Rapport d activité du réseau FIN-NET 2011

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1 COMMISSION EUROPÉENNE Direction générale du marché intérieur et des services INSTITUTIONS FINANCIÈRES Services financiers de détail et politique des consommateurs Bruxelles, juin 2012 Rapport d activité du réseau FIN-NET 2011 Commission européenne/europese Commissie, 1049 Bruxelles/Brussel, BELGIQUE/BELGIË Tél Bureau: SPA2 4/4. Téléphone: ligne directe Télécopieur Courriel: malgorzata.feluch@ec.europa.eu

2 FIN-NET est un réseau consacré au règlement des litiges financiers. Il se compose des organismes nationaux permettant de résoudre les différends de manière extrajudiciaire par des mécanismes non contentieux («règlement alternatif des litiges», RAL) qui sont établis dans les pays de l Espace économique européen (à savoir, les États membres de l Union européenne, plus l Islande, le Liechtenstein et la Norvège) et sont chargés de régler les litiges entre les consommateurs et les prestataires de services financiers tels que les banques, les compagnies d assurance, les fonds d investissement, les intermédiaires en investissement, et autres. Le réseau FIN-NET a été lancé par la Commission européenne en À la fin 2011, il comptait 56 membres, organismes nationaux de RAL, dont la liste figure à l annexe 1 «Membres de FIN-NET». À la fin 2011, les membres de FIN-NET couvraient le secteur financier de 21 États membres. Pour plus d informations sur la couverture du réseau, voir l annexe 2 «Couverture du secteur financier par les membres de FIN-NET». Au sein de FIN-NET, les organismes coopèrent afin de faciliter l accès des consommateurs aux procédures extrajudiciaires de réclamation dans les affaires transfrontalières. En cas de litige entre un consommateur résidant dans un pays et un prestataire de services financiers établi dans un autre pays, les membres du réseau FIN- NET mettent le consommateur en relation avec l organisme compétent de RAL, dans le pays où se situe la succursale concernée du prestataire de services, et lui fournissent tous les renseignements nécessaires à son sujet. Le fonctionnement du réseau est le suivant: dans un premier temps, le consommateur peut prendre contact avec un organisme de RAL dans son propre pays; cet organisme détermine alors quel organisme de RAL est compétent et en informe le consommateur; ensuite, l organisme du pays du consommateur transfère le dossier à l organisme de RAL compétent ou invite le consommateur à le faire. C est l organisme de RAL compétent dans le pays du prestataire de services qui se charge d enquêter et qui prend une décision ou formule une recommandation. 1. REUNIONS DE Réunion du printemps 2011 La réunion de printemps s est tenue à Bruxelles le 17 mars Les services de la Commission ont fait le point sur le travail relatif aux mécanismes de RAL, c est-à-dire qu ils ont informé les membres à propos de la consultation publique en cours, ainsi que des résultats d une audition publique sur le règlement extrajudiciaire des litiges. Les services de la Commission ont rappelé que l objectif général de l initiative en matière de RAL est de renforcer la confiance des consommateurs dans le marché unique en permettant une résolution extrajudiciaire des litiges plus aisée, plus rapide et moins coûteuse. Les principaux domaines d action concernent: les lacunes dans la couverture géographique et sectorielle, l adhésion des opérateurs économiques aux mécanismes de RAL et la sensibilisation des opérateurs et des consommateurs. La nécessité croissante d un système alternatif efficace de résolution des litiges a été soulignée, compte tenu notamment de la progression des achats en ligne. Les services de la Commission ont indiqué qu il est possible que la Commission présente un ensemble de mesures: une directive-cadre sur les mécanismes de RAL, destinée à combler les lacunes en termes de couverture et à garantir que les organismes de RAL satisfont aux principes de qualité, et un règlement sur la résolution en ligne des litiges. 2

