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1 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Sommaire - 1 Sommaire Introduction... 3 Synthèse comparative... 4 France Allemagne Italie Royaume-Uni Espagne Suisse Suède Portugal Belgique Remerciements

2 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - - 2

3 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Introduction - 3 Introduction 1 Le marché des solutions de paiement sur la facture de l opérateur mobile a connu une croissance fulgurante en 10 ans dans l ensemble des pays européens pour atteindre un marché d environ de 2,6 Mds en 2011 sur les 9 pays étudiés 2. Stimulé par le développement massif des usages Internet mobile et une pénétration de plus en plus importante des smartphones, ce marché a également parfois été menacé par les pratiques abusives de quelques éditeurs, entrainant des réactions plus ou moins fortes des pouvoirs publics et/ou des opérateurs. Face au marché historique du SMS Premium aujourd hui arrivé à maturité, de nombreux pays cherchent désormais à développer de nouvelles solutions de paiement sur facture, de nouveaux services et usages, sous peine de décroissance. Ce panorama dresse un état des lieux du marché des solutions de paiement sur la facture de l opérateur dans 9 pays de l Europe occidentale (Belgique, Allemagne, Suisse, Grande Bretagne, Italie, Espagne, Portugal, Suède et France). Au travers d une soixantaine d interviews et de rencontres avec des opérateurs, des éditeurs, des agrégateurs, des associations professionnelles et des autorités de régulation, différents aspects de ce marché ont été étudiés : - Solutions déployées par les opérateurs - Pratiques en matière de protection du consommateur (instances de régulation, règles et textes de référence, outils de suivi et gestion de la consommation ) - Marchés existants et perspectives de croissance. 1 Sauf mention explicite, toutes les données sont relatives à l année Hors services opérateurs et services vocaux surtaxés

4 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Synthèse comparative - 4 Synthèse comparative Etat des lieux des marchés télécoms L analyse des marchés télécom européens souligne des situations assez comparables dans l ensemble des pays, même si des différences ou des spécificités nationales peuvent influencer le développement du marché des solutions sur facture opérateur. Le marché de la téléphonie mobile, désormais mature, continue de croitre dans tous les pays, stimulé par le second équipement. L Allemagne et l Italie se montrent, à cet égard particulièrement performants. L Italie et le Portugal se distinguent par une forte pénétration de cartes prépayés (70%), là où la proportion est plutôt inverse en Belgique, Espagne, France, Suède et équitablement répartie en abonnés et prépayés au Royaume-Uni et en Allemagne.

5 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Synthèse comparative - 5 Le marché de l Internet fixe est en revanche plus hétérogène. Si la plupart des pays ont une pénétration dans les foyers qui dépasse 65%, celle-ci chute parfois même en dessous de 50% dans les pays latins (Espagne, Italie, Portugal). L usage de l Internet mobile est, sans surprise, très dépendant de la pénétration des smartphones. Dans la grande majorité des pays ces équipements subventionnés par les opérateurs peuvent atteindre des taux supérieurs à 40% de la base installée alors qu ils sont beaucoup plus faibles par exemple en Belgique ou au Portugal. Le marché des solutions de paiement sur facture opérateur en Europe Un marché fortement développé dans l ensemble des pays européens Le marché des contenus et services numériques payés sur la facture de l opérateur représente désormais environ millions (hors services vocaux surtaxés 1 ) sur les 9 pays européens étudiés. Historiquement, ce marché s est développé en Europe au tout début des années 90 avec l ouverture des services vocaux surtaxés sur la téléphonie fixe, étendus ensuite aux utilisateurs mobiles. L essor de la téléphonie mobile et l engouement du public pour les SMS ont incité les opérateurs télécoms à lancer les premières solutions de paiement sur SMS désignées par le terme SMS Premium 2 dans cette étude - au début des années Les services vocaux interactifs sont des services accessibles à distance depuis un téléphone fixe ou mobile. Ils permettent de fournir des services automatisés (météo, information, situation d un compte bancaire, SAV, etc.) par l interaction sur les touches d un téléphone ou par reconnaissance vocale et peuvent donner lieu à facturation en sus du simple coût de l appel. 2 SMS Premium (et par extension MMS Premium) est une solution la plupart du temps multi-opérateurs qui permet aux éditeurs et aux annonceurs de proposer à leurs clients des contenus et des services commandés par SMS ou MMS via un numéro court. Ces contenus et services peuvent être surtaxés : le client est alors facturé sur la facture de son opérateur mobile.

6 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Synthèse comparative - 6 Sous l impulsion conjointe du volontarisme des opérateurs et de la créativité de jeunes éditeurs innovants, ce marché s est depuis fortement développé. Progressivement, ces solutions de paiement sur facture se sont adaptées au renouvellement des technologies pour offrir aux consommateurs des réponses toujours plus appropriées à l évolution des usages (paiement sur Internet fixe puis mobile, paiement in-app etc.). Au final, ce marché désormais structuré autours d agrégateurs 3 et d éditeurs numériques constitue dorénavant une véritable industrie. La solution SMS Premium reste la solution dominante en termes d usage et de revenu Dans l ensemble des pays étudiés (à l exception de l Allemagne), le SMS Premium reste la solution de paiement sur facture majoritairement utilisée par les éditeurs, en dépit de l apparition de solutions de paiement de contenus sur Internet mobile ces dernières années. D une part, elle permet de toucher l ensemble des utilisateurs mobiles quel que soit le terminal qu ils utilisent et est simple d emploi pour le consommateur. D autre part, elle constitue une solution universelle dans tous les pays, appréciée en tant que telle par des éditeurs et agrégateurs qui se sont progressivement internationalisés. 3 Agrégateurs : intermédiaires techniques appelés aussi facilitateurs, ils rassemblent et distribuent diverses solutions de micropaiement, permettant de simplifier la tâche aux éditeurs, en leur offrant une infrastructure de one stop shopping.

7 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Synthèse comparative - 7 Enfin, dans la plupart des pays étudiés, différents parcours clients ont peu à peu été développés par les opérateurs, permettant d adapter la solution initiale à des problématiques éditeurs différentes. Aujourd hui, une certaine homogénéisation des parcours et des usages peuvent être observés avec des parcours d achat à l acte principalement mis en œuvre dans le cadre de services d interactivité TV, des parcours d abonnement permettant de facturer et délivrer des contenus au fil des semaines ou des mois, des cinématiques d achat sur le Web (avec saisie sur le site Web d un code reçu par SMS) qui répondent à la forte demande de monétisation sur le Web. L analyse du chiffre d affaire SMS Premium par habitant dessine une carte des usages assez hétérogène d un pays à un autre. Par ailleurs, devant l explosion de l usage de l Internet mobile due à la pénétration croissante des smartphones et le renforcement de la réglementation dans la plupart des pays, les utilisateurs comme les éditeurs se tournent progressivement vers les nouvelles solutions de paiement mobiles apparues récemment.

8 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Synthèse comparative - 8 Un développement des solutions s «WAP et Web Billing 4» à deux vitesses Le développement des usages sur l Internet mobile et la profusion de services numériques ont amené les opérateurs à développer, vers le milieu des années 2000, des solutions de paiement sur Internet mobile avec une ergonomie plus fluide et mieux adaptée à ce support. Mais à la différence du SMS Premium au développement très homogène en Europe, l analyse de ces solutions émergentes dans les différents pays montre une évolution à deux vitesses. 4 Le terme WAP & Web Billing regroupe ici les solutions de micro-paiement en ligne de contenus numériques et de services interactifs qui permettent à l Internaute d acheter sur l Internet fixe ou mobile des contenus et des services qui sont facturés sur la facture de son opérateur mobile. A ces solutions, il convient également de rajouter les solutions de paiement sur Internet offertes dans certains pays (France, Italie) par les FAI (Fournisseurs d Accès Internet) et imputées sur les factures Internet.

9 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Synthèse comparative - 9 Trois pays l Italie, l Allemagne, la France se détachent montrant une courbe d adoption relative de ces solutions plus forte : la part du chiffre des éditeurs faite avec ces nouvelles solutions se rapproche progressivement du chiffre d affaire fait avec le SMS Premium. Ces solutions, initialement cantonnées au paiement sur mobile sous réseau 3G, sont désormais également disponibles sur mobile en WIFI et depuis l Internet fixe. Elles se sont en effet adaptées pour répondre à une demande de «monétisation» de contenus de plus en plus forte sur le Web et sur le mobile, tout particulièrement dans un contexte où les usages wifi depuis un smartphone explosent. Des singularités dans certains pays Si les solutions de paiement sur facture opérateur sont assez similaires à travers les pays étudiés européens, il faut noter néanmoins quelques particularités. Paiement sur facture du FAI 2 pays (la France et l Italie) se singularisent avec la mise en place de solutions permettant de payer des contenus sur Internet en les reportant sur la facture de son FAI, par reconnaissance automatique de l adresse IP. En France cette solution (appelée internet+ box) est ainsi proposée par la (quasi) totalité des fournisseurs d accès, là où en Italie, elle n est pour le moment proposée que par l opérateur historique (Telecom Italia). Paiement depuis la télécommande Dans le contexte prometteur de la TV connectée, quelques pays expérimentent le paiement depuis la télécommande. Ainsi, le Royaume-Uni a développé une solution permettant d actionner des programmes interactifs depuis un bouton de la télécommande TV (Red Button) pouvant donner lieu parfois à facturation via la box TV de l opérateur télécom (ex jeux télévisés). Paiement de services de proximité Enfin, de manière originale, la Suède s est lancée très tôt vers les services de proximité en offrant aux consommateurs dès le milieu des années 2000 la possibilité de payer ses titres de transport public par SMS, solution qui a rencontré un franc succès en particulier sur les transports publics à Stockholm où 20% des habitants utilisent cette solution de pour l achat de ticket de bus.

10 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Synthèse comparative - 10 Une convergence des modèles d affaires Dans tous les pays étudiés, les modèles d affaires sont convergents, essentiellement basés sur un partage du revenu autour d une grille tarifaire, d ailleurs assez homogène et au final cohérent avec celui pratiqué plus récemment par les stores applicatifs mobiles 5. L opérateur encaisse les revenus des consommateurs et reverse ensuite sa quote-part à l éditeur, déduction faite s il y a lieu des impayés. Cette similarité des modèles économiques et du partage de la valeur s explique aussi par l internationalisation croissante des acteurs (agrégateurs, éditeurs, etc.) soucieux d opérer à travers les pays avec un cost of doing business équivalent. Dans la chaîne des acteurs, l agrégateur est devenu un acteur quasiment incontournable dans la plupart des pays et ce pour plusieurs raisons. D abord, il simplifie la mise en place de la solution par les éditeurs en offrant une interface unique au lieu d un raccordement à chaque opérateur, l internationalisation des éditeurs rendant cette prestation d autant plus indispensable. D autre part, dans un certain nombre de pays, un process lourd de certification par les opérateurs limitent le raccordement direct à leurs réseaux à quelques agrégateurs. La régulation des solutions de paiement sur facture opérateur en Europe Au cours de ces 10 dernières années, la croissance forte du marché des contenus payés sur facture opérateur a aussi attiré, dans l ensemble des pays étudiés, des acteurs parfois peu scrupuleux des règles de déontologie. Le marché des solutions de paiement sur facture a été régulièrement menacé par des pratiques trop agressives voire déloyales de la part de quelques acteurs : spam massifs libellés comme des messages interpersonnels pour masquer leur caractère commercial, manipulation dans les votes par SMS à des jeux TV, absence de mentions tarifaires dans les promotions des services d abonnement. L ensemble de ces dérives déontologiques a fait exploser le nombre de réclamations dans bon nombre de pays européens dans les années 2007 à 2010, forçant les opérateurs et/ou le régulateur à intervenir vigoureusement pour endiguer les mécontentements préjudiciables au bon développement du marché. 5 Appstore, Android Market, WindowsPhone market

11 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Synthèse comparative - 11 Dans la plupart des pays européens, des débordements non maîtrisés ont conduit à une reprise en main plus ou moins musclée des pouvoirs publics Dans de nombreux pays européens Belgique, Royaume-Uni, Espagne, Portugal, Italie, Suisse l explosion des plaintes et parfois leur médiatisation a conduit les pouvoirs publics - pourtant soucieux jusque-là de laisser le marché s organiser dans l autocontrôle à intervenir, souvent brutalement, devant l urgence de la situation. Dans la plupart des cas, en dépit des travaux faits en amont sur la déontologie, ce sont des pratiques de contrôles trop libérales et le manque de concertation entre les opérateurs qui ont laissé les dérives sur ces marchés s amplifier jusqu à ce que les pouvoirs publics décident de réagir rapidement pour mettre en place des réponses appropriées selon le contexte. L une des premières mesures de régulation mise en œuvre est généralement la reprise en main de la ressource télécom (numéros courts) par le législateur souvent à l occasion d une harmonisation européenne d ailleurs - obligeant les éditeurs de service à se soumettre à un processus déclaratif préalable plus contraint (inscription préalable auprès de PhonePayPlus au Royaume Uni, ou en Italie auprès d un opérateur référent responsable devant le régulateur de la ressource télécom demandée par l éditeur) et qui surtout, facilite l application de sanctions en cas de manquements à la déontologie. La mise en place d une législation explicite sur la transparence des prix (affichage clair des prix dans les promotions et préalablement à la transaction, acceptation explicite du consommateur par un «double opt-in», etc.) et sur l information du consommateur (mention obligatoire de l éditeur, publication d un numéro de service client, alertes sur consommation publiées, etc.) est généralement l étape suivante. Elle s accompagne parfois de la mise en place d un médiateur. Le gouvernement fédéral Suisse est ainsi intervenu par le biais du régulateur (OFCOM) pour modifier en 2007 l Ordonnance sur l'indication des Prix (OIP 6 ) obligeant les éditeurs à afficher clairement les prix d une transaction avant sa finalisation et contraignant les opérateurs à indiquer dans leur facture les coordonnées du médiateur (Ombudscom). En Espagne comme en Belgique, ce sont les décrets royaux publiés entre 2009 et 2010 qui ont fortement contraint les opérateurs et les éditeurs à respecter les mesures de protection du consommateur édictées par le régulateur. Mais cette reprise en main de la réglementation passe alors par le renforcement des pouvoirs des organismes de contrôles, ou la création de ceux-ci lorsqu ils n existaient pas en les dotant de pouvoirs de contrôle et de sanctions : c est le cas du Royaume uni qui a confié à PhonePayPlus un rôle de régulateur des services Premium, en le dotant de moyens budgétaires important. 6 initialement promulguée en 1978

12 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Synthèse comparative - 12 Enfin, certains pays ont même dû mettre en place, dans certains cas extrêmes, des mesure d urgence pour endiguer une croissance exponentielle des plaintes consommateur : au Portugal, l Anacom, organisme de régulation a fini par obliger les opérateurs mobiles a bloquer par défaut l accès à des services premium, tandis qu en Espagne, l opérateur historique a unilatéralement décidé de suspendre pour les services d abonnement le recrutement de tout nouveau client. Dans l ensemble de ces pays, l intervention vigoureuse du régulateur pour tenter de mettre fin aux dérives déontologiques s est traduit par une baisse de l ordre de 35% à 40% du marché du SMS Premium majoritairement visé par les mesures prises dont une partie du chiffre s est reportée toutefois sur les nouvelles solutions de paiement émergentes (WAP & Web Billing, store applicatifs, etc.) Certains pays ont réussi à contenir et limiter les dérives en renforçant l autorégulation Dans d autres pays européens, si la concertation entre les acteurs du marché n a évidemment pas éradiqué les dérives déontologiques de certains acteurs, elle a permis toutefois d en limiter les débordements. C est le cas notamment de la Suède, qui s est dotée très tôt d un organisme indépendant de régulation de la déontologie : l ERB 7. Cette structure très légère, présidée par un Juge de la Cour d appel, initialement créée pour réguler les services vocaux, a vu son périmètre étendu aux services mobiles dès Chargée d élaborer le code d éthique et de collaborer avec les opérateurs à la rédaction du Code de Conduite pratique 8, elle diligente des enquêtes et sanctionne les éditeurs en liaison avec les opérateurs. En imposant une application stricte ( Tolérance zéro ) de ce code de conduite, elle a fait procéder régulièrement à la fermeture de nombreux services litigieux (communication trompeuse sur les abonnements, non-respect de la déontologie dans les services adultes) pour éviter d obérer le développement soutenu de nouveaux services (transports, automates). Un choix assumé par les opérateurs et qui a entrainé une baisse de l ordre de 30% des revenus de contenus numériques en 2 ans. Le marché des services premium en France a, quant à lui, toujours fonctionné sur un principe d autorégulation. Dans un contexte de forte coordination, les opérateurs mobiles et les FAI regroupés au sein d associations professionnelles dédiées au développement des services premium (Association SMS+, AFMM, Association internet+) ont, dès l origine, élaboré un cadre déontologique strict au travers d un code de conduite commun (chartes) à tous les opérateurs. 7 Estika Radet for Betalteletjanster 8 Rédigé avec les opérateurs et des représentants de l industrie au sein de MORGAN

13 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Synthèse comparative - 13 En application de ce code, ils ont également imposé immédiatement des contraintes fortes pour limiter les dérives (mise en place d un alias pour limiter le spam, affichage obligatoire des prix et double optin) et renforcer progressivement les contrôles et les sanctions a marqué également une nouvelle étape dans l autorégulation de ce marché qui se fait désormais de manière plus concertée avec les pouvoirs publics et les associations de consommateurs. En Allemagne, bien que l autorité de régulation BNetzA (Agence Fédérale des Télécommunications) soit intervenue en 2007 pour encadrer le marché, les opérateurs mobiles ont fait preuve de réactivité pour reprendre en main la régulation du marché. Ainsi, en , lorsque le marché fut secoué par des scandales liés aux abonnements et dénoncés par les médias, les opérateurs menèrent des actions d assainissement du marché qui conduisirent à une diminution en volume de 28% du trafic SMS Premium. Ils veillent depuis à encadrer de manière stricte le marché faisant évoluer le code de conduite régulièrement pour prévenir toute dérive. Au final, les différentes mesures prises dans l ensemble des pays conduisent à une homogénéisation des pratiques en matière de protection du consommateur Qu elles aient été prises à l initiative des pouvoirs publics ou par les acteurs du marché, plus ou moins tardivement, les mesures visant à protéger le consommateur ont, au final convergé en Europe. Les éditeurs de service et les agrégateurs, devenus internationaux en une décennie, ont, par leur présence dans les différents pays, largement contribué à cette uniformisation des pratiques. La meilleure illustration de cette convergence se trouve notamment exprimée au sein des codes de conduite devenus en une décennie fortement homogènes à travers tous les pays. Dans la grande majorité des pays étudiés la déontologie s exprime généralement sous la forme de deux textes complémentaires. - Un code d éthique parfois élaboré par le régulateur et qui résume l esprit de la loi appliquée aux services premium. - A celui-ci répond généralement un (parfois plusieurs) code de conduite. Elaboré le plus souvent par les opérateurs en liaison avec les acteurs du marché (éditeurs, agrégateurs, régulateur), il traduit à la lettre et très concrètement les règles déontologiques précises à mettre en pratique en matière de protection du consommateur. Ces mesures de protection sont assez similaires dans l ensemble d un pays à un autre et peuvent se résumer à quelques grands invariants.

14 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Synthèse comparative - 14 La transparence de l information et des prix dans les communications Plan de numérotation : La transparence de l information passe tout d abord par la mise en place d un plan de numérotation cohérent qui permet de clarifier aux yeux des consommateurs les paliers tarifaires, ainsi que le type de contenus concerné, notamment les services adultes. Identité de l éditeur : L éditeur a maintenant, de manière quasi-uniforme en Europe, l obligation de s enregistrer préalablement à l ouverture de tout service payant auprès du régulateur, d un opérateur ou d une association professionnelle. Dans toutes ses communications, online comme offline, il doit clairement décliner son identité ainsi que les coordonnées de son support client ; Transparence des prix : L obligation est maintenant faite aux éditeurs, de manière systématique et dans tous les pays, d afficher clairement le prix ainsi que la durée du service et le cout total du service en cas d abonnement dans toutes les communications promotionnelles (online ou offline) ainsi que préalablement à la transaction de paiement. En outre, l acceptation explicite est demandée (double opt-in) au-delà d un certain seuil de prix pour les achats à l acte ou quasiment systématiquement pour les abonnements Des outils s de maîtrise de la consommation : Un certain nombre de mesures sont également mises en place pour permettre au consommateur d apprécier sa consommation et mieux la maîtriser dans le temps. - Plafonds de transactions : Ceux-ci varient d un pays à un autre et même d un opérateur à l autre. Ils sont, à quelques exceptions près 9, inférieurs à 10 pour une transaction à l acte et à 25 pour une transaction d abonnement. - Commande STOP standardisée : elle est dorénavant mise en œuvre dans tous les services pour permettre au consommateur de se désabonner d un service. - Alertes sur consommation prévenant le consommateur lorsqu il a franchi un palier de consommation dans le mois (généralement ) ou en cumulé dans l année La mise en place de contrôle parental, la plupart du temps déclaratif pour éviter d exposer sans avertissement des mineurs à des contenus adultes Un processus de contrôle et de sanctions 9 La Suède et la Suisse qui utilisent ces solutions de paiement sur facture pour le paiement de services et biens matériels (transports, automates de boisson, parking sur voirie) ont des plafonds plus élevés 10 Et même 10 pour certains services en Belgique (services adultes, chat, etc.) par service en Suisse. Au-delà de ce montant, l utilisateur doit se réabonner.

15 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Synthèse comparative - 15 Enfin, un processus de contrôles et d application de sanctions en cas d infraction est mis en place. Celles-ci sont généralement graduelles allant de la simple notification par l opérateur d une irrégularité à corriger sous 24h, à la suspension temporaire d un service, l application de pénalités voire même la fermeture de tous les services d un éditeur. Les perspectives de développement du marché des solutions de paiement sur facture opérateur en Europe La croissance soutenue du marché des SMS Premium depuis son origine a commencé à s infléchir à partir de la fin des années 2000 dans la totalité des pays étudiés pour plusieurs raisons. D une part, l évolution des usages de l Internet mobile induite par la pénétration des smartphones a entrainé un déplacement des besoins du consommateur vers des moyens de paiement à l ergonomie plus adaptée tels que le WAP & Web Billing. Par ailleurs, l apparition de nouvelles formes de distribution et de paiement à travers les stores applicatifs mobiles et les moyens alternatifs de paiement a exercé une attraction forte des consommateurs comme des éditeurs, constituant une nouvelle concurrence. Le durcissement de la réglementation, à travers l évolution des codes de conduite et le renforcement des contrôles, a également impacté le marché, résorbant la partie du chiffre d affaires induit par des pratiques trop agressives. Enfin, la généralisation d un modèle économique de type «Freemium» a fait basculer un certain nombre de services ou de contenus payants vers un modèle gratuit, les éditeurs tentant de constituer des audiences et de les monétiser soit par des revenus publicitaires, soit en orientant le client vers des contenus payants. Conscients de l évolution des usages, les opérateurs mobiles ont anticipé cette tendance, en développant dès le milieu des années 2000 des solutions alternatives de paiement. Une croissance à présent t essentiellement portée par les solutions WAP et Web Billing L évolution du marché des nouvelles solutions de paiement WAP & Web Billing montre un différentiel notable de croissance selon les pays. 5 pays la France, l Allemagne, l Italie et dans une moindre mesure l Espagne et l Angleterre - se détachent, montrant une courbe d adoption de ces nouvelles solutions très dynamique. 4 facteurs clefs expliquent la croissance sur ce marché. Tout d abord, le marché bénéficie de la pénétration de l Internet mobile tirée par le développement du marché des smartphones.

16 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Synthèse comparative - 16 Par ailleurs, une bonne coordination entre les opérateurs pour fournir au marché des solutions interopérables est un facteur démultiplicateur important comme en attestent les solutions développées dans ces 5 pays. D une part, leur interopérabilité dès l origine, a facilité l adoption par les éditeurs et les agrégateurs, mais surtout leur caractère multi-opérateurs a permis de mutualiser les efforts importants de développement et de promotion. Un autre facteur clé de succès de ces solutions est l ergonomie, qui implique une collaboration active des opérateurs avec les éditeurs, les agrégateurs et le régulateur pour trouver le bon compromis entre sécurité des transactions, protection du consommateur et fluidité de la solution. A titre d illustration, sur le marché britannique, la collaboration des opérateurs avec les associations d éditeurs a permis de relancer la solution PayForit 12, jusqu alors délaissée des éditeurs, dotée désormais d une meilleure ergonomie améliorant fortement les taux de conversion, sans restreindre la protection du consommateur (PayForIt 4, lancée en mai 2012). Enfin, des contraintes règlementaires et économiques peuvent encourager les éditeurs à se tourner vers ces nouvelles solutions. Une régulation initialement moins restrictive sur l Internet mobile et des conditions économiques plus attractives ont été, par exemple, clés dans l adoption par les éditeurs de la solution de paiement mobile Mobilepay 13 en Italie, créant ainsi la masse critique de contenus susceptible d entrainer une audience conséquente. Vers de nouveaux contenus et services numériques à plus forte valeur ajoutée Outre la mise en œuvre de solutions de paiement adaptées aux nouveaux usages, les efforts de développement de ce marché ont également porté sur la recherche de contenus et de services à plus forte valeur ajoutée. Aux contenus et services traditionnels en perte de vitesse dans tous les pays sans exception (personnalisation mobile, chat, etc.) se substituent progressivement de nouveaux services à plus forte valeur ajoutée : jeux vidéo, VOD, musique, services de rencontre, petites annonces, presse, services pratiques Plus récemment, se sont ajoutés l achat de crédits en ligne pour des jeux Sociaux tels que les crédits Facebook ou le paiement en direct de services mobiles sur des sites HTML5 par des éditeurs trouvant ici à la différence des stores applicatifs -une solution de paiement universelle quel que soit le terminal utilisé par le consommateur

17 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Synthèse comparative - 17 Développement de nouveaux services de proximité En parallèle du développement de contenus et services numériques, un certain nombre d opérateurs se sont tournés vers le marché des biens et services immatériels avec des degrés de réussite divers. Le cas le plus avancé est sans doute celui de la Suède. Dans ce pays, le chiffre d affaires premium réalisé avec des contenus digitaux est désormais inférieur à 30%. L utilisation du SMS s est en effet très largement recentrée depuis sur des achats quotidiens courant de services, tout particulièrement l achat de titres de transports public, le stationnement et les automates de ventes. Ainsi, en 2012, 20% des habitants de Stockholm utilisent ce moyen de paiement pour acheter leur ticket de bus. La Belgique et l Allemagne, en recherche de relais de croissance, ont également misé sur de nouveaux services dès la fin des années 2000 avec le paiement par SMS de titres de transport ou du stationnement en voirie. Ainsi, en 2012, le paiement par SMS peut être utilisé pour environ 40% des places de stationnement payantes en Belgique et 3.5 millions de transactions de paiement par SMS ont été réalisées en En Allemagne, ce moyen de paiement est disponible dans plus de 50 villes dont Berlin. Enfin, la Suisse et la France s orientent également vers ces nouveaux services. En Suisse, le paiement de titres de transport est disponible dans 2 villes, automates de distribution alimentaire acceptent le paiement par SMS et quelques expérimentations de paiement de stationnement sont en cours. En France, un service de paiement par SMS du stationnement en voirie a été déployé récemment dans deux villes. Des initiatives émergentes vers un paiement mobile global Dernière tendance intéressante à relever sur le marché européen, l émergence de solutions de paiement mobiles globales, qui visent à offrir, à terme aux consommateurs, une solution de paiement adaptée à toutes les situations, à tout type de montants et sur tous les canaux : - paiement à distance (par SMS, via un site Internet mobile ou Web, au sein d une application mobile, etc.), - paiement de proximité (par SMS, via une application mobile ou par puce NFC). C est la vision que propose à terme Belgacom avec le système de paiement mobile PingPing 14. Bien que la solution soit aujourd hui principalement utilisée pour le paiement du bus, du stationnement et de la cantine scolaire, elle a été pensée comme un porte-monnaie électronique et peut donc s intégrer à de nombreux autres usages de paiement à distance ou de proximité. Lancée en 2009, Pingping 14

18 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Synthèse comparative - 18 rencontre un certain succès avec utilisateurs uniques en 2012, même si l absence de ralliement des autres opérateurs constitue un frein à son développement. En Suède, les opérateurs ont choisi de lancer une solution de paiement mobile articulée autour d un portemonnaie virtuel, WyWallet 15. Cette solution permet de payer depuis son mobile en associant à son compte à sa facture mobile mais également à une carte de crédit ou un compte bancaire pour permettre le cas échéant des paiements de montants plus conséquents. De manière très similaire, un projet de paiement mobile commun aux opérateurs télécom allemands vise à étendre le paiement aux biens physiques, avec une solution qui permet, selon les opérateurs, soit un paiement exclusivement via un compte bancaire ou un paiement sur facture mobile. Conclusion En une décennie de croissance importante, les services numériques facturés par l intermédiaire des solutions de paiement sur la facture de l opérateur représentent en 2011 un marché de plus de 2,6 Mds 16, structuré en une véritable industrie autour d acteurs devenus internationaux (agrégateurs, éditeurs, prestataires techniques, etc.). Cette industrie jeune a su s adapter au renouvellement des technologies et à l évolution des usages pour conserver aux yeux des consommateurs comme des éditeurs toute l attractivité des solutions qu elle propose. Elle a également su faire face, dans la concertation ou de manière plus unilatérale parfois, aux dérives du marché entrainées par les pratiques déontologiquement déloyales de quelques acteurs, pratiques préjudiciables à la confiance du consommateur et à une croissance pérenne du marché. Au final, dans un marché qui reste toujours en croissance ces solutions de paiement sur facture restent les principales solutions de facturation des biens digitaux utilisées par les consommateurs en dépit d un environnement devenu plus concurrentiel que jamais. Elles offrent en effet aux consommateurs des solutions fiables, simples d emploi ne nécessitant pas la saisie de données personnelles et donc particulièrement bien adaptées à l achat de petits montants. Plus que jamais, la bonne collaboration entre les différents acteurs du marché (opérateurs, éditeurs, prestataires) en lien avec les autorités règlementaires et les associations de consommateurs est devenue une condition essentielle au développement et à la pérennisation de ce marché Hors services vocaux

19 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - France - 19 France Principaux enseignements En France, le marché des services premium (SMS Premium, WAP & Web Billing, ISP Billing) s élève à 657 millions fin Au sein de ce marché, les services SMS Premium représentent, avec 398 millions, 60% du chiffre d affaire global fin Alors que début 2012, le marché du SMS Premium arrivé à maturité connaît sa première décroissance en valeur, les solutions WAP & Web Billing (150 millions en 2011) et ISP Billing (109 millions en 2011) constituent aujourd hui des relais de croissance. Le marché des services premium en France a toujours fonctionné dans un cadre d autorégulation. En effet une des spécificités du marché français des services premium est qu il a, dès sa création, bénéficié d une coordination forte des opérateurs mobiles et des FAI au sein d associations dédiées au développement des services premium (Association SMS+, AFMM, Association internet+). Ils ont ainsi, dès le lancement de chaque solution, élaboré un cadre déontologique strict au travers d un code de conduite commun (chartes). En , des plaintes de consommateurs relatives au manque voire à l absence d information tarifaire dans les promotions des services d abonnement conduisent les acteurs du marché (opérateurs, éditeurs et agrégateurs) à réagir au sein de l AFMM pour corriger les dérives en travaillant ensemble sur une refonte des différentes chartes des services premium. En parallèle de la diffusion des nouvelles chartes en 2012, une commission déontologique est créée et les contrôles industrialisés marque également une nouvelle étape dans l autorégulation du marché qui se fait désormais de manière plus concertée avec les pouvoirs publics et les associations de consommateurs. La monétisation des services digitaux sur le Web et l Internet mobile constitue un des axes majeurs de croissance du marché. Dans cette optique, les opérateurs ont lancé une déclinaison de la solution WAP Billing permettant des achats depuis les sites Web et travaillé au rapprochement avec la solution ISP Billing sous la marque commune internet+. Par ailleurs, les opérateurs s organisent également pour adresser le marché des services pratiques : le paiement du stationnement par SMS a été lancé en 2012 à Mulhouse et St Mandé et des projets sont en cours autour du paiement par SMS de titre de transport ou de snacking sur automate de vente.

20 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - France - 20 Données de cadrage 1 Communication fixe Après une période de multiplication des acteurs et des offres, le marché de la téléphonie fixe et de l accès à Internet s est concentré autour de 5 principaux acteurs : Orange (France Telecom), Free (Iliad), SFR, Bouygues Telecom et Numéricâble (Completel). Le marché français compte plus de 35 millions de foyers équipés de lignes téléphoniques fixes dont 62% d accès Internet haut débit. Communication mobile Le marché de la téléphonie mobile en France a été marqué par le lancement de l offre mobile de l opérateur Free (Iliad) en janvier L arrivée de ce nouvel entrant va probablement bouleverser ce marché déjà très concurrentiel, avec 3 opérateurs majeurs et 59 MVNO représentant une part de marché de 11.3% fin L ARPU mobile est d environ 30 fin 2011 (en diminution de 6% par rapport à 2010), avec une proportion importante de clients abonnés (70% des clients mobiles sont abonnés). D après l étude AFMM Médiamétrie , 46% des clients mobiles sont équipés d un smartphone. 44% des équipés mobile ont consulté Internet sur leur mobile au cours du dernier mois. Parmi eux, 27% ont déjà réalisé un achat depuis leur mobile. 1 Sauf mention explicite, toutes les données présentées dans les graphes sont relatives à l année 2011, sources Guide Netsize 2011 et ARCEP

21 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - France - 21 Solutions de paiement sur facture Synthèse des solutions de paiement sur facture 3 Le marché des services premium en France, composé des services vocaux surtaxés, SMS Premium (sous la marque SMS+), WAP & Web Billing (sous la marque internet+ mobile) et ISP Billing (sous la marque internet+ box), est estimé à plus d 1 milliard en Au sein de ce marché, les services SMS Premium ont généré un chiffre d affaire de 398 millions en 2011, en croissance de 5% par rapport à La solution WAP & Web Billing pèse 150 millions fin Les services WAP & Web Billing se sont fortement développés entre 2010 et 2011 (+60%) pour 3 raisons majeures : la croissance de l Internet mobile (augmentation du nombre de mobinautes, des usages et de l équipement en smartphones), le transfert des investissements publicitaires des éditeurs vers le mobile et enfin le lancement en 2011 d une déclinaison de la solution permettant des achats depuis des sites Web. Vient enfin la solution ISP Billing qui représente un marché de 109 millions en SMS Premium (SMS+) Description générale Disponible depuis 2002, le SMS Premium est encore en 2011, la solution la plus utilisée en France pour facturer des contenus et services digitaux sur facture mobile avec un revenu de 398 millions Sauf mention explicite, source AFMM 4 Source opérateurs

22 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - France - 22 Les services SMS Premium se répartissent en 3 catégories : les services à l acte, les services à l abonnement (ou SMS+ MT Premium) et les codes d accès. Ces derniers représentent une part croissante du chiffre d affaires SMS Premium (30% en 2011) 5, avec notamment le fort développement des jeux sociaux sur le Web. Plan de numérotation Le plan de numération des numéros courts SMS Premium est composé de numéros courts à 5 chiffres compris entre et Il fait partie du plan de numérotation privé des opérateurs mobiles. La gestion des numéros est confiée par les opérateurs à l Association Française du Multimedia Mobile (www.afmm.fr), auprès de qui les éditeurs doivent réserver les numéros courts (à partir d un extranet 6 ). Pour chaque tranche de numéros, un montant maximum de transaction est imposé. Tranche de numéros Montant maximum autorisé (euro TTC) 3XXXX 0 4XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX 4.5 pour les services de téléchargement de jeux et de vidéos Pour les services d abonnement, des numéros courts dédiés, du type X8XXX, doivent être utilisés par les éditeurs. Les services Adulte et les dons ne sont pas autorisés. Tarifs et limitations Acte : prix fixes par paliers jusqu à 4.5 Paliers : 0, 0.05, 0.10, 0.20, 0.35, 0.50, 0.65, 1, 1.5, 2, 3, 4.5 Abonnement : prix fixe par paliers (voir ci-dessus) jusqu à 3 par semaine ou 12 par mois. Parcours client A l acte 1 2 L utilisateur envoie par SMS un mot clé vers le numéro court L éditeur délivre le service ou contenu à l utilisateur 5 6 https://extranet.smsplus.org/

23 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - France - 23 A l abonnement La souscription d un abonnement peut être initiée par l envoi d un SMS, depuis un site mobile ou Web. Dans tous les cas, un double opt-in est nécessaire pour initier l abonnement. L opérateur mobile se charge d envoyer les messages de demande de validation et de confirmation d abonnement. Souscription par SMS 1 2 L utilisateur envoie par SMS le mot clé du service au numéro court. L opérateur envoie un SMS à l utilisateur contenant le nom et prix du service, et demandant de répondre OK pour confirmer l abonnement. (message personnalisable par l éditeur) 3 L utilisateur répond OK pour confirmer sa demande d abonnement. 4 L utilisateur répond OK pour confirmer sa demande d abonnement. Souscription depuis un site mobile ou Web 1 L utilisateur est automatiquement reconnu ou saisit son MSISDN sur la page de l éditeur. Il clique sur un bouton pour initier sa demande d abonnement. L opérateur envoie un SMS à l utilisateur contenant le nom et prix du service, 2 et demandant de répondre OK pour confirmer l abonnement. (message personnalisable par l éditeur) 3 L utilisateur répond OK pour confirmer sa demande d abonnement. L opérateur envoie un message d accueil rappelant le nom et prix du service, 4 les modalités de résiliation.(message personnalisable par l éditeur) Les éditeurs peuvent personnaliser les messages envoyés par les opérateurs. Chaque opérateur contrôle et valide le contenu du message dans le respect des Chartes SMS+. Parcours de résiliation r Pour résilier un abonnement, l utilisateur envoie le mot clé STOP par SMS au numéro court du service. Ce message n est pas surtaxé. L éditeur doit confirmer la résiliation par l envoi d un SMS gratuit pour l utilisateur. Mécanismes de protection du consommateur Textes de référence : Les services SMS Premium sont encadrés par les Chartes SMS+ 7 (traduction anglaise 8 ), code de conduite élaboré au sein de l AFMM par les opérateurs mobiles et les éditeurs. Informations tarifaires Dans toute communication relative à un service SMS Premium, les règles suivantes doivent être respectées : 7 8

24 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - France Les mentions tarifaires doivent être indiquées de la manière suivante (X désigne le prix total du service taxes incluses, et n le nombre d échanges nécessaires pour la livraison complète du service) : o Pour les services à l acte : X EURO par service + n SMS X EURO par service + prix SMS o Pour les services d abonnement : Abonnement : X EURO par [périodicité] - Les mentions tarifaires doivent toujours être accolées au numéro court. Elles doivent être claires et lisibles, présentées dans le sens horizontal. La taille des mentions tarifaires doit être égale ou supérieure à un tiers de la taille des caractères du numéro court. - Lorsqu il s agit d une inscription par saisie du MSISDN sur un site Internet, la taille des mentions tarifaires devra être similaire ou au moins égale à un tiers de la taille des caractères utilisées pour la saisie du numéro de téléphone de l utilisateur permettant d initier l inscription au service. Dans ce cas, les mentions tarifaires doivent toujours être positionnées immédiatement audessous de l encart de saisie du numéro de téléphone. Il ne peut être renvoyé aux mentions tarifaires par un astérisque ou par toute autre référence croisée. - Le nom de l éditeur, le nom du service, ainsi que ses caractéristiques essentielles (nature du service, le fait qu il s agisse d un abonnement ) et les conditions de délivrance du service (ex : compatibilité du téléphone) doivent être indiqués. Au-delà de ces obligations, des spécificités existent en fonction du support promotionnel (TV, Radio, Print) : - TV Dans le cas particulier des messages promotionnels ou publicitaires diffusés à la télévision ou au cinéma, les mentions tarifaires peuvent être incluses dans un bandeau fixe, à l exclusion de toute autre information. Ce bandeau doit recouvrir au moins 7% de la hauteur de l écran et l ensemble de la largeur de l écran. Il est situé dans la partie inférieure de l écran et doit apparaître pendant toute la durée d émission du message publicitaire. Les mentions tarifaires doivent être centrées au sein de ce bandeau, leur taille doit représenter 40% de la hauteur du bandeau. - Radio Les mentions tarifaires doivent être audibles et mentionnées consécutivement à la dernière mention du numéro court du service. - Supports imprimés Sur les supports imprimés, la taille minimale des mentions tarifaires est de 2 mm. Dans le cas où la taille des caractères du numéro court est inférieure à 2 mm, la taille des mentions tarifaires doit être la même que celle du numéro court du service. Par ailleurs, pour certains services (chat, code d accès, jeux avec nombre d échanges non connu à l avance), le prix du service doit être rappelé par l éditeur dans le SMS de livraison du service.

