C e F o r A. Profils de professions d employé. Secteur de l informatique. Technicien PC (Mise à jour)

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1 C e F o r A Profils de professions d employé Secteur de l informatique Technicien PC (Mise à jour) Centrum voor Sociologisch Onderzoek (KULeuven), à la demande de Cefora Juin 2008 Sarah Martens sous la direction du Prof. dr. Geert Van Hootegem

2 Table des matières Introduction Description... 4 a Définition...4 b Contenu de la fonction...4 c Spécialisations....6 d Evolution Contenu des tâches... 8 a Tâches préparatoires....9 b Tâches opérationnelles c Tâches de soutien Prédispositions professionnelles Evolution dans la profession Problèmes spécifiques de qualification a Sur le plan quantitatif...29 b Sur le plan qualitatif Sources

3 Introduction Dans ce profil, nous étudierons en détail le métier de technicien PC. Plusieurs fonctions peuvent être répertoriées sous ce profil : ingénieur technique, technicien de maintenance, superviseur technique, etc., ce qui rend difficile toute description d un profil professionnel aux contours bien définis. De plus, le secteur informatique souffre d une faible, voire d aucune, standardisation en matière de fonctions, de telle sorte que chaque entreprise possède ses propres dénominations. Ce profil peut être considéré comme une fonction d initiation au secteur informatique pour les étudiants fraîchement diplômés, les étudiants non diplômés présentant un vif intérêt pour les TIC et les personnes passionnées par le domaine désireuses de changer de carrière. Le technicien PC n est pas un spécialiste, ce qui réduit les exigences liées au niveau d étude, comparativement aux profils IT plus spécialisés. Néanmoins, il convient de ne pas mésestimer la profession. En effet, de plus en plus souvent, de solides bases en matériel (hardware) et en applications (software) sont demandées, là où auparavant, l accent était mis avant tout sur la connaissance en hardware. Il en résulte un déséquilibre entre l offre et la demande sur le marché de l emploi. L employeur désire voir cette fonction remplie par une personne ayant de bonnes connaissances en informatique et recherche donc des personnes ayant suivi une formation à vocation informatique. Toutefois, les informaticiens hautement qualifiés manquent souvent d expérience pratique, tandis que la connaissance théorique fait souvent défaut au personnel moins qualifié. Ainsi, en engageant des informaticiens qualifiés, on augmente les chances de les voir quitter la société après peu de temps. Le marché de l emploi a, malgré une évolution technologique frénétique, constamment besoin de techniciens PC. D où la nécessité de formations complémentaires pour les personnes n ayant pas suivi d études dans cette voie mais nourrissant néanmoins un intérêt prononcé pour l informatique. 3

4 1 Description a Définition Le technicien PC a une fonction d assistance, essentiellement dirigée vers un utilisateur final. Il s agit du plus grand commun dénominateur entre les différents aspects de la fonction. Une série de tâches sont fréquemment exécutées par le technicien PC : - Installation de PC (en réseau ou pas) - Maintenance des PC (mise à jour, etc.) - Maintenance de l infrastructure informatique de l utilisateur final - Maintenance limitée des applications informatiques de l utilisateur final - Installation d Internet, de la messagerie de courrier électronique, de l anti-virus et anti-spam. Il y a quelque temps, le technicien PC était essentiellement responsable de la gestion et de l exploitation de l infrastructure informatique (hardware). En raison de la forte évolution de ces dernières années, un nombre sans cesse plus important de tâches relatives à la gestion et à l exploitation des systèmes informatiques lui incombe également aujourd hui. Le contenu de la fonction a ainsi peu à peu délaissé le côté hardware pour s orienter davantage vers le côté software. Nous pouvons donc affirmer que : La profession de technicien PC porte sur des tâches liées à l installation, à la maintenance, à la résolution de problèmes et à l assistance à l utilisateur, sur le plan des infrastructures informatiques essentiellement, mais aussi sur le plan des systèmes d information. En outre, le technicien PC joue un rôle de relais crucial vers des fonctions informatiques plus spécialisées dans le sens où il établit des diagnostics et réfère vers le spécialiste adéquat en cas de problème plus complexe. b Contenu de la fonction Le nom de fonction «technicien PC» en tant que tel ne sera utilisé que dans un nombre très restreint d entreprises. D une part en raison de la kyrielle de dénominations données à la profession (notamment de par le caractère hétéroclite du contenu de la fonction), d autre part en raison du manque de standardisation des fonctions IT en général. Après l analyse d une série de fonctions s apparentant au métier de technicien PC, nous avons établi une liste de quelques dénominations. Cette liste ne constitue qu un échantillon réduit de la multitude de fonctions existantes et met à nouveau en évidence le caractère vague et générique du terme «technicien PC». Tableau 1 Aperçu des fonctions possibles du technicien PC Ingénieur de projet auxiliaire Technicien de maintenance Collaborateur d assistance technique Ingénieur informatique Technicien de première assistance Technicien Helpdesk Technicien PC Administrateur réseau Collaborateur IT Superviseur technique Collaborateur technique TIC 4

