qui inspire le moins confiance est le marché des voitures d occasion Le marché des carburants et celui de la viande et des produits carnés occupent respectivement l avant-dernière et l antépénultième position du classement des marchés de biens Parmi les marchés de services, les services continus sont généralement évalués moins favorablement que les services ponctuels Plus d un cinquième des personnes interrogées ne font pas confiance aux prestataires des marchés des crédits hypothécaires, des services immobiliers, des comptes bancaires, des placements, fonds de pension et titres, de l électricité, de la téléphonie mobile, et des emprunts et cartes de crédit De manière générale, on observe que les marchés qui inspirent le moins confiance sont ceux qui présentent la plus forte asymétrie d information entre les professionnels et les consommateurs Les marchés des voitures d occasion, des services bancaires et des services immobiliers, qui figurent tous parmi les derniers du classement en matière de confiance, reflètent aussi parfaitement des situations dans lesquelles le vendeur est généralement mieux informé que l acheteur Une comparaison des notes obtenues pour la confiance et des notes globales montre que le composant de confiance a une incidence négative sur les marchés des boissons alcoolisées, des jeux de hasard en ligne et des assurances habitations La tendance inverse est observée pour les marchés des médicaments en vente libre, des services postaux, des services juridiques et comptables et du transport ferroviaire Niveau de confiance dans le marché de la viande en baisse après le scandale de la viande de cheval La note du marché de la viande et des produits carnés a enregistré un recul de,5 point depuis (il s agit de l évolution la plus significative, tous composants confondus) Les diminutions les plus importantes ont été enregistrées au Royaume-Uni (-,) et en Irlande (-,), deux des pays les plus touchés par le scandale de la viande de cheval Les notes attribuées pour la confiance ont surtout progressé pour les marchés des carburants et de la location de véhicules (+, chacun), ainsi que pour ceux des services d entretien du logement, des crédits hypothécaires et de l habillement et des chaussures (+, chacun) 5

33 Figure : Sur une échelle de à, jusqu'où avez-vous confiance aux <prestataires/détaillants> en matière de respect de la réglementation protégeant les consommateurs? Diff - Diff - Diff - Tous les marchés EU- % % % *,*,* Livres, magazines et journaux 5% % % Lunettes et verres de contact 5% % %,* Pain, céréales, riz et pâtes % 5% 5%,*,* Boisssons non alcoolisées % % 55%,*,* Médicaments en vente libre % % 5%,* Petit électroménager % % 5% -,*,*,* Gros électroménager % % 5% -,*,*,* Produits laitiers % % 5% Articles de loisirs % % 5%,*,* Biens Articles électroniques Produits de soins personnels % % % % 5% 5%,*,*,* Ameublement % % %,*,* Articles d'entretien % % %,*,* Marchés de biens % % 5%,*,* Habillement et chaussures % % 5%,*,*,* Articles des TIC % % %,*, Voitures neuves % % %,*,* Boissons alcoolisées % % %,*,* Fruits et légumes % % % -,*,* Viande et produits carnés % % % -,5*,*,* Carburants % % %,* -, -,* Voitures d'occasion % 5% % 5,*,* Services de soins personnels Services culturels et de divertissement Services de sports et de loisirs % 5% 5% % % % 5% 5% 55% 5,*,*,*,*,* Services postaux % % 5%,* -,* Logements de vacances % % %,*,* Transport aérien % % % -,*,*,* Location de véhicules Voyages à forfait et voyages organisés Transports publics % % % % % % % 5% %,*,* -,,* Services juridiques et comptables % % %,* Cafés, bars et restaurants % 5% % -,,*,* Jeux de hasard hors ligne % % % Approvisionnement en eau % % %,* Services Assurances véhicules Marchés de services % 5% % % % %,*,* -, *,* * Abonnements à la télévision 5% % 5%,*,* Assurances habitations 5% % %,* Transport ferroviaire % % %,*,* -,* Services d'entretien Entretien et réparation de véhicules Jeux de hasard en ligne % % % % % % % % % 5 5,*,* -,* -,* Téléphonie fixe % % % 5,*,* Gaz % % % 5, -,*,* Assurances vie % 5% % 5,* Accès à l'internet % 5% %,*,* Emprunts et cartes de crédit % % %,* Téléphonie mobile % % %,* Électricité Placements, fonds de pension, titres Comptes bancaires % % % % % % % 5% %,,* -,*,5* Services immobiliers % % %,*,*, Crédits hypothécaires % % 5%,* -, Source: Enquête de surveillance des marchés,

34 L UE a pris un certain nombre d initiatives pour renforcer la protection des consommateurs sur les marchés qui enregistrent un faible niveau de confiance Parmi ces initiatives, celles qui sont lancées dans les secteurs des services bancaires et des télécommunications visent toutes à réduire le déséquilibre entre les prestataires et les consommateurs en matière d information en empêchant les vendeurs de dissimuler aux consommateurs des informations cruciales, telles que des informations relatives aux prêts à taux variable et aux prêts en devises dans le cas des crédits hypothécaires, ou les débits réellement fournis aux clients dans le domaine des communications électroniques, ainsi que les restrictions de volumes de données pour les services d accès à l internet Sur le marché des voitures d occasion, le paquet de mesures relatives au contrôle technique adopté récemment 5 vise à lutter contre la fraude au compteur kilométrique en prévoyant l enregistrement du kilométrage et en faisant de la manipulation du compteur kilométrique une infraction punissable L étude approfondie actuellement menée par la Commission devrait permettre d en savoir plus sur les pratiques des concessionnaires et sur la conformité au cadre réglementaire existant La Commission réfléchit aussi à la meilleure manière de renforcer l application de la législation relative aux droits économiques des consommateurs D octobre à février, une consultation publique 55 a été organisée concernant la révision du règlement relatif à la coopération en matière de protection des consommateurs, lequel met en place un réseau d autorités nationales afin de mettre un terme aux violations transfrontalières de la réglementation de l UE sur la protection des consommateurs et de lutter contre les abus Une analyse des incidences est en cours, qui est destinée à étudier les options disponibles pour renforcer les compétences des autorités et améliorer la coopération en matière d application des règles, ainsi que les mécanismes d alerte entre pays (les résultats définitifs devraient être disponibles d ici à la fin de l année ) 5 En moyenne,, % des personnes interrogées ont rencontré au moins un problème avec des biens ou des services ou avec des détaillants ou des prestataires sur les 5 marchés en, dans la continuation de la légère tendance à la baisse observée depuis Dans l ensemble, les problèmes sont moins fréquents sur les marchés de biens (, %) que sur les marchés de services (, %) Le plus fort taux de problèmes est enregistré par les marchés des télécommunications, et le taux le plus faible, par les marchés des jeux de hasard et des assurances Parmi les marchés de biens, ce sont surtout ceux des voitures d occasion, des articles des TIC et de l habillement et des chaussures qui sont susceptibles de poser des problèmes aux personnes interrogées Parmi les marchés de services qui posent le plus de problèmes aux consommateurs figurent les télécommunications (accès à l internet, téléphonie mobile, abonnements à la télévision), le transport ferroviaire, les services immobiliers et les comptes bancaires Une récente étude de la Commission a confirmé que les services d accès à 5 55 Directive /5/UE du Parlement européen et du Conseil du avril relative au contrôle technique périodique des véhicules à moteur et de leurs remorques, et abrogeant la directive //CE Directive //UE du Parlement européen et du Conseil du avril relative au contrôle technique routier des véhicules utilitaires circulant dans l Union, et abrogeant la directive //CE Directive //UE du Parlement européen et du Conseil du avril portant modification de la directive //CE du Conseil relative aux documents d immatriculation des véhicules ation frhtm

35 l internet posaient de nombreux problèmes, les plus fréquents étant les interruptions de la connexion à l internet et un débit plus lent que prévu Selon les estimations, le préjudice total subi par les consommateurs en raison, notamment, des pannes d internet et du temps passé à résoudre les problèmes se situait entre, milliard et, milliards d euros (EUR) pour l EU- 5 Il est intéressant de constater que seuls % des personnes interrogées font état de problèmes sur le marché des jeux de hasard hors ligne (il s agit du pourcentage le plus faible pour tous les marchés examinés), alors que % d entre elles ont rencontré des problèmes en jouant à des jeux de hasard en ligne Par ailleurs, les personnes interrogées qui connaissent des problèmes sur les trois marchés des assurances sont relativement peu nombreuses ( %), ce qui s explique probablement par le fait que ces marchés ne sont «activés» que dans de rares circonstances, par exemple en cas d accident, de maladie ou de vol Le nombre de consommateurs signalant des problèmes a surtout augmenté sur les marchés des boissons alcoolisées et des cafés, bars et restaurants (qui ont tous enregistré une hausse de, point de pourcentage), tandis que le recul le plus net est accusé par les marchés du transport ferroviaire (- ), de l entretien et de la réparation de véhicules (-,) et des carburants (-,) 5 «Consumer market study on the functioning of the market for internet access and provision from a consumer perspective» (étude des marchés de consommation relative au fonctionnement du marché de l accès à l internet et de la de la fourniture de services internet vu par les consommateurs) () réalisée par Civic Consulting pour le compte de la Commission européenne: nhtm

36 Figure 5: (pourcentage des personnes interrogées) Avez-vous rencontré un problème avec <le service/produit> ou avec <le prestataire/détaillant>, pour lequel vous avez considéré avoir un motif légitime de réclamation? Tous les marchés EU- % Diff - - Diff - -5 Diff - -5 Livres, magazines et journaux % -,5* -* Boissons non alcoolisées % - Produits de soins personnels % -,*,* Médicaments en vente libre % - -,* * Boissons alcoolisées %,* -,*,* Pain, céréales, riz et pâtes 5% - Articles de loisirs 5% - -* -,* Produits laitiers % -,*,* Articles d'entretien % -,* -,* -,* Biens Carburants Lunettes et verres de contact % % -,* -,* -,* * Marchés de biens EU- % - -,* -,* Ameublement % -,* -,* Articles électroniques % -,* * Petit électroménager % -* -,* Gros électroménager % -,* -,* Viande et produits carnés % Fruits et légumes %,* Voitures neuves % -,5* -,* Habillement et chaussures % -,*,* Articles des TIC % -,* - Voitures d'occasion 5% - -,* -* Jeux de hasard hors ligne Services culturels et de divertissement Services de soins personnels % % % - -,* -,* Services de sports et de loisirs 5% -,* -* Assurances véhicules % -,* - -,* Assurances habitations %,* -,* -,* Assurances vie % -,* -,* Logements de vacances % - -,* -,* Approvisionnement en eau % - -,* -,* Jeux de hasard en ligne % Gaz Voyages à forfait et voyages organisés Location de véhicules % % % ,* -,* -,* -,* -* Services Transport aérien Crédits hypothécaires % % -,* -,* -,* -,* -,* Cafés, bars et restaurants %,* * -,* Marchés de services EU- Placements, fonds de pension, titres Entretien et réparation de véhicules Électricité % % % % -,5* -, -,* -* -,* -,* -* -,5* -,* -,*,5* Emprunts et cartes de crédit % -,* Services juridiques et comptables % -,* -,* Transports publics % -,* * -,* Services postaux % -,*,* Téléphonie fixe % -,* -,* Comptes bancaires % - -,* -5 Services d'entretien % -,* -,* Services immobiliers 5% -,* -,* -,* Transport ferroviaire % -,* - -,* Abonnements à la télévision % -,* Téléphonie mobile % - -,*,* Accès à l'internet % -5 -,* - %oui Source: Enquête de surveillance des marchés, 5

37 Les marchés qui sont beaucoup moins bien placés dans le classement relatif aux problèmes (en d autres termes, ceux qui affichent un nombre relativement important de problèmes) que dans le classement global incluent le transport aérien, les services postaux, les abonnements à la télévision, les transports publics, les lunettes et verres de contact, ainsi que le petit électroménager et le gros électroménager C est l inverse qui se produit pour les marchés des assurances vie, des crédits hypothécaires, des placements, fonds de pension et titres, du gaz, des carburants, de l électricité et des jeux de hasard hors ligne 5 s Près des trois quarts ( %) des consommateurs ayant rencontré un problème s en sont plaints à au moins une partie (organisme officiel de traitement des réclamations, détaillant ou prestataire, fabricant ou amis et famille) Les consommateurs sont plus enclins à se plaindre des services (5 %) que des biens ( %) En même temps, la propension des consommateurs à se plaindre a diminué par rapport aux deux années précédentes, tant pour les marchés de biens que pour les marchés de services Détaillants ou prestataires: premiers points de contact Pour tous les marchés, l interlocuteur le plus probable est le vendeur des biens ou le prestataire du service (5 %), c est-à-dire le point de contact immédiat et connu et, dans le cas des biens (semi-) durables, celui qui est responsable juridiquement pour tout défaut du produit Un tiers des consommateurs ayant eu un problème ( %) ont fait part de leur déconvenue à leurs amis ou leur famille Les réclamations adressées à des tierces parties officielles (telles que les pouvoirs publics, les organisations de consommateurs ou les médiateurs) sont bien moins fréquentes ( % pour l ensemble des marchés), sauf pour certains marchés de services (respectivement %, % et 5 % pour les marchés des services juridiques et comptables, des placements, fonds de pension et titres et des services immobiliers), ce qui, dans le cadre de l analyse du tableau de bord, constitue un indicateur de la gravité du problème Enfin, seuls % des consommateurs ont adressé leur réclamation à un fabricant 5, un pourcentage qui peut toutefois grimper jusqu à % sur les marchés des voitures neuves, des articles des TIC et du gros électroménager, qui sont, la plupart du temps, vendus avec une garantie supplémentaire du fabricant En général, les réclamations sont plus fréquentes sur les marchés qui posent le plus de problèmes En ce qui concerne les marchés de biens, les consommateurs sont surtout susceptibles de se plaindre des articles des TIC ( %), des voitures neuves et du gros électroménager ( % chacun), c est-à-dire des biens qui sont censés avoir une plus forte valeur monétaire et qui sont couverts par des garanties légales ainsi que, la plupart du temps, par des garanties commerciales C est l inverse qui se produit pour les médicaments en vente libre, les boissons non alcoolisées et les carburants Pour cette dernière catégorie de biens, une récente étude de marché de la Commission 5 a révélé que la difficulté à établir les faits de manière ex post complique considérablement la tâche des consommateurs qui demandent réparation en cas de 5 5 Ce chiffre est basé sur tous les marchés pour lesquels cette réponse a été donnée La réponse «à un fabricant» était uniquement possible pour les marchés de services suivants: les services d entretien du logement et du jardin, les services de soins personnels, l entretien et la réparation de véhicules, la téléphonie fixe, la téléphonie mobile et l accès à l'internet La question a été posée pour tous les marchés de biens, à l exception de celui des carburants À paraître en juin à l adresse suivante:

38 problème Par conséquent, pour atténuer le préjudice subi par les consommateurs, il est essentiel de prendre des mesures préventives et de veiller à une application plus efficace de la législation existante Les marchés de services pour lesquels le plus grand nombre de consommateurs introduisent une réclamation lorsqu ils rencontrent des problèmes (plus de %) incluent les quatre marchés des télécommunications En revanche, c est sur les marchés des jeux de hasard en ligne et hors ligne, suivis des transports publics, que les problèmes rencontrés sont les moins susceptibles de donner lieu à des réclamations En général, les marchés qui causent le plus de problèmes sont également ceux dont les consommateurs se plaignent le plus, et on observe une corrélation modérée (,5) entre le pourcentage de consommateurs qui font état de problèmes sur chaque marché et la probabilité que les réclamations soient traitées C est particulièrement vrai pour les marchés des télécommunications, des articles des TIC et des voitures neuves Cette tendance connaît toutefois des exceptions Un nombre relativement élevé de consommateurs signalent des problèmes sur les marchés du transport ferroviaire, des transports publics, des services immobiliers, des fruits et légumes et des voitures d occasion, mais ils sont rares à avoir introduit une réclamation à ce sujet En revanche, le marché des services de sports et de loisirs et celui des livres, magazines et journaux enregistrent un faible nombre de problèmes, mais un grand nombre de réclamations

39 Figure : s (en pourcentage des consommateurs ayant rencontré un problème) Vous êtes-vous plaint au sujet de <ce problème/l'un de ces problèmes>? Tous les marchés EU- % 5% % % Skirt TOTAAL Vers Diff IŠ VISO TOTAL - klachten skundų réclamations - m % -* Diff Vers Skirt * Biens Médicaments en vente libre % Boissons non alcoolisées % Carburants % Fruits et légumes % Boissons alcoolisées % Produits de soins personnels % Pain, céréales, riz et pâtes % Produits laitiers % Viande et produits carnés % Articles de loisirs 5% Marchés de biens % Petit électroménager % Voitures d'occasion % Ameublement % Articles d'entretien 5% Articles électroniques % Habillement et chaussures % Lunettes et verres de contact % Livres, magazines et journaux % Gros électroménager % Voitures neuves % Articles des TIC % % 5% % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % 5% % % 5% % 5% 5% 5% % 5% % % 5% % 5% % % % 5% % % % % % % % % 5% % % % % % % % % 5% -5* 5% -5* 5% -5* 5% -* % -* % -* % % -5* 5% -* % -* % -* % -* % -5* % - % -5* 5% -* % -5* % % * % -* % -5* % -5* -* -* -* -* -* -5* -5* -* -* -* -* -* -5* -* -* * -* - -* -* -* -* Services Jeux de hasard en ligne 5% Jeux de hasard hors ligne % Transports publics % Services de soins personnels % Approvisionnement en eau % Transport ferroviaire % Location de véhicules % Services juridiques et comptables % Gaz % Services immobiliers 5% Crédits hypothécaires % Assurances habitations % Électricité % Services culturels et de divertissement % Services postaux % Assurances vie % Assurances véhicules % Emprunts et cartes de crédit % Logements de vacances % Placements, fonds de pension, titres % Marchés de services % Entretien et réparation de véhicules 5% Transport aérien % Cafés, bars et restaurants % Comptes bancaires % Services de sports et de loisirs % Voyages à forfait et voyages organisés % Services d'entretien % Abonnements à la télévision 5% Téléphonie mobile % Téléphonie fixe % Accès à l'internet % % % % % % % 5% % % % 5% % 5% % 5% 5% 55% % % 5% % 5% % % % 5% 5% 5% 5% % % % % % % % % 5% % % % % % 5% % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % 5% % % 5% 5% % 5* 5% % -* % - % -5* % -* % - % -5* % -* % -* % -* % -5* % -* % -* % -* % -* % -* % - 5% -* 5% -* % -* % -5* % -* % % * % -* % -* % - % -* 5% - -* -* -5* * -* -* -* -5* -* -* -5* 5* -* - -* -5* -* -* -* -* * -5* * -* -* -* -* -5* Oui - tierce partie Oui - détaillant/prestataire Oui - fabricant Oui - amis/famille Source: Enquête de surveillance des marchés,

40 55 Satisfaction globale Le composant «Satisfaction» détermine dans quelle mesure les différents marchés répondent aux attentes des consommateurs La satisfaction est étroitement liée à l évaluation générale des marchés Les notes de satisfaction suivent de très près celles du classement global et les marchés de biens (,) sont évalués plus favorablement que les marchés de services (,) En outre, les trois marchés les moins bien classés sont les mêmes dans les deux classements, tant pour le groupe des marchés de biens que pour celui des marchés de services Les marchés de biens qui obtiennent les plus mauvaises notes restent ceux des voitures d occasion et des carburants, même si les notes de ce dernier marché se sont nettement améliorées (+, point de pourcentage) depuis En raison d une diminution de la note qui lui a été attribuée (-,), le marché de la viande et des produits carnés occupe désormais l antépénultième position Bien que leurs notes aient connu une légère progression depuis, le marché des placements, fonds de pension et titres, celui des crédits hypothécaires (+, point chacun) et celui des services immobiliers (+,) occupent les dernières positions du classement des marchés de services sur le plan de la satisfaction

41 Figure : Satisfaction globale Sur une échelle de à, dans quelle mesure <les services/produits> proposés par différents <prestataires/détaillants> répondaient à vos attentes au cours de la <période passée>? Diff - Diff - Diff - Tous les marchés EU- % % 5% 5 * * * Livres, magazines et journaux % 5% % *,* Lunettes et verres de contact % 5% % * Boissons non alcoolisées % % %,*,* Gros électroménager % % %,*,* Articles électroniques % % %,*,* Boissons alcoolisées % % %,* Articles de loisirs % % %,*,* Pain, céréales, riz et pâtes % % %,*,* Produits laitiers % % % Biens Voitures neuves Petit électroménager % % % % % %,* -,*,*,*,* Ameublement % % %,*,* Médicaments en vente libre 5% % 5%,* Produits de soins personnels % % 5%,* Marchés de biens % % 5% *,*,* Articles des TIC 5% % %,*,* Articles d'entretien % 5% %,*,* Habillement et chaussures % % %,*,*,* Fruits et légumes % % 5%,*,* Viande et produits carnés % % 5% -,*,*,* Carburants % 5% 55%,* -,* -,* Voitures d'occasion % % 5%,* Services de soins personnels Services culturels et de divertissement Logements de vacances % % % % % % % % %,* *,* Services de sports et de loisirs Voyages à forfait et voyages organisés Location de véhicules % % 5% % % % 5% 5% %,*,* -,*,*,* Transport aérien % 5% %,* Assurances véhicules % % %,*,* Cafés, bars et restaurants 5% % 5%,* Services postaux % 5% 5% 5,* -,* Approvisionnement en eau Entretien et réparation de véhicules Assurances habitations % % % % 5% % % 5% 5% 5 5,*,*,*,* -,* Services juridiques et comptables % % 55%,* Services Marchés de services Téléphonie mobile % % % % 55% 55%,*,* * -,* Services d'entretien % % 5% Téléphonie fixe % % 5% -,*,* Abonnements à la télévision % 5% 55%,*,* Emprunts et cartes de crédit % % 5%, Gaz % % 5%,* -,* Accès à l'internet % % 5%,*, Transports publics % % 5%,* -,* Électricité % % 5%,*,* -,* Jeux de hasard en ligne % % 5% Comptes bancaires % % 5% -,* Assurances vie % % %,* Transport ferroviaire % % %,*,* -,* Jeux de hasard hors ligne % % % Services immobiliers % % %,*,* Crédits hypothécaires Placements, fonds de pension, titres % % % % % % 5,*,*,* Source: Enquête de surveillance des marchés,

42 Les marchés qui sont mieux placés dans le classement relatif à la satisfaction que dans le classement global incluent ceux de la téléphonie mobile, des voitures neuves, des articles électroniques et de l accès à l internet C est l inverse qui se produit pour les jeux de hasard hors ligne, les jeux de hasard en ligne et les transports publics 5 Choix Le composant «Choix» détermine dans quelle mesure les personnes interrogées estiment que l éventail de détaillants ou prestataires disponible est suffisant pour chaque marché; ce composant témoigne ainsi du niveau de concurrence locale, tel qu il est perçu par les consommateurs Dans l ensemble, il s agit du composant qui est évalué le plus positivement, même si les notes obtenues par les marchés de biens et par les marchés de services diffèrent considérablement (respectivement, et,) La question du choix n a pas été posée pour les marchés des transports publics, du transport ferroviaire et de l approvisionnement en eau, pour lesquels il n existe qu un seul prestataire principal dans la plupart des pays Attribution des notes les plus mauvaises en matière de choix aux marchés des carburants, des médicaments en vente libre, de la viande et des produits carnés et des services d utilité publique Parmi les marchés de biens, ceux des carburants, des médicaments en vente libre et de la viande et des produits carnés occupent les dernières places du classement relatif au choix La disponibilité restreinte de certains types de viande (par exemple, la viande biologique ou la viande certifiée respectueuse du bien-être animal) a également été confirmée par une étude approfondie récemment menée par la Commission 5 Parmi les marchés de services, ce sont les services d utilité publique (gaz, électricité et services postaux) qui obtiennent les plus mauvaises notes Toutefois, ces trois derniers marchés, ainsi que les marchés des abonnements à la télévision et de l habillement et des chaussures, sont ceux dont les notes ont le plus progressé depuis (+, point) En revanche, les marchés du petit électroménager et des comptes bancaires sont ceux dont les notes pour le choix se sont le plus dégradées (-, point) 5

43 Figure : Choix Sur une échelle de à, estimez-vous que le nombre de <prestataires/détaillants> de <services/produits> parmi lesquels vous choisissez est suffisant? Diff - Diff - Tous les marchés EU- % % % * * Boissons alcoolisées % % %,* * Produits de soins personnels % % % 5 * * Boissons non alcoolisées % % % 5, Pain, céréales, riz et pâtes % % %, Lunettes et verres de contact % % % -,* * Petit électroménager % % % -,*,* Voitures neuves % % % Gros électroménager % % % -,*,* Biens Produits laitiers Articles électroniques % % % % % % -,* * Articles des TIC 5% % % -,*,* Marchés de biens 5% % % * * Habillement et chaussures % % %,*,* Livres, magazines et journaux % % % -,* * Articles d'entretien % % % -,*,* Fruits et légumes 5% % % -,*,* Articles de loisirs % 5% % -,* * Voitures d'occasion % % % Ameublement 5% % % -,* * Viande et produits carnés 5% % %, Médicaments en vente libre % 5% % Carburants % 5% %,* -,* Logements de vacances % % % 5 -,*,* Services de soins personnels % % 5% Cafés, bars et restaurants % % 5% Assurances véhicules % % %,* * Assurances habitations Voyages à forfait et voyages organisés Téléphonie mobile % 5% % % % % % % % * -,*,* *, Emprunts et cartes de crédit Entretien et réparation de véhicules Assurances vie % % 5% % % % % % 5%, Jeux de hasard hors ligne % % 5% Services juridiques et comptables % % % Comptes bancaires % % % -,*,* Services Services immobiliers Jeux de hasard en ligne % % % % % %, Marchés de services % % % Services de sports et de loisirs Placements, fonds de pension, titres Services culturels et de divertissement Services d'entretien % % % % % 5% % 5% % 5% % 5% 5 5 5,* -,* *,*, Accès à l'internet % % 5% 5, Transport aérien % % 5% -,* -,* Location de véhicules % 5% 55%,* * Téléphonie fixe % % 5%, Abonnements à la télévision % % 5%,*,* Crédits hypothécaires % 5% 5% -,* -,* Services postaux % 5% 5%,* -,* Électricité % % %,*,* Gaz % 5% %,*,*

44 Source: Enquête de surveillance des marchés, Les marchés qui sont bien mieux placés dans le classement relatif au choix que dans le classement global incluent ceux de la téléphonie mobile, des services immobiliers, des emprunts et cartes de crédit, des comptes bancaires et des placements, fonds de pension et titres C est l inverse qui se produit pour les marchés du transport aérien, des services culturels et de divertissement, de la location de véhicules, des services postaux, des services de sports et de loisirs, des livres, magazines et journaux, et des articles de loisirs 5 Changement de fournisseur ou de service La possibilité de changer de fournisseur est importante, dans la mesure où elle permet aux consommateurs d optimiser leur choix et, donc, d exercer une pression concurrentielle sur le marché Le composant de changement de fournisseur ou de service mesure à la fois le niveau de changement effectif et la facilité de changement (perçue) et couvre marchés de services sur lesquels il est possible de changer de fournisseur ou de service (c est-à-dire des marchés de services «continus», où le consommateur et le fournisseur sont engagés dans une relation contractuelle et où d autres fournisseurs sont disponibles) Les marchés des télécommunications et des placements, fonds de pension et titres sont les premiers concernés par le changement de fournisseur ou de service Dans l ensemble, % des consommateurs ont changé de fournisseur ou de produit auprès du même fournisseur durant la période de référence Les consommateurs sont plus susceptibles de changer de fournisseur ( %) que de changer de produit ou de service auprès du même fournisseur ( %); cette observation vaut pour tous les marchés «propices au changement», à l exception de ceux des abonnements à la télévision, de la téléphonie mobile et des crédits hypothécaires (sur ce dernier marché, autant de consommateurs changent de fournisseur que de produit) Les taux de changement les plus élevés sont enregistrés par les marchés de la téléphonie mobile ( %), de l accès à l internet ( %) et des placements, fonds de pension et titres ( %) En revanche, seulement un dixième ou moins des consommateurs ont changé de fournisseur ou de service sur le marché des crédits hypothécaires (probablement en raison des pénalités pour remboursement anticipé dont la plupart des crédits hypothécaires à taux fixe sont assortis) et sur ceux des assurances habitations, du gaz, de l électricité et des assurances vie Si le taux de changement a peu évolué au niveau de l UE entre et [la hausse la plus importante (+, point) a été observée sur le marché de la téléphonie mobile], certains marchés ont enregistré une progression considérable à l échelle nationale Les taux de changement sur les marchés du gaz et de l électricité, notamment, ont augmenté de plus de points de pourcentage en Belgique et au Portugal, à la suite des mesures prises par les gouvernements nationaux et les organisations de consommateurs

45 Figure : Changement effectif Pour quels <services> avez-vous changé de <formule tarifaire> ou de <fournisseur> durant la <période passée>? Non Oui - biens/services avec le même fournisseur Oui - fournisseur Marchés propices au changement EU- % % 5% % % 5% % % % Téléphonie mobile Accès à l'internet Placements, fonds de pension, titres Téléphonie fixe Assurances véhicules Abonnements à la télévision Services de sports et de loisirs Comptes bancaires Emprunts et cartes de crédit Assurances vie Électricité Gaz Assurances habitations Crédits hypothécaires % % % % % % % % % 5% % % 5% % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % 5% % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % 5% % % % % % % % 5% 5% 5% 5% % % Source: Enquête de surveillance des marchés,

46 Les marchés des crédits hypothécaires, du gaz et de l électricité sont ceux sur lesquels le changement de fournisseur ou de service est le plus difficile Les consommateurs estiment que le changement de fournisseur est le plus facile sur les marchés des services de sports et de loisirs et des assurances véhicules, suivis de ceux de la téléphonie mobile et des assurances habitations Ce résultat pourrait être lié au fait que sur ces marchés, certains contrats doivent être renouvelés périodiquement La plus mauvaise note en matière de facilité de changement revient au marché des crédits hypothécaires, suivi des marchés du gaz et de l électricité En outre, ces trois marchés occupent respectivement la dernière position, l antépénultième position et la e plus mauvaise position dans le classement relatif au changement effectif Les consommateurs estiment également qu il est difficile de changer de fournisseur ou de service sur le marché des placements, fonds de pension et titres, mais ils en changent relativement souvent Le changement de fournisseur est considéré plus facile par les consommateurs qui ont effectivement changé de fournisseur (,) que par ceux qui ne l ont pas fait (,), que ces derniers aient ou non envisagé d effectuer un changement, et cette tendance se vérifie pour l ensemble des marchés «propices au changement» C est sur les marchés du gaz et de l électricité que l on observe les écarts les plus marqués entre les évaluations des consommateurs qui ont effectivement changé de fournisseur ou de service et celles des consommateurs qui ne l ont pas fait Ces deux marchés sont par ailleurs ceux dont la note en matière de facilité de changement s est le plus améliorée entre et (+, chacun) Une nouvelle fois, les pays qui ont le plus progressé sur ce point, tant sur le marché de l électricité que sur celui du gaz, sont le Portugal (respectivement +, et +,) et la Belgique (+, et + ) 5

47 Crédits hypothécaire s Gaz Électricité Placements, fonds de pension, titres Assurances vie Emprunts et cartes de crédit Téléphonie fixe Accès à l'internet Abonnement s à la télévision Comptes bancaires Assurances habitations Téléphonie mobile Assurances véhicules Services de sports et de loisirs Figure : Facilité de changement perçue Sur une échelle de à, a-t-il été facile ou difficile <selon vous> d'effectuer un changement <au cours de la période passée>? Total % % % changement de bien/service avec le même fournisseur ou pas de % % % changement de fournisseur % % 5% Total % % % changement de bien/service avec le même fournisseur ou pas de % % 5% changement de fournisseur % % 5% Total % % 5% changement de bien/service avec le même fournisseur ou pas de % % 55% changement de fournisseur % % % Total % % 5% changement de bien/service avec le même fournisseur ou pas de % % 5% changement de fournisseur % % % Total % % 5% changement de bien/service avec le même fournisseur ou pas de % % 5% changement de fournisseur % % % Total 5% 5% 5% changement de bien/service avec le même fournisseur ou pas de 5% 5% 5% changement de fournisseur % % 5% Total % 5% % changement de bien/service avec le même fournisseur ou pas de % % % changement de fournisseur % % 5% Total % 5% % changement de bien/service avec le même fournisseur ou pas de % % % changement de fournisseur % % 5% Total % % 5% changement de bien/service avec le même fournisseur ou pas de % % % changement de fournisseur 5% % 5% Total % % % changement de bien/service avec le même fournisseur ou pas de % % % changement de fournisseur % % % Total % % % changement de bien/service avec le même fournisseur ou pas de % % % changement de fournisseur 5% % 5% Total % % % changement de bien/service avec le même fournisseur ou pas de % % % changement de fournisseur % % % Total % % % changement de bien/service avec le même fournisseur ou pas de % % % changement de fournisseur % % % Total changement de bien/service avec le même fournisseur ou pas de changement de fournisseur % % % % % % % % 5% Diff Diff Diff - - -,* 5,* -,,* 5,*,*,*,*,* -,,* -,*,*,*,*,* -,*,5*,*,* -,,*,* -, -,,*,* -,,*,*,*,* -, - -,,*,*,* 5,* -,*,*,* -,*,* -,,*,*,* -,,*,* -,*,* -,*,*,* -, 5 -,* 5,* -,* -,*

