DESCRIPTION DU SERVICE

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1 1. DESCRIPTION DU SERVICE Le Service d Accès Internet d Interoute consiste soit en la mise à disposition simple et la fourniture d'une connexion à Internet via le Réseau IP d Interoute ; ci-après désigné «Wires Only», soit en la mise à disposition et la fourniture d'une connexion à Internet via le Réseau IP d Interoute entièrement géré ; ci-après désigné «Fully Managed». 2. DÉFINITIONS «Accès local des tiers», «Accès local» «Lignes louées», «Circuits privés» et «Accès» signifie les connexions physiques (notamment les branchements/câblages d interconnexion et xdsl) qui sont assurées entre le Site du Client et le nœud IP Interoute le plus proche possible. Les connexions d accès local des tiers, qui ne sont pas sous le contrôle direct d Interoute et ne lui appartiennent pas, ne sont pas considérés comme faisant partie du réseau IP d Interoute. «Burst» signifie la capacité du Client d augmenter le taux de transmission du trafic au-delà du Débit souscrit. «Connexion Internet/Accès IPSec/Accès mobile des tiers» signifie une connexion au Réseau IP d Interoute via l'internet public. Accès mobile signifie une connexion au Réseau IP d Interoute via un réseau mobile tiers, y compris, mais sans s'y limiter, l accès GPRS, 3G et 4G. «Débit souscrit» signifie le débit constant indiqué dans le Bon de Commande qu Interoute s'engage à atteindre pour transmettre le trafic IP du Client. Il est décrit dans le Bon de Commande comme la «Capacité d'accès Local/Local Access Capacity» ou les «Unités Souscrites/Commited units». «Disponibilité» signifie la capacité d'échanger du trafic IP, sur une période de 24 heures, entre le Port Client attribué et le Réseau IP d Interoute, mesurée sur une Période Mensuelle de Référence. «DNS» (Domain Name System ou système de nom de domaine) signifie un Service Internet qui traduit les noms de domaine spécifiés par les clients en leurs adresses IP. «Équipement de terminaison de réseau» ou «NTE» signifie l Equipement Installé dans les Locaux du Client par Interoute ou par un fournisseur tiers agréé pour servir de terminaison à la connexion physique du réseau étendu. Contrairement à l Equipement Installé dans les Locaux du Client, le NTE ne dispose pas d un système intelligent nécessaire au fonctionnement du service et doit être connecté à l Equipement Installé dans les Locaux du Client fourni par Interoute ou par le Client pour remplir cette fonction. «Espace d'adresses agrégées par le fournisseur (Adresses PA)» : adresses IP attribuées par les Registres Internet régionaux directement à un fournisseur de services Internet qui peuvent être regroupées en une annonce à voie d acheminement unique. «Espace d adresses indépendantes du fournisseur (Adresses PI)» : adresses IP attribuées par les Registres Internet Régionaux directement à une organisation d utilisateurs finaux, sans passer par un fournisseur de services Internet. «Ethernet First Mile» ou «EFM» signifie le service Ethernet qui utilise des fils de cuivre résistant comme variante d'accès, EFM n inclut pas xdsl. «Europe de l'est» signifie la région du Réseau Interoute qui inclut les nœuds IP d'interoute qui se trouvent en République Tchèque, en Roumanie, en Hongrie, en Pologne, en Bulgarie et en Slovaquie. «Europe du Sud» signifie la région du Réseau Interoute qui inclut les nœuds IP d'interoute situés en Espagne et en Italie. «Europe occidentale» signifie la région du Réseau Interoute qui inclut les nœuds IP qui se trouvent au Royaume-Uni, en Irlande, en Belgique, au Pays-Bas, en Allemagne, en France, en Suisse et en Autriche. «Fully Managed» signifie un modèle d'entreprise dans lequel Interoute fournit et gère, pour le compte du Client, l Equipement Installé dans les Locaux du Client lié au fonctionnement du Service d'accès Internet. «Mise au trou noir (black holing)» signifie écarter toutes les données destinées à une adresse IP particulière afin de leur empêcher de perturber le flux de données vers d'autres adresses IP. page 1 of 13

