Royal Caribbean protège l expérience de ses hôtes sur 34 de ses navires à l aide de la gestion informatique proactive

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1 Success story Royal Caribbean protège l expérience de ses hôtes sur 34 de ses navires à l aide de la gestion informatique proactive Profil du client Secteur : tourisme Compagnie : Royal Caribbean Cruises Ltd. Employés : Chiffre d affaires : 6,7 milliards de dollars Activité Royal Caribbean Cruises Ltd. peut se targuer de détenir plusieurs des plus grands navires de la planète. Les 34 navires de croisière de la compagnie transportent des voyageurs vers plus de 260 destinations et disposent à leur bord d équipements innovants, tels que des patinoires et des murs d escalade. Défi La technologie influe sur chaque aspect d une croisière. Comme les services proposés aux passagers s appuient sur ses data centers et réseaux IP embarqués, Royal Caribbean se doit de minimiser le temps d indisponibilité IT et de provisionner rapidement de nouvelles applications. Solution La compagnie fait appel à un certain nombre de solutions CA Technologies pour superviser et gérer des milliers de périphériques et d applications. Ces solutions facilitent la résolution des problèmes, les analyses de la cause première et le développement d applications. Avantage Royal Caribbean peut assurer la disponibilité informatique avec moins de ressources et à un coût moindre. La compagnie peut également favoriser l innovation afin d améliorer l expérience des passagers et, par là-même, son avantage concurrentiel. agility made possible

2 Activité Offrir le summum de la croisière Royal Caribbean Cruises Ltd. (Royal Caribbean), deuxième plus grand croisiériste du monde, compte 34 bateaux actuellement en service. Ses bateaux sont les plus grands du monde, notamment les bâtiments de la classe Oasis, qui pèsent tonnes et transportent passagers. Les croisières de la compagnie permettent de découvrir plus de 260 destinations, allant de l Australie et de l Alaska jusqu au Brésil et aux Bermudes. Les bateaux Royal Caribbean sont réputés pour leurs équipements à bord, tels qu un mur d escalade, une patinoire, un parc aquatique et un ring de boxe. La compagnie, dont le siège se trouve à Miami (Floride), contrôle plus d un quart du marché mondial des croisières et exploite un grand nombre de lignes, dont Royal Caribbean International, Celebrity Cruises, Azamara Club Cruises, Pullmantur et CDF Croisières de France, ainsi que les croisières TUI Cruises (coentreprise à 50 % avec TUI AG). Sa vision consiste à permettre à ses employés de proposer des vacances exceptionnelles aux passagers, tout en générant d excellentes recettes pour les actionnaires et en améliorant le bien-être des communautés locales. Défi Utiliser la technologie pour améliorer la satisfaction des passagers La technologie joue un rôle croissant dans la capacité de l entreprise à fournir à ses clients une expérience de qualité exceptionnelle. Des écrans interactifs présentant le plan du navire ou les menus de restaurant au logiciel de reconnaissance faciale qui aide les clients à trouver plus rapidement leurs photos, l utilisation innovante des outils informatiques offre à Royal Caribbean un véritable avantage concurrentiel. «Du fait de la consumérisation de la technologie, nos passagers ont des attentes toujours plus élevées.» Bill Martin Directeur des systèmes d information, Royal Caribbean Cruises 02

