Gestion et archivage des s à la HEP

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1 Lucas Houlmann Gestion et archivage des s à la HEP Présentation de lignes directrices pour le bon usage, de solutions de classement et d'archivage du courrier électronique de l'institution Travail de Maturité Professionnelle Commercial Unité Qualité Haute Ecole Pédagogique Année Sous la responsabilité de Messieurs Philippe R. Rovero, Jan-Olof Strinning

2 ! -Stage de Maturité Professionnelle Commerciale- Institution: HEP Vaud Unité Qualité Avenue de Cour Lausanne Etablissement de formation: Gymnase de Morges Av. de Marcelin Morges Répondant: Monsieur Yves Bettens Période du stage: 1 er septembre 2009 au 25 juin 2010 Défense orale: 8 juin 2010!

3 ! Remerciements Je tiens à remercier particulièrement: Monsieur Jan-Olof Strinning pour son soutien, son aide et sa relecture tout au long du travail Madame Aurélie Cardinaux pour ses précieux conseils qui m'ont permis de guider mes recherches et ma rédaction ainsi que pour sa consciencieuse relecture Madame Paola Ricciardi Joos pour son apport dans mon sondage, plus particulièrement lors de l'analyse des résultats Messieurs Jérôme Haegli, Patrice Fumasoli et Mesdames Céline Debray et Elisabeth Bühlmann pour leurs entretiens et suggestions.!

4 ! Table des Matières 1. Introduction Le courrier électronique Définition et description Structure d'un Corps d un Fonctionnement Les protocoles de messagerie Protocole SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) POP et IMAP Historique Avantages Inconvénients, complications liées au courrier électronique Le Bon usage du courrier électronique La Netiquette Lors de la rédaction et de la transmission d'un message A la réception d un message L et la loi Législation et règlementation Suisse La conservation, l archivage du courrier électronique Sauvegarde et archivage Sélection des messages à conserver Comment conserver le courrier électronique? Rôles et Responsabilités pour la conservation des messages Quel(s) format(s) et support(s) utiliser? La situation à l externe UNIL, entretien avec M. Patrice Fumasoli, responsable informatique ( ) et Mme Céline Debray, documentaliste-ged UEFA (Union of European Football Associations), entretien avec Madame Elisabeth Bühlmann, Record Manager Proposition d application à la HEP Situation actuelle Synthèse des interviews avec Jérome Haegli, informaticien à la HEP Synthèse des résultats du questionnaire sur l utilisation du courrier électronique à la HEP Présentation des résultats Proposition de lignes directrices pour le bon usage de l à la HEP Aides et méthodes de classement des pour l utilisateur Méthode «Inbox Zero» et «Trusted trio» Inbox Zero Trusted Trio Fonctions de l'application "Mail" sur Mac pour le classement des s Méthodes de conservations des s Créer une archive avec l application Mail Test d archivage Test d archivage avec MailSteward (version gratuite) Conclusion Termes et définitions Acronymes Glossaire des archives...53!

5 ! 6.3. Glossaire informatique Bibliographie Annexes... 63!

6 1. Introduction Lorsque des systèmes de messagerie électronique sont apparus dans les années 70 dans les organismes, c'était dans le but de posséder un système de communication et d'information purement informelle. Cependant, le courrier électronique a rapidement évolué et est devenu l'un des plus importants moyens de communication dans les entreprises. Il a transformé la manière dont les sociétés gèrent leurs affaires parce que c'est un moyen rapide, efficace et peu coûteux de communiquer, que ce soit à l'interne ou à l'externe. Toutes les organisations utilisent de nos jours la messagerie électronique. Elle sert à diffuser des informations générales, échanger des documents, expédier de la correspondance. Un service de courrier électronique adapté aux besoins de l'entreprise offre la possibilité d'augmenter la rapidité des communications organisationnelles, de diffuser massivement des informations, d'éliminer des opérations de paperasserie, de faciliter la prise de décisions et d'automatiser certaines tâches routinières. Cependant, les possibilités d'économie d argent et d'augmentation de rendement sont perdues si le système de messagerie électronique et les documents qu'il contient ne sont pas gérés efficacement. Ce système qui permet l'échange de documents électroniques à la vitesse de l'éclair peut également être une véritable source de désordre pour une organisation. L'usage abusif du système à des fins privées, la perte de contrôle sur des documents d'archives de l'organisme, la gestion des spams 1 en constante augmentation, les problèmes de sécurité, peuvent facilement diminuer, voire annuler, les bienfaits offerts par l'usage du courrier électronique. Actuellement, l'usager est généralement le seul responsable de la gestion et du contenu de ses messages. L'organisation et la destruction des documents reçus et envoyés sont faites selon son bon vouloir, c'est-à-dire lorsqu'il approche de la limite de l'espace du disque qui lui est proposé, qu'il se sent débordé sous le poids de ses messages ou qu'il ne retrouve plus aucune information. Les organismes, tant publics que privés, comme la HEP devraient alors établir une politique concernant l'usage du courrier électronique comme moyen de mener leurs activités, instaurer des règlementations sur la confidentialité des données et l'accès aux informations ainsi que normaliser et harmoniser la création, la gestion et la conservation des messages électroniques. Une politique de gestion du courrier électronique bien établie définit également les responsabilités des utilisateurs. Dans un premier temps, le travail réalisé présente toute une partie théorique du courrier électronique, sa définition, son fonctionnement puis ses principaux avantages et inconvénients, avant d'insister sur la nécessité d'une gestion, notamment de son bon usage, et d une conservation institutionnelle adéquate. Les deuxième partie et troisième partie concernent essentiellement une vue 1 Cf. glossaire informatique Lucas Houlmann 6

