SMART &TECHNOLOGIES INNOVATIONS TENDANCES & TECHNOLOGIES. Quand le dynamisme d un grand groupe profite à l hôtellerie indépendante FOCUS

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1 SMART REPORT HOTEL INNOVATIONS &TECHNOLOGIES La référence achat des professionnels TENDANCES & TECHNOLOGIES La nécessité d'un ROI à court terme : solutions Quand le dynamisme d un grand groupe profite à l hôtellerie indépendante Xavier Grange Vice-Président chargé du développement en France, Marriott International FOCUS Corinne Veyssière Présidente de l AGGH Gouvernante Générale du Sheraton Paris Airport Fabrice Penhoat Directeur commercial des Produits professionnels DAM, distributeur exclusif des produits Vogel's Professionnel en France Sébastien Lecomte Directeur e-commerce, Best Western France Edition France / N 8 / Septembre - Octobre 2011

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3 preface sommaire INNOVATIONS &TECHNOLOGIES N 8 / Septembre - Octobre ENTRETIENS EXCLUSIFS SMART REPORT HOTEL Marjorie Sanch Chef de Projet Hospitality France Cleverdis Tél. : marjorie.sanch@cleverdis.com cleverhotel.org Une édition CLEVERDIS, 65 avenue Jules Cantini, Tour Méditerranée, Marseille, France Tél. : Fax : / info@cleverdis.com SARL au capital de Euros - TVA FR RCS Marseille B Le SMARTreport aussi fait sa rentrée! Notre équipe rédactionnelle a travaillé tout l été pour vous proposer une édition efficace et concise "collant" au plus près de vos préoccupations du moment. Une fois de plus, vous nous avez aidé à faire de ce trimestriel votre ouvrage de référence en matière d aide à la décision. Nous remercions tout d abord le groupe Marriot qui, en affichant son dynamisme, montre que la France conserve un paysage hôtelier riche de diversité et toujours aussi attractif (lire page 4). Les grands franchiseurs utilisent de plus en plus fréquemment le SMARTreport comme vecteur pour adresser les indépendants. Il s agit là pour nous d une grande satisfaction car cela démontre le sérieux de cet outil d aide à la décision et l estime que les professionnels lui portent. Dans cette édition, nous vous rappelons aussi les grandes dates et échéances législatives à ne pas rater pour anticiper au mieux vos démarches administratives. Des équipements et solutions vous sont présentés vous permettant de dégager un ROI sur le court terme (lire page 15). Nous vous proposons en attendant le dossier complet de novembre prochain de vous familiariser avec les enjeux de la gestion des commentaires clients, à optimiser et surtout exploiter les enquêtes de satisfaction (voir pages 14 et 31). Enfin nous sommes ravis d avoir pu mettre en lumière un métier clé de la profession : les gouvernant(e)s général(e)s de l hôtellerie. En effet, dans notre édition européenne n 10, Monsieur Dubrule mettait, dans un témoignage, l accent sur l importance de ce métier. Ce qui nous a donné envie de mieux comprendre leur rôle. Véritable manager possédant une vision globale de l établissement, que serait la "guest experience" sans cette profession? (lire page 6). Bonne lecture à vous et bonne rentrée! Retrouvez-nous sur : twitter.com/classementhotel Suivez-nous sur Facebook Directeur de la Publication : Gérard Lefebvre / Directeur de la production : Jean-Guy Bienfait / Chef de Projet Hospitality Worldwide : Masha Polshinskaya / Chef de Projet Hospitality France : Marjorie Sanch / Responsable du Pôle Editorial : Béatrice Bernard / Rédacteur en Chef : Richard Barnes / Analystes & Rédacteurs : Nelly Rioux / Directrice artistique : Hélène Beunat Maquette : Valentina Russo / Directrice des ventes : Bettina Badon Responsable Marketing : Jean-François Pieri / Webmaster : Benjamin Ras / Avec la participation de : Sichao Guo, Kai Karolin Hüppe, Raphaël Pinot, Daniella Plastinina >> Pour les contacter : prénom.nom@cleverdis.com Crédits photo couverture : Marriott International / Impression : Imprimerie Toscane, Nice, France CLEVERDI S 2011 Dépôt légal Septembre 2011 ISSN N Les informations figurant dans cet ouvrage sont fournies à titre indicatif pour illustrer les sujets traités. Il n est donné aucune garantie quant à leur utilisation professionnelle ou commerciale. Cleverdis ne pourra en aucun cas être tenu pour responsable des conséquences de quelque nature que ce soit pouvant résulter de l interprétation de ces données. Tous les efforts ont été faits pour fournir dans cet ouvrage une information pertinente et exacte. Tous droits réservés. Toute reproduction même partielle, par quelque procédé que ce soit, est interdite sans autorisation préalable. Une copie par reprographie, photo-graphie, film, bande magnétique, disque ou autre constitue une contrefaçon passible des peines prévues par la loi du 11 mars 1957 sur la protection des droits d auteur. Toutes les marques citées dans cet ouvrage sont des marques déposées et/ou appartiennent aux sociétés propriétaires respectives. La rédac-tion décline toute responsabilité quant aux opinions formulées dans les articles, celles-ci n engageant que leurs auteurs. L envoi de tout texte, photo ou document implique l acceptation par l auteur de leur libre publication dans le guide. Les documents ne sont pas retournés. 04 Marriott affiche son dynamisme Avec deux nouvelles marques, le groupe hôtelier élargit son offre Xavier Grange, Vice-Président chargé du développement en France, Marriott International 06 Le MOF des gouvernant(e)s, titre suprême de l excellence hôtelière Véritable label de la qualité et du savoir-faire "à la française" Nicole Spitz, Membre d'honneur, Présidente Fondatrice, Hôtel Negresco 09 Nouvelles problématiques Lors de sa dixième édition, le colloque national apportera des réponses concrètes aux directeurs d hôtels 4 et 5 étoiles Patrice Marty, Fondateur de Star Com 11 bilan législatif 11 L'heure de l'action a sonné Hôtellerie : les échéances qu il ne faut pas manquer Incendie, nouvelles normes, accessibilité, des dossiers à traiter en priorité 15 TENDANCES & TECHNOLOGIES 11 Repenser l optimisation de ses équipements 16 Embellie sur les investissements avant-gardistes, propres et économes en énergie Offrir plus de liberté à ses clients pour les fidéliser 18 L aqua-nettoyage : une solution verte pour remplacer le nettoyage à sec! Au Sheraton Paris Airport, un pressing éco-responsable fait son apparition Corinne Veyssière, Gouvernante Générale du Sheraton Paris Airport 22 Avec du son, de la lumière et des odeurs, l hôtel devient architectural La domotique permet aussi de réaliser des économies substantielles François Lefebvre, Gérant, Qualibain 23 A chaque application audiovisuelle son support Modularité et fonctionnalité, maître mots des solutions Vogel s Professionnel Fabrice Penhoat, Directeur commercial des produits professionnels DAM, distributeur exclusif des produits Vogel's Professionnel en France 24 Les téléviseurs connectés séduisent les hôteliers et les clients! Les téléviseurs d hôtel mettent des Apps sur leurs écrans François Lefebvre, Gérant, Qualibain 27 Marketing Mobile L arme fatale de l interaction avec les clients 28 Applications mobiles : un nouvel enjeu pour les hôtels? Elles pourraient reconstruire le lien direct entre les hôteliers et leurs clients Sébastien Lecomte, Directeur e-commerce, Best Western France 30 Calendrier des événements

