COMMENT RÉSOUDRE VOTRE LITIGE DE CONSOMMATION

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1 COMMENT RÉSOUDRE VOTRE LITIGE DE CONSOMMATION COMMENT RÉSOUDRE VOTRE LITIGE DE CONSOMMATION

2 En tant que consommateur, vous êtes protégé par toute une série de lois et de réglementations européennes et belges. Parmi les plus connues, il y a la loi sur la garantie, la loi sur la vente à distance ou encore vos droits en tant que voyageur*. Pour la plupart de vos achats, tout se passe probablement comme vous le souhaitez: vous commandez des biens ou des services, vous les payez et ils vous sont fournis ou livrés. Parfois pourtant, les choses se passent mal. Dans ce cas, le mieux que vous ayez à faire est de prendre immédiatement contact avec le vendeur pour lui expliquer ce qui ne va pas. Généralement, le vendeur proposera une solution qui sera acceptable pour vous. Cependant, si le vendeur refuse de répondre à votre demande, vous devrez entreprendre d autres démarches. Vous commencerez par envoyer une lettre de réclamation recommandée. Si le vendeur ne réagit pas à cette lettre, vous pouvez chercher une solution à l amiable en faisant appel à un service d aide tel que le Centre Européen des Consommateurs. Vous pourrez également vous faire aider par un organisme spécialisé dans le règlement extrajudiciaire de litiges comme un médiateur (ombudsman) ou une commission de litiges. Si aucune de ces démarches ne donne le résultat voulu, il vous reste le tribunal. Cette brochure présente les différentes possibilités qui s offrent à vous lorsque vous êtes confronté à un litige de consommation. Elle vous permettra de choisir la méthode qui convient le mieux à votre cas. *Le CEC a publié une série de dépliants où ces droits sont expliqués. Vous pouvez les demander gratuitement au numéro

3 1. La lettre de réclamation Lorsque vous n êtes pas satisfait d un achat, il est important d en informer immédiatement le vendeur. Cette démarche suffira souvent à résoudre le problème. Si ce n est pas le cas, confirmez votre réclamation par écrit. En décrivant clairement l objet de votre plainte et en exposant comment vous souhaitez qu elle soit résolue, vous faciliterez également le traitement de votre réclamation par le vendeur. Envoyez votre lettre de réclamation par ou par fax, avec accusé de réception, ainsi que par envoi postal recommandé. Vous pouvez ainsi vous assurer que le commerçant a bien reçu votre lettre. Ce qu il faut mentionner dans la lettre de réclamation: - votre nom et votre adresse - la date de l achat - une description claire du produit ou du service - la raison exacte de votre réclamation - ce que vous attendez de la part du commerçant - un délai de réaction de sa part (généralement quinze jours) - votre numéro de compte bancaire si vous souhaitez un remboursement. Connaissez vos droits et devoirs Lorsque vous n êtes pas satisfait d un achat, il n est pas toujours simple de connaître exactement vos droits et devoirs. Vous pouvez vous informer auprès d une organisation de consommateurs ou d un service juridique pour les consommateurs comme le CEC ou encore dans une boutique de droit. Le législateur a créé une Commission d Aide juridique qui est responsable de l organisation de l aide juridique «de première ligne» COMMENT RÉSOUDRE VOTRE LITIGE DE CONSOMMATION

4 en Belgique. Cette aide de première ligne prend la forme de renseignements juridiques pratiques, d un avis juridique ou d un renvoi vers une instance ou une organisation appropriée. Elle est fournie gratuitement par des conseillers juridiques lors de consultations gratuites organisées dans chaque arrondissement judiciaire. Vous trouverez de plus amples informations sur le site web Le règlement à l amiable Certaines organisations de consommateurs ou services de consommateurs ne se limitent pas à l information ou au conseil juridique, mais tentent également de trouver une solution en intervenant auprès du vendeur. Le CEC Belgique est actif au sein d un réseau européen. Pour les réclamations concernant des vendeurs établis dans d autres États membres (y compris la Norvège et l Islande), le CEC Belgique demandera à ses collègues à l étranger d adresser une lettre au vendeur dans le pays même. Cette démarche pourra inciter ce dernier à proposer ou à accepter une solution. Le règlement à l amiable constitue souvent la manière la plus efficace, la plus satisfaisante et la moins coûteuse de parvenir à un accord en cas de réclamation concernant l achat d un bien ou d un service. Les deux parties tentent de trouver une solution qui sera quelquefois bien différente de ce que donnerait un règlement par voie de justice, mais qui sera à l avantage des deux parties. Par exemple: vous n êtes pas satisfait du divan qui vous a été livré. A titre de compensation, le vendeur vous propose une table de salon, solution qui vous semble acceptable.