25 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - France - 25 Blocage des solutions Premium Chez certains opérateurs, l utilisateur peut demander le blocage des services SMS Premium en appelant le service client de son opérateur. Plafonds de consommation Un plafond de consommation a été fixé à 50 par utilisateur, par jour et par numéro court. Par ailleurs, pour les services d abonnement, un plafond de 12 par mois, par utilisateur et par service a également été imposé par les opérateurs mobiles. Alertes de consommation La charte SMS+ impose également l envoi de SMS d alertes de consommation : - Pour les services à l acte, l éditeur doit rappeler le prix du service dans le SMS envoyé à l utilisateur, à chaque fois que la consommation de celui-ci dépasse 5 (ou un multiple) - Dans le cas des abonnements, les opérateurs envoient un message de rappel d abonnement tous les mois ou tous les 12 Commande universelle STOP La résiliation d un abonnement se fait exclusivement à travers la commande STOP. L utilisateur envoie le mot clé STOP par SMS au numéro court indiqué par l éditeur dans le message de confirmation d abonnement. Ce message n est pas surtaxé. L éditeur doit confirmer la résiliation par l envoi d un SMS gratuit. Contrôle parental Les opérateurs mobiles ont mis en place un système de contrôle parental et les éditeurs doivent déclarer, à l ouverture d un service, la catégorie de contenu délivré à l utilisateur conformément à la grille suivante : - Tout public - Déconseillé aux personnes de moins de 12 ans - Déconseillé aux personnes de moins de 16 ans Service d assistance aux utilisateurs. Les éditeurs ont l obligation de mettre en œuvre un service client accessible via un numéro non surtaxé et disponible en jours et heures ouvrés. Le numéro de téléphone de ce service d assistance doit être renseigné dans le SMS de réponse au mot clé CONTACT, et doit figurer dans l ensemble des supports de promotion du service (hors SMS- MT) lorsque celui-ci le permet. Outils de suivi de la consommation L utilisateur peut retrouver ses achats et abonnements de services SMS Premium sur la facture de son opérateur mobile. Il peut également suivre sa consommation sur les espaces client mobile et Web. Par ailleurs, l Association Française du Multimedia Mobile a lancé en 2010 le site pour aider les utilisateurs à comprendre et maîtriser leur consommation de services et contenus multimédia. Le site leur permet de découvrir les services et contenus disponibles grâce aux solutions de micropaiement sur facture, ainsi que les outils mis à leur disposition par leur opérateur mobile ou fournisseur d accès Internet pour le suivi de leur consommation.

26 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - France - 26 Modèle économique et chaine de valeur Les modèles et les taux de reversement restent assez distincts selon les opérateurs mobiles allant de 65% à 75% de reversement à l éditeur selon le niveau tarifaire et le mode de facturation (acte ou abonnement). Par ailleurs, des remises au volume sont pratiquées par les opérateurs et ont ainsi favorisé l essor d agrégateurs. Pour mettre en place un service SMS Premium, il est conseillé de passer par un agrégateur pour bénéficier de taux de reversement plus importants (grâce aux effets de volume dont bénéficie l agrégateur) et d utiliser un numéro court mutualisé à plusieurs services, dont le coût récurrent est de facto réduit. WAP & Web Billing (internet+ mobile) Description générale Une première solution WAP Billing multi-opérateurs avait été lancée fin 2003 sous la marque Gallery, couplée avec une offre de référencement des services au sein d un moteur de recherche du même nom. En 2010, la solution de paiement sur facture mobile est dissociée de la solution de référencement. Elle est rebaptisé internet+ mobile en 2011, dans un mouvement de rapprochement avec l offre ISP Billing (internet+ box) et devient une offre de WAP & Web Billing avec le lancement d une déclinaison de la solution permettant des achats depuis les sites Web. Le chiffre d affaires WAP & Web Billing s élève à 150 millions en 2011, 12% étant réalisé depuis des sites Web 9. Tarifs et limitations Acte : jusqu à 10 Abonnement : jusqu à 4 par semaine et 10 par mois Les services Adulte et les dons ne sont pas autorisés. 9

27 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - France - 27 Parcours client Parcours depuis un site mobile (réseau mobile) L utilisateur initie un achat sur le site de l éditeur. La page de paiement internet+ s affiche rappelant le nom du service et son prix. L utilisateur valide l achat / l abonnement en cliquant sur le bouton de confirmation. L utilisateur accède au service ou au contenu acheté. Dans le cas d un abonnement, l utilisateur reçoit un SMS lui rappelant qu il peut gérer son abonnement sur son espace client. Parcours depuis un site Web ou depuis un site mobile en WIFI Quand l authentification de l utilisateur ne peut être réalisée automatiquement, un parcours avec réception de mot de passe par SMS doit être réalisé. La saisie du code reçu par SMS sur la page de paiement internet+ valide le paiement. L utilisateur initie un achat / abonnement. La page de paiement internet+ s affiche invitant l utilisateur à saisir son MSISDN pour initier le paiement.

28 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - France - 28 L utilisateur reçoit sur son mobile un SMS contenant un code à ressaisir sur la page de paiement internet+. L utilisateur saisit le code reçu dans l encart indiqué et clique sur le bouton pour valider son achat / abonnement. Un message de confirmation d abonnement est affiché par l éditeur sur le site Web et l utilisateur peut accéder au service. Dans le cas d un abonnement, l utilisateur reçoit un SMS lui rappelant qu il peut gérer son abonnement sur son espace client. Parcours de résiliation r d abonnement La résiliation d un abonnement se fait exclusivement à travers la commande STOP. L utilisateur envoie le mot clé STOP par SMS au numéro court indiqué par l éditeur dans le message de confirmation d abonnement. Ce message n est pas surtaxé. L éditeur doit confirmer la résiliation par l envoi d un SMS MT gratuit. Mécanismes de protection du consommateur Textes de références Les services WAP & Web Billing sont encadrés par les Chartes internet+ mobile 10 (traduction anglaise 11 ), code de conduite élaboré au sein de l AFMM par les opérateurs mobiles et les éditeurs. Les chartes SMS+, internet+ mobile et internet+ box étant très semblables, seuls les éléments spécifiques à la solution WAP & Web Billing seront repris ci-dessous

29 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - France - 29 Informations tarifaires L Editeur doit indiquer clairement les mentions tarifaires suivantes: - lorsqu il s agit d un achat ponctuel : «X EURO» où X désigne le prix total du service - lorsqu il s agit d une souscription à un service récurrent : «Abonnement : X EURO par [périodicité]» où X désigne le prix total du Service Tout lien permettant d accéder directement au parcours de paiement de l opérateur doit être accompagné des mentions tarifaires. Celles-ci doivent être claires et lisibles, présentées dans le sens horizontal. La taille des mentions tarifaires doit : - soit être égale à la taille des caractères utilisés pour le lien, si celui-ci est sous forme de lien texte, - soit être similaire ou au moins égale à un tiers de la hauteur du Lien, dans les autres cas. Blocage des solutions Premium Chez certains opérateurs, l utilisateur peut demander le blocage des services WAP & Web Billing en appelant le service client de son opérateur. Plafonds de consommation Un plafond de consommation a été fixé à 50 par utilisateur, par jour et par service. Par ailleurs, pour les services d abonnement, un plafond de 12 par mois, par utilisateur et par service a également été imposé par les opérateurs mobiles. Alertes de consommation Dans le cas des services d abonnement, certains opérateurs envoient un SMS à l utilisateur lui rappelant qu il est abonné à un service donné et qu il peut gérer son abonnement sur l espace client de son opérateur. Ce message est envoyé chaque mois pour les abonnements hebdomadaires et chaque trimestre pour les abonnements mensuels. Contrôle parental Les opérateurs mobiles ont mis en place un système de contrôle parental permettant à toute personne en faisant la demande de bloquer l accès aux sites pouvant heurter la sensibilité des enfants. Anonymat de l utilisateur Le MSISDN n est pas transmis par l opérateur. Cependant, un mécanisme d identifiant utilisateur permet aux éditeurs de mettre en place des cinématiques d envoi de SMS promotionnels aux utilisateurs ayant souscrits un service. Outils s de suivi de la consommation L utilisateur dispose de différents outils pour suivre et gérer sa consommation : - la facture de l opérateur lui permet de retrouver tous ses achats et abonnements - les espaces client mobile et Web de l opérateur mobile lui permet en sus de résilier ses abonnements Modèle économique et chaine de valeur Le taux de reversement à l éditeur est d environ 70%. Par ailleurs, des remises au volume sont pratiquées par les opérateurs et ont ainsi favorisé l essor d agrégateurs.

30 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - France - 30 Pour mettre en place un service internet+ mobile, il est nécessaire s adresser à un distributeur de l offre internet+ mobile. Les distributeurs de l offre internet+ mobile ont signé un contrat spécifique avec les 3 opérateurs mobiles historiques et sont raccordés techniquement à leur réseau et à leur plate-forme technique. La liste de ces distributeurs est disponible sur le site de la solution internet+ : ISP Billing (internet+ box) Description générale Lancée en 2005 par les principaux FAI, la solution permet de toucher 96% des abonnés Internet en France soit près de 38 millions d internautes. La demande de monétisation de contenus et services sur le Web s amplifiant grandement ces dernières années, la solution a vu son chiffre d affaires multiplié par 4 en 4 ans 12, passant de 25 millions en 2008 à 109 millions en Plus de 80% du chiffre d affaire est réalisé par des services d abonnement. Tarifs et limitations Acte : jusqu à 30 Abonnement : jusqu à 5 par semaine et 30 par mois ou par trimestre Les services Adulte et les dons ne sont pas autorisés. Parcours client Suivant les opérateurs et les montants d achat, l authentification de l utilisateur est soit automatique grâce à la reconnaissance de son adresse IP, soit explicite avec saisie d un identifiant et d un mot de passe. Parcours avec authentification implicite L utilisateur initie un achat / abonnement sur le site de l éditeur. Il choisit la solution de paiement internet+. 12

31 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - France - 31 La page de paiement internet+ s affiche rappelant le prix et la nature du service et invitant l utilisateur à confirmer son achat/ abonnement. Une fois l achat / abonnement validé, l utilisateur accède au contenu ou service de l éditeur. Parcours de résiliation r d abonnement La résiliation d un abonnement se fait en ligne, sur l espace client du fournisseur d accès Internet. Les éditeurs ont l obligation d indiquer sur leur site le mode de résiliation d un abonnement et d inclure un lien vers la page suivante, permettant d accéder aux différents espaces clients des FAI : Mécanismes de protection du consommateur Textes de références Les services ISP Billing sont encadrés par les Chartes internet+ box 13, code de conduite élaboré au sein de l AFMM par les principaux Fournisseurs d Accès Internet et les éditeurs. Les chartes SMS+, internet+ mobile et internet+ box étant très semblables, seuls les éléments spécifiques à la solution ISP Billing seront repris ci-dessous. Informations tarifaires L Editeur doit indiquer clairement les mentions tarifaires suivantes: - lorsqu il s agit d un achat ponctuel : «X EURO» où X désigne le prix total du service - lorsqu il s agit d une souscription à un service récurrent : «Abonnement : X EURO par [périodicité]» où X désigne le prix total du service Tout lien permettant d accéder directement au parcours de paiement de l opérateur doit être accompagné des mentions tarifaires. Celles-ci doivent être claires et lisibles, présentées dans le sens horizontal. La taille des mentions tarifaires doit : - soit être égale à la taille des caractères utilisés pour le lien, si celui-ci est sous forme de lien texte, - soit être similaire ou au moins égale à un tiers de la hauteur du Lien, dans les autres cas. Blocage des solutions Premium L utilisateur peut bloquer l accès aux services ISP Billing via l espace client de son FAI ou en appelant le service client de son FAI. 13

32 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - France - 32 Plafonds de consommation Un plafond de consommation a été fixé à 60 par utilisateur et par mois. Alertes de consommation Dans le cas des services d abonnement, certains FAI envoient un mail à l utilisateur lui rappelant qu il est abonné à un service donné et qu il peut gérer son abonnement sur l espace client dédié. Ce message est envoyé chaque mois pour les abonnements hebdomadaires et chaque trimestre pour les abonnements mensuels. Contrôle parental Les FAI ont mis en place un système de contrôle parental permettant à toute personne en faisant la demande de bloquer l accès aux sites pouvant heurter la sensibilité des enfants. Outils de suivi de la consommation L utilisateur dispose de différents outils pour suivre et gérer sa consommation : - la facture de son FAI lui permet de retrouver sa consommation globale d achat et abonnement ISP Billing - l espace client Web du FAI lui permet d accéder au détail des achats et abonnements et de résilier ces derniers. Modèle économique et chaine de valeur Selon les FAI et le mode de facturation (acte ou abonnement), le reversement à l éditeur représente entre 70% et 90% des sommes collectées. Par ailleurs, des remises au volume sont pratiquées par les FAI et ont ainsi favorisé l essor d agrégateurs. Toute la procédure de contractualisation et d installation de la solution ISP Billing est détaillée sur le site de la solution : La contractualisation en direct par les éditeurs auprès des FAI n étant pas pas possible chez tous les FAI, il est recommandé de s adresser à un agrégateur (liste des prestataires 14 disponible sur le site de la solution internet+). Modes de régulation Contexte général L encadrement des services premium en France a été principalement réalisé par les opérateurs dans un mode d auto-régulation, en lien avec les éditeurs du marché. Jusqu en 2006, une entité dédiée de l Etat, le Conseil Supérieur de la Télématique existait mais avait principalement une fonction consultative et de recommandation. Elle n a d ailleurs pas été renouvelée au-delà de Le développement des services premium s est donc fait avec un encadrement strict des services par des chartes réalisées au sein des différentes associations en charge des solutions premium : l Association SMS+ pour la solution SMS Premium, l AFMM (Association Française du Multimedia Mobile) pour la solution WAP & Web Billing et l Association internet+ pour la solution ISP Billing. 14

33 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - France - 33 Fin 2011, suite à des abus sur les abonnements souscrits à l insu des utilisateurs et encouragés par les associations de consommateur, les différentes associations ont réalisé une refonte complète des chartes afin de les aligner sur un socle commun (socle également commun aux services vocaux surtaxés) et de renforcer les obligations relatives à l information des utilisateurs et à la transparence tarifaire. L AFMM a par ailleurs industrialisé les contrôles des services (sur l ensemble des solutions) et une commission déontologique a été créée. Les acteurs de la régulation et leur rôle Association Française du Multimédia Mobile ou AFMM (http://www.afmm.fr) L AFMM créée en juin 2005 regroupe les principaux acteurs du marché du multimédia mobile en France. Ses membres fondateurs sont : Bouygues Telecom, Orange France, SFR, le GESTE et l'acsel. Elle a fusionné en 2012 avec l Association SMS+. Ses principales missions sont : - Développer, en concertation avec les différents acteurs du marché, l écosystème des contenus et services numériques, notamment à travers des solutions multi-opérateurs de paiement, de distribution, de mesure d audience, - Valoriser et promouvoir cet écosystème auprès de l ensemble des entreprises et des institutions, - Mettre en œuvre des mesures de protection du consommateur pour un développement pérenne du marché, - Au-delà du mobile, accompagner cet écosystème dans un contexte de multiplication des écrans connectés. Elle a notamment la responsabilité de la gestion des numéros courts SMS+ et traite les demandes de réservation des éditeurs. Elle est à l initiative de la rédaction des Chartes SMS+ et des Chartes internet+ mobile et internet+ box, s assure du bon respect des Chartes par les éditeurs en effectuant des contrôles réguliers, informe éditeurs et opérateurs mobiles des éventuels manquements constatés. Elle a créé en 2012 la Commission Déontologique. Commission Déontologique (au sein de l AFMM) Créée en 2012, la Commission Déontologique est composée de représentants permanents (opérateurs mobiles, Association internet+, AFMM, ARPP 15, Association SVA+ 16, associations professionnelles : ACSEL, MMAF, GESTE) et non permanents (5 représentants de sociétés du marché : 2 éditeurs de service, 2 prestataires techniques et 1 régie publicitaire, nommés pour une durée de 1 an). Elle a pour principales missions : - Evolution des chartes des services premium o Formuler des propositions d évolution pertinentes des chartes de déontologie, de communication et de conception o Constituer et suivre des groupes de travail instruisant des dossiers de fond - Promotion et pédagogie o Promouvoir les chartes et les actions menées visant à améliorer la protection du consommateur auprès des associations de consommateur et de professionnel, des pouvoirs publics et de la presse o Mener des actions pédagogiques auprès des éditeurs du marché, des médias et régies publicitaires, des autorités de régulation indépendantes - Contrôles et reporting 15 Autorité de régulation professionnelle de la publicité 16 Association professionnelle (opérateur et éditeurs) réglementant les services vocaux surtaxés

34 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - France - 34 o o o o Suivre, contrôler et orienter l activité de contrôle de l AFMM Définir et communiquer des modalités d interprétation / de mise en application des chartes Définir et faire évoluer les grilles de classification de manquement Editer un reporting déontologique, qualitatif et quantitatif, des contrôles effectués et des sanctions exercées par les opérateurs Association internet+ L association, fondée par les principaux Fournisseurs d Accès Internet, a pour missions de : - Favoriser le développement d une industrie de services et de contenus payants de qualité sur Internet, - Veiller au respect de la charte de confiance par les éditeurs de services et les FAI, - Promouvoir l offre de facturation de services et de contenus sur les factures des FAI. Elle travaille aujourd hui de manière rapprochée avec l AFMM, à laquelle elle confie le contrôle du respect des chartes internet+ box. GESTE (http://www.geste.fr/) Le GESTE (Groupement des Editeurs de Service en Ligne) a pour objet de créer les conditions économiques, législatives et concurrentielles indispensables au développement de l édition en ligne. MMAF (http://www.mmaf.fr/) La Mobile Marketing Association France est une association dédiée au marketing et à la publicité sur mobile en France. Elle regroupe les acteurs majeurs de ce média : agences conseils, régies, prestataires, annonceurs et opérateurs mobiles. ACSEL (http://www.associationeconomienumerique.fr/) L ACSEL ou Association de l Economie Numérique est un lieu d échange et de propositions. Elle regroupe des entreprises et des organismes qui ont pour ambition de réfléchir collectivement à l impact des technologies émergentes dans le développement de l économie et les évolutions des usages et des comportements. Chronologie de la réglementation En 1993, le Conseil Supérieur de la Télématique (CST) est créé pour encadrer les services vocaux surtaxés. Instance tripartite réunissant professionnel (éditeurs, prestataires, opérateurs), consommateurs et Etat, sous la présidence de magistrats de l ordre administratif et judicaire, elle a pour mission de formuler des recommandations d ordre déontologique et prenant la forme de propositions concernant les contrats types conclus entre les opérateurs et les éditeurs. Elle peut également recevoir toute réclamation concernant les recommandations déontologiques et leur respect. Le Comité de la Télématique Anonyme (CTA), quant à lui, veille au respect par les parties des recommandations émises par le CST. En 2002, au lancement des services SMS Premium, l Association SMS+ est créée par les opérateurs mobiles pour gérer le plan de numérotation des numéros courts SMS+ et élaborer les chartes SMS+. En parallèle, le périmètre du CST/CTA est étendu à ces nouveaux services. Celui-ci est consulté pour avis par les opérateurs mobiles sur les chartes SMS+. Il en sera ainsi pour toute modification des chartes réalisées par les opérateurs jusqu à dissolution du CST/CTA en En 2005, l Association Française du Multimédia Mobile (AFMM) est créée par les opérateurs mobiles pour accompagner le lancement de la solution Gallery et en élaborer le cadre déontologique au travers des chartes Gallery. En 2007, le spam SMS se développe, incitant les utilisateurs mobiles à consommer des services surtaxés. En 2008, sous l impulsion de l Etat, les opérateurs mobiles au sein de l AFMM développent le service de signalement et le site d information associé : Les utilisateurs sont invités à transférer tout spam SMS à ce numéro. Ceci permet aux opérateurs à

35 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - France - 35 travers un programme de lutte contre le spam, impliquant la quasi-totalité des opérateurs fixes et mobiles, d identifier et de suspendre plusieurs dizaines de numéros vocaux surtaxés et SMS Premium.. 4 ans après la mise en place du dispositif, plusieurs centaines de milliers de signalements au sont effectués chaque trimestre. En 2010, l AFMM et les opérateurs mobiles rédigent les chartes internet+ mobile pour accompagner le lancement de cette nouvelle solution. En , des plaintes de consommateurs relatives au manque voire à l absence d information tarifaire dans les promotions des services d abonnement sont médiatisées. Sous la pression des consommateurs, quelques députés se saisissent du sujet courant 2011 et rédige une proposition de projet de loi pour encadrer les services SMS Premium qui n aboutira pas pour cause de changement de gouvernement. En parallèle, les acteurs du marché réagissent au sein de l AFMM pour corriger les dérives. Opérateurs et éditeurs travaillent ensemble sur une refonte des différentes chartes des services premium. D une part, les chartes SMS+, internet+ mobile et internet+ box sont alignées sur un socle commun (socle également commun aux services vocaux surtaxés) pour en faciliter la mise en application par les éditeurs et le contrôle par l AFMM. D autre part, elles sont étoffées afin de renforcer les obligations relatives à l information des utilisateurs et à la transparence tarifaire (interdiction de la mention «Gratuit», encadrement de la taille des mentions tarifaires ). Les nouvelles chartes entrent en application début En 2012, l AFMM absorbe l Association SMS+. Elle industrialise par ailleurs les contrôles des services (sur l ensemble des solutions). Une commission déontologique 17 est créée en mars En 4 mois (mars à juin 2012), 92 services ont été notifiés pour manquements, une quinzaine ont été résiliés ou suspendus pour manquement grave. D après le rapport de juillet de la commission déontologique, l information tarifaire est désormais «beaucoup plus et mieux présente» marque une nouvelle étape dans l autorégulation du marché qui se fait désormais de manière plus concertée et apaisée avec les pouvoirs publics et les associations de consommateurs

36 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - France - 36 Règles et textes de référence 3 textes réglementent les services premium (SMS Premium, WAP & Web Billing, ISP Billing) : - Chartes SMS Chartes internet+ mobile 20 - Chartes internet+ box Ces textes ont été élaborés par les associations AFMM et internet+. Contrôles & sanctions Les contrôles sont réalisés par l AFMM sur les services SMS Premium, WAP & Web Billing et ISP Billing. Tout manquement fait l objet d une notification à l éditeur et/ou aux opérateurs. Chaque opérateur décide de manière indépendante de la sanction à appliquer : résiliation ou suspension de service, sanction financière. Un reporting des notifications réalisées par l AFMM ainsi que des actions menées par les opérateurs (consolidées et anonymisées) est remis à la Commission Déontologique. Il fait également l objet d une publication sur le site de l AFMM 21. Perception des services par le consommateur Malgré les campagnes de spams SMS en 2007 et les abus sur les abonnements en , la perception des utilisateurs pour les solutions de paiement sur facture opérateur est positive. Ainsi l étude AFMM/ Médiamétrie de montre que près de 80% des utilisateurs trouvent les solutions pratiques, simples et rapides et que pour 60% d entre eux, elles sont synonymes de sécurité. Perspectives de développement et marchés en déclin Chiffres marché En 2010, le marché des contenus numériques et de services interactifs était estimé en France à 1,3 milliards euros sur les canaux fixes et mobiles 23. Sur ce marché, les solutions SMS Premium, WAP & Web Billing et ISP Billing représentent 657 millions d euros en Etude AFMM / Médiamétrie

37 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - France - 37 D après l étude AFMM/Médiamétrie 2011, 27% des mobinautes au cours du dernier mois ont déjà réalisé un achat depuis leur mobile. Les contenus numériques (jeux, musique, vidéos ) arrivent en tête du classement. 38% des internautes au cours du dernier mois ont déjà réalisé un achat de service ou de contenu numérique depuis leur ordinateur. Les contenus numériques (jeux, musique, vidéos ) arrivent également en tête du classement. Marchés en déclin / à risque Au sein du marché SMS Premium, les services de personnalisation du mobile et de chat sont arrivés en phase de maturité. Après une phase continue de croissance depuis 2002, le marché du SMS Premium connaît une baisse au premier semestre 2012, conséquence de plusieurs facteurs : - La bascule des services vers l Internet mobile et le Web - L arrivée de Free (conjoncturel) - L intensification des contrôles par l AFMM et des sanctions par les opérateurs. Perspectives de Croissance/nouveaux marchés Croissance du paiement sur l Internet mobile et le Web L usage de l Internet mobile s est amplifié ces dernières années sous l effet conjugué de plusieurs facteurs : l augmentation du débit avec le déploiement des réseaux 3G, l immense succès des smartphones, le développement des offres d accès d abondance à l Internet mobile, l explosion de l offre de contenus et services mobiles. En conséquence, la demande de monétisation de contenus et services digitaux sur l Internet mobile se développe fortement. De même sur le Web, le modèle de revenu principalement basé sur la publicité laisse désormais largement la place à la monétisation. Parmi les secteurs les plus dynamiques, figurent ceux du jeu, des réseaux sociaux, de la rencontre. D autres secteurs sont également en développement : celui de la presse, des petites annonces, de la vidéo. Paiement du stationnement par SMS Deux pilotes de paiement de stationnement par SMS ont été lancés dans les villes de Mulhouse (mars ) et Saint Mandé (octobre 2012). Selon une étude 26 menée fin 2011 par l AFMM en partenariat avec Médiamétrie, payer le stationnement dans la rue grâce à son téléphone mobile suscite l intérêt de 76% des possesseurs de mobile, d autant plus que 53% des équipés mobile en France ont déjà négligé le paiement de leur stationnement car ils ne possédaient pas le moyen de paiement adapté sur eux. Par ailleurs, 74% d entre eux trouvent utile de recevoir quelques minutes avant la fin du stationnement une alerte par SMS. Voici le parcours client pour le service mise en place à Mulhouse :

38 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - France - 38 Paiement des titres de transport à Nice Depuis 2010, dans le cadre de l expérimentation du paiement sans contact à Nice, le réseau de transport Lignes d Azur propose le paiement de titres de transports de moins de 10 sur la facture de l opérateur mobile. Le parcours client est le suivant : - Au sein de l application dédiée, l utilisateur sélectionne le titre de transport qu il souhaite acheter - Il confirme alors le paiement sur facture opérateur - Le titre de transport est stocké dans son application et pourra être validé en passant le mobile devant la borne de validation du moyen de transport emprunté. Cette expérimentation répond à un besoin fort des voyageurs. En effet, selon l Observatoire Veolia Transport de la mobilité, la distribution des titres de transport est un vrai point d attention des voyageurs : 58 % d entre eux recherchent plus de proximité des points de vente et déjà 23 % attendent des solutions de vente par Internet. Une nouvelle solution de paiement mobile multi-opérateurs : Buyster En 2011, SFR, Bouygues Telecom, Orange et Atos Origin se sont réunis pour lancer une nouvelle solution de paiement mobile sous la marque Buyster. Cette solution permet de payer des achats depuis un site Internet mobile ou un site Web. Lors de son inscription à Buyster, l internaute associe de manière sécurisée ses informations de carte bancaire à un numéro de téléphone mobile.

39 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - France - 39 Lors d un paiement depuis un ordinateur (vidéo de présentation disponible 27 ), l acheteur ne donne plus son numéro de carte bancaire, mais seulement ses identifiants Buyster (numéro de téléphone et code confidentiel à 6 chiffres). Chaque paiement est sécurisé par un code à usage unique envoyé par SMS permettant à l acheteur de confirmer son paiement. Sur le mobile connecté en 3G, l utilisateur est automatiquement reconnu par son opérateur mobile. Il lui suffit donc, après avoir choisi de payer avec la solution Buyster, de saisir son code confidentiel (vidéo de présentation disponible 28 ). Début 2012, plus d une cinquantaine d e-commerçants utilisent cette solution. La commission est de 1% à 3% selon le volume de transactions et le montant du paiement

40 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Allemagne - 40 Allemagne Principaux enseignements L Allemagne est le plus grand marché d Europe avec 83 millions d habitants et 107 millions de cartes SIM en circulation. Le marché des services premium y représente environ 540 millions en Il est composé des services SMS Premium qui représentent environ 40% du revenu, et des services WAP & Web Billing dont le chiffre d affaires croît régulièrement depuis plusieurs années. Le marché des services premium en Allemagne a toujours fonctionné dans un cadre d autorégulation assez strict contrôlé par les opérateurs télécoms, complété par une réglementation de l autorité de régulation BNetzA (Agence Fédérale des Télécommunications). Opérateurs et Agence fédérale des Télécommunications ont ainsi, à tour de rôle, encadré le marché. Celui-ci a principalement été secoué en par des scandales liés aux abonnements et dénoncés par les médias. Les actions d assainissement du marché menées par les opérateurs conduisirent à une diminution en volume de 28% du trafic SMS premium. Pour dynamiser le marché et l ouvrir à de nouveaux services, les opérateurs allemands s organisent pour développer le marché des services pratiques : paiement du stationnement, des tickets de transport ou de billets d exposition.

41 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Allemagne - 41 Données de cadrage 1 Communication fixe En Allemagne, le marché de la téléphonie fixe reste très largement dépendant de l opérateur historique Deutsche Telekom qui détient plus de 60% de part de marché, Vodafone et des acteurs locaux (câblo-opérateurs) se partageant le reste du marché. Communication mobile Avec 107 millions de cartes SIM pour une population de 83 millions d habitants, le marché mobile allemand est un marché très dynamique. Trois principaux acteurs détiennent 80% du marché, 5 à 6 MVNO se partageant les 20% restant. L équipement en smartphone est assez élevé avec près de 50% de pénétration 2 et la proportion d utilisateurs accédant Internet avec leur mobile est de 38% 3 en L ARPU mobile est l un des plus bas en Europe avec 21,80. 1 Sauf mention explicite, toutes les données présentées dans les graphes sont relatives à l année 2011 et issues de The Netsize Guide

42 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Allemagne - 42 Solutions de paiement sur facture Synthèse des solutions de paiement sur facture Le marché des services premium est constitué des services SMS Premium (environ 210 millions en 2011) et des services WAP & Web Billing (environ 330 millions en 2011). Les services SMS Premium constituent désormais un marché mature et en décroissance depuis 2009 (-28% de SMS premium envoyés entre 2008 et , -50% du chiffre d affaires Premium SMS en 2009 suite à l interdiction des services de Chat). SMS Surtaxé (SMS Premium) Description générale Lancé en 2002, le SMS Premium, longtemps resté la solution la plus utilisée parmi les services premium, représente désormais environ 40% du chiffre d affaires global en La solution, disponible chez tous les opérateurs mobiles, a permis de générer un trafic de plus de 200 millions de SMS en Plan de numérotation Les services SMS Premium sont basés sur des numéros courts de 4 à 6 chiffres. Les numéros courts sont attribués par chaque opérateur de manière indépendante et non harmonisée, ce qui complexifie l obtention d un même numéro court chez tous les opérateurs. Il n existe cependant aucun plan de numérotation définissant des maximums tarifaires ou typologie de services pour des tranches de numéros données. Par ailleurs, un même numéro court peut être utilisé pour facturer différents tarifs. Tarifs et limitations L éditeur de service fixe le tarif du service dans le respect du cadre suivant : - Acte : o Facturation du SMS MO comprise entre 0.19 et Abonnement : o Jusqu à 4,99 par semaine ou par mois Les services de Chat ne sont plus autorisés depuis Compte tenu de la part importante prise par les contrats prépayés mobiles, techniquement, la facturation SMS se fait en deux temps, avec une interrogation préalable auprès de l opérateur pour obtenir une autorisation de débit. Si l autorisation est positive, la somme correspondante est bloquée 4 Chiffres DVTM 5

43 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Allemagne - 43 pendant une période de 30mn environ (selon l opérateur), le temps pour l éditeur de facturer l utilisateur et de lui donner ensuite accès au contenu acheté. Parcours client Acte Le double opt-in est obligatoire pour tout achat supérieur à 2. Abonnement Parcours de résiliation L utilisateur envoie un SMS au numéro court du service pour initier l abonnement L éditeur envoie un SMS à l utilisateur lui demandant de confirmer son abonnement en répondant par un mot clé (par ex : START) à ce SMS. Ce message rappelle le prix du service et les informations relatives à l éditeur. L utilisateur confirme l abonnement en utilisant le mot clé indiqué par l éditeur. L éditeur envoie un message de notification d abonnement à l utilisateur, indiquant également les modalités de résiliation du service. La résiliation d un abonnement peut se faire par l envoi par SMS de la commande «STOP [nom du service]». Il est aussi possible de résilier tous les services associés à un même numéro court en envoyant «STOP ALL». Dans tous les cas de figure, un SMS doit être envoyé à l utilisateur confirmant la résiliation de l abonnement. Mécanismes de protection du consommateur Textes de référence Deux textes de référence qui régissent l ensemble des services premium (SMS Premium, WAP et Web Billing) : - Les contrats de chaque opérateur - La loi Telekommunication Act (TKG) 6 qui définit les règles de développement du marché des télécommunications et encadre les services premium Informations tarifaires Lors de la promotion d un service, l éditeur doit respecter les règles suivantes : - Le prix du service SMS doit être indiqué avec deux décimales et libellé en Euros. - Le cas échéant, il doit être clairement indiqué qu il s agit d un service d'abonnement. - La couleur de la police doit être suffisamment contrastée par rapport à la couleur d arrière-plan pour que l'information soit lisible. - Le prix du service doit toujours être accolé au numéro court et doit impérativement être écrit en caractères horizontaux. La taille du prix doit être comparable à la taille du numéro court et a minima égale à 8 points. - Dans les communications télévisuelles, le prix doit être affiché pendant toute la durée du spot publicitaire. - Les publicités radio doivent mentionner le prix de manière claire et audible. - Les prix relatifs aux services présentés sur Internet doivent être clairement lisibles et accolés à la description du service. 6

44 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Allemagne - 44 Pour les services de chat, un SMS d accueil doit être envoyé à l utilisateur dès la réception du premier SMS de l utilisateur. Ce SMS d accueil contient a minima les informations suivantes : - Nom de l éditeur du service - Description du service - Prix par SMS/MMS MO Blocage des solutions premium Suite à un décret, les opérateurs offrent désormais la possibilité à leur client de bloquer le paiement de services premium sur simple appel ou mail au service client de l opérateur, ou via l espace client Web. Chez T-mobile, il est possible de bloquer uniquement une des sous-parties suivantes des services premium : - Catégorie 1 : informations boursières, news, météo, sport, ticketing - Catégorie 2 : Jeux, chats - Catégorie 3 : Contenus 16+ et Adultes Plafonds de consommation Il n existe pas de plafond de consommation. Alertes de consommation L éditeur doit envoyer un SMS d alerte de consommation à l utilisateur chaque fois que sa consommation est supérieure, dans un mois donné, à : - 50 (et ses multiples) pour des services à l acte ou de chat - 20 (est ses multiples) dans le cas d abonnement Commandes universelles L éditeur de service et les opérateurs mobiles doivent être en mesure de gérer les mots clés cidessous : START, GO, JA, OK STOP < Service> STATUS STOP ALL INFO Permet de souscrire un abonnement donné Permet de résilier un abonnement donné Permet de recevoir la liste de tous les abonnements à un numéro court spécifique Permet de résilier tous les abonnements liés à un numéro court spécifique Permet d'obtenir des informations de contact sur l éditeur (nom, adresse, numéro de service client) Service d assistance aux utilisateurs Les éditeurs doivent disposer d un service client accessible par un numéro gratuit. La résiliation d un abonnement peut être réalisée en appelant le service client de l éditeur. Certains éditeurs développent également une interface permettant aux utilisateurs de bloquer l accès aux services de l éditeur pour un numéro donné. Par ailleurs, certains opérateurs exigent que l éditeur déclare une adresse européenne (pour des problématiques de gestion de la TVA) et le nouvel amendement du TKG d avril 2012 exige à tout éditeur de disposer d un siège en Allemagne où pourront être envoyées les éventuelles assignations en justice.