4 Entretien exclusif Marriott affiche son Avec deux nouvelles marques, le groupe hôtelier élargit son offre Le groupe Marriott s est fortement développé en France puisque, depuis 2009 et ses 12 hôtels contre 20 dans quelques mois il affiche une progression en nombre de chambres de 47 %. Les hôtels sont gérés à 80 % sous mandat de gestion, mais la franchise devrait prendre une part plus importante du développement de la chaine dans les années à venir. Enfin deux nouvelles marques, AC by Marriott et Autograph Collection, devraient permettre à la chaîne de pénétrer la province et les centres des grandes villes françaises. Le point avec Xavier Grange, Vice Président chargé du développement France. Xavier Grange Vice-Président chargé du développement en France, Marriott International Diplômé du Centre International de management hôtelier à Paris, Xavier Grange a débuté sa carrière en 1994 chez Interval International en tant que Responsable des Affiliations et du Service Qualité. En 1998, il rejoint IHG afin d assurer le développement de toutes les enseignes du groupe pendant 9 ans. Il a intégré le groupe Marriott en tant que Vice Président chargé du développement en France, il y a 4 ans. Quel est le volume du parc géré par la chaîne sur le marché français? Comment les hôtels indépendants accueillent-ils votre groupe? Dans l hexagone, nous gérons 20 hôtels ouverts ou en construction qui représentent 4170 chambres sous 4 enseignes distinctes : Marriott, JW Marriott, Renaissance et Courtyard by Marriott. Sous cette dernière marque, nous ouvrirons deux nouveaux hôtels d ici la fin de l année à Montpellier et Boulogne et en 2013 un autre établissement à l Euromed Center de Marseille où les autorisations administratives ont pris un peu de retard. 80 % de ces hôtels sont gérés sous contrat de gestion et 12 % en franchise. Un des objectifs dans les années qui viennent est de développer la franchise pour laquelle nous avons une très forte demande, en particulier pour les deux enseignes Courtyard by Marriott et Renaissance. Nous avons actuellement 500 chambres en construction qui seront gérées en contrat de franchise. Mais nous avons aussi de nombreuses demandes de la part d hôtels indépendants pour lesquels nous effectuons un audit technique complet afin de lister les éventuels travaux d'amélioration ou de mise aux normes afin qu ils soient en phase avec l'enseigne choisie. Pour les projets de construction, une étude complète des plans est réalisée par des spécialistes du groupe, que ce soit sur le plan opérationnel ou technique. Le coût de la franchise dans le domaine de l'hôtellerie est basé principalement sur la perception par le franchiseur d'un pourcentage du chiffre d'affaires de l'hôtel. En cas d'accord sur les éventuels travaux à réaliser ainsi que sur les conditions commerciales, une demande de franchise officielle est alors signée par le futur franchisé, étape nécessaire avant la signature du contrat de franchise. Nos nouvelles enseignes devraient permettre au groupe d'accroitre de façon conséquente son portefeuille d'hôtels franchisés. C'est notamment le cas d Autograph Collection qui devrait avoir la plus forte croissance dans ce domaine, puisque cette enseigne s'adresse aux hôtels haut de gamme existants et de qualité, sans imposer un système normatif strict. La norme principale étant la qualité et le niveau de prestation de l'hôtel. Pouvez-vous nous expliquer le positionnement de chacune de vos enseignes? Le positionnement de chaque enseigne est extrêmement précis suivant les standards de notre groupe. Marriott est la marque traditionnelle de la chaîne, son socle, avec des établissements plus classiques, plutôt pour une clientèle d affaires, généralement positionnés en 5 étoiles. En France nous avons 4 établissements qui totalisent 1435 chambres sous cette marque, trois à Paris et région parisienne (Champs Elysées, Rive Gauche, Roissy) et un en région PACA au Cap d Ail. JW Marriott est la marque du groupe positionnée très haut de gamme et nous avons ouvert un premier établissement au début de l année à Cannes. Vient ensuite la marque Renaissance avec des hôtels 4 SMARTreport Hôtel Innovations & Technologies France / N 8 / Septembre - Octobre 2011

5 dynamisme Autograph Collection ( ) s'adresse aux hôtels haut de gamme existants et de qualité, sans imposer un système normatif strict. Hôtel Renaissance Arc de Triomphe, Paris Marriott "Lifestyle", contemporains, où les clients vivent une expérience unique. Nous avons 7 hôtels Renaissance dont 5 à Paris et deux qui vont bientôt ouvrir en région PACA, l un à Aix en Provence (139 chambres) avec une thématique sur l Art, l autre à Juan les Pins. Dernière marque présente actuellement sur le marché français, Courtyard by Marriott, positionnée en 3-4 étoiles, qui compte 8 hôtels. Concernant vos deux nouvelles marques, Autograph Collection et AC by Marriott, comptez-vous les développer en France? Tout à fait. Nous avons d ores et déjà des dossiers en cours de finalisation à Paris et sur la Côte d'azur. Autograph est le nom que nous avons donné à une collection d hôtels indépendants choisis pour leur caractère et pour leur histoire. Ces établissements nécessitent généralement peu de rénovation et c est donc une enseigne idéale pour des hôtels de luxe indépendants qui souhaiteraient bénéficier de notre réseau de commercialisation. AC by Marriott est née suite au rapprochement de Marriott avec le groupe espagnol AC qui comptait déjà près d une centaine d'établissements en Europe, essentiellement en Espagne, au Portugal et en Italie. Autograph Collection et AC By Marriott sont deux marques sur lesquelles nous comptons beaucoup, car elles devraient nous permettre de pénétrer la province et nous pensons que nous pouvons beaucoup apporter à ces hôteliers indépendants. AC devrait nous permettre de convertir des hôtels existants plutôt situés en centre-ville et Autograph devrait nous permettre de construire une collection d établissements exceptionnels auxquels Marriott apportera ses standards en matière de services. Comment expliquez-vous le succès de votre groupe? Nous avons des enseignes bien positionnées et, depuis que nous avons une structure implantée en France, nous avons passé un cap. Je pense qu on peut aisément dire que Marriott est le groupe hôtelier international le plus dynamique sur l hexagone. N oublions pas que nous avons le premier programme de fidélité au monde et un système de réservation hors norme qui attire de plus en plus les hôteliers et les investisseurs qui souhaitent bénéficier de notre savoir-faire reconnu dans le monde entier. CONTACT Marriott International Quai de Dion Bouton Puteaux Tel : xavier.grange@marriott.com cleverhotel.org SMARTreport Hôtel Innovations & Technologies France / N 8 / Septembre - Octobre

6 Entretien exclusif Le MOF des gouvernant(e)s, de l excellence hôtelière Véritable label de la qualité et du savoir-faire "à la française" Depuis 2007, les cuisiniers et les maîtres d hôtel ne sont plus les seuls à concourir pour le titre suprême de MOF (Meilleur Ouvrier de France) dans l univers hôtelier. Grâce à la pugnacité de Nicole Spitz, qui a régné durant plus de 40 ans sur le mythique Négresco de Nice, les gouvernant(e)s des services hôteliers ont rejoint le prestigieux concours. Rencontre avec une grande dame du monde hôtelier. Nicole Spitz Présidente de la classe MOF "Gouvernantes des services hôteliers" Major de sa promotion à l'école hôtelière de Strasbourg, Nicole Spitz a occupé les fonctions de directrice de l'hébergement à l'hôtel du Cap en Corse, puis différents postes au Plaza-Athénée à Paris. De 68 à 85, elle est gouvernante générale à l'hôtel Négresco à Nice, puis prend la direction du château d'esclimont. En 1997, retour au Négresco en tant que directrice générale où elle occupera le poste jusqu en juin Nicole Spitz est officier dans l Ordre national du mérite. Vous vous êtes toujours battue pour faire reconnaître le métier de gouvernante. Fondatrice de l AGGH et vous avez créé le MOF. C est important que l on reconnaisse ce métier? C est fondamental! J ai réalisé ma carrière grâce à ce métier et parce qu à l époque une femme, même si elle avait le même diplôme qu un homme, ne pouvait pas prétendre devenir directeur général. Pour ma part, major de ma promo à l école hôtelière de Strasbourg, j ai mis 10 ans de plus que mes camarades masculins pour accéder à la direction d un palace. En revanche, mon expérience de gouvernante m a donné un regard qu aucun autre ne peut avoir! Je connais des gouvernantes qui aujourd hui dirigent des équipes de plus de 100 personnes et qui réalisent le travail d un directeur de l hébergement. C est un métier complet qui fait appel à des compétences de gestion et de marketing mais aussi, le plus important, en ressources humaines! Comment réussit-on à créer un concours du MOF des gouvernant(e)s des services hôteliers? Je me dois de rendre hommage à un homme dont j ai croisé la route au cours de mes activités avec l AGGH. Il s agit de Georges Koukidis, qui était à l époque inspecteur général de l'éducation nationale et avec qui nous avions des contacts pour travailler sur des référentiels pédagogiques. Chaque fois que nous nous croisions, j abordais "rêveusement" l idée d avoir un MOF pour ce métier. Le rêve est 6 SMARTreport Hôtel Innovations & Technologies France / N 8 / Septembre - Octobre 2011