3 Les membres ont débattu du fonctionnement des mécanismes de RAL et ont examiné certains problèmes pratiques liés à la résolution alternative des litiges, notamment: le manque de ressources et de formations, le manque d engagement des opérateurs économiques/prestataires de services à l égard des mécanismes de RAL, en particulier dans le cas des services en ligne, les conflits de compétences entre les organismes de RAL (quand il existe plusieurs organismes pour le même secteur et les mêmes services), d une part, et les lacunes dans la couverture, d autre part. Les membres ont aussi discuté des défis à relever dans le domaine des recours collectifs. Un autre thème important concernait une initiative éventuelle visant à renforcer le fonctionnement de FIN-NET. Un document de discussion avait été distribué avant la réunion, qui énumérait plusieurs sujets à examiner: Comment combler les lacunes dans la couverture de FIN-NET? Comment sensibiliser les consommateurs au travail des organismes de RAL et de FIN-NET? Révision du protocole d accord qui régit le fonctionnement du réseau FIN-NET. Faut-il rendre le respect du protocole d accord obligatoire pour les membres de FIN-NET? Les membres de FIN-NET ont convenu qu une action dans le domaine des services financiers est nécessaire. Certains d entre eux ont insisté sur la nécessité de raffermir la confiance des consommateurs dans le marché intérieur des services financiers en développant la résolution des litiges tant au niveau intérieur que dans les situations transfrontalières. Un membre a insisté sur le fait qu il faut veiller à ce que les organismes nationaux de RAL couvrent la totalité du secteur financier et adhèrent au réseau. La question de savoir si le protocole d accord de FIN-NET devait devenir contraignant a suscité une certaine controverse. Un membre a proposé de recourir à la «pression des pairs» plutôt que d obliger tous les organismes de RAL actifs dans les services financiers à faire partie du réseau: des membres de FIN-NET se mettraient en rapport avec les organismes de RAL qui ne sont pas membres et, en expliquant comment le réseau fonctionne et quels avantages l adhésion apporte, les encourageraient à rejoindre le réseau. Certains membres étaient d avis qu une législation de l UE imposant la création d organismes de RAL pourrait être efficace pour combler les lacunes en termes de couverture. Les membres ont aussi convenu de la nécessité de réunir dans le réseau tous les organismes de RAL existants. Certains ont fait remarquer qu il faut également assurer le fonctionnement efficace du réseau. Par ailleurs, les membres ont examiné les résultats de l étude sur l utilisation de facteurs comme le sexe, l âge, le handicap, l origine ethnique, la religion ou les croyances et l orientation sexuelle dans la fourniture de services financiers. Deux membres de FIN-NET (la Commission de surveillance du secteur financier, au Luxembourg et la Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands, en Allemagne) ont partagé leur expérience dans le traitement de dossiers. 3