48 Source: Enquête de surveillance des marchés, Plusieurs initiatives prises récemment par la Commission visent à sensibiliser les consommateurs aux possibilités de changement et à simplifier au maximum le processus de changement Dans le prolongement de l étude approfondie de la Commission sur le marché de l accès à l internet, qui a révélé l existence d obstacles persistants au changement, le paquet législatif «Continent connecté» améliore les dispositions relatives au changement de fournisseur ou de contrat de téléphonie et d internet en renforçant les exigences de transparence et d information applicables aux contrats de télécommunications La proposition maintient la réglementation actuellement en vigueur concernant la durée maximale d un contrat ( mois) mais oblige chaque opérateur à proposer au moins un forfait d une durée minimale de mois Par ailleurs, elle renforce les règles de protection des consommateurs relatives à la prolongation automatique des contrats et instaure le droit de résilier n importe quel contrat sans pénalité après six mois, moyennant un préavis d un mois En outre, tout écart significatif et non provisoire entre les performances réelles des services en matière de débit ou d autres paramètres de qualité des services et les performances indiquées par le fournisseur dans le contrat est considéré comme un non-respect des conditions de performance prévues par le contrat Enfin, compte tenu du nombre croissant d offres de services groupées proposées sur le marché et du fait qu il est important de protéger davantage les consommateurs vis-à-vis de ces offres, la proposition prévoit des dispositions spécifiques en vertu desquelles les règles en matière de résiliation de contrat et de changement de fournisseur s appliqueront à tous les services compris dans des offres groupées incluant au moins une connexion à un réseau de communications électroniques ou un service de communications électroniques De manière similaire, la directive relative aux comptes de paiement, qui sera adoptée prochainement, instaurera une procédure simple et rapide destinée aux consommateurs qui souhaitent changer de fournisseur pour leur compte de paiement De plus, la Commission a mis en place un groupe de travail multipartite qui analysera de quelle manière les consommateurs pourraient obtenir de meilleures offres (grâce au changement collectif de fournisseur et à de nouveaux intermédiaires commerciaux, par exemple) Un rapport recensant les bonnes pratiques (nationales) devrait être présenté lors du prochain forum des citoyens pour l énergie «Consumer market study on the functioning of the market for internet access and provision from a consumer perspective» (étude des marchés de consommation relative au fonctionnement du marché de l accès à l internet et de la de la fourniture de services internet vu par les consommateurs) () réalisée par Civic Consulting pour le compte de la Commission européenne: nhtm Proposition de la Commission concernant un règlement du Parlement européen et du Conseil établissant des mesures relatives au marché unique européen des communications électroniques et visant à faire de l Europe un continent connecté - COM() final:

49 Pénétration des marchés Le graphique ci-dessous présente la pénétration des différents marchés en indiquant le pourcentage de consommateurs qui ont acheté des biens ou des services durant la période de référence, pour chaque marché de l EU- La pénétration des marchés varie considérablement, tant entre les marchés que d un pays à l autre Le taux de pénétration le plus élevé est enregistré par les marchés des produits alimentaires et des services d utilité publique, et le taux le plus bas par les marchés des services financiers et des services de loisirs Parmi les marchés qui affichent le plus fort taux de pénétration (ceux qui ont été utilisés par au moins deux tiers des personnes interrogées au cours de la période de référence) figurent les six marchés de produits alimentaires et de boissons couverts par l enquête, ainsi que les marchés des services d utilité publique (électricité, approvisionnement en eau), de l habillement et des chaussures, des produits de soins personnels, de la téléphonie mobile, des livres, magazines et journaux, et des médicaments en vente libre Les marchés qui enregistrent le taux de pénétration le plus bas (ceux qui ont été utilisés par moins d un tiers des personnes interrogées) sont principalement des marchés de services Le taux le plus faible est observé sur le marché des jeux de hasard en ligne, suivi d un ensemble de marchés financiers (crédits hypothécaires; placements, fonds de pension et titres; assurances vie; emprunts et cartes de crédit), des marchés liés aux voyages (location de véhicules; voyages à forfait et voyages organisés; transport aérien), des services immobiliers et des services juridiques et comptables Eu égard aux marchés de biens, les voitures neuves et d occasion sont les produits les plus rarement achetés Pourcentage de tous les consommateurs à qui l on a demandé s ils entraient en ligne de compte pour ce marché Pour ce marché, des données supplémentaires recueillies en ligne dans certains pays indiquent que la pénétration réelle est même encore plus faible

50 Figure : Pénétration des marchés Pénétration des marchés EU- Pourcentage de consommateurs ayant acheté un produit ou un service au cours de la période de référence, pour chaque marché Pain, céréales, riz et pâtes Boissons non alcoolisées Habillement et chaussures Produits laitiers Fruits et légumes Viande et produits carnés Électricité Produits de soins personnels Téléphonie mobile Approvisionnement en eau Livres, magazines et journaux Boissons alcoolisées Médicaments en vente libre Cafés, bars et restaurants Carburants Services de soins personnels Services culturels et de divertissement Services postaux Comptes bancaires Accès à l'internet Assurances véhicules Articles d'entretien Téléphonie fixe Articles de loisirs Transports publics Gaz Entretien et réparation de véhicules Articles des TIC Abonnements à la télévision Lunettes et verres de contact Petit électroménager Services d'entretien Transport ferroviaire Gros électroménager Ameublement Articles électroniques Assurances habitations Logements de vacances Services de sports et de loisirs Jeux de hasard et loteries hors ligne Emprunts et cartes de crédit Transport aérien Services juridiques et comptables Assurances vie Placements, fonds de pension, titres Voyages à forfait et voyages organisés Crédits hypothécaires Voitures d'occasion Voitures neuves Services immobiliers Location de véhicules Jeux de hasard et loteries en ligne Source: Enquête de surveillance des marchés, % % % % % % % % % % % % % 5% % % % 5% 5% 5% 5% 5% 5% % % % % % % 5% 5% % % % % % % % 5% % % % % % % 5% % % % 5% % % Taux de pénétration en %

51 Les marchés avec lesquels les consommateurs sont les plus «familiers» tendent également à recevoir de meilleures notes, et on observe une faible corrélation positive (,) entre la pénétration des marchés et les notes au niveau national En outre, les différences entre les pays au niveau du taux de pénétration sont moins marquées pour les marchés qui ont une plus forte pénétration à l échelle de l UE 5 (il existe une corrélation négative de, entre les deux) Les marchés des biens de consommation courante (habillement et chaussures; boissons non alcoolisées; produits laitiers; pain et céréales; viande et produits carnés; fruits et légumes) sont ceux dont le taux de pénétration varie le moins dans toute l UE En revanche, la variation la plus importante sur ce plan est observée dans certains des marchés affichant le plus faible taux de pénétration, à savoir ceux des voyages à forfait et voyages organisés, des placements, fonds de pension et titres, du transport aérien, des voitures neuves, et des crédits hypothécaires AUTRES INDICATEURS Prix La dispersion des prix entre les États membres et son évolution au fil du temps devraient faire l objet d un suivi minutieux, en effet, s il est vrai que le marché unique devrait tendre à la convergence des prix (en particulier pour ce qui est des biens échangeables), il n est toutefois pas raisonnable de s attendre à ce que les différences de prix disparaissent complètement Cependant, les données comparables et représentatives concernant les niveaux des prix dans les différents États membres demeurent relativement limitées Les données présentées ici proviennent de plusieurs sources En plus des indices de niveau de prix utilisés dans le cadre de parités de pouvoir d achat, des données détaillées sur les niveaux de prix sont disponibles pour certaines catégories de biens et services Les prix des services de réseau proviennent de données transmises régulièrement par les États membres à Eurostat (gaz, électricité), complétées de données figurant dans des rapports pertinents de la Commission (accès à l internet haut débit) Les prix des carburants sont publiés chaque semaine par l Observatoire du marché de l énergie de la Commission européenne, qui utilise les données transmises par les États membres Enfin, un projet pilote conduit par le système statistique européen, en cours depuis maintenant cinq ans, collecte des données détaillées sur 5 Telle que mesurée au moyen du coefficient de variation Le relevé des prix exprimés en standards de pouvoir d'achat est effectué tous les trois ans, uniquement dans les capitales En outre, les indices de niveaux de prix et leur variation dans le temps reflètent non seulement les différences de prix de produits comparables, mais ils sont aussi influencés par différents modes de consommation dans les États membres et dans le temps Broadband Internet Access Cost (BIAC) (Coûts de l'accès à l'internet à haut débit), étude réalisée pour le compte de la Commission européenne, direction générale des réseaux de communication, contenu et technologies Tableau de bord de la stratégie numérique: 5

52 les niveaux de prix de groupes de produits spécifiques Le projet en question couvre actuellement 5 produits et États membres (ainsi que l Islande, la Suisse et la Turquie) Les écarts de prix entre les pays de l UE s atténuent avec le temps Afin de déterminer si le marché unique satisfait à l objectif de convergence des prix, il est important d examiner l évolution des écarts de prix dans l UE au fil du temps La figure montre la dispersion des prix entre les pays de l UE en (axe horizontal) et son évolution depuis pour la consommation individuelle réelle et pour les différentes catégories de produits dans lesquelles celle-ci peut être répartie (sur la base des parités de pouvoir d achat) Au cours de la période examinée, un processus général de convergence des prix a eu lieu dans l UE, entraînant une réduction de la variation des prix de plus de 5 % en moyenne, en termes relatifs La diminution la plus nette de la variation des prix, aussi bien en valeur absolue qu en valeur relative, a été observée pour la catégorie «Électricité, gaz et autres combustibles», tandis que les catégories «Appareils ménagers», «Enseignement» et «Services de communication» sont les seules pour lesquelles les écarts de prix ont augmenté Cependant, on continue à observer une dispersion des prix entre les pays, en particulier sur les marchés de services La dispersion des prix est très faible pour les produits qui sont, ne seraitce que partiellement, fabriqués en dehors de l UE («Matériel audiovisuel, photographique et de traitement de l information», «Articles d habillement», «Chaussures») Les écarts de prix entre les pays sont supérieurs à la moyenne 5 pour les services personnels («enseignement», «santé», «restaurants et hôtels»), notamment, ce qui pourrait être lié à des écarts de coût de la main-d œuvre dans les différents pays 5 Les produits relevant d un même descriptif générique ne sont pas forcément entièrement comparables Différents produits peuvent être sélectionnés en fonction des pays Il peut s agir, par exemple, des produits les plus courants dans ledit pays En conséquence, les produits sélectionnés peuvent être de qualités, de marques et de provenances différentes On trouvera des détails supplémentaires à l adresse suivante: g Les données présentées dans ce tableau de bord datent de Même s il est impossible d établir un lien de causalité direct Les coefficients de variation pour et pour sont calculés respectivement sur la base des indices de niveaux de prix (EU- = ) et (EU- = ) Sur la base de la COICOP Classification des fonctions de consommation des ménages Le coefficient de variation par rapport à la consommation individuelle réelle est passé de, à, Diminution de, à,, c est-à-dire presque de moitié en termes relatifs Il y a lieu de considérer que le processus de convergence s est principalement déroulé entre et (le coefficient de variation est passé de, à,) Les données concernent la catégorie COICOP «électricité, gaz et autres combustibles», qui regroupe les éléments suivants: électricité, gaz, combustibles liquides, combustibles solides et énergie thermique Des informations supplémentaires sur ce que chacune de ces souscatégories englobe sont disponibles sur le site internet RAMON d Eurostat: Simple moyenne arithmétique des prix pour les différentes catégories COICOP 5

53 Variation des prix dans l'ue (diff -) Figure : Variation des prix dans l UE en et son évolution entre et 5 Appareils ménagers Enseignement Communications 5 Matériel audiovisuel, photographique et de traitement de l'information Boissons non alcoolisées Poisson Santé Meubles, articles d'ameublement, tapis et autres revêtements de sol Loisirs et cultures Huiles et graisses Restaurants et hôtels -5 Équipements de transport à usage privé Consommation individuelle réelle Lait, fromage et œufs Meubles, articles Viande de ménage et Autres produits alimentaires entretien du foyer Fruits, légumes, pommes de terre Produits alimentaires Chaussures Transports Pain et céréales - Articles d'habillement Biens et services divers Boissons alcoolisées -5 Services de transport Tabac Électricité, gaz et autres combustiles - Variation des prix dans l'ue () Les prix sont plus bas dans les nouveaux États membres de l UE Il est possible d examiner la dispersion des prix de manière plus approfondie en se basant sur les données détaillées sur les prix qui sont disponibles pour des groupes spécifiques de biens et de services Le diagramme en boîtes présenté dans la figure indique, pour chaque pays, la répartition des indices de niveaux de prix (calculés pour tous les biens et services comme le pourcentage du prix dans un pays particulier par rapport au prix moyen dans tous les pays pour lesquels des données sont disponibles ) Source: estimations propres sur la base des données d Eurostat (domaine des parités de pouvoir d achat) Les sources de données utilisées sont celles qui sont mentionnées dans l introduction au présent chapitre Toutefois, étant donné que les biens/services pour lesquels les prix sont communiqués ne reflètent pas la consommation totale et que les différents biens/services n ont pas nécessairement la même couverture géographique, les résultats devraient être considérés comme indicatifs Le diagramme en boîtes porte sur les prix des biens et services indiqués dans le tableau Pour tous les biens et services compris dans le tableau, l indice de niveaux de prix est calculé de la manière suivante: P(I)/P(A)* où P(I) est le prix dans le pays I, et P(A) le prix moyen pour tous les pays de l UE pour lesquels des données sont disponibles Un indice de niveaux de prix de signifie que dans le pays I, le prix de ce bien/service est % plus élevé que le prix moyen dans tous les pays (pour lesquels des données sont disponibles) Les valeurs aberrantes, rares par ailleurs, n apparaissent pas dans le graphique (l axe vertical a été interrompu à ) 5

54 Indices de niveaux de prix Figure : Diagramme en boîtes des indices de niveaux de prix par pays Pays Source des données brutes: Tableau Dans l ensemble, les prix sont plus bas dans les pays qui ont rejoint l UE après Dans cinq de ces États membres (Bulgarie, Hongrie, Pologne, République tchèque et Roumanie), les prix d au moins trois quarts des produits couverts sont inférieurs à la moyenne calculée pour tous les États membres pour lesquels des données sont disponibles, tandis qu en Lituanie et en Lettonie, ils sont juste au-dessus de cette moyenne À l inverse, en Autriche, en Belgique, en Irlande, en Italie et au Luxembourg, au moins trois quarts des produits sont plus chers que la moyenne de l ensemble des pays de l UE La dispersion des prix entre les pays est généralement liée à des conditions économiques différentes Pour chaque pays, l extrémité supérieure de la boîte représente le 5 e centile et son extrémité inférieure le 5 e centile, tandis que la ligne au milieu représente le 5 e centile (médiane) Les moustaches (les lignes qui partent des extrémités supérieure et inférieure de la boîte) représentent les valeurs maximales et minimales qui ne sont pas des valeurs aberrantes ou extrêmes Les valeurs aberrantes (valeurs au moins,5 fois plus élevées que l'intervalle interquartile) sont représentées par des cercles et des étoiles situés au-delà des moustaches Toutefois, le nombre de biens ou de services pour lesquels des données sur les prix sont disponibles n est pas le même en fonction des pays, et ce facteur pourrait avoir une influence sur les résultats Le 5 e centile est inférieur à Le 5 e centile est supérieur à 5

55 Dans les figures à, les données détaillées sur les prix ont été réparties en différents groupes (qui correspondent aux grappes de marchés définies dans le tableau de bord), à savoir les biens de consommation courante, les biens (semi-) durables, les carburants, les services de loisirs et de soins personnels, et les services de réseau (ce dernier groupe couvre les services d utilité publique, de télécommunications et de transport) Dans le diagramme de dispersion, chaque point désigne un bien ou service spécifique et fournit les informations suivantes: position sur l axe horizontal: dispersion des prix pour chaque produit entre les pays (pour lesquels des données sont disponibles); position sur l axe vertical: degré de corrélation entre les niveaux de prix et la consommation individuelle réelle par habitant (CIR), exprimée en euros 5 La combinaison des informations susmentionnées permet, d une part, (pour chaque bien ou service) de connaître la dispersion des prix entre les pays et, d autre part, de savoir si les différences de prix observées tendent ou non à refléter les différences de conditions économiques et de coût de la main-d œuvre entre les pays Les produits situés dans le quadrant supérieur gauche des graphiques présentent une faible variation des prix au niveau de l UE et une forte corrélation entre les niveaux de prix et la consommation individuelle réelle Le quadrant supérieur droit regroupe les produits dont les prix varient fortement dans l UE; cette variation reste toutefois liée aux différences économiques entre les pays, lesquelles jouent un rôle moins important dans le cas des produits situés dans la partie inférieure du graphique Cela signifie que les consommateurs dans les pays moins nantis paient des prix (relativement) plus élevés et que la dispersion des prix pour le bien ou service concerné ne peut être expliquée par des différences de coût de la maind œuvre entre les pays Si, dans certains cas, des écarts de modes de consommation peuvent expliquer cette dispersion (par exemple, l huile d olive est beaucoup plus populaire en Europe du Sud qu en Europe du Nord), cette dernière peut également résulter d un dysfonctionnement du marché, notamment lorsque la variation du prix entre les pays s avère importante (quadrant inférieur droit des graphiques) Toutefois, dans la mesure où pratiquement aucun article n apparaît dans le quadrant inférieur droit, il est possible de conclure que les différences de prix entre les pays sont globalement liées aux écarts de coût de la main-d œuvre et de pouvoir d achat relatifs Ces différences peuvent être dues aux stratégies de prix des producteurs (pour les biens échangeables) et à des écarts de coût de la main-d œuvre (dans le cas des services et des biens non échangeables) 5 Mesurée au moyen du coefficient de variation Toutefois, la couverture géographique n est pas nécessairement la même pour toutes les catégories de produit, ce qui pourrait avoir une incidence sur les différences constatées entre les produits La consommation individuelle réelle est le total des biens et services individuels consommés par les ménages et financés à la fois par des sources privées et publiques Elle donne une indication du pouvoir d achat des consommateurs et, généralement, est également corrélée au prix national de la maind œuvre Dans l ensemble des quatre diagrammes de dispersion (figures à ), l espace est divisé en quatre quadrants: le quadrant supérieur gauche (coefficient de variation <,5 et corrélation entre les prix et la CIR > ), le quadrant inférieur gauche (coefficient de variation <,5 et corrélation entre les prix et la CIR < ), le quadrant supérieur droit (coefficient de variation >,5 et corrélation entre les prix et la CIR > ) et le quadrant inférieur droit (coefficient de variation >,5 et corrélation entre les prix et la CIR < ) Les coefficients de variation observés étant compris entre, et,, il a été décidé de croiser les axes x et y à,5 5

56 La dispersion des prix est plus forte pour les services que pour les biens Une nouvelle fois, comme le montraient les données des parités de pouvoir d achat présentées ci-dessus, l analyse des données détaillées sur les prix confirme que la variation des prix est généralement plus forte sur les marchés de services que sur les marchés de biens, ce qui reflète le fait que les services sont, par nature, moins échangeables Les services de loisirs et de soins personnels, qui requièrent davantage de main-d œuvre, affichent la plus grande variation de prix parmi tous les groupes de produits (,) et la corrélation la plus élevée entre les prix et la consommation individuelle réelle par habitant (,) Les services de réseau connaissent une dispersion des prix moins forte (,) et une corrélation bien plus faible avec les niveaux de consommation (,) Parmi les marchés de biens, les carburants affichent à la fois le niveau de dispersion des prix le plus bas (,) et la corrélation la moins élevée avec les niveaux de consommation par habitant (,) Les niveaux moyens de dispersion des prix sont similaires pour les biens de consommation durable et les biens (semi-) durables (respectivement, et,), mais ces derniers affichent une corrélation plus élevée avec la consommation réelle (,5 contre,) Ce phénomène s explique peut-être par le fait que les écarts de prix des biens (semi-) durables ont davantage tendance à refléter des différences dans la qualité des produits achetés dans différents pays (c est-à-dire le fait que les consommateurs des pays plus nantis sont susceptibles d acheter des produits de meilleure qualité) La variation des prix de certains biens pourrait également s expliquer par leur nature non échangeable C est clairement le cas pour les journaux et magazines, qui sont pour la plupart non échangeables en raison des barrières linguistiques et culturelles Enfin, la variation des prix peut être liée à des niveaux de taxe et d accise différents C est le cas des cigarettes et, dans une moindre mesure, des boissons alcoolisées, qui connaissent des variations de prix supérieures à la moyenne et une corrélation élevée avec le pouvoir d achat, ce qui s explique probablement par le fait que, dans certains pays plus riches (par exemple, dans le nord), les taxes sur ces produits tendent à être particulièrement élevées Coefficients de variation basés sur les rapports de prix (rapports entre les prix nationaux et la moyenne arithmétique de tous les pays de l UE pour lesquels des données sont disponibles) pour tous les produits dans la grappe de marché 55

57 Degré de corrélation entre les prix et la consommation individuelle réelle par habitant Figure : Prix des biens de consommation courante Variation entre les pays de l UE et relation avec la consommation Côtelette de porc Filets de poitrine de poulet Escalope de porc Bananes fraîches CD de musique, pop Poulet entier Crayon Sels minéraux Huile végétale Roman Pile Œufs de poule Pommes de terre Tomates fraîches Carottes DVD vierge (R), boîtier Boisson gazeuse à l'orange Fromage frais Riz long grain Poivre noir 5 Pain blanc, tranche Thé noir DVD vidéo Papier CD vierge (CD-R) Saucisse, Francfort/Vienne Farine de blé Dentifrice Vin blanc Fruits en conserve Vin rouge Tampons Terreau Bière Vodka Yaourt nature Revue Eau minérale plate Ketchup Chocolat au lait Margarine Jus d'orange Lait frais, entier Thon en conserve Eau minérale gazeuse Shampoing Fromage, type Gouda Serviettes hygiéniques jetables Confiture Sucre blanc Pâtes Déodorant Café Produit liquide à nettoyer les vitres Frites congelées Yaourt aux fruits Cotons-tiges Beurre Gel douche Croquettes pour chien Chips Nettoyant ménager multi-usage Nettoyant WC Huile d'olive Fromage, type Camembert Tablettes pour lave-vaisselle - - Variation des prix dans les pays de l'ue Source: Tableau Données de collectées dans le cadre du projet pilote conduit par le système statistique européen Le graphique montre les produits pour lesquels des données sur les prix sont disponibles pour au moins États membres 5

58 Degré de corrélation entre les prix et la consommation individuelle réelle par habitant Figure 5: Prix des biens (semi-) durables Variation entre les pays de l UE et relation avec la consommation Ordinateur portable Jeans enfant Moniteur Cordonnier Silicone Chaussures de ville homme Chemisier Jeans homme Pantalon droit femme Chaussures de sport enfant Télévision Réfrigérateur-congélateur Ciment Pantalon masculin Pull-over femme Peinture à usage intérieur Tee-shirt femme Rasoir électrique Chaussettes garçon Jupe Escarpins femme Bouilloire Collants fille Four à micro-ondes Tee-shirt homme à manches Verre à eau courtes Appareil photographique numérique compact Jeu de société, Monopoly Casserole Assiette plate Cartouches pour rasoir de sécurité pour homme Pardessus féminin Variation des prix dans les pays de l'ue Source: Tableau Données de collectées dans le cadre du projet pilote conduit par le système statistique européen Le graphique montre les produits pour lesquels des données sur les prix sont disponibles pour au moins États membres 5

59 Degré de corrélation entre les prix et la consommation individuelle réelle par habitant Figure : Prix des carburants Variation entre les pays de l UE et relation avec la consommation Euro-super 5 + taxes Diesel + taxes LPG hors taxes Fioul hors taxes Euro-super 5 hors taxes Fioul + taxes Diesel hors taxes LPG + taxes Variation des prix dans les pays de l'ue Source: Tableau Données de publiées par l Observatoire du marché de l énergie de la Commission européenne 5

60 Degré de corrélation entre les prix et la consommation individuelle réelle par habitant Figure : Prix des services de loisirs et de soins personnels Variation entre les pays de l UE et relation avec la consommation Week-end à l'hôtel Coupe de cheveux homme, Coupe cheveux de cheveux humides dame Transport en bus urbain, aller Place de cinéma simple Taxi Nettoyage à sec Tasse de café Verre de vin rouge ordinaire Verre de bière blonde locale Menu du jour Service d'impression de photos numériques Variation des prix dans les pays de l'ue Source: Tableau Données de collectées dans le cadre du projet pilote conduit par le système statistique européen Le graphique montre les produits pour lesquels des données sur les prix sont disponibles pour au moins États membres 5

61 Degré de corrélation entre les prix et la consommation individuelle réelle par habitant Figure : Prix des services de réseau Variation entre les pays de l UE et relation avec la consommation GJ < Gaz < GJ + taxes Gaz > GJ + taxes GJ < Gaz < GJ Gaz < GJ + taxes Gaz > GJ MWh < Électricité <,5,5 MWh MWh < Électricité < 5 MWh MWh < Électricité <,5 MWh + taxes + taxes Gaz < GJ Électricité < MWh + taxes 5 MWh < Électricité < 5 MWh,5 MWh < Électricité < 5 MWh + taxes Électricité < MWh Accès internet Mbps- Mbps Accès internet Mbps- Mbps 5 MWh < Électricité < 5 MWh Électricité > 5 MWh + taxes Accès internet 5 kbps- Mbps Accès internet Mbps- Mbps Accès internet Mbps- Accès internet + Mbps Mbps Électricité > 5 MWh - Accès internet Mbps- Mbps Variation des prix dans les pays de l'ue Source: Tableau s La Commission soutient les organismes tiers de traitement des réclamations nationaux dans l application de sa recommandation de, qui introduisait une méthode harmonisée pour le classement des réclamations et demandes des consommateurs Cette méthode inclut l échange de bonnes pratiques avec des partenaires nationaux, par l intermédiaire du groupe d experts en matière de réclamations des consommateurs et au moyen de contacts bilatéraux (séminaires nationaux, assistance d experts en informatique) La Commission propose un logiciel gratuit à toutes les organisations intéressées qui ne disposent pas encore d un système spécifique de collecte de données informatiques En outre, un nouveau régime de subventions sera mis en place en pour les organisations ayant décidé d adapter leur système informatique aux exigences de la recommandation Les prix du gaz et de l électricité correspondent à ceux du premier semestre de (source: Eurostat) et les prix de l internet (qui sont exprimés en euros - parités de pouvoir d achat) sont ceux de (source: tableau de bord de la stratégie numérique) C () final

62 Adoption croissante de la recommandation de la Commission relative aux réclamations En, organismes de traitement des réclamations dans onze États membres ont transmis à la Commission des données harmonisées sur les réclamations, contre organismes dans neuf pays en La Belgique, l Espagne et la Suède affichent de loin le plus grand nombre d organismes participants En outre, la base de données inclut des réclamations transfrontalières recueillies par les centres européens des consommateurs (dans États membres de l UE, en Islande et en Norvège) Actuellement, la base de données contient réclamations et demandes Il s agit d une nette augmentation par rapport au dernier tableau de bord (décembre ), dans lequel ces chiffres s élevaient respectivement à 55 et La figure indique le nombre de réclamations transmises à la Commission en en fonction du pays (dans lequel se trouve l organisation qui a transmis les données) Les données transmises par les centres européens des consommateurs représentaient un quart ( %) de toutes les réclamations introduites dans la base de données en

63 Figure : s harmonisées des consommateurs transmises à la Commission en 5, avec ventilation par pays SE IT AT* ES UK* BE IE* FR* DE* LU* DK* PT PL* MT NO* FI* NL* LT HU CZ LV* SI EL* EE* RO BG* SK* CY* IS* * Pays pour lesquels les données transmises proviennent exclusivement des centres européens des consommateurs Pour tous les pays, les données sur les réclamations collectées selon la méthode harmonisée ne représentent encore qu une infime fraction de l ensemble des réclamations recueillies par 5 La date de transmission (le moment auquel les données sont transmises à la Commission par l organisation) ne coïncide pas nécessairement avec la date de création (le moment auquel le consommateur a envoyé la réclamation à l organisation)

64 les organismes tiers de traitement des réclamations Toutefois, elles fournissent déjà des indications utiles sur les domaines qui posent problème La majorité des réclamations concernent les services de réseau La figure ci-dessous est axée sur l Espagne, l un des pays qui ont transmis le plus grand nombre de réclamations depuis le début du projet, et présente une ventilation par secteur De manière générale, les marchés de services ont enregistré six fois plus de réclamations que les marchés de biens Les services de réseau affichent le plus grand nombre de réclamations: la téléphonie mobile arrive en tête, suivie de la téléphonie fixe, du transport aérien, de l électricité et des services internet Les marchés de biens qui suscitent le plus grand nombre de réclamations sont ceux des articles électroniques, de l ameublement et du petit électroménager Les données chiffrées sur les réclamations confirment l image générale qui se dégage de l enquête de surveillance des marchés, avec une corrélation de,5 entre le nombre de réclamations par marché introduites à l encontre de professionnels espagnols dans la base de données et le nombre estimé de réclamations tiré des résultats de l enquête La comparaison entre les données actuellement disponibles dans la base de données et les estimations basées sur l enquête de surveillance des marchés vont également dans ce sens La recommandation relative aux réclamations s appuie sur une classification COICOP modifiée et englobe secteurs, dont sont couverts par le tableau de bord Estimations propres basées sur l'enquête de surveillance des marchés, les statistiques de l UE sur le revenu et les conditions de vie et les données sur la population d Eurostat

65 Figure : s harmonisées des consommateurs par marché s des consommateurs espagnols à l encontre de professionnels espagnols entre et La figure montre que les problèmes liés à la catégorie «Facturation et recouvrement de créances» constituent le motif de réclamation le plus courant en Espagne: ils représentent près d un cinquième de l ensemble des réclamations Ils sont suivis des problèmes liés à la «qualité des biens et services», aux «contrats et ventes» et à la «livraison de biens/prestation de services» La catégorie «Autres» et les catégories comprenant moins de réclamations figurent désormais dans le graphique

66 Figure : s harmonisées des consommateurs par problème s des consommateurs espagnols à l encontre de professionnels espagnols entre et En ce qui concerne les méthodes de vente, les ventes face à face enregistrent le plus grand nombre de réclamations, suivies du commerce mobile et de la vente à distance Figure : s harmonisées des consommateurs par méthode de vente s des consommateurs espagnols à l encontre de professionnels espagnols entre et À l exclusion de la catégorie «autres problèmes» À l exclusion de la catégorie «ne sait pas» 5

67 Sûreté Garantir la sûreté des produits sur le marché est l un des objectifs fondamentaux de la politique des consommateurs Des normes strictes en matière de santé et de sûreté peuvent renforcer la confiance des consommateurs et permettre ainsi une intégration plus poussée du marché L UE a établi des règles de sûreté générales applicables aux produits non alimentaires, ainsi que des dispositions spécifiques pour certains produits, tels que les jouets et les cosmétiques Les règles relatives à la chaîne alimentaire visent pour leur part à garantir la sûreté des produits alimentaires Elles sont destinées à prévenir ou à limiter les risques dans la mesure du possible et à remédier aux situations dangereuses La récente proposition de paquet de mesures concernant la sûreté des produits et la surveillance des marchés (février ) vise à simplifier et à renforcer davantage les règles de sûreté applicables aux produits non alimentaires au sein de l UE Dans le domaine de la sûreté des services, des mesures spécifiques existent concernant la sécurité du transport (maritime, ferroviaire et aérien) de voyageurs En outre, la Commission prévoit de publier un livre vert intitulé «Sécurité des services d hébergement touristique» 5 La consultation vise à recueillir des informations sur la valeur ajoutée qu apporterait une éventuelle action de l UE dans ce domaine Exception faite de certains secteurs spécifiques tels que les transports, il n existe pas suffisamment de données comparables sur la sûreté des biens et services Les données relatives aux problèmes de sûreté sont collectées à différents niveaux et par différents moyens et ne sont pas transmises systématiquement Le présent chapitre s appuie sur les données disponibles provenant de trois sources distinctes: la base de données européenne sur les accidents (IDB), le système d alerte rapide pour les produits non alimentaires (RAPEX) et le système d alerte rapide pour les produits alimentaires et les aliments pour animaux (RASFF) Les catégories de produit «Édifice (partie d un édifice)», «Équipement principalement utilisé lors d activités sportives et récréatives et «Ameublement» sont celles qui le plus souvent sont impliquées dans les accidents La base de données sur les accidents (IDB) fournit des informations sur les accidents et lésions qui sont traités dans les services d urgence de l UE, qu ils soient ou non liés à des produits L IDB enregistre environ incidents par an, qui sont collectés par plus de hôpitaux dans plus de pays de l UE, dont 5 fournissent davantage d informations sur les lésions susceptibles d être liées à des produits Les catégories de produit de l IDB ne suivant pas la classification COICOP, il est difficile, dans la plupart des cas, d établir un lien direct avec les catégories utilisées dans le tableau de bord Toutefois, certaines catégories (par exemple, l ameublement et l électroménager) sont similaires dans les deux systèmes de classification 5 Directive /5/CE Règlement (CE) n / COM() 5 final, COM() final, COM() final (p ) Les données figurant dans l IDB concernent uniquement les lésions enregistrées par les services d urgence des hôpitaux Étant donné que les lésions traitées dans le cadre de soins de santé primaires ne sont pas prises en considération, le nombre réel de lésions est supérieur à celui qui est enregistré dans la base de données Par ailleurs, l enregistrement d un produit intervenant dans un accident ne donne aucune information sur la cause réelle de la lésion, c est-à-dire que l on ignore si elle a été provoquée par le manque de sécurité du produit ou par une utilisation inappropriée de celui-ci