7 titre suprême devenu réalité lorsqu un jour, il m a appelée pour m annoncer que le Coet (Comité d organisation des expositions du travail) avait créé une nouvelle classe pour nous. J ai vécu cette nouvelle comme la reconnaissance officielle du métier de gouvernante, car le MOF est un label du savoirfaire et de la qualité à la française reconnu dans le monde entier. Enfin, je dois dire que rien n aurait été possible sans l implication et le soutien du Comité de pilotage et de l AGGH par le biais de sa présidente Corinne Veyssière. COET Deux jeunes femmes ont remporté le MOF cette année. Pouvez-vous nous en dire plus? Ce sont Virginie Lafon-Raganeau du Radisson Blu Hotel à Nice et Marie-Fleur Raynard-Laude du Hilton Arc de triomphe à Paris qui ont effectivement décroché le titre. Il s agissait de la 2 ème édition du concours dans cette catégorie et la finale a réuni 9 jeunes femmes alors qu il y en avait plus d une vingtaine au départ. En dehors des épreuves théoriques, le "chefd'œuvre" consistait à créer une console de travail utilisable dans l ensemble de l établissement. Un outil pour le moins utile! Chacune a développé une véritable application pour tablette tactile permettant de stocker toutes les informations nécessaires à l exercice du métier de gouvernante. Cette console est désormais opérationnelle grâce au travail entrepris en amont avec des informaticiens. Je crois que nous n avons pas à rougir de nos "chefs-d'œuvre", après la carte d oreiller en 2007, nous démontrons cette année que l excellence du travail était au rendez-vous et va contribuer à enrichir ce métier. Lorsque vous étiez gouvernante générale, vous auriez aimé passer ce concours? Évidemment! D autant que j ai toujours été curieuse et tenace et je pense que ce sont deux qualités importantes pour préparer ce concours! + D'INFOS sur le MOF Gouvernant(e)s cleverhotel.org SMARTreport Hôtel Innovations & Technologies France / N 8 / Septembre - Octobre

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9 Entretien exclusif Nouvelles problématiques Lors de sa dixième édition, le colloque national apportera des réponses concrètes aux directeurs d hôtels 4 et 5 étoiles En 2011, Patrice Marty, fondateur de Star Com, célébrera la dixième édition du colloque national des directeurs d hôtels 4 et 5 étoiles qu il prépare chaque année avec la même passion. Bilan sur cet événement professionnel auquel les hôteliers accordent de plus en plus d importance. Patrice Marty Fondateur de Star Com Issu du monde de l hôtellerie, Patrice Marty, fondateur de Star Com, signe depuis 10 ans l organisation des Colloques CHR liés aux univers de l hôtellerie, restauration, spa et Résidences. L agence réalise également de la communication institutionnelle pour des hôteliers, restaurateurs et spas. Le colloque national des directeurs d hôtels 4 et 5 étoiles a su s imposer parmi les manifestations leader de l univers hôtelier. Quelle est la raison de ce succès? Star Com, que j ai créé il y a un peu plus de 10 ans, est une agence de communication qui à l origine travaillait avec de nombreux hôtels de luxe pour l édition de brochures et de dépliants. Dans le cadre de cette activité, j étais en relation avec les directeurs des grands hôtels du sud de la France et, à l occasion de nos échanges, ils me faisaient part de leur envie de rencontrer leurs collègues pour confronter leurs points de vue. C est ainsi que j ai eu l idée de créer un colloque totalement dédié aux problématiques des dirigeants d hôtels de luxe. Le succès de cette aventure tient de l atmosphère conviviale, de la présence d un noyau dur de participants, de partenaires fidèles depuis le début et surtout de l évolution des conférences et thématiques proposées chaque année. En 10 ans, vous avez vu les problématiques évoluer les Colloques s y sontils adaptés? Évidemment! Je me souviens que parmi les thèmes du 1er Colloque, en 2002, on abordait tout juste l évolution du marché russe, Internet ou pourquoi étaitil nécessaire de former ses cadres Ce 1 er Colloque se déroulait au Club Med d Opio, en terrain neutre. Depuis, nous avons fermement pris le parti d organiser cet événement dans un hôtel de luxe. En novembre prochain nous serons au Négresco et nous aborderons des sujets tels que "l évolution des codes du luxe", "les réseaux sociaux", "la mutation de la clientèle" Les temps changent et nous aussi! Le colloque aborde toujours les sujets qui préoccupent les participants. Aujourd hui, par exemple, la mutation des attentes de la clientèle est un vrai sujet car il pose des problèmes aux hôtels de luxe. La clientèle qui les fréquente n est plus la même et n attend plus les mêmes prestations. Les réseaux sociaux sont également une thématique qui soulève des interrogations. Quand on est un palace, faut-il avoir une présence sur Facebook? Thomas Yung d Artisan Référenceur viendra nous en parler et nous tenterons d apporter des réponses concrètes aux directeurs. Enfin, je souhaite souligner que c est à travers ce Colloque que nous avons lancé, il y a 5 ans, le Trophée de la Clientèle qui était alors le seul prix décerné par les clients eux-mêmes. Ce Trophée rencontre un vif intérêt auprès des directeurs d hôtels qui l exploitent très bien sur le plan de leur communication, mais également auprès de la clientèle qui est chaque année plus nombreuse à souscrire à ce vote. cleverhotel.org SMARTreport Hôtel Innovations & Technologies France / N 8 / Septembre - Octobre

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11 BiLAN législatif The Regent Grand Hotel Bordeaux L'heure de l'action a sonné Inexorablement, les différentes législations se mettent en place et, après les débats initiaux que celles-ci ont pu générer, l heure de l action a plus que jamais sonné pour "se mettre aux normes". Pour les retardataires, nous avons fais un petit "wake up call" (voir page suivante) afin qu ils ne se réveillent pas trop tard Nous profitons d ailleurs de cette occasion pour rappeler notre philosophie : le SMARTreport est un outil de travail et non pas un media engagé. Certains medias travaillant dans le secteur de l hôtellerie prennent parti, se lancent dans de longues et véhémentes diatribes partisanes sur tel ou tel sujet aux noms des hôteliers. Notre politique est différente ; elle consiste à rester factuels et à donner la parole à ceux qui ont compétence, autorité et légitimité pour le faire. Comme par le passé, nos colonnes celles du SMARTreport et de notre site www. classementhotelier.org restent donc grandes ouvertes aux syndicats, aux hôteliers euxmêmes, aux analystes ainsi qu aux autorités compétentes. Le SMARTreport demeurera ainsi un lieu d échange d idées, de concepts, et une plateforme de partage, de rencontres et de réponses à des problématiques concrètes. Notre rôle n est pas de donner notre avis et/ou de prendre parti mais de fournir de manière objective, concise et factuelle les informations dont vous avez besoin pour vous forger votre propre opinion et décider. Dans cet esprit nous envisageons, dans notre édition de novembre 2011 qui sera notamment distribuée lors du congrès de l UMIH de proposer aux candidats à la présidence de la République susceptibles de rassembler le plus de voix de répondre à un ensemble de questions sur ce que sera, en cas de victoire, leur politique vis à vis de l hôtellerie restauration. Toutes suggestions de votre part seront forcément les bienvenues. [écrire à marjorie.sanch@cleverdis.com] cleverhotel.org SMARTreport Hôtel Innovations & Technologies France / N 8 / Septembre - Octobre