2 «Modèle de facturation» signifie le mécanisme de facturation du Client spécifié pour le trafic généré par le Client, qui est échangé sur le Réseau IP d Interoute via le Port Client, tel que décrit dans le Bon de Commande et dans les frais récurrents et non récurrents pertinents qui y sont prévus. «Nœud IP Interoute» signifie une installation physique desservant des clients multiples consistant en équipements de routage et de commutation IP appartenant à Interoute. «Point de Démarcation Interoute» signifie la limite du Réseau IP d Interoute ou la frontière physique entre les points de présentation du service Interoute et l Equipement Client. Pour les sites «Fully Managed», le point de démarcation Interoute est l interface du réseau local (LAN) présenté au Client sur l Equipement Installé dans les Locaux du Client géré par Interoute. Pour les sites «Wires only», le point de démarcation Interoute est l interface du réseau étendu (WAN) présenté à l Equipement Installé dans les Locaux du Client. «Points d'échange Internet» et «Points d'échange publics et privés» signifie les installations spécifiquement destinées à l'échange de trafic IP d Internet via des accords d interconnexion d égal à égal avec d'autres fournisseurs de services Internet. «Port Client» signifie la mise à disposition d'une connexion physique et logique dans le Réseau IP d Interoute qui est dédiée à l'usage exclusif du Client pour l'échange du trafic du Client et qui constitue l'interface entre un Accès local des tiers, le réseau xdsl, ou un lien direct à l Equipement Installé dans les Locaux du Client. «Protégé» dans le contexte d'un accès local/circuit privé ou nœud IP d'interoute signifie un Service configuré sur un accès local/circuit privé et/ou nœud IP Interoute qui dispose de moyens de commutation soit vers un autre port, soit vers un chemin afin de maintenir ou rétablir le service en cas d'interruption de service. «Denial of Service ou DoS (refus de service)» signifie une forme d'attaque électronique impliquant plusieurs ordinateurs qui envoient des demandes répétées à un hôte générant un trafic faux et le rendant inaccessible aux utilisateurs valides. «Région nordique» signifie la région du réseau Interoute où se trouvent les nœuds IP d'interoute situés en Suède et au Danemark. «Remise de paquets (Paquet Delivery)» signifie une mesure échantillonnée, exprimée en pourcentage, du nombre de paquets IP reçus avec succès à un nœud IP donné d Interoute sur le Réseau IP d Interoute. «Réseau IP d Interoute» signifie l équipement réseau paneuropéen appartenant à Interoute contrôlé et géré par les systèmes de gestion réseau d'interoute servant à transporter le trafic IP du Client. «RIPE» ou «RIPE NCC» signifie Réseaux IP Européens - Network Coordination Centre (RIPE NCC), qui est une association régie par le droit néerlandais, établie à Amsterdam, aux Pays-Bas. Le RIPE NCC a, en tant que registre d adresses IP, le pouvoir de déléguer les ressources d adresses IP dans sa zone opérationnelle. Le RIPE NCC alloue des ressources d adresses IP aux registres internet locaux (RIL). En outre, le RIPE NCC alloue des ressources d adresses IP indépendantes aux utilisateurs finaux pour leur usage interne en conformité avec les règles applicables de RIPE pour l'affectation des ressources d adresse IP internet indépendantes aux utilisateurs finaux. «Service» et «Services» signifie la mise à disposition et la fourniture de connectivité à Internet via le Réseau IP d Interoute soit «Fully Managed», soit «Wires only» y compris les services optionnels spécifiés dans le Bon de Commande applicable. «Système de gestion de réseau» signifie le système de gestion des pannes intégré du réseau Interoute. «Temps de transmission aller-retour (Round Trip Delay ou RTD)» signifie une mesure échantillonnée du temps nécessaire pour transmettre et recevoir au même Nœud IP Interoute un paquet IP d'une taille définie (un «paquet Ping») entre deux Nœuds IP Interoute donnés sur le Réseau IP d Interoute. «Trafic» signifie tous les paquets IP qui sont transmis et reçus au Port Client. «USA» signifie la région du réseau Interoute qui inclut les nœuds IP Interoute qui se trouvent aux États-Unis d'amérique. «Wires Only» signifie un modèle d'entreprise où Interoute ne fournit pas l Equipement Installé dans les Locaux du Client dans le cadre du Service d'accès Internet. Dans de tels cas, le point de page 2 of 13