7 externe du sujet et des propositions de solutions faites pour la gestion et la conservation quotidienne des s, au niveau de l'utilisateur. 2. Le courrier électronique Afin de permettre une meilleure compréhension dans la suite de mon travail et dans une certaine logique, il me paraît indispensable, en guise d'introduction plus approfondie du sujet, de présenter une définition ainsi que la structure précise du courrier électronique et de quelques éléments théoriques en lien Définition et description Selon la directive européenne «vie privée et communications électroniques» du 12 juillet 2002, le courrier électronique peut être défini comme «tout message sous forme de texte, de voix, de son ou d image envoyé par un réseau public de communications qui peut être stocké dans le réseau ou dans l équipement terminal du destinataire jusqu à ce que ce dernier le récupère». La directive européenne précise également que : «les services actuellement compris dans la définition du courrier électronique comprennent : le courrier Simple Mail Transport Protocol (SMTP), c est-à-dire le courrier électronique «classique», le service de messages courts (SMS), le service de messages multimédias (MMS), les messages laissés sur répondeurs, les systèmes de messagerie vocale y compris sur les services mobiles, les communications «net send» adressées directement à une adresse IP. Les bulletins d information envoyés par courrier électronique tombent également dans le champ d application de cette définition». Plus simplement, on peut dire que le courrier électronique, appelé également "courriel" (contraction de courrier électronique) en France ou plus généralement " " (contraction de electronic mail), désigne un mode de communication permettant l'envoi et la réception de messages électronique par l'intermédiaire d'un réseau informatique moyennant une adresse électronique. Le courrier électronique, bien qu'étant un moyen de communication à part entière, est un savant mélange entre la communication par téléphone et le courrier postal. Il possède le dynamisme des communications et d'échanges d'informations des conversations téléphoniques, mais la non interactivité (On ne communique pas avec la personne au même moment), la conservation et la structure d'un courrier traditionnel: une adresse électronique: un contenu (appelé aussi "corps"), qui contient le message proprement dit des informations concernant l'acheminement du message (la date et heure par exemple.) Lucas Houlmann 7

8 Structure d'un Avant de s'intéresser au fonctionnement du courrier électronique, une définition de la structure d'un est nécessaire. La norme RFC 2822 décrit cette structure. Un se compose de 2 parties principales: un en-tête et un corps. Par analogie au courrier postal on peut les comparer respectivement à l'enveloppe et la lettre en elle-même. Exemple: Composition d'un en-tête: De: champs qui spécifie l'auteur du message Objet: contient un ou plusieurs mots définissant le sujet du message Date: date et heure d'envoi du message A: champs spécifiant le destinataire du message CC: copie conforme ou copie carbone contient les adresses d'autres personnes qui doivent recevoir le message, bien que le contenu ne s'adresse pas à eux directement Cci: copie carbone invisible contient les adresses d'autres personnes indirectement concernées par le message, invisible à tous les destinataires. Pièces jointes: document électronique joint avec le message. D'autres champs, décrits par la RFC 2822 qui permettent notamment aux protocoles de communication de se comprendre entre eux, existent mais sont Lucas Houlmann 8

9 implicites à la fenêtre de présentation d un . Ils peuvent toutefois être dévoilés dans les options du client de messagerie Corps d un Le corps d un est le contenu même du message. Il est souvent séparé de l en-tête par un trait ou un espace. A noter que le texte du contenu peut être luimême divisé en plusieurs parties, de la même manière qu une lettre qu on envoie : l introduction au destinataire (Cher Monsieur, Bonjour ), le message, la formule de politesse et la signature. Le standard MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions), décrit dans les RFC 2045, 2046, 2047 et 2049, spécifie la structure du corps d un . Il a été développé pour faire face à l apparition de nouveaux formats et à l évolution des multimédias afin de permettre l envoi de messages plus complexes. C est en fait un codage qui permet au protocole SMTP (décrit plus loin) de pouvoir envoyer ces différentes données. A l origine, seul l envoi de données textes pouvaient être envoyer avec ce protocole. Le standard MIME permet de contourner cette faiblesse et d envoyer des messages en plusieurs codages Fonctionnement Il n'est pas plus compliqué que celui du courrier postal. L'expéditeur envoie un message simple ou contenant divers fichiers (appelés "pièces jointes": images, vidéos, documents ) à son destinataire, dont il connaît l'adresse. Exactement de la même manière que le courrier postal, le courrier électronique a ses bureaux de poste qu'on appelle serveurs de messagerie. Le courrier circule de serveurs en serveurs jusqu'à destination, à la différence qu'ils sont totalement transparents à l'utilisateur contrairement aux vrais bureaux de poste. Il faut cependant différencier 2 catégories de serveurs: les serveurs pour le courrier sortant et pour le courrier entrant. Les serveurs pour le courrier sortant sont appelés MTA (Mail Transfer Agent) et les serveurs pour le courrier entrant MDA (Mail Delivery Agent). Lors d'un envoi, le message est envoyé du client de messagerie appelé aussi MUA (Mail User Agent) à un premier serveur MTA qui à son tour le transférera au serveur MTA du destinataire. Lorsque le message est correctement transmis, le serveur de courrier sortant (MTA) du destinataire se charge alors de transférer le message au serveur de courrier entrant (MDA) du destinataire qui conservera alors le message jusqu'à ce que ce dernier relève son courrier avec son client de messagerie. Lucas Houlmann 9