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13 BILAN LEGISLATIF Hôtellerie : les échéances qu il ne faut pas manquer Incendie, nouvelles normes, accessibilité, des dossiers à traiter en priorité D ici quelques mois les hôteliers devront être en mesure de répondre à trois dossiers importants : la sécurité incendie, les nouvelles normes de classement et l accessibilité. Petit mémo sur chacune de ces échéances. Marriott - AC Santa Paula Sécurité Incendie Quand? Avant le 5 novembre 2011 sauf dossiers déposés à cette date avec un échéancier des travaux Comment? La réglementation concernant la sécurité incendie est dense et complexe, parfois difficile à appréhender et son interprétation lourde de conséquences. Toute création, tout aménagement ou toute modification d'un établissement hôtelier doit faire l'objet d'une autorisation du maire donnée après avis de la commission de sécurité compétente. À ce titre, avant tous travaux d'aménagement ou de transformation, une demande de permis de construire (PC) ou de déclaration de travaux (DT), ou une simple demande d'autorisation de travaux doit être déposée en mairie (article R , R , R du Code de la Construction et de l'habitation (CCH) - décret du 27 octobre 2004 relatif à la sécurité). Par ailleurs, une autorisation d'ouverture au public doit être délivrée par le maire (article R du CCH). Textes de référence : Arrêté du 24 juillet En attente d un nouvel arrêté + circulaire d application pour la mise aux normes des petits établissements (ERP de 5e catégorie). Dérogations : il n en existe aucune à l exception des hôtels classés Monuments historiques. Nouvelles normes de classement Quand? Avant le 21 juillet 2012 Comment? 1. Préparer son nouveau classement en réalisant une autoévaluation et en faisant un prédiagnostic 2. Faire les corrections qui s imposent 3. Prendre contact avec un cabinet accrédité COFRAC pour réaliser l'audit de contrôle 4. Si accord favorable, envoyer sa demande en Préfecture Textes de référence : Arrêté fixant les nouvelles normes de classement a été le 22 décembre Rentre dans le cadre de la loi de développement et de modernisation des services touristiques parue au Journal officiel le 24 juillet Plus d infos sur : Accessibilité Quand? Avant le 1 er janvier 2015 Comment? Il est recommandé de faire faire un diagnostic Accessibilité Textes de référence : Normes issues de la loi du 11 février 2005 pour l égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées. Décret du 17 mai 2006 et des arrêtés des 1er août 2006 et 21 mars Dérogations : il n en existe en théorie aucune. Cependant, sur le terrain il y a toujours des dérogations possibles à condition de présenter un dossier argumenté avec des avis d experts techniques (Dérogation en cas d impossibilité technique, Dérogation économique - si le montant des travaux met en péril l activité de l établissement.) cleverhotel.org SMARTreport Hôtel Innovations & Technologies France / N 8 / Septembre - Octobre

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15 tendances & technologies Quadriga La nécessité d'un ROI à court terme Les technologies qui équipent les hôtels aujourd hui répondent à une logique de retour sur investissement rapide. Bien plus qu un critère de différenciation, les équipements technologiques évoluent, se complètent les uns les autres, pour offrir des solutions globales, qui perdurent et s inscrivent dans une démarche d économie de ressources. Les nécessaires travaux d aménagements et/ou de construction notamment pour une mise aux normes totale ou partielle sont sans doute un moment propice pour repenser l optimisation de ses équipements. C est ainsi, par exemple, qu une domotique bien exploitée permet une utilisation optimale de tous les équipements, et ce dans tout l établissement (lire page 22). Cette analyse sera d ailleurs confortée par la prochaine édition du SMARTreport (novembre 2011) où des propriétaires d établissements témoigneront sur ce thème. Les équipements technologiques doivent être pensés dans une logique de rentabilité immédiate puisqu ils participent désormais de façon importante à la satisfaction du client. Pour ce faire, il est préférable de consulter en amont du projet un ou plusieurs fournisseurs afin d intégrer au mieux la solution et d offrir un accompagnement évoluant avec le projet. Dans ce chapitre, vous pourrez découvrir quelques exemples d équipements technologiques prenant en compte les actuelles problématiques, parfois très diverses, des hôteliers. Que ce soit dans le choix des téléviseurs et des accessoires (lire pages 23 et 24) ou dans le choix de l ambiance sonore, tout est pensé pour le client. Dans un autre cadre, vous découvrez aussi que l innovation en termes d équipements sert également les différents corps de métiers clés pour l établissement (lire page 18). cleverhotel.org SMARTreport Hôtel Innovations & Technologies France / N 8 / Septembre - Octobre

16 tendances & technologies Embellie sur les investiss avant-gardistes, propres e en énergie Offrir plus de liberté à ses clients pour les fidéliser Alors que les hôtels ont entrepris des grands travaux de rénovation pour être en conformité avec les différentes législations, il s avère que les investissements des établissements s orientent vers des équipements ou des concepts générateurs de ROI (Return on investment retour sur investissement) à court terme. La technologie, les produits durables et ceux qui permettent de réaliser des économies d énergie sont largement plébiscités. Lorsqu on les interroge, les clients des hôtels revendiquent généralement des choses relativement simples : dormir profondément sans qu il y ait des bruits parasites ou des raies de lumière perturbantes, avoir un lit confortable et de l eau chaude à toute heure du jour et de la nuit, être en mesure d ouvrir sa fenêtre même si c est l hiver et que la température extérieure est glaciale. Au fil du temps, les exigences des clients d hôtels ont finalement peu évolué et leurs attentes sont toujours aussi basiques sauf qu entre-temps, Internet et les nouvelles technologies sont entrés dans leurs vies. Le rythme de leur existence s en est trouvé légèrement perturbé! Il n y a plus de règle, plus d'horaire, plus de programme. Les clients d hôtel veulent être libres et maîtriser comme bon leur semble leur séjour hors de leur domicile. Conscients que ces mutations ont des conséquences sur la planète qui continue de les faire respirer, ils portent une attention manifeste à la durabilité de ce qui les entoure. Hôteliers et fabricants d équipements ont bien compris qu ils devaient remettre en cause, pour les uns, les propositions mises à disposition de cette clientèle hyper complexe, pour les autres, les produits qu ils commercialisaient jusque-là. La domotique nouvelle génération est en plein essor. Grâce à elle les exploitants contrôlent parfaitement la climatisation, le chauffage et la lumière. Et s il prend l envie au client de dormir fenêtre grande ouverte ce n est plus un problème! Grâce à un boîtier ultra convivial, il peut décider de la température de la pièce, créer une ambiance lumineuse en harmonie avec son humeur ou vérifier le temps qu il fait dehors! La domotique a souffert pendant longtemps d une mauvaise image qu elle est actuellement en train de gommer avec des nouveaux produits totalement repensés qui sont capables de comprendre tous les langages technologiques qui jusque-là 16 SMARTreport Hôtel Innovations & Technologies France / N 8 / Septembre - Octobre 2011

17 ements t économes Domotique et concepts "verts" : des solutions intelligentes et propres étaient incompatibles entre eux (lire page 22). En contrôlant les consommations d énergie, la domotique participe au développement durable, comme d autres concepts tels que l aqua-nettoyage qui révolutionne le service pressing dans les grands hôtels (lire page 19). Ce type d initiative contribue à fidéliser les clients et améliore les conditions de travail des équipes en place. Et, s il fut un temps où les nouvelles technologies étaient source de revenus pour l hôtelier, la soif de liberté revendiquée par les clients a un peu modifié la donne. Les téléphones portables puis l Internet gratuit ont obligé l ensemble des opérateurs du secteur à se remettre en cause pour miser davantage sur le "Wow Effect" capable de fidéliser les clients! Dernière révolution : le téléviseur connecté est ouvert sur le monde (lire page 24) et le confort visuel est total grâce aux dernières solutions de fixation murale, toujours plus discrètes et orientables (voir page 23). Marriott International cleverhotel.org SMARTreport Hôtel Innovations & Technologies France / N 8 / Septembre - Octobre

18 Réservez dès à présent votre page dans nos prochaines éditions! SMART REPORT hotel innovations &technologies France Edition Hiver n 9 Bouclage commercial : Octobre 2011 Dossiers Spéciaux* Les incontournables de la chambre Le lit et la salle de bains Marketing en ligne Gérer son image sur Internet SMART REPORT hotel innovations &technologies France Edition Printemps n 10 Bouclage commercial : Février 2012 Dossiers Spéciaux* Spa & bien-être * Dossiers spéciaux en plus des chapitres traditionnels à retrouver dans toutes les éditions : Contexte législatif Innovations & Design Éco-responsabilité Technologies en chambre Digital Media CONTACT Marjorie Sanch, Chef de Projet Hospitality France, Cleverdis Tél. : / marjorie.sanch@cleverdis.com 18 SMARTreport Hôtel Innovations & Technologies France / N 8 / Septembre - Octobre 2011