3 démarcation Interoute sur le Site du Client est l'equipement de terminaison de réseau (NTE) et le Client est responsable de la fourniture, l'installation et la gestion de tout équipement qui se connecte à ce NTE. «xdsl» signifie toute variante de l'accès basé sur DSL, tel qu ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line), SDSL (Symmetric Digital Subscriber Line) ou VDSL (Very High Bit-Rate Digital Subscriber Line). Tout autre terme en majuscule a le sens défini à l'annexe CONDITIONS D'ACCÈS À INTERNET Les conditions ci-après s'appliquent lorsqu Interoute fournit au Client un (des) Service(s) d'accès à Internet Durée Initiale du service a. Le Service aura une Durée Initiale égale à celle indiquée sur le Bon de Commande qui commence à la Date de Mise en Service 3.2. Accès et autorisations a. Le Client s'engage à permettre à Interoute, ses employés, représentants et mandataires, l accès au Local du Client du Client pour permettre à Interoute de s'acquitter de ses obligations de fourniture de Service (chaque fois que cela sera nécessaire). b. Avant installation d un Service dans le Local du Client, le Client veillera à ce que tous les accords, toutes les licences et toutes les autorisations aient été obtenus, et que tout le travail de préparation nécessaire ait été effectué sur son Site conformément aux instructions données par Interoute. Ces travaux sont à la charge exclusive du Client. c. Si le Client paie RNIS ou ADSL comme service de secours, le Client sera responsable de fournir une ligne RNIS/PSTN à une distance inférieure ou égale à un (1) mètre de l'emplacement proposé où Interoute est responsable de fournir le CPE (sauf accord contraire par écrit entre les Parties). Dans ce cas, le Client devra assumer tous les coûts associés à l'installation et la location de la ligne RNIS/PSTN et de tous les frais d'appel associés (le cas échéant). d. Le Client permettra l accès en tout temps à Interoute, ses employés, représentants et mandataires, selon que cet accès peut devenir nécessaire de manière raisonnable, à l Equipement Installé dans les Locaux du Client via le Réseau IP d Interoute, ou autrement, afin de permettre à Interoute de gérer l Equipement présent sur le site du Client. Interoute informera le Client à l avance, chaque fois que la disponibilité d un tel accès tel sera nécessaire. e. Pour des raisons d inspection, entretien, réglage, réparation, remplacement ou essai de l'equipement du Client Interoute peut exiger à tout moment que l'equipement du Client soit déconnecté du Réseau IP d Interoute. f. Par le présent accord, le Client s'engage auprès d Interoute à ne pas remplacer l Equipement Installé dans les Locaux du Client, effectuer des modifications ou changements de raccordement sur cet Equipement sans en convenir au préalable par écrit avec Interoute. Le Client s engage également à ne pas entreprendre une déconnexion autrement qu'en conformité avec les conditions telles qu établies périodiquement par Interoute. g. La propriété et les droits sur les Equipements, notamment l Equipement Installé dans les Locaux du Client fourni par Interoute en vertu du présent Contrat, doivent à tout moment revenir à page 3 of 13

4 Interoute, sauf indication contraire dans le Bon de Commande concerné. Le Client est tenu d empêcher des tiers de faire valoir des droits en rapport avec un tel Equipement. h. Pendant la durée du présent Contrat, l Equipement sera sous la garde exclusive du Client. Il sera de la responsabilité du Client de faire assurer, et de maintenir assuré, auprès d'un assureur réputé, l Equipement Installé dans les Locaux du Client contre la perte, le vol, les dommages ou la destruction, quelle qu'en soit l origine (sauf si ces dommages ou cette destruction sont causés par Interoute ou ses agents). i. Après la suspension de la fourniture d un Service, ou résiliation du Contrat par Interoute et si Interoute s'engage par la suite à connecter de nouveau l Equipement Installé dans les Locaux du Client ou à redémarrer les Services, Interoute sera en droit de réclamer, et le Client devra payer après la demande, les coûts (tels que présentés dans la liste des prix en vigueur d Interoute, ou selon des précisions faites périodiquement) tous