FIN-NET. La résolution extrajudiciaire des litiges transfrontaliers dans le domaine des services financiers. Guide du consommateur

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1 FIN-NET La résolution extrajudiciaire des litiges transfrontaliers dans le domaine des services financiers Guide du consommateur

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3 FIN-NET La résolution extrajudiciaire des litiges transfrontaliers dans le domaine des services financiers Ce guide met à votre disposition les informations nécessaires concernant: þ ce que vous pouvez faire si vous avez une réclamation à adresser à votre prestataire de services financiers transfrontaliers, tels que les banques, les compagnies d assurance, les sociétés d investissement et autres; þ les procédures de résolution extrajudiciaire des litiges de consommation qui existent dans l Union européenne et l Espace économique européen dans le domaine des services financiers; þ FIN-NET, le réseau de coopération unissant les organes nationaux de résolution extrajudiciaire des litiges en matière de services financiers; þ la manière de contacter les systèmes nationaux de traitement des litiges participant à FIN-NET. Veuillez noter que les procédures extrajudiciaires présentées dans ce guide ne sauraient remplacer le contact direct avec les prestataires de services financiers. En règle générale, vous ne pouvez engager une procédure de réclamation qu après avoir essayé de résoudre le litige avec votre banque, compagnie d assurances ou autre prestataire de services financiers! Exemples Cas N 1 Votre voiture a été volée et vous adressez une demande d indemnisation à votre compagnie d assurances, laquelle exerce ses activités à partir d un autre État membre. La compagnie rejette votre demande au motif que vous auriez failli à votre devoir de prendre raisonnablement soin de la voiture. Vous contestez sa décision parce que vous estimez avoir pris toutes les mesures requises par votre police d assurance. Cas N 2 Votre fille va commencer des études universitaires à l étranger et vous devez payer ses frais d inscription. Vous demandez à votre banque de virer l argent nécessaire à l université, en soulignant que la somme doit parvenir au compte du bénéficiaire dans les dix jours, sous peine d avoir à acquitter un droit supplémentaire. Votre banque vous assure que l argent sera viré dans les délais voulus. Postérieurement, l université vous informe qu elle va devoir vous facturer les droits supplémentaires. Vous contactez votre banque pour lui demander de vous indemniser, mais elle refuse de payer et prétend qu elle n est pas responsable du retard dans le virement. Cas N 3 Vous achetez des actions en ligne par l intermédiaire d un courtier étranger. Vous constatez une erreur de formulation dans l ordre d achat et la corrigez avant de le confirmer. Postérieurement, vous découvrez que ce premier ordre incorrect a lui aussi été exécuté, bien que vous ne l ayez pas confirmé. Vous essayez de contacter le courtier par téléphone pour l annuler. Le courtier n est pas joignable, mais l un de ses collègues promet de faire le nécessaire. En fin de compte, ce premier ordre n est pas annulé et vous devez payer pour les deux ordres exécutés.

4 En tant que consommateur, vers qui vous tourner dans de tels cas de figure? Le présent guide détaille les façons dont un litige transfrontalier vous opposant à un prestataire de services financiers peut être résolu aisément et rapidement. Les procédures de résolution extrajudiciaire des litiges Dans le domaine des services financiers: une option efficace pour résoudre la plupart des litiges de consommation La plupart des États membres de l Espace économique européen ont mis en place des procédures de résolution extrajudiciaire des litiges dans le domaine des services financiers. Ces procédures ont été conçues pour traiter les litiges qui vous opposeraient à des prestataires de services financiers, qu il s agisse de votre banque, d une compagnie d assurances, d une entreprise d Investissement ou d un autre établissement financier. L objectif de ces procédures est de vous fournir des moyens rapides, simples et peu coûteux pour la résolution des litiges. Il convient de noter que ces procédures extrajudiciaires sont des modes alternatifs de règlement des litiges dont les résultats ne sont pas toujours pleinement comparables à des décisions judiciaires et qu elles ne sauraient donc se substituer aux procédures devant les tribunaux. D une manière générale, les procédures devant les tribunaux peuvent être lourdes et prendre beaucoup de temps. L objectif des procédures extrajudiciaires est d offrir une alternative permettant de régler des litiges de manière rapide, simple et peu coûteuse, de façon à pouvoir éviter le recours aux tribunaux. Les organes traitant les plaintes ont une bonne connaissance des aspects propres au secteur des services financiers, et même si les décisions de tous les systèmes n ont pas force obligatoire pour les entreprises, ces dernières tendent généralement à s y plier. Toutefois, si vous n êtes pas satisfait de la façon dont votre réclamation a été traitée ou du résultat de la procédure extrajudiciaire, la quasi-totalité des systèmes vous autorise à saisir ensuite les tribunaux. FIN-NET Le réseau de résolution extrajudiciaire des litiges transfrontaliers dans le secteur des services financiers Grâce au marché intérieur des services financiers de détail, les consommateurs européens disposent aujourd hui d un plus grand choix de produits financiers. Dans de nombreux domaines, des dispositions communautaires ont été édictées pour leur permettre de jouir en toute sécurité des avantages du marché intérieur. Toutefois, il se peut que vous ne sachiez pas exactement par quel canal faire valoir vos droits de manière aisée et efficace en cas de litige, tout particulièrement dans un contexte transfrontalier. C est pour vous aider à résoudre les problèmes que vous pourriez avoir avec des entreprises étrangères que les organes nationaux existants compétents pour traiter les plaintes concernant les services financiers se sont associés pour constituer un réseau de coopération appelé FINNET, le réseau de résolution extrajudiciaire des litiges transfrontaliers dans le domaine des services financiers. FIN-NET a trois objectifs spécifiques: 1) Vous garantir un accès aisé et documenté aux procédures extrajudiciaires de résolution des litiges. 2) Assurer des échanges d informations efficaces entre les systèmes européens, de sorte que vos litiges transfrontaliers puissent être traités de manière aussi rapide, efficace et professionnelle que possible. 3) Veiller à ce que les systèmes de résolution extrajudiciaire des litiges des différents pays de L EEE appliquent un ensemble commun de garanties minimales.