68 La figure indique le pourcentage de lésions et d accidents auxquels des catégories spécifiques de produits ont été associées entre et Exception faite des «autres produits» et des «produits indéterminés» (qui représentent respectivement 5 % et % des cas signalés), les catégories «Édifice (partie d un édifice) ou élément connexe» (par exemple, les sols carrelés ou les planchers en bois, les escaliers, les équipements de salles de bain), «Équipement principalement utilisé lors d activités sportives et récréatives» (tels que les ballons, le matériel de ski ou d équitation) et «Ameublement» (portes, tables, chaises) sont celles qui le plus souvent sont impliquées dans des accidents et lésions La répartition des différentes lésions liées à des produits et leur volume total dans l UE restent constants au fil du temps Figure : Pourcentages respectifs des groupes de produits déterminés ayant causé des lésions entre et Les différentes catégories mentionnées sont également réparties de manière relativement similaire dans les différents pays La catégorie de produit «Édifice, partie d un édifice ou élément connexe» est responsable du plus grand nombre de lésions dans tous les pays, à l exception de l Autriche et de la Suède, où la catégorie «Équipement principalement utilisé lors d activités sportives et récréatives» provoque le plus de lésions, et de la Grèce, où plus de 5 % des lésions sont attribuables à la catégorie «Articles à usage principalement personnel» La figure et le tableau 5 montrent que les différentes catégories de produit sont réparties de manière relativement équivalente entre les différents groupes d âge, même si l ameublement semble être plus souvent associé aux lésions subies par les groupes des plus jeunes (de à Les «autres produits» incluent notamment les véhicules Base: lésions enregistrées dans l IDB de l UE entre et Sauf pour les catégories «Produits indéterminés/aucun produit enregistré» et «Autres produits», étant donné que leur répartition est très différente selon les pays En Italie, par exemple, aucune catégorie de produit spécifique n est enregistrée, tandis qu à Chypre, seul, % des produits ne sont pas déterminés Pourcentage calculé pour toutes les catégories, à l exclusion de celles des «produits indéterminés/aucun produit enregistré» et des «autres produits» L augmentation du nombre de cas associés à un produit déterminé entre et est due à la diminution du nombre de cas «indéterminés», c est-à-dire à l amélioration de la qualité de l enregistrement

69 ans) et des plus âgés (55 ans et plus), tandis que les articles pour bébés ou enfants interviennent plus fréquemment dans les lésions subies par les enfants Figure et tableau 5: Lésions faisant intervenir des produits déterminés, par groupe d âge Groupe de produits à à 5 à 5 55 et + Non précisé Total % % % % % % Appareil principalement utilisé dans le ménage 5% % 5% 5% % 5% Édifice, partie d'un édifice ou élément connexe % % % % % % Équipement principalement utilisé lors d'activités sportives et récréatives % % % % % % Incendie, flamme, fumée % % % % % % Ameublement % % % 5% % 5% Surface ou sol % % % % % % Objet ou substance brûlant(-e) sans autre classification % % % % % % Articles pour bébés ou enfants % % % % % % Articles à usage principalement personnel % % % % % % Outil, machine, appareil principalement utilisé(-e) lors d'activités professionnelles 5% % % % % % Ustensile ou récipient % 5% % % % % Autres produits 5% % % 5% % 55% Produits indéterminés % % % % % % Aucun produit enregistré 5% % % % % % Total enregistré (N) 5 5 Nombre estimé/an (N) 5 L examen des catégories de produits plus détaillées qui causent des lésions (figure 5) fait apparaître des différences plus claires entre les groupes d âge Pour les enfants âgés de moins de cinq ans, les lésions sont le plus souvent provoquées par des équipements d intérieur et des meubles, suivis des équipements pour jeux de plein air Après l âge de ans, les activités de bricolage, les tâches ménagères et les sports sont responsables d une part importante des lésions qui nécessitent un traitement dans les services d urgence Parmi les catégories de produit intervenant dans les activités de bricolage figurent les escabeaux et un large éventail d outils et de machines Les lésions domestiques sont souvent associées à des équipements électriques tels que les aspirateurs, les chauffe-eau et les robots de cuisine, sans oublier les inévitables rallonges électriques Les lésions liées aux sports se produisent le plus souvent dans le cadre des sports de balle collectifs, suivis de l équitation et des sports d hiver Base: 5 lésions enregistrées dans l IDB de l UE entre et, soit une estimation de lésions par an dans l EU-

70 Figure 5: Les produits les plus souvent associés à différents types de lésions produits les plus souvent associés à différents types de lésions (N=) produits les plus souvent associés aux activités de bricolage chez les personnes âgées de 5 ans et plus (N=) Personne elle-même Autre personne déterminée % % Échelle, marchepied amovible Bois, planche, écharde sans autre classification % % Sols moquettes % Meuleuse, polissoir, ponceuse % Escaliers, marches % Autre scie mécanique % Sols carrelage, briques, ciment 5% Arbre, plante % Vélo à pédales 5% Outil de coupe % Porte, seuil de porte % Outil, machine, appareil indéterminé (-e) principalement utilisé(-e) lors d'activités professionnelles % Chaise indéterminée, sofa % Autre édifice, partie d'un édifice ou garniture déterminé(-e) % Lit indéterminé, literie ou accessoires de literie % Machine ou équipement fixe de coupe/de tranchage % Chaise rembourrée, sofa, canapé, chaise longue, divan % Tronçonneuse % % % % % % % produits les plus souvent associés à des lésions domestiques chez les plus de 5 ans (N=) produits les plus souvent associés à des lésions dues aux sports (N=) Balle molle % Aspirateur Câble d'appareil ménager, rallonge électrique Autre appareil ménager déterminé Cuisinière, four, plaque de cuisson Ciseaux Lampe électrique Radiateur électrique ou à gaz, chauffage Robot de cuisine, mixeur, centrifugeuse % % % 5% 5% 5% % % Autre personne déterminée Personne elle-même Ski de neige Cheval, poney, âne, mule Neige, glace Sols moquette Vélo à pédales % % % % % % % Lave-vaisselle % Sols carrelage, briques, ciment % Télévision 5% Balle indéterminée % % % % % % %

71 Les vêtements, les jouets et les fruits et légumes sont les produits les plus souvent signalés comme dangereux D autres indications sur la sûreté des produits sur le marché sont fournies par les deux systèmes européens d alerte rapide pour la notification des biens dangereux: RAPEX pour les produits non alimentaires et RASFF pour les produits alimentaires et les aliments pour animaux Ces deux systèmes facilitent l échange rapide d informations entre les États membres et la Commission et permet aux pays d agir rapidement et de manière coordonnée afin de limiter les risques de sécurité qui se présentent sur le marché Avant de déclencher le système d alerte, les États membres doivent déterminer si le produit présente un risque et dans quelle mesure ce risque a également des incidences transfrontalières Par conséquent, les bases de données RAPEX et RASFF contiennent exclusivement des alertes à l échelle de l UE ou des cas jugés suffisamment graves pour être notifiés au niveau de l UE En outre, les ressources déployées aux fins des inspections peuvent varier considérablement d un pays à l autre, et l on constate que certains États membres notifient systématiquement plus de cas que d autres Il arrive aussi que les ressources déployées aux fins des inspections soient réparties inégalement entre les différentes catégories de produit Dans le domaine des produits alimentaires, les différences entre les États membres peuvent être moins évidentes, compte tenu des obligations spécifiques qui leur sont imposées de réaliser des contrôles réguliers, à une fréquence proportionnelle au risque que représentent les différentes marchandises Les figures et montrent une ventilation par catégorie de produit, à l exclusion des catégories représentant moins d % des notifications Les «vêtements, textiles et articles de mode», «jouets» et «véhicules à moteur» sont les produits non alimentaires signalés le plus souvent, tandis que les catégories «Fruits et légumes», «Poisson et produits à base de poisson» et «Fruits à coque, produits à base de fruits à coque, graines» occupent les premières places de la liste des notifications pour les produits alimentaires et aliments pour animaux RAPEX: système d alerte rapide pour les produits non alimentaires dangereux, RASFF: système d alerte rapide pour les produits alimentaires et les aliments pour animaux,

72 Figure : Notifications des produits non alimentaires dangereux par catégorie de produit Source: Rapport annuel RAPEX Figure : Notifications des produits alimentaires et aliments pour animaux dangereux par catégorie de produit Source: Rapport annuel RAPEX

73 Aucune corrélation significative n a été trouvée entre le nombre de notifications pour les différentes catégories de produits dangereux par pays (tant les produits alimentaires, par l intermédiaire de RASFF, que les produits non alimentaires, par l intermédiaire de RAPEX) et les données relatives à la confiance des consommateurs tirées de l enquête de surveillance des marchés de consommation, à l exception d une légère corrélation positive pour les marchés de produits alimentaires pris dans leur ensemble Ce fait peut être interprété comme appuyant l hypothèse selon laquelle des normes de sécurité plus strictes renforcent la confiance des consommateurs

74 Nom du produit ANNEXES Annexe I Prix Tableau : Niveaux de prix indicatifs des biens de consommation en euros Les données présentées dans le tableau sont issues d un projet de recherche mené par Eurostat en coopération avec les instituts nationaux de statistiques Les prix se rapportent à l année calendaire, sauf dans le cas de cinq pays pour lesquels les prix concernent uniquement le mois de juin Les quatre États membres présentant des données lacunaires ont choisi de ne pas participer au projet BE BG CZ DE IE EL ES HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI UK IS CH TR Riz long grain,,,,,,,5,,,,,5,,,,,,,,,,5,, Farine de blé,,5,,,,,,,,,,5,,,,55,,,,,,,, Céréales 5,,,5,,,,,,,,,,55,,,,5, Tranche de pain blanc,,,,,,,5,,,,5,,,, 5,,5,5,,,,, Pizza,,,,5,5, 5,,,5,,5,5,5,,,,,,, 5, Pâtes,,,,,,5,,,,,,,5,,,,,,,, Bœuf haché,,,,,5,,,5 5,,,, 5,5,,, Escalope de porc Côtelette de porc,, 5,,,,,5, 5,,,,,, 5,,,5,,, 5,5 5,,,,5, 5,,,,,, 5,5,, Poulet entier,,5,,5,5,,,,,,5,,,,,,,,,,,,,,5 Filets de poitrine de poulet Saucisse, Francfort/Vien ne Saucisse, type salami Darne de saumon Thon en conserve Bâtonnets de poisson Lait frais, entier, 5, 5,,,,5 5,,,,,5,,5,5,,,,,,,,,,5,,,,,5,,, 5,,,,,,5 5,, 5,,,5,,,,5, 5,,,,5,,, 5,,,5 5,,5 5,,5,,,,5 5,,,,5,,,,,,,5 5,,,,,5,,,,, 5,,,,5,,,,,5,5,,,,5,,,,,,,,,,,,,,,,,,5,,,,,,

75 Nom du produit BE BG CZ DE IE EL ES HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI UK IS CH TR Yaourt nature,,,,,55,,,,,,,,55,,,,5, Yaourt aux fruits,,,,5,55,,,5,,,,,,,,,,,5,, Fromage frais,,,,5,,,,,,5,,5,,,,,5 Fromage, type Camembert Fromage, type Gouda,,,,,,,,,,,, 5, 5,,,,5,,,,,,5,,, 5,5,,,,5,,,,, Œufs de poule,5,5,,,5,,,55,5,,,5,,,,,,5,,5,, 5,, Beurre,,,5,,,,5,,,,,,5,5,,,,,,5,,, Margarine,,,,5,,,,5,5,,,,5,,,,,,, Huile d olive,5,, 5,,,5 5,,,5,,,,,,,,,,,,55 Huile végétale,5,55,,,,,,,,,,5,,,,,,,,,5 Pommes,,5,,,,5,,,5,5,,,,,,,,,,5,,,,, Bananes fraîches Fruits en conserve,,,,5,,,,,,5,,5,,,,,,,,,,,,,5,,,,,,,,5,,, Carottes,,,,,,,,5,5,,,,,5,,5,5,,,,,, Tomates fraîches Pommes de terre Maïs doux en conserve Frites congelées,,,5,,,,,,,,,55,,55,,,,,,,,,,5,,,5,5,,,,,,,,,,5,,,5,,,,,,,,,,,,,,5,,5,,,,,,,,,,,,55,,5,,,,,5,5,,,5,,, Chips,,5,,,,,55,55,,,,,,,,,,,,,55 Sucre blanc,,,,,,,,,5,,,,,,,,,,,,,,,,, Confiture,,,5,,,,5,,,,,,, 5,,, 5,, 5,, Chocolat au lait Gomme à mâcher, 5,,,,,,,,,5,,,,,,,,,,,5,5,,,,,,,5,,5,,,,,5,5,5, Crème glacée,,,,,,,,,,,,,,,5,,,,5,,,5

76 Nom du produit Aliments pour nourrisson à base de viande BE BG CZ DE IE EL ES HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI UK IS CH TR,,5,,,,5,,,,5,,5 Ketchup,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, Sels minéraux,,,,5,,,5,,,5,5,,,,,,,5 Poivre noir,,,,,,5, 5,,,,,,5,, 5,, Café,,5,,,,,,, 5,,,, Thé noir,5,,,5,,5,,,,,5,,,,, Cacao instantané en poudre Eau minérale gazeuse Eau minérale plate Boisson gazeuse à l orange,,5,, 5, 5,,, 5, 5,,,,,5 5,,,,5,5,,,,,,,,,5,,,,,,5,,,,,,,,,,,5,,,,,,,5,,,,,,,,,,,,5,5,5,,, Jus d orange,,,,,,,,5,5,,,5,,5,5,,,5,,,, Vodka 5,,5, 5,,,,,, Vin rouge,,5,,,5,,,5,,,,,,,5,5,5,5,5 Vin blanc,5,,,,5,,,5 5,,,,,,,,,, Bière,55,5,55,5,,55,,,5,,,,5,5,5,,,,, 5,,, Cigarettes 5,,, 5,,,,,5,,,,,, 5,5,,,,,,,, 5,,5 Costume masculin, laine Pantalon masculin Jeans homme Chemise homme Tee-shirt homme à manches courtes Boxers homme, 5 5,,,,,,5, 5,,5, 5,,5,,, 5,, 5,,,,5,,5,5,,,, 5,, 5,5 5,5, 5, 5,5,,,,,5 5, 5, 5,,,,,,,,, 5,, 5,,55 5, 5,,, 5,,,,,,,,,,,, 5, 5,,,,,,,,,, 5,,,,, 5,,, 5, 5,, 5,,,, 5,,,,,5,,5,,,, 5

77 Nom du produit Pardessus féminin Gilet femme, laine mélangée Pantalon droit femme Jeans femme Jupe Chemisier Tee-shirt femme Pull-over femme Soutien-gorge, pushup BE BG CZ DE IE EL ES HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI UK IS CH TR 5, 5 5,,,, 5,,,,5 5, 5,,,,, 5, 5,,,,,5,,,,, 5,,,,,, 5,,5 5,,,,,, 5,,,,,5, 5 5,,,,,,, 5,, 5, 5 5,,,, 5,,,,,,,,, 5,,,, 5,, 5, 5, 5,,,,,,,5, 5, 5,,,, 5,,,,,,, 5, 5,,,,5,, 5, 5,,, 5,,,, 5,, 5,,,, 5,,,,, Collants 5,,,,,5,,,,,,,55,,5 5,,, Jeans enfant Tee-shirt enfant, Jupe fille, 5,5,,,,,,5,,,,, 5,,,,,5,5,,5, 5,,5,,, 5,,5,,,,,,,,,5,,,, 5,,,,,,5 Collants fille,5,5 5, 5,,,,,5,,,5 5, Chaussettes garçon Nettoyage à sec Chaussures à lacets homme Chaussures de ville homme Escarpins femme Bottes hautes femme Chaussures de sport enfant,,5,,5,,,,,,,,,,,,, 5,,,,,,,5 55,, 5, 5,,,,,,, 5 5, 5,5 5,,5,, Cordonnier,,,,,, 5,,, Peinture à usage intérieur,,, 5,5 5,,,,,,,,,, 5, 5,, 5,5,,,,,, 5,,,,,,5 5,,5,,,,,,, 5,, 5,,,,,,,,,,,,,,,,,,,5 5,,,,,5,, 5,5,, 5 5,,,,,,, 5,,, 5,,, 5,,5,,,5,,,,,,5,,, 5 Silicone 5,,5,,,,, 5,5,,,,,, 5,, 5,5,,

78 Nom du produit BE BG CZ DE IE EL ES HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI UK IS CH TR Ciment,5,,,,,, 5,,,,5,, Cadre de lit double, Salon Serviette de bain Réfrigérateur Réfrigérateurcongélateur, 55,,,, Lave-linge Four à microondes Aspirateur Bouilloire,5,,, 5,,,, 5,,, 5, 5, 5, 5, 5 5,5, 5 5,,,,,,,,, 5, 5, 5,,, 5,, 5,,,,,,, 5,,,,,, 5, 5,, 5 5 5,,,5,,,,,,,,, 5,5 5,, 5,,,, 5, 5, 555,,,,,, 5,,,,5,,,,5,,,, 5, 5,, 5, 5,, 5,,, 5,,,,5 5, 5,, 5, Verre à eau,5,,,,,5,,,,,,,,,,,5, Assiette plate 5,,,,,5,5,,, Tasse et soucoupe Casserole,,,,,,, 5,,,,,,5, 5, 5,,,,, 5,,,,5,, 5,,,,, Pile,,,,,,5,,,,,,,5,,,,,,, Ampoule,,,5,5,,,,5,5, Ampoule de type économique Lessive pour lave-linge, concentrée Tablettes pour lave-vaisselle Lessive pour lave-linge, non concentrée Nettoyant ménager multiusage, 5, 5,,,,,5,,5 5,5 5,5,5,,, 5,,, 5,,,,,,5, 5,,,,5,,5,5,,,,5,5,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,5,,,,,,,5,,,5,,,,5,,, Nettoyant WC,,,5,5,55,,,5,,,,,,,5,,,

79 Nom du produit Produit liquide à nettoyer les vitres Éponge à récurer Transport en bus urbain, aller simple Taxi BE BG CZ DE IE EL ES HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI UK IS CH TR,,,5,,5,5,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,5,,,5,,5,,,55,5,5,,,,5,,,,,5,,, Télévision Enregistreur DVD avec disque dur Lecteur MP portable Appareil photographiqu e numérique compact Caméscope disque dur Ordinateur portable Moniteur CD de musique, pop DVD vidéo CD vierge (CD - R) DVD vierge (R), boîtier Jeu de société, Monopoly Jeu vidéo, PlayStation,,,, 5,, 5,5,,,,,, 5 5,,5,5, 5, 5,,, 5, 5 5,,,,,,,, 5, 5,,, 5,,,, 5,,, 5, 5,, 5,,,,,,,5,,,,,, 5,,, 5 5,,, 5,, 5,,, 5,, 5, 5,, 5, 5, 5 5,,, 5,, 5,,,,,5,5, 55, 5,,,, 5,,,,,, 5, 5,,, 5, 5, 5, 5, 5,,, 5, 5, 5,,,,, 5, 5,,,,,,,,5,,5,,5,,,,5,,5,,5,,5,5,, 5, 5, 5,,5 5, 5,,, 5,,,,,5,, 55, 5,,, 5,,, 5,,,5,,,,,, 5,,5,,,,,,,, 5, 5 Terreau,,,,,,,5,,,,,5,,,5,5,,5, 5, 5,,5 5, 5,, Pâtée pour chien, viande Croquettes pour chien,,5,5,,,,55,,,5,,,,,,,,5,,,,5,5,,,,,,

80 Nom du produit Service d impression de photos numériques Place de cinéma Roman BE BG CZ DE IE EL ES HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI UK IS CH TR, 5,,,,,55, 5,,5 5,,5, 5,,5 5,,,,5,,,,,,,5,,5 5,55,,,, 5,,,, 5,,,,5,,, 5,,5,,,,,, Quotidien,,,,,,5,,5,,5,,5,,,5,,5,5, Revue,,,,,5,5,,,5,,,5,5,,, 5,5, Papier 5,,,,5,5,,,,,,,5,,5, 5,5,, Crayon,,,5,,5,,,,,,,,,,5,, Menu du jour Verre de vin rouge ordinaire Verre de bière blonde locale, 5,,,,,5 5, 5,, 5,,5,,5,,,,,,,,5,5,,5,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,5,,,,5, Tasse de café,,5,,,,,,,,,,,,55,5,,,5,,5,,5, Week-end à l hôtel Coupe de cheveux homme, cheveux humides Coupe de cheveux dame Rasoir électrique Brosse à dents électrique Cartouches pour rasoir de sécurité pour homme,,5,,,,5, 5,,,,,,,,,,,,,,,, 5,, 5,,, 5,,5,,, 5,,,,, 5,, 5,, 5,,,,,,,5,,,55, 5,, 5,,,,,,,,,,,5,, 5,,,5,, 5,5,,,,, Shampoing,,,5,,,,5,, 5,,5 5,,,, 5,,,5, 5,,, Dentifrice,,5,,,,,,,,5,,,,,,,,5,5,,, Savon de toilette,,,5,,,,,,5,5,5,,5,5,,,,, 5

81 Nom du produit BE BG CZ DE IE EL ES HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI UK IS CH TR Gel douche,,,,5,,,5,,,,,,55,5,5,,,,,, Déodorant,5,,5,5,,,,5,,,,,,5,,5 Tampons,,,,,,,5,,,,5,,,5,5 Serviettes hygiéniques jetables,,,, 5,,,,,,, 5,, Cotons-tiges,5,,5,,5,,5,,5,,,,,, Brosse à dents manuelle,5,,,,,,5,,,,,,5,5,,,,5, Papier toilette,,,, 5,,,55,,,5,,,5,,,,,,,,,,,, Tableau : Prix des biens et services Les données présentées dans le tableau proviennent de plusieurs sources Les prix de l électricité et du gaz naturel sont fondés sur des données de consommation nationale fournies par Eurostat et sont indiqués taxes comprises et hors taxes (nouvelle méthode depuis ) Ils concernent le premier semestre et sont exprimés en euros par kilowattheure (pour l électricité) et en euros par gigajoule (pour le gaz naturel) Le prix du gaz est ventilé en fonction des catégories de consommation annuelle suivantes: moins de GJ (petit consommateur), entre et GJ (consommateur moyen) et plus de GJ (grand consommateur) Le prix de l électricité est ventilé en fonction des catégories de consommation annuelle suivantes: moins de MWh (très petit consommateur), entre et,5 MWh (petit consommateur), entre,5 et 5 MWh (consommateur moyen), entre 5 et 5 MWh (grand consommateur) et plus de 5 MWh (très grand consommateur) Les prix des carburants (pour litres) sont mis à jour régulièrement par l Observatoire du marché de l énergie de la Commission européenne et se rapportent à l année Les prix de l accès à l internet haut débit (pour l offre la moins chère avec location de ligne) proviennent de l étude sur les prix de détail de l accès à l internet haut débit publiée en mars Nom du produit BE BG CZ DK DE EE IE EL ES FR HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI SE UK IS NO TR Gaz < GJ,, 5,,,,, 55,,,,, 5,,,,, 5, 5,,, 5,, 5,, Gaz GJ, 5,,,,, 5,,, 5,, 5,,, 5,, 5, 5,,, 5,,, 5,,,

82 Nom du produit BE BG CZ DK DE EE IE EL ES FR HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI SE UK IS NO TR Gaz > GJ, 5,,,,, 5,, 5,,,, 5,, 5,,, 5, 5,,,,,,, 5, Gaz < GJ + taxes 5,,,,, 5,,, 5, 5, 5 5,,, 5, 5,, 55 5,, 5,, 55,,,,, 5 Gaz GJ + taxes,,,,, 5, 5, 5,,,,,, 5, 5,,, 5,, 5,,, 5, 5,,, 5 Gaz > GJ + taxes,, 5,,,,, 5,,,,,,,, 5, 5,, 5,,,,,,, Électricit é < MWh,,, 5, 5,,,,,,,,, 5,,,,,,,,,,, 5, 5,,,,, 55, Électricit é,5 MWh,,,, 5,,,,,,,,,,, 5,,,,, 5,,,,, 5, 5, 5,, 5,, Électricit é,5 5 MWh, 5,, 5,,,, 5,, 5,,, 5,,,, 5,,,,,,,,,,,,,,,

83 Nom du produit BE BG CZ DK DE EE IE EL ES FR HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI SE UK IS NO TR Électricit é 5 5 MWh,,,,,,,,, 5,,,,,,,,,,,,,,,,, 5,, 5,,, Électricit é > 5 MWh,,, 5,, 5, 5, 5,,,,,,,,,,,,,,, 5, 5,,,,, 5,,, Électricit é < MWh + taxes,,,,,,,,,,,,,,,,, 5,,,, 5,,,, 5,,,,, 5 Électricit é,5 MWh + taxes,,, 5,,,,,,,,,,,,,,,,,, 5,, 5,,,,,,,, 5 Électricit é,5 5 MWh + taxes,,, 5,,, 5,, 5,,,,,,,,,,,,,,,,,, 5,,, 5,, 5 Électricit é 5 5 MWh + taxes,,,,,,,,, 5, 5,, 5,,,, 5,,,,,,,,, 5,,, 5,,,

84 Nom du produit BE BG CZ DK DE EE IE EL ES FR HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI SE UK IS NO TR Électricit é > 5 MWh + taxes,,,,,,,, 5,,,,, 5,, 5,,,,,,,,,,,, 5,, 5,, 5 Accès internet kbps 5 kbps, 5,, 5,,, 5, 5,, Accès internet 5 kbps Mbps,,, 5,,, 5,,,,,, 5,,,, Accès internet Mbps Mbps,, 5,, 5,,, 5,,,,,,,,,,, Accès internet Mbps Mbps,,,,, 5,,,,,,,,,,,,, 5, Accès internet Mbps Mbps, 5,, 5,, 5 5,,, 5,,,,,,,, 5,,,,, 5,,,,,

85 Nom du produit BE BG CZ DK DE EE IE EL ES FR HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI SE UK IS NO TR Accès internet Mbps Mbps, 5,, 5,, 5,,,,, 5, 5,,,, 55,,,,,,, 5, 5,, Accès internet Mbps Mbps,, 5, 5,,,,,, 5,,,,,,,,,,,,,,, 5,,,, Accès internet + Mbp s,,,,,,,, 5, 5,,,,,,,,,, 5, 5,,,,,, 5, Eurosuper 5 + taxes Diesel + taxes Fioul + taxes 5,, 5,,,,,,,,, 5, LPG + taxes,,5,5,,5,,,, 5, 5,,, 5,,,,,

86 Nom du produit BE BG CZ DK DE EE IE EL ES FR HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI SE UK IS NO TR Eurosuper 5 hors taxes,, 5, 5,5,,,,, 5,,,,,,, 5,5, 5,,,, 5,,, Diesel hors taxes,,,,,,,, 5,,, 5,,,,,,,5,,,,, 5,, 55,, Fioul hors taxes 5,,, 5,,,,,, 5,, 5,5,,,5,,,5,, 5,, 5, 55,5 LPG hors taxes 55,5,, 5, 5,, 5, 55,, 5, 5,, 5, 55, 5, Annexe II Classements nationaux des marchés L annexe II présente une analyse par pays de la performance des 5 marchés faisant l objet de l enquête Pour chaque pays, un graphique montre les notes globales de l indicateur de performance des marchés () pour tous les marchés combinés, pour tous les marchés de biens et tous les marchés de services combinés, ainsi que pour chacun des 5 marchés de biens et de services Le graphique présente également les variations sur un an des notes de à Il inclut également la différence entre les notes par pays et les notes moyennes de l EU- 5 5 Il est à noter que la comparaison des résultats par pays et des résultats de l EU- pondérés en fonction du nombre d habitants de chaque pays donnerait une image faussée de la performance des marchés en particulier pour les petits pays Par conséquent, les résultats par pays sont comparés aux résultats de l EU- lorsque tous les pays se voient attribuer un poids égal (Par poids égal on entend le fait que les résultats de tous les pays sont pondérés de la même manière, indépendamment de leur nombre d habitants Le poids de la population signifie que chaque pays est pris en compte pour les résultats globaux en fonction de son importance relative au sein de l Union européenne par exemple, un pays qui compte millions d habitants aura un poids sept fois plus important qu un pays comptant million d habitants) 5

87 Une description des principales constatations figure après le graphique, elles abordent: la note générale par pays (y compris les différences avec la moyenne de l EU- et par rapport aux années précédentes); les notes combinées pour tous les marchés de biens et tous les marchés de services respectivement (y compris les différences avec la moyenne de l EU- et par rapport aux années précédentes) Ces indications sont suivies d une analyse plus détaillée des constatations pour chaque marché de biens et de services respectivement; elle aborde: les trois premiers et les trois derniers marchés sur le plan de la performance; les marchés enregistrant la plus forte hausse et le plus net recul depuis, sur la base d un classement de marchés qui met en évidence les variations statistiquement significatives depuis ; les marchés enregistrant des résultats considérablement plus élevés et une diminution très significative par rapport à la moyenne de l EU-, sur la base d un classement de marchés qui met en évidence les différences statistiquement significatives entre les résultats du pays et ceux de l EU-, et les notes de chaque composant ayant une incidence majeure sur les notes générales De plus, les causes possibles de variations importantes de la performance de marchés individuels sur un an sont mises en avant Toutes les différences mentionnées dans le texte sont statistiquement significatives sauf indication contraire Des astérisques sont utilisés dans les tableaux et les graphiques pour signaler les différences statistiquement significatives Il y a lieu de faire remarquer que les notes peuvent varier entre les pays, non seulement en raison de différences réelles au niveau de la performance des marchés, mais en raison de différences culturelles, de modèles de consommation différents et d environnements de consommation différents (par exemple, des consommateurs avisés et autonomes peuvent être plus critiques et/ou avoir de plus grandes attentes que d autres consommateurs) Les différences économiques peuvent également jouer un rôle, le PIB, l évolution des prix et la confiance des consommateurs vis-à-vis de la situation économique ayant tous une influence statistiquement significative, bien que faible à modeste, sur l évaluation des marchés Les statistiques Ces explications de fluctuations des marchés ont fait l objet de consultations avec des représentants des pays au sein du groupe d experts des marchés de consommation La signification statistique est calculée à un niveau de confiance de 5 %, ce qui signifie que l hypothèse nulle de l absence de différence est rejetée à un niveau de probabilité de 5 % Il convient également de mentionner que, en particulier pour les indicateurs renvoyant à l ensemble de l'ue, compte tenu de la taille importante de l échantillon servant de base au calcul, des différences peuvent être statistiquement significatives à partir de, même si leur magnitude absolue est très faible En, une faible corrélation (mais néanmoins statistiquement significative) a été observée avec le PIB

88 économiques, sociales et des entreprises sont régulièrement fournies à Eurostat Le dernier aperçu des conditions de consommation dans les États membres de l UE, ainsi qu en Islande et en Norvège, sont disponibles dans le tableau de bord des marchés de consommation de juillet

89 Belgique Performance globale La performance moyenne de tous les marchés de consommation faisant l objet de l enquête, telle qu évaluée par les consommateurs belges, correspond largement à la situation de l EU- dans son ensemble Les marchés de biens de la Belgique affichent un supérieur à celui de l EU- Aucune différence statistiquement significative entre le pays et l ensemble de l UE n est observée concernant l des marchés de services La note générale du pays a augmenté de,5 point par rapport à, une hausse induite par des améliorations aussi bien pour les marchés de biens que pour les marchés de services

90 Marchés de biens D une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Belgique sont le marché «Boissons non alcoolisées», le marché «Livres, magazines et journaux», et le marché «Pain, céréales, riz et pâtes» Les trois derniers sont le marché «Voitures d occasion», le marché «Viande et produits carnés» et le marché «Habillement et chaussures» Parmi les marchés de biens individuels, ceux dont les notes de performance enregistrent la plus forte augmentation sont le marché des carburants et celui des médicaments en vente libre La diminution la plus nette est observée pour le marché «Voitures neuves» La performance des marchés de biens de la Belgique s est considérablement accrue par rapport celle de l EU- La différence la plus importante est observée pour les notes attribuées aux marchés «Carburants» et «Viande et produits carnés» Le marché des carburants enregistre des notes plus élevées et statistiquement significatives pour la confiance et les attentes, et une plus faible proportion de problèmes Par ailleurs, la note attribuée à ce marché pour le composant «choix» est plus élevée Les marchés «Ameublement» et «Articles des TIC» obtiennent une note inférieure à la moyenne de l EU- (bien que cela ne soit pas significatif) Ces marchés obtiennent des notes particulièrement mauvaises sur le plan de la confiance, et le marché de l ameublement obtient une note plus basse pour ce composant Marchés de services D une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Belgique sont le marché Services culturels et de divertissement», le marché «Services de soins personnels», et le marché «Logements de vacances» Les trois derniers sont le marché du transport ferroviaire, le marché de la téléphonie mobile et le marché «Placements, fonds de pension et titres» Parmi les marchés de services individuels, l électricité, le gaz et la téléphonie mobile sont ceux qui affichent la plus forte hausse par rapport à Les notes attribuées au marché de la téléphonie mobile pour les composants, et «Choix» sont en augmentation Pour les marchés de l électricité et du gaz, cette hausse s explique par les niveaux élevés de comparabilité, de confiance et d attentes On observe également une nette diminution de la proportion de problèmes, mais celle-ci n est statistiquement significative que pour le marché du gaz En outre, la note attribuée à ces deux marchés pour le composant «Choix» a également augmenté L amélioration de la performance de ces marchés à la suite d un déclin de à pourrait être liée à plusieurs mesures prises par le gouvernement belge: la modification de la loi énergétique facilitant le changement de fournisseur; l organisation d une campagne commune en collaboration avec les administrations communales pour informer et aider les consommateurs à utiliser les outils de comparaison des prix de l énergie; et la promotion d achats groupés d énergie en Wallonie et à Bruxelles Les marchés dont les notes affichent les plus fortes baisses sont: celui des services juridiques et comptables (le seul affichant une variation statistiquement significative), celui des transports publics et celui des services d entretien En ce qui concerne le marché des services juridiques et comptables et le marché des transports publics, les notes attribuées à la comparabilité et les attentes ont considérablement diminué, une baisse associée à l augmentation de la proportion de problèmes rencontrés Pour le marché des services d entretien, on observe une nette diminution dans la note attribuée au composant, ainsi qu une baisse de la note du composant «Choix» Par rapport à la moyenne de l EU-, les évaluations des marchés des crédits hypothécaires, de l électricité et de l approvisionnement en eau sont les plus positives Pour le marché des crédits hypothécaires, cette différence de notation est statistiquement significative et

