L automatisation de la charge de travail en quelques étapes : modularité, rentabilité et méthodologie SMART

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1 L automatisation de la charge de travail en quelques étapes : modularité, rentabilité et méthodologie SMART Un livre blanc de l ENTERPRISE MANAGEMENT ASSOCIATES (EMA ) Préparé pour BMC Software Août 2008 Recherche en gestion informatique, études de marché et conseil

2 Table des matières Résumé...1 Automatisation de la charge de travail Meilleures pratiques et atouts...1 Automatisation de la charge de travail et méthodologie SMART...2 Point clé 1 Intégration des applications...3 Point clé 2 Mappage des workflows de bout en bout...3 Point clé 3 Gestion et visibilité de l entreprise...3 Point clé 4 Gestion axée sur les services...4 Point clé 5 Workflows souples et dynamiques...5 Surmonter les obstacles limitant l efficacité de l automatisation de la charge de travail...5 Coûts et préoccupations associées...5 Disponibilité du personnel...5 Absence de processus matures...6 Stratégies internes...6 Une approche modulaire avec la suite de produits BMC...6 L avis de l EMA...7 À propos de BMC Software...8

3 L automatisation de la charge de travail confère de nombreux avantages, parmi lesquels la réduction des coûts d effectif, l amélioration de l efficacité et du service client, l utilisation optimale des ressources, la réduction des temps de panne et la livraison plus efficace des services métier. Résumé Ce livre blanc expose une méthodologie de qualité pour mettre en œuvre l automatisation de la charge de travail (WLA), une évolution mature de la planification des tâches qui permet d automatiser les opérations informatiques complexes. Ce processus traite les charges de travail pilotées par les événements, les diverses plates-formes, les services Web, les applications composites, les architectures orientées services (SOA), les systèmes virtuels, l intégration des systèmes et des applications, l alignement métier, etc. Dans un précédent rapport, l EMA avait identifié de nombreux éléments conditionnant l automatisation de la charge de travail ainsi que les atouts de ce processus, et avait recommandé de commencer l automatisation de la charge de travail en consolidant les outils de planification hétérogènes au sein d un point de contrôle unique. La consolidation de la planification des tâches est une phase cruciale, mais le déploiement d une stratégie d automatisation de la charge de travail implique bien d autres étapes. Dans le cadre des processus métier actuels, les applications composites s étendent sur plusieurs plates-formes, réseaux et entreprises. Leur contrôle nécessite qu elles soient intégrées de façon flexible au sein d une vue métier, avec à la clé des processus d orchestration élaborés. Les charges de travail doivent correspondre aux besoins métier et exploiter des ressources dynamiques. Cette publication met l accent sur cinq points clés de la mise en œuvre de l automatisation de la charge de travail : l intégration des applications, le mappage des workflows de bout en bout, la gestion et la visibilité de l entreprise, la gestion axée sur les services et l attribution dynamique des flux de travail. Ces points clés sont relativement indépendants les uns des autres, ce qui permet aux différentes étapes de la mise en œuvre pratique de l automatisation de la charge de travail d être modulaires, flexibles et réalisables. Automatisation de la charge de travail Meilleures pratiques et atouts L automatisation de la charge de travail constitue une évolution mature de la planification des tâches. Elle permet d automatiser les opérations informatiques complexes en se focalisant sur les services métier, en traitant les charges de travail pilotées par les événements sur plusieurs plates-formes et en intégrant de multiples applications, architectures et systèmes. L automatisation de la charge de travail confère de nombreux avantages, parmi lesquels la réduction des coûts d effectif, l amélioration de l efficacité et du service client, l utilisation optimale des ressources, la réduction des temps de panne et la livraison plus efficace des services métier. Dans un précédent rapport, EMA avait démontré que la consolidation des outils de planification des tâches constituait une première étape centrale pour pouvoir exploiter au mieux l automatisation de la charge de travail 1. Les étapes suivantes consistent à convertir la planification des tâches informatiques en un processus Pour en savoir plus, consultez le livre blanc de l EMA intitulé SMART Steps Toward Consolidated Workload Automation