5 Comment FIN-NET peut-il me faciliter l accès à un système de recours transfrontalier? L objectif de FIN-NET est de vous assurer un accès aisé à des procédures de règlement extrajudiciaire des litiges revêtant une dimension transfrontalière. Ce point est particulièrement important car les systèmes de résolution extrajudiciaire ne couvrent normalement que les prestataires de services qui exercent leurs activités dans et à partir des pays dans lesquels ces systèmes sont situés: cela signifie que si vous vous plaignez d un prestataire de services financiers étranger, votre plainte sera normalement traitée par un organe de résolution des litiges opérant dans le pays dans lequel ce prestataire est situé. Cela garantit une meilleure application des décisions prises par les organes extrajudiciaires, mais cela suppose aussi que vous disposiez d un certain nombre d orientations pour vous éclairer si vous souhaitez déposer une plainte transfrontalière. Comment trouver le système compétent et les informations le concernant Les procédures de règlement des litiges varient d un pays à l autre. Dans le domaine des services financiers, le modèle le plus fréquent est celui du médiateur. Mais il existe d autres modèles comme les commissions des litiges en matière de consommation (qu elles soient spécialisées dans les services financiers ou à compétence plus générale), les commissions d arbitrage des consommateurs et des mécanismes de recours relevant directement des autorités de surveillance. La structure, la nature et les compétences de ces différents types de systèmes varient d un pays à l autre. Même les systèmes propres à un pays donné peuvent revêtir des formes différentes selon les secteurs. Il est important de connaître certaines caractéristiques d un système avant de décider de lui adresser ou non votre plainte. Il convient notamment de s attacher à des aspects importants comme les délais à respecter pour la présentation d une plainte au système, la nature des décisions rendues par ce système (contraignantes/ non contraignantes), les éventuels plafonds d Indemnisation. Vous devez également savoir selon quelles modalités déposer la plainte (par lettre, fax ou courrier électronique) et quelles langues vous pouvez utiliser. Comment puis-je trouver ces informations aisément? La structure de FIN-NET a été organisée pour vous permettre de contacter l organe de résolution extrajudiciaire de votre pays de résidence, même si le litige vous oppose à un établissement financier étranger. Ce «système le plus proche» vous aidera à identifier l organe de résolution des litiges compétent et vous donnera les informations nécessaires sur ce système et sur les modalités de la procédure à suivre. Vous pouvez trouver des Informations exhaustives sur chaque système national participant sur la page web FIN-NET (http://ec.europa.eu/internal_market/fin-net/members_fr.htm ). Les membres de FIN-NET de votre pays de résidence seront heureux de vous fournir des informations concernant le système étranger dans votre propre langue. N hésitez pas à les contacter! Faire en sorte que ma plainte transfrontalière soit traitée efficacement Lorsque vous disposez de toutes les Informations nécessaires sur le système compétent et que vous avez décidé de lui adresser votre plainte, vous pouvez déposer celle-ci auprès du membre FINNET de votre pays de résidence. S il ne traite pas la plainte lui-même, il la transmettra au système compétent dans le pays du prestataire. Dans certaines circonstances, ii peut être plus efficace de contacter directement le système compétent: dans ces cas, le membre FIN-NET de votre pays de résidence vous conseillera de procéder ainsi. En ce qui concerne la langue de votre plainte, l objectif du système FIN-NET est de faire en sorte que vous ayez au moins la possibilité de formuler votre plainte dans la langue de votre contrat financier ou dans celle dans laquelle vous traitez habituellement avec votre établissement financier. De nombreux systèmes autorisent également d autres langues.