19 tendances & technologies SMARTreport Publi-reportage L aqua-nettoyage : une solution verte pour remplacer le nettoyage à sec! Au Sheraton Paris Airport, un pressing éco-responsable fait son apparition Appelé Wet Clean ou Aquacleaning par les Anglo-saxons, l aqua-nettoyage est une nouvelle forme de pressing qui révolutionne le traitement du linge délicat. Exit l utilisation nuisible du perchloréthylène. Bienvenue à un nouveau mode de nettoyage aussi doux qu un lavage à la main mais automatisé! Corinne Veyssière, gouvernante générale du Sheraton Paris Airport, nous présente ce nouveau concept. DR Corinne Veyssière Gouvernante Générale du Sheraton Paris Airport Après son Bac, Corinne Veyssière suit les cours de l école hôtelière de Besançon. Elle occupe aujourd hui le poste de gouvernante générale au Sheraton Paris Airport (Roissy, 95). Elle est aussi présidente de l Association des Gouvernantes Générales de l Hôtellerie (AGGH) Paris Île-de- France et Rhône-Alpes. Elle œuvre depuis de nombreuses années pour que le métier de gouvernante soit reconnu à sa juste valeur. CONTACT SHERATON PARIS AIRPORT HOTEL & CONFERENCE CENTRE Terminal 2 - Tremblay-en-France Roissy CDG Tél. : Pouvez-vous nous présenter en quelques mots l aqua-nettoyage? C est une méthode qui combine eau et produits lessiviels (une lessive spéciale, un apprêt et un oxygénant) et qui permet de supprimer le recours au perchloréthylène pour le nettoyage des textiles délicats. C est un procédé plus naturel, plus sain et qui offre une plus grande sécurité, pour le personnel ainsi que pour notre environnement. Avant, le linge délicat était dégraissé maintenant on le lave et on peut même traiter des vêtements en laine, des vestes avec doublure PVC, du linge imprimé ou avec des paillettes Pourquoi avoir opté pour ce système au sein du Sheraton Paris Airport? Notre service pressing nécessitait d être rénové. Or un pressing d hôtel fait partie des installations soumises à déclaration sous la rubrique n 2345 (arrêté du 2 mai 2002) relative à l'utilisation de solvants pour le nettoyage à sec et le traitement des textiles ou des vêtements. Nous pouvions continuer à pratiquer le nettoyage à sec, très chimique et très contraignant, mais nous pouvions également rechercher une autre méthode. Nous avons choisi cette deuxième option en sélectionnant l aqua-nettoyage qui s est révélé totalement en phase avec nos différentes démarches de qualité vis-à-vis de nos clients, de nos équipes, mais aussi de notre action en faveur de la préservation de l environnement. De quoi a-t-on besoin pour mettre en place l aqua-nettoyage? Nous avons travaillé avec notre fournisseurinstallateur, l entreprise Romera et avec Max Da Silva, Directeur technico-commercial France de la société Seitz. Avec lui, nous avons réorganisé l implantation des locaux (80 m 2 ) pour mettre en place l aquanettoyage. Nous avons investi dans des machines Miele une de 22 kg et une de 10 kg spéciales aqua-nettoyage. Elles ont des tambours avec des alvéoles peu marquées et très spécifiques qui ne laissent pas de traces. Cette particularité va "bercer" le linge et en prendre soin. On parle d un effet "lavage à la main" mais automatisé, mécanisé! Les programmes sont rentrés informatiquement, car la température de l eau (20 C) joue un rôle essentiel dans le procédé. A ces machines, il faut adjoindre des sèche-linge de même capacité bénéficiant d un programme aquanettoyage. Ensuite, il faut aménager une zone de finition avec un mannequin chemise/ robe, un topper (mannequin pantalon), une table à repasser soufflante et aspirante avec un plateau double température (chaud ou froid). Ces tables ont l avantage d être ultra ergonomiques puisqu elles se lèvent et se baissent suivant la taille de l utilisateur. Enfin, nous avons installé un poste de détachage avec un pistolet à ondes qui permet d éviter le recours à des détachants trop chimiques. La mise en place de ce concept a été plébiscitée par le personnel qui a gagné en confort de travail et en sécurité. cleverhotel.org SMARTreport Hôtel Innovations & Technologies France / N 8 / Septembre - Octobre

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22 tendances & technologies SMARTreport Publi-reportage Avec du son, de la lumière et des odeurs, l hôtel devient architectural La domotique permet aussi de réaliser des économies substantielles Fondée à l origine pour créer des ambiances lumineuses et sonores dans les espaces de bains, la société Qualibain est aujourd hui reconnue comme un intégrateur chevronné capable d harmoniser les solutions domotiques les mieux adaptées aux besoins de l hôtellerie. François Lefebvre, qui dirige Qualibain, nous explique cette expertise. François Lefebvre Gérant, Qualibain Diplômé d un DUT en génie électrique et informatique ainsi que d une maîtrise en commerce et marketing, François Lefebvre a fondé Qualibain il y a 2 ans après avoir occupé le poste de Chef de produit chez Omron durant 12 ans. CONTACT Qualibain 27 rue Felix COLOMBES Tél. : / qualibainsarl@hotmail.fr Présentez-nous votre entreprise Qualibain s est forgé une réputation dans la création d ambiances pour les espaces de bains des hôtels de luxe, spa, centres de thalasso... Notre savoir-faire réside dans l utilisation des dernières technologies en matière de domotique, d automatisme, d éclairage, de diffusion olfactive, de sonorisation et de vidéo pour transformer un espace. Nous intervenons dans les chambres d hôtel, les bars ou les halls d accueil pour lesquels nous développons des programmes qui permettent de contrôler toutes les technologies mises en œuvre (chauffage, climatisation, lumière, son, parfum ). En quoi la domotique peut-elle être une plus-value pour l établissement? Au fil des années, on s est rendu compte que la domotique nécessitait une réelle personnalisation pour rendre un espace plus attractif. Notre rôle d intégrateur c est de faire en sorte que les différents langages utilisés par les fabricants puissent communiquer ensemble. Nous faisons notre marché chez les meilleurs fabricants et nous harmonisons leurs protocoles. Nous sommes aussi capables de nous interfacer sur les PMS des hôtels pour que l hôtelier puisse, à partir de l ordinateur avec lequel il effectue le Check in, contrôler l état de l ambiance de la chambre ou de la salle de bains. Il peut par exemple remonter le chauffage ou au contraire mettre en route la climatisation à l arrivée d un client. Nous concevons des programmes spécifiques suivant les besoins des hôtels. Nous sommes en mesure de concocter différentes ambiances lumineuses en fonction de l heure de la journée, mais nous pouvons aussi y adjoindre du son, une diffusion d arômes, une température de pièce Et toutes ces prestations peuvent être contrôlées par l hôtelier grâce à un outil de GTC (Gestion Technique Centralisée) qui est fondamental si l on souhaite un rapide retour sur investissement. Car les économies générées par le contrôle de l énergie au sein d un bâtiment sont très importantes. Comment travaillez-vous avec les architectes et décorateurs d intérieur? Nous suivons leur cahier des charges et nous proposons des solutions adaptées à chacun. Pour l un d eux nous avons développé un logiciel contenant 16 ambiances par page-écran. Chaque ambiance correspond à une destination de voyage (Seychelles, Cuba, l'irlande, le Maroc etc.). Nous avons plus de 200 destinations disponibles et nous pouvons en réaliser sur demande. Une ambiance est constituée d'un diaporama d'environ 30 minutes avec une bande-son musicale, d'un éclairage d'ambiance de couleur et d'une composition olfactive d'huiles essentielles spécifique à la destination choisie. L'ensemble est piloté directement par un ordinateur via un écran plat LCD, un vidéo projecteur, un écran tactile ou un clavier numérique. Ce type d équipement renchérit-il le coût d un espace? Lorsque l on travaille dans le cadre d une création on estime le surcoût à environ 10 %. Lors d une rénovation, c est souvent plus cher, car il est nécessaire de recâbler les espaces. Mais, il faut mettre dans la balance la plus value offerte aux clients en termes de prestations. 22 SMARTreport Hôtel Innovations & Technologies France / N 8 / Septembre - Octobre 2011

