Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5. Guide de l'administrateur du Service Desk. Juillet 2013

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1 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5 Guide de l'administrateur du Service Desk Juillet 2013

2 Dell Inc. Tous droits réservés. Toute reproduction de la présente documentation, de quelque manière que ce soit, sans l'autorisation écrite de Dell Inc. est strictement interdite. Dell et le logo DELL sont des marques de Dell Inc. D'autres marques et noms de marque peuvent être utilisés dans ce document pour faire référence aux entités se réclamant de ces marques et de ces noms ou à leurs produits. Dell Inc. renonce à tout intérêt propriétaire vis-à-vis de marques et de noms de marque autres que les siens. 2 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

3 Table des matières 1 Configuration du Service Desk 7 À propos du Service Desk Configuration requise Vue d'ensemble des tâches de configuration Configuration des rôles pour les comptes d'utilisateurs À propos des rôles par défaut Création d'un rôle Personnel du Service Desk Configuration des étiquettes pour les comptes d'utilisateurs Création d'une étiquette Tous propriétaires de tickets Configuration des comptes d'utilisateurs au moyen des informations LDAP Création d'un compte de connexion LDAP Configuration et test de l'authentification des utilisateurs LDAP Importation d'informations utilisateur manuellement Importation des informations utilisateur selon une planification Attribution des rôles d'utilisateur Planification d'importations régulières de données utilisateur à partir du serveur LDAP Ajout d'utilisateurs au personnel du Service Desk Création d'un compte PropriétairesTicketsPardéfaut Configuration des paramètres de tickets Personnalisation du formulaire Nouveau ticket Configuration des paramètres de messagerie À propos des notifications par Application des règles d'utilisation des tickets À propos des comptes de messagerie POP Création et configuration des comptes de messagerie POP Configuration des événements déclencheurs et des modèles d' s Configuration des événements déclencheurs Configuration des modèles d' s Configuration d'une adresse par défaut pour la catégorie du ticket Configuration d'une file d'attente de tickets du Service Desk Changement du nom des titres et étiquettes du Service Desk Personnalisation du logo et de la page de connexion du portail utilisateur Changement du logo et du texte du portail utilisateur au niveau du système Changement du logo et du texte de la page de connexion du portail utilisateur pour une organisation À propos du délai d'expiration de la session Utilisation de l'enquête de satisfaction Modification du comportement par défaut de l'enquête de satisfaction Suppression du champ Enquête de satisfaction des tickets Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk 49 Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir du portail utilisateur et de l'interface d'administration Création de tickets à partir du portail utilisateur Création de tickets à partir de la page de ticket de l'interface d'administration Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 3

4 Table des matières Création de tickets à partir de la page de détails de la machine de l'interface d'administration Création et gestion des tickets par Création de ticket par Modification des attributs des tickets par courrier électronique Effacement du champ d'un ticket à l'aide d'un Modification des champs d'un ticket par Modification des champs d'approbation d'un ticket par courrier électronique Définition ou modification des champs personnalisés par Navigation entre les tickets relatifs aux machines et aux actifs Déplacement des tickets d'une file d'attente à l'autre Création d'un affichage personnalisé des tickets Définition des propriétés d'actualisation automatique pour la page Tickets Insertion de commentaires dans des tickets pour les propriétaires uniquement Utilisation du processus de remontée de tickets Compréhension des statuts des tickets Compréhension des délais de remontée Présentation du processus de remontée Modification des paramètres de remontée de tickets Tickets concernés par la remontée Modification de la liste des destinataires de courriers électroniques de remontée Modification des délais de remontée Modification du contenu par défaut de l' de remontée Utilisation des processus du Service Desk Ajout d'un processus Ajout de tickets parent et enfant pour un processus Activation d'un processus Utilisation d'un processus Conversion des tickets de processus en tickets ordinaires Suppression d'un processus Application des Règles d'utilisation des tickets Utilisation et reconfiguration des Règles d'utilisation des tickets système Compréhension et personnalisation des Règles d'utilisation des tickets système Création d'une Règle d'utilisation des tickets personnalisée Duplication d'une Règle d'utilisation des tickets personnalisée Suppression d'une Règle d'utilisation des tickets personnalisée Déplacement d'une Règle d'utilisation des tickets d'une file d'attente à une autre Exécution de rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et purge des tickets Étape 1 : Activation de l'archivage des tickets sur l'appliance Étape 2 : Configuration d'une file d'attente pour archivage des tickets Étape 3 : Sélection des tickets à archiver Restauration des tickets archivés Purge de tickets Configuration des paramètres de tickets Suppression de tickets Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

5 Table des matières 3 Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk 81 À propos des files d'attente des tickets du Service Desk Ajout et suppression de files d'attente Copie d'une file d'attente Ajout d'une file d'attente Suppression d'une file d'attente Affichage des tickets dans les files d'attente Affichage des tickets de l'ensemble des files d'attente Définition de la file d'attente par défaut Définition de la file d'attente par défaut au niveau du système Définition de la file d'attente par défaut au niveau de l'utilisateur Définition des valeurs par défaut des champs figurant dans la liste Tickets de Toutes les files d'attente Transfert de tickets d'une file d'attente à une autre Utilisation de la Bibliothèque de logiciels et de la Base de connaissances 91 À propos de la Bibliothèque de logiciels Création du contenu de la bibliothèque de logiciels Supprimer des étiquettes des éléments de la Bibliothèque de logiciels Suppression des étiquettes des éléments de la Bibliothèque de logiciels Suppression d'un élément de la bibliothèque de logiciels À propos de la Base de connaissances du Service Desk Gestion des articles de la Base de connaissances Ajout d'articles à la base de connaissances Modification des articles de la Base de connaissances Suppression des articles de la Base de connaissances Affichage des évaluations des utilisateurs et du nombre de vues pour les articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk 99 À propos de la personnalisation des paramètres relatifs aux tickets du Service Desk À propos des catégories et sous-catégories de tickets Création de catégories et sous-catégories de tickets Personnalisation des valeurs et des priorités des tickets Personnalisation des valeurs d'état des tickets Personnalisation des priorités des tickets Personnalisation des valeurs d'impact des tickets Personnalisation de la mise en page de ticket Définition des champs de ticket personnalisés Personnalisation de la mise en page de ticket Configuration de relations parent/enfant entre des tickets Activation des relations parent/enfant entre tickets Activation des relations parent/enfant entre tickets pour une file d'attente Autorisation des tickets parents à fermer les tickets enfants Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 5

6 Table des matières Ajout d'un parent à un ticket enfant Utilisation d'un ticket parent comme liste de tâches Utilisation de tickets parents pour regrouper des tickets en double Exigibilité de l'approbation des tickets Approbation de tickets par courrier électronique Test et dépannage des courriers électroniques 119 Test du courrier sortant Test du courrier entrant Débogage du courrier entrant Vérification des éventuelles erreurs consignées dans les journaux Problèmes courants et solutions en matière de messagerie A Configuration des serveurs de messagerie SMTP 123 Connexion d'un serveur de messagerie au serveur K Intérêt des serveurs SMTP interne et externe Utilisation du serveur SMTP interne Utilisation d'un serveur SMTP externe ou d'un serveur SMTP sécurisé Index Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

7 1 Configuration du Service Desk Ce chapitre décrit comment configurer le Service Desk de l'appliance de gestion K1000. Sections traitées dans ce chapitre : À propos du Service Desk, page 7 Configuration requise, page 8 Vue d'ensemble des tâches de configuration, page 8 Configuration des rôles pour les comptes d'utilisateurs, page 9 Configuration des étiquettes pour les comptes d'utilisateurs, page 12 Configuration des comptes d'utilisateurs au moyen des informations LDAP, page 13 Configuration des paramètres de tickets, page 29 Configuration des paramètres de messagerie, page 34 Configuration d'une file d'attente de tickets du Service Desk, page 39 Changement du nom des titres et étiquettes du Service Desk, page 42 Personnalisation du logo et de la page de connexion du portail utilisateur, page 43 Utilisation de l'enquête de satisfaction, page 47 À propos du Service Desk Service Desk est le nom par défaut du système de suivi des tickets d'incident, complétant les fonctions offertes par le portail utilisateur. Le Service Desk permet aux utilisateurs finaux de soumettre des tickets d'incident par courrier électronique ou par le biais du portail utilisateur, où <K1000_hostname> correspond au nom d'hôte de votre appliance. L'équipe de votre centre d'aide gère ces tickets, par courrier électronique, par l'interface d'administration, ou l'application mobile K1. Vous pouvez personnaliser les catégories et les champs associés à ces tickets comme bon vous semble. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 7

8 1 Configuration du Service Desk Dans les versions précédentes de l'appliance de gestion K1000, le Service Desk portait un autre nom : le Help Desk. Si vous avez procédé à une mise à niveau depuis une version antérieure, il est possible que le terme Help Desk ou une expression personnalisée apparaisse dans l'onglet de l'interface d'administration. Vous pouvez changer cette étiquette en procédant comme indiqué à la section Changement du nom des titres et étiquettes du Service Desk, page 42. Configuration requise Voici la configuration requise pour le Service Desk : Une Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 : vous devez disposer d'une appliance configurée pour utiliser le Service Desk. Pour consulter les instructions de l'opération, reportez-vous au Guide de l'administrateur du K1000. Serveurs de messagerie : pour envoyer ou recevoir des s du Service Desk, vous devez disposer de l'un des types de serveurs de messagerie suivants : Serveur de messagerie POP3. Voir À propos des comptes de messagerie POP3, page 35. Serveur de messagerie, par exemple Microsoft Exchange Server. Pour obtenir des instructions sur la configuration de ce serveur afin qu'il se connecte à l'appliance de gestion K1000, reportez-vous à la section Configuration des serveurs de messagerie SMTP, page 123. Informations des comptes d'utilisateurs : les données relatives aux comptes d'utilisateurs peuvent être stockées dans un service d'annuaire LDAP tel que Microsoft Active Directory. Cela permet au Service Desk de rechercher et d'importer les données qu'il utilise afin d'accorder des autorisations aux utilisateurs et d'identifier tout autre élément dont vous effectuez le suivi. Vos connaissances du protocole LDAP doivent vous permettre de filtrer les groupes d'utilisateurs ou d'autres entités en vous référant à leurs attributs LDAP (unités organisationnelles, composants de domaine et noms uniques relatifs). Voir Configuration des comptes d'utilisateurs au moyen des informations LDAP, page 13. Si votre organisation est petite, vous pouvez passer outre cette étape en créant manuellement les informations des comptes d'utilisateurs nécessaires, utilisateur après utilisateur. Pour plus d'informations sur les rapports, consultez le Guide de l'administrateur du K1000. Vue d'ensemble des tâches de configuration Pour configurer le Service Desk, il convient de réaliser les opérations suivantes : Définir les rôles d'utilisateur et les étiquettes : créez les rôles basés sur les autorisations pour gérer les accès utilisateur. Voir Configuration des rôles pour les comptes d'utilisateurs, page 9. 8 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

9 Configuration du Service Desk 1 Configurer les comptes d'utilisateurs : tous les utilisateurs et administrateurs du Service Desk doivent posséder des comptes d'utilisateurs authentifiés. Voir Configuration des comptes d'utilisateurs au moyen des informations LDAP, page 13. Personnaliser les informations relatives aux tickets : ajoutez les catégories, les états, l'impact et les propriétés de priorité qui conviennent. Déterminez les informations supplémentaires à inclure dans les tickets. Voir Configuration des paramètres de tickets, page 29. Configurer les notifications par Voir Configuration des paramètres de messagerie, page 34. Configurer les processus et les files d'attente : Files d'attente : les files d'attente vous permettent d'organiser les tickets ou de traiter différents types de tâches, par exemple des tâches matérielles et logicielles. Voir Configuration d'une file d'attente de tickets du Service Desk, page 39. (Facultatif) Processus : les processus vous permettent d'établir des relations entre les tickets qui font partie de tâches principales ou séquentielles. Vous pouvez également établir des relations de type parent/enfant entre les tickets. Voir Utilisation des processus du Service Desk, page 62. Décider s'il convient ou non de proposer une enquête de satisfaction aux utilisateurs : Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction, page 47. Configuration des rôles pour les comptes d'utilisateurs Le Service Desk utilise les rôles basés sur les autorisations pour contrôler l'accès aux fonctions et informations du Service Desk. Il est possible d'attribuer automatiquement ces rôles aux utilisateurs à l'ouverture d'une session. Vous pouvez utiliser les rôles définis par défaut ou en créer de nouveaux, si besoin est. À propos des rôles par défaut Les rôles suivants sont disponibles par défaut : Pour plus d'informations sur la gestion des rôles organisationnels, consultez le Guide de l'administrateur du K1000. Rôle Rôles organisationnels Description Les rôles organisationnels sont des sur-ensembles d'autorisations attribuées aux organisations, qui définissent les autorisations disponibles pour les utilisateurs des organisations. Par exemple, si une organisation se voit attribuer un rôle organisationnel pour lequel l'onglet Distribution est masqué, les utilisateurs de cette organisation, y compris l'utilisateur Admin, ne sont pas autorisés à accéder à l'onglet Distribution. Remarque : Le rôle organisationnel est disponible uniquement sur les appliances pour lesquelles le composant Organisation est activé. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 9

10 1 Configuration du Service Desk Rôle Rôle par défaut Rôles d'utilisateur Admin Identifiant de connexion non autorisé Admin en lecture seule Utilisateur Description Le rôle par défaut de la section des rôles organisationnels dispose des autorisations de lecture/modification pour tous les onglets. Vous pouvez créer des rôles organisationnels supplémentaires, mais vous ne pouvez pas modifier ni supprimer le rôle par défaut. Les rôles sont affectés aux utilisateurs afin de contrôler leur accès à l'interface d'administration et au portail utilisateur. Si le composant Organisation est activé sur votre appliance, les autorisations disponibles pour ces rôles dépendent du rôle organisationnel attribué à l'organisation. Il s'agit du rôle d'utilisateur le plus puissant sur l'appliance de gestion K1000. Par défaut, les utilisateurs bénéficiant du rôle Admin ont le droit de consulter ou de modifier les informations et les paramètres. Ils ont même le pouvoir de promouvoir ou rétrograder les autres utilisateurs en changeant leurs rôles. Le rôle Admin ne peut être ni modifié, ni supprimé. Réservez ce rôle uniquement aux administrateurs système agréés. Les membres du personnel bénéficiant du rôle Admin ont le droit de gérer et de modifier les tickets du Service Desk à partir de l'onglet Tickets de l'interface d'administration, mais ne peuvent pas posséder de tickets eux-mêmes. Les utilisateurs possédant le rôle Admin peuvent également tirer parti des fonctions de sécurité, de script et de distribution pour résoudre les tickets du Service Desk, puis documenter les problèmes dans la Base de connaissances. Le rôle Admin permet principalement d'interagir avec l'appliance de gestion K1000 via l'interface d'administration. Les utilisateurs possédant ce rôle ne peuvent pas se connecter à l'interface d'administration ou au portail utilisateur. Ce rôle permet seulement de consulter (mais pas de modifier) les informations ou les paramètres de l'appliance de gestion K1000. Il s'adresse donc surtout au personnel chargé de la surveillance, notamment les superviseurs. Ce rôle permet principalement d'interagir avec l'appliance de gestion K1000 via l'interface d'administration. Ce rôle est réservé aux utilisateurs de l'appliance. Par défaut, ce rôle donne le droit de créer, consulter et modifier les tickets du Service Desk. Ce rôle permet d'interagir exclusivement avec l'appliance via le portail utilisateur. 10 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

11 Configuration du Service Desk 1 Création d'un rôle Personnel du Service Desk Les utilisateurs bénéficiant du rôle Admin ont le droit de modifier tous les paramètres du Service Desk, y compris de créer et de supprimer des utilisateurs. Ce guide désigne ce groupe par le terme administrateurs. Vous avez la possibilité également de créer un rôle Personnel du Service Desk avec un domaine de compétences plus limité comme indiqué dans cette section. Ce type de rôle permet d'intervenir sur des tickets, d'ajouter des éléments à la bibliothèque de logiciels et d'ajouter des articles à la Base de connaissances, mais pas de gérer des utilisateurs, d'exécuter des rapports ou de changer les paramètres de l'appliance. Ce guide désigne ce groupe par le terme personnel du Service Desk. Si le composant Organisation est activé sur votre appliance, vous pouvez créer des rôles Personnel du Service Desk distincts pour chacune des organisations. Pour créer un rôle Personnel du Service Desk 2 Cliquez sur Paramètres > Rôles. La page Rôles d'utilisateur apparaît. 3 Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Ajouter un nouvel élément. La page Rôle d'utilisateur : Modifier les détails s'affiche. 4 Dans le champ Nom du rôle, fournissez un nom, tel que Personnel du Service Desk. 5 Dans le champ Description, fournissez une brève description du rôle, telle que Utilisé pour les administrateurs du Service Desk. Cet élément apparaît dans la liste Rôles d'utilisateur. 6 Cliquez sur le lien [Développer tout] en regard de Console ADMIN des autorisations. Vous obtenez la liste des paramètres d'autorisation pour toutes les catégories. 7 Sélectionnez les autorisations personnalisées suivantes pour le nouveau rôle : Catégorie Page d'accueil Élément Lire pour tout Niveau d'autorisation Inventaire Ordinateurs écrire Logiciels écrire Processus masquer Démarrage masquer Service masquer Analyse IP masquer Actif Masquer pour tout Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 11

12 1 Configuration du Service Desk Catégorie Élément Niveau d'autorisation Distribution Installations infogérées écrire Synchronisation de fichiers Wake-on-LAN Réplication Mises à jour Dell masquer masquer masquer masquer Script Sécurité Masquer pour tout Masquer pour tout Service Desk Tickets écrire Bibliothèque de logiciels Base de connaissances Utilisateurs Rôles Archive Configuration écrire écrire lire lire lire lire Rapports Paramètres Interface utilisateur Masquer pour tout Masquer pour tout Lire pour tout 8 Cliquez sur Enregistrer. La page Rôles d'utilisateur présente le nouveau rôle. Lorsqu'un utilisateur à qui ce rôle est assigné se connecte, la barre des composants de l'appliance présente les fonctions disponibles. Configuration des étiquettes pour les comptes d'utilisateurs Le Service Desk a recours à des étiquettes pour regrouper les comptes d'utilisateur, à l'instar des étiquettes appliquées à vos matériels et logiciels dans la section Inventaire. De plus, vous pouvez utiliser des étiquettes dynamiques pour accorder des niveaux d'accès aux utilisateurs. Vous pouvez ainsi désigner les utilisateurs autorisés à envoyer, accepter, refuser, modifier et résoudre les tickets. En outre, les étiquettes définies dans la section Inventaire peuvent servir d'étiquettes utilisateur dans le Service Desk, à condition d'avoir créé des étiquettes sans restriction. Dans le cas contraire, vous pourrez les modifier ou créer des étiquettes à l'intérieur des sections Inventaire sans restriction. Pour plus d'informations sur les étiquettes, consultez le Guide de l'administrateur du K Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

13 Configuration du Service Desk 1 Création d'une étiquette Tous propriétaires de tickets Pour donner aux utilisateurs le droit de posséder des tickets, créez une étiquette Tous propriétaires de tickets afin de leur appliquer. Pour créer une étiquette Tous propriétaires de tickets 2 Cliquez sur Paramètres >Utilisateurs. La page Utilisateurs apparaît. 3 Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Ajouter une étiquette. La boîte de dialogue Ajouter une étiquette apparaît. Évitez d'utiliser le caractère barre oblique inverse (\) dans le nom des étiquettes, car ces caractères sont utilisés dans les commandes. Si vous devez utiliser une barre oblique inverse dans un nom d'étiquette, ajoutez une seconde barre oblique inverse (\\) pour éviter que l'appliance n'interprète ce caractère comme une commande. 4 Entrez Tous propriétaires de tickets. 5 Cliquez sur Enregistrer. La nouvelle étiquette est maintenant disponible dans le menu Choisir une action > Appliquer l'étiquette sur la page Utilisateurs. Pour attribuer l'étiquette au personnel du Service Desk lors de l'importation des données utilisateur, reportez-vous à la section Importation des informations utilisateur à partir des serveurs LDAP, page 18. Configuration des comptes d'utilisateurs au moyen des informations LDAP Pour créer ou modifier un ticket du Service Desk, les utilisateurs doivent disposer d'un compte authentifié sur l'appliance de gestion K1000. Dell KACE recommande de configurer l'authentification des utilisateurs LDAP. Cela permet au serveur K1000 de lire les informations utilisateur à partir du serveur LDAP et d'ajouter ces informations à la base de données de l'appliance. Pour configurer l'authentification des utilisateurs LDAP, procédez comme suit : Créez un compte de connexion LDAP pour l'appliance K1000 : l'appliance peut alors se connecter au serveur LDAP et lire les informations utilisateur. Reportezvous à la section Création d'un compte de connexion LDAP. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 13

14 1 Configuration du Service Desk Configurer l'authentification de l'utilisateur : utilisez les données utilisateur importées pour authentifier les utilisateurs chaque fois qu'ils se connectent. Reportezvous à la section Configuration et test de l'authentification des utilisateurs LDAP. Importer les données utilisateur : importez les données utilisateur depuis le serveur LDAP vers l'appliance de gestion K1000. Voir Importation des informations utilisateur à partir des serveurs LDAP, page 18. Attribuer des rôles : accordez le rôle approprié au personnel du Service Desk. Voir Attribution des rôles d'utilisateur, page 25. Appliquer des étiquettes : créez des étiquettes pour organiser les comptes d'utilisateurs et appliquez des étiquettes aux groupes d'utilisateurs. Voir Configuration des étiquettes pour les comptes d'utilisateurs, page 12. Création d'un compte de connexion LDAP Pour configurer l'authentification des utilisateurs LDAP, vous devez créer un compte de connexion pour l'appliance de gestion K1000 sur votre serveur LDAP. L'appliance K1000 utilise ce compte pour lire et importer les informations utilisateur du serveur LDAP. Le compte nécessite un accès en lecture seule au champ Rechercher le DN de base sur le serveur LDAP. Le compte ne requiert aucun accès en écriture, car l'appliance n'écrit aucune information sur le serveur LDAP. De plus, le compte nécessite un mot de passe permanent. Comme ce mot de passe n'expire jamais, assurez-vous qu'il est parfaitement sûr. Vous pouvez munir le compte d'un nom d'utilisateur tel que KACE_Login ou vous pouvez essayer de vous connecter au serveur LDAP à l'aide d'une liaison anonyme. Configuration et test de l'authentification des utilisateurs LDAP Vous pouvez configurer l'appliance de gestion K1000 pour une authentification locale ou une authentification de serveur LDAP externe. Si vous utilisez une authentification de serveur LDAP externe, l'appliance accède à un service d'annuaire pour authentifier les utilisateurs. Les utilisateurs seront capables ainsi de se connecter à l'interface d'administration de l'appliance ou au portail utilisateur à l'aide de leur nom d'utilisateur et de leur mot de passe de domaine. Configurer et tester l'authentification des utilisateurs LDAP 2 Cliquez sur Paramètres. La page Paramètres du K1000 : Panneau de configuration s'affiche. 3 Cliquez sur Authentification utilisateur. La page Paramètres du K1000 : Authentification apparaît. 4 Cliquez sur Mode d'édition. 14 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

