Guide en 10 étapes pour l achat d une solution CRM adaptée

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Guide en 10 étapes pour l achat d une solution CRM adaptée"

Transcription

1 Guide en 10 étapes pour l achat d une solution CRM adaptée Chris Bucholtz Sponsorisé par

2 Contents Résumé analytique...3 Introduction...4 Trois erreurs classiques à éviter lors du choix d'une solution CRM...4 Le processus d'achat d'une solution CRM...5 PHASE 1 : Bien se connaître...5 Étape 1. Examiner son activité...5 Étape 2. Bien choisir les membres de son équipe...6 Étape 3. Comprendre les réalités réglementaires...6 Étape 4. Prévoir un budget et le site d'exploitation de la solution CRM...6 PHASE 2 : Identifier ses besoins...7 Étape 5. Besoins d'intégration...7 Étape 6. Besoins d'assistance technique...7 Étape 7. Besoins métiers...7 Étape 8. Besoins en termes de fonctionnalités...8 Étape 9. Besoins financiers...8 Étape 10. Besoins en termes d'éditeurs...8 Conclusion...9 À propos de l'auteur...10 À propos de SugarCRM...10 Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés. 2

3 Rédigé à l'initiative de SugarCRM, ce guide d'achat est publié par CRM Outsiders, un blog portant sur tout ce qui a trait à la gestion de la relation client (CRM). Résumé analytique Le processus d'acquisition d'une solution CRM est différent de la procédure classique suivie pour les achats informatiques. Dans la mesure où la gestion de la relation client touche tous les aspects des organisations, ces dernières doivent clairement identifier non seulement les produits et éditeurs à leur disposition, mais également leur propre fonctionnement. L'étape suivante consiste à comprendre les modes de distribution des solutions CRM et les implications financières correspondantes. Ce n'est qu'à ce stade que vous pourrez commencer à étudier les produits et éditeurs de CRM. Ne vous focalisez pas dès le départ sur les fonctionnalités proposées. Cherchez plutôt à identifier les problèmes comme le service clientèle, les roadmaps (les feuilles de route) éditeur et l'expérience sur les marchés cibles. Si les fonctionnalités sont importantes, évitez toute sélection sur ce seul facteur car vous risquez de ne plus identifier les aspects stratégiques du CRM et de vous concentrer alors sur des pans en constante évolution que les utilisateurs n'utiliseront finalement peut-être pas. Le processus d'achat d'une solution CRM peut être divisé en 10 étapes qui vous aideront à sélectionner les solutions potentielles les plus adaptées à votre activité. À ce stade, vous pourrez contacter des éditeurs pour obtenir des démonstrations et des détails afin de vous assurer que la solution retenue est la plus adaptée à votre entreprise. Ce guide vous conseille tout au long de ces dix étapes, réparties en deux phases : Phase 1 : Bien se connaître 1. Examiner son activité 2. Bien choisir les membres de son équipe 3. Comprendre les réalités réglementaires 4. Prévoir un budget et le site d'exploitation de la solution CRM Phase 2 : Identifier ses besoins 5. Besoins d'intégration 6. Besoins d'assistance technique 7. Besoins métiers 8. Besoins en termes de fonctionnalités 9. Besoins financiers 10. Besoins en termes d'éditeurs Nous vous aiderons également à cerner les erreurs généralement commises lors de la sélection d'une solution CRM pour vous éviter les problèmes qu'elles peuvent engendrer. 3 Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés.

4 Introduction Personne ne se lève un matin en se disant que son entreprise a besoin d'une solution CRM. Ce constat est le fruit de dures réalités économiques : ventes en chute, problèmes de service, difficultés marketing ou escalade de problèmes interconnectés qui se répercutent dans les différents services. Or, l'achat d'une application CRM n'est pas chose simple. Le marché fourmille de sociétés, au moins 800, qui proposent des solutions CRM sous une forme ou une autre. La solution la plus adaptée à votre activité doit répondre à tout un faisceau de critères propres à votre entreprise. Si la solution retenue doit proposer les fonctionnalités appropriées, elle doit également répondre à vos critères de prix et au niveau de compétence des utilisateurs. Plusieurs facteurs permettent de déterminer la solution CRM adaptée à vos besoins. Vous devez d'abord identifier les difficultés du marché : taille de votre société, besoins spécifiques de vos ventes, équipes marketing et d'assistance, marché cible de votre société. Viennent ensuite les problèmes technologiques que rencontrera votre équipe informatique : degré d'intégration du CRM avec vos autres systèmes métiers, facilité d'intégration de la solution CRM avec les autres systèmes, mode de livraison (SaaS ou sur site), problèmes liés à l'infrastructure matérielle. Le directeur financier est lui aussi confronté à des difficultés : coûts initiaux, coûts de maintenance, coûts administratifs, coûts totaux d'implémentation et de possession. Le choix de la solution la plus acceptée est une chose ardue. Pour y parvenir, tenez compte des trois critères de base suivants : 1. Besoins économiques : la solution peut-elle répondre aux problèmes que je souhaite qu'elle résolve? 2. Besoins technologiques : la solution peut-elle s'intégrer à mes systèmes actuels? 3. Impératifs budgétaires : la solution s'inscrit-elle dans mon budget? Avant d'étudier plus en détail ces trois critères, examinons ce qu'il ne faut pas faire. Trois erreurs classiques à éviter lors du choix d'une solution CRM Avant d'aborder la procédure à suivre pour choisir une solution CRM, examinons les erreurs à ne pas commettre. Les estimations en matière d'échec des solutions CRM oscillent entre 40 et 80 %, alors même que l'intérêt que présentent les logiciels proposés n'est pas à remettre en cause. Ces échecs s'expliquent plutôt par les erreurs majeures que commettent dès le début les acheteurs. Ces erreurs peuvent être classées en plusieurs catégories. Le premier type d'erreur correspond à l'absence d'un examen objectif des problèmes qui conduisent une entreprise à vouloir investir dans une nouvelle solution CRM. Par définition, les problèmes ne sont pas plaisants. Le fait de les mettre en lumière peut être embarrassant et inconfortable, plus particulièrement pour les dirigeants sous le regard desquels les problèmes se sont développés. Pour beaucoup, la mise en évidence de ces problèmes est synonyme de limitation d'avancement. Pour cette raison, il peut être tentant de minimiser, d'occulter, voire de nier des problèmes pendant la phase de collecte des besoins. Si une telle attitude permet de dissiper temporairement toute anxiété, elle ne peut qu'être source de problèmes beaucoup plus importants à l'avenir. Des procédures d'automatisation inefficaces vous conduiront plus rapidement à l'échec pour un coût beaucoup plus élevé. La deuxième erreur la plus courante consiste à se focaliser, dès le départ, sur la technologie. Même si vous identifiez clairement les problèmes à résoudre, vous rencontrerez des difficultés si la technologie choisie ne permet pas de répondre à ces problèmes. Si l'équipe chargée de choisir une solution s'attache tout particulièrement à une fonctionnalité CRM donnée, mais que cette dernière ne répond pas à l'un des problèmes que rencontre la société, la fonctionnalité en question ne doit pas être un critère majeur dans le choix de la solution. Pire encore serait la solution qui brille par ses fonctionnalités mais qui oblige les employés à modifier leur mode de travail, surtout si ce mode de travail est performant. Un tel choix promet assurément des difficultés d'adoption par les utilisateurs, principal responsable de l'abandon d'une solution CRM dans la phase de post-implémentation, et peut contraindre la direction à déployer des tactiques oppressives pour obliger les employés à utiliser la solution CRM. Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés. 4

