Améliorer la protection du consommateur dans l industrie du voyage

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1 Pour de meilleures conditions du marché Plan manitobain d amélioration de la protection du consommateur Améliorer la protection du consommateur dans l industrie du voyage Document de consultation publique Printemps 2011 Bureau de la protection du consommateur Services à la famille et Consommation Manitoba 258, avenue Portage, bureau 302 Winnipeg (Manitoba) R3C 0B6 Téléphone : Télécopie : Courriel : consumers@gov.mb.ca

2 Introduction Le ministère des Services à la famille et de la Consommation du Manitoba va de l avant avec son plan quinquennal, Pour de meilleures conditions du marché, visant à améliorer la protection du consommateur au Manitoba. Ce plan a pour but d assurer un marché juste pour tous : les consommateurs veulent un marché équitable et honnête, et les entreprises profitent de l application de règles qui placent tous les compétiteurs sur un pied d égalité. Autrement dit, une meilleure protection des consommateurs profite aussi aux entreprises. Pour de meilleures conditions du marché comprend un engagement envers l amélioration de la protection du consommateur dans l industrie du voyage. Le Bureau de la protection du consommateur a reçu de nombreuses plaintes de consommateurs concernant les agents de voyages et leurs méthodes, notamment en ce qui a trait aux pratiques publicitaires et aux fraudes. En outre, les médias ont rapporté des événements liés à l industrie du voyage, par exemple des faillites de prestataires touristiques. Le gouvernement du Manitoba veut offrir une meilleure protection aux consommateurs et améliorer le marché du voyage. La province envisage donc l adoption de nouvelles mesures propres à l industrie du voyage, dans le but de : - veiller à ce que la publicité concernant les voyages soit honnête et exacte; - améliorer le niveau de protection offert aux Manitobains et aux visiteurs du Manitoba qui achètent des services touristiques par l entremise d agents de voyages manitobains; - protéger les Manitobains dans l éventualité de la faillite d un prestataire touristique, par exemple un transporteur aérien ou un organisateur de voyages. Ce type de règlement permettrait également aux agences de voyages dont le siège social est au Manitoba de mieux concurrencer celles des provinces qui délivrent des permis à leurs agences de voyages et disposent de fonds d indemnisation pour les voyages. Consultation Un groupe de travail a été réuni pour conseiller le gouvernement du Manitoba en matière de protection du consommateur dans l industrie du voyage. Le groupe comprend des représentants de l Association canadienne des agents de voyages (Manitoba), de l Association des consommateurs du Canada (Manitoba), de Voyage Manitoba et du gouvernement. Ce document de consultation présente un survol de l industrie du voyage au Manitoba, des considérations actuelles pour la protection du consommateur et des renseignements sur la protection des voyages dans les autres provinces. Vos commentaires sont très importants. La province du Manitoba veut tenir compte de tous les points de vue, afin que les nouvelles mesures reflètent les besoins du marché manitobain. Tous vos commentaires, y compris les suggestions de changements, les questions et les solutions éventuelles, sont les bienvenus. Vos points de vue nous permettront de proposer une meilleure protection aux consommateurs et d améliorer l industrie manitobaine du voyage. Document de consultation publique 2

