Conseils Visa à l intention des hôteliers. précédent suivant

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2 De quoi s agit-il?...2 À qui ce guide s adresse-t-il?...2 Comment est-il organisé? Quelles sont les politiques de Visa concernant l acceptation des cartes? Qu est-ce qu une autorisation? Quel est son fonctionnement?...4 Quand devez-vous demander une autorisation?...4 Autorisation avec une carte à puce Visa...4 Pendant combien de temps une autorisation demeure-t-elle valide?...4 Types d autorisation...5 Que sont les autres frais?...6 Frais différés ou modifiés...6 Signature qui figure au dossier...7 Autres autorisations et vente définitive avec une carte à puce Visa Comment s assurer de la validité d une?...8 Caractéristiques de sécurité Drapeau Visa avec hologramme...8 Caractéristiques de sécurité Drapeau Visa avec hologramme...9 Caractéristiques de sécurité Hologramme miniature au verso de la carte...10 Caractéristiques de sécurité Hologramme au recto de la carte...11 Caractéristiques de sécurité Holomag au verso de la carte...12 Comparez toujours les signatures lorsque :...13 Qu arrive-t-il si la carte n a pas été signée? Que se passe-t-il lorsque votre acquéreur/entité de traitement veut une copie du document original de la transaction? Ce que vous et votre client devriez savoir...15 Réservation, service de réservation...16 Service de réservation annulations...16 Service de réservation...16 Traitement d une transaction pour défaut de se présenter à l aide d une carte à puce Visa...17 Service de réservation surréservation Ce que vous et votre client devez savoir...18 Confirmation écrite du SA...19 Traitement du SA à l aide d une carte à puce Visa...19 Annulation du SA...20 Surréservation SA Comment offrir le service de départ...23 Départ avec la carte à puce Visa Assistance voyage...25 Perte des chèques de voyage Visa Qu est-ce que la carte à puce avec?...26 Comment fonctionne une carte à puce avec?...26 La carte à puce avec permet de réduire les débits compensatoires et d économiser du temps...27 Comment la carte à puce avec est-elle utilisée?...27 Foire aux questions à propos de la carte à puce avec

3 1 À propos de ce guide De quoi s agit-il? Dans le cadre de l engagement de Visa à soutenir l industrie hôtelière, nous avons préparé le guide pratique Conseils Visa à l intention des hôteliers, un guide en ligne pratique, conçu pour aider votre entreprise à profiter pleinement de chaque transaction faite avec la. Ce guide résulte d une recherche exhaustive menée auprès des hôteliers, de Visa et des acquéreurs, entités de traitement. Il contient un ensemble de processus d exploitation pour vous aider à traiter les transactions avec la et améliorer le service que vous offrez aux titulaires de. À qui ce guide s adresse-t-il? Ce guide est un outil à l intention des gérants d hôtel, du personnel au comptoir, du personnel aux réservations et des professionnels en marketing ainsi que des directeurs des finances et de l exploitation. Il est également une ressource précieuse pour les acquéreurs/ entités de traitement et les émetteurs s de crédit qui offrent des services et un soutien aux hôteliers et aux titulaires. Comment est-il organisé? Tous les renseignements de ce guide ont été organisés afin de permettre un accès rapide et simple. Vous y trouverez : > des réponses à vos questions quant à l acceptation et au traitement d une > des procédures par étape concernant le traitement du défaut de se présenter, des surréservations, des annulations et plus encore > des conseils pratiques afin de contrer la fraude > un aperçu des programmes spéciaux de Visa qui sont offerts aux hôteliers > une nouvelle section sur la carte à puce avec pour répondre à certaines de vos questions et pour vous montrer comment s intègre la carte à puce avec dans vos transactions quotidiennes > un glossaire de termes et de définitions Grâce aux Conseils Visa à l intention des hôteliers, vous pouvez offrir aux titulaires de toute la commodité voulue et vous assurer que l impression positive que dégage votre entreprise aujourd hui sera un gage de fidélité. Si, après avoir lu ce guide, vous avez d autres questions, veuillez communiquer avec votre acquéreur/entité de traitement. Le prochain niveau de la technologie de paiement, la carte à puce avec, arrive au Canada. Le présent guide contient des renseignements ainsi que des liens interactifs sur la carte à puce avec. Qu est-ce qu une carte à puce avec? 2

4 2 Politiques de l hôtel Quelles sont les politiques de Visa concernant l acceptation des cartes? Les règles de fonctionnement de Visa s appliquent à tous les marchands qui acceptent les cartes Visa. Le respect des politiques et des principes indiqués par leur acquéreur/entité de traitement permettra aux marchands de s assurer d une protection maximale et augmentera la satisfaction de la clientèle. Voici donc quelques règles de base. Assurez-vous > d accepter toutes les cartes Visa Vous devez accepter toutes les cartes Visa valides lorsqu elles sont présentées convenablement par les titulaires pour régler les transactions. > d inclure les taxes dans le montant total de la transaction Toutes les taxes que vous devez percevoir doivent être incluses dans le montant total de la transaction. Ne jamais percevoir les taxes séparément et au comptant. Ne jamais > imposer des montants minimums ou maximums comme condition pour accepter la carte Acceptez toujours une carte Visa valide, indépendamment du montant des frais d hôtel. > imposer des suppléments sur la transaction Visa Traitez toujours la transaction Visa comme toutes les autres transactions. > utiliser la carte ou le numéro de compte Visa pour percevoir d autres dettes ou des chèques refusés. 3