15 Configuration du Service Desk 1 5 Sélectionnez Authentification du serveur LDAP externe comme méthode d'authentification : Option Authentification du K1000 (local) Authentification du serveur LDAP externe Description Permet d'activer l'authentification locale (paramètre par défaut). Quand l'authentification locale est activée, le mot de passe est authentifié à l'aide des entrées existantes dans la base de données locale figurant dans Paramètres> Utilisateurs. Permet d'utiliser une authentification externe à l'aide d'un serveur LDAP ou Active Directory. Quand l'authentification du serveur LDAP externe est activée, le mot de passe est authentifié à l'aide du serveur LDAP externe. Pour obtenir de l'aide au sujet de l'authentification, prenez contact avec le Support client Dell KACE à l'adresse suivante : 6 Cliquez sur les icônes en regard des noms de serveur pour exécuter les actions suivantes : Icône Action Planifie une importation d'utilisateur pour le serveur. Modifie la définition du serveur. Pour plus d'informations sur les champs de cette section, reportez-vous à la section étape 8. Supprime le serveur. Modifie l'ordre du serveur dans la liste des serveurs. 7 (Facultatif) Cliquez sur Ajouter un nouveau serveur pour ajouter un serveur LDAP. Vous pouvez ajouter plus d'un serveur LDAP configuré. Tous les serveurs doivent posséder une adresse IP ou un nom d'hôte valide, faute de quoi, l'appliance attendra jusqu'à la fin du délai d'expiration, ce qui retardera la connexion en cas d'utilisation de l'authentification LDAP. 8 Pour ajouter un serveur, fournissez les informations suivantes : Option Nom convivial du serveur Description Nom utilisé pour identifier le serveur. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 15

16 1 Configuration du Service Desk Option Nom d'hôte du serveur (ou IP) Numéro de port LDAP Rechercher le DN de base Description Adresse IP ou nom d'hôte du serveur LDAP. Si l'adresse IP n'est pas valide, l'appliance attendra jusqu'à la fin du délai d'expiration, ce qui retardera la connexion lors de l'authentification LDAP. Remarque : pour établir une connexion via SSL, utilisez l'adresse IP ou le nom d'hôte. Exemple : ldaps:// hostname. Si vous avez installé un certificat SSL non standard sur votre serveur LDAP, par exemple un certificat de chaîne ou signé en interne qui ne provient pas d'un fournisseur de certificat majeur tel que VeriSign, contactez le Support client Dell KACE à l'adresse support/contact.php pour obtenir de l'aide. Numéro du port LDAP. Il s'agit généralement du numéro 389 (LDAP) ou 636 (LDAP sécurisé). Critères LDAP de recherche de comptes. Ces critères indiquent l'emplacement ou le conteneur dans la structure LDAP ou Active Directory. Ils doivent prendre en compte tous les utilisateurs que vous souhaitez authentifier. Entrez la combinaison particulière d'entrées OU, DC ou CN correspondant à vos critères, en allant de la gauche (du plus spécifique) vers la droite (au plus général). Par exemple, le chemin renvoie au conteneur comportant les utilisateurs à authentifier : OU=end_users,DC=company,DC=com. Filtre de recherche Filtre de recherche. Exemple : ( (samaccountname=[login])(mail=[login])(c n=[login])) ID de connexion LDAP Mot de passe LDAP (si nécessaire) Informations d'identification du compte que l'appliance K1000 utilise pour se connecter au serveur LDAP et lire des comptes. Exemple : LDAP Login:CN=service_account,CN=Users, DC=company,DC=com. Si aucun nom d'utilisateur n'est fourni, une tentative de liaison anonyme est réalisée. Chaque étiquette LDAP peut se connecter à un serveur LDAP ou Active Directory différent. Mot de passe du compte que l'appliance K1000 utilise pour se connecter au serveur LDAP. 16 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

17 Configuration du Service Desk 1 Option Description Rôle (Requis) Rôle de l'utilisateur : Rôle Admin : cet utilisateur peut se connecter et accéder à toutes les fonctionnalités de l'interface d'administration et du portail utilisateur. Rôle Admin en lecture seule : cet utilisateur peut se connecter, mais ne peut pas modifier de paramètres dans l'interface d'administration ou le portail utilisateur. Rôle d'utilisateur : cet utilisateur peut se connecter uniquement au portail utilisateur. Identifiant de connexion non autorisé : cet utilisateur ne peut pas se connecter à l'interface d'administration ou au portail utilisateur. Le rôle Identifiant de connexion non autorisé est le rôle par défaut. Remarque : Ces rôles sont définis par le système et vous ne pouvez pas les modifier. Toutefois, vous pouvez créer et modifier des rôles personnalisés en fonction de vos besoins. 9 Cliquez sur Appliquer. La page Paramètres : Authentification apparaît. 10 Testez l'authentification sur un serveur LDAP externe comme suit : a Sélectionnez l'option Authentification du serveur LDAP externe. b Cliquez sur l'icône en regard du serveur sur lequel figure le compte d'utilisateur à tester (Admin, Admin en lecture seule ou Utilisateur). c d Enregistrez les critères de recherche et de filtrage utilisés pour remplir ce formulaire. Vous ferez appel aux mêmes informations pour importer des données utilisateur, puis un peu plus loin pour planifier une importation utilisateur à intervalle régulier. Dans la zone Filtre de recherche :, remplacez KBOX_USER par le nom d'utilisateur à tester. La syntaxe est la suivante : samaccountname=username. Entrez le mot de passe de l'utilisateur dans le champ Mot de passe de l utilisateur de test. e Cliquez sur Tester les paramètres LDAP. Si le test réussit, la configuration de l'authentification est terminée pour l'utilisateur en question et tout autre utilisateur figurant dans le même conteneur LDAP. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 17

18 1 Configuration du Service Desk Importation des informations utilisateur à partir des serveurs LDAP Vous pouvez importer les informations utilisateur à partir des serveurs LDAP de manière à créer des comptes utilisateur sur l'appliance K1000. Les administrateurs tels que le personnel du Service Desk disposeront ainsi d'un ensemble de données plus complet lors de leurs échanges avec les utilisateurs. Il existe deux façons d'importer des informations utilisateur : Manuellement : Voir Importation d'informations utilisateur manuellement, page 18. Selon une planification : Voir Importation des informations utilisateur selon une planification, page 21. Les informations utilisateur sont écrasées chaque fois que vous importez des utilisateurs dans l'appliance. Les informations relatives au mot de passe ne sont toutefois pas importées. Les utilisateurs doivent saisir leur mot de passe chaque fois qu'ils se connectent à l'interface d'administration ou au portail utilisateur. Importation d'informations utilisateur manuellement Pour importer manuellement des informations sur les utilisateurs : 2 Cliquez sur Paramètres> Utilisateurs. La page Utilisateurs apparaît. 3 Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Importer les utilisateurs. La page Choisir les attributs à importer : étape 1 sur 3 s'affiche. 4 Indiquez les informations suivantes : Utilisez le Navigateur LDAP pour spécifier le DN de base de recherche et le filtre de recherche. 18 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

19 Configuration du Service Desk 1 Option Serveur LDAP Description Adresse IP ou nom d'hôte du serveur LDAP. Si l'adresse IP n'est pas valide, l'appliance attendra jusqu'à la fin du délai d'expiration, ce qui retardera la connexion lors de l'authentification LDAP. Remarque : pour établir une connexion via SSL, utilisez l'adresse IP ou le nom d'hôte. Exemple : ldaps://hostname. Si vous avez installé un certificat SSL non standard sur votre serveur LDAP, par exemple un certificat de chaîne ou signé en interne qui ne provient pas d'un fournisseur de certificat majeur tel que VeriSign, contactez le Support client Dell KACE à l'adresse pour obtenir de l'aide. Port LDAP Numéro du port LDAP. Il s'agit généralement du numéro 389 (LDAP) ou 636 (LDAP sécurisé). Rechercher le DN de base Filtre de recherche ID de connexion LDAP Mot de passe LDAP Critères LDAP de recherche de comptes. Ces critères indiquent l'emplacement ou le conteneur dans la structure LDAP ou Active Directory. Ils doivent prendre en compte tous les utilisateurs que vous souhaitez authentifier. Entrez la combinaison particulière d'entrées OU, DC ou CN correspondant à vos critères, en allant de la gauche (du plus spécifique) vers la droite (au plus général). Par exemple, le chemin renvoie au conteneur comportant les utilisateurs à authentifier : OU=end_users,DC=company,DC=com. Filtre de recherche. Exemple : ( (samaccountname=[login])(mail=[login])(cn=[l ogin])) Informations d'identification du compte que l'appliance K1000 utilise pour se connecter au serveur LDAP et lire des comptes. Exemple : LDAP Login:CN=service_account,CN=Users, DC=company,DC=com. Si aucun nom d'utilisateur n'est fourni, une tentative de liaison anonyme est réalisée. Chaque étiquette LDAP peut se connecter à un serveur LDAP ou Active Directory différent. Mot de passe du compte que l'appliance K1000 utilise pour se connecter au serveur LDAP. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 19

20 1 Configuration du Service Desk 5 Spécifiez les attributs à importer : Option Attributs à récupérer Attribut de l'étiquette Préfixe de l'étiquette Attributs binaires Nb max de lignes Sortie de débogage Description Ce champ est complété par un ensemble d'attributs par défaut. Utilisez la liste proposée par défaut pour l'instant. Vous aurez la possibilité d'en changer par la suite. Remarque : pour connaître tous les attributs possibles, videz complètement ce champ. Il n'est pas recommandé, cependant, de récupérer tous les attributs. Utilisez la valeur par défaut (memberof) pour afficher la liste des membres possédant ces attributs. Vous pouvez évidemment en changer si cela est nécessaire. Préfixe d'étiquette à utiliser. La valeur proposée par défaut est ldap_. Attributs binaires à utiliser. La valeur proposée par défaut est objectsid,objectguid. Nombre maximum de lignes à afficher à la fois. La valeur proposée par défaut est 27. Afficher la sortie de débogage à l'étape suivante. 6 Cliquez sur Suivant. La page Établir une correspondance entre les attributs utilisateur et les attributs LDAP : Étape 2 sur 3 s'affiche. Les résultats de la recherche sont présentés sous le tableau de correspondance. 7 Pour définir les correspondances, confirmez les points suivants : La liste des utilisateurs à importer est correcte. Les informations présentées pour chaque utilisateur sont celles que vous attendiez. 8 Pour affiner votre recherche, cliquez sur le bouton Précédent et révisez les critères de recherche. Par exemple, pour modifier le nombre de Résultats de la recherche, modifiez le Nb max de lignes dans la page Choisir les attributs à importer : Étape 1 sur 3. 9 Cliquez sur Suivant. 20 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

21 Configuration du Service Desk 1 La page Importer les données dans le K1000 : Appliance de gestion K1000: Étape 3 sur 3 s'affiche. 10 Vérifiez les tables des utilisateurs pour vous assurer que les données sont valides et complètes. Seuls les utilisateurs dont les valeurs LDAP UID, Nom d'utilisateur et Adresse électronique ont été définies seront importés. Les enregistrements dépourvus de ces valeurs sont répertoriés dans la section Utilisateurs avec des données non valides. 11 Cliquez sur Importer maintenant pour lancer l'importation. La page Utilisateurs apparaît et les utilisateurs importés figurent à présent dans la liste. Les utilisateurs importés peuvent se connecter et accéder à toutes les fonctionnalités de l'interface d'administration et du portail utilisateur en fonction du rôle attribué. Importation des informations utilisateur selon une planification Pour tenir à jour les données utilisateur, planifiez des importations régulières de ces données à partir du serveur LDAP. Importer des informations utilisateur selon une planification 2 Cliquez sur Paramètres. La page Paramètres : Panneau de configuration s'affiche. 3 Cliquez sur Authentification utilisateur. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 21

22 1 Configuration du Service Desk La page Paramètres du K1000 : Authentification apparaît. 4 Cliquez sur Mode d'édition pour modifier les champs Authentification du serveur LDAP externe. 5 Sélectionnez Authentification du serveur LDAP externe, puis cliquez sur l'icône en regard du nom de serveur dans la liste des serveurs pour planifier une importation utilisateur. La page Importation utilisateur : Planifier Choisir les attributs à importer : étape 1 sur 3 s'affiche. Les caractéristiques du serveur LDAP s'affichent en lecture seule : Utilisez le Navigateur LDAP pour spécifier le DN de base de recherche et le filtre de recherche. Option Serveur LDAP Port LDAP Description Adresse IP ou nom d'hôte du serveur LDAP. Si l'adresse IP n'est pas valide, l'appliance attendra jusqu'à la fin du délai d'expiration, ce qui retardera la connexion lors de l'authentification LDAP. Remarque : pour établir une connexion via SSL, utilisez l'adresse IP ou le nom d'hôte. Exemple : ldaps:// hostname. Si vous avez installé un certificat SSL non standard sur votre serveur LDAP, par exemple un certificat de chaîne ou signé en interne qui ne provient pas d'un fournisseur de certificat majeur tel que VeriSign, contactez le Support client Dell KACE à l'adresse support/contact.php pour obtenir de l'aide. Numéro du port LDAP. Il s'agit généralement du numéro 389 (LDAP) ou 636 (LDAP sécurisé). Rechercher le DN de base Critères LDAP de recherche de comptes. Ces critères indiquent l'emplacement ou le conteneur dans la structure LDAP ou Active Directory. Ils doivent prendre en compte tous les utilisateurs que vous souhaitez authentifier. Entrez la combinaison particulière d'entrées OU, DC ou CN correspondant à vos critères, en allant de la gauche (du plus spécifique) vers la droite (au plus général). Par exemple, le chemin renvoie au conteneur comportant les utilisateurs à authentifier : OU=end_users,DC=company,DC=com. Filtre de recherche Filtre de recherche. Exemple : ( (samaccountname=[login])(mail=[login])(cn =[login])) 22 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

23 Configuration du Service Desk 1 Option ID de connexion LDAP Mot de passe LDAP Description Informations d'identification du compte que l'appliance K1000 utilise pour se connecter au serveur LDAP et lire des comptes. Exemple : LDAP Login:CN=service_account,CN=Users, DC=company,DC=com. Si aucun nom d'utilisateur n'est fourni, une tentative de liaison anonyme est réalisée. Chaque étiquette LDAP peut se connecter à un serveur LDAP ou Active Directory différent. Mot de passe du compte que l'appliance K1000 utilise pour se connecter au serveur LDAP. 6 Indiquez les attributs à importer. Option Description Attributs à récupérer Indiquez les attributs à récupérer. Exemple : samaccountname, objectguid, mail, memberof, displayname, sn, cn, userprincipalname, name, description Si vous laissez ce champ vide, tous les attributs sont récupérés. Ce n'est pas recommandé, car cela risque de ralentir le processus d'importation. Attribut de l'étiquette Préfixe de l'étiquette Attributs binaires Nb max de lignes Sortie de débogage Entrez un attribut d'étiquette. Exemple : memberof. L'attribut de l'étiquette est l'attribut appliqué à un élément de client ayant pour effet de renvoyer la liste des groupes auxquels le client appartient. La liste des étiquettes susceptibles d'être importées correspond à l'union de tous ces attributs d'étiquette. Entrez le préfixe de l'étiquette. Exemple : ldap_ Le préfixe de l'étiquette est une chaîne qui est ajoutée devant toutes les étiquettes. Entrez les attributs binaires. Exemple : objectsid. Les attributs binaires désignent les attributs à traiter sous forme binaire à des fins de stockage. Entrez le nombre maximum de lignes. Ceci permet de limiter les résultats retournés à l'étape suivante. Cochez la case pour afficher la sortie de débogage à l'étape suivante. 7 Dans la section Notification par , cliquez sur pour entrer l'adresse du destinataire, puis sélectionnez les utilisateurs dans la liste déroulante Destinataires. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 23

24 1 Configuration du Service Desk 8 Dans la section Programmation, spécifiez les options de programmation : Option Ne pas exécuter en fonction d'une planification Exécuter chaque jour ou un jour particulier à HH:MM Exécuter le n ième jour de chaque mois ou d'un mois particulier à HH:MM Description Exécutez en combinaison avec un événement plutôt qu'à une date ou à une heure précise. Exécution quotidienne à l'heure indiquée ou lors d'un jour précis de la semaine à l'heure indiquée. Exécution le même jour chaque mois ou lors d'un mois particulier à l'heure spécifiée. 9 Cliquez sur Suivant. La page Importation utilisateur : Planifier Établir une correspondance entre les attributs utilisateur et les attributs LDAP : étape 2 sur 3 s'affiche. 10 Sélectionnez la valeur dans la liste déroulante en regard de chaque attribut LDAP pour faire correspondre les valeurs de votre serveur LDAP à l'enregistrement de l'utilisateur sur l'appliance. Les champs en rouge sont obligatoires. LDAP Uid doit identifier l'enregistrement d'utilisateur de façon unique. 11 Sélectionnez une étiquette à ajouter à l'appliance. Appuyez sur la touche CTRL ou Commande, puis cliquez pour sélectionner plusieurs étiquettes. Toutes les valeurs d'attributs d'étiquettes résultant des recherches s'affichent. 12 Cliquez sur Suivant. 13 Examinez les informations affichées dans les tableaux : Utilisateurs à importer : liste des utilisateurs signalés. Étiquettes à importer : liste des étiquettes signalées. Utilisateurs existants et Étiquettes existantes : liste des utilisateurs et des étiquettes qui sont actuellement sur l'appliance Utilisateurs avec des données non valides : tout enregistrement qui ne comporte pas de valeurs. Seuls les utilisateurs dont les valeurs LDAP UID, Nom d'utilisateur et Adresse électronique ont été définies seront importés. 14 Cliquez sur Suivant pour lancer l'importation. La page Importation utilisateur : Planifier Importer les données dans le K1000 : étape 3 sur 3 s'affiche. 24 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

25 Configuration du Service Desk 1 15 Cliquez sur Importer maintenant pour enregistrer les informations de programmation et charger les informations de l'utilisateur dans l'appliance. Après l'importation, la page Liste d'utilisateurs s'affiche. Elle permet de modifier les enregistrements d'utilisateur importés selon vos besoins. 16 Cliquez sur Enregistrer. Attribution des rôles d'utilisateur Après avoir importé ou créé des comptes d'utilisateurs, vous pouvez accorder des rôles d'utilisateur aux comptes. Pour attribuer des rôles d'utilisateur 2 Cliquez sur Paramètres > Utilisateurs. La page Utilisateurs apparaît. 3 Attribuez le rôle Admin aux administrateurs de votre Service Desk : a b Cochez la case correspondant à ces utilisateurs. Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Appliquer un rôle > Admin. Par défaut, les utilisateurs Admin bénéficient des droits de propriétaire/émetteur. Si vous envisagez de changer le paramètre, reportez-vous à la section Définition des champs de ticket personnalisés, page Affectez le rôle Personnel du Service Desk aux utilisateurs de votre équipe (pour plus d'informations sur ce rôle, voir Création d'un rôle Personnel du Service Desk, page 11) : a Cochez la case correspondant à ces utilisateurs. b Dans le menu déroulant Choisir une action, sélectionnez Appliquer un rôle > Personnel du Service Desk. Pour plus d'informations sur ce rôle, reportez-vous à la section Création d'un rôle Personnel du Service Desk, page Attribuez l'étiquette Tous propriétaires de tickets à votre équipe du Service Desk : a b Cochez la case correspondant à ces utilisateurs. Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Appliquer l'étiquette > Tous propriétaires de tickets. Pour plus d'informations sur cette étiquette, reportezvous à la section Création d'une étiquette Tous propriétaires de tickets, page 13. L'étiquette est appliquée et elle apparaît en regard du nom de l'utilisateur : Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 25

26 1 Configuration du Service Desk 6 Créez une étiquette intitulée Utilisateur, puis appliquez l'étiquette et le rôle Utilisateur aux utilisateurs. Planification d'importations régulières de données utilisateur à partir du serveur LDAP Après avoir défini l'authentification LDAP, tout utilisateur muni d'informations d'identification LDAP est en mesure de se connecter au portail utilisateur ou à l'interface d'administration du K1000 et d'envoyer un ticket via le Service Desk. Pour tenir à jour les données utilisateur, planifiez des importations régulières de ces données à partir du serveur LDAP. Pour planifier l'importation régulière des données utilisateurs du serveur LDAP 2 Cliquez sur Paramètres. La page Paramètres du K1000 : Panneau de configuration s'affiche. 3 Cliquez sur Authentification utilisateur. La page Paramètres du K1000 : Authentification apparaît. 4 Cliquez sur Mode d'édition. 5 Sélectionnez Authentification du serveur LDAP externe. 6 Cliquez sur l'icône de réveil pour un serveur. La page Importation utilisateur : La page Planifier, Choisir les attributs à importer : Étape 1 sur 3 apparaît. 7 Sous Planification, sélectionnez l'heure d'exécution de l'importation, puis cliquez sur Suivant. Option Ne pas exécuter en fonction d'une planification Exécuter chaque jour à (heure:minute) Description Exécutez en combinaison avec un événement plutôt qu'à une date ou à une heure précise. Exécution quotidienne à l'heure indiquée ou lors d'un jour précis de la semaine à l'heure indiquée. 26 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

27 Configuration du Service Desk 1 Option Exécuter le n ième jour de chaque mois ou d'un mois particulier à HH:MM Description Exécution le même jour chaque mois ou lors d'un mois particulier à l'heure spécifiée. La page Importation utilisateur : Planifier, Établir une correspondance entre les attributs utilisateur et les attributs LDAP : étape 2 sur 3 s'affiche. 8 Définissez la correspondance entre les attributs utilisateur et les attributs LDAP selon les instructions de la section Importation des informations utilisateur à partir des serveurs LDAP, page 18, puis cliquez sur Suivant. La page Importation utilisateur : Planifier, Importer les données dans le K1000 : étape 3 sur 3 s'affiche. 9 Vérifiez la liste des utilisateurs et assurez-vous que les informations correctes sont affichées, puis cliquez sur Enregistrer. Les informations des comptes d'utilisateurs sont importées à partir du serveur LDAP selon le programme que vous avez défini. Ajout d'utilisateurs au personnel du Service Desk Vous attribuez les étiquettes et les rôles du Service Desk aux utilisateurs en procédant comme indiqué dans cette section. Pour savoir comment créer des étiquettes et des rôles, voir Configuration des rôles pour les comptes d'utilisateurs, page 9 et Configuration des étiquettes pour les comptes d'utilisateurs, page 12. Pour ajouter des utilisateurs au personnel du Service Desk 1 Ajoutez l'utilisateur à l'alias PropriétairesTicketsPardéfaut@mondomaine.com. 2 Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : 3 Cliquez sur Paramètres > Utilisateurs. La page Utilisateurs apparaît. 4 Effectuez l'une des opérations suivantes : Cliquez sur le nom d'un utilisateur. Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Ajouter un nouvel élément. La page Utilisateur : Modifier les détails de l'utilisateur s'affiche. 5 Dans le champ Attribuer à l'étiquette, cliquez sur l'icône Modifier. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 27