3 Confidentialité Tous les renseignements personnels que vous fournirez resteront confidentiels et ne seront utilisés qu aux fins de la consultation. Votre identité personnelle ne sera pas révélée ou rendue publique sans votre consentement. Toutefois, le nom d une organisation pourrait être rendu public. Il est possible qu un employé communique avec vous pour clarifier vos commentaires. Votre nom ne sera ajouté à aucune liste de distribution ne faisant pas partie de la consultation. Situation actuelle Les plaintes déposées auprès du Bureau de la protection du consommateur, les nouvelles rapportées dans les médias et des événements récents ont mené à l identification de trois grandes préoccupations en ce qui concerne l industrie du voyage au Manitoba : le besoin de divulguer honnêtement et exactement les prix et les détails des forfaits vacances dans les publicités et les ventes; la réglementation et la surveillance des agents de voyages; les répercussions éventuelles de la faillite d un prestataire touristique. Divulgation honnête et exacte dans la publicité et les ventes Les vacances sont des occasions de détente et de plaisir. Les familles ne doivent pas être surprises par des frais supplémentaires ou des coûts non prévus. Les services touristiques qui sont annoncés à bas prix parce qu on a exclu certains frais en sus ou charges obligatoires peuvent finir par coûter plus cher que prévu. Les autres pratiques déloyales comprennent les photographies et les témoignages trompeurs, ou les offres qui ne correspondent pas exactement au service acheté. Les voyageurs ont aussi besoin de contrats stipulant clairement toutes les conditions, surtout celles qui traitent d annulation ou de litige. Agents et agences de voyages Au Manitoba comme dans les autres provinces, la sécurité de l argent versé à l avance aux agences de voyages est une source de préoccupation. En général, les consommateurs doivent payer leurs voyages longtemps d avance. Par exemple, une famille peut devoir payer des milliers de dollars pour ses vacances d hiver plusieurs mois avant la date de départ. Payer pour un service qui n a pas été reçu entraîne certains risques. La famille compte sur l agent de voyages pour payer le fournisseur de service final, afin de pouvoir recevoir le service. Si le fournisseur n est pas payé, que ce soit en raison d une fraude, de la fermeture ou de la faillite de l agence, la famille peut perdre son argent et son voyage. Risque qu un fournisseur ferme ses portes Les consommateurs qui achètent des services touristiques s exposent au risque de voir leur prestataire fermer ses portes. À titre d exemple, Conquest Vacation était un organisateur de voyages ontarien bien connu, en affaires depuis 37 ans. Sa fermeture soudaine a affecté un total de voyageurs, incluant des Manitobains. Certains d entre eux sont restés bloqués dans d autres pays. Survol de l industrie Les voyages et le tourisme sont une partie importante de notre économie et de notre mode de vie. Le tourisme au Manitoba représente une industrie de 1,2 milliard de dollars et les Manitobains comptent parmi les Canadiens les plus susceptibles de voyager à l extérieur de leur province. Les principaux intervenants de l industrie du voyage sont les agents de voyages, les agences de voyages, les grossistes en voyages et les prestataires touristiques. Le Manitoba compte environ 700 agents de voyages et environ 110 agences de Document de consultation publique 3

4 voyages. Les autres joueurs de l industrie comprennent les transporteurs aériens, les pourvoyeurs, les hôteliers, les fournisseurs de services ferroviaires de passagers et les compagnies d autobus. Les agences de voyages de la Colombie-Britannique, de l Ontario et du Québec peuvent offrir une meilleure protection à leurs consommateurs que celles du Manitoba, parce que dans ces provinces, les agents et les agences détiennent un permis et les consommateurs sont protégés par des fonds d indemnisation des voyageurs. Ces fonds protègent les consommateurs lorsqu un service de voyage ne peut pas être fourni en raison d une fraude, d une faillite ou de la fermeture de l agence de voyages ou du fournisseur. Étant donné la nature mondiale de cette industrie, les agences de voyages et les consommateurs du Manitoba peuvent être désavantagés, puisqu on ne retrouve pas ici le niveau de protection qui existe dans les autres provinces. Tendances Regroupement des grossistes en voyages Les grossistes en voyages sont des entreprises qui achètent plusieurs composantes d un forfait vacances pour vendre ensuite le forfait à des agents de voyages. Les grossistes ne traitent pas directement avec les consommateurs. Le milieu des grossistes en voyages a subi de nombreuses fusions au cours des dernières années, ce qui veut dire que le nombre de grossistes en voyages a beaucoup diminué. Cinq grandes entreprises nationales ou internationales dominent le marché : Vacances Air Canada, Sunwing/Signature, Vacances Westjet, Voyages Transat et Thomas Cook. Si une de ces entreprises faisait faillite, un nombre considérable de consommateurs pourrait être affecté. Augmentation des risques et des pressions pour les organisateurs de voyages Les organisateurs de voyages regroupent les composantes d un forfait vacances pour vendre directement le produit groupé au consommateur. Le produit groupé n est pas vendu par d autres parties. Les organisateurs de voyages prennent de grands risques lorsqu ils font l achat initial des composantes d un voyage pour les revendre sous forme de forfaits. Un organisateur de voyages qui n écoule pas ses forfaits à temps peut être forcé de les vendre au rabais et ne réaliser qu un maigre profit, ou même aucun gain. Les joueurs de l industrie occupent plusieurs rôles Récemment, les entreprises du milieu ont commencé à intervenir dans un plus grand nombre d aspects touchant les voyages. Par exemple, des entreprises telles que West Jet et Air Canada agissent comme transporteur aérien, prestataire touristique et agent de voyages. Elles fournissent le service de vols d avion directement aux consommateurs, par des agents de voyages et dans le cadre de forfaits agencés par les organisateurs de voyages. En plus de proposer des vols, ces entreprises agissent comme grossistes en voyages en regroupant les composantes de vacances pour la revente par l intermédiaire d agents de voyages. Ces entreprises deviennent également des agents de voyages lorsqu elles vendent les forfaits directement aux consommateurs. Utilisation de l Internet Les consommateurs ont de plus en plus souvent recours à l Internet pour faire des recherches sur les voyages, planifier leurs vacances et acheter des services touristiques. Les agences de voyages font un usage accru de l Internet pour attirer de nouveaux clients et vendre de nouveaux services. Les agences de voyages utilisent Document de consultation publique 4