91 l évaluation est plus positive pour tous les composants, excepté pour les réclamations En ce qui concerne le marché de l électricité, les consommateurs ont plus tendance à faire des réclamations De même, on observe une proportion comparativement élevée de réclamations pour le marché de l approvisionnement en eau; pourtant ce marché affiche également une amélioration au niveau des notes liées aux attentes et de la proportion de problèmes Les marchés des services postaux, du transport ferroviaire et des transports publics obtiennent l évaluation la moins positive par rapport à la moyenne de l EU- Pour ce qui est des services postaux, une diminution des notes de tous les composants est observée, tandis que les proportions de problèmes et de réclamations ont augmenté Plus forte progression depuis s Choix Électricité * * * 5* - * Gaz * * * * -5* * * Téléphonie mobile * * * -* * Comptes bancaires * * * * - -* Accès à l'internet 5* * * * - Plus net recul depuis s Choix 5 Services juridiques et comptables -* * 5 Voitures neuves -* * 5 Transports publics * * Services d'entretien Services de soins personnels - - -* - * * Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- s Choix Carburants * * * -5* -* 5* 5 Crédits hypothécaires * * 5* * -* - * Électricité * * * - * * Viande et produits carnés 5* * -* -* 55 Produits laitiers - 5* * -* -* Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) Différence par rapport à Différence avec l'eu- s Choix Services postaux -* -* -* -* 5* * -* Transport ferroviaire -* -* -* -5* * -* 5 Transports publics - -5* - -* * Téléphonie mobile - -* -* -* -* -* 5 Services juridiques et comptables - -5* - * -

92 Bulgarie Tous les marchés par marché attentes problèmes & réclamations confiance comparabilité -,, - * - -* Pays - EU- -5* B I E N S Livres, magazines et journaux Lunettes et verres de contact Médicaments en vente livre Articles électroniques Petit électroménager Produits de soins personnels Articles de loisirs Boissons non alcoolisées Ameublement Gros électroménager Pain, céréales, riz et pâtes Voitures neuves Boissons alcoolisées Articles des TIC Tous les marchés de biens Articles d'entretien Fruits et légumes Produits laitiers Habillement et chaussures Carburants Viande et produits carnés Voitures d'occasion,,5,,,,,,, 5, 5,,,5,,,,,,,,, 5 5 * 5 * * * -5 - * 5 * * * * * * * - * * 5-5 -* - -* -* * -* - - -* -* * -* -* * - - -* -* -5* -* -* -5* -* -* -* -5* -* -* -* -* -* -5* -5* -* Services de soins personnels Transport aérien Services culturels et de divertissement Services postaux Services de sport et de loisirs Assurances automobiles Logements de vacances Voyages à forfait et voyages organisés S E R V I C E S Téléphonie fixe Location de véhicules Cafés, bars et restaurants Abonnements à la télévision Comptes bancaires Accès à l'internet Assurances habitations Gaz Assurances vie Transports publics Tous les marchés de services Services d'entretien Jeux de hasard Jeux de hasard en ligne Services juridiques et comptables Emprunts et cartes de crédit Entretien et réparation de véhicules Transport ferroviaire Téléphonie mobile Placements, fonds de pension, titres Services immobiliers Approvisionnement en eau Crédits hypothécaires Électricité,,,,,,,,,,,5,,,,,,,,,,,,, 5, 5,,,, 5, 5,, * * - 5 * * * * -* - -* * * * * * -5 * 5 * - * -* - -* -5 -* - -5* - -* -5* -* -* -5* -* -* -5 -* - - -* -* - - -* - -5* -5* - -* -5* * * -55* - -* -5* -* -* -* -* -* -* -* -* -* -* Performance globale La Bulgarie est l un des pays les moins performants au niveau de l, avec un indice général de performance des marchés de, Globalement, les résultats des marchés de biens sont légèrement supérieurs à ceux des marchés de services; toutefois, la performance des marchés de la Bulgarie est plus faible que la moyenne de l EU- pour les deux types de marchés Pa rapport à, la note globale du pays a légèrement augmenté (+, point de pourcentage), bien que ce changement ne soit pas statistiquement significatif Les marchés de

93 biens enregistrent une hausse légèrement plus importante que les marchés de services, bien que la progression de ces deux types de marchés ne soit pas statistiquement significative Marchés de biens D une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Bulgarie sont le marché «livres, magazines et journaux», le marché «Lunettes et verres de contact» et le marché «Médicaments en vente libre» Les trois derniers sont le marché «voitures d occasion», le marché «Viande et produits carnés» et le marché «Carburants» Les marchés bulgares suivants sont tous classés à la e position dans l EU-: boissons non alcoolisées; livres, magazines et journaux; ameublement; boissons alcoolisées; articles électroniques; produits de soins personnels; habillement et chaussures; fruits et légumes; et articles des TIC Les marchés suivants sont tous classés à la e position dans l EU-: lunettes et verres de contact; voitures neuves; petit électroménager; articles de loisirs; gros électroménager; articles d entretien; produits laitiers; voitures d occasion; pain, céréales, riz et pâtes; viande et produits carnés; carburants Parmi les marchés de biens individuels, par rapport à, les augmentations les plus importantes au niveau des notes de performance des marchés sont observées pour les marchés «Médicaments en vente libre», «Carburants» et «Pain, céréales, riz et pâtes» Des plus grandes attentes sont signalées pour les deux premiers marchés De plus, pour le marché des carburants, les composants et «Choix» ont également progressé, tandis que les réclamations ont diminué par rapport à Les marchés dont les notes sur un an enregistrent le plus net recul sont ceux des articles d entretien et des voitures d occasion; néanmoins aucun de ces changements ne sont statistiquement significatifs Dans l ensemble, les marchés de biens de la Bulgarie obtiennent des résultats beaucoup plus faibles que la moyenne de l EU-, à l exception des trois marchés suivants: médicaments en vente libre; livres, magazines et journaux; et articles électroniques Les marchés «Produits laitiers» et «Carburants» obtiennent une évaluation moins positive que la moyenne de l EU- Pour ce qui est du marché des produits laitiers, ces résultats relativement médiocres s expliquent par une baisse des notes relatives à la comparabilité, à la confiance et aux attentes Quant au marché des carburants, la diminution de la note est due aux notes plus faibles attribuées aux composants et, ainsi qu à une plus grande proportion de problèmes Marchés de services Globalement, les trois premiers marchés de services en Bulgarie sont le marché Services de soins personnels», le marché «Transport aérien», et le marché Services culturels et de divertissement» Les trois derniers sont ceux de l électricité, des crédits hypothécaires et de l approvisionnement en eau Les marchés bulgares suivants sont tous classés à la e position dans l EU-: services culturels et de divertissement; cafés, bars et restaurants; assurances habitations; services juridiques et comptables; jeux de hasard et loteries hors ligne; téléphonie mobile; et location de véhicules Les marchés suivants sont tous classés à la e position dans l EU-: logements de vacances; approvisionnement en eau; entretien et réparation de véhicules; électricité; voyages à forfait et voyages organisés; services de sport et de loisirs; services immobiliers

94 Parmi les marchés de services individuels, les marchés «Assurances automobiles», «Téléphonie fixe», Services culturels et de divertissement», Services de soins personnels» et «Transports publics» enregistrent les plus fortes hausses par rapport aux résultats de La note attribuée au marché des assurances automobiles est bien plus élevée pour ce qui est de la confiance et la proportion de problèmes rencontrés a considérablement diminué Pour le marché «Téléphonie fixe», on observe une forte augmentation des notes pour la comparabilité, la confiance et les attentes Une amélioration du composant «Choix» est également observée pour ce marché La proportion de problèmes du marché des services culturels et de divertissement a considérablement diminué Contrairement à ce que l on pouvait attendre, la proportion de réclamations a également augmenté Les marchés de services dont la note a le plus chuté par rapport à sont ceux de l électricité et de l approvisionnement en eau Pour ce dernier, cela s explique par une diminution des notes attribuées aux composants et, par une augmentation de la proportion de problèmes et, même si ce n est pas significatif, par une diminution importante des attentes La régression de la performance du marché de l électricité pourrait être expliquée par des problèmes auxquels sont confrontés les consommateurs bulgares depuis le début de l année Les hausses de prix, un mode de calcul erroné et opaque du prix de l électricité et l absence de choix de fournisseurs ont été signalés dans ce secteur Ces aspects pourraient avoir eu une incidence sur la performance du marché Par rapport à l EU-, tous les marchés de services, sauf deux, ont été évalués positivement en Bulgarie Les évaluations des marchés des services postaux et du transport aérien sont plus positives en Bulgarie que pour l EU- dans son ensemble Toutefois, ces différences ne sont pas statistiquement significatives L évaluation du marché des services postaux est plus positive pour les composants de comparabilité et de choix Les marchés «Électricité», «Approvisionnement en eau» et «Crédits hypothécaires» ont été évalués de manière moins positive que la moyenne de l EU- On observe d autres différences au niveau de la performance de la plupart des marchés de services

95 s Choix Assurances automobiles 5* -* - Médicaments en vente livre * -* - Téléphonie fixe * * * 5 5 * Services culturels et de * * - * 5* divertissement Carburants - 5* 5* - -* 5* s Électricité -* -* -* - * -* 5 Approvisionnement en eau - -* * Plus forte progression depuis Plus net recul depuis Placements, fonds de pension, titres Choix - -5* Articles d'entretien - - -* - - Voitures d'occasion - -5* Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- s Choix Services postaux 5* - * Transport aérien - - 5* - 5 Abonnements à la télévision - 5* -5* * -5* -5* Accès à l'internet - * - - * - Services de soins personnels - -* - 5 -* Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) Différence par rapport à Différence avec l'eu- s Choix Électricité -* -* -* -* 5* - -5* 5 Approvisionnement en eau -* -* -* -* * 55 Produits laitiers -* -* -* -* * - -* 5 Crédits hypothécaires -* -* -* -* * -* Carburants -5* - -* -* *

96 République tchèque Tous les marchés par marché attentes problèmes & réclamations confiance comparabilité -, * - -* - -5* Pays - EU- -* B I E N S Livres, magazines et journaux Lunettes et verres de contact Gros électroménager Petit électroménager Articles de loisirs Boissons non alcoolisées Articles électroniques Produits de soins personnels Articles des TIC Médicaments en vente livre Ameublement Pain, céréales, riz et pâtes Articles d'entretien Boissons alcoolisées Tous les marchés de biens Produits laitiers Voitures neuves Carburants Viande et produits carnés Fruits et légumes Habillement et chaussures Voitures d'occasion,,,,,,,,,,,,,,,,,,,5,,, 5,5 - * 5* * * * -* - -* - - -* -5* - - -* - -* -* -* -* -5* -* - -* -* 5 -* -* * -* -* -5 -* - -* -* -* * -* * -5* -* Services de soins personnels Services culturels et de divertissement Services de sport et de loisirs Transport aérien Location de véhicules Logements de vacances Transports publics S Transport ferroviaire Assurances automobiles E Voyages à forfait et voyages organisés Assurances habitations Entretien et réparation de véhicules Services juridiques et comptables Tous les marchés de services Approvisionnement en eau Cafés, bars et restaurants Services postaux Accès à l'internet Jeux de hasard en ligne Abonnements à la télévision Comptes bancaires Jeux de hasard Assurances vie Électricité Gaz Téléphonie mobile Emprunts et cartes de crédit Téléphonie fixe Services d'entretien Placements, fonds de pension, titres Crédits hypothécaires Services immobiliers R V I C E S 5, 5,,,,,5,,,,,,, 5, 5, 5, 5, 5,,5,,,,,,,,5,,,, 5,5 * * * - * 5* * 5* * - 5 * * * -* -* * - - -* -* -* -* - -* - -* - -* -* - -* * - -* * - -* -* -* -* - -* -* -5* -* - -* - - -* -* 5 - * 55* * * Performance globale En moyenne, les consommateurs tchèques évaluent moins positivement la performance de leurs marchés que ceux de l ensemble de l EU- Les marchés de biens affichent un indice de performance des marchés inférieur à la moyenne de l EU- L pour les marchés de services correspond largement à celui observé pour l ensemble de l UE Par rapport à, la note générale a augmenté de, point Tant les marchés de services que les marchés de biens affichent une hausse annuelle 5

97 Marchés de biens D une manière générale, les trois premiers marchés de biens en République tchèque sont le marché «Livres, magazines et journaux», le marché «Lunettes et verres de contact» et le marché «Petit électroménager» Les trois derniers sont le marché «Voitures d occasion», le marché «Habillement et chaussures» et le marché «Fruits et légumes» Parmi les marchés de biens individuels, l augmentation la plus importante au niveau des notes de performance des marchés est observée pour les marchés «Médicaments en vente libre», «Carburants» et «Articles des TIC» Les marchés dont les notes enregistrent la plus forte baisse sont ceux des fruits et légumes, et du pain, des céréales, du riz et des pâtes, bien que ces changements ne soient pas statistiquement significatifs Les marchés de biens tchèques obtiennent de moins bons résultats que l EU-, en particulier pour les marchés des voitures d occasion et des fruits et légumes qui obtiennent des notes inférieures à celle de l EU- Cette mauvaise performance s explique par les notes attribuées à la confiance et aux attentes, et par la proportion plus élevée de problèmes et de réclamations Le marché des voitures d occasion affiche également une note légèrement plus faible pour la comparabilité (mais cela n est pas significatif) Parmi les autres marchés de biens dont les résultats sont inférieurs à l EU- figurent l habillement et les chaussures et les produits laitiers Plusieurs marchés de biens tchèques affichent une meilleure performance que l EU- Bien que cela ne soit pas significatif, les marchés «Lunettes et verres de contact» et «Articles des TIC» enregistrent les plus grandes différences au niveau des notes par rapport à la moyenne de l EU- Pour ce qui est du marché «Lunettes et verres de contact», l augmentation des notes est due à la hausse des notes attribuées à la comparabilité et à la diminution des proportions de problèmes et de réclamations La note attribuée au composant de confiance pour ce marché est également supérieure à la moyenne de l EU- (mais cela n est pas statistiquement significatif) Au niveau du marché des articles des TIC, on observe une augmentation des notes attribuée aux composants et Marchés de services Globalement, les trois premiers marchés de services en République tchèque sont le marché «Services de soins personnels», le marché «Services culturels et de divertissement», et le marché «Services de sport et de loisirs» Les trois derniers sont le marché «Services immobiliers», le marché «Crédits hypothécaires» et le marché «Placements, fonds de pension et titres» Parmi les marchés de services individuels, les notes attribuées à marchés ont augmenté de manière statistiquement significative depuis Le marché du transport ferroviaire affiche la plus forte hausse par rapport à, ce qui est dû à l augmentation des notes liées à la comparabilité, à la confiance et aux attentes, combinée à une diminution de la proportion de problèmes Les évaluations plus positives du marché du transport ferroviaire en République tchèque pourraient s expliquer par l arrivée d un second fournisseur sur le marché En conséquence, les prix ont chuté et il est considéré que la qualité du service s est améliorée Par ailleurs, pour le marché des services juridiques et comptables, on observe une augmentation de la note donnée à la confiance et aux attentes et une réduction importante de la proportion de problèmes Pour ce qui est des marchés de services individuels, les marchés des services postaux, de la téléphonie fixe et des logements de vacances affichent des notes plus faibles, mais ces

98 diminutions ne sont toutefois pas statistiquement significatives Ces marchés sont les seuls dont la note a diminué par rapport à La proportion de problèmes rencontrés dans les marchés des services postaux et de la téléphonie a augmenté En ce qui concerne les services postaux, on observe une variation sensible du composant On note également une nette diminution de ce composant au niveau du marché des logements de vacances Par rapport à l EU-, les évaluations des marchés «Transport ferroviaire», «Transports publics» et «Location de véhicules» sont les plus positives L évaluation du marché du transport ferroviaire est plus positive pour tous les composants à l exception des réclamations; mais si la proportion des réclamations a diminué, ce changement n est pas statistiquement significatif La performance du marché des transports publics sur le plan de la comparabilité, des attentes et du nombre de problèmes rencontrés s est améliorée Pour le marché de la location de véhicules, des évaluations plus positives sont observées pour la comparabilité et on note également une diminution de la proportion de problèmes La proportion de réclamations est, au contraire, bien supérieure à la moyenne de l EU- L évaluation des marchés «Services immobiliers», «Téléphonie fixe» et «Services postaux» est moins positive que la moyenne de l EU- Les notes attribuées aux deux premiers marchés sont inférieures à la moyenne Pour le marché des services immobiliers, tous les composants obtiennent une moins bonne évaluation La diminution de la note du marché de la téléphonie fixe est due à l augmentation de la proportion de problèmes et aux notes plus faibles attribuées pour la confiance et les attentes Le composant de «Choix» s avère également inférieur à l EU- En ce qui concerne les services postaux, il semble que la plus grande différence concerne la proportion de problèmes, qui est plus importante en République tchèque

99 Plus forte progression depuis s Transport ferroviaire 5* * * * -5* -* Choix 5 Services juridiques et comptables 5* * 5* * - - * Entretien et réparation de véhicules * 5* * 5* - -* Location de véhicules * * * * - * Médicaments en vente livre 5* * * 5* - 5* Plus net recul depuis s Choix Fruits et légumes * - - Pain, céréales, riz et pâtes * - 5 Boissons non alcoolisées - - -* 5 5* Services postaux - * - * -* Ameublement Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- s Transport ferroviaire 55* * 5* * -* - 5 Transports publics * 5* * -* * Choix Location de véhicules 5* - * -* 5* - Services culturels et de * * - -* * 5 Lunettes divertissement et verres de contact * -5* -* * Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) Différence par rapport à Différence avec l'eu- s Choix Voitures d'occasion -* - -* -* * 5* * Fruits et légumes -5* -* -* * * -* Services immobiliers -5* -* -* -* * * * Habillement et chaussures -5* - -* -* * 5* -* Téléphonie fixe -* -* -* * * -*

100 Danemark Tous les marchés par marché attentes problèmes & réclamations confiance comparabilité -, 5* - - * Pays - EU- B I E N S Carburants Articles de loisirs Produits laitiers Boissons alcoolisées Boissons non alcoolisées Livres, magazines et journaux Petit électroménager Gros électroménager Articles d'entretien Lunettes et verres de contact Ameublement Pain, céréales, riz et pâtes Médicaments en vente livre Tous les marchés de biens Voitures neuves Articles électroniques Produits de soins personnels Articles des TIC Fruits et légumes Habillement et chaussures Voitures d'occasion Viande et produits carnés 5,,,,,,,,,5,,,,,,5,,, 5, 5,,, * * - * -* - -5* * * -* - 5 * * * * * * * - * - 5* * * Services culturels et de divertissement Services de sport et de loisirs Services de soins personnels Logements de vacances Transport aérien Voyages à forfait et voyages organisés S E R V I C E S Transport ferroviaire Jeux de hasard Approvisionnement en eau Location de véhicules Services juridiques et comptables Gaz Crédits hypothécaires Assurances habitations Tous les marchés de services Assurances automobiles Jeux de hasard en ligne Électricité Transports publics Assurances vie Cafés, bars et restaurants Services postaux Entretien et réparation de véhicules Emprunts et cartes de crédit Services d'entretien Services immobiliers Téléphonie fixe Comptes bancaires Placements, fonds de pension, titres Abonnements à la télévision Accès à l'internet Téléphonie mobile 5,,,,,,,,,,,,,,, 5, 5, 5, 5, 5, 5,,,5,5,,5,,,,,, * 5 * - * * * -* - * - 5* * - * * * * -* - -* - - * * * * * - * - - -* * -5* -* Performance globale Dans l ensemble, les évaluations par les consommateurs danois de la performance des marchés correspondent à la moyenne de l EU- La note du pays a augmenté de,5 point par rapport à Si les marchés de services et de biens montrent tous deux des améliorations, cette tendance n est statistiquement significative que dans le cas des marchés de services

101 Marchés de biens D une manière générale, les trois premiers marchés de biens au Danemark sont le marché «Carburants», le marché «Articles de loisirs» et le marché «Produits laitiers» Les trois derniers sont le marché «Viande et produits carnés», le marché «Voitures d occasion» et le marché «Habillement et chaussures» Le marché danois des carburants est celui qui enregistre les meilleurs résultats dans l EU- Sur le plan individuel, seule la note du marché des carburants est significativement supérieure à l EU- Sa note est notamment due à l augmentation des notes attribuées à la comparabilité, à la confiance et aux attentes, ainsi qu à une diminution de la proportion de problèmes En outre, pour deux marchés au Danemark, les notes sont nettement inférieures à la moyenne de l EU-: la viande et les produits carnés et les articles électroniques Le marché de la viande et des produits carnés enregistre des niveaux élevés de problèmes ainsi qu une baisse des niveaux de confiance Le marché des articles électroniques se situe à un niveau inférieur à la moyenne de l EU-, avec des notes plus faibles pour la confiance Par rapport à, ni les marchés de biens, ni les marchés de services n enregistrent des changements majeurs Les changements les plus notables au niveau des marchés de biens sont les augmentations des évaluations positives pour le marché des carburants, celui des articles des TIC et celui des voitures d occasion La note du marché de la viande et des produits carnés a diminué depuis l année dernière Marchés de services D une manière générale, les trois premiers marchés de services au Danemark sont le marché «Services culturels et de divertissement», le marché «Services de sport et de loisirs», et le marché «Services de soins personnels» Les trois derniers sont ceux de la téléphonie mobile, de l accès à l internet et des abonnements à la télévision Le marché des services de sport et de loisirs et celui des services culturels et de divertissement occupent tous deux la troisième position à l'échelle de l EU- Parmi les marchés de services individuels, les crédits hypothécaires, le transport ferroviaire et l approvisionnement en eau obtiennent une évaluation plus positive que la moyenne de l EU- La note élevée du marché des crédits hypothécaires est due à la diminution des proportions de problèmes et à l augmentation de la note attribuée à la confiance Le marché de l approvisionnement en eau enregistre des notes élevées pour la confiance et les attentes, ainsi qu une réduction de la proportion de réclamations La téléphonie mobile, l accès à l internet et les abonnements à la télévision sont les marchés qui obtiennent les moins bons résultats par rapport à l EU- Tous ces services de communication ont des notes inférieures à la moyenne de l EU- La note générale comparativement faible du marché des abonnements à la télévision est due à une mauvaise comparabilité Parmi les marchés de services, les notes attribuées au transport ferroviaire et aux services juridiques et comptables ont augmenté Les notes des marchés de l entretien et de la réparation des véhicules, des crédits hypothécaires et de la téléphonie fixe ont diminué, bien que ces changements ne soient pas statistiquement significatifs

102 Plus forte progression depuis s Transport ferroviaire * * * * -5* 5 Choix Carburants * * 5* - -* 5 Services juridiques et comptables * * -* - Articles des TIC 5* * -55* * * Voitures d'occasion * * -5 Plus net recul depuis s Choix Viande et produits carnés -* -* -* -* - -* - Entretien et réparation de véhicules * 5 Crédits hypothécaires * - Fruits et légumes * - - -* -* Produits de soins personnels * - Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- s Choix Carburants * 5* * 5* -55* * * 5 Crédits hypothécaires * * * -* Transport ferroviaire * * * - * 5 Approvisionnement en eau * -* * * -* -* Électricité -* * * -* * * Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) Différence par rapport à Différence avec l'eu- s Choix Téléphonie mobile -* -* -* * * * 5 Abonnements à la télévision -5* -* -* - Accès à l'internet -5* -* -* 5* -5* * Viande et produits carnés -5* -5* -* * - Assurances automobiles -* -* -* * -5 *

103 Allemagne Tous les marchés par marché attentes problèmes & réclamations confiance comparabilité -, - - * - * Pays - EU- * B I E N S Boissons non alcoolisées Habillement et chaussures Produits laitiers Pain, céréales, riz et pâtes Fruits et légumes Produits de soins personnels Boissons alcoolisées Petit électroménager Lunettes et verres de contact Livres, magazines et journaux Viande et produits carnés Tous les marchés de biens Gros électroménager Voitures neuves Articles de loisirs Articles d'entretien Médicaments en vente livre Ameublement Articles des TIC Articles électroniques Carburants Voitures d'occasion,, 5,,,,,,,,,,,,5,,,,,5,,, * * 5* * * -5* - -* -5 -* * * * * * * 5* * 5* * * * * * 5* * 5* * * * * * -* * * * * * 5* * * * * * * * * * - * * * Services culturels et de divertissement Services de sport et de loisirs Services de soins personnels Abonnements à la télévision Approvisionnement en eau Transport aérien Location de véhicules S Cafés, bars et restaurants Électricité E Voyages à forfait et voyages organisés R Logements de vacances V Services d'entretien Jeux de hasard en ligne I Assurances automobiles C Comptes bancaires Services juridiques et comptables E S Jeux de hasard Tous les marchés de services Crédits hypothécaires Emprunts et cartes de crédit Entretien et réparation de véhicules Transports publics Accès à l'internet Assurances vie Téléphonie mobile Placements, fonds de pension, titres Services immobiliers Assurances habitations Téléphonie fixe Services postaux Gaz Transport ferroviaire,,,,,,,,5,,,,,,,5,,,,,,,,,,5,5,,,,,, - -* - * - * * -5 * * - * * * 5* - * * 5* * * 5 * 5* * - 5* * * * * * * * * * * * -5 * * 5* * * * * * * 5* * * * * * * * * - * 5 - * * * 5* * 5* 5* * * * * * 5* * 5* * 5* - Performance globale En Allemagne, les évaluations de la performance des marchés réalisées par les consommateurs sont supérieures à celles observées dans l ensemble de l EU- De la même manière, la performance des marchés de biens et des marchés de services dépasse la moyenne de l EU- Compte tenu des notes attribuées en aux marchés de services et de biens, aucune différence statistiquement significative n a été observée

104 Marchés de biens D une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Allemagne sont le marché «Boissons non alcoolisées», le marché «Habillement et chaussures» et le marché «Produits laitiers» Les trois derniers sont le marché «Voitures d occasion», le marché «Carburants» et le marché «Articles électroniques» En Allemagne, les marchés du gros électroménager, des produits de soins personnels, des boissons non alcoolisées et de l habillement et chaussures obtiennent tous la deuxième position à l'échelle de l EU- Le marché de la viande et des produits carnés et celui des fruits et légumes obtiennent tous deux la troisième place Pour ce qui est des marchés de biens individuels, sept marchés au total affichent une meilleure performance que la moyenne de l EU- Les marchés obtenant les meilleurs résultats sont ceux de l habillement et des chaussures et des voitures d occasion ils dépassent tous deux la moyenne de l EU- pour tous les composants Le marché des livres, magazines et journaux est le seul marché de biens dont la performance est inférieure à la moyenne, mais la différence n est pas statistiquement significative Par rapport à, on observe une progression de la performance des marchés de biens de l habillement et des chaussures, des boissons non alcoolisées et des fruits et légumes Pour le marché «Habillement et chaussures», cette amélioration est due à une augmentation statistiquement significative au niveau de la comparabilité, de la confiance et des attentes Les marchés des articles électroniques, du petit électroménager, des articles de loisirs, de l ameublement, et des livres, magazines et journaux sont en baisse depuis l année dernière Marchés de services D une manière générale, les trois premiers marchés de services en Allemagne sont le marché «Services culturels et de divertissement», le marché «Services de sport et de loisirs», et le marché «Services de soins personnels» Les trois derniers sont ceux du transport ferroviaire, du gaz et des services postaux Les marchés allemands de l approvisionnement en eau et de l électricité affichent les meilleurs résultats dans l EU- L évaluation des marchés des abonnements à la télévision, des jeux de hasard et paris en ligne et des services d entretien indiquent qu ils occupent tous la deuxième position dans l EU-, tandis que le marché des placements, fonds de pension et titres occupe la troisième position dans l EU- Pour ce qui est des marchés individuels, marchés de services au total obtiennent une note supérieure à la moyenne En effet, les marchés de l électricité, des crédits hypothécaires et des placements, fonds de pension et titres obtiennent au moins points de plus que la moyenne de l EU- Seules les notes attribuées aux services postaux et aux services de soins personnels sont inférieures à la moyenne de l EU-, et l écart n est pas significatif Par rapport à, les marchés des placements, du transport ferroviaire, de l électricité, des assurances vie et de la location de véhicules ont tous progressé Le marché des services postaux et celui des services de soins personnels sont tous deux en baisse par rapport à l année dernière

105 Placements, fonds de pension, titres s Choix * 5* * * -* -5* -5* Habillement et chaussures * * * * 5 * Transport ferroviaire * * * -* 5* Électricité * 5* - -* 5 Assurances vie * * - -5* -5* s Choix Services postaux -* -* -* -* -* -5* Articles électroniques -* -* -* -* -* -* Articles de loisirs -5* -* -* -* -* -* Gros électroménager -5* -5* -* -* - -5* -5* Ameublement -* -* -* -* -5 -* -* s Choix Habillement et chaussures * * * * -* -* * Électricité * 5* * * -* -* * 5 Crédits hypothécaires * * * * -* -* * Plus forte progression depuis Plus net recul depuis Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- Placements, fonds de pension, titres * * * * -* -* 5 Abonnements à la télévision * * * * -* -5* * Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) Différence par rapport à Différence avec l'eu- s Choix Livres, magazines et journaux * - -* Services postaux - - -* -* -* -* * Services de soins personnels - - -* - -* Logements de vacances - -* -* -5* Articles électroniques -* * -* -* -* -5*

106 Estonie Tous les marchés par marché attentes problèmes & réclamations confiance comparabilité -, -* - * - -* Pays - EU- * B I E N S Pain, céréales, riz et pâtes Livres, magazines et journaux Produits laitiers Boissons non alcoolisées Boissons alcoolisées Gros électroménager Médicaments en vente livre Lunettes et verres de contact Petit électroménager Produits de soins personnels Articles de loisirs Voitures neuves Articles électroniques Tous les marchés de biens Articles des TIC Carburants Viande et produits carnés Articles d'entretien Ameublement Fruits et légumes Habillement et chaussures Voitures d'occasion,,,5,,,,,,,,,,,,,,,,,,, * -5 -* -* - -* * * * * 5* 5* * * * * * -* * * * 5 -* - - * 5* * -* Services de soins personnels Services culturels et de divertissement S E R V I C E S Assurances automobiles Comptes bancaires Services de sport et de loisirs Transport ferroviaire Téléphonie fixe Services postaux Logements de vacances Emprunts et cartes de crédit Assurances habitations Gaz Téléphonie mobile Cafés, bars et restaurants Transports publics Transport aérien Accès à l'internet Location de véhicules Voyages à forfait et voyages organisés Tous les marchés de services Services juridiques et comptables Assurances vie Jeux de hasard en ligne Jeux de hasard Abonnements à la télévision Approvisionnement en eau Crédits hypothécaires Entretien et réparation de véhicules Services d'entretien Placements, fonds de pension, titres Services immobiliers Électricité,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,5,,,,,,, -* -* -5* -* -5 -* -5* -* * - -* - -* -* -* -* -* * -* * * - * 5 * 5 * * * 5 * * * - * * * * - -* -5 -* -* - - -* * * * * * 5* 5* - 5* * * - 5* - - * * * Performance globale Les évaluations des marchés réalisées par les consommateurs estoniens sont plus élevées que la moyenne de l EU- (+, point), ce qui est principalement dû à leurs évaluations des marchés de services qui sont supérieures à la moyenne (+, point) Par rapport à, on observe une baisse de l global (-,) Encore une fois, cela est principalement dû à l évaluation des marchés de services, dont les notes ont chuté de, points 5