10 Voici un schéma résumant le processus d'envoi et de réception d' s 2 : Les protocoles de messagerie Pour communiquer entre eux, les serveurs utilisent des protocoles: un ensemble de règles, de commandes qui permettent aux messages d'être transférés dans leur totalité. On peut distinguer deux types de protocoles: le protocole SMTP servant à l'envoi du courrier et les protocoles POP (Post Office Protocol) ou IMAP (Internet Mail Access Protocol) servant à la réception des messages. Ils ont le rôle de postier pour le courrier électronique Protocole SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) Ce protocole, décrit dans la RFC 821, met en relation les serveurs MTA entre eux ainsi qu'entre les serveurs MDA, ii permet aux serveurs de se comprendre à l'aide de commandes pour l'envoi de courrier. Ces commandes sont par défaut masquées par le client de messagerie, mais peuvent être rendues visibles dans les options. On nomme souvent alors les serveurs MTA "serveurs SMTP". A l origine, il ne permettait d envoyer que des fichiers texte codés en ASCII (American Standard Code for Information Interchange, codage de caractères le plus répandue et le plus largement compatible). Le standard MIME 3 a alors été mis en place pour améliorer cette fonction et permet de supporter des textes en différent codage de caractères autres que l'ascii, ainsi que des contenus non textuels. On parle alors souvent d SMTP/MIME POP et IMAP Les protocoles POP et IMAP servent quant à eux à mettre en relation le client messagerie (MUA) et le serveur MDA de l'utilisateur pour la réception des messages. L'utilisateur peut choisir de faire fonctionner sa messagerie avec l'un ou l'autre, à définir dans les options de son client de messagerie, pour autant qu ils soient installés avec (ce qui est le cas aujourd'hui pour une très grande majorité des clients de messagerie). Pour savoir lequel utiliser, il suffit de 2 Image tirée des «directives pour la gestion et l archivage numérique des s», cf. bibliographie 3 Cf. glossaire informatique Lucas Houlmann 10

11 connaître ses besoins en terme de gestion d' s, savoir s il faut accéder à ses messages depuis plusieurs postes ou ne les lire que depuis un seul ordinateur. Si le c'est protocole POP qui est configuré, lors de l'ouverture de votre client, votre messagerie se connecte au serveur MDA sur lequel sont stockés vos messages et les télécharge sur le disque dur de votre ordinateur pour les effacer du serveur ensuite. Il y a donc possibilité par la suite de consulter ses s en mode hors connexion. En mode POP, la création de dossiers de classement dans le client de messagerie peut se faire uniquement au niveau local, c'est à dire que les dossiers créés sont sur l'ordinateur personnel et non sur le serveur; l'utilisateur est donc le seul à pouvoir effectuer des sauvegardes de ses messages. Le protocole POP n'est pas conseillé pour être utilisé par plusieurs ordinateurs en même temps car les messages étant effacés du serveur à chaque consultation, vous aurez l'impression de "manquer" ou de voir "disparaître" certains messages. Lorsque c'est le protocole IMAP qui est défini dans le client de messagerie, et c'est la grande différence avec POP, l'accès aux messages se fait directement sur le serveur; il offre une "image" de celui-ci. Et si l'imap permet directement cet accès, il permet également d'effectuer une gestion sur celui-ci. Cela signifie que la création de dossiers sur le serveur est autorisée en plus de ceux créés sur le local; on peut dès lors déplacer les messages depuis le serveur sur le local et inversément, sans pour autant qu'ils soient supprimés. La centralisation des messages sur le serveur est aussi utile lorsqu'on veut accéder à sa messagerie depuis plusieurs endroits simultanément (étant donné qu'on est directement sur le serveur), notamment pour les utilisateurs qui partagent plusieurs boîtes-auxlettres depuis différents postes de travail; si un message est supprimé, tout ceux qui ont accès à cette boîte ne le verront plus. De la même manière, la conservation des s n'est alors pas obligatoirement faite par une seule et même personne. Il ne faut pas cependant considérer l'espace offert par le serveur comme un espace de stockage (beaucoup de personnes peuvent y avoir accès, il faut donc éviter les surcharges) mais comme un espace de travail, le stockage se fait de préférence sur le local. Pour pouvoir profiter de cette centralisation de la gestion, il faut cependant être en permanence en connexion avec le réseau Historique Le premier système de courrier électronique date de 1844, il a été mis au point par Samuel Morse lors de son entrée à Washington DC. Mais son successeur, le télex, a connu, lui, un meilleur sort. Très répendu dans les entreprises dans les années , il est clairement le système de communication qui se rapproche le plus de l . Les messages envoyés sont textuels, mais peuvent être conservés sur papier, disques ou bandes magnétiques. S il fait partie de ses racines, le courrier électronique tient également ses origines du télécopieur, permettant l envoi et l impression d images; c est en 1842 qu il a été inventé par Alexander Bain, mais la technologie de l époque ne permettait cependant pas son utilisation. Ce n est qu en 1902 qu est apparue pour la première fois une méthode permettant d utiliser cette invention. C est grâce à l inventeur allemand Arthur Korn qu elle a pu être développée ; l image pouvait être numérisée et envoyée par le biais du téléphone. Cette méthode, très onéreuse à cette période, n a été Lucas Houlmann 11