5 aussi l Internet pour accroître leur flexibilité, car les agents peuvent travailler à partir de leur lieu de résidence ou d ailleurs. Protection actuelle des consommateurs sur le marché manitobain Les consommateurs jouissent d un certain degré de protection grâce aux lois, aux processus de paiement et aux règlements de l industrie. Il existe également des voies non réglementées qui peuvent offrir une protection aux consommateurs, par exemple les associations de l industrie, les assurances voyages et les services inclus avec certaines cartes de crédit. Lois Comme tous les commerces, les entreprises du milieu des voyages qui conduisent des affaires au Manitoba doivent se conformer à la Loi sur la protection du consommateur et à la Loi sur les pratiques commerciales. Le Bureau de la protection du consommateur administre ces deux lois et arbitre les conflits entre consommateurs et entreprises. La Loi sur la protection du consommateur prévoit que les plaintes de consommateurs concernant des achats qu ils ont effectués seront entendues, qu elles seront examinées et qu elles feront l objet d une médiation. La Loi sur les pratiques commerciales identifie les pratiques commerciales déloyales dans les transactions où un consommateur croit avoir été trompé ou induit en erreur. Ni l une ni l autre de ces lois ne contient cependant de règles ou de règlements propres aux agents ou aux agences de voyages. Dispositions de l industrie L Association du transport aérien international (IATA) est une association commerciale qui représente 230 transporteurs aériens. Elle a des exigences précises envers les agents de voyages qui souhaitent s y inscrire et devenir agréés, afin d avoir accès au système de distribution des transporteurs aériens et de pouvoir l utiliser. En outre, les agences doivent soumettre leurs états financiers annuels, et leurs administrateurs et agents doivent avoir un minimum d expérience. Les agents de voyages agréés par l IATA peuvent vendre les billets internationaux et intérieurs des transporteurs membres. Un agent agréé peut également modifier une réservation au nom d un voyageur sans devoir passer par le service à la clientèle du transporteur aérien. Il faut être membre de l Association du transport aérien international pour pouvoir effectuer de nombreuses fonctions généralement réalisées par des agents de voyages pour les déplacements en avion, notamment les réservations et l achat de billets. Protection des achats réglés par carte de crédit Les consommateurs qui achètent leurs services touristiques à l aide d une carte de crédit peuvent avoir droit à un remboursement du montant facturé par la compagnie de carte de crédit. Si les achats ont été faits en ligne, les dispositions concernant les ententes convenues sur Internet de la Loi sur la protection du consommateur du Manitoba peuvent offrir une protection. Toutefois, il peut y avoir des délais dans l obtention d un remboursement. Protection des consommateurs dans d autres provinces L Ontario, la Colombie-Britannique et le Québec ont des règlements propres à l industrie du voyage. En Colombie-Britannique, l industrie du voyage est protégée en vertu de la Business Practices and Consumer Protection Act administrée par Consumer Protection BC. En Ontario, le Conseil de l industrie du tourisme de Document de consultation publique 5