5 La troisième erreur classique réside dans l'incapacité de définir clairement les objectifs d'une implémentation CRM, ou dans le fait de modifier ces objectifs alors même que les processus de décision et d'implémentation sont déjà en cours. Cette erreur est très fréquente. Souvent, les acheteurs, et plus particulièrement les PME, découvrent pour la première fois les idées que sous-tendent les applications CRM. Les concepts de présence sur le marché et de gestion des prospects qui sont à la base de certaines fonctionnalités CRM peuvent induire une nouvelle réflexion sur ces aspects de l'entreprise, ce qui est positif. Or, ils peuvent également faire perdre de vue les objectifs fixés lorsqu'il s'agit d'examiner l'intérêt de la solution CRM, ce qui est, pour le coup, plutôt négatif. La question «Pourquoi ma solution CRM ne me permettait-elle pas de faire telle ou telle chose?» est une chose difficile à entendre juste après l'implémentation de l'application. Les objectifs doivent être axés sur les problèmes actuels, en tenant compte de ceux qui doivent être gérés à court terme. Or, un changement fréquent de la hiérarchie de ces objectifs aura une conséquence négative sur votre processus de prise de décision et altérera votre perception de la performance de votre solution CRM. Une application CRM est vouée à l'échec si les objectifs ayant motivé sa sélection changent avant son implémentation. Maintenant que vous connaissez les trois principales erreurs à éviter, examinons les dix étapes nécessaires à la sélection d'une solution CRM. Le processus d'achat d'une solution CRM Au risque de passer pour des maîtres de l'art zen, nous commencerons en disant : l'acquisition d'une solution CRM ne débute pas par la quête d'une solution en externe, mais par l'identification des besoins à l'origine d'une telle quête. La préparation du terrain peut faire toute la différence. Un grand nombre de projets CRM «ratés» étaient condamnés avant même qu'ils ne commencent car les preneurs de décision avaient tout simplement ignoré les premières étapes du processus, pourtant essentielles. Pour cette raison, nous avons divisé le processus de sélection d'une solution CRM en deux phases : la première porte sur votre entreprise ; la deuxième, sur l'identification des besoins en CRM, ce que devraient faciliter les résultats de la première phase. PHASE 1 : Bien se connaître Étape 1. Examiner son activité La première étape consiste à mener une étude approfondie du fonctionnement de votre activité. Chacun a une idée à ce sujet, mais il existe parfois un véritable fossé entre cette perception et la réalité. La recherche d'une application CRM est tout d'abord l'occasion d'une analyse approfondie du fonctionnement de vos processus, de leur interdépendance, et de la façon dont les modifications qui leur sont apportées peut influencer les autres processus de façon inattendue. Le simple fait d'entamer un tel processus peut être décourageant. Il est donc judicieux de commencer par les processus les plus facilement identifiables : ceux qui ne fonctionnent pas. Vous pourrez alors aisément identifier les problèmes ayant déclenché le processus d'achat. Il peut s'agir d'opérations que vos employés pourraient mieux faire ou de problèmes qu'une solution CRM pourrait aider à résoudre. Cette phase du processus repose sur un niveau d'honnêteté qui peut être douloureux, même lorsque les points faibles mis à jour sont le fruit de la croissance et de l'évolution de l'entreprise. Personne ne souhaite entendre que le processus qu'il gère est inopérant ou inefficace. Cette démarche peut donc heurter les sentiments. Si votre entreprise manque des ressources nécessaires pour s'engager dans cet exercice d'analyse des processus, ou si ce processus d'analyse devait s'avérer conflictuel au sein de votre organisation, engagez un consultant externe pour vous aider. L'analyse de vos processus permettra également de mettre à jour les processus qui fonctionnent. Dans la plupart des cas, ces processus n'ont pas à être modifiés. Si vous souhaitez qu'une solution CRM corrige les processus défaillants, il va sans dire que vous ne souhaitez pas modifier ce qui fonctionne dans votre entreprise. 5 Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés.

6 Pour cette raison, votre solution CRM doit s'adapter aux forces et faiblesses de votre organisation. Elle ne doit pas vous contraindre à adapter vos processus en fonction d'elle. Autre difficulté : pour les plus petites sociétés surtout, cet exercice d'analyse peut faire apparaître que l'entreprise n'est pas prête à adopter une solution CRM. Si les problèmes portent uniquement sur les personnes et processus, et qu'il est facile d'y remédier, la réponse recherchée par l'entreprise ne se trouve peut-être pas dans le CRM. L'adoption trop précoce d'une solution CRM peut engendrer des problèmes à long terme d'adoption et de flexibilité de la solution. Une fois l'analyse terminée, vous disposez de la liste des processus et activités à améliorer. Celle-ci vous aidera à identifier les fonctionnalités vitales pour votre organisation. Étape 2. Bien choisir les membres de son équipe Vous devez ensuite réfléchir aux personnes qui seront impliquées dans la prise de décision. Bien évidemment, votre équipe comprendra un membre de la direction et très certainement un membre du service informatique. Or, on constate que les décisions en matière d'application CRM sont trop souvent prises sans consultation des utilisateurs eux-mêmes. Pour identifier la solution la plus adaptée, il est pourtant essentiel de bien comprendre la manière dont ces derniers travaillent et d'identifier les problèmes de chacun ainsi que les améliorations à apporter pour accroître leur efficacité. Il est également important de connaître les inquiétudes, les objectifs et les craintes susceptibles de nuire à l'adoption de la solution. Pour ce faire, l'une des meilleures solutions consiste à mettre en place un panel d'utilisateurs finaux et de recueillir leurs commentaires pendant le processus de sélection. Cette technique présente deux avantages : d'une part, elle vous permet de mieux comprendre ce qui est important pour les utilisateurs et d'autre part, vous disposez au moment de la décision d'un ensemble de défenseurs de la solution qui peuvent contribuer à en accélérer l'adoption. Étape 3. Comprendre les réalités réglementaires Il est également important de comprendre les liens du système d'information qui contribuent à répondre aux exigences de conformité dans votre secteur. Les services financiers doivent se conformer à la loi Graham Leach Bliley. D'autres secteurs comme ceux de la santé doivent intégrer les dispositions de la loi HIPAA. Pour leur part, les entreprises publiques doivent satisfaire aux obligations de la loi Sarbanes Oxley (SOX), notamment en matière de contrôles internes, de pistes d'audit et de conformité à la norme SAS 70. Même les entrepreneurs publics peuvent être tenus de satisfaire à l'attestation et à l'accréditation du NIST (C&A). Chaque organe de réglementation oblige à adopter des techniques de gestion des données spécifiques. Certaines méthodes de distribution, notamment pour les logiciels-services (SaaS), peuvent poser problème pour le respect de ces obligations du fait de l'existence même de services partagés. Étape 4. Prévoir un budget et le site d'exploitation de la solution CRM Il va sans dire que les aspects budgétaires jouent également un rôle majeur dans le choix de la solution. Certaines entreprises sont dans l'impossibilité d'agir car soumises à des pressions économiques. D'autres sont capables d'avoir une vision à plus long terme de l'aspect financier d'un investissement dans une solution CRM. La bonne nouvelle est que le marché de la gestion de la relation client propose désormais des solutions à ces deux catégories de clients. Les logiciels sur site fournis de façon traditionnelle obligent les utilisateurs à détenir et gérer l'infrastructure technologique, notamment les serveurs, l'espace de stockage, et les fonctions de reprise après sinistre et de mise en réseau ainsi que le personnel. Il faut alors prévoir le coût initial du logiciel auquel s'ajoutent des frais de maintenance annuels. L'intégration a aussi généralement un coût. Dans la plupart des cas, cet achat est considéré comme une immobilisation. À l'inverse, les logiciels-services basés dans un cloud s'appuient sur une infrastructure mise à la disposition par l'éditeur de CRM. Dans ce cas, si des coûts d'intégration sont possibles, le coût du logiciel est divisé en frais Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés. 6