4 d automatisation de la charge de travail respectueux des ressources à l échelle de l entreprise, et qui soit capable de répondre aux besoins informatiques comme aux exigences métier. Une fois que vous aurez automatisé les charges de travail métier, vous vous rendrez compte à quel point ce processus facilite la gestion des tâches par lot. Automatisation de la charge de travail et méthodologie SMART L automatisation de la charge de travail se prête tout à fait à une mise en œuvre étape par étape, par définition plus facile à gérer. En établissant des bases de référence et en mesurant la progression des résultats, il est possible d identifier les avantages obtenus à chaque étape et de justifier la poursuite du déploiement. Ce livre blanc préconise cinq étapes clés pour la mise en œuvre de l automatisation de la charge de travail. Chacune de ces étapes peut être déployée de façon autonome dans le cadre d une approche matricielle. La figure 1 montre comment ces points clés peuvent être appliqués à cinq applications métier. Cette figure met en évidence qu une entreprise peut déployer ces points clés un par un à l échelle de l entreprise, ou que ces points clés peuvent être déployés en même temps pour une seule application ou un seul domaine métier. Il est même possible d associer ces deux approches, ou de se contenter de les déployer à certaines intersections spécifiques. Cette approche dite SMART (Simple, Mesurable, Accessible, Réaliste et défini dans le Temps) augmente les chances de succès du déploiement quand elle est appliquée à la mise en œuvre de l automatisation de la charge de travail. INTEGRATE APP SUITES MAP THE FLOW ENTERPRISE VIEW ITSM INTEGRATION DYNAMIC RESOURCES FOCUS AREAS Figure 1 - Options de déploiement matriciel pour l automatisation de la charge de travail

5 Point clé 1 Intégration des applications Les charges de travail d une entreprise sont souvent réparties sur plusieurs centres de données et exécutent des processus au sein de suites ERP (ex : SAP), de progiciels (ex : Oracle Financials, PeopleSoft, etc.), de déploiements de services Web, d applications SaaS, de systèmes de transfert de fichiers, entre autres. Le fait d intégrer le traitement applicatif au sein d un système consolidé d automatisation de la charge de travail va permettre de simplifier ces charges de travail complexes, de réduire les besoins en capacités opérationnelles ainsi que les coûts d effectif, d accélérer la résolution des problèmes et, in fine, d établir une vue consolidée sur les processus métier. Ainsi, une solution d automatisation de la charge de travail qui communique en natif avec le système CCMS (Computing Center Management System) de SAP peut s appuyer sur des définitions standard de tâches SAP pour contrôler les processus de traitement par lots de SAP. Cela permet d exécuter et de superviser les workflows SAP dans le cadre d une charge de travail à l échelle de l entreprise, sans demander à des administrateurs SAP spécialisés (et onéreux) de soumettre, de contrôler et de créer des rapports sur l exécution des tâches SAP. Point clé 2 Mappage des workflows de bout en bout L automatisation de la charge de travail implique de comprendre toute la chaîne des charges de travail, sa raison d être et les événements qui la sous-tendent. Pour cela, il est nécessaire de mapper les charges de travail de bout en bout, d identifier le rôle de chaque processus et, si possible, de convertir les tâches temporelles en tâches événementielles. Par exemple, une charge de travail de type «gestion de l inventaire» peut débuter chaque jour à 18 heures en mettant le système de gestion d inventaire hors connexion. Le problème, c est que cette déconnexion aurait des conséquences très préjudiciables si elle survenait le jour où un point de vente reste ouvert plus tard que prévu (par exemple, dans le cas d une «vente de minuit»). A contrario, ce lancement interviendrait trop tard pour permettre la gestion de la charge de travail supplémentaire lorsque les boutiques ferment plus tôt pour inventaire annuel. Le véritable événement prérequis survient lorsque le dernier utilisateur se déconnecte du système d inventaire en ligne. Malgré l emploi de logiciels automatisant la détection d applications et le mappage des dépendances, cette phase risque d impliquer de nombreuses tâches manuelles de détection afin de transformer les «connaissances archaïques» en processus documentés. Toutefois, le résultat est probant : plus d efficacité, et des charges de travail bien documentées qui appuient les besoins métier plutôt de s exécuter à des moments arbitraires (avec des conséquences parfois désastreuses). Point clé 3 Gestion et visibilité de l entreprise Cette phase confère aux propriétaires des processus informatiques et métier une visibilité sur l impact métier de l automatisation de la charge de travail. Pour ce faire, l entreprise doit suivre les étapes ci-après afin de mettre en rapport les charges de travail interconnectées avec les objectifs métier de toute l entreprise : Procéder au mappage des workflows de bout en bout au sein d'une interface opérationnelle Connecter la vue informatique des charges de travail à la vue métier