5 Le profil de technicien PC englobe donc une multitude de fonctions correspondant à la définition énoncée ci-avant. Nous pouvons illustrer la fonction de technicien PC et ses différentes variations dans le schéma ci-dessous. Graphique 1 Technicien PC comme groupe de fonctions (basé sur Wouters & Van Hootegem, 1999) Spécialiste réseaux Gestion du parc informatique Technicien de maintenance PC Installation Maintenance Résolution de problèmes Assistance Technicien service Assistance technique (Technicien PC) Assistance aux utilisateurs Le cadre central réunit les éléments de base du métier de «technicien PC». Ceux-ci s appliquent également aux fonctions analogues, vu le caractère générique du terme. À ces éléments de base vient s ajouter une série de tâches spécifiques par fonction. Le technicien PC est ainsi responsable des prestations de service sur le terrain, de la gestion du parc informatique, du contrôle des performances d un parc PC déterminé ou de l assistance des utilisateurs au service de clients. Le cadre en pointillés illustre la manière dont le terme «technicien PC» regroupe les aspects communs aux différentes fonctions. Les fonctions analogues peuvent être renforcées ou remplacées par d autres fonctions. Le profil du technicien PC peut ainsi se retrouver dans tout type d entreprises, que ce soit sous cette même dénomination ou sous une autre. Vu la place qu occupe aujourd hui les techniques de l information et de la communication dans la vie économique, cette fonction est présente dans l ensemble des secteurs d activité. Dans les domaines non liés directement à l informatique, le degré de spécialisation du technicien PC dépend le plus souvent de la taille de l entreprise. Ainsi, les PME l utilisent essentiellement comme un «élément multifonctionnel» chargé de la maintenance du parc informatique et de l assistance des utilisateurs. Il arrive parfois que cette tâche soit assurée par une personne ayant déjà d autres attributions au sein de la société qui se distingue par un vif intérêt et de bonnes connaissances de base en informatique. Dans les grandes entreprises, les tâches du technicien PC sont généralement sous-traitées. Au sein du secteur IT, il existe une série de subdivisions où la fonction est présente. Certaines sociétés proposent un service complet de maintenance de parc informatique (maintenance tierce) Cette collaboration s opère sous forme de SLA (Service Level Agreements Accords sur la qualité de service). En fonction du contenu de ces accords, le technicien PC effectue une série de tâches. Certaines entreprises offrent des progiciels complets (bureau de développement), soutenus par des services d infrastructure. Cela suppose l implication des techniciens PC dans le développement de l infrastructure requise lors de l intégration de nouveaux progiciels. Enfin, un certain nombre de sociétés se concentre sur un segment déterminé du marché (produits hardware spécifiques). Le technicien PC assure alors l installation, la maintenance et l assistance. Naturellement, d importantes sociétés IT cumulent ces trois activités. Technicier PC : Secteur de l informatique 5

6 c Spécialisations La diversité des fonctions reflète non seulement le manque de standards dont souffre le secteur informatique, mais également l influence de certains aspects sur le contenu de la profession. En fonction de la nature et de la complexité de l environnement, la tâche du technicien PC peut être remplie différemment. Clients D emblée, il convient de différencier le client interne et externe. Le technicien PC travaillant pour un client interne (l employé donc) est un élément multifonctionnel. En ce qui concerne le client externe, nous pouvons distinguer les relations «business to business» et «business to consumer». Dans le segment «business to business», une distinction peut encore être effectuée en fonction de la complexité des activités de l entreprise (et dans une certaine mesure également la taille de l entreprise). Ceci a un impact sur la tâche du technicien PC. Dans des environnements simples, il fait généralement office d homme/femme à tout faire et sert aussi bien le côté «client» que le côté «serveur». Lorsqu il est question d une réalité plus complexe dans le chef du client, un spécialiste assurera une partie des tâches du technicien PC (surtout du côté serveur), ou ce dernier se forgera sa propre spécialisation (souvent au moyen de quelques années d expérience et l obtention de certifications). Dans le cas d une relation «business to consumer», les tâches consisteront à vendre et réparer des PC et des appareils périphériques. Ce cas de figure est moins fréquent pour ce profil. Systèmes utilisés En fonction des systèmes utilisés et intégrés, le technicien PC développera une certaine spécialisation. Les bureaux de développement de logiciel conçoivent généralement un produit bien précis. Dans ce cas, l installation et la résolution des problèmes de cette gamme de logiciels constituent ainsi une possibilité de spécialisation. Les gammes de produits développées sont souvent associées à d autres produits (pour lesquels une licence doit être obtenue), ce qui engendre d autres possibilités de spécialisation. Lorsque plusieurs techniciens PC travaillent au sein d une même entreprise, ils ont de coutume chacun leur propre spécialisation. Organisation du travail On peut soit attribuer différentes tâches divergentes à un même employé (assistance téléphonique, résolution de problèmes sur site, etc.), soit opter pour une fragmentation des tâches stricte (assistance téléphonique & service technique). Dans ce dernier cas, une distinction claire peut être faite entre deux fonctions. Néanmoins, elles font toujours partie de la fonction générique de technicien PC étant donné qu elles conservent une série d attributions communes (par exemple la connaissance du matériel et des applications ou les compétences communicationnelles) 6