4 Les services de la Commission ont fait le point sur les propositions législatives dans le domaine du crédit hypothécaire et de l accès à un compte de paiement de base. Les membres ont aussi été informés de la mise en place des nouvelles autorités européennes de surveillance, de l état d avancement du réexamen de la directive concernant les marchés d instruments financiers (MiFID) et de la révision de la directive sur l intermédiation en assurance. La Commission a également présenté les travaux en cours concernant les dépositaires d OPCVM et la rémunération des gestionnaires d OPCVM. Certains membres se sont intéressés aux conséquences de l introduction du passeport de la société de gestion pour la résolution des litiges Réunion de l automne 2011 La réunion s est tenue à Malte, le 21 octobre 2011, dans les locaux de l Autorité maltaise des services financiers. Deux membres de FIN-NET, David Thomas et Francis Frizon, ont présenté le rapport Resolving disputes between consumers and financial businesses, qu ils ont réalisé pour la Banque mondiale. Ils ont expliqué que la partie 1 du rapport reprend les principes fondamentaux pour les médiateurs financiers et constitue un guide pratique basé sur l expérience acquise en Europe occidentale et destiné à servir de référence aux organismes de RAL. La partie 2 est consacrée à une étude comparative des organismes de RAL en Europe centrale/orientale, couvrant la Bulgarie, la Croatie, la République tchèque, l Estonie, la Hongrie, la Lettonie, la Lituanie, la Pologne, la Roumanie, la Slovaquie et la Slovénie. Les membres ont discuté des conclusions du projet de rapport. Un membre de FIN-NET a présenté les principes de haut niveau du G20 sur la protection financière des consommateurs. Les membres se sont intéressés plus particulièrement au principe n 9 sur le traitement des plaintes et la réparation. Les membres ont échangé des informations et des expériences concernant le traitement des plaintes des consommateurs. Le membre britannique a présenté un système de traitement des recours collectifs, en particulier en ce qui concerne l assurance solde restant dû. Un membre espagnol a évoqué des dossiers relatifs à des produits de swap de taux d intérêts vendus conjointement avec des prêts hypothécaires. Les membres ont, par ailleurs, débattu de la relation entre les régulateurs/autorités publiques et les organismes de RAL. Ils ont aussi partagé leurs expériences dans le traitement de dossiers impliquant une fraude. L Autorité maltaise des services financiers a présenté un nouveau système de signalement et de gestion de dossiers, qui applique la recommandation de la Commission sur la méthode harmonisée pour classer les réclamations et demandes des consommateurs. De plus, les services de la Commission ont donné un aperçu des derniers développements dans le domaine des services financiers et de la protection des consommateurs, en ce qui concerne: l adoption de la proposition de directive sur le crédit hypothécaire le 31 mars 2011 l adoption de la recommandation sur l accès à un compte de paiement de base en juillet

5 l initiative d autorégulation du secteur bancaire sur la transparence et la comparabilité des frais bancaires le suivi des principes communs concernant le changement de compte bancaire l adoption des propositions sur la révision de la directive concernant les marchés d instruments financiers (MiFID) l initiative prévue sur les produits d investissement de détail (PRIPS Packaged Retail Investment Products) l état des négociations concernant le règlement sur une date butoir pour la migration vers le SEPA l adoption prévue de la proposition de directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges et du règlement relatif au règlement en ligne des litiges (fin novembre 2011). 2. AUTRES EVENEMENTS IMPORTANTS EN Changements dans la composition du réseau En 2011, trois nouveaux membres ont rejoint FIN-NET: Arbitro Bancario Finanziario (Italie) qui couvre les activités bancaires et les paiements Le Conseil d arbitrage financier (Hongrie) qui couvre l ensemble du secteur financier Le Comité des réclamations des consommateurs (Estonie) qui couvre tous les secteurs. Il convient aussi de signaler qu au cours des cinq dernières années, entre 2007 et 2011, onze nouveaux membres ont rejoint FIN-NET. Année Nouveaux membres Autres changements concernant les membres de FIN-NET République tchèque Depuis le 1 er juillet 2011, l étendue des compétences de l Arbitre financier tchèque a été élargie pour couvrir, hormis les paiements, le crédit à la consommation et les placements collectifs (sociétés d investissement, fonds d investissement dotés de la personnalité juridique, sociétés d investissement étrangères). La compétence de l Arbitre financier tchèque n a pas été étendue aux services d investissement relevant de la directive MiFID ou aux produits d investissement de détail. 5