28 1 Configuration du Service Desk 6 Dans la fenêtre Sélection d'étiquette, sélectionnez l'étiquette Tous propriétaires de tickets dans la liste déroulante, puis cliquez sur OK. Si l'étiquette n'existe pas, vous devez la créer. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Configuration des étiquettes pour les comptes d'utilisateurs, page Dans le champ Rôle, sélectionnez le rôle Personnel du Service Desk. Pour plus d'informations sur ce rôle, reportez-vous à la section Création d'un rôle Personnel du Service Desk, page Cliquez sur Enregistrer. L'utilisateur a le droit de posséder, modifier, corriger et fermer des tickets. L'utilisateur reçoit automatiquement un à la création d'un ticket. Création d'un compte PropriétairesTicketsPardéfaut Si vous souhaitez que le personnel du Service Desk reçoive une notification par chaque fois qu'un nouveau ticket est généré, vous pouvez créer un compte d'utilisateur PropriétairesTicketsPardéfaut comme indiqué dans cette section. Il suffit ensuite de configurer le formulaire Nouveau ticket afin d'utiliser ce compte, comme indiqué à la section Configuration des paramètres de tickets, page 29. Pour plus d'informations sur les notifications par , reportez-vous à la section À propos des notifications par , page 34. Pour créer un compte PropriétairesTicketsPardéfaut 2 Cliquez sur Paramètres > Utilisateurs. La page Utilisateurs apparaît. 3 Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Ajouter un nouvel élément. La page Utilisateur : Modifier les détails de l'utilisateur s'affiche. 4 Fournissez les détails suivants sur l'utilisateur : Champ Nom d'utilisateur Nom complet Adresse Mot de passe Confirmer le mot de passe Description PropriétairesTicketsPardéfaut PropriétairesTicketsPardéfaut PropriétairesTicketsPardéfaut@mondomaine.com Entrez un mot de passe. Saisissez à nouveau le mot de passe 28 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

29 Configuration du Service Desk 1 Champ Attribuer à l'étiquette Remplacement des paramètres régionaux Rôle Description Tous propriétaires de tickets Aucun remplacement Identifiant de connexion non autorisé 5 Cliquez sur Enregistrer. 6 Pour configurer ce nouvel utilisateur comme propriétaire par défaut du nouveau ticket, choisissez le compte PropriétairesTicketsPardéfaut comme indiqué à la section Configuration des paramètres de tickets. Le premier propriétaire par défaut reste toujours le propriétaire par défaut d'un ticket. Si, par exemple, vous transférez un ticket existant dans une autre catégorie avec un propriétaire par défaut différent, le propriétaire par défaut du ticket ne change pas. Configuration des paramètres de tickets Chaque file d'attente du Service Desk applique des paramètres par défaut aux nouveaux tickets. Vous avez la possibilité de configurer ces paramètres et d'ajouter des champs personnalisés en procédant comme indiqué dans cette section. Voici quelques champs personnalisés classiques : Informations en rapport avec le problème : symptômes, durée du problème ou autres composants concernés. Informations concernant le logiciel : fabricant, version, objectif et date d'installation du logiciel. Informations réservées au personnel du Service Desk : informations utilisées à des fins de diagnostic, de rapport et de planification (exemple : «Coordonnées du fournisseur en vue d'une remontée», «Cause du problème» ou «Déjà résolu»). Caractéristiques des tickets personnalisées : catégories, états, priorités et impacts Vous pouvez ajouter ou modifier ces champs à tout moment, et le nombre de champs n'est restreint que par le nombre de colonnes présentes dans la table de base de données. Toutefois, vous ne pouvez pas supprimer les filtres si es derniers sont utilisés par des tickets. Pour supprimer un champ utilisé, modifier les tickets afin d'utiliser des champs différents, puis supprimer le champ. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 29

30 1 Configuration du Service Desk Voici à quoi ressemble le formulaire Nouveau ticket par défaut : Personnalisation du formulaire Nouveau ticket Cette section explique comment personnaliser le formulaire Nouveau ticket pour la file d'attente : En présence de plusieurs files d'attente, il est possible de personnaliser le formulaire Nouveau ticket pour chacune d'elles. Voici les paramètres de tickets configurables pour le Service Desk : Paramètre Catégorie État Valeurs disponibles Logiciels Matériel Réseau Autre (par défaut) Nouveau (par défaut) Ouvert Fermé Plus d'informations nécessaires 30 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

31 Configuration du Service Desk 1 Paramètre Impact Priorité Statuts Valeurs disponibles De nombreuses personnes ne peuvent pas travailler De nombreuses personnes sont dérangées 1 personne ne peut pas travailler (par défaut) 1 personne est gênée Élevé Moyen (par défaut) Faible Ouvert (par défaut) Fermé Bloqué Pour personnaliser le formulaire Nouveau ticket 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. La page de configuration de la file d'attente apparaît. 4 Ajoutez l'étiquette Tous propriétaires de tickets dans le champ Propriétaires de tickets par étiquette : a b c Cliquez sur Mode d'édition. Dans le champ Propriétaires de tickets par étiquette, cliquez sur Modifier. Dans la boîte de dialogue Sélection d'étiquette, sélectionnez Tous propriétaires de tickets dans la liste déroulante, puis cliquez sur OK. Pour plus d'informations sur cette étiquette, reportez-vous à la section Création d'une étiquette Tous propriétaires de tickets, page 13. d Cliquez sur Enregistrer. 5 Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces valeurs. Personnaliser ces valeurs n'est pas disponible en mode d'édition La page Personnalisation de la file d'attente apparaît. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 31

32 1 Configuration du Service Desk 6 Dans la section Valeurs de catégorie, cliquez sur l'icône de l'en-tête de colonne pour ajouter une catégorie. Des champs modifiables apparaissent pour la nouvelle valeur. 7 Spécifiez les paramètres suivants : Champ Nom Propriétaire par défaut Liste CC Définissable par l'utilisateur Description Texte qui s'affiche dans la liste déroulante. Le texte proposé par défaut est Choisir une catégorie. Ce texte invite les utilisateurs à sélectionner la catégorie du ticket. Choisissez PropriétairesTicketsPardéfaut. Sélectionnez aucun(e) pour empêcher l'affichage de la liste CC sur les tickets. Étant donné que PropriétairesTicketsPardéfaut est le propriétaire par défaut, tous les propriétaires de tickets potentiels reçoivent une notification par à chaque création d'un ticket. Cochez cette case si vous souhaitez que cette catégorie soit visible par les utilisateurs. Lorsque cette option est désactivée, l'appliance permet uniquement aux utilisateurs membres du personnel du Service Desk de voir cette catégorie. Ce paramètre permet de présenter une liste simplifiée de valeurs aux utilisateurs standard et une liste plus complète aux administrateurs et au personnel du Service Desk. Les utilisateurs peuvent voir ces catégories tout au long du traitement de leurs tickets, mais ne peuvent ni les définir, ni les modifier. 8 Cliquez sur Enregistrer. Vous êtes libre d'ajouter des catégories de tickets à tout moment. Pour obtenir des instructions, voir Vous pouvez changer les valeurs par défaut des tickets, créer des catégories et souscatégories de tickets et personnaliser les autres valeurs des tickets telles que : page Pour les catégories restantes de la section Valeurs de catégorie, cliquez sur l'icône et apportez les modifications suivantes : a Dans la colonne Propriétaire par défaut, sélectionnez PropriétairesTicketsPardéfaut pour que ce compte d'utilisateur devienne le propriétaire par défaut de toutes ces catégories. Pour plus d'informations sur ce compte, reportez-vous à la section Création d'un compte PropriétairesTicketsPardéfaut, page Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

33 Configuration du Service Desk 1 b Retirez toutes les entrées dans la Liste CC. (Reportez-vous à la Liste CC ci-dessus). c Cliquez sur Enregistrer. 10 Créez des valeurs d'état supplémentaires : a Dans la section Valeurs d'état, cliquez sur l'icône. Des champs modifiables apparaissent pour le nouvel état. b c Dans la colonne Nom, tapez En attente d'une action du client, puis dans la colonne État, sélectionnez Bloqué. Cliquez sur Enregistrer. d Dans la section Valeurs d'état, cliquez sur l'icône. e Dans la colonne Nom, tapez En attente d'une action du personnel du Service Desk, puis dans la colonne État, sélectionnez Bloqué, puis cliquez sur Enregistrer. f Dans la section Valeurs d'état, cliquez sur l'icône. g Dans la colonne Nom, tapez Rouvert, puis dans la colonne État, sélectionnez Ouvert, puis cliquez sur Enregistrer. Seuls les tickets dont le statut est Ouvert peuvent faire l'objet d'une remontée d'information. Pour plus de détails, voir Utilisation du processus de remontée de tickets, page Dans la section Valeurs de priorité, créez une nouvelle priorité Critique avec une durée de remontée de 30 minutes : 12 Modifier l'heure de remontée pour la priorité Élevée à 2 heures, et sélectionnez la couleur que vous souhaitez utiliser pour les tickets associésà une priorité élevée. 13 Cliquez sur le bouton Enregistrer en bas de la page. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 33

34 1 Configuration du Service Desk Configuration des paramètres de messagerie Cette section explique comment configurer la stratégie de notification par décrite à la section Configuration requise, page 8. En présence de plusieurs files d'attente, il est possible de configurer les paramètres de messagerie pour chacune d'elles. Par défaut, le Service Desk envoie automatiquement un aux membres de votre équipe lorsqu'un ticket reste trop longtemps dans un statut donné. Par ailleurs, un ticket associé à une priorité Élevée est remonté s'il n'est pas modifié ou fermé dans un délai de 30 minutes. Il est possible de modifier la durée de remontée, ainsi que la liste des tickets concernés. Voir Personnalisation du formulaire Nouveau ticket, page 30. En général, l'appliance K1000 ne doit jamais être configurée pour s'envoyer un à ellemême. Par exemple, si l'adresse d'une file d'attente est l'adresse ne doit pas être une sélection valide pour la catégorie Liste CC ou pour tout autre paramètre impliquant la saisie d'adresses . La plupart des clients Dell KACE utilisent la stratégie de notification par courrier électronique suivante pour que leur équipe ne soit pas submergée de notifications inutiles. Lors de la création d'un ticket, tous les membres du personnel du Service Desk reçoivent une notification par . Pour plus d'informations sur les conditions d'émission des notifications par , reportez-vous à la section À propos des notifications par , page 34. Dès qu'un membre du personnel du Service Desk prend possession d'un ticket, le reste de l'équipe ne reçoit plus d' concernant le ticket en question, sauf si ce dernier fait l'objet d'une remontée d'informations (l'équipe peut toutefois le rechercher). L'émetteur du ticket et le propriétaire sont avertis par chaque fois que le statut ou l'état de leur ticket change. Le propriétaire du ticket est prévenu de toute modification apportée au ticket. Si un ticket fait l'objet d'une remontée d'information, le propriétaire du ticket et toute personne figurant dans la liste CC de catégorie sont avertis. À propos des notifications par Les notifications par sont émises sous certaines réserves : Lorsque les tickets sont émis ou modifiés par l'intermédiaire du portail utilisateur ou de l'interface d'administration, l'émetteur du ticket ne reçoit pas de confirmation par e- mail. Cependant, les autres utilisateurs associés au ticket (Propriétaire, Approbateur, Liste CC et CC de catégorie) reçoivent des notifications par conformément aux paramètres définis dans la section Envoyer un en cas d'événements de la page Configuration de la file d'attente. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Configuration des événements déclencheurs et des modèles d' s, page 36. Lorsque les tickets sont créés via la messagerie électronique, l'émetteur du ticket reçoit une confirmation par . Toutefois, en cas de modification d'un ticket via la messagerie électronique, l'émetteur ne reçoit pas de confirmation. L'envoi des s signalant des modifications est volontairement retardé lorsque les tickets sont modifiés. Ce retard est prévu pour réduire le nombre de notifications par e- mail envoyées dès qu'une modification intervient. Ainsi, le propriétaire d'un ticket peut 34 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

35 Configuration du Service Desk 1 ajouter un commentaire et enregistrer le ticket, puis apporte une deuxième modification au ticket immédiatement après. Dans ce cas, seule une notification est envoyée. Si des machines ou des comptes utilisateur infogérés sont supprimés de l'inventaire, les notifications par de tout ticket du Service Desk associé à ces machines sont également supprimées de façon à éviter des notifications inutiles. Application des règles d'utilisation des tickets Si aucun des mécanismes prévus au niveau de la messagerie ne répond à vos besoins, vous pouvez utiliser les règles d'utilisation des tickets pour les modifier. La majorité des règles d'utilisation des tickets les plus complexes (telles que la modification du comportement des notifications par ) sont publiées sur le site Support client Dell KACE, À propos des comptes de messagerie POP3 L'Appliance de gestion K1000 est destinée à recevoir des s provenant d'un serveur de messagerie POP3. Si vous n'utilisez pas de serveur de messagerie POP3, vous pouvez utiliser le serveur SMTP intégré pour accepter les s entrants depuis votre serveur de messagerie interne. Toutefois, il est beaucoup plus facile de configurer l'appliance de gestion K1000 pour un serveur POP3 que d'utiliser le serveur SMTP intégré. Si vous ne pouvez pas utiliser l'option de configuration POP3, reportez-vous à la section Utilisation d'un serveur SMTP externe ou d'un serveur SMTP sécurisé, page 125. Le serveur de messagerie POP3 de l'appliance de gestion K1000 doit transmettre les informations d'authentification et le corps du message lui-même sous la forme de texte en clair. Création et configuration des comptes de messagerie POP3 Cette section décrit la création et la configuration des comptes de messagerie POP3 utilisés par les utilisateurs et le personnel du Service Desk. Les deux comptes sont : Support@mondomaine.com. Cette adresse est utilisée pour : Recevoir tous les nouveaux tickets au fur et à mesure qu'ils sont créés. Permettre aux utilisateurs et au personnel du Service Desk de créer et modifier automatiquement des tickets. Faire office d'adresse à laquelle vos utilisateurs peuvent envoyer une réponse. Les s envoyés à cette adresse ne sont pas lus, mais le personnel du Service Desk reçoit une notification des modifications apportées aux tickets à la suite de l' . PropriétairesTicketsPardéfaut@mondomaine.com. Cet alias d'adresse est utilisé pour : Permettre au personnel du Service Desk de communiquer entre eux. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 35

36 1 Configuration du Service Desk Permettre à l'appliance d'envoyer une notification électronique automatique au sujet des nouveaux tickets et des tickets ouverts. Pour créer et configurer des comptes de messagerie POP3 1 Créez Support@mondomaine.com comme adresse valide sur votre serveur de messagerie POP3. 2 Configurez PropriétairesTicketsPardéfaut@mondomaine.com en tant qu'alias électronique du personnel du Service Desk et ajoutez à cet alias toutes les adresses e- mail du personnel du Service Desk. Il s'agit de l'alias électronique général qui sera utilisé par les membres du personnel du Service Desk pour communiquer entre eux. 3 Accédez à la page Paramètres du K1000 : Panneau de configuration : Si le composant Organisation n'est pas activé sur votre appliance, cliquez sur Paramètres. Si le composant Organisation est activé sur l'appliance, procédez comme suit : Connectez-vous au niveau du système (systemui) de l'appliance K1000 : ou sélectionnez Système dans la liste déroulante figurant en haut et à droite de la page, puis cliquez sur Paramètres du K Cliquez sur Paramètres du réseau. La page Paramètres réseau du K1000 s'affiche. 5 Cliquez sur Mode d'édition. 6 Sélectionnez Activer le serveur POP3 du Service Desk. Le champ Serveur POP3 du Service Desk s'affiche. 7 Entrez le nom de votre serveur POP3. 8 Cliquez sur Enregistrer. Configuration des événements déclencheurs et des modèles d' s Cette section explique comment configurer les événements déclencheurs ayant pour effet d'envoyer automatiquement des s à partir de l'appliance de gestion K1000, et comment utiliser les modèles pour définir le contenu de ces messages. La section Envoyer un en cas d'événements détermine les actions qui provoquent l'envoi d'un aux divers utilisateurs de l'appliance de gestion K1000. La page Personnalisation de l' du Service Desk vous permet de modifier les modèles utilisés pour envoyer des s. Configuration des événements déclencheurs Cette section explique comment configurer les événements déclencheurs pour une file d'attente. En présence de plusieurs files d'attente, il est possible de configurer les événements déclencheurs pour chacune d'elles. 36 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

37 Configuration du Service Desk 1 Pour configurer les événements déclencheurs 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. La page de configuration de la file d'attente apparaît. 4 Cliquez sur Mode d'édition. 5 Dans la section Envoyer un en cas d'événements, configurez les paramètres de messagerie de la façon voulue. Chaque colonne représente un type d'utilisateur du Service Desk (rôle). Chaque ligne représente un événement lié au ticket. Propriétaire : personne chargée de résoudre le ticket. Émetteur : personne dont le problème est en cours de résolution. Approbateur : personne qui autorise ou rejette le traitement du ticket. CC de ticket : adresse de la ou des personnes prévenues du ticket ou des modifications apportées au ticket. CC de catégorie : adresse de la ou des personnes prévenues du ticket ou des modifications apportées au ticket pour une catégorie particulière, telle que la catégorie logicielle. Lorsqu'un événement survient, le rôle de la case à cocher activée reçoit un . Par exemple, lorsque la case à cocher Toute modification de la colonne Propriétaire est activée, un est envoyé au propriétaire du ticket afin de lui signaler que ce ticket a été modifié. La figure suivante illustre les paramètres par défaut : Si les utilisateurs ont installé l'application K1 Mobile sur leur smartphone ou tablette, le système envoie des notifications par la méthode de répercurssion pour les événements des tickets Service Desk sélectionnés. Pour plus d'informations sur l'activation et l'utilisation de l'application K1 Mobile, consultez le Guide de l'administrateur du K1000. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 37

38 1 Configuration du Service Desk 6 Cliquez sur Enregistrer. Configuration des modèles d' s Cette section décrit comment configurer les modèles d' s utilisés par le Service Desk pour générer les s pour une file d'attente. En présence de plusieurs files d'attente, vous pouvez personnaliser les modèles d' s pour chacune d'elles. Pour configurer les modèles d' s 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. La page de configuration de la file d'attente apparaît. 4 Dans la section Envoyer un en cas d'événements, cliquez sur Personnaliser les s. Personnaliser les s n'est pas disponible en mode d'édition Vous accédez à la page Personnalisation de l' du Service Desk. 5 Apportez les modifications nécessaires aux modèles d' s. Vous êtes libre d'intégrer aux s les variables$ répertoriées sous Remarques sur la configuration à droite de la page Personnalisation de l' du Service Desk. 6 Cliquez sur Enregistrer. Pour savoir comment configurer votre Appliance de gestion K1000 afin d'utiliser la messagerie SMTP, reportez-vous à la section Configuration des serveurs de messagerie SMTP, page 123. Configuration d'une adresse par défaut pour la catégorie du ticket Outre la possibilité de créer l'adresse PropriétairesTicketsPardéfaut comme indiqué dans la section Création d'un compte PropriétairesTicketsPardéfaut, page 28, vous pouvez ajouter une adresse par défaut pour une catégorie de tickets (matériel ou logiciels, par exemple). Cela est pratique si vous souhaitez prévenir les utilisateurs ou les groupes figurant dans une liste CC pour une catégorie particulière. Cette section explique comment configurer l'adresse par défaut pour une catégorie de tickets dans une file d'attente. En présence de plusieurs files d'attente, il est possible de configurer l'adresse par défaut pour chacune d'elles. 38 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

39 Configuration du Service Desk 1 Pour configurer une adresse par défaut pour la catégorie d'un ticket 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. La page de configuration de la file d'attente apparaît. 4 Cliquez sur Mode d'édition. 5 Dans la section Envoyer un en cas d'événements, cochez toutes les cases sous la colonne CC de catégorie. 6 Cliquez sur Enregistrer. 7 Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces valeurs. Personnaliser ces valeurs n'est pas disponible en mode d'édition 8 Dans la section Valeurs de catégorie, ajoutez une adresse par défaut pour les tickets de cette catégorie : a b c d Cliquez sur l'icône Modifier (crayon) dans la ligne d'une catégorie. Dans le champ Liste CC, saisissez une adresse par défaut pour la catégorie. Cliquez sur Enregistrer à la fin de la ligne. Répétez la procédure pour ajouter une adresse par défaut pour d'autres catégories. 9 Cliquez sur Enregistrer en bas de la page. Configuration d'une file d'attente de tickets du Service Desk Les tickets du Service Desk sont stockés dans une ou plusieurs files d'attente sur l'appliance de gestion K1000. Cette section explique comment configurer la file d'attente par défaut. Une seule file d'attente suffit à la plupart des organisations, mais vous être libre d'en créer et d'en gérer autant que nécessaire. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk, page 81. Configurer une file d'attente de tickets du Service Desk Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 39

40 1 Configuration du Service Desk 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. La page de configuration de la file d'attente apparaît. 4 Cliquez sur Mode d'édition. 5 Spécifiez les paramètres suivants : Champ Nom Adresse Autre adresse Permettre à tous les utilisateurs d'émettre Restreindre les émetteurs par étiquette Permettre à tous les utilisateurs d'approuver Restreindre les approbateurs par étiquette Description Il s'agit du nom de la file d'attente du Service Desk. Ce nom est affiché dans le champ De des s transmis par le Service Desk aux utilisateurs. Il s'agit de l'adresse complète du serveur. Les utilisateurs ne doivent pas, en principe, répondre à cette adresse. Si vous les autorisez à répondre aux s de l'appliance de gestion K1000, spécifiez une adresse dans le champ Autre adresse . Support@mondomaine.com Il s'agit de l'adresse de destination principale des utilisateurs. L'Appliance de gestion K1000 l'utilise également comme adresse d'expédition du Service Desk. Vous avez créé ce compte à la section À propos des comptes de messagerie POP3, page 35. Assurez-vous que le nom de domaine est correct pour votre service de messagerie. Remarque : elle peut, à l'instar des autres adresses , faire recevoir des s indésirables (spam) et présenter des risques en matière de sécurité. Cette option permet à tous les utilisateurs de l'appliance de gestion K1000 d'émettre des tickets par le biais de cette file d'attente du Service Desk. Cette option permet de sélectionner les émetteurs par étiquette. Elle est disponible à condition que l'option Permettre à tous les utilisateurs d'émettre soit désactivée. Cette option permet aux utilisateurs de l'appliance de gestion K1000 d'approuver des tickets par le biais de cette file d'attente du Service Desk. Cette option permet de sélectionner les approbateurs par étiquette. Elle est disponible à condition que l'option Permettre à tous les utilisateurs d'approuver soit désactivée. 40 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

