Service Central Clientèle SNCB : résultats 2009

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1 7 juin 21 Service Central Clientèle SNCB : résultats 29 Le nombre de plaintes en trafic intérieur reste stable Le Service Central Clientèle de la SNCB a publié ses résultats pour l année 29. Le nombre de plaintes concernant le trafic ferroviaire intérieur demeure stable (+2,2%) par rapport à 28, en ligne avec la hausse du nombre de voyageurs (+1,9%). Le nombre de réactions reçues via le service de médiation a fortement diminué (-26,%). Le nombre de constats de voyageurs en irrégularité a progressé (+35%). Année après année, de plus en plus de voyageurs demandent une compensation pour les retards de trains. Le nombre d objets trouvés reste stable. Le Call Center a enregistré six fois plus de réservations pour des assistances aux personnes à mobilité réduite. Ci-après un dossier synoptique : 1. L analyse des plaintes reçues 2. Les constats d irrégularité 3. Les compensations en cas de retards 4. Les objets perdus 5. Le call center 1 / 7

2 1. Nombre de plaintes concernant le trafic des trains en 29 : stable En 29, la SNCB a reçu plaintes, contre en 28 (+2,2%). => La hausse est en ligne avec la croissance du nombre de voyageurs : +1,9% (21,1 millions de voyageurs en 29). En principe, le voyageur désirant formuler une remarque, une suggestion ou une plainte, s adresse au Service central clientèle de la SNCB. Si la réponse ne le satisfait pas, le voyageur peut s adresser au service de médiation. Certains clients ne s adressent pas directement au Service central clientèle, mais ils écrivent d abord au médiateur. Nombre total de plaintes Δ Nombre total de plaintes: ,2% Nombre de plaintes par rôle linguistique: Néerlandais ,5% Français ,9% Autres ,2% Objets des plaintes La majeure partie des plaintes reçues en 29 par la SNCB concernent la ponctualité (-4% par rapport à 28), le service des trains (-15% par rapport à 28) et les produits et la vente (-4% par rapport à 28). Ci-dessous un aperçu des plaintes reçues, par thème. 4% 2% 5% 6% 39% 7% 21% Ponctualité Service des trains Produits/vente Compensation Personnel Diffusion des infos Gares Divers 16% Nombre de plaintes reçues via le médiateur: forte baisse de près d un quart Δ Nombre total de plaintes: ,% Nombre de plaintes par rôle: 2 / 7

3 Néerlandais ,5% Français ,1% Autres Les graphiques ci-dessous montrent une nette différence dans la répartition par rôle linguistique des plaintes reçues via le Service clientèle par rapport aux plaintes introduites via le médiateur. Le ratio 6/4 s applique pour le service clientèle. Dans le cas du service de médiation, on constate quelque 87% de plaintes néerlandophones et 13% de plaintes francophones. Evolution des plaintes via le Service clientèle, par rôle linguistique Evolution des plaintes via le médiateur, par rôle linguistique Néerlandais Français Néerlandais Français Janvier avril 21 : forte hausse Durant les quatre premiers mois de 21, la SNCB a reçu quelque plaintes. Cela représente une augmentation de 25,1% par rapport à la même période de l année précédente. En cause principalement : l accident de Buizingen, qui a été lourd de conséquences pour nombre de voyageurs. Le tableau suivant montre la forte hausse du nombre de plaintes directes introduites en mars 21, peu de temps après le drame de Buizingen. Plaintes Janvier Février Mars Avril Total Δ + 13% - 3,3% + 93,6% + 13,8% + 25,1% Le médiateur a également enregistré une évolution comparable. Le tableau ci-dessous indique le nombre de plaintes reçues par la SNCB via le médiateur. Plaintes Janvier Février Mars Avril Total 3 / 7