6 L intégration des solutions d automatisation de la charge de travail à des outils de gestion dédiés à la supervision, à l approvisionnement et à l orchestration permet au système d automatisation de la charge de travail d allouer les ressources informatiques aux charges de travail de façon dynamique et en fonction des besoins, ce qui rend l exploitation des ressources extrêmement souple et efficace. Coder les priorités de workflow et les chemins critiques en fonction des données métier et informatiques Relier l'analyse de l'impact métier aux procédures de remontée des informations Par exemple, lorsque la panne d un réseau affecte de nombreuses charges de travail et qu il n existe aucune visibilité d entreprise, tous les lots de tâches concernés se verront attribuer le même ordre de priorité, alors que les propriétaires des processus métier ignorent qu un problème est survenu et sont donc incapables d élaborer un plan de contingence pour remédier aux retards de service en découlant. Grâce à la visibilité d entreprise, les équipes informatiques sont en mesure d identifier et de restaurer en priorité les tâches des charges de travail à impact élevé (ex : saisie des commandes) avant de s intéresser aux charges de travail moins prioritaires (ex : ressources humaines). De plus, les propriétaires des processus métier peuvent visualiser l impact du problème et anticiper les retards dus au ralentissement de l exécution de la charge de travail. Point clé 4 Gestion axée sur les services Le fait de relier l automatisation de la charge de travail aux solutions ITSM (gestion des services informatiques, par exemple la supervision des événements, la supervision des performances, la gestion des changements et le suivi des incidents) garantit que les charges de travail sont gérées d une façon qui correspond au mieux aux objectifs de service. Pour mettre en œuvre cette approche orientée services, l entreprise devra : Normaliser les échanges de données entre les solutions ITSM et les outils d'automatisation de la charge de travail Connecter les charges de travail spécifiques à leurs unités métier Établir une interface commune capable de relier les vues des processus métier aux vues du support informatique Essayez d éviter les intégrations sur mesure. L EMA a récemment étudié le cas d une entreprise qui utilisait un programme COBOL appelant les services MQ afin de placer un message sur une file d attente distante, laquelle était analysée par un script autonome à des fins d enregistrement vers un centre de services. Ce processus était un véritable casse-tête du point de vue de la maintenance, et provoquait des pannes régulières du centre de services. Mieux vaut s orienter vers des solutions partageant des éléments de données communs et des interfaces normalisées (ex : une CMDB, un centre de services ou encore un système d analyse d impact). Point clé 5 Workflows souples et dynamiques L intégration des solutions d automatisation de la charge de travail à des outils de gestion dédiés à la supervision, à l approvisionnement et à l orchestration permet au système d automatisation de la charge de travail d allouer les ressources informatiques aux charges de travail de façon dynamique et en

7 fonction des besoins, ce qui rend l exploitation des ressources extrêmement souple et efficace. Par exemple, quand les ressources système font l objet d une surallocation ou sont surchargées, le système d automatisation de la charge de travail intégré à ces outils va immédiatement détecter le problème et y remédier, en déplaçant les charges de travail concernées vers d autres systèmes physiques, en allouant des ressources additionnelles aux environnements virtuels ou en approvisionnant dynamiquement un tout nouveau système qui gérera cette charge de travail. Ainsi, dans un environnement virtualisé Linux/Series z, si une charge de travail de travail en attente ne dispose pas des ressources lui permettant de s exécuter à son niveau de service habituel, l automatisation de la charge de travail est capable de transférer cette charge de travail de façon dynamique vers une autre partition possédant davantage de ressources, ou d approvisionner de façon dynamique une toute nouvelle image Linux. Ce processus optimise l utilisation des ressources et permet de réaliser des économies directes sur les coûts matériels et logiciels. Surmonter les obstacles limitant l efficacité de l automatisation de la charge de travail Les études précédemment réalisées par l EMA ont mis en évidence le fait que les coûts, la disponibilité du personnel, l absence de processus matures et les stratégies internes constituaient les principaux obstacles à la mise en œuvre de l automatisation de la charge de travail. Coûts et préoccupations associées L approche modulaire répond aux préoccupations concernant les coûts, car elle implique le déploiement de projets courts, faciles à gérer et à fort retour sur investissement, qui permettent de vérifier que les objectifs métier ont bien été atteints avant de passer à une autre étape de mise en œuvre. L équipe de déploiement a la possibilité de choisir la combinaison application/point clé qui propose le meilleur retour sur investissement, le moins de risques et les meilleures chances de succès. Disponibilité du personnel Aujourd hui, bon nombre d entreprises ont dû réduire leurs effectifs informatiques. Les préoccupations qui touchent à la disponibilité du personnel sont donc parfaitement légitimes. Toutefois, les projets d automatisation de la charge de travail sont suffisamment brefs pour ne pas solliciter les équipes informatiques de façon exagérée, et leur retour sur investissement est tel qu il justifie le recours à des services de conseil dans le cadre de la mise en œuvre. Ces particularités séduisent de nombreuses entreprises envisageant de réduire leurs effectifs. Absence de processus matures Certaines entreprises ne possèdent pas de processus matures. L automatisation de la charge de travail leur apporte une solution directe en instaurant une plate-forme destinée à créer, à documenter, à intégrer et à automatiser de nouveaux processus, mais aussi à revoir la conception des processus existants qui manquent de maturité ou d efficacité. 5

