La culture du service en France

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1 pour La culture du service en France Juin 2010

2 Sommaire 1 - La méthodologie 2 - Les résultats de l'étude A Le processus d achat B La satisfaction à l égard de la qualité de service en France C Les attentes à l égard des nouveaux services dans le commerce 2

3 Note méthodologique Etude réalisée par l'ifop pour : Elyon Service Echantillon Echantillon de 1006 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d agglomération. Mode de recueil Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne (CAWI - Computer Assisted Web Interviewing). Dates de terrain Du 26 au 28 mai

4 A Le processus d achat 4 4

5 L accompagnement d un vendeur Question : Lors de vos achats en magasin, appréciez-vous qu un vendeur vous accompagne dans votre achat? TOTAL Oui 24% Oui, tout à fait 3% Oui, plutôt 21% TOTAL Non 76% Non, plutôt pas 55% Non, pas du tout 21% 5

6 La sollicitation d un vendeur dans l accompagnement de ses achats Question : Lors de vos achats en magasin, sollicitez-vous un vendeur pour vous accompagner dans votre achat? TOTAL Systématiquement, souvent 14% Oui, systématiquement 1% Oui, souvent 13% TOTAL Rarement, jamais 86% Oui, rarement 58% Non, jamais 28% 6

7 Le moment de sollicitation d un vendeur Question : Lors de vos achats en magasin, à quel moment sollicitez-vous un vendeur? Une fois que vous avez choisi votre produit pour qu il vous confirme que vous avez fait le bon choix 66% Dès votre arrivée dans le magasin afin qu il vous propose le produit le mieux adapté à vos besoins 32% Je ne sollicite pas le vendeur, mais il vient me voir 2% Base : question posée aux personnes indiquant solliciter systématique ou souvent un vendeur soit 14% de l échantillon 7

8 Les raisons de ne pas solliciter un vendeur Question : Pour quelles raisons ne sollicitez-vous pas un vendeur? Vous savez exactement ce que vous venez acheter 52% Le vendeur oriente systématiquement vers les produits sur lesquels sa commission est la plus forte Le vendeur oriente systématiquement vers les produits où le magasin fait le plus de marge 34% 33% Le temps d attente pour parler au vendeur est trop long 29% Vous ne faites pas confiance au vendeur pour vous orienter dans votre choix car ils ne connaissent pas le produit Vous n avez pas besoin de conseil 21% 24% Le vendeur oriente systématiquement vers les produits les plus chers 16% Vous ne souhaitez pas être aidé dans votre achat 15% Base : question posée aux personnes indiquant solliciter rarement ou jamais un vendeur soit 86% de l échantillon 8

9 Les qualités prioritaires attendues chez un vendeur Question : Parmi les qualités suivantes, lesquelles attendez-vous en priorité chez un vendeur? La connaissance des produits 69% La capacité de conseil 37% La politesse 27% La disponibilité 24% L écoute 16% L accueil 11% 10

10 Le niveau d information des vendeurs Question : D une manière générale, diriez-vous que les vendeurs manquent d information sur...? 86% Les produits 31% 55% 14% 77% Le Service Après Vente 27% 50% 23% 68% Les stocks, la disponibilité des produits 18% 50% 32% 63% La garantie 17% 46% 37% Oui, beaucoup Oui, un peu Non 11

11 L influence du vendeur dans le choix du produit Question : D une manière générale, lors de vos achats en magasin, diriez-vous que le vendeur influence tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout votre choix de produit? TOTAL Oui 40% Tout à fait 3% Plutôt 37% TOTAL Non 60% Plutôt pas 44% Pas du tout 16% 12

12 L achat d un produit inutile à cause d un vendeur Question : Vous est-il déjà arrivé d acheter un produit dont vous n aviez pas l utilité à cause d un vendeur particulièrement efficace? TOTAL Oui 28% Oui, une fois 18% Oui, plusieurs fois 10% Non, jamais 72% 13

13 Les raisons incitant à l abandon d un achat Question : Quelles sont les raisons qui peuvent vous inciter à abandonner un achat? L attitude d un vendeur 65% Un temps d attente trop long pour disposer d une information sur un produit 59% Les délais d attente en caisse 53% Un temps d attente trop long pour disposer d un produit qui n est pas en libre service 52% Le refus d un moyen de paiement (carte bancaire, chèque) 43% Autre 2% 14

14 Le renoncement à un achat à cause d un vendeur Question : Et vous est-il déjà arrivé de ne pas acheter un produit dont vous aviez envie à cause d un vendeur? TOTAL Oui 55% Oui, une fois 17% Oui, plusieurs fois 38% Non, jamais 45% 15

15 B La satisfaction à l égard de la qualité de service en France 16 16

16 Le lieu de vente associé à la meilleure qualité de service Question : Lors de vos achats, où trouvez-vous la meilleure qualité de service? Sur internet 29% magasins traditionnels 71%