5 2. Règlement extrajudiciaire du litige Si le vendeur et vous-même ne parvenez pas à un règlement à l amiable, vous pouvez vous adresser à un tiers indépendant qui tentera d amener les parties à une solution commune. Selon le type d intervention de ce tiers, on distingue médiation, conciliation et arbitrage. Médiation: le tiers indépendant tente d amener les parties à un accord, sans porter de jugement sur le différend qui les sépare. Conciliation: le conciliateur joue un rôle plus actif dans le règlement; par exemple, il s autorisera des recommandations dans certains cas. Arbitrage: l arbitre prend une décision contraignante que les deux parties sont tenues de respecter. Il existe plusieurs manières pour faire intervenir un médiateur, un conciliateur ou un arbitre dans votre litige. Depuis la nouvelle loi sur la médiation du 21 février 2005, vous pouvez également vous adresser à certains avocats ou notaires. Vous trouverez une liste de médiateurs agréés sur vous pouvez aussi l obtenir au numéro Pour les litiges de consommation, il existe également des organismes spécialisés dans différentes matières. Certains sont gratuits, d autres peuvent intervenir pour vous moyennant le paiement d une somme modique. Quelques exemples: la Commission de Litiges Voyages, la Commission Conciliation Construction, le Service de médiation Banques-Crédit-Placements, le Service de médiation pour les télécommunications. COMMENT RÉSOUDRE VOTRE LITIGE DE CONSOMMATION

6 Il est important de garantir la qualité des interventions de ces systèmes de règlement extrajudiciaire de litiges. C est pourquoi la Commission européenne a publié des recommandations et des principes de base auxquels ils doivent satisfaire. Les organisations conformes sont «notifiées» à la Commission européenne par les autorités belges. Vous les trouverez sur le site web de la Commission à l adresse suivante: redress/out_of_court/adrdb_en.htm La liste des instances belges notifiées se trouve en fin de brochure. En Belgique, nous connaissons plusieurs types de procédures de règlement extrajudiciaire: L ombudsman, ou médiateur (ex.: l Ombudsman auprès de la SNCB), tente d amener les parties à un accord. En cas d échec, il émet un avis non contraignant. La commission de conciliation (ex.: la Commission de Conciliation Véhicules d Occasion) désigne un expert qui tentera d amener les parties à un accord; en cas d échec, il rédige un rapport technique contraignant. La commission de litiges (ex.: la Commission de Litiges Meubles) est un système d arbitrage dans lequel une décision contraignante est prise par une commission où siègent des représentants des consommateurs et du secteur professionnel. Une fois que vous aurez opté pour une procédure d arbitrage, vous ne pourrez plus aller au tribunal, à moins qu il y ait un problème lié à la procédure elle-même.

7 3. Le tribunal Quel tribunal? Si toutes les démarches ci-dessus n ont pas permis de trouver une solution à votre litige, il vous reste le tribunal. Une procédure judiciaire n est pas toujours le meilleur moyen de régler un litige de consommation. Elle demande un investissement important, en argent et en temps, qui souvent ne sera pas en proportion avec le problème financier qui était à l origine du litige. A vous d évaluer si une procédure judiciaire «vaut le coup» dans votre cas. Bien sûr, des raisons de principe pourront intervenir dans votre décision. Les différents tribunaux Les litiges de consommation peuvent être traités par le juge de paix qui est compétent pour les petits litiges d un montant maximal de 1860, par le tribunal de première instance ou parfois par le tribunal de commerce. Il n est pas toujours simple de savoir quel tribunal est compétent pour quoi: demandez donc conseil à un juriste. La procédure de conciliation Les différents tribunaux proposent une procédure de conciliation qui est gratuite. Vous pouvez en faire la demande auprès du greffe du tribunal. Le greffier invitera alors les deux parties à comparaître devant le juge; cette comparution n est pas obligatoire. Lors de l audience, les parties pourront trouver un accord qui sera confirmé par un jugement contraignant. En cas de non-conciliation ou si la partie adverse ne se présente pas, vous pourrez entamer une procédure civile devant le tribunal. COMMENT RÉSOUDRE VOTRE LITIGE DE CONSOMMATION

