Politique visant la protection des renseignements personnels. (Québec)

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1 Politique visant la protection des renseignements personnels (Québec) Date : août 2013

2 A. PORTÉE Les dix (10) principes qui composent la Politique visant la protection des renseignements personnels (ci-après désignée la «Politique») doivent être lus de concert avec les observations qui l accompagnent. La présente Politique s applique à Metro Richelieu inc., ainsi qu à ses divisions, filiales et sociétés affiliées, notamment McMahon Distributeur pharmaceutique inc. ainsi que ses pharmaciens francisés indépendants, qui offrent divers services de vente au détail et d approvisionnement dans le domaine de l alimentation et des produits pharmaceutiques (ciaprès désignée «Metro»). La présente Politique s applique aux activités de Metro au Québec. En ce qui a trait aux activités de Metro Ontario inc. en Ontario, veuillez vous référer à la Politique de Metro Ontario inc. visant la protection des renseignements personnels laquelle est disponible sous la rubrique «Confidentiality Policy» de la section ontarienne du site Chaque fois que vous faites affaires avec Metro, vous bénéficiez des droits et des mesures de sécurité énoncés dans la présente Politique. La présente Politique s applique aux Renseignements personnels que Metro recueille, utilise ou divulgue au sujet de ses Clients. La présente Politique s applique à la gestion des Renseignements personnels sous formes verbale, écrite ou électronique. La présente Politique ne vise pas la Collecte, l Utilisation ou la Divulgation des Renseignements personnels qui sont à la disposition du public et que Metro a obtenu sans l utilisation de moyens particuliers, tels que : tous Renseignements personnels disponibles au public, comme le nom, l adresse et le numéro de téléphone d un Client, lorsque ces renseignements sont inscrits dans un annuaire ou disponibles par tout type de services d annuaire incluant sur l internet; ou tout autre Renseignement personnel disponible au public. L application de la présente Politique est régie par les exigences de la loi québécoise intitulée Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé et ses règlements afférents. La présente Politique respecte également les dix (10) principes du Code type sur la protection des renseignements personnels prévus à la loi canadienne intitulée Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques. 2

3 B. DÉFINITIONS «Agent de la protection de la vie privée» signifie une ou plusieurs personnes de Metro chargée(s) de veiller au respect et à l application de la présente Politique. «Client» signifie une personne physique qui achète ou commande des produits ou services auprès d un magasin portant une des bannières de Metro, correspond avec Metro, (iii) participe à un concours publicitaire organisé par Metro, (iv) est membre du programme de fidélisation metro&moi ou de tout autre programme de fidélisation, de l application MaSanté, de de ou de tout autre programme ou site web offerts par Metro ou (v) accède à tout autre service à la clientèle offert par Metro. «Collecte» signifie l action de recueillir, d acquérir ou d obtenir des Renseignements personnels de quelque façon et par quelque moyen que ce soit, y compris auprès de Tiers. «Consentement» signifie un accord libre à la Collecte, à l Utilisation et/ou à la Divulgation de Renseignements personnels aux fins déterminées par Metro. Le Consentement peut être explicite ou implicite et peut être donné directement par le Client ou par un mandataire autorisé. Le Consentement explicite peut être donné de vive voix, par des moyens électroniques ou par écrit. Toutefois, il doit toujours être non équivoque. Le Consentement implicite désigne un Consentement que l on peut raisonnablement déduire d un acte ou d une omission de la part d une personne. «Divulgation» signifie l action de révéler des Renseignements personnels à un Tiers. «Renseignement personnel» ou «Renseignements personnels» signifie tout renseignement qui concerne une personne physique et permet de l identifier, incluant notamment ses noms, adresses, adresses courriels, date de naissance, données de crédit, numéro de membre des programmes ou applications de Metro. «Tiers» signifie une personne autre qu un Client, que Metro ou un mandataire de cette dernière. «Utilisation» signifie le traitement, la manipulation et la gestion de Renseignements personnels par Metro. 3