6 l Ontario (CITO), une corporation sans but lucratif, est responsable de l administration et de l exécution de la Loi sur le secteur du voyage. L Office de la protection du consommateur du Québec est responsable de l administration de la Loi sur les agents de voyages. Ces trois provinces exigent que leurs agents et agences de voyage détiennent un permis et elles prévoient des dispositions quant au fonctionnement des agences de voyages. Par exemple, les agences de voyages de ces provinces doivent avoir un fonds de roulement minimum, déposer une caution ou établir un compte fiduciaire pour le traitement des sommes versées par leurs clients. Les règlements prévoient l inspection des agences de voyages, et des sanctions administratives sont imposées en cas de non-conformité aux règlements. En Ontario, les agents de voyages doivent aussi réussir un examen pour obtenir leur permis. Le Québec prévoit adopter un tel examen en Dans ces provinces, les droits exigés pour l obtention d un permis varient d un droit fixe sans égard à la taille de l entreprise, à des droits proportionnels au volume des ventes. Dans ces trois provinces, les agences de voyages et les grossistes doivent présenter leurs états financiers dans le cadre du processus annuel d obtention d un permis, pour garantir la présence d un fonds de roulement suffisant et pour déterminer le montant des droits, le cas échéant. Fonds d indemnisation Ces trois provinces ont établi des fonds d indemnisation pour rembourser aux consommateurs l argent déboursé à des agences de voyages autorisées pour des services non reçus en raison de la fermeture de l agence ou du prestataire touristique (par exemple un transporteur aérien ou un croisiériste). Les fonds d indemnisation de ces trois provinces ont en commun le fait qu ils constituent une «assurance de dernier recours»; les consommateurs ne sont indemnisés qu après avoir tenté d obtenir compensation d autres sources, par exemple l agent de voyages, le fournisseur ou la société émettrice de carte de crédit. Pour qu une réclamation soit admissible, les services de voyage doivent avoir été achetés auprès d une agence de voyages détentrice d un permis dans la province. Par exemple, si un résident de l Ontario achète des services de voyage d une agence de la Nouvelle-Écosse ou fait un achat d un transporteur aérien en ligne sans passer par une agence de voyages, il ne pourrait pas être indemnisé par le fonds d indemnisation de l Ontario dans l éventualité d une faillite de son fournisseur. Aucun maximum n est fixé pour les réclamations individuelles au Québec. En Ontario et en Colombie-Britannique, une réclamation individuelle ne peut pas dépasser $. Modèles de fonds d indemnisation Les fonds d indemnisation de voyage de l Ontario et de la Colombie-Britannique sont alimentés par des contributions versées par les agents de voyages et les grossistes en voyages. Dans ces deux provinces, les contributions au fonds d indemnisation font partie des coûts d exploitation qui doivent être couverts par les revenus des agences. Au Québec, les consommateurs paient 3,50 $ par $ de services touristiques achetés pour soutenir le fonds. Ces frais sont recueillis par l agence de voyages et versés au fonds par l agent de voyages. L Ontario songe à adopter aussi un modèle alimenté par les consommateurs. Comment fonctionne le fonds d indemnisation? Les exemples qui suivent illustrent le fonctionnement des fonds de la Colombie-Britannique, de l Ontario et du Québec. Exemple 1 Le fournisseur fait faillite Un couple à la retraite réserve une «croisière autour du monde» en passant par un agent de voyages autorisé, au coût de $ par personne. Le croisiériste fait faillite avant la date de départ du couple. Document de consultation publique 6

7 - En Colombie-Britannique et en Ontario, le couple recevrait une indemnisation pouvant atteindre $ par personne. - Au Québec, le couple pourrait être indemnisé pour la totalité de l achat. Exemple 2 Dispositions pour un voyage de retour Un groupe confessionnel réserve un voyage en Europe. Le forfait comprend l avion, les hôtels, certains repas et le transport à travers les différents pays visités. Au milieu du voyage, les membres du groupe apprennent d un propriétaire d hôtel que leur organisateur de voyages a fait faillite. Ils apprennent aussi que leur avion nolisé, qui appartenait à l organisateur de voyages, ne fera pas le voyage de retour au Canada et qu ils se retrouvent donc bloqués en Europe. - Les consommateurs qui ont réservé leur voyage auprès d une agence autorisée en Colombie-Britannique et au Québec seraient admissibles à une indemnisation de voyage d urgence pour revenir au Canada, mais pourraient être obligés de rentrer chez eux avant la fin de leur séjour. - Les consommateurs qui ont réservé auprès d une agence ontarienne pourraient être obligés de prendre leurs propres dispositions pour le retour au pays, mais être ensuite indemnisés par le fonds. Toutefois, dans des circonstances extrêmes, si un grand nombre de voyageurs sont touchés par la situation, le CITO, l autorité ontarienne de l industrie du voyage qui encadre la loi, pourrait organiser un vol nolisé pour rapatrier l ensemble du groupe. Considérations pour le Manitoba Étant donné les plaintes de consommateurs concernant les publicités et les achats reliés aux voyages, les nouvelles récentes de transporteurs aériens et de prestataires touristiques qui font faillite, et à la lumière du fait que les agents de voyages manitobains pourraient faire face à une concurrence accrue des agences d autres provinces qui offrent plus de protection, le gouvernement du Manitoba a décidé d aller de l avant avec l augmentation de la protection des consommateurs de voyages. On étudie quelles informations devront, selon la loi, être divulguées aux consommateurs dans les publicités de voyages. La règle du prix «tout compris», selon laquelle le prix annoncé pour un forfait vacances représente le prix réel et comprend la totalité des frais et charges (à l exception des taxes gouvernementales), pourrait aider les consommateurs à prendre des décisions éclairées pour l achat de forfaits. La délivrance de permis pour les agents et les agences de voyages, comme c est le cas dans les trois autres provinces, voudrait dire que les personnes souhaitant devenir agents de voyages devraient répondre à certains critères, notamment la vérification des références, un examen et des exigences scolaires. Les agences de voyages pourraient être tenues de fournir un cautionnement ou une autre garantie financière protégeant les consommateurs. Le Manitoba devra envisager différentes façons d établir un fonds d indemnisation pour protéger les consommateurs. Le fonds pourrait-il être alimenté par les agences de voyages, par les consommateurs, ou les deux? Il n y a peut-être pas assez d agences de voyages au Manitoba pour appuyer un modèle comme celui de l Ontario ou de la Colombie-Britannique, dont les agences de voyages contribuent au fonds. Pour qu un modèle financé par les consommateurs puisse être instauré, il faudrait faire une analyse en vue de déterminer si un nombre suffisant de Manitobains achètent des services touristiques. On pourrait également envisager la possibilité que le Manitoba s associe à une ou plusieurs autres provinces pour établir un fonds auquel les Manitobains auraient accès. Document de consultation publique 7