7 d'abonnement mensuels. Dans ce mode de livraison, la solution CRM est généralement considérée comme une dépense d'exploitation. À première vue, il semble facile de déterminer quel type de société utilise tel ou tel autre modèle de livraison : les sociétés plus petites soumises à des contraintes financières utilisent le cloud ; les plus grandes, dotées de ressources informatiques, utilisent les logiciels sur site. Aujourd'hui, une telle distinction n'est pourtant plus totalement vraie. De plus en plus, les grandes sociétés exploitent des applications basées dans un cloud car elles font ainsi supporter à l'éditeur les coûts de la main-d'œuvre et les besoins matériels. Par ailleurs, même si les solutions sur site deviennent, à terme, moins onéreuses que les solutions en cloud, il est toujours intéressant de se décharger de ces tâches sur un tiers. De la même manière, les petites sociétés qui évoluent dans des secteurs pour lesquels le recours à un cloud est très difficile, voire impossible, doivent adopter des solutions sur site. Comme toujours, la meilleure solution est totalement liée aux réalités de votre entreprise. Au terme de ces quatre étapes, vous devez disposer de ce qui suit : 1. Liste des processus et activités à améliorer 2. Équipe chargée du choix de la solution CRM, dont des utilisateurs CRM 3. Compréhension des contraintes réglementaires applicables 4. Idée du budget et du modèle de livraison prévu Ces quatre étapes vous donneront les outils et le cadre nécessaires pour choisir une solution CRM qui répondra réellement à vos problèmes sans trop en ajouter. PHASE 2 : Identifier ses besoins Étape 5. Besoins d'intégration Quel sera le niveau d'intégration de votre solution CRM avec les systèmes de votre société? S'agira-t-il d'une solution destinée à un service ou servira-t-elle à accroître l'orientation client de l'ensemble de votre entreprise? L'intégration peut ajouter des coûts et des retards importants à toute implémentation. Aussi, si vous envisagez d'adopter un système CRM dans l'ensemble de votre organisation, considérez la facilité d'intégration comme l'un de vos principaux critères. Si l'intégration d'une solution à vos systèmes est trop rudimentaire ou au contraire trop complexe, la solution n'est peut-être pas la plus adaptée. Étape 6. Besoins d'assistance technique Dans quelle mesure votre personnel est-il prêt à adopter de nouvelles applications et de nouveaux concepts? À moins que tous ne l'adoptent rapidement, vous aurez probablement besoin d'aide pour maîtriser le produit, mais les niveaux et coûts d'assistance peuvent varier d'un éditeur à l'autre. Le fait d'identifier le niveau de maîtrise de votre personnel vous aidera à déterminer le niveau d'assistance à demander à votre éditeur pour que votre implémentation CRM soit une réussite à long terme. Si vous anticipez d'importants besoins d'assistance, vérifiez auprès des éditeurs les coûts associés à un support de type premium. Faites également appel à votre réseau social pour identifier des entreprises ayant déjà recouru à l'assistance des éditeurs de CRM. Ces contacts peuvent en effet vous fournir des avis très précieux sur cette importante question. Si vous découvrez qu'une entreprise de niveau technologique similaire a rencontré des difficultés pour obtenir d'un éditeur qu'il réponde à ses demandes d'assistance, ou si le coût de cette assistance est exorbitant, rayez cet éditeur de votre liste. Étape 7. Besoins métiers Votre entreprise évolue-t-elle dans un secteur qui collecte des formulaires uniques de données client, ou au contraire dans lequel les clients peuvent négocier leurs modalités d'achat? Si tel est le cas, examinez plus attentivement les solutions CRM adaptées à votre secteur. Les secteurs bénéficiant d'applications CRM ciblées sont ceux des assurances, de l'immobilier, de l'agroalimentaire et des organismes caritatifs. De même, les entreprises qui passent par des canaux de distribution (en d'autres termes, par des revendeurs ou des distributeurs) peuvent avoir à gérer différents niveaux de relations client avec des partenaires, des clients directs ou des clients de partenaires. 7 Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés.

8 Ces sociétés investissent souvent dans une solution CRM et sont déçues de son efficacité. Une technologie connexe, la gestion des relations partenaires (PRM), constituerait une solution plus adaptée à ces entreprises. Même si vous vous inscrivez dans un marché cible bien défini, n'oubliez pas d'examiner les systèmes CRM pour marchés horizontaux car ils peuvent, après une personnalisation adéquate, être plus performants pour votre organisation que les options à visée verticale. Étape 8. Besoins en termes de fonctionnalités Généralement, le choix d'une solution CRM repose sur la comparaison des produits au vu des fonctionnalités recherchées. Cette approche est déconseillée. Comme les solutions CRM performantes proposent toutes les mêmes fonctionnalités de base, le choix est souvent lié à la présence de fonctionnalités plus «exotiques» ou plus rarement utilisées. Votre décision peut donc reposer sur la présence d'une fonctionnalité que vous n'allez peut-être jamais utiliser. À la place, reportez-vous aux problèmes identifiés précédemment pour déterminer les approches client que votre entreprise a adoptées ou souhaite adopter, et identifiez les fonctionnalités correspondant à ces approches. Par exemple, si vous souhaitez introduire un aspect de Social CRM dans votre stratégie CRM, examinez de quelle manière une solution CRM peut être liée ou synchronisée avec les données des réseaux sociaux ou d'autres médias sociaux pour générer des processus commerciaux spécifiques ou proposer une vision étendue de la relation client. C'est à cette étape que les utilisateurs finaux trouvent toute leur place dans le processus de sélection. Donnezleur la possibilité d'identifier ce qui faciliterait leur travail et exploitez ces idées pour affiner la définition des fonctionnalités nécessaires. Étape 9. Besoins financiers À présent, vous devriez avoir en tête quelques solutions susceptibles de répondre aux problèmes identifiés en début de processus. Après avoir réfléchi aux solutions qui pourraient fonctionner, il est temps de choisir la plus avantageuse sur le plan financier. Il convient donc maintenant d'examiner les coûts cachés sachant que le coût de base n'est quasiment jamais de l'ampleur de vos dépenses en CRM. Comme nous l'avons précisé précédemment, vous devez penser aux coûts de personnalisation, d'intégration et d'assistance. Par exemple, un logiciel sur site peut être attaché à des coûts de maintenance annuels de 22 % ou plus. La détermination du coût total de votre solution CRM tant initial que sur toute la durée de vie de votre logiciel vous empêchera ultérieurement de vous écarter de votre budget. Tout ce qui vous semble trop onéreux, à court ou long terme, peut donc être rayé de votre liste. Étape 10. Besoins en termes d'éditeurs Une fois votre choix opéré, la dernière chose que vous souhaitiez est de découvrir que votre éditeur s'est trop engagé et qu'il n'assurera pas entièrement sa prestation, ou pire, qu'il sera incapable à l'avenir de vous apporter son assistance. Lorsque vous pensez avoir identifié la solution CRM appropriée, étudiez indépendamment les résultats de chacun des éditeurs. Les références éditeurs sont rarement aléatoires. Les références les plus satisfaisantes risquent de ne pas refléter l'expérience de chacun des acheteurs d'un produit donné de l'éditeur. Faites vos propres recherches, y compris via les médias sociaux, très utiles dans ce cas. Demandez si l'implémentation CRM a suscité de véritables transformations et, dans l'affirmative, quel rôle l'éditeur a joué dans tout ceci. Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés. 8

9 Conclusion L'acquisition d'une solution CRM implique une série de décisions complexes, mais également une parfaite compréhension de sa propre activité. Même si, après analyse, votre entreprise préfère ne pas intégrer de solution CRM, elle gagnera tout de même en efficacité et renforcera son approche client. Si votre entreprise manque des ressources nécessaires pour s'engager dans cet exercice d'analyse des processus, ou si ce processus d'analyse devait s'avérer conflictuel au sein de votre organisation, engagez un consultant externe pour vous aider. Les consultants sont également utiles pour la phase plus traditionnelle d'intégration et d'implémentation. Une fois les processus internes bien compris, l'identification de vos besoins et leur utilisation pour réduire progressivement votre liste de solutions, peut être réalisée dans le cadre de vos besoins réels et non de besoins que vous pensez à tort être réels. Les critères à examiner ne portent pas simplement sur les fonctionnalités, comme ce qui est souvent le cas dans les analyses rapides qui tournent mal, mais autour d'un ensemble de considérations économiques englobant les intérêts des parties prenantes, le budget, l'assistance, l'intégration et les besoins propres à votre secteur d'activité. Enfin, vous devez trouver des éditeurs dont le travail convient à votre société et qui s'adaptent au niveau de maîtrise de votre organisation pour vous assurer une relation sereine à long terme. 9 Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés.