8 Avez-vous besoin d un avocat? En principe, vous pouvez introduire et suivre vous-même la procédure: vous n êtes donc pas obligé de prendre un avocat. Mais comme une procédure civile n est jamais simple, il peut être intéressant de vous faire assister par un avocat. Il est recommandé de discuter à l avance des honoraires et des frais avec votre avocat et de demander à ce dernier de vous informer régulièrement de l état de votre dossier. Cela vous évitera d éventuelles surprises en fin de parcours. En cas de problèmes concernant la note d honoraires, adressez-vous au bâtonnier de l. Si vos ressources sont insuffisantes, vous pouvez bénéficier d une aide juridique de deuxième ligne (voir plus bas). La procédure judiciaire Introduction de la procédure Il existe plusieurs manières d entamer une procédure judiciaire: la citation, la requête et la comparution volontaire. Vous informez ainsi la partie adverse de votre intention de porter l affaire devant le tribunal. La manière appropriée de saisir le tribunal varie selon le litige et le tribunal. Pour les litiges de consommation, la citation est la voie la plus habituelle. La citation nécessite l intervention d un huissier de justice. Pour un exploit de citation, l huissier de justice vous réclamera des frais fixés légalement et des frais supplémentaires qui varient selon la nature de votre demande. En pratique, les frais s élèvent de 28 à 167,49. Pour certains différends spécifiques (crédit à la consommation, loyer, règlement collectif de dettes, ), vous pouvez saisir le tribunal par une requête. Les frais de requête s élèvent à 27 pour le juge de paix et à 52 pour les autres tribunaux.

9 Dans le cas d une comparution volontaire, les deux parties se présentent devant le juge pour signer un procès-verbal de comparution volontaire. Le procès-verbal reprend les arguments des deux parties. Les frais de justice se limitent à un droit de mise au rôle. Mise au rôle Après que la partie adverse ait été officiellement informée de votre intention d aller au tribunal, l affaire sera mise au rôle par le greffier du tribunal compétent. La mise au rôle consiste en fait à déterminer la date de l audience. Lorsque l affaire a été mise au rôle, les deux parties rédigent leurs conclusions et les envoient au greffier du tribunal qui constituera le dossier. La mise au rôle n est pas gratuite: comptez un montant de 35 pour le juge de paix et de 82 pour le tribunal de première instance et le tribunal de commerce. L audience d introduction Le délai entre l introduction de l affaire et la comparution devant le juge se situe entre 8 jours et un mois. A l audience d introduction, trois scénarios sont possibles. - La partie adverse ne se présente pas; le juge peut alors rendre un jugement par défaut. - Si la partie adverse est présente et que l affaire est simple, elle pourra être plaidée lors de l audience d introduction. - Si la partie adverse est présente mais que l affaire est trop compliquée, une nouvelle date d audience sera fixée (rôle spécial). C est ce qui se passe généralement et explique pourquoi les procédures judiciaires sont souvent longues. Le jugement Le juge rend sa sentence dans le mois suivant les plaidoiries. COMMENT RÉSOUDRE VOTRE LITIGE DE CONSOMMATION

10 Qu en est-il des coûts? L indemnité de procédure Outre les frais de justice liés à l introduction de l affaire, les frais d avocat et le droit de mise au rôle, il faut tenir compte d autres frais comme le droit d inscription lié à certains actes rédigés par le greffier (30 environ) et le droit d expédition (p.ex. 2,85 par page pour le tribunal de première instance). Si vous gagnez votre procès, le juge vous accordera une indemnité de procédure si vous vous êtes fait représenter par un avocat et que vous avez demandé cette indemnité. L indemnité couvre en principe les actes matériels de l avocat: frais de citation, dépôt des conclusions, etc. Le montant de l indemnité, fixé par la loi, varie entre 36,44 à 485,87. Depuis peu vous pouvez, dans certains cas et sous certaines conditions, demander le remboursement de vos frais d avocat réels. Si vos ressources sont insuffisantes, vous pouvez être totalement ou partiellement exempté du paiement des frais de justice et des frais d intervention d autres personnes comme l huissier de justice. Pour plus d informations concernant cette assistance judiciaire, vous pouvez vous adresser au Bureau d Aide juridique de l Ordre des avocats. Pour d autres informations, consultez l Ordre des barreaux francophones et germanophone (voir la liste d adresses). Aide juridique de deuxième ligne 10 L aide juridique de deuxième ligne (pro deo) ne s adresse qu aux personnes dont les ressources sont insuffisantes. L aide juridique de deuxième ligne vous propose un conseil juridique complet ou l assistance d un avocat dans le cadre d une procédure ou d un procès. En fonction du degré d insolvabilité, l aide est partiellement ou complètement gratuite. Pour bénéficier de cette assistance, adressez-vous au Bureau d Aide juridique de l. Pour d autres informations, consultez l Ordre des barreaux francophones et germanophone (voir la liste d adresses).