les frais de reconnexion, facturés par Interoute lorsque ce dernier accepte de reconnecter ou de reprendre la fourniture des Services. j. Interoute et/ou ses sous-traitants installeront leurs propre NTE dans la salle de télécommunications au point d entrée du câblage physique dans le bâtiment de chaque Site Client. k. En cas de fourniture de Service Fully Managed, le Client est seul responsable de fournir le câblage pour relier le CPE au NTE, sauf si le CPE est situé à 3 mètres ou moins du NTE en suivant un itinéraire sans obstacles, auquel cas Interoute fournira le câblage pour relier le NTE au CPE. l. Le Client est seul responsable du câblage interne nécessaire pour connecter le réseau local du Client au CPE (dans le cas des Services Fully Managed), ou au NTE (dans le cas des Services Wires Only) Services ASDL de site 4. FRAIS a. Le Client reconnaît que la bande passante réelle peut être inférieure à la capacité déclarée dans l offre et peut varier en raison d'un certain nombre de facteurs, notamment la distance au Site d Accès Internet du Client par rapport au centre local, le type de centre local, la configuration du réseau local du Client, l'état et la longueur de la ligne téléphonique, le câblage en place du Client, le nombre d'utilisateurs et les types d'applications. b. Le Service ADSL est fourni sans aucune garantie sur la capacité déclarée dans l offre. Le Client est conscient du fait que les variations de vitesse ne sont pas nécessairement liées aux défauts de ligne. a. Les Frais pour les Services d'accès Internet sont composés des frais récurrents et non récurrents figurant dans le Bon de Commande : Des frais d'installation fixes non récurrents sont payables d avance. Si un modèle de facturation fixe est choisi : des Frais Mensuels fixes forfaitaires sont payables d'avance ; Si un modèle de facturation basé sur l utilisation est retenu, les frais exigibles sont les suivants : 1) Des Frais Mensuels fixes forfaitaires souscrits de base et payables d'avance ; page 4 of 13

5 2) Des frais d utilisation de Burst (le cas échéant) payables mensuellement à terme échu facturés sur un taux d utilisation par Mo (ou une partie de celui-ci) ; b. Le montant facturable de trafic échangé avec le Réseau IP d Interoute via le Port Client est calculé conformément au modèle de facturation indiqué dans le Bon de Commande. c. Sauf accord contraire entre les Parties dans le Bon de Commande, les Frais pour les Services d'accès Internet et autres frais d'annulation applicables seront facturés selon les modalités précisées à l'annexe 1 pour les montants indiqués dans le Bon de Commande ou Demande de modification. d. La capacité de Burst ne peut pas dépasser la taille de port physique déclarée dans le Bon de Commande. Les frais de trafic de Burst ne sont pas inclus dans les Frais Mensuels. e. Si la facturation globale est nécessaire sur plus d'un Port Client, le Client s'engagera pour un Débit souscrit de transmission globale qui est partagé sur tous les Ports Client. L'utilisation de la bande passante cumulée sera calculée en additionnant la consommation de bande passante mesurée sur tous les Ports Client désignés. Le Client sera facturé un Forfait Mensuel récurrent pour le Débit souscrit, plus les frais cumulés de Burst facturée par Mo (ou une partie de Mo) d utilisation cumulée de la bande passante en dépassement du Débit souscrit. 5. NIVEAUX DE SERVICE ET CREDITS DE SERVICE Interoute sera redevable de Crédits de Service (le cas échéant), tel que décrits ci-dessous, si les Niveaux de Service ci-dessous ne sont pas respectés : 5.1 Niveaux de service a. Installation du Service b. Disponibilité du Service c. Remise de paquets d. Temps de transmission aller-retour 5.2 Installation du service a. L installation du service couvre l'installation et la fourniture au Nœud IP d'interoute : du Port Client, de l Equipement, de l Equipement Installé dans les Locaux du Client, et de l'accès local de tiers ou d un circuit xdsl, si ces éléments sont fournis et entretenus par Interoute. b. Pour chaque Service, Interoute conviendra avec le Client d une Date de Livraison Convenue fonction de la disponibilité des fournisseurs de NTE ou de l Equipement Installé dans les Locaux du Client et