12 largement répendue dans les organisations qu à partir des années soixante, notamment grâce au coût peu élevé des machines mises sur le marché à cette époque. Si ces inventions ne sont pas directement liées au courrier électronique, elles ont cependant contribué à son développement. Le premier courrier électronique, tel qu on le connaît, est apparu quant à lui au début des années Grâce au réseau ARPANET (Advanced Research Project Agency Network) mis en place par l armée américaine, des programmes permettant l envoi de messages électroniques ont été créés. Des systèmes de plus en plus sophistiqués ont été ensuite développés au fur et à mesure des années ; notamment les fonctionnalités qui aujourd hui peuvent paraître basiques comme la possibilité de répondre, de conserver ou encore de faire suivre un message. Cependant, l utilisation de ce réseau, se faisant uniquement à partir d énormes machines très chères, était uniquement destinée à la défense nationale américaine, puis aux universités américaines. L apparition du «micro-ordinateur» (les ordinateurs d aujourd hui) et à son faible coût, ainsi que l ouverture du réseau ARPANET au public et du développement du world wide web (www) au CERN, devenu aujourd hui Internet, a permis au courrier électronique de s étendre et de devenir très populaire. Le courrier électronique est aujourd hui devenu un des principaux moyens de communication utilisé au sein des entreprises selon une enquête réalisée par DataMonitor pour Dimension Data en 2007 dans treize pays, 80% des travailleurs interrogés utilisent l' pour communiquer. L augmentation de son usage engendre par conséquence une augmentation des messages chez l utilisateur, l obligeant ainsi à intervenir pour la gestion voire la conservation de ceux-ci, pouvant vite devenir chronophage et mettre en péril la pérennité de l information Avantages Pourquoi le courrier électronique est-il alors devenu si populaire? L engouement pour ce moyen de communication devenu nécessaire pour les institutions et organisations permet une communication ultra rapide notamment pour l envoi de documents. C est alors une grosse économie de temps et d argent puisque le document passe d un ordinateur à un autre sans qu aucune taxe ne soit imposée et sans aucune consommation de papier. Le courrier traditionnel demande de faire des photocopies, de les mettre dans des enveloppes, de les affranchir et de les poster ; ces étapes peuvent être longues et coûteuses selon le nombre d'envois. De plus, si les délais sont restreints, il en reviendra encore plus cher puisque la taxe d affranchissement du courrier sera plus élevée pour qu il soit transmis plus rapidement. Les télécopies et fax ne sont pas en reste puisqu'ils engendrent également des frais d'économat et les appels téléphoniques, eux, sont facturés. Le courrier électronique permet d éviter toutes ces contraintes ; à partir d un même poste, on peut transmettre à plusieurs personnes le même document en quelques clics et en quelques secondes, c'est le caractère informel de l' , il est si facile à copier et retransmettre que l'information est diffusée plus vite et plus largement qu'avec n'importe quel autre moyen de communication. Du fait de ces avantages, les organisations sont assurées Lucas Houlmann 12