6 Hongrie Le Conseil d arbitrage financier, qui est opérationnel depuis le 1 er juillet 2011, est désormais compétent, à la place du Conseil d arbitrage de Budapest, pour le règlement des litiges transfrontaliers en matière de produits financiers. Italie Depuis la création de l Arbitro Bancario Finanziario qui couvre toutes les plaintes relatives aux opérations bancaires et aux paiements, l étendue des compétences de l Ombudsman du secteur bancaire a été limitée aux services de placement et d assurance proposés par les banques et les prestataires/intermédiaires en investissements. 3. RESULTATS DE FIN-NET DANS LE CADRE DE SON ACTIVITE JOURNALIERE EN Statistiques En 2011, les membres de FIN-NET ont traité dossiers transfrontaliers 1, dont 992 dans le secteur bancaire, 518 dans le secteur des assurances, 315 dans le secteur des services d investissement et 29 qui ne peuvent être attribués à un secteur en particulier. Une comparaison des statistiques pour les années 2007 à 2011 laisse apparaître une augmentation constante des litiges transfrontaliers traités par les membres de FIN-NET: de dossiers traités en 2007 à dossiers en Le nombre des dossiers traités par les membres de FIN-NET a augmenté de 80 % au cours des cinq dernières années. Année Nombre total de dossiers transfrontaliers traités par les membres de FIN-NET Dossiers transfrontaliers par secteur Banque Assurances Investissements Autres Ce chiffre se base sur les déclarations de 40 membres de FIN-NET pour Ce chiffre se base sur les déclarations de 41 membres de FIN-NET pour Ce chiffre se base sur les déclarations de 40 membres de FIN-NET pour Ce chiffre se base sur les déclarations de 38 membres de FIN-NET pour Ce chiffre se base sur les déclarations de 33 membres de FIN-NET pour Ce chiffre se base sur les déclarations de 40 membres de FIN-NET pour

7 3.2. Exemples de dossiers Les exemples suivants illustrent des dossiers traités par les membres de FIN-NET en 2011 dans les domaines des opérations bancaires/paiements, assurances et investissements. Opérations bancaires/paiements Exemple 1 M me V, résidant en Belgique, a transféré EUR sur un compte bancaire au Royaume-Uni afin de payer les frais de scolarité de sa fille. Le taux de change appliqué lui a paru défavorable, entraînant une perte de 106,64 livres sterling (GBP). Elle a donc dû effectuer un autre virement pour verser le reste des frais de scolarité. M me V s est adressée à l Ombudsman belge, qui a transmis le dossier à son homologue britannique. Après vérification, l Ombudsman britannique a conclu que la banque n avait pas commis d erreur dans le taux de change utilisé. M me V en a été informée par l Ombudsman belge. Il lui a été conseillé à l avenir de recourir à une autre méthode de paiement. Exemple 2 L organisme de RAL lituanien a reçu une plainte d un consommateur concernant la clôture de son compte dans une banque norvégienne. La banque avait facturé au consommateur des frais pour la fermeture du compte. L organisme de RAL lituanien a pris contact avec le Conseil des réclamations du secteur bancaire, en Norvège. Le Conseil norvégien s est adressé à la banque, qui a répondu que le litige serait réglé à l amiable. Le compte bancaire a été clôturé et le consommateur n a rien eu à payer à la banque. Exemple 3 Un consommateur lituanien pensait que quelqu un avait retiré illégalement de l argent de son compte au moyen d un distributeur automatique en Norvège. Le consommateur soutenait que, s il se trouvait bien en Norvège à la date concernée, il n avait jamais utilisé le distributeur automatique. L organisme de RAL lituanien a transmis la plainte au Conseil des réclamations du secteur bancaire norvégien. L enquête menée par le Conseil a montré que l argent avait été retiré par un tiers, ami du consommateur. Les fonds détournés ont été restitués au consommateur. Exemple 4 Un consommateur résidant en Irlande souhaitait faire remplacer sa carte de banque délivrée par un établissement hongrois. Malheureusement, le prestataire de services hongrois a encodé l option de retrait à l agence au lieu de faire envoyer la carte à l adresse du consommateur. L organisme de RAL a conseillé au prestataire de services financiers d émettre une nouvelle carte et de l envoyer, avec son code PIN, au consommateur. Le prestataire de services financiers s est pleinement conformé à cette recommandation. 7

