n 3 ÉDITO DOSSIER : Les nouvelles technologies au service de nos clients

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1 n 3 ÉDITO Jamais deux sans trois Voici donc un nouvel e-veille. Mais, rassurez-vous, d autres numéros suivront, au rythme maintenant bien établi d une parution trimestrielle. Ce troisième opus vous propose, comme le précédent, un «dossier» (en l occurrence «Les nouvelles technologies au service de nos clients»), ainsi qu un retour sur les faits saillants de la veille des premiers mois de l année au travers des «brèves». Au nombre de sept dans cette édition, elles surfent tant sur le thème des Trophées du Management de l innovation que sur celui du télétravail ou des recettes du régime général de la Sécurité sociale. DOSSIER : Les nouvelles technologies au service de nos clients En France, depuis plusieurs années, les progrès de la société numérique sont patents. Cette situation est d ailleurs accompagnée par les Pouvoirs publics avec la création, dès le mois de mai 2007, du Secrétariat d État chargé de la Prospective et du Développement de l économie numérique. Pour mémoire, rappelons que son premier titulaire en a été Éric Besson qui a lancé le Plan France numérique Aujourd hui, nous bénéfi cions à tous les niveaux de l élargissement de l utilisation des outils offerts par les technologies de l information et de la communication (TIC). Au quotidien, le constat s impose désormais pour l accomplissement de l ensemble des formalités de la vie courante par l intermédiaire de la multiplicité des portails disponibles (banques, sites de ventes ). L utilisation de l administration électronique (e-administration) continue, quant à elle, de progresser. D ailleurs, l ensemble des sites administratifs français est visité chaque mois par plus de 45 % des internautes français. Les cinq sites du secteur public les plus visités, selon un décompte réalisé par Médiamétrie//Netratings en fi n d année 1

2 2011, sont ceux de l Assurance Maladie (ameli.fr), du portail service-public.fr, de l administration fi scale (impots.gouv.fr), du portail des Urssaf et celui des Caisses d Allocations Familiales. Un constat s impose : la Sécurité sociale est particulièrement bien représentée Cette situation traduit donc une appétence des internautes pour les services web. Dans ces conditions, la volonté de décliner les services rendus par les portails de la Sécurité sociale est maintenant multiforme. Pour les Caf, on peut citer la télédéclaration des loyers. Chaque année, les propriétaires-bailleurs dont le locataire bénéfi cie de l Allocation logement sont sollicités pour déclarer le montant de leur loyer. Désormais, il s agit d une formalité pour l accomplissement de laquelle la télédéclaration des loyers, «procédure simple et sécurisée», est proposée. Permettant l injection immédiate des données dans le système de gestion des Caf, elle favorise donc un traitement rapide et fi able des dossiers des allocataires. Dans un autre ordre d idées, soulignons l arrivée, au début de l année 2012, de Midi Premium, l agence virtuelle «plus proche de chez vous» de la CARSAT Midi-Pyrénées. Salariés, employeurs, retraités, acteurs de santé, sont donc invités par la Carsat-MP à rejoindre cette agence dématérialisée ; en parallèle, est d ailleurs lancée la version dédiée aux utilisateurs de smartphones et de tablettes. D une façon générale, l Assurance Maladie travaille de manière globale sur les thématiques innovantes. Pour la CRAMIF, l une des trois orientations stratégiques qui gouvernent son activité vise à accorder la primauté au service attentionné attendu par nos clients. Cette orientation se traduit notamment par la volonté de développer les services Web en direction des assurés. Aussi, le Schéma Directeur Informatique (S.D.I) prévoit, pour les secteurs missions de notre entreprise, «l élargissement de la conception d accueil aux modes virtuels ou vidéos». A ce titre, le développement des services Internet et les réfl exions sur l amélioration de l accueil des assurés conduisent la Direction, dans le cadre des travaux inscrits au S.D.I. et du groupe «Maîtrise d Ouvrage Web et nouvelles technologies» à initier un nouveau mode d échange avec nos publics : le Web Accueil. Notons que ce mode d échange a déjà été mis en place par la CARSAT Midi-Pyrénées déjà citée ; cette dernière propose, en effet, de prendre rendez-vous pour un Web Entretien avec un conseiller de la CARSAT dans l optique d une préparation à la retraite. Le Web Accueil, en complément de l accueil téléphonique et de l accueil physique, vise à ouvrir un canal de contact avec les assurés assis sur deux éléments : l accueil sur rendez-vous et l accueil avec contact visuel permettant, le cas échéant, le partage de documents par Webcam. Ce dispositif s appuie sur un développement local et s inscrit dans le contexte global d innovation déjà mentionné. Le service Réparation devrait être le premier secteur de la CRAMIF à expérimenter le dispositif. Le Web Accueil, outre son côté innovant, permettra aux agents de la CRAMIF de nouer une relation de proximité avec les bénéfi ciaires de l allocation amiante et notamment ceux originaires des régions Auvergne et Centre Ouest dont le positionnement géographique éloigne de l accueil physique 2

