COMPTE-RENDU Commission déontologique du 26 novembre Commission #9

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1 COMPTE-RENDU Commission déontologique du 26 novembre 2013 Commission #9 I) Participants ACSEL : Marie Borsatto AFMM : Nicolas Guieysse, Coralie Schwing Association SVA+ : Yannick Ducoulombier ARPP : Ellen Zevounou Bouygues Telecom : Renan Abgrall Buongiorno: Ludovic des Garets Digital Virgo : Eglantine Guiboud Ribaud Geste : Maxime Jaillet GIBMEDIA : Loïc Jauson Hi-Media : Maria Junquera MMA France : Catherine Caillaud, François Cospain Neomobile: Julie Harriau Orange France : Brigitte De Ducla, Christophe Marre SFR : Julie Huat Absent excusé : Association Internet+ : Olivier Gravelle II) Bilan des contrôles effectués suite à la mise en application des dernières chartes SMS+ et Internet+ Contrôles, notifications et sanctions Sur la période septembre - octobre 2013 : 30 services ont fait l objet d une notification de manquement (dont 27 en octobre suite à la mise en application des nouvelles chartes) Comme il était convenu lors de la dernière commission déontologique, aucune sanction de la part des opérateurs n est comptabilisée durant cette phase de mise en application des chartes pour tous les points nouveaux ou modifiés par les nouvelles chartes. Sur le mois de novembre, 18 notifications ont été réalisées au 26/11. Les principaux manquements constatés ont été : Mentions tarifaires non conformes : taille, libellé ou position

2 Zone cliquable non conforme Défaut de conception d une interaction : position des mentions tarifaires non conformes Absence du logo -16 et de la mention «Ce service propose des contenus déconseillés aux moins de 16 ans» Présence d éléments faisant référence à un univers pornographique / Présence d éléments faisant référence à la nécessité d être majeur pour accéder au service Absence d information concernant le nombre de contenus disponibles dans l abonnement Défaut d information des coordonnées des services d assistance aux utilisateurs Par ailleurs, 103 notifications de manquement ont été réalisées en novembre suite à une campagne de test de conformité de gestion du mot clé CONTACT sur des numéros SMS+ (voir ci-après focus déontologiques). Audience des sites grand public mis à disposition des consommateurs par l AFMM ( spam-sms.fr et Visiteurs Uniques

3 III) Focus déontologiques 1) Mentions tarifaires et boutons Les contrôles ont permis de mettre en évidence les manquements les plus fréquents chez les éditeurs : S agissant du bandeau contenant les mentions tarifaires : Taille des mentions tarifaires insuffisantes au sein du bandeau (inférieure à 60% de la largeur du bandeau) Information au sein du bandeau ne se limitant pas strictement aux mentions tarifaires Bandeau non matérialisé (absence de contraste) S agissant des boutons

4 Bouton non formalisé. Absence de mentions au sein du bouton. Par ailleurs, la commission s est prononcée sur les éléments suivants : Le bouton peut-il être rond, triangulaire? >> Oui, la charte ne précise pas le format du bouton. La mention au sein du bouton peut-elle combiner une mention permettant de disposer les mentions tarifaires au sein d un bandeau («valider», «accepter», «OK», «s abonner», ) et une mention relevant du cas général s agissant des mentions tarifaires («télécharger», «regarder», «jouer», «écouter», )?

5 >> Oui, mais dans ce cas, c est le cas général qui doit s appliquer (mentions tarifaires accolées au bouton). Les exemples suivants sont-ils conformes? Position de la commission : le format du bouton est conforme (OK au sein de la télévision), mais, intégré de telle manière au sein du visuel, il ne serait pas suffisement visible pour justifier d une zone cliquable étendue à l ensemble du visuel. Position de la commission : le format du bouton est conforme («Valider»), même s il n est pas recommandé d écrire les mentions verticalement. Du fait de sa faible visibilité (mentions verticales, fond noir), il ne permettrait pas de justifier une zone cliquable étendue à l ensemble du visuel. Au final, le cas étudié est donc non conforme. 2) Zones cliquables (Internet+ sur le mobile) Les chartes de conception Internet+ mobile et box prévoient : CHARTE DE CONCEPTION - ARTICLE 1 : ACCES AU PARCOURS DE PAIEMENT DE L OPERATEUR L Utilisateur accède au Parcours de paiement en cliquant sur un bouton (le «Lien») contenant une mention explicative, telle que définie dans l article 1 A) 2. de la charte de communication. [ ] Seul un clic sur le Lien permet d accéder au Parcours de paiement, excepté sur un téléphone mobile où, pour des raisons ergonomiques, la zone à proximité du Lien peut être cliquable et rediriger vers le Parcours de paiement, comme illustré ci-dessous.