8 Exemple 5 Un consommateur finlandais vivant en Espagne a effectué un retrait à un distributeur automatique en Finlande au moyen de sa carte de crédit, délivrée par une banque espagnole. Le consommateur a soutenu qu aucun billet n est sorti du distributeur, bien que sa carte ait été débitée. L organisme de RAL finlandais a demandé à la société responsable du distributeur automatique d examiner l affaire. Selon le rapport détaillé qui a été produit, la machine fonctionnait parfaitement. Dès lors que le consommateur n avait aucun témoin qui puisse contredire le rapport, sa réclamation a été jugée non justifiée. Exemple 6 En janvier 2011, M. X, résidant en Allemagne, a commandé via l internet un instrument de musique, d une valeur de 110,47 EUR, auprès d une société grecque. Il a effectué un transfert du montant susmentionné vers le compte du vendeur, en communiquant à la banque les codes IBAN, BIC et le nom du bénéficiaire que le vendeur grec lui avait indiqués par téléphone. Toutefois, sa commande n a pas été exécutée en raison du fait que le nom du titulaire du compte était incorrect. Bien que la société grecque ait reconnu l erreur et demandé à la banque grecque de reverser l argent au consommateur, la procédure a beaucoup tardé. En mars 2011, le consommateur s est adressé à l organisme de RAL grec et, grâce à cette médiation, la banque a effectué le remboursement. Assurances Exemple 7 Alors qu elle vivait et travaillait en Irlande, M me A, citoyenne polonaise, a acheté une voiture, qu elle a assurée auprès d une compagnie irlandaise. Le véhicule a été volé et M me A a déclaré le vol à la compagnie d assurances, qui a laissé sa demande d indemnisation sans réponse pendant plus de deux ans. Quand M me A est retournée en Pologne, elle a pris contact avec le Médiateur polonais du secteur des assurances. Sa réclamation a été transmise à l Ombudsman financier irlandais. À l issue d une longue procédure, M me A a été indemnisée pour le vol de sa voiture. Bien qu elle n ait pas reçu d intérêts de retard, M me A était satisfaite de voir sa demande aboutir et d être pleinement indemnisée. Exemple 8 M. X, citoyen suédois vivant en Suède, travaillait dans une société de construction navale en Suède. Il a malheureusement été blessé à la suite d une chute de plusieurs mètres de haut sur un sol en béton. La société de construction navale avait souscrit une assurance de responsabilité civile auprès d une compagnie norvégienne. Le Conseil norvégien des réclamations relatives aux services financiers était donc compétent pour traiter un litige. Toutefois, c est le droit suédois qui s appliquait en la matière puisque l accident avait eu lieu en Suède et concernait un citoyen suédois. L organisme de RAL norvégien a donc demandé l assistance de son homologue suédois pour trouver les actes législatifs applicables. Le Conseil norvégien des réclamations relatives aux services financiers a cependant décidé de se dessaisir du dossier, car il est apparu par la suite qu il existait un désaccord important concernant les faits. L affaire n a pas pu être réglée sur la seule base d une procédure écrite et a dû être soumise à un tribunal. 8