7 d Évolution Le contenu des tâches du technicien PC a quelque peu changé au cours de la dernière décennie. Certaines tâches ont été abandonnées au profit d autres, ce qui a conduit à une adaptation de la composition des attributions (voir infra.) Les développements de matériel informatique et de logiciels en sont la cause première, conjointement à la place prise par le PC dans la vie de tous les jours. Le progrès spectaculaire en hardware et software Le technicien PC doit être constamment à la page des dernières nouveautés du marché et être capable de les installer si nécessaire. L ensemble des tâches reste en substance identique, mais doit s appliquer à une gamme de produits accrue. Il importe de rester au fait des nouveautés et donc de libérer du temps pour y parvenir. En soi, cet aspect ne fait pas partie intégrante de la fonction, mais constitue néanmoins un impératif : le technicien PC doit suivre les tendances et même les précéder. Les nouveaux produits souffrent souvent d imperfections pouvant porter préjudice à l infrastructure et/ou aux logiciels. Une tâche importante du technicien PC lui impose donc de tester en profondeur la compatibilité des nouvelles applications avant leur installation. Standardisation L évolution dont ont fait l objet les secteurs hardware et software a mené à davantage de standardisation, simplifiant ainsi la configuration d un PC. Jadis, le technicien PC devait encore configurer le PC et installer le système d exploitation. Aujourd hui, ces opérations ont dans une certaine mesure déjà été effectuées avant la livraison. Il est également beaucoup plus facile d interconnecter les différents éléments. En d autres termes, une partie non négligeable des difficultés liées à l installation a été absorbée par le progrès technologique et la standardisation. Parallèlement à la standardisation, la baisse des prix et la réduction des délais de livraison contribuent à la culture de «l usage unique». Les périphériques sont le plus souvent remplacés au lieu d être réparés. Internet L avènement d Internet a eu un impact majeur sur la vie économique, tout en s accompagnant d une amélioration de la sécurité (pare-feu, anti-virus, anti-spam, etc.) Il faut pouvoir exercer un contrôle étroit des informations qui sortent et qui rentrent dans le but de protéger la société. Ce sont surtout les pare-feu qui assurent ce rôle. L installation et la configuration d un pare-feu font ainsi partie des nouvelles attributions du technicien PC. Travailler sous forme de projet On travaille de plus en plus sous forme de projet. Dans ce cas, il est essentiel que tout soit minutieusement documenté et conservé. Des procédures complètes doivent être établies afin de garantir un déroulement efficace des opérations à l avenir. L aspect administratif a pris de l importance dans la composition des tâches. 7

8 2 Contenu des tâches Les connaissances et aptitudes dont un technicien PC doit disposer sont dérivées des tâches que l employé assume. Ces tâches peuvent être subdivisées en tâches préparatoires, opérationnelles et de support. Les tâches préparatoires concernent les mesures préalables à prendre avant de commencer le travail effectif (tâches opérationnelles). Les tâches préparatoires constituent le cœur de la profession. Enfin, les tâches de support visent à faciliter les tâches opérationnelles et préparatoires. La composition des tâches est relativement large mais ne vaut pas pour tous les techniciens PC. Nous avons tenté de répertorier le spectre des tâches possibles et fréquentes de manière exhaustive. Les tâches plus rares n ont pas été prises en considération. Les tableaux ci-dessous exposent les tâches ainsi que les connaissances et les aptitudes nécessaires à leur exécution. a Tâches préparatoires - a1 Tâches préparatoires : planning de travail et organisation b Tâches opérationnelles - b1 Personnalisation de PC (assemblage et pré-installation) - b2 Installation d un PC et raccordement de périphériques - b3 Installation de PC et de périphériques dans un environnement de réseau - b4 Offre d un support téléphonique général - b5 Réparations sur le site - b6 Réparations de PC ou de périphériques à l atelier - b7 Maintenance de PC ou d un parc de PC c Tâches de soutien - c1 Exécution de tâches administratives - c2 Contrôle de la qualité 8