8 BMC Software propose une approche globale et modulaire pour la mise en œuvre de l automatisation de la charge de travail par le biais de sa solution WLA phare, BMC CONTROL-M. Stratégies internes Il est difficile de fournir une réponse type à ce problème. Toutefois, l adoption d une approche modulaire, basée sur des projets de moindre ampleur impliquant un nombre limité de collaborateurs, aura un impact plus faible du point de vue organisationnel et stratégique. Par exemple, certains groupes redoutent que des workflows déployés à l échelle de l entreprise (sur plusieurs silos d applications ou de services) laissent échapper des données opérationnelles sensibles ou mettent en danger des systèmes sensibles en dehors de leur unité. Pour limiter l exposition des données opérationnelles, il est possible de déployer un système d automatisation de la charge de travail qui prenne en compte les profils des utilisateurs. Une approche modulaire avec la suite de produits BMC BMC Software propose une approche globale et modulaire pour la mise en œuvre de l automatisation de la charge de travail par le biais de sa solution WLA phare, BMC CONTROL-M. Des entreprises de tout bord, y compris 40 % des sociétés du palmarès Fortune 50, utilisent CONTROL-M pour simplifier la gestion de leur charge de travail, ce qui est rendu possible par l intégration en un seul point de contrôle de l ensemble des processus critiques associés à la gestion de la charge de travail. Cette puissante solution d automatisation de la charge de travail possède des fonctions de planification multiplatesformes et multiapplications (ex : dépendances de tâches, équilibrage de la charge de travail et exécution des tâches en fonction des événements), autant d atouts qui favorisent la croissance des entreprises tout en empêchant les problèmes de planification de devenir des problèmes métier. Intégration des applications : BMC CONTROL-M intègre des environnements de planification applicative (ex :, SAP, Oracle, PeopleSoft) ainsi que des applications en temps réel comme les services Web, les serveurs d applications J2EE et des applications middleware axées sur les messages. Mappage des workflows de bout en bout : l outil BMC Topology Discovery permet de mapper les dépendances d application vers BMC Atrium CMDB (ou vers une CMDB tierce) à l aide de la fonction Universal Application Discovery (UAD) et d algorithmes dont le brevet est en cours d homologation. Le processus de détection de la solution BMC inclut notamment des extensions pour SAP, Siebel, J2EE, VMWare, les services Web, les processus métier, les systèmes mainframe et les systèmes de stockage. Gestion et visibilité de l entreprise : la suite Business Process Integration de BMC CONTROL-M exécute les applications métier en fonction des besoins stratégiques et fournit une vue unique des processus métier sur l ensemble des technologies. BMC CONTROL-M/Enterprise Manager consolide la gestion du traitement par lots sur l ensemble des applications et des plates-formes de l entreprise. Gestion axée sur les services : BMC Batch Impact Manager affecte des niveaux de service