9 Exemple 9 M. B, citoyen britannique vivant au Royaume-Uni, qui souhaitait acheter une maison de vacances en Espagne, a versé une avance EUR à l'entrepreneur à titre d acompte pour la construction de la maison. Il a été informé de l existence d une police d assurance souscrite auprès d une compagnie espagnole, qui couvrait les acomptes versés à l'entrepreneur. Quand le promoteur immobilier a rompu le contrat, M. B a découvert que la police d assurance n avait jamais été signée. L organisme de RAL espagnol (le service des réclamations de la Direction générale des assurances et des fonds de pension) a constaté que la société de construction avait effectivement demandé à un courtier une assurance-groupe garantissant les avances pour les nouveaux biens à construire. Le courtier avait soumis une offre d une compagnie d assurances espagnole. La société de courtage reconnaissait aussi avoir délivré des certificats concernant le traitement de la police d assurance à la demande de la société de construction. Le courtier a expliqué que la police d assurance demandée par la société de construction susmentionnée n avait jamais pris cours, étant donné que cette dernière n avait pas fourni les documents requis. Aucun contrat n avait donc été établi par la compagnie d assurances et aucune prime n avait été versée. Toutefois, M. B détenait un document délivré par le courtier en assurances qui spécifiait qu une police d assurance-groupe garantissant les avances avait été traitée par la société de courtage pour la société de construction. L organisme de RAL a conclu que la formulation du certificat d assurance était ambiguë, car elle n indiquait pas de façon certaine si la société de construction avait ou non souscrit une police d assurance. L organisme de RAL espagnol a jugé la réclamation justifiée, dès lors que le courtier n avait pas respecté les réglementations régissant les activités de courtage en Espagne. En conséquence, la société de courtage a accepté de régler le litige à l amiable. Exemple 10 M. et M me Z, ressortissants espagnols, ont souscrit une police d assurance voyage auprès d une compagnie française. Malheureusement, ils ont été contraints d annuler leur voyage. La compagnie n a accepté de rembourser que 75 % des dépenses au motif de déclaration tardive. Elle déduisait en outre une franchise de 25 %. M. et M me Z ont contesté le montant du remboursement et se sont adressés au Médiateur espagnol, qui a transmis le dossier à son homologue français. Grâce à l intervention du Médiateur français, la compagnie d assurances a accepté de revoir sa position en ce qui concerne la diminution de la compensation pour cause de déclaration tardive et a aussi renoncé à l autre déduction de 25 %, étant donné qu il n était pas fait mention de franchise dans le contrat. Exemple 11 M. K, résidant en Grèce, était titulaire d une assurance maladie privée internationale d une compagnie britannique. À la suite d un diagnostic de cancer du cerveau, M. K a demandé la prise en charge des coûts de la chimiothérapie recommandée par son oncologue. L assureur a refusé, au motif que les médicaments prescrits n avaient pas l'agrément de l Agence européenne des médicaments (EMA) ni de l Agence britannique chargée des médicaments et des produits de santé (MHRA), comme l exigeaient les conditions de la police. M. K a adressé une réclamation à la compagnie britannique, sans 9

10 parvenir à la faire revenir sur sa décision. Il a alors fait appel au Service de l Ombudsman financier britannique. En examinant la réclamation, l Ombudsman britannique a reconnu que les conditions de la police d assurance excluaient les médicaments non autorisés par l EMA ou la MHRA. Toutefois, la position du Service de l Ombudsman financier britannique a toujours été que les entreprises ne doivent pas se retrancher de façon trop rigide derrière leurs conditions contractuelles si cette attitude entraîne des conséquences injustes. Dans le cas de ce litige particulier, l Ombudsman se ralliait à l avis de l expert consulté qui estimait que ce traitement était le plus approprié pour M. K. Il s agissait d un traitement curatif plutôt que palliatif et M. K y réagissait bien. La compagnie britannique a donc été priée de supporter les coûts de la chimiothérapie, mais elle était dégagée de toute responsabilité en cas de complications éventuelles résultant du traitement non autorisé. Exemple 12 Une Française a souscrit un contrat d assurance automobile auprès d une compagnie de droit luxembourgeois. À la suite d un accident en tort, elle été informée par la compagnie d assurance que sa couverture était annulée pour défaut de paiement des primes. Elle a contesté cette décision en fournissant des preuves des paiements réguliers, mais la compagnie d assurances a refusé de revenir sur sa décision et d indemniser la victime de l accident. Ce n est qu après l intervention du Médiateur que la compagnie a réexaminé ses documents, a changé de position et a versé finalement une compensation à la victime. Exemple 13 En mars 2009, un consommateur belge a demandé un prêt hypothécaire à une banque portugaise et a signé en même temps un contrat d assurance solde restant dû, dont la prime mensuelle s élevait à 6,24 EUR. Toutefois, en mai 2010, le consommateur s est rendu compte que la banque prélevait sur son compte 17,72 EUR par mois (au lieu de 6,24 EUR). Il a donc décidé de résilier la police d assurance et a demandé le remboursement des sommes indûment perçues. La banque a informé le consommateur que, puisque la résiliation prenait effet en mai 2010, la banque rembourserait les primes de mai et juin, soit 35,46 EUR. Le consommateur n est pas parvenu à obtenir le remboursement de la totalité des sommes indûment perçues depuis mars Grâce à la médiation du Centro de Arbitragem de Conflictos de Consumo de Lisboa, la banque a reconnu son erreur et a remboursé un montant total de 160,72 EUR. Exemple 14 En juillet 2010, un consommateur espagnol a réservé un vol sur une compagnie aérienne portugaise via l internet et, en même temps, a souscrit une assurance voyage proposée sur le même site. Contraint d annuler son voyage pour des raisons de santé, ce consommateur a souhaité faire jouer son assurance. Toutefois, la compagnie d assurances a refusé de payer au motif que la police n était valable que pour les résidents portugais. Le consommateur a introduit une réclamation, étant donné qu il avait communiqué à la compagnie toutes ses informations personnelles, y compris sa nationalité et son adresse, au moment de souscrire la police d assurance. La compagnie d assurances ne lui avait pas signalé que la police n était destinée qu aux personnes résidant au Portugal. Grâce à la médiation, la compagnie d assurances a assumé la responsabilité de ce problème d information et a décidé de couvrir les frais de voyage. 10