23 SMARTreport Publi-reportage Les supports pour écrans confèrent non seulement une valeur ajoutée au dispositif d'affichage, mais ils procurent aussi de nombreux avantages comme la rapidité d'installation, la facilité d'intervention dans le cadre de la maintenance, le gain en esthétique ou encore l'accroissement de la sûreté et de la sécurité sujets particulièrement sensibles puisque les écrans sont très souvent au "contact" des clients. Pour en savoir plus sur les supports d'écrans destinés au marché hôtelier, nous avons interrogé Fabrice Penhoat, directeur commercial produits professionnels DAM, distributeur exclusif des produits Vogel's Professionnel en France. Les produits Vogel s s adaptent régulièrement aux évolutions du marché. Quelles innovations proposezvous pour les téléviseurs en chambres? Notre avantage réside en notre capacité à développer une gamme de produits de plus en plus étendue et en parfaite adéquation avec l évolution des besoins des clients. Nous proposons chaque année entre vingt et trente nouveaux produits toujours plus qualitatifs, ainsi que de nombreux développements sur des produits déjà existants. Ainsi nous avons conçu, pour les écrans LED, des supports permettant une rotation de l écran à 180 qui, une fois repliés, sont à 3,5 cm du mur, ce qui correspond parfaitement aux critères d esthétisme propres à l hôtellerie. De plus, que ce soit en location ou en achat, les téléviseurs représentent pour les hôteliers un investissement sur 5 à 8 ans ; il faut donc que les supports des écrans aient au moins la même durée de vie. A chaque application audiovisuelle son support Modularité et fonctionnalité, maître mots des solutions Vogel s Professionnel Comment vous positionnez-vous sur le marché des supports d écrans? Nous proposons clairement des produits haut de gamme qui sont adaptés à tous les marchés, même en cas de budget limité. Nous avons pu constater que de nombreux clients qui s étaient tournés un temps vers des solutions à bas prix reviennent aujourd hui vers nous. Car un hôtelier qui, au bout de deux ans, voit que les écrans sont anormalement inclinés et doit faire intervenir fréquemment un technicien pour «resserrer des boulons» se rend rapidement compte que l économie réalisée sur le prix d achat est inférieure aux coûts de maintenance, sans parler de la très courte durée de vie du produit. Notre valeur ajoutée est donc évidente : proposer des produits de qualité, au design certain et à des prix compétitifs. À titre d exemple, nous avons récemment équipé la chaîne B&B de supports. Vous intervenez en tant que fournisseur global. Que proposez-vous pour les autres espaces des hôtels? Ce qui est important pour nous c est de proposer des solutions pour tous les espaces de l hôtel, adaptées aux critères d utilisation propres à chaque zone. Ainsi notre nouveau support pour ipad peut tout à fait être accroché sur la porte d entrée d une salle de conférence pour afficher l ordre du jour d une réunion mais encore faut-il proposer un système sécurisé empêchant tout vol de la tablette Par ailleurs, avec nos gammes Connectic 1 et Connectic 2, nous proposons des supports toujours plus modulaires pour intégrer des écrans plus facilement et parfaitement adaptés aux salles de conférences. Toujours pour les salles de conférence, notre nouvelle gamme de solutions pour vidéo-projecteurs offre des nouvelles fonctions et autorise de nouveaux réglages. Fabrice Penhoat Directeur commercial des produits professionnels DAM, distributeur exclusif des produits Vogel's Professionnel en France Fort de quinze années d expérience dans le secteur de l audiovisuel et de l événementiel, dont cinq comme directeur technique et cinq en tant que directeur des achats, Fabrice Penhoat dirige aujourd hui l équipe commerciale "Produits professionnels" de DAM. Son excellente connaissance du secteur de l audiovisuel lui permet de cerner au quotidien les besoins et attentes de ses clients. Pour les projets spécifiques ou de grande envergure, Fabrice est amené à se déplacer régulièrement sur la France entière, afin de conseiller les installateurs dans leurs démarches. CONTACT Fabrice Penhoat Tél. : f.penhoat@damdiff.com DR cleverhotel.org SMARTreport Hôtel Innovations & Technologies France / N 8 / Septembre - Octobre

24 tendances & technologies Philips En septembre, réseaux sociaux et "White Box" ont fait le buzz! Pour lancer MediaSuite, Philips a imaginé une campagne marketing très originale puisque du 1 er au 15 septembre derniers le fabricant a installé une "White Box" dans les halls de grands hôtels européens. Ces "White Box" recréaient des chambres d hôtel équipées d un téléviseur LED MediaSuite de 55 (140 cm). Le Cumberland de Londres, le Pullman Montparnasse à Paris, le Marriott d Amsterdam et l Hôtel Straf de Milan ont ainsi accueilli journalistes, intégrateurs et directeurs d hôtels pour leur présenter en avant-première ces téléviseurs du futur. Pour être en phase avec les applications présentées avec le produit MediaSuite, un portail permanent et dédié à cette campagne interactive a été créé sur Facebook ( com/philipshoteltv) qui a permis aux visiteurs de publier des photos, vidéos et commentaires. Philips HotelTV s est également implanté sur Twitter, YouTube et LinkedIn pour communiquer avec l univers hôtelier. Les téléviseurs con les hôteliers et les Les téléviseurs d hôtel mettent des Apps Philips, leader des téléviseurs pour le secteur hôtelier, vient de lancer MediaSuite, une nouvelle gamme d écrans LED connectés au Web. Elle permet aux clients d hôtels d accéder librement à une multitude d applications dédiées sans avoir recours à un décodeur particulier (set top box). Cette innovation a été présentée à l occasion d une campagne originale baptisée "White Box" et présentée dans les halls de réception de grands hôtels européens. En lançant MediaSuite, Philips complète ses gammes de solutions télévisuelles et apporte une réponse aux demandes des voyageurs qui souhaitent trouver dans leurs chambres d hôtel davantage de services télévisuels en ligne. D après une étude Philips paneuropéenne auprès de voyageurs (juin 2011), plus de la moitié (55 %) des personnes interrogées ont déclaré qu elles privilégieraient les hôtels dotés de services télévisuels connectés à l Internet à ceux qui en sont dépourvus. 92 % ont aussi précisé qu ils utiliseraient NetTV s ils séjournaient à l hôtel. En tête des services télévisuels en ligne préférés figurent le catch-up TV (39 %), les actualités (17 %) et les prévisions météorologiques (11 %). Les services hôteliers en ligne qui remportent le plus de succès sont les informations touristiques (39 %), les services de conciergerie (16 %) et les informations sur les aéroports et le trafic (10 %). Une solution développée avec des experts Pour développer cette solution innovante, Philips a créé sa propre équipe d experts baptisée "CoCreation Expert Team". Celle-ci accueille des personnalités du monde hôtelier telles que des directeurs de chaînes internationales (Starwood, Marriott, Accor), des consultants reconnus dans le domaine de l hôtellerie et des nouvelles technologies comme Ted Horner et Bryan Steele, mais également Ian Millar, professeur de technologies de l information et directeur adjoint de l innovation à l École hôtelière de Lausanne. Leur mission au sein de cette équipe consiste à mettre en commun leur expertise pour tester les produits de Philips 24 SMARTreport Hôtel Innovations & Technologies France / N 8 / Septembre - Octobre 2011

