Visite presse Centre d Appel le 20 janvier 2014

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1 Visite presse Centre d Appel le 20 janvier 2014 Contact presse : Franca Vissière franca.vissiere@anfr.fr

2 L AGENCE NATIONALE DES FRÉQUENCES (ANFR) L ANFR est un établissement public de l Etat en charge de la gestion des fréquences. Principales missions : Elle intervient dans les négociations internationales pour le compte de l Etat, en vue de la planification des différentes bandes de fréquences et leur répartition selon les services de radiocommunication autorisés (télécommunications, audiovisuel, radiomaritime, aviation civile, météorologie ) ; Au niveau national, l Agence donne les accords pour les implantations de sites radioélectriques en s assurant de la compatibilité des stations de toute nature (téléphonie mobile, TV, radio, sites de l aviation civile ) ; Elle veille au respect des valeurs limites d exposition du public aux ondes électromagnétiques, et gère, depuis le 1 er janvier 2014, le nouveau dispositif mis en place pour mesurer ces ondes ; Elle contrôle également a posteriori les sites et leurs émissions, et intervient lorsque des brouillages sont constatés ; Plus spécifiquement sur la réception de la TNT, l Agence intervient, avec le CSA, dans les zones où les téléspectateurs rencontrent des difficultés. Son rôle consiste à : assurer les remontées des réclamations et les traiter ; identifier l origine des perturbations rencontrées par les téléspectateurs, préconiser des solutions et, le cas échéant, saisir les responsables pour qu ils interviennent dans les meilleurs délais. L ANFR accorde également, sous certaines conditions, des aides financières aux téléspectateurs, lorsqu ils perdent définitivement la réception de la TNT suite à des modifications des conditions d émission. 2

3 Arrivée des nouvelles chaînes de la TNT le 21 janvier 2014 En région Centre, les départements du Loiret, du Cher et de l Indre sont majoritairement concernés par l arrivée des six nouvelles chaînes de la TNT en haute définition (HD). Le déploiement de ces nouvelles chaînes peut s accompagner de changements de fréquences pour certaines chaînes existantes de la TNT. En région Centre, notamment pour le département du Loiret et le nord des départements du Loir-et- Cher et du Cher, les chaînes du multiplex R2 changent de fréquence. L ANFR, en lien avec le CSA, intervient au moment des déploiements sur une zone, pour s assurer que l opération se déroule bien techniquement et informer le public des démarches à faire et/ou recueillir les plaintes des téléspectateurs liées à l opération. 3

4 Qui est concerné par l arrivée des nouvelles chaînes et les changements de fréquences? Tous les foyers qui reçoivent la télévision par une antenne «râteau» Mode de réception de la télévision dans la région Centre (données de l Observatoire de l équipement des ménages au 1 ER semestre 2013) Réception hertzienne : 69,9% ADSL/Fibre : 31,6 % Satellite 27,4 % Câble : 3,1 % NE SONT PAS CONCERNES : Les téléspectateurs regardant la télévision par un autre moyen qu une antenne «râteau». Ils reçoivent déjà la plupart des six nouvelles chaînes depuis le 12/12/12 Que faut-il faire le 21 janvier? En logement individuel et collectif : pour retrouver leurs programmes, les téléspectateurs devront procéder à une recherche et mémorisation des chaînes avec leur télécommande. Sous réserve d être équipés d un récepteur «TNT HD», cette opération leur permettra également de recevoir les nouvelles chaînes. En logement collectif : Si, malgré la recherche et mémorisation des chaînes, des difficultés persistent, ils doivent alors prendre contact avec leur syndic ou gestionnaire d immeuble pour s assurer que les installations collectives ont bien été adaptées aux nouveaux canaux POUR TOUTE INFORMATION ET EN CAS DE DIFFICULTÉS : NOTRE CENTRE D APPEL : (du lundi au vendredi, de 8 heures à 19 heures, prix d un appel local) UN SITE INTERNET INSTITUTIONNEL : 4

5 Des aides financières pour assurer la continuité de la réception de la TNT Si des difficultés de réception persistent malgré la recherche et mémorisation des chaînes, des aides financières peuvent être accordées par l Etat sous certaines conditions. Ces aides sont mises en place par l Etat et gérées par l ANFR. Deux types d aides, accordées sans conditions de ressources, en logement individuel ou collectif : 120 euros TTC maximum Rembourse les frais occasionnés pour l adaptation de l antenne «râteau» 250 euros TTC maximum Finance les dépenses liées au changement de mode de réception (passage au satellite, à l ADSL ou fibre, au câble). Le téléspectateur doit effectuer les travaux et faire ensuite une demande d aide en remplissant un formulaire d aide disponible : En appelant le ou sur le site LA DEMANDE D AIDE PEUT ÊTRE RÉALISÉE JUSQU AU 21 MAI 2014 Ces aides financières ne peuvent être attribuées pour la réception des nouvelles chaînes 5