4 C. PRINCIPES Principe 1 Responsabilité Metro est responsable des Renseignements personnels qu elle détient et elle doit désigner l Agent de la protection de la vie privée qui devra s assurer du respect des principes énoncés dans la présente Politique. 1.1 Il incombe à l Agent de la protection de la vie privée de veiller au respect et à l application de la présente Politique. D autres employés de Metro peuvent aussi être désignés pour épauler l Agent de la protection de la vie privée ou afin de s occuper des activités quotidiennes de Collecte, d Utilisation ou de Divulgation et de traitement des Renseignements personnels. 1.2 Metro transmettra, sur demande, le nom de l Agent de la protection de la vie privée dont les coordonnées sont énoncées ci-après; 1.3 Metro est responsable des Renseignements personnels en sa possession ou dont elle a la garde, ce qui comprend les Renseignements personnels confiés à un Tiers pour des fins de traitement. 1.4 Metro a élaboré diverses directives et pratiques permettant une application concrète de la présente Politique, entres autres : (iii) la mise en œuvre de procédures destinées à protéger les Renseignements personnels et à assurer le respect de la présente Politique; la mise en oeuvre de procédures relatives à la réception et au traitement des demandes de renseignements ou de plaintes; fournir l information et la formation données aux employés en matière de protection des Renseignements personnels. Principe 2 Détermination des fins de la Collecte de Renseignements personnels Metro devra déterminer les fins pour lesquelles des Renseignements personnels sont recueillis avant ou pendant toute Collecte. 2.1 Metro recueille des Renseignements personnels pour les fins suivantes : permettre l inscription et la participation des Clients à des programmes, applications, sites web, services, activités, concours publicitaires, sondages, achats en ligne et infolettre offerts par Metro ou tout autre programme offert par Metro ou l un de ses partenaires et, quant au site au programme metro&moi ou tout autre programme de fidélisation, permettre la remise de récompenses, d offres spéciales et d avantages ciblés, l organisation d activités 4

5 promotionnelles et la communication avec des gagnants dans le cadre de concours publicitaires, la conception, l amélioration et la commercialisation des produits, l amélioration de l offre en magasin (incluant des études marketing et sondages, le cas échéant), ainsi que la vérification de l identité des membres du programme metro&moi, de tout autre programme de fidélisation ou de (iii) (iv) (v) (vi) (vii) établir et maintenir des relations commerciales avec les Clients et assurer l exécution des services; comprendre les besoins et les préférences des Clients; recommander des produits et services particuliers aux Clients qui répondent aux besoins des Clients; concevoir, améliorer, commercialiser ou fournir des produits et des services qui répondent aux besoins des Clients; exploiter son entreprise commerciale; satisfaire aux exigences législatives applicables; (viii) traiter les plaintes; (ix) (x) communiquer avec les Clients; et/ou s assurer de la sécurité des Clients, de ses employés et des tiers. 2.2 Metro s engage à déployer ses meilleurs efforts, dans le cadre de toute Collecte, à informer tout Client, par voies électronique, verbale ou écrite, des fins entourant ladite Collecte de Renseignements personnels. Sur demande, les personnes qui recueillent des Renseignements personnels doivent expliquer les fins entourant la Collecte ou d indiquer à tout Client auprès de quel service il peut s adresser afin d obtenir les renseignements désirées. 2.3 Sous réserves de toute disposition législative à cet effet, Metro n utilisera pas ou ne divulguera pas à une nouvelle fin des Renseignements personnels déjà recueillis avant d avoir d abord défini et consigné cette nouvelle fin et obtenu le Consentement du Client concerné. 2.4 Les appels téléphoniques traités par Metro peuvent être enregistrés et écoutés à des fins de contrôle de qualité. Des caméras de sécurité en circuit fermé sont utilisées dans les magasins et les bureaux de Metro pour s assurer de la sécurité des Clients des employés de Metro et des tiers. 5