5 3 Autorisation de la Qu est-ce qu une autorisation? Quel est son fonctionnement? Qu il s agisse d une réservation par téléphone, par Internet ou en personne, une autorisation peut vous protéger contre l utilisation frauduleuse d une carte. Vous pouvez obtenir une autorisation de deux façons : > autorisation électronique à l aide d un lecteur au point de vente > autorisation vocale par téléphone (veuillez appeler votre acquéreur/entité de traitement pour obtenir un numéro d autorisation par téléphone) Quand devez-vous demander une autorisation? Vous devriez toujours obtenir une autorisation, particulièrement lorsque : > le montant total de la transaction est supérieur à la limite de transaction de votre hôtel > le lecteur est hors d usage > le numéro de compte apparaissant à l écran du lecteur ne correspond pas au numéro inscrit sur la carte > vous avez des doutes concernant le titulaire, la carte Visa ou la signature > la transaction se déroule dans des circonstances douteuses ou inhabituelles Autorisation avec une carte à puce Visa > Suivez toutes les indications précitées > Si un client présente une carte à puce avec, la carte doit être insérée dans le lecteur s à puce Visa, puis les invites du lecteur doivent être suivies. > Si la carte est dotée d un NIP, le titulaire devra inscrire ce NIP. Comment fonctionne une carte à puce avec? Pendant combien de temps une autorisation demeure-t-elle valide? Une autorisation est valable pendant la durée du séjour d un client. Lorsqu un client séjourne plus de deux semaines, nous recommandons de fermer le dossier du client et de lui soumettre une facture toutes les deux semaines. 4

6 Types d autorisation Autorisation estimative Ceci vous offre la souplesse et la protection sans compromettre le solde de dépenses disponible du client. Vous évaluez les frais totaux du client, puis vous obtenez une autorisation estimative en fonction de votre estimation lorsque le client arrive. Cette estimation des frais totaux du client devrait être fondée sur : > la durée prévue du séjour > le tarif de la chambre, y compris les taxes > les frais accessoires tels que le service aux chambres, les appels téléphoniques et le stationnement Autorisation définitive et règle des 15 % Lorsque le client quitte l hôtel et que la transaction réelle (y compris les taxes applicables) est plus élevée que le montant de l autorisation estimative préalable, vous devez appliquer la «règle des 15 %» afin de déterminer si vous devez obtenir une autorisation additionnelle ou non. Pour ce faire : > ajoutez 15 % au montant autorisé préalablement > comparez le total (somme du montant autorisé préalablement plus 15 %) au montant réel de la transaction. Si le montant réel de la transaction est supérieur au montant autorisé préalablement, une autorisation additionnelle est requise pour couvrir la différence entre l autorisation estimative (montant autorisé préalablement) et le montant définitif de la transaction. EXEMPLE La transaction réelle s élève à 500 $. Tel qu il est indiqué ci-dessous, ce montant est supérieur au montant autorisé préalablement plus 15 %. Montant autorisé préalablement 350 $ 15 % ajouté 53 $ Total 403 $ Dans ce cas, vous devez obtenir une autorisation additionnelle. 500 $ 350 $ = 150 $ MONTANT MONTANT VOUS DEVEZ OBTENIR UNE RÉEL DE LA AUTORISÉ AUTORISATION ADDITIONNELLE TRANSACTION PRÉALABLEMENT POUR CE MONTANT* *La somme totale du montant d autorisation additionnelle plus le montant autorisé préalablement doit être égale au montant réel (ou définitif) de la transaction. 5

7 Si la transaction réelle (y compris les taxes applicables) est inférieure au total, aucune autorisation additionnelle n est requise. EXEMPLE La transaction réelle s élève à 400 $. Tel qu il est indiqué ci-dessous, ce montant est inférieur au montant autorisé préalablement plus 15%. Montant autorisé préalablement 350 $ 15 % ajouté 53 $ Total 403 $ Dans ce cas, vous n avez pas à obtenir une autorisation additionnelle. Que sont les autres frais? D autres frais peuvent être facturés si le titulaire a convenu d être responsable des frais différés ou modifiés. Frais différés ou modifiés Ces frais doivent être portés au compte du titulaire dans les 90 jours civils de la transaction s y rapportant. Ils peuvent inclure : > les frais de la chambre > les frais pour la nourriture ou le minibar et les boissons > le téléphone > les taxes 6

8 Signature qui figure au dossier Lorsque les frais sont différés ou modifiés, un marchand doit : > Préparer un reçu de transaction qui inclut les mots «Signature au dossier» > Transmettre une copie au titulaire à l adresse indiquée au dossier du client. Autres autorisations et vente définitive avec une carte à puce Visa Si une carte à puce avec a été utilisée pour obtenir l autorisation initiale, vous n avez pas à demander le NIP pour obtenir d autres autorisations ni pour finaliser le départ du client. POINTS À NE PAS OUBLIER > Si vous soupçonnez une situation inhabituelle au moment d une transaction, procédez à une autorisation vocale et effectuez un appel «Code 10». > Les clients peuvent acheter des articles auprès des concessions, comme les boutiques-cadeaux et les restaurants et faire facturer les frais à leur chambre. Tous les frais du client indiqués à son dossier font partie de la facture totale du client. > Pour obtenir des autorisations estimatives, prendre en note le montant et le code d autorisation et surveiller les frais du client afin de déterminer si vous devriez réviser vos estimations. > Les procédures d autorisation peuvent varier; vérifiez le contrat du marchand de votre hôtel pour connaître les détails. 7