13 d augmenter leur productivité et leurs performances en transmettant électroniquement plutôt que physiquement leurs messages. Si le téléphone est un moyen efficace de communiquer à distance entre deux personnes, il perd de son dynamisme quand un correspondant est absent ; on doit alors passer par un répondeur, s il y en a un, qui peut alors engendrer d'autres appels jusqu'à ce que les interlocuteurs arrivent à se joindre. Le courrier électronique a l avantage sur le téléphone d être asynchrone, l'utilisateur peut consulter et envoyer ses messages selon son gré, augmentant ainsi l efficience de la communication rendant alors l'information accessible rapidement tout en conservant une trace écrite des conversations, nous reviendrons sur la conservation des s plus loin dans ce document Inconvénients, complications liées au courrier électronique Si le courrier électronique a ses avantages, il a également ses inconvénients. La facilité de transmission de l information par courrier électronique créé une masse d informations qu il faut gérer. Certes le flux varie d un utilisateur à un autre mais séparer les messages «importants» des autres peut prendre beaucoup de temps surtout si les mentions définies dans l «objet» du message ne sont pas claires. Il ne faut également pas négliger les «spams» ou «pourriels» en constante augmentation qui nuisent au bon fonctionnement de la messagerie, qui peuvent la rendre totalement ingérable si aucune solution n a été mise en place ; pour cela des filtres peuvent être créés pour placer ces messages directement dans la poubelle. Autre grande lacune du courrier électronique, sa confidentialité. Généralement, il est considéré comme un simple coup de téléphone alors qu en fait sa confidentialité s apparente davantage à celle d une carte postale et ce, parfois même dans un environnement professionnel (que l'on pourrait croire plus sécurisé). Du fait de sa conception et des protocoles utilisés, l circule de serveur en serveur (cf. précédemment), il n'est donc pas impossible qu'une personne puisse réussir à s'introduire dans l'un d'entre eux et intercepter les messages selon son bon vouloir. Si l'on ne peut alors pas considérer l comme privé pour les raisons évoquées cela ne signifie pas pour autant que chaque personne a le droit d accéder aux messages qui ne lui sont pas destinés ; il apparaît donc légitime que des règles délimitant les autorisations et les conditions dans lesquelles un accès peut avoir lieu soient établies, particulièrement en milieu professionnel, afin d éviter des cas d intrusion qui pourraient aboutir à un procès Le Bon usage du courrier électronique Comme nous l'avons vu précédemment, l' est de plus en plus utilisé, principalement en milieu professionnel. Mais pouvons nous dire que nous savons bien l'utiliser? L'usage qui est fait du courrier électronique peut être parfois inadapté voire conflictuel car un nombre non négligeable d'abus y sont souvent perpétrés, notamment sur la longueur du texte; recevez un grand nombre de messages d'une page et vous voilà parti pour plusieurs heures de lecture sur écran (pas forcément le meilleur support pour la lecture et les yeux). Il s'ensuit alors un phénomène de lassitude face à ces messages qui, trop longs, finissent Lucas Houlmann 13

14 par être laissés de côté. Autre exemple d'abus, le "ping-pong" que peut entrainer l' lorsque par exemple un problème entre interlocuteurs n'a pas pu être résolu, les réponses par s s'accumulent dans vos boîtes, avec souvent l'historique de la conversation, générant de l'incompréhension et de l'énervement de part et autre. D autre part, dans le cadre de la communication interne et externe d'une institution, le courrier électronique ne devrait pas être considéré comme une forme de communication temporaire et personnelle lors de sa rédaction, ils peuvent contenir des décisions, informations cruciales pour l'activité professionnelle de celle-ci. Le caractère temporaire et personnel d'une communication peut paraître difficile à différencier d'une communication formelle et professionnelle, il est donc important de soigner la rédaction de ce type d' pour éviter le risque de non compréhension ou de non prise en compte. La forme et le contenu rédactionnel des s pourraient alors, au besoin, être définis par des recommandations sous forme de "charte" ou "guide de bonnes pratiques". Ainsi, dans chaque communauté, on entretient son lot de mœurs et coutumes, et celle des internautes n'y dérogent pas. Les premiers utilisateurs d' s, listes et autres forums ont progressivement développé des règles entre eux pour éviter ces abus et mauvais usages. Ces règles de bonnes pratiques ont petit à petit été rassemblées pour devenir un document à part entière sur lequel on peut s'appuyer pour créer ces "chartes" ou "guides" qu'on appelle la "Netiquette" La Netiquette Issue d un néologisme anglais, la nétiquette est une contraction de Network Etiquette, signifiant «convenance, bon usage du Réseau», on parle également de Net-étiquette. Elle représente un ensemble de règles de bon usage, de savoirvivre à appliquer sur les réseaux, et notamment pour les s, listes de diffusions et forums. Lors de l apparition d Internet et des débuts de l informatique, alors que ce n était encore que très peu développé, leurs usagers devaient connaître les protocoles et détails techniques pour son utilisation ; ces personnes avaient donc une certaine conscience de ce qu il se passait lorsque par exemple ils envoyaient un message (cf."fonctionnement", "Protocoles de messagerie"). Au fur et à mesure du développement, de l avancement technologique et de l augmentation des usagers, quelques règles de vies ont émergé et accompagné le bon sens : la nétiquette est née. Aujourd hui, l accès à Internet étant largement à la portée de tous, les usagers n ont peu ou pas connaissance de son existence et n ont alors pas forcément la conscience de l impact de certains de leur comportement. Le document RFC 1855 est la référence officielle des règles à observer pour le bon usage des outils de communication électronique 4. On peut noter qu aucun organisme n impose la nétiquette sur les réseaux; les écoles, universités, firmes imposent leur charte, qui est généralement basée sur les éléments de la 4 Traduction française sur : Lucas Houlmann 14