107 Marchés de biens D une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Estonie sont le marché «Pain, céréales, riz et pâtes», le marché «Livres, magazines et journaux» et le marché «Produits laitiers» Les trois derniers sont le marché «Voitures d occasion», le marché «Habillement et chaussures» et le marché «Fruits et légumes» Le marché estonien du pain, des céréales, du riz et des pâtes occupe la troisième position dans l EU- Parmi les marchés de biens individuels, deux obtiennent de meilleurs résultats que la moyenne de l EU-: celui du pain, des céréales, du riz et des pâtes, et celui des produits laitiers Alors que seul le marché «Pain, céréales, riz et pâtes» obtient des notes supérieures à la moyenne pour ce qui est de la confiance, les deux marchés ont des notes plus élevées au niveau de la comparabilité et des attentes L habillement et les chaussures ainsi que les voitures d occasion sont les deux marchés dont les notes sont inférieures à la moyenne de l EU- De nouveau, ces deux marchés obtiennent de mauvaises évaluations pour la comparabilité et la confiance, et dans le cas du marché de l habillement et des chaussures, on observe également une grande proportion de problèmes Étonnamment, le niveau de réclamations du marché des voitures d occasion a diminué Par rapport à, on observe une évolution positive des marchés de biens «Habillement et chaussures», et «Pain, céréales, riz et pâtes» Ces deux marchés obtiennent de meilleurs résultats que l année dernière et affichent des notes plus élevées pour ce qui est des attentes Le marché «Pain, céréales, riz et pâtes» obtient également une note plus élevée sur le plan de la comparabilité et de la confiance, mais de nouveau, cette hausse n est pas statistiquement significative En revanche, les notes obtenues par les marchés des médicaments en vente libre, de l ameublement, des lunettes et verres de contact, et des produits de soins personnels sont plus faibles qu en Le marché des médicaments en vente libre enregistre de faibles niveaux d attentes et la note attribuée à la comparabilité pour le marché de l ameublement a diminué Marchés de services Globalement, les trois premiers marchés de services en Estonie sont le marché «Services de soins personnels», le marché «Services culturels et de divertissement», et le marché «Assurances véhicules» Les trois derniers sont le marché «Électricité», le marché «Services immobiliers» et le marché «Placements, fonds de pension et titres» Le marché du transport ferroviaire et celui des comptes bancaires sont tous deux classés à la deuxième position dans l EU- Le marché des services de soins personnels occupe la troisième position Pour ce qui est des marchés de biens individuels, trois marchés obtiennent une note supérieure à la moyenne de l EU- Les marchés «Comptes bancaires», «Transport ferroviaire» et «Emprunts et cartes de crédit» sont mieux évalués par les consommateurs estoniens que l ensemble de l EU- Ces trois marchés obtiennent une note plus élevée sur le plan de la comparabilité Le marché des comptes bancaires enregistre également des notes plus élevées pour la confiance et les attentes, ainsi qu une réduction de la proportion de problèmes Le transport ferroviaire obtient de meilleures notes pour la confiance, la comparabilité et les attentes, et on constate une diminution de la proportion de problèmes par rapport à l EU- Par ailleurs, le marché de l électricité obtient une note inférieure à la moyenne de l EU- Les notes attribuées à ce marché pour la comparabilité, la confiance et les attentes ont

108 diminué, mais le nombre de réclamations a chuté et le composant «Choix» obtient une meilleure note Sur un an, parmi les marchés de services, trois seulement enregistrent une progression: l approvisionnement en eau, les services de soins personnels, ainsi que l entretien et la réparation de véhicules; ces différences ne sont néanmoins pas statistiquement significatives La grande majorité des marchés de services est en baisse par rapport à, et 5 marchés enregistrent un déclin sur un an Les plus nets reculs sont observés pour les marchés de l électricité, des services postaux, et des services juridiques et comptables Pour le premier marché, cette diminution est due à des notes en baisse pour les composants et Elle pourrait être liée à l ouverture du marché de l électricité le er janvier Plus forte progression depuis s Choix Habillement et chaussures * - * - * * Pain, céréales, riz et pâtes * * -5 5* * Carburants 5 5* - * * Services de soins personnels - -* Viande et produits carnés - * * Plus net recul depuis s Choix Électricité -* -* -* (note) Services postaux -5* -* -* Services juridiques et comptables -* -* -* -5* - -* - 5 Assurances vie -* -* -5* - - * -* Téléphonie fixe -* -* -* - -5* Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- s Choix Comptes bancaires * * * * -* -* * Transport ferroviaire 5* * * * -* - 5 Emprunts et cartes de crédit 5* 5* * * -* -* * Téléphonie fixe 5* * * * -* - Téléphonie mobile * * * 5* - -* 5* Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) Différence par rapport à Différence avec l'eu- s Choix Électricité -5* -* -* -5* -5* * Habillement et chaussures -5* -* -* - * * -* Voitures d'occasion -* -* -* - - -* * Ameublement - -* -* Transport aérien - -* - -* -* -*

109 Irlande Performance globale Dans l ensemble, les évaluations faites par les consommateurs irlandais de la performance des marchés étaient en moyenne stables par rapport à Elles sont toutefois moins positives que celle de l EU- (-, point de pourcentage) Si les évaluations moyennes des marchés de services demeurent essentiellement stables en Irlande par rapport à, les marchés de biens sont néanmoins en baisse Cependant, en comparaison avec l ensemble de l EU-, les marchés de services de l Irlande obtiennent une évaluation moins positive (-, points), alors que l évaluation des marchés de biens correspond à la moyenne de l EU-

110 Marchés de biens Globalement, les trois premiers marchés de biens en Irlande sont le marché «Livres, magazines et journaux», le marché «Produits laitiers» et le marché «Boissons non alcoolisées» Les trois derniers sont le marché «Voitures d occasion», le marché «Viande et produits carnés» et le marché «Carburants» Si l on observe les marchés de biens individuels, la plus forte hausse au niveau des évaluations de la performance est attribuée au marché des articles des TIC qui enregistre une légère augmentation, mais non significative, de,5 point de pourcentage par rapport à De même, le marché du petit électroménager a légèrement progressé Toutefois, l évaluation du marché de la viande et des produits carnés est moins bonne qu en Cela pourrait potentiellement être lié au scandale de la viande de cheval qui est apparu en Europe avant que ne débutent les travaux sur le terrain aux fins de l enquête La note du marché des fruits et légumes a également diminué de, points de pourcentage, une baisse due à une évaluation très négative de la confiance et une multiplication des problèmes et des réclamations Par rapport à la moyenne de l EU-, le seul marché irlandais de biens dont le classement est différent est celui des produits laitiers Les consommateurs irlandais attribuent à ce marché, points de pourcentage de plus que la moyenne de l EU- Le marché de l habillement et des chaussures obtient une évaluation supérieure à la moyenne de l EU-, mais cette différence n est pas statistiquement significative) Marchés de services Dans l ensemble, les trois premiers marchés de services en Irlande sont le marché «Services culturels et de divertissement», le marché «Services de soins personnels», et le marché «Logements de vacances» Les trois derniers sont le marché «Crédits hypothécaires», le marché «Comptes bancaires» et le marché «Placements, fonds de pension et titres» Le marché irlandais des comptes bancaires occupe la e place dans l EU-, tandis que le marché de la location de véhicules arrive en e position Si l on observe les marchés de services individuels en Irlande, on ne note aucun changement statistiquement significatif dans l évaluation par rapport à De légères améliorations sont constatées au niveau des marchés de la téléphonie mobile, des services immobiliers et des assurances habitations Les marchés du gaz et de l approvisionnement en eau obtiennent de moins bons résultats Dans l ensemble, par rapport à la moyenne de l EU-, les marchés obtenant les meilleures évaluations en Irlande sont ceux des produits laitiers, des jeux de hasard hors ligne et de l électricité Le marché des comptes bancaires, celui des crédits hypothécaires et celui des placements, fonds de pension et titres obtiennent les moins bons résultats par rapport à l EU-

111 Plus forte progression depuis s Téléphonie mobile 5 * - Choix Services immobiliers * * -* - Assurances habitations -* * Entretien et réparation de véhicules Articles des TIC Plus net recul depuis Différence par rapport à s Choix Viande et produits carnés -5* - -* -* Gaz -* -* - -* * -5* - Fruits et légumes -* - -* - * * -* 5 Approvisionnement en eau -5* - - -* Emprunts et cartes de crédit Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- s Choix 55 Produits laitiers * * * 5* - * * 5 Jeux de hasard * * - * - Électricité * * - * Habillement et chaussures * 5* * 5* - Articles d'entretien 5* * - 5* -* Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) s Choix Comptes bancaires -* -* -* -* * * -* 5 Crédits hypothécaires -* -* -* -* -* Placements, fonds de pension, titres Différence avec l'eu- -* -* -* -* * -* 5 Approvisionnement en eau -5* -* - -* * -5* Location de véhicules -5* -* -* -* * * -

112 Grèce Tous les marchés par marché attentes problèmes & réclamations confiance comparabilité -, * - -* - * Pays - EU- * B I E N S Lunettes et verres de contact Livres, magazines et journaux Produits de soins personnels Gros électroménager Boissons non alcoolisées Pain, céréales, riz et pâtes Articles électroniques Articles de loisirs Voitures neuves Boissons alcoolisées Ameublement Petit électroménager Articles des TIC Tous les marchés de biens Médicaments en vente livre Articles d'entretien Produits laitiers Habillement et chaussures Fruits et légumes Viande et produits carnés Voitures d'occasion Carburants,,,,,,,,,,,,,,,,5,5,,,,, * * * * * * * * * * * * 5* -5* -* - - -* -* * -* 5* - * * * 5 * * * - * - * -5 * 5 5* 5 5* * -* Services de soins personnels Location de véhicules Services de sport et de loisirs Services culturels et de divertissement Transport aérien Voyages à forfait et voyages organisés Abonnements à la télévision Cafés, bars et restaurants Téléphonie fixe Services postaux Logements de vacances Jeux de hasard en ligne Assurances automobiles I Entretien et réparation de véhicules S E R V C E S Services juridiques et comptables Gaz Assurances habitations Accès à l'internet Téléphonie mobile Tous les marchés de services Services immobiliers Placements, fonds de pension, titres Services d'entretien Transports publics Transport ferroviaire Assurances vie Comptes bancaires Jeux de hasard Crédits hypothécaires Approvisionnement en eau Emprunts et cartes de crédit Électricité 5,,5,,,,,,,,5,,,,,,5,,,,,,,,,, 5,,,5,, 5, 5 * * 5* * * * * * * 5* * * * * * * * 5* 5* * * * 55* * * * -5* * * - 5* - - -* - -* -* - * * - 5* * - * 5 * -* * * * * 5* 5* -* -* * - -* * - * 5* - * - * * * * * * * * Performance globale L évaluation des marchés de consommation est, en moyenne, plus élevée en Grèce que dans l ensemble de l EU- Cela concerne tant les marchés de biens que les marchés de services (+, points de différence dans chaque cas) En outre, les deux types de marchés enregistrent des notes supérieures à la moyenne pour la comparabilité et la confiance Par rapport à la note de, ces deux types de marchés montrent des améliorations (+, pour les marchés de biens; +, pour les marchés de services) Globalement, les marchés grecs affichent une progression de, points par rapport à l année dernière

113 Marchés de biens D une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Grèce sont le marché «Lunettes et verres de contact», le marché «Livres, magazines et journaux» et le marché «Produits de soins personnels» Les trois derniers sont le marché «Carburants», le marché «Voitures d occasion» et le marché «Viande et produits carnés» Les marchés des voitures neuves et des lunettes et verres de contact occupent tous les deux la troisième position dans l EU- Pour ce qui est des marchés de biens individuels, les voitures d occasion ( e position) et l habillement et les chaussures ( e position) obtiennent des notes supérieures à la moyenne de l EU- Ces deux marchés enregistrent un plus faible niveau de problèmes et obtiennent des notes élevées sur le plan de la comparabilité et des attentes Le marché des voitures d occasion obtient des résultats relativement élevés pour la confiance Le marché des carburants est le seul marché de biens en Grèce qui se situe sous la moyenne de l UE; il obtient des notes relativement mauvaises pour les attentes, la comparabilité et la confiance et on observe des proportions importantes de problèmes et de réclamations Par rapport à, le marché des carburants est celui qui connaît la plus grande progression, ce qui s explique par les niveaux élevés de confiance et une diminution des problèmes Des changements positifs sont notés pour autres marchés Marchés de services Globalement, les trois premiers marchés de services en Grèce sont le marché «Services de soins personnels», le marché «Location de véhicules», et le marché «Services de sport et de loisirs» Les trois derniers sont ceux de l électricité, des emprunts et cartes de crédits et de l approvisionnement en eau Le marché de la location de véhicules est classé deuxième dans l EU-, tandis que celui des jeux de hasard et paris en ligne et celui des abonnements à la télévision décrochent la troisième position dans l EU- Pour ce qui est des marchés de services individuels, les placements, les abonnements à la télévision et les services immobiliers obtiennent des notes supérieures à la moyenne de l EU- Le marché des placements, fonds de pension et titres enregistre des notes élevées pour la comparabilité et les attentes, ainsi qu une réduction de la proportion de réclamations Le marché des abonnements à la télévision rencontre relativement peu de problèmes et affiche des niveaux élevés de confiance et d attentes On observe une hausse des notes attribuées à la confiance et aux attentes pour les services immobiliers L électricité est le marché dont les résultats sont significativement inférieurs à la moyenne de l EU- Néanmoins, le marché des emprunts et cartes de crédit et celui des jeux de hasard hors ligne obtiennent tous deux des notes relativement médiocres Par rapport à, les plus grandes améliorations parmi les marchés de services sont observées au niveau des crédits hypothécaires, des assurances habitations et du marché des emprunts et cartes de crédit Vingt autres marchés obtiennent des notes plus élevées La hausse observée pour le marché des crédits hypothécaires s explique par les notes élevées attribuées à la confiance et aux attentes, ainsi que par un faible niveau de problèmes Le marché des assurances habitations obtient de meilleurs résultats sur le plan de la confiance, des attentes et de la comparabilité

114 Plus forte progression depuis s Choix 5 Crédits hypothécaires * 5* * * -* * * Assurances habitations * * * * -* * 5* Carburants 5* * * * -* - -* 5 Emprunts et cartes de crédit 55* 5* * 5* -* * - 5 Assurances vie 5* * * * -* * * Plus net recul depuis Différence par rapport à s Choix Articles des TIC * -* Services de soins personnels * -* Services de sport et de loisirs 5 Viande et produits carnés * -* -* 5 Lunettes et verres de contact - - -* - Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- s Choix Voitures d'occasion * * 5* * -* 5 -* Placements, fonds de pension, titres * * * * -* -* -* 5 Abonnements à la télévision * * * 5* -* * -* Services immobiliers * * * * -* - -* Habillement et chaussures 5* * * -* * -* Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) Différence avec l'eu- s Électricité -* -5* -* -* - * Choix Carburants -* - -* -* * 5* -* 5 Emprunts et cartes de crédit - * -* -* * -* 5 Jeux de hasard - -5* -* - - * -5* 5 Approvisionnement en eau * - 5*

115 Espagne Performance globale En Espagne, la performance moyenne des marchés de consommation est bien inférieure à celle de l ensemble de l EU- (, points en dessous de la moyenne) Cela est en grande partie dû à la très faible comparabilité des marchés de services (, points en dessous de la moyenne) La note moyenne des marchés de biens espagnols est également inférieure à celle de l EU- (, point en dessous de la moyenne) Par rapport à, les évaluations globales des marchés sont moins positives, ce qui s explique par une diminution des notes attribuées aux marchés de biens et à une évaluation marginale mais non significative à la baisse des marchés de services

116 Marchés de biens D une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Espagne sont le marché «Boissons non alcoolisées», le marché «Produits laitiers» et le marché «Livres, magazines et journaux» Les trois derniers sont le marché «Carburants», le marché «Articles des TIC» et le marché «Voitures d occasion» Les marchés espagnols des voitures neuves, du gros électroménager et des carburants occupent tous la e position dans l EU- Le marché des articles des TIC est classé à la e place En ce qui concerne les marchés de biens individuels, aucun marché ne dépasse la moyenne de l EU- de manière statistiquement significative, bien que le marché de la viande et des produits carnés et celui de l habillement et des chaussures obtiennent une note légèrement plus élevée Seuls deux marchés de biens enregistrent des résultats inférieurs à la moyenne: les marchés «Carburants» et «Articles des TIC» Les notes attribuées au marché des carburants sont en baisse pour les composantes, et, et le marché des articles des TIC enregistre une note plus basse pour la confiance ainsi qu une plus grande proportion de réclamations Parmi les marchés de biens, aucune progression statistiquement significative ne peut être signalée par rapport à ; néanmoins, les plus fortes hausses au niveau des évaluations positives sont observées pour le marché de l habillement et des chaussures et celui de l ameublement Des reculs significatifs sont notés pour le marché de la viande et des produits carnés et celui des voitures neuves Le marché de la viande et les produits carnés enregistre de faibles notes concernant la confiance et les attentes et une proportion élevée de problèmes, ce qui pourrait bien être dû au scandale de la viande de cheval signalé dans une grande partie de l Europe peu de temps avant le démarrage des travaux sur le terrain, en janvier Le marché des voitures neuves obtient une mauvaise évaluation au niveau de la comparabilité Marchés de services Globalement, les trois premiers marchés de biens en Espagne sont le marché «Services de soins personnels», le marché «Logements de vacances», et le marché «Services culturels et de divertissement» Les trois derniers sont ceux des comptes bancaires, des crédits hypothécaires et de la téléphonie mobile Les marchés espagnols des abonnements à la télévision, des services immobiliers, de l électricité et des crédits hypothécaires occupent tous la e position dans l EU- Les marchés suivants décrochent la e place dans l EU-: placement, fonds de pension et titres; services d entretien; téléphonie fixe; services juridiques et comptables; accès à l internet; transport aérien; téléphonie mobile; comptes bancaires; assurances habitations; assurances vie; emprunts et cartes de crédit; articles des TIC; et services culturels et de divertissement Sur le plan individuel, au total marchés de services obtiennent une note inférieure à la moyenne de l EU- Les marchés «Comptes bancaires», «Téléphonie mobile» et «Emprunts et cartes de crédit» obtiennent des notes inférieures de plus de 5 points de pourcentage à la moyenne de l EU- Ces trois marchés enregistrent des niveaux élevés de problèmes (comptes bancaires: - points; téléphonie mobile: - points; emprunts et cartes de crédit: - points), et ils obtiennent également des notes relativement basses pour les composants, et Les seuls marchés dont les notes correspondent à la moyenne 5

117 de l EU- sont ceux des logements de vacances, des jeux de hasard et loteries hors ligne et du transport ferroviaire On observe une évolution positive pour le marché de la location de véhicules, ainsi que des changements négatifs au niveau des marchés de l emprunt et des cartes de crédit, des comptes bancaires et des assurances habitations La location de véhicules enregistre des augmentations des notes attribuées à la confiance, à la comparabilité et aux attentes On observe une diminution des niveaux de confiance et d attentes du marché de l emprunt et des cartes de crédit, combinée à une augmentation des niveaux de problèmes s Location de véhicules * * * * - -* Choix Services immobiliers * - - Habillement et chaussures -5-5* - Assurances automobiles - * - -* Logements de vacances - -* s 5 Emprunts et cartes de crédit -* - -* - -5* Choix Comptes bancaires -* - -* - * -* Viande et produits carnés -* -* - * -* Assurances habitations -* -* - - * - - Plus forte progression depuis Plus net recul depuis Placements, fonds de pension, titres Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- -5-5* -* - s Choix Viande et produits carnés * * -* -* Habillement et chaussures 5* - -* 5* Voitures d'occasion * - * -* 55 Produits laitiers * -* * Fruits et légumes * - -5* * Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) Différence par rapport à Différence avec l'eu- s Choix Comptes bancaires -* -* -* -5* * * -* Téléphonie mobile -* -* -5* -* 5* * -* 5 Emprunts et cartes de crédit -5* -* -* -* 5* 5* -* 5 Crédits hypothécaires -5* -5* -* -* * 55* -* Électricité -5* -* -* -* * 5* -*

118 France Performance globale L évaluation des marchés de consommation est plus positive en France que dans l ensemble de l EU- (une différence de, points) pour les marchés de biens et de services aussi bien combinés que pris séparément En outre, les trois indicateurs ont progressé par rapport à Marchés de biens Globalement, les trois premiers marchés de biens en France sont le marché «Habillement et chaussures», le marché «Pain, céréales, riz et pâtes» et le marché «Boissons non alcoolisées» Les trois derniers sont le marché «Voitures d occasion», le marché «Articles d entretien» et le marché «Voitures neuves»

119 En ce qui concerne les marchés de biens individuels, cinq marchés dépassent statistiquement l EU-; les marchés de l habillement et des chaussures et des voitures d occasion sont les plus performants à cet égard Le marché «Habillement et chaussures» obtient une note relativement plus élevée pour la confiance, la comparabilité et les attentes, et enregistre une proportion comparativement plus faible de problèmes Le marché des voitures d occasion obtient des notes plus élevées pour la confiance et enregistre une plus faible proportion de problèmes Parmi les marchés de biens individuels français, aucun n affiche une note statistiquement inférieure à la moyenne de l EU-; néanmoins, des notes comparativement les plus faibles sont observées pour le marché des médicaments en vente libre et celui des lunettes et verres de contact Par rapport à, huit marchés de biens ont progressé, en particulier le marché des carburants Une autre amélioration notable est constatée pour le marché des livres, magazines et journaux, ce qui s explique par les notes élevées attribuées aux attentes, à la confiance et à la comparabilité en Les notes obtenues par les marchés des articles d entretien et du petit électroménager ont chuté par rapport à l année dernière, bien que ces changements ne soient pas statistiquement significatifs Marchés de services D une manière générale, les trois premiers marchés de services en France sont le marché «jeux de hasard et loteries hors ligne», le marché «Services de sport et de loisirs», et le marché «Transport aérien» Les trois derniers sont ceux des services immobiliers, de l accès à l internet et des crédits hypothécaires Le marché français des jeux de hasard et loteries hors ligne occupe la e place dans l EU- Le marché des services de sport et de loisirs occupe la e position dans l EU- Parmi les marchés de services individuels, les consommateurs français ont attribué des notes plus élevées que les consommateurs de l EU- à un total de sept marchés, en particulier celui des placements, fonds de pensions et titres, celui de l électricité et celui des abonnements à la télévision Le marché des placements enregistre une note plus élevée pour les composants, et L électricité obtient une note relativement élevée pour la comparabilité et la confiance, tandis que le marché des abonnements à la télévision enregistre un niveau relativement faible de problèmes et de réclamations Pour ce qui est des marchés des services de soins personnels, des services culturels et de divertissement et des assurances automobiles, toutes les notes sont quelque peu inférieures à la moyenne de l EU-, mais ces différences ne sont pas statistiquement significatives Par rapport à, au niveau des marchés de services, la plus grande différence sur un an est une augmentation des évaluations positives pour le marché des abonnements à la télévision Ce marché enregistre des niveaux élevés de confiance, de comparabilité et d attentes, combinés à une diminution de la proportion de problèmes Une augmentation des notes est observée pour autres marchés de services Sur le plan négatif, la note attribuée au marché des services culturels et de divertissement a diminué par rapport à l année

120 s Choix 5 Abonnements à la télévision * * * * -5* -* * Carburants * * * * - -* * Téléphonie mobile * * * * - -* * Gaz * * * * -5 - * 5 Services juridiques et comptables * 5* 5* 5* - -* * s Choix Services culturels et de -* -* -* - Articles divertissement d'entretien - -* - * -* Gros électroménager - - -* Petit électroménager Articles de loisirs - -* s Choix Habillement et chaussures 5* * * * -* -* * Plus forte progression depuis Plus net recul depuis Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- Placements, fonds de pension, titres * * * * -* -* -* Électricité * * * * -* -* * Voitures d'occasion * * 5* -5* -* -* 5 Abonnements à la télévision * * * * -* -5* 5* Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) Différence par rapport à Différence avec l'eu- s Choix Services de soins personnels - -* -* -* - -* -* Services culturels et de -5 -* -* -* - -5* - Assurances divertissement automobiles - -* - -5* -* -* Médicaments en vente livre * -* -5* 5 Lunettes et verres de contact - - -* -5* -* -* -*

121 Croatie Performance globale En général, en Croatie, l évaluation de la performance des marchés de consommation est moins bien évaluée que dans l EU-, avec une différence de points La note générale pour les marchés de biens en Croatie est inférieure de, points à la moyenne de l EU- et la note générale pour les marchés de services, de, points Marchés de biens D une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Croatie sont le marché «Livres, magazines et journaux», le marché «Lunettes et verres de contact» et le marché Veuillez noter que la Croatie n était pas incluse dans l enquête avant : aucune donnée sur les tendances n est donc disponible

122 «Boissons alcoolisées» Les trois derniers sont le marché «Voitures d occasion», le marché «Viande et produits carnés» et le marché «Fruits et légumes» Le marché des boissons alcoolisées occupe la e position dans l EU- Les marchés des carburants, des produits laitiers, et de l habillement et des chaussures occupent pour leur part la e position Tous les marchés suivants occupent la e position dans l EU-: voitures d occasion; boissons non alcoolisées; voitures neuves; médicaments en vente libre; articles d entretien; viande et produits carnés; lunettes et verres de contact; livres, magazines et journaux; fruits et légumes; ameublement; articles des TIC; articles de loisirs; gros électroménager; articles électroniques; petit électroménager; pain, céréales, riz et pâtes; produits de soins personnels Sur le plan individuel, en Croatie, tous les marchés de biens enregistrent des résultats inférieurs à la moyenne de l EU-, celui des fruits et légumes et celui des produits laitiers affichant tous deux des résultats particulièrement mauvais Ces deux marchés obtiennent également les notes les plus basses pour la confiance et les attentes Pour ce qui est des composants de performance, chaque marché de biens en Croatie obtient une note inférieure à la moyenne de l EU- pour la comparabilité et la confiance En outre, la plupart des marchés de biens en Croatie ont des notes inférieures à la moyenne sur le plan des attentes et des niveaux de problèmes et de réclamations Les marchés des articles des TIC et des articles d entretien sont ceux qui enregistrent la plus grande proportion de réclamations de la part des consommateurs Marchés de services Dans l ensemble, les trois premiers marchés de services en Croatie sont le marché «Services culturels et de divertissement», le marché «Services de soins personnels», et le marché «Transport aérien» Les trois derniers sont le marché «Crédits hypothécaires», le marché «placement, fonds de pension et titres» et le marché «Services immobiliers» Les marchés suivants occupent tous la e position dans l EU-: électricité; logements de vacances; accès à l internet; cafés, bars et restaurants; et services postaux Les marchés suivants occupent la e position: approvisionnement en eau; placements, fonds de pension et titres; téléphonie fixe; téléphonie mobile; transports publics; et services de soins personnels Les marchés «Services immobiliers», «Services juridiques et comptables», «Location de véhicules», et «Services d entretien» sont tous classés à la e position dans l EU- La plupart des marchés de services en Croatie enregistrent des résultats inférieurs à la moyenne de l EU- Les marchés des abonnements à la télévision, des services juridiques et comptables et de l approvisionnement en eau affichent des résultats particulièrement mauvais Le marché des abonnements à la télévision obtient des notes très faibles, en particulier pour les composants et Les marchés de services enregistrant le plus important nombre de problèmes sont l accès à l internet, la téléphonie mobile et les services juridiques et comptables

123 Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- s Choix Transport aérien - -* -* -* Assurances automobiles - - -* 5-5* * Jeux de hasard en ligne - -* - -* - * - Services de sport et de loisirs - -5* -* -* -5* Services culturels et de Cinq derniers divertissement marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) - -5* - - -* -* Différence avec l'eu- s Choix 5 Abonnements à la télévision -* -* -* -* -5-5* 5 Services juridiques et comptables -* -* -5* -* * -5* -* Fruits et légumes -* -* -* -* 5* -* -* 55 Produits laitiers -* -* -* -* 5* - -* 5 Approvisionnement en eau -* -* -* -* 5* -

124 Italie Performance globale En moyenne, la performance des marchés de consommation, telle qu évaluée par les consommateurs italiens, est considérée comme stable, et la baisse mineure de, point de pourcentage par rapport à n est pas statistiquement significative Cette évaluation moyenne est toutefois moins bonne en Italie que dans l ensemble de l EU- (-, point de pourcentage) Les évaluations de tous les marchés de biens et de tous les marchés de services sont également, en moyenne, relativement stables en Italie par rapport à Si les marchés de services italiens sont évalués de manière moins positive que l ensemble de l EU-, l évaluation des marchés de biens correspond largement à la moyenne

125 Marchés de biens D une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Italie sont le marché «Livres, magazines et journaux», le marché «lunettes et verres de contact» et le marché «Articles de loisirs» Les trois derniers sont le marché «Carburants», le marché «Voitures d occasion» et le marché «Viande et produits carnés» Si l on observe les marchés de biens individuels, la plus forte augmentation au niveau des évaluations de la performance est attribuée au marché des carburants qui enregistre une légère hausse, mais non significative, par rapport à Toutefois, ce marché obtient toujours une note inférieure de, points de pourcentage à la moyenne de l EU- et est, comparativement, le marché obtenant les moins bons résultats Le marché des médicaments en vente libre a progressé de, point sur l année, bien que cette évolution ne soit pas statistiquement significative, et on observe une augmentation au niveau des attentes Les évaluations du marché de la viande et des produits carnés et de celui des fruits et légumes sont moins positives qu en En effet, les composants et du marché de la viande et des produits carnés sont en baisse Cela pourrait potentiellement être lié au scandale de la viande de cheval qui été largement diffusé en Europe juste avant la réalisation des travaux sur le terrain Les articles de loisirs et les articles électroniques sont les marchés qui ont été évalués de la manière la plus positive par rapport à la moyenne de l EU- Par ailleurs, les évaluations du marché des carburants en Italie sont plus négatives que la moyenne de l EU- Marchés de services Globalement, les trois premiers marchés de services en Italie sont le marché «Services de soins personnels», le marché «Services culturels et de divertissement», et le marché «Logements de vacances» Les trois derniers sont ceux des comptes bancaires, celui de l électricité et du transport ferroviaire Les marchés italiens des services postaux et du transport aérien sont tous deux placés à la e position dans l EU- Les marchés des assurances automobiles et des transports publics sont classés à la e position Les évaluations du transport ferroviaire montrent une progression depuis, et plus précisément une hausse de, points de pourcentage Cette amélioration pourrait avoir été influencée par l arrivée d un nouvel opérateur (Nuovo Trasporto Viaggiatori) sur le marché des trains à grande vitesse (ce qui a eu des effets positifs sur les prix et la qualité de service proposés en raison d un accroissement de la concurrence) En dépit de cette augmentation des évaluations positives, le marché du transport ferroviaire est le marché italien qui obtient toujours les plus mauvais résultats par rapport à la moyenne de l EU- ( e position sur ) Parmi les autres marchés en progression depuis figurent les assurances habitations; les voyages à forfait; l entretien de véhicules; les assurances automobiles, les services postaux et les emprunts et cartes de crédits Par ailleurs, les évaluations des marchés de l électricité, du transport aérien, des services de soins personnels, des services de sport et de loisirs, ainsi que des cafés, bars et restaurants sont en baisse depuis Par rapport à la moyenne de l EU-, en Italie, les marchés de services dont les résultats sont comparativement bons sont ceux des emprunts et cartes de crédit et de l entretien et de la réparation de véhicules; cependant ceux-ci n enregistrent pas une amélioration significative Il Sole () Alta velocità e concorrenza: parte la sfida Tiré du lien suivant: 5shtml?uuid=AbHufzSF

126 par rapport à l EU- Plusieurs marchés de services en Italie sont moins bien évalués que la moyenne de l EU-, à savoir le transport ferroviaire, les comptes bancaires et les transports publics Plus forte progression depuis s Transport ferroviaire * * 5* * -* -* Assurances habitations * * * - -* 5 Emprunts et cartes de crédit * * * - - Choix Services postaux * * - 5* * Entretien et réparation de véhicules 5* -* Plus net recul depuis s Choix Électricité -* -* -* 5* - Transport aérien -* - -* - 5 -* Viande et produits carnés -* -5* -* - 5* - Cafés, bars et restaurants -* -* Fruits et légumes -* -5* -* -* Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- s Choix 5 Emprunts et cartes de crédit * * -* * -* Entretien et réparation de véhicules * -* * -* Articles de loisirs 5 * -* * -* Articles électroniques * -* * -* 5 Lunettes et verres de contact * -* * -* - -* Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) Différence par rapport à Différence avec l'eu- s Transport ferroviaire -* -* -* -* * - Choix Comptes bancaires -5* -* -* -* * -* Carburants -* -* -* -* - -* 5 Transports publics -* -* -* -* * Électricité -* -* -* -* * * - 5

127 Chypre Performance globale En moyenne, les marchés de consommation de Chypre obtiennent des notes supérieures à la moyenne de l EU- +, points de pourcentage En outre, on observe une nette amélioration de la performance des marchés depuis +, points Chypre enregistre de meilleurs résultats pour les marchés de biens et les marchés de services aussi bien par rapport à que par rapport à la moyenne de l EU- Marchés de biens D une manière générale, les trois premiers marchés de biens à Chypre sont le marché «Livres, magazines et journaux», le marché «ameublement» et le marché «Boissons non alcoolisées» Les trois derniers sont le marché «Voitures d occasion», le marché «Articles d entretien» et le marché «Carburants»