45 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Allemagne - 45 Outils de suivi de la consommation En saisissant le numéro de mobile dans cette page Web, l utilisateur bloque l accès aux services Mobile Guardian pour ce numéro. La facture de l opérateur mobile permet à l utilisateur de suivre ses achats et abonnements (exemple de facture T mobile disponible 7 ). Par ailleurs, les agrégateurs ou éditeurs sont contraints de mettre en place un espace client permettant à celui-ci d avoir un aperçu de ses achats et abonnements. Les opérateurs incitent leurs clients à contacter l éditeur de service. D ailleurs, le Code de conduite des services SMS Premium, mobile et Web (auquel ils doivent eux aussi se conformer) les contraint à mettre à disposition de leurs clients un annuaire des services permettant de retrouver les coordonnées d un éditeur de service (exemple d annuaire des services chez T-mobile disponible 8 ). Modèle économique et chaine de valeur Le marché allemand des services premium est concentré sur quelques agrégateurs majeurs qui distribuent de manière exclusive les solutions de paiement opérateurs. Le partage du revenu s élève environ à 70% des sommes collectées pour l éditeur et de 30% pour l opérateur, mais est fonction du type de contenu ou service monétisé, du canal utilisé et des accords obtenus avec chaque opérateur. WAP & Web Billing Description générale En Allemagne, les paiements WAP et Web se sont bien développés notamment avec l essor des bannières publicitaires pour les services et contenus numériques. Ils représentent 330 millions en

46 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Allemagne - 46 Jusqu en 2011, le marché était assez peu régulé. Pour l encadrer et en accélérer le développement sans heurt, les opérateurs ont poussé en avant, en 2011, l élaboration d un masque de paiement normalisant les standards de paiement pour les souscriptions Web. Le masque de paiement est disponible auprès du Centre des services à valeur ajoutée (Kompetenzzentrum Mehrwertdienste 9, entité multi-opérateurs créée en 2010) et obligatoire depuis janvier Tarifs et limitations Les plafonds de paiement sont fixés par les opérateurs de télécommunications dans le cadre de leurs contrats : Acte : jusqu à 30 par transaction Abonnement : jusqu à 4.99 par semaine ou par mois Parcours Client Parcours client mobile L utilisateur initie un achat sur le site de l éditeur. L éditeur affiche une page de paiement rappelant la nature du service et son prix. En cliquant sur le bouton, l utilisateur confirme son achat/ abonnement. Une page indique à l utilisateur que le paiement a été effectué et lui propose d accéder au contenu ou service. Dans le cas des services d abonnement, l utilisateur reçoit un SMS de confirmation d abonnement, rappelant le prix du service et les modalités de résiliation. Parcours client Web Depuis janvier 2012, pour les souscriptions d abonnement sur le Web, les agrégateurs doivent utiliser le masque de paiement fournit par les opérateurs (via un tiers : Cette contrainte sera étendue en T au paiement InApp, WAP et à l acte. 9

47 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Allemagne - 47 L utilisateur souhaite souscrire un abonnement. Il saisit son numéro de mobile dans l'encart de la page de paiement. Il reçoit par SMS un code unique permettant de s authentifier (ce code peut être envoyé soit par l opérateur, soit par l éditeur). L utilisateur saisit ce code dans l encart de validation de la page Web et clique pour initier l abonnement. Un message de confirmation d abonnement est affiché par l éditeur sur le site Web et l utilisateur peut accéder au service. Dans le cas des services d abonnement, l utilisateur reçoit un SMS de confirmation d abonnement, rappelant le prix du service et les modalités de résiliation. Parcours de résiliation La résiliation d un abonnement peut se faire par l envoi par SMS de la commande «STOP [nom du service]» au numéro court du service. Il est aussi possible de se désabonner à tous les services d un même éditeur en envoyant «STOP ALL». Dans tous les cas de figure, un SMS de confirmation doit être envoyé au client confirmant la fin de l abonnement.

48 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Allemagne - 48 Mécanismes de protection du consommateur Textes de référence Le texte de référence qui régit l ensemble des services premium (SMS Premium, WAP & Web Billing) est le Code de Conduite des services SMS Premium, mobile et Web 10 (Verhaltenskodex Premium SMS/Mobile Dienste und Web-basierte Dienste 11 ) élaboré par les opérateurs mobiles. Par ailleurs, les éditeurs réunis au sein de l Association allemande des télécommunications et médias ont eux-mêmes constitué un code de conduite volontaire 12. L ensemble des règles non spécifiques au SMS Premium sont également applicables aux services WAP & Web Billing. Depuis août 2012, un amendement du Code Civil allemand oblige par ailleurs l éditeur proposant l achat en ligne de contenus ou services à : - Utiliser un bouton de commande contenant les termes «acheter» ou «payer» - Indiquer clairement la nature et le prix total du service. Modèle économique et chaine de valeur Le marché allemand des services premium est concentré sur quelques agrégateurs majeurs qui distribuent de manière exclusive les solutions de paiement opérateurs. Le partage du revenu s élève environ à 80% des sommes collectées pour l éditeur et de 20% pour l opérateur mais est fonction du type de contenu ou service monétisé, du canal utilisé et des accords obtenus avec chaque opérateur. Modes de régulation Contexte général Le marché des services premium en Allemagne a toujours fonctionné dans un cadre d autorégulation assez strict contrôlé par les opérateurs télécoms en liaison avec l autorité de régulation BNetzA (Agence Fédérale des Télécommunications), créée en Les opérateurs et l Agence fédérale des Télécommunications ont ainsi, à tour de rôle, encadré le marché. Celui-ci est fortement secoué en par des scandales liés aux abonnements et aux services de Chat, dénoncés par les médias. Les opérateurs suspendent alors certains services et renforcent les contraintes au sein du Code de conduite qui conduisent à une diminution en volume de 28% du trafic SMS premium. Opérateurs et Etat gardent sous surveillance les services premium et ont ainsi imposé en 2012, d une part, un masque de paiement pour les souscriptions Web, d autre part, un encadrement plus strict des achats Web. Les acteurs de la régulation et leur rôle

49 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Allemagne - 49 Les principaux acteurs de la régulation sont la BNEtzA et les opérateurs. BNEtzA (Bundesnetzagentur) L'Agence Fédérale des réseaux d'électricité, de gaz, des postes et télécommunications et des chemins de fer est l'autorité centrale de réglementation de ces secteurs. Elle assure : - La promotion d'une concurrence effective entre les acteurs ainsi que l'accès non discriminatoire aux différents réseaux - La protection des droits des consommateurs En particulier, l'agence Fédérale des réseaux est responsable de la mise en œuvre de la Loi sur les télécommunications (TKG créée en ) et du respect de son application. Elle s assure de la bonne transparence des prix pour les utilisateurs et sanctionne les abus. Chronologie de la réglementation La régulation du marché allemand repose à la fois sur une autorégulation des opérateurs mobiles et une réglementation par l Etat allemand. En effet, les opérateurs mobiles sont intervenus les premiers en 2006 pour encadrer le marché des services premium SMS avec l élaboration du Code de Conduite des services SMS Premium, mobile et Web 14 (Verhaltenskodex Premium SMS/Mobile Dienste und Web-basierte Dienste 15 ). Ils ont notamment imposé aux éditeurs l envoi d un message d accueil au sein des services de chat pour sensibiliser les utilisateurs sur le prix du service et éviter tout nouveau scandale de factures très élevées. En septembre 2007, suite aux nombreux spams incitant à la consommation de services premiums, l Agence fédérale des Télécommunications (BNEtzA) est intervenue à son tour, modifiant la Loi sur les Télécommunications pour y inclure notamment un encadrement de l information tarifaire des services SMS Premium, de l information sur l éditeur et des services d abonnement. Fin 2007, les opérateurs mobiles intègrent alors les différentes clauses de la loi dans leur code de conduite. En , de nouveaux scandales voient le jour liés cette fois-ci aux services d abonnement : les utilisateurs s abonnent à leur insu et ne réussissent pas à résilier l abonnement. Les opérateurs lancent alors une politique d assainissement du marché : ils sanctionnent et ferment les services non respectueux du code de conduite et se mettent d accord sur la création d un masque de paiement commun que les éditeurs devront utiliser pour toute souscription d abonnement sur le Web. Le masque est finalement lancé officiellement en janvier Suite aux actions des opérateurs, le marché SMS Premium connaît une décroissance de 28% 16 en volume entre 2009 et En parallèle des actions des opérateurs mobiles, une réglementation sur le commerce électronique (incluant les services premium) est ajoutée au Code Civil allemand en août Les éditeurs doivent désormais utiliser un bouton d achat comportant les termes «acheter» ou «payer» et mentionner le prix à proximité. Règles et textes de référence La réglementation allemande s appuie sur les textes suivant : - Telekommunication Act (TKG) 17 allemand qui définit les règles de développement du marché des télécommunications et encadre les services premium 13 Loi sur les Télécommunications de Source DVTM 17

50 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Allemagne Contrats de chaque opérateur Par ailleurs, les éditeurs réunis au sein de l Association allemande des télécommunications et médias ont eux-mêmes constitué un code de conduite volontaire 18. Contrôles et sanctions Dans l ensemble, ce sont les opérateurs qui se chargent de faire respecter le code de conduite et le cas échéant d appliquer des sanctions. Sur le SMS Premium, celles-ci peuvent atteindre D une manière générale, les opérateurs privilégient plutôt un système de sanctions graduées avec un avertissement suivi d une coupure temporaire, voire définitive si l éditeur ne se met pas en conformité. Perception des services par le consommateur La perception par le consommateur des services de paiement opérateur reste plutôt bonne, en dépit des différents débordements. Ceci s explique notamment par la réactivité des opérateurs mobiles et de l Agence fédérale des Télécommunications qui ont toujours su rapidement endiguer les problèmes rencontrés. Marchés en déclin et perspectives de croissance Marchés en déclin / à risque En Allemagne, le marché évolue de manière contrastée, avec un marché des contenus SMS Premium en baisse, relayé par un marché relativement tonique du WAP & Web Billing. Depuis les abus sur les abonnements dénoncés et les actions menées par les opérateurs, les services premium traditionnels (personnalisation mobile, news) sont en perte de vitesse. Perspectives de Croissance Les opérateurs mobiles allemands sont très volontaristes depuis plusieurs années pour développer de nouveaux secteurs en croissance: Le transport est l un des secteurs vers lesquels se tournent tous les acteurs du paiement en Allemagne. En juillet 2012, un test devrait démarrer à Berlin proposant le paiement par SMS de son titre de transport et la réception sur son mobile d un reçu de son ticket de transport. Les discussions sur le modèle économique sont assez difficiles, mais les opérateurs tentent de faire valoir 3 types d arguments : o La diminution des files d'attente aux guichets o La simplification de la gestion de la trésorerie (aperçu quotidien des recettes) o La facilité d'intégration avec le contrôle d'accès de l opérateur de transport 18

51 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Allemagne - 51 Le paiement du stationnement est également un secteur dynamique avec la mise en œuvre d une solution de paiement mobile complétant des solutions plus traditionnelles de paiement par débit direct (l option de paiement la plus répandue en Allemagne), par carte de crédit ou par serveur vocal. Cette dernière solution est aujourd hui la plus répandue en Allemagne. Sur les 8 entreprises proposant le paiement mobile du stationnement, 3 proposent une solution de paiement sur facture opérateur par l envoi d un SMS. Le paiement par SMS est disponible dans plus de 50 villes dont Berlin. Le parcours client du paiement de stationnement par SMS est le suivant : - L utilisateur envoie un SMS au numéro court du service en précisant la zone de stationnement (ici: ), son numéro d immatriculation (ici: BT-MC-123) et la durée de stationnement souhaitée (ici 60 min). - Il reçoit un SMS lui confirmant son paiement. - Quelques minutes avant la fin de son stationnement, un SMS lui est envoyé, lui proposant de prolonger son stationnement. Dans l immédiat, la licence bancaire n est pas requise formellement, car les volumes sont encore assez faibles, mais il est probable qu à terme le prestataire de paiement devra en posséder une. Pour le paiement du stationnement par SMS, la commission de l opérateur mobile peut descendre jusqu à 10%, là où il s établit plutôt entre 20 et 30% sur d autres secteurs. Des expérimentations sont également en cours de définition pour inclure un paiement NFC. Le ticketing fait également l objet de beaucoup d efforts et d investigations, mais la structure très fragmentée des organisateurs de spectacles rend le développement de ce secteur difficile. En été 2012, les musées nationaux de Berlin en association avec les opérateurs mobiles lancent une solution d achat de billets électroniques avec paiement sur facture mobile. Le billet est envoyé par mail au format PDF et un QR Code permet de valider le ticket à l entrée du musée 19. Une nouvelle solution de paiement mobile multiopérateurs: MPass En 2008, Vodafone et O2 s étaient mis d accord sur l utilisation commune de la marque MPass pour le paiement de services et contenus numériques sur facture mobile. Pour répondre au développement du commerce électronique, les trois principaux opérateurs (Telefonica O2 Gmbh, T-Mobile, Vodafone) se sont réunis en 2011 pour élargir la solution MPass (http://www.mpass.de/) au paiement de biens matériels et l ouvrir à tout client mobile (seuls les clients O2 et Vodafone peuvent toutefois payer leurs achats sur la facture mobile). Cette solution permet d associer un compte bancaire à son compte mobile afin de pouvoir payer en ligne sans transmettre ni son numéro de téléphone, ni ses coordonnées bancaires au marchand. Les opérateurs souhaitent en particulier utiliser cette marque pour le paiements de biens physiques de 15 à plusieurs milliers d euros. La solution est en train de s ouvrir au paiement sans contact. 19

52 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Italie - 52 Italie Principaux enseignements Le marché italien des services mobiles surtaxés (SMS Premium, WAP & Web Billing, ISP Billing) s est développé assez tôt avec le SMS Premium vers le début des années 2000, mais sa croissance est restée limitée en raison des conditions strictes imposées par les opérateurs. Depuis 2009, le marché est en décroissance en raison de la maturité du marché SMS Premium, mais surtout des mesures d encadrement règlementaires de 2008 date à laquelle le plan de numérotation fut refondu et le dispositif réglementaire complété avec la mise en place de plafonds de transactions. Ces mesures ont entraîné une diminution du chiffre d affaires SMS Premium de plus de 35% depuis Avec 250 millions en 2011, le SMS Premium représente toutefois la majorité des revenus premium (62%). Encouragés par une réglementation plus souple et des taux de reversement plus attractifs, les éditeurs italiens migrent peu à peu vers des solutions de WAP Billing. Pour dynamiser le marché, les 6 principaux opérateurs mobiles (TIM/Telecom Italy Mobile, Vodafone, Wind, 3 Italia, FastWeb et Poste Mobile), qui avaient jusqu alors, pour la plupart, leur propre solution de WAP Billing, se sont mobilisés pour développer ensemble une solution multi-opérateurs, MobilePay. Lancée récemment en mai 2011, elle n a pour le moment rassemblé qu une douzaine d éditeurs principalement dans le domaine de la Presse, mais fait l objet d un volontarisme fort de la part des opérateurs mobiles.

53 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Italie - 53 Données de cadrage 1 Communication fixe Le marché de la téléphonie fixe est très monolithique, dominé par l opérateur historique, Telecom Italia, suivi de Wind puis de Vodafone, qui a renforcé sa présence dans le marché de la téléphonie fixe, après l'acquisition de Tele2 Italia en La pénétration Internet reste encore faible (42% des foyers). Communication mobile Le marché de la téléphonie mobile en Italie est très concurrentiel, avec les 3 premiers opérateurs (également acteurs de la téléphonie fixe) qui se partagent plus de 90% du marché et un 4ème challenger, Tre Italia (filiale du chinois Hutchison Whampoa) arrivé récemment. 4 MVNO se partagent les 10% restant du marché. Très développé, ce marché possède un des plus fort taux d équipement en Europe (146%), ainsi qu une pénétration des smartphones élevée (37%). Conséquence de cette pénétration forte des smartphones, le nombre d internautes mobiles s élève à 11 millions chaque mois. L ARPU mobile se situe dans la moyenne basse des pays Européens avec une répartition des utilisateurs qui opte majoritairement pour le prépayé (79%). 1 Sauf mention explicite, toutes les données présentées dans les graphes sont relatives à l année 2011 et issues de The Netsize Guide 2011

54 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Italie - 54 Solutions de paiement sur facture Synthèse des solutions de paiement sur facture Le marché des services Premium (SMS Premium, WAP & Web Billing, ISP Billing) en Italie s élève à environ 400 millions en Au sein de ce marché, les services SMS Premium représentent un chiffre d affaires d environ 250 millions en 2011 et constituent la majorité des revenus (environ 62%). La solution WAP Billing a généré 150 millions en 2011 et sera probablement en croissance dans les prochaines années compte tenu des efforts cumulés des opérateurs et des éditeurs pour développer ce type de services. En effet, les principaux acteurs du marché misent désormais peu à peu sur ces solutions de paiement mobiles, au tout premier rang desquelles la solution multi-opérateur MobilePay, pour dynamiser le marché. L ISP Billing (appelé en Italie Internetpay) est très peu développé en raison de la faible pénétration d Internet (42% de taux d équipement des foyers en 2011) et du fait qu il n est proposé que l opérateur historique Telecom Italia. Par ailleurs Telecom Italia vient de complexifier le parcours de paiement, imposant la saisie d un mot de passe, pour mieux sécuriser l accès à cette solution. Cette évolution réduira probablement encore l attractivité de la solution pour les éditeurs et le chiffre d affaires généré. SMS Surtaxé (SMS Premium) Description générale La solution SMS Premium a été lancée en Italie en mars 2001 par les opérateurs mobiles. Elle est toujours la principale solution utilisée en Italie pour facturer des contenus et services digitaux de petits montants (60% du CA des services premium hors vocal). Plan de numérotation Depuis 2008, suite à la création du plan national de numérotation par le régulateur AGCOM, le Ministère de la Communication assigne les numéros courts (formés de 5 à 7 chiffres) aux opérateurs télécoms. Ceux-ci les attribuent ensuite aux éditeurs. Numéros Maximums tarifaires Services ou contenus éligibles max par service Services d information (hors service client 24 max par mois opérateur) max Services d information (hors service client opérateur) max par service Dons max par service 24 max par mois 2.4 max par service 24 max par mois Services de masse (ou «haut débit») : vote TV, jeux concours, sondage Services de divertissement (chat, astrologie, jeux ) et contenus digitaux (sonneries, musique, application )

55 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Italie - 55 Tarifs et limitations Acte : maximum de 2.4 / service Abonnement : maximum de 24 /mois La facturation du client se fait uniquement à la réception du SMS de livraison du service. Par ailleurs, l envoi d un SMS-MT par l éditeur est conditionné par l envoi d un SMS-MO par l utilisateur au numéro court. Les services adultes sont autorisés mais doivent faire l objet d une mention explicite précisant que l accès à ces services n est pas autorisé aux mineurs. Parcours client A l acte 1 2 L utilisateur envoie par SMS un mot clé vers le numéro court L éditeur délivre le service ou contenu à l utilisateur (message non encadré par une charte) A l abonnement Souscription par SMS 1 2 L utilisateur envoie par SMS un mot clé vers le numéro court L éditeur délivre le service et confirme l abonnement en envoyant un SMS contenant le nom du service, les informations tarifaires, le mode de résiliation. Souscription WAP L utilisateur clique sur le bouton d achat présenté par l éditeur. L utilisateur reçoit un SMS de l éditeur l invitant à valider sa demande d abonnement. L utilisateur confirme l abonnement en répondant «SI» par SMS ou en cliquant sur un lien du site mobile. L utilisateur reçoit un SMS gratuit de confirmation d abonnement (puis réception du contenu selon les modalités). Souscription Web Confirmation par saisie d un code PIN L utilisateur saisit son numéro de mobile et clique sur CONFIRMER L utilisateur reçoit un SMS de l éditeur l invitant à valider sa demande d abonnement en saisissant sur le site de l éditeur le code PIN reçu par SMS. L utilisateur saisit le code PIN dans la page de l éditeur et clique sur CONFIRMER L utilisateur reçoit un SMS gratuit de confirmation d abonnement (puis réception du contenu selon les modalités)..

56 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Italie - 56 Confirmation par envoi d un SMS de validation d abonnement 1 L utilisateur saisit son numéro de mobile et clique sur CONFIRMER L utilisateur reçoit un SMS lui demandant de répondre pour valider son 2 abonnement. 3 L utilisateur valide l abonnement en envoyant un SMS à l éditeur. L utilisateur reçoit un SMS gratuit de confirmation d abonnement (puis 4 réception du contenu selon les modalités).. Quel que soit le canal de souscription de l abonnement, un SMS de notification d abonnement est envoyé à l utilisateur. Celui-ci est gratuit pour l utilisateur et rappelle les informations suivantes : - Le nom commercial du service - La déclaration "Abbonamento attivato" (abonnement activé) - La description du service - le coût et la périodicité - Le mode de résiliation - Le numéro du service client Parcours de résiliation Pour résilier un abonnement, l utilisateur doit envoyer par SMS au numéro court du service un des mots clés suivants : STOP, FINE, OFF, BASTA. La résiliation de l abonnement est confirmée gratuitement à l utilisateur par l envoi d un SMS. Il est également possible pour résilier un abonnement de s adresser au service client de l éditeur ou de l opérateur. Mécanismes de protection du consommateur Textes de référence La réglementation relève : - du Ministère de la Communication (Décret du 2 mars 2006) qui fixe notamment les obligations en matière d information tarifaire, - et du code de conduite des services premium SMS/MMS 2 (version anglaise : CASP 3 ), élaboré par les 4 principaux opérateurs mobiles en lien avec les principaux éditeurs de contenus, qui fixe les modalités opératoires d application de la loi. Informations tarifaires L éditeur doit mentionner clairement, dans toutes ses communications, les informations «essentielles» relatives au service (en respectant l ordre ci-dessous) : - La mention Riservato ai maggiorenni (Réservé aux majeurs), le cas échéant - Le nom commercial du service - Le coût du service, TVA incluse et la fréquence de facturation, le cas échéant - La mention «Servizio in abbonamento" (Service d abonnement), le cas échéant - La description du service - Le coût des SMS envoyés - Le mode de résiliation, le cas échéant - Le numéro du Service client de l éditeur Pour les services d abonnement : 2 3

57 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Italie - 57 L éditeur doit faire figurer, dans toute communication, la mention Abonnement («IN ABBONAMENTO») sous le numéro court avec une taille de police égale au minimum à 1/3 de celle du numéro court. Pour les services destinés aux mineurs : Une mention spécifique encourageant les enfants à demander à un adulte l autorisation d utiliser et de souscrire au service devra être incluse dans la communication. Par ex : SERVIZIO IN ABBONAMENTO, chiedi ad un adulto prima di effettuare l acquisto. (Abonnement : demande à un adulte la permission de réaliser l achat) Le code de conduite précise pour chaque support de promotion TV, Web, WAP, radio et presse les informations à faire apparaître et le format à respecter. - TV Les informations essentielles du service devront apparaître dans la partie basse de l écran (police Arial, 16 points) et pendant toute la durée du spot publicitaire. L utilisateur doit être invité à vérifier la compatibilité de son mobile pour le service promu. L une des 2 options indiquées ci-dessous peut être choisie par l éditeur : A : espace où apparaissent le numéro court et la mention IN ABONNAMENTO B : espace utilisé librement par l éditeur C : espace dédié à l affichage du prix et des informations essentielles du service D : espace dédié à l affichage des autres informations (compatibilité, site Web ) - Radio L ensemble des informations «essentielles» doivent être mentionnées dans le spot radio. - Presse Les informations devront être affichées en respectant l organisation indiquée ci-dessous :

58 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Italie - 58 A : espace où apparaissent le numéro court et la mention IN ABONNAMENTO (cet espace pourra être positionné librement dans la page) B : espace utilisé librement par l éditeur C : espace dédié à l affichage du prix et des informations essentielles du service - Site Web Les informations «essentielles» devront être visibles et lisibles sans défilement de la page vers le bas. Elles seront positionnées dans le bas de l écran. Au-dessus du bouton d activation, devra apparaître la mention Abonnement comme indiqué dans le schéma. - Site WAP Le nom du service, son prix, la mention «Servizio in abbonamento» (Abonnement) le cas échéant, la description du service ainsi qu un lien vers les conditions du service doivent apparaître au-dessus du lien permettant d initier le parcours d abonnement. La mention promotionnelle GRATUIT (GRATIS) La mention «Gratis» (Gratuit) est autorisée à condition que soient également indiquées dans la même phrase: - Les conditions permettant l obtention gratuite du contenu (avec notamment la mention d «abonnement») - La durée de la promotion Blocage des solutions premium L utilisateur peut demander le blocage des services premium en contactant le service client de son opérateur.

59 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Italie - 59 Plafonds de consommation Il n y a pas de plafond de consommation. Alertes de consommation Pour les services d abonnement, l éditeur doit envoyer tous les 30 jours un SMS gratuit rappelant le nom du service, le fait que l utilisateur est abonné et le numéro du service client de l éditeur. Commandes universelles Il existe 4 commandes automatiques pour le désabonnement. Il suffit d envoyer par SMS au numéro court : - STOP - FINE - OFF - BASTA En cas de portabilité du numéro (changement d opérateur), tous les abonnements sont désactivés. Contrôle parental Le code de conduite définit 2 niveaux de contrôle parental : les services de charme ou peu sensibles («les contenus qui respectent le sens commun de la pudeur») et les services Adultes ou très sensibles («tous les autres contenus»). Les éditeurs doivent donc respecter cette classification et la mettre en œuvre pour leur service. Sur les sites Web et WAP, une page d information doit précéder l accès aux contenus sensibles et demander la confirmation explicite du client. Un utilisateur peut demander à son opérateur de bloquer l accès aux contenus sensibles (SMS, MMS, WAP). Service e d assistance aux Utilisateurs L éditeur a l obligation de disposer d un numéro de service client accessible de 9h00 à 21h00, sept jours sur sept. Le temps de réponse par un conseiller doit être inférieur à 30 secondes pour 80% des appels. Par ailleurs, 24h sur 24h, un premier niveau de l'ivr doit indiquer les modalités de résiliation d un service (commande STOP) ou proposer, grâce à la reconnaissance automatique des abonnements souscrits, une résiliation directe. Le coût d appel du service ne doit pas dépasser 0,15 centimes la minute (et doit être indiqué au client en début d appel). Le service client doit également être accessible via un numéro géographique. L éditeur doit aussi inclure sur son site Web et sur son site WAP un espace d assistance. Cet espace doit être accessible depuis la page d accueil du site et depuis la page d activation du service. Sur cette page, l éditeur doit indiquer pour chacun de ses services : une description du service, le coût, les modalités de résiliation (notamment la commande STOP), les coordonnées du service client. Il doit également permettre aux utilisateurs de soumettre des réclamations. Celles-ci doivent être traitées sous 2 jours ouvrées par l éditeur. Le Code de Conduite des services premium SMS/MMS impose également aux opérateurs d afficher sur leurs sites la liste complète des numéros courts actifs et les coordonnées des éditeurs de service associés. Outils de suivi de la consommation Suite à une décision de l AGCOM, les opérateurs doivent faire apparaître les services premium dans une rubrique spécifique de la facture client, reprenant l ensemble des services à valeur ajoutée consommés : - Les appels vers des numéros surtaxés - L envoi et la réception de SMS surtaxés

60 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Italie La participation à des votes TV - Les dons - Les demandes d informations à l annuaire universel Modèle économique et chaine de valeur Les reversements aux éditeurs représentent environ 40% des sommes collectées par les opérateurs. Toutefois, des remises aux volumes sont appliquées, ce qui a contribué à la consolidation du marché. Le marché italien compte en effet une bonne cinquantaine d acteurs (prestataires de services et éditeurs de contenus), mais 3 acteurs concentrent à eux seuls près de 80% du marché. L une des particularités du marché italien est la notion d opérateur référent. Chaque éditeur de contenu contractualise avec un opérateur référent qui attribue le numéro court à l éditeur et en a la responsabilité devant les autorités règlementaires. L opérateur référent se charge de recontractualiser avec les autres opérateurs mobiles à des taux préétablis. WAP & Web Billing (MobilePay) Description générale Une première solution WAP Billing a été lancée à la fin de l année 2006 de façon indépendante chez chaque opérateur. Cette solution a eu un succès initial modéré mais la mise en place de la réglementation en 2009, qui a pesé sur l évolution du SMS Premium, alliée à des taux de reversement plus généreux pour le WAP Billing ont provoqué la migration des éditeurs vers cette solution. Cette migration progressive des éditeurs a été renforcée par l annonce du lancement de MobilePay, une solution de paiement mobile sur WAP et Web introduite en mai Cette solution est commune aux 6 opérateurs mobiles (FastWeb, Poste Mobile, Telecom Italia Mobile, 3 Italia, Vodafone et Wind) qui se sont réunis dans un consortium. Aujourd hui, la solution WAP & Web Billing génère 150 Millions d euros de chiffre d affaire en 2011, soit 38% des revenus des services premium. Tarifs et limitations Acte : maximum de 15 / transaction (selon décret ministériel) Abonnement : maximum 200 par mois Les services Adultes sont autorisés. Parcours client (MobilePay) Les pages de paiement affichées sont gérées par les partenaires de paiement agréés.

61 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Italie - 61 Parcours WAP 1 2 Sur le site de l éditeur, l utilisateur initie un achat. Une page MobilePay s affiche indiquant le nom et le prix du service et invitant l utilisateur à confirmer son achat en cliquant sur le bouton CONFERMA. 3 L utilisateur accède alors au contenu ou service acheté 4 Parcours Web L utilisateur reçoit un SMS confirmant le bon déroulement de la transaction de paiement. Sur le site de l éditeur, l utilisateur sélectionne le contenu ou service qu il souhaite acquérir et choisit de payer avec la solution MobilePay L utilisateur est alors automatiquement redirigé vers une page MobilePay. Il est invité à saisir son numéro de téléphone et à sélectionner son opérateur mobile. L utilisateur reçoit par SMS un code PIN (one time password)

62 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Italie - 62 L utilisateur saisit sur la page de validation de paiement le code PIN reçu par SMS pour confirmer son achat. Sur cette page, nom du produit et prix sont rappelés. Pour les acheteurs fréquents, une fonctionnalité de paiement en 1 clic sans nouvelle authentification est activable par l utilisateur. Résiliation Les méthodes de résiliation sont propres à chaque service (résiliation à partir du site Web ou WAP, appel au service client ). Dans tous les cas, pour résilier un abonnement, l utilisateur pourra contacter le service client de l éditeur ou de son opérateur et lui demander de mettre fin à l abonnement. Mécanismes de protection du consommateur La réglementation AGCOM ne concerne pas le WAP Billing. Cependant, le code de conduite signé par les opérateurs et les principaux éditeurs de service encadre la solution MobilePay. Seules les spécificités liées à cette solution sont détaillées ci-dessous. Blocage des solutions premium L utilisateur peut demander le blocage des services premium en contactant le service client de son opérateur. Plafonds de consommation Un plafond de transaction de 15 est imposé par un décret ministériel encadrant la vente de services et contenus digitaux. Un plafond de dépense entre 150 et 200 par mois selon les opérateurs a été mis en place pour éviter les cas de fraude et d impayés. Outils de suivi de la consommation Un espace Web dédié à la solution MobilePay permet aux utilisateurs de suivre l ensemble des transactions qui leurs sont facturées.

63 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Italie - 63 Modèle économique et chaine de valeur Les partages de la valeur sont en théorie les suivants : - pour la solution WAP Billing originelle : 50% de commission pour l opérateur et 50% de reversement pour l éditeur - pour la solution MobilePay : 40% de commission pour l opérateur et 60% de reversement pour l éditeur Dans les faits, un modèle économique largement soumis au gré à gré permet aux éditeurs de percevoir un reversement compris entre 70 et 95%, avec des différences de modèle selon le type de contenu ou service. Une des particularités de la solution MobilePay est que tout le processus de contractualisation et de validation du service peut se faire en ligne sur le site L éditeur doit compléter un document décrivant le service afin que celui-ci soit validé par tous les opérateurs. En effet, l ouverture de tout nouveau service est soumise à la validation par l opérateur d un dossier complet incluant le descriptif du service accompagné des campagnes promotionnelles envisagées (cinématique, mots clefs, Matériels promotionnels) ISP Billing (Internetpay) Description générale La solution ISP Billing proposé par Telecom-Italia Alice permet le paiement de contenus et services digitaux sur la facture du fournisseur d accès Internet. Cette solution est assez peu développée en Italie d une part parce que la pénétration de l accès Internet dans les foyers italiens reste faible (42% de taux d équipement des foyers en 2011) et d autre part parce qu elle n est pas disponible chez tous les fournisseurs d accès Internet. Alors que Telecom Italia vient de complexifier le parcours de paiement, imposant la saisie d un mot de passe, pour mieux sécuriser l accès à cette solution, des réflexions sont en cours pour relancer ce moyen de paiement.

64 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Italie - 64 Tarifs et limitations L éditeur fixe librement le prix des transactions entre 0.10 et 15. Parcours client Les pages de paiement sont gérées et affichées par le fournisseur d accès Internet. L utilisateur choisit le contenu qu il souhaite acheter sur la page de l éditeur. Le logo InternetPay lui indique qu il peut payer sur sa facture FAI. Il est redirigé sur la page de son FAI où il doit s authentifier et où sont rappelées les conditions d achats. Il valide ici son achat.

65 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Italie - 65 Un message de confirmation d achat est affiché. Il recevra également cette confirmation sur la (les) adresse(s) mail liée(s) à son compte client FAI. Résiliation Pour résilier un abonnement, l utilisateur se rend sur son espace client InternetPay où il retrouve l ensemble de ses achats et abonnements et a la possibilité de résilier ces derniers. Mécanismes de protection du consommateur Textes de référence Cette solution n étant proposée que par Telecom Italia, aucun texte hormis le contrat Telecom Italia n encadre l utilisation de cette solution. Blocage des solutions premium Via l espace client InternetPay, l utilisateur peut choisir d activer ou de désactiver la solution de paiement. Plafonds de consommation Il n est techniquement pas possible d avoir plus d un abonnement au même service, ni d être abonné à plus de trois services différents. Service d assistance aux utilisateurs et outils de suivi de la consommation Sur la facture Telecom Italia, l utilisateur peut retrouver ses achats dans la rubrique dédiée «Contenuti Web Telecom Italia».

