Guide stratégique du Social CRM

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Guide stratégique du Social CRM"

Transcription

1 Guide stratégique du Social CRM Chris Bucholtz Sponsorisé par

2 Contents Résumé analytique...3 Introduction...4 Définitions...4 Types de conversations Un à plusieurs Un à un Un à un à plusieurs...5 Le mythe des meilleures pratiques de SCRM...6 Cinq étapes vers une stratégie SCRM...6 Étape 1 : Découvrir le terrain...7