10 À propos de l'auteur Chris Bucholtz est rédacteur en chef de CRM Outsiders. Journaliste pendant longtemps, il tient également un blog et exerce une influence majeure sur le secteur du CRM. Il fut journaliste technologique pendant plus de 17 ans pour certains des plus grands médias imprimés et diffusés du secteur. Après avoir occupé des fonctions au sein de VAR Business, il est devenu le premier rédacteur de InsideCRM, une marque Focus.com. Il a ensuite pris les rênes de ForecastingClouds.com, un site d'information exposant le point de vue des dirigeants sur les solutions CRM et ERP en cloud, au poste de rédacteur en chef. Il signe aussi régulièrement une chronique pour CRMbuyer.com. En tant que rédacteur en chef, Chris Bucholtz se fait la voix de CRM Outsiders. Il poursuit la tradition de CRM Outsiders, qui se veut un conseiller en CRM indépendant et opiniâtre, qui donne des informations utiles et fiables au marché. Il fait appel à son vaste réseau pour encourager d'autres visionnaires en CRM à contribuer régulièrement à CRM Outsiders. À propos de SugarCRM SugarCRM est le premier éditeur mondial de solutions de gestion de la relation client (CRM). Plus de clients et plus de cinq cent mille utilisateurs font confiance à SugarCRM pour exécuter des programmes marketing, augmenter leurs ventes, fidéliser leurs clients et créer des applications professionnelles personnalisées. Des publications reconnues telles que CRM Magazine, InfoWorld et eweek font l'éloge de SugarCRM en raison de son design ergonomique, flexible et ouvert. SugarCRM fonctionne avec les meilleures plateformes de Cloud Computing, dont Amazon EC2, Microsoft Azure, Sugar On-Demand et Private Clouds, ce qui offre aux clients un choix et un contrôle inégalés pour leurs données et leurs déploiements. Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés. 10

Coût total de possession des solutions CRM : frais, abonnements et coûts cachés

Coût total de possession des solutions CRM : frais, abonnements et coûts cachés Coût total de possession des solutions CRM : frais, abonnements et coûts cachés Chris Bucholtz Sponsorisé par Contents Résumé analytique...3 Microsoft Dynamics CRM 2011...4 Microsoft Dynamics CRM...4 Microsoft

Plus en détail

Le Workflow comme moteur des projets de conformité

Le Workflow comme moteur des projets de conformité White Paper Le Workflow comme moteur des projets de conformité Présentation Les entreprises sont aujourd'hui soumises aux nouvelles régulations, lois et standards de gouvernance les obligeant à mettre

Plus en détail

Réduire les risques liés à la migration du réseau de data center

Réduire les risques liés à la migration du réseau de data center Réduire les risques liés à la migration du réseau de data center Optimisez votre architecture et votre investissement IT tout en réduisant la complexité et les risques Les services Cisco de migration de

Plus en détail

NOUVEAUTES de Microsoft Dynamics CRM 2011 REF FR 80342A

NOUVEAUTES de Microsoft Dynamics CRM 2011 REF FR 80342A NOUVEAUTES de Microsoft Dynamics CRM 2011 REF FR 80342A Durée : 1 jour A propos de ce cours Cette formation d'un jour, Nouveautés de Microsoft Dynamics CRM 2011, fournit aux étudiants les outils et informations

Plus en détail

Économies d'échelle... 5. Aide à l'intégration... 6. Mises à niveau... 7. Infrastructure et sécurité de niveau international... 7

Économies d'échelle... 5. Aide à l'intégration... 6. Mises à niveau... 7. Infrastructure et sécurité de niveau international... 7 5 Contents Économies d'échelle... 5 Aide à l'intégration... 6 Mises à niveau... 7 Infrastructure et sécurité de niveau international... 7 Minimisation du risque... 8 Évolutivité... 8 Aptitude à l'emploi...

Plus en détail

L'évolution de VISUAL MESSAGE CENTER Architecture et intégration

L'évolution de VISUAL MESSAGE CENTER Architecture et intégration L'évolution de VISUAL MESSAGE CENTER Architecture et intégration Sommaire Résumé exécutif Base technologique : VISUAL Message Center 2 3 VISUAL Message Center Core Engine VISUAL Message Center Extended

Plus en détail

plan directeur des systèmes d'information objectif et marche à suivre

plan directeur des systèmes d'information objectif et marche à suivre plan directeur des systèmes d'information objectif et marche à suivre Direction du développement des entreprises et des affaires Préparé par Michel Lapointe Conseiller en gestion Publié par la Direction

Plus en détail

5.1.1 La procédure pour la description d'une situation-problème

5.1.1 La procédure pour la description d'une situation-problème 5 LE CHOIX DES PARTIES DE COURS : UNE PROGRESSION DES APPRENTISSAGES Éléments du cinquième chapitre 5.1 La description de la situation-problème finale 5.1.1 La procédure pour la description d'une situation-problème

Plus en détail

Publication. Aperçu rapide Ce que vous apporte Microsoft Project 2013

Publication. Aperçu rapide Ce que vous apporte Microsoft Project 2013 Aperçu rapide Ce que vous apporte Microsoft Project 2013 Avec la nouvelle version 2013, Microsoft achève l'intégration complète de MS Project à SharePoint Server et met une nouvelle infrastructure à disposition.

Plus en détail

Faire le grand saut de la virtualisation

Faire le grand saut de la virtualisation LIVRE BLANC : FAIRE LE GRAND SAUT DE LA VIRTUALISATION........................................ Faire le grand saut de la virtualisation Public cible : Directeurs, responsables et administrateurs informatiques

Plus en détail

Leadership et technologie : avantages des communications vidéo pour les entreprises de taille moyenne

Leadership et technologie : avantages des communications vidéo pour les entreprises de taille moyenne LIVRE BLANC Leadership et technologie : avantages des communications vidéo pour les entreprises de taille moyenne Décembre 2012 Résumé Les entreprises de taille moyenne cherchent à réussir dans un environnement

Plus en détail

Microsoft Dynamics AX 2012 Une nouvelle génération de système ERP

Microsoft Dynamics AX 2012 Une nouvelle génération de système ERP Microsoft Dynamics AX 2012 Une nouvelle génération de système ERP Microsoft Dynamics AX 2012 n'est pas seulement la dernière version d'un excellent produit. Cette solution représente en fait un véritable

Plus en détail

Opportunité ou menace? Comment les entreprises IT doivent-elles considérer le Cloud et quelle stratégie doivent-elles adopter?

