Politique en matière de traitement des demandes d'information et des réclamations

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1 Politique en matière de traitement des demandes d'information et des réclamations Validée formellement par le comité exécutif le 21 août 2014; mise en application dès le 1 er juillet Le présent document présente la politique et la procédure à respecter au sein de CapitalatWork Foyer Group SA pour le traitement des réclamations et les demandes d'informations écrites émanant du client. Cette politique concerne aussi les clients et sera donc mise à leur disposition. Tout employé qui entre directement ou indirectement en contact avec les clients est supposé avoir lu, connaître et comprendre ce document. À moins qu'il soit estimé nécessaire de disposer d'un document distinct, le présent règlement sera également utilisé comme procédure interne. Novembre 2014 Page 1

2 1. INTRODUCTION L'engagement de CapitalatWork Foyer Group SA («CAW») au service de ses clients exige que ses clients disposent du droit de demander des informations, de se plaindre et/ou de formuler des commentaires. Il suppose également que les clients soient informés de la manière dont les réclamations sont traitées au sein de CAW. Les clients doivent en toute circonstance être traités avec respect, courtoisie et en respectant la confidentialité. Comme la différence n'est pas toujours aisée à établir entre les réclamations et les demandes d'information, ces deux catégories sont reprises dans le champ d'application de la présente politique. Les clients peuvent prendre gratuitement connaissance de la procédure de traitement des demandes d'information et des réclamations (ci-après «DIR»). CAW veille à ce que les DIR des clients soient analysées et traitées rapidement et efficacement. La présente politique vise à garantir une procédure de gestion de haute qualité des DIR en faveur des clients, et à fournir un moyen efficace d'obtenir des informations sur la manière dont CAW pourrait améliorer ses services et ses produits, ainsi que détecter et atténuer les conflits potentiels d'intérêt. La présente politique régit l'organisation et les domaines de responsabilité en matière de DIR des clients portant concernant CAW. Elle est fondée sur les lois et réglementations suivantes : la loi luxembourgeoise du 17 décembre 2010, les règlements (art. S) et de la CSSF, les circulaires 11/508 et 14/589 de la CSSF. 2. DÉFINITIONS Réclamation : Toute communication orale ou écrite (mémo, lettre, , fax ) émanant d'un prospect, d'un client, d'un ancien client, d'une contrepartie, d'un partenaire commercial, d'un apporteur d'affaires, ou de tout autre partie intéressée qui exprime un grief ou une insatisfaction concernant un produit ou un service fourni ou offert par CAW, une réclamation ou un préjudice subi 1 Demande d'information : Toute communication écrite 2 (mémo, lettre, , fax ) émanant d'un prospect, d'un client, d'un ancien client, concernant un produit ou un service fourni ou offert par CAW (par exemple les conditions d'un accord, la manière dont des frais et commissions ont été calculés, la manière dont une instruction a été exécutée, les avantages, les conflits d'intérêts 1 Le terme réclamation reprend en tout cas la définition de «réclamation» au sens que lui donne la réglementation luxembourgeoise : «toute plainte introduite [auprès de CAW] pour faire reconnaître un droit ou redresser un préjudice». 2 Les demandes verbales d'information ne sont pas couvertes par la présente politique, sauf si le CRM le juge utile de les transmettre à son supérieur hiérarchique. Novembre 2014 Page 2