128 Les marchés chypriotes suivants sont tous évalués comme les plus performants dans l EU-: les médicaments en vente libre; les boissons non alcoolisées; les livres, magazines et journaux; l ameublement; les articles électroniques; les produits de soins personnels; l habillement et les chaussures; les fruits et légumes; les articles des TIC; les lunettes et verres de contact; les voitures neuves; le petit électroménager; les articles de loisirs; le gros électroménager; les voitures d occasion; le pain, les céréales, le riz et les pâtes; et la viande et les produits carnés Les marchés des boissons alcoolisées, des produits laitiers et des articles d entretien sont tous évalués comme occupant la e place dans l EU-, tandis que le marché des carburants obtient la e place Tous les marchés de biens individuels enregistrent de meilleurs résultats par rapport à, en particulier ceux des carburants et des livres, magazines et journaux, en raison d une plus grande comparabilité et de plus hautes attentes De plus, le marché des carburants affiche une amélioration au niveau de la confiance et une diminution de la proportion de problèmes D autres augmentations peuvent être observées pour plusieurs autres marchés de biens, notamment: l ameublement; les fruits et légumes; les voitures d occasion; les boissons alcoolisées; le petit électroménager; les produits de soins personnels; les médicaments en vente libre; l habillement et les chaussures; les articles électroniques; la viande et les produits carnés Les deux marchés dont la note a le moins augmenté sont ceux des produits laitiers et du pain, des céréales, du riz et des pâtes Tous les marchés de biens obtiennent des notes supérieures à la moyenne de l EU- et seuls le marché des articles d entretien et celui des articles de loisirs affichent un écart qui n est pas statistiquement significatif Les marchés les plus performants à cet égard sont ceux de l habillement et des chaussures et des voitures d occasion Pour le marché de l habillement et des chaussures, cet écart au niveau de la performance est dû à une progression de tous les composants Marchés de services Globalement, les trois premiers marchés de services à Chypre sont le marché «Services de soins personnels», le marché «Cafés, bars et restaurants», et le marché «Transport aérien» Les trois derniers sont ceux de l électricité, des services juridiques et comptables et des crédits hypothécaires Les marchés chypriotes ci-après obtiennent les meilleurs résultats dans l EU-: le transport aérien, l accès à l internet; les abonnements à la télévision; la téléphonie fixe; les services de soins personnels; les transports publics; les cafés, bars et restaurants; la téléphonie mobile; les logements de vacances; l entretien et la réparation de véhicules; les voyages à forfait et les voyages organisés; les services de sports et de loisirs Les marchés des services postaux et des services immobiliers sont tous deux évalués comme occupant la e place dans l EU-, tandis que ceux des services d entretien, des assurances automobiles et de la location de véhicules obtiennent la e place En ce qui concerne les marchés de services individuels, la quasi-totalité d entre eux obtient des notes plus élevées qu en Le marché de l électricité, celui de l accès à l internet et celui des cafés, bars et restaurants affichent les hausses les plus importantes par rapport aux résultats de Les autres marchés enregistrant une amélioration sont les abonnements à la télévision; l entretien et la réparation des véhicules; la téléphonie mobile; les services de soins personnels; les comptes bancaires; les services d entretien; les transports publics; les

129 assurances automobiles; la téléphonie fixe et le transport aérien Le marché des assurances habitations est le seul dont la progression n est pas statistiquement significative Par rapport aux résultats de l EU-, la quasi-totalité des marchés de services obtient une évaluation plus positive à Chypre Sur marchés de services, au total sont mieux classés que la moyenne de l EU- Les trois marchés obtenant les meilleurs résultats sont ceux de l accès à l internet, des abonnements à la télévision et des cafés, bars et restaurants La note élevée attribuée au marché de l accès à l internet s explique par l augmentation des notes relatives à la confiance et aux attentes ainsi que par une diminution de la proportion de problèmes Pour ce qui est des abonnements à la télévision, une note plus élevée attribuée à la comparabilité, ainsi qu une diminution de la proportion de problèmes constituent les principales différences entre Chypre et l EU- L évaluation des marchés des services juridiques et comptables, de l électricité, ainsi que de l approvisionnement en eau est moins positive que la moyenne de l EU-; toutefois, aucune de ces différences n est statistiquement significative et les résultats du marché de l approvisionnement en eau dépassent toujours la moyenne de l EU- Plus forte progression depuis s Choix Carburants * * * * -5* -* * Électricité * * * * -* * Accès à l'internet * * * * -* 5* * Cafés, bars et restaurants 5* * * * -* 5 5 Abonnements à la télévision * * * * -* -* * Plus net recul depuis s Choix Assurances habitations * * 5 -* 55 Produits laitiers * * - -* * Pain, céréales, riz et pâtes 5* * - -* 5 Services juridiques et comptables * * -* Services culturels et de divertissement Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- * 5* -5* * * s Choix Habillement et chaussures * 5* * * -5* -* * Accès à l'internet * * * * -* * * Voitures d'occasion * * * * -5* * * 5 Abonnements à la télévision * * 5* * -* -5 * Cafés, bars et restaurants * * * * -* 5* Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) Différence par rapport à Différence avec l'eu- s 5 Services juridiques et comptables - - -* - - Électricité - - -* -* * 5 Approvisionnement en eau * -5* -* 5* Choix Services culturels et de - 5* -5 * Assurances divertissement habitations * - -* -*

130 Lettonie Performance globale En moyenne, les évaluations de la performance des marchés de consommation lettons se sont améliorées depuis et affichent une hausse de, points de pourcentage Par ailleurs, les marchés lettons obtiennent des notes supérieures à la moyenne de l ensemble de l EU- (+, points de pourcentage) Les évaluations de tous les marchés de biens sont également plus positives qu en, avec une hausse de, points de pourcentage sur l année Les marchés de biens lettons sont en outre mieux évalués que la moyenne de l EU- Les évaluations globales des marchés de services montrent une amélioration par rapport à (+,5), et sont supérieures à la moyenne de l EU- (+,)

131 Marchés de biens D une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Lettonie sont le marché «Livres, magazines et journaux», le marché «Carburants» et le marché «Articles électroniques» Les trois derniers sont le marché «Habillement et chaussures», le marché «Voitures d occasion» et le marché «Viande et produits carnés» Le marché des articles des TIC occupe la e place dans l EU-, tandis que le marché des articles électroniques décroche la e place Si l on observe les marchés de biens individuels, les progressions les plus importantes depuis au niveau des évaluations de la performance sont notées pour le marché des carburants et celui des médicaments en vente libre, et autres marchés enregistrent également une amélioration Ces deux marchés obtiennent une meilleure évaluation que la moyenne de l EU- De plus, le marché des articles des TIC est mieux classé en Lettonie que dans l EU- Seul le marché des lunettes et verres de contact est en baisse par rapport à, bien que ce recul ne soit pas statistiquement significatif Le seul marché de biens en Lettonie dont l évaluation est significativement moins positive par rapport à la moyenne de l EU- est celui de l habillement et des chaussures Marchés de services Dans l ensemble, les trois premiers marchés de services en Lettonie sont le marché «Assurances automobiles», le marché «Services de soins personnels», et le marché «Téléphonie mobile» Les trois derniers sont ceux de l approvisionnement en eau, de l électricité et des services immobiliers Les marchés des assurances automobiles, des assurances habitations et des comptes bancaires sont tous considérés comme les plus performants dans l EU- Les marchés des assurances vie et de la téléphonie mobile sont tous deux évalués comme occupant la e place dans l EU-, tandis que le marché de l accès à l internet obtient la e position Toutefois, le marché de l approvisionnement en eau est classé à la e position dans l EU- Parmi les marchés de services individuels en Lettonie, pour marchés, on ne note aucune progression statistiquement significative au niveau des évaluations par rapport à Les hausses les plus importantes sont observées pour les marchés des services d entretien, de l accès à l internet, et de l entretien et de la réparation de véhicules Le seul recul statistiquement significatif au niveau des évaluations est observé pour le marché du transport ferroviaire Dans l ensemble, les marchés de services lettons obtiennent une meilleure évaluation que l ensemble de l EU- Onze marchés de services en Lettonie obtiennent une meilleure évaluation que la moyenne de l EU- Les marchés les mieux classés sont ceux de la téléphonie mobile, des comptes bancaires et des assurances automobiles Globalement, seul le marché de l approvisionnement en eau obtient une évaluation beaucoup moins positive que la moyenne de l EU- Les autres marchés obtenant des résultats relativement mauvais sont l électricité et les services immobiliers

132 Plus forte progression depuis s Choix Carburants * * * -* -* Médicaments en vente livre * 5* 5* * -5* -* 5* Services d'entretien 5* * * -* -* * Accès à l'internet * * * -* -* Entretien et réparation de véhicules * * * -* -5* Plus net recul depuis s Transport ferroviaire -5* -* - -* 5 Approvisionnement en eau - -* * - -* -* Choix Gaz - -* * - -* -* 5 Transports publics - -* - -5* Téléphonie fixe - -* * - - -* -* Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- s Choix Téléphonie mobile * * * * -* -* 5* Comptes bancaires * * 5* * -* - Assurances automobiles * * * * -* -55* * 5 Assurances vie * * * * -* -* - Assurances habitations * * * * -* -* Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) Différence par rapport à Différence avec l'eu- s 5 Approvisionnement en eau -* -* -5* -* 5* Choix Habillement et chaussures -* -* -5* -* * -* -* Électricité - -* * - -* -* Services immobiliers - -* - -* - -* -* Jeux de hasard en ligne - -5* - * -*

133 Lituanie Performance globale En moyenne, les consommateurs lituaniens évaluent plus positivement la performance des marchés depuis, celle-ci affichant une hausse de, points de pourcentage Par ailleurs, les marchés lituaniens obtiennent des notes supérieures à la tendance observée dans l ensemble de l EU- (+ points de pourcentage) Les évaluations de tous les marchés de biens sont également plus positives qu en, avec une hausse de, points de pourcentage sur l année Au vu de ces résultats, les marchés de biens en Lituanie sont largement comparables à la moyenne de l EU- Dans l ensemble, les évaluations des marchés de services montrent une amélioration par rapport à (+, points de pourcentage), et sont supérieures à l ensemble de l EU- (+,5 points de pourcentage)

134 Marchés de biens D une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Lituanie sont le marché «Livres, magazines et journaux», le marché «Boissons non alcoolisées» et le marché «Lunettes et verres de contact» Les trois derniers sont le marché «Voitures d occasion», le marché «Habillement et chaussures» et le marché «Viande et produits carnés» Le marché des livres, magazines et journaux est classé à la e place dans l EU-, tandis que le marché des voitures d occasion obtient la e place Au niveau individuel, les notes de marchés ont augmenté depuis l année dernière, et aucun marché n a enregistré une diminution statistiquement significative Le marché de la viande et des produits carnés (+,) et celui des fruits et légumes (+ 5,) enregistrent les plus fortes hausses sur le plan de l évaluation de la performance On ne note aucune baisse significative quant aux évaluations des marchés de biens individuels par rapport à Cependant, des reculs qui ne sont pas statistiquement significatifs sont observés pour le marché des voitures neuves (- ) (dû à une diminution du composant de confiance) et celui de l ameublement (-,5) Par rapport à la moyenne de l EU-, le marché des livres, journaux et magazines est le seul marché de biens lituanien dont la note est supérieure à la moyenne de l EU- L évaluation du marché des carburants est aussi comparativement positive Néanmoins, les évaluations des marchés des voitures d occasion et de l habillement et des chaussures sont inférieures à la moyenne de l EU- Marchés de services Dans l ensemble, les trois premiers marchés de services en Lituanie sont le marché «Transport ferroviaire», le marché «Services de soins personnels», et le marché «Services postaux» Les trois derniers sont le marché «Placements, fonds de pension et titres», le marché «Entretien et réparation de véhicules» et le marché «Services immobiliers» Les marchés lituaniens du transport ferroviaire et des services postaux affichent tous deux les meilleurs résultats de l EU- Les marchés suivants obtiennent la e position dans l EU-: les services de soins personnels; les services de sport et de loisirs; le gaz; la téléphonie fixe; les assurances automobiles; les transports publics Les marchés des logements de vacances, de la téléphonie mobile et des assurances habitations occupent la e place Cependant, le marché de l entretien et de la réparation de véhicules est classé à la e position dans l EU- L approvisionnement en eau, l électricité et la téléphonie fixe enregistrent les plus importantes progressions depuis, et 5 autres marchés de services obtiennent une meilleure note En ce qui concerne les évaluations plus positives du marché de l électricité en Lituanie, il est à noter qu à partir de 5, il n existera plus de monopole pour la fourniture d électricité et que les consommateurs seront en mesure de choisir leur fournisseur d énergie Le principal fournisseur d électricité en Lituanie se prépare actuellement à ce changement et travaille sur son image: des campagnes promotionnelles ont été lancées dans les médias et des investissements supplémentaires ont été alloués à des programmes de sensibilisation, comme la consommation efficace d électricité par les consommateurs Aucun marché de services lituanien n enregistre un recul sur l année Cependant, des baisses, qui ne sont pas statistiquement significatives, ont été observées au niveau des évaluations Il est à noter que, dans certains États membres, les jeux de hasard en ligne peuvent être illégaux Cela ne signifie pas nécessairement que les consommateurs ne jouent pas à des jeux de hasard en ligne Il convient donc d interpréter avec prudence les résultats liés à ce marché

135 positives du marché des services juridiques et comptables et de celui des voyages à forfait et des voyages organisés Plus de marchés de services lituaniens obtiennent des notes supérieures à la moyenne de l EU- Les marchés les mieux évalués sont le transport ferroviaire, la téléphonie mobile et le gaz Seuls deux marchés de services obtiennent des notes moins positives que la moyenne de l EU-: l entretien et la réparation de véhicules et les jeux de hasard et loteries hors ligne Plus forte progression depuis s 5 Approvisionnement en eau * * * * -5* -* Choix Viande et produits carnés * * * 5* -* -* * Électricité 5* * * -5 -* #WAARDE! Fruits et légumes 5* * * 5* - -* Habillement et chaussures 5* 5* * * -* -* * Plus net recul depuis s Choix 5 Services juridiques et comptables * 5 -* - 5 Voitures neuves - -* - - -* Ameublement * Voyages à forfait et voyages Placements, organisés fonds de pension, titres Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu * * - - -* s Transport ferroviaire 5* * 5* * -* -* Choix Téléphonie mobile * * * * -* * Gaz * * * * -5* - Services postaux * * * * -5 - * Téléphonie fixe 5* * * * * -* Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) Différence par rapport à Différence avec l'eu- s Choix Voitures d'occasion -* -5* -* -* 5* -* - Entretien et réparation de véhicules -* - -* -* * -* Habillement et chaussures -* - -* -* * -5* -* 5 Jeux de hasard -* * -* -* * Fruits et légumes - * -* * -5*

136 Luxembourg Performance globale En moyenne, les évaluations de la performance des marchés de consommation du Luxembourg sont stables par rapport à, et on note un recul mineur, et non significatif, de, point de pourcentage Elles sont toutefois plus positives au Luxembourg que la moyenne de l EU- (+,5 points de pourcentage) Les évaluations de tous les marchés de biens sont aussi en majeure partie stables au Luxembourg on note un recul non statistiquement significatif de, point de pourcentage par rapport à et leurs évaluations sont plus positives que la moyenne de l EU- (+, points de pourcentage) Les évaluations globales des marchés de services demeurent stables elles aussi par rapport à (-, point de pourcentage) Cependant, les marchés de 5

137 services luxembourgeois obtiennent des notes supérieures à la moyenne de l ensemble de l EU- (+ 5, points de pourcentage) Marchés de biens D une manière générale, les trois premiers marchés de biens au Luxembourg sont le marché «Pain, céréales, riz et pâtes», le marché «Produits laitiers» et le marché «Habillement et chaussures» Les trois derniers sont ceux des articles d entretien, des voitures d occasion et des médicaments en vente libre Le marché des produits laitiers est celui qui enregistre les meilleurs résultats dans l EU- Les marchés suivants sont tous évalués comme occupant la e position: articles électroniques; pain, céréales, riz et pâtes; viande et produits carnés; ameublement; fruits et légumes Parallèlement, les marchés des articles des TIC, des boissons non alcoolisées, de l habillement et des chaussures, du petit électroménager et des voitures d occasion sont classés à la e position Si l on observe les marchés de biens individuels au Luxembourg, on note quelques changements statistiquement significatifs dans les évaluations par rapport à Les marchés des produits de soins personnels, des boissons alcoolisées et des médicaments en vente libre sont tous en baisse Au Luxembourg, le marché de l habillement et des chaussures et celui des voitures d occasion sont évalués plus positivement que la moyenne de l EU- Le marché des livres, magazines et journaux est le seul à être classé sous la moyenne de l EU- Marchés de services Dans l ensemble, les trois premiers marchés de services au Luxembourg sont le marché «Services culturels et de divertissement», le marché «Services de soins personnels», et le marché «Services de sport et de loisirs» Les trois derniers sont ceux des services immobiliers, de comptes bancaires et des services d entretien Le marché des jeux de hasard et loteries enregistre la meilleure performance dans l EU- Le marché de l accès à l internet et celui des placements, fonds de pension et titres occupent tous deux la e place dans l EU- Les marchés suivants occupent la e place dans l EU-: le gaz; la téléphonie fixe; les assurances vie; l électricité; les cafés, bars et restaurants; les voyages à forfait et voyages organisés; les crédits hypothécaires; les emprunts et cartes de crédits; les services immobiliers; les services juridiques et comptables; l entretien et la réparation de véhicules En ce qui concerne les marchés de services individuels, les évaluations révèlent des changements statistiquement significatifs par rapport à Une hausse des évaluations positives a été observée pour le marché de l accès à l internet Des évaluations moins positives ont été constatées pour les marchés des comptes bancaires, de l approvisionnement en eau et des services juridiques et comptables Au Luxembourg, marchés de services au total sont mieux évalués que la moyenne de l EU- Les marchés les plus performants à cet égard sont ceux des placements, fonds de pension et titres, des crédits hypothécaires et de l accès à l internet Aucun marché de service au Luxembourg n obtient une évaluation inférieure à la moyenne de l EU- Le marché des services de soins personnels obtient l évaluation la plus basse à cet égard, mais reste en ligne avec la moyenne de l EU-

138 Plus forte progression depuis s Choix Accès à l'internet * * * - * Articles des TIC - -* - Entretien et réparation de véhicules -* -* -* Articles électroniques * - -* - Assurances automobiles * -* - * - Plus net recul depuis Différence par rapport à s Choix Comptes bancaires -* -* -5* -* -5* Produits de soins personnels -* -* -* -5* - -* -* Médicaments en vente livre -* -* -5* -* -5-55* -* 5 Approvisionnement en eau -* - -* -* -* Livres, magazines et journaux -* -* - -5* 5 -* -5* Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- Placements, fonds de pension, titres s Choix * * 5* * -* 5* * Habillement et chaussures * * * * -* -* 5* Voitures d'occasion * * * * -* -5* -* 5 Crédits hypothécaires 5* * * * - -* * Accès à l'internet * * * * -* * * Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) Différence avec l'eu- s Choix Livres, magazines et journaux -5 -* -* -* -* Services de soins personnels - -* -5 * -* Logements de vacances - - -* -* -* 5 Lunettes et verres de contact * -* - * -* Médicaments en vente livre * - -5* -*

139 Hongrie Performance globale Dans l ensemble, l évaluation par les consommateurs hongrois de la performance de leurs marchés est moins positive; on observe en effet un recul de, points par rapport à à la suite d une nette augmentation observée entre et (+, points de pourcentage) Leur évaluation de la performance des marchés est aussi généralement inférieure à l évaluation dans l EU-, avec un écart de, points de pourcentage Les évaluations des marchés de biens en Hongrie montrent en moyenne une diminution de, points de pourcentage par rapport à, l indice de performance chutant sous les niveaux de l EU- (un écart de, points de pourcentage) Globalement, pour ce qui est des marchés de services, les évaluations sont plus faibles (-, points de pourcentage) Les

140 évaluations des marchés de services en Hongrie sont moins positives que dans l ensemble de l EU- (-, points de pourcentage) Marchés de biens Globalement, les trois premiers marchés de biens en Hongrie sont le marché «Livres, magazines et journaux», le marché «Boissons non alcoolisées» et le marché «Voitures neuves» Les trois derniers sont le marché «Voitures d occasion», le marché «Habillement et chaussures» et le marché «Viande et produits carnés» Le marché hongrois des livres, magazines et journaux occupe la e position dans l EU- Le marché des articles de loisirs occupe la e position dans l EU- Si l on observe les marchés de biens individuels, 5 d entre eux sont en baisse depuis l année dernière Le marché des produits de soins personnels enregistre le recul le plus important au niveau des évaluations de la performance, il a en effet chuté de, points de pourcentage par rapport à Cela a été suivi d une diminution de la note attribuée au marché des médicaments en vente libre (-, points) Sur le plan positif, on observe une amélioration des évaluations du marché des voitures neuves pour les composants de comparabilité, de confiance et des attentes Si l on compare les marchés de biens hongrois à l EU-, on constate que la majorité d entre eux () obtiennent une évaluation moins positive que la moyenne de l EU- Les marchés qui enregistrent les moins bons résultats à cet égard sont ceux des voitures d occasion et de l habillement et des chaussures Toutefois, deux marchés (livres, magazines et journaux et voitures neuves) affichent des résultats supérieurs à la moyenne de l EU-, bien que cela ne soit pas significatif Marchés de services Globalement, les trois premiers marchés de services en Hongrie sont le marché «Services de soins personnels», le marché «Services culturels et de divertissement», et le marché «Jeux de hasard et loteries hors ligne» Les trois derniers sont le marché «Crédits hypothécaires», le marché «emprunts et cartes de crédit» et le marché «Placements, fonds de pension et titres» Le marché des placements, fonds de pension et titres occupe la e position dans l EU-, et celui des crédits hypothécaires, la e position Une baisse générale des évaluations peut être observée pour la quasi-totalité des marchés de services par rapport à, avec une diminution statistiquement significative des notes de 5 marchés Les reculs les plus nets sont observés pour les marchés des emprunts et cartes de crédit, de la téléphonie mobile et des abonnements à la télévision Sur le plan positif, des améliorations qui ne sont pas statistiquement significatives peuvent être notées pour le marché des services immobiliers, celui de l électricité et celui des voyages à forfait et voyages organisés Alors que le marché des crédits hypothécaires qui obtient les moins bons résultats de tous les marchés en Hongrie n enregistre pas de baisse depuis, il a chuté de, point de pourcentage et se situe donc à un niveau de -, points de pourcentage par rapport à la moyenne de l EU- pour ce marché Le marché des emprunts et cartes de crédit est également bien en dessous de la moyenne de l EU- Le gaz est un autre marché hongrois dont les résultats sont particulièrement mauvais par rapport à la moyenne de l EU- Si l on se concentre sur les progressions et les reculs les plus importants pour tous les marchés, on constate que le marché des voitures neuves enregistre la plus grande progression

141 sur un an, tandis que celui des emprunts et cartes de crédit présente la baisse la plus significative Par rapport à l EU-, le marché des jeux de hasard hors ligne est le seul dont l évaluation est beaucoup plus positive que la moyenne L évaluation du marché des crédits hypothécaires est la plus négative par rapport à la moyenne de l EU- Plus forte progression depuis s Choix 5 Voitures neuves * * * * - -* -* Services immobiliers - -* - Électricité - -5* -5 Voyages à forfait et voyages 5* - -* 5 Services juridiques organisés et comptables Plus net recul depuis s Choix 5 Emprunts et cartes de crédit -* -* -5* -* -* -* Produits de soins personnels -* -* -* -* * -5* - Téléphonie mobile -55* -* -5* -5* * Abonnements à la télévision -5* -5* -5* -* -* -* Gaz -* -* - -* 55* -5* -* Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- s Choix 5 Jeux de hasard * * * * * * Livres, magazines et journaux 5* * -* * Services postaux * * -* * Jeux de hasard en ligne 5* -5 5* 5 Voitures neuves * -* 5* Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) Différence par rapport à Différence avec l'eu- s Choix 5 Crédits hypothécaires -* -* -* -* * * 5 Emprunts et cartes de crédit -* -5* -* -* 5* -* * Gaz -* -* -* -* 5* -* -* Voitures d'occasion -* -* -* -* 5* -* * Comptes bancaires -5* -* -5* -* * -* *

142 Malte Performance globale À Malte, la performance des marchés, telle qu évaluée par les consommateurs, s est améliorée depuis et affiche une hausse de,5 points de pourcentage en moyenne Par ailleurs, les marchés maltais sont mieux classés que ceux de l ensemble de l EU- (+, points de pourcentage) L évaluation de tous les marchés de biens reste en moyenne stable par rapport à et bien supérieure aux niveaux observés pour l ensemble de l EU- (écart de, points de pourcentage) Les évaluations globales des marchés de services montrent une amélioration par rapport à (+, points de pourcentage) Ces marchés sont aussi mieux classés que la moyenne de l EU- (+, points de pourcentage)

143 Marchés de biens D une manière générale, les trois premiers marchés de biens à Malte sont le marché «Lunettes et verres de contact», le marché «Petit électroménager» et le marché «Articles d entretien» Les trois derniers sont le marché «Boissons alcoolisées», le marché «Voitures neuves» et le marché «Produits de soins personnels» Le marché maltais des articles d entretien est celui qui enregistre les meilleurs résultats dans l EU- Vient ensuite le marché des voitures d occasion, qui occupe la deuxième position, puis le marché de l ameublement, qui est classé troisième dans l EU- Plusieurs marchés de biens montrent une évolution entre et Neuf marchés ont progressé par rapport à l année dernière Les hausses les plus importantes sont observées au niveau du marché des articles d entretien et de celui des voitures d occasion Sur le plan négatif, huit marchés ont régressé, et on observe notamment des baisses considérables pour le marché du pain, des céréales, du riz et des pâtes, et celui des produits laitiers Les marchés des voitures d occasion, de la viande et des produits carnés, et de l habillement sont les seuls marchés de biens maltais dont l évaluation est beaucoup plus positive que la moyenne de l UE Marchés de services D une manière générale, les trois premiers marchés de services à Malte sont le marché «Jeux de hasard et loteries hors ligne», le marché «Transport aérien», et le marché «Services d entretien» Les trois derniers sont ceux des transports publics, de l électricité et des jeux de hasard et paris en ligne Les marchés suivants obtiennent tous les meilleurs résultats dans l EU-: assurances vie; services juridiques et comptables; emprunts et cartes de crédit; placements, fonds de pension et titres; services d entretien; jeux de hasard et loteries hors ligne; crédits hypothécaires et services immobiliers Les marchés «Assurances habitations», «Cafés, bars et restaurants», «Transport aérien», «Logements de vacances», «Voyages à forfait et voyages organisés», et «Entretien et réparation de véhicules» sont classés à la e position, tandis que les marchés «Comptes bancaires»; «Services postaux» et «Approvisionnement en eau» sont classés à la e place dans l EU- Vingt marchés obtiennent de meilleures évaluations, les plus fortes hausses étant observées pour le marché des services d entretien, celui des transports publics et celui des placements, fonds de pension et titres Parmi tous les marchés de services à Malte, la seule baisse observée par rapport à concerne celui des comptes bancaires (-, points de pourcentage) Si l on compare les marchés de services individuels à Malte avec l ensemble de l EU-, au total marchés ont une évaluation supérieure à la moyenne Les marchés les plus performants à cet égard sont ceux des placements, fonds de pension, titres, des crédits hypothécaires et des services immobiliers

144 Sur le plan négatif, seuls le marché des transports publics et celui des services de soins personnels ont une moins bonne évaluation que l EU-; mais une fois encore, ces résultats ne sont pas statistiquement significatifs 5 s Choix Services d'entretien * * * * -* * * 5 Transports publics * * 5* -* * Plus forte progression depuis Placements, fonds de pension, titres * * * 5* -* * 5 Abonnements à la télévision * * * -* * Services immobiliers * * * -* 5* - Plus net recul depuis Différence par rapport à s Choix Pain, céréales, riz et pâtes -* -5* -* -* - -5* -* 55 Produits laitiers -55* -* -* -* #VALEUR! -* Fruits et légumes -5* -* -* -* -* 5* -* 5 Boissons non alcoolisées -5* -5* -* -* - #VALEUR! -* Viande et produits carnés -5* -* -* -* -* 5* -* Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- Placements, fonds de pension, titres s Choix * * * 5* -* 5* - 5 Crédits hypothécaires * * * * -* * * Voitures d'occasion * * * * -* * Services immobiliers * * * * -* * - Services d'entretien * * * * -* 5* * Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) Différence avec l'eu- s 5 Transports publics * -5* * * Choix Boissons alcoolisées -5 -* * -* -* -5* -* Services de soins personnels - -* -* -* * -* Livres, magazines et journaux - -* -* -5* -* -* Pain, céréales, riz et pâtes - -5* * -5* -5* -* -* 5 Veuillez noter que ces valeurs ne sont pas présentées compte tenu de la très faible participation (moins de cinq personnes)

145 Pays-Bas Performance globale Aux Pays-Bas, la performance des marchés de consommation en était, en moyenne, stable par rapport à, avec un recul mineur de, point de pourcentage Cela correspond largement à la stabilité observée la même année à l échelle de l EU- (-, point de pourcentage) Les évaluations de tous les marchés de biens sont également largement stables, et on note une légère augmentation, non significative, de, point de pourcentage par rapport à Toutefois, les marchés de biens aux Pays-Bas obtiennent une meilleure évaluation que la moyenne de l EU- (+, point) Les marchés de services néerlandais affichent un recul sur un an (- points de pourcentage) et ils enregistrent en outre une baisse de -, point par rapport à l EU-

146 Marchés de biens D une manière générale, les trois premiers marchés de biens aux Pays-Bas sont le marché des boissons non alcoolisées, le marché des livres, magazines et journaux, et le marché des boissons non alcoolisées Les trois derniers sont le marché «Voitures d occasion», le marché «Viande et produits carnés» et le marché «Habillement et chaussures» Si l on observe les marchés de biens individuels, on note quelques changements statistiquement significatifs dans les évaluations par rapport à Les plus grandes améliorations sont observées pour le marché de l habillement et des chaussures et celui des carburants À l inverse, le marché de la viande et des produits carnés a quelque peu régressé et l évaluation est plus négative sur l année, ce qui reflète un baisse au niveau de la confiance pour ce marché Le marché des carburants, qui obtient 5, points de pourcentage de plus aux Pays-Bas que l EU-, est le marché de biens qui enregistre un écart significatif par rapport à l EU- L évaluation du marché des voitures d occasion est très positive par rapport à l EU- Par ailleurs, le marché des lunettes et verres de contact et celui des articles des TIC sont ceux dont l évaluation est la moins positive par rapport à l EU- Marchés de services Globalement, les trois premiers marchés de services aux Pays-Bas sont le marché «Services de soins personnels», le marché «Services culturels et de divertissement», et le marché «Logements de vacances» Les trois derniers sont le marché «Placements, fonds de pension et titres», le marché «Jeux de hasard et paris en ligne» et le marché «Transport ferroviaire» Les jeux de hasard et loteries hors ligne et les jeux de hasard et paris en ligne sont tous deux placés à la e position dans l EU- Les évaluations des marchés de services aux Pays-Bas demeurent en grande partie stables par rapport On observe également une amélioration des évaluations du marché des logements de vacances L évaluation des marchés suivants est moins bonne qu en : approvisionnement en eau; emprunts et cartes de crédits; crédits hypothécaires et comptes bancaires Seul le marché de l électricité aux Pays-Bas obtient une évaluation supérieure à la moyenne de l EU- Le marché de l approvisionnement en eau et celui des services d entretien sont également bien placés par rapport à la moyenne de l EU-; mais cela n est pas statistiquement significatif Par ailleurs, les jeux de hasard en ligne (- points), les jeux de hasard hors ligne (-,) et le transport ferroviaire (- 5,) sont les marchés de services qui enregistrent les plus mauvais résultats Il est à noter que, dans certains États membres, les jeux de hasard en ligne peuvent être illégaux Cela ne signifie pas nécessairement que les consommateurs ne jouent pas à des jeux de hasard en ligne Il convient donc d interpréter avec prudence les résultats liés à ce marché 5

147 Plus forte progression depuis s Choix Services postaux * - -5 Habillement et chaussures * - - Carburants * * * -5* - 5 Abonnements à la télévision * 5* Téléphonie mobile -55* * Plus net recul depuis Différence par rapport à s 5 Approvisionnement en eau -* -* -* - - -* Choix 5 Emprunts et cartes de crédit -* -5* -* -* - 5 Crédits hypothécaires -* -* -* -* -* - Viande et produits carnés -* - -* - - -* Comptes bancaires -* -* -5* -* -* - Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- s Choix Carburants 5* * * * -5* * Électricité * * * * - * * Voitures d'occasion 5 * * * 55* * Boissons alcoolisées 5* * -* * -* 5 Approvisionnement en eau -* * * -* -* Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) s Choix Jeux de hasard en ligne -* -* -* -* - * -* 5 Jeux de hasard -* -* -* -* * * - Transport ferroviaire -5* -* -* -* 5* * Placements, fonds de pension, titres Différence avec l'eu- -* -* -* -* -* Services postaux -* -* -* -* 5*

148 Autriche Performance globale Globalement, les consommateurs autrichiens ont une évaluation moyenne de la performance de leurs marchés, qui est plus positive par rapport à l ensemble de l EU- L écart observé,, point de pourcentage, peut être principalement attribué aux marchés de biens, qui affichent des résultats biens supérieurs à ceux de l EU- (+,) En revanche, la différence entre l Autriche et l EU- pour les marchés de services n est pas statistiquement significative Par rapport à, l évolution moyenne de tous les marchés n est pas statistiquement significative; il en va de même pour les changements constatés au niveau des marchés de biens Toutefois, cela s oppose aux améliorations observées au niveau des évaluations des marchés de services