Opportunité ou menace? Comment les entreprises IT doivent-elles considérer le Cloud et quelle stratégie doivent-elles adopter? White paper Opportunité ou menace? Comment les entreprises IT doivent-elles considérer le Cloud et quelle stratégie doivent-elles adopter? Pendant des décennies, consultants, revendeurs et intégrateurs

Plus en détail

Stratégies gagnantes pour la fabrication industrielle : le cloud computing vu par les dirigeants Dossier à l attention des dirigeants

Stratégies gagnantes pour la fabrication industrielle : le cloud computing vu par les dirigeants Dossier à l attention des dirigeants Stratégies gagnantes pour la fabrication industrielle : Dossier à l attention des dirigeants Centres d évaluation de la technologie inc. Stratégies gagnantes pour l industrie : Synthèse Jusqu ici, les

Plus en détail

Simplifier la gestion de l'entreprise

Simplifier la gestion de l'entreprise Présentation de la solution SAP s SAP pour les PME SAP Business One Objectifs Simplifier la gestion de l'entreprise Optimiser la gestion et assurer la croissance de votre PME Optimiser la gestion et assurer

Plus en détail

ManageEngine IT360 : Gestion de l'informatique de l'entreprise

ManageEngine IT360 : Gestion de l'informatique de l'entreprise ManageEngine IT360 Présentation du produit ManageEngine IT360 : Gestion de l'informatique de l'entreprise Améliorer la prestation de service à l'aide d'une approche intégrée de gestion des performances

Plus en détail

Livre blanc pour l éducation. dans le Cloud pour l'enseignement

Livre blanc pour l éducation. dans le Cloud pour l'enseignement Livre blanc pour l éducation Systèmes CRM dans le Cloud pour l'enseignement Dans notre société, l'école est une institution bien établie, reconnue comme étant à la base du transfert de connaissances. Si

Plus en détail

d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer

d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer Siège mondial : 5 Speen Street Framingham, MA 01701 États-Unis P.508.620.5533 F.508.988.6761 www.idc-fi.com Créer de la valeur dans le secteur d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer Analytics» L

Plus en détail

Démarche de Choix de Progiciels (d'après le CXP)

Démarche de Choix de Progiciels (d'après le CXP) Démarche de Choix de Progiciels (d'après le CXP) Page 1 1. PRÉSENTATION DE LA DÉMARCHE...3 1.1 SPÉCIFICITÉS DE LA DÉMARCHE...3 1.2 LA DÉMARCHE...3 2 LES QUATRE ÉTAPES DE LA DÉMARCHE...4 2.1 EXPLORATION

Plus en détail

Éditions QAD On Demand est disponible en trois éditions standard : QAD On Demand is delivered in three standard editions:

Éditions QAD On Demand est disponible en trois éditions standard : QAD On Demand is delivered in three standard editions: QAD On Demand QAD On Demand est une option du déploiement de QAD Enterprise Applications. Grâce à elle, les utilisateurs tirent un profit maximum de QAD Enterprise Applications, partout dans le monde,

Plus en détail

SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION

SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION LIVRE BLANC SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION Découvrez comment le Social CRM peut travailler pour vous LIVRE BLANC SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION 2 À PROPOS Au cours des dernières années, vous

Plus en détail

La reprise d'activité après sinistre est-elle assez prise en compte par les PME?

La reprise d'activité après sinistre est-elle assez prise en compte par les PME? Technology Adoption Profile personnalisé réalisé pour Colt Septembre 2014 La reprise d'activité après sinistre est-elle assez prise en compte par les PME? Introduction Les petites et moyennes entreprises

Plus en détail

Technologie cloud : Un modèle fondateur pour l entreprise en réseau L impact des plateformes supply chain cloud sur la fonction IT

Technologie cloud : Un modèle fondateur pour l entreprise en réseau L impact des plateformes supply chain cloud sur la fonction IT Technologie cloud : Un modèle fondateur pour l entreprise en réseau L impact des plateformes supply chain cloud sur la fonction IT Livre blanc GT Nexus Résumé L évolution des technologies est en train

Plus en détail

Cas d application client

Cas d application client Cas d application client Synolia, partenaire Gold de SugarCRM, implémente et personnalise la solution Sugar, en adéquation avec les spécificités métiers du GESEC. GESEC développe une vision à 360 de ses

Plus en détail

Novalto. Novalto améliore sa productivité en réduisant de 150 heures par semaine le suivi de ses activités commerciales grâce à SugarCRM

Novalto. Novalto améliore sa productivité en réduisant de 150 heures par semaine le suivi de ses activités commerciales grâce à SugarCRM Cas d application client Novalto Novalto améliore sa productivité en réduisant de 150 heures par semaine le suivi de ses activités commerciales grâce à SugarCRM Captivea, partenaire de SugarCRM, intègre

Plus en détail

Développez. votre entreprise. avec Sage SalesLogix

Développez. votre entreprise. avec Sage SalesLogix Développez votre entreprise avec Sage SalesLogix Prospectez, fidélisez, développez Sage SalesLogix est la solution de gestion de la relation client puissante et sécurisée qui vous offre une vision complète

Plus en détail

Les entreprises qui adoptent les communications unifiées et la collaboration constatent de réels bénéfices

Les entreprises qui adoptent les communications unifiées et la collaboration constatent de réels bénéfices Une étude personnalisée commandée par Cisco Systems Les entreprises qui adoptent les communications unifiées et la collaboration constatent de réels bénéfices Juillet 2013 Déploiement d'une large gamme

Plus en détail

Une nouvelle définition de la gestion du personnel. (Workforce Management) Ric Kosiba, Ph.D. Vice-président Interactive Intelligence

Une nouvelle définition de la gestion du personnel. (Workforce Management) Ric Kosiba, Ph.D. Vice-président Interactive Intelligence Une nouvelle définition de la gestion du personnel (Workforce Management) Ric Kosiba, Ph.D. Vice-président Interactive Intelligence Brian Spraetz Responsable Marketing des solutions Interactive Intelligence

Plus en détail

Guide pratique pour planifier la reprise après sinistre de manière rentable

Guide pratique pour planifier la reprise après sinistre de manière rentable Livre blanc www.novell.com Guide pratique pour planifier la reprise après sinistre de manière rentable Table des matières Table des matières...2 Évaluation du coût d'investissement...3 Évaluation des performances...4

Plus en détail

Avantages économiques de la stratégie de Cisco relative à l'informatique en nuage

Avantages économiques de la stratégie de Cisco relative à l'informatique en nuage Avantages économiques de la stratégie de Cisco relative à l'informatique en nuage Principaux résultats Synthèse L'informatique en nuage permet d'utiliser l'informatique en tant que service, en tout lieu

Plus en détail

Modèle de maturité en analyse client et en analyse marketing

Modèle de maturité en analyse client et en analyse marketing E-BOOK Modèle de maturité en analyse client et en analyse marketing JOE DALTON, SMARTFOCUS $ INTRODUCTION Présentation Les consommateurs interagissent avec les marques via un nombre croissant de points

Plus en détail

SOMMAIRE OBJET ET CHAMP D'APPLICATION DE LA NORME... 1-4 INTRODUCTION... 5-11 DATE D'APPLICATION... 12

SOMMAIRE OBJET ET CHAMP D'APPLICATION DE LA NORME... 1-4 INTRODUCTION... 5-11 DATE D'APPLICATION... 12 IES 3 SOMMAIRE Paragraphes OBJET ET CHAMP D'APPLICATION DE LA NORME... 1-4 INTRODUCTION... 5-11 DATE D'APPLICATION... 12 DES PROFESSIONNELS COMPTABLES... 13-18 ENSEIGNEMENT GENERAL... 19 24 Novembre 2006

Plus en détail

GESTION CENTRALISÉE DELL POWERVAULT DL 2000 OPTIMISÉ PAR SYMANTEC

GESTION CENTRALISÉE DELL POWERVAULT DL 2000 OPTIMISÉ PAR SYMANTEC GESTION CENTRALISÉE DELL POWERVAULT DL 2000 OPTIMISÉ PAR SYMANTEC NOTE DE SYNTHESE La solution Dell PowerVault DL2000 optimisée par Symantec Backup Exec est la seule à proposer un système intégré de sauvegarde

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

intervenants de différents services qui partagent tout un intérêt commun : que cela soit un succès.

intervenants de différents services qui partagent tout un intérêt commun : que cela soit un succès. Voilà, c'est pour cette année. Votre entreprise est prête franchir le cap et lancer son site web de commerce électronique. Ou peut- être êtes- vous déjà en ligne et il est maintenant temps de passer aux

Plus en détail

Livre Blanc La Gestion des Actifs Informatiques. 2015 Landpark SAS. Tous droits réservés

Livre Blanc La Gestion des Actifs Informatiques. 2015 Landpark SAS. Tous droits réservés Livre Blanc La Gestion des Actifs Informatiques Table des matières Synthèse... 3 Connaître rapidement vos objectifs et l'analyse de vos besoins... 4 Connaître votre parc informatique et d'équipements avant

Plus en détail

Des logiciels au service des professionnels de la transformation de volaille

Des logiciels au service des professionnels de la transformation de volaille Des logiciels au service des professionnels de la transformation de volaille Accroître la productivité et le débit Répondre aux exigences de qualité et garantir la sécurité sanitaire Assurer la traçabilité

Plus en détail

Contrôle interne et organisation comptable de l'entreprise

Contrôle interne et organisation comptable de l'entreprise Source : "Comptable 2000 : Les textes de base du droit comptable", Les Éditions Raouf Yaïch. Contrôle interne et organisation comptable de l'entreprise Le nouveau système comptable consacre d'importants

Plus en détail

MS PROJECT 2000. Prise en main. Date: Mars 2003. Anère MSI. 12, rue Chabanais 75 002 PARIS E mail : jcrussier@anere.com Site : www.anere.