3 Lorsqu'un client exprime verbalement une DIR pertinente, le CRM l'encouragera à la formuler par écrit. Si le client ne souhaite pas le faire, le CRM adressera lui-même par écrit toute DIR pertinente au membre du comité exécutif dont il dépend. Responsable des réclamations Le membre de la Direction autorisée qui est désigné par le comité exécutif pour superviser la procédure de traitement des réclamations. Son nom est communiqué à la CSSF. 3. INFORMATION DU CLIENT Les clients sont informés de leurs droits à demander des informations, à adresser des réclamations et/ou à formuler des commentaires. Ce droit s'exerce gratuitement. Les coûts de la réponse ne peuvent être facturés aux clients que lorsque les informations requises par les clients exigent la fourniture de services spécifiques internes ou externes (recherche, impression, etc.), lorsque la réglementation le permet et que le client a marqué son accord. La présente politique, les informations y afférentes et les adresses auxquelles les DIR peuvent être adressées sont disponibles sur le site Internet et sur demande. Les clients peuvent formuler leurs réclamations en luxembourgeois, en anglais, en français, en allemand et en néerlandais. Les investisseurs dans des fonds distribués par CAW ou l'un de ses sous-distributeurs ont la possibilité d'adresser des DIR dans la langue officielle ou dans l'une des langues officielles du pays de distribution concerné, à l'attention du (sous-)distributeur et de la société de gestion du fonds concerné. Toute DIR concernant un fonds sera transmise à la société de gestion de ce fonds. Les clients et les investisseurs ont la possibilité d'adresser leur DIR (1) au siège social de CAW [12, rue Léon Laval, L-3372 Leudelange] ou (2) à une adresse spécifiquement mise à disposition afin de recueillir les DIR. 4. CHAMP D'APPLICATION Les DIR peuvent concerner, sans que cette liste soit exhaustive, les points suivants : la performance de l'investissement les pratiques de vente en ce compris l offre de produits ou services non appropriés ou non adéquats la publicité et le marketing les services de conseil des transactions sur instruments financiers non autorisés, des erreurs d exécution des ordres la confidentialité du client l'exécution des ordres dans les délais, le respect des règles en matière de meilleure exécution l'exécution des investissements pour les portefeuilles en gestion les questions de fixation des prix, des commissions et de leur calcul Novembre 2014 Page 3

4 les rapports et communications adressés aux clients les problèmes opérationnels la qualité du service les risques de litige et les risques légaux ou réglementaires les demandes de paiement ou de remboursement les allégations d'actes répréhensibles et de violation de la loi le non respect des conditions d'un contrat les avantages, les conflits d'intérêts 5. LE TRAITEMENT DES DIR EN GÉNÉRAL ET DES RÉCLAMATIONS EN PARTICULIER Toute DIR, qu'elle soit directement adressée à CAW ou transmise depuis un intermédiaire financier, doit être enregistrée dans une base de données spécifique et sécurisée (le «registre DIR»). Aussitôt que la DIR est signalée, quel que soient son statut, son impact ou son montant, elle doit être inscrite dans le registre DIR par le membre du comité exécutif de l activité concernée ou par la personne déléguée par ce dernier. Le responsable des réclamations doit être informé sans délai par de toute nouvelle ligne créée dans le registre DIR. Le responsable des réclamations (voir ci-après) détermine aussi si la DIR doit être qualifiée de réclamation au sens de la circulaire 14/589 de la CSSF, ou plutôt de simple demande d'information ou d'explication. Le responsable des réclamations, l'audit interne, la gestion des risques et le service compliance auront accès au registre DIR. Les informations sur la DIR qui doivent être enregistrées sont détaillées ci-après (voir point 7). À titre de principe général, si la réponse exigerait plus de huit jours ouvrables, par exemple en raison d'investigations qui prennent du temps, le client qui a adressé la demande ou la réclamation en est dûment informé. Dans tous les cas, un accusé de réception écrit lui est fourni dans les 10 jours à compter de la réception de la DIR. Pour les services de (sous-)distribution de fonds, CAW obligera contractuellement ses (sous-) distributeurs désignés à mettre en place une procédure de collecte des réclamations, permettant de les transmettre en temps utile et de manière systématique à la société de gestion et CAW assiste la société de gestion jusqu'au règlement final de la DIR. Chaque DIR doit faire l'objet d'une réponse écrite. En cas de simple demande d'information, un entretien téléphonique enregistré peut être autorisé. Dans tous les cas, la personne chargée de la réponse doit communiquer par écrit à son responsable le traitement qu'elle a réservé à la DIR et la façon dont la DIR a été clôturée. La réponse doit indiquer au moins : la date à laquelle la DIR a été reçue et les modalités de cette réception, le nom et les détails de contact de la personne chargée du traitement de la DIR une déclaration indiquant si la DIR est justifiée ou non Novembre 2014 Page 4