11 L assurance de protection juridique Bon à savoir: vous pouvez contracter une assurance de protection juridique qui couvre à la fois les frais de justice et les frais d avocat. Il peut s agir d une assurance séparée ou d une option de protection juridique dans le cadre d une autre assurance, par exemple l assurance auto. Direction Générale Contrôle et Médiation (DGCM) Dans certains cas, il peut arriver que l on constate une infraction qui entraîne une procédure pénale. Ce sera le cas lorsqu un commerçant a commis un acte interdit par la loi sous peine d amende ou d emprisonnement. A titre d exemple, une publicité trompeuse peut avoir induit le consommateur en erreur quant aux caractéristiques véritables d un produit, ou encore, le compteur kilométrique d une voiture d occasion a été faussé par le marchand. En tant que personne lésée, vous pouvez alors déposer plainte auprès de la DGCM ou directement à la police. Si votre plainte est fondée, la DGCM mènera une enquête. Celle-ci peut conduire à un avertissement officiel adressé à l entreprise concernée et/ou à la rédaction d un procès-verbal. Un procèsverbal sera souvent suivi d une proposition de transaction faite au contrevenant. Si celui-ci ne paie pas la transaction dans le délai imparti, le dossier sera remis au Procureur du Roi qui pourra décider de poursuivre l entreprise en infraction. Cette procédure ne prévoit pas de dédommagement pour la victime. Il est donc recommandé de vous faire connaître comme partie lésée auprès du Procureur du Roi, ce qui vous permettra d être tenu au courant de l instruction. Si vous voulez réclamer des dommages et intérêts, vous devez engager une action civile ou vous constituer partie civile auprès du juge d instruction. Pour le faire, vous devrez verser un certain montant à titre de caution. Si votre plainte est estimée fondée, la caution vous sera remboursée. Une constitution de partie civile vous donne l assurance que l affaire ne sera pas classée sans suite. COMMENT RÉSOUDRE VOTRE LITIGE DE CONSOMMATION 11

12 Adresses utiles Ordres des avocats Ordre des barreaux francophones et germanophone Avenue de la Toison d Or Bruxelles T: F: EUPEN du barreau d Eupen Bergstrasse Eupen T: NAMUR du barreau de Namur 5000 Namur T: ARLON du barreau d Arlon Place Schalbert 6700 Arlon T: HUY du barreau de Huy Quai d Arona Huy T: NEUFCHATEAU du barreau de Neufchâteau Place Mac Auliffe Bastogne T: BRUXELLES du barreau de Bruxelles Place Poelaert T: CHARLEROI du barreau de Charleroi Av. Gén. Michel Charleroi T: DINANT du barreau de Dinant Rue en Rhée Dinant T: LIEGE du barreau de Liège bte Liège MARCHE-EN-FAMENNE du barreau de Marche-en-Famenne Rue Victor Libert Marche-en-Famenne T: MONS du barreau de Mons Rue de Nimy Mons T: NIVELLES du barreau de Nivelles Place Albert Ier bte Nivelles T: TOURNAI du barreau de Tournai Place du 7500 Tournai T: VERVIERS du barreau de Verviers 4800 Verviers T:

13 Ordre des barreaux flamands Koningsstraat Brussel T: F: ANTWERPEN bij de balie te Antwerpen Bolivarplaats 20/ Antwerpen T: BRUGGE bij de balie te Brugge Langestraat Brugge T: BRUSSEL bij de balie te Brussel Poelaertplein 1000 Brussel T: DENDERMONDE bij de balie te Dendermonde Justitieplein Dendermonde T: GENT bij de balie te Gent Koophandelsplein Gent T: HASSELT bij de balie te Hasselt Thonisselaan Hasselt T: IEPER bij de balie te Ieper Rijselsestraat Ieper T: KORTRIJK bij de balie te Kortrijk Burg. Nolfstraat 10 A 8500 Kortrijk T: LEUVEN bij de balie te Leuven Smoldersplein Leuven T: MECHELEN bij de balie te Mechelen Gerechtshof Keizerstraat Mechelen T: OUDENAARDE bij de balie te Oudenaarde Gerechtshof Bourgondiëstraat Oudenaarde T: TONGEREN bij de balie te Tongeren Kielenstraat Tongeren T: TURNHOUT bij de balie te Turnhout Gerechtshof Kasteelplein Turnhout T: VEURNE bij de balie te Veurne P. Benoîtlaan Veurne T: Commission d Aide juridique: voir Ordre des barreaux francophones et germanophone Bureau d Aide juridique: voir Ordre des barreaux francophones et germanophone Bureau d Assistance juridique: voir Ordre des barreaux francophones et germanophone COMMENT RÉSOUDRE VOTRE LITIGE DE CONSOMMATION 13

14 Services Publics Fédéraux SPF Economie, PME, Classes moyennes et Energie DG Régulation et Organisation du marché Protection des Droits des Consommateurs North Gate III Boulevard du Roi Albert II 16 T: F: SPF Economie, PME, Classes moyennes et Energie DG Contrôle et Médiation WTC III Boulevard Simon Bolivar 30 T: F: SPF Justice Boulevard de Waterloo 115 T: F: Les instances extrajudiciaires 14 Commission de Litiges Voyages asbl Cellule Arbitrage North Gate III Boulevard du Roi Albert II 16 T: F: consumer/disputes/voyages/ home_fr.htm Commission de Litiges Voyages asbl Cellule Conciliation North Gate III Boulevard du Roi Albert II 16 T: F: consumer/disputes/voyages/ home_fr.htm Commission de Litiges Meubles asbl Assesteenweg 117 bus 9D 1740 Ternat T: F: Commission d Arbitrage Consommateurs-Entreprises de l Entretien du Textile (CACET) Brusselsesteenweg Zellik T: F: Legibel (arbitrage & médiation) Rue Royale 55 T: F: Commission Conciliation Construction Espace Jacquemotte Rue Haute 139 T: F: Commission de Conciliation Véhicules d Occasion Boulevard de la Woluwé 46 bte Bruxelles T: F: Ombudsman auprès de la Poste Rue Royale 97 bte 14 T: F: Ombudsman auprès de la SNCB Cantersteen 4 T: F: Service de médiation pour les télécommunications Place des Barricades 1 T: F:

15 Service de médiation Banques-Crédit-Placements Square de Meeûs 35 T: F: Ombudsman des Assurances Square de Meeûs 35 T: F: Collège des médiateurs fédéraux Rue Ducale 43 T: F: Le Médiateur de la Région wallonne Rue Lucien Namèche Namur T: F: Service du Médiateur de la Communauté française Rue des Poissonniers bte 7 T: F: Vlaamse Ombudsdienst Leuvenseweg Brussel T: ou F: Le Service de Médiation communale de la Ville de La Louvière Rue de la Loi La Louvière T: F: Délégué général de la Communauté française aux droits de l enfant Rue des Poissonniers bte 5 T: F: Ombudsdienst stad Antwerpen Everdijstraat Antwerpen T: F: Ombudsdienst stad Brugge Braambergstraat Brugge T: F: Ombudsman de la ville de Charleroi Rue de Marcinelle Charleroi T: ou F: Ombudsdienst stad Gent Botermarkt Gent T: F: Ombudsdienst stad Leuven Muntstraat 1A 3000 Leuven T: F: Ombudsdienst stad Mechelen Grote Markt Mechelen T: F: Ombudsdienst stad Sint-Niklaas Parkstraat Sint-Niklaas T: F: Ombudsdienst gemeente Puurs Hoogstraat Puurs T: F: COMMENT RÉSOUDRE VOTRE LITIGE DE CONSOMMATION

16 Comment résoudre votre litige de consommation Cette brochure vous est offerte gratuitement par le Centre Européen des Consommateurs (CEC). Le réseau des Centres Européens des Consommateurs a été mis en place par la Commission européenne pour fournir une aide gratuite aux consommateurs au sein de l Union européenne. CEC Belgique Rue de Hollande Bruxelles tél.: fax: Conseils juridiques gratuits, tous les jours ouvrables de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h. Avec le soutien de la Commission européenne et du SPF Economie, PME, Classes moyennes et Energie. La Commission européenne ne peut être tenue responsable du contenu de cette publication. Imprimé: novembre

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