PROGRAMME DE CLIENT MYSTÈRE

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1 PROGRAMME DE CLIENT MYSTÈRE Pour faire suite à la mise en place de notre programme de formation relatif à la vente des produits interdits aux mineurs «Nous cartons», l AMDEQ vous offre maintenant un programme de supervision des employés de type «client mystère». Au même titre que les avis verbaux et écrits, les sanctions administratives pour inciter les employés à respecter les lois ou vos directives relatives à la vente aux mineurs, la formation «Nous cartons» fait partie des mesures importantes qui peuvent grandement contribuer à sensibiliser vos employés à «carter automatiquement» les personnes âgées de moins de 25 ans. Afin de compléter l ensemble des mesures appropriées pour s assurer que les différentes lois soient bien respectées par vos employés, il faut rajouter la mise en place d un système de contrôle ou de supervision des employés. Une mesure de ce type vient, comme le dit si bien l expression, «boucler la boucle». L application de mesures de contrôle du type «client mystère» vous permettra, de vérifier et de vous assurer que vos employés mettent bien en pratique vos directives ou politiques concernant le «cartage». Ce programme de supervision vous dotera aussi d un élément essentiel afin de présenter une défense «béton» advenant que vous ayez à contester un avis d infraction émis pour un de vos employés qui aurait vendu, par mégarde, un produit dont la vente est interdite aux mineurs. À cet effet, l AMDEQ s est associée à Groupe Conseil VCS afin de vous offrir la possibilité de mettre en place votre programme de «client mystère». Groupe Conseil VCS a développé une expertise dans ce type de programme que ce soit, par exemple, pour vérifier la qualité du service à la clientèle des employés de certaines grandes firmes. Groupe VCS offre actuellement un programme de client mystère auprès de firmes telles que : Uniprix, Proxim, Ultramar, Métro et IGA indépendants, Sports Experts, etc. Verso

2 PROCÉDURE ET RAPPORT Le programme de client mystère consiste à des visites effectuées «incognito» sur une certaine période de temps, par du personnel de VCS dont, bien entendu, un mineur et un adulte accompagnateur. Le client mystère (le mineur) se présentera à votre commerce pour faire l achat d un produit dont la vente est interdite aux mineurs (tabac, loterie ou alcool). Suite à cette visite, l adulte accompagnateur complètera un rapport sur le résultat de cette visite et dans lequel vous retrouverez les éléments suivants : - La date et l heure de la visite - Le nom et/ou la description physique du caissier - Le caissier a-t-il demandé une pièce d identité? - Le caissier a-t-il pris le temps d examiner la pièce d identité? - Le caissier a-t-il hésité à vendre le produit? - L attitude du caissier - Le mode de paiement Vous retrouverez ci-joint, l exemple du rapport qui vous sera remis. Suite à la production du rapport, celui-ci sera transmis au détaillant pour qu il puisse prendre connaissance du résultat de la visite et ensuite le conserver et le joindre au dossier de l employé qui a subi la visite. Le détaillant recevra également une attestation stipulant qu il se soumet régulièrement à une évaluation de son personnel relative au respect des règlements qui visent la vente des produits interdits aux mineurs (voir exemple ci-joint). RAPPEL DES SANCTIONS À titre de rappel, sachez que les sanctions reliées à la vente du tabac aux mineurs sont très sévères. Elles sont : - Pour un détaillant, lors d une première infraction, d une amende minimum de 500,00 $ suivie de la suspension du permis de vente du tabac pour un mois. - Pour l employé, ce dernier devra s acquitter, lors d une première infraction d une amende minimum de 100,00 $. Notez qu en plus de l amende et de la perte du permis, il faut également considérer l impact négatif sur l image du détaillant. Investir dans un programme de client mystère peut donc s avérer rentable. Inscrivez-vous! Les membres désirant participer au programme de client mystère de l AMDEQ en collaboration avec le Groupe Conseil VCS n ont qu à compléter et à nous retourner le formulaire ci-joint.

3 Client mystère mineur (moins de 18 ans) Commerce : Adresse : Numéro de client : Date : Heure d'entrée : Numéro de l'agent : Numéro de rapport : Heure de sortie : **** ATTENTION VOICI L'ÂGE RÉEL DE L'AGENT LORS DE LA VISITE **** : Numéro de l'agent accompagnateur : Nbre d'employés dans le commerce : Nbre de clients dans le commerce : Identification du caissier Nom : Âge approximatif : Cheveux : Description : grandeur, tatouage, percing, autres. Attitude du caissier À cocher si applicable : Joyeux Rapide Professionnel Jovial Lent Désintéressé Expressif Poli Mauvaise humeur Distrait Impoli Indiscrêt Grossier Stressé Impatient Processus d'achat Quel est le type de produit acheté? Alcool : Cigarettes : Billet de loterie : Quel est le nom du produit acheté? Quel est le coût du produit acheté? Le caissier vous a-t-il demandé une pièce d'identité? Le caissier vous a-t-il regardé? Le caisser a-t-il hésité à vous vendre le produit? Le tiroir caisse est-il fermé avant la transaction? Y a-t-il une calculatrice près de la caisse? Votre transaction s'est-elle effectuée avec rapidité et courtoisie? OUI NON N/A

4 Quel mode de paiement avez-vous utilisé? Comptant : Débit : Crédit (Visa ou Master Card) : Quel est le numéro de la facture? Quel est le montant de la facture? $ Commentaires Questions optionnelles Les billets de loterie sont-ils dans un espace sécurisé (barré ou difficile d'accès pour le client)? Les cigarettes sont-elles dans une armoire fermée (non visible de la clientèle)?

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6 PROGRAMME DE CLIENT MYSTÈRE Formulaire d inscription NOM DE L ENTREPRISE: ADRESSE: CODE POSTAL: TÉLÉPHONE: COURRIEL: NOM DU RESPONSABLE: TITRE: SIGNATURE DU RESPONSABLE: LE FORFAIT INCLUT : Gestion de projet; 1 visite client mystère (conformité tabac, loterie et alcool). Incluant main-d oeuvre, temps de déplacement; 1 rapport personnalisé; Les frais des achats de produits interdits; Les visites peuvent avoir lieu à n importe quel moment. Coût : 75,00 $ plus taxes par visite (pour un bloc de 3 visites) x 75,00 $ plus taxes par visite = MODE DE PAIEMENT Chèque à l ordre de l AMDEQ dans les 30 jours suivants la réception de la facture qui vous sera envoyée par l association. Signature : Date : Merci de retourner ce formulaire dûment rempli par télécopieur au ou par courriel à info@amdeq.ca

7 PLANIFICATION DES VISITES Nom du commerce: Adresse: Ville: Code postal: Nom de la personne responsable: Téléphone: Heures d'ouverture: Dimanche De: À: Lundi De: À: Mardi De: À: Mercredi De: À: Jeudi De: À: Vendredi De: À: Samedi De: À: Sélection de la plage horaire désirée: Semaine: Matin Jour Soir Fin de semaine: Matin Jour Soir Articles à acheter par l'agent mineur: Tabac Alcool Loterie De quelle façon désirez-vous recevoir vos télécopieur: ( ) chemin Cote-de-Liesse, bureau 200 Lachine (Québec) H8T 1A4 Téléphone : Sans frais : Télécopieur :