6 Les systèmes membres de FIN-NET traiteront les plaintes transfrontalières avec le même degré d efficacité et de diligence qu ils accordent aux plaintes nationales. Si le système a besoin que vous lui fournissiez des informations ou des documents supplémentaires, il vous contactera directement. S il recherche des informations plus générales, par exemple sur la législation de protection des consommateurs de votre pays, il s adressera directement au membre FIN-NET de votre pays de résidence. Vous bénéficiez également de cette coopération entre membres de FIN-NET dans le cas où vous adressez directement votre plainte au système compétent. Veuillez prendre note que les procédures FIN-NET ne sont que des alternatives aux actions judiciaires et que, selon les systèmes, les décisions et recommandations des organes extrajudiciaires n ont pas toujours le même caractère contraignant que les décisions des tribunaux. Néanmoins, les établissements financiers se conforment aux recommandations de l organe de résolution des litiges dans la plupart des cas, même si celles-ci ne sont pas contraignantes. Si tel n était pas le cas, vous pourriez devoir vous adresser à la justice. Vous pouvez demander aux membres de FIN-NET des informations plus détaillées sur l application des décisions. Puis-je faire confiance aux systèmes membres de FIN-NET? Un des objectifs majeurs de FIN-NET est d améliorer la qualité du règlement des litiges dans le cadre des systèmes de résolution extrajudiciaire des litiges de l ensemble de la Communauté européenne. Les membres de FIN-NET sont liés par un protocole d accord qui, outre un cadre définissant les procédures de coopération transfrontalières, énonce des principes de base applicables à la résolution extrajudiciaire des litiges. Le protocole d accord inclut une déclaration d intention par laquelle les organes participants s engagent à appliquer les normes de qualité définies dans la recommandation 98/257/CE de la Commission concernant les principes applicables aux organes responsables pour la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation. Cette recommandation énonce les sept principes suivants: þ indépendance de l organe de règlement des litiges, pour assurer l impartialité de son action; þ transparence du système, pour veiller à ce que vous disposiez de toutes les informations nécessaires sur la procédure et que les résultats puissent être objectivement évalués; þ procédure contradictoire, afin de garantir que vous avez la possibilité de présenter l ensemble de vos vues et d être informé des arguments de l autre partie; þ efficacité de la procédure, de manière que vous puissiez bénéficier des avantages d un mode de règlement extrajudiciaire des litiges, à savoir: accès à la procédure sans être obligé de désigner un représentant légal, - gratuité ou coût modéré de la procédure, rapidité de la procédure, rôle actif de l organe de résolution des litiges qui lui permet de prendre en considération tout élément susceptible de faciliter le règlement du litige; þ légalité: la décision prise par l organe de règlement extrajudiciaire ne peut vous priver de la protection que vous assurerait la législation de protection des consommateurs applicable au cas d espèce; þ liberté: la décision de l organe ne peut être contraignante à votre égard que si vous en avez été préalablement Informé et l avez expressément accepté, après l apparition du différend en cause; þ représentation, qui garantit que vous avez la possibilité, si vous le souhaitez, d être représenté par un tiers dans la procédure. Les gouvernements des États membres de l UE ont été invités à notifier à la Commission européenne les organes de résolution extrajudiciaire des litiges de leur pays qui se conforment aux principes de la recommandation. Le réseau FIN-NET ne regroupe que des systèmes qui ont été préalablement notifiés par leurs États membres d origine.

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8 Où puis-je trouver des informations plus détaillées? Des informations plus détaillées sur FIN-NET et les systèmes qui en sont membres en Europe sont disponibles sur le site web de la Commission européenne: Systèmes membres du réseau de résolution extrajudiciaire des litiges transfrontaliers dans le domaine des services financiers (FIN-NET) Vous pouvez trouver la liste des membres du réseau FIN-NET ainsi que l information concernant le type de services financiers qu ils couvrent sur le site FIN-NET: Ces pages web contiennent des informations détaillées sur chaque système, en particulier: þ la structure et la couverture des systèmes, þ la nature de leurs décisions, þ les délais de saisine et les plafonds éventuels, þ les frais éventuels, þ le délai moyen de traitement d un litige, þ les langues que vous pouvez utiliser dans la procédure. Informations sur vos droits: þ L Europe est à vous: information au sujet de vos droits en tant que citoyen européen ou d entreprise européenne Assistance dans le règlement des litiges transfrontaliers: þ Centres européens des consommateurs (ECC-net) conseils aux voyageurs et aide pour traiter une réclamation contre un commerçant basé dans l Union Européenne : þ SOLVIT aide à traiter des problèmes avec les autorités nationales concernant vos droits dans l UE :

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