@mtshelfer online Ministère Fédéral des Finances Autriche. Rapport : Février 2000

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1 @mtshelfer online Ministère Fédéral des Finances Autriche Rapport : Février

2 HELP - le Projet HELP est une initiative du Ministère Fédéral des Finances dans le domaine du développement du gouvernement. Le Centre d informatique Fédéral Ltd. A été mandaté pour assurer la mise en œuvre du projet. HELP crée une plate-forme et une plaque tournante sur l Internet pour les autorités autrichiennes pour assister les démarches administratives ou officielles dans pratiquement toute situation de vie, tels que la naissance, l assistance financière, les permis de conduire, etc. HELP est donc une plate-forme supportant Les autorités autrichiennes Institutions fédérales, étatiques et locales, Les institutions quasi officielles, et Les organisations régies par la législation publique, en Autriche et dans toutes les autorités. Objectifs du Projet HELP est destiné à faciliter les démarches officielles en Autriche via l Internet, 24 heures sur 24. HELP est une plate-forme de soutien des autorités autrichiennes couvrant l Autriche et toutes les autorités, destinée à faciliter les démarches officielles de manière orientée client«du point de vue des citoyens. Elle aide donc le basculement d un état régulé vers un état de service. Au début, HELP était destiné à fournir un point cliché actualisé des principales démarches officielles, et ensuite dans une phase de consolidation ultérieure, il facilitera le travail direct avec les démarches officielles via l Internet. Les démarches officielles aujourd hui HELP se considère comme étant un service au citoyen résolument "orienté client" et est basé sur la situation de vie courante du demandeur. Les citoyens à la recherche d informations sont invités à fournir des détails d ordre général, tels que leur état civil, leur code postal ou leur citoyenneté, permettant ainsi de fournir des informations correctes. Des détails plus précis pour identifier le demandeur ne sont pas demandés. En se basant sur les réponses, HELP indique les démarches officielles relevant de la situation. Les horaires d ouverture correspondants, les adresses et les numéros de téléphone des autorités concernés s affichent et les documents à fournir et les tarifs applicables sont indiqués. Si le demandeur ne souhaite pas fournir de détails, il est également possible d afficher un "dépliant" général, non individualisé. La protection des données et l anonymat seront toujours garantis. Démarches officielles demain Dans le futur, il sera possible de gérer plusieurs démarches parcourir officielles dans une seule opération HELP. Il est présumé que les préalables techniques et légaux seront résolus dans les prochaines années. Le concept de "gouvernement virtuel" peut être réalisé à l aide de HELP. HELP devrait également permettre de démontrer les exigences légales et techniques du travail intégré dans des démarches officielles complexes, afin de définir des approches à des solutions au bon moment ou pour inclure ces dernières dans le processus de formation d une opinion politique éclairée et dans la réalité légale. Schéma Gouvernement virtuel Citoyens Autorités 2

3 Registres ( par exemple registre de résidence, passeport) Aide sur HELP (par exemple HELP, RIS) Signature numérique Carte à puce Internet ( ), Web-TV, Visiophone Contrôle HELP Autorités Service postal Démarches simples Démarches complexes Phases de consolidation Phase de consolidation 1 online Dans la première phase, seules des informations sur les démarches officielles liées à des situations de vie sélectionnées seront accessibles. Cette partie du projet est online. Pour les situations individuelles, les usagers sont dirigés vers les formulaires nécessaires, les documents à fournir, ainsi que les tarifs ou les redevances fédérales requis. La première phase de consolidation sera conclue une fois les formulaires requis mis à disposition et accessibles via l Internet. A ce jour, 45 domaines de la vie sont couverts. De plus, des informations relatives à des associations, des autorités et des lois sont fournies. Phase de consolidation 2 online Dans la seconde phase, HELP permet de transférer l utilisateur de HELP via Lien hypertexte vers l autorité responsable (régionalisation) à l aide du Concept Link«développé par le Centre Informatique Fédéral Ltd pour le compte du Ministère Fédéral des Finances. Dans une étape ultérieure, il devrait être possible de faire parvenir des demandes individuelles aux autorités compétentes via HELP; c est-à-dire de renseigner des formulaires affichés et des les envoyer sous forme d application électroniques. HELP ne stockera aucune donnée personnelle, car il se contente de transférer les données via une interface (Link) vers l autorité responsable. Phase de consolidation 3 online La troisième phase de la consolidation de HELP repose sur l idée d un parcours composite dans toutes les démarches officielles liées à un domaine de la vie, en un seul traitement ( Gouvernement à point de contact unique«). Cette partie du projet est online constitue non seulement un réseau national d autorités intégrées et d autres sites, mais également le transfert électronique des résultats (intermédiaires) au site responsable suivant. A ce jour, il reste à déterminer si ceci est réalisable sous la forme d une transaction commerciale électronique«, ou si d autres solutions devront être développées. Avantages HELP aura des effets positifs sur les citoyens, les autorités et les entreprises. Avantages pour les citoyens La préparation des démarches officielles sera possible sans déplacement. Accès 24h/24. Grâce à HELP, les citoyens peuvent déterminer au préalable les démarches officielles. Avantages pour les autorités La compétence et la flexibilité des autorités autrichiennes dans le secteur des nouveaux média résulte d un type de coopération entre les autorités et les citoyens qui n est pas possible à ce jour. La diffusion de l information est un processus fastidieux et interrompt souvent le cours du travail dans les bureaux. A moyen terme, HELP renforcera l allègement du travail grâce aux démarches officielles 3