15 nétiquette. Voici un résumé du contenu de ces documents concernant le courrier électronique Lors de la rédaction et de la transmission d'un message Sujet du message Il est impératif de bien choisir le sujet et de l'indiquer clairement dans la partie "objet" (ou "sujet" selon les cas). Il permettra en effet de faciliter la distinction des messages prioritaires de ceux qui le sont moins et donc de permettre un classement plus rapide et facile des courriers reçus. Il détermine l'attention que le lecteur portera sur le message, il est donc nécessaire de trouver la bonne dénomination pour qu'il soit suffisamment clair et concis. Il est également bien vu d'utiliser des termes donnant une information sur le contenu ou la forme du message, avant l'objet lui-même. Le destinataire pourra donc mieux agir en conséquence et rendra la classification simplifiée Par exemple, si le contenu de votre ne doit être vu que par la personne à laquelle vous vous adressez, il est préférable que le destinataire en soit averti dans l'objet en ayant mis la mention "Confidentiel" puis l'énoncé bref de votre sujet ensuite. Exemples de sujets explicite : Confidentiel : Contrat de vente No 12 à signer [Urgent] Dîner des collaborateurs 8 décembre 2009 Réunion du 18 avril 2010 Ordre du jour Rapport : «Questionnaire sur l utilisation» - date manquante Exemples de sujets non explicites : Rien Pour info Urgent Petite question Destinataire du message Il faut éviter les abus de transmission de message à des listes de destinataires. Il faut savoir bien sélectionner les personnes qui sont concernées par le sujet et ne pas forcément les transmettre à des personnes qui pourraient être hypothétiquement intéressées. Les destinataires perdent un temps précieux à trier entre les messages qui les concernent vraiment et ceux qui ont eu ou n'ont aucun intérêt pour eux. Il faut également être attentif lorsque l'on répond à un message à ne pas le diffuser à toute une liste alors que la réponse ne concernait que l'émetteur uniquement. Il apparaît donc important de connaître les définitions des différents champs utilisés lors d'un envoi (cf. "structure d'un "). Lucas Houlmann 15

16 Rédaction d un message Pour être lu et bien compris, le message doit être bref et précis. S'il vous faut écrire de longs textes, les diviser en plusieurs parties en facilite la lecture. Un texte bien construit permet d'éviter les malentendus ou de mauvaises interprétations. Il faut également être attentif au langage utilisé et à son orthographe, ils reflètent l image de l utilisateur; la tendance à utiliser un langage parlé est à bannir pour éviter de mauvaises compréhensions dus au fait que le langage parlé/écrit est souvent rédigé "à chaud", de la même manière qu'avec le "chat", alors que le récepteur, ne se trouvant pas obligatoirement devant son ordinateur avec sa messagerie allumée, le lira "à froid" et pourrait mal interprété les propos qui, prononcés dans l'immédiat, ne l'auraient pas fait réagir de la même façon. D autre part, il est nécessaire de prêter attention à l utilisation des caractères en majuscules. Si un texte est rédigé en majuscules, il est d abord moins facile à lire qu un texte traditionnellement écrit et il indique que l on veut exprimer de grandes émotions telles que la colère ou la joie selon le contexte du message, ce qui ne peut pas toujours être bien ressenti par le correspondant. Pour faire ressortir un terme, au lieu des majuscules, utilisez les guillemets. Assurez vous de bien vous identifier à la fin du message en laissant votre signature, 4 ou 5 lignes au maximum pour éviter d engendrer des lignes inutiles à lire lorsque s engage, par exemple, une discussion avec plusieurs personnes et que chacun répondent avec leurs anciens messages incluant leur signature. Introduisez dans votre signature, par exemple votre fonction, votre nom, ainsi que vos coordonnées. La coutume veut également que la signature soit séparée du reste du corps par un trait. Pièces jointes Tout le monde ne possède pas les mêmes logiciels sur leur ordinateur. C est pourquoi lors d un envoi d un fichier attaché, il faut s assurer que le fichier soit dans un format décodable par la plupart des logiciels courants. A noter que dans un environnement professionnel cette situation ne s applique généralement pas, étant donné que le personnel a accès aux mêmes logiciels, sauf exception. Par ailleurs, il faut également faire attention à la taille des fichiers que l on envoie, plus la taille est grande, plus le temps pour arriver au destinataire sera long. Un fichier attaché volumineux risque, en plus, d être refusé par le serveur voire de saturer la boîte du destinataire et ainsi l empêcher de recevoir d autres messages. Pour éviter ce genre de désagrément, par exemple, évitez d envoyer un fichier dans lequel le contenu pourrait être directement indiqué dans le corps de l ou utilisez des utilitaires de compression/décompression pour en réduire la taille. Lucas Houlmann 16