3 Royal Caribbean utilise l informatique pour améliorer la vie à bord de ses passagers, mais elle s en sert également pour garantir leur sécurité. Par exemple, les enfants de moins de 12 ans sont équipés de bracelets qui permettent à leurs parents de connaître leur position sur le bateau à tout moment, grâce à une application pour iphone. Comme l explique Bill Martin, directeur des systèmes d information pour Royal Caribbean, «Nos investissements technologiques ont considérablement augmenté. Nous ne parlons plus aujourd hui de technologie, mais des services métier que nous souhaitons proposer et de la rapidité avec laquelle nous pouvons les proposer.» Le fait de proposer de nouvelles applications et de nouveaux services aux passagers en un laps de temps très court relève à la fois du défi et de la différentiation. Royal Caribbean compte un certain nombre de systèmes hérités, qui peuvent freiner l innovation et empêcher la compagnie de satisfaire les attentes de ses clients. «Du fait de la consumérisation de la technologie, nos passagers ont des attentes toujours plus élevées. Ils veulent pouvoir se connecter à l Internet sans fil depuis leur smartphone, leur tablette, leur ordinateur portable et leur console de jeux à la seconde même où ils embarquent sur le bateau, et accéder à une large gamme d applications», décrit Bill Martin ports réseau sur les plus grands bateaux, supervisés par les solutions CA Technologies Un passager aura invariablement plusieurs périphériques, synonymes de trafic accru circulant sur le réseau. Pour permettre la connectivité sans fil de ces appareils, mais également des systèmes de divertissement et de téléphonie embarqués, les derniers bateaux de Royal Caribbean sont équipés de réseaux totalement convergents. «Une fois que vous êtes converti au numérique et que tout est géré sur IP, vous devez disposer des bons outils de supervision pour pouvoir repérer et résoudre les problèmes avant même qu ils ne se manifestent», ajoute Bill Martin. Comme les bateaux disposent uniquement d une connexion satellite, très onéreuse et très lente, avec la terre ferme, ils sont tous équipés également de data centers indépendants parfaitement opérationnels. 03

4 «Nous avons des installations en double dans diverses zones d incendie sur chaque bateau, pour nous assurer que toutes les applications critiques restent hautement disponibles», explique Bill Martin. «Du fait de l espace restreint à bord, nous avons fortement virtualisé et consolidé l environnement serveur afin de minimiser l empreinte matérielle.» Comme Royal Caribbean est une compagnie de tourisme et non une organisation axée sur la technologie, elle doit s assurer qu elle peut supporter toutes ces technologies sans devoir disposer de nombreux experts hautement qualifiés à bord de chaque bateau. Comme le dit Bill Martin, «la capacité à gérer des infrastructures informatiques toujours plus complexes avec aussi peu de ressources que possible est essentielle pour notre capacité à exploiter de nouvelles technologies améliorant l expérience des passagers.» Solution Une gestion informatique automatisée et intégrée, en mer Pour simplifier la gestion informatique sur la terre ferme comme à bord de ses bateaux, Royal Caribbean fait appel à toute une gamme de solutions CA Technologies. D après Bill Martin, «CA Technologies est un partenaire clé depuis de nombreuses années et le restera, pour que nous puissions mettre à jour nos systèmes hérités vers des plates-formes plus récentes.» Royal Caribbean utilise les produits suivants : CA Application Performance Management (APM) CA Spectrum CA Virtual Assurance for Infrastructure Managers CA Client Automation CA Clarity PPM (Project & Portfolio Management) CA APM permet à la compagnie de garantir la disponibilité de ses applications en ligne et simplifie le développement de nouveaux systèmes. Comme l explique Bill Martin, «nous avons introduit près de 40 nouvelles applications dans notre plus grande classe de bateaux. CA APM nous permet d identifier et de résoudre d éventuels problèmes de performances pendant le développement et la production. Ainsi, nous pouvons appliquer une solution avant que le problème n entraîne des temps d indisponibilité et des interruptions pour les passagers.» Cette solution est mise en œuvre aux côtés de CA Spectrum et de CA Virtual Assurance for Infrastructure Managers, qui permettent à Royal Caribbean de gérer ses périphériques de data centers et de réseau à bord. «Nos bateaux les plus grands sont dotés de plus de ports IP et de près de 70 serveurs virtuels de production. Grâce aux solutions CA Technologies, nous pouvons superviser ces équipements sur de multiples plates-formes, par le biais de tableaux de bord conviviaux qui nous informent immédiatement de tout problème et permettent une analyse en profondeur afin d identifier la cause première du problème», déclare Bill Martin. Royal Caribbean se sert également de CA Client Automation pour suivre les actifs en réseau et déployer des mises à niveau logicielles à distance, afin d éviter au personnel informatique de devoir se déplacer sur tout le bateau, mais aussi de garantir la disponibilité continue des périphériques. 04