4 réalisées via l Internet. Par conséquent, les agents pourront consacrer plus de temps au conseil professionnel lors de rencontres individuelles avec des citoyens mieux préparés. Réduction du nombre de Formulaires imprimés. Dans le futur, les citoyens saisiront autant de détails que souhaités via leurs écrans Internet. Ceci permettra aux autorités de réaliser une économie de capture de données. L exploitation de HELP, ainsi qu une partie de son développement, seront financés au moyen de soutiens commerciaux. Avantages pour les entreprises La préparation et la réalisation de démarches officielles génère de l absentéisme des employés. HELP permettra d accéder aux informations relatives aux transactions avec les autorités via l Internet sur le site en n entraînant pratiquement aucune interruption du travail. Les démarches officielles sont généralement nécessitées par des changements dans la situation de vie entraînant une démarche de consommation. Par exemple, la naissance d un enfant nécessite une inscription dans une crèche ou l achat d un siège auto. Quel que soit le cas, des besoins quotidiens, tels que l alimentation pour bébé, des couches, des vêtements d enfant, etc. émergent. Publicité mieux ciblée. Organisation du projet Ministère des Finances Comité d orientation HELP Ministères Provinces Fédérales Gouvernements Provinciaux Municipalités Organisations Publiques... Contrôle du Projet Gestion du Projet Equipe de Projet Sociétés TI HELP est développé pour le compte du Secrétaire d Etat Dr. Ruttenstorfer. Le contrôle et la gestion du projet sont assurés par le Ministère Fédéral des Finances. L équipe de projet HELP comprend 2 employés du Ministère fédéral des Finances (tâches de gestion du projet), 3 employés du Centre Informatique Fédéral Ltd. (maintenance, exploitation, développement supplémentaire de l environnement technique HELP) et 4 employés de la société Net@Value (étude des situations de vie, réponse aux questions inscrites dans le livre d accueil, publicité). L équipe de projet HELP se réunit régulièrement, c est-à-dire toutes les 2 semaines. Le comité d orientation HELP a été créé suite à l accord de tous les ministères fédéraux. Aujourd Hui, des représentants de l ensemble des Ministères, des Provinces Fédérales, de l association des Villes, de l association des Municipalités et d autres organisations publiques participent aux réunions du comité d orientation HELP (environ 40 personnes). Ces représentants sont des Coordinateurs HELP«. Le comité d orientation HELP se réunit environ tous les 2 à 3 mois. Le coordinateur HELP est l interlocuteur de l équipe de projet HELP lors de l étude de nouvelles situations de vie et lors de la vérification de la véracité des situations de vie. Le programme de travail HELP des étapes de développement futures est élaboré par l équipe de projet HELP et présenté au comité d orientation. Le comité d orientation décide des étapes de développement suivantes du projet. 4

5 Concept Link HELP fournit des informations liées aux démarches officielles et transfère l utilisateur HELP vers l autorité responsable à l aide du Concept Link. L utilisateur HELP se contente de saisir son code postal ou le nom de la ville/municipalité de résidence, et la page d accueil des autorités responsables s affiche, contenant des détails supplémentaires sur les démarches officielles concernées. Mais ces liens externes dans HELP ne mènent pas à la page d accueil de l autorité responsable, mais directement à la situation de vie sélectionnée dans la page d accueil. L équipe de projet HELP appelle ces liens des liens qualifiés«. La maintenance des liens qualifiés est très importante pour le traitement correct du Concept Link. La maintenance des liens qualifiés est assurée par les autorités responsables (coordinateurs HELP). Cette décentralisation de la maintenance des liens est nécessaire du fait du nombre élevé de liens et car seule l autorité responsable sait si des liens sont changés. La disponibilité de tous les liens dans HELP est vérifiée quotidiennement par le Concept Link automatiquement. Si un lien n est plus disponible, un courrier électronique est envoyé au coordinateur HELP concerné. De plus, une base de données d autorités a été développée, contenant des informations de base sur les autorités (nom, adresse, horaires d ouverture, numéro de téléphone, numéro de télécopie, etc.). Ces informations s affichent si l une des autorités n est pas représentée sur l Internet ou si le serveur Internet n est pas disponible suite à une erreur. La maintenance des ces informations est également assurée par les autorités (coordinateurs HELP). 5