9 a Tâches préparatoires Les tâches préparatoires du technicien PC se rapportent à la planification et au suivi du travail. Le plus souvent, le planning est établi par le service chargé de la distribution qui fournit, si nécessaire, des informations importantes au technicien PC. En fonction de son expérience, de son niveau et des pratiques de l entreprise, le technicien PC est habilité à planifier son travail et à organiser ses priorités lui-même. Étant donné que dans nombre d entreprises, un contrat est conclu avec un fournisseur déterminé pour l acquisition du matériel informatique, la tâche du technicien PC en rapport à la livraison est passablement restreinte. Le fournisseur livre directement au client du technicien PC. Avec la naissance des entreprises transnationales et, par corollaire, du concept de disponibilité permanente, ainsi que l omniprésence de la technologie de pointe, il est primordial que le système d une entreprise fonctionne de manière continue et que les interruptions soient réduites autant que faire ce peut. Ceci explique l importance prépondérante accordée aujourd hui aux tâches préparatoires au sens large et à la prise de mesures préventives en particulier. a1 Tâche préparatoire : planning de travail et organisation Le dispatching ou le service planning répartit les missions. Prendre connaissance du planning. Connaissances et/ou aptitudes particulières - Faire preuve d une flexibilité suffisante : le planning change parfois rapidement - Dans le cadre d une mission à long terme être en mesure de planifier et d organiser soi-même le travail - Si cela n est pas encore fait, fixer un ordre de priorité des missions selon l urgence des appels - Adapter soi-même le planning selon les circonstances (par ex. livraisons erronées,...) Se renseigner sur les missions. Préparer une solution selon la fiche de travail et la description du problème. - Connaissance du contrat ou des modalités qui régissent cette intervention et harmoniser ses activités en conséquence - Pouvoir juger si des informations suffisantes ont été fournies sur la mission (description claire du problème, interlocuteur (interne et chez le client) etc.) - En cas d imprécisions, pouvoir demander conseil à des collègues, consulter de la documentation etc. - Savoir où trouver les informations relatives à un problème particulier et/ou des indications (Intranet, Internet, manuels, collègues, ) et pouvoir appliquer les informations consultées Vérifier si les préparatifs pratiques nécessaires ont été faits pour la mission. - En fonction de la mission, pouvoir établir un premier diagnostic et déterminer les pièces exigées et/ou souhaitables pour une réparation - Pouvoir vérifier si les pièces de rechange correctes ont été prévues et le cas échéant, compléter ou corriger - Pouvoir aller chercher des pièces de rechange au magasin selon les procédures appropriées 9

10 a1 Tâche préparatoire : planning de travail et organisation (suite) Dans le cadre d installations, prendre les mesures nécessaires pour déranger le moins possible les clients et leurs employés. Connaissances et/ou aptitudes particulières - Pouvoir vérifier si toutes les conditions sont remplies pour procéder à des installations (appareils nécessaires, câblage, alimentation électrique sûre, localisation exacte, plans,...) - Pouvoir évaluer les répercussions directes et les risques éventuel de l installation et prendre les mesures nécessaires dans ce sens b Tâches opérationnelles Les tâches opérationnelles peuvent se diviser en trois groupes. Tout d abord, mentionnons la personnalisation des PC. Au cours de cette phase, la mission du technicien PC est davantage axée sur l installation de logiciels standard et de logiciels d entreprise spécifiques. Peu à peu, il délaisse l assemblage des PC. Actuellement, ceux-ci sont déjà entièrement assemblés, sauf en cas de demande spécifique du client. Néanmoins, le technicien PC est supposé connaître cette étape. Un deuxième groupe d activités est lié au raccordement du PC aux périphériques, en réseau ou pas. Le dernier groupe de tâches opérationnelles a trait à la gestion du système : maintenance et réparation du matériel. b1 Tâche opérationnelle : personnalisation de PC (assemblage et pré-installation) Pouvoir intégrer les divers composants du PC selon les spécifications fournies Connaissances et/ou aptitudes particulières - Comprendre l énoncé technique du travail. Connaissance du jargon, même en anglais - Connaissance des différents composants et de la manière dont ils sont intégrés Adapter l installation du système via le logiciel de configuration ou BIOS - Connaissance du logiciel de configuration et du principe sous-jacent. Pour divers systèmes, savoir comment obtenir l accès. Pouvoir modifier les paramètres en fonction de la situation spécifique et/ou des désirs du client 10

11 b1 Tâche opérationnelle : personnalisation de PC (assemblage et pré-installation) (suite) Installation d un système d exploitation (SE) ou préchargement Connaissances et/ou aptitudes particulières - Connaissance pratique des exigences techniques auxquelles un système doit répondre pour un système d exploitation donné. Connaissance de SE courants - Pouvoir installer un SE : manuellement (CD), par le réseau ou téléchargement depuis Internet (connaissance du principe et de la manière d exécution) - Si l ensemble des données se trouve sur le réseau et qu il s agit d un nouveau périphérique, celui-ci doit être préchargé et un document doit être créé - S il est question de déploiement, il s opèrera préalablement de manière automatique depuis un PC fantôme (à l aide d un système de poussée) Installer, si nécessaire, le logiciel d application (logiciels standard ou applications particulières) - Connaissance du mode opératoire lors de l installation d un logiciel via CD-ROM, via le réseau ou Internet - Connaissance de base des logiciels courants afin de pouvoir configurer des logiciels ou bases de données. Pouvoir adapter les paramètres selon les désirs du client - Etre au courant d éventuelles procédures d enregistrement ou d obligations de licence Tester le fonctionnement et la fonctionnalité des machines réalisées - Dans le cadre de commandes importantes, pouvoir tester automatiquement la première machine (chez le client ou sur un réseau) - Connaissance de méthodes de test simples et des outils existants - Pouvoir intervenir en cas de défaillances constatées 11