25 SMARTreport Publi-reportage nectés séduisent clients! sur leurs écrans Les technologies sont désormais perçues par les clients comme faisant partie intégrante des services hôteliers. et orienter les futurs développements du fabricant, afin que ses solutions améliorent véritablement l expérience des Philips Des applications développées spécifiquement Pour proposer avec MediaSuite des télés connectées, Philips a mis à la disposition des utilisateurs sa plateforme NetTV, créée il y a 4 ans pour le grand public. Une interface spécifique a été ouverte pour accueillir des Apps dédiées aux hôtels. Philips a supprimé les Apps grand public qui n étaient pas adaptées à l hôtellerie (telle que la location de film) ou les applications nécessitant l utilisation d une carte bancaire. Le fabricant en a également créé spécifiquement pour cet univers. City Info par exemple est un véritable service de conciergerie avec géolocalisation ; Timelax permet de mettre à l écran images relaxantes et musique antistress ; World Clock offre la possibilité de connaître l heure en temps réel dans n importe quel endroit du globe. Les équipes de Philips ont également modifié les applications permettant de se rendre sur les réseaux sociaux afin que le respect de la vie privée soit garanti. Un client d hôtel pourra surfer sur Facebook, Twitter, Picasa ou YouTube grâce à son téléviseur et aura la garantie, grâce à un reset automatique, que le client suivant ne sera pas redirigé sur sa page personnelle. Enfin, parmi les Apps les plus remarquables, il faut souligner le partenariat engagé par Philips avec Euronews qui propose du catch up TV en 11 langues et un large choix de sujets pouvant être visualisés à n importe quel moment du jour et de la nuit. Enfin Philips souhaite associer ses partenaires intégrateurs de solutions personnalisables à un projet encore plus ambitieux : le développement dès à présent de solutions d IPTV intégrée en se servant de la plateforme NetTV de MediaSuite. clients d hôtels. "Les technologies sont désormais perçues par les clients comme faisant partie intégrante des services hôteliers. Depuis leur chambre d hôtel, il leur parait naturel de pouvoir accéder aux mêmes divertissements et réseaux sociaux que de leur domicile. C est là tout l intérêt de la gamme MediaSuite de Philips. Ces téléviseurs sont exceptionnels non seulement par leur qualité, mais aussi parce qu ils réunissent toutes les technologies dont le secteur hôtelier a besoin pour satisfaire les demandes des clients" explique Ian Millar. Depuis la fin de l été, plus de 1000 écrans 42 et 46 équipent les chambres du Pullman Montparnasse! Depuis le 7 janvier dernier, l hôtel mythique de l avenue du commandant Mouchotte à Paris a endossé l enseigne Pullman. Depuis cette reprise, l établissement a planifié un important programme de rénovation jusqu à fin D ores et déjà, l intégralité des 953 chambres ont été pourvues cet été de la dernière génération de téléviseurs LCD/LED full HD de Philips (gammes PrimeSuite et Signature) en 42 et 46 ce qui est très rare chez les gros porteurs plutôt enclins à installer du 32. Cyril Lebeau, directeur général adjoint explique ce choix : "c est un choix bien réfléchi puisque nous souhaitons ainsi fixer un nouveau standard de qualité pour notre marque Pullman. Cette prise de position contribue à améliorer le wow effect. Nous avons choisi une solution télé totalement personnalisée, car nous souhaitons que nos clients se sentent pris en charge dès leur arrivée. Ainsi, lors du check-in nous sommes en mesure de sélectionner la langue d accueil qui sera affichée à l arrivée du client dans sa chambre. Nous avons personnalisé le choix des services disponibles et nous offrons même un service tel que le transfert des données sur l iphone du client". C'est la solution interactive Locatel qui a été choisie. cleverhotel.org SMARTreport Hôtel Innovations & Technologies France / N 8 / Septembre - Octobre

26 26 sept Show Room 3 Les Gouvernantes Générales poursuivent ème leur ascension. de l AGGH Fondée en 1977 par Nicole Spitz avec pour objectif de réunir les Gouvernantes Générales, souvent isolées dans leurs hôtels, l AGGH n en finit pas d organiser et de mettre en place des actions pour fédérer de nouveaux membres et faire progresser la profession qu elle représente. Pour preuve, son 3 ème show-room se tiendra prochainement à Paris et réunira un parterre de grands professionnels de l hôtellerie et de partenaires. À la fin des années 70, lorsque Nicole Spitz a créé l AGGH à Nice, l e n t h o u s i a s m e des Gouvernantes Générales a été tel que l opération a très vite été dupliquée en île de France (1989) et Lyon (1994). Les présidentes, issues de gros porteurs ou de palaces influents, se sont succédé apportant chacune, une valeur ajoutée. À ce jour, l AGGH compte plus d une centaine d adhérentes et force est de constater que cette association dynamique ne cesse de fédérer de nouveaux membres qui réalisent de nombreux projets et entreprennent de nombreuses actions sur le terrain. Un rendez-vous annuel : le show-room Le lancement, il y a deux ans d un showroom mettant à l honneur les partenaires de l association, va fêter sa 3 ème édition qui se déroulera le 26 septembre à Paris à l espace CAP 15 (métro Bir- Hakeim)*. Les Gouvernantes Générales n hésitent plus à se montrer et on les retrouve régulièrement sur les stands de partenaires à l occasion de salons professionnels. Une implication totale dans le MOF "Gouvernantes des services hôteliers" Quelques membres de l AGGH sont très investis dans l organisation du concours M.O.F. C est d ailleurs le 06 septembre dernier que s'est déroulé à l hôtel Hilton Arc de Triomphe à Paris, une table ronde destinée aux lauréates du M.O.F 2007 et 2011 "Gouvernantes des Services Hôteliers". Ce rendez-vous a permis de mettre en valeur la profession de Gouvernante et devrait favoriser les échanges et soutenir les futur(e)s candidat(e)s pour le prochain concours. Des groupes de travail pour réfléchir aux évolutions de leur métier L AGGH fait appel à des intervenants pour répondre aux demandes de ses adhérent(e)s sur des sujets auxquels ils/elles sont régulièrement confronté(e)s. Les membres se retrouveront par exemple en octobre prochain pour une journée de travail sur la P.N.L (Programmation Neuro-Linguistique). Chaque projet est constitué d un groupe de travail avec des échéances différentes selon l importance du sujet : un dossier sur l hygiène en hébergement, l élaboration de fiches techniques destinées aux professionnels de l hôtellerie, des films promotionnels et techniques sur le métier de gouvernante générale et gouvernante d étages, des rencontres-débats inter association de l hôtellerie (AICR/CDRE/ Clés d Or). Voilà pourquoi de nombreux partenaires ont bien compris la richesse de cette association et n hésitent pas à les soutenir. Pas moins de 45 sociétés référencées participent activement au développement de l AGGH, ce qui génère des échanges professionnels très constructifs. * Invitation à retirer sur : agghevenements@aol.fr + d'infos : Contact : aggh@aol.com Échange : le blog des experts Se rencontrer : l AGGH se déplace dans les écoles hôtelières, les centres de formation, lors des jurys d'examens, dans les salons et les forums professionnels.

27 tendances & technologies Marketing mobile L arme fatale de l interaction avec les clients Le numérique redessine en profondeur le paysage et les pratiques médiatiques, contraignant les marques et les établissements hôteliers à imaginer de nouveaux modes d interaction avec leurs clients. Dernier né des médias, le mobile devrait parachever cette évolution. Car, d après une étude américaine du Pew Internet and American Life Project conduite fin 2008 auprès de centaines d experts, le mobile sera le principal mode d accès à Internet dans le monde dès 2020! D'après une étude Ipsos/AFMM (Association Française du Multimédia Mobile) conduite en 2009* : 91 % des Français de 15 à 50 ans possèdent un téléphone mobile ; 94 % de ces clients mobiles ans ont déjà lu ou envoyé un SMS ; 60 % ont déjà reçu ou envoyé un MMS ; 31 % surfent sur l Internet mobile et 51% d entre eux le font au moins une fois par semaine Le marketing mobile consiste à utiliser le téléphone mobile pour atteindre le consommateur et le faire réagir de façon ciblée, au moment opportun, où qu il se trouve. Il relaie un message ou intervient en rebond pour prolonger le dialogue avec le client. Il combine une variété d outils au service d opérations marketing et de dispositifs de communication variés. Tous les objectifs marketing des hôtels peuvent être atteints grâce au mobile : Développer sa marque Avec un site Internet mobile ou une application mobile, l'hôtel peut échanger avec le consommateur à tout moment. L impact de ses campagnes multicanal est renforcé grâce à la publicité mobile et aux campagnes SMS/MMS. Conquérir de nouveaux clients Le mobile est un instrument efficace de promotion et de conquête client. Par l envoi de SMS/MMS, l'établissement informe les consommateurs qui le souhaitent (opt in) de son actualité, de ses offres ou événements. Générer des revenus De plus en plus de chaînes et de centrales utilisent le mobile comme canal de réservations. Renforcer les liens avec les clients Suivi d une réservation ; alertes SMS sur une promotion, les horaires du restaurant ou les Le téléphone mobile combine une variété d outils au service d opérations marketing et de dispositifs de communication variés soins disponibles au spa ; consultation des points de fidélité ou accès à tout instant à son espace client sur le site mobile ; clef électronique pour ouvrir sa chambre sont autant d'utilisations possible permettant de renforcer le lien "intime" avec ses clients. *Etude conduite en face à face auprès d un échantillon représentatif de la population française de 15 à 50 ans (1244 personnes) et par téléphone auprès d un échantillon de 600 mobinautes du même âge. cleverhotel.org SMARTreport Hôtel Innovations & Technologies France / N 8 / Septembre - Octobre