5 Avec un programme informatique massif impliquant la modernisation des applications héritées sur les 12 à 18 prochains mois, CA Clarity PPM est également un outil important pour Royal Caribbean. Comme le confirme Bill Martin, «la taille de notre portefeuille de projets a doublé au cours de l année écoulée et CA Clarity PPM joue un rôle essentiel pour nous permettre de gérer ces projets de manière efficace.» Tout en modernisant les systèmes de ses bateaux, Royal Caribbean prévoit de tirer parti des environnements Cloud privés et de la virtualisation des PC pour ses infrastructures informatiques au sol, dont dépendent près de membres du personnel. Avantage Amélioration des services proposés aux passagers grâce à une technologie innovante et hautement disponible L utilisation des solutions CA Technologies permet à Royal Caribbean de gérer les infrastructures informatiques complexes présentes à bord de ses navires de croisière avec moins de ressources, pour des coûts et des temps d indisponibilité réduits. Bill Martin ajoute : «Ces solutions permettent une gestion des systèmes d information intégrée, automatisée et proactive, qui réduit le nombre de problèmes rencontrés sur les systèmes de nos navires, améliorant ainsi les services fournis à nos passagers.» «La technologie est devenue un moteur très important pour l amélioration de l expérience du client.» Bill Martin Directeur des systèmes d information, Royal Caribbean Cruises Grâce à une meilleure assurance de la qualité des services et à une gestion plus efficace du portefeuille de services, la compagnie peut : soutenir l innovation et améliorer son agilité métier ; améliorer sans cesse l expérience vécue par ses passagers ; optimiser l utilisation des ressources et le contrôle des coûts. «Grâce aux solutions CA Technologies, la technologie est devenue un moteur très important pour l amélioration de l expérience du client et l accroissement de notre avantage concurrentiel», explique Bill Martin. 05

6 Copyright 2012 CA. Tous droits réservés. Tous les noms et marques déposées, dénominations commerciales, ainsi que tous les logos référencés dans le présent document demeurent la propriété de leurs détenteurs respectifs. Les informations et résultats illustrés ici reposent sur l expérience de l intervenant dans l utilisation des logiciels cités, dans une multitude d environnements (qu il s agisse ou non d environnements de production). Les performances passées de ces logiciels dans ces environnements ne constituent pas nécessairement une indication de leurs performances futures dans des environnements identiques, similaires ou différents. CA ne fournit pas d assistance juridique. Ni ce document ni aucun produit logiciel CA référencé dans le présent document ne peuvent être substitués à l obligation du lecteur de respecter la législation en vigueur, notamment sous forme de loi, règlement, réglementation, règle, directive, norme, mesure, politique, instruction administrative, décret-loi, ou autre (désignés collectivement sous le nom de «Lois»), évoquée dans le présent document ou toute autre obligation contractuelle envers des tiers. Le lecteur doit consulter un conseiller juridique compétent pour toute information concernant lesdites Lois ou obligations contractuelles. Ce document est uniquement fourni à titre d information. CA décline toute responsabilité quant à l exactitude ou l exhaustivité des informations qu il contient. Dans les limites permises par la loi applicable, CA fournit le présent document «tel quel», sans garantie d aucune sorte, expresse ou tacite, notamment concernant la qualité marchande, l adéquation à un besoin particulier ou l absence de contrefaçon. En aucun cas, CA ne pourra être tenu pour responsable en cas de perte ou de dommage, direct ou indirect, résultant de l utilisation de ce document, notamment la perte de profits, l interruption de l activité professionnelle, la perte de clientèle ou la perte de données, et ce même dans l hypothèse où CA aurait été expressément informé de la survenance possible de tels dommages.