5 en cas de réclamation, les données de contact du responsable des réclamations et sa signature et, le cas échéant, l'indication des modalités et du moment du règlement. Si la réclamation ne peut être réglée à l'amiable, le responsable des réclamations est tenu d'informer le plaignant qu'il existe une procédure spécifique qui peut être engagée auprès de l'autorité luxembourgeoise de contrôle, la CSSF (voir ci-après). CAW met à la disposition du plaignant une copie du règlement de la CSSF, daté du 15 octobre RESPONSABILITÉS 6.1. FRONT OFFICE, CHARGES DE RELATION AVEC LE CLIENT (CRM) Dans leurs relations avec les clients, ils font preuve d'ouverture et prennent en charge toute DIR émanant des clients. Ils sont également chargés d'informer les clients à propos de la présente politique et de signaler toute DIR, sans retard, au membre du comité exécutif dont ils dépendent MEMBRE DU COMITÉ EXÉCUTIF CHARGÉ DU DOSSIER Le CRM vient le trouver spontanément lors de chaque problème significatif concernant ses clients. Il est alors chargé d'inscrire sans retard la DIR dans le registre DIR. Il est également chargé de superviser le processus de traitement de la demande d'information RESPONSABLE DES RÉCLAMATIONS Le responsable des réclamations est un membre de la Direction autorisée, désigné par le comité exécutif. Son nom est communiqué à l'autorité de contrôle. Il est en charge de veiller à ce que le processus de traitement des réclamations soit respecté ; Le responsable des réclamations veille à ce qu'un relevé annuel des réclamations reçues concernant CAW, mentionnant la raison de chaque réclamation et le statut de l'affaire, soit communiqué à la CSSF. Un modèle est joint à la circulaire 14/589. Le responsable des réclamations veille également à la qualité de la communication et de la coopération avec la CSSF AUTORITÉ DE CONTRÔLE CAW est supervisé par la CSSF. La CSSF est l'autorité à laquelle un plaignant peut adresser sa réclamation s'il estime que la réponse finale ou le règlement proposé ne sont pas acceptables. La procédure à suivre est détaillée dans le règlement REGISTRE DIR ET REGISTRE DES RÉCLAMATIONS Le membre du comité exécutif chargé du dossier conserve un registre pour chaque année calendrier. Ce registre est informatisé et sécurisé. Le registre contient les informations suivantes : Novembre 2014 Page 5

6 Numéro de série par année. Date de réception Nom de la personne ayant exprimé la DIR Numéro(s) de compte concerné(s) Raison(s) de la DIR Date de réponse (résumé de la réponse) Mesures prises pour éliminer la cause, le cas échéant Indication de la classification de la DIR en tant que réclamation ou simple demande d'information Date de réception par le responsable des réclamations Nom de la personne chargée de répondre à la DIR État d'avancement du processus de réponse 8. RAPPORTS DES RÉCLAMATIONS Le responsable des réclamations délègue au responsable principal compliance la tâche de faire rapport à l'audit interne, à la gestion des risques et au comité exécutif, aussi fréquemment que nécessaire et au moins une fois par an, à propos des DIR reçues et de leur traitement. Le responsable principal compliance fait rapport au moins une fois par an au comité compliance, audit et risque sur toutes les réclamations reçues et leur traitement. Ce rapport doit porter sur le nombre de réclamations reçues et traitées sur la période en question, le traitement des plaintes ainsi que tout problème potentiel. 9. CONSERVATION Les documents originaux concernant une DIR (la DIR elle-même, la ou les réponse(s) à ces DIR et/ou tout mémo interne concernant le traitement de la réclamation) doivent être conservés au sein de CAW dans la pièce sécurisée contenant les dossiers des clients. Tant les dossiers DIR que les entrées dans le registre doivent être conservés au sein du CAW pendant cinq ans après le règlement complet de la réclamation. 10. TRANSMISSION DES RÉCLAMATIONS Si des difficultés s'observent pour trouver une solution appropriée à la réclamation, ou si la réponse peut entraîner des risques significatifs (au niveau juridique ou financier, ou en ce qui concerne la réputation de CAW ), le Responsable des réclamations transmet le dossier au comité exécutif. 11. RÉEXAMEN ANNUEL Le comité exécutif examine la politique de traitement des réclamations chaque année ou à tout moment où cela pourra s'avérer nécessaire. Novembre 2014 Page 6

7 12. LOI APPLICABLE ET COMPÉTENCE DES TRIBUNAUX Toute action en justice ou toute procédure découlant ou liée à une réclamation sera régie par le droit luxembourgeois et soumise à la juridiction des tribunaux luxembourgeois. Novembre 2014 Page 7

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