3 EN BREF à la CRAMIF. Cette première phase devrait débuter dès le mois d avril et servir de test. En fonction des résultats obtenus, l opération pourrait être étendue aux autres secteurs réalisant de l accueil, même si actuellement aucune décision n a encore été prise en ce sens. Pour le secteur de l Invalidité, le projet Invalidité 2012 a, de manière générale, parmi ses différents objectifs, la volonté d intégrer de nouvelles offres de service dématérialisées. Ainsi, un outil de suivi de l instruction d une demande de pension d invalidité intitulé «Où en est mon dossier?» devrait être mis en ligne prochainement. Par ailleurs, ce secteur étudie actuellement, en lien avec la Direction Financière et Comptable, la faisabilité de la mise en œuvre de la déclaration de ressources en ligne pour les attributaires d une pension d invalidité. D autre part, la possibilité de mise en ligne sur cramif.fr de vidéos présentant des informations générales sur la prestation invalidité est actuellement à l étude. Structure des recettes du Régime général de la Sécurité sociale en 2010 (portail securite-sociale.fr le 08/02/2012) Enfi n, concernant notre site Web (cramif.fr), l orientation étudiée par la direction de la CRAMIF pourrait être d intégrer le portail Ameli tout en conservant notre site cramif.fr. Des échanges ont actuellement lieu avec la CNAMTS afi n que l accès à cramif.fr puisse se faire via le portail Ameli avec une seule authentifi cation. 3

4 EN BREF (suite) Édition 2011 des Trophées du Management de l innovation : L édition 2011 des Trophées du Management de l innovation récompense la CPAM de la Sarthe. Le Prix de l Innovation émotionnelle a été décerné cette année à cet organisme pour son programme «Santé active». L idée lancée il y a quelques années par l ancien directeur Patrick Négaret, était d aider les habitants de son département à «prendre leur santé en main» pour tenter, à terme, de freiner l augmentation du nombre de victimes de maladies chroniques (diabète, hypertension...). D après une évaluation menée par l université du Maine, le programme permet effectivement de réduire la consommation de soins chez ses adhérents. Des résultats qui n ont pas échappé aux responsables de la Caisse nationale. Dès 2012, sous la houlette de Patrick Négaret, à présent directeur de la CPAM des Yvelines et porteur du projet national Santé Active, le dispositif devrait être étendu à dix autres départements, puis généralisé à la France entière. Les services publics vus par les usagers, le service public de la Sécurité sociale : L institut de sondage BVA a interrogé les Français sur leur perception des services publics. 82 % des Français déclarent être satisfaits du service public «Sécurité sociale». Une majorité de Français (58 %) déclare même avoir une bonne opinion de l action de l État dans ce domaine ; c est la plus forte progression enregistrée depuis Parmi les services publics considérés comme les plus importants en termes d opinion, le service public de la Sécurité sociale se situe en troisième position après le service de «la police et la gendarmerie» et celui de la Santé publique. En termes de satisfaction par rapport aux services attendus, notre institution est également troisième, derrière la Santé publique et la fi scalité Uniformation : Au 1 er janvier 2012, les organismes du Régime général de Sécurité sociale ont changé d Organisme Paritaire Collecteur Agréé (OPCA) : Uniformation prend la suite du Faf Sécurité sociale pour le fi nancement de nos actions de formation professionnelle. De nouvelles instances paritaires, une nouvelle offre de service et une nouvelle organisation se mettent en place au niveau national et régional, avec des interlocuteurs dédiés aux organismes du Régime général de Sécurité sociale. Afi n de guider les adhérents du Régime général de Sécurité sociale dans leurs relations avec leur nouvel OPCA, une page d accueil leur est dédiée sur Uniformation.fr rubrique Nos actions > Bienvenue aux adhérents de l habitat et du lien social et du régime général de sécurité sociale. Formation continue obligatoire pour les professionnels de santé : Aux termes d un décret paru en début d année, les médecins, les chirurgiensdentistes, les sages-femmes et les pharmaciens ont désormais l obligation de participer annuellement à un programme de formation continue. 4