41 Configuration du Service Desk 1 Champ Propriétaires de tickets par étiquette Accepter un provenant d'utilisateurs inconnus Autoriser la suppression du ticket Autoriser un parent à fermer des tickets enfants Accorder des autorisations de lecture/modification à des utilisateurs ayant un rôle d'administrateur Description Vérifiez que l'étiquette Tous propriétaires de tickets est sélectionnée. Cette option désigne les utilisateurs autorisés à posséder et à gérer des tickets. Il s'agit généralement de votre personnel informatique. Un propriétaire de ticket doit être en charge de la gestion du ticket tout au long de son cycle de vie. Autoriser les utilisateurs non reconnus à créer des tickets. Si l'option Accepter un provenant d'utilisateurs inconnus est activée dans la configuration de la file d'attente, tout envoyé dans la file d'attente du Service Desk est autorisé à définir le champ de l'émetteur d'un ticket, sous réserve que le nom d'utilisateur transmis dans le soit celui d'un utilisateur existant, ou l'adresse actuelle s'il s'agit d'un utilisateur inconnu. Si Accepter un provenant d'utilisateurs inconnus est désactivé, la procédure ci-dessus ne fonctionne que lorsque l'adresse électronique de l'expéditeur est déjà associée à un compte d'utilisateur Service Desk. Cette option autorise les propriétaires de ticket et les administrateurs à supprimer des tickets. Elle est pratique si vous ne souhaitez pas laisser au personnel le soin de supprimer les tickets. Vous pouvez régulièrement activer cette case à cocher pour supprimer les anciens tickets, puis la désactiver à nouveau pour empêcher la suppression des tickets. Cette option permet de fermer automatiquement les tickets enfants en cas de fermeture des tickets parents. Cette option permet d'octroyer des autorisations de lecture/modification à tous les utilisateurs ayant le rôle Admin. 6 Dans la section Valeurs par défaut des tickets, remplacez la catégorie de tickets par défaut par Choisir une catégorie au moyen de la liste déroulante Catégorie. 7 Vérifiez si les autres valeurs des tickets sont celles définies par défaut : État : Nouveau Impact: 1 personne ne peut pas travailler Priorité: Moyen Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 41

42 1 Configuration du Service Desk 8 Cliquez sur Enregistrer. 9 Dans la section Préférences d'archivage, cliquez sur le lien Paramètres pour activer l'archivage des tickets, puis suivez les étapes proposées à la section Pour activer l'archivage des tickets sur l'appliance, page 75. Changement du nom des titres et étiquettes du Service Desk Vous pouvez renommer les titres et étiquettes du Service Desk utilisés dans l'interface d'administration et le portail utilisateur en procédant comme indiqué dans cette section. Pour renommer les titres et étiquettes du Service Desk 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Paramètres. La page Paramètres du K1000 : La page Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur Mode d'édition. 4 Spécifiez les paramètres suivants : Paramètre Onglet principal File d'attente Files d'attente Ticket Tickets Processus Processus Description Il s'agit du texte affiché dans l'onglet au niveau du composant de l'interface d'administration et dans l'onglet du portail utilisateur. Le texte proposé par défaut est Service Desk. Toutefois, si vous avez mis à niveau le programme à partir d'une version précédente, il est possible que le texte affiché par défaut soit ///Help Desk. Texte que vous souhaitez afficher au lieu de File d'attente et Files d'attente sur la page Paramètres du Service Desk : Panneau de configuration et dans la liste File d'attente dans l'interface d'administration. Ce texte est également proposé comme option dans le menu Choisir une action et comme entête dans la liste Ticket du portail utilisateur. Saisissez le texte à afficher à la place de Ticket et Tickets dans l'onglet Ticket et dans la liste Ticket de l'interface d'administration. Ce texte est visible également dans la liste Ticket du portail utilisateur. Texte que vous souhaitez afficher au lieu de Processus et Processus sur la page Paramètres du Service Desk : Panneau de configuration et dans la liste Processus dans l'interface d'administration. 5 Cliquez sur Enregistrer les paramètres. 42 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

43 Configuration du Service Desk 1 Personnalisation du logo et de la page de connexion du portail utilisateur Vous avez la possibilité de changer le logo affiché sur le portail utilisateur, ainsi que le titre et le texte d'introduction figurant sur la page de connexion du portail utilisateur. Changement du logo et du texte du portail utilisateur au niveau du système Si le composant Organisation est activé sur votre appliance, suivez les instructions de cette section pour configurer le logo et le texte de la page de connexion du portail utilisateur au niveau du système. Les paramètres au niveau du système sont appliqués sauf si vous choisissez des paramètres de remplacement pour les organisations. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Changement du logo et du texte de la page de connexion du portail utilisateur pour une organisation, page 45. Si le composant Organisation n'est pas activé sur votre appliance, reportez-vous à la section Changement du logo et du texte de la page de connexion du portail utilisateur pour une organisation, page 45. Pour changer le logo et le texte du portail utilisateur au niveau du système 1 Connectez-vous au niveau du système (systemui) de l'appliance K1000 : ou sélectionnez Système dans la liste déroulante Organisation figurant en haut et à droite de la page. 2 Cliquez sur Paramètres du K1000 > Paramètres généraux. La page Paramètres du K1000 : Général s'affiche. 3 Cliquez sur Mode d'édition. 4 Spécifiez les paramètres du portail utilisateur, puis cliquez sur Définir les options. Pour afficher la page de connexion par défaut et une version personnalisée, reportezvous à la Figure 1-1, page 44 et à la Figure 1-2, page 45. Paramètre Titre du portail Texte du portail Description Titre du portail. Ce texte est visible sur la page de connexion du portail utilisateur. Description du portail. Ce texte figure sous le titre de la page de connexion du portail utilisateur. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 43

44 1 Configuration du Service Desk 5 Pour utiliser un logo personnalisé, cliquez sur Mode d'édition, puis définissez les paramètres Remplacement du logo suivants. Chaque organisation dispose de paramètres supplémentaires propres au logo. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Changement du logo et du texte de la page de connexion du portail utilisateur pour une organisation, page 45. Paramètre Identifiant du portail utilisateur (.bmp,.gif,.jpg,.png) Description Logo ou autre élément graphique affiché en haut du portail utilisateur. Respectez les consignes suivantes pour les éléments graphiques : La taille par défaut correspond à 224 x 50 pixels (largeur xhauteur). La taille 104 x 50 pixels (largeur x hauteur) permet de respecter les dimensions du cadre bleu autour du lien Déconnexion. La taille maximale n'ayant aucun impact sur la mise en page est de 300 x 75 pixels (largeur x hauteur). 6 Cliquez sur Transférer les logos. Pour afficher la page de connexion par défaut et une version personnalisée, reportez-vous à la Figure 1-1, page 44 et à la Figure 1-2, page 45. Figure 1-1 : Page de connexion par défaut du portail utilisateur 44 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

45 Configuration du Service Desk 1 Figure 1-2 : Page de connexion personnalisée du portail utilisateur Figure 1-3 : Logo de rapport par défaut Figure 1-4 : Logo de rapport personnalisé Changement du logo et du texte de la page de connexion du portail utilisateur pour une organisation Chaque Appliance de gestion K1000 possède au moins une organisation. Cette section explique comment changer le logo et le texte de connexion du portail utilisateur pour cette organisation. Si le composant Organisation est activé sur votre appliance, vous pouvez créer plusieurs organisations et les configurer, de façon indépendante, comme indiqué dans cette section. Pour plus d'informations sur la création des organisations, consultez le Guide de l'administrateur du K1000. Pour changer le logo et le texte de la page de connexion du portail utilisateur pour une organisation 2 Cliquez sur Paramètres. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 45

46 1 Configuration du Service Desk La page Paramètres du K1000 : Panneau de configuration s'affiche. 3 Cliquez sur Paramètres généraux. La page Paramètres du K1000 : Général s'affiche. 4 Dans la section Options générales, cliquez sur Mode d'édition. 5 Pour personnaliser le texte du portail utilisateur, saisissez le texte dans les champs suivants, puis cliquez sur Définir les options pour enregistrer vos modifications. Si le composant Organisation est activé sur votre appliance, ces paramètres du portail utilisateur sont disponibles au niveau du système. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Changement du logo et du texte du portail utilisateur au niveau du système, page 43. Paramètre Titre du portail Texte du portail Description Titre du portail. Ce texte est visible sur la page de connexion du portail utilisateur. Description du portail. Ce texte figure sous le titre de la page de connexion du portail utilisateur. 6 Dans la section Remplacements de logos, cliquez sur Mode d'édition pour changer les paramètres du logo, puis cliquez sur Transférer les logos. Paramètre portail utilisateur (.bmp,.gif,.jpg,.png) Description Logo ou autre élément graphique affiché en haut du portail utilisateur. Respectez les consignes suivantes pour les éléments graphiques : La taille par défaut correspond à 224 x 50 pixels (largeur xhauteur). La taille 104 x 50 pixels (largeur x hauteur) permet de respecter les dimensions du cadre bleu autour du lien Déconnexion. La taille maximale n'ayant aucun impact sur la mise en page est de 300 x 75 pixels (largeur x hauteur). Pour afficher la page de connexion par défaut et une version personnalisée, reportez-vous à la Figure 1-1, page 44 et à la Figure 1-2, page En cas d'organisations multiples, reprenez les étapes précédentes pour chacune d'elles. À propos du délai d'expiration de la session Par défaut, l'appliance de gestion K1000 déconnecte automatiquement les utilisateurs de l'interface d'administration ou du portail utilisateur après une heure d'inactivité. (conformément au délai d'expiration de la session). La session redémarre après chaque 46 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

47 Configuration du Service Desk 1 interaction avec le serveur, comme lorsque vous rechargez la page actuelle, enregistrez des modifications ou ouvrez une nouvelle page. Si aucune interaction n'a lieu avant le terme du le délai d'expiration de la session, les modifications non enregistrées sont perdues et la page de connexion apparaît. Pour savoir comment changer le délai d'expiration de la session, consultez le Guide de l'administrateur K1000. Utilisation de l'enquête de satisfaction Après la fermeture des tickets, le Service Desk propose par défaut aux émetteurs des tickets une brève enquête de satisfaction visant à recueillir leur avis sur la façon dont leur ticket a été traité. À la fermeture d'un ticket, un Notification de fermeture de ticket décrivant l'enquête de satisfaction est envoyé à l'émetteur. Par défaut, l'enquête de satisfaction est visible par les émetteurs la première fois qu'ils ouvrent un ticket fermé et sera à nouveau affichée tant qu'elle n'aura pas été complétée. Une fois l'enquête de satisfaction enregistrée, elle est masquée. Ces informations sont stockées dans le ticket et ne sont pas modifiables par le personnel du Service Desk. Les différents modèles de rapports du Service Desk permettent de faire la synthèse et l'analyse des données de l'enquête. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Exécution de rapports portant sur le Service Desk, page 73. Modification du comportement par défaut de l'enquête de satisfaction Pour éviter que l'enquête de satisfaction soit trop en vue, il suffit de déplacer le ticket SAT_SURVEY d'un ou plusieurs niveaux vers le bas dans la mise en page du ticket. Vous pouvez également retirer l'enquête de satisfaction en masquant le champ du ticket SAT_SURVEY comme indiqué à la section Suppression du champ Enquête de satisfaction des tickets, page 47. Suppression du champ Enquête de satisfaction des tickets Pour supprimer le champ Enquête de satisfaction des tickets 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. La page de configuration de la file d'attente apparaît. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 47

48 1 Configuration du Service Desk 4 Cliquez sur Personnaliser les champs et la mise en page. Personnaliser les champs et la mise en page n'est pas disponible en mode d'édition La page Personnalisation de la file d'attente apparaît. 5 Dans la section Mise en page du ticket, cliquez sur l'icône dans la ligne SAT_SURVEY. 6 Dans la section Autorisations, sélectionnez Masquée(s) dans la liste déroulante. 7 Cliquez sur le bouton Enregistrer situé à droite de l'élément. 8 Cliquez sur le bouton Enregistrer en bas de la page. L'enquête de satisfaction est désactivée et les émetteurs de tickets ne seront plus invités à la compléter. 48 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

49 2 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk Ce chapitre explique comment gérer les tickets, des processus et des rapports du Service Desk. Il suppose que vous avez configuré le Service Desk comme indiqué au chapitre Configuration du Service Desk, page 7. Sections traitées dans ce chapitre : Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk, page 49 Création de tickets à partir du portail utilisateur et de l'interface d'administration, page 50 Création et gestion des tickets par , page 52 Navigation entre les tickets relatifs aux machines et aux actifs, page 55 Création d'un affichage personnalisé des tickets, page 57 Insertion de commentaires dans des tickets pour les propriétaires uniquement, page 58 Utilisation du processus de remontée de tickets, page 59 Utilisation des processus du Service Desk, page 62 Application des Règles d'utilisation des tickets, page 67 Exécution de rapports portant sur le Service Desk, page 73 Archivage, restauration et purge des tickets, page 74 Configuration des paramètres de tickets, page 79 Suppression de tickets, page 80 Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Les tickets du Service Desk ont généralement le cycle de vie suivant : 1 Le ticket est envoyé, par le portail utilisateur, l'interface d'administration ou par messagerie électronique. Voir Création de tickets à partir du portail utilisateur et de l'interface d'administration, page 50 et Création et gestion des tickets par , page Le ticket est attribué à un propriétaire en fonction des règles d'utilisation du ticket. Reportez-vous aux sections Configuration des paramètres de tickets, page 29 et Application des Règles d'utilisation des tickets, page 67. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 49

50 2 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk 3 Le propriétaire du ticket examine le ticket, ajuste l'impact si besoin est et lui affecte une priorité. 4 Si le problème n'est pas compliqué, le propriétaire résout et ferme le ticket ; des notifications par sont ensuite envoyées. Voir Configuration des paramètres de messagerie, page Si le ticket est plus complexe, le ticket peut rester ouvert un certain temps et passer entre les mains de plusieurs propriétaires. 6 Si le propriétaire est incapable de résoudre le ticket dans le temps imparti, le ticket fait l'objet d'une remontée d'informations. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Utilisation du processus de remontée de tickets, page Lorsque les tickets sont fermés, les utilisateurs peuvent répondre à une enquête de satisfaction afin de faire part de leurs commentaires sur la manière dont le ticket a été traité. Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction, page Le ticket est archivé. Voir Archivage, restauration et purge des tickets, page 74. Création de tickets à partir du portail utilisateur et de l'interface d'administration Cette section explique comment créer des tickets de Service Desk à partir du portail utilisateur et de l'interface d'administration. Les tickets peuvent également être créés par e- mail. Voir Création et gestion des tickets par , page 52. Création de tickets à partir du portail utilisateur Lorsque vous créez des tickets à partir du portail utilisateur, vos informations utilisateur sont automatiquement ajoutées dans le champ Émetteur du formulaire Nouveau ticket. Créer des tickets à partir du portail utilisateur 1 Accédez au portail utilisateur: où <K1000_hostname> correspond au nom d'hôte de votre appliance. 2 Cliquez sur Service Desk. La page Tickets s'affiche. 3 Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Ajouter un nouvel élément. La page Nouveau ticket s'affiche. Le nom de la machine s'affiche dans le champ Machine. 4 Renseignez les informations requises, puis cliquez sur Enregistrer. Création de tickets à partir de la page de ticket de l'interface d'administration Lorsque vous créez des tickets à partir de la page des tickets, vos informations utilisateur sont automatiquement ajoutées dans le champ Émetteur du formulaire Nouveau ticket. 50 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

51 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk 2 Créer des tickets à partir de la page de ticket de l'interface d'administration 2 Cliquez sur Service Desk. La page Tickets s'affiche. 3 Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Ajouter un nouvel élément. La page Nouveau ticket s'affiche. 4 Renseignez les informations requises, puis cliquez sur Enregistrer. Création de tickets à partir de la page de détails de la machine de l'interface d'administration Lorsque vous créez des tickets de Service Desk à partir de la page de détails de la machine, vos informations utilisateur et les détails de la machine sont automatiquement insérés dans le formulaire Nouveau ticket. Créer des tickets à partir de la page de détails de la machine de l'interface d'administration 2 Cliquez sur Inventaire. La page Inventaire de l'ordinateur s'affiche. 3 Cliquez sur le nom lié d'un ordinateur. La page Ordinateurs : Élément détaillé s'affiche. 4 Dans la section Activités, cliquez sur Help Desk Tickets (Tickets du centre de service). Un tableau répertoriant les tickets relatifs à la machine s'affiche. 5 Cliquez sur Create New Ticket (Créer un ticket). La page Nouveau ticket s'affiche. Le nom de la machine s'affiche dans le champ Machine. 6 Renseignez les informations requises, puis cliquez sur Enregistrer. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 51

52 2 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk Création et gestion des tickets par Vous pouvez activer les utilisateurs et gérer les tickets via la messagerie électronique comme décrit dans cette section. Création de ticket par Pour autoriser la création de ticket par 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. La page de configuration de la file d'attente apparaît. 4 Cliquez sur Mode d'édition. 5 Configurez un compte de messagerie électronique valide (Support@mondomaine.com, par exemple) permettant aux utilisateurs de créer des tickets par . 6 Ajoutez une adresse dans le champ Autre adresse . 7 Sélectionnez la case Permettre à tous les utilisateurs d'émettre. 8 Sélectionnez la case à cocher Accepter un provenant d'utilisateurs inconnus. Si l'option Accepter un provenant d'utilisateurs inconnus est activée dans la configuration de la file d'attente, tout envoyé dans la file d'attente du Service Desk est autorisé à définir le champ de l'émetteur d'un ticket, sous réserve que le nom d'utilisateur transmis dans le soit celui d'un utilisateur existant, ou l'adresse actuelle s'il s'agit d'un utilisateur inconnu. Si Accepter un provenant d'utilisateurs inconnus est désactivé, la procédure ci-dessus ne fonctionne que lorsque l'adresse électronique de l'expéditeur est déjà associée à un compte d'utilisateur Service Desk. 9 Cliquez sur Enregistrer. Les tickets créés à partir des courriers électroniques utilisent les valeurs par défaut des champs Impact, Catégorie et Priorité définies dans la page de configuration de la file d'attente. Le corps de l' apparaît sous forme de commentaire. Le champ Émetteur reprend l'adresse de l'expéditeur. 52 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

53 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk 2 Modification des attributs des tickets par courrier électronique Les utilisateurs du Service Desk sont libres de modifier certains attributs de tickets par e- mail en utilisant des variables de messagerie électronique comportant le symbole «@» au début d'un message. Tout texte apparaissant après la dernière variable du courrier électronique est inséré dans le champ Commentaire du ticket. Par exemple, l' suivant a pour effet de fermer le ticket, de changer le propriétaire et d'ajouter un J'ai résolu ce problème. S'il se reproduit, contactez Jo. Les champs et valeurs de champs non valides provoquent des erreurs qui reviennent par e- mail selon le modèle d'erreur de ticket d' . Pour plus d'informations sur les modèles de courriers électroniques, consultez Configuration des événements déclencheurs et des modèles d' s, page 36. Effacement du champ d'un ticket à l'aide d'un Vous pouvez vider n'importe quel champ à l'aide de la syntaxe suivante Par exemple, l'entrée suivante vide le champ de la date d'échéance Modification des champs d'un ticket par Les utilisateurs peuvent modifier les attributs de ticket suivants à l'aide d'un si la valeur du champ du ticket est définie sur Modification par l'utilisateur. Pour plus d'informations sur la modification des droits associés à un champ de ticket, voir Exigibilité de l'approbation des tickets, page Description Catégorie valide. Liste d'adresses séparées par des virgules. Date d'échéance Vous pouvez utiliser n'importe quel format comme par exemple, 2/3/2004, Vendredi prochain ou Février 3, Impact de ticket valide. Nom d'utilisateur, nom complet ou adresse du propriétaire. Priorité de ticket valide. Solution. État de ticket valide. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 53

54 2 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Description Nom d'utilisateur, nom complet ou adresse de l'émetteur. L'adresse est utilisée pour les champs nom d'utilisateur et adresse . Le nom complet est défini sur la partie Nom de l'adresse . Par exemple, Titre à attribuer au ticket. Modification des champs d'approbation d'un ticket par courrier électronique Un utilisateur désigné comme un approbateur de ticket peut également modifier les champs suivants par Champ Modification du ticket. Sélectionnez l'un des éléments suivants : Approuvé(es), Refusé(es), Aucun(e) ou Informations Modification de l'approbateur du ticket. Entrez un nom d'utilisateur à partir de l'étiquette d'approbation du ticket. Pour plus d'instructions sur la configuration des étiquettes des approbateurs, voir Exigibilité de l'approbation des tickets, page 115. Saisie d'un commentaire. Définition ou modification des champs personnalisés par e- mail Vous pouvez définir des champs personnalisés par à l'aide de la syntaxe suivante Les champs personnalisés ne peuvent pas contenir d'espace. Utilisez un trait de soulignement entre les mots, par exemple, nouvelle_valeur. Vous pouvez également utiliser = = très_urgente Utilisez une liste de valeurs séparées par des virgules pour les champs personnalisés de sélection multiple. Toute valeur incorrecte dans les champs personnalisés de sélection multiple ou de sélection unique génère des erreurs. 54 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

55 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk 2 Navigation entre les tickets relatifs aux machines et aux actifs Pour consulter les tickets ou encore les machines ou les actifs associés à un ticket, vous utilisez les liens des pages détaillées. Ainsi, sur la page détaillée d'un ticket, les machines et les actifs associés sont répertoriés et liés. De la même façon, vous pouvez accéder aux tickets à partir des pages de détails de la machine et de l'actif. En outre, vous pouvez voir et créer des tickets à partir des pages de détails de la machine et de l'actif. Naviguer entre les tickets relatifs aux machines et aux actifs 2 Cliquez sur Service Desk. La page Tickets s'affiche. 3 Cliquez sur le nom d'un ticket dans la colonne Titre. La page Ticket s'affiche. 4 Dans le champ Machine, cliquez sur le nom lié d'une machine. La page des détails de la machine s'affiche. 5 Dans la section Activités de la page des détails de la machine, cliquez sur Tickets du Service Desk. La section Tickets du Service Desk est développée. Par défaut, le système affiche les 10 derniers tickets associés à la machine. Le nombre total de tickets figure à côté du lien Afficher tous les tickets. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 55

56 2 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk 6 Pour afficher tous les tickets associés à la machine, cliquez sur Afficher tous les tickets. La page personnalisée Tickets s'affiche. Cette page dresse la liste de tous les tickets associés à la machine. 7 Pour afficher les détails des tickets, cliquez sur un lien dans la colonne N de ticket ou Titre. La page Ticket s'affiche. 8 Dans le champ Actif, cliquez sur le nom d'un actif lié. La page Détails de l'actif s'affiche. 9 Dans la section Tickets du Service Desk, cliquez sur un lien dans la colonne N de ticket ou Titre. Déplacement des tickets d'une file d'attente à l'autre En présence de plusieurs files d'attente, vous pouvez transférer les tickets d'une file d'attente à une autre. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Transfert de tickets d'une file d'attente à une autre, page Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