8 Il faut également se pencher sur le niveau de protection qu il serait envisageable d offrir grâce au fonds d indemnisation. Divers types de protection pourraient être offerts; par exemple, si un transporteur aérien fait faillite, les coûts et le degré de commodité pour les consommateurs varieraient selon qu un vol nolisé est envoyé pour chercher tous les voyageurs en même temps, qu ils aient ou non complété leurs vacances, ou que les consommateurs reviennent au pays à bord de vols différents. Commentaires Dans le cadre de cette consultation, nous souhaitons recueillir des renseignements et des commentaires de consommateurs, de groupes de consommateurs et de membres de l industrie du voyage. Vos points de vue et commentaires représentent une partie importante de ce processus. Nous avons conçu les questions de discussion suivantes, pour vous aider à préparer votre soumission pour cette consultation. Vos autres commentaires sont également les bienvenus, surtout vos expériences personnelles d achat de services touristiques. 1. Quels sont selon vous les besoins de protection des consommateurs les plus importants en ce qui concerne l achat de services touristiques au Manitoba? 2. Croyez-vous que les publicités de forfaits et de services touristiques peuvent être trompeuses? Faudraitil adopter des règlements pour garantir que le prix annoncé est le prix réel du forfait ou que le produit vendu est décrit honnêtement et exactement dans la publicité? 3. Les agents et agences de voyage devraient-ils être dans l obligation d obtenir un permis et de répondre à certains critères de formation pour pouvoir vendre des services touristiques au Manitoba? Quels facteurs devraient être pris en considération pour l attribution des permis? 4. Que pensez-vous d imposer des frais minimes aux consommateurs qui achètent des voyages (par exemple, 3,50 $ par $ en services touristiques achetés) pour établir et maintenir un fonds d indemnisation qui offrirait aux consommateurs une protection en cas de faillite de leur agent de voyages ou de leur grossiste? 5. Quel genre de protection du consommateur devrait être envisagé pour les services touristiques achetés sur Internet? 6. Y a-t-il des considérations propres à cette industrie que le Manitoba devrait connaître pour envisager une protection des consommateurs? Tous vos commentaires sont les bienvenus, y compris les suggestions de changements, les questions et les solutions éventuelles. Vos commentaires serviront à établir une meilleure protection pour les consommateurs et améliorer l industrie manitobaine du voyage. Veuillez envoyer vos commentaires d ici le 24 juin 2011, par la poste, par courriel ou par télécopieur, à l adresse suivante : Document de consultation publique 8

9 Bureau de la protection du consommateur Services à la famille et Consommation Manitoba 258, avenue Portage, bureau 302 Winnipeg (Manitoba) R3C 0B6 Téléphone : , sans frais Télécopie : Courriel : consumers@gov.mb.ca Document de consultation publique 9