17 A la réception d un message Lorsqu un message a été lu, décidez immédiatement de le classer. Le courrier électronique se gère comme le courrier classique. Il convient alors de classer ses messages dans des dossiers par thématique pour en retrouver plus facilement la trace, des règles automatiques peuvent effectuer cette tâche automatique en définissant les critères de classement que vous souhaitez 5. Vous pouvez également organiser votre courrier par fil de discussion, il permet de regrouper les s ayant engendré une réponse en une seule ligne qui se déroule lorsque vous cliquez dessus. Pour permettre d identifier certaines catégories de messages, il peut être utile également de définir un code de couleurs pour identifier plus clairement vos sujets. Attention cependant à ne pas systématiquement prendre l habitude d imprimer votre courrier électronique à moins que cela ne soit essentiel. S il est bien classer dans votre gestionnaire, il peut être retrouver rapidement si nécessaire. Cela évitera le gaspillage inutile de papier et contribue donc à préserver l environnement L et la loi L' est, depuis son apparition, un mode de communication fréquemment utilisé ce qui, de ce fait, lui donne une certaine valeur légale. En effet, des négociations, des offres, des acceptations, des documents juridiques, des contrats bref des documents ayant une certaine valeur administrative ou historique, peuvent être transmis et reçus au travers du courrier électronique. Si de part son utilisation fréquente dans la gestion de tels documents, la société estime que l a une valeur juridique, celui-ci peut alors également aboutir devant la justice en tant que pièce à conviction, d où la nécessité de le conserver et cela même s ils sont déclarés invalides au moment du jugement. Alors quel est le statut exact d'un et de quelle manière celui-ci influence-til sa conservation? A-t-il le même statut juridique qu'un document "écrit" et est-il soumis aux mêmes contraintes légales qu'un document papier ou s'apparente-t-il plus à un appel téléphonique, dont la fiabilité et les obligations juridiques sont moindres face à la justice? Ou encore, est-il totalement sans importance devant les tribunaux à l'instar d'une modification orale? A la vue de l'importance et de la confiance qu'accordent les organisations pour ce genre d'envois, il paraît nécessaire de répondre à ces questions. La HEP étant une institution rattachée à l Etat de Vaud, elle s appuie sur la législation suisse et vaudoise. Ce chapitre traite du cadre légal associé au courrier électronique afin de définir la valeur légale de ce support d information. Celui-ci est principalement basé sur la conservation des données et la législation sur l archivage Législation et règlementation Suisse 5 Le chapitre «aide et méthodes de classement» donne des pistes possibles pour trier les messages Lucas Houlmann 17

18 L'obligation de conservation des documents en suisse est réglée de manière fédéraliste, c est-à-dire que chaque canton édicte sa propre loi archivistique, en toute indépendance par rapport à la Confédération ainsi que par rapport aux autres cantons, le paysage législatif est ainsi très disparate. La première loi sur l archivage fut adoptée par le canton de Genève, le 2 décembre Elle fut suivie seulement plusieurs dizaines d'années plus tard par d'autres cantons : le Jura en 1984, Neuchâtel en 1989, Zurich en 1995, Bâle-Ville en 1996, Glaris et Lucerne en 2003, Zoug en 2004, Bâle-Campagne et Soleure en 2006 et Berne en En 2000, Genève actualisa sa loi et les cantons de Neuchâtel et du Jura préparent également une refonte de leur première loi sur les archives. La législation vaudoise liée à ce sujet est règlementée pour le moment par 2 lois, la «loi sur l'information» (LInfo, 2002) et la «loi sur la protection des données personnelles» (LPrD. 2007). La première, accompagnée de son règlement d'application du 25 septembre 2003, oblige les autorités à assurer "la transparence de leurs activités afin de favoriser la libre formation de l'opinion publique" (LInfo, 2002) en menant une politique d'information adéquate. On peut la lier à la notion d'archivage dans la mesure où elle tient compte en quelque sorte du cycle de vie des documents et de leur éventuel archivage. L'article 8, alinéa 3 indique que le libre accès du public aux documents versés aux Archives Cantonales Vaudoises (ACV) est permis et l'article 14, alinéa 4 précise que l'autorité qui a versé les documents aux ACV garde le pouvoir décisionnel d'accorder ou non une demande de consultation de ceux-ci tant que le délai de protection appliqué par les ACV n'est pas échu. Selon l'article 9, alinéa 1 et 2 la «loi sur l'information» est applicable à "tout document achevé, quel que soit son support, qui est élaboré ou détenu par les autorités" ce qui inclus le courrier électronique seulement si ce dernier "concerne l'accomplissement d'une tâche publique et qui n'est pas destiné à un usage personnel." On peut rajouter également que "les documents internes, notamment les notes et courriers échangés entre les membres d'une autorité collégiale ou entre ces derniers et leurs collaborateurs, sont exclus du droit d'information institué par la présente loi". La «loi sur la protection des données personnelles» entrée en vigueur le 1 er novembre 2008 protège les citoyens contre l'utilisation abusive des données personnelles (plus particulièrement des données dites sensibles) qui les concernent en soumettant à des conditions précises leur collecte, leur traitement et leur communication. Elle contient elle aussi des éléments en lien avec la conservation de données. L'article 11, alinéa 1 explique que "Les données personnelles doivent être détruites ou rendues anonymes dès qu elles ne sont plus nécessaires à la réalisation de la tâche pour laquelle elles ont été collectées", à l'exception des données archivées à caractère historiques, statistiques ou scientifiques (alinéa 2). Parallèlement à ces deux lois, certaines réglementations et directives ont été mises en places : Le «règlement pour les archives cantonales vaudoises» (RACV) du 6 octobre 1989 décrit quelques principes et règles pratiques en matière de versement Lucas Houlmann 18