5 EN BREF (fin) Le Télétravail : Le télétravail, qui permet à certains salariés de travailler à leur domicile est voué à se développer en France. Déjà possible dans le secteur privé, il va d ailleurs désormais être autorisé dans la fonction publique. À la Sécurité sociale, aucune négociation n a encore démarré au niveau national bien que le télétravail fasse partie de l agenda social au niveau de l UCANSS. Néanmoins, un certain nombre d organismes commencent à communiquer sur des mises en œuvre locales. La CPAM des Hauts-de-Seine serait la plus avancée à l heure actuelle avec un nombre proche de quatre-vingt agents bénéfi ciant du télétravail. La CNAMTS recourt également au télétravail mais dans un contexte particulier (impact du déménagement à Montreuil, hébergement dans les caisses proches du domicile des agents). D autres organismes avouent des ambitions élevées dans ce domaine, telle la CPAM du Morbihan qui après une expérimentation pour quelques personnes cette année pourrait, à l horizon 2014, faire bénéfi cier un tiers de ses effectifs du télétravail. Le saviez-vous? À la CRAMIF, l expérimentation va prochainement commencer et devrait concerner une douzaine d emplois. Il s agit de télétravail «pendulaire» (organisation du travail sur la base de 2 ou 3 jours au sein de la résidence administrative, 2 ou 3 jours au domicile de l agent) ; les salariés concernés se sont portés volontaires et représentent l ensemble des directions adjointes ; l équilibre employé/cadres, hommes/femmes et la diversité des âges sont assurés. Deux objectifs conduisent à lancer ce projet : 1) Tester techniquement, humainement, culturellement et sur le plan organisationnel un mode de travail qui répond à une forme de modernité du travail et à des aspirations d équilibre entre vie personnelle et vie privée. Cette démarche correspond à un certain nombre de préoccupations de la Direction affi chées dans les principes du projet d entreprise «Mieux travailler ensemble», comme la prise en compte du bien-être au travail, la gestion du stress, la réduction de l absentéisme ou le développement durable. 2) Évaluer sur des situations précises et crédibles la capacité de nos organisations à soutenir ce type de travail (effi cacité, performance, coûts, fonctionnement du collectif de travail, impact psychosocial sur le groupe) dans une hypothèse d extension ou de mise en œuvre dans le cadre d un accord plus vaste, interne ou négocié au niveau national. Le bilan global de cette expérimentation sera réalisé après une année de mise en œuvre. Ces informations vous ont intéressé? Elles ont ouvert à certains de nouvelles perspectives dans le cadre de leurs missions? Tant mieux. Ayez à l esprit que la veille c est l affaire de chacun! Vous pouvez donc vous aussi contribuer à enrichir les réflexions stratégiques et donc participer à l avenir des activités de notre entreprise en venant confier, via «le formulaire veille» proposé sur Cramifnet, les informations que vous avez pu glaner dans le cadre de vos études ou de vos démarches partenariales Tous domaines confondus. Alors, lancez-vous Conception : Christian Dussaud - Thérèse Isaac - Réalisation : Chaine graphique CRAMIF - Maquette : Laurence Kellal - Avril