4 Δ - 1,1% + 9,% + 134% + 34,2% + 32,3% 2. Constats d irrégularité : +35% par rapport à 28 En 29, quelque constats d irrégularité ont été dressés (contre en 28, soit +35%). Ceci s explique par une méthode de travail plus efficace, davantage de contrôles et une croissance du nombre de voyageurs. 91% des constats concernent des voyageurs sans titre de transport valable. 51% des constats ont été payés ou réglés gratuitement : pour ces constats, la SNCB a reçu 2,27 millions d euros, soit 28% de plus que le montant perçu en ,24% des dossiers ont été classés sans suite, soit un manque à gagner de 2,7 millions pour la SNCB. Le tableau suivant indique les diverses raisons pour lesquelles la SNCB n a pas pu récupérer certains montants. Montant en euro (*) % Mauvaise adresse ,25 41,94 % Adresse incomplète ,47 35,48 % Etrangers ,5 21,58 % Identité de tiers ,8,68 % Réfugiés 8.649,6,32 % Total ,62 1, % (*): Frais forfaitaire inclus. Dans le cadre des mesures de la SNCB pour lutter encore plus intensément contre la fraude, un partenaire externe interviendra à l avenir pour le recouvrement des sommes dues par les voyageurs en irrégularité. La SNCB a lancé la procédure de sélection de ce 4 / 7

5 partenaire externe. Evolution du nom bre de constats d'irrégularité Compensation des retards de train en trafic intérieur : 3,7 fois plus de demandes Depuis septembre 28, des règles de compensation plus avantageuses pour le voyageur sont d application. Le Service central clientèle de la SNCB a ainsi reçu demandes de compensation, contre demandes en 28 (soit 3,7 fois plus) : demandes (soit 88%) concernaient des retards de longue durée demandes (soit 12%) concernaient des retards fréquents. dans 83% des cas, une compensation a été accordée ; 17% ont été écartés. 4. Objets perdus: nombre stable objets trouvés dans les trains et les gares (+ 3% par rapport à 28) demandes de voyageurs ayant oublié ou perdu un objet (contre demandes en 28, soit +2%) objets (+2,6%) ont été restitués à leur propriétaire légitime en / 7

6 Objets trouvés/restitués Objets trouvés Objets restitués Pour rappel, les objets trouvés sont conservés en gare durant deux mois. Ils sont ensuite envoyés au dépôt central où ils sont encore conservés pendant quatre mois. Si l objet n est toujours pas réclamé, il est (conformément à la Loi) transféré au SPF Finances Service des domaines, qui est responsable de la vente de l objet. Un projet de loi vise à simplifier la procédure de restitution des objets trouvés. Ce projet prévoit que les objets perdus non réclamés après 5 jours seront transférés à des entreprises d économie sociale. Cela signifie que les objets seront uniquement conservés dans la gare où ils ont été trouvés. 5. Call Center : 6 fois plus de demandes d assistance Le Call center du Service central clientèle de la SNCB est accessible par téléphone 7 jours sur 7, de 7h à 21h3 (au 2/ ) et répond à toutes les questions sur les tarifs, horaires et prestations de services de la SNCB. Depuis le 1 er novembre 28, le Call center centralise aussi les demandes d assistance aux personnes à mobilité réduite. Lors de son déplacement en train, la personne qui souhaite une assistance du personnel de la SNCB doit la demander au moins 24 heures à l avance via le call center ou via le site Internet de la SNCB ( En 29, le call center a reçu appels (contre en 28, soit -14%). 64,8% des appels ont reçu une réponse dans les 3 secondes (54,2% en 28) 75,1% des appels ont reçu une réponse endéans la minute (65,2% en 28) demandes ont été reçues pour de l assistance à des personnes à mobilité réduite, soit 6 fois plus qu en 28! (2.692 demandes en 28) 6 / 7

7 Pour toute remarque, suggestion ou plainte concernant le service de la SNCB, les voyageurs peuvent s adresser au Service Central Clientèle par voie postale, ou fax. Plus d infos sur 7 / 7