17 La satisfaction générale à l égard de la qualité du service Question : De manière générale, êtes-vous satisfait de la qualité du service dans chacun des types de magasin suivants? 88% 12% magasins en général 7% 81% 11% 1% magasins de produits de beauté, les parfumeries, les bijouteries magasins de loisirs culturels (livres, DVD, musique) magasins sur Internet 84% 13% 84% 9% 81% 11% 71% 75% 70% 16% 14% 2% 16% 15% 1% 19% 17% 2% magasins d habillement (vêtements, chaussures) magasins d équipement électroménager et informatique magasins de meubles et de décoration 80% 7% 78% 9% 71% 6% 73% 69% 65% 20% 18% 2% 22% 19% 3% 29% 26% 3% hypermarchés 64% 5% 59% 30% 36% 6% Très satisfait(e) Plutôt satisfait(e) Plutôt pas satisfait(e) Pas du tout satisfait(e) 18

18 La satisfaction détaillée à l égard de la qualité de service selon les différents types de magasin Question : Et plus précisément, êtes-vous satisfait des différents aspects de la qualité de service dans chacun des types de magasin suivants? - Récapitulatif comparatif total «satisfait» - Les magasins en général magasins d habillement (vêtements, chaussures) magasins de loisirs culturels (livres, DVD, musique) magasins d équipement électroménager et informatique magasins de produits de beauté, les parfumeries, les bijouteries magasins de meubles et de décoration magasins sur Internet hypermarchés (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) Les horaires d ouverture La disponibilité des produits L orientation dans les rayons NP 68 L information sur les produits Les prix pratiqués L attente aux caisses pour payer NP : item non posé 19

19 La satisfaction détaillée à l égard des vendeurs Question : Et êtes-vous satisfait des qualités suivantes des vendeurs dans chacun des types de magasin suivants? - Récapitulatif comparatif total «satisfait» - Les magasins en général magasins d habillement (vêtements, chaussures) magasins de loisirs culturels (livres, DVD, musique) magasins d équipement électroménage r et informatique magasins de produits de beauté, les parfumeries, les bijouteries magasins de meubles et de décoration hypermarchés L accueil La politesse La disponibilité L écoute La capacité de conseil (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) La connaissance des produits

20 La variation conjoncturelle de la qualité de service Question : Diriez-vous que la qualité des services dans les magasins s améliore, se dégrade ou reste identique pendant...? Les périodes de fêtes 20% 32% 48% Les vacances d été 7% 39% 54% La période des soldes 6% 28% 66% S améliore Reste identique Se dégrade 21

21 C Les attentes à l égard des nouveaux services dans le commerce 22 22

22 La place des vendeurs à l avenir Question : Dans quelques années, estimez-vous que la présence de vendeurs dans chacun des types de magasins suivants sera plus, moins ou autant utile qu aujourd hui pour accompagner les clients dans leurs achats? magasins en général 24% 44% 32% magasins d équipement électroménager et informatique 52% 33% 15% magasins de loisirs culturels (livres, DVD, musique) 34% 41% 25% magasins de produits de beauté, les parfumeries, les bijouteries 31% 49% 20% magasins de meubles et de décoration 27% 49% 24% magasins d habillement (vêtements, chaussures...) 24% 47% 29% Plus utile Autant utile Moins utile 23

23 L adhésion à différentes propositions de services dans les magasins Question : Et êtes-vous favorable ou pas favorable à...? La possibilité de régler directement vos achats au vendeur sans passer par une caisse La présence de vendeurs équipés d un dispositif permettant d identifier un ensemble de produits complémentaires et adaptés à vos besoins L installation de bornes de conseil interactives à l entrée des magasins présentant les différents produits disponibles L instauration d une carte de fidélité permettant au vendeur de disposer de l historique de vos achats afin de répondre plus précisément à vos attente L installation de caisses automatiques dans toutes les boutiques Le remplacement des caissières par des caisses automatiques et leur transfert dans les rayons afin de les transformer en vendeuses La disparition de vendeurs au profit de machines ultra-performantes qui pourront répondre à vos questions et vous guider dans vos achats 65% 35% 17% 63% 48% 24% 11% 37% 11% 58% 52% 28% 9% 42% 11% 47% 28% 14% 50% 50% 10% 36% 40% 30% 64% 20% 9% 27% 32% 32% 31% 69% 6% 25% 31% 38% 15% 85% 4% 11% 33% 52% Très favorable Plutôt favorable Plutôt pas favorable Très défavorable 24

24 L adhésion à différentes initiatives commerciales Question : Seriez-vous favorable ou pas favorable à chacune des initiatives suivantes? 78% 22% Etre informé en avant première des innovations d une gamme de produits qui vous intéresse particulièrement 15% 63% 18% 4% 71% 29% Etre informé en avant première des innovations, des nouveaux produits d une marque 14% 57% 25% 4% 61% 39% Etre invité régulièrement à des événements par une marque pour vous permettre de mieux connaitre ses produits 11% 50% 31% 8% Partager vos commentaires sur un produit d une marque avec "une communauté", c est-à-dire un ensemble d individu intéressé par le même produit 9% 61% 52% 32% 39% 7% Très favorable Plutôt favorable Plutôt pas favorable Très défavorable 25