19 d'archives aux ACV, d'utilisation et de consultation de ces documents, mais ne traite pas de l'organisation de l'archivage dans l'administration et contient un certain nombre de dispositions imprécises. La directive destinée aux collaborateurs de l'etat de Vaud, réglant "L'utilisation d'internet, de la messagerie électronique, de la téléphonie et du poste de travail", a été rédigée en application de l'article 125 du règlement d'application du 9 décembre 2002 de la «loi sur le personnel de l'etat de Vaud» du 12 novembre Elle décrit notamment l'usage professionnel que le personnel de l'etat doit faire de la messagerie électronique et des abus à éviter. Le «règlement interdisant l'élimination de documents» (RED), adopté par le Conseil d'etat le 13 août 2001, explique que toute élimination de documents papier ou sur support électronique requiert l'autorisation du directeur des ACV à l'exception des documents nommés «les papiers de corbeille, à savoir les documents sans valeur administrative». Durant la même année, le Conseil d'etat a également élaboré 13 directives sur la gestion des archives, leur classement, leur conservation et leur élimination ou versement aux ACV parmi les «Directives et Règles à Usage Interne de l Etat» (DRUIDE). Ce sont avant tout des directives pratiques destinées au soutien et à l'harmonie des agissements en fournissant des marches à suivre. Elles s'appliquent à "tous les types de documents, quels que soient leur nature et leur support." L'une de ces directives concernent les documents informatiques, elle précise quelles mesures prendre pour optimiser leur conservation et dresse un tableau des points à aborder pour "définir une stratégie pour l'information numérique préalablement à toute démarche d'archivage électronique". Ce tableau est divisé en cinq parties : 1. Stratégie générale 2. Gestion de l'information numérique 3. Conservation de l'information numérique 4. Migration ou conservation du format des données 5. Accès et utilisation des données Pour la conservation en elle-même, il y est écrit que "les microformes (microfiches, microfilms, etc.) et le papier constituent souvent des supports de conservation à long terme plus fiables et moins onéreux que les supports informatiques, soumis à l'évolution permanente des logiciels et du matériel, et donc à de constantes migrations. Les Archives cantonales pourront donc être amenées à recommander l'impression des documents sur ces supports de substitution". Les supports conseillés ainsi que des recommandations sur les formats de fichier pour la conservation sont détaillés dans la partie 3 de la directive. Chacune de ces règles et lois sont applicables à tous les secteurs de l'administration cantonale et de l'ordre judiciaire. Cependant, tout comme l'ont déjà fait les cantons d'argovie, du Valais et de Genève, pour compléter et parfaire la législation, une troisième loi règlementant l'archivage est utile afin «d organiser la gestion de l information de façon à garantir que la LInfo et la LPrD seront Lucas Houlmann 19

20 effectivement applicable» (Avant-projet de la LArch, 2009, p.5), en effet, si des documents n'existent plus, ne peuvent pas être retrouvés ou sont mal protégés, les règlementations en vigueur dans ces 2 lois ne peuvent alors pas être appliquées. Un avant-projet appelé «Loi sur l archivage» (LArch) a été proposé en consultation par le Département de l intérieur du 18 décembre 2009 au 26 février 2010 pour boucher les lacunes existantes. La LArch permettra donc de remplacer les règles par un texte de niveau légal qui permettra également une coordination parfaite avec la LInfo et LPrD. La LArch permettra de régler, entre autre, "l archivage des documents des autorités, d une part en tant qu instrument de bonne gouvernance, de sécurité du droit et de sauvegarde des intérêts des personnes, d autre part en tant qu outil de sauvegarde du patrimoine documentaire vaudois et de source de la recherche scientifique en général, historique en particulier." 6, de fixer des normes également applicable aux communes, de préciser les missions des ACV (les droits et devoirs, en tant qu'institution de référence du patrimoine archivistique vaudois, qu'elle a avec les différents producteurs d'archives) et de fournir des règles pour l'organisation de l'archivage et l'accès aux archives, en prenant compte de l'évolution technique et légale. En plus de cette loi, un règlement d'application est prévu. Il reprendra notamment, de manière plus précise, les 2 règlements actuels (celui du 6 octobre 1989 pour les ACV et celui du 13 août 2001 interdisant l élimination de documents). C'est dans cette mesure de développement technologique que le courrier électronique est touché par cette loi. Dans les définitions données dans le texte de l'avant-projet, le terme de "document" désigne "toutes les informations, enregistrées sur quelque support que ce soit, y compris sur support électronique, produites ou reçues par les autorités mentionnées à l article 2, ainsi que tous les instruments de recherche et toutes les données complémentaires qui sont nécessaires au repérage, à la compréhension et à l utilisation de ces informations". Suite à la fin de la période de consultation, les documents ne sont plus consultables publiquement, voici donc une sélection des points les plus importants de l Avant-projet se rapportant directement ou indirectement au courrier électronique : Article 4. La gestion des archives par les autorités "Les autorités ont la garde de leurs archives courantes et intermédiaires. Elles les gèrent conformément aux principes de la présente loi, de la réglementation d application et des directives des Archives cantonales vaudoises. Elles mettent en œuvre des procédures de gestion, des systèmes de classement et des modes de conservation des documents qui garantissent l intégrité, l authenticité, l accessibilité et la sécurité de ceux-ci. Elles veillent en particulier à être en mesure de répondre dans les délais légaux aux 6 Avant-projet de la LArch, 2009 Lucas Houlmann 20

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