6 Le déploiement de la 4G peut ponctuellement perturber la réception de la TNT 3 bandes de fréquences sont utilisées pour les services 4G en France : la bande 800 MHz, la bande 2,6 GHz et, depuis le 1 er octobre 2013, la bande 1800 MHz. FREQUENCES RADIO UTILISEES PAR LA TELEPHONIE MOBILE ET LA TNT Les fréquences 800 MHz sont très proches des fréquences de la TNT et peuvent perturber la réception de la télévision. Le téléspectateur peut être confronté à des incidents qui peuvent aller de la perturbation du son ou de l image de certaines chaînes de télévision à la perte complète de plusieurs programmes («écran noir»). Le dispositif d assistance et d intervention mis en place par l ANFR et les opérateurs mobiles pour la résolution de ces brouillages consiste à mettre à disposition des téléspectateurs le numéro du centre d appel de l Agence pour assurer les remontées des plaintes. Ce dispositif permet ensuite une intervention gratuite d un professionnel chez le téléspectateur pour résoudre les brouillages, lorsque le diagnostic établi confirme que les difficultés sont bien liées à la 4G. Il est donc important que les téléspectateurs concernés soient informés de la procédure à suivre pour bénéficier de la remise en fonctionnement de leur installation 6

7 La 4G en bande 800 MHz dans le département du Loiret Visualisation de l implantation des antennes 4G en bande 800 MHz, qui peuvent occasionner ponctuellement des perturbations TNT N.B. : les antennes 4G autorisées dans les bandes 1800 MHz et 2600 MHz n ont pas d incidence sur la réception de la télévision et ne sont donc pas indiquées sur la carte. 18 sites ont obtenu l autorisation de l ANFR pour diffuser des services 4G en bande 800 MHz. Ces données sont également consultables sur le site Extrait de l Observatoire du déploiement de la 4G dans le département du Loiret 7

8 Le centre d appel : Un dispositif d information et de recueil des réclamations à destination du grand public L Agence a mis en place un numéro de centre d appel (du lundi au vendredi de 8H00 à 19H00 au prix d un appel local) et un site internet pour informer les élus, les téléspectateurs et les professionnels. Le centre d appel est la clé de voûte du dispositif d information mis en place à destination du grand public. Il délivre des conseils pratiques : - suis-je concerné par l arrivée des nouvelles chaînes? - suis-je éligible à une aide? Les téléconseillers peuvent également accompagner certains téléspectateurs dans des opérations délicates comme la recherche et mémorisation des chaînes. Le centre d appel est aussi un outil de recueil de difficultés que peuvent rencontrer les téléspectateurs après l arrivée des nouvelles chaînes, ou bien en cas d allumage d antennes 4G susceptibles de perturber la réception de la TNT. 8

9 Pour tout brouillage ou perturbation de la réception des programmes (coût d un appel local du lundi au vendredi de 8H à 19H) Un télédiagnostic avec l aide de scripts permet d orienter la réclamation en fonction de l origine de la perturbation En cas de perturbation liée aux changements de fréquences concomitants à l arrivée des nouvelles chaînes Le téléspectateur est incité à réaliser une recherche et mémorisation des chaînes. Si les problèmes persistent malgré cette opération, une aide financière peut lui être proposée, sous conditions En cas de brouillage avéré par la mise en service d un site 4G Le téléspectateur est rappelé par un antenniste en vue de programmer une intervention. Le coût de cette intervention est pris en charge par les opérateurs de téléphonie mobile Envoi du formulaire pour l obtention des aides financières 9

10 Quelques chiffres Le centre d appel de l ANFR Au , du lundi au vendredi de 8H00 à 19h00, les téléconseillers répondent aux questions des téléspectateurs. Depuis son ouverture en juillet 2012, il a reçu plus de appels. Pour gérer ces flux d appels, l ANFR s appuie sur une architecture multi-sites avec 4 plateformes téléphoniques (Niort, Guyancourt, Asnières et Orléans) activables en fonctions des besoins. Le nombre de téléconseillers fluctue également. Si une trentaine de téléconseillers répondent aux appels en dehors des activités de pointe, ce sont près de 50 téléconseillers qui sont mobilisés pour chaque étape du déploiement des nouvelles chaînes. Cette adaptation du dimensionnement permet de répondre rapidement à la quasitotalité des appels. Les plus de 60 ans sont 56% des appelants à solliciter ce dispositif. Les aides financières Sur plus de formulaires demandés, plus de dossiers ont été validés et ont fait l objet du versement de près de euros. Les téléspectateurs recevant les nouvelles chaînes de la TNT A l issue de la phase 7, ce seront plus de 40 millions de téléspectateurs qui recevront les nouvelles chaînes de la TNT. Les interventions réalisées pour faire cesser les perturbations liées à la 4G Environ 8000 filtres on été posés par les antennistes pour 2700 antennes 4G activées dans la bande 800 MHz 10

11 Les campagnes de mesure sur site Pour aider au diagnostic des difficultés rencontrées par les téléspectateurs, l Agence peut réaliser des campagnes de mesures sur le terrain. Elle dispose de matériel sophistiqué pour déterminer la cause des perturbations. L enquête de terrain consiste à mesurer les caractéristiques techniques des signaux TV, grâce à des véhicules techniques équipés (mesureurs de champ électromagnétique, récepteurs équipés de démodulateur et de décodeur, antennes adaptées...). Dans un deuxième temps, un état de l'environnement radioélectrique est établi afin d'identifier et de localiser précisément l'origine de la perturbation. Enfin, selon la nature des perturbations, les responsables du brouillage sont alertés et des mesures sont prises pour faire cesser les perturbations TV. 11