6 Principe 3 Consentement à la Collecte, à l Utilisation ou à la Divulgation de Renseignements personnels Le Client doit être informé et consentir à toute Collecte, Utilisation ou Divulgation de Renseignements personnels qui le concernent, à moins que la loi ne l exige pas. Dans certaines circonstances prévues par la loi, il est possible de recueillir, d utiliser ou de divulguer des Renseignements personnels sans que le Client n en soit formellement avisé et sans que ce Client n ait à donner son Consentement. Metro pourra se prévaloir en tout temps de toutes les exceptions prévues aux lois applicables qui la dispense d aviser ou d obtenir le Consentement des personnes concernées par la Collecte, l Utilisation ou la Divulgation. 3.1 À titre d exemple, Metro peut décider de recueillir, d utiliser ou de divulguer des Renseignements personnels à l égard d un Client sans l en aviser ou sans son Consentement : (iii) (iv) (v) si cela sert manifestement l intérêt du Client et qu il est impossible d obtenir son Consentement dans un délai approprié, par exemple, lorsqu un Client a oublié en magasin sa carte de crédit ou sa carte de fidélisation; si le fait de demander le Consentement du Client risque d aller à l encontre du but visé par la Collecte, par exemple, dans le cas d une enquête portant sur une infraction à une loi fédérale ou provinciale ou dans le cadre d un manquement à une obligation contractuelle; en cas d urgence, lorsque la vie, la santé ou la sécurité d une personne est menacée; afin de les divulguer à un conseiller qui représente les intérêts de Metro, afin de percevoir une créance; ou afin de respecter une assignation, un mandat ou toute autre ordonnance d un tribunal ou lorsque la loi l exige. 3.2 Metro fera des démarches raisonnables afin de s assurer que le Client par la Collecte est dûment informée des fins pour lesquelles les Renseignements personnels seront utilisés ou divulgués au moment où le Client donne son Consentement à ladite Collecte. Ces fins seront énoncées clairement de façon à ce que le Client puisse les comprendre. 3.3 En règle générale, Metro obtiendra le Consentement du Client au moment de recueillir et de divulguer des Renseignements personnels à son égard. Toutefois, Metro pourra obtenir ce Consentement postérieurement à la Collecte des Renseignements personnels, mais devra toujours obtenir le Consentement du Client avant d en faire une Utilisation ou Divulgation à une nouvelle fin. 3.4 Il est entendu dans le cadre de la présente Politique, que l achat de produits ou l utilisation des services par un Client constituent un Consentement implicite à la Collecte, à l Utilisation et à la Divulgation de Renseignements personnels pertinents, aux fins déterminées par Metro. 6

7 3.5 Un Client peut retirer son Consentement en tout temps, sous réserve des restrictions prévues à la loi ou à tout contrat, suivant un délai raisonnable. Le Client peut communiquer avec Metro afin d obtenir de plus amples renseignements sur les conséquences d un tel retrait. Principe 4 Limite quant à la Collecte de Renseignements personnels Metro ne peut recueillir que les Renseignements personnels nécessaires aux fins déterminées. Metro devra agir de façon honnête et licite dans l exécution de toute Collecte. Metro peut également recueillir des Renseignements personnels auprès d autres sources, y compris des agences d évaluation de crédit, si nécessaire dans le cadre du traitement de la demande du Client. Principe 5 Limite quant à l Utilisation, la D i v u l g a t i o n et la conservation des Renseignements personnels Metro ne doit pas utiliser ou divulguer des Renseignements personnels à des fins autres que celles pour lesquelles ils ont été recueillis, à moins que le Client n y consente ou que la loi ne le permette. Metro doit conserver les Renseignements personnels seulement pendant la période nécessaire à la réalisation des fins pour lesquelles ils ont été recueillis. 5.1 Metro peut également divulguer des Renseignements personnels à : (iii) une personne qui, selon Metro agissant raisonnablement, demande des Renseignements personnels à titre de représentant ou mandataire du Client; un Tiers qui collabore avec Metro à titre de mandataire, sous-traitant ou partenaire de Metro dans l exécution de diverses tâches; un ou plusieurs Tiers, lorsque le Client consent à la Divulgation ou lorsque la Divulgation est exigée en vertu de la loi. 5.2 En règle générale, les Renseignements personnels sont conservés par Metro au Canada. Dans certains cas, les Renseignements personnels recueillis par Metro peuvent être conservés et traités dans d autres pays que le Canada aux fins de la fourniture de services et peuvent donc être assujettis à la juridiction de ces pays. 5.3 Seules les personnes autorisées par Metro et dont les fonctions le requièrent ont accès aux Renseignements personnels. 5.4 Metro conserve les Renseignements personnels uniquement pendant la période nécessaire ou utile aux fins déterminées ou selon les exigences de la loi. Dans le cas d une demande d accès à l information en vertu de la présente Politique, Metro conservera soit les Renseignements personnels, soit une explication des motifs de la décision prise pendant une période suffisante pour que le Client puisse avoir accès à ces Renseignements 7