57 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk 2 Création d'un affichage personnalisé des tickets Vous pouvez créer un affichage personnalisé pour restreindre le type ou le nombre de tickets affichés dans l'onglet Tickets, afin de n'afficher que les tickets qui vous intéressent vraiment. Un affichage personnalisé propose un grand choix de critères et d'opérateurs de filtrage des données. Les affichages personnalisés ne sont disponibles que pour les comptes sur lesquels ils ont été créés. Ils ne sont pas accessibles à plusieurs comptes. Pour permettre à d'autres utilisateurs d'accéder à un affichage personnalisé que vous avez créé, envoyez-leur l'url de l'affichage personnalisé. Créer un affichage personnalisé pour des tickets 2 Cliquez sur Service Desk. La page Tickets s'affiche. 3 Sélectionnez Affichage personnalisé du côte droit de la page. Le panneau Affichage personnalisé s'affiche. 4 Spécifiez les critères à utiliser pour l'affichage personnalisé. Par exemple, vous pouvez créer un affichage personnalisé qui montre les tickets ouverts avec une priorité élevée : 5 Cliquez sur Tester la vue pour confirmer les résultats. 6 Lorsque l'affichage personnalisé renvoie les données souhaitées, cliquez sur le bouton Créer une vue pour l'enregistrer. Définition des propriétés d'actualisation automatique pour la page Tickets La fonction d'actualisation automatique réaffiche régulièrement les pages de l'interface d'administration pour refléter les derniers résultats. Vous pouvez définir les propriétés d'actualisation automatique pour la page Tickets comme indiqué dans cette section. Pour définir les propriétés d'actualisation automatique pour la page Tickets Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 57

58 2 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk 2 Cliquez sur Service Desk. La page Tickets s'affiche. 3 Dans le menu Choisir une action, choisissez Actualisation automatique, puis sélectionnez une option. La liste est mise à jour selon l'intervalle choisi. 4 Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Désactivé(e) pour désactiver la fonction d'actualisation automatique. L'actualisation automatique est désactivée. Il est possible d'actualiser manuellement la liste des tickets dans la page Tickets en cliquant sur le bouton Actualiser en bas de la page. Insertion de commentaires dans des tickets pour les propriétaires uniquement Vous pouvez ajouter des commentaires dans les tickets qui seront masqués aux utilisateurs non propriétaires (émetteurs, par exemple) et ne s'afficheront qu'aux propriétaires de tickets. Lorsque vous utilisez ce paramètre, gardez toutefois à l'esprit que les autres propriétaires de ticket ont le droit de modifier ce paramètre. Les commentaires destinés aux propriétaires deviendront visibles aux autres utilisateurs en cas de modification de ce paramètre. Dell KACE recommande les pratiques d'excellence suivantes en cas de commentaires pour les propriétaires uniquement : Faites preuve de réserve lors de l'insertion de commentaires. Mettez en place une stratégie claire et bien documentée quant à la modification du paramètre Propriétaires uniquement. Insérer des commentaires dans des tickets pour les propriétaires uniquement 2 Cliquez sur Service Desk. La page Tickets s'affiche. 3 Cliquez sur le nom d'un ticket dans la colonne Titre. La page Ticket s'affiche. 4 En bas de la page de détails du ticket, cliquez sur Ajouter un commentaire. Le formulaire de commentaire s'affiche. 5 Sélectionnez Propriétaires uniquement, puis ajoutez le commentaire, la référence de l'article de la Base de connaissances ou la pièce jointe. 6 Cliquez sur Enregistrer. 58 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

59 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk 2 7 Le commentaire est ajouté au ticket. Il est visible aux propriétaires de tickets uniquement à moins qu'un utilisateur muni des autorisations appropriées désélectionne la case à cocher Propriétaires uniquement. Utilisation du processus de remontée de tickets Le processus de remontée de tickets est un mécanisme visant à prévenir l'équipe du Service Desk et leurs superviseurs qu'un ticket n'a pas été traité depuis un certain temps. Lorsqu'un ticket répond aux critères définis, le groupe spécifié reçoit un indiquant que le ticket a été ignoré. Cela permet de surveiller les contrats de service et d'alerter automatiquement les membres appropriés de l'équipe lorsqu'un ticket n'a pas été géré correctement. Un courrier de remontée d'informations est envoyé à la fin du temps limite défini pour les tickets comportant : L'état Ouvert. Une priorité qui inclut une heure de remontée. L'exemple suivant présente les états de ticket, les priorités et les paramètres de remontée par défaut. Ces paramètres invitent le Service Desk à envoyer des courriers électroniques de remontée pour les tickets dont l'état et le statut sont Ouvert et la priorité est Élevée après 30 minutes d'inactivité. Vous pouvez effectuer les opérations suivantes : Configurer un de remontée pour les tickets avec d'autres priorités Modifier les délais de remontée Déterminer qui reçoit le courrier de remontée Personnaliser le formulaire d' Compréhension des statuts des tickets Les trois statuts de ticket sont : Ouvert, Bloqué et Fermé. Les tickets peuvent faire l'objet d'une remontée seulement si leur statut est Ouvert. Cette spécification n'est pas configurable. À l'aide des paramètres par défaut, les tickets doivent avoir une priorité Élevée et un statut Ouvert pour faire l'objet d'une remontée. Compréhension des délais de remontée Dès qu'un ticket reçoit l'état Ouvert, un compteur lance le décompte du délai de remontée. Toute modification apportée au ticket réinitialise le compteur. Si le compteur arrive à son terme, un de remontée est envoyé et le compteur se déclenche à nouveau. Si aucune modification n'est apportée au ticket, le compteur est réinitialisé. Un de remontée est envoyé chaque fois que la délai de remontée arrive à expiration. Par défaut, un de remontée est envoyé toutes les 30 minutes jusqu'à ce que le ticket soit modifié. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 59

60 2 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk Présentation du processus de remontée Vous déterminez qui reçoit les courriers électroniques de remontée dans la section Envoyer un en cas d'événements de la page de configuration de la file d'attente et de la liste CC de catégorie sur chaque ticket. Vous pouvez choisir d'envoyer un de remontée aux : Propriétaires de tickets Émetteurs de tickets Utilisateurs avec les compétences techniques requises pour régler les problèmes Utilisateurs ayant le pouvoir de consacrer davantage de ressources à la résolution du problème Modification des paramètres de remontée de tickets Un de remontée est envoyé pour tout ticket de priorité Élevée qui est passé de l'état Nouveau à l'état Ouvert. Si un propriétaire de ticket ne répond pas à un ticket dans les 30 minutes, vous pouvez modifier les paramètres de remontée pour permettre au ticket de faire l'objet d'une remontée. Tickets concernés par la remontée Si vous utilisez les paramètres par défaut, modifiez l'état du ticket Nouveau en Ouvert. Si vous avez modifié les paramètres par défaut, assurez-vous qu'au moins l'un des états a le statut Ouvert et attribuez cet état au ticket. Vous souhaiterez peut-être attribuer aux tickets le statut Ouvert par défaut ou créer une stratégie selon laquelle les propriétaires de ticket modifient l'état des tickets dès qu'ils en prennent possession. Voir Configuration des paramètres de tickets, page 29 pour plus de détails sur la création ou la modification des états et de leurs statuts. Modification de la liste des destinataires de courriers électroniques de remontée Pour modifier la liste des destinataires de courriers électroniques de remontée 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. 3 La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 4 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. La page de configuration de la file d'attente apparaît. 60 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

61 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk 2 5 Cliquez sur Mode d'édition. 6 Cochez les cases appropriées pour ajouter des utilisateurs comme destinataires de courriers électroniques de remontée. Si la case CC de catégorie est cochée, vous pouvez sélectionner ou supprimer des destinataires pour d'autres événements. Par exemple, vous pouvez sélectionner le propriétaire pour qu'il reçoive un en cas de modification de l'état. 7 Cliquez sur Enregistrer. Modification des délais de remontée Pour modifier les délais de remontée 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. La page de configuration de la file d'attente apparaît. 4 Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces valeurs. Personnaliser ces valeurs n'est pas disponible en mode d'édition La page Personnalisation de la file d'attente apparaît. 5 Cliquez sur l'icône de chaque ligne située sous Valeurs de priorité pour renouveler ou modifier le délai de remontée. 6 Cliquez sur Enregistrer. Modification du contenu par défaut de l' de remontée Le message de remontée par défaut est le suivant : Ticket remonté. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 61

62 2 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk Tant que ce ticket de priorité $ticket_priority reste ouvert, ces e- mails de remontées sont envoyés toutes les $ticket_escalation_minutes minutes. Pour plus de détails, voir : $ticket_url Pour modifier le contenu par défaut de l' de remontée 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. La page de configuration de la file d'attente apparaît. 4 Dans la section Envoyer un en cas d'événements, cliquez sur Personnaliser les s. Personnaliser les s n'est pas disponible en mode d'édition Vous accédez à la page Personnalisation de l' du Service Desk. 5 Apportez les modifications voulues au formulaire de remontée de ticket. 6 Cliquez sur Enregistrer. Pour plus d'informations sur le formulaire de remontée de ticket, voir Configuration des événements déclencheurs et des modèles d' s, page 36. Utilisation des processus du Service Desk Les processus effectuent le suivi des tâches dont la réalisation implique différents tickets. Si vous avez plusieurs tâches ou processus de ce genre, vous pouvez enregistrer le processus afin de l'utiliser comme modèle. Ainsi, le processus d'embauche doit comporter les tickets suivants : Le ticket des installations détermine un espace ou un bureau et fournit du mobilier. Le ticket IT configure le service téléphonique. Le ticket IT est destiné à se procurer un ordinateur et les logiciels adéquats. Il configure une connexion réseau et détermine un nom d'utilisateur. Le ticket des ressources humaines gère les documents du salarié. 62 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

63 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk 2 Pour créer une relation parent/enfant pour un processus donné, voir Configuration de relations parent/enfant entre des tickets, page 111. Ajout d'un processus Pour ajouter un processus 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Processus. La page Processus s'affiche. 3 Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Ajouter un nouvel élément. La page Nouveau processus s'affiche. 4 Entrez les informations suivantes : Champ Nom Description Présenter à tous les utilisateurs Activer Description Saisissez un nom décrivant le processus dans sa globalité, par exemple, Embauche, Fin de contrat, Transfert de bureau. Description du processus. Permet à tous les utilisateurs de voir ce processus. Désactivez cette case pour ne permettre qu'à certains utilisateurs de voir le processus. Permet d'activer le processus. Remarque : vous devez créer le ticket parent avant d'activer le processus. 5 Cliquez sur Enregistrer. Ajout de tickets parent et enfant pour un processus Ajouter des tickets parent et enfant pour un processus 1 Ajoutez un processus comme décrit dans la section Ajout d'un processus, page Cliquez sur Créer un parent pour produire le ticket parent correspondant au processus. 3 En présence de plusieurs files d'attente, sélectionnez la file qui convient. Les tickets parent et enfant peuvent se trouver dans des files d'attente différentes. Si vous ne disposez pas de plusieurs files d'attente, cette option n'est pas disponible. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Ajout et suppression de files d'attente, page Remplissez le ticket parent sur la page Nouveau : ticket parent. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 63

64 2 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk La plupart des champs sont similaires au formulaire Nouveau ticket. Il n'est pas nécessaire d'utiliser la même catégorie, le même propriétaire ou autre élément pour le parent que ceux que vous avez utilisés pour les tickets enfants. Le décalage de date d'échéance indique que toutes les tâches associées ne sont pas terminées, mais ce décalage n'est pas appliqué aux tickets enfants. 5 Si un approbateur est activé pour le Service Desk, vous pouvez demander que l'ouverture ou la fermeture d'un ticket soit soumise à son approbation. Pour plus d'informations, voir Exigibilité de l'approbation des tickets, page Cliquez sur Enregistrer et créer un enfant. 7 À la page Nouveau : Ticket enfant, indiquez le titre du ticket enfant. 8 Ne modifiez pas la valeur (1) de l'option Préparer. Si vous créez des tickets enfants supplémentaires à traiter dans l'ordre, vous pouvez modifier la valeur de Préparer sur un des tickets. 9 Continuez de sélectionner les valeurs associées au ticket enfant. Les valeurs des champs Catégorie, Propriétaire et Date d'échéance peuvent ne pas correspondre à celles du ticket parent. 10 Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et créer un autre enfant pour créer d'autres tickets enfants. Activation d'un processus Pour activer un processus 64 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

65 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk 2 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Processus. La page Processus s'affiche. 3 Cliquez sur le nom du processus que vous voulez activer. Vous devez créer un ticket parent avant d'activer le processus. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Ajout de tickets parent et enfant pour un processus, page 63. La page de configuration du processus s'affiche. 4 Cliquez sur Mode d'édition, puis sur Activé(es). 5 Cliquez sur Enregistrer. Utilisation d'un processus Pour utiliser un processus, vous devez l'ajouter et l'activer de la façon décrite dans Ajout d'un processus, page 63 et dans Activation d'un processus, page 64 Pour utiliser un processus 2 Cliquez sur Service Desk. La page Tickets s'affiche. 3 Cliquez sur la page Nouveau. La page Nouveau s'affiche. 4 Dans la liste déroulante Ticket, sélectionnez une file d'attente. 5 Dans la liste déroulante Processus, sélectionnez un processus. 6 Définissez les propriétés du ticket. Si le processus comporte plusieurs phases, les tickets des phases ultérieures ne sont pas créés tant que les tickets des phases précédentes ne sont pas effectués. 7 Cliquez sur Enregistrer. Lorsqu'un utilisateur met en file d'attente un ticket associé à un processus, la relation parent/enfant apparaît dans la liste des tickets : Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 65

66 2 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk Conversion des tickets de processus en tickets ordinaires Si vous possédez des tickets de processus, vous pouvez les convertir en tickets ordinaires comme décrit dans cette section. Pour plus d'informations sur les tickets de processus, voir Utilisation des processus du Service Desk, page 62. Convertir les tickets de processus en tickets ordinaires 2 Cliquez sur Service Desk. La page Tickets s'affiche. 3 Cliquez sur le nom d'un ticket dans la colonne Titre. La page Ticket s'affiche. 4 Cliquez sur le lien Actions des tickets sous l'en-tête de page. 5 Dans la liste déroulante Choisir une action, sélectionnez Convertir le ticket en un ticket standard. Suppression d'un processus Vous pouvez supprimer les processus même s'ils sont utilisés par des tickets. Pour supprimer un processus 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Processus. La page paramètres du Service Desk : Panneau de configuration s'affiche. 3 Sélectionnez Processus. La page Processus s'affiche. 4 Sélectionnez le nom d'un processus. La page de configuration du processus apparaît. 5 Cliquez sur Mode d'édition, puis sur Supprimer. 6 Cliquez sur OK dans la fenêtre de confirmation. Si le processus était associé à des tickets, cette association est éliminée et les tickets sont traités comme s'ils avaient été créés en dehors du processus. 66 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

67 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk 2 Application des Règles d'utilisation des tickets Les règles d'utilisation des tickets vous permettent de lancer des requêtes concernant les tickets du Service Desk et d'agir sur la liste des tickets renvoyés. L'Appliance de gestion K1000 est livrée avec quatre Règles d'utilisation des tickets système par défaut. Vous pouvez ajouter autant de règles personnalisées que nécessaire. Utilisation et reconfiguration des Règles d'utilisation des tickets système Voici des exemples d'utilisation des Règles d'utilisation des tickets : Activer la Règle d'utilisation des tickets par défaut et utiliser les paramètres par défaut Créer des Règles d'utilisation des tickets personnalisées Dupliquer des Règles d'utilisation des tickets personnalisées Supprimer des Règles d'utilisation des tickets personnalisées Déplacer des Règles d'utilisation des tickets d'une file d'attente à une autre Compréhension et personnalisation des Règles d'utilisation des tickets système Le tableau suivant répertorie les Règles d'utilisation des tickets système, leur comportement par défaut et décrit le mode d'utilisation possible : Règle d'utilisation des tickets WaitingOverdue OverdueClose OnClose Comportement par défaut Déplace les tickets qui sont en dormance depuis sept jours avec un état Délai d'attente dépassé. Ferme les tickets qui sont en dormance, sans aucune action associée, depuis sept jours. Envoie un message électronique aux émetteurs des tickets à la fermeture de leur ticket. Un ticket fermé n'appelle une réponse que s'il est rouvert. Copie et utilisation possible... Modification de l'état du ticket qui est resté dans le même état pendant la période configurable. Vous pouvez également envoyer un message lorsque le changement d'état se produit. Modification de l'état du ticket qui est resté dans le même état pendant la période configurable. Vous pouvez également envoyer un message lorsque le changement d'état se produit. Envoi d'un message électronique à la fermeture d'un ticket. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 67

68 2 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk Règle d'utilisation des tickets CustomerResponded ReopenTicket Comportement par défaut Applique l'état Répondu à un ticket dès qu'un utilisateur répond au ticket qui attendait une action du client. Rouvre le ticket fermé si quelqu'un d'autre que le propriétaire répond. Copie et utilisation possible... Modification de l'état ouvert du ticket et envoi d'un message électronique en cas de mise à jour. Si un ticket fermé est rouvert, cette Règle d'utilisation des tickets modifie l'état du ticket et déclenche l'envoi d'un message. Création d'une Règle d'utilisation des tickets personnalisée Pour créer une Règle d'utilisation des tickets personnalisée 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur un nom de file d'attente dans la liste. La page de configuration de la file d'attente apparaît. 4 Cliquez sur [Personnaliser] dans la section Règles d'utilisation des tickets située au bas de la page. La page Règles d'utilisation des tickets apparaît. 5 Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Ajouter une règle d'utilisation des tickets. La page Règle d'utilisation des tickets apparaît. Le nom de la file d'attente s'affiche en parenthèses. 6 Spécifiez les critères de sélection des tickets pour les Règles d'utilisation des tickets personnalisées. Exemple : Priorité = Moyenne 7 Cliquez sur Tester. Les tickets avec la priorité moyenne sont recherchés et les résultats de la recherche apparaissent. 8 Cliquez sur Suivant. 9 Sélectionnez les valeurs que vous voulez utiliser. Exemple : Priorité remplacer la valeur par Élevée 68 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

69 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk 2 10 Cliquez sur Terminé. La page Règle d'utilisation du ticket : Modifier les détails s'affiche. 11 Indiquez les informations suivantes : Ne modifiez pas les instructions SQL si vous n'en mesurez pas toutes les conséquences. Des instructions SQL incorrectes peuvent en effet réduire les performances de l'appliance. Option Enregistrement créé Dernière modification de l'enregistrement Titre Ordre File d'attente Remarques Fréquence Exécution suivante Heure du serveur actuelle Activé(s) Description (Lecture seule) Date et heure de création de la Règle d'utilisation des tickets. (Lecture seule) Date et heure de modification de la Règle d'utilisation des tickets. Nom de la Règle d'utilisation des tickets. Nombre désignant l'ordre d'évaluation. La Règle d'utilisation des tickets est exécutée en fonction de l'ordre d'évaluation indiqué. (Lecture seule) Nom de la file d'attente dans laquelle se trouve le ticket. Toute information supplémentaire que vous souhaitez fournir. Intervalle d'exécution de la Règle d'utilisation des tickets. Remarque : les Règles d'utilisation des tickets qui fonctionnent selon le mode on Ticket Save doivent être conçues pour s'appliquer sur un ticket unique et déclencher un événement unique. Les Règles d'utilisation des tickets qui fonctionnent suivant un programme peuvent concerner plusieurs tickets et déclencher plusieurs événements. Date et heure de la prochaine exécution planifiée de la Règle d'utilisation des tickets. Heure actuelle du serveur. Indicateur signalant si la Règle d'utilisation des tickets est activée ou non. La Règle d'utilisation des tickets s'exécute uniquement si elle est activée. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 69

70 2 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk Option Requête Select Description Modifiez l'instruction SQL, au besoin. La requête est générée par l'assistant Règle d'utilisation des tickets selon les critères spécifiés sur la page Règle d'utilisation des tickets (voir étape 6). La requête renvoie un ensemble de numéros de tickets que traite l'instruction Update. La requête Select s'exécute selon la fréquence définie. Pour voir les résultats de la requête, cliquez sur Afficher les résultats de la recherche de ticket. Important : Ne modifiez pas les instructions SQL si vous n'en mesurez pas toutes les conséquences. Des instructions SQL incorrectes peuvent en effet réduire les performances de l'appliance. Envoyer les résultats de la requête à quelqu'un Ajouter un commentaire pour les résultats correspondant à des tickets Envoyer un pour chaque ligne de résultats Envoie les résultats de la requête Select aux adresses indiquées. Toutes les colonnes renvoyées par la requête sont incluses dans le message. Entrez les adresses dans le champ en séparant les adresses par des virgules. Prenez soin d'inclure un commentaire dans chacun des tickets renvoyés par la requête Select. Cette fonction est pratique, car la requête Update définie par la suite met à jour un ticket sans consigner cette information. Par exemple, ajoutez un message tel que Règle d'utilisation du ticket : priorité augmentée, passage à Élevée. Cela vous donne une indication sur les tickets qui ont été modifiés. Entrez vos remarques dans le champ Commentaire. Envoyez un message aux adresses renvoyées par la requête Select. Un est envoyé à chaque adresse renvoyée par la requête SQL Select figurant dans la colonne Adresse . Les variables sont évaluées dans la ligne Objet ou le corps du message. Des chaînes du type $title et $due_date sont remplacées par les valeurs des colonnes TITLE et DUE_DATE respectivement. Toute colonne retournée par la requête SQL Select est remplaçable de cette manière. La requête SQL générée par l'assistant Règle d'utilisation des tickets offre le choix entre les valeurs OWNER_, SUBMITTER_ et CC_LIST. Indiquez l'objet du message dans le champ Objet. Indiquez le nom de la colonne contenant les adresses à utiliser dans la colonne Adresse , par exemple OWNER_. Le message est alors envoyé à chaque adresse renvoyée par la requête SQL Select dans cette colonne Adresse . Rédigez votre message dans le champ Corps du message. 70 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

71 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk 2 Option Exécuter une requête Update en utilisant les résultats ci-dessus Requête Update Description Procédez à une deuxième recherche dans la base de données en utilisant les résultats du champ Requête Update comme entrées. Utilisez ce champ pour exécuter une instruction SQL UPDATE supplémentaire en utilisant en guise d'entrée la liste des tickets séparés par des virgules, renvoyée par la requête Select. Ainsi, «update HD_TICKET set TITLE = 'changed' where HD_TICKET.ID in (<TICKET_IDS>)» devient «update HD_TICKET set TITLE = 'changed' where HD_TICKET.ID in (1,2,3)». Cette instruction est générée par l'assistant Règle d'utilisation des tickets à partir des entrées spécifiées dans les valeurs d'attributs de la page Règles d'utilisation des tickets. Remarque : le journal des exécutions présente le nombre des lignes modifiées. Ce nombre peut différer du nombre de lignes sélectionnées si les données ont déjà la valeur demandée. La requête SQL UPDATE générée par l'assistant Règle d'utilisation des tickets n'actualise pas la ligne du ticket si une valeur incorrecte est saisie notamment dans les champs Priorité ou Émetteur. Modifiez l'instruction SQL, au besoin. La requête est générée par l'assistant Règle d'utilisation des tickets selon les critères spécifiés sur la page Règle d'utilisation des tickets (voir étape 6). Cette requête s'applique aux tickets sélectionnés par la requête Select. La requête Update s'exécute selon la fréquence définie. Important : Ne modifiez pas les instructions SQL si vous n'en mesurez pas toutes les conséquences. Des instructions SQL incorrectes peuvent en effet réduire les performances de l'appliance. Journal des exécutions Journal dans lequel sont consignés les derniers résultats des requêtes, y compris les échecs ou erreurs éventuels. Ce journal est mis à jour à chaque exécution de la Règle d'utilisation des tickets. 12 Cliquez sur Exécuter maintenant pour appliquer immédiatement la Règle d'utilisation des tickets. 13 Cliquez sur Enregistrer. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 71