9 Conseils Visa à l intention des hôteliers 4 Détection et prévention Comment s assurer de la validité d une? Toutes les cartes Visa légitimes sont munies d éléments de sécurité permettant d en assurer l authenticité. Lorsque vous traitez une transaction pour la location d un véhicule, prenez le temps de regarder ces éléments spéciaux. Ce faisant, vous éviterez d accepter par inadvertance une carte contrefaite ou volée. TOUJOURS VÉRIFIER LA CARTE Caractéristiques de sécurité Drapeau Visa avec hologramme Bande magnétique La bande magnétique doit être lisse et droite, sans aucun signe d altération. Numéro de compte Le numéro de compte doit être clair, net et uniforme. Tous les numéros de compte Visa commencent par le chiffre 4. Lorsqu il y a falsification d une carte, les chiffres initiaux ont été aplanis et le nouveau numéro embossé peut sembler flou, comme une «image fantôme». La totalité ou une partie du numéro de compte figurant au recto de la carte doit correspondre au numéro de compte imprimé sur le reçu de vente. Il se peut que certaines cartes Visa, qui ne sont pas embossées, affichent uniquement une partie du numéro de compte. Numéro d identification bancaire Les quatre premiers chiffres du numéro de compte doivent figurer sous celui-ci. Ces quatre chiffres constituent le numéro d identification bancaire (NIB). Si ces deux séries de chiffres ne concordent pas, la carte a été modifiée ou falsifiée. SIGNATURE AUTORISÉE N EST PAS VALIDE SANS SIGNATURE Toutes les cartes présentant cette conception seront supprimées d ici au 30 juin Optionnel IDENTIFICATION DE LA BANQUE DATE D EXPIRATION Panneau de signature Assurez-vous que le mot «Visa», imprimé en bleu et or à un angle de 45, se répète et est clairement visible sur le panneau de signature. Le numéro de compte de la carte, suivi d un code de vérification de la carte 2 (CVV2) de trois chiffres, est imprimé en creux et à angle inversé sur le panneau de signature. Certaines cartes ne comportent que les quatre derniers chiffres du numéro de compte, suivi du CVV2 à trois chiffres, sur le panneau de signature. Vérifiez si la carte comporte des signes d altération, tels que des rayures, un ruban blanc ou du liquide correcteur blanc appliqué sur la bande ou une signature superposée sur une autre au moyen d un stylo-feutre. Le mot «void» apparaît de façon répétitive si le panneau de signature a été effacé ou compromis. Hologramme de la colombe L hologramme de la colombe en trois dimensions doit refléter la lumière et sembler voler lorsqu on déplace la carte. La plupart des cartes falsifiées comportent une image unidimensionnelle imprimée sur un autocollant en aluminium. Marque Visa La marque Visa doit figurer dans le coin inférieur ou supérieur droit. Elle est entourée d une bordure en microtexte. Caractère de sécurité Les cartes Visa peuvent comporter un «V» stylisé comme caractère de sécurité embossé à la droite de la date d expiration. 8

10 Conseils Visa à l intention des hôteliers Caractéristiques de sécurité Drapeau Visa avec hologramme Bande magnétique La bande magnétique doit être lisse et droite, sans aucun signe d altération. Numéro de compte Le numéro de compte doit être clair, net et uniforme. Tous les numéros de compte Visa commencent par le chiffre 4. Lorsqu il y a falsification d une carte, les chiffres initiaux ont été aplanis et le nouveau numéro embossé peut sembler flou, comme une «image fantôme». La totalité ou une partie du numéro de compte figurant au recto de la carte doit correspondre au numéro de compte imprimé sur le reçu de vente. Il se peut que certaines cartes Visa, qui ne sont pas embossées, affichent uniquement une partie du numéro de compte. Numéro d identification bancaire Les quatre premiers chiffres du numéro de compte doivent figurer sous celui-ci. Ces quatre chiffres constituent le numéro d identification bancaire (NIB). Si ces deux séries de chiffres ne concordent pas, la carte a été modifiée ou falsifiée. SIGNATURE AUTORISÉE N EST PAS VALIDE SANS SIGNATURE Toutes les cartes présentant cette conception seront supprimées d ici au 30 juin Optionnel IDENTIFICATION DE LA BANQUE DATE D EXPIRATION Micropuce intégrée La puce permet à la carte de stocker en toute sécurité des renseignements comme le numéro de compte et le numéro d identification personnel (NIP) du titulaire. Il est pratiquement impossible de copier une carte à puce. La puce permet d authentifier le titulaire, puisqu un NIP (que le titulaire garde en sécurité) est utilisé plutôt qu une signature. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la carte à puce avec, reportez-vous à la section 12 du présent guide Panneau de signature Assurez-vous que le mot «Visa», imprimé en bleu et or à un angle de 45, se répète et est clairement visible sur le panneau de signature. Le numéro de compte de la carte, suivi d un code de vérification de la carte 2 (CVV2) de trois chiffres, est imprimé en creux et à angle inversé sur le panneau de signature. Certaines cartes ne comportent que les quatre derniers chiffres du numéro de compte, suivi du CVV2 à trois chiffres, sur le panneau de signature. Vérifiez si la carte comporte des signes d altération, tels que des rayures, un ruban blanc ou du liquide correcteur blanc appliqué sur la bande ou une signature superposée sur une autre au moyen d un stylo-feutre. Le mot «void» apparaît de façon répétitive si le panneau de signature a été effacé ou compromis. Hologramme de la colombe L hologramme de la colombe en trois dimensions doit refléter la lumière et sembler voler lorsqu on déplace la carte. La plupart des cartes falsifiées comportent une image unidimensionnelle imprimée sur un autocollant en aluminium. Marque Visa La marque Visa doit figurer dans le coin inférieur ou supérieur droit. Elle est entourée d une bordure en microtexte. Caractère de sécurité Les cartes Visa peuvent comporter un «V» stylisé comme caractère de sécurité embossé à la droite de la date d expiration. 9