de l installation réussie de l'accès local de tiers ou xdsl (le cas échéant). Si la fourniture de circuits d'accès local de tiers est nécessaire, des délais de livraison seront spécifiés par Interoute au cas par cas. c. Si la fourniture de l Accès local de tiers est nécessaire pour un Site en particulier, le Client reconnaît et accepte que la fourniture du service à un tel Site est conditionnée par la capacité du fournisseur d'accès local de tiers à se connecter au Site. La conclusion, par le Client et Interoute, d'un Bon de Commande ne constitue pas une garantie qu Interoute sera en mesure de fournir des services à tous les Sites. d. Si une partie seulement d'une commande est retardée, les Crédits de Service valides seront payables uniquement pour les éléments du (des) Service(s) qui ne sont pas livrés à la Date de Livraison Convenue avec le Client pour ce Site en particulier. À l'issue de l'installation de chaque Service, Interoute fournit au Client un Document de Disponibilité du Service. Après la réception du Document de Disponibilité du Service, le Client dispose page 5 of 13

6 d'un délai de cinq (5) Jours Ouvrés pour accepter le Service ou pour notifier Interoute de toute non-conformité du Service tel que décrit en Annexe 1. e. Lorsque la Date de Livraison Convenue avec le Client pour l'installation du Service n'est pas respectée par Interoute, les Crédits de Service suivants s'appliquent : Nombre de Jours Ouvrés entiers de non-respect par Interoute de la Date de Livraison Convenue avec le Client : 1 à 5 jours 10% 6 à 10 jours 20% 11 à 20 jours 30% > 21 jours 50% Crédits de service en %age des Frais d'installation : page 6 of 13

7 5.3 Disponibilité du Service a. Tant pour le Service Fully Managed que pour à le ServiceWires only, la disponibilité de Service (ci-après «Disponibilité») signifie la capacité d'échanger du trafic IP entre le Point de Démarcation Interoute attribué et le Nœud IP Interoute directement connecté, 24 heures sur 24, (jusqu'au Débit souscrit, le cas échéant), telle que mesurée sur une Période Mensuelle de Référence, et est basée sur le nombre de minutes pendant lesquelles l'échange n'était pas disponible tel que déterminé par Interoute sur la base des conditions énoncées ci-dessous. b. Tout retard, interférence avec, perte ou dégradation du Service causé directement ou indirectement par les événements ci-après ne sera pas inclus dans les calculs de Disponibilité : i. Événements de Maintenance planifiée, ii. Refus d'accès à l Equipement Installé dans les Locaux du Client, iii. Incompatibilité ou panne de l Equipement du Client, des installations ou des applications du Client iv. Tout acte ou omission de la part du Client c. L objectif de Disponibilité du Service dépend du type d'accès/de connexion au réseau IP d Interoute et est définie comme suit : Type de connexion utilisée pour la connexion au réseau IP d Interoute Objectif de Disponibilité du Service Nœud IP protégé (pas d'accès local) 99.99% Circuits privés doubles (ligne louée, Ethernet ou fibre noire) 99.95% Circuits privés simples (ligne louée, Ethernet ou fibre noire) avec 99.90% comme secours RNIS ou xdsl Nœud IP non protégé (aucun accès local) 99.5% Circuits privés simples (ligne louée, Ethernet ou fibre noire) 99.5% Accès local Ethernet First Mile (EFM) 99.0% Accès local xdsl 98.5% d. Pour le(s) Service(s) utilisant des circuits privés doubles ou simples ayant RNIS ou xdsl comme secours, l objectif de Disponibilité du service est basé sur le fait qu au moins l'un des circuits est opérationnel, rendant ainsi le Service disponible. e. Lorsque des Ports Client multiples sont disponibles en tant que Service unique au Client et si la facturation globale (cumulée) est appliquée, le Service doit être considéré comme étant disponible si au moins l'un des Ports Client est opérationnel et l objectif de Disponibilité du Service concerné pour ce Service dans son ensemble doit être (non pas calculée par Port Client mais) égale à l objectif de Disponibilité du Service du Port Client ayant un type de connexion qui a l objectif de Disponibilité du Service la plus élevée telle que décrit dans le tableau ci-dessus. f. Les Services Internet reliés au moyen de connexion Internet de tiers, par l'accès IPSec ou accès mobile ne sont pas admissibles aux Crédits de Service en vertu du présent paragraphe 5.3. g. Le pourcentage de Disponibilité de Service est calculé par Période Mensuelle de Référence à l'aide de la formule suivante : page 7 of 13