72 2 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk Duplication d'une Règle d'utilisation des tickets personnalisée Pour dupliquer une Règle d'utilisation des tickets personnalisée 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur un nom de file d'attente dans la liste. La page de configuration de la file d'attente apparaît pour la file d'attente en question. 4 Cliquez sur [Personnaliser] dans la section Règles d'utilisation des tickets située au bas de la page. La page Règles d'utilisation des tickets apparaît. 5 Sélectionnez une Règle d'utilisation des tickets pour ouvrir cette dernière. 6 Cliquez sur le bouton Dupliquer en bas de la page. La page Règles d'utilisation des tickets s'affiche à nouveau et comprend à présent la nouvelle règle. Son nom par défaut est Copie de nom_règle_initiale. 7 Changez ou renommez la Règle d'utilisation des tickets dupliquée, si besoin est. Pour plus d'informations au sujet des champs de la Règle d'utilisation des tickets, voir Création d'une Règle d'utilisation des tickets personnalisée, page 68. Suppression d'une Règle d'utilisation des tickets personnalisée Pour supprimer une Règle d'utilisation des tickets personnalisée 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur un nom de file d'attente dans la liste. La page de configuration de la file d'attente apparaît pour la file d'attente en question. 4 Cliquez sur [Personnaliser] dans la section Règles d'utilisation des tickets située au bas de la page. La page Règles d'utilisation des tickets apparaît. 5 Effectuez l'une des opérations suivantes : 72 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

73 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk 2 Cochez la case en regard de la Règle d'utilisation des tickets, puis sélectionnez Supprimer le ou les éléments sélectionnés dans le menu Choisir une action. Cliquez sur le nom de la règle d'utilisation des tickets, puis, sur la page Règle d'utilisation des tickets système : Modifier les détails, cliquez sur Supprimer, puis sur OK pour confirmer. Déplacement d'une Règle d'utilisation des tickets d'une file d'attente à une autre En présence de plusieurs files d'attente, vous pouvez transférer des Règles d'utilisation des tickets d'une file d'attente à une autre. Pour définir cette Règle d'utilisation des tickets dans plusieurs files d'attente, copiez la règle et apportez les changements souhaités. Pour déplacer une Règle d'utilisation des tickets d'une file d'attente à une autre 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur la file d'attente qui comporte la Règle d'utilisation des tickets à déplacer. La page de configuration de la file d'attente apparaît. 4 Cliquez sur [Personnaliser] dans la section Règles d'utilisation des tickets située au bas de la page. La page Règles d'utilisation des tickets apparaît. Pour passer d'une file d'attente à l'autre dans la page Règles d'utilisation des tickets, servez-vous de la liste déroulante Afficher par qui apparaît au-dessus du tableau figurant à droite. 5 Cochez la case correspondant à la Règle d'utilisation des tickets. 6 Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Déplacer vers File d'attente, puis sélectionnez une file d'attente. La Règle d'utilisation des tickets n'apparaît plus dans la liste des règles associées à la file d'attente. Exécution de rapports portant sur le Service Desk L'Appliance de gestion K1000 propose un ensemble de rapports par défaut applicables aux données du Service Desk. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 73

74 2 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk Générer les rapports du Service Desk 2 Cliquez sur Rapports. La page Rapports K1000 s'affiche. 3 Dans la liste déroulante Afficher par qui apparaît au-dessus du tableau figurant à droite, sélectionnez HelpDesk. 4 Cliquez sur le type de format que vous voulez appliquer au rapport. Pour plus d'informations sur les rapports, consultez le Guide de l'administrateur du K1000. Archivage, restauration et purge des tickets L'archivage des tickets implique le déplacement physique des données des tickets des tables transactionnelles tout en préservant l'accès à ces données. Cette opération n'a pas pour effet de retirer, de façon permanente, les données des tickets de l'appliance. L'archivage permet donc de préserver les anciens tickets à titre de référence. Dans les versions précédentes de l'appliance de gestion de systèmes Dell KACE K1000, les tickets supprimés étaient irrémédiablement perdus. Dans la version 5.4 et les versions ultérieures, les tickets restent intacts tant qu'ils ne sont pas purgés manuellement ou automatiquement aux dates configurées dans la file d'attente. Cela évite toute suppression accidentelle et définitive des tickets. La création, la résolution, l'archivage et la purge des tickets constituent les différentes phases d'un cycle de vie complet. Il est possible de «restaurer» un ticket comme indiqué dans la section Pour restaurer des tickets archivés, page 79. La restauration a pour effet de réintégrer les données des tickets à une table transactionnelle à partir d'une table d'archive de façon à rendre ces données à nouveau disponibles dans l'onglet Tickets. La purge des tickets efface, de façon permanente, les données des tickets de l'appliance. La configuration de l'appliance en vue de procéder à l'archivage des tickets se fait en trois étapes : 1 Activez l'archivage dans l'onglet Archiver et définissez un programme d'archivage. Voir Étape 1 : Activation de l'archivage des tickets sur l'appliance. 2 Configurez la ou les files d'attente en vue de l'archivage. 3 Sélectionnez les tickets à archiver. Cela n'est nécessaire que si aucune opération d'archivage n'est programmée, comme indiqué dans la section Étape 1 : Activation de l'archivage des tickets sur l'appliance. 74 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

75 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk 2 Étape 1 : Activation de l'archivage des tickets sur l'appliance Pour activer l'archivage des tickets sur l'appliance 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration. La page paramètres du Service Desk : Panneau de configuration s'affiche. 3 Cliquez sur Paramètres. La page Paramètres du K1000 : La page Service Desk apparaît. 4 Cliquez sur Mode d'édition. 5 Dans la section Préférences d'archivage, cochez la case Activer l'archivage du ticket. Plusieurs options de planification sont alors proposées dans la section Préférences d'archivage. L'option Activer l'archivage du ticket permet d'effectuer l'archivage à l'échelle du système ; il convient, cependant, de configurer des files d'attente spécifiques pour sélectionner les tickets à archiver. Voir Pour configurer une file d'attente pour l'archivage de tickets, page Spécifiez les paramètres suivants : Si vous ne souhaitez pas planifier l'archivage des tickets, cliquez sur le bouton Archiver et purger maintenant quand bon vous semble. Cette option concerne toutes les files d'attente pour lesquelles l'archivage est configuré. Le bouton Archiver et purger maintenant est également disponible à partir de chaque file d'attente et applique les paramètres propres à chaque file d'attente lorsque vous lancez l'opération d'archivage et de purge des tickets. Option Ne pas exécuter en fonction d'une planification Description Exécutez en combinaison avec un événement plutôt qu'à une date ou à une heure précise. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 75

76 2 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk Option Exécuter chaque heures Exécuter chaque jour à (heure:minute) Exécuter le nième jour de chaque mois ou d'un mois particulier à HH:MM Description Exécution à un intervalle spécifique. Exécution quotidienne à l'heure indiquée ou lors d'un jour précis de la semaine à l'heure indiquée. Exécution le même jour chaque mois ou lors d'un mois particulier à l'heure spécifiée. 76 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

77 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk 2 Option Exécution personnalisée Description Exécution en fonction d'un programme personnalisé. Utilisez le format cron standard à 5 champs (le format cron étendu n'est pas pris en charge) : * * * * * jour de la semaine (0-6)(Dimanche=0) mois (1-12) jour du mois (1-31) heure (0-23) minute (0-59) À propos du format cron standard : Séparez les champs par un espace. Par exemple, Utilisez une virgule pour séparer chacune des valeurs d'un champ. Par exemple, 1,3,7. Utilisez un tiret pour désigner une plage de valeurs dans un champ. Par exemple, 0-5. Utilisez un astérisque (*) pour inclure la totalité de la plage de valeurs dans un champ. Par exemple, * dans la colonne des minutes représente les minutes Utilisez une barre oblique (/) pour répéter une action aux intervalles spécifiés. Si vous spécifiez, par exemple, la valeur suivante dans le champ des heures, 0-23/2, l'action est exécutée toutes les deux heures. Cela revient à entrer les valeurs d'heures sous la forme suivante : 0,2,4,6,8,10,12,14,16,18,20,22. Utilisez un astérisque avec une barre oblique (*/) et une valeur pour répéter une action à l'intervalle spécifié. Par exemple, */5 dans la colonne des minutes répète l'action toutes les 5 minutes. Cela a le même effet que si vous tapiez 0/5 et 1-59/5. Exemples : * * * * * Exécution toutes les minutes */30 * * * Exécution toutes les 30 minutes * Exécution à 8h30 le 6 février * 1 Exécution le premier lundi de chaque mois à 9h00 Archiver et purger maintenant Application immédiate de l'opération à toutes les files d'attente pour lesquelles l'archivage est configuré. Voir Pour configurer une file d'attente pour l'archivage de tickets, page 78. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 77

78 2 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk 7 Cliquez sur Enregistrer les paramètres. L'onglet Archive > Service Desk s'affiche : Étape 2 : Configuration d'une file d'attente pour archivage des tickets Pour configurer une file d'attente pour l'archivage de tickets 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. La page de configuration de la file d'attente apparaît. 4 Cliquez sur Mode d'édition. 5 Dans la section Préférences d'archivage, choisissez les options d'archivage et de purge que vous comptez appliquer aux tickets, puis cliquez sur Enregistrer. 6 Cliquez sur Archiver et purger maintenant pour archiver et purger les tickets répondant aux critères sélectionnés dans la section Préférences d'archivage. Étape 3 : Sélection des tickets à archiver Pour sélectionner des tickets à archiver Cela présente un intérêt si vous comptez archiver des tickets spécifiques ou n'avez pas l'intention de planifier d'opérations d'archivage, comme indiqué dans la section Pour activer l'archivage des tickets sur l'appliance, page 75 2 Cliquez sur Service Desk. La page Tickets s'affiche. 78 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

79 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk 2 3 Cochez la case en regard du ticket à archiver. Vous pouvez évidemment sélectionner plusieurs tickets. 4 Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Archiver les éléments sélectionnés. Les tickets sélectionnés sont archivés. 5 Pour accéder aux tickets archivés, cliquez sur Service Desk > Archiver, puis cliquez sur le lien du ticket à afficher. Restauration des tickets archivés Pour restaurer des tickets archivés 2 Cliquez sur Service Desk > Archiver. La page Tickets archivés apparaît et présente tous les tickets archivés. 3 Sélectionnez un ticket archivé. 4 Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Restaurer le ou les éléments sélectionnés. Le ticket est immédiatement restauré dans l'onglet Tickets. Purge de tickets Pour purger des tickets 2 Cliquez sur Service Desk > Archiver. La page Archiver apparaît et présente tous les tickets archivés. 3 Sélectionnez un ticket archivé. 4 Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Purger le ou les éléments sélectionnés. Le ticket est immédiatement purgé de l'appliance. Configuration des paramètres de tickets Par défaut, tout administrateur du Service Desk ou propriétaire de ticket peut supprimer les tickets d'une file d'attente. Vous pouvez modifier ce paramètre en procédant comme indiqué dans cette section. En présence de plusieurs files d'attente, vous pouvez attribuer des paramètres différents à chaque file d'attente. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 79

80 2 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk Configurer les paramètres de suppression des tickets 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. La page de configuration de la file d'attente apparaît. 4 Cliquez sur Mode d'édition. 5 Dans la section Préférences de l'utilisateur, effectuez l'une des opérations suivantes : Pour empêcher les administrateurs et les propriétaires de ticket de supprimer des tickets, désélectionnez la case Autoriser la suppression du ticket. Pour permettre aux administrateurs et aux propriétaires de ticket de supprimer des tickets, cochez la case Autoriser la suppression du ticket. 6 Cliquez sur Enregistrer. Suppression de tickets Si la suppression de tickets est activée dans les paramètres de la file d'attente, vous pouvez supprimer les tickets comme décrit dans cette section. Pour plus d'informations, reportezvous à la section Configuration des paramètres de tickets, page 79. Supprimer des tickets 2 Cliquez sur Service Desk. La page Tickets s'affiche. 3 Cliquez sur le nom d'un ticket dans la colonne Titre. La page Ticket s'affiche. 4 Cliquez sur le lien Actions des tickets sous l'en-tête de page. 5 Dans la liste déroulante Choisir une action, cliquez sur Supprimer le ticket. 80 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

81 3 Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk Ce chapitre décrit comment assurer la gestion et la maintenance des files d'attente de tickets dans le Service Desk. Sections traitées dans ce chapitre : À propos des files d'attente des tickets du Service Desk, page 81 Ajout et suppression de files d'attente, page 81 Affichage des tickets dans les files d'attente, page 84 Définition de la file d'attente par défaut, page 85 Définition des valeurs par défaut des champs figurant dans la liste Tickets de Toutes les files d'attente, page 86 Transfert de tickets d'une file d'attente à une autre, page 89 À propos des files d'attente des tickets du Service Desk Les tickets du Service Desk sont stockés dans une ou plusieurs files d'attente sur l'appliance de gestion K1000. Une seule file d'attente suffit à la plupart des organisations, mais vous être libre d'en créer et d'en gérer autant que nécessaire, comme décrit dans cette section. Pour plus d'informations sur la configuration des files d'attente des tickets, reportez-vous à la section Configuration d'une file d'attente de tickets du Service Desk, page 39. Ajout et suppression de files d'attente Par défaut, le Service Desk ne dispose que d'une seule file d'attente de tickets. Dans de nombreux cas, cela est suffisant pour toute une organisation. Toutefois, vous pouvez ajouter, dupliquer et supprimer des files comme décrit dans cette section. L'existence de plusieurs files d'attentes présente un intérêt dans les conditions suivantes : Vous avez différents ensembles de tickets avec des exigences différentes. Si vous utilisez, par exemple, des tickets pour des tâches de Service Desk classiques telles que la résolution de problèmes informatiques et le suivi de problèmes relatifs au parc automobile de votre société, vous pouvez prévoir des files d'attente distinctes pour chaque type de problème. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 81

82 3 Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk Le personnel du Service Desk n'est affecté qu'à un ensemble de tickets donné. Par exemple, si votre organisation compte des bureaux dans des villes différentes et si chaque ville possède son propre personnel du Service Desk dédié exclusivement au site en question, vous pouvez gérer les tickets dans des files d'attente distinctes. En revanche, une seule file d'attente est suffisante si le personnel du Service Desk gère plusieurs bureaux depuis le même site. Copie d'une file d'attente Lorsque vous dupliquez ou clonez une file d'attente, toutes les données qu'elle contient sont copiées dans la nouvelle file d'attente. Cette technique a l'avantage d'être plus rapide que si vous définissiez une nouvelle file d'attente à partir de zéro. Les Règles d'utilisation des tickets sont copiées dans la file d'attente dupliquée, mais sont désactivées par défaut. Copier une file d'attente 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur le nom de la file d'attente à dupliquer. La page de configuration de la file d'attente apparaît pour la file d'attente sélectionnée. 4 Cliquez sur Mode d'édition. 5 Cliquez sur Dupliquer en bas de la page. La nouvelle file d'attente porte le même nom que la file d'attente à partir de laquelle elle a été dupliquée, mais se distingue par un numéro d'identification unique placé à la fin du nom. Par défaut, les Règles d'utilisation des tickets sont désactivées dans la nouvelle file d'attente. 6 Cliquez sur Mode d'édition pour modifier la nouvelle file d'attente et changez son nom et ses propriétés si besoin est. 7 Vérifiez les nouvelles Règles d'utilisation des tickets et activez-les si nécessaire. 8 Cliquez sur Enregistrer. Ajout d'une file d'attente Vous pouvez ajouter des files d'attente en procédant comme indiqué dans cette section. Si vous prévoyez de déplacer des tickets du Service Desk d'une file d'attente à une autre, veillez à utiliser les mêmes valeurs (et notamment les champs personnalisés) dans chaque file d'attente. Sinon, les données de la file d'attente d'origine seront corrigées pour correspondre à la nouvelle file d'attente. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Transfert de tickets d'une file d'attente à une autre, page Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

83 Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk 3 Pour ajouter une file d'attente 2 Cliquez sur Service Desk> Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Ajouter un nouvel élément. La page Nouvelle file d'attente apparaît. 4 Saisissez des valeurs pour Nom, Adresse , et Autre Adresse pour la nouvelle file d'attente. Lors de l'envoi direct d' s à l'appliance de gestion K1000 (le transfert d' s à l'appliance de gestion K1000), la partie locale de l'adresse de l'appliance de gestion K1000 et de l'autre adresse doivent correspondre. Par exemple, helpdesk@kbox et helpdesk@company.com. Chaque nouvelle file d'attente possède des adresses électroniques uniques. L'Appliance de gestion K1000 confirme cette information avant de vous autoriser à enregistrer la nouvelle file d'attente. 5 Si vous avez configuré un serveur de messagerie POP3, spécifiez l'id utilisateur et le mot de passe du serveur de messagerie POP3 dans les champs Utilisateur/Mot de passe. Voir À propos des comptes de messagerie POP3, page 35. Lorsque POP est utilisé pour télécharger des s sur l'appliance de gestion K1000, vous pouvez utiliser n'importe quelle boîte aux lettres valide. 6 Pour garantir l'authentification POP3 dont il est question à l'étape 5, vous pouvez appliquer SSL (Secure Sockets Layer) à la file d'attente en cochant la case SSL. Tout dépend, en fait, de la façon dont vous avez configuré votre compte POP3. 7 Appliquez, si besoin est, des paramètres supplémentaires à la file d'attente. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Configuration d'une file d'attente de tickets du Service Desk, page Cliquez sur Enregistrer. Suppression d'une file d'attente Vous pouvez supprimer une file d'attente en procédant comme indiqué dans cette section. Avant de supprimer une file d'attente, assurez-vous de bien vouloir supprimer toutes les données de cette file d'attente, y compris les tickets et les processus correspondants. Cette opération est irréversible. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 83

84 3 Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk Pour supprimer une file d'attente 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur un nom de file d'attente dans la liste. La page de configuration de la file d'attente apparaît pour la file d'attente en question. 4 Cliquez sur Mode d'édition. 5 Cliquez sur Supprimer. 6 Dans la fenêtre de confirmation, cliquez sur OK. Affichage des tickets dans les files d'attente Cette section décrit les options disponibles pour l'affichage des tickets dans un Service Desk possédant plusieurs files d'attente. Affichage des tickets de l'ensemble des files d'attente En présence de plusieurs files d'attente, vous pouvez afficher les tickets de toutes les files dans une même liste. Pour afficher les tickets de l'ensemble des files d'attente 2 Cliquez sur Service Desk. La page Tickets s'affiche. 3 Dans la liste déroulante Afficher par qui apparaît au-dessus du tableau figurant à droite, sélectionnez Toutes les files > Tous les tickets. Tous les tickets de toutes les files d'attente que vous pouvez consulter s'affichent dans la page Tickets. 84 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

85 Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk 3 Définition de la file d'attente par défaut En présence de plusieurs files d'attente, vous pouvez choisir la file à afficher par défaut dans la page Service Desk > Tickets. La file d'attente par défaut peut être spécifiée : Au niveau du système. Ce paramètre est utilisé si aucun paramètre utilisateur n'est spécifié. Voir Définition de la file d'attente par défaut au niveau du système. Au niveau de l'utilisateur. Ce paramètre remplace les paramètres définis au niveau du système. Les utilisateurs et les administrateurs ayant l'autorisation de modifier les paramètres utilisateur peuvent spécifier la file d'attente par défaut au niveau de l'utilisateur. Voir Définition de la file d'attente par défaut au niveau de l'utilisateur, page 86. Définition de la file d'attente par défaut au niveau du système Définir la file d'attente par défaut au niveau du système 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Paramètres. La page Paramètres du K1000 : La page Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur Mode d'édition. 4 Dans la liste déroulante Système par défaut File d'attente, sélectionnez une option : Option Aucune valeur par défaut Toutes les files d'attente <Nom de la file d'attente> Description Cette option n'utilise pas de valeur par défaut lors de l'affichage des files d'attente. Lorsque cette option est sélectionnée, la première file d'attente qui a été ajoutée au système s'affiche par défaut dès que les utilisateurs cliquent sur Service Desk > Tickets. Ce paramètre est ignoré si un paramètre est spécifié au niveau de l'utilisateur. Cette option présente la vue Toutes les files d'attente par défaut. Lorsque cette option sélectionnée, la vue Toutes les files d'attente s'affiche lorsque les utilisateurs cliquent sur Service Desk > Tickets. Ce paramètre est ignoré si un paramètre est spécifié au niveau de l'utilisateur. Affiche la file d'attente sélectionnée par défaut. Lorsque cette option est sélectionnée, la file d'attente spécifiée s'affiche lorsque les utilisateurs cliquent sur Service Desk > Tickets. Ce paramètre est ignoré si un paramètre est spécifié au niveau de l'utilisateur. Si aucune file d'attente ne figure dans cette liste, assurez-vous que vous avez l'autorisation de la consulter. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 85

86 3 Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk Ces paramètres peuvent être remplacés au niveau de l'utilisateur. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Définition de la file d'attente par défaut au niveau de l'utilisateur, page Cliquez sur Enregistrer les paramètres. Définition de la file d'attente par défaut au niveau de l'utilisateur Définir la file d'attente par défaut au niveau de l'utilisateur 2 Cliquez sur Paramètres > Utilisateurs. La page Utilisateurs apparaît. 3 Dans la liste déroulante File d'attente par défaut, sélectionnez une option : Option Aucune valeur par défaut Toutes les files d'attente <Nom de la file d'attente> Description Cette option n'utilise pas de valeur par défaut lors de l'affichage des files d'attente. Lorsque cette option est sélectionnée, la première file d'attente qui a été ajoutée au système s'affiche par défaut dès que l'utilisateur sélectionné clique sur Service Desk > Tickets. Cette option présente la vue Toutes les files d'attente par défaut. Lorsque cette option est sélectionnée, la vue Toutes les files d'attente s'affiche lorsque l'utilisateur sélectionné clique sur Service Desk > Tickets. Affiche la file d'attente sélectionnée par défaut. Lorsque cette option sélectionnée, la file d'attente spécifiée s'affiche lorsque l'utilisateur sélectionné clique sur Service Desk > Tickets. Si aucune file d'attente ne figure dans cette liste, assurez-vous que vous avez l'autorisation de la consulter. 4 Cliquez sur Enregistrer. Définition des valeurs par défaut des champs figurant dans la liste Tickets de Toutes les files d'attente En présence de plusieurs files d'attente, la vue Toutes les files d'attente offre un outil pratique pour consulter l'ensemble des tickets sur votre système. Cette section explique comment spécifier les champs de ticket à afficher dans cette vue. Par exemple, chaque file d'attente peut utiliser des différents noms pour les champs de tickets. Une file d'attente peut ainsi utiliser le champ de ticket Priorité tandis qu'une autre 86 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