12 b2 Tâche opérationnelle : installation d un PC et raccordement de périphériques Vérifier si les interfaces nécessaires sont intégrées pour les périphériques qu on désire utiliser Connaissances et/ou aptitudes particulières - Connaissance des différents types de périphériques (imprimante, scanneur, modem, système de sauvegarde externe ou interne, etc.) et des spécifications techniques. Savoir quelles interfaces sont exigées (compatibilité) et pouvoir installer celles-ci correctement Raccorder les périphériques et les rendre opérationnels selon les méthodes appropriées - Pouvoir raccorder physiquement de façon correcte, fiable et optimale des PC et des périphériques (connecteurs corrects, ports corrects,...) et les régler. Pouvoir adapter les connecteurs le cas échéant - Du point de vue logiciel, savoir où se trouvent les pilotes et pouvoir les configurer de façon optimale Connecter un PC au poste souhaité. Personnaliser les paramètres si cela n a pas été fait. - Connaissance de base de logiciels standard pour pouvoir adapter la configuration Tester le fonctionnement et la fonctionnalité des appareils installés sur place ou sur le site - Connaissance de méthodes de test simples - Pouvoir intervenir en cas de défaillances constatées Montrer le fonctionnement de la machine à l utilisateur - Etre en mesure d expliquer brièvement et clairement le fonctionnement des routines de base à l utilisateur particulier Le développement fulgurant d outils technologiques (imprimantes, téléphones portables, PDA, lecteurs MP3,...) a rendu la connexion de périphériques plus périlleuse. Chaque appareil possède sa propre procédure d installation et les conflits sont monnaie courante. En fonction de la complexité du réseau et des périphériques, cette tâche est ainsi attribuée à des techniciens PC juniors ou seniors. L assistance de l utilisateur final forme une autre tâche à ne pas mésestimer, car elle implique non seulement des compétences techniques mais aussi communicationnelles. 12

13 b3 Tâche opérationnelle : Installation de PC et de périphériques dans un environnement de réseau Préparation du PC en vue de son installation dans un réseau Connaissances et/ou aptitudes particulières - Compréhension élémentaire de la structure et de l architecture du réseau. Pouvoir installer un logiciel de réseau client, régler les paramètres,... - Connaissance des divers types de cartes-réseau et de la topologie de réseau, - Pouvoir installer des cartes-réseau pour les PC dans les connecteurs appropriés - Comprendre le fonctionnement d un réseau - Connaissances générales en matière de serveurs : connaissance des composants et du fonctionnement du serveur - Pouvoir retrouver des informations techniques sur le serveur. Savoir quels paramètres sont importants pour la configuration du serveur/client Raccorder physiquement des postes de travail et des serveurs à l aide de câbles. Installer le cas échéant un switch - Pouvoir vérifier si le câblage a été testé efficacement. Pouvoir vérifier avec soin quels PC doivent être installés à quel endroit, sur quelle prise, sous quelle adresse,... (pouvoir utiliser éventuellement un cahier des charges) - Pouvoir raccorder des câbles de réseau à un PC. Pouvoir installer le cas échéant le type correct de connecteur (UTP, STP ou FTP) - Compréhension des fonctions et du fonctionnement d un switch. Pouvoir installer celui-ci entre des PC et un serveur Adapter la configuration du serveur - Pouvoir ouvrir la session en tant qu administrateur (mot de passe, numéro de connexion,...). Pouvoir créer des profils d utilisateurs (individuellement ou en groupe), attribuer une adresse IP, accorder l accès au réseau, accorder des droits,... Pouvoir adapter des postes de travail. Intervenir pour la création de scénarios d ouverture de session, de profils d utilisateurs et pour une éventuelle distribution du logiciel. - Pouvoir établir la connexion au réseau conformément au logiciel (identification du PC, adaptateurs, TCP/IP,...) - Pouvoir personnaliser les postes de travail (définir correctement les paramètres, désigner des imprimantes, installer une boîte aux lettres, indiquer l endroit où des documents doivent être enregistrés, régler les modalités de copies de sauvegarde,...) - Pouvoir définir l accès aux disques du réseau 13