11 Investissements Exemple 16 Entre 2004 et 2006, un consommateur britannique d'un certain âge a retiré ses économies de son compte en banque pour les investir dans des actions d une entreprise établie en Espagne. Les actions ont perdu la totalité de leur valeur et l entreprise, qui n était pas réglementée, a plus tard été mise en liquidation. Il s agissait d un procédé de vente communément décrit en anglais par les termes «boiler room», à savoir une opération de démarchage téléphonique, souvent frauduleuse, où les acheteurs potentiels sont soumis à une forte pression. L entreprise avait émis des produits financiers promotionnels au Royaume-Uni par l intermédiaire d un cabinet d avocats, dont les activités étaient réglementées par la Financial Services Authority. Ces avocats avaient avalisé ces promotions et participaient aussi aux transactions. La fille du consommateur estimait que les avocats devaient le dédommager pour ses pertes, qui s élevaient à quelque GBP. Devant leur refus, elle a adressé une plainte au Service de l Ombudsman financier. La question s est posée de savoir si le Service de l Ombudsman financier était compétent pour examiner cette plainte et plusieurs autres du même genre. Seules les activités réglementées relèvent de sa compétence. Le procédé en cause ici consistait à démarcher le client pour lui recommander un investissement. Si le client acceptait d acheter les actions, il envoyait le paiement au cabinet d avocats, qui le conservait jusqu à l émission des actions. Bien que les avocats n aient pas vendu eux-mêmes les actions, ils contribuaient à la vente, en permettant qu elle s effectue. L organisation d une transaction en matière d investissements est une activité réglementée. En partant du principe que les avocats auraient dû agir avec la compétence, le soin et la diligence requis, l Ombudsman a établi qu ils étaient responsables des pertes du consommateur. Ils ont été tenus de lui rembourser son «investissement» et de payer un complément représentant les intérêts qu il aurait touchés s il avait laissé son argent sur son compte de dépôt. 11

12 ANNEXE 1 MEMBRES DE FIN-NET Belgique Membres de FIN-NET (* nouveaux adhérents en 2011 ; liste des pays en ordre protocolaire) 1 Ombudsman des assurances / Ombudsman van de verzekeringen 2 Service de médiation Banques Crédit Placements / Bemiddelingsdienst Banken Krediet Beleggingen République tchèque 3 Finanční arbitr České republiky Danemark 4 Pengeinstitutankenævnet 5 Realkreditankenævnet 6 Ankenævnet for Forsikring 7 Ankenævnet for Fondsmæglerselskaber 8 Ankenævnet for Investeringsforeninger Allemagne 9 Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank 10 Ombudsmann der privaten Banken 11 Deutscher Sparkassen- und Giroverband 12 Verband der Privaten Bausparkassen e.v. Kundenbeschwerdestelle 13 Ombudsmann der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe c/o Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken BVR 14 Ombudsmann der öffentlichen Banken 15 Schlichtungsstelle der LBS 16 Ombudsmann private Kranken- und Pflegeversicherung 17 Versicherungsombudsmann e.v. 12