87 Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk 3 file utilise le champ de ticket Impact commercial. Vous êtes libre de choisir le champ à afficher dans la vue Toutes les files d'attente. Les champs sont affichés en fonction de ces paramètres : Noms des champs utilisés dans la file d'attente sélectionnée comme File d'attente par défaut pour toutes les étiquettes de champs d'affichage Files d'attente Champs spécifiés dans le paramètre Personnaliser la mise en page de la liste pour tous les affichages Files d'attente Définir les valeurs par défaut des champs figurant dans la liste de tickets de Toutes les files d'attente 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Paramètres. La page Paramètres du K1000 : La page Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur Mode d'édition. 4 Dans la liste déroulante File d'attente par défaut pour toutes les étiquettes de champs d'affichage Files d'attente, sélectionnez une file d'attente. Les noms des champs de cette file d'attente figurent dans la liste Tickets. 5 Cliquez sur Enregistrer les paramètres. 6 Sélectionnez Personnaliser la mise en page de la liste pour tous les affichages Files d'attente. Personnaliser la mise en page de la liste pour tous les affichages Files d'attente n'est pas disponible dans le mode d'édition. La page correspondante s'affiche. 7 Modifiez le script, au besoin : Cliquez sur pour ajouter un champ. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 87

88 3 Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk Cliquez sur pour modifier le nom du champ ou la largeur de la colonne du champ. La largeur indique la proportion de la largeur de page disponible qui est attribuée à la colonne de champ. Si, par exemple, vous avez 10 colonnes et que chaque colonne correspond à une largeur de 10, la valeur totale de la colonne Largeur sera 100. Par conséquent, chaque colonne de champ aura une largeur de 10 pour cent de la largeur de page disponible. Si le total des nombres figurant dans la colonne Largeur est supérieur ou inférieur à 100, les nombres sont normalisés en pourcentages afin de déterminer la largeur. Ainsi, si vous avez trois colonnes et attribuez à chacune une largeur de 10, le total de tous les nombres figurant dans la colonne Largeur équivaut à 30. Toutefois, après conversion en pourcentage, la largeur de chaque colonne est d'environ 33,3 %. Les largeurs des colonnes de champs spécifiées dans Affichages Files d'attente remplacent les propriétés définies pour les files d'attente. Cliquez sur pour faire glisser et changer l'ordre d'affichage des champs. Cliquez sur pour supprimer le champ. 8 Pour chaque champ que vous modifiez, cliquez sur Enregistrer à la fin de la ligne. Les paramètres de la file d'attente par défaut sont enregistrés. 9 Pour afficher les nouveaux paramètres : a b Cliquez sur Service Desk > Tickets. Dans la liste déroulante Afficher par, sélectionnez Toutes les files d'attente> Active Tickets (Tickets actifs) ou Tous les tickets. Les champs de la file sélectionnée apparaissent dans la liste dans l'ordre spécifié dans les paramètres de la file d'attente. Exemple : Lorsque le système affiche les tickets actifs ou tous les tickets dans l'affichage Toutes les files d'attente, le menu Choisir une action et la liste déroulante Afficher par appliquent les paramètres par défaut. Les personnalisations présentes dans les files d'attente individuelles ne sont pas disponibles dans la vue Toutes les files d'attente. 88 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

89 Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk 3 Transfert de tickets d'une file d'attente à une autre Lorsque vous déplacez un ticket dans une autre file d'attente, les paramètres d'origine du ticket (comme l'état, l'impact, la priorité ou la catégorie) sont remplacés par les paramètres de la file d'attente dans laquelle il est déplacé. L'historique des modifications apportées aux tickets conserve les valeurs initiales. Dans certains cas, le ticket initial peut avoir des valeurs de champs personnalisées qui ne correspondent pas à celle de la file d'attente cible. Les valeurs personnalisées sont préservées dans l'enregistrement du ticket, mais ne sont pas ajoutées à la file d'attente cible. L'exemple suivant décrit comment un champ personnalisé est traité lorsque les tickets passent d'une file d'attente à une autre: 1 Le champ CUSTOM_1 du ticket en cours de transfert indique la cause du problème sous la forme Erreur de pilote. 2 Le champ CUSTOM_1 dans la file d'attente cible indique des sites tels que Tampa, Los Angeles et Denver La valeur CUSTOM_1, Erreur de pilote, est préservée dans le ticket en cours de transfert. 3 Si vous modifiez la valeur CUSTOM_1 du ticket en cours de transfert vers Tampa, la valeur Erreur de pilote n'est plus disponible pour le ticket qui a été transféré. Pour transférer des tickets d'une file d'attente à l'autre 2 Cliquez sur Service Desk. La page Tickets s'affiche. 3 Cliquez sur le nom d'un ticket. La page Ticket s'affiche. 4 En haut de la page, cliquez sur Actions des tickets. La liste déroulante Action s'affiche. 5 Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Déplacer dans la file d'attente > <nom de la file d'attente>. 6 Cliquez sur Enregistrer. Le ticket est déplacé vers la file d'attente sélectionnée. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 89

90 3 Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk 90 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

91 4 Utilisation de la Bibliothèque de logiciels et de la Base de connaissances Ce chapitre explique comment utiliser la Bibliothèque de logiciels et la Base de connaissances avec le Service Desk. Sections traitées dans ce chapitre : À propos de la Bibliothèque de logiciels, page 91 Création du contenu de la bibliothèque de logiciels, page 92 Supprimer des étiquettes des éléments de la Bibliothèque de logiciels, page 94 Suppression d'un élément de la bibliothèque de logiciels, page 94 À propos de la Base de connaissances du Service Desk, page 95 Gestion des articles de la Base de connaissances, page 95 Affichage des évaluations des utilisateurs et du nombre de vues pour les articles de la Base de connaissances, page 97 À propos de la Bibliothèque de logiciels La Bibliothèque de logiciels du Service Desk est un forum où vous pouvez distribuer des logiciels, des scripts des outils d'auto-dépannage et des fichiers aux utilisateurs. Elle est conçue pour collecter tous les éléments que vous devez régulièrement inclure dans les tickets du Service Desk. Vous pouvez charger des exécutables logiciels, des scripts ou d'autres fichiers divers dans la bibliothèque de logiciels du Service Desk afin de les mettre à la disposition des utilisateurs. Pour obtenir des instructions, voir Création du contenu de la bibliothèque de logiciels, page 92. Pour limiter l'accès utilisateur au contenu de la bibliothèque de logiciels, utilisez des étiquettes. Pour plus d'informations sur les étiquettes, consultez le Guide de l'administrateur du K1000. Comme les autres fonctions du Service Desk, il est nécessaire de créer et de stocker au préalable des comptes d'utilisateurs sur l'appliance pour que les utilisateurs aient accès à la bibliothèque de logiciels. Dès lors qu'ils sont munis d'un compte sur l'appliance, les utilisateurs peuvent consulter la bibliothèque de logiciels même si aucun logiciel d'agent K1000 n'est installé sur leur machine. Mais dans ce cas, ils ne sont pas en mesure d'exécuter des programmes d'installation ou des scripts. Pour plus d'informations sur la création et le stockage des comptes utilisateur sur l'appliance, voir Configuration et test de l'authentification des utilisateurs LDAP, page 14. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 91

92 4 Utilisation de la Bibliothèque de logiciels et de la Base de connaissances Création du contenu de la bibliothèque de logiciels Cette section explique comment créer des éléments dans la bibliothèque de logiciels. Les logiciels ou les scripts que vous avez l'intention d'inclure dans la Bibliothèque de logiciels doivent déjà figurer dans les sections Inventaire > Logiciel ou Script ; la Bibliothèque de logiciels ne vous autorise pas à transférer des logiciels ou des scripts d'auteur. La distribution de logiciels n'est disponible que pour les éléments de l'onglet Logiciels. Elle n'est pas disponible pour les éléments de l'onglet Catalogue de logiciels. Pour créer des éléments de la bibliothèque de logiciels 2 Cliquez sur Service Desk > Bibliothèque de logiciels. La page Bibliothèque de logiciels s'affiche. 3 Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Ajouter un nouvel élément. La page Bibliothèque de logiciels : Modifier les détails s'affiche. 4 Cochez la case Activé(es) pour rendre l'élément visible sur le portail utilisateur ; désactivez-la pour masquer l'élément. 5 Dans la section Choix de logiciel, sélectionnez un Type de package : Option Télécharger Installer Script Description Permet de créer un élément qui télécharge de la documentation, des fichiers ou tout autre logiciel qui ne s'installe pas automatiquement. Permet de créer un élément qui exécute un programme logiciel sur la machine de l'utilisateur. Choisissez parmi les programmes disponibles dans Inventaire > Logiciel. L'agent doit être installé sur la machine pour pouvoir exécuter les installations. Permet de créer un élément exécutant un script sur la machine de l'utilisateur. Choisissez parmi les scripts disponibles dans Inventaire > Scripts. Le logiciel de l'agent doit être installé sur la machine pour pouvoir exécuter des scripts. 6 Si vous avez sélectionné le type de package Installer à l'étape 5, accédez à la ligne de commande pour exécuter l'installation, y compris les commutateurs ou paramètres d'installation nécessaires. 92 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

93 Utilisation de la Bibliothèque de logiciels et de la Base de connaissances 4 7 Dans la section Détails de la page du portail utilisateur, spécifiez les informations à inclure : Champ Instructions d'installation Clé de produit Envoyer la clé de produit à l'utilisateur par Demander la notification du gestionnaire Remarques supplémentaires Texte de la licence d'entreprise Texte de la licence de fournisseur Coût unitaire Fichier de documentation et Fichier de documentation (taille) Description Instructions, avis juridiques ou toute autre information à charger dans la bibliothèque de logiciels avec l'élément logiciel. Permet d'envoyer la clé de produit aux utilisateurs lorsqu'ils téléchargent le logiciel. Pour examiner les informations de licence Détails de l'actif, cliquez sur Actif > Actifs. Permet d'envoyer la clé de produit aux utilisateurs lorsqu'ils téléchargent le logiciel. Pour examiner les informations de licence Détails de l'actif, cliquez sur Actif > Actifs. Invite les utilisateurs à saisir l'adresse électronique de leur responsable avant de les autoriser à télécharger ou installer les logiciels. Toute information supplémentaire que vous souhaitez fournir. (Facultatif) Tout texte de licence propre à l'entreprise. (Facultatif) Tout texte de licence propre au fournisseur. (Facultatif) Coût par unité. (Facultatif) Fichier à inclure en tant que documentation. La taille du fichier s'affiche après l'enregistrement de l'élément. 8 Spécifiez les restrictions de distribution dans la section Contrôle d'accès : Champ Accès limité aux étiquettes utilisateur Restreindre également par étiquette de machine Description (Facultatif) Cliquez sur Modifier pour sélectionner une étiquette et restreindre le déploiement des logiciels aux utilisateurs inclus dans l'étiquette. (Facultatif) Permet de restreindre l'accès à des étiquettes de machines spécifiques. 9 Cliquez sur Enregistrer. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 93

94 4 Utilisation de la Bibliothèque de logiciels et de la Base de connaissances Supprimer des étiquettes des éléments de la Bibliothèque de logiciels Appliquer des étiquettes à des éléments de la Bibliothèque de logiciels 2 Cliquez sur Service Desk > Bibliothèque de logiciels. La page Bibliothèque de logiciels s'affiche. 3 Cochez la case correspondant à un élément de la bibliothèque de logiciels. 4 Dans le menu déroulant Choisir une action, cliquez sur Appliquer l'étiquette, puis sélectionnez une étiquette. L'étiquette se trouve à côté de l'élément de la bibliothèque de logiciels entre parenthèses. Suppression des étiquettes des éléments de la Bibliothèque de logiciels Supprimer des étiquettes des éléments de la Bibliothèque de logiciels 2 Cliquez sur Service Desk > Bibliothèque de logiciels. La page Bibliothèque de logiciels s'affiche. 3 Cochez la case correspondant à un élément de la bibliothèque de logiciels. 4 Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Ajouter une étiquette. L'étiquette est supprimée de l'élément de la bibliothèque de logiciels. Suppression d'un élément de la bibliothèque de logiciels Pour supprimer un élément de la bibliothèque de logiciels 2 Cliquez sur Service Desk > Bibliothèque de logiciels. La page Bibliothèque de logiciels s'affiche. 3 Cochez la case correspondant à l'élément de la bibliothèque de logiciels à supprimer. 94 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

95 Utilisation de la Bibliothèque de logiciels et de la Base de connaissances 4 4 Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Supprimer le ou les éléments sélectionnés. 5 Cliquez sur OK pour confirmer l'opération. À propos de la Base de connaissances du Service Desk La Base de connaissances du Service Desk permet de fournir de la documentation, des FAQ ou d'autres sources d'information d'auto-dépannage aux utilisateurs. Vous pouvez également utiliser la base de connaissances en guise de recueil d'instructions ou de réponses aux questions les plus fréquemment posées. Pour insérer le texte d'un article de la base de connaissances dans les tickets, cliquez sur le lien Rechercher les articles connexes figurant sur les pages des tickets. Les utilisateurs peuvent examiner les articles de la Base de connaissances sur le portail utilisateur par mot clé et les classer selon l'id de l'article, le titre, la catégorie, la plate-forme ou l'importance de l'article. Les utilisateurs ont la possibilité également de donner une note aux articles de la Base de connaissances selon leur utilité. Les notes attribuées à chaque article de la Base de connaissances sont visibles dans l'onglet Service Desk > Base de connaissances. Gestion des articles de la Base de connaissances Vous pouvez ajouter, modifier et supprimer des articles de la Base de connaissances comme décrit dans cette section. Ajout d'articles à la base de connaissances Ajouter des articles à la Base de connaissances 2 Cliquez sur Service Desk > Base de connaissances. La page Base de connaissances apparaît. 3 Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Ajouter un nouvel élément. Base de connaissances : Modifier l'article s'affiche. 4 Indiquez les informations suivantes : Champ Titre Description Description du problème traité dans l'article de la Base de connaissances. Attribuez un titre descriptif et utilisez des termes courants pour simplifier la recherche des informations. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 95

96 4 Utilisation de la Bibliothèque de logiciels et de la Base de connaissances Champ Description Catégorie Plateforme 5 (Facultatif) Dans la section Pièces jointes, cliquez sur Ajouter, puis cliquez sur Parcourir ou Sélectionner un fichier pour ajouter une pièce jointe. 6 Cliquez sur Enregistrer. Description générale du type de problème, par exemple «impression» ou «accès réseau». Systèmes d'exploitation auxquels l'article de la Base de connaissances s'applique. Importance Valeur de l'article de la Base de connaissances. Exemple : «référence» ou «faible», «critique» ou «élevée». Utiliser Markdown Accès limité aux étiquettes utilisateur Texte de l'article Permet d'autoriser le format de texte Markdown et HTML. Markdown est une syntaxe de format de texte brut, ainsi qu'un outil logiciel, écrit en Perl, qui convertit le format de texte brut en langage HTML. Il traduit un format de texte structuré facile à lire/facile à écrire en HTML. Le format de texte Markdown est semblable à celui du texte brut et prend en charge les en-têtes, *l'accentuation*, les blocs de code, les citations et les liens. Voici quelques exemples de formats utilisables si la case Utiliser Markdown est cochée : *accentuation normale avec astérisques* = accentuation normale avec astérisques **accentuation forte avec astérisques** = accentuation forte avec astérisques Pour plus d'informations sur la syntaxe de Markdown, voir Pour réserver l'accès de l'article à certaines catégories d'utilisateurs, sélectionnez les étiquettes utilisateur concernées dans la liste. Si ce champ est vide, tous les utilisateurs ayant accès au portail utilisateur seront en mesure de lire l'article de la Base de connaissances. Contenu de l'article de la Base de connaissances. Remarque : pour inclure des liens externes aux pages Web, utilisez le format href. Par exemple, <a hereafter:// kace/ >Visitez le site Dell KACE!</a> Pour inclure des images, utilisez le format «src». Par exemple, <img circuits:// > Pour créer un article dans la base de connaissances grâce aux commentaires d'un ticket en cliquez sur Créer un article dans la BC de la page Détails du ticket. L'Appliance de gestion K1000 attribue un ID à l'article de la Base de connaissances et l'affiche sur la page Base de connaissances. Pour savoir comment l'article de la Base de connaissances est présenté à vos utilisateurs sur le portail utilisateur, cliquez sur le titre de l'article dans la page Base de connaissances, puis cliquez sur URL de l'utilisateur dans la page Base de connaissances : Modifier l'article s'affiche. 96 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

97 Utilisation de la Bibliothèque de logiciels et de la Base de connaissances 4 Modification des articles de la Base de connaissances Modifier des articles de la Base de connaissances 2 Cliquez sur Service Desk > Base de connaissances. La page Base de connaissances apparaît. 3 Cliquez sur le titre de l'article sous forme de lien. Base de connaissances : Modifier l'article s'affiche. 4 Cliquez sur Mode d'édition. 5 Modifiez les détails de l'article, puis cliquez sur Enregistrer. Suppression des articles de la Base de connaissances Supprimer des articles de la Base de connaissances 2 Cliquez sur Service Desk > Base de connaissances. La page Base de connaissances apparaît. 3 Sélectionnez la case à cocher en regard d'un article de la Base de connaissances. 4 Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Supprimer le ou les éléments sélectionnés. 5 Cliquez sur OK pour confirmer l'opération. Affichage des évaluations des utilisateurs et du nombre de vues pour les articles de la Base de connaissances Vous pouvez afficher les évaluations des utilisateurs par rapport aux articles de la Base de connaissances ainsi que le nombre de fois que les articles de la Base de connaissances ont été consultés comme décrit dans cette section. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 97

98 4 Utilisation de la Bibliothèque de logiciels et de la Base de connaissances Pour afficher les évaluations des utilisateurs et le nombre de vues pour les articles de la Base de connaissances 2 Cliquez sur Service Desk > Base de connaissances. La page Base de connaissances apparaît. 3 Cliquez sur un titre de l'article sous forme de lien. Base de connaissances : Modifier l'article s'affiche. 4 Les notes actuelles attribuées à l'article de la Base de connaissances et le nombre de consultations de l'article sont indiqués en bas de la page : 5 Survolez les étoiles pour afficher les définitions du système d'évaluation à cinq étoiles. Sur une échelle de 1 à 5, 1 étoile correspond à la note la plus faible et 5 étoiles à la note la plus élevée. Les utilisateurs peuvent, s'ils le souhaitent, changer leurs notes. Toutefois, la base de données stocke uniquement la dernière note attribuée par l'utilisateur à chaque article. 98 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

99 5 Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Ce chapitre décrit comment utiliser les outils de l'appliance pour personnaliser les tickets du Service Desk. Sections traitées dans ce chapitre : À propos de la personnalisation des paramètres relatifs aux tickets du Service Desk, page 99 À propos des catégories et sous-catégories de tickets, page 100 Création de catégories et sous-catégories de tickets, page 100 Personnalisation des valeurs et des priorités des tickets, page 102 Personnalisation de la mise en page de ticket, page 105 Configuration de relations parent/enfant entre des tickets, page 111 Exigibilité de l'approbation des tickets, page 115 À propos de la personnalisation des paramètres relatifs aux tickets du Service Desk Vous pouvez changer les valeurs par défaut des tickets, créer des catégories et souscatégories de tickets et personnaliser les autres valeurs des tickets telles que : États, priorités et impacts Caractéristiques des tickets et notamment : Nom du champ Numéro de champ figurant sur le ticket Indicateur signalant si le champ est obligatoire ou facultatif Personnes autorisées à modifier le champ Définitions de champs personnalisés, notamment : Type de champ (case à cocher, date, horodatage, lien, sélection multiple, remarques, nombre, sélection unique, texte ou utilisateur) Valeurs acceptables pour le champ Valeur par défaut du champ En présence de plusieurs files d'attente, il est possible de personnaliser les paramètres de ticket pour chacune d'elles. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 99

100 5 Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk À propos des catégories et sous-catégories de tickets Vous pouvez ajouter autant de catégories de ticket que nécessaire et y ajouter, si vous le souhaitez, une ou plusieurs sous-catégories. Par exemple, dans la catégorie de ticket Matériel, vous pourriez souhaiter ajouter des sous-catégories telles que Ordinateur portable, Écran ou Disque dur. Ces sous-catégories apparaîtront de la façon suivante dans le formulairenouveau ticket : Sous la sous-catégorie Écran, vous pouvez vouloir ajouter des sous-catégories supplémentaires, telles que des informations sur le modèle : La plupart des clients utilisent une structure à deux niveaux concernant les catégories et les sous-catégories. Il créent des catégories générales, et des sous-catégories pour les utilisateurs, telles que : Matériel Moniteur Ensuite, ils créent des sous-catégories supplémentaires contenant des informations sur le modèle destinées au personnel du Service Desk telles que : Matériel Moniteur AceElectronics V4500 Matériel Moniteur AceElectronics V4600 Création de catégories et sous-catégories de tickets Cette section explique comment créer des catégories et sous-catégories de tickets. Pour créer des catégories et sous-catégories de tickets 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. La page de configuration de la file d'attente apparaît. 100 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

101 Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk 5 4 Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces valeurs. Personnaliser ces valeurs n'est pas disponible en mode d'édition La page Personnalisation de la file d'attente apparaît. 5 Dans la section Valeurs de catégorie, cliquez sur l'icône. Une nouvelle ligne apparaît. 6 Indiquez les informations suivantes : Champ Nom Description Nom de la catégorie ou sous-catégorie. Pour créer une souscatégorie, utilisez la syntaxe suivante : Catégorie 1::Sous-catégorie A Pour créer plusieurs sous-catégories, utilisez la syntaxe suivante : Catégorie 2::Sous-catégorie A::Sous-catégorie B Sur la page Personnalisation de la file d'attente, les catégories et sous-catégories apparaissent de la façon suivante : Sur le formulaire Nouveau ticket, les catégories et sous-catégories apparaissent de la façon suivante : Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 101

102 5 Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Champ Propriétaire par défaut Liste CC Définissable par l'utilisateur Description L'utilisateur est automatiquement configuré comme propriétaire de la catégorie ou de la sous-catégorie du ticket lors de sa création. Si vous sélectionnez une autre catégorie avec un propriétaire par défaut différent pour un ticket existant, le propriétaire du ticket ne change pas automatiquement. Cette opération doit être réalisée manuellement. Désactivez cette case pour empêcher l'affichage de la liste CC sur les tickets. Étant donné que PropriétairesTicketsPardéfaut est le propriétaire par défaut, tous les propriétaires de tickets potentiels reçoivent un courrier électronique à chaque création d'un ticket. Autorise les utilisateurs à modifier la catégorie correspondante. Désactivez cette case pour réserver l'action au personnel du Service Desk uniquement. Les utilisateurs voient ces catégories même s'ils ne peuvent pas les modifier. 7 (Facultatif) Cliquez sur l'icône pour faire glisser et modifier l'ordre d'affichage des catégories. 8 (Facultatif) Cliquez sur l'icône pour supprimer une valeur de catégorie. Vous ne pouvez pas supprimer une valeur de catégorie en cours d'utilisation ou correspondant à la valeur par défaut du ticket. Pour supprimer une valeur de catégorie en service, commencez par ajouter une nouvelle valeur de catégorie, puis remplacez l'ancienne valeur de catégorie par la nouvelle dans le ticket. Dès lors que l'ancienne valeur n'est plus utilisée, une icône représentant une corbeille s'affiche en regard de celle-ci pour vous permettre de la supprimer. 9 Cliquez sur Enregistrer à droite de la ligne pour appliquer vos modifications. Personnalisation des valeurs et des priorités des tickets Personnalisation des valeurs d'état des tickets Pour personnaliser les valeurs d'état des tickets 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. 102 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