MS PROJECT 2000. Prise en main. Date: Mars 2003. Anère MSI. 12, rue Chabanais 75 002 PARIS E mail : jcrussier@anere.com Site : www.anere. DOCUMENTATION MS PROJECT 2000 Prise en main Date: Mars 2003 Anère MSI 12, rue Chabanais 75 002 PARIS E mail : jcrussier@anere.com Site : www.anere.com Le présent document est la propriété exclusive d'anère

Plus en détail

Critères de choix pour la

Critères de choix pour la LIVRE BLANC Critères de choix pour la mise en œuvre d un CRM Un guide pas à pas pour sélectionner le bonpartenaire d intégration de CRM adapté à vosbesoins. INTRODUCTION Vous avez fait votre travail, recherché,

Plus en détail

Comment exploiter la mobilité pour améliorer les ventes. Exposé général

Comment exploiter la mobilité pour améliorer les ventes. Exposé général Comment exploiter la mobilité pour améliorer les ventes Exposé général Un exposé général QuinStreet. 2012 Introduction Les commerciaux sont bien plus souvent en déplacement qu'au bureau. Lors de leurs

Plus en détail

Stimuler les recettes hors secteur aéronautique des aéroports

Stimuler les recettes hors secteur aéronautique des aéroports Stimuler les recettes hors secteur aéronautique des aéroports Collecte de données de vente FACTURE Gestion des contrats Recettes et facturation Analyse des performances www.concessionaireanalyzer.com Les

Plus en détail

Douze règles pour fidéliser la clientèle.

Douze règles pour fidéliser la clientèle. Douze règles pour fidéliser la clientèle. Il n'y a pas de plus puissante arme marketing que le bouche à oreille (BAO). Pour que vos clients deviennent vos apôtres évangélistes, il faut commencer par les

Plus en détail

Comment acquérir un bâtiment modulaire sans se tromper?

Comment acquérir un bâtiment modulaire sans se tromper? Comment acquérir un bâtiment modulaire sans se tromper? 21 conseils pour garantir le bon déroulement de votre projet et sa livraison dans les délais et le budget prévus. Sommaire 3. Introduction 4. Premiers

Plus en détail

Table des matières. Historique... 2. Droits d'auteurs et de reproductions... 3

Table des matières. Historique... 2. Droits d'auteurs et de reproductions... 3 Table des matières Historique... 2 Droits d'auteurs et de reproductions... 3 Introduction... 4 Objectifs du document... 4 Portée du produit/document... 4 Définitions... 5 Document de références... 5 Aperçu

Plus en détail

Positionnement de UP

Positionnement de UP UNIFIED PROCESS Positionnement de UP Unified Process Langage Méthode Outil logiciel UML UP RUP 6 BONNES PRATIQUES développement itératif gestion des exigences architecture basée sur des composants modélisation

Plus en détail

agility made possible

agility made possible DOSSIER SOLUTION Utilitaire ConfigXpress dans CA IdentityMinder Ma solution de gestion des identités peut-elle rapidement s adapter à l évolution des besoins et des processus métier? agility made possible

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 3 : Progiciels de Gestion Intégrés Sommaire Définition... 2 ERP... 2 Objectifs

Plus en détail

Stages 2013-2014 ISOFT : UNE SOCIETE INNOVANTE. ISoft : +33 1 69 35 37 37 www.isoft.fr 21 Chemin de Moulon 91190 Gif sur Yvette France

Stages 2013-2014 ISOFT : UNE SOCIETE INNOVANTE. ISoft : +33 1 69 35 37 37 www.isoft.fr 21 Chemin de Moulon 91190 Gif sur Yvette France Stages 2013-2014 ISOFT : UNE SOCIETE INNOVANTE Contact : Mme Lapedra, stage@isoft.fr ISoft, éditeur de logiciels, est spécialisé dans l informatique décisionnelle et l analyse de données. Son expertise

Plus en détail

Avantages de l'archivage des e-mails

Avantages de l'archivage des e-mails Avantages de l'archivage des e-mails En plus d'être l'un des plus importants moyens de communication actuels, l'e-mail est aussi l'une des sources d'information les plus complètes et précieuses. Or, les

Plus en détail

Sage 50 Comptabilité. Solutions logicielles en nuage, sur place et hybrides : Qu'est-ce qui convient le mieux à votre petite entreprise?

Sage 50 Comptabilité. Solutions logicielles en nuage, sur place et hybrides : Qu'est-ce qui convient le mieux à votre petite entreprise? Sage 50 Comptabilité Solutions logicielles en nuage, sur place et hybrides : Qu'est-ce qui convient le mieux à votre petite entreprise? À titre de propriétaire de petite entreprise, vous devez bien sûr

Plus en détail

Les dernières tendances IT pour une collaboration mobile sécurisée

Les dernières tendances IT pour une collaboration mobile sécurisée Une étude personnalisée commandée par Cisco Systems Les dernières tendances IT pour une collaboration mobile sécurisée Septembre 2013 Un engouement croissant pour la mobilité au sein des entreprises Le

Plus en détail

Cisco Unified Computing Migration and Transition Service (Migration et transition)

Cisco Unified Computing Migration and Transition Service (Migration et transition) Le service Cisco Unified Computing Migration and Transition Service (Migration et transition) vous aide à migrer vos applications de façon fluide vers la plate-forme Cisco Unified Computing System, à les

Plus en détail

p a t r i m o in e : Comment c r é e r d e l a valeur g r â ce au «Customer Analytics»

p a t r i m o in e : Comment c r é e r d e l a valeur g r â ce au «Customer Analytics» Siège mondial : 5 Speen Street Framingham, MA 01701 États-Unis P.508.620.5533 F.508.988.6761 www.idc-fi.com Banques et Institutio ns de Gestion de p a t r i m o in e : Comment c r é e r d e l a valeur

Plus en détail

Communiqué de Pré-Lancement. Sage CRM.com Version 5.7

Communiqué de Pré-Lancement. Sage CRM.com Version 5.7 Communiqué de Pré-Lancement Sage CRM.com Version 5.7 Nouvelle offre produit Présent sur le marché de la Gestion de la Relation Client (CRM) depuis 3 ans en France, Sage compte environ 7000 clients qui

Plus en détail

Concepts de base. du décisionnel. A. Quelques définitions. Décision. Remarque. Comment prendre de bonnes décisions. Le décideur

Concepts de base. du décisionnel. A. Quelques définitions. Décision. Remarque. Comment prendre de bonnes décisions. Le décideur Concepts de base I - du décisionnel I Quelques définitions 7 Les Phases de la Prise de décision 8 Aide à la décision 8 Le système d'information décisionnel 9 Références Bibliographiques 11 A. Quelques

Plus en détail

Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance

Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance LIVRE BLANC Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance Une vision détaillée des fonctions de CRM etde Gestion de Connaissances dansl environnement commercial actuel.