8 P= (H U) H X 100 Avec : P le pourcentage de Disponibilité ; U la quantité totale de minutes d un Site Client pendant cette Période Mensuelle de Référence au cours desquels le Service n'était pas Disponible ; H le nombre total de minutes dans cette Période Mensuelle de Référence. Si Interoute fournit au Client un type d'accès qui ne figure pas dans les listes reprises dans les tableaux cidessus, alors un Niveau de Service applicable audit accès sera fourni par Interoute sur demande. Crédits de Services relatifs à la Disponibilité de service Dans le cas où la Disponibilité du Service serait inférieure à l'objectif visé au cours d'une Période Mensuelle de Référence, le Client pourra prétendre à des Crédits de service comme suit : Disponibilité du Service au cours de la Période Mensuelle de Référence inférieure à l objectif de Disponibilité de : Crédits de Service en % des Frais Mensuels : 0,25% 5% 0,75% 10% 1,5% 15% 2,5% 20% 3,5% 25% > 3,5% 30% 5.4 Remise de paquets a. La Remise de paquets cible est >99,9% telle que calculée et moyennée sur toutes les routes entre les Nœuds IP Interoute au cours d une Période Mensuelle de Référence. b. La Remise de paquets moyenne est calculée mensuellement à l aide de la formule suivante : Tav= R i I S i I X100 Avec : Tav R i S i la Remise moyenne de paquet. le nombre total de paquets IP reçus par chaque Nœud IP d'interoute à partir d'un nœud IP Interoute d'origine, et le nombre total de paquets IP envoyés à partir du Nœud IP Interoute d'origine à chaque Nœud IP d'interoute. page 8 of 13

9 c. La Remise de paquets sera mesurée par Nœud IP Interoute et les résultats seront signalés toutes les cinq (5) minutes sur le Hub Interoute. d. Si la Remsie de paquets moyenne tombe en dessous de 99,9% au cours d une Période Mensuelle de Référence, le Client aura droit à des Crédits de Service comme suit : Remise de paquet inférieure à la remise de paquet cible au cours de la Période Mensuelle de Référence : Crédits de service en % des Frais Mensuels : 1% 1% 2% 2% 3% 3% >3% 4% 5.5 Temps de transmission aller-retour des paquets Les Niveaux de Services relatifs au temps de transmission aller-retour de paquets (RTD) sont calculés sur le RTD moyen mesuré entre les nœuds IP Interoute pendant une Période Mensuelle de Référence telle que détaillé dans le tableau ci-dessous. Le RTD est mesuré toutes les 5 minutes sur une base de nœuds IP Interoute et les résultats sont rapportés sur le Hub Interoute. Europe orientale Pays nordiques Europe du sud États-Unis d Amérique Europe occidentale Hong Kong Turquie Europe orientale Pays nordiques Europe du sud États-Unis d Amérique Europe occidentale Hong Kong 265 Quand le temps de transmission aller-retour moyen est dépassé pendant toute Période Mensuelle de Référence, le Client aura le droit à un Crédit de Service équivalent à 5 % des Frais Mensuels du mois pertinent considéré. 5.6 Exclusions du paiement des Crédits de Service Interoute ne sera pas dans l obligation de payer les Crédits de Service au Client dans tous les cas énumérés en Annexe 1 ainsi que dans les cas suivants : a. Les Crédits de Service ne s appliquent pas pour plus d une violation relative à un quelconque Niveau de service décrit dans cette Annexe 2 découlant du même événement. b. Les problèmes DNS en dehors du contrôle direct d Interoute. Par exemple, pour tous les cas dans lesquels un domaine n est pas géré par Interoute sur ses propres serveurs DNS. page 9 of 13

10 c. Interoute ne garantit pas que le Client sera en mesure d avoir recours au Burst à tout moment et les frais d utilisation de Burst (95 %) sont exclus des calculs de Crédits de Service. d. La performance des réseaux tiers comprenant ; les points d échange de trafic comprenant les réseaux Internet, le transit et les connexions de peering fournis et contrôlés par d autres sociétés et les points d échange publics et privés. En outre, pour toute Période Mensuelle de Référence, le montant total de Crédit de Service payable en cas de manquement à un Niveau de Service ne dépassera pas cinquante (50 %) des Frais Mensuels du Service concerné. Les Crédits de Service relatis à l installation ne s appliquent pas aux Services nécessitant la fourniture d un Accès local de tiers. Quand l Accès local de tiers doit être fourni, le délai de fourniture sera spécifié par Interoute au cas par cas. page 10 of 13