103 Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk 5 La page de configuration de la file d'attente apparaît. 4 Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces valeurs. Personnaliser ces valeurs n'est pas disponible en mode d'édition La page Personnalisation de la file d'attente apparaît. 5 Dans la section Valeurs d'état, cliquez sur l'icône en regard d'une valeur de catégorie afin de modifier cette dernière. Les champs modifiables de cette valeur s'affichent. 6 Modifiez les champs Valeurs d'état : Champ Nom Statut Description Entrez le nom de la valeur. Indique si le ticket est ouvert, fermé ou bloqué. Ouvert : le ticket est actif. Seul ce statut peut faire l'objet d'une remontée. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Utilisation du processus de remontée de tickets, page 59. Fermé : le ticket a été résolu. Bloqué : la date d'échéance du ticket est dépassée, mais il n'a pas fait l'objet d'une remontée. 7 Cliquez sur Enregistrer à droite de la ligne. 8 (Facultatif) Cliquez sur l'icône pour supprimer une valeur d'état. Vous ne pouvez pas supprimer une valeur d'état en cours d'utilisation ou correspondant à la valeur par défaut du ticket. Pour supprimer une valeur d'état en service, commencez par ajouter un nouvel état, puis remplacez l'ancien état par le nouvel état dans le ticket. Dès lors que l'ancien état n'est plus utilisé, une icône représentant une corbeille s'affiche en regard de celui-ci pour vous permettre de le supprimer. Personnalisation des priorités des tickets Pour personnaliser les priorités d'état 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 103

104 5 Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. La page de configuration de la file d'attente apparaît. 4 Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces valeurs. La page Personnalisation de la file d'attente apparaît. Personnaliser ces valeurs n'est pas disponible en mode d'édition 5 Dans la section Valeurs de priorité, cliquez sur l'icône en regard d'une valeur afin de modifier cette dernière. Les champs modifiables de la valeur s'affichent : 6 Modifiez les champs Valeurs de priorité : Champ Nom Couleur Heure de remontée Description Entrez le nom du champ personnalisé. (Facultatif) Sélectionnez la couleur à utiliser pour cet état dans les pages des listes de tickets. (Facultatif) Entrez l'heure limite à laquelle tout ticket ouvert correspondant à ce niveau de priorité doit faire l'objet d'une remontée. Entrez un nombre entier et sélectionnez une unité dans la liste déroulante. Voir Utilisation du processus de remontée de tickets pour en savoir plus. Vous ne pouvez pas supprimer une valeur de priorité en cours d'utilisation ou correspondant à la valeur par défaut du ticket. Pour supprimer une valeur de priorité en service, commencez par ajouter une nouvelle valeur de priorité, puis remplacez l'ancienne valeur de priorité par la nouvelle dans le ticket. Dès lors que l'ancienne valeur de priorité n'est plus utilisée, une icône représentant une corbeille s'affiche en regard de celle-ci pour vous permettre de la supprimer. 7 Cliquez sur Enregistrer à droite de la ligne. 8 (Facultatif) Cliquez sur l'icône pour supprimer une valeur de priorité. Personnalisation des valeurs d'impact des tickets Seuls les propriétaires de tickets peuvent classer les tickets à l'aide des champs Catégorie et Valeurs de priorité. Les émetteurs de tickets peuvent réaliser ce type d'évaluation dans le champ Impacts des tickets. Vous pouvez modifier les valeurs par défaut ou créer des valeurs d'impact personnalisées que les émetteurs de tickets pourront ensuite utiliser pour évaluer l'importance du ticket. 104 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

105 Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk 5 Pour personnaliser les valeurs d'impact des tickets 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. La page de configuration de la file d'attente apparaît. 4 Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces valeurs. Personnaliser ces valeurs n'est pas disponible en mode d'édition La page Personnalisation de la file d'attente apparaît. 5 Dans la section Valeurs d'impact, cliquez sur l'icône en regard d'une valeur d'impact afin de modifier cette dernière. Les champs modifiables de cette valeur s'affichent. 6 Modifiez le champ Nom si vous le souhaitez. 7 Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les modifications. 8 (Facultatif) Cliquez sur l'icône pour supprimer une valeur d'impact. Vous ne pouvez pas supprimer une valeur d'impact en cours d'utilisation ou correspondant à la valeur par défaut du ticket. Pour supprimer une valeur d'impact en service, commencez par ajouter une nouvelle valeur d'impact, puis remplacez l'ancienne valeur d'impact par la nouvelle dans le ticket. Dès lors que l'ancienne valeur d'impact n'est plus utilisée, une icône représentant une corbeille s'affiche en regard de celle-ci pour vous permettre de la supprimer. Personnalisation de la mise en page de ticket Utilisez la section Mise en page du ticket de la page Personnalisation de la file d'attente pour personnaliser l'affichage des tickets dans l'onglet Tickets de chaque file d'attente : Les options de personnalisation vous offrent les possibilités suivantes : Vous pouvez modifier l'ordre des champs par défaut ou les masquer. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 105

106 5 Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Ajouter un ou plusieurs champs personnalisés ; vous pouvez définir autant de champs qu'il est possible de créer de colonnes dans une table. Spécifiez des valeurs statiques pour ces champs ou extrayez les valeurs d'une base de données de façon dynamique, à l'aide d'une requête de base de données. Personnaliser les vues des tickets ainsi que l'accès en lecture/écriture pour les utilisateurs, les propriétaires de tickets et les administrateurs. Pour chacun de ces rôles, vous pouvez ainsi masquer les différents champs de ticket, les afficher, les afficher en lecture seule ou même autoriser les rôles à les modifier. Configurer des relations parent/enfant entre des tickets et empêcher toute fermeture du parent tant que tous les tickets enfants n'ont pas été fermés, ou au contraire autoriser un ticket parent à fermer tous ses tickets enfants. Pour plus de détails, voir Configuration de relations parent/enfant entre des tickets, page 111. Empêcher l'ouverture et la fermeture d'un ticket sans l'approbation requise. Vous pouvez également faire en sorte que l'approbation soit exigée uniquement à la fermeture du ticket. Pour plus de détails, voir Exigibilité de l'approbation des tickets, page 115. N'oubliez pas que les modifications réalisées dans cette page se propagent automatiquement à tous les tickets existants de la file d'attente. Définition des champs de ticket personnalisés Vous pouvez ajouter des champs personnalisés à vos tickets du Service Desk ; vous pouvez définir autant de champs qu'il est possible de créer de colonnes dans une table. La création d'un champ personnalisé s'effectue dans deux zones de la page Personnalisation de la file d'attente : Le champ Personnalisé permet de définir les caractéristiques du champ personnalisé. La section Mise en page du ticket permet de définir le comportement du champ personnalisé. Pour définir les champs de ticket personnalisés 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. La page de configuration de la file d'attente apparaît. 106 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

107 Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk 5 4 Cliquez sur Personnaliser les champs et la mise en page. Personnaliser les champs et la mise en page n'est pas disponible en mode d'édition La page Personnalisation de la file d'attente apparaît. 5 Dans la section Champs personnalisés, effectuez l'une des actions suivantes : Cliquez sur l'icône pour modifier un champ. Cliquez sur l'icône pour créer un champ. Les champs modifiables s'affichent à l'écran. 6 Sélectionnez le type de champ dans la liste déroulante Type de champ. Les options sont : Case à cocher : ajoute un champ de type case à cocher dans le ticket. Date : ajoute une date mise en forme dans le ticket. Horodatage : ajoute un horodatage dans le ticket. Lien : ajoute et définit un lien vers une URL interne/externe dans le ticket. Sélection multiple : ajoute une sélection multiple dans le ticket ; séparez chaque entrée par des virgules. Remarques : ajoute un champ destiné à la saisie de remarques dans le ticket. Nombre : ajoute une sélection de nombre entier dans le ticket. Sélection unique : ajoute une sélection unique dans le ticket. Texte : ajoute un champ de texte dans le ticket. Utilisateur : ajoute une liste déroulante (avec possibilité de filtrage et de recherche) contenant des utilisateurs de la USER. Le champ personnalisé Utilisateur stocke l'id d'utilisateur provenant de la table USER dans la table HD_TICKET (c'est-àdire la table où figure l'enregistrement du ticket). Lorsque vous appliquez un rapport ou une requête à la table HD_TICKET, il convient d'appliquer une instruction JOIN à la table USER si vous souhaitez afficher le nom d'utilisateur au lieu de l'id d'utilisateur dans le rapport. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 107

108 5 Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk 7 Dans le champ Valeurs de sélection, spécifiez les valeurs autorisées. Utilisez le champ Valeurs de sélection pour les types de champs Sélection unique ou Sélection multiple. Séparez les différentes valeurs par des virgules. Vous pouvez utiliser une requête de base de données pour spécifier les valeurs de ce champ, en respectant la syntaxe suivante : requête:instructions_requête. Pour afficher un exemple, cliquez sur l'icône représentant un point d'interrogation qui figure près de Champs personnalisés. 8 Entrez une valeur dans le champ Par défaut. Cette valeur est renseignée par défaut lors de la création du ticket. Si vous supprimez le nom d'un champ personnalisé, les valeurs de ce champ sont supprimées de tous les tickets. Lorsque vous renommez un champ personnalisé, les valeurs de ce champ sont conservées. Vous pouvez utiliser une requête de base de données pour spécifier les valeurs de ce champ, en respectant la syntaxe suivante : requête:instructions_requête. Pour afficher un exemple, cliquez sur l'icône représentant un point d'interrogation qui figure près de Champs personnalisés. 9 Cliquez sur Enregistrer. 10 Faites défiler la page vers le haut pour afficher la section Mise en page du ticket, puis cliquez sur l'icône en regard du champ personnalisé que vous venez de configurer. Les options de comportement du champ personnalisé deviennent alors modifiables. 11 Entrez un nom dans le champ Étiquette. 12 Sélectionnez l'option à utiliser dans le champ Obligatoire(s). Facultatif(ves). Le champ n'est pas obligatoire. 108 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

109 Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk 5 Toujours obligatoire(s). Les champs associés à cette option doivent être renseignés pour que le ticket puisse être enregistré et envoyé. Obligatoire(s) à la fermeture. Les champs associés à cette option doivent être renseignés pour que le ticket puisse être fermé. 13 Sélectionnez le paramètre d'autorisation à utiliser dans le champ Autorisations. Paramètre d'autorisation Peuvent être affichés par Peuvent être modifiés par Peuvent être créés par Masqué(s) Personne Personne Personne Lecture seule Propriétaires uniquement - Masqué(s) des utilisateurs Propriétaires uniquement - Visible(s) aux utilisateurs Création par l'utilisateur Modification par l'utilisateur Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs* Propriétaires de tickets, administrateurs* Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs* Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs* Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs* * Indique le paramètre par défaut. Vous pouvez supprimer ce paramètre par défaut en désactivant la case Accorder des autorisations de lecture/modification à des utilisateurs ayant un rôle d'administrateur (Interface d'administration uniquement) dans la page Configuration du Service Desk. 14 (Facultatif) Utilisez l'icône pour faire glisser et modifier l'ordre d'affichage des champs. 15 Cliquez sur Enregistrer à droite de la ligne. Personne Propriétaires de tickets, administrateurs* Propriétaires de tickets, administrateurs* Propriétaires de tickets, administrateurs* Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs* Personne Propriétaires de tickets, administrateurs* Propriétaires de tickets, administrateurs* Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs* Utilisateurs, propriétaires de tickets, administrateurs* 16 Faites défiler la page vers le bas et cliquez sur Enregistrer pour appliquer vos modifications. Les modifications apportées au ticket personnalisé sont disponibles pour les utilisateurs et les propriétaires de tickets. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 109

110 5 Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Personnalisation de la mise en page de ticket Il est possible de personnaliser la mise en page des tickets du Service Desk (et notamment le nom des champs, l'ordre des champs et la taille des colonnes) en procédant comme indiqué dans cette section. Pour personnaliser la mise en page des tickets 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. La page de configuration de la file d'attente apparaît. 4 Cliquez sur Personnaliser les champs et la mise en page. Personnaliser les champs et la mise en page n'est pas disponible en mode d'édition La page Personnalisation de la file d'attente apparaît. 5 Pour personnaliser la mise en page, utilisez les icônes suivantes : Faites glisser, et modifier l'ordre d'affichage des champs. pour modifier le champ à afficher et la largeur de colonne autorisée. La largeur indique la proportion de la largeur de page disponible qui est attribuée à la colonne de champ. Si, par exemple, vous avez 10 colonnes et que chaque colonne correspond à une largeur de 10, la valeur totale de la colonne Largeur sera 100. Par conséquent, chaque colonne de champ aura une largeur de 10 pour cent de la largeur de page disponible. Si le total des nombres figurant dans la colonne Largeur est supérieur ou inférieur à 100, les nombres sont normalisés en pourcentages afin de déterminer la largeur. Ainsi, si vous avez trois colonnes et attribuez à chacune une largeur de 10, le total de tous les nombres figurant dans la colonne Largeur équivaut à 30. Toutefois, après conversion en pourcentage, la largeur de chaque colonne est d'environ 33,3 %. pour supprimer le champ de la liste des tickets. pour ajouter un champ de ticket à la mise en page du ticket. 6 Cliquez sur Enregistrer en bas de la page. 110 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

111 Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk 5 Configuration de relations parent/enfant entre des tickets Vous pouvez définir n'importe quel ticket du Service Desk comme ticket parent et y associer des tickets enfants. La relation parent/enfant peut être utilisée de deux manières différentes : Empêcher la fermeture du parent tant que tous les tickets enfants ne sont pas fermés. Avec cette stratégie, le ticket parent est utilisé comme une sorte de liste de tâches globales, chaque ticket enfant correspondant à une tâche distincte de cette liste. Une fois que toutes les tâches sont terminées et que les tickets enfants sont fermés, le parent peut à son tour être fermé. Fermer tous les tickets enfants à la fermeture du ticket parent. Cette stratégie est pratique lorsque les tickets enfants sont des doublons du même problème. C'est le cas, par exemple, après une panne de serveur, si de nombreux utilisateurs envoient des tickets signalant le même problème. Une fois le serveur restauré, il suffit au propriétaire du ticket de fermer le ticket parent pour fermer également tous les tickets enfants. Quelle que soit la stratégie choisie, les tickets enfants ne peuvent pas devenir orphelins. Ainsi, vous ne pouvez pas fermer le ticket parent sans avoir fermé les tickets enfants. Vous pouvez créer plusieurs niveaux de relations parent/enfant entre tickets, mais le fait de fermer des tickets enfants en fermant le ticket parent fonctionne sur un seul niveau parent/enfant. Activation des relations parent/enfant entre tickets Par défaut, cette fonction est désactivée. Pour l'activer, exposez le champ de ticket PARENT_INFO et rendez-le accessible en écriture aux administrateurs. Pour autoriser les parents à fermer tous les tickets enfants, vous devez également cocher la case Autoriser un parent à fermer des enfants (tickets) dans les paramètres de configuration de la file d'attente. Cette section explique comment changer ces paramètres. Activation des relations parent/enfant entre tickets pour une file d'attente Pour activer des relations parent/enfant entre tickets pour une file d'attente 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. La page de configuration de la file d'attente apparaît. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 111

112 5 Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk 4 Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces valeurs. Personnaliser ces valeurs n'est pas disponible en mode d'édition La page Personnalisation de la file d'attente apparaît. 5 Faites défiler la page vers le bas jusqu'à la section Mise en page du ticket et cliquez sur l'icône du champ PARENT_INFO afin d'apporter des modifications aux paramètres de ce champ. 6 Sélectionnez l'un des paramètres d'autorisation Propriétaires uniquement - Visible(s) aux utilisateurs : 7 Cliquez sur Enregistrer à droite de la ligne. 8 Cliquez sur Enregistrer en bas de la page pour appliquer les modifications. Une fois ces modifications enregistrées, les propriétaires de tickets et les administrateurs (par défaut) peuvent définir n'importe quel ticket comme enfant ou parent. Autorisation des tickets parents à fermer les tickets enfants Pour autoriser les tickets parents à fermer les tickets enfants 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. La page de configuration de la file d'attente apparaît. 4 Cliquez sur Mode d'édition. 5 Cochez la case Autoriser un parent à fermer des enfants (tickets). 6 Faites défiler la page vers le bas, puis cliquez sur Enregistrer. La modification prend effet. À compter de cet instant, lorsque vous essayez de fermer un ticket parent, l'appliance vous demande de commencer par fermer tous ses tickets enfants ouverts. 112 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

113 Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk 5 Ajout d'un parent à un ticket enfant Après avoir autorisé les tickets à devenir parents, vous pouvez définir des relations parent/ enfant entre des tickets. Vous devez commencer par désigner des tickets comme parents pour pouvoir y associer des tickets enfants. Pour ajouter un parent à un ticket enfant 2 Cliquez sur Service Desk. La page Tickets s'affiche. 3 Cliquez sur le bouton Nouveau. La page Nouveau ticket s'affiche. 4 Cliquez sur en regard du Ticket parent pour rendre visible l'option Autoriser ce ticket à être un parent. 5 Cochez la case Autoriser ce ticket à être un parent pour faire de ce ticket un parent. 6 Cliquez sur Enregistrer et créer un enfant au bas de la page pour enregistrer le parent et afficher automatiquement un modèle de ticket pour le premier enfant. Une fois le premier enfant créé, le libellé du bouton change et devient Enregistrer et créer un autre enfant, pour tous les tickets enfants suivants. Utilisez ce bouton pour créer autant de tickets enfants que vous le souhaitez. Une fois créés, les tickets enfants sont visibles dans la liste déroulante Ticket parent du ticket parent : Les parents des tickets enfants apparaissent également dans le champ Ticket parent : Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 113

114 5 Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Utilisation d'un ticket parent comme liste de tâches La relation parent/enfant du Service Desk peut servir à regrouper des tâches réalisées par différentes personnes (comme par exemple, les tâches devant être terminées lors de l'embauche d'un nouvel employé). Cela vous permet de suivre les tickets à partir d'un point précis. Lors de la fermeture de la dernière tâche, vous êtes invité à fermer le ticket parent. Si vous pensez être amené à exécuter régulièrement une tâche composée de plusieurs phases, envisagez de créer un ticket de processus. Voir Utilisation des processus du Service Desk, page 62. Pour utiliser un ticket parent comme liste de tâches 1 Vérifiez que la file d'attente de tickets concernée autorise les parents à fermer les tickets enfants. Pour obtenir des instructions, voir Autorisation des tickets parents à fermer les tickets enfants, page Ouvrez un ticket qui servira de parent. Définissez un titre facilement identifiable et regroupez ces tickets. Exemple : Parent - Nouveau collaborateur - Jean Dupont. Pour obtenir des instructions, voir Ajout d'un parent à un ticket enfant, page Ouvrez les tickets enfants pour chacune des tâches requises. 4 Vérifiez les propriétés du ticket parent, puis cliquez sur Afficher les tickets enfants pour afficher l'état de l'ensemble des tâches enfants. 5 Lorsque vous y êtes invité, fermez le ticket parent. Ce message d'invite apparaît à la fermeture du dernier ticket enfant. Utilisation de tickets parents pour regrouper des tickets en double Pour utiliser des tickets parents pour regrouper des tickets en double 1 Vérifiez que la file d'attente de tickets concernée autorise les parents à fermer les tickets enfants. Pour plus de détails, voir Autorisation des tickets parents à fermer les tickets enfants, page Désignez un ticket comme parent. 3 Définissez les tickets en double restants comme tickets enfants : a Cliquez sur Service Desk. La page Tickets s'affiche. b c Sélectionnez tous les tickets à définir comme tickets enfants. Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Ajouter au parent. 114 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk

115 Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk 5 4 Une fois le problème résolu, fermez le ticket parent. Les tickets enfants sont alors fermés automatiquement. Pour définir des relations parent/enfant, suivez les instructions figurant dans les sections Activation des relations parent/enfant entre tickets, page 111 et Autorisation des tickets parents à fermer les tickets enfants, page 112. Exigibilité de l'approbation des tickets Vous pouvez exiger qu'un ticket soit approuvé par une personne ou un groupe particulier pour pouvoir être ouvert et fermé. Vous pouvez également exiger que seuls les utilisateurs définis comme approbateurs puissent fermer un ticket. Pour configurer la fonction d'approbation des tickets : Créez une étiquette permettant de spécifier des approbateurs. Ajoutez des utilisateurs (approbateurs) à l'étiquette. La sélection des approbateurs s'effectue dans la liste de tous les utilisateurs, quelle que soit la file d'attente. Ils ne sont donc pas limités à une seule file d'attente. Configurez le champ de ticket APPROVAL_INFO pour exiger cette fonctionnalité. Vos approbateurs ont uniquement accès aux champs Approbation et Note d'approbation d'un ticket. Ces champs offrent les options suivantes : Approuvé(s) Refusé(s) Informations supplémentaires nécessaires Le champ Approbation doit être configuré pour que le ticket puisse être ouvert ou fermé. Le champ Note d'approbation est facultatif. Les approbateurs peuvent afficher la liste des tickets qu'ils doivent approuver en cliquant sur Service Desk > Tickets, puis sur Afficher par > Propriétaire> Les miennes + non attribuées. Pour exiger l'approbation des tickets 2 Cliquez sur Paramètres > Utilisateurs. La page Utilisateurs apparaît. 3 Cochez les cases en regard des noms d'utilisateur à ajouter comme approbateurs. 4 Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Ajouter une étiquette. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk 115

116 5 Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk 5 Dans la fenêtre Ajouter une étiquette, entrez le nom de l'étiquette, par exemple Approbateurs de ticket, puis cliquez sur Enregistrer. Évitez d'utiliser le caractère barre oblique inverse (\) dans le nom des étiquettes, car ces caractères sont utilisés dans les commandes. Si vous devez utiliser une barre oblique inverse dans un nom d'étiquette, ajoutez une seconde barre oblique inverse (\\) pour éviter que l'appliance n'interprète ce caractère comme une commande. Dans l'exemple suivant, l'utilisateur Admin est associé à l'étiquette Ticket Approver (Approbateur de ticket) : 6 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 7 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. La page de configuration de la file d'attente apparaît. 8 Vérifiez que la case Permettre à tous les utilisateurs d'approuver est désactivée. Si cette case est cochée, procédez comme suit : a b Cliquez sur Mode d'édition. Désactivez la case Permettre à tous les utilisateurs d'approuver. c Cliquez sur Enregistrer. 9 Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces valeurs. Personnaliser ces valeurs n'est pas disponible en mode d'édition La page Personnalisation de la file d'attente apparaît. 10 Dans la section Mise en page du ticket, cliquez sur l'icône correspondant à la ligne APPROVAL_INFO. La ligne APPROVAL_INFO modifiable s'affiche à l'écran : 11 Dans la colonne Étiquette, entrez le nom de l'étiquette pour laquelle vous avez créé des approbateurs au cours de l'étape Sélectionnez Obligatoire(s) à la fermeture dans la colonne Obligatoire(s). 116 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 5.5, Guide de l'administrateur du Service Desk