9 Dans un contexte économique qui fonctionne au ralenti, les entreprises doivent être en mesure de réduire leurs coûts sans pour autant sacrifier la qualité du service client. L automatisation de la charge de travail permet d atteindre ces objectifs ; de plus, elle favorise une approche flexible et modulaire, source de retours sur investissements évidents et vérifiables. à un processus métier donné et supervise ce processus sur tout le workflow de l entreprise. Cette approche permet d attribuer un ordre de priorité à chaque erreur en fonction de son impact métier. Workflow souple et dynamique : BMC possède de nombreux outils conçus pour gérer les workflows de façon proactive. CONTROL-M Forecast, Mainview Batch Optimizer et la suite Performance Manager offrent aux entreprises une excellente flexibilité en matière de gestion dynamique des workflows. BMC CONTROL-M apporte une réponse à chacun des points clés relatifs à l automatisation de la charge de travail consolidée. Les entreprises qui choisissent de déployer cette solution peuvent s attendre aux avantages suivants : Optimisation de l'efficacité et réduction des coûts de la gestion de la charge de travail grâce à une infrastructure largement intégrée et conforme aux normes de l'itil Réduction des points de défaillance et des délais occasionnés par les processus manuels par le biais d'une interface de planification unifiée et indépendante de toute plate-forme Élimination de l'obligation de recourir à une multitude d'outils et de collaborateurs grâce à des processus automatisés en fonction des besoins métier. L avis de l EMA Dans un contexte économique qui fonctionne au ralenti, les entreprises doivent être en mesure de réduire leurs coûts sans pour autant sacrifier la qualité du service client. L automatisation de la charge de travail permet d atteindre ces objectifs ; de plus, elle favorise une approche flexible et modulaire, source de retours sur investissements évidents et vérifiables. L automatisation de la charge de travail crée des processus efficaces, puis les automatise. Elle offre une meilleure visibilité métier et optimise la réactivité des centres de données ainsi que la flexibilité des entreprises. Une entreprise adoptant une approche modulaire et dotée des outils appropriés obtiendra une efficacité opérationnelle optimisée assortie d économies à chaque étape du processus. Peu d autres options offrent une telle combinaison d atouts. À propos de BMC Software BMC Software est l un des leaders mondiaux des solutions de gestion d entreprise permettant aux sociétés d automatiser leurs systèmes informatiques et de faire correspondre ces derniers à leurs objectifs métier. Les solutions BMC axées sur la gestion des services métier portent aussi bien sur les systèmes d entreprise que sur les applications, les bases de données et la gestion des services. Au cours de son dernier exercice financier (clos au 31 mars 2007), BMC a réalisé un chiffre d affaires d environ 1,58 milliard de dollars. Pour en savoir plus, rendezvous sur le site Web

10 À propos d Enterprise Management Associates, Inc. Fondé en 1996, Enterprise Management Associates (EMA) est un cabinet d analyse et de conseil de premier plan dans le domaine de la gestion informatique. Le groupe procure aux fournisseurs informatiques et aux spécialistes de l informatique d entreprise un aperçu objectif et concret de la valeur métier des technologies éprouvées ou émergentes, du domaine de la sécurité, du stockage et des outils de gestion des services informatiques (ITSM) aux bases de données de gestion des configurations (CMDB) en passant par la virtualisation et l architecture orientée services (SOA). Malgré le développement rapide de ses activités, l EMA n a jamais perdu de vue les besoins de ses clients et continue à leur proposer un support personnalisé doublé d un accès pratique aux services de ses analystes. Pour en savoir plus sur l EMA, sa bibliothèque détaillée de rapports sur la gestion informatique, les ressources en ligne gratuites de son centre de solutions de gestion informatique (IT Management Solutions Center) et ses offres en matière de conseil en informatique, rendez-vous sur le site Ce rapport ne peut être copié, reproduit ou stocké que soit dans sa totalité ou partiellement dans un système de récupération ou transmis sans l autorisation écrite préalable d Enterprise Management Associates, Inc. Les estimations et les avis communiqués dans le présent document constituent notre opinion à la date de sa publication et peuvent faire l objet de modifications sans avertissement préalable. Les noms de produits mentionnés dans le présent document peuvent être des marques commerciales et/ou des marques déposées de leurs détenteurs respectifs. EMA, ENTERPRISE MANAGEMENT ASSOCIATES et le symbole mobius sont des marques déposées ou des marques commerciales conjointes d Enterprise Management Associates, Inc. Siège social : 5777 Central Avenue, Suite 105 Boulder, CO Téléphone : Télécopie : FR