28 tendances & technologies Applications mobiles : un nouvel Vers la reconstruction d'un lien direct entre les hôteliers et leurs Best Western En janvier dernier, le groupe hôtelier Best Western annonçait le lancement de son application ipad gratuite : Best Western to Go. Celle-ci permet d'un simple clic de réserver des hôtels Best Western et d'organiser son voyage. En France, deux applications vont sortir cet automne, l une pour iphone, l autre pour ipad. En avantpremière, Sébastien Lecomte, Directeur e-commerce chez Best Western France, nous en dit un peu plus sur les nouveaux enjeux que représentent ces applications pour les hôtels. Sébastien Lecomte Directeur e-commerce Best Western France Ingénieur informatique, diplômé de Polytech Paris Sud, Sébastien Lecomte a occupé différents postes de chefs de projet dans le tourisme et plus particulièrement auprès de compagnies aériennes (Corsairfly, XL Airways) avant de prendre la direction du e-commerce chez Best Western France en Il est également auteur et traducteur d ouvrages sur les technologies (Editions ENI, First,...). Vous allez sortir deux Apps, l une pour iphone, l autre pour ipad. Pourquoi cette double option? Mon rôle est de développer la visibilité de Best Western France sur le canal web. Après le portail bestwestern.fr et sa version mobile, nous nous sommes occupés d élargir nos partenariats ou affiliations (sites de cartographie, comparateurs de prix ou communautés de voyageurs...). L étape suivante consistait à s intéresser aux mobinautes avec des Apps qui sont pour nous les outils de demain, car elles nous offrent l occasion de retrouver un lien direct avec nos clients. Une étude Morgan Stanley montre bien qu à l horizon 2015, les outils mobiles (smartphones, tablettes) dépasseront de loin les consultations web via un ordinateur. L étude du comportement des utilisateurs révèle que ce sont de gros consommateurs d'applications (108 Apps seraient installées en moyenne par appareil). Mais l iphone est utilisé en situation de mobilité alors que l ipad remplace plutôt un ordinateur. Cette différence est intéressante et nous y avons attaché beaucoup d importance car l utilisateur 28 SMARTreport Hôtel Innovations & Technologies France / N 8 / Septembre - Octobre 2011

29 Best Western enjeu pour les hôtels clients? Un iphonaute passe en moyenne 84 minutes par jour sur ses applications hôtels qui se trouvent à proximité, mais on peut également préparer son futur weekend en amoureux. Ces applications sont toutes pourvues d un onglet fidélité où les clients peuvent consulter leur compte. Ils n ont plus besoin de carte. Il leur suffit de présenter leur iphone Si je suis déjà dans l hôtel, à quoi peut me servir une telle application? Vos hôteliers vont-ils avoir "la main" sur le contenu de ces Apps? Oui bien entendu, puisque le contenu des Apps est le même que celui du site Internet. Ce sont eux qui gèrent le contenu sur leur hôtel (tarifs, photo ), il n y a pas de différence. Il faudra juste qu ils soient un peu plus vigilants au moment du lancement pour vérifier que tout est conforme. Nous avons fait en sorte qu il y ait un lien technique qui fasse la mise à jour automatiquement. Best Western a été au centre du développement de ces Apps (fonctionnalités, ergonomie, graphisme ). Que permettent ces applications? Les deux Apps partagent le même moteur de réservation, mais chacune a sa propre ergonomie. Dans le cas de l'application pour ipad, nous mettons l accent sur le contenu, plus osé, avec plus d images et de textes. L app iphone est développée pour quelqu un en situation de mobilité, elle est donc plus simple. On peut trouver les Disons que nous pourrions développer une multitude de services à partir de ces Apps. Nous nous intéressons par exemple à la "communication en champ proche" ou NFC (Near Field Communication) qui nous permettrait d utiliser une application installée sur un smartphone comme clef pour ouvrir la chambre. Nous allons également étudier la possibilité d offrir à travers nos Apps des services d'e-conciergerie qui permettraient le check-in numérique ou l envoi de textos rappelant l heure du soin réservé au spa Avec qui avez-vous développé cette application et quel est l investissement d un tel projet? Nous avons sélectionné la société Apocope avec qui nous travaillons sur ce projet depuis plusieurs mois. Il est difficile de répondre sur le montant de cet investissement, mais sachez que pour ce type de projet, l enveloppe se situe généralement entre et CONTACT Tél : service_ecommerce@bestwestern.fr cleverhotel.org SMARTreport Hôtel Innovations & Technologies France / N 8 / Septembre - Octobre

30 INFORMATION Calendrier des 2011 EvEnements 26 septembre ème SHOW-ROOM de L AGGH (Association des Gouvernantes Générales de l Hôtellerie) L espace CAP 15, Paris, France (métro BirHakeim) Cette année, 40 sociétés vont exposer leurs produits et proposer leurs services. L AGGH a invité quatre cents personnes parmi lesquelles : des directeurs d hôtels, des directeurs techniques, des directeurs des achats et des gouvernantes générales. Ce show-room met à l honneur les fidèles partenaires de l AGGH. Informations : agghevenements@aol.com 4 octobre ème édition des rendez-vous de l Hôtellerie Siège de Cegid, 52 quai Paul Sédallian Lyon, France Cet évènement s'adresse aux groupes hôteliers, chaînes hôtelières, résidences hôtelières ou étudiantes. Il réunira autour d'une table ronde : Yannick Aure, Jean-Virgile Crance, Jean Lavergne et Michel Lecomte octobre ème édition du TOPTIC Le rendez-vous des technologies de l Information et de la Communication Partenaire Cleverdis Partenaire Cleverdis Palais de la Bourse, 9 La Canebière, Marseille, France Parce qu aujourd hui plus de 60 % des touristes préparent leur voyage sur Internet grâce aux blogs, réseaux sociaux ou sites web, il est indispensable de saisir l opportunité de développer son activité à travers les nouvelles technologies. Faites le point sur les innovations des technologies de l Information et de la communication en participant à la nouvelle édition du salon Top T.I.C. et ses 40 conférences autour du e-commerce, du webmarketing ou encore de l e-tourisme. Programme et inscription gratuite sur / 4 novembre ème édition du SETT, 1 er salon Européen des Equipements et Techniques du Tourisme Parc des expositions, Montpellier, France Un des salons professionnels leader sur le marché de l hôtellerie de plein air en Europe. Le SETT, véritable plateforme d échanges et de business est devenu le point de rencontre incontournable des professionnels de l ensemble de ce secteur / 23 novembre ème Colloque National des Résidences de Tourisme Hôtel Le Negresco, Nice, France Le colloque est l un des plus importants points de rencontre pour les entreprises leaders du secteur, les professionnels et les acheteurs / 25 novembre ème Colloque National des Directeurs d Hôtel 4 et 5 Etoiles Hôtel Le Negresco, Nice, France Rendez-vous incontournable des directeurs et propriétaires d hôtels lors duquel sera remis le trophée de la clientèle php#directeurs-d-hotels.php 22 / 25 novembre ème congrès de l UMIH-Union des Métiers et des Industries de l'hôtellerie Partenaire Cleverdis Partenaire Cleverdis Partenaire Cleverdis Partenaire Cleverdis Palais des Congrès de Saint Malo, Le Grand Large L Union des métiers et des Industries de l Hôtellerie représente - à Paris, dans toutes les régions et dans les départements - les cafetiers, restaurateurs, cuisiniers étoilés, hôteliers, hôteliers-restaurateurs qu ils soient indépendants, de chaînes volontaires ou intégrées, sans oublier les acteurs du monde de la nuit. A l occasion de ce congrès, de nombreuses fédérations seront présentes et des ateliers thématiques, tables rondes et assemblées seront organisés SMARTreport Hôtel Innovations & Technologies France / N 8 / Septembre - Octobre 2011

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