Plus en détail

Etude Comparative entre Alfresco Share et MS SharePoint STARXPERT AUTEUR DATE 4 OCTOBRE 2011 VERSION 1.0

Etude Comparative entre Alfresco Share et MS SharePoint STARXPERT AUTEUR DATE 4 OCTOBRE 2011 VERSION 1.0 Etude Comparative entre Alfresco Share et MS SharePoint AUTEUR DATE 4 OCTOBRE 2011 STARXPERT VERSION 1.0 StarXpert 2011 STARXPERT Siège social : 100, rue des Fougères 69009 Lyon Tel 01 75 57 84 80 info@starxpert.fr

Plus en détail

Accélérez la transition vers le cloud

Accélérez la transition vers le cloud Livre blanc technique Accélérez la transition vers le cloud Architecture HP Converged Cloud Table des matières Une nouvelle informatique pour l'entreprise... 2 Faites évoluer votre stratégie informatique

Plus en détail

Argumentaire commercial pour la Gestion unifiée des appareils

Argumentaire commercial pour la Gestion unifiée des appareils Argumentaire commercial pour la Gestion unifiée des appareils Définissez Windows Intune Ce document est conçu pour vous guider lors d un appel téléphonique à un client. Il vous oriente pour la vente de

Plus en détail

Description normative des procédures de contrôle interne de la comptabilité financière

Description normative des procédures de contrôle interne de la comptabilité financière Description normative des procédures de contrôle interne de la comptabilité financière Les objectifs du contrôle interne. Les objectifs du contrôle interne consistent à : Assurer en permanence une bonne

Plus en détail

La vie de l'établissement est confrontée à l instabilité et au développement de son environnement notamment les évolutions technologiques.

La vie de l'établissement est confrontée à l instabilité et au développement de son environnement notamment les évolutions technologiques. "L évolution de l usage des TIC dans l enseignement et le soutien scolaire sont deux des principaux facteurs de la réussite de l élève. C'est un enjeu majeur pour l'académie de réussir l intégration des

Plus en détail

Prise en Main de MS Project

Prise en Main de MS Project Prise en Main de MS Project Télécharger une version de démo valable 60 jours ici: http://www.zdnet.fr/telecharger/windows/fiche/0,39021313,39076442s,00.htm Microsoft Project vous aide à créer des prévisions

Plus en détail

Sélection de la bonne méthode de codage pour les codes-barres sur les cartons, les lots et les films rétractables

Sélection de la bonne méthode de codage pour les codes-barres sur les cartons, les lots et les films rétractables Livre Blanc Sélection de la bonne méthode de codage pour les codes-barres sur les cartons, les lots et les films rétractables Le guide pour optimiser vos codes-barres Les exigences réglementaires et sectorielles

Plus en détail

Brochure Optimisez les relations. HP Exstream pour les services financiers

Brochure Optimisez les relations. HP Exstream pour les services financiers Brochure Optimisez les relations HP Exstream pour les services financiers Réduisez de manière significative les coûts et améliorez l'expérience client grâce à des communications multicanal ciblées. Créez

Plus en détail

Lettre d'information n 17 - Janvier 2011

Lettre d'information n 17 - Janvier 2011 Lettre d'information n 17 - Janvier 2011 Sommaire 1. Meilleurs voeux 2011 2. Quand la gestion des services et les technologies de virtualisation s'associent pour donner le Cloud Computing (informatique

Plus en détail

R É S U M É É T A T D E S L I E U X. L e s d é f i s a c t u e l s d e s P M E e n m a t i è r e d e d o n n é e s. Sponsorisé par : Mozy

R É S U M É É T A T D E S L I E U X. L e s d é f i s a c t u e l s d e s P M E e n m a t i è r e d e d o n n é e s. Sponsorisé par : Mozy Siège social : 5 Speen Street Framingham, MA 01701 USA P.508.872.8200 F.508.935.4015 www.idc.com L I V R E B L A N C A v a n t a g e s d e l a s a u v e g a r d e d e t y p e c l o u d o u c o m m e n

Plus en détail

Service de planification et de conception de réseau sans fil unifié Cisco

Service de planification et de conception de réseau sans fil unifié Cisco Service de planification et de conception de réseau sans fil unifié Cisco Augmentez la précision, la vitesse et l'efficacité du déploiement d'une solution de réseau sans fil unifié Cisco. Adoptez une approche

Plus en détail

NETSUITE. Leader du marché des suites de logiciels d entreprise dans le Cloud

NETSUITE. Leader du marché des suites de logiciels d entreprise dans le Cloud NETSUITE Leader du marché des suites de logiciels d entreprise dans le Cloud «L'INTÉGRATION DE NETSUITE À NOS SERVICES COMPTABLE, COMMERCIAL ET D'ASSISTANCE CLIENTÈLE NOUS OFFRE UNE SOLUTION UNIQUE, QUI

Plus en détail

Il n'est pas non plus de progrès continu, sans phases de retour d'expérience régulières.

Il n'est pas non plus de progrès continu, sans phases de retour d'expérience régulières. Sommaire: * 1 * 2 Ce qu'il est, son importance * 3 Intégrer, capitaliser l'expérience * 4 Les obstacles à son développement Concernant à la fois l'individu, l'équipe et l'entreprise, il n'est de progression

Plus en détail

Enquête globale sur la perception des clients dans l assurance

Enquête globale sur la perception des clients dans l assurance Enquête globale sur la perception des clients dans l assurance Le moment pour les assureurs de repenser leur relation client Forum International de l'assurance Casablanca 18 avril 2013 Enquête globale

Plus en détail

Virtualisation des postes de travail

Virtualisation des postes de travail Virtualisation des postes de travail Relever les défis de sécurité posés à votre infrastructure de postes de travail virtuels Un livre blanc de Trend Micro Trend Micro est distribué par: I. INTRODUCTION

Plus en détail

GROUPE DE CONFIANCE protection de la personnalité MEDIATION INFORMATIONS

GROUPE DE CONFIANCE protection de la personnalité MEDIATION INFORMATIONS GROUPE DE CONFIANCE protection de la personnalité INFORMATIONS MEDIATION La médiation fait partie du dispositif de protection de la personnalité des membres du personnel de l'etat de Genève et des institutions

Plus en détail

Sage CRM. 7.2 Guide de Portail Client

Sage CRM. 7.2 Guide de Portail Client Sage CRM 7.2 Guide de Portail Client Copyright 2013 Sage Technologies Limited, éditeur de ce produit. Tous droits réservés. Il est interdit de copier, photocopier, reproduire, traduire, copier sur microfilm,

Plus en détail

PRÉPARATION ET RÉUSSITE DES ÉVALUATIONS

PRÉPARATION ET RÉUSSITE DES ÉVALUATIONS PRÉPARATION ET RÉUSSITE DES ÉVALUATIONS I - INTRODUCTION Le système d'évaluation en BTS/ DCG est fondé sur le contrôle continu. L'évaluation de l'étudiant en cours d'année permet de valider l'acquisition

Plus en détail

Stratégies gagnantes pour les prestataires de services : le cloud computing vu par les dirigeants Dossier à l attention des dirigeants

Stratégies gagnantes pour les prestataires de services : le cloud computing vu par les dirigeants Dossier à l attention des dirigeants Dossier à l attention des dirigeants Centres d évaluation de la technologie inc. Le cloud computing : vue d ensemble Les sociétés de services du monde entier travaillent dans un environnement en pleine

Plus en détail

Sage Online, les solutions qui me ressemblent. sécurité simplicité mobilité expertise métier. Les solutions de gestion Cloud pour les PME

Sage Online, les solutions qui me ressemblent. sécurité simplicité mobilité expertise métier. Les solutions de gestion Cloud pour les PME Sage Online, les solutions qui me ressemblent sécurité simplicité mobilité expertise métier Les solutions de gestion Cloud pour les PME Le choix du Cloud : une solution clés en main pour la gestion de

Plus en détail

Service d'assistance Cisco Small Business Positionnement et communication d3.9 23/07/10

Service d'assistance Cisco Small Business Positionnement et communication d3.9 23/07/10 Service d'assistance Cisco Small Business Positionnement et communication d3.9 23/07/10 Positionnement du service d'assistance Cisco Small Business Pour Décideurs des PME Qui Dépendent de revendeurs à

Plus en détail

Documentation de produit SAP Cloud for Customer (novembre 2013) Nouveautés de SAP Cloud for Customer pour les administrateurs

Documentation de produit SAP Cloud for Customer (novembre 2013) Nouveautés de SAP Cloud for Customer pour les administrateurs Documentation de produit PUBLIC de SAP Cloud for Customer pour les administrateurs Table des matières 1 de SAP Cloud for Customer pour les administrateurs.... 4 Table des matières P U B L I C 2011, 2012,

Plus en détail

Symantec Control Compliance Suite 8.6

Symantec Control Compliance Suite 8.6 Automatiser et gérer la conformité IT dans le cadre de la réduction des coûts et de la complexité Présentation Symantec Control Compliance Suite automatise les principaux processus de conformité informatique.