6 De nombreuses notifications de manquement sur la période octobre novembre 2013 concernent l application sur le support mobile d une zone cliquable trop large par les éditeurs. Ceux-ci font par ailleurs part, soit directement auprès de l AFMM, soit via le GESTE auprès de la commission déontologique, de leurs difficultés à appliquer ce point non normé de la charte. Ainsi, afin de déterminer la taille maximale de la zone cliquable, plusieurs cas, réels ou fictifs, proposés par les éditeurs membres de la commission, ont été analysés par la commission, toutes choses conformes par ailleurs, tant au niveau des mentions tarifaires que de l application des règles relatives aux caractéristiques essentielles et aux conditions nécessaires. Cas 1 : Position de la commission : ce cas est conforme à la charte. Proportionnellement à la hauteur de la zone cliquable, la taille du bouton est suffisamment grande. Il n y a pas d ambiguïté sur le fait que le visuel cliquable et le bouton sont associés.

7 Cas 2 : Position de la commission : ce cas est conforme à la charte. Visibilité suffisante du bouton au sein de la zone cliquable (de par sa dimension et le contraste) Pas d ambiguïté sur le fait que le visuel cliquable et le bouton sont associés. Cas 3 : Position de la commission : ce cas est conforme à la charte. Même si la majorité de la page est cliquable dans cet exemple, on peut distinguer visuellement plusieurs zones cliquables contiguës et homogènes, qui ont chacune les mêmes caractéristiques que le cas 1: Proportionnellement à la hauteur de chaque zone cliquable, la taille du bouton est suffisamment grande. Il n y a pas d ambiguïté, au sein de chaque zone, sur le fait que le visuel cliquable et le bouton sont associés. A noter que cet exemple n aurait pas été conforme si la partie haute de l écran avait été cliquable («Jeux mobile en illimité», «joue aussi avec :»). Cas 4 : Position de la commission : ce cas est conforme à la charte. Même si la majorité de la page est cliquable dans cet exemple, on peut distinguer visuellement plusieurs zones cliquables contiguës (latéralement) et homogènes, qui ont chacune les mêmes caractéristiques que le cas 1 : Proportionnellement à la hauteur de la chaque zone cliquable, la taille du bouton est suffisamment grande. Il n y a pas d ambiguïté, au sein de chaque zone, sur le fait que le visuel cliquable et le bouton sont associés. A noter que cet exemple n aurait pas été conforme si les bandeaux «TOP 3 ARCADE» et «TOP 3 ADRESSE» avaient été cliquables. Cas 5 à 7 : Position de la commission : ces cas sont conformes à la charte. La commission a estimé qu il s agissait de variantes des cas 3 et 4.

8 Cas 8 : Position de la commission : ce cas est conforme à la charte. Visibilité suffisante (taille, couleur, contraste) des boutons OK. Pas d ambiguïté sur le fait que le visuel cliquable et les deux boutons sont associés. A noter que cet exemple n aurait pas été conforme si le bandeau «VIDEO HD» avait été cliquable. Cas 9 : Position de la commission : ce cas n est pas conforme à la charte. La zone cliquable est disproportionnée par rapport à la taille du bouton «OK» ou celle du bouton «je valide!». La présence de deux boutons ne suffit pas à considérer qu il s agisse de deux zones contiguës.