8 personnels ou à ces motifs. 5.5 Metro établira des mesures de contrôle, des échéanciers et des pratiques relativement à la conservation et à la destruction ou à la dépersonnalisation des Renseignements personnels et des dossiers lorsqu ils ne sont plus nécessaires pour les fins déterminées ou qui ne sont plus exigés en vertu de la loi. Principe 6 Exactitude des Renseignements personnels Les Renseignements personnels doivent être aussi exacts, complets et à jour que possible. 6.1 Les Renseignements personnels utilisés par Metro doivent être le plus exacts, complets et à jour que possible afin de réduire la possibilité que des Renseignements personnels erronés soient utilisés. 6.2 Metro fera la mise à jour des Renseignements personnels seulement lorsque nécessaire pour satisfaire aux fins déterminées ou suivant un avis en ce sens de la part du Client. 6.3 Le Client est responsable de mettre à jour ses Renseignements personnels en communiquant avec Metro dans les meilleurs délais après tout changement. Principe 7 Mesures de sécurité Metro prendra des mesures raisonnables afin de protéger les Renseignements personnels et utiliser des mesures de sécurité qui correspondent à leur degré de sensibilité. 7.1 Metro prendra des mesures raisonnables afin de protéger les Renseignements personnels contre la perte ou le vol, la consultation, la Divulgation, la copie, l Utilisation, la modification ou la destruction non autorisées. 7.2 Metro prendra des mesures raisonnables afin de protéger les Renseignements personnels divulgués à des Tiers aux termes d ententes contractuelles qui énonceront le caractère confidentiel de ces renseignements et les fins auxquelles ils sont destinés. 7.3 Toutes les personnes autorisées par Metro qui ont accès à des Renseignements personnels doivent en respecter le caractère confidentiel. 7.4 Metro comprend l importance de protéger les Renseignements personnels et utilise des protocoles de sécurité internet afin de protéger lesdits Renseignements personnels recueillis via l Internet. Toutefois, les Clients doivent garder à l esprit que l Internet n est pas un moyen de communication sécurisé. Par conséquent, Metro ne fait aucune déclaration ni garantie quant à la sécurité absolue des Renseignements personnels qui lui sont fournis via l Internet. Les Clients reconnaissent qu elles fournissent ces Renseignements personnels à Metro à leurs propres risques. Également, Metro n est aucunement responsable des pratiques de protection des Renseignements personnels pour les autres sites Internet qui ne sont pas la propriété de 8

9 Metro ni contrôlés par elle mais qui sont accessibles par des liens ou des hyperliens à partir des sites de Metro. Principe 8 Transparence des politiques et des pratiques Metro doit faire en sorte que tout personne ait un accès facile à des renseignements précis sur la gestion des Renseignements personnels par Metro. Metro doit faciliter la compréhension de la présente Politique, notamment en rendant disponible, sur demande, les renseignements suivants : (iii) le nom de l Agent de la protection de la vie privée dont les coordonnées sont énoncés ci-après; la procédure à suivre afin d avoir accès aux Renseignements personnels; et une description du type de Renseignements personnels que conserve Metro, y compris une explication générale de l Utilisation à laquelle ils sont destinés. Principe 9 Accès aux Renseignements personnels Metro doit informer le Client qui en fait la demande de l existence de Renseignements personnels qui le concernent, de l usage qui en est fait et du fait qu ils ont été divulgués à des Tiers. Metro doit également lui permettre de les consulter. Ce Client pourra contester l exactitude et l exhaustivité des Renseignements personnels et faire toute demande afin que soient apportées les corrections appropriées. 9.1 Sur demande, Metro fournira au Client une occasion raisonnable de consulter les Renseignements personnels compris dans son dossier. Les Renseignements personnels doivent être fournis ou rendus accessibles d une manière compréhensible, dans un délai et à un coût raisonnable pour le Client. 9.2 Dans certaines circonstances, Metro peut refuser en tout ou en partie l accès aux Renseignements personnels demandés par un Client par ces renseignements et notamment si : (iii) (iv) cela risque de révéler des Renseignements personnels sur un Tiers ou risque vraisemblablement de mettre en péril la vie ou la sécurité d une autre personne; la Divulgation de ces Renseignements personnels aurait pour effet de révéler des informations commerciales confidentielles ou stratégiques pour Metro; les Renseignements personnels sont protégés par le secret professionnel; les Renseignements personnels ont été obtenus au terme d un processus de 9