11 Caractéristiques de sécurité Hologramme miniature au verso de la carte Panneau de signature Le panneau de signature doit figurer au verso de la carte. Il peut ressembler à celui-ci ou être personnalisé. Le mot «Visa» se répète et est visible sur le panneau lorsqu on le place sous une lumière ultraviolette. Vérifiez si la carte comporte des signes d altération, tels que des rayures, un ruban blanc ou du liquide correcteur blanc appliqué sur le panneau ou une signature superposée sur une autre au moyen d un stylo-feutre. Le mot «void» apparaît de façon répétitive si le panneau de signature a été effacé ou compromis. Le code d identification du fabricant est imprimé sous le panneau de signature. Hologramme miniature de la colombe Lorsque la carte comporte l hologramme miniature de la colombe, il doit figurer au verso. Dans le cas des cartes sans puce, il peut se trouver sous le panneau de signature ou à la gauche ou à la droite du panneau de signature. Dans le cas des cartes à puce, il est placé sous le panneau de signature. Micropuce intégrée La puce permet de stocker en toute sécurité des renseignements comme le numéro de compte et le numéro d identification personnel (NIP) du titulaire. Il est pratiquement impossible de copier une carte à puce. La puce permet d authentifier le titulaire, puisqu un NIP (que le titulaire de carte garde en sécurité) est utilisé plutôt qu une signature. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la carte à puce avec, reportez-vous à la section 12 du présent guide. SIGNATURE AUTORISÉE 123 IDENTIFICATION DE LA BANQUE DATE D EXPIRATION Numéro d identification bancaire Les quatre premiers chiffres du numéro de compte doivent figurer sous celui-ci. Ces quatre chiffres constituent le numéro d identification bancaire (NIB). Si ces deux séries de chiffres ne concordent pas, la carte a été modifiée ou falsifiée. Bande magnétique La bande magnétique doit être lisse et droite, sans aucun signe d altération. CVV2 Le code de trois chiffres (CVV2) peut figurer dans la case blanche à la droite du panneau de signature ou être imprimé en creux et à angle inversé sur la bande de signature. Numéro de compte Le numéro de compte de 16 chiffres doit être clair, net et uniforme, tant sur le plan de la taille que de l espacement. Tous les numéros de compte Visa commencent par le chiffre 4. Marque Visa La marque Visa doit figurer dans le coin inférieur droit, supérieur gauche ou supérieur droit. La plupart des cartes ont une orientation horizontale. Les cartes à puce Visa peuvent avoir une orientation verticale. Un «V» est visible sur la marque Visa lorsqu on la place sous une lumière ultraviolette. 10

12 Caractéristiques de sécurité Hologramme au recto de la carte Numéro de compte Le numéro de compte doit être clair, net et uniforme. Tous les numéros de compte Visa commencent par le chiffre 4. Lorsqu il y a falsification d une carte, les chiffres initiaux ont été aplanis et le nouveau numéro embossé peut sembler flou, comme une «image fantôme». La totalité ou une partie du numéro de compte figurant au recto de la carte doit correspondre au numéro de compte imprimé sur le reçu de vente. Il se peut que certaines cartes Visa, qui ne sont pas embossées, affichent uniquement une partie du numéro de compte. Bande magnétique La bande magnétique doit être lisse et droite, sans aucun signe d altération. Panneau de signature Le panneau de signature doit figurer au verso de la carte. Il peut ressembler à celui-ci ou être personnalisé. Le mot «Visa» se répète et est visible sur la bande lorsqu on la place sous une lumière ultraviolette. Vérifiez si la carte comporte des signes d altération, tels que des rayures, un ruban blanc ou du liquide correcteur blanc appliqué sur la bande ou une signature superposée sur une autre au moyen d un stylo-feutre. Le mot «void» apparaît de façon répétitive si le panneau de signature a été effacé ou compromis. Numéro d identification bancaire Les quatre premiers chiffres du numéro de compte doivent figurer sous celui-ci. Ces quatre chiffres constituent le numéro d identification bancaire (NIB). Si ces deux séries de chiffres ne concordent pas, la carte a été modifiée ou falsifiée. Micropuce intégrée La puce permet de stocker en toute sécurité des renseignements comme le numéro de compte et le numéro d identification personnel (NIP) du titulaire. Il est pratiquement impossible de copier une carte à puce. La puce permet d authentifier le titulaire, puisqu un NIP (que le titulaire garde en sécurité) est utilisé plutôt qu une signature. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la carte à puce avec, reportez-vous à la section 12 du présent guide. SIGNATURE AUTORISÉE IDENTIFICATION DE LA BANQUE DATE D EXPIRATION 123 Marque Visa La marque Visa doit figurer dans le coin inférieur droit, supérieur gauche ou supérieur droit. Un «V» est visible sur la marque Visa lorsqu on la place sous une lumière ultraviolette. CVV2 Le code de trois chiffres (CVV2) peut figurer dans la case blanche à la droite du panneau de signature ou être imprimé en creux et à angle inversé sur la bande de signature. Hologramme de la colombe L hologramme de la colombe en trois dimensions doit refléter la lumière et sembler voler lorsqu on bouge la carte. La plupart des cartes falsifiées comportent une image unidimensionnelle imprimée sur un autocollant en aluminium. 11

13 Caractéristiques de sécurité Holomag au verso de la carte 1 Microtexte répétant le mot «Visa». 2 Lorsqu on incline la carte, la colombe semble survoler les lignes verticales. 3 Un point noir apparaît et disparaît derrière la colombe, 1 2 lorsqu on incline la carte. 4 Lorsqu on bouge la carte de haut en bas, le mot «Visa» apparaît sur le soleil. Numéro de compte Le numéro de compte doit être clair, net et uniforme. Tous les numéros de compte Visa commencent par le chiffre 4. Lorsqu il y a falsification d une carte, les chiffres initiaux ont été aplanis et le nouveau numéro embossé peut sembler flou, comme une «image fantôme». Numéro d identification bancaire Les quatre premiers chiffres du numéro de compte doivent figurer sous celui-ci. Ces quatre chiffres constituent le numéro d identification bancaire (NIB). Si ces deux séries de chiffres ne concordent pas, la carte a été modifiée ou falsifiée. 3 4 Bande magnétique holographique Lorsque la carte comporte une bande magnétique holographique, celle-ci se trouve toujours au verso et aucun autre hologramme ne figure sur la carte. SIGNATURE AUTORISÉE IDENTIFICATION DE LA BANQUE DATE D EXPIRATION Micropuce intégrée La puce permet de stocker en toute sécurité des renseignements comme le numéro de compte et le numéro d identification personnel (NIP) du titulaire. Il est pratiquement impossible de copier une carte à puce. La puce permet d authentifier le titulaire, puisqu un NIP (que le titulaire de carte garde en sécurité) est utilisé plutôt qu une signature. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la carte à puce avec, reportez-vous à la section 12 du présent guide. 123 Panneau de signature Le panneau de signature doit figurer au verso de la carte. Il peut ressembler à celui-ci ou être personnalisé. Le mot «Visa» se répète et est visible sur le panneau lorsqu on le place sous une lumière ultraviolette. Vérifiez si la carte comporte des signes d altération, tels que des rayures, un ruban blanc ou du liquide correcteur blanc appliqué sur le panneau bande ou une signature superposée sur une autre au moyen d un stylo-feutre. Le mot «void» apparaît de façon répétitive si le panneau de signature a été effacé ou compromis. CVV2 Le code de trois chiffres (CVV2) peut figurer dans la case blanche à la droite du panneau de signature ou être imprimé en creux et à angle inversé sur le panneau de signature. Marque Visa La marque Visa doit figurer dans le coin inférieur droit, supérieur gauche ou supérieur droit. Un «V» est visible sur la marque Visa lorsqu on le place sous une lumière ultraviolette. 12