11 6. RÉSILIATION DE SERVICE En addition aux frais de résiliation anticipée prévus en clause 6 de l Annexe 1 «Conditions Générales Interoute» du Contrat, si tout ou une partie du Service est résilié avant la Date de Mise en Service, le Client sera tenu de payer un pourcentage des frais d installation, en fonction du calendrier suivant : Nombre de jours ouvrable avant la Date de Mise %age des frais d installation dûs par le Client en Service 0 à 1 jour 100% 2 à 5 jours 90% 6 à 10 jours 70% 11 à 20 jours 50% 21 à 30 jours 25% 7. RAPPORT ET GESTION DES ANOMALIES 7.1. Gestion des anomalies a. Toute anomalie suspectée doit être signalée au Centre de Support Client en utilisant les procédures détaillées dans le Document de Disponibilité du Service fourni à la Date de Mise en Service. Lorsqu'une une anomalie est signalée, le Client doit identifier le Service concerné et fournir des détails relatifs à l erreur Délai de réparation a. Interoute a pour objectif de résoudre les erreurs provoquant une interruption de Service dans les quatre (4) heures, pour autant que le site concerné du client soit disponible, si nécessaire. Interoute fournira au client des mises à jour de l avancement toutes les deux (2) heures, sauf convention différente. b. Quand l anomalie se produit au départ de l'accès Local d un tiers, Interoute s engage à faire son possible afin que cette anomalie soit reparée par le fournisseur d'accès Local du Tiers le plus vite possible Durée de l anomalie a. Toutes les anomalies enregistrées par le système de gestion du réseau seront rapprochées du ticket incident établi par le Centre de Support Client. La durée réelle de l incident sera calculée comme le temps écoulé entre le moment du rapport de l erreur au Centre de Support Clientet le moment où le Service est rétabli Coupures planifiées a. Des Coupures planifiées pourront être nécessaires sur le Réseau IP Interoute et le Port Client, y compris le matériel informatique associé et/ou la maintenance du réseau prévue et les activités de mise à niveau. Sauf en cas d urgence, Interoute effectuera ces arrêts conformément à la clause Exploitation et maintenance de l Annexe 1. page 11 of 13

12 8. SERVICES DE NOM DE DOMAINE 8.1. Interoute fournit les services de nom de domaine suivants : a. L hébergement des domaines du Client sur le DNS Interoute. b. Le gestionnaire de domaine Interoute, qui est un outil que les clients utilisent pour réaliser les fonctions suivantes dans le cadre de leurs domaines. c. Acheter un nom de domaine qui est hébergé par Interoute. d. Transférer un nom de domaine vers les/à partir des serveurs d'hébergement d Interoute. e. Administrer un domaine qui est hébergé par Interoute Le Client peut demander à Interoute de fournir l un quelconque des services disponibles sur le gestionnaire de domaine Interoute, cependant, Interoute facturera des frais supplémentaires au Client Les services de nom de domaine Interoute sont fournis sans aucune garantie ou Niveaux de Service Il est de la responsabilité du Client d assurer que l information et les données associées aux domaines qui sont hébergés par Interoute sont pertinentes et à jour Interoute n a aucun contrôle sur la disponibilité des noms de domaine et n accepte par conséquent aucune responsabilité relativement à la disponibilité d un quelconque nom de domaine. Si un quelconque nom de domaine est ou devient disponible par une demande d une quelconque autorité d enregistrement de nom de domaine, le Client prendra toutes les mesures afin de restituer le nom de domaine pertinent et de respecter l ordre de cette autorité. Interoute sera autorisé à prendre toutes les mesures appropriées afin d obtenir le même résultat. 