149 Marchés de biens D une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Autriche sont le marché «Lunettes et verres de contact», le marché «Livres, magazines et journaux» et le marché «Boissons non alcoolisées» Les trois derniers sont le marché «Voitures d occasion», le marché «Carburants» et le marché «Habillement et chaussures» Les marchés autrichiens des lunettes et verres de contact, des voitures neuves, et du petit électroménager sont tous classés à la e position en termes de résultats dans l EU- Le marché des articles de loisirs occupe la e position dans l EU- Des changements statistiquement significatifs par rapport à ont été enregistrés pour quelques marchés de biens individuels La seule hausse statistiquement significative au niveau des notes de performance des marchés est observée pour le marché des carburants L augmentation de la note de ce marché s explique par l attribution de notes plus élevées aux composants, et Cette amélioration peut potentiellement être liée à l introduction d une nouvelle loi par le gouvernement autrichien qui met en place des fourchettes de prix fixe dans le marché des carburants pendant les périodes de vacances En outre, en, un «comparateur de prix du carburant» en ligne a été introduit pour permettre aux consommateurs de comparer les prix à différentes stationsservices Depuis lors, les prix du carburant peuvent être augmentés uniquement une fois par jour à midi, et ensuite les stations-service peuvent exclusivement diminuer les prix Étant donné que ces améliorations s avèrent efficaces, en décembre, le gouvernement autrichien a décidé de prolonger ces activités jusqu en Les marchés dont les notes enregistrent le recul le plus net sont ceux de la viande et des produits carnés, du pain, des céréales, du riz et des pâtes, et de l habillement et des chaussures En ce qui concerne le marché de la viande, une baisse du composant de confiance est probablement liée au scandale de la viande de cheval qui a été largement couvert par les médias en Europe juste avant le démarrage des travaux sur le terrain Pour le marché de l habillement et des chaussures, la comparabilité et les attentes ont considérablement régressé, et la diminution de la note attribuée à la comparabilité est statistiquement significative Les marchés de biens obtiennent de meilleurs résultats que l EU- dans son ensemble Les évaluations du marché des lunettes et verres de contact et de celui des voitures neuves sont comparativement plus positives en Autriche que dans l EU- en moyenne Pour ces deux marchés, l écart avec la note de l EU- est statistiquement significatif La différence au niveau de la performance du marché des lunettes et verres de contact est liée à l augmentation de la note attribuée à la comparabilité et à une diminution de la proportion de problèmes, bien que celle-ci soit plus importante que la proportion moyenne de réclamations Pour le marché des voitures neuves, la différence s explique par une amélioration de la comparabilité En outre, le marché du petit électroménager obtient une note supérieure à la moyenne de l EU- Le marché des carburants et celui des médicaments en vente libre obtiennent les notes les plus basses par rapport à la moyenne de l EU- La note attribuée au marché des carburants est particulièrement mauvaise par rapport à la moyenne de l EU- pour les composants et Pour ce qui est du marché des médicaments en vente libre, on observe un écart sur le plan de la comparabilité D autres différences majeures peuvent être notées pour ce qui est des attentes et des réclamations, qui sont plus élevées en Autriche que dans l EU-

150 Marchés de services D une manière générale, les trois premiers marchés de services en Autriche sont le marché «Services culturels et de divertissement», le marché «Services de soins personnels», et le marché «Logements de vacances» Les trois derniers sont le marché «Services immobiliers», le marché «Placements, fonds de pension et titres» et le marché «Téléphonie mobile» Le marché autrichien des services culturels et de divertissement est évalué comme occupant la e place dans l EU-, tandis que le marché des transports publics obtient la e place Toutefois, le marché autrichien des services postaux occupe la e position dans l EU- Les marchés de services suivants enregistrent de meilleurs résultats qu en : l électricité; le transport ferroviaire; les transports publics; les services de soins personnels; le gaz; et les assurances automobiles Quelques améliorations au niveau de la comparabilité sont notées pour le transport ferroviaire et les assurances automobiles En ce qui concerne le marché de l électricité, une diminution de la proportion de réclamations est observée et la note attribuée à la confiance a augmenté Les seules baisses (bien que non significatives sur le plan statistique) sont observées pour le marché des comptes bancaires, celui des assurances vie et celui des logements de vacances; des marchés pour lesquels on note des variations au niveau des réclamations Cependant, le marché des comptes bancaires affiche une baisse du nombre de réclamations; tandis que celui des assurances vie et celui des logements de vacances enregistrent une hausse du nombre de réclamations D autres diminutions importantes sont visibles au niveau des attentes des marchés des comptes bancaires et des logements de vacances, et sur le plan de la confiance du marché des assurances vie Par rapport à la moyenne de l EU-, les évaluations des marchés des transports publics et des emprunts et cartes de crédit sont plus positives Pour le marché des transports publics, des évaluations plus positives que la moyenne de l EU- sont observées pour les composants et, mais, la proportion de réclamations a également augmenté En ce qui concerne le marché du transport ferroviaire, tous les composants sont supérieurs à ceux de l EU-, à l exception des problèmes et y compris la proportion de réclamations Le marché des services postaux, celui de la téléphonie mobile et celui des services immobiliers sont évalués moins positivement que la moyenne de l EU-, mais cette différence est statistiquement significative pour les deux premiers marchés uniquement

151 Plus forte progression depuis s Choix Carburants * 5* * * -* Électricité * * - -* Transport ferroviaire * * - Assurances automobiles 5* 5* - 5 Transports publics * * - Plus net recul depuis s Choix Viande et produits carnés -* - -* - - * Habillement et chaussures -* -* - - * - Fruits et légumes - -* -* * -* Pain, céréales, riz et pâtes -* -* - * - Produits de soins personnels * * Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- s 5 Transports publics 5* * * - * Transport ferroviaire 55* * * * - * Choix 5 Emprunts et cartes de crédit 5* * * -* * 5* Électricité 5* - * * -5* -* * 5 Approvisionnement en eau * -* * * -5* - Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) Différence par rapport à Différence avec l'eu- s Choix Services postaux -5* -* -5* - * * - Téléphonie mobile -5* -* -5* * * Services immobiliers - -* -5* 5* Jeux de hasard en ligne - -* -* -* * * 5 Assurances vie - -* - -* * * * 5

152 Pologne Performance globale Par rapport à, la note générale pour la Pologne reste stable Si les marchés de biens sont légèrement en baisse, les marchés de services présentent quelques améliorations, mais aucun de ces changements n est statistiquement significatif La performance moyenne des marchés de consommation en Pologne est inférieure aux résultats observés dans l EU- (-, point de pourcentage) Cette tendance est visible tant pour les marchés de biens (-, point de pourcentage) que pour les marchés de services (-, points de pourcentage) 5

153 Marchés de biens D une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Pologne sont le marché «Livres, magazines et journaux», le marché «Lunettes et verres de contact» et le marché «Gros électroménager» Les trois derniers sont le marché «Voitures d occasion», le marché «Viande et produits carnés» et le marché «Habillement et chaussures» Des augmentations sur un an des notes de performance peuvent être observées pour les marchés des carburants et des produits de soins personnels Le seul marché affichant une baisse statistiquement significative est celui de l ameublement Si l on compare les marchés de biens individuels à l EU-, le marché du gros électroménager et celui des livres, magazines et journaux sont mieux évalués que la moyenne, bien qu une fois encore, ces différences ne soient pas significatives Le marché du gros électroménager obtient des notes supérieures à la moyenne de l EU- pour les composants de comparabilité et de choix Le marché des livres, magazines et journaux enregistre des notes supérieures à la moyenne pour les attentes et les réclamations Par rapport à la moyenne de l EU-, le marché de la viande et des produits carnés et celui des voitures d occasion obtiennent une évaluation très négative en Pologne Ces deux marchés récoltent des notes plus basses pour la confiance et les attentes La proportion de problèmes est plus élevée que celle de la moyenne de l UE pour le marché de la viande et des produits carnés La régression des évaluations du marché de la viande et des produits carnés pourrait être liée au scandale de la viande de cheval qui a été largement couvert en Europe avant les travaux sur le terrain en janvier Marchés de services Globalement, les trois premiers marchés de biens en Pologne sont le marché «Services de soins personnels», le marché «Services de sport et de loisirs», et le marché «Services culturels et de divertissement» Les trois derniers sont le marché «Transport ferroviaire», le marché «Placement, fonds de pension et titres» et le marché «Jeux de hasard et paris en ligne» Le marché des voyages à forfait et des voyages organisés et celui des jeux de hasard et paris en ligne sont classés à la e position dans l EU- Au niveau individuel, l électricité, le gaz et les services postaux enregistrent les plus fortes progressions par rapport aux résultats de, et quatre autres marchés obtiennent des notes significativement plus élevées que l année dernière Pour ce qui est du marché de l électricité, les notes attribuées à la comparabilité, à la confiance, aux attentes, aux réclamations et au choix ont augmenté Concernant le marché du gaz, les notes liées à la comparabilité et au choix ont diminué Les marchés de services enregistrant les diminutions les plus importantes sont ceux des abonnements à la télévision, des emprunts et cartes de crédit, des voyages à forfait et de la téléphonie fixe Les notes attribuées aux attentes et au choix pour le marché des abonnements à la télévision ont considérablement diminué Pour ce qui est du marché des emprunts et cartes de crédit, le composant s est dégradé En ce qui concerne la téléphonie fixe, on observe une diminution des notes attribuées à la comparabilité et la confiance, parallèlement à une augmentation de la proportion de problèmes Il est à noter que, dans certains États membres, les jeux de hasard en ligne peuvent être illégaux Cela ne signifie pas nécessairement que les consommateurs ne jouent pas à des jeux de hasard en ligne Il convient donc d interpréter avec prudence les résultats liés à ce marché 5

154 Par rapport à l EU-, les évaluations des services de sport et de loisirs, du transport aérien et de la téléphonie mobile sont les plus positives; toutefois, aucune de ces augmentations n est statistiquement significative Pour le marché des services de sport et de loisirs, le composant obtient de meilleures évaluations Il en va de même pour la comparabilité et le choix du marché de la téléphonie mobile qui sont en progression Le marché de l entretien et de la réparation de véhicules, celui des jeux de hasard et paris en ligne et celui du transport ferroviaire présentent un écart négatif par rapport à la moyenne de l EU- Pour le marché de l entretien et de la réparation de véhicules, des écarts sont visibles pour les attentes (inférieures à la moyenne) et la proportion de problèmes (supérieure à la moyenne) En ce qui concerne le marché des jeux de hasard et paris en ligne, on observe des notes inférieures à la moyenne, et une différence pour la comparabilité, la confiance, les attentes et le choix Pour le marché du transport ferroviaire, tous les composants sont situés sous la moyenne Plus forte progression depuis s Choix Électricité * 5* 5* * - -* * Gaz * 5* * Services postaux * * * - - Services immobiliers * * -* * Comptes bancaires * * * -5 * Plus net recul depuis s Téléphonie fixe -5* -* -* - 5* * Choix 5 Emprunts et cartes de crédit -* -* Abonnements à la télévision -* - - * - Ameublement -* * * Voyages à forfait et voyages organisés Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- -* - -* - * -5* s Choix Services de sport et de loisirs * -* * -* Petit électroménager * -* * - 5* Livres, magazines et journaux * - * - -* 5 Lunettes et verres de contact * - * - * Produits de soins personnels 5* -* * * Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) Différence par rapport à Différence avec l'eu- s Transport ferroviaire -* -* -5* -* * * Choix Jeux de hasard en ligne -* -* -* -* * -* Voitures d'occasion -* - -5* -* * Viande et produits carnés -* -* -* * * Entretien et réparation de véhicules -55* -* -* * * -* 5

155 Portugal Performance globale La note globale du Portugal est restée stable, avec une très légère baisse, non significative, de, point par rapport à En effet, tant les marchés de biens (+, point de pourcentage) que les marchés de services (-, points de pourcentage) au Portugal sont en grande partie stables sur un an Les difficultés socio-économiques et financières auxquelles le Portugal a été confronté ne semblent pas avoir eu de conséquences négatives sur la performance des marchés évalués L moyen de tous les marchés au Portugal est inférieur de, point de pourcentage à celui de l EU- La différence est principalement attribuée aux marchés de services pour lesquels le pays enregistre un écart négatif de,5 points de pourcentage par rapport à 5

156 l ensemble de l EU- À l inverse, l moyen des marchés de biens au Portugal correspond globalement à l évaluation dans l EU- Marchés de biens D une manière générale, les trois premiers marchés de biens au Portugal sont le marché des livres, magazines et journaux, le marché du pain, des céréales, du riz et des pâtes et le marché des produits laitiers Les trois derniers sont le marché «Voitures d occasion», le marché «Carburants» et le marché «Voitures neuves» Les problèmes liés à la qualité du service après-vente, ainsi qu au respect des garanties juridiques ou aux non-conformités ayant trait aux réparations pourraient expliquer cette mauvaise évaluation Parmi les marchés de biens individuels, les augmentations les plus importantes au niveau des notes de performance sont observées pour les marchés «Produits laitiers» et «Pain, céréales, riz et pâtes» Les marchés enregistrant les reculs les plus nets au niveau des notes sont ceux des boissons alcoolisées, des articles de loisirs et des voitures d occasion Le marché des fruits et légumes et celui de l habillement et des chaussures sont les mieux évalués au Portugal par rapport à la moyenne de l EU-, mais ces différences ne sont pas statistiquement significatives Cependant, on observe des différences entre le pays et l UE pour certains composants de l : le marché des fruits et légumes obtient des notes plus élevées pour la comparabilité et les attentes et affiche une diminution de la proportion de problèmes, tandis que le marché de l habillement et des chaussures obtient des notes supérieures à la moyenne de l EU- pour les attentes et le choix Le marché des voitures d occasion et celui des carburants obtiennent les plus mauvaises évaluations par rapport à l EU- Ces marchés reçoivent des notes inférieures à l ensemble de l UE pour la confiance et les attentes Marchés de services Globalement, les trois premiers marchés de services au Portugal sont le marché «Services de soins personnels», le marché «Services culturels et de divertissement», et le marché «Logements de vacances» Les trois derniers sont le marché «Crédits hypothécaires», le marché «Électricité» et le marché «Emprunts et cartes de crédit» Le marché des services de sport et de loisirs occupe la e position dans l EU- Les mauvais résultats du marché des crédits hypothécaires pourraient être liés à la situation socio-économique de la population et au taux de chômage élevé S il demeure parmi les marchés les moins performants, le marché de l électricité obtient une note considérablement plus élevée, ce qui pourrait être lié à la récente libéralisation Sur le plan individuel, les services postaux, l électricité, la location de véhicules et les services culturels et de divertissement affichent la plus grande progression par rapport aux résultats de Pour ce qui est des services postaux et de l électricité, les notes liées à la comparabilité et au choix ont augmenté La location de véhicules enregistre également une hausse de la confiance Les marchés les plus en baisse par rapport à sont ceux des crédits hypothécaires, du transport ferroviaire et des emprunts et cartes de crédit Pour ces marchés, on observe une diminution de la confiance et des attentes Les marchés du transport ferroviaire et des emprunts et cartes de crédit affichent également plus grande proportion de problèmes Par ailleurs, on observe une diminution de la comparabilité pour le marché des crédits hypothécaires 55

157 Par rapport à l EU-, les évaluations des marchés des jeux de hasard et loteries hors ligne, des jeux de hasard et paris en ligne et de la téléphonie mobile sont plus positives, mais ces différences de notation ne sont pas statistiquement significatives Concernant le marché des jeux de hasard et loteries hors ligne, l évaluation est plus élevée que la moyenne pour tous les composants à l exception des problèmes Le marché des jeux de hasard et paris en ligne obtient une note supérieure à la moyenne pour la comparabilité et les attentes Pour le marché de la téléphonie mobile, on observe une augmentation des composants et, et une diminution de la note attribuée aux réclamations Les marchés des abonnements à la télévision, des emprunts et cartes de crédit et des crédits hypothécaires affichent les plus basses notes par rapport à l EU- Pour les marchés des emprunts et cartes de crédit et des crédits hypothécaires les notes attribuées à la confiance et aux attentes sont inférieures à la moyenne Par ailleurs, le marché des crédits hypothécaires obtient des notes plus faibles pour la comparabilité, tandis que le marché des abonnements à la télévision enregistre une plus grande proportion de problèmes Plus forte progression depuis s Choix Services postaux * * - * * Électricité * * * * 55 Produits laitiers * * * -5 -* - Pain, céréales, riz et pâtes * * * - Location de véhicules * * * - 5* Plus net recul depuis s Choix 5 Emprunts et cartes de crédit -* - -* -5* 5* * - Transport ferroviaire -* - -* -* * * 5 Crédits hypothécaires -* -* -* -* 5 - Voitures d'occasion -5* -* -* - 5 Boissons alcoolisées -* - -* -* * - Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- s Choix 5 Jeux de hasard 5 * * * - -* -* Fruits et légumes * - 5* -* * Habillement et chaussures 5* * -* -5* * 55 Produits laitiers 5* * -* -* Viande et produits carnés * - * -* -* * Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) Différence par rapport à Différence avec l'eu- s Choix 5 Crédits hypothécaires -* -* -* -* 5* -* 5 Emprunts et cartes de crédit -* - -5* -* 5* * - Carburants -* -5* -* -5* - * -* 5 Abonnements à la télévision -* -* - 5* Comptes bancaires -* - -* -* * - 5

158 Roumanie Performance globale La note globale de la Roumanie reste stable, avec une légère baisse, non significative, de, point de pourcentage par rapport à Si les marchés de biens reculent légèrement, mais de manière non significative sur le plan statistique, les marchés de services progressent de manière statistiquement significative La Roumanie figure dans le quartile des pays les moins performants avec un indice de performance des marchés de, Tant les marchés de biens que les marchés de services affichent un moyen bien en deçà de celui de l EU- 5

159 Marchés de biens D une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Roumanie sont le marché «Livres, magazines et journaux», le marché «Voitures neuves» et le marché «Gros électroménager» Les trois derniers sont le marché «Viande et produits carnés», le marché «Voitures d occasion» et le marché «Fruits et légumes» Les marchés suivants sont tous classés à la e position dans l EU-: pain, céréales, riz et pâtes; produits laitiers; viande et produits carnés; petit électroménager; lunettes et verres de contact; articles d entretien Les fruits et légumes; les médicaments en vente libre; les boissons non alcoolisées; les produits de soins personnels; l ameublement; les boissons alcoolisées sont tous classés à la e position Parmi les marchés de biens individuels, l augmentation la plus importante au niveau des notes de performance est observée pour les marchés «Habillement et chaussures» et «Livres, magazines et journaux», même si ces progressions ne sont pas statistiquement significatives Le recul le plus net est observé pour les marchés «Gros électroménager», «Viande et produits carnés», et «Articles d entretien» Le marché de la viande et des produits carnés et celui des boissons alcoolisées affichent une différence sur le plan de l par rapport à l EU- Pour ce qui est du marché de la viande et des produits carnés, on observe une diminution des notes attribuées à la comparabilité, à la confiance, aux attentes, aux réclamations et au choix Ce marché fait aussi état d une plus grande proportion de problèmes Quant au marché des boissons alcoolisées, on observe une baisse de la comparabilité et de la confiance Marchés de services Dans l ensemble, les trois premiers marchés de services en Roumanie sont le marché «Transport aérien», le marché «Services de soins personnels» et le marché «Téléphonie mobile» Les trois derniers sont le marché «Crédits hypothécaires», le marché «Transport ferroviaire» et le marché «Emprunts et cartes de crédit» Le marché des logements de vacances et celui des assurances automobiles occupent tous deux la e position dans l EU- Le marché des cafés, bars et restaurants occupe la e place Sur le plan individuel, les services immobiliers et le gaz enregistrent la plus forte progression par rapport à Pour ces marchés, les notes affichent des différences au niveau de la confiance Concernant le marché des services immobiliers, les notes attribuées à la comparabilité et aux attentes sont en hausse et la proportion de problèmes a diminué En ce qui concerne le marché du gaz, on observe une augmentation de la note liée à la comparabilité Le marché de services dont la note a le plus chuté par rapport à est celui des comptes bancaires Ce marché obtient des notes particulièrement basses pour la confiance et les attentes, et on observe une baisse de la note attribuée à ces composants sur l année Par rapport aux résultats de l EU-, les marchés de la téléphonie mobile, les abonnements à la télévision et de l accès à l internet sont les mieux évalués Le marché de la téléphonie mobile est effectivement mieux classé que la moyenne de l EU- Pour ce marché, on observe également de meilleures notes pour tous les composants, à l exception des attentes Les évaluations des marchés des emprunts et cartes de crédit, des crédits hypothécaires et du transport ferroviaire sont moins positives que la moyenne de l EU- Pour ces marchés, la note attribuée aux attentes a diminué Les marchés des emprunts et cartes de crédit et des 5

160 crédits hypothécaires se situent également en dessous de la moyenne pour ce qui est de la comparabilité Enfin, pour le transport ferroviaire, une note moins élevée est également attribuée à la confiance Plus forte progression depuis s Choix Services immobiliers * * * * -* Gaz * 5* * 5-5 Approvisionnement en eau * Crédits hypothécaires 5 - Téléphonie mobile -* Plus net recul depuis s Choix Comptes bancaires -* - -* -* 5 - Viande et produits carnés -* -* -5* Petit électroménager -* -* -5* -* -5* - Articles d'entretien -* -* -* -* - * -* Boissons alcoolisées - -* Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- s Choix Téléphonie mobile * * * -* -5* * 5 Abonnements à la télévision * * - -* * Accès à l'internet * * -* -* Transport aérien 5* * -* Services postaux * - -* * Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) Différence par rapport à Différence avec l'eu- s Choix Boissons alcoolisées -* -5* -* -* * -* - Viande et produits carnés -* -* -5* -* 5* -* -* Fruits et légumes -* -* -* -* -* -* Transport ferroviaire -* - -5* -* 5* -* 5 Crédits hypothécaires -* -* -* -* * -* 5

161 Slovénie Performance globale Dans l ensemble, en Slovénie la performance des marchés est légèrement supérieure à la moyenne de l EU-, mais cette tendance n est pas statistiquement significative La note générale de la Slovénie a augmenté de, point depuis, ce qui compense dans une certaine mesure la diminution de, point observée entre et Au niveau de l ensemble des groupes, les marchés de services en Slovénie obtiennent des notes supérieures à la moyenne de l EU-, et les marchés de biens enregistrent des notes légèrement plus basses, mais cette baisse n est pas statistiquement significative Par rapport à, en Slovénie, les marchés de biens et les marchés de services affichent une progression sur l année

162 Marchés de biens D une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Slovénie sont le marché des lunettes et verres de contact, le marché des carburants et le marché du pain, des céréales, du riz et des pâtes Les trois derniers sont le marché «Voitures d occasion», le marché «Fruits et légumes» et le marché «Viande et produits carnés» Par rapport à, on note une variation de l de quelques marchés de biens slovènes Les marchés de biens pour lesquels on note la plus forte progression depuis sont ceux des voitures neuves et du petit électroménager Ces deux marchés enregistrent une réduction du nombre de réclamations; tandis que le marché des voitures neuves obtient également des notes plus élevées pour la confiance, les attentes et les réclamations Le marché dont la note a le plus chuté est celui des articles d entretien Par rapport à, en Slovénie, ce marché est caractérisé par une augmentation du pourcentage de problèmes et une diminution de la note liée à la comparabilité Si l on compare les marchés de biens de la Slovénie à la moyenne de l EU-, les seules différences statistiquement significatives sont observées au niveau du marché des carburants (différence positive) et du marché des fruits et légumes (différence négative) Le marché slovène des fruits et légumes obtient des notes inférieures à la moyenne sur le plan de la comparabilité, de la confiance et des attentes Marchés de services Dans l ensemble, les trois premiers marchés de services en Slovénie sont le marché «Services culturels et de divertissement», le marché «Gaz» et le marché «Transport aérien» Les trois derniers sont le marché «Placements, fonds de pension et titres», le marché «Assurances vie» et le marché «Services juridiques et comptables» Le marché du gaz est le plus performant dans l EU-, tandis que le marché de l électricité décroche la e place et celui du transport ferroviaire la e place Cependant, le marché des assurances vie et celui des placements, fonds de pension et titres sont classés à la e position dans l EU- La performance de marchés de services slovènes a changé depuis Des améliorations sont observées au niveau des marchés de la location de véhicules, de l électricité, des services juridiques et comptables, des services immobiliers, de l approvisionnement en eau, et de l entretien de véhicules Les trois premiers marchés ont dû faire face à une concurrence accrue l année dernière, ce qui a provoqué une baisse des prix et a incité les consommateurs à changer de prestataires On observe des reculs non significatifs d un point de vue statistique pour le marché des services postaux, celui de l accès à l internet et celui de la téléphonie mobile En observant des composants en particulier, le marché de la location de véhicules a progressé sur le plan de la comparabilité et des attentes, et enregistre une diminution de la proportion de problèmes, et les notes du marché de l électricité attribuées à la comparabilité, à la confiance et aux attentes a augmenté Par rapport à la moyenne de l EU-, la Slovénie enregistre de meilleurs résultats pour le gaz, l électricité, le transport ferroviaire, l approvisionnement en eau, l entretien et la réparation de véhicules, et les transports publics Pour ce qui est des composants, tous ces marchés de services performants obtiennent des notes supérieures à la moyenne de l EU- pour les attentes et la confiance Par ailleurs, le marché des placements et celui des assurances vie obtiennent de plus mauvaises notes en Slovénie que la moyenne de l EU- Ces deux marchés de services peu performants enregistrent des notes inférieures à la moyenne pour la comparabilité, la confiance et les attentes, et une plus grande proportion de problèmes

163 Plus forte progression depuis s Choix Location de véhicules * 5* * -* -5 * Électricité * * * * Voitures neuves * * 5* -5* -5* * 5 Services juridiques et comptables * * -* -* * Services immobiliers * * - -* 5* Plus net recul depuis Différence par rapport à s Choix Articles d'entretien -* -* - * - Services postaux Accès à l'internet * - Téléphonie mobile * 5 Lunettes et verres de contact - -* * Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- s Choix Gaz * * * * -5* -5* * Électricité * * * * -5* -* * Transport ferroviaire 5* 5* * * -* -* Carburants * * * * -* -* - 5 Approvisionnement en eau * * * * - -* Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) Placements, fonds de pension, titres Différence avec l'eu- s Choix -5* -* -* -* * - * 5 Assurances vie -5* -* -* -* 5* -* * Fruits et légumes -* -5* -* -* - -5 * 5 Services juridiques et comptables - -* -* -* - 5* 5 Jeux de hasard * -* -5* -

164 Slovaquie Performance globale La performance globale des marchés en Slovaquie est inférieure à la moyenne de l EU-, avec une différence de, point On observe un léger déclin, non significatif, de, point de la performance des marchés slovaques depuis, ce qui confirme la tendance à la baisse observée entre et Pour ce qui est de l ensemble des marchés de biens, la performance de la Slovaquie a diminué par rapport à, de sorte que les marchés de biens slovaques se situent actuellement à, points sous la moyenne de l EU- et à, point sous la note de L moyen des marchés de services en Slovaquie demeure relativement stable depuis et est actuellement proche de l observé pour l EU-

165 Marchés de biens D une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Slovaquie sont le marché «Livres, magazines et journaux», le marché «Lunettes et verres de contact» et le marché «Articles de loisirs» Les trois derniers sont le marché «Voitures d occasion», le marché «Habillement et chaussures» et le marché «Viande et produits carnés» Le marché des médicaments en vente libre occupe la e position dans l EU- Le marché de l habillement et des chaussures occupe la e place Par rapport à, neuf marchés sont en baisse, tandis que les marchés de biens slovaques des articles d entretien et des carburants ont progressé Ces deux marchés obtiennent des notes plus élevées pour les attentes et enregistrent une plus faible proportion de problèmes par rapport à l année dernière À l inverse, la plus forte baisse de performance est enregistrée pour le marché de la viande et des produits carnés, celui des fruits et légumes et celui des articles électroniques Les notes attribuées à la confiance et aux attentes pour ces trois marchés ont diminué depuis Si l on compare les marchés de biens à la moyenne de l EU-, la Slovaquie obtient les meilleurs résultats pour le marché des carburants et les moins bons pour les marchés «Habillement et chaussures», «Viande et produits carnés», «Fruits et légumes», «Voitures d occasion» et «Médicaments en vente libre» Tous ces marchés obtiennent des notes plus basses pour la comparabilité, la confiance et les attentes Marchés de services Globalement, les trois premiers marchés de services en Slovaquie sont le marché «Services de soins personnels», le marché «Services culturels et de divertissement», et le marché «Téléphonie fixe» Les trois derniers sont le marché «Placements, fonds de pension et titres», le marché «Services immobiliers» et le marché «Services d entretien» En ce qui concerne les marchés de services slovaques, depuis, on observe une amélioration de la performance du marché de la téléphonie mobile et de celui de l entretien et de la réparation de véhicules À l inverse, les marchés des services postaux et de la téléphonie fixe sont en baisse depuis, bien que cela ne soit pas statistiquement significatif Sur le plan des composants, le marché de la téléphonie mobile enregistre une hausse de la confiance et une diminution de la proportion de problèmes signalés par les consommateurs Par rapport aux marchés de services au niveau de l EU-, la Slovaquie présente une évaluation plus positive des marchés de l approvisionnement en eau, de l électricité, de la téléphonie fixe, de la téléphonie mobile et du gaz Ces cinq marchés obtiennent tous des résultats supérieurs à la moyenne de l EU- pour la comparabilité, la confiance et les attentes En revanche, le pays enregistre la plus mauvaise performance par rapport à la moyenne de l EU- pour les placements, les services immobiliers et les services d entretien, mais la différence est statistiquement significative pour le premier de ces trois marchés uniquement

166 Plus forte progression depuis s Choix Téléphonie mobile * 5* -* Articles d'entretien * * * -* * Entretien et réparation de véhicules * - -* Carburants 5* * -* * -* Voitures d'occasion * - - Plus net recul depuis Différence par rapport à s Choix Viande et produits carnés -* - -* -* - - -* Fruits et légumes -* - -* -* 5 - Articles électroniques -* - -5* -* * - Pain, céréales, riz et pâtes -* - -* -* 5 -* Livres, magazines et journaux -* -* -5* -* - -* Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- s 5 Approvisionnement en eau * 5* 5* 5* -* * Choix Électricité * * * * -* * * Téléphonie fixe * * * * -* * * Téléphonie mobile * * * * -* * Gaz * * * 5* - * * Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) s Choix Habillement et chaussures -* -* -* -* * * -* Viande et produits carnés -* -* -* -* * * Fruits et légumes -* -* -* -* * Voitures d'occasion -5* -5* -* -* * Placements, fonds de pension, titres Différence avec l'eu- -5* -* -* -* 5* * * 5

167 Finlande Tous les marchés par marché attentes problèmes & réclamations confiance comparabilité * - Pays - EU- 5* B I E N S Boissons alcoolisées Produits laitiers Carburants Pain, céréales, riz et pâtes Boissons non alcoolisées Articles de loisirs Médicaments en vente livre Articles d'entretien Voitures neuves Petit électroménager Produits de soins personnels Gros électroménager Ameublement Tous les marchés de biens Articles électroniques Livres, magazines et journaux Fruits et légumes Lunettes et verres de contact Viande et produits carnés Articles des TIC Habillement et chaussures Voitures d'occasion * * * -5* - -* - - * 5* 5 * * * * 5* 5* * * 5 * -* S E R V I C E S Services culturels et de divertissement Services de soins personnels Logements de vacances Location de véhicules Emprunts et cartes de crédit Voyages à forfait et voyages organisés Services postaux Transports publics Jeux de hasard Crédits hypothécaires Approvisionnement en eau Services de sport et de loisirs Services juridiques et comptables Transport aérien Assurances automobiles Assurances habitations Cafés, bars et restaurants Comptes bancaires Transport ferroviaire Tous les marchés de services Jeux de hasard en ligne Entretien et réparation de véhicules Assurances vie Électricité Services d'entretien Services immobiliers Téléphonie fixe Placements, fonds de pension, titres Accès à l'internet Téléphonie mobile Abonnements à la télévision * * * * * * * * - - -* -* - 5 -* -* -* -* -* * -5 * - 5 * * * -* * 5* * * 5 * * 5* 5* * * - * - 5* * * 5 55* 5* * Performance globale L moyen de tous les marchés de consommation en Finlande est supérieur à celui de l ensemble de l EU- (+,5 points de pourcentage) et cela vaut également pour les marchés de biens (+, point de pourcentage) et pour les marchés de services + points de pourcentage) Par rapport à, les marchés de biens sont restés stables tandis que les marchés de services ont légèrement progressé, mais pas de manière statistiquement significative