14 Comparez toujours les signatures lorsque : > vous avez un lecteur qui ne lit pas les cartes à puce > le titulaire présente une carte à bande magnétique Visa > votre lecteur vous invite à demander une signature La signature sur le relevé de vente ou au dossier du client doit correspondre à celle sur la carte. Si les signatures ne correspondent pas, gardez la carte et demandez au client de signer de nouveau. Si vous n êtes toujours pas satisfait, demandez d autres pièces d identité (p. ex. permis de conduire ou passeport), puis comparer les signatures. Qu arrive-t-il si la carte n a pas été signée? Si le panneau de signature est vierge, vous devriez : > demander au titulaire une pièce d identité officielle portant la signature du titulaire, telle qu un passeport ou un permis de conduire. > écrire le numéro et la date d expiration de la pièce d identité sur la facture. > exiger que le titulaire signe la carte avant de compléter la vente. > comparer la signature figurant sur la pièce d identité et celle de la carte. > si le titulaire refuse de signer la carte, ne pas accepter la carte. ATTENTION Si vous obtenez une approbation d autorisation, mais que vous soupçonnez toujours une fraude, faites un appel Code 10 : > Appelez votre Centre d autorisation vocale, puis dites d une voix normale «J ai une demande d autorisation Code 10». > Suivez les instructions du préposé. Si on vous dit de garder la carte, faites-le seulement si vous pouvez le faire sans problème. > S il est impossible de faire un appel Code 10 au moment de la transaction, faites-le dès que possible après la transaction. 13

15 5 Demandes de copie Que se passe-t-il lorsque votre acquéreur/ entité de traitement veut une copie du document original de la transaction? Si votre acquéreur/entité de traitement vous demande une copie, vous devez : > répondre aussi rapidement que possible. Vous devez exécuter la demande dans le délai exigé par votre acquéreur/entité de traitement. > fournir une photocopie lisible ou un fac-similé du document original. Votre acquéreur/entité de traitement transmettra la copie à l émetteur, qui fera alors parvenir la copie au titulaire de carte l ayant demandée. Dans la plupart des cas, les questions ou les problèmes que le titulaire peut avoir au sujet de la transaction sont habituellement résolus de cette façon. CONSEIL RAPIDE Lorsqu on ne donne pas suite en temps voulu à une demande de copie ou lorsqu une copie est illisible, cela entraîne presque toujours un débit compensatoire. Vous avez intérêt à répondre rapidement à une demande de copie. 14

16 6 Service de réservation Le service de réservation vous permet d assurer la disponibilité de la chambre lorsque vos clients arrivent. Il offre aussi une garantie de paiement pour une nuitée plus les taxes, si le client ne se présente pas, s il ne réclame pas la chambre ou s il annule la réservation avant la date limite d annulation. Voici comment profiter pleinement du service de réservation de chambre d hôtel. Ce que vous et votre client devriez savoir Lorsqu un titulaire réserve une chambre, assurez-vous d indiquer le tarif de la chambre incluant les taxes, l adresse de votre hôtel et le code de confirmation de réservation garantie. Assurez-vous également que votre client comprend : > qu il devrait garder le code de confirmation à porter de la main > que les chambres réservées sont retenues jusqu à l heure de départ le jour suivant le jour d arrivée prévue > que l heure limite d annulation est habituellement 18 h le jour d arrivée prévue SAVIEZ-VOUS QUE? Le client recevra une facture pour une nuitée plus les taxes, s il omet de réclamer la chambre ou si la réservation n est pas annulée à temps conformément au service de réservation de chambre d hôtel qui offre une garantie de paiement si le client ne se présente pas. Demandez au client de fournir les renseignements suivants : > le numéro de compte Visa* > la date d expiration de la carte* > le nom du titulaire qui figure sur la carte* > l adresse de facturation et le numéro de téléphone* * Lorsque vous enregistrez les renseignements sur le compte Visa, suivez la norme de sécurité des données de l industrie des cartes de paiement. 15

17 Réservation, service de réservation Vous devez fournir les renseignements suivants oralement et, si le titulaire le demande, donner une confirmation écrite. Aide-mémoire concernant la confirmation écrite du service de réservation de l hôtel > le numéro de compte du titulaire * > la date d expiration* > le nom du titulaire * > le tarif de la chambre incluant les taxes > la(les) date(s) de la réservation > les détails concernant l hébergement tels que la grandeur des lits, la disponibilité de lit d enfant > l adresse de votre hôtel > la politique d annulation > le code de confirmation du service de réservation de l hôtel Service de réservation annulations Vous devez fournir un code d annulation et indiquer au titulaire de le conserver. Si le titulaire le demande, vous devez poster une confirmation de l annulation indiquant les renseignements suivants : Aide-mémoire concernant le formulaire de réservation > le nom du titulaire * > le code d annulation > le numéro de compte du titulaire * > la date d expiration* > les détails concernant la réservation annulée Service de réservation Utilisez une facture pour traiter le défaut du titulaire de se présenter. Aide-mémoire concernant la facture > déposez la facture pour l hébergement d une nuitée plus les taxes > inscrivez «Défaut de se présenter» sur la ligne de signature > remplissez toutes les sections de la facture numéro de compte du titulaire nom date d expiration > obtenez une autorisation * Lorsque vous stockez des renseignements sur le compte Visa, suivez la norme de sécurité des données de l industrie des cartes de paiement. 16