9. NUMÉRO DE RÉSEAU 9.1. Suite à la commande, des adresses IP seront attribuées en fonction des besoins du Client, dans le respect strict des directives RIPE disponibles sur ainsi que le code d usage de la profession Interoute transmettra les adresses IP indépendantes du fournisseur existant qui étaient attribuées auparavant au Client uniquement si ces adresses ont été attribuées au Client directement et non par un autre fournisseur de service Internet. Le Client est responsable d assurer que les critères de l attribution de l'adresse IP indépendante du fournisseur sont respectés et valables. Interoute ne garantit pas que l attribution Client des adresses IP indépendantes du fournisseur puisse être routée sur toute partie d Internet Interoute attribuera de nouvelles adresses IP fournisseurs agrégées ou supplémentaires conformément à la politique d Interoute et après avoir fourni une documentation satisfaisante justifiant le besoin de ces adresses. Dans certaines circonstances, il peut être nécessaire de faire approuver les adresses IP par une autorité responsable, par ex. RIPE ; dans ces cas, Interoute ne pourra être tenu responsable de toute décision prise par l autorité responsable Quand Interoute fournit un espace d adresses agrégées par le fournisseur au Client, ces adresses sont attribuées seulement pour la durée du Service et perdent leur validité quand Interoute ne fournit plus le Service au Client. Une extension temporaire (généralement trente (30) jours à partir de la date de fin du Service) peut être acceptée à la discrétion d Interoute. À la fin de ou après une telle extension de page 12 of 13

13 période, ces adresses peuvent être réattribuées à d autres clients par Interoute. Si le Client souhaite demander des adresses qui existent toujours après la durée du Service, il doit le faire directement auprès de l autorité responsable. Toute décision de l autorité responsable ou de tout autre fournisseur de service Internet relative aux adresses IP relève de la responsabilité de cette partie et Interoute n accepte aucune responsabilité pour une décision de ce type Dans le cadre de toute action entreprise par Interoute concernant ce paragraphe 9, Interoute peut facturer des frais supplémentaires au Client Tous les services à fournir par Interoute dans le cadre de ce paragraphe sont fournis expressément sans aucune garantie, niveaux de service ou engagement concernant la disponibilité et le caractère opportun de la réponse. 10. PERTE DE TRAFIC ET ATTAQUE DDOS Interoute se réserve le droit de router tout ou partie du trafic du Client vers un trou noir «Black Hole», dans la mesure où cela est requis pour protéger le réseau Interoute ou le trafic de ses autres clients Interoute ne garantit pas qu il peut protéger le Client et les utilisateurs finaux du Client d attaques DDoS. Interoute recommande que le Client achète une protection DDoS contre les attaques DDoS. 11. ARCHIVE HISTORIQUE ET BACKUP Interoute effectue des backups réguliers de ses serveurs comme activité habituelle de son administration système interne ; Interoute ne garantit cependant pas le stockage ou le backup des données du Client. 12. RESPONSABILITÉ DE L ÉQUIPEMENT DU CLIENT ET DU LOGICIEL ASSOCIE a. L Equipement du Client et les applications logicielles et systèmes opérationnels associés peuvent être installés dans des locaux de colocation fournis par Interoute aux conditions complémentaires d Interoute relatives à la colocation. b. L Equipement du Client raccordé aux services Internet d Interoute doit être un dispositif fonctionnant au niveau de la couche Réseau de l Open Systems Interconnection (OSI)/de la couche Internet de la suite de protocoles Internet. c. L Equipement du Client fonctionnant sur la couche Liaison de données (OSI)/ sur la couche Liaison (suite de protocoles Internet) ne doit pas être directement raccordé au service Internet d Interoute. 13. Ressources de numérotation Internet indépendantes (adresses IP indépendantes fournisseur Internet) Le Client doit se connecter directement au RIPE NCC pour se voir attribuer des ressources Internet indépendantes. Interoute ne fournit aucun service dans ce domaine. Cependant, au cas par cas, à la demande spécifique du Client, Interoute peut envisager d offrir un tel sponsoring pour un montant à convenir et en appliquant les termes et conditions imposés par RIPE. page 13 of 13