14 b3 Tâche opérationnelle : Installation de PC et de périphériques dans un environnement de réseau (suite) Raccorder des imprimantes Connaissances et/ou aptitudes particulières - Raccorder physiquement une imprimante et un PC. Pouvoir adapter localement la configuration via le système d exploitation du PC (pilotes,...). Sinon, pouvoir adapter la configuration via le serveur. Pouvoir configurer le port selon le logiciel si plusieurs imprimantes sont partagées ou si une imprimante est mise en réseau Installer un système de sauvegarde (interne ou externe) pour procéder à des copies et contrôler le fonctionnement. Persuader le client de l intérêt et de la nécessité de faire des copies de sauvegarde - Connaissance des divers types de système de sauvegarde. Connaissance pratique pour installer ceux-ci correctement (connexions, câbles, ports,...). - Adapter la configuration pour procéder aux copies de sauvegarde selon les modalités désirées (planification, rotation, support,...). - Pouvoir vérifier si la procédure de sauvegarde se déroule correctement, ainsi que la restauration - Pouvoir expliquer le fonctionnement du logiciel de sauvegarde aux utilisateurs Raccorder des routeurs pour établir des liaisons externes - Pouvoir raccorder des routeurs : raccordement physique et configurations. Pouvoir rechercher des spécifications techniques - Pouvoir faire appel au service d assistance du fournisseur - Connaissance des procédures de connexion via un fournisseur (téléphonie, Internet, ) - Connaissance des procédures de demande d adresses IP Installer un anti-virus et un antilogiciels espions - Pouvoir installer des solutions anti-virus et logiciels espions : manuellement (CD), par le réseau ou téléchargement depuis Internet (connaissance du principe et de la manière d exécution) - Tenir compte du réseau et du logiciel de gestion du réseau - Mettre en place des mises à jour via un serveur central en respectant les droits de l utilisateur - Tester préalablement les mises à jour avant de les distribuer aux clients. - Pouvoir paramétrer une adresse IP ou l obtenir à partir d un serveur DHCP 14

15 b3 Tâche opérationnelle : Installation de PC et de périphériques dans un environnement de réseau (suite) Dès que le réseau est opérationnel, transférer les données de l utilisateur vers un nouveau système selon les procédures convenues Connaissances et/ou aptitudes particulière - Pouvoir procéder à une migration de données, en prenant les mesures de sécurité nécessaires Prendre le temps nécessaire pour régler le système - Pouvoir réagir aux remarques des utilisateurs. Pouvoir vérifier si les imprimantes sont correctement installées, si les documents sont enregistrés au bon endroit, si les boîtes aux lettres fonctionnent,... Après l installation, remplir le dossier technique relatif au réseau - Etre suffisamment minutieux pour pouvoir reproduire systématiquement et clairement les spécifications techniques de l installation cliente (cartes dans le serveur, adresses utilisées, mémoire disponible,...) - Savoir quelles informations sont importantes pour le client et sa propre entreprise - En cas de modifications d un réseau existant, indiquer celles-ci systématiquement dans la documentation du réseau Expliquer le fonctionnement d un PC dans un environnement de réseau à l utilisateur - Etre en mesure d expliquer brièvement et clairement le fonctionnement et les routines de base à l utilisateur particulier Installer un PC et des périphériques est une chose, mais le faire dans un environnement réseau en est une autre. Le technicien PC est de plus en plus souvent confronté à des environnements en réseau. Il est primordial qu il reste maître de la complexité de sa mission afin de pouvoir connecter les différents PC aux réseaux interne et externe. En fonction de l étendue du réseau et de sa complexité, l installation de PC et de périphériques est réservée au technicien PC assisté ou non d un spécialiste réseau. 15

16 b4 Tâche opérationnelle : l offre d un support téléphonique général Répondre au téléphone de manière professionnelle. Traiter soi-même les appels ou transférer ceux-ci à l interlocuteur compétent Connaissances et/ou aptitudes particulières - Pouvoir répondre au téléphone de façon correcte et très efficace. Pouvoir s adapter au niveau de connaissance et au type de client (utilisateur final (débutant/expérimenté), gestionnaire de système) - Pouvoir guider l interlocuteur dans la procédure de recherche pour tirer le maximum d informations de l entretien - Pouvoir identifier le client et les services sur lesquels il peut compter selon les modalités du contrat - Pouvoir transmettre en interne des informations commerciales éventuelles sur le client Pouvoir établir un premier diagnostic en fonction d une intervention ou d une réparation - Par des questions pertinentes, pouvoir vérifier si un problème porte d abord sur le matériel ou sur un logiciel. Pouvoir se référer à l expérience d erreurs récurrentes sur des systèmes comparables et à une recherche analytique des erreurs - Utiliser efficacement un fichier de problèmes et de solutions Résoudre des problèmes par téléphone si possible - Pouvoir développer sa propre macro de recherche en se basant sur l expérience de divers systèmes, la compatibilité de composants, des problèmes récurrents,... - Etre en mesure de se représenter visuellement les écrans ouverts ou les situations - Pouvoir encadrer le client lors de nombreux tests simples Dans le cas d un problème matériel, fournir des spécifications techniques suffisantes pour que l ingénieur de maintenance puisse se préparer à résoudre ce problème - Pouvoir obtenir du client le plus d informations détaillées possible (identification du système) - Pouvoir décrire brièvement et clairement le problème dans la fiche de travail pour l ingénieur de maintenance. Etre disponible pour des explications et un support supplémentaires éventuels - En fonction du premier diagnostic, pouvoir indiquer les pièces de rechange nécessaires pour la réparation et les commander Surveiller activement le déroulement du suivi qui fait l objet d un appel - Pouvoir veiller à ce que les appels téléphoniques soient traités dans les délais prévus (transfert vers le spécialiste, rappel avec solution, résolution à distance, quelqu un envoyé sur place,...) 16