18 Traitement d une transaction pour défaut de se présenter à l aide d une carte à puce Visa Il n y a aucun impact. Suivez la procédure indiquée à la page précédente. Service de réservation surréservation Si l hébergement garanti n est pas disponible à l arrivée du client, vous devez offrir au minimum les services suivants, et ce, à la charge de l hôtel : > un hébergement comparable dans un établissement de qualité similaire ou supérieure pour un minimum d une nuitée > le transport vers cet établissement > le transfert des messages et des appels du client vers cet établissement > un appel téléphonique de trois minutes à cet établissement POINTS À NE PAS OUBLIER > Vous devez avoir une entente de service de réservation de chambre d hôtel avec votre acquéreur/entité de traitement Visa pour profiter de ce service. > La date et l heure de l annulation du service de réservation de l hôtel peuvent varier, mais ne doivent pas excéder 72 heures avant la date prévue d arrivée. > Si vous demandez qu un titulaire annule avant 18 h le jour d arrivée prévue, vous devez poster la politique d annulation à ce dernier. Remarque : si la réservation du service de réservation de l hôtel est faite dans les 72 heures de l arrivée, votre heure limite d annulation ne doit pas être antérieure à 18 h le jour d arrivée. > Vous devez prouver que le titulaire a reçu une copie de votre politique d annulation. Nous recommandons de faire parvenir par télécopieur une copie de la politique au titulaire et de lui demander de signer la politique avant de confirmer la réservation. > Vous devez offrir un hébergement de remplacement si une chambre n est pas disponible pour un client visé par le service de réservation. 17

19 7 Service d acompte (SA) Le SA facilite l utilisation de la par les titulaires pour effectuer un acompte. Ce service protège également votre hôtel contre les retards et la confusion souvent associés au traitement des chèques personnels ou étrangers. Ce que vous et votre client devez savoir Lorsqu un titulaire réserve une chambre, assurez-vous de fournir les renseignements suivants : > les dates de réservation > le tarif de la chambre, y compris les taxes > l adresse de l hôtel > le code de confirmation du SA > le montant total du SA à facturer (ne peut pas dépasser 14 nuits plus les taxes) > la politique d annulation Assurez-vous également que le client comprend : > qu il doit garder le code de confirmation du SA à portée de la main > que le dépôt sera soustrait de la facture définitive > que le montant de l acompte sera porté immédiatement à la du titulaire > que vous maintiendrez l hébergement pour la période complète couverte par le SA > votre date et heure limite pour l annulation Demandez au client de fournir les renseignements suivants : > le numéro de compte Visa* > la date d expiration de la carte* > le nom du titulaire tel qu il apparaît sur la carte* > l adresse de facturation et le numéro de téléphone* > le jour d arrivée et la durée du séjour prévus * Lorsque vous stockez des renseignements sur le compte Visa, suivez la norme de sécurité des données de l industrie des cartes de paiement. 18

20 Confirmation écrite du SA Pour traiter une réservation SA, transmettre au titulaire Visa une confirmation de réservation écrite et une copie de la facture. Assurez-vous d inclure la politique d annulation de votre hôtel. Aide-mémoire concernant la facture du SA > le numéro de la * > le nom du titulaire * > le numéro de téléphone du titulaire * > l adresse de facturation du titulaire * > le nom et l adresse de l hôtel > le mot «acompte» sur la ligne de signature > le jour d arrivée prévue > le code de confirmation du SA > la date de la transaction > le code d autorisation > le montant total du dépôt > la date et l heure limites d annulation Traitement du SA à l aide d une carte à puce Visa Il n y a aucun impact. Suivez la procédure précitée. POINT À NE PAS OUBLIER > Vous devez avoir une entente SA avec votre acquéreur pour profiter de ce service. * Lorsque vous stockez des renseignements sur le compte Visa, suivez la norme de sécurité des données de l industrie des cartes de paiement. 19

21 Annulation du SA Pour traiter une annulation du SA, utilisez une note de crédit et un formulaire de réservation. Aide-mémoire concernant la note de crédit > le nom du titulaire * > le numéro de compte du titulaire * > l adresse postale du titulaire * > la date d expiration* > le code d annulation du SA > la signature du marchand > le montant total du crédit > poster une copie de la note de crédit au titulaire > inclure la note de crédit dans vos dépôts quotidiens > indiquer le mot «acompte» Aide-mémoire concernant le formulaire de réservation > le nom du titulaire * > le numéro de compte du titulaire * > la date d expiration* > le code d annulation du SA > la signature du marchand > le montant total du crédit > écrire «annulé» sur la ligne de signature * Lorsque vous stockez des renseignements sur le compte Visa, suivez la norme de sécurité des données de l industrie des cartes de paiement. 20

22 Surréservation SA Qu arrive-t-il s il n y a pas de chambre disponible lorsque le client arrive? Si l hébergement garanti n est pas disponible à l arrivée du client, vous devez offrir les services suivants, et ce, à la charge de l hôtel : > un hébergement comparable dans un établissement de qualité similaire ou supérieure jusqu à ce que la chambre soit disponible > le transport entre cet établissement et votre hôtel > le transfert des messages et des appels du client > deux appels téléphoniques de trois minutes à cet établissement Remplissez également une note de crédit pour le montant total de l acompte et remettez la copie du titulaire de au client. SAVIEZ-VOUS QUE? Les titulaires doivent recevoir une copie de votre politique d annulation, et ce, même si les réservations ont été faites par l entremise d un agent de voyage. 21