9 Cas 10 : Position de la commission : ce cas n est pas conforme à la charte. La zone cliquable est disproportionnée par rapport à la taille du bouton «OK» ou celle du bouton «valider». La présence de deux boutons ne suffit pas à considérer qu il s agisse de deux zones contiguës. Cas 11 : Position de la commission : ce cas n est pas conforme à la charte. La zone cliquable est disproportionnée par rapport à la taille du bouton. Il en ressort que : La visibilité du bouton doit être suffisamment importante au sein d une zone cliquable (au niveau de sa taille, mais aussi par exemple du contraste) ; Tous les éléments de cette zone cliquable doivent pouvoir être associés sans ambigüité au bouton ; Plusieurs zones cliquables peuvent être contiguës à condition qu elles soient homogènes, c est-àdire structurées de la même façon ; La présence de plusieurs boutons répartis sur une page ne peut donc justifier à elle seule une zone cliquable trop étendue proportionnellement à chaque bouton. 3) Format des pages comportant des Liens / Numéros courts Certains services incitent l utilisateur à cliquer sur un bouton au sein d une pop-up afin de le rediriger vers le parcours de paiement de l opérateur (Internet+) ou de déclencher une «interaction» (SMS+). Généralement d une petite taille, cette pop-up ne comporte pas l ensemble des éléments devant figurer sur toute page comportant un Lien (Internet+) ou un numéro court SMS+ (ou le bouton de l interaction SMS+), notamment, de manière non exhaustive : Mentions tarifaires Nom commercial du service Caractéristiques essentielles du service

10 Coordonnées du service d assistance aux utilisateurs Outil de vérification de la compatibilité (ou lien) Logo Internet+ ou SMS+ Avertissement et logo propres aux services -16 ans La commission considère que la pop-up ne peut-être qu une étape supplémentaire, précisant à nouveau un des éléments cités ci-dessus, mais ne peut en aucun cas constituer la page comportant le Lien Internet+ ou le numéro ou bouton de l interaction SMS+. En outre, elle doit pouvoir être fermée ou permettre de revenir en arrière, afin que l utilisateur puisse consulter à nouveau toutes les informations devant figurer sur la page comportant le Lien Internet+ ou le numéro ou bouton d interaction SMS+. Exemples examinés pendant la commission :

11 4) Compatibilité Interactions / codes web SMS+ La commission a souhaité reporter ce sujet à la prochaine commission. Elle souhaite disposer d exemples concrets pour pouvoir se prononcer sur la compatibilité entre les interactions SMS+ et les codes d accès SMS+. Il semble toutefois à première vue que ces deux cinématiques ne soit pas combinables. 5) Coordonnées des services d assistance aux utilisateurs Les chartes de communication Internet+ mobile et box prévoient : CHARTE DE COMMUNICATION ARTICLE 1 INFORMATION DES UTILISATEURS B) Informations relatives à l identification du Service et de l Editeur L Editeur met à disposition de l Utilisateur les coordonnées de son service d assistance aux Utilisateurs [ ] : à l endroit où est consommé le Service sur tout support contenant le Lien sur la page d accueil du site de l Editeur faisant la promotion du Service et/ou permettant de consommer le Service. La commission déontologique relève quelques bonnes pratiques sur les supports fixes, visant à mettre particulièrement en avant les coordonnées du service client de l éditeur par des visuels.

12 Sur les supports mobiles, il apparaît que très peu d éditeurs respectent strictement la charte en indiquant sur l ensemble des pages les coordonnées du service d assistance aux utilisateurs. Il ressort des discussions des membres de la commission que les parcours client, d accès aux coordonnées du service d assistance aux utilisateurs sur les supports mobiles, suivants sont acceptables : Lien / bouton explicite présent sur l ensemble des pages renvoyant directement vers les coordonnées du service d assistance aux utilisateurs. On entend par lien / bouton explicite la présence des termes «service client», «SAV», «contact», «assistance utilisateurs» ; Lien / bouton «Info Service» présent sur l ensemble des pages renvoyant vers une liste de choix parmi lesquels un lien / bouton explicite renvoyant directement vers les coordonnées du service d assistance aux utilisateurs.