10 règlement d un différend; ou (v) les Renseignements personnels ont été obtenus à la suite d un examen portant sur un défaut contractuel, un litige actuel ou éventuel ou sur une infraction à une loi. Sur demande, Metro indiquera les raisons motivant son refus de donner accès aux Renseignements personnels. 9.3 Sur demande, Metro informera le Client de l Utilisation et de la Divulgation de Renseignements personnels et, lorsque disponible, lui indiquera la source des renseignements. En ce qui concerne la fourniture d un relevé de Divulgation de Renseignements personnels, Metro fournira une liste des organismes auxquels elle peut avoir divulgués des Renseignements personnels au sujet du Client, lorsqu elle n est pas en mesure de fournir une liste précise. 9.4 Afin d assurer la protection des Renseignements personnels, Metro peut exiger du Client qu il lui fournisse une demande écrite accompagnée des renseignements nécessaires à son identification afin que Metro puisse rendre compte de l existence, de l Utilisation et de la Divulgation des Renseignements personnels et autoriser l accès au dossier de ce Client. 9.5 Metro corrigera ou complétera promptement tous les Renseignements personnels jugés inexacts ou incomplets lorsqu elle en sera avisée. Tout différend relatif à l exactitude ou à l exhaustivité des Renseignements personnels doit être consigné dans le dossier du Client. 9.6 Un Client peut obtenir la totalité ou une partie de ses Renseignements personnels en s adressant à l Agent de la protection de la vie privée via le Service aux consommateurs de Metro. 9.7 Les demandes visant l accès aux Renseignements personnels recueillis dans le cadre du l application MaSanté doivent être adressées aux pharmaciens propriétaires affiliés. Principe 10 Possibilité de porter plainte à l égard du non-respect des principes Toute personne doit être en mesure de porter plainte quant au non-respect des principes énoncés ci-dessus en communiquant avec l Agent de la protection de la vie privée Metro doit établir des mécanismes pour recevoir toutes les plaintes et toutes les demandes de renseignements concernant la présente Politique et y donner suite Metro doit informer toute personne qui en fait la demande de l existence de mécanismes de plainte et de la manière de déposer une plainte L Agent de la protection de la vie privée est responsable de l application de la présente Politique et peut solliciter un avis auprès de toute personne, à son entière discrétion, avant de répondre de façon définitive à toute plainte. 10

11 10.4 Metro doit étudier toutes les plaintes relatives au respect de la présente Politique. Si une plainte est jugée fondée, Metro prendra les mesures qu elle juge appropriées, y compris modifier la présente Politique et ses pratiques, au besoin et lorsque justifié. Le Client sera informé du résultat des démarches effectuées relativement à sa plainte. D. MODIFICATION DE LA PRÉSENTE POLITIQUE La présente Politique peut être modifiée en tout temps à l entière discrétion de Metro sans préavis. E. DES QUESTIONS OU DES PRÉOCCUPATIONS CONCERNANT LA PROTECTION DE VOS RENSEIGNEMENTS PERSONNELS? Pour obtenir de plus amples renseignements sur la présente Politique ou sur l engagement de Metro en matière de protection des Renseignements personnels, vous pouvez communiquer avec le Service aux consommateurs de Metro aux coordonnées ci-dessous. Service aux consommateurs, Metro Richelieu inc. À l attention de : l Agent de la protection de la vie privée 7151, rue Jean-Talon est, 3e étage Montréal, Québec, H1M 3N8 Téléphone : Courriel : consommateurs@metro.ca Ou sélectionner «Contactez-nous» au F. MCMAHON DISTRIBUTEUR PHARMACEUTIQUE INC. McMahon Distributeur pharmaceutique Inc., une filiale de Metro Richelieu Inc., est le franchiseur d un réseau d établissements pharmaceutiques situés au Québec sous les bannières Brunet, Brunet plus, Brunet clinique et Clini plus, exploités par des pharmaciens franchisés indépendants (McMahon Distributeur pharmaceutique Inc. et ses pharmaciens franchisés indépendants collectivement McMahon ) En plus de la politique ci-haut mentionnée : Collecte de renseignements - McMahon et les pharmacies peuvent recueillir les Renseignements personnels suivants à propos d un Client lorsque le Client utilise les services de McMahon ou des pharmacies : le nom, l adresse, le numéro de téléphone du Client et les renseignements personnels de nature médicale suivants, le tout en conformément aux lois applicables : la date de naissance, le poids, antécédents médicaux, situations médicale, allergies, renseignements sur les assurances médicaments incluant le numéro de dossier (RAMQ ou autre régime), renseignements sur le médecin, le fait d être enceinte ou d allaiter (si applicable) ou tout autre renseignement pertinent sur l état de santé nécessaire pour répondre aux besoins du Client en matière de santé. Utilisation des Renseignements personnels les pharmacies du réseau de McMahon recueillent les Renseignements personnels des Clients afin : 11