17 b4 Tâche opérationnelle : l offre d un support téléphonique général (suite) Rechercher des informations complémentaires (manuels, fournisseurs, collègues, , Internet, bases de données,...) Connaissances et/ou aptitudes particulières - Connaître les procédures habituelles concernant des escalades de problèmes et pouvoir les appliquer le cas échéant - Etre en mesure de contacter le service support des fournisseurs ou de demander les informations nécessaires via Internet - Pouvoir développer les stratégies de recherche adaptées Intégration d une nouvelle solution dans le fichier de problèmes et de solutions - Connaître et pouvoir appliquer les procédures relatives à l intégration de nouveaux problèmes et/ou solutions dans le fichier de problèmes et de solutions En fonction de l organisation du travail et de la taille de l entreprise, les techniciens PC prennent cette tâche à leur compte ou se font suppléer par des collaborateurs Helpdesk. Cette tâche est parfois confiée à des techniciens PC néophytes dans le but de les introduire au sein de la société. Ils sont ainsi confrontés aux problèmes les plus fréquents et se voient offrir l opportunité de développer leurs aptitudes communicationnelles. L assistance téléphonique est loin d être une tâche insipide de par la capacité d ouverture et le sens de la communication qu elle exige. L assistance téléphonique en ligne est aujourd hui facilitée par des sessions de Web conférence. Le collaborateur Helpdesk ou le technicien PC peut prendre le contrôle de l écran du client et visualiser ainsi le problème. La part de l assistance téléphonique a acquis une importance substantielle, notamment en raison de la réduction du temps de réparation sur site résultant des sessions de Web conférence. b5 Tâche opérationnelle : réparations sur le site Etablir le diagnostic du problème Connaissances et/ou aptitudes particulières - Pouvoir détecter la cause du problème de façon systématique et structurée - Pouvoir vérifier si la cause se situe plutôt au niveau du matériel ou du logiciel. Cette opération peut être complexe dans un environnement de réseau (le système lui-même (matériel/logiciel), mais aussi le raccordement, la configuration, le réseau) En cas de perturbation intermittente, essayer de reproduire le problème - Dans la mesure du possible, pouvoir obtenir des informations utilisables de la part du client. Pouvoir se mettre à la place du client - Etre en mesure de reconstituer l environnement du client dans une situation de laboratoire, par exemple, pour approfondir le problème ou préparer des actions chez ce client 17

18 b5 Tâche opérationnelle : réparations sur le site (suite) Détecter les défaillances du logiciel et du matériel à d aide d outils ou d autres instruments Connaissances et/ou aptitudes particulières - Pouvoir vérifier la compatibilité des niveaux de révision des composants matériels et logiciels - Pouvoir démarrer le système via une disquette ou des options d initialisation. Pouvoir créer une Emergency Repair Disk. Pouvoir effectuer les applications nécessaires avec des utilitaires - Avec des paramètres Bios, pouvoir vérifier si les lecteurs sont reconnus. Connaître et pouvoir utiliser des outils pour analyser rapidement le matériel (par ex. test du fonctionnement du processeur et de la mémoire,...). Connaissance des outils de diagnostic HW et SW Conseiller des clients quant à la nécessité et à l opportunité d effectuer des réparations et convenir d une procédure à suivre - Etre en mesure de donner des conseils aux clients sur la nécessité et l opportunité d effectuer des réparations - Prendre une initiative satisfaisante pour fournir une solution optimale, opérationnelle au client Le cas échéant, emporter le périphérique défectueux pour une réparation par le constructeur ou pour un échange - Pouvoir interroger les fournisseurs Résoudre des problèmes de logiciel. Réinstaller le SE si le problème ne peut plus être résolu ou demande trop de temps - Pouvoir réinstaller le logiciel du système ou exécuter une restauration (permettant de conserver les configurations) - Pouvoir manipuler des applications pour cloner des PC - Pouvoir redéfinir des configurations et paramètres désirés Eliminer des bogues connus (erreurs de logiciels) - Pouvoir retrouver les erreurs dans le programme à l aide de patchfiles (fichiers de correction) ou des lots de services fournis par le constructeur. Connaissance du principe et de la procédure suivie Problèmes de serveur, communication au responsable chez le client et lancement d une procédure d escalation - Pouvoir contrôler éventuellement les configurations du serveur - Connaître les procédures habituelles concernant des escalades de problèmes et pouvoir les appliquer le cas échéant 18