23 8 Service d avance de fonds Le service d avance de fonds permet à votre hôtel d offrir aux titulaires de Or, Visa Platine et Visa Infinite une avance de fonds sans frais lorsqu ils en ont besoin. Pour offrir ce service à vos clients, utilisez un relevé d avance de fonds. Aide-mémoire concernant le relevé d avance de fonds > obtenir l autorisation. Veuillez vous reporter aux procédures sur la façon d obtenir une autorisation dans le présent guide > votre sortie de fonds est protégée jusqu à concurrence de 250 $ > prendre l empreinte du numéro de Or, Visa Platine ou Visa Infinite > vérifier la date d expiration sur la > vérifier que les quatre chiffres imprimés correspondent aux quatre premiers chiffres du numéro embossé et inscrire les quatre chiffres au recto du reçu de transaction > demander une pièce d identité au titulaire > inscrire le numéro d identification du permis de conduire, du passeport ou d une autre pièce d identité émise par un gouvernement > inclure le relevé d avance de fonds dans votre dépôt quotidien > obtenir la signature du titulaire > vérifier le numéro de compte POINTS À NE PAS OUBLIER > Le service d avance de fonds est un service sans frais offert aux titulaires de Or, Visa Platine ou Visa Infinite. > Les sorties de fonds ne doivent pas dépasser 250 $ ou l équivalent en monnaie locale. > Suivre les directives de votre acquéreur/entité de traitement pour le dépôt du relevé d avance de fonds. 22

24 9 Service de départ Appelé également «Départ rapide», ce service offre aux titulaires de la souplesse voulue afin d éviter les délais pendant les périodes de pointe au moment du départ. Comment offrir le service de départ Pour offrir à vos clients la commodité du départ Visa, utilisez l entente de départ et une facture. Aide-mémoire concernant l entente de départ Visa > les frais applicables inscrits après le départ > le numéro du compte du titulaire > la signature du titulaire > l adresse du titulaire Aide-mémoire de la facture Visa > le nom du titulaire * > le numéro de compte* > la date d expiration* > les frais totaux engagés pendant le séjour > les frais différés > le numéro d autorisation, si nécessaire Si le client le demande, envoyez-lui les copies de la facture remplie, de la facture détaillée de l hôtel, et de l entente de départ Visa. Pour obtenir une entente de départ, communiquez avec votre acquéreur/entité de traitement Visa. Départ avec la carte à puce Visa Une fois le montant définitif de la transaction connu, remplissez tout simplement la facture en indiquant les renseignements tirés de l autorisation initiale. REMARQUE : s il s agit d une carte à puce avec, à un moment donné au cours de l autorisation un NIP aura été saisi, ainsi vous n avez pas à demander au titulaire de saisir à nouveau le NIP. La transaction définitive peut donc s achever sans que le titulaire ait à intervenir à nouveau. POINTS À NE PAS OUBLIER > Pour offrir ce service, un addenda de départ Visa doit avoir été ajouté à votre contrat de marchand. > Assurez-vous que le titulaire de comprend la politique de l hôtel concernant les frais inscrits après le départ et y consent. * Lorsque vous stockez des renseignements sur le compte Visa, suivez la norme de sécurité des données de l industrie des cartes de paiement. 23

25 10 Prévenir et traiter le Bien que la question du soit complexe et difficile pour toutes les personnes concernées, voici un bref sommaire des façons de prévenir le à votre hôtel ou de diminuer sa fréquence. 1. Respectez les procédures du service de réservation de l hôtel indiqués dans ce guide. 2. Recueillez tous les renseignements requis pour garantir adéquatement une réservation. 3. Expliquez clairement les détails de la réservation à chaque client. 4. Expliquez clairement aux titulaires que des frais seront portés à leur compte en cas de s ils omettent d annuler une réservation. 5. Émettez un numéro de confirmation et assurez-vous que le client comprend son importance. 6. Utilisez un système de gestion d immeubles muni de procédures intégrées pour la mise à jour des changements ou des annulations ainsi que des numéros appropriés de confirmation et d annulation. 7. Faites concorder quotidiennement toutes les réservations et toutes les autres activités à celles du système de gestion d immeubles. 8. Créez des modalités et des conditions personnalisées pour les segments de marché présentant des taux élevés de défaut de se présenter. 9. Émettez toujours un numéro d annulation et indiquez au titulaire de le conserver dans l éventualité où il y aurait un différend. 24

26 11 Numéros de téléphone Assistance voyage Les titulaires de Or et Visa Platine peuvent profiter des services étendus d assistance voyage en téléphonant au Centre d assistance Visa au VISA-911 ( ) ou en téléphonant à l une des institutions financières dont les numéros sont indiqués ci-dessous : INSTITUTIONS FINANCIÈRES Bank of America, Association nationale, Succursale du Canada CIBC Banque Citizens du Canada Home Trust Company Banque Laurentienne Banque Royale du Canada Banque Scotia TD Canada Trust US Banque Canada VanCity Savings Credit Union Visa Desjardins Accessibles en tout temps, ces services incluent : > service de remplacement d urgence et de fonds d urgence > assistance recommandations médicales et recommandations d urgence > assistance recommandations juridiques d urgence > assistance transport d urgence > service de remplacement de billet d urgence > assistance perte de bagages > assistance messages d urgence > service de traduction d urgence > assistance pour ordonnance et livraison de documents précieux > assistance avant le départ Perte des chèques de voyage Visa Les chèques de voyage Visa permettent à vos clients de voyager en toute confiance et en toute sécurité. Les chèques de voyage Visa perdus ou volés peuvent être remplacés dans plus de endroits partout dans le monde en composant tout simplement le numéro , en tout temps. 25