Plus en détail

Tirez plus vite profit du cloud computing avec IBM

Tirez plus vite profit du cloud computing avec IBM Tirez plus vite profit du cloud computing avec IBM Trouvez des solutions de type cloud éprouvées qui répondent à vos priorités principales Points clés Découvrez les avantages de quatre déploiements en

Plus en détail

Résultats de l étude IPSOS pour Microsoft

Résultats de l étude IPSOS pour Microsoft La stratégie informatique des entrepreneurs français Résultats de l étude IPSOS pour Microsoft Janvier 2011 SOMMAIRE L équipement informatique des TPE PME françaises : Internet toujours plus présent...

Plus en détail

Guide pratique à l intention des décideurs avisés MIGRATION VERS WINDOWS 7 : UN RETOUR SUR INVESTISSEMENT RAPIDE ET TANGIBLE.

Guide pratique à l intention des décideurs avisés MIGRATION VERS WINDOWS 7 : UN RETOUR SUR INVESTISSEMENT RAPIDE ET TANGIBLE. Guide pratique à l intention des décideurs avisés MIGRATION VERS WINDOWS 7 : UN RETOUR SUR INVESTISSEMENT RAPIDE ET TANGIBLE. Windows 7 : mal nécessaire ou réel avantage? Au cours des 24 prochains mois,

Plus en détail

La solution IBM Rational pour une ALM Agile

La solution IBM Rational pour une ALM Agile La solution IBM pour une ALM Agile Utilisez votre potentiel agile Points clés Adopter l'agilité à votre rythme Supporter une livraison multiplateforme Intégrer la visibilité Démarrer rapidement Que votre

Plus en détail

Passage du marketing par e-mail à l automatisation du marketing

Passage du marketing par e-mail à l automatisation du marketing Passage du marketing par e-mail à l automatisation du marketing L automatisation du marketing est une technologie qui permet de fidéliser les prospects grâce à des campagnes automatisées. Étant donné que

Plus en détail

SUSE Cloud. Devenez le cloud provider de votre entreprise

SUSE Cloud. Devenez le cloud provider de votre entreprise SUSE Cloud Devenez le cloud provider de votre entreprise Et si vous pouviez répondre plus rapidement aux demandes des clients et saisir immédiatement les opportunités commerciales? Et si vous pouviez améliorer

Plus en détail

1. QU'EST-CE QUE L'INNOVATION

1. QU'EST-CE QUE L'INNOVATION 1. QU'EST-CE QUE L'INNOVATION L'innovation, étymologiquement, signifie «renouveler». L'innovation caractérise l'acte de déploiement du potentiel économique d'un résultat produit dans le champ de la connaissance

Plus en détail

Validation globale. Des applications leaders sur le marché. BMC Remedy Service Desk. Leader sur le marché FICHE TECHNIQUE DE LA SOLUTION DE PRODUITS

Validation globale. Des applications leaders sur le marché. BMC Remedy Service Desk. Leader sur le marché FICHE TECHNIQUE DE LA SOLUTION DE PRODUITS FICHE TECHNIQUE DE LA SOLUTION DE PRODUITS Suite BMC Remedy IT Service Management Les organisations informatiques qui parviennent à améliorer leur efficacité, gérer les coûts de façon efficace, assurer

Plus en détail

Guide stratégique du Social CRM

Guide stratégique du Social CRM Guide stratégique du Social CRM Chris Bucholtz Sponsorisé par Contents Résumé analytique...3 Introduction...4 Définitions...4 Types de conversations...5 1. Un à plusieurs...5 2. Un à un...5 3. Un à un

Plus en détail

Comment maîtriser la paranoïa ou Le management des risques dans les projets

Comment maîtriser la paranoïa ou Le management des risques dans les projets Comment maîtriser la paranoïa ou Le management des risques dans les projets Par Michel ZVEGUINTZOFF (ECP 73) Consultant Manager chez AXIALES Le Petit Larousse définit le mot "risque" comme "inconvénient

Plus en détail

Utilisation des technologies de l information et de la communication dans l organisation des élections

Utilisation des technologies de l information et de la communication dans l organisation des élections Utilisation des technologies de l information et de la communication dans l organisation des élections Source : www.aceproject.org SOKHNA MBAYE Expert Electoral et TIC Tanger, 19-21 Gorée Institute est

Plus en détail

Les solutions SAS pour les Petites et Moyennes Entreprises

Les solutions SAS pour les Petites et Moyennes Entreprises BROCHURE SOLUTION Les solutions SAS pour les Petites et Moyennes Entreprises Sur un marché aussi compétitif que celui des Petites et Moyennes Entreprises, le temps et l efficacité sont deux valeurs prioritaires

Plus en détail

Sécurité et «Cloud computing»

Sécurité et «Cloud computing» Sécurité et «Cloud computing» Roger Halbheer, conseiller en chef pour la sécurité, secteur public, EMEA Doug Cavit, conseiller principal pour la stratégie de sécurité, Trustworthy Computing, États-Unis

Plus en détail

Réduisez vos activités de maintenance SAP pour vous concentrer sur la valeur ajoutée

Réduisez vos activités de maintenance SAP pour vous concentrer sur la valeur ajoutée Réduisez vos activités de maintenance SAP pour vous concentrer sur la valeur ajoutée Note de synthèse parrainée par IBM Introduction SAP est un élément vital de nombreuses entreprises le moteur qui permet

Plus en détail

Edito : Cybersudoe Innov : Un réseau d experts en innovation par le numérique du Sud-Ouest européen

Edito : Cybersudoe Innov : Un réseau d experts en innovation par le numérique du Sud-Ouest européen Edito : Cybersudoe Innov : Un réseau d experts en innovation par le numérique du Sud-Ouest européen Un des objectifs principaux du projet européen Cybersudoe innov est la création d une base de données

Plus en détail

PRINCIPES DE BASE DE LA SAUVEGARDE POUR LA PROTECTION DE VOS DONNÉES ET DE VOTRE ACTIVITÉ

PRINCIPES DE BASE DE LA SAUVEGARDE POUR LA PROTECTION DE VOS DONNÉES ET DE VOTRE ACTIVITÉ PRINCIPES DE BASE DE LA SAUVEGARDE POUR LA PROTECTION DE VOS DONNÉES ET DE VOTRE ACTIVITÉ Des incidents sont toujours possibles. N'attendez pas qu'il soit trop tard. PRÉSENTATION C'est inévitable. A un

Plus en détail

Bénéficiez d'un large choix d'applications novatrices et éprouvées basées sur les systèmes d'exploitation i5/os, Linux, AIX 5L et Microsoft Windows.

Bénéficiez d'un large choix d'applications novatrices et éprouvées basées sur les systèmes d'exploitation i5/os, Linux, AIX 5L et Microsoft Windows. 1. Le nouveau eserver i5 en bref Gérez plusieurs systèmes d'exploitation et environnements d'applications sur un seul serveur pour simplifier votre infrastructure et réduire les frais de gestion Simplifiez

Plus en détail