168 Marchés de biens D une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Finlande sont le marché «Boissons alcoolisées», le marché «Produits laitiers» et le marché «Carburants» Les trois derniers sont le marché «Voitures d occasion», le marché «Habillement et chaussures» et le marché «Articles des TIC» Le marché finlandais des boissons alcoolisées est classé comme le plus performant dans l EU- et celui des carburants occupe la e place En outre, le marché des produits laitiers et celui des médicaments en vente libre sont tous deux classés à la e place Le marché des livres, magazines et journaux est néanmoins évalué comme l avant-dernier en termes de performance Sur le plan individuel, les marchés des carburants, des boissons alcoolisées, des produits laitiers et des médicaments en vente libre enregistrent des notes supérieures à la moyenne de l EU- La note attribuée au marché des carburants pour les composants et est particulièrement élevée, et ce combiné à une proportion de problèmes relativement faible Ce marché enregistre toutefois une note supérieure à la moyenne de l EU- pour les réclamations Le marché des boissons alcoolisées obtient une note relativement élevée pour la confiance, les attentes et la comparabilité En Finlande, le seul marché de biens dont la note est statistiquement inférieure à la moyenne de l EU- est celui des livres, magazines et journaux, ce qui s explique par un niveau relativement élevé de problèmes et une diminution de la note attribuée à la confiance et aux attentes Le marché des articles des TIC fait également partie des marchés les moins performants par rapport à l EU-, mais la différence n est pas statistiquement significative Par rapport à, parmi les marchés de biens, le marché des carburants et celui de l ameublement affichent la plus grande progression, mais cela n est statistiquement significatif pour aucun des deux marchés La seule régression statistiquement significative par rapport à au niveau des marchés de biens est observée pour le marché de la viande et des produits carnés, un recul qui s explique par une plus grande proportion de problèmes et une diminution de la note attribuée à la confiance Cela est probablement dû au scandale de la viande de cheval qui été largement signalé en Europe juste avant le démarrage des travaux sur le terrain en janvier Marchés de services D une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Finlande sont le marché «Services culturels et de divertissement», le marché «Services de soins personnels» et le marché «Logements de vacances» Les trois derniers sont ceux des abonnements à la télévision, de la téléphonie mobile et de l accès à l internet Les marchés finlandais de la location de véhicules et des services culturels et de divertissement sont tous deux classés comme les plus performants de l EU- Les marchés de l approvisionnement en eau, des services juridiques et comptables, et des emprunts et cartes de crédit sont tous évalués comme occupant la e place dans l EU-, tandis que le marché des jeux de hasard et loteries hors ligne obtient la e place Sur le plan individuel, au total marchés affichent un écart négatif par rapport aux valeurs de l EU- Le marché des crédits hypothécaires, celui des emprunts et cartes de crédit et celui de l approvisionnement en eau obtiennent des notes supérieures à la moyenne de l UE Les notes attribuées aux composants,, et pour ces

169 trois marchés sont supérieures à la moyenne de l UE, et on observe une diminution de la proportion de problèmes Un seul marché de services en Finlande les abonnements à la télévision obtient une note inférieure à la moyenne de l EU- Les marchés obtenant également des notes inférieures à la moyenne de l EU-, mais pour lesquels la différence n est pas pour autant statistiquement significative, sont la téléphonie mobile, l accès à l internet, la téléphonie fixe et le transport aérien Par rapport à, des améliorations sont observées pour les marchés de services suivants: la téléphonie fixe; l électricité; le transport ferroviaire; les services culturels et de divertissement et les assurances vie Seul le marché des comptes bancaires a régressé de manière statistiquement significative par rapport à Plus forte progression depuis s Transport ferroviaire * * * -* * Choix Téléphonie fixe * 5* -5-5* -5* Électricité * * * -* * * 5 Assurances vie * * -* - Entretien et réparation de véhicules - Plus net recul depuis s Choix Viande et produits carnés -* - -* * * Comptes bancaires -* - - -* * 5* - Habillement et chaussures Médicaments en vente livre - - -* 5-5 Abonnements à la télévision Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- s Choix 5 Crédits hypothécaires * * * 5* -* * 5 Emprunts et cartes de crédit * * * * -* 5* * Carburants * * * * -* * * 5 Approvisionnement en eau * 5* * * -* * 5 Services juridiques et comptables * * * * - * * Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) Différence par rapport à Différence avec l'eu- s Choix 5 Abonnements à la télévision -5* -* -* * * * Livres, magazines et journaux -* -* -* -* 5* * 5* Téléphonie mobile - -* - * 5* * * Articles des TIC - -5* - * * * Accès à l'internet - -5* - * * *

170 Suède Tous les marchés par marché attentes problèmes & réclamations confiance comparabilité - 5,5 5* - 5* - * Pays - EU- -* B I E N S Boissons alcoolisées Carburants Produits laitiers Livres, magazines et journaux Ameublement Articles de loisirs Boissons non alcoolisées Pain, céréales, riz et pâtes Lunettes et verres de contact Gros électroménager Petit électroménager Voitures neuves Médicaments en vente livre Tous les marchés de biens Produits de soins personnels Articles électroniques Articles d'entretien Fruits et légumes Articles des TIC Habillement et chaussures Viande et produits carnés Voitures d'occasion,,,,,,,,,,,,,,5,,, 5,,,,5, * * * * * - * 5 * * * - - -* * * - 5 * * * 5* * * 5* * * - * * * 5* * - -* * - -* - S E R V I C E S Services culturels et de divertissement Services de sport et de loisirs Logements de vacances Services de soins personnels Transport aérien Location de véhicules Voyages à forfait et voyages organisés Assurances automobiles Services postaux Approvisionnement en eau Crédits hypothécaires Assurances habitations Cafés, bars et restaurants Emprunts et cartes de crédit Comptes bancaires Services juridiques et comptables Jeux de hasard en ligne Électricité Tous les marchés de services Jeux de hasard Assurances vie Transports publics Services immobiliers Entretien et réparation de véhicules Téléphonie fixe Services d'entretien Téléphonie mobile Abonnements à la télévision Accès à l'internet Placements, fonds de pension, titres,,5,,,,,,,,5 5,5 5, 5, 5,,,,5,5,5,5,,,,,, 5, 5,5,5, * * - 5 * - * * * - * * * * 5* 5 * 5* * 5 * -* * - -5* * * * 5 - * 5 * * 5* * 5 * * * * * -* - -5* - -5* -* -* -* -5* -* -5* Performance globale Les consommateurs suédois accordent une note moins élevée à la performance globale de leurs marchés que la moyenne de l EU-, avec un écart de, points, et ce bien que la performance globale des marchés en Suède ait augmenté de,5 point en par rapport à Si l on observe l moyen des marchés de biens et des marchés de services, on constate une augmentation des notes par rapport à (+, pour les marchés de biens et +, pour les marchés de services), mais ces deux types de marchés demeurent en dessous de la moyenne de l EU- (-, pour les marchés de biens et -, pour les marchés de services)

171 Marchés de biens D une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Suède sont le marché «Boissons alcoolisées», le marché «Carburants» et le marché «Produits laitiers» Les trois derniers sont le marché «Voitures d occasion», le marché «Viande et produits carnés» et le marché «Habillement et chaussures» Le marché des boissons alcoolisées obtient la e place dans l EU-, tandis que celui des articles électroniques obtient la e place Par rapport à, sept marchés de biens ont progressé, et plus particulièrement le marché des boissons alcoolisées, celui des lunettes et verres de contact et celui des carburants Par ailleurs, le seul recul statistiquement significatif sur le plan de la performance est observé pour le marché de la viande et des produits carnés Le marché des boissons alcoolisées et celui des carburants enregistrent une note plus élevée qu en pour les attentes Celui de la viande et des produits carnés obtient de plus mauvais résultats qu en au niveau de la confiance, ce qui peut être dû au scandale de la viande de cheval largement médiatisé en Suède et dans le reste de l Europe Les marchés de biens en Suède qui affichent une différence positive par rapport à la moyenne de l EU- sont ceux des carburants et des boissons alcoolisées, tandis que les marchés de biens enregistrant les moins bons résultats sont ceux des articles des TIC, de la viande et des produits carnés et des articles électroniques Le marché des carburants et celui des boissons alcoolisées obtiennent des notes supérieures à la moyenne de l EU- pour tous les composants, à l exception de la comparabilité Les marchés des articles des TIC et des articles électroniques enregistrent une plus grande proportion de problèmes en Suède que dans l EU- Marchés de services D une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Suède sont le marché «Services culturels et de divertissement», le marché «Services de sports et de loisirs» et le marché «Logements de vacances» Les trois derniers sont le marché «Placements, fonds de pension et titres», le marché «Accès à l internet» et le marché «Abonnements à la télévision» L accès à l internet, les transports publics, et les services d entretien sont tous placés à la e position dans l EU- Les abonnements à la télévision et les services de soins personnels occupent la e position Douze marchés de services suédois ont enregistré une progression par rapport à l année dernière, en particulier l électricité, l approvisionnement en eau et les crédits hypothécaires Ces trois marchés ont tous augmenté leurs notes relatives à la confiance et aux attentes depuis Aucun marché de services n a enregistré une baisse statistiquement significative de la performance, bien que le marché des abonnements à la télévision ait chuté de, point dans l ensemble, en raison d une diminution de la note attribuée à la comparabilité et d une augmentation de la proportion de problèmes par rapport à D une manière générale, les marchés de services suédois obtiennent des notes inférieures à la moyenne de l EU-, les crédits hypothécaires étant le seul marché de services situé statistiquement au-dessus de la moyenne À l inverse, les marchés de l accès à l internet, des abonnements à la télévision, de la téléphonie mobile, du transport ferroviaire, de la téléphonie fixe, des transports publics, des placements, de l entretien et de la réparation de véhicules, des jeux de hasard hors ligne et des services de soins personnels enregistrent tous des notes inférieures à la moyenne de l EU- Tous ces marchés de services obtiennent une note inférieure à l EU- pour la comparabilité, et la quasi-totalité d entre eux obtient des notes

172 plus basses pour la confiance et enregistrent de plus grandes proportions de problèmes et de réclamations Plus forte progression depuis s Choix Électricité * * * - 5* 5 Approvisionnement en eau * * * Crédits hypothécaires * - * 5* 5* * Boissons alcoolisées * 5* - - Téléphonie fixe * * - Plus net recul depuis s Choix Viande et produits carnés -* -5* -* Abonnements à la télévision - -* - 5* * -5* Articles d'entretien * * - Pain, céréales, riz et pâtes - -* - * -5* -* - Cafés, bars et restaurants * - -* * Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- s Choix Carburants 5* * * -* * Boissons alcoolisées * - * * -* * 5 Crédits hypothécaires * * * -* 5* * 5 Approvisionnement en eau -5* * -5* 5* 55 Produits laitiers -* * * -* * Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) Différence par rapport à Différence avec l'eu- s Choix Accès à l'internet -* -* -* -5* * * 5 Abonnements à la télévision -5* -* -* - * 5* * Téléphonie mobile -* -* -* -* * * * Transport ferroviaire -* -* -* - * * Téléphonie fixe -* -* -* - 5* * *

173 Royaume-Uni Performance globale Le Royaume-Uni est proche de l EU- sur le plan de la performance moyenne pour tous les marchés de consommation La performance globale des marchés du Royaume-Uni a légèrement baissé, mais non de manière statistiquement significative, de, point depuis Dans l ensemble, les marchés de biens britanniques obtiennent de meilleurs résultats que la moyenne de l EU-, avec un écart de, point de pourcentage, mais ont régressé de point par rapport à Pour ce qui est des marchés de services dans l ensemble, l enregistré au Royaume-Uni est inférieur à celui de l EU- (un écart de point de pourcentage), et il reste essentiellement stable depuis

174 Marchés de biens D une manière générale, les trois premiers marchés de biens au Royaume-Uni sont le marché «Livres, magazines et journaux», le marché «Médicaments en vente libre» et le marché «Articles de loisirs» Les trois derniers sont le marché «Voitures d occasion», le marché «Viande et produits carnés» et le marché «Voitures neuves» Les marchés des articles de loisirs et des médicaments en vente libre occupent tous les deux la e position dans l EU- Le marché du gros électroménager, celui des produits de soins personnels et celui des articles d entretien obtiennent la e place dans l EU- Si l on compare les notes actuelles des marchés de biens britanniques avec celles de, on note une progression de la performance du marché des carburants En revanche, les marchés de la viande et des produits carnés, des fruits et légumes, des produits de soins personnels, et du pain, des céréales, du riz et des pâtes, sont en baisse Le marché de la viande et des produits carnés et celui des fruits et légumes ont tous deux régressé sur le plan de la comparabilité, de la confiance et des attentes On note un déclin particulièrement prononcé au niveau de la confiance pour le marché de la viande et des produits carnés, ce qui peut être attribué à l importante couverture médiatique du scandale de la viande de cheval l année dernière Les marchés de biens britanniques dont la performance dépasse la moyenne de l EU- sont les médicaments en vente libre, l habillement et les chaussures, les articles d entretien, ainsi que les articles de loisirs Ces marchés obtiennent tous des résultats supérieurs à la moyenne pour la comparabilité, la confiance et les attentes Par ailleurs, au Royaume-Uni, le marché des voitures neuves enregistre des résultats inférieurs à la moyenne de l EU-, bien que la différence ne soit pas statistiquement significative Marchés de services Globalement, les trois premiers marchés de services au Royaume-Uni sont le marché «Services de soins personnels», le marché «Logements de vacances» et le marché «Services culturels et de divertissement» Les trois derniers sont le marché «Services immobiliers», le marché «Placements, fonds de pension et titres» et le marché «Électricité» On observe une amélioration de la performance depuis pour les marchés britanniques des assurances automobiles, de l approvisionnement en eau et des transports publics Ces trois marchés sont mieux classés au niveau de la confiance des consommateurs Les reculs les plus nets sont notés pour le marché de l électricité et celui des cafés, bars et restaurants La baisse de performance du marché de l électricité peut refléter le manque de satisfaction des consommateurs face à l augmentation des prix, mais les fournisseurs d électricité affichent toujours d importants bénéfices Par rapport à la moyenne de l EU-, les marchés de services britanniques dont les résultats se sont légèrement améliorés sont ceux des assurances habitations, des jeux de hasard hors ligne et des assurances vie Cependant, le pays obtient des résultats inférieurs à la moyenne de l EU- pour les marchés du gaz, des services immobiliers et des services postaux Ces trois marchés de services enregistrent tous une proportion de problèmes supérieure à la moyenne et le marché du gaz affiche des résultats inférieurs à la moyenne pour ce qui est de comparabilité, de la confiance et des attentes

175 Plus forte progression depuis s Choix Assurances automobiles * * * - - * 5 Approvisionnement en eau * * - -* 5 Transports publics * * * - Carburants * * -* * * 5 Emprunts et cartes de crédit - - Plus net recul depuis s Choix Viande et produits carnés -* -* -* -* * -* Fruits et légumes -* -* -* -5* * -* Pain, céréales, riz et pâtes -* -* -5* -* * - Électricité -* - -* - -5 * - Cafés, bars et restaurants -* -* - - * - Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- s Choix Médicaments en vente livre * * * * -* * 5* Habillement et chaussures * * * * - Articles d'entretien * 5* * * - - Articles de loisirs 5* 5* * * -* * -* Produits de soins personnels * * * - * Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) Différence par rapport à Différence avec l'eu- s Choix Gaz -* -5* -* -* * * Services immobiliers -5* - -* - * * * Services postaux -* -* - -* * -* Accès à l'internet - -* -5* * 5 Comptes bancaires - - -* -* 5* * -

176 Norvège Performance globale La performance globale des marchés en Norvège est inférieure à la moyenne de l EU-, avec une différence de, points Par rapport à, la performance globale des marchés a diminué de manière non statistiquement significative de, point Pour ce qui est de l ensemble des marchés de biens, la note de la performance des marchés norvégiens est inférieure de, points à la moyenne de l EU-, mais cela reste inchangé par rapport à Les marchés de services norvégiens dans l ensemble obtiennent une note inférieure de, point à la moyenne de l EU-, ce qui constitue une régression par rapport à Marchés de biens D une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Norvège sont le marché des boissons alcoolisées, le marché des livres, magazines et journaux, et le marché des boissons 5

177 non alcoolisées Les trois derniers sont le marché «Fruits et légumes», le marché «Voitures d occasion» et le marché «Habillement et chaussures» Par rapport à l EU-, les marchés norvégiens suivants sont tous classés comme peu performants: livres, magazines et journaux; fruits et légumes; ameublement; articles des TIC; articles de loisirs; gros électroménager; articles électroniques; petit électroménager; pain, céréales, riz et pâtes; produits de soins personnels Certains marchés de biens norvégiens enregistrent de meilleurs résultats par rapport à, en particulier les produits de soins personnels, les médicaments en vente libre, les boissons alcoolisées et les boissons non alcoolisées À l inverse, le marché des carburants a subi une régression particulièrement importante au niveau des attentes des consommateurs, ce qui pourrait refléter la forte augmentation des prix des carburants en Norvège Par rapport à la moyenne de l EU-, le seul marché de biens norvégien dont les résultats sont légèrement supérieurs à la moyenne est celui des boissons alcoolisées En revanche, en Norvège, on observe qu un grand nombre de marchés de biens enregistre un écart négatif par rapport à l UE dans son ensemble, notamment pour les marchés des fruits et légumes, des produits de soins personnels, des articles des TIC, du pain, des céréales, du riz et des pâtes, ainsi que de l habillement et des chaussures Tous ces marchés obtiennent une note inférieure à la moyenne au niveau de la comparabilité et de la confiance, et enregistrent de plus grandes proportions de problèmes Marchés de services Globalement, les trois premiers marchés de services en Norvège sont le marché «Logements de vacances», le marché «Services culturels et de divertissement» et le marché «Transport aérien» Les trois derniers sont le marché «Services d entretien», le marché «abonnements à la télévision» et le marché «Placements, fonds de pension et titres» Par rapport à l EU-, les marchés norvégiens de services suivants sont tous classés comme peu performants: services de sport et de loisirs; cafés, bars et restaurants; services postaux; services de soins personnels et services d entretien Certains marchés norvégiens de services obtiennent de meilleurs résultats qu en, en particulier les services immobiliers et les logements de vacances, et les reculs les plus nets au niveau de la performance sont observés pour les services postaux, les services d entretien, les crédits hypothécaires, les assurances automobiles et les emprunts et cartes de crédit La note plus faible attribuée aux services postaux peut être une réaction à la fermeture de près de bureaux de poste annoncée par Posten Norge en janvier Si l on compare ces marchés de services à la moyenne de l EU-, la Norvège est la plus performante pour les marchés des crédits hypothécaires et des comptes bancaires Ces marchés obtiennent tous deux des notes élevées sur le plan de la confiance et enregistrent une faible proportion de problèmes signalés par les consommateurs Néanmoins, le pays se situe sous la moyenne de l EU- pour marchés de services, et plus particulièrement les cafés, bars et restaurants, les services d entretien, et les services postaux Les résultats de ces marchés sont inférieurs à la moyenne au niveau de la comparabilité et enregistrent une proportion de problèmes supérieure à la moyenne «Norway Post to shut down almost all post offices» (Norway Post fermera la quasi-totalité des bureaux de poste) Tiré du lien suivant:

178 Plus forte progression depuis s Choix Services immobiliers * 5* - -* * Produits de soins personnels * * * -* -* Médicaments en vente livre * * - - -* Accès à l'internet -5* -* -* - 5 Boissons non alcoolisées * * -* -* * * Plus net recul depuis s Choix Carburants -* * -* -* -* Services postaux -* -* - -* -5 Services d'entretien -* - -* - 5* -* - 5 Emprunts et cartes de crédit -* -* -* -* -5* -* * Assurances automobiles -* - -* - Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- s Choix 5 Crédits hypothécaires 5* * * -* -* * Comptes bancaires * -* * 5* -* - * 5 Approvisionnement en eau -* * * - -* Transport ferroviaire - * - -* Boissons alcoolisées -5* 5* * * Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) Différence par rapport à Différence avec l'eu- s Choix Cafés, bars et restaurants -* -* -* - * -* Fruits et légumes -* -5* -* * -5 * Services d'entretien -* -* -* - * * - Services postaux -* -* - -* * -5* Produits de soins personnels -* -* -* -* * -

179 Islande Performance globale La performance globale des marchés en Islande est située à, points en dessous de la moyenne de l EU- Toutefois, on observe une progression des résultats sur l année Cette tendance générale se reflète aussi bien dans les marchés islandais de biens que dans les marchés islandais de services: ils obtiennent une note inférieure de points à la note moyenne de l EU- et pourtant les deux types de marchés ont accru leur performance depuis Marchés de biens D une manière générale, les trois premiers marchés de biens en Islande sont le marché «Lunettes et verres de contact», le marché «Articles de loisirs» et le marché «Articles électroniques» Les trois derniers sont le marché «Fruits et légumes», le marché «Viande et produits carnés» et le marché «Voitures d occasion»

180 Par rapport à l EU-, les marchés islandais suivants sont tous classés comme étant peu performants: boissons alcoolisées; boissons non alcoolisées; voitures neuves; ameublement; produits de soins personnels; articles d entretien; petit électroménager; pain, céréales, riz et pâtes; médicaments en vente libre; livres, magazines et journaux; fruits et légumes; gros électroménager En comparaison avec, un seul marché de biens en Islande affiche une différence de notation statistiquement significative: la note du marché des carburants ainsi que celle du composant reflètent une progression La performance de l Islande est inférieure à la moyenne de l EU- pour tous les marchés de biens; cette différence est statistiquement significative pour les marchés des fruits et légumes, de la viande et des produits carnés, des livres, magazines et journaux, des médicaments en vente libre, et du pain, des céréales, du riz et des pâtes Pour ce qui est des résultats des composants, pour la quasi-totalité des marchés de biens, les notes de l Islande sont inférieures à la moyenne de l EU- pour la comparabilité et la confiance, et le pays enregistre une plus grande proportion de problèmes Marchés de services D une manière générale, les trois premiers marchés de services en Islande sont le marché «Services culturels et de divertissement», le marché «Services de sport et de loisirs», et le marché «Services de soins personnels» Les trois derniers sont ceux des crédits hypothécaires, des services immobiliers et de l accès à l internet Par rapport à l EU-, les marchés islandais suivants sont tous classés comme peu performants: crédits hypothécaires; entretien et réparation de véhicules; services immobiliers; assurances habitations; transports aériens; téléphonie fixe; accès à l internet; services de soins personnels; assurances automobiles; cafés, bars et restaurants Comparativement à, plusieurs marchés de services en Islande obtiennent de meilleurs résultats, en particulier: les placements, fonds de pension et titres, la téléphonie fixe, les abonnements à la télévision, la location de véhicules et les emprunts et cartes de crédit Aucun recul statistiquement significatif n est à noter par rapport à Il se peut que le marché des placements ait progressé dans le passé en raison du redressement progressif des marchés boursiers depuis la dernière crise financière qui a frappé l Islande Pour ce qui est de la performance des composants pour le marché des placements, on observe une augmentation des notes attribuées aux attentes et à la confiance, et une diminution de la proportion de problèmes L amélioration des résultats des marchés de la téléphonie fixe et des abonnements à la télévision pourrait potentiellement être due aux offres couplées à des prix compétitifs combinant l accès à l internet, la téléphonie fixe et l abonnement à la télévision à domicile dans un seul forfait De récentes études ont révélé que le groupement de produits peut contribuer à renforcer la position des entreprises et à les différencier au sein d un même marché, tout en offrant des avantages économiques aux consommateurs Il est à noter que dans certains États membres, les jeux de hasard en ligne peuvent être illégaux en vertu de la législation nationale Cela ne signifie pas nécessairement que les consommateurs ne jouent pas à des jeux de hasard en ligne Il convient donc d interpréter avec prudence les résultats liés à ce marché «Analysis of the retail market for access to the public telephone network provided at a fixed location for residential and non-residential customers» (Analyse du marché de détail de l'accès au réseau téléphonique public en position déterminée pour la clientèle résidentielle et non résidentielle) Tiré du lien suivant:

181 Le seul marché de services de l Islande dont les résultats sont légèrement supérieurs à la moyenne de l EU- est celui des jeux de hasard hors ligne Le pays enregistre néanmoins des résultats inférieurs à la moyenne de l EU- pour les marchés suivants: crédits hypothécaires; assurances automobiles; accès à l internet; cafés, bars et restaurants; téléphonie fixe; services immobiliers; comptes bancaires et assurances habitations Quant aux composants, ces marchés obtiennent tous des résultats inférieurs à la moyenne de l EU- pour la comparabilité, la confiance et les attentes, et enregistrent de plus grandes proportions de réclamations que la moyenne Plus forte progression depuis Placements, fonds de pension, titres s Choix 5*,,, -5, -5,, Carburants 5*,,, -,5 -,5, Téléphonie fixe *,,,5 -, -,, 5 Abonnements à la télévision *,,, -, -,, 5 Emprunts et cartes de crédit *,,5,5 -,5 -,5, Plus net recul depuis s Choix Services immobiliers -, -, -, -,,, -, Entretien et réparation de véhicules -, -,, -,,, -, Petit électroménager -, -,, -,,,, Assurances automobiles - -,,,,,, Voitures d'occasion -, -,, -,,,, Cinq premiers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu- s Choix 5 Jeux de hasard -* 5* 5* - -* -* Location de véhicules -5* * - * -* Services de sport et de loisirs - - 5* Services culturels et de - -* Jeux divertissement de hasard en ligne - -* - * -5* * -5* Cinq derniers marchés (par rapport à la moyenne de l'eu-) Différence par rapport à Différence avec l'eu- s Choix 5 Crédits hypothécaires -5* -5* -* -* * * -* Assurances automobiles -* -* -* -* * * -* Fruits et légumes -* -* -* -* * - -* Accès à l'internet -* -* -* -* * * -* Cafés, bars et restaurants -5* -* -* -* * -

182 Annexe III Noms des marchés Nom du marché Abonnements à la télévision ** Accès à l internet Ameublement Approvisionnement en eau Articles d entretien du logement et du jardin Articles de loisirs * Articles des TIC Assurances habitations Assurances véhicules Assurances vie ** Autres articles électroniques Boissons alcoolisées * Boissons non alcoolisées * Cafés, bars et restaurants Carburants * Comptes bancaires courants * Crédits hypothécaires ** Électricité Définition Abonnements à la télévision (excepté redevances télévisuelles), abonnements au câble, abonnements à la télévision par satellite, abonnements à la télévision numérique terrestre, abonnements à la télévision par réseau téléphonique/modem/internet, abonnements à la télévision et autres services connexes à renouvellement automatique (abonnements), excepté les redevances télévisuelles destinées à financer les chaînes de télévision publiques Accès à l internet Meubles rembourrés, meubles non rembourrés, lits et matelas, meubles de cuisine, meubles encastrés, meubles de salle de bains encastrés, antiquités, articles d ameublement en cuir, berceaux, chaises hautes, autres articles d ameublement destinés aux nouveau-nés, meubles de jardin, autres, revêtements de sol (tapis, paillassons et carpettes), textiles d ameublement (literie, coussins, rideaux et volets, tissus d ameublement, autres), verrerie, articles de table et ustensiles d intérieur (vaisselle, ustensiles de cuisine et de table, verrerie, autres) Approvisionnement en eau Articles d entretien et d amélioration du logement, matériaux de bricolage (excepté peinture et revêtements muraux), peinture et revêtements muraux, clôtures, abris de jardin, outils électriques (perceuses, tronçonneuses, etc), outillage non électrique, outillage et matériel de jardinage (non électrique), tondeuses à gazon et autres Instruments de musique, jouets, jeux (non numériques), CD, DVD, cassettes audio et vidéo, jeux informatiques et vidéo, articles de collection (timbres, voitures miniatures, etc), excepté lecteurs CD et de DVD, consoles de jeux, etc Articles informatiques et de communication (TIC), ordinateurs personnels, ordinateurs à assembler soi-même et leurs accessoires, imprimantes et scanners, consoles de jeux, consoles de jeux portables, logiciels et mises à jour de logiciels, ordinateurs portables (laptops) ou ultraportables (notebooks) et tablettes électroniques, assistants personnels numériques et téléphones intelligents, appareils téléphoniques fixes ou mobiles, modems, décodeurs et autres Assurances habitations Assurance des moyens de transport (voitures, autres véhicules routiers, bateaux, aéronefs) Assurances vie souscrites à titre personnel donnant droit dans le chef du bénéficiaire désigné à une prestation financière au décès de l assuré, sous forme de capital ou de rente, entre autres Articles électroniques (hors TIC et loisirs), lecteurs-enregistreurs de DVD, magnétoscopes, téléviseurs, chaînes hi-fi, lecteurs de disques compacts et lecteurs multimédias portatifs ou non, postes de radio portables, appareils photo, caméras vidéo, matériel photographique, disques compacts (vierges), DVD (vierges), bandes audio et vidéo (vierges), autres Spiritueux, vin, bière (à l exception des boissons vendues dans les cafés, bars et restaurants) Cafés, thés, cacaos, eaux minérales, boissons rafraîchissantes, jus de fruits et de légumes (excepté boissons vendues dans les cafés, bars et restaurants) Restaurants, bars, cafés, brasseries, traiteurs, restauration à emporter, restauration ambulante, boîtes de nuit, discothèques et autres Carburants destinés aux véhicules, essence et gazole Comptes courants, cartes de débit Banques crédits hypothécaires Électricité

183 Nom du marché Emprunts et cartes de crédit Entretien et réparation de véhicules Fruits et légumes Gaz Gros électroménager Habillement et chaussures Jeux de hasard et loteries hors ligne*** Jeux de hasard et paris en ligne*** Livres, magazines et Journaux Location de véhicules Logements de vacances Lunettes et verres de contact ** Médicaments en vente libre Pain, céréales, riz et pâtes Petit électroménager Placements, fonds de pension et titres Produits de soins personnels Produits laitiers ** Services culturels et de divertissement Définition Emprunts, crédits bancaires, cartes de crédit, cartes de magasin, crédits à la consommation, crédits renouvelables Entretien et réparation de véhicules et autres moyens de transports, garages franchisés ou concessionnaires, garages indépendants, assistance routière, autres Alimentation Fruits et légumes Gaz Gros appareils électroménagers, cuisinières, réfrigérateurs et congélateurs, lave-linge, sèchelinge, lave-linge et sèche-linge combinés, lave-vaisselle, climatiseurs, appareils de chauffage portatifs ou non, aspirateurs, fours à micro-ondes et autres Articles d habillement (y compris sur mesure) et chaussures, vêtements pour enfants, vêtements pour dames, vêtements pour homme, vêtements de sport, chapeaux, matériaux d habillement, fourrures, vêtements de protection, sacs à main et accessoires, chaussures pour enfants, chaussures pour dames, chaussures pour hommes, chaussures de sport et autres Jeux de hasard et paris supposant l échange de valeurs monétaires sur un emplacement physique Loteries, casinos, pokers, bingo, paris sportifs (excepté les courses de chevaux et de chiens) Jeux de hasard et paris supposant l échange de valeurs monétaires par des moyens électroniques ou toute autre technologie telle que des téléphones mobiles, la télévision numérique loteries, casinos, pokers, bingo, paris sportifs (excepté les courses de chevaux et de chiens) Livres, magazines, journaux, papeterie, périodiques (hors livraison postale) Location de voitures, cyclomoteurs, camionnettes, caravanes, bateaux et autres Hôtels et autres logements de vacances (chambres d hôte, auberges de jeunesse, etc), terrains de camping et de caravaning Lunettes, verres de contact, lunettes de soleil, etc Médicaments en vente libre Alimentation Pain et céréales, farine de riz, produits de boulangerie, pizzas et pâtes Petits appareils électroménagers, robots de cuisine, machines à café, fers à repasser, grille-pain, grils et autres Produits bancaires de placement, fonds de pension et titres individuels, produits de placement «tout prêts», services de gestion de portefeuille et d actifs, services de courtage et dérivés Articles et appareils électriques destinés à l hygiène corporelle, cosmétiques, articles d hygiène corporelle (y compris couches), perruques, produits de soins capillaires, parfums, rasoirs et tondeuses électriques, sèche-cheveux, fers à friser, peignes soufflants, autres Lait, fromages, yaourts, crème, etc Théâtres, cinémas, musées, zoos, parcs récréatifs, services de billetterie et autres

184 Nom du marché Services d entretien du logement et du jardin Services de soins personnels * Services de sport et de loisirs Services immobiliers * Services juridiques et comptables ** Services postaux Téléphonie fixe Téléphonie mobile Transport aérien Transport ferroviaire Transports publics Viande et produits carnés Voitures d occasion Voitures neuves Voyages à forfait et voyages organisés Définition Services d entretien et d amélioration du logement, couvreurs, décorateurs, plombiers et services de plomberie, revêtement et pose de sols, chauffage central (installation et entretien), circuits électriques (installation et entretien), maçons, charpentiers, peintres, vitriers, quincailliers, jardiniers, arboristes, asphaltage et pavage, installation de cuisines équipées, isolation, dispositifs d alarmes anti-intrusion, revêtements des murs, protection contre l humidité, chauffage à l énergie solaire, gouttières, ramonage de cheminées, remplacement de portes, installation de salles de bains équipées, piscines et autres Salons de coiffure, clubs/centres d amaigrissement, cosmétothérapie et soins capillaires, manucures, centres thermaux, saunas, bains turcs Centres sportifs et de santé, installations sportives, moniteurs sportifs (excepté les clubs sportifs «bénévoles», les activités organisées sans but lucratif par des volontaires, etc) Agents immobiliers et intermédiaires de location Juristes, conseillers juridiques, comptables, conseillers fiscaux, commissaires aux comptes et autres Correspondance, colis, courrier express, publications périodiques, émission et vente de timbres postaux Services de téléphonie fixe, mise à disposition de services de télécommunication et autres Services de téléphonie mobile, services de téléphonie vocale, messages textuels et autres Compagnies aériennes Transport ferroviaire Tramway, autobus et métro Agneau, veau, porc, bœuf, volaille, chèvre, mouton et autres Voitures d occasion Voitures neuves Voyages à forfait et voyages organisés, autres (*) Marchés dont la définition a légèrement été modifiée en (**) Marchés nouveaux ou ne pouvant pas être comparés par rapport aux données de (***) Marchés ne pouvant pas être comparés par rapport aux données de