19 La réparation de l infrastructure informatique était une des tâches principales du technicien PC mais elle a perdu de sa valeur au fil des ans. Le technicien PC intervient peu en cas de problème de hardware. Désormais, cette opération est dédiée à des externes ; des fournisseurs. Des accords contractuels existent avec des fournisseurs qui se déplacent pour remplacer ou réparer le matériel défectueux. Faire appel à la garantie constitue une alternative : le matériel n est pas réparé par les techniciens PC et est simplement renvoyé au fabricant. Cette situation résulte du prix relativement démocratique du matériel informatique disponible actuellement. Le technicien PC trouve essentiellement son utilité lors de l analyse du problème en cas de panne de logiciel ou de serveur. Un bon diagnostic assure un gain de temps non négligeable aux spécialistes. Les véritables spécialistes coûtent cher et on attend donc du technicien PC qu il puisse mener les tests de première nécessité et ne délègue aux spécialistes que le strict nécessaire. b6 Tâche opérationnelle : réparations de PC ou de périphériques à l atelier Diagnostic du problème Connaissances et/ou aptitudes particulières - Pouvoir découvrir systématiquement et de façon structurée la cause du problème (logiciel/matériel) - Connaissance de systèmes informatiques, SE et logiciels standard courants - Pouvoir se référer à une expérience acquise (FAQ,...) Détecter les défaillances du logiciel et du matériel à d aide d outils ou d autres instruments - Pouvoir vérifier la compatibilité des niveaux de révision des composants matériels et logiciels - Pouvoir démarrer le système via une disquette ou des options d initialisation. Pouvoir créer une Emergency Repair Disk. Pouvoir effectuer les applications nécessaires avec des utilitaires - Connaître et pouvoir utiliser des outils pour analyser rapidement le matériel (par ex. test du fonctionnement du processeur et de la mémoire,...). Connaissance et utilisation d outils de diagnostic de matériel et de logiciels Si la réparation n a pas lieu dans le cadre du contrat, établir un devis pour le client et/ou proposer des solutions de rechange - En fonction du diagnostic du problème, pouvoir indiquer les pièces et la durée du travail et faire une offre. Dans ce cadre, pouvoir conseiller le client sur le bien-fondé de la réparation. Proposer d éventuelles solutions de rechange Résoudre des problèmes de logiciel - Disposer de notions suffisantes sur le fonctionnement du système pour localiser le problème. Pouvoir contrôler et adapter les paramètres et configurations. Le cas échéant, pouvoir installer un nouveau logiciel. - Pouvoir demander de l aide en temps utile à des collègues ou appliquer d autres stratégies de recherche 19

20 À l instar de la réparation sur site, les tâches du technicien PC liées à la réparation en interne sont réduites au minimum vital. Soit le fournisseur s assure que le matériel est réparé ou remplacé, soit un technicien de l entreprise se charge de la réparation. Le technicien PC ne se consacrera à la réparation de hardware que dans de très rares circonstances. En revanche, il prendra en charge la résolution ou l analyse des problèmes relatifs aux logiciels et en réfèrera si nécessaire à un spécialiste. b7 Tâche opérationnelle : maintenance de PC ou d un parc de PC Exécuter un programme préventif de maintenance Connaissances et/ou aptitudes particulières - Pouvoir examiner de près le PC sur le plan matériel et le SE, selon les spécifications de la mission, en procédant de la manière suivante : vérifier les paramètres, défragmenter le disque dur, vérifier la capacité de la mémoire, supprimer les logiciels illégaux - Conserver la documentation nécessaire relative à ces actions Exécuter des recherches de virus et le cas échéant, éliminer des virus - Pouvoir évaluer les conditions environnementales et les effets sur le fonctionnement des appareils - Connaissances de base des virus et de leur fonctionnement - Connaissances pratiques d outils pour détecter et éliminer des virus. Pouvoir vérifier l ampleur des dégâts occasionnés Mettre le PC à niveau (matériel) - Pouvoir ajouter un disque ou des modules de mémoire - Remplacer ou ajouter éventuellement des composants et adapter la configuration : clavier, souris, moniteur, lecteurs,... Mettre les logiciels à niveau (logiciel système, systèmes d exploitation) - Pouvoir installer des versions plus récentes des logiciels. Connaissance pratique des modes opératoires en vigueur (manuel (cd), mise à jour via le réseau). Cette opération est de plus en plus souvent exécutée par les systèmes de poussée. - Pouvoir remplir les formalités éventuelles concernant les licences ou procédures d enregistrement Lors de manipulations sur le système, toujours vérifier si le client a effectué une copie de sauvegarde. Si ce n est pas le cas, le faire en concertation avec le client. Le cas échéant, faire des copies de sauvegarde d un système - Pouvoir vérifier si le programme de sauvegarde fonctionne convenablement. Pouvoir définir les paramètres afin d effectuer la copie au moment désiré. Pouvoir contrôler si la copie a effectivement lieu sur le support prévu. Pouvoir stocker des copies de sauvegarde 20