12 - d exécuter une ordonnance, de recommander au Client des produits en lien avec ses besoins de santé et afin d aider les médecins et autres professionnels de la santé à gérer le traitement pharmacologique du Client; - d offrir aux Clients, par le biais de l application MaSanté, des services personnalisés comme la consultation de leur dossier pharmacologique, le renouvellement de leurs ordonnances, le suivi de leurs rappels pour la prise de médicaments, la consultation de documentation, la fourniture de renseignements et de services reliés à la santé, ainsi qu afin de mieux comprendre les besoins des Clients et d améliorer l offre de produits et de services; - de gérer une base de donnée à jour des renseignements de santé des Clients pour assister les autres professionnels de la santé, si nécessaire; - de permettre aux tiers payant des réseaux privés et publics d assurance-médicament l accès aux renseignements nécessaires pour rembourser les produits et les services offerts; et/ou - de procéder à des rappels ou des modifications de traitement pharmacologique : le personnel de la pharmacie pourra communiquer avec le Client après avoir exécuté une ordonnance pour faire un suivi du traitement pharmacologique. Divulgation de Renseignements personnels - Employés et dirigeants des pharmacies : L accès aux Renseignements personnels des clients est limité à un groupe restreint d employés et de dirigeants de la pharmacie qui utilisera et divulguera ces renseignements que pour les fins énoncées à l article précédent. Il est strictement interdit aux employés et dirigeants d une pharmacie d accéder, d utiliser ou de divulguer sans autorisation ou incorrectement les Renseignements personnels des Clients. Tous les employés et les dirigeants sont requis de maintenir en tout temps la confidentialité des Renseignements personnels des Clients et tout manquement enclenchera des mesures disciplinaires appropriées. - Fournisseurs de service : McMahon et les pharmacies retiennent les services de fournisseurs de service (tiers) pour gérer les dossiers patients des Clients et pour traiter les remboursements des médicaments. McMahon retient occasionnellement les services de fournisseurs de service (tiers) pour des services tels des analyses, des études de marché, de traitement et d impression de données. Les pharmacies peuvent retenir des services de fournisseurs de service (tiers) pour rendre des services additionnels en matière de santé mais seuls les Renseignements personnels du Clients nécessaires pour rendre ces services seront divulgués et seulement avec le consentement du Client. Tous ces fournisseurs de service (tiers) sont liés par des ententes visant à protéger la confidentialité et la sécurité des Renseignements personnels des Clients et ne reçoivent que les renseignements nécessaires pour rendre ces services. Ils ne peuvent également pas entreposer, analyser ou utiliser les Renseignements personnels des Clients pour d autres motifs. Accès aux Renseignements personnels - Toute demande d accès à des Renseignements personnels 12

13 collectés dans les pharmacies du réseau de McMahon et notamment pour les demandes présentées par le biais de l application MaSanté doivent être dirigées à la pharmacie visée ou auprès de McMahon Distributeur pharmaceutique inc. à l adresse suivante : Service aux consommateurs, McMahon Distributeur pharmaceutique inc. À l attention de : l Agent de la protection de la vie privée 12225, boulevard Industriel Montréal (Québec) H1B 5M7 Tél.: Ou sélectionner «Contactez-nous» au R:\Contenti\Dossiers\G\2533\Politique Interne-Protection des renseignements personnels\québec français\politique interne Québec-fr-août 2013.docx 13