13 Estonie 18 Tarbijakaebuste Komisjon* Irlande 19 Biúró an Ombudsman um Sheirbhísí Airgeadais / Financial Services Ombudsman s Bureau Grèce 20 Υπουργείο Ανάπτυξης Διεύθυνση Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων και Αναλογιστικής 21 Μεσολαβητής Τραπεζικών Επενδυτικών Υπηρεσιών (Μ.Τ.Ε.Υ.) Espagne 22 Servicio de Reclamaciones del Banco de España 23 Oficina de Atención al Inversor Dirección de Inversores de la CNMV 24 Spanish Complaints Service of the Director General of Insurance and Pension Funds France 25 Médiateur de groupement des entreprises mutuelles 26 Autorité des marchés financiers Le Médiateur 27 Médiateur de la Fédération française des sociétés d assurances 28 Le Médiateur de l Association française des sociétés financières (ASF) 29 Comité de la médiation bancaire Islande 30 Úrskurðarnefnd í vátryggingamálum 31 Úrskurðarnefnd um viðskipti við fjármálafyrirtæki Italie 32 Arbitro Bancario Finanziario (Italy)* 33 Ombudsman Bancario 34 ISVAP Istituto di Vigilanza sulle assicurazioni private e di interesse collettivo 13

14 Liechtenstein 35 Bankenombudsmann 36 Schlichtungsstelle zur Beilegung von Streitigkeiten bei der Ausführung von Überweisungen Lituanie 37 Valstybinė vartotojų teisių apsaugos taryba Luxembourg 38 Médiateur en assurances 39 Commission de surveillance du secteur financier (CSSF) Hongrie 40 Budapesti Békéltető Testület 41 Pénzűgyi Békéltető Testület (PBT)* Malte 42 Manager Għall-Ilmenti tal-konsumatur, Awtorità għas-servizzi Finanzjarji ta Malta Pays-Bas 43 Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) Norvège 44 Finansklagenemnda (Bankklagenemnda and Forsikringsklagekontoret merged in 2010) Autriche 45 Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft Pologne 46 Rzecznik Ubezpieczonych 47 Bankowy Arbitraż Konsumencki 48 Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego Portugal 49 Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa 50 Serviço de Mediação de Conflitos, CMVM 14

15 Finlande 51 Kuluttajariitalautakunta 52 Pankkilautakunta secretariat provided by Vakuutus- ja rahoitusneuvonta 53 Arvopaperilautakunta secretariat provided by Vakuutus- ja rahoitusneuvonta 54 Vakuutuslautakunta secretariat provided by Vakuutus- ja rahoitusneuvonta Suède 55 Allmänna reklamationsnämnden Royaume-Uni 56 Financial Ombudsman Service 15

16 ANNEXE 2 COUVERTURE DU SECTEUR FINANCIER PAR LES MEMBRES DE FIN-NET Pays (en ordre protocolaire) Banque Paiements Assurances Investissements Belgique FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Bulgarie République tchèque FIN-NET FIN-NET FIN-NET Danemark FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Allemagne FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Estonie FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Irlande FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Grèce FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Espagne FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET France FIN-NET FIN-NET Islande FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Italie FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Chypre Lettonie Liechtenstein FIN-NET FIN-NET Lituanie FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Luxembourg FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Hongrie FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Malte FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Pays-Bas FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Norvège FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Autriche FIN-NET FIN-NET FIN-NET Pologne FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Portugal FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Roumanie Slovénie Slovaquie Finlande FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Suède FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Royaume-Uni FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET 16