66 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Italie - 66 Un service d assistance en ligne 4 est fourni : l utilisateur peut suivre ses achats, suspendre ses abonnements ou même encore interdire le paiement depuis la ligne ADSL en se connectant directement à l espace client Web dédié à InternetPay. Modes de régulation Contexte général L encadrement des services premiums en Italie a principalement été réalisée par les autorités publiques : d abord en 2006 avec un décret du ministère des Communications dressant les principales lignes de la déontologie, puis en 2008 par un encadrement de l information tarifaire par l Autorité de la concurrence (AGCM) et par une refonte du plan de numérotation par l Autorité de régulation des télécommunications (AGCom). Editeurs et opérateurs ont donc subi plus qu accompagné ces évolutions. En effet, l autorégulation des services premiums a été quasiment inexistante jusqu en 2008 où l Autorité de régulation des télécommunications (AGCom), suite à de nombreuses plaintes sur les services surtaxés, a remis l opérateur au cœur de l écosystème. Devenant, de fait, garants devant les autorités du respect de la réglementation, les opérateurs mobiles ont alors décidé de travailler avec les principaux éditeurs de services sur un code d autorégulation 5 détaillé (Code de Conduite des services premiums SMS/MMS (CASP)). Ils contrôlent aujourd hui services et communications avant tout lancement. Les acteurs de la régulation et leur rôle Au sein du gouvernement, la réglementation des services premium relève de la responsabilité du Département des Communications qui s appuie sur la Police des Postes et Communications pour réaliser des enquêtes. Par ailleurs, deux autorités indépendantes interviennent également dans la régulation des services premium : 4 https://internetpay.telecomitalia.it 5

67 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Italie L AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ou AGCom) est l autorité de régulation des télécommunications. Elle a pour mission d'assurer une concurrence loyale entre les acteurs du marché et de garantir les libertés fondamentales des consommateurs. - L AGCM est l autorité de la concurrence. Elle veille à la conformité des pratiques aux règles interdisant les ententes anticoncurrentielles entre entreprises, les abus de position dominante. Depuis 2007, lui a été confié la tâche de protéger le consommateur contre les pratiques commerciales déloyales des entreprises et la publicité trompeuse (transparence des prix). Enfin, l ASSOCSP, association d éditeurs de contenus et de services à valeur ajoutée pour téléphone mobile, participe à l autorégulation du marché. Fondée en 2009, elle a pour objectifs: - La protection du consommateur en leur fournissant des informations claires sur les prix et les modes d'activation et de désactivation des services - Le développement des services premium par l'innovation et la mise en œuvre de politiques économiques conformes au cadre réglementaire - La définition de règles communes d'auto-régulation du marché en collaboration avec les opérateurs fixes et mobiles. Chronologie de la réglementation Sur l impulsion de la Commission européenne, une première régulation a été mise en place en 1998, donnant au Ministère des Communications (aujourd hui département des communications sous l autorité du Ministère du Développement Economique) l autorité pour contrôler le marché des services premium. La montée d un certain nombre de scandales sur les numéros vocaux surtaxés ainsi qu un manque de transparence dans l affichage tarifaire sur le SMS Premium ont amené les autorités politiques à renforcer la réglementation sur ces activités émergentes. C est ainsi que le décret n.145 du Ministère des Communications du 2 mars 2006 vient encadrer les services à valeur ajoutée en précisant la déontologie des services et en définissant le cadre pratique à respecter (périmètre des services, conditions d activation des services, règles d affichage publicitaires, obligations de support client) et les sanctions encourues. Ce décret introduit en particulier la possibilité pour l utilisateur de demander à son opérateur le blocage des services premium ou l activation de plafonds de consommation (50 ou 100 par mois). Il oblige également les éditeurs à rappeler à l utilisateur avant toute activation d abonnement, le coût du service et le mode de résiliation du service. En 2007, suite à de nombreuses plaintes de consommateurs relatives à la réception de SMS frauduleux invitant les utilisateurs à appeler un numéro surtaxé et sous la pression d associations de consommateurs, l AGCom, autorité régulatrice des télécommunications, en lien avec l Autorité de la concurrence (AGCM 6 ), lance alors une enquête sur le marché des services premium. Celle-ci conduit notamment à la refonte du plan de numérotation en juillet 2008 (résolution n.26/08/cir). Les numéros courts à 5 chiffres 43XXX à 49XXX, jusqu alors affectés au plan privé des opérateurs, sont de nouveau intégrés au plan de numérotation public géré par le Ministère des Communications et dédiés aux services SMS Premium (les éditeurs de service utilisaient jusqu alors les numéros à 9 chiffres préfixés 899). Cette résolution introduit également des maximums tarifaires pour les services SMS Premium (2.4 taxes incluses par transaction, 24 par mois dans le cas des abonnements). Elle définit également les rôles des acteurs de l écosystème, l opérateur, devenant garant devant les autorités du respect de la réglementation par les autres acteurs de la chaîne. Conscients des évolutions de la réglementation qui se préparent, les 4 opérateurs mobiles décident de travailler avec les principaux éditeurs de services sur un code d autorégulation 7 (Code de Conduite des services premiums SMS/MMS (CASP)) qui sera signé le 29 mai Il précise de manière 6 7

68 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Italie - 68 détaillée les règles de communication pour les services SMS Premium selon les types de médias (Presse, Radio, TV, Internet mobile, Web) et les spécificités relatives aux services d abonnement. Au-delà de la purge du marché des éditeurs peu scrupuleux, la réglementation introduite par l AGCom (en particulier la refonte du plan de numérotation et l introduction de maximums tarifaires) couplée avec un partage du revenu très faible pour les éditeurs (35 à 40% de reversement pour le SMS Premium) a entraîné une forte réduction du nombre d éditeurs sur le marché et une chute du CA SMS premium de 35% depuis Règles et textes de référence Les textes réglementaires n encadrent que les services vocaux et SMS Premium. Voici les principaux textes émis par les différents acteurs de la réglementation : - Ministère de la Communication : Décret du 2 Mars 2006 n AGCom : Plan national de numérotation (NPNN) - Résolution du 18 Juillet 2008 (révisée en ), n 26/08/CIR et Résolution du 9 Juillet , n 34/09/CIR - ACGM : Code de la consommation 11 (6 Septembre 2005), modifié par le décret législatif 2 Août 2007 n. 146 sur les pratiques commerciales déloyales (articles 18 à 27) Par ailleurs, les éditeurs réunis au sein de l ASSOCSP et les opérateurs ont élaboré un Code de conduite des services premium SMS/MMS 12 (CASP)

69 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Italie - 69 Contrôles & sanctions Contrôle - Opérateurs : o Contrôle assez strict des matériels promotionnels et parcours proposés par l éditeur: les campagnes publicitaires sont soumises à approbation préalable de l opérateur (test des mots clef, soumission des créations publicitaires) avec pour conséquence un délai de mise en place d environ 4 mois. o Contrôle du bon déroulé du flux de transactions : celui-ci est généralement fait en continu par le prestataire de paiement de l opérateur (vérification des plafonds, de la conformité des flux de transactions) ou sur demande de l opérateur. Pouvoir de sanction L opérateur référent est responsable devant les autorités de réglementation. C est l opérateur référent qui applique les pénalités en liaison avec l autorité de réglementation dans le cadre contractuel défini avec l éditeur. - Amendes de 50 K à K à l opérateur référent qui répercute sur les éditeurs - Pas de coupure de services à ce jour Perception des services par le consommateur La perception des services par le consommateur en Italie s était largement détériorée entre 2006 et 2009 lors des scandales constatés sur les votes par SMS lors des jeux télévisés ainsi que sur les conditions troubles de souscription d utilisateurs à des abonnements à leur insu. A la suite des mesures règlementaires prises par le régulateur, de l élaboration d un code de conduite assez strict par les opérateurs et les éditeurs ainsi que des mesures de lobbying prises avec les éditeurs réunis au sein de l ASSOCSP pour moraliser la profession, la perception du consommateur est redevenue globalement positive. Marchés en déclin et perspectives de croissance Marchés en déclin / à risque D après l étude Mobile internet, Content and Apps réalisée par l institut Politecnico di Milano en , la décroissance du marché des contenus et applications mobiles premium a été assez forte ces dernières années, mais en s atténuant toutefois : -20% en 2009 et -9% en Cette dynamique de décroissance est le résultat de 2 tendances conjuguées : - La décroissance (-13% en 2010) des revenus des contenus traditionnels (logos, sonneries, jeux, chat SMS, vote TV) notamment distribués via des numéros courts et les portails opérateurs - L augmentation des contenus délivrés via les stores et des solutions de WAP & Web Billing : +113% en 2010, leur valeur absolu restant cependant encore limitée (estimée à quelques dizaines de millions d euros) 13

70 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Italie - 70 La décroissance continue des services SMS Premium s explique notamment par : - Les contraintes d activation des abonnements exigeant un consentement explicite de l utilisateur acheteur ; - Les plafonds de transaction introduit par l AGCOM en 2008 lors de la mise en place du plan de Numérotation et qui a de manière unanime beaucoup plus impacté les transactions à l acte (2,40 HT/transaction) que les abonnements (<24 /mois) Perspectives de Croissance/nouveaux marchés La solution MobilePay est le principal relais de croissance sur lequel misent les 6 principaux opérateurs mobiles (TIM/Telecom Italia, Vodafone, Wind, 3 Italia, FastWeb et Poste Mobile), réunis dans un consortium. Cependant, l annonce de cette solution est encore très récente (mai 2011) et le transfert des éditeurs vers cette solution démarre tout juste. Une douzaine d éditeurs, tout particulièrement dans le secteur de la presse sont référencés. Pour beaucoup d agrégateurs, la croissance à moyen terme pourrait être tirée de secteurs prometteurs comme celui de l achat de crédits pour jeux sociaux (ex crédits facebook), ou de services à plus forte valeur ajoutée tels que la vidéo à la demande, ou la rencontre en ligne. MobilePay a obtenu une dérogation bancaire temporaire permettant à cette solution d être utilisée pour l achat de biens non digitaux de petits montants dans le cadre d expérimentations (ex : ticket de bus ou le paiement de stationnement). Ces types de services sont examinés et validés au cas par cas par les opérateurs. Des expérimentations relatives au paiement de ticket de transport et de stationnement ont été réalisées à Milan et Rome mais ont été jusqu alors jugées peu concluantes. Quelques pilotes sont également en cours sur des restaurants d entreprise et des automates de boissons. Le contexte règlementaire autour de ces services reste encore assez flou. La transposition assez stricte de la Directive sur les Services de Paiements (DSP) en Italie, semble exiger des opérateurs qu ils obtiennent une licence d opérateur de paiement pour l achat de biens physiques. Elle pourrait également imposer certaines contraintes comme par exemple, l impossibilité d achat de carnets de titres de stationnement prépayés.

71 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Royaume-Uni 71 Royaume-Uni Principaux enseignements Le marché anglais de la téléphonie est un marché dynamique - avec des taux d équipement mobile et d accès Internet haut débit parmi les plus importants en Europe - et très compétitif, sans opérateur véritablement dominant. Au sein de ce marché, celui des services premium a généré, tous modes confondus (services vocaux surtaxés, SMS Premium, WAP & Web Billing, Red Button sur la TV), un chiffre d affaire de 1 milliard HT ( million hors taxe) en Toutefois, hors services vocaux et renseignements téléphoniques surtaxés, ce marché ne représente qu un chiffre d affaire de 350 millions HT en En effet, si la faible autorégulation initiale des opérateurs anglais avait permis une croissance continue et soutenue du marché des services Premium jusqu en 2008, les excès de quelques éditeurs indélicats sur le SMS Premium (manque de transparence dans les abonnements et malversations dans le vote par SMS sur des émissions TV), ont en effet obligé le régulateur (Ofcom) à intervenir fortement. Sous l effet conjugué de l intervention du régulateur et du changement de modèle d affaires de certains services, le marché s est contracté d environ 30% de sa valeur en 2 ans. Depuis 2010, il est désormais stable en valeur. Afin de compenser la décroissance du SMS Premium (300 millions en vs 365 millions en ), les opérateurs ont recentré depuis deux ans leurs efforts sur le WAP Billing. Leur solution de paiement multi-opérateurs Payforit, pourtant lancée en 2006 n a rencontré jusqu alors qu un succès modéré auprès des éditeurs. Elle a fait l objet en mai 2012d une importante refonte de ses spécifications en liaison avec les éditeurs et d une relance sur le marché. Les opérateurs mobiles comptent sur celle-ci pour retrouver de la croissance sur le marché, d autant plus indispensable que l ouverture à de nouveaux types de services (Ticketing, Automates, etc.) s est, pour le moment, toujours heurtée à des divergences sur les modèles économiques. 1 Etude PhonePayPlus Current & Future Market for PRS Et même 400 M (323M ) en ajoutant le revenu premium des numéros mobiles vocaux (Shortcodes) selon l Etude PhonePayPlus Current & Future Market for PRS Etude PhonePayPlus Current and emerging trends in the UK Premium rate services market 2010

72 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Royaume-Uni 72 Données de cadrage 4 Communication fixe Le marché de la téléphonie fixe, connaît une dynamique forte, après une importante dérégulation. Avec plus de 35 millions de foyers équipés de lignes téléphoniques fixes dont 75% d accès Internet haut débit, le marché britannique de l accès Internet est l un des plus développés en Europe. Communication mobile Le marché de la téléphonie mobile au Royaume Uni est très concurrentiel et n a pas d acteur véritablement dominant. Certains MVNO ont notamment une place importante sur le marché (Virgin Mobile 4%, Tesco 1,5%). Le marché mobile britannique affiche un taux d équipement de 132%, et se distingue par le nombre élevé d internautes mobiles (près de 40 millions, soit environ 70% des utilisateurs mobiles), et un taux de pénétration des smartphones de 46.9% 5 fin Avec un peu plus de 23 l ARPU mobile se situe dans la moyenne des pays Européens avec une répartition abonnés-prépayés équilibrée. 4 Sauf mention explicite, toutes les données présentées dans les graphes sont relatives à l année 2011 et issues de The Netsize Guide

73 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Royaume-Uni 73 Solutions de paiement sur facture Synthèse des solutions de paiement sur facture Le marché britannique des services surtaxés comprend les services SMS Premium, le Vocal Billing, le WAP & Web Billing (Payforit) et les services d annuaires en 118 XYZ (Directories services ou DQ) disponibles en vocal ou SMS. Il est estimé à millions hors taxe en (soit près de 1,2 milliards taxes incluses). Bien qu en décroissance, le Vocal Billing reste la solution de paiement la plus largement majoritaire générant un chiffre d affaire de 350 millions HT en 2011 (soit 521 millions taxes incluses). Vient ensuite le SMS Premium avec un chiffre d affaires d environ 240 millions HT (soit environ 360 millions taxes incluses) en 2011 (sur le mobile, le SMS Premium est la solution majoritaire de paiement sur facture opérateur). Le WAP & Web Billing quant à lui représente 24.4 millions HT en 2011 (soit 36 environ millions taxes incluses). Cette solution avait jusque-là rencontré un succès mitigé en raison de sa mauvaise ergonomie et des mauvais taux de conversion du paiement. Avec la récente décroissance du SMS premium, les opérateurs se sont mobilisés pour relancer cette soultion cherchant ainsi de nouvelles sources de croissance sur l internet mobile. L ISP Billing n est pas disponible au Royaume-Uni, sinon à travers la solution RedButton permettant de payer sur la télévision : votes, jeux ou jeux d argent sur la facture de son fournisseur de télévision (fournisseur d accès Internet ou câble). 6 Etude PhonePayPlus Current & Future Market for PRS 2011

74 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Royaume-Uni 74 SMS Surtaxé (SMS Premium) Description générale Disponible depuis le début des années 2000, le SMS Premium est, de loin, en 2011, la solution la plus utilisée au Royaume Uni pour facturer des contenus et services digitaux sur facture mobile avec un revenu de 360 millions. Depuis 2008, le marché a décru d environ 30% en raison, d une part de la réglementation mise en place qui a épuré le marché de ses excès, et d autre part de la désaffection des consommateurs pour certains services tel que la personnalisation mobile, les actualités et alertes, etc. Le nombre croissant de smartphones et conséquemment, la concurrence des applications en modèle «freemium» expliquent également cette baisse du marché. Plan de numérotation Le plan de numération des numéros courts SMS Premium est composé de numéros courts à 5 chiffres compris entre et Il est peu contraint et sépare uniquement : - les services adultes (tranches 69 XXX, 79 XXX et 89 XXX) - les services non délivrés sur le portable (tranche 78 XXX) : nouveaux usages tels que le paiement de biens physiques, de services pratiques du monde réel (accès WIFI, stationnement ) - les dons caritatifs (tranche 70XXX) - les autres services (tranches et ) Des numéros courts dédiés doivent être utilisés pour les services d abonnement, Adulte, Jeux d argent et Chat. La gestion de ces numéros courts est réalisée directement par les opérateurs mobiles. Chaque opérateur est responsable d une gamme de numéros courts et donc de l allocation et de l administration de ces numéros (Page 6 du Code of Practice for Common Shortcodes). La consultation des numéros courts disponibles et leur réservation se fait au travers du site multiopérateurs Ces numéros courts ont la particularité d être accessibles sur mobile aussi bien par SMS pour des services textes surtaxés (SMS Premium) que pour des services vocaux surtaxés (Vocal Billing) en appelant directement de son mobile le numéro court. Tarifs et limitations Acte : prix fixes par paliers jusqu à (soit ) (12p, 15p, 20p, 25p, 50p, 75p, 1.00, 1.20, 1.50, 2.00, 2.50, 3.00, 3.50, 4.00, 4.50, 5.00, ) Abonnement : prix fixe par paliers (voir ci-dessus) jusqu à 4.5 par semaine (5.58 ) (Au-dessus de 4.5, une validation par les opérateurs est nécessaire) 7 Référence de conversion : 1 = 1.24

75 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Royaume-Uni 75 Parcours client A l acte L utilisateur envoie par SMS un mot clé vers le numéro court L éditeur délivre le service ou contenu à l utilisateur (message non encadré par une charte) A l abonnement Depuis un mobile, un simple opt-in est nécessaire pour initier l abonnement 1 2 L utilisateur envoie par SMS un mot clé vers le numéro court L éditeur confirme l abonnement en envoyant un SMS MT (gratuit ou 1er MT de livraison du service) contenant le nom du service, les informations tarifaires et numéro du service client, et indiquant comment résilier Depuis le Web, l utilisateur doit confirmer sa demande d abonnement par un deuxième opt-in Pour initier son achat, l utilisateur saisit son MSISDN sur la page de l éditeur.(1er opt-in)

76 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Royaume-Uni 76 L éditeur du service envoie un SMS à l utilisateur lui demandant de répondre «OK» pour s abonner L utilisateur envoie OK au numéro court (2nd opt-in). L éditeur confirme l abonnement en envoyant un SMS contenant le nom du service, les informations tarifaires, le mode de résiliation.

77 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Royaume-Uni 77 L utilisateur accède au service depuis le site de l éditeur. Voici le format de message de confirmation d abonnement que les éditeurs doivent impérativement reprendre : «[FreeMsg. To be used where the message is FOC to the subscriber] U have joined [or] subscribed to [name of service and optional description maximum of 35 characters] for [cost of service in ] per [Billing frequency] until you send STOP to [originating service shortcode]. Helpline [UK standard rate or free helpline number].» «Vous avez souscrit à [nom du service] pour [coût du service en ] par [fréquence de facturation : semaine ou mois] jusqu à ce que vous envoyez STOP au [numéro court du service]. Service client [numéro de téléphone non surtaxé]» Parcours de résiliation r L utilisateur envoie le mot clé STOP par SMS au numéro court du service. Ce message n est pas surtaxé. L éditeur doit confirmer la résiliation par l envoi d un SMS gratuit pour l utilisateur. Mécanismes de protection du consommateur Textes de référence : Les services SMS Premium sont encadrés : - d une part par une charte rédigée par l autorité régulatrice PhonePayPlus : Code of Practice v12 8. Cette charte régit de manière globale l ensemble des services surtaxés (SMS Premium, services vocaux, DQ ). Les règles imposées sont donc très globales dans l ensemble, même si il existe certaines consignes précises. - d autre part par une charte co-rédigée par l ensemble des opérateurs mobiles et relative aux numéros courts : Mobile Operator Premium Text Code Extension 9. Informations tarifaires 8 9

78 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Royaume-Uni 78 La charte relative aux numéros courts précise pour chaque support promotionnel (TV, Radio, Print, Internet fixe et mobile, SMS), les informations à faire apparaitre (nom de l éditeur du service, coordonnées du service client, coût total du service ) et le format à respecter. - TV Obligation de faire figurer le texte suivant (précisant le nom et coût du service) en surimpression sur l écran pendant toute la durée de la publicité et dans une taille supérieur ou égale à 50% de la taille du numéro court (ou 30 points). «Join / Subscribe to [name of service and optional description maximum of 35 characters] for [cost of service in ] per [Billing frequency]» «Abonnez-vous à [nom du service] pour [coût du service en ] par [fréquence de facturation]» Par ailleurs, la charte PhonePayPlus ajoute que l information tarifaire doit être donnée de manière visuelle et audio quand le coût du service est supérieur à 4.59 (soit environ 5.69 ). - Radio Obligation d inclure au sein de l annonce audio, pour tout abonnement : le coût de l abonnement pour la période concernée, les conditions de réabonnement ainsi que l adresse Internet permettant d accéder aux conditions générales de vente. - Annonces presse ou Web Mention des mêmes informations que précédemment dans le texte publicitaire de façon visible (par exemple sans scroll) et dans une taille supérieur ou égale à 50% de la taille du numéro court (ou 10 points). - WAP/MMS/xHTML Browsing ou SMS Mention obligatoire des informations relatives à l abonnement (nom et coût du service, mode de résiliation) de façon visible (sans scroll) avant proposition de souscription de l offre. Blocage des solutions Premium Tous les opérateurs offrent la possibilité à leurs clients de bloquer l accès aux services surtaxés, soit par simple envoi d un SMS, soit via un appel au service client de l opérateur. Plafonds de consommation Il n existe pas vraiment de plafond de consommation global pour les services SMS Premium mais des limitations précisées par la charte PhonePayPlus pour certains services spécifiques : - Les services d abonnement destinés aux enfants ou susceptibles de les attirer doivent se terminer immédiatement lorsque le montant de 3.1 (soit 3.8 ) par mois a été atteint. - Les services de divertissements pour Adulte doivent prendre fin lorsqu un montant maximum de (38 ) a été atteint. En sus de la réglementation, les chartes des opérateurs s appliquent. Il y a ainsi (théoriquement) un plafond maximum de 30 par utilisateur et par mois (environ 37 ). Toutefois, les éditeurs peuvent, sur demande et présentation de leur service obtenir une dérogation et un réajustement du plafond. Dans la pratique l absence de consolidation des chiffres entre agrégateurs fait que ce plafond est en réalité un plafond par service et par agrégateur. Alertes de consommation La charte des opérateurs impose également l envoi de SMS d alertes de consommation qui peuvent, dans certains cas, déclencher un plafond de consommation : - Les services de Chat doivent, à chaque palier de dépense de 10 (soit 12.4 ) franchi, informer l usager que le palier a été atteint, et terminer le service si l utilisateur reste passif. - Pour les abonnements, chaque mois ou à chaque fois que l utilisateur dépense plus de 20 (soit 25 ), l éditeur de service doit envoyer gratuitement à l utilisateur : o le nom du service,

79 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Royaume-Uni 79 o o o o o la confirmation que le service est un abonnement, la période de facturation ou la fréquence d envoi des messages, le prix du service, le mode de résiliation (STOP) les informations pour contacter le service [Free Msg.]U are subscribed to [name of service and optional description maximum of 35 characters] for [cost of service in ] per [Billing frequency] until you send STOP to [originating service shortcode]. Helpline [UK standard rate or free helpline number]. Vous êtes inscrits à [nom du service] pour [prix du service en ] par [fréquence de facturation] jusqu à ce que vous envoyez STOP au [numéro court du service]. Service client [numéro de téléphone non surtaxé]» Commande universelle STOP La résiliation d un abonnement se fait exclusivement à travers la commande STOP. L utilisateur envoie le mot clé STOP par SMS au numéro court indiqué par l éditeur dans le message de confirmation d abonnement. Ce message n est pas surtaxé. L éditeur doit confirmer la résiliation par l envoi d un SMS gratuit. La confirmation de résiliation envoyée par l éditeur peut contenir un message de promotion d un autre service (à condition qu il reste clair pour l utilisateur que son abonnement a bien été résilié). Contrôle parental Le contrôle de la majorité est à la charge de l éditeur de service et doit être conforme à la loi britannique. Service d assistance aux Utilisateurs. Les éditeurs ont l obligation de mettre en œuvre un service client apte à répondre aux demandes de résiliation, aux plaintes des utilisateurs, et à rembourser la totalité du service le cas échéant. Ils doivent mentionner les coordonnées du service client dans toutes les communications promotionnelles. Outils de suivi de la consommation Mise à part la facture de l opérateur mobile, l utilisateur ne dispose pas d un espace client Web ou mobile lui permettant de suivre ses achats ou abonnements ou de résilier ces derniers. Modèle économique et chaine de valeur Les modèles et les taux de reversement restent assez distincts selon les opérateurs mobiles allant de 45% à 78% de reversement à l éditeur du service selon la part de marché de l opérateur et le niveau tarifaire (reversement croissant avec le prix du service). En moyenne, la majorité des reversements s opèrent dans une fourchette entre 65 et 78%. Pour mettre en place un service SMS Premium, il est obligatoire de passer par l un des douze partenaires référencés

80 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Royaume-Uni 80 WAP & Web Billing (PayForIt) Description générale Lancée en mai 2006, PayForIt est une solution de WAP Billing multi-opérateurs qui s est ouverte dès l année suivante (en mai 2007) aux paiements sur le Web. Introduite par les opérateurs comme une solution alternative au SMS Premium, la solution n avait jusqu alors pas réussi à séduire les éditeurs. Peu fluide, avec des écrans très chargés, elle offrait alors des taux très faibles de conversion (entre 6% et 50%). Un travail important réalisé en liaison avec les éditeurs de service représentés au sein de l AIME 11 a permis de faire évolué la solution en profondeur. Les opérateurs ont des attentes fortes autour de cette nouvelle version (détaillée ci-après) relancée en Mai En 2011, le WAP & Web Billing génère 24.4 millions HT en 2012 (soit un peu moins de 30 millions HT) soit environ 10% des revenus Premium data mobile (SMS et WAP). Cette solution est disponible pour les clients de tous les opérateurs mobiles et MVNO. Tarifs et limitations Acte : jusqu à 30 (soit 37.2 environ) Abonnement : jusqu à 4.5 par semaine (soit 5.58 par semaine) (Au-dessus de 4.5, une validation par les opérateurs est nécessaire) Depuis l été 2012, l éditeur de service peut choisir librement le prix du service sans être contraint par des paliers tarifaires. Parcours client (Payforit) D une manière générale, l ensemble des pages de paiement (page d authentification le cas échéant, page de validation du paiement et page de notification d exécution du paiement) sont gérées par des partenaires de confiance agréés par les opérateurs: les Accredited Payment Intermediaries (API). Les pages de paiement de PayForit font l objet de spécifications 12 très précises (spécifications PayForIt disponibles pour retrouver l ensemble des obligations à respecter). La version 4.0 lancée en mai 2012 rend possible l utilisation de la marque du marchand et/ou de l opérateur sur les pages de confirmation de paiement et de notification de l exécution du paiement. 11 AIME (http://www.aimelink.org/home/) Association for interactive Media and Entertainment 12

81 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Royaume-Uni 81 Parcours «MOBILE MSISDN PASS-THROUGH» (paiement sur mobile en 3G) L utilisateur initie un achat sur le site de l éditeur et choisit le mode de paiement PayForIt. La page de paiement PayForIt s affiche rappelant le nom du service et son prix. L Utilisateur valide l achat en cliquant sur le bouton «Buy Now». Optionnel L éditeur peut choisir d afficher une page de confirmation de paiement L Utilisateur accède au service ou au contenu acheté. Sur la page de confirmation de paiement, l éditeur peut choisir d inclure - un opt-in permettant de recueillir les coordonnées des utilisateurs qui le souhaitent en vue de leur envoyer des messages de promotion par SMS. - Un opt-in activant la fonctionnalité Single Click Parcours «MOBILE MT» (paiement sur mobile en WIFI) Quand l authentification de l utilisateur ne peut être réalisée automatiquement, un parcours avec réception de mot de passe par SMS doit être réalisé. La saisie du code reçu par SMS sur la page de paiement PayforIt valide le paiement.

82 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Royaume-Uni 82 L utilisateur initie un achat et choisit le mode de paiement PayForIt. La page de paiement s affiche L Utilisateur saisit son MSISDN pour continuer le paiement. Il reçoit sur son mobile un SMS contenant un code à ressaisir sur la page de paiement PayForIt. L Utilisateur saisit le code reçu dans l encart indiqué et clique sur le bouton «Buy Now» pour valider son achat. L éditeur peut choisir d afficher une page de confirmation de paiement ou de rediriger l Utilisateur directement vers le service ou contenu acheté. Une variante de ce parcours est également autorisée : - L utilisateur saisit son MSISDN sur la page de paiement PayforIt - Un SMS lui est envoyé sur son mobile lui demandant de confirmer son paiement par l envoi d un mot clé. - Suite à l envoi du mot clé par l utilisateur, la page de paiement PayForIt affiche une confirmation de paiement ou redirige directement l utilisateur vers le service. Parcours Web Billing (Paiement sur le Web fixe) Pour initier son achat, l utilisateur saisit son MSISDN sur la page de PayForIt

83 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Royaume-Uni 83 Il reçoit par SMS un code permettant de valider l achat. L utilisateur saisit ce code sur la page de paiement PayForIt. Une confirmation de paiement est affichée. Parcours Single Click (paiement en 1 clic) Après un premier parcours d achat complet, l éditeur peut proposer à l utilisateur de donner son consentement pour des achats futurs en un clic (que ce soit depuis un site mobile ou un site Web).

84 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Royaume-Uni 84 Un nouvel opt-in par l utilisateur sera nécessaire chaque 90 jours ou après chaque seuil de dépense de 30 (soit 37.2 ). Ce parcours n est autorisé que pour des paiements à l acte (services d abonnement interdits). Lors d un premier achat, l utilisateur coche la case PayForIt Single Click permettant d activer la fonction pour les prochains achats Pour les achats ultérieurs, l utilisateur valide son achat directement en cliquant sur le bouton PayForIt. Après 90 jours ou un montant de dépense de 30, l utilisateur doit renouveler l activation de la fonction Single click Parcours d abonnement Le parcours est identique à celui d un achat à l acte, mis à part la syntaxe utilisée dans les pages de paiement (notion d abonnement versus achat). Par ailleurs, l Accredited Payment Intermediary a l obligation d envoyer un message de confirmation d abonnement rappelant le nom du service, le prix par période et le mode de résiliation. Ce message permettra notamment à l utilisateur de connaître le numéro court à utiliser pour la résiliation de l abonnement via la commande STOP. [FreeMsg] U are subscribed to <Content Package> for <Price> per <Billing frequency> until you send STOP to <Shortcode>. Helpline: <Merchant Helpline>» «Vous êtes abonné à [nom du service] pour [coût du service en ] par [fréquence de facturation : semaine ou mois] jusqu à ce que vous envoyez STOP au [numéro court du service]. Service client [numéro de téléphone non surtaxé]» Parcours de résiliation r La résiliation d un abonnement se fait exclusivement à travers la commande STOP. L utilisateur envoie le mot clé STOP par SMS au numéro court indiqué par l éditeur dans le message de confirmation d abonnement. Ce message n est pas surtaxé. L éditeur doit confirmer la résiliation par l envoi d un SMS MT gratuit. Mécanismes de protection du consommateur Textes de références Les services WAP Billing sont soumis, comme tous les services mobiles Premium, à la réglementation de PhonePayPlus (Code of Practice v12 13 ). 13

85 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Royaume-Uni 85 Cependant, les opérateurs mobiles encadrant également et de manière rigoureuse l utilisation de la solution PayForIt à travers leurs propres spécifications (PayForIt 4 Scheme Rules), les autorités régulatrices (Ofcom et PhonePayPlus) ont reconnu que la solution garantissait la transparence tarifaire et le recueil du consentement de l utilisateur avant tout paiement. Les services utilisant la solution PayForIt, ont donc fait l objet d une forme de co-régulation entre les opérateurs et PhonePayPlus. D une part, PhonePayPlus a accepté un certain assouplissement de son Code de Conduite (autorisant par exemple à dépasser le plafond maximum de 4.50 par semaine pour les abonnements). D autre part, il a été convenu que la majorité des requêtes consommateur auprès de PhonePayPlus concernant les services PayForIt seraient directement gérées par les opérateurs mobiles. Informations tarifaires Concernant la communication de l éditeur sur le service, les spécifications PayForIt et la réglementation PhonePayPlus indiquent uniquement que l information tarifaire doit être claire et que le produit acheté doit être conforme à la description donnée par l éditeur. Au sein du parcours de paiement, les informations tarifaires, ainsi que le nom du service sont affichées sur les pages de paiements PayForIt gérées par l Accredited Payment Intermediary. Blocage des solutions Premium Tous les opérateurs offrent la possibilité à leurs clients de bloquer l accès aux services surtaxés, soit par simple envoi d un SMS, soit via un appel au service client de l opérateur. Plafonds de consommation Un plafond de consommation a été fixé à 30 par utilisateur et par jour. Alertes de consommation Les spécifications PayForIt reprennent les mêmes obligations que pour le SMS Premium pour les abonnements : chaque mois ou chaque 20 (soit environ 25 ), un SMS de rappel d abonnement doit être envoyé indiquant le mode de résiliation (STOP au numéro court) et rappelant les coordonnées du service client. Commande universelle STOP Chaque Accredited Payment Intermediary dispose d un short code permettant aux clients de résilier le ou les services auxquels ils sont abonnés en envoyant le mot clé: - STOP : pour résilier un abonnement - STOP ALL : pour résilier tous les abonnements en cours associés au numéro court. Dans les SMS de confirmation et de rappel d abonnement, le numéro court permettant la résiliation est précisé : «[FreeMsg] U are subscribed to <Content Package> for <Price> per <Event> from <Date > until you send STOP to <Shortcode>. Helpline <Merchant Helpline>» «Vous avez souscrit à [nom du service] pour [coût du service en ] par [fréquence de facturation : semaine ou mois] jusqu à ce que vous envoyez STOP au [numéro court du service]. Service client [numéro de téléphone non surtaxé]» Contrôle parental Chaque opérateur mobile a mis en place un mécanisme de contrôle d accès permettant de n autoriser l accès à certains services qu aux utilisateurs ayant préalablement donné leur consentement à l opérateur. Les services dont l accès est restreint sont : les services de Chat et Rencontre, les services érotiques, les jeux d argent et les jeux vidéo considérés comme violents.

86 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Royaume-Uni 86 Anonymat de l utilisateur Le MSISDN est transmis par tous les opérateurs aux Accredited Payment Intermediary afin que ceci puisse gérer les transactions de paiement de bout en bout. Les opérateurs autorisent les API à transmettre le MSISDN aux éditeurs pour les utilisations suivantes : - gestion des plaintes clients - livraison du service - marketing direct si le client a effectivement donné son consentement Service d assistance aux Utilisateurs Les Accredited Payment Intermediaries doivent communiquer aux clients finaux les coordonnées d un service client auprès duquel ces derniers peuvent s adresser pour les questions relatives aux paiements, abonnements, remboursements, Le service client doit être accessible par téléphone en jours et heures ouvrées (lundi-vendredi de 9 à 17h), avec réponse dans un délai d 1 heure et résolution dans un délai de 2 jours. Outils de d suivi de la consommation Comme pour le SMS Premium, seule la facture de l opérateur permet un suivi des achats et abonnements. Par ailleurs, la nouvelle version de la solution Payforit permet à l utilisateur de recevoir, suite à chaque achat réalisé, un SMS rappelant le prix et le nom du service. Modèle économique et chaine de valeur Modèle économique Jusqu au 1 er trimestre 2012, les conditions de reversement étaient identiques à celles du SMS premium (30-35% / 60-65%) alors même que les taux de conversion étaient désastreux. Des efforts des opérateurs sont attendus pour accompagner le lancement de la nouvelle version de PayForIt en mai 2012, avec des taux de reversement qui pourraient aller jusqu à 75-90%. Chaîne de valeur Il est obligatoire pour les éditeurs de passer par un Accredited Payment Intermediary. La liste de ces partenaires de paiement accrédités est disponible sur le site de PayForIt (rubrique Accredited Payment Intermediaries). Modes de régulation Contexte général La régulation est intervenue assez tôt sur le marché anglais, initialement sur le fixe avec une autorité indépendante instituée. L OFCOM, régulateur historique des Télécoms a délégué à cette institution, rebaptisée PhonepayPlus et dotée de moyens financiers importants, la régulation des services premium mobiles. Cependant, le périmètre de régulation des services premium a fait l objet d une âpre négociation entre PhonepayPlus et les opérateurs. Ceux-ci ont obtenu qu un principe de co-régulation du marché soit mis en place pour les services utilisant la solution PayForIt, compte tenu des garanties intrinsèques de la solution PayForIt notamment en termes de transparence tarifaire.