27 12 Carte à puce avec Qu est-ce que la carte à puce avec? Le prochain niveau de la technologie de paiement, la carte à puce avec, est conçu pour rendre notre système de paiement déjà très sûr encore plus sécuritaire. La carte à puce avec est une carte de paiement en plastique dotée d une micropuce intégrée. La micropuce permet à la carte de stocker en toute sécurité des renseignements confidentiels comme le numéro de compte et le numéro d identification personnel (NIP) du titulaire d une façon qu il est pratiquement impossible de copier. La carte à puce avec peut être utilisée partout dans le monde où sont acceptées les cartes de crédit ou les cartes de débit Visa. Plus de 221 millions s à puce avec sont déjà utilisées partout dans le monde, et la carte à puce arrive maintenant au Canada. Lorsqu une carte à puce Visa est lue par un lecteur s à puce, le personnel doit suivre les invites du lecteur. Bien que la plupart des cartes à puce Visa émises exigent un NIP, certaines cartes à puce Visa peuvent être configurées pour permettre une signature; dans un tel cas, la transaction est traitée de la même façon qu une transaction effectuée à l aide d une carte avec bande magnétique et signature; sauf que la carte sera insérée dans le lecteur plutôt que d y être glissée. Le marchand et le titulaire devraient suivre les invites indiquées par le lecteur. Comment fonctionne une carte à puce avec? Voilà ce qui arrive lorsqu une carte à puce avec est utilisée dans un lecteur s à puce : > la carte est insérée dans un lecteur plutôt que d être glissée comme une carte à bande magnétique > la carte demeure insérée pendant la durée de la transaction > le lecteur affiche le montant de l achat et demande le NIP du titulaire > le titulaire saisit son NIP sur le clavier du lecteur ou branché au lecteur > si le NIP est confirmé, l achat est approuvé et un reçu est imprimé > aucune signature n est requise dans la plupart des cas. Le lecteur détermine si la carte exige un NIP ou une signature. Tous les membres du personnel doivent suivre les invites du lecteur. Il en résulte une transaction de paiement rapide, commode et sécuritaire! REMARQUE : en tant qu hôtelier, vous devez toujours obtenir la signature du client pour le dossier du client de l hôtel. Afin d assurer l acceptation continue de toutes les cartes Visa aux points de vente qui n ont pas un lecteur s à puce, les cartes à puce avec continueront d être dotées d une bande magnétique. Selon les données publiées pour septembre 2006 par les institutions financières membres à l échelle mondiale, de sorte que ces chiffres sont susceptibles de changer. 26

28 La carte à puce avec permet de réduire les débits compensatoires et d économiser du temps L utilisation d un NIP pour vérifier l identité du titulaire et le fait qu une puce soit pratiquement impossible à copier permettent de réduire les débits compensatoires attribuables à la fraude. Comment la carte à puce avec est-elle utilisée? Réservation vérification de l état Puisque le processus de réservation n exige habituellement pas que la carte soit présente, il n y a aucun changement dans cette procédure. La vérification de l état peut être accomplie de la même manière qu aujourd hui. Défaut de se présenter Les frais liés au sont conformes à la même politique d annulation que celle décrite aux pages 16 et 17 du présent document. Procédure d inscription et d autorisation L autorisation est effectuée au moment de l arrivée du client afin de vérifier si la carte est authentique et si le client est le titulaire légitime de la carte et afin de garantir les fonds avant que le montant de transaction définitif soit connu. En tant qu hôtelier, vous devriez traiter ces transactions en fonction des exigences de Visa qui figurent dans le présent document et en fonction des procédures actuelles de votre hôtel, ou selon les directives de votre acquéreur/entité de traitement. Le montant autorisé devrait-il être affiché pour les titulaires? Il est habituel dans l industrie hôtelière de ne pas afficher le montant autorisé pour le titulaire. Dans la plupart des marchés où la technologie de la carte à puce avec est utilisée, le montant autorisé n est pas affiché pour le titulaire de carte; toutefois, votre lecteur peut l afficher. Communiquez avec votre acquéreur/entité de traitement afin de définir les procédures pour permettre à votre hôtel d afficher les montants autorisés. Séjour prolongé ou dépenses plus élevées que prévu Tout comme le prévoient les procédures actuelles, si le montant estimatif qui a été utilisé pour l autorisation n est plus suffisant pour couvrir le montant réel de la transaction, une autorisation additionnelle est requise. Départ Effectuez la transaction pour le montant définitif de la facture et incluez les renseignements du document d autorisation d origine. Le montant total définitif devrait être présenté au titulaire. 27

29 Départ rapide ou Une fois le montant de la transaction définitif connu, complétez tout simplement la vente en indiquant les renseignements de l autorisation initiale. Frais additionnels ou modifiés après le départ Tout comme le prévoient les procédures actuelles, tous les frais additionnels qui sont constatés après le départ devraient être traités comme une transaction où la carte est non présente. Les données de la puce provenant de l autorisation ne devraient pas être soumises à nouveau. Les marchands peuvent utiliser le numéro de compte primaire (NCP) de la carte et la date d expiration et soumettre une transaction «Signature au dossier». Communiquez avec votre siège social ou votre acquéreur/entité de traitement pour obtenir plus de renseignements sur les caractéristiques des cartes à puce avec ou visitez le site : Foire aux questions à propos de la carte à puce avec 1. Qu est-ce qu une carte à puce avec? La carte à puce avec est une carte de paiement en plastique dotée d une micropuce intégrée. La micropuce permet à la carte de stocker en toute sécurité des renseignements confidentiels comme le numéro de compte et le numéro d identification personnel (NIP) du titulaire. 2. Pourquoi l industrie évolue-t-elle vers la carte à puce? Les cartes à puce avec rendent un système de paiement sécuritaire encore plus sécuritaire. Contrairement aux cartes à bande magnétique, dont les données encodées peuvent être copiées (ou «écrémées»), la puce intégrée dans une carte est pratiquement impossible à copier. Les consommateurs se sentent plus en sécurité lors de l utilisation de la carte à puce, et les marchands profitent d une diminution importante des débits compensatoires attribuables à la fraude. 3. Quels sont les avantages d accepter la carte à puce avec à un lecteur s à puce? L adoption de la carte à puce avec dans d autres pays a eu les répercussions suivantes : > Réduction des débits compensatoires attribuables à la fraude > Réduction des frais administratifs et d exploitation > Traitement plus rapide des transactions > Confiance accrue du consommateur 4. Comment la carte à puce avec fonctionne-t-elle dans un environnement où la carte est non présente? Les marchands devraient suivre les mêmes procédures dans un environnement où la carte est non présente avec une carte à puce avec que celles qu ils suivent actuellement. 28