13 6) Gestion du mot clé CONTACT La charte de conception SMS+ précise : ARTICLE 1 : PARAMETRAGE DES MOTS CLES SPECIFIQUES 2/ CONTACT L Editeur, en réponse à l envoi d un SMS-MO ou MMS-MO comportant le mot-clé CONTACT, envoie un SMS-MT contenant la mention «édité par» suivie obligatoirement de sa raison sociale, son n de RCS, et des coordonnées de son service d assistance aux Utilisateurs. ARTICLE 9 : SERVICE D ASSISTANCE AUX UTILISATEURS [ ] L Editeur renseigne et met à jour en permanence les coordonnées des moyens d accès au service d assistance aux Utilisateurs sur l extranet mis à sa disposition lors de la réservation du Numéro Court auprès de l AFMM, accessible sur le site L Editeur est informé que l ensemble de ces informations est mis à disposition du public sur le site

14 Durant le mois de novembre, 111 N courts SMS+, de 50 éditeurs de service différents, ont été testés. Il en ressort que 93% des numéros testés présentent au moins un manquement. Pour 14% numéros courts SMS+, aucun MT n a été reçu suite à l envoi du mot clé CONTACT. Lorsqu un MT a été reçu, seuls 41% d entre eux comportaient un numéro de téléphone d assistance aux utilisateurs. Enfin, la cohérence des informations contenues dans le SMS-MT de réponse au mot clé CON TACT avec les éléments déclarés dans l extranet SMS+ a été testée. Il en ressort que : Uniquement 38% des numéros de téléphone contenus dans les SMS-MT sont conformes au déclaratif éditeur ; Uniquement 65% des adresses postales contenues dans les SMS-MT sont conformes au déclaratif éditeur ; Uniquement 64% des s contenus dans les SMS-MT sont conformes au déclaratif éditeur. L ensemble des éditeurs SMS+ sont en conséquence invités à se mettre en conformité avec la charte de conception SMS+, en adaptant les SMS-MT de réponse au mot clé CONTACT et mettant à jour les coordonnées de leur service d assistance aux utilisateurs sur l extranet prévu à cet effet sur le site (extranet SMS+). Il est rappelé que les données renseignées dans cet extranet sont disponibles pour l ensemble des utilisateurs sur le site infoconso-multimedia.fr (lien direct : IV) Définition des prochaines campagnes de test

15 La conformité des règles suivantes sera vérifiée dans les prochaines semaines / mois par l AFMM. 1) Compatibilité du terminal (SMS+, Internet+) >> Articles COMPATIBILITE DU TERMINAL des chartes de conception >> Articles D) Informations sur les conditions essentielles nécessaires à la délivrance du Service / Services non compatibles avec tous les terminaux, des chartes de communication Présence de l outil de vérification de la compatibilité et du pictogramme lorsque c est nécessaire Conformité du fonctionnement de l outil de vérification de la compatibilité Comportement du service lorsque le terminal est identifié par l éditeur (User Agent) Comportement du service une fois l incompatibilité détectée 2) Parcours de résiliation depuis le service (Internet+) >> Article 4 de la charte de conception Internet+ (Résiliation du Service dans le cadre des services à l abonnement) 3) Accès au service à l abonnement (Internet+) >> Article 3 : ACCES AU SERVICE Charte de conception Une fois l inscription effectuée, facilité pour l utilisateur à retourner sur le service. 4) Mise en œuvre des mécanismes d identification de l utilisateur en amont du parcours de paiement >> Article 1 : ACCES AU PARCOURS DE PAIEMENT DE L OPERATEUR V) Site et annuaire infoconso-multimedia.fr Statistiques du site infoconso-multimedia.fr (novembre 2013) - Visiteurs uniques : 59 K (+ 55% par rapport à octobre) - Durée : 2:25 min - Pages vues par visite : 2,43 - Nouveaux visiteurs : 85% - Visites provenant d un téléphone mobile : 33,5%

16 Répartition des rubriques les plus consultées sur la page d accueil : Création d un accès direct Internet+ et SMS+ sur la page d accueil du site, afin de faciliter la navigation des utilisateurs avertis : Version fixe Version mobile

17 Mise en ligne de l extranet permettant aux éditeurs de mettre à jour les coordonnées de ses services client sur le site

18 Au 26/11/13, 47 sociétés ont créé un compte sur cet extranet. VI) Publication du premier baromètre de satisfaction des utilisateurs SMS+ et Internet+ mobile La commission a le plaisir de publier le premier baromètre de satisfaction des utilisateurs SMS+ et Internet+ mobile. Confiée à Médiamétrie, et réalisée auprès de 750 utilisateurs de service au cours des trois derniers mois, cette enquête met en évidence un taux de satisfaction des solutions SMS+ et Internet+ mobile élevé (90%), et décrit les motifs et actions des utilisateurs insatisfaits. Le baromètre est disponible sur le site de l AFMM :