87 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Royaume-Uni 87 Les acteurs de la régulation et leur rôle Ofcom (http://www.ofcom.org.uk/) L'Ofcom est le régulateur des communications en charge des secteurs de la télévision et la radio, des télécommunications fixes et mobiles, des services postaux, et d une manière plus générale de tous les autres services sans fil. Il veille plus particulièrement au respect de la concurrence, à la défense des intérêts des consommateurs dans le cadre de la Loi de 2003 sur les communications (Communication Act votée par le Parlement devant lequel il est responsable. Il élabore et met en œuvre la réglementation. Son financement est assuré par des cotisations appliquées au secteur dont il a la charge. Dans les textes, c est l OFCOM qui détient la responsabilité de la réglementation des services surtaxés (Premium rate Services PRS). Toutefois, en Décembre 2007, la responsabilité réglementaire a été déléguée à PhonepayPlus. PhonepayPlus (http://www.phonepayplus.org.uk/) anciennement ICSTIS. PhonepayPlus réglemente les services Premium au Royaume-Uni depuis 2003 par délégation de l OFCOM, Office de régulation des Télecoms. - Périmètre: contenus et services achetés en ligne et facturés sur la facture de téléphone (mobile ou fixe) ou via une carte prépayée mobile: o Numéros surtaxés commençant par 09, 118, 0871, 0872 et o Numéros courts de 5 et 6 chiffres - Missions : o Réglementer l usage des services par la mise en place et le respect d un «Code of Practice» (qui en est à sa 12 ème édition! et la mise en œuvre d une procédure systématique «d enregistrement préalable» o Diligenter des enquêtes en cas de plaintes de consommateurs o Infliger des sanctions (pénalités) aux contrevenants. - Budget de fonctionnement: o PhonepayPlus est financé par le prélèvement d une taxe sur chaque transaction de paiement. Pour 2012/2013, le budget de fonctionnement prévu par PhonepayPlus s élève à , avec un prélèvement de 0.48% de chaque reversement aux éditeurs. SCMG (http://www.short-codes.com/) le Short Code Management group regroupe les 4 opérateurs mobiles au Royaume-Uni : Hutchison 3G Ltd (Three), Telefonica SA (O2), et Everything Everywhere (orange / T-Mobile). Cette organisation gère l attribution des numéros courts SMS (5 chiffres) et élabore le code de conduite associé 14. Cette association n a pas de pouvoir de sanction direct auprès des éditeurs mais, elle a défini des niveaux de sanctions (yellow et red cards) et un process de notification des éditeurs et opérateurs, afin d assurer une certaine cohérence des actions menées par chaque opérateur. Chacun reste toutefois libre de sanctionner ou non un acteur. L ensemble de ces éléments est décrit dans le document Mobile Network Operator Red and Yellow Card Process 15. PayForIt Management Group (http://www.payforituk.com/) ce groupe de travail réunit les 4 opérateurs mobiles du Royaume-Uni. Il élabore les spécifications de la solution PayForIt. Il est en relation avec PhonePayPlus pour transmettre aux opérateurs mobiles les plaintes consommateurs relatives aux services utilisant la solution PayForIt. AIME (http://www.aimelink.org/home/ Association for interactive Media and Entertainment) est une association professionnelle qui présente la particularité de réunir des représentants de toute la chaîne

88 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Royaume-Uni 88 de valeur : agrégateurs, opérateurs, éditeurs. Elle a pour mission de promouvoir et développer l usage des services multimédia et les solutions de micro-paiement. Elle a notamment participé à l évolution de la solution Payforit afin de la rendre plus cohérente avec les attentes du marché (éditeurs et clients finaux). Elle représente les intérêts de ses membres auprès des autorités régulatrices. Chronologie de la réglementation En 2003, l OFCOM est mandaté pour réguler le marché des services vocaux surtaxés, mission qu elle confie à l ICSTIS (Independant Commitee for the Supervision of Standard Telephone Information Services) une autorité de régulation du marché créée dans un permier temps pour réguler les services vocaux. Les premiers codes de conduites sont donc rédigés dans ce sens, exclusivement centrés sur les services vocaux, sans véritable encadrement des services SMS Premium alors naissants marque un point de rupture pour les services SMS Premium au Royaume Uni, avec un taux record de plaintes clients dues aux abonnements SMS Premium. Ceux-ci deviennent alors la 3 ième cause de réclamations auprès des services client opérateurs. Principale récrimination, l absence de transparence tarifaire dans les communications qui ne permettent pas au consommateur de comprendre qu il s engage pour un abonnement et non un simple achat promotionnel de sonnerie. En décembre 2007, un nouveau scandale public relatif aux votes TV éclate sur le marché, monté en épingle par la presse : la sélection des gagnants d une émission aurait été effectuée avant la fin du vote par SMS des téléspectateurs. Le gouvernement décide de réagir vigoureusement, par l intermédiaire de l OFCOM. En Décembre 2007, l OFCOM étend le mandat 16 de l ICSTIS aux services SMS, rebaptise cet organisme PhonepayPlus et le dote de moyens financiers importants ( M 150 soit près de 190 M /an) financé par une redevance établie comme un pourcentage du revenu des opérateurs. Le périmètre des services Premium fait alors l objet d une âpre négociation entre opérateurs et autorité de régulation. Les opérateurs, alors soucieux d éviter une régulation trop contraignante qui pourrait étouffer dans l œuf le marché émergent des services internet mobiles réussissent à limiter le périmètre aux seuls services SMS. 16

89 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Royaume-Uni 89 Les services WAP alors principalement consommés sur leur portail restent ainsi de la responsabilité des opérateurs en termes de régulation. PhonePayPlus se structure rapidement et réécrit l ancien Code de Conduite de l ICSTIS pour l adapter à sa nouvelle mission étendue de régulation des services Premium. Par ailleurs, constatant que les gains obtenus par les éditeurs peu scrupuleux dépassent largement les amendes maximums de , l entité fait voter au parlement une augmentation des pénalités. PhonePayPlus impose alors immédiatement l interdiction de tout service d abonnement sans le consentement 17 explicite de l utilisateur, diligente une série de contrôles et impose de lourdes pénalités aux contrevenants. La mise en application du 11 ième Code de Conduite et l application de fortes sanctions purgent en deux ans le marché du SMS Premium de près de 30% de sa valeur. Dans sa 12 ème version en 2011, PhonePayplus impose l enregistrement préalable de tous les éditeurs de service et un délai de précaution dans les reversements d au moins 30 jours. Ces dispositions permettent à PhonePayPlus d identifier et de contacter aisément tout éditeur de service ne respectant pas le Code de Conduite et dote l autorité d un temps d investigation plus important. Le schéma ci-dessous illustre l impact des mesures de régulation sur le nombre de plaintes utilisateurs remontées à PhonePayPlus ainsi que sur le chiffre d affaires généré par les solutions de paiement sur facture mobile. Ainsi en 2006, suite aux mesures de régulation prises par les opérateurs mobiles (encadrement de la communication et introduction de la commande STOP), le nombre de plaintes, qui avait fortement augmenté du fait des abus sur les abonnements en 2005, diminue de 50%. Fin 2008, l introduction du double opt-in et l interdiction de la mention «Gratuit» par PhonePayPlus permet d endiguer le flot de plaintes relatives principalement aux services d abonnement (passant de plaintes en 2008 à environ plaintes en 2009, soit une diminution de plus de 50%). Ces mesures seront également suivies d une diminution de 27% du chiffre d affaires entre 2008 et Règles et textes de référence 17

90 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Royaume-Uni 90 Périmètre de la régulation - Services Voix (09, 087) - Services vocaux d information (Pages Jaunes, etc) - SMS Premium - WAP Billing Textes de référence 4 textes fondamentaux réglementent les services Premium Le Communication Act de 2003 (http://www.legislation.gov.uk) Code Of practice (PhonePayPlus) (12ème édition!) (http://code.phonepayplus.org.uk) Code de Déontologie Opérateurs (SMCG) (http://www.short-codes.com) Spécifications Payforit (http://www.payforituk.com) Il faut noter que sur ce marché, la coexistence de 2 codes de conduite l un émis par le régulateur, l autre par les opérateurs est une source de complexité importante pour tous les acteurs. Contractuellement, éditeurs et agrégateurs s engagent à respecter le Code de déontologie Opérateurs en signant leur contrat avec chaque opérateur, dans le respect de la réglementation (c est à dire conformément au Code Of Practice) Contrôles & sanctions Contrôle Encadrement des éditeurs par une Procédure d enregistrement préalable auprès de PhonePayPlus. PhonePayPlus peut diligenter des enquêtes ou intervenir sur dénonciation. PhonePayplus peut sanctionner les éditeurs en s appuyant sur les opérateurs. Pouvoir de Sanction PhonePayPlus - Amendes jusqu à pouvant même aller jusqu à 10% du CA dans certains cas. - Ordonner le blocage temporaire du service. - Imposer l arrêt définitif. Opérateurs mobiles Dans la pratique, ce sont les opérateurs qui sanctionnent, en attribuant des : - Yellow cards avertissement donnant 48heures à l éditeur pour se mettre en conformité avec le code de conduite - Red card se traduisant par une suspension du service pendant un mois Chaque opérateur communique aux autres, en temps réel, l information sur les pénalités appliquées. L ensemble de ces éléments est décrit dans le document Mobile Network Operator Red and Yellow Card Process 18. Perception des services par le consommateur 18

91 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Royaume-Uni 91 La visibilité des services premium a été initialement tirée par le vote TV et radio ainsi que par une croissance très forte de la publicité sur Internet et dans les médias (au plus fort du marché, le budget du plus gros éditeur de services SMS était supérieur à 25 millions). Il en est résulté une forte médiatisation des scandales (abus sur les abonnements en 2005 puis fraudes sur les Votes TV en 2007) qui ont induit une très mauvaise perception des services par le consommateur, essentiellement liée aux nombreux scandales médiatisés où le consommateur s est retrouvé abonné à son insu en ayant cru de bonne foi fait un achat simple à l acte. La mauvaise transparence des prix est d ailleurs le facteur le plus cité (74%) dans la critique faite aux services (étude Mason 2010 sur les services premium). Perspectives de développement et marchés en déclin Chiffres marché L étude sectorielle Current & Future Market for PRS mandaté par PhonePayPlus évalue le marché tous canaux confondus (SMS, WAP, Web, IVR) à 988 millions HT en 2011 (796 millions HT) en léger retrait de 3% par rapport à 2010 (1012 millions HT ou 816 millions HT). Le schéma ci-dessous montre la répartition du chiffre d affaires sur les différents types de services. Marchés en déclin / à risque Outre la réglementation, qui a purgé les excès du marché, la décroissance est principalement due à 3 facteurs : 19 Etude PhonePayPlus Current & Future Market for PRS 2011

92 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Royaume-Uni 92 - La part croissante des services gratuits: User Generated Content (notamment dans les services Adultes), contenus gratuits (partiellement) financés par un modèle publicitaire (Freemium) - La désintermédiation croissante des opérateurs par de nouveaux entrants tels que les stores applicatifs (Apple Store, Android Store, etc.) - La concurrence accrue des moyens de paiement alternatifs On observe ainsi une décroissance régulière des marchés matures : annuaires, personnalisation, contenus Adultes (stabilisation du marché). Le marché des Dons (Charity donation) est également en déclin du point de vue des opérateurs mobiles (bien qu il croit en absolu) suite aux décisions respectives des opérateurs d augmenter les reversements jusqu à 90 ou 100%. Ce secteur, bien que peu contributif au résultat, est jugé essentiel pour soutenir l image et la visibilité des solutions de paiement. Perspectives de Croissance/nouveaux marchés Secteurs existants Les principaux secteurs en croissance sont ceux des jeux d argent, votes TV et du chat rencontre. Les opérateurs misent également sur le développement de deux secteurs : - L Entertainment : Jeux vidéo, quizz, - Les monnaies virtuelles et réseaux sociaux Nouveaux usages Peu de nouveaux services sont développés actuellement en dépit des efforts - pas toujours coordonnés - des opérateurs. - Concernant le paiement par SMS du stationnement, les discussions avec les sociétés de parkings avancent lentement du fait de la difficulté à s accorder sur le modèle économique. - Côté automates de vente, un pilote de paiement par SMS est en cours sur les distributeurs Selecta trains Virgin proposent désormais de payer l accès au réseau WIFI via la solution Payforit et la facture de l opérateur mobile. - Des discussions sont également en cours avec la Presse qui cherche une alternative à l Appstore Cependant, tous les acteurs du marché (opérateurs et associations professionnelles) mettent leur espoir dans la nouvelle version de la solution Payforit et les efforts de reversements attendus qui devraient permettre de donner une impulsion nouvelle au marché.

93 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Royaume-Uni 93 Les principales évolutions recensées dans cette nouvelle version (Payforit 4.0) lancée en mai 2012 sont : - L ergonomie de la solution avec un nouveau design des pages de paiement pour en améliorer les taux de conversion - La solution Single Click étendu aux achats sur le Web permettant aux utilisateurs de payer en un clic (sans authentification) en cochant une case signifiant qu ils acceptent un paiement en un clic pour leurs achats futurs (cette solution existait jusqu alors uniquement pour les sites mobiles) - La possibilité, grâce au html5, d insérer l encart de paiement directement dans la page Web de l éditeur. La version Payforit 4.1, en cours de préparation, permettra elle, le paiement in-app. Le Html5 permet aux éditeurs d intégrer la brique de paiement à leur univers. Au-delà des difficultés inhérentes au partage de revenu sur un marché nouveau, les opérateurs essaient également d avancer sur des problématiques plus techniques telles que la gestion de différents niveaux de TVA (notamment pour le secteur de la presse et des jeux d argent). Ces questions sont pour le moment abordées de manière indépendante par chaque opérateur.

94 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Espagne 94 Espagne Principaux enseignements Le marché des services premium (SMS Premium et WAP & Web Billing) en Espagne représente environ 240 millions en Les services SMS Premium ont connu une croissance forte jusqu en 2008, mais l adoption en 2008 et 2009 de dispositions règlementaires plus contraignantes (transparence tarifaire, confirmation l utilisateur avant validation d abonnement, mode de résiliation) a entrainé une régression du marché de 48% 1 en valeur en Aujourd hui, une incertitude lourde pèse sur ce marché car la perception utilisateur ne cesse de se détériorer et l opinion publique commence à se dresser contre ce type de services. Bien que le secteur soit fortement ébranlé par cette décrue (le SMS Premium représentant 79% du marché des services premium), il reste néanmoins stimulé par la croissance de l utilisation de nouvelles solutions de paiement, comme le WAP Billing. Introduit depuis 2 ans, le WAP Billing est en croissance régulière avec 50M de CA en Jugé moins régulé et plus souple d emploi, son utilisation pour l achat de contenus sur Internet est en hausse même si elle est loin d être généralisée. 1

95 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Espagne 95 Données de cadrage 2 Communication fixe Le marché de la téléphonie fixe en Espagne reste très monolithique, fortement dominé par l opérateur historique Telefonica qui conserve 71% de part de marché. La pénétration Internet reste modérée en 2011 avec 57% de foyers équipés 3. Communication mobile Le marché de la téléphonie mobile espagnol est très concurrentiel avec un opérateur historique Telefonica qui a subi une perte de part de marché régulière ces dernières années au profit de 3 challengers très compétitifs Vodafone, Orange, Yoigo. La part des clients avec forfaits reste très majoritaire (64%) par rapport aux clients prépayés. Les smartphones largement subventionnés par les opérateurs, sont plébiscités par les espagnols avec un taux d équipement proche de 50%. En conséquence, l usage de l Internet mobile en Espagne est plutôt élevé : en 2011, 20% des utilisateurs se connectant à Internet le font à travers leur téléphone 4. L ARPU est de 24 en Sauf mention explicite, toutes les données présentées dans les graphes sont relatives à l année 2011 et issues de The Netsize Guide Statistiques complémentaires disponibles sur le site du régulateur CMT (Rapports annuels et trimestriels :

96 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Espagne 96 Solutions de paiement sur facture Synthèse des solutions de paiement sur facture Le marché espagnol des services surtaxés (SMS Premium et WAP Billing) est estimé à 240 millions d euros en Le marché du SMS Premium a fortement diminué depuis 2009 mais reste néanmoins la solution de paiement largement majoritaire avec un chiffre d affaires de 190 millions en La croissance du marché WAP Billing est vigoureusement encouragée par les opérateurs ces dernières années pour compenser la chute de CA du SMS Premium. La solution génère près de 50 millions en SMS Surtaxé (SMS ( Premium) Description générale Lancée au tout début des années 2000, la solution SMS Premium est disponible chez les 4 principaux opérateurs mobiles (Telefonica/mobistar, Vodafone, Orange, Yoigo). Elle est la solution de paiement sur facture opérateur la plus utilisée en Espagne pour facturer des contenus et services digitaux de petits montants, représentant encore 79% du chiffre d affaires total des services à valeur ajoutée. Le SMS Premium était jusqu à fin 2011 à 80% en valeur tiré par l abonnement. Plan de numérotation En 2008, le Ministère de l Industrie, du Tourisme et du Commerce 5, décida de rationaliser le marché des SMS Premium en définissant, à travers l Ordre ITC/308/2008 du 31 janvier , un plan de numérotation des services SMS Premium. L ambition de ce plan était notamment de catégoriser les services SMS Premium et d utiliser des tranches de numéros courts distincts en fonction de la nature du service (adulte, dons, 5 Ministerio de Industria, Turismo y Comercio : 6 Ordre ITC/308/2008 qui dicte les instructions d utilisation des ressources publiques de numérotation pour la prestation des services des SMS et MMS à valeur ajoutée :

97 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Espagne 97 abonnement ) et/ou de son prix. Il a été adopté dans un moment de réglementation générale des services premium vocaux et SMS. Les numéros courts SMS Premium sont composés de 5 à 6 chiffres. Format Tarif Nature du service 25 XXX Concours ou votes 27 XXX 1.2 / SMS MO 280 XX services de dons 29 XXXX (extension) Extension future 35 XXX 37 XXX 1.2 < prix / SMS MT 6 Téléchargement de contenus : photos, musiques, sonneries 39 XXXX (extension) Extension future 79 5 XXX 79 7 XXX Prix / SMS MT 1.2 Abonnements 79 9 XXXX (extension) Extension future 99 5 XXX 99 7 XXX Prix 6 Services adulte 99 9 XXXX (extension) Extension future La SETSI (Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacion) 7 est habilitée à ouvrir de nouvelles tranches et à fixer le cadre de leur utilisation (nature du service, maximum tarifaire). La demande de numéro court est effectuée par l éditeur de contenu (ou l agrégateur) auprès de la CMT (Comision del Mercado de las Telecomunicaciones organisme public indépendant) 8, qui se prononce sous 21 jours. Le coût de réservation du numéro court est de 25 /mois. Tarifs et limitations A l acte : o o jusqu à 1.2 par SMS MO jusqu à 6 par SMS MT A l abonnement : de 0 à 1,2 par SMS MT, maximum 25 SMS envoyés par mois Parcours Client Acte Parcours SMS pour les services dont le prix 1,2 (simple opt-in) 1 2 L utilisateur envoie par SMS un mot clé vers le numéro court du service L éditeur délivre le service ou contenu à l utilisateur (message non encadré par une charte) 3 L éditeur confirme l achat en envoyant un SMS gratuit avec nom de l éditeur, 7 8

98 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Espagne 98 numéro de téléphone du service client, le prix taxes incluses Parcours SMS pour les services > 1,2 (double opt-in) Si le prix du service à l acte est supérieur à 1,2, alors un parcours de double opt-in identique à celui de l abonnement doit être utilisé (voir description du parcours d abonnement ci-dessous). Parcours Web (code d accès) L utilisateur confirme son achat par un second opt-in en saisissant un code d accès reçu par SMS Pour initier son achat, l utilisateur saisit son MSISDN sur la page de l éditeur. L éditeur envoie un SMS à l utilisateur contenant un code à ressaisir sur la page de l éditeur. L utilisateur saisit le code sur la page du site Web de l éditeur et valide son paiement. Abonnement L éditeur doit envoyer un SMS de validation d abonnement au client et lui demander de confirmer qu il souhaite s abonner. 1 L utilisateur envoie par SMS un mot clé vers le numéro court du service L éditeur envoie un SMS gratuit qui comprend: nom, , téléphone du service 2 client, nature et prix du service. Ce SMS invite l usager à confirmer son abonnement (utilisation obligatoire du terme ALTA dans le cas d un abonnement) 3 L usager confirme en envoyant : «Alta {nom du service}» L éditeur confirme l abonnement en envoyant un SMS gratuit indiquant: la 4 nature du service, le mode de résiliation, le prix final du service et, le cas échéant, le prix à payer périodiquement. Parcours de résiliation r L utilisateur envoie «BAJA {nom du service}» par SMS au numéro court du service. Ce message n est pas surtaxé. L éditeur doit confirmer la résiliation par l envoi d un SMS gratuit pour l utilisateur. Mécanismes de protection du consommateur9 Textes de référence Trois textes de lois réglementent les services SMS Premium : - L Ordre ITC/308/ , du 31 janvier 2008 encadre l utilisation des ressources publiques de numérotation pour la prestation des services de SMS et MMS à valeur ajoutée. - La Résolution du 8 juillet 2009 de la SETSI publie le code de conduite pour la prestation des services de tarification additionnelle basé sur l envoi de messages La Résolution du 2 juillet 2010, de la SETSI modifie le Code de conduite pour la prestation des services de tarification additionnelle basé sur l envoi de messages 12 9 Tels que stipulés dans la Résolution du 8 juillet 2009 (Code de conduite) :

99 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Espagne 99 L AESAM (Asociación de Empresas de Servicios a Móviles) 13, association professionnelle regroupant un certain nombre d éditeurs, a rédigé un code de conduite qui vient préciser et compléter la réglementation par des recommandations. Information des d utilisateurs Les textes de loi encadrent la communication et imposent une transparence tarifaire quel que soit le canal utilisé (Internet, Radio, TV). Le code de conduite rédigé par l AESAM complète cette réglementation par les recommandations suivantes : - Services à l acte : o Préciser le nombre maximum de SMS nécessaire à la livraison du service, le coût de chaque SMS (et la TVA correspondante), o Utiliser la formulation suivante : Precio por mensaje X (IVA excluido/ incluido). X mensajes mínimo. (Prix par SMS X (TVA excluse / incluse). X SMS minimum) - Services à l abonnement ou alertes : o Doivent, figurer dans toute communication, le prix mensuel, le type de renouvellement (explicite ou implicite), la dénomination sociale de l éditeur ou la marque, le numéro du service client, l URL de la page Web de l éditeur o Dans les communications TV, le terme SUSCRIPCION (abonnement) doit apparaître à l écran pendant 3 sec au minimum, dans une taille supérieure ou égale à 36 pixels o Dans les communications Radio, le terme abonnement ou abonné devra être mentionné de manière claire immédiatement avant ou après l annonce du numéro court du service o Dans les communications de presse écrite ou sur les sites Web, le terme SUSCRIPCION doit apparaitre avec une taille minimale de 35.5 pts ou supérieure à 66% de la taille du logo de l éditeur Blocage des services surtaxés Un utilisateur peut demander le blocage des services premiums en contactant le service client de son opérateur. Seuils de blocage et d alerte de consommation S il n y a pas de seuils de blocage et d alertes de consommation établis légalement, un maximum de 25 SMS / mois pour les services contractés à l abonnement a néanmoins été décidé d un commun accord avec les opérateurs. Mots clés et Commande universelle Pour initier un abonnement, le terme ALTA devra être envoyé par l utilisateur, suivi du mot clé du service : «ALTA {nom du service}» La résiliation s effectue par l envoi au numéro court du service de la commande BAJA suivi du nom du service. Le prestataire de service envoie ensuite un message de confirmation de résiliation. Contrôle parental Pour les services destinés aux adultes (tranche 99), les prestataires de services doivent : - Indiquer dans le message de confirmation d achat que le contenu est destiné à des personnes âgées de «+ 18 ans» (toute communication devra utiliser l expression «+ 18 ans»). 13

100 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Espagne Vérifier, si possible, à travers des systèmes automatiques de monitoring que la personne demandant le service est majeure. - Promouvoir ces services dans les médias et les horaires suivants : o Télévision et radio, de 22h à 6h o Magazines et publications destinées exclusivement aux adultes. o o Service d assistance aux utilisateurs Petites annonces ou annonces classifiées dans les journaux. Dans tout autre média, à condition que le public visé ne soient pas constitué des enfants ou mineurs. L éditeur de service doit disposer d un service client non surtaxé. Le numéro de ce service client doit apparaître dans toutes les communications de l éditeur ainsi que sur la page d accueil de son site Web. Les problèmes remontés au service client doivent être pris en compte sous 2 jours ouvrés et résolus sous 15 jours ouvrés. Par ailleurs, le CMT met en avant son moteur de recherche de coordonnées éditeurs : une page Web 14 permet en effet de retrouver les coordonnées complètes de tout éditeur de service en saisissant un numéro court. Outils de suivi de la consommation L utilisateur peut retrouver sur la facture détaillée de son opérateur l intégralité de ses achats et abonnements, avec précisé le nom de l éditeur du service. Modèle économique et chaine de valeur Les éditeurs peuvent contracter directement avec les opérateurs ou par l intermédiaire d un agrégateur. Les éditeurs perçoivent environs 65% des sommes facturées à l utilisateur, l opérateur et l agrégateur ayant des commissions respectives d environ 30% et 5%. WAP & Web Billing Description générale La solution de WAP Billing a été adoptée en Espagne assez tardivement en Elle est disponible chez tous les opérateurs mobiles, sans qu il y ait pour autant une solution commune ou un consensus sur le périmètre et les fonctionnalités des solutions. Ainsi, Orange ne propose dans son offre WAP Billing que la facturation à l acte alors que Movistar et Vodafone proposent également la facturation à l abonnement. Par ailleurs, le WAP Billing n est pas réglementé. Seuls les contrats entre les opérateurs et les éditeurs encadrent le marché pour ce type de solutions. Comme pour le SMS Premium, le chiffre d affaires de la solution WAP Billing provient essentiellement des services contractés à l abonnement (pour près de 95% en valeur). La solution Web Billing (~10% du marché des services premium en valeur), lancée en 2011, peine pour le moment à convaincre les utilisateurs. Elle n est pour le moment proposée que par Movistar (Telefonica) et Vodafone. 14

101 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Espagne 101 Tarifs et limitations Les différentes solutions WAP Billing n étant pas alignées, les limites tarifaires varient selon les opérateurs : Telefonica / Movistar : o à l acte : maximum 7 /transaction o à l abonnement : maximum 15 /jour et 25 /mois Vodafone : o à l acte : maximum 9 /transaction o A l abonnement : maximum 9 / semaine et 30 / mois Orange : o à l acte : maximum 6 /transaction Parcours client A noter que les pages de paiement et d authentification sont gérées par les prestataires de services. Ce sont donc eux qui recueillent le consentement de l utilisateur. Parcours WAP 1 2 L utilisateur initie un achat sur le site de l éditeur. Il est redirigé vers la page de paiement où il confirme son achat. 3 Il accède au contenu ou service acheté Parcours Web 1 2 L utilisateur initie un achat sur le site Web de l éditeur. Il est redirigé vers une page d authentification gérée par le prestataire de service. Sur cette page l utilisateur saisit son MSISDN. 3 L utilisateur reçoit un code d authentification par SMS 4 Résiliation Il saisit ce code dans la page de paiement du prestataire de service et valide son achat. L utilisateur doit se rendre sur le site WAP de l éditeur de service pour résilier le service ou envoyer le mot clé BAJA au numéro court utilisé par l éditeur pour l envoi du code d authentification dans le parcours Web. L éditeur confirmera alors la résiliation d abonnement à l utilisateur en utilisant le même canal que l utilisateur : page WAP ou SMS. Concernant les abonnements souscrits sur un site Web, l éditeur devra indiquer de manière claire, sur ce même site, le parcours de résiliation à suivre par l utilisateur. Réglementation Les organismes publics de réglementation n ont adopté, pour le moment, aucun texte spécifique pour l encadrement des solutions WAP et Web Billing. Ce vide dans le cadre législatif s explique à la fois par la récente introduction (2010) des solutions sur le marché et par une volonté des opérateurs de pousser une autorégulation. Ceux ci souhaitent en effet éviter un cadre réglementaire trop contraignant sur un marché émergent.

102 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Espagne 102 Dans son code de conduite, l AESAM encadre les services WAP et Web BILLING : - Dans le cas où l'activation du service est effectuée par le biais d'une page WAP ou Web, l éditeur doit demander de manière explicite à l utilisateur s il souhaite ou non s abonner au service. Ce n'est que lorsque l'utilisateur choisit librement l option de souscription que l abonnement est confirmé. - Suite à la confirmation par l utilisateur, l éditeur doit afficher une page WAP ou envoyer un SMS (si la souscription s est faite sur le Web) reprenant les informations suivantes : o confirmation de la souscription d abonnement, o nom de l éditeur, coordonnées du service client, o prix mensuel du service, o mode de résiliation Les opérateurs ont adopté un rôle de surveillance du marché et de ses possibles dérives, mais font néanmoins déjà face à un certain nombre de difficultés. Quelques irrégularités dans la communication des services WAP et Web Billing ont déjà été signalées par les opérateurs, notamment concernant l affichage du prix sur les pages de paiement (celles-ci étant directement gérées par les prestataires de services ou agrégateurs). Face à ces dérives du marché, Movistar a décidé d effectuer un contrôle strict de chaque page de paiement avant lancement. Modèle économique et chaine de valeur Pour la solution WAP et Web Billing, le reversement à l éditeur représente entre 50 et 60% des sommes collectées par les opérateurs. Modes de régulation Contexte général La régulation en Espagne concerne uniquement les services SMS Premium et les services vocaux surtaxés. Elle n a été initiée pour les services SMS Premium qu en 2008, avec la refonte du plan de numérotation. En 2009, du fait d un grand nombre de plaintes clients ayant souscrits des abonnements à leur insu, la Commission de supervision des services surtaxés (CSSTA) met en œuvre un Code de conduite et ferme une centaine de services. Le chiffre d affaires du marché chute alors de 48% en Cependant les plaintes des consommateurs ne diminuent pas. En 2012, le devenir du marché reste incertain. Les acteurs de la régulation et leur rôle Les principaux acteurs de la régulation sont : - La CMT (Comision del Mercado de las Telecomunicaciones) 15 a pour but de réguler le marché des télécommunications, de promouvoir la concurrence, et, le cas échéant, d'agir comme organe d'arbitrage. o Principaux moyens d intervention sur le marché des services à valeur ajouté : o Gestion des ressources télécoms et notamment l attribution des numéros courts premium 15

103 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Espagne 103 o Pouvoir de suspension des numéros premium pendant 2 ans (sous demande de la SETSI) - La SETSI (Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información) 16 a pour principale mission l adoption des législations dans le domaine des télécommunications et société de l information. o Principal moyen d intervention sur le marché des services à valeur ajoutée : o Proposition de suspension du numéro premium après saisie par la CSSTA - La CSSTA (Comisión de Supervisión de los Servicios de Tarificación Adicional) 17 est constituée des représentants des ministères, opérateurs et éditeurs et a pour principales missions : o o La rédaction et la modification du Code de conduite Le suivi du respect du Code de conduite et saisie de la SETSI sur utilisation illicite des services premiums. Deux autres acteurs agissent sur le marché des SAV : - L AESAM (Asociación de Empresas de Servicios a Móviles) 18, association professionnelle regroupant un certain nombre d éditeurs a pour principaux buts: o La promotion des services SMS Premium o La représentation des intérêts de ses membres dans les relations avec les acteurs tiers (opérateurs, autorités publiques ) o La promotion de l autorégulation des acteurs du marché des services SMS Premium o L accompagnement de ses membres sur la communication commerciale o La défense des intérêts de ses membres devant les autorités publiques - Les OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor 19 ), dont le principal but dans le secteur des SAV est d accompagner les consommateurs dans le dépôt des plaintes contre les fournisseurs de contenu et services à valeur ajoutée. Chronologie de la réglementation Le Ministère de l industrie, du tourisme et du commerce est historiquement l organe chargé de la législation relative aux télécommunications. Par le décret Royal 2296/ il a institué en 2004 un plan de numérotation des services vocaux surtaxés et mandaté le Secrétaire d'état aux Télécommunications («Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información»ou SETSI) pour réguler le marché des services premiums. En 2008, le Ministère décida de rationaliser le marché des SMS Premium en définissant un plan complémentaire de numérotation des services SMS Premium, à travers l Ordre ITC/308/2008 du 31 janvier Depuis le lancement du SMS Premium au début des années 2000, aucun texte officiel n avait jusqu alors encadré ce type de services. L ambition de ce plan était notamment de permettre une meilleure distinction des services SMS Premium en utilisant des tranches de numéros courts distincts en fonction de la nature du service (adulte, dons, abonnements ) et d imposer des plafonds tarifaires (1,2 ou 6 selon le type de services). Devant l enregistrement croissant de plaintes sur les services SMS Premium (tout particulièrement sur les abonnements souscrits à l insu du consommateur), le régulateur SETSI décide d adopter, le Bureaux municipaux d information auprès des consommateurs. A titre d exemple, voici l OMIC de Madrid : Ordre ITC/308/2008

104 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Espagne 104 juillet 2009, un Code de conduite 22 encadrant les services SMS Premium. Il y définit notamment les exigences de transparence tarifaire et d information de l utilisateur sur le mode de résiliation, et introduit l obligation d une confirmation explicite de l utilisateur avant souscription d un abonnement. Il crée également la Commission de supervision des services surtaxés ou CSSTA (Comision de Supervision de los Servicios de Tarificacion Adicional), chargeant cet organisme de recueillir les plaintes des consommateurs, de faire évoluer le code de conduite en conformité avec la réglementation et enfin d appliquer des sanctions en cas de non-respect du Code de conduite. Ces contraintes règlementaires, intervenues assez tardivement sur le marché, alliées à la communication publique sur les abus des éditeurs ont conduit à une brusque décroissance du chiffre d affaire, de l ordre de 48% 23 entre 2009 et Cependant, depuis 2009, le nombre de réclamations des consommateurs auprès de la CSSTA n a pas cessé de croître : augmentation de 11% des plaintes entre 2009 et et 65% entre 2010 et Le SMS Premium est la troisième cause de réclamations des consommateurs sur le marché global des télécommunications. Afin de suspendre le recrutement de tout nouveau client pour des services d abonnement, Telefonica (Mobistar) a annoncé en décembre 2011 qu il exigeait que tout nouveau client confirme sa demande d abonnement par écrit. Il semblerait qu avec le temps cette contrainte ait été levée. Cependant une incertitude lourde pèse sur ce marché car la perception utilisateur ne cesse de se détériorer et l opinion publique commence à se dresser contre ce type de services. Règles et textes de référence SMS Premium

105 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Espagne Ordre ITC/308/ , du 31 janvier, qui dicte les instructions d utilisation des ressources publiques de numérotation pour la prestation des services de SMS et MMS à valeur ajoutée. - Résolution du 8 juillet 2009 de la SETSI, qui publie le code de conduite pour la prestation des services de tarification additionnelle basé sur l envoi de messages Résolution du 2 juillet 2010, de la SETSI, qui publie et modifie le Code de conduite pour la prestation des services de tarification additionnelle basé sur l envoi de messages 27 WAP & Web Billing : - Aucun encadrement de ces services Contrôles et sanctions Les textes législatifs précisent les contrôles et sanctions pour les services SMS Premium: - Les utilisateurs peuvent déposer plainte auprès des OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor 28 ) et demander le remboursement du service à l éditeur. - Si l éditeur refuse de rembourser l utilisateur, un rapport est déposé auprès de la CSSTA (Comision de Supervision de los Servicios de Tarificacion Adicional 29 ). - La CSSTA saisit la SETSI pour violation du Code de conduite. Si la violation est prouvée, la SETSI adopte une résolution d annulation du numéro SMS, qui sera transmise à la CMT. - La décision de résiliation du numéro SMS est adoptée par la CMT. o o Le numéro SMS du service illicite est suspendu pendant un an. En cas de violations répétées (cinq violations successives et répétés, au long d une année, sur une même catégorie de services voir le plan de numérotation) la CMT demande la résiliation de tous les numéros du fournisseur de contenu assignés à cette catégorie de services. o En cas de violations répétées à deux occasions la CMT demande la résiliation de tous les numéros du fournisseur de contenu. - Outre la demande de remboursement, il n y a pas de sanction financière. Perception des services par le consommateur Les problèmes de transparence des prix et l absence de conditions d engagement claires, largement médiatisées dans le passé pèsent encore fortement sur la perception des consommateurs à l égard des services SMS Premium. Au-delà du risque qui pèse sur le les services SMS Premium, cette méfiance pourrait constituer également une menace pour les services plus récents comme les services WAP & Web Billing. Marchés en déclin et perspectives de croissance Bureaux municipaux d information auprès des consommateurs. A titre d exemple, voici l OMIC de Madrid : 29

106 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Espagne 106 Marchés en déclin / à risque Le marché des SMS Premium en Espagne est clairement le marché le plus menacé, en tout premier lieu parce qu il est arrivé à un stade de maturité, mais également parce que malgré la mise en place de mesures règlementaires strictes et de sanctions à l encontre des prestataires de services, la médiatisation des infractions a induit un effondrement de la confiance des utilisateurs. En dépit de toutes ces contraintes le paiement mobile par SMS reste toutefois la méthode de paiement des contenus et services mobiles la plus utilisée en Espagne. Perspectives de Croissance Le recul des SMS Premium pourrait toutefois être compensé pour une bonne partie par la croissance de la solution WAP Billing. La souplesse de cette solution, tant sur le plan règlementaire que sur ses caractéristiques fonctionnelles, et le volontarisme des opérateurs mobiles contribuent en effet à attirer éditeurs vers cette solution émergente. En termes de développement de marché, deux secteurs ressortent comme les plus porteurs de croissance à court terme : celui des réseaux sociaux (avec notamment le paiement de crédits pour les jeux en réseau) et les jeux vidéo sur mobiles. Malgré les initiatives prises par quelques prestataires de services pour étendre les solutions de paiement sur facture opérateur aux biens et services physiques, aucun projet concret n est encore en préparation.

107 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suisse 107 Suisse Principaux enseignements En Suisse, les services premium (SMS Premium et WAP Billing) autorégulés par les opérateurs se sont fortement développés jusqu en 2006 pour atteindre 250 millions. Mais, l absence de transparence dans la communication des éditeurs a entrainé une vague de mécontentements sur les services d abonnement par SMS. Le gouvernement est alors intervenu par le biais du régulateur (OFCOM) pour modifier en octobre 2007 l Ordonnance sur l'indication des Prix (initialement promulguée en ) obligeant d une part les éditeurs à envoyer par SMS à l utilisateur le nom et prix de l abonnement et à lui demander de confirmer qu il souhaite s abonner, d autre part les opérateurs à indiquer dans leur facture les coordonnées du médiateur (Ombudscom). Depuis, le marché a fortement diminué pour ne plus peser que 100 millions (120 millions CHF) en Aujourd hui, 80% du revenu de services premiums (hors vocal) est toujours généré par le SMS Premium. En dépit d une assez forte pénétration du smartphone (45%), largement poussée par les opérateurs, le marché du WAP Billing reste encore assez peu développé. L absence d interopérabilité entre les solutions distinctes poussées par chaque opérateur mobile, alliée à l étroitesse du marché et à sa complexité linguistique a constitué un frein important, Swisscom étant le seul opérateur à pousser réellement son développement. Pour relancer la croissance, les opérateurs mobiles se sont clairement inspirés du modèle scandinave. Même si les revenus restent encore faibles, les efforts de développement opérationnel de nouveaux services innovants à plus forte valeur ajoutée pour l utilisateur se sont multipliés sur ces 2 dernières années. Les transports en commun de Zurich puis de Fribourg ont décidé de rendre disponible la vente de tickets par SMS. A Genève, la municipalité a ouvert le paiement du stationnement par SMS. Et près de automates de vente proposent désormais le paiement sur facture mobile. 1

108 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suisse 108 Données de cadrage 2 Communication fixe En Suisse, le marché de la téléphonie fixe reste très largement dominé par l opérateur historique SwissTelecom qui, malgré une période de décroissance, possède encore 75% des parts de marché. Communication mobile Le marché de la téléphonie mobile est également dominé par l opérateur historique Swiss Telecom (62% de part de marché). Le niveau de l ARPU mobile Suisse est de 48 (le plus élevé d Europe) et en croissance continue sur ces dernières années. Par ailleurs, la part des abonnements mobile est bien plus élevée que la part des prépayés (60% de clients abonnés vs 40% de clients prépayés). Concernant le taux d équipement en mobiles, ce dernier est plutôt supérieur à la moyenne européenne (128%). Stimulé par les subventions des opérateurs, le taux d équipement en smartphone est de 45% (dont 80% d iphones), ce qui explique le taux de pénétration de l Internet mobile aujourd hui estimé à 75%, l un des plus élevé d Europe 3. 2 Sauf mention explicite, toutes les données présentées dans les graphes sont relatives à l année 2011 et issues de The Netsize Guide Source IAB 2011.

109 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suisse 109 Solutions de paiement sur facture Synthèse des solutions de paiement sur facture Le marché des services Premium (SMS Premium, WAP & Web Billing) s élève en Suisse à 100 millions en 2011 hors services vocaux. Malgré une certaine méfiance des consommateurs liés aux abus sur les abonnements et à une mauvaise transparence des prix, le SMS premium reste la solution la plus universelle en Suisse et pèse, en 2011, 80 millions. Grâce au développement rapide des smartphones et au nombre élevé de mobinautes en Suisse, les solutions de WAP & Web Billing représentent 20 millions en En revanche, la Suisse se démarque par le développement du direct Billing qu elle propose à un nombre restreint d acteurs. L ISP Billing, n existe pas. SMS Surtaxé (SMS Premium) Description générale La solution SMS Premium a été lancée en février 2002 par les opérateurs mobiles suisses. Le chiffre d affaires s est rapidement et principalement développé grâce aux services d abonnement. Ceux-ci représentent encore en % du revenu des SMS premium, bien que le chiffre d affaires généré par ces services ait fortement diminué depuis 2010, suite à une vague d abus et un encadrement plus strict. Depuis deux ans, les opérateurs s appliquent désormais à améliorer l image de cette solution et à diversifier les services. Ils ont ainsi lancé les services de don par SMS et en multiplient les services pratiques tels que le paiement de bus, de stationnement ou des automates de ventes. Plan de d numérotation L attribution et la gestion des numéros courts est du ressort du régulateur (OFCOM), depuis le milieu des années Ce dernier a cependant délégué la gestion des numéros courts aux opérateurs mobiles, sous forme d autorisation. Ceux-ci ont mis en place un outil Web 4 commun aux 3 opérateurs de réservation des numéros courts. Les numéros courts des services SMS sont constitués de trois à cinq chiffres, le premier chiffre ayant une valeur comprise entre 2 et 9. Le plan de numérotation Suisse est peu contraint, les tranches de numéros n étant, pour la majorité, pas associées à une typologie de service ou à un niveau de tarif. Seuls les numéros commençant par 6xx sont réservés aux contenus Adulte. Tarifs et limitations La solution SMS Premium permet une facturation : - A l acte, avec une limitation tarifaire de 100 CHF par transaction (soit environ 83 5 ) - A l abonnement, jusqu à 100CHF par mois (soit environ 83 ) 4 5 Référence de conversion : 1 CHF = 0.83

110 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suisse 110 Parcours client Achat à l acte 1 2 L utilisateur commande un service en envoyant par SMS un mot clé au numéro court du service L éditeur délivre le contenu ou service Pour les achats à l acte dont le prix est supérieur à 10 CHF (soit environ 8.3 ) Si le prix dépasse 10 CHF (environ 8.3 ), le service ne peut être facturé au consommateur que si celui-ci a expressément confirmé qu il acceptait l offre, après son premier acte de commande (art.11a al. 4 OIP) par un double opt-in. Abonnement Le parcours client est encadré par l Ordonnance sur l Indication des Prix, exigeant que l éditeur envoie un SMS de validation d abonnement comme décrit ci-après L utilisateur initie la souscription d un service en envoyant un mot clé au numéro court du service L éditeur envoie un message de demande de validation d abonnement (gratuit). Ce message rappelle le prix et périodicité du service (ou nombre maximum de SMS), la procédure de résiliation, numéro du service client et demande au client de valider l abonnement en envoyant START suivi du mot clé du service. L utilisateur confirme l abonnement en envoyant «START [mot clé]» au numéro court du service. L éditeur délivre le service à l utilisateur. Dans chaque SMS de livraison du service, l éditeur indique au client comment résilier le service. Parcours de résiliation L utilisateur envoie le mot clé STOP par SMS au numéro du service (message non surtaxé). L éditeur doit confirmer la résiliation par l envoi d un SMS gratuit. Mécanismes de protection du consommateur Textes de référence Différents textes de loi régissent les mécanismes de protection du consommateur pour le SMS premium, notamment : - L Ordonnance sur l indication des prix de 2004 (OIP) 6 - La Loi sur les télécommunications (OST) Chapitre 5 Services à valeur ajoutée 7 L ensemble des clauses légales sont reprises dans le code de conduite 8 rédigé par les opérateurs mobiles. Celui-ci en fixe les modalités d'application

111 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suisse 111 Informations de l utilisateur Dans toute communication, les mentions tarifaires doivent être publiées en caractères d imprimerie dans une taille au moins égale à celle utilisée pour le numéro court du service. Pour les services d abonnement, l éditeur doit communiquer au client final au moyen d'un SMS gratuit de demande de validation d abonnement : - Le prix de l abonnement ou le prix par SMS - Les coûts éventuels de téléchargement - La procédure de résiliation de l'abonnement au service - Le nombre maximal de SMS envoyés par minute - Les coordonnées du service client de l éditeur Pour le chat, l éditeur de service doit également envoyer un SMS de demande de validation d inscription en soulignant que les frais sont dus par SMS reçu. Blocage des solutions premiums D après la loi, les utilisateurs doivent pouvoir demander à leurs opérateurs de bloquer l accès aux services SMS et MMS premium ou uniquement aux services SMS et MMS à caractère érotique ou pornographique (ce blocage est gratuit et comprend également le blocage de la réception des services SMS, MMS). Plafonds de consommation Différents plafonds de consommation ont été mis en place, notamment concernant les services d abonnement : - Plafond de 5 CHF (environ 4.1 ) : prix maximum facturé à l utilisateur en une minute. - Plafond de 400 CHF (environ 332 ) : le client est automatiquement désabonné lorsqu il dépasse un plafond de dépenses cumulées de 400 CHF par numéro court. Le client reçoit un SMS l en informant et doit recontacter l éditeur de service pour se réabonner s il le souhaite. Ce plafond de 400 CHF est géré par l éditeur de contenu et peut être dans certains cas augmenté après concertation avec l operateur. - Durée maximale de 6 mois : les services «club» sont, eux limités en temps et ont une durée maximale de 6 mois. Si l éditeur de service souhaite prolonger le service (de nouveau de maximum 6 mois), il peut demander à l utilisateur, peu avant l échéance des 6 mois, de reconfirmer son affiliation au club. Il envoie pour cela un SMS reprenant la même description du service que le SMS de validation d abonnement initial. Alertes de consommation Pour les services de chat, l éditeur doit informer l utilisateur de sa consommation par l envoi d un SMS gratuit à chaque fois que le seuil de 100 CHF (environ 83 ) ou l un de ses multiples est franchi. Si l utilisateur souhaite continuer à utiliser le service en question, il doit envoyer une confirmation par SMS. Commandes universelles L éditeur de service et les opérateurs mobiles doivent être en mesure de gérer les mots clés cidessous : Commande START mot clé STOP ou STOPP mot clé STOP ou STOPP Description Permet de souscrire un abonnement donné Permettent de résilier un abonnement donné Permettent de résilier tous les abonnements liés à un numéro court spécifique

112 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suisse 112 VIEW INFO Permet d'afficher un aperçu de tous les abonnements à un numéro court spécifique Permet d'obtenir des informations de contact sur l éditeur (nom et coordonnées du service client) Contrôle parental Il est du ressort de l éditeur de service de s'assurer de la mise en œuvre de moyens de contrôles d'accès, conformément à la loi. Par ailleurs, les opérateurs sont tenus de bloquer l accès aux utilisateurs de moins de 16 ans aux services Adulte. Anonymat de l utilisateur LE MSISDN de l utilisateur est transmis à l éditeur. Service d assistance aux Utilisateurs. L éditeur doit indiquer les coordonnées de son service client sur son site et transmettre ces informations aux opérateurs mobiles. Par ailleurs, certains opérateurs mettent à disposition des usagers un moteur de recherche 9 permettant à partir d un numéro court donné d accéder aux coordonnées de l éditeur de service. Par ailleurs, l Ordonnance sur les services de télécommunications oblige les opérateurs mobiles à informer leurs clients postpayés dans la facture et les clients prépayés à chaque recharge que les litiges concernant les services à valeur ajoutée peuvent être remontés à l organe de conciliation Ombudscom 10 (cf détails en chapitre régulation). Outils de suivi de la consommation La loi impose aux opérateurs d être en mesure de fournir sur la facture (ou sur demande pour les clients prépayés) les informations suivantes : - Numéro court du service - Date et heure du paiement du service - Coût L opérateur est également tenu d indiquer sur la facture un moyen permettant d accéder aux coordonnées de l éditeur de service. Modèle économique et chaine de valeur Le modèle économique en Suisse est basé sur une grille de reversement fonction des volumes de transaction et le reversement Editeurs varie ainsi de 70 à 90% des sommes collectées selon les opérateurs et les volumes. Pour les dons, services mis en place en 2010, le modèle économique est complètement différent, avec un reversement quasi intégral. Ceci reflète notamment la volonté forte des opérateurs de mettre en avant ces services pour bénéficier de leur visibilité et de leur image positive. La petite taille du marché suisse, multilingue de surcroit (70% d alémaniques, 20% de francophones et 10% d Italiens) en fait un marché où le coût de mise en place d un service est relativement élevé en

113 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suisse 113 regard du retour sur investissement. Cette situation a favorisé le développement d agrégateurs favorisés par les offres tarifaires au volume. Par ailleurs, l existence de disparités importantes entre les plateformes des opérateurs explique également la présence d agrégateurs, masquant cette complexité à leurs clients. WAP & Web Billing Description Le WAP Content Billing en Suisse est une solution qui permet de facturer les contenus mobiles (WAP) comme les contenus de l Internet fixe (Web). Si la solution a connu un relatif développement depuis son introduction au milieu des années 2000, son utilisation reste problématique en raison de la faible interopérabilité des plateformes, chaque opérateur ayant sa propre plateforme. Aujourd hui, c est la solution EasyPay de SwissCom, démarrée la première en 2004, qui est la plus répandue. Elle a été suivie quelques années après par Orange avec Quickpay mais celle-ci est un peu en «standby» avec la cession récente d Orange. Quant à Sunrise, il vient d ouvrir tout récemment sa solution mais cette dernière reste encore techniquement incomplète. Les solutions sont jugées peu ergonomiques par les éditeurs et agrégateurs ce qui explique leur faible développement actuel. Tarifs et limitations La solution EasyPay permet de proposer: Des achats à l acte, et des abonnements (hebdomadaire, mensuel, annuel sur demande) Pour des terminaux mobiles (téléphone mobile, Smartphone, etc.) et ordinateurs (PC, ordinateur portable, ipad, etc.) Jusqu à CHF 100 (TVA comprise), facturation possible par pas de 1 centime Avec différents taux de TVA possibles Parcours client (EasyPay) Depuis janvier 2011, Swisscom contrôle la page de confirmation de paiement.

114 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suisse 114 Parcours mobile L utilisateur souhaite acheter le contenu ou service proposé par l éditeur Il est redirigé vers la page de paiement de l opérateur où les informations clés sur le service (nature, nom de l éditeur, prix) sont rappelées. Il clique sur le bouton Acheter pour confirmer son achat. Sur le site de l éditeur, l utilisateur accède au contenu ou service acheté. Pour les abonnements, un SMS de confirmation d abonnement est envoyé à l utilisateur suite à la souscription. Parcours Web La cinématique est similaire mais avec une authentification par code PIN envoyé par SMS sur le mobile du client L utilisateur saisit son MSISDN sur la page de paiement «Checkout Easypay» et clique sur «Suivant». Il reçoit un code PIN par SMS Il entre le code PIN sur la page «Checkout Easypay» et confirme le paiement en cliquant sur «Acheter». Résiliation des abonnements La résiliation d un service peut se faire directement auprès de l éditeur du service ou pour certains opérateurs clients (notamment Swisscom) via l espace client de l opérateur. Suite à la résiliation d un abonnement, un SMS est envoyé au client pour lui confirmer cette résiliation. Mécanismes de protection du consommateur Textes de référence Les textes de référence sont les mêmes que pour le SMS Premium. Informations de l utilisateur Pour les services d abonnement, l éditeur (si l opérateur ne le réalise pas lui-même) doit communiquer au client final sur une page de demande de validation d abonnement :

115 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suisse Le prix de l abonnement - Les coûts éventuels de téléchargement - La procédure de résiliation de l'abonnement au service - Les coordonnées du service client de l éditeur Il doit également envoyer un SMS de confirmation d abonnement reprenant l ensemble de ces informations. Blocage des services premiums La Code de Conduite des services Premiums impose aux opérateurs de donner à leurs clients la possibilité de faire bloquer gratuitement l accès à tous les services WAP premium ou uniquement aux services WAP premium à caractère érotique ou pornographique. Alertes de consommation Pour les services de chat, l éditeur doit informer l utilisateur de sa consommation par l envoi d un SMS gratuit à chaque fois que le seuil de 100 CHF (environ 83 ) ou l un de ses multiples est franchi. Si l utilisateur souhaite continuer à utiliser le service en question, il doit envoyer une confirmation par SMS. Contrôle parental Il est du ressort de l éditeur de service de s'assurer de la mise en œuvre de moyens de contrôles d'accès, conformément à la loi. Par ailleurs, les opérateurs sont tenus de bloquer l accès aux utilisateurs de moins de 16 ans aux services Adulte. Anonymat de l utilisateur isateur LE MSISDN de l utilisateur est transmis à l éditeur. Service d assistance aux Utilisateurs. L éditeur doit indiquer les coordonnées de son service client sur son site et transmettre ces informations aux opérateurs mobiles. Par ailleurs, certains opérateurs mettent à disposition des usagers un moteur de recherche 11 permettant à partir d un numéro court donné d accéder aux coordonnées de l éditeur de service. Par ailleurs, l Ordonnance sur les services de télécommunications oblige les opérateurs mobiles à informer leurs clients postpayés dans la facture et les clients prépayés à chaque recharge que les litiges concernant les services à valeur ajoutée peuvent être remontés à l organe de conciliation Ombudscom 12 (cf détails en chapitre régulation). Outils de suivi de la consommation Swisscom a mis en place un espace client Web permettant à ses clients de suivre leurs abonnements et de les résilier par un simple clic sur le bouton «Résilier». Par ailleurs, sur la facture client, une rubrique est également dédiée aux achats EasyPay

116 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suisse 116 Modèle économique et chaine de valeur L opérateur conserve 30% des sommes collectées. L agrégateur conserve 15% du solde (soit environ 10%) et l éditeur les 85% restants (soit environ 60%). De la même manière que pour les services SMS Premium, les grandes différences entre les solutions opérateurs conduisent les éditeurs à se raccorder aux opérateurs exclusivement au travers d agrégateurs. Modes de régulation Contexte général Le marché suisse des services premium a été encadré dans un premier temps par les opérateurs télécoms avec la publication de règles de conduite. La bonne application de celles-ci et leur respect par les éditeurs de service laissant à désirer, le régulateur fédéral du marché suisse, l OFCOM a pris l initiative d intervenir. Il a d abord initié un encadrement de l information tarifaire avant de reprendre en 2005 l attribution des numéros courts. Par la suite, à cause de débordements principalement liés à l absence de transparence dans la communication des éditeurs, l OFCOM s est imposé au cours des années pour élaborer la réglementation, à charge pour les opérateurs de s accorder sur un code de conduite qui en fixe les modalités opératoires précises. Ne couvrant initialement que les services SMS premium, cette réglementation a été étendue à la solution WAP & Web Billing en Les acteurs de la régulation et leur rôle L OFCOM (Office Fédéral de la Communication) Créé en 1992, l'office est rattaché au Département fédéral de l'environnement, des transports, de l'énergie et de la communication (DETEC). Les activités de l'ofcom relèvent de la loi suisse sur les télécommunications (LTC) 13 et de la loi fédérale sur la radio et la télévision (LRTV) 14. L'OFCOM assume l'ensemble des tâches de régulation et d'autorité nationale. Il prépare et exécute les décisions du Conseil fédéral, du DETEC ainsi que de la Commission fédérale de la communication (ComCom). Dans le domaine des télécommunications, l'ofcom gère notamment les indicatifs téléphoniques, attribue les numéros de services à valeur ajoutée au niveau national, et garantit le service universel à la population suisse. Il est également chargé de prendre les mesures nécessaires pour accompagner et encourager si nécessaire l'introduction de diverses technologies de télécommunication, par exemple dans le secteur de la téléphonie mobile. Les 3 opérateurs mobiles se sont accordés sur l élaboration d un code de conduite fixant les modalités opératoires des services

117 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suisse 117 La SAVASS, l'association suisse des services à valeur ajoutée regroupe, pour la Suisse, tous les acteurs qui fournissent des services à valeur ajoutée (éditeurs, agrégateurs, sociétés de conseil, organisations du secteur public). Elle est principalement une organisation de lobbying qui défend les intérêts de ses membres pour préserver l'industrie des services premium. Elle intervient notamment sur des questions d interopérabilité entre opérateurs, des sujets règlementaires ou touchants à l abus de position dominante. A ces acteurs, il convient de rajouter (cf chronologie ci-dessous) l Office de conciliation des télécommunications (Ombudscom 16 ), chargé de trouver une solution aux litiges de droit civil entre clients et éditeurs ou opérateurs sans recourir à une procédure judiciaire. Chronologie de la réglementation En 2004, l OFCOM, organe de régulation des Télécommunications Suisse avait été amené à traiter de nombreuses plaintes de consommateurs liés aux services vocaux. L autorité avait procédé à de nombreuses révocations des numéros courts et institué des procédures de surveillance réduisant le nombre de plaintes. Elle avait initié un encadrement des services SMS Premium en insérant à l Ordonnance sur l indication des prix l obligation d indiquer clairement le prix avant la transaction SMS. Dans la lignée, en 2005, l OFCOM reprend en main la numérotation des services surtaxés. En 2007, suite à des débordements provoqués par des éditeurs indélicats, l OFCOM renforce les dispositions légales 17 de protection des consommateurs. Elle impose notamment différents plafonds de consommation, la possibilité pour le consommateur de bloquer l accès aux services surtaxés, elle tente de juguler le spam. Elle étend par ailleurs la réglementation aux services Internet mobile. En juillet 2008, l'ofcom facilite également le dépôt de réclamation par le consommateur, avec l introduction d un médiateur : l'office de conciliation des télécommunications (Ombudscom 18 ), chargé de résoudre les litiges de droit civil entre consommateurs et éditeurs de services ou opérateurs par voie de conciliation, sans recourir à une procédure judiciaire Obligation d affichage des prix et de la durée préalablement à toute transaction d abonnement et obligation d informer le consommateur des coordonnées pour désactiver le service (N téléphone, lien WAP, etc.) 18

118 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suisse 118 En 2009, suite à de nombreuses plaintes relatives aux services d abonnement, l OFCOM révise de nouveau l Ordonnance sur l indication des prix en exigeant que lors de la souscription d un abonnement, l éditeur envoie un message de demande de validation d abonnement rappelant le nom et prix du service et demandant à l utilisateur de confirmer sa souscription (double opt-in). Le renforcement progressif du dispositif règlementaire, (tout particulièrement la mise en œuvre du double opt-in) a ainsi purgé le marché de près de 50% en 5 ans (250 millions en 2006 vs 120 millions en 2011). Dans le même temps, les plaintes relatives aux services à valeur ajoutée au service client des opérateurs de Telecom et qui représentaient en 2009 la première raison des réclamations ont retrouvé un niveau normal relativement faible et stabilisé depuis Règles et textes de référence 6 textes juridiques de référence cadrent la règlementation des services mobiles: - La loi sur les télécommunications (LST): - L ordonnance sur les services de télécommunication (OST): - L ordonnance sur les ressources d adressage dans le domaine des télécommunications (ORAT) : - La loi contre la concurrence déloyale (LCD): loi sur l indication des prix (OIP): - Le code pénal suisse (CPS): A ces textes règlementaires, il convient de rajouter le Code de conduite élaboré par les opérateurs mobiles (version 4 du 23 juin 2010) : Contrôles et sanctions OFCOM est mandaté pour faire des tests et dénoncer les irrégularités aux opérateurs qui doivent y mettre fin.

119 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suisse 119 Inversement les opérateurs doivent se montrer réactifs sur les réclamations consommateurs et transmettre à l office de contrôle, l OFCOM, des rapports de situation. En particulier, les opérateurs ont édicté une règle selon laquelle, si les plaintes relatives à un service premium atteignent 15% du total des plaintes au service client d un opérateur, celui-ci peut décider de clore unilatéralement le service concerné. Il faut noter également que le consommateur peut saisir le service de médiateur désigné par l'office fédéral des Telecoms à Berne, l Office de conciliation des télécommunications (Ombudscom ). Tenu à une stricte neutralité, il ne défend ni les intérêts de la partie qui fait appel à l organe de conciliation, ni ceux de la partie adverse. Il n a pas le droit d imposer une solution, mais propose des conciliations qui soient acceptables pour les deux parties. Perception des services par le consommateur Les phases d excès (mauvaise transparence des prix et abus sur les abonnements) antérieures à la mise en place de la réglementation ont ébranlé la confiance des consommateurs. A titre d illustration, jusqu à 35% des réclamations au support client des opérateurs concernaient les services mobiles en 2009! Bien que la situation soit redevenue normale (3% des réclamations) la perception de ces services reste encore négative. Marchés en déclin et perspectives de croissance Marchés en déclin / à risque Le marché suisse a rapidement évolué ces dernières années et les services premium traditionnels sont en perte de vitesse. Maturité du marché, concurrence des applications, régulation du marché et méfiance du consommateur ont été les principaux facteurs de déclin. Trois secteurs sont principalement impactés : - la personnalisation du mobile avec l arrivée des smartphones, la concurrence des boutiques d application et l impact de la réglementation sur les services d abonnement notamment - le secteur des news (alertes, météo, sport) directement concurrencé par des applicatifs du marché - l entertainment adulte (avec jusqu à -45% du CA pour certains éditeurs de contenus), une baisse en grande partie liée aux mesures règlementaires (tout particulièrement les alertes de consommation à l égard de l utilisateur imposées par l OIP du 9 mars 2007 qui se sont avérées dissuasives) Par ailleurs, les acteurs locaux perçoivent la montée en puissance de service de paiements internationaux fortement normés (GoogleCheckout, Itunes) comme des risques importants.

120 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suisse 120 Perspectives de Croissance Les principaux secteurs actuellement porteurs de croissance sont : - l information pratique, notamment avec l information routière et l information sur les radars très utilisée en Suisse - la monnaie virtuelle (Facebook credits, achat de crédit pour des jeux en ligne) Les opérateurs travaillent également au développement de nouveaux usages, relais de croissance : les tickets de transport en commun, les automates de vente, les timbres, le paiement de stationnement. Le principal frein au développement plus rapide de ces projets est la difficulté, pour les différents acteurs, à trouver un accord sur le partage de revenu. Tickets de transport en commun Ce nouveau type de service est aujourd hui considéré comme le futur principal relais de croissance. Voici les exemples des villes de Zurich et Fribourg. Paiement par SMS des tickets de bus et trains de Zurich En 2010, le réseau local de transport en commun a décidé de rendre disponible la vente de tickets de suppléments nuit par SMS afin de réduire les files d attente aux automates avant le départ des bus et trains de nuit (notamment lors d évènements rassemblant un grand nombre de personnes). Le parcours client est le suivant : - L utilisateur envoie le texte NZ au 988 par SMS - Il reçoit son ticket supplément nuit par SMS - L utilisateur montre ce SMS de supplément nuit au conducteur de bus ou, le cas échéant, au contrôleur. Paiement par SMS des tickets de bus et train de Fribourg19 Dans la ville de Fribourg et dans les environs, le téléphone mobile est depuis février 2012 une alternative aux automates pour acheter les billets de bus urbain ou les cartes de bus journalières. Le SMS ayant servi à commander le billet de l'usager n est pas facturé et le billet acheté est vendu au même tarif que celui acheté au distributeur automatique. 19

121 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suisse 121 Paiement du stationnement Quelques expériences de paiement de stationnement via la facture de l opérateur mobile ont été réalisées (par exemple dans la ville de Genève) mais elles restent cependant assez limitées. Automates Une première expérimentation avait été réalisée à partir de 2002 avec Coca Cola. Elle avait cependant été arrêtée du fait des coûts importants d investissement (chaque automate devant être équipé d un module GSM) et de la faible appétence client pour ce type de paiement liée au surcoût de 25 cts (soit environ 0.20 ). Après des tests sur le terrain menés par la société Smarcom dans la région de Berne et de Zurich, l'achat sur facture opérateur aux automates Selecta a été généralisé en octobre 2011 dans toute la Suisse. Désormais, automates Sélecta sont équipés pour payer par SMS. Le parcours client est le suivant : L utilisateur envoie par SMS au numéro court 2323 le numéro attribué à l'automate concerné. S affiche ensuite, sur l'écran du téléphone portable et sur l'automate, un message invitant à choisir le produit souhaité L utilisateur dispose alors de 20 secondes pour effectuer sa sélection. Chaque achat est ensuite validé par un autre SMS et des frais de transaction de 25 centimes sont facturés. Les achats sont limités à dix par jour. Air Time Transfer. La licence bancaire a été refusée pour le moment aux opérateurs sur le transfert d unités mobiles de mobile à mobile (cette licence est obligatoire pour les transferts d argent là où paiement du stationnement et des automates de ventes restent dans le périmètre des micro-paiements pour les autorités fédérales bancaires).

122 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suède 122 Suède Principaux enseignements Avec 9,6 millions d habitants et un marché évalué à 160 millions d euros en 2011, le marché des services premium suédois (SMS Premium, vocal Billing, WAP & Web Billing) est proportionnellement l un des plus développés en Europe. L une des particularités du marché suédois réside dans le fait que les contenus et services numériques ne représentent désormais qu une partie minoritaire du revenu des services premium (30 à 40%). L utilisation du SMS est en effet déjà largement popularisée pour des achats quotidiens courant, notamment les transports publics (achat de titres de transports par SMS) et les automates de ventes. La deuxième singularité de ce marché est qu il s est doté très tôt d un organisme dédié à la régulation des services premium : l ERB (Estika Radet for Betalteletjanster Conseil d éthique pour les services premium) en charge de la rédaction et de l application opérationnelle du code de conduite. Ainsi dès l émergence des services vocaux surtaxés au milieu des années 1990, puis des services mobiles surtaxés en 2003, l ERB, en liaison avec les opérateurs, a fixé et fait respecter un cadre déontologique strict. En réclamant une application rigoureuse du code de conduite («tolérance zéro»), elle a fait procéder à la fermeture de nombreux services litigieux ces 3 dernières années (communication trompeuse sur les abonnements, non-respect de la déontologie dans les services adultes), pour éviter de compromettre le développement soutenu de nouveaux services (transports, automates). Un choix assumé par les opérateurs et qui a entrainé une baisse de l ordre de 30% des revenus de contenus numériques en 2 ans. Pour dynamiser le marché et répondre aux contraintes réglementaires, un projet fédérateur de paiement mobile commun aux opérateurs mobiles, a été lancé en Juin 2012 dans le cadre d une jointventure (4T Sverige). Conçu autour d un porte-monnaie virtuel (www.wywallet.se), il permet de payer depuis son mobile en associant son compte à une carte de crédit, un compte bancaire ou sa facture mobile.

123 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suède 123 Données de cadrage 1 Communication fixe En Suède, le marché de la téléphonie fixe reste très largement dominé par l opérateur historique TeliaSonera (issu de la fusion entre le suédois Telia et le finlandais Sonera). Communication mobile Le marché de la téléphonie mobile est également dominé par l opérateur historique TeliaSonera mais reste néanmoins compétitif avec 3 challengers bien établis : Tele2, Telenor et Tre Sweden. Avec un taux d équipement en mobiles de 145%, la Suède a l un des taux les plus élevés de pénétration du mobile en Europe. Comme dans tous les pays scandinaves, les opérateurs suédois ont largement poussé le développement des smartphones, qui représentent ainsi en % du parc mobile. L ARPU mobile (29.3 ) est également dans la fourchette haute des pays européens. 1 Sauf mention explicite, toutes les données présentées dans les graphes sont relatives à l année 2011 et issues de The Netsize Guide 2011

124 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suède 124 Solutions de paiement sur facture Synthèse des solutions de paiement sur facture Le marché des services Premium suédois (SMS premium, vocal Billing, WAP & Web Billing) s élève à 160 millions en La solution de paiement SMS Premium reste la plus universelle en Suède, générant 85 millions en 2011 (soit 53% des revenus premiums), notamment en raison du développement de la solution pour des achats quotidiens courants tels que le paiement des transports en commun. Restée dans l ombre, la solution de paiement en ligne WAP Billing est encore peu développée (15 millions en 2011). Les services vocaux surtaxés représentent un marché d environ 50 à 60 millions en Suède. Comme dans le reste des pays européens, les services vocaux suédois évoluent dans un marché mature et ne représentent pas un levier de croissance pour le paiement sur facture mobile. SMS Surtaxé (SMS Premium) Description générale Lancée en septembre 2001 par les opérateurs mobiles, la solution SMS Premium a d abord permis de développer des services de personnalisation du mobile. En 2005, une évolution permettant de gérer différents niveaux de TVA a marqué une rupture pour le marché, levant une des barrières importantes au développement de nombreux autres services. Le SMS Premium est ainsi devenu la solution de paiement la plus populaire dans les usages mobiles en Suède, en raison de son utilisation très large pour l achat de biens et services matériels tel que les titres de transport et les snacking en automate. Plan de numérotation, En Suède, les numéros courts sont généralement à 5 chiffres et commencent par 7 : 71 XXX : services gratuits 72 XXX : services payants à l Acte ou par Abonnement 72 9XX : dons (Charity) Les services Adulte sont autorisés. Tarifs et limitations Les éditeurs peuvent choisir les tarifs avec une granularité de 1SEK et dans la limite de : - A l acte : o 30 SEK par SMS-MO (soit environ ) o 200 SEK par SMS-MT (soit environ ) - A l abonnement de SEK par mois (soit environ /mois) 2 Référence de conversion 1 SEK = 0.11

125 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suède 125 Parcours client Différents parcours clients ont été mis en place permettant d initier un achat soit par l envoi d un SMS, soit depuis un site Web ou mobile. Achat à l acte Achat par SMS : parcours avec validation d achat (double opt-in) Pour les achats par SMS supérieurs à 50SEK (5.60 ), l éditeur doit envoyer à l utilisateur une demande de validation d abonnement (double opt-in). 1 L utilisateur envoie par SMS le nom du service au numéro court. L éditeur répond par un message gratuit reprenant le nom du service, le prix et demandant à l utilisateur de confirmer son achat en envoyant un mot clé (Ok) au numéro court 2 «Du har beställt [service]. Pris xx kr. Skicka [keyword] till 72xxx för att bekräfta. Kundtjänst: [Service Provider]» «Vous avez commandé [service]. Prix xx kr. Envoyer [mot clé] à 72xxx pour confirmer. Contact service client: [nom du fournisseur de services]» 3 L usager confirme l achat en envoyant le mot clé au numéro court. 4 Le paiement est effectué et le service est délivré. Achat par SMS: parcours rapide (simple opt-in) Pour les achats par SMS supérieurs à 50SEK (5.60 ), si l utilisateur précise le prix du service dans le SMS de commande alors l éditeur n a pas besoin d envoyer de demande de confirmation (simple optin). 1 2 L utilisateur envoie par SMS le nom et le prix du service au numéro court. L éditeur répond par un message gratuit confirmant l achat et reprenant le nom du service, le prix, les coordonnées de son service client. Du har beställt [Service]. Pris xx kr. Kundtjänst: [Service Provider] Vous avez commandé [nom du service]. Prix xx kr. Service client: [nom de l éditeur] 3 Le paiement est effectué et le service est délivré. Achat depuis un site Web (code d accès) Pour les achats depuis un site Web, l utilisateur confirme son achat en saisissant sur le site Web, un code reçu par SMS L utilisateur initie un achat en saisissant son numéro de téléphone sur le site Web de l éditeur. Il reçoit sur son mobile un SMS contenant un code à saisir sur le site Web de l éditeur. Du har beställt [Service]. Pris xx kr. För att bekräfta beställningen ange PINFkod [xxxx] Vous avez commandé [nom du service]. Prix xx kr. Pour confirmer, utilisez le code PIN [xxxx] Le site de l éditeur s est automatiquement mis à jour et invite l utilisateur à saisir le code reçu par SMS. L utilisateur saisit le code reçu dans l encart indiqué et

126 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suède 126 clique sur le bouton spécifié pour valider son achat. 4 Fyll i din PINFkod här: Entrez votre code PIN ici : L utilisateur reçoit un SMS de confirmation d achat avec le nom et le prix du service. Souscription à un abonnement Souscription par SMS (parcours avec simple ou double opt-in) Deux parcours coexistent : le premier avec double opt-in et le second avec simple opt-in (lorsque l utilisateur précise dès son premier SMS le tarif du service). Les messages envoyés par l éditeur intègrent la notion d abonnement : o Messages de demande de validation d abonnement : Du har beställt en prenumeration på [Service]. Pris xx kr/[time period or SMS]. För att bekräfta Beställningen SMS:a [keyword] till 72xxx Vous avez souscrit un abonnement à [nom du service]. Prix xx kr / [périodicité ou par SMS]. Afin de confirmer envoyez [mot-clé] au 72xxx o Messages de confirmation d abonnement : Du har startat en prenumeration på [Service]. Pris xx kr/[time period or SMS]. Skicka STOPP till 72xxx för att avsluta. Kundtjänst: [Service provider] Vous avez souscrit un abonnement à [nom du service]. Prix xx kr / [périodicité ou par SMS]. Pour résilier, envoyez STOP au 72xxx. Service client : [nom de l éditeur] Souscription sur le Web (code d accès) L utilisateur initie un achat en saisissant son numéro de téléphone sur le site Web de l éditeur. Il reçoit sur son mobile un SMS contenant un code à saisir sur le site Web de l éditeur. Du har beställt en prenumeration på [Service]. Pris xx kr/[time period or SMS]. För att bekräfta Beställningen ange PIN-kod [xxxx] Vous avez commandé [nom du service]. Prix xx kr/ [période ou SMS] Pour confirmer, utilisez le code PIN [xxxx] Le site de l éditeur s est automatiquement mis à jour et invite l utilisateur à saisir le code reçu par SMS. L utilisateur saisit le code reçu dans l encart indiqué et clique sur le bouton spécifié pour valider son achat. STARTA PRENUMERATIONEN Xx kr debiteras abonnemanget 07xx-xxxxxx varje [time period] Fyll I din PIN-kod här: Souscription d abonnement : XX kr par [périodicité] facturé au [MSISDN utilisateur] Entrez votre code PIN ici : L utilisateur reçoit un SMS de confirmation d abonnement. Du har startat en prenumeration på [Service]. Pris xx kr/[time period or SMS]. Skicka STOPP till 72xxx för att avsluta. Kundtjänst: [Service provider] Vous avez souscrit un abonnement à [nom du service]. Prix xx kr / [périodicité ou par SMS]. Pour résilier, envoyez STOP au 72xxx. Service client : [nom de l éditeur]

127 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suède 127 Parcours de résiliation Pour résilier un abonnement, l utilisateur envoie le mot clé STOP par SMS au numéro du service (message non surtaxé). L éditeur doit confirmer la résiliation par l envoi d un SMS gratuit. Mécanismes de protection du consommateur Textes de référence Les services SMS Premium sont encadrés par : - Le code éthique de l ERB 3 - le Code de conduite MORGAN 4 défini en Octobre 2010 entre les Opérateurs suédois et MORGAN (association professionnelle qui regroupe les entreprises actives dans les services mobiles suédois). Informations tarifaires Quel que soit le type de promotion, le prix du service doit toujours être accolé au numéro court du service. Le code de l ERB détaille les règles de communication par support : - TV Les mentions tarifaires du service doivent toujours être présentées horizontalement, de manière claire et visible et affichées pendant toute la durée d apparition du numéro court. Elles doivent également être mentionnées de manière audible. - Radio Les mentions tarifaires doivent être mentionnées clairement et de manière audible. - Annonces presse/magazine Les mentions tarifaires doivent toujours être imprimées horizontalement et de manière claire et visible. La taille de la police ne doit pas être inférieure à 1/3 de la taille du numéro court. Pour les achats à l acte, l éditeur doit indiquer le prix total du service quel que soit le nombre de SMS envoyés ou reçus par l utilisateur. Pour les abonnements, l éditeur doit indiquer le prix par SMS, la fréquence d envoi de SMS et le mode de résiliation du service. Les communications visant les enfants de moins de 14 ans et relatives à des services de plus de 10 SEK (environ 1.10 ) sont interdites. Si le nombre de messages envoyés n est pas connu à l avance par l éditeur, l utilisateur doit reconfirmer, après 10 messages reçus, qu il souhaite effectivement continuer à recevoir d autres messages. Pour les abonnements et les services de chat, le premier SMS envoyé par l éditeur doit rappeler le coût par SMS, la fréquence d envoi, le mode de résiliation du service ainsi que les coordonnées du service client. Blocage des solutions premiums L utilisateur peut demander au service client de son opérateur de bloquer l accès aux services surtaxés et ceci sans frais. 3 Fichier à télécharger : 4

128 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suède 128 Plafonds de consommation Les plafonds de consommation (définis par mois et par éditeur de service) sont propres à chaque opérateur : - Telia : SEK (environ 560 ) - Tele2 : SEK (environ 168 ) - Telenor : SEK (environ 168 ) - 3 : 1200 SEK (environ 135 ) Par ailleurs, les services à l abonnement sont limités à 1200 SEK (environ 135 ). Au-delà de ce montant de dépense cumulé, l abonnement doit être résilié automatiquement et une demande de renouvellement doit être envoyée à l utilisateur. Alertes de consommation Tous les mois ou dès que le seuil mensuel de 90 SEK (soit 10 ) est franchi, l éditeur a obligation d informer le consommateur qu il a un abonnement en cours en envoyant le message suivant : «Du har en pagaende prenumeration pa [Service]. Den kostar xx kr per [time period or SMS]. Skicka STOPP till 72xxx for att avsluta. Kundtjanst: [Service provider].» «Vous êtes abonné à [nom du service]. Prix : xx kr par [périodicité ou par SMS]. Envoyez STOP au 72xxx pour résilier. Service client: [nom de l éditeur].» Mots clés et commande universelle STOP Les éditeurs ont l obligation de mettre en place les fonctions suivantes : - Commande STOPP ou STOP : sur réception d un SMS de l utilisateur contenant le mot clé STOPP (ou STOP), l éditeur doit procéder à l arrêt immédiat du service - Commande INFO : sur réception d un SMS de l utilisateur contenant le mot clé INFO, l éditeur doit envoyer un SMS contenant le nom de l éditeur, le numéro de téléphone et l adresse ou l URL du service client de l éditeur. Service d assistance sistance aux utilisateurs. Les éditeurs ont l obligation de mettre en place un service client disponible de 9h à 17h les jours ouvrables. L attente avant décroché ne peut pas être supérieure à 10mn et les plaintes doivent être gérées sous 24h. L usager doit pouvoir laisser un message et être alors contacté sous 24h (hors week-end). Outils de suivi de la consommation La facture détaillée fournit par l opérateur permet de retrouver l intégralité des achats et abonnements et les noms des éditeurs de service correspondants (conformément à la loi suédoise de la Poste et des Télécommunications). Modèle économique et chaine de valeur Pour les services et contenus digitaux, le reversement Editeur représente 75% de la transaction en valeur. Pour les nouveaux services, qui représentent la grande majorité des transactions, il est supérieur à 90% et peut même aller jusqu à 95% pour les titres de transport (bus). Les opérateurs Telecom en Suède travaillent, dans l ensemble, avec un cercle plutôt restreint d une dizaine partenaires de confiance (dont environ 5 grands agrégateurs pour internationaux) avec un système de partage de revenu croissant en fonction du volume.

129 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suède 129 WAP & Web Billing Description generale Le paiement WAP a été introduit en Suède en 2009 et ne s est pas véritablement développé depuis malgré un taux d équipement en smartphones de 80% en Suède. La raison principale du manque de succès du WAP Billing vient de l utilisation très répandue du SMS et des taux de conversion beaucoup plus élevés de ce dernier (98% pour le SMS vs 50% pour le WAP Billing). Par ailleurs, les opérateurs n ont jusqu alors pas cherché à favoriser une migration vers le WAP Billing avec des conditions mieux disantes que pour le SMS (maximums tarifaires ou reversements). Aujourd hui, la solution WAP Billing est majoritairement utilisée par des agrégateurs internationaux pour le paiement au sein de jeux sociaux. Tarifs et limitations Les éditeurs peuvent choisir les tarifs avec une granularité de 1SEK et des limites de : - A l acte : 200 SEK par SMS-MT (soit ) - A l abonnement : SEK par mois (soit 135 /mois) Parcours Client Techniquement, ce sont les agrégateurs qui affichent et gèrent les pages de paiement pour les éditeurs de service, sur la base du code de conduite MORGAN. Achat depuis un site mobile 1 2 L utilisateur initie un achat depuis un site mobile. Il est redirigé vers une page où il est invité à valider son achat en cliquant sur un bouton ACHETER. Du har beställt [Service] Pris xx kr. För att bekräfta klicka på KÖP. Kundtjänst:08F [Service Provider] Vous avez commandé [nom du service] Prix xx kr. Pour confirmer, cliquez sur ACHETER. Service client: [nom de l éditeur] 3 Le service est délivré et l éditeur envoie un SMS de notification d achat Abonnement depuis un site mobile 1 2 L utilisateur initie un achat depuis un site mobile. Sur cette page, et près du bouton de commande, doivent être indiqués : le prix et la description du service (incluant le mot abonnement), le nom de l éditeur et le numéro de téléphone de son service client. L utilisateur est redirigé vers une page où il est invité à valider son achat en cliquant sur un bouton. STARTA PRENUMERATIONEN xx kr debiteras abonnemanget 07xx-xxxxxx varje [time period] Souscription d abonnement : XX kr par [périodicité] facturé au [MSISDN

130 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suède 130 utilisateur] Le service est délivré et l éditeur envoie un SMS de notification d abonnement. 3 Du har startat en prenumeration på [Service]. Pris xx kr/[time period or SMS]. Skicka STOPP till 72xxx för att avsluta. Kundtjänst:* [Service provider] Vous avez souscrit un abonnement à [nom du service]. Prix xx kr / [périodicité ou par SMS]. Pour résilier, envoyez STOP au 72xxx. Service client : [nom de l éditeur] Achat depuis un site Web L utilisateur initie le paiement en saisissant son numéro de téléphone sur le site Web de l éditeur. Sur cette page, et près du bouton d achat, doivent être indiqués : le prix et la description du service, le nom de l éditeur et le numéro de téléphone de son service client. L utilisateur reçoit un SMS contenant un code à saisir sur le site Web de l éditeur. Du har beställt en prenumeration på [Service]. Pris xx kr/[time period or SMS]. För att bekräfta Beställningen ange PIN-kod [xxxx] Vous avez commandé [nom du service]. Prix xx kr. Pour confirmer, utilisez le code PIN [xxxx] L utilisateur saisit le code reçu dans l encart indiqué et clique sur le bouton pour valider son achat. Fyll i din PINFkod här: Entrez votre code PIN ici : L utilisateur accède au contenu ou service acheté. Il reçoit également un SMS de notification d achat. Abonnement depuis un site Web L utilisateur initie le paiement en saisissant son numéro de téléphone sur le site Web de l éditeur. Sur cette page, et près du bouton d achat, doivent être indiqués : le prix et la description du service (incluant le mot abonnement), le nom de l éditeur et le numéro de téléphone de son service client. L utilisateur reçoit un SMS contenant un code à saisir sur le site Web de l éditeur pour valider son abonnement. Du har beställt en prenumeration på [Service]. Pris xx kr/[time period or SMS]. För att bekräfta beställningen ange PIN- kod [xxxx] Vous avez souscrit un abonnement à [nom du service]. Prix xx kr/[périodicité ou par SMS]. Pour confirmer, utilisez le code PIN [xxxx] L utilisateur saisit le code reçu dans l encart indiqué et clique sur le bouton pour valider son achat. STARTA PRENUMERATIONEN xx kr debiteras abonnemanget 07xx-xxxxxx varje [time period] Souscription d abonnement : XX kr par [périodicité] facturé au [MSISDN utilisateur]

131 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suède 131 L utilisateur accède au contenu ou service acheté. Il reçoit également un SMS de notification d abonnement. 4 Du har startat en prenumeration på [Service]. Pris xx kr/[time period or SMS]. Skicka STOPP till 72xxx för att avsluta. Kundtjänst:* [Service provider] Vous avez souscrit un abonnement à [nom du service]. Prix xx kr / [périodicité ou par SMS]. Pour résilier, envoyez STOP au 72xxx. Service client : [nom de l éditeur] Parcours de résiliation Pour résilier un abonnement, l utilisateur envoie le mot clé STOP par SMS au numéro du service précisé dans le message de confirmation d abonnement envoyé par l éditeur à l utilisateur (message non surtaxé). L éditeur doit confirmer la résiliation par l envoi d un SMS gratuit. Mécanismes de protection du consommateur Textes de référence Les services WAP et Web Billing, comme les services SMS Premium, sont encadrés par : - Le code éthique de l ERB 5 - le Code de conduite MORGAN 6. Aussi, nous ne préciserons ici que les points spécifiques à la solution WAP et Web Billing. Alertes de consommation Chaque fois qu un utilisateur est facturé pour un abonnement, un SMS contenant le nom du service et le montant facturé doit lui être envoyé. Modèle économique et chaine de valeur Le taux de reversement est environ de 75% pour l éditeur. La présence d un agrégateur représente le modèle prédominant sur le marché du WAP/Web Billing. Dans cette configuration le reversement est alors partagé entre l éditeur de service et l agrégateur à hauteur de 90/10. Modes de régulation Contexte général Le marché suédois des services premium a toujours été encadré assez strictement par les opérateurs télécoms. En effet, dès 1994, l opérateur Telia AB participe à la création d une autorité indépendante, l ERB (Etiska Radet for Betalteletjanster - Conseil d'éthique pour les services premium), visant à réglementer l ensemble des services premium. Il sera ensuite rejoint par les autres opérateurs de téléphonie Tele2 et Tre. 5 Fichier à télécharger : 6

132 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suède 132 Cette autorité travaille en étroite liaison avec MORGAN, association professionnelle réunissant l ensemble des acteurs du marché dont le code de conduite détaille la mise en œuvre pratique des principes dictés par l ERB. L ERB assure d ailleurs le contrôle du respect du code de conduite MORGAN. Les diverses interventions de l ERB et des opérateurs pour mettre fin à un certain nombre de services d abonnement litigieux et renforcer leur surveillance ont de fait entraîné la disparition petit à petit des services d abonnement. Les acteurs de la régulation et leur rôle L ERB 7 (Estika Radet for Betalteletjanster) est l autorité indépendante qui règlemente l usage des services surtaxés en Suède. Instituée en 1992 pour élaborer le code de conduite des services vocaux, son champ d intervention a été étendu à tous les services mobiles en Elle élabore et fait évoluer le Code d Ethique, ensemble de principes généraux et de règles d éthique à respecter (principalement concernant la transparence des prix dans la communication) couvrant l ensemble des services premium. Elle est constituée de 2 juristes permanents, d un bureau (composé des 4 opérateurs et d un représentant de MORGAN) et d un conseil (un professeur de droit, un journaliste, un ancien directeur technique mobile et un représentant des consommateurs) qui se réunit occasionnellement pour élaborer les évolutions proposées au bureau. L ERB travaille ensuite en étroite collaboration avec les opérateurs suédois et le MORGAN (voir ci-dessous) pour l élaboration d un code de conduite détaillant la mise en œuvre pratique de la réglementation et des principes éthiques adaptée aux services mobiles. Les 2 juristes de l ERB traitent les plaintes remontées sur le site de l ERB et font régulièrement des tests de services. Le Budget de l ERB est de 3MSEK (0,3M ) alimenté par une cotisation de 0,2% sur les services premium. MORGAN 8 est une association professionnelle qui regroupe les entreprises actives dans les services mobiles suédois. Elle rassemble une cinquantaine de membres au sein de la chaîne de valeur (sociétés de médias, éditeurs, développeurs de logiciels et opérateurs). Elle a pour vocation de représenter les intérêts de ses membres dans les discussions avec les différentes parties prenantes. A noter, MORGAN est l un des partenaires de la SMA 9 (Association Mobile Suédoise) qui travaille au développement de l usage des services mobiles en Suède notamment par l édification et la mise en place de standards. Tout changement du code de conduite doit être approuvé par les 4 opérateurs mobiles et MORGAN. Chronologie de la réglementation Dès le début des années 1990, l explosion de services téléphoniques «adultes» surtaxés et la prolifération d un marketing promotionnel très agressif et devenu trop visible ont poussé les autorités à réguler ce marché.devant le caractère sensible des sujets à traiter, les autorités gouvernementales ont fait le choix d une autorité indépendante. Sous l impulsion de Televerket AB, l opérateur télécom national suédois, un conseil d Ethique, L ERT (Conseil d Ethique pour la Télé-information) a alors été mis en place en 1994, à l image de l ICSTIS 10 sur le marché britannique, mais en optant pour une structure très légère. En 2003 avec l ouverture du ICSTIS The Independent Committee for the Supervision of Standards of Telephone Information Services qui donnera naissance en 2007 à PhonePayPlus.

133 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suède 133 marché mobile, le périmètre de l ERT est élargi aux services mobiles et la constitution de cette entité modifiée, pour y faire entrer d autres opérateurs. Rebaptisé en 2002 ERB (Etiska Radet for Betalteletjanster - Conseil d'éthique pour les services premium), le conseil d Ethique, composé de 2 permanents, a pour mission de préparer de faire respecter les règles éthiques («l esprit» juridique du code) régissant les services surtaxés et leur commercialisation. Il est aussi chargé des contrôles et a autorité pour infliger des sanctions. En 2006, suite à une augmentation du nombre de plaintes relatives aux services d abonnement, les opérateurs télécom, au sein de MORGAN (entité professionnelle réunissant l ensemble des acteurs du marché), déclinent le Code d éthique de l ERB en un Code de conduite détaillé (la «lettre» pratique de la déontologie). En 2009, les débordements observés sur les abonnements conduisent l ERB à notifier aux éditeurs les irrégularités relevées dans un premier temps, puis, à suspendre définitivement un grand nombre de services. L ERB voit sa mission élargie pour travailler en étroite liaison avec MORGAN pour produire un code de conduite en conformité avec les recommandations du Code d éthique. Avec le temps, l ERB a imposé progressivement aux éditeurs une tolérance zéro par rapport aux directives du Code d Ethique et à sa transposition dans le Code de Conduite. Les opérateurs choisissent, en étroite liaison avec le régulateur, cette politique de rigueur pour éviter de manière drastique tout débordement qui pourrait porter préjudice au fort développement des nouveaux services (transports). C est ainsi qu en 2010 une trentaine de services (principalement de services adultes) sont fermés, ce qui entraine en moins de 3 ans une chute d environ 30% en valeur sur les SMS en 3 ans. Règles et textes de référence Deux grands ensembles de règles régissent la réglementation suédoise: D une part le Code Ethique publié par l ERB, ensemble de principes généraux à respecter (éthique dans l affichage des prix dans la communication, protection du consommateur et des

134 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suède 134 mineurs, prohibition de services de stimulation sexuelle). La dernière version du code date du 4 novembre D autre part, le code de conduite élaboré par les opérateurs au sein de MORGAN qui décrit la mise en œuvre pratique des services (dernière version du 1 er octobre 2010, une nouvelle version devrait paraître fin 2012) A ces textes, il convient de rajouter la transposition de la Directive Européenne sur les paiements intervenue en août 2011 (la Suède a été l un des tous derniers pays en Europe à la mettre en application) et qui précise notamment que les transactions de paiement sur les canaux numériques ne peuvent être anonymes. Ceci implique notamment que tout client prépayé doit s enregistrer préalablement au premier paiement mobile, en indiquant son numéro d identité nationale. Un courrier papier est alors adressé par l administration à l adresse associée à cette identité, ce courrier donnant un code d authentification. L application de cette directive étant en cours, son impact sur le marché reste encore incertain. Contrôles et sanctions Dans l ensemble, les acteurs du marché sont plutôt respectueux des règles de marché. Du fait de son statut, l ERB peut demander aux opérateurs de suspendre ou résilier tout service qui ne respecterait pas le Code d Ethique ou le Code de Conduite rédigé par MORGAN. Ce sont les opérateurs qui se chargent d appliquer des sanctions : L application de pénalités financières qui peuvent s élever jusqu à 20% du revenu de l éditeur La suspension du service pour une durée d un mois La résiliation du numéro court L application de sanctions reste exceptionnelle. Toutefois, avec le temps l ERB comme les opérateurs ont développé une tolérance zéro au Code de Conduite. Sur le site de l ERB 11, une liste de services ayant été sanctionnés est donnée. Noms de l éditeur et du service, ainsi que description du parcours client et faute constatée sont décrits avec précision. L ERB propose également sur son site un espace de notifications 12 de plaintes ou manquements qui lui permet d avoir une source de remontée directe d information. Perception des services par le consommateur La perception des services de paiement opérateur reste excellente, en raison de la grande satisfaction client sur l utilisation du SMS pour payer les services de transports (Bus). Les quelques phases d excès qui ont pu intervenir par le passé sur les abonnements SMS n ont pas laissé de traces négatives, la réglementation mise en place puis la décision des opérateurs d arrêter les services d abonnement ayant immédiatement stoppé les causes de réclamation client. Marchés en déclin et perspectives de croissance

135 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suède 135 Marchés en déclin / à risque En Suède, le marché évolue très rapidement : - Les services premium traditionnels (personnalisation mobile, news) sont en perte de vitesse - Le marché des jeux et le paiement in-app affichent une croissance continue - Quelques acteurs du marché fondent de grands espoirs sur le développement d application en HTML5 qui permettraient de s affranchir des boutiques d applications existantes et par voie de conséquence de leurs infrastructures de paiement. A court terme, la mise en œuvre en août 2011 de la nouvelle législation sur les paiements (Transposition de la Directive européenne) qui interdit désormais l anonymat des transactions de paiement sur les canaux numériques constitue un frein sur le marché dans la mesure où elle oblige la fraction des clients mobiles prépayés (37%) à s enregistrer préalablement. Perspectives de Croissance Les opérateurs mobiles suédois sont très volontaristes depuis plusieurs années pour développer de nouveaux secteurs en croissance: Transport (achat de ticket de bus et de train par SMS) Testé à partir de 2007 à Stockholm, le paiement de ticket de bus a véritablement été lancé en En 2012, 14 sociétés de bus en Suède proposent l achat de tickets de transport à l unité par SMS (25 SEK en moyenne soit 2.75 ). Sur les 2 millions d habitants de Stockholm, 20% d entre eux utilisent le SMS. La loi suédoise prohibant la vente de ticket en espèces à bord des bus (pour des raisons de sécurité) a évidemment beaucoup aidé à populariser ce type de paiement. Le business model a dû être adapté (part gardée par l opérateur en dessous de 10% et quelquefois même inférieure à 5% avec un paiement à 45 jours) pour fournir un coût de distribution inférieur à celui de la vente en kiosque de billet à l unité. Au final, l achat du ticket de transport à l unité est même un peu moins cher pour le consommateur que le ticket papier. Sur les trains, la situation est bloquée pour le moment en raison d une part des limitations tarifaires mais surtout des conditions de reversement. Les opérateurs poursuivant néanmoins les discussions avec la solution WyWallet (voir Wywallet ci-dessous). Automates de vente Le consommateur suédois peut payer avec son mobile auprès de automates de vente, dont 2000 automates Selecta et 2000 automates Coca Cola. Voici le parcours d achat mis en place : - L utilisateur envoie un SMS avec le numéro de l automate et le crédit souhaité. - L opérateur facture l utilisateur et lui envoie un reçu par SMS (ou un message d échec si le paiement n a pu être effectué). Le crédit demandé apparaît sur l automate. - L utilisateur choisit sur l automate le produit qu il souhaite acheté et le récupère. Il reçoit un SMS confirmant la transaction. Stationnement Concernant le stationnement, le développement des usages est plus difficile, essentiellement parce que les gestionnaires de stationnement ont répercuté sur le consommateur une partie des coûts ajoutant un coût de service de 3SEK = 0,30 par heure de stationnement. Sur les automates de vente Selecta, l utilisateur est invité à payer par SMS.

136 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suède 136 Par ailleurs, les gestionnaires de stationnement favorisent plutôt leurs services vocaux pour lesquels l utilisateur, ayant ouvert un compte au préalable, appelle un numéro pour initier et clore le paiement du stationnement. En effet, la solution de paiement par SMS ne permet pas à l utilisateur de préciser la durée de stationnement souhaitée (l utilisateur envoie uniquement son numéro d immatriculation, voire le numéro de zone de stationnement), ni d arrêter le paiement par envoi d un SMS. L utilisateur paie pour une durée fixe et reçoit un message lui indiquant la fin de son stationnement. Il peut alors prolonger celui-ci s il le désire. L utilisateur envoie son numéro d immatriculation au numéro court du service. Il reçoit un SMS lui confirmant le paiement et lui indiquant la fin de validité du stationnement. 10 minutes avant la fin de validité du stationnement, il reçoit un SMS lui proposant de prolonger celui-ci. Il confirme par l envoi du mot clé YES et reçoit par SMS confirmation de son paiement et heure de fin de validité. Les services sur les biens physiques impliquent évidemment un modèle économique avec un reversement plus adapté, compétitif avec ce que propose les concurrents (environ de 5% à 12% selon les montants). Une nouvelle solution de paiement mobile multi-opérateurs : WyWallet Pour répondre à la montée de la demande de contenus mobiles premium et faire face à la montée de solutions de paiement concurrentes (Paypal/Zong, itunes, etc.), les quatre principaux opérateurs (TeliaSonera, Tele2, Telenor et Tre) se sont coordonnés, en association avec leurs MVNOs (Halebop pour TeliaSonera et Comviq pour Tele2), en créant une joint-venture (4T Sweden) pour mettre en œuvre une solution commune de porte-monnaie électronique: wywallet (http://wywallet.se). Cette solution, lancée en juin 2012, impose aux utilisateurs de s enregistrer préalablement pour payer leurs contenus mobiles en ligne (paiement WAP, Web ou par SMS) par l utilisation du porte-monnaie électronique. Toutefois, dans un premier temps, les parcours clients actuels resteront disponibles, puis les clients seront peu à peu invités à migrer vers le porte-monnaie électronique. Au-delà de la facture mobile, ce porte-monnaie électronique peut être alimenté par virement bancaire, être lié à une carte de crédit. En fonction du montant du paiement, soit la facture opérateur soit la carte de crédit serait débitée. Ceci permettrait ainsi d éviter d alourdir la facture opérateur et de maintenir des conditions de paiement compétitives. WyWallet, disponible par le biais d une application iphone, Android ou Java permet le paiement des services par SMS tels que les transports publics, la billetterie ou le vote à distance, les transferts d argent P2P, le paiement d achats en ligne sur le Web ainsi que celui des recharges prépayées.

137 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Suède 137 WyWallet devrait également supporter les paiements POS en utilisant le NFC (Near Field Communications). Techniquement, à la différence du paiement WAP, l ensemble de la solution technique est ici gérée par le GIE WyWallet qui affiche lui-même les pages de paiement pour un meilleur contrôle. Ceci résulte principalement de la volonté des opérateurs de disposer de l archivage de l ensemble des paiements en cas de contestation. Juridiquement, les 4 opérateurs ont dû obtenir un agrément bancaire (la licence d établissement de paiement) pour opérer cette solution.

138 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Portugal 138 Portugal Principaux Enseignements Le marché portugais de la téléphonie mobile se distingue par un taux d équipement très important (17 millions de cartes SIM en circulation pour 10 millions d habitants) et une très large majorité de clients prépayés (70% du parc) ; un marché dynamisé par les deux challengers, même si l opérateur historique reste largement dominant avec 46% de part de marché. Au sein de ce marché, la solution SMS Premium est la principale solution de paiement sur facture opérateur avec un chiffre d affaires d environ 70 millions en Si les services utilisant la solution WAP Billing génèrent 10 millions en 2011, un des freins majeurs à leur développement restent l assez faible pénétration des smartphones (20% du parc). Sur le plan règlementaire, l absence d autocontrôle efficace a engendré une montée en charge des plaintes en 2007 et Le régulateur, l ANACOM, est intervenu avec une première vague de réglementation en 2009 pour refondre le plan de numérotation et imposer une meilleure transparence des prix ainsi qu une plus forte protection des mineurs. Suite à cette réglementation, le marché des services premium au Portugal s est très largement concentré ces dernières années et 8 fournisseurs de contenus se partagent désormais 90% du revenu total du marché. Fin 2011, la réglementation s est durcit avec une nouvelle révision de la Loi sur les communications électroniques en 2011 qui impose le blocage des services premium par défaut. Le marché portugais semble écartelé entre la volonté des opérateurs de trouver des relais de croissance sur des nouveaux services et la volonté du régulateur de contraindre par la force le marché à un retour à la normale. Très controversée, la loi de 2011 devrait être modifiée, permettant de revenir à un statut quo.

139 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Portugal 139 Données de cadrage 1 Communication fixe Le marché de la téléphonie fixe au Portugal est encore dominé par Portugal Telecom (PT) qui a été en position de monopole sur le marché jusqu en De nouveaux acteurs ont progressivement complété le paysage (Sonaecom, OniTelecom, ZON et Cabovisao) dynamisant le marché. Il y a actuellement environ 4,5 millions de lignes fixes. Communication mobile Le marché de la téléphonie mobile est également dominé par l acteur historique à travers sa filiale TMN (Telecomunicações Móveis Nacionais) avec 45.2% de part de marché. Viennent ensuite Vodafone avec 34.8% de parts de marché et Optimus avec 20% du marché. Le reste du marché est détenu par quelques MVNO, notamment ZON et USU. Le taux d équipement est le plus élevé d Europe : 158%. En revanche, l ARPU est l un des plus faibles en Europe (14 ), conséquence du taux élevé de multiéquipements mais également d un marché qui opte majoritairement (à 70-80%) pour les offres prépayées. Bien que le taux d équipement en smartphones reste faible, proche de 20%, le nombre de mobinautes 2 est plutôt élevé : environ 1.1 million d utilisateurs se connectent à l Internet mobile au moins une fois par jour, plus de 50% d entre eux s abonnent à des services premium. 1 Sauf mention explicite, toutes les données présentées dans les graphes sont relatives à l année 2011 et issues de The Netsize Guide Pour plus de données sur l usage de l Internet mobile au Portugal :

140 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Portugal 140 Solutions de paiement sur facture Synthèse des solutions de paiement sur facture Les services premium (SMS Premium et WAP/Web Billing) au Portugal représentent en 2011 un marché de 80 millions pour 10 millions d habitants. Avec 70 millions de chiffre d affaires, la solution SMS Premium est la principale solution de paiement sur facture opérateur. Les services utilisant la solution WAP Billing se développent (ils génèrent un CA de 10 millions en 2011) mais restent relativement peu usités en raison d une assez faible pénétration des smartphones (20% du parc). Les services vocaux surtaxés sont assez peu développés et sont majoritairement utilisés pour des concours et votes télévisés. SMS Surtaxé (SMS Premium) Description générale Lancée en mars 2002, la solution SMS Premium est disponible chez tous les opérateurs mobiles, que ce soit à l acte ou à l abonnement. En légère décroissance depuis 2009, lors de l adoption du décret 63/2009 du 10 mars , les services SMS Premium devraient continuer de décroître, suite à l amendement en 2011 de la Loi sur la Communication Electronique 4 qui impose un blocage des services premiums par défaut, blocage que l utilisateur peut toutefois lever par l envoi d un SMS à son opérateur. L impact de ce texte législatif récent est perçu comme une menace importante par les éditeurs qui rencontrent, pour certains, des difficultés financières et risquent de quitter le marché. Tarifs et limitations La solution SMS Premium permet une facturation : - A l acte jusqu à 4 max/ transaction (facturation à l envoi uniquement) - A l abonnement, jusqu à 4 max/ semaine (facturation à la réception uniquement) Plan de numérotation Les numéros courts SMS Premium sont composés de 5 chiffres. Selon le décret 63/2009 de 10 mars , le plan de numérotation est défini par l ANACOM 6. Celui-ci distingue 4 grandes catégories comme indiquées ci-dessous : 3 4 Amendement nº 51/2011, du 13 septembre 2011 de la Loi sur la communication électronique 5

141 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Portugal 141 Préfixe du Type de service numéro court 61 Services de dons 62 Services d abonnement 68 Autres services 69 Services adultes Les éditeurs de services SMS Premium sont tenus de s enregistrer auprès de l ANACOM Parcours client Parcours d achat à l acte 1 2 L utilisateur envoie par SMS le mot clé indiqué au numéro court du service. L éditeur délivre le contenu du service Suite à la livraison du service, l éditeur est autorisé à envoyer un SMS faisant la promotion d un autre service. L envoi d un message promotionnel n est autorisé que pour l achat à l acte et limité à un SMS. Ce message doit être envoyé 5 minutes maximum après la réception du premier message. Parcours de souscription d abonnement Le décret de 2009 impose un mécanisme de double opt-in pour les services contractés à l abonnement. L éditeur doit donc envoyer un message à l utilisateur lui demandant de confirmer qu il souhaite s abonner. Les informations suivantes doivent être indiquées obligatoirement dans le message: nom du service, périodicité de l abonnement ou fréquence d envoi des messages, prix par période, procédure de résiliation. Souscription par SMS 1 2 L utilisateur envoie par SMS le mot clé indiqué au numéro court du service L éditeur envoie un SMS à l utilisateur lui demandant de valider son abonnement. 3 Suite à la confirmation par l utilisateur, l éditeur délivre le contenu ou service. Souscription depuis un site Web d un service délivré par SMS (MT Billing) 1 2 L utilisateur saisit son MSISDN sur le site de l éditeur.. L éditeur envoie un SMS à l utilisateur lui demandant de valider son abonnement. 3 Suite à la confirmation par l utilisateur, l éditeur délivre le contenu ou service. Parcours de résiliation L utilisateur envoie le mot-clé STOP par SMS au numéro du service. L éditeur doit confirmer la résiliation par l envoi d un SMS rappelant le nom du service. 6

142 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Portugal 142 Mécanismes de protection du consommateur Textes de référence Les services SMS Premium sont encadrés par : - Le décret 63/2009 de 10 mars L amendement de la Loi sur la Communication Electronique 8 nº 51/2011 du 13 septembre Le code de conduite élaboré par chaque opérateur (cf exemple de Vodafone 10 ) Il faut également noter que l APITED (www.apited.com), association regroupant les principaux éditeurs a également élaboré un code de conduite 11 que tous ses membres s engagent à respecter. Informations de l utilisateur Dans toute communication relative à un service SMS Premium doivent obligatoirement apparaître : le nom de l éditeur, le descriptif et le prix du service, le mot clé SAIR (commande de résiliation). Le prix du service doit être affiché dans une taille égale à celle du numéro court et dans le cas des communications télévisuelles, il doit apparaître tout au long du message publicitaire. Blocage des services premium par défaut Le décret 63/2009 de 10 mars 2009 imposait aux opérateurs mobiles le blocage des services premiums dans les 24h suivant la demande de l utilisateur. L amendement de la Loi sur la Communication Electronique 12 nº 51/2011 du 13 septembre 2011 impose désormais aux opérateurs le blocage des services premiums par défaut. Le déblocage doit être effectué de manière explicite par l utilisateur auprès de son opérateur mobile par l envoi d un SMS. Cette mesure est considérée par l ensemble des acteurs comme l obligation d un «quadruple opt-in» (un double opt-in pour le contrat des services d abonnement, auquel s ajoute un double opt-in préalable, pour le déblocage de la carte SIM). Conséquence de ce nouveau texte législatif, Optimus et Vodafone ont bloqué l utilisation des SMS Premium pour les nouveaux consommateurs ainsi que ceux n ayant jamais contracté de service SMS Premium dans le passé. Cette action a été suivie en février 2012 par la mise en place d une promotion des services SMS Premium et des modalités pour les utilisateurs de déblocage des services premiums. Toutefois, au printemps 2012, ces mesures n ont toujours pas été mises en place par TMN, l opérateur mobile leader portugais. Si un utilisateur, pour lequel la consommation des services premium est bloquée, initie un achat en envoyant un SMS au numéro court du service, il reçoit alors un SMS de son opérateur l informant qu il n a pas accès à ces services. Celui-ci lui propose alors d activer l accès aux services premium par un simple envoi de SMS. A noter, chez Vodafone, il est possible de bloquer une sous partie des services SMS Premium: services de dons, abonnements, services Adultes, autres services Amendement nº 51/2011, du 13 septembre 2011 de la Loi sur la communication électronique Amendement nº 51/2011, du 13 septembre 2011 de la Loi sur la communication électronique

143 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Portugal 143 Plafonds de consommation Aucune limite n est encore implémentée par les opérateurs, mais des réflexions sont en cours sur le sujet. Alertes de consommation Pour chaque service d abonnement, l utilisateur doit recevoir un message gratuit de rappel d abonnement au début de chaque nouvelle période lui indiquant que l abonnement a été renouvelé. Les informations suivantes doivent être indiquées obligatoirement dans le message: nom du service, périodicité de l abonnement ou fréquence d envoi des messages, prix par période, procédure de résiliation, coordonnées du service client. Commandes universelles L éditeur doit être en mesure de gérer les mots clés suivants permettant une résiliation d abonnement : SAIR, ANULAR, DESACTIVAR, CANCELAR, STOP. La procédure de résiliation doit être explicitement mentionnée lors de la souscription d un abonnement. Protection des mineurs Il est strictement interdit de promouvoir les services à valeur ajoutée à destination des mineurs, quel que soit le moyen publicitaire utilisé, y compris les médias spécialement destinés aux mineurs. Anonymat de l utilisateur L éditeur a accès au MSISDN de l utilisateur, mais n a pas droit de le conserver plus d un mois. Service d assistance aux utilisateurs L éditeur doit mettre en place un service client et mentionner les coordonnées de celui-ci dans toute communication relative au service. L utilisateur peut faire une demande de résiliation par à l éditeur en indiquant son MSISDN ou appeler le service client de l éditeur. Outil de suivi de la consommation Mise à part la facture de l opérateur, l utilisateur ne dispose pas d outil de suivi de consommation spécifique. Modèle économique et chaine de valeur Le marché des services premiums au Portugal est très concentré : 8 fournisseurs de contenus se partagent 90% du revenu total du marché. Les reversements aux éditeurs représentent entre 45 et 65% des sommes collectées par les opérateurs mobiles, selon le niveau tarifaire et les volumes de transaction. WAP & Web Billing Description La solution WAP Billing est disponible chez tous les opérateurs à l acte et à l abonnement. Elle a été créée dans le prolongement de la solution Dimo, portail multi-opérateurs permettant l accès à des services et contenus de tiers (lancée en janvier 2007).

144 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Portugal 144 Malgré un taux d équipement en smartphones encore relativement faible (20% du parc), la solution WAP Billing génère en 2011 environ 10 millions. Tarifs et limitations La solution WAP Billing permet une facturation : - A l acte jusqu à 4 max/ transaction - A l abonnement, jusqu à 4 max/ semaine Parcours client 1 2 Sur le site de l éditeur, l utilisateur initie un achat et est redirigé vers la page de paiement de l éditeur. L utilisateur confirme son achat en cliquant sur le bouton de validation. 3 Suite à la confirmation par l utilisateur, l éditeur délivre le contenu ou service. A noter que les éditeurs contrôlent les pages de paiement. Mécanismes de protection du consommateur La réglementation n encadre pas les services facturés avec la solution WAP Billing. Anonymat de l utilisateur Le MSISDN de l utilisateur n est pas transmis à l éditeur dans le cas de paiement WAP Billing. Modèle économique et chaine de valeur Les éditeurs peuvent contracter directement auprès des opérateurs ou par l intermédiaire d agrégateurs. Les taux de reversement s échelonnent de 40 à 70% pour les éditeurs (dont 2-5% pour les agrégateurs). Modes de régulation Contexte général Le développement du marché des services premiums par SMS s est fait à partir de 2002 sans qu une réglementation spécifique ait été mise en place. En 2007 et 2008, constatant la montée inquiétante des réclamations des utilisateurs de ce type de services reçues par la Direction Générale du Consommateur sur les abus du service (très spécifiquement le manque de transparence dans les prix, une publicité jugée trop «agressive» en direction des mineurs), l ANACOM, organisme de régulation du marché adopte en 2009 des mesures obligatoires d affichage des prix, met en œuvre une nouvelle numérotation des services pour une

145 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Portugal 145 meilleure transparence des services ainsi que des mesures pour la protection des mineurs (Décret 63/2009 de 10 mars 2009 sur la publicité et les prestations de services d audiotexte). Malgré cette première réglementation, l ANACOM demande aux opérateurs le blocage par défaut de l utilisation des services SMS Premium (la loi nº 51/2011, de 13 septembre 2011 sur la communication électronique) pour les nouveaux utilisateurs et ceux n ayant pas consommé par le passé de services premiums. La mise en œuvre de cette décision restait encore inégale au début de l année 2012 et ayant suscité de nombreuses controverses, elle devrait être modifiée prochainement. Les acteurs de la régulation et leur rôle L ANACOM 13 est le régulateur, le superviseur et le représentant du secteur des communications au Portugal. À cette fin, ANACOM participe à trois missions principales : La réglementation des marchés: garantir l'accès au réseau pour les opérateurs de communications dans des conditions de transparence et d'égalité; promouvoir la concurrence et le développement dans les marchés des communications, des médias et technologies de l'information La surveillance du marché: assurer l'application et la supervision des lois, règlements et prescriptions techniques applicables dans le cadre de ses responsabilités La représentation du secteur des communications Dans le domaine précis des services à valeur ajoutée, l ANACOM a plus précisément comme fonction : L élaboration, l évolution et le contrôle de la réglementation des services L établissement et l évolution du plan de numérotation ; La réception de demandes et l octroi des numéros pour les services à valeur ajoutée. DGC La Direction Générale du Consommateur 14 est la principale instance de protection du consommateur. Elle contribue à l'élaboration et la définition et la mise en œuvre de la protection des consommateurs. APITED L Association Portugaise de la Technologie et du Divertissement Numérique 15 représente les principaux éditeurs diffusant leurs services à travers les technologies SMS et WAP. L APITED a été créée afin de représenter et défendre les intérêts de ses membres. Ses principaux objectifs sont de: promouvoir le développement et la croissance du marché des technologies, les services mobiles et des contenus numériques représenter le secteur des services mobiles auprès des institutions publiques, dans les processus législatifs encourager et promouvoir l'autorégulation, par le respect du Code de conduite par tous ses membres. Chronologie de la réglementation De 2002 à 2009, le développement des services SMS Premium s est fait sans cadre réglementaire bien établi. En 2009, devant la montée des abus sur les abonnements sur les deux années passées, le régulateur ANACOM remet à plat le plan de numérotation et fait voter un décret encadrant les services SMS Premium. Celui-ci impose à l éditeur l envoi d une demande de validation d abonnement à l utilisateur

146 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Portugal 146 avant toute facturation (double opt-in), encadre l information tarifaire et oblige les opérateurs à bloquer les services premiums sous 24 heures sur demande d un client. Du point de vue des éditeurs, cette loi a un impact important sur le marché mettant fin à l activité d un certain nombre d entre eux et concentrant le marché autour de 8 principaux acteurs. Elle permet de réduire de 8% le nombre de plaintes remontées à l ANACOM. Cependant des associations de protection du consommateur considère ces mesures insuffisantes et continue à militer auprès des pouvoirs publics. Devant la volonté affirmée des pouvoirs publics de réglementer le marché des SMS Premium, les éditeurs s associent en 2010 pour créer l APITED (Association Portugaise de la Technologie et du Divertissement Numérique) afin de structurer l industrie des services premiums et renforcer le lobbying auprès du législateur. Le code de conduite élaboré par l APITED encadre les activités de ses membres dans un but d autorégulation. En 2011, les principaux opérateurs mobiles sont tour à tour sanctionnés financièrement pour ne pas avoir mis en œuvre la clause du décret de 2009 imposant aux opérateurs mobiles de bloquer l accès aux services premiums dans les 24 heures suivant la demande d un client. Fin 2011, une disposition règlementaire 16 supplémentaire oblige les opérateurs à bloquer par défaut l usage des services payants. Les consommateurs qui souhaitent acheter des contenus mobiles doivent demander explicitement au service client de leur opérateur le déblocage leur ligne pour l ouvrir à la facturation de services premiums. Cette loi a suscité de nombreuses controverses au Portugal et est en cours d être modifiée, permettant de revenir à un statut quo. Règles et textes de référence Le décret 63/2009 de 10 mars 2009 sur la publicité et la prestation de services d audiotexte 17. La loi nº 51/2011, de 13 septembre 2011 sur la communication électronique 18. Les codes de conduite propres à chaque opérateur 16 (portugais seulement)

147 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Portugal 147 Les règles législatives concernent uniquement les services vocaux et les SMS Premium. A noter également le code de conduite élaboré par l APITED et que tous ses membres s engagent à respecter. Contrôles et sanctions L ANACOM est en charge du contrôle du respect de la réglementation et de l application des sanctions. L ANACOM met à disposition des consommateurs le site permettant d une part d avoir des explications sur les services premiums et sur les procédures de résiliation ou de blocage des services premiums, d autre part, de déposer des plaintes sur des services. L ANACOM reçoit également les plaintes déposées auprès de la Direction Générale du Consommateur. Sur le site de l ANACOM 19, les principales sanctions émises par l autorité sont consultables. Les 3 opérateurs mobiles ont ainsi été sanctionnés en 2011 à tour de rôle car ils n avaient pas mis en application la loi les obligeant à activer en 24 heures sur demande d un client, le blocage des services premium. Perception des services par le consommateur Malgré le léger déclin des plaintes depuis 2009, il semble que les consommateurs conservent une mauvaise perception des services premiums et notamment des services SMS Premium. Marchés en déclin et perspectives de croissance Marchés en déclin / à risque Le marché est menacé par l incertitude réglementaire qui pèse sur l ensemble du secteur des services et contenus premiums. Perspectives de Croissance Les agrégateurs et opérateurs encouragent le développement du WAP & Web Billing, mais le manque de notoriété de ces solutions et le taux de pénétration relativement faible des smartphones (20% du parc) limitent leur développement. Les secteurs des jeux et des réseaux sociaux sont les principaux secteurs en croissance. Un certain nombre d initiatives sont en cours pour développer de nouveaux marchés : - Paiement de stationnement Les opérateurs sont en cours de discussion avec les services publics portugais pour mettre en place des solutions de paiement sur facture mobile du stationnement. Le principal point de discussion restant le partage du revenu. - Paiement de tickets de cinéma Un service récent de paiement de place de cinéma par SMS a été mis en place par les opérateurs mobiles. 19

148 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Belgique 148 Belgique Principaux enseignements Lancés en Belgique en 2001, les services SMS Premium ont atteint très vite 50 millions en 2003 et un maximum estimé à 120 millions en Mais l absence de contrôle sur ce marché alors largement autorégulé a entrainé des abus dans les votes des jeux télévisés et le développement de services d abonnement trompeurs. L Etat a alors réagi unilatéralement sur le marché pour le réguler : d abord en 2007 avec un arrêté royal sur les jeux télévisés, puis en 2009 en imposant un plan de numérotation et des plafonds de transactions, puis en 2011, en introduisant des alertes sur consommation. Cette réglementation a entraîné, depuis 2008, une décroissance constante (-10% à -15% de chiffre d affaires par an) du marché des services surtaxés (SMS Premium, WAP Billing), pour revenir à un peu moins de 80 millions en Par ailleurs, un certain nombre d éditeurs internationaux se sont désengagés de ce marché, jugeant sa rentabilité désormais trop faible, l existence de trois langues nationales augmentant de surcroit les coûts de production des services. Sur ce marché des services surtaxés, la solution SMS Premium est encore très largement majoritaire, représentant plus de 98% du chiffre d affaires global. Les services WAP Billing restent encore assez peu développés en Belgique (avec un chiffre d affaires estimé à moins d 1 million en 2011), principalement en raison de la faible pénétration des smartphones au sein du parc mobile belge (25 % à fin 2011) très peu subventionné par les opérateurs mobiles. D autre part les solutions WAP Billing opérateurs ne sont pas interopérables, les opérateurs n étant pas arrivés pas à s accorder sur une solution de paiement commune multi-opérateurs. Pour retrouver de la croissance sur ce marché les opérateurs mobiles belges ont misé dès 2007 sur le développement de nouveaux services (paiement du bus et du stationnement), lancés en pilotes et généralisés depuis. En 2011, 3,5 millions de SMS ont été envoyés pour payer une place de stationnement et plus de 3 millions de titres de transport public ont été achetés par ce même mode de paiement 1. 1

149 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Belgique 149 Données de cadrage 2 Communication fixe Le marché de la téléphonie fixe reste largement dominé par l opérateur historique. La pénétration Internet est élevée (67% des foyers) mais l e-commerce (1 milliard en 2011) reste très limité comparativement au marché français (37 milliards ). Communication mobile Le marché de la téléphonie mobile en Belgique est un marché très concurrentiel avec un acteur historique solidement installé face à deux challengers de taille. Le taux d équipement mobile est de 118%. Peu subventionné par les opérateurs, l équipement en smartphones reste l un des plus faibles en Europe : smartphones à fin 2010 soit 19% du marché en 2010 et 25% à fin L ARPU mobile est de 32.5 sur un marché où la part de clients prépayés et celle de clients abonnés s équilibrent. 2 Sauf mention explicite, chiffres 2011, source The Netsize Guide 2011et IPBT

150 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Belgique 150 Solutions de paiement sur facture Synthèse des solutions de paiement sur facture Le marché des services premium (SMS Premium, WAP Billing) en Belgique s élève à environ 78 millions en Il reste quasi totalement dépendant du SMS Premium, le WAP Billing représentant, en effet, moins de 1 million en Pour développer le paiement sur facture, une solution originale de paiement multicanal (PingPing) est poussée par Proximus. Elle permet aux utilisateurs de payer avec son mobile par SMS, au sein d une application, sur un site mobile ou Web ou même à l aide d un sticker NFC. Toutefois, le développement de cette solution est, pour le moment, limité car elle n est proposée que par un opérateur qui peine à rallier ces concurrents autour d une solution multi-opérateurs. SMS Surtaxé (SMS Premium) Description générale Lancé en 2001, le SMS Premium est la solution la plus utilisée en Belgique pour facturer des contenus et services digitaux de petits montants. Standard à 4 chiffres, il a pour particularité d être accessible à 5 chiffres pour les services payants transfrontières (ex : participation depuis la Belgique à un vote dans le cadre d un programme TV français). Les mesures de régulation mis en place depuis 2009 ont beaucoup fragilisé le marché du SMS Premium belge. Tarifs et limitations Le SMS Premium en Belgique se caractérise par la possibilité de pouvoir répartir le tarif du service sur le SMS envoyé (SMS MO) et le SMS reçu (SMS MT). Ainsi un service, pour lequel le tarif utilisateur est de 2 peut être facturé de trois manières différentes : - 1 pour le SMS MO et 1 pour le SMS MT - 0 pour le SMS MO et 2 pour le SMS MT - 2 pour le SMS MO et 0 pour le SMS MT Un éditeur peut facturer à l utilisateur : - Pour un service à l acte : jusqu à 4 (jusqu à 31 pour les dons et le m-paiement3) - Pour un service à l abonnement : 2 max pour le message de souscription puis 2 max par message reçu Plan de numérotation, Les numéros SMS et MMS Premium sont en principe des numéros courts à 4 chiffres, mais l IBPT, autorité de régulation belge peut autoriser l utilisation de numéros courts SMS et MMS à 5 chiffres, si 3 Les services de m-paiement sont définis par l arrêté royal du 27 avril 2007 comme la «valeur monétaire acceptée comme moyen de paiement par les fournisseurs de biens corporels ou des fournisseurs de services qui ne sont pas fournis via un réseau de communications électroniques».

151 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Belgique 151 nécessaire pour fournir l'accès aux services payants transfrontières via des réseaux de communications électroniques : par exemple pour la participation depuis la Belgique à un vote dans le cadre d un programme TV français. Le plan de numérotation a été introduit en 2008 puis amendé l année suivante selon les principes suivant : Numéros Maximums tarifaires Services ou contenus éligibles 2XXX MO + MT = 1 max Autres services 3XXX MO + MT = 4 max Autres services 4XXX 5XXX 6XXX MO + MT = 31 max MO + MT = 0,5 max MO + MT = 2 max Dons & M-paiement (ex : paiement de stationnement) Divertissement (logo, sonneries, jeux ) Divertissement (logo, sonneries, jeux ) 61XX MO + MT = 2 max Interactivité TV 7XXX MO + MT = 4 max Adulte 8XXX MO + MT = 0 Services gratuits 900XX XX max par message pour la souscription et par message reçu 2 max par message pour la souscription et par message reçu Abonnements à des alertes : info, news, météo Abonnements divertissement (logos, sonneries, jeux ) Parcours Client Parcours à l acte 1 2 L utilisateur envoie un SMS au numéro court du service (ce SMS peut être surtaxé). L éditeur délivre le contenu ou service. Parcours d abonnement Le parcours d abonnement peut être initié via SMS, MMS, Web, IVR (Interactive Voice Response), WAP, IdTV ou contrat écrit. Un double opt-in est obligatoire pour les services d abonnement depuis le 15 mars Parcours SMS L utilisateur envoie un mot clé au numéro court du service pour s abonner au service. L éditeur invite l utilisateur à valider son abonnement : Pour t abonner au service SSSS à XX EURO/PPP, envoie GO au [numéro court] (Ce SMS est gratuit). L utilisateur confirme alors l abonnement en envoyant le mot clé indiqué au numéro court (ici GO).

152 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Belgique L éditeur envoie un message gratuit de confirmation de l abonnement rappelant le coût total de l abonnement par période, la procédure de résiliation, le numéro du service client de l éditeur. Parcours Web L utilisateur saisit son MSISDN sur la page Web de l éditeur pour s abonner au service. L éditeur envoie un SMS à l utilisateur et l invite à valider son abonnement : Pour t abonner au service SSSS à XX EURO/PPP, envoie GO au [numéro court] (le coût de ce message est X EURO). Un texte identique à celui envoyé par SMS est affiché, sur la page Web de l éditeur, près du numéro court : Pour t abonner au service SSSS à XX EURO/PPP, envoie GO au [numéro court] (le coût de ce message est X EURO). L utilisateur confirme alors l abonnement en envoyant le mot clé indiqué au numéro court. L éditeur envoie un message gratuit de confirmation de l abonnement rappelant le coût total de l abonnement par période, la procédure de résiliation, le numéro du service client de l éditeur. L éditeur peut utiliser les mots clés GO, OK, START pour demander la validation d un abonnement par l utilisateur. Le mot clé envoyé par l utilisateur devra être exclusivement celui choisi par l éditeur. L'éditeur de service devra être en mesure de fournir à l opérateur sous 5 jours ouvrés la preuve de confirmation de l opt-in par l utilisateur. Parcours de résiliation r Pour résilier un abonnement, l utilisateur doit envoyer la commande STOP par SMS au numéro court du service. Les mots comme StoP, TSOP, STOPP sont acceptés. Il est recommandé à l éditeur du service d envoyer un SMS gratuit confirmant la résiliation effective du service. Mécanismes de protection du consommateur Textes de référence L ensemble des services SMS Premium sont encadrés par : les directives du GOF 4 élaborées par les opérateurs mobiles et reprenant l ensemble des arrêtés royaux relatifs aux services premium Le code éthique pour les télécommunications 5 rédigé par la commission éthique des Télécommunications (www.telethicom.be) Information de l utilisateur Toute communication promotionnelle relative à un service SMS Premium est soumise à des règles strictes : - Affichage obligatoire des prix (selon les directives très précises du GOF) avec une indication claire du prix total 4 5

153 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Belgique 153 du service (par téléchargement, logo, participation, achat, période etc.) - Les polices de caractères utilisées pour les prix devront être similaires ou au moins égales à un tiers des polices de caractères utilisées pour le numéro court, avec un minimum de 10 points. En dessous de 10 points, la taille de police utilisée pour le prix doit être identique à celle utilisée pour le numéro court. Les polices de caractères utilisées doivent être de telle nature qu elles doivent rendre inutile tout examen attentif pour appréhender correctement la signification des textes écrits. - Il ne peut être renvoyé à l indication du prix par un astérisque ou par toute autre référence croisée. Les données relatives au prix doivent être présentées dans le sens horizontal. Les indications de prix ne peuvent figurer en bas de page ou verticalement sur les côtés latéraux. - Concernant les services d alerte, l utilisateur doit être informé clairement du type d'événement qui déclenche la livraison du service et du coût maximum du service par période (ex : un SMS reçu à chaque but de votre équipe de foot, 15 / mois maximum) - Pour les abonnements et les services d alerte, l éditeur doit indiquer le prix total par période d abonnement (par ex : 2 euro / mois). Les abonnements dont les contenus sont délivrés par WAP push ne peuvent être facturés que via l envoi de SMS / MMS dédiés et identifiables par l utilisateur (la facturation ne peut se faire via l envoi de messages WAP push). Le SMS/ MMS utilisé pour le paiement doit mentionner clairement et dans l ordre les informations suivantes : o Le service est délivré par WAP Push o Le lien du site WAP o Le nom de l éditeur o Les coordonnées du service client Blocage des services premium L utilisateur peut bloquer l accès aux services SMS et MMS Premium en appelant le service client de son opérateur. L utilisateur peut choisir les types de service qu il souhaite bloquer : - L'envoi et la réception des SMS et MMS Premium réservés aux adultes (7xxx) - L'envoi et la réception des SMS et MMS Premium dédiés aux jeux TV (61xx) - L'envoi et la réception de tous les SMS et MMS Premium (Tout sauf les numéros 1xxx et 8xxx) - L'envoi et la réception des SMS et MMS Premium dédiés aux divertissements, jeux, logo, sonneries (les numéros 5xxx/6xxx et 9500 à 9999) - L'envoi et la réception de tous les SMS et MMS Premium (tout sauf les numéros 1xxx et 8xxx ainsi que les 2xxx/3xxx/4xxx pour pouvoir continuer à bénéficier de services comme le paiement du stationnement) - L'accès aux services WAP et aux sites Internet réservés aux adultes. Les clients de l opérateur Proximus peuvent également paramétrer le blocage des services directement depuis l espace client mobile Plafonds de consommation Il n existe pas de plafond de consommation global ou par service en Belgique. Par contre, les régulateurs ont jugé nécessaire de créer un plafond du 5 euros par session de jeu pour les services de jeux (Art 65 du Code éthique du 1 er décembre 2011). Alerte lertes s de consommation

154 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Belgique 154 Lorsqu un utilisateur consomme plus de 10 euros (ou un multiple de 10 ) par mois sur un même numéro court, pour les services de type quizz, concours, personnalisation du téléphone, chat, l éditeur doit envoyer un message à l utilisateur lui indiquant le montant dépensé, le numéro court du service et le nom de l éditeur. Exemple : Message informatif gratuit de [nom de l éditeur] : vous avez déjà dépensé pour XX ce mois-ci pour le service [numéro court] Commandes universelles L éditeur de service et les opérateurs mobiles doivent être en mesure de gérer les mots clés suivants : Commande OK, GO, START STOP mot clé STOP Description Permet de valider un abonnement donné, en réponse à la demande de validation envoyée par l éditeur du service Permet de résilier l abonnement associé au mot clé et numéro court utilisés Permet de résilier tous les abonnements liés à un numéro court spécifique Contrôle parental Le GOF a mis en place un code de protection des mineurs. Ce code oblige les opérateurs à mettre en place un outil permettant de bloquer tout ou partie des services SMS Premium (cf Blocage des services premium ci-dessus). Anonymat de l utilisateur Le MSISDN de l utilisateur est transmis à l éditeur. Service d assistance aux utilisateurs Le code d éthique exige que les éditeurs mettent en place un service client accessible par un numéro non payant. Par ailleurs, certains opérateurs facilitent l accès aux coordonnées des services client des éditeurs en mettant à disposition de l utilisateur un annuaire des numéros courts SMS/MMS : - Mobistar : - Proximus : Les opérateurs indiquent que pour contester le montant facturé, l utilisateur doit adresser directement sa plainte à l éditeur de services qui pourra, le cas échéant, rembourser le montant contesté. Il est également possible pour l utilisateur de dénoncer un service auprès du Médiateur Commun 6 (service fourni par l IBPT, régulateur Télécom) s il ne trouve pas gain de cause auprès de son opérateur. Outils de suivi de la consommation La facture de l opérateur permet de retrouver l intégralité des achats et abonnements SMS Premium. Modèle économique et chaine de valeur Sur le marché belgedes services premium, les reversements sont basés sur une grille fonction des volumes, ce qui a favorisé le développement d agrégateurs. L éditeur perçoit un reversement de 60 à 65% des montants collectés, la part de l opérateur étant de 30 à 35%. 6

155 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Belgique 155 WAP & Web Billing Description Le WAP Billing existant aujourd hui a été mis en place en par deux opérateurs, Optimus (W-HA) et Mobistar de manière distincte suite à l abandon d un projet multi-opérateurs appelé Plazzza. Cette solution est très peu utilisée, générant un chiffre d affaires proche de 1 million en La solution ne s est jamais vraiment développée en raison de la faible pénétration des smartphones, de l absence d une solution commune à tous les opérateurs mobiles et enfin parce que le SMS Premium a jusqu alors bien répondu aux besoins des éditeurs. Tarifs et limitations Les tarifs sont fixés librement par l éditeur avec une granularité de Tarifs Mobistar w-ha Acte : entre 0,20 à 15 avec un plafond quotidien de 15 Tarifs Belgacom M-Pay Acte : jusqu à 25 Les services Adulte sont autorisés. Parcours client Parcours d achat ou d abonnement WAP La page de paiement est contrôlé par l opérateur L utilisateur choisit son contenu et est rédirigé vers la page de paiement de son opérateur. L utilisateur valide l achat ou l abonnement en cliquant sur le bouton OK de la page de paiement Un message indique à l utilisateur que le paiement a bien été effectué (ou l abonnement souscrit). L utilisateur accède au contenu ou service acheté Mécanismes de protection du consommateur Ni les GOF Guidelines des opérateurs, ni le code d éthique de la Commission d éthique des Télécommunications n encadrent les services WAP Billing. Blocage des services premium L utilisateur peut demander le blocage de la solution WAP Billing en appelant le service client de son opérateur. Plafond de consommation Proximus permet à ses clients de paramétrer un plafond mensuel de consommation de services WAP Billing.

156 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Belgique 156 Alertes de consommation Chez Mobistar, lorsqu un utilisateur consomme plus de 16 par jour ou 75 par mois, il reçoit un SMS l informant de sa consommation. Anonymat de l utilisateur Le MSISDN de l utilisateur n est pas transmis à l éditeur. Outils de suivi de la consommation L espace client Proximus permet à aux utilisateurs d avoir un aperçu détaillé de leurs transactions M- Pay : numéro de transaction, date, heure, type de produit, nom du vendeur. Modèle économique et chaine de valeur Les reversements aux éditeurs différent selon les opérateurs mobiles et sont compris entre 62 et 80%, en fonction des volumes de transactions réalisées. PingPing Description générale En 2010, environ 5 ans après sa première solution de WAP Billing M-Pay, Belgacom / Proximus décide de lancer une nouvelle solution de paiement autour d un e-wallet. Conçue pour être généralisée chez tous les opérateurs, cette solution originale permet de payer par SMS, depuis un site mobile ou Web et offre même le paiement de proximité avec un tag NFC. Avec cette solution, Belgacom espère proposer des services distincts des services premium traditionnels (sous-entendu des services de personnalisation) pour lesquels les perspectives de marché restent très limitées (mauvaise perception client, communication agressive des éditeurs, services peu innovants). La solution fonctionne quel que soit l opérateur mobile, mais le rechargement via facture mobile n est possible qu avec Belgacom / Proximus. Des discussions sont en cours avec les autres opérateurs mobiles pour une extension multi-opérateurs de cette solution. Pour l instant, 65% des utilisateurs PingPing sont des clients Belgacom (la solution comptabilise utilisateurs uniques en 2012). Tarifs et limitations Seuls les achats à l acte sont possibles et pour des montants maximum de 25 par transaction. La solution de paiement est liée à des applicatifs et ne peut ainsi être utilisée que pour des usages précis, à date : o Paiement du stationnement o Paiement de ticket de bus o Paiement de cantine scolaire / restaurant d entreprise o Paiement sur des automates de vente o Paiement en ligne (sur un site Web)

157 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Belgique 157 Parcours client Différents parcours clients existent selon le canal d achat : SMS, site mobile, site Web, in-app ou NFC. Création d un compte client Les clients Proximus n ont pas besoin de créer un compte. Les autres clients doivent d abord créer un compte en ligne sur et l alimenter (via une carte de crédit, un virement, un compte bancaire). Le numéro de mobile lié au compte PingPing fait office de signature (authentification implicite) lorsque le paiement est réalisé par l envoi d un SMS de paiement ou par un scan NFC. Dans le cas d un paiement in-app, l authentification se fait grâce à un code pin défini par le client lors de la création de compte PingPing. Parcours d achat SMS 1 2 L utilisateur envoie un mot clé au numéro court du service Il reçoit une confirmation d achat par SMS et peut bénéficier du service ou bien acheté Ce parcours est notamment utilisé : - Pour le paiement de ticket de bus, le SMS reçu faisant office de justificatif de paiement auprès du conducteur ou contrôleur - Pour le paiement sur des automates de vente. Le crédit d achat apparaît alors sur l automate de vente et l utilisateur choisit le produit qu il souhaite acheter avec ce crédit. - Pour le paiement de stationnement. L utilisateur envoie le numéro de sa plaque d immatriculation au numéro court du service pour lancer le paiement, puis la lettre Q au même numéro court pour arrêter la session de stationnement. Parcours d achat sur le Web Sur le site Web de l éditeur, l utilisateur choisit un contenu et clique sur le logo PingPing pour initier le paiement

158 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Belgique 158 La page de paiement Pingping l invite alors à envoyer un code (ici ABC12345) au numéro court 4315 L utilisateur envoie par SMS le code affiché sur la page Web au numéro court indiqué. Si le compte PingPing est provisionné, le paiement est confirmé et l utilisateur accède au contenu ou service acheté. Parcours d achat NFC L utilisateur rapproche son mobile du tag NFC pour scanner celui-ci. Le paiement est automatiquement réalisé

159 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Belgique 159 Ce parcours d achat est utilisé pour le paiement de proximité : achat dans une boulangerie, paiement d un repas à la cantine scolaire ou dans un restaurant d entreprise, paiement sur un automate de vente. Parcours d achat in-app L utilisateur sélectionne le contenu ou service qu il souhaite acheter au sein de l application Un message s affiche demandant de valider l achat Une page (in-app) PingPing s affiche demandant à l utilisateur de saisir son code d identification PingPing pour confirmer son achat. Une fois le code saisit, un message de confirmation d achat est affiché dans un pop-up PingPing. L utilisateur accède alors au contenu ou service acheté.

160 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Belgique 160 Mécanismes de protection du consommateur Textes de référence PingPing étant lié à un porte-monnaie électronique, la solution doit respecter la Directive européenne relative à l activité des établissements de monnaie électronique 7. Il n y a pas de réglementation particulière pour cette solution, sinon celle en place relative aux différents usages (e-commerce, vente de proximité ). Les services utilisant des numéros courts SMS Premium doivent eux être conforme aux textes encadrant les services SMS Premium. Plafonds de consommation Un plafond global de 25 par transaction est commun à tous les utilisateurs PingPing. Par ailleurs, pour les clients Proximus rechargeant PingPing avec la solution M-Pay (report des dépenses sur la facture mobile), deux autres plafonds de dépense ont été mis en œuvre par l opérateur : - Jusqu à 25 par jour/utilisateur - Jusqu à 100 par mois/utilisateur Alertes de consommation Il n y a pas d alerte de consommation en place mais des mécanismes de blocage de paiement en cas d atteinte des plafonds définis ci-dessus. Contrôle parental Il n y a pas de mécanisme de contrôle parental mais la possibilité de limiter les dépenses au paiement de certains usages tels que le paiement de la cantine scolaire. Anonymat de l utilisateur Le MSISDN de l utilisateur n est pas transmis au marchand. Service d assistance aux Utilisateurs. Un service client est dédié à la solution PingPing. Il est accessible par mail et téléphone. Outils de suivi de la consommation Si le paiement s effectue par SMS, alors l utilisateur reçoit une confirmation de paiement par SMS, sinon, il peut retrouver ses achats sur le compte Web PingPing. La solution PingPing met à disposition du client : Une facture dédiée pour les paiements PingPing (les clients Proximus reçoivent donc leur facture opérateur classique et un relevé de compte PingPing) Un report détaillé des dépenses sur l espace client PingPing (les clients Proximus disposant également d un report macro de leurs dépenses PingPing sur l espace client Proximus) 7

161 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Belgique 161 PingPing - Espace client Web PingPing - Espace client Mobile Modèle économique et chaine de valeur Le modèle économique varie selon les catégories de produits et services avec des commissions de : 17% en moyenne sur produits digitaux 10% sur les tickets de bus et le paiement de stationnement 2,5% sur produits physiques (varie selon montant) Par ailleurs, pour les clients Proximus payant par SMS les tickets de bus et le stationnement, un surcoût de 0.15 est facturé par SMS MO envoyé (soit 0.15 pour l achat d un ticket de bus et 0.30 pour le stationnement). Plusieurs avantages ont été mis en place pour encourager les équipés mobiles à utiliser la solution PingPing comme moyen de paiement : - Les tickets de bus dématérialisés sont vendus à un tarif inférieur aux tickets de bus papier - Le premier paiement de stationnement est gratuit

162 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Belgique 162 Modes de régulation Contexte général La réglementation sur le marché belge est intervenue assez tardivement (2007 à 2009) dans un marché gouverné par une autorégulation sans véritable fonction de contrôle, entrainant des abus manifestes de la part d éditeurs peu scrupuleux. La réglementation a été élaborée entre 2007 et fin 2011, principalement entre les autorités gouvernementales et les opérateurs, et mise immédiatement en application. Elle a entrainé une purge du marché d environ 35% en un peu plus de 3 ans. Elle ne concerne pour le moment que le secteur des services SMS Premium. Le WAP Billing très marginal échappe encore à la réglementation. Les acteurs de la régulation et leur rôle Les principaux acteurs de la régulation sont : L IBPT 8 (Institut belge des services postaux et de télécommunications) encadre deux secteurs économiques: les postes et communications électroniques. Il a 2 missions : o La régulation du marché libéralisé des télécommunications. L IBPT prend les dispositions nécessaires pour que le cadre réglementaire soit respecté, que la concurrence puisse se développer pleinement et équitablement, que certaines missions d intérêt public soient remplies et que les intérêts du consommateur soient préservés (service de médiation 9 ). o L attribution et la gestion des ressources rares telles que les fréquences ou les numéros La Commission d'éthique pour les télécommunications 10 a 3 missions: o Elle veille à l'utilisation correcte des numéros vocaux et SMS surtaxés o En plus de mener des enquêtes de sa propre initiative, elle peut également examiner des plaintes relatives au non-respect du Code d'éthique pour les télécommunications. o Elle est habilitée à sanctionner les infractions au Code d'éthique pour les télécommunications qu'elle constate par une amende administrative et/ou par la suspension ou la fermeture du service concerné. Les opérateurs télécoms spécifient les règles pratiques de mise en œuvre des recommandations éthiques dans la communication, la publicité et les transactions, à travers le GOF Guidelines for SMS/MMS services 11. Chronologie de la réglementation En 2001, à l émergence des services premium mobiles, il n existait en Belgique aucune réglementation pour encadrer ces nouveaux services. Avec l introduction des MMS en 2003 et devant la montée de certains services érotiques, les 3 opérateurs mobiles élaborent en 2003 les toutes premières recommandations déontologiques (GSM Operator's Forum Guidelines) sur l utilisation des services premium mobiles et ouvrent des numéros

163 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Belgique 163 courts spécifiques (commençant par le chiffre 7 au lieu de 3) pour permettre l identification de ces services. Mais l absence de contrôle de la conformité des pratiques des éditeurs aux recommandations déontologiques entrainera des abus, notamment dans les procédures de vote lors des jeux télévisés dont certains seront médiatisés en 2006 et 2007 par les associations de consommateurs (scandales de la Télé-tirelire, abonnements abusifs sur les logos et sonneries). L Etat interviendra alors par une succession de mesures. Un premier décret royal du 10 octobre entre en application le 1 er janvier 2007 pour réglementer le vote lors des jeux télévisés. Il fixe notamment les conditions de transparence des prix, les obligations des éditeurs en matière d information du consommateur et de traitement des plaintes. Un nouveau plan de numérotation est mis en place le 1 er juillet 2008 par l IBPT 13, organe de régulation du secteur des télécommunications, permettant de clarifier la typologie des services proposés, et imposant des prix maximum. En parallèle, les opérateurs mobiles font évoluer le code d autorégulation pour introduire le double opt-in en mars 2008 sur les abonnements (étendu ensuite aux souscriptions SMS depuis le Web en juillet 2011). A compter de cette période, sous l effet de l ensemble de ces mesures le chiffre d affaires SMS Premium enregistre une baisse annuelle continuelle d environ 10 à 15% d une année sur l autre. En 2011, la Commission d éthique pour les télécommunications publie le Code d éthique qu elle avait été chargé de rédiger suite à sa création en Le dispositif règlementaire est ainsi renforcé. D une part, un cadre plus strict est imposé par la Commission avec notamment l obligation d envoyer des messages d alertes sur certains services (notamment services adultes, chats et logos/sonneries et jeux) dès lors que le seuil mensuel de consommation franchit un multiple de 10 (et non plus

164 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Belgique 164 comme cela avait été dicté dans le décret royal de 2007). D autre part, l existence de ce Code d éthique permet à la Commission de prononcer ses premières sanctions. Alors que des abus sur les services SMS Premium sont encore remontés auprès du sénat belge et que le service de médiation constatait encore fin 2010 le non-respect des éditeurs à l égard des directives GOF 14, les actions de la Commission d éthique seront probablement décisives pour l avenir du marché. Règles et textes de référence Les textes ci-dessous encadrent les services SMS Premium : Le décret royal du 10/10/2006 encadrant les jeux de hasard dans les programmes télévisés avec appels/sms surtaxés (mis en application le 1/1/2007) 15 Le décret royal du 27 avril 2007 modifié le 24 mars 2009 relatif au plan de numérotation et aux maximums tarifaires 16 Code d éthique publié en 2011 par la Commission d'éthique pour les télécommunications 17 Code de conduite (GOF élaboré par les 3 opérateurs, détaillant les recommandations sur la communication (notamment information tarifaire) et les conditions de souscription et de résiliation d un abonnement Contrôles et sanctions Contrôle La Commission d éthique pour les télécommunications est l autorité de contrôle des services vocaux et SMS surtaxés et mène, à cette fin, des contrôles suite à des plaintes ou de sa propre initiative. Sanction La Commission d'éthique pour les télécommunications est chargée de sanctionner, le cas échéant, la violation du Code d éthique par des amendes administratives ou d'autres sanctions. Elle peut sanctionner les infractions qu'elle constate au Code d'éthique par une amende de 125 à euros et/ou une suspension des activités de 1 à 90 jours. En cas d infraction grave ou répétée, la Commission d éthique pour les télécommunications peut imposer une ou plusieurs des mesures suivantes: - une amende administrative à hauteur de 250 à euros - une suspension des services concernés jusqu'à un an - la suppression du service concerné - l interdiction d offrir de nouveaux services. Le Code d éthique étant officiellement paru en 2011, les premières sanctions sur les services premium ont été réalisées en Perception des services par le consommateur La visibilité des services premium a atteint un pic lors de la médiatisation des abus sur les jeux télévisés (2006) puis sur les abonnements (2007)

165 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Belgique 165 La perception des utilisateurs sur les services premium est considérée comme très mauvaise (notamment à destination des SMS Premium), en raison des abus médiatisés, alors même que la majorité des services sont désormais conformes à la déontologie. L IBPT a mis en œuvre un service de médiation 18 afin que tout client mécontent de son opérateur télécom puisse demander l'intervention gratuite du service de médiation. Au pic des réclamations, en 2009, les demandes de consommateurs concernant les services SMS Premium représentaient 8% de l ensemble des réclamations. Elles étaient souvent liées au défaut de mise en place par les éditeurs d un service client. Marchés en déclin et perspectives de croissance Marchés en déclin / à risque Le chiffre d affaires des services SMS Premium connait une décroissance continue depuis les décrets relatifs à l encadrement des prix (en 2009) et surtout au renforcement des alertes de consommation (en 2011). Les principaux secteurs concernés sont ceux de la personnalisation des mobiles (sonneries, logos ) et des contenus adultes (conséquence directe des alertes sur consommation). Par ailleurs, les votes TV accusent une période de stagnation après une période de forte croissance, sans doute en raison de la défiance des consommateurs après les scandales dénoncés en Perspectives de Croissance Pour compenser la baisse continue du SMS Premium, les opérateurs mobiles misent sur le développement de nouveaux services. Pour Belgacom/ Proximus, ce développement se fait à partir de la solution PingPing, les autres opérateurs utilisant leur solution SMS Premium. Le paiement du stationnement par SMS, initié avec un pilote en 2006, commence à se généraliser au sein du grand public. En 2011 en effet, Belgacom a enregistré 3,5 millions de transactions de paiement par SMS (+25% de croissance par rapport à 2010, elle-même en croissance de 34% par rapport à 2009). La première ville du pays à avoir introduit le paiement du stationnement par SMS a été Anvers, rejointe depuis par 20 autres villes. En 2012, le paiement par SMS peut être utilisé pour environ 40% des places de stationnement payantes en Belgique. A Anvers, plus de 35% des paiements de stationnement sont réalisés par SMS. Le paiement de tickets de bus par SMS Un premier pilote de paiement de titre de transport avait été réalisé en Depuis, les usages se sont fortement développés. Ainsi, en 2011, les ventes de tickets par SMS de la société publique de transport de la région flamande De Lijn ont doublé et plus de 3 millions de titres de transport ont été vendus. Le paiement par SMS représente aujourd hui jusqu à 50% des paiements de tickets de bus dans certaines villes. Les autres services Pour dynamiser le développement d autres services, Belgacom/Proximus mise sur le développement de sa solution PingPing lancée en 2009 et encourage les autres opérateurs à adopter également cette 18

166 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Belgique 166 solution, volontairement conçue très ouverte dès l origine de manière à favoriser un possible regroupement des opérateurs autour de cette solution. Parmi les secteurs ciblés, le paiement d automate (automates de boisson en entreprise, sur les campus universitaires) ou de proximité (cantine scolaire, restaurant d entreprise), au sein d environnements «fermés», facilite le recrutement de nouveaux clients à forte récurrence. Ces usages du quotidien permettront-ils à PingPing d en développer d autres, au sein d environnements fortement concurrentiels, tels que le paiement en ligne?

167 Panorama européen du paiement sur facture opérateur - Remerciements 167 Remerciements L AFMM remercie vivement les nombreuses personnes, entreprises, associations et autorités qui ont accepté de participer à des entretiens ou de nous rencontrer pour répondre à nos questions. A ce titre, nous souhaitons remercier particulièrement : Paulo Fontes, Pedro Reis, Ana Rocha, Siobhán McCarthy, Aldo Paeffgen, Eric Le, Christian Georg, Carsten Puhl, Grégoire de Streel, Jan Van Wijnendaele, Laurent Reysbosch, Sonia Serneels, Olivier Fontaine, Dany Bertolin, Carlos Sanguesa, Humberto Fuente, Jesús Ramírez, José Maria Lorente, Miguel Perez Arjona, Ludovic des Garets, Benjamin Lorthiois, Laurent Frainais, Arnaud Dupont, Christophe Collier, Marouan Darhnaj, Martin Romer, Miranda Roberts, Thomas Devaulx De Chambord, Régis Arlabosse, Guy Cronimus, Pietro Catello, David Wallach, Andrea Bertelli, Gianluca Polegri, Valentina Baucia, Marta Bernardelli, Gian Luca Fantinuoli, Madalena Jusek, Maria Junquera, Tiago Silva Lopes, Tobias Johnsson, Donya Ekstrand, Joakim Rolander, Anders Carlsson, Marc Rappe, Malin Jason, Michel Libal, Rambod Daghigh, Benedikt Fontana, Kurt Hemecker, Neal Herman, Sharan Rattan, Nicolas Steiner, Gavin Dent, Toby Padgham, Ladi Sanusi, Bernd Heinen, Borivoj Sirovica, Stephane Boulissiere, Arnaud Bourboulon, Helene Claesson, Lorente Perchin, Maria Soller, Mats Ingelström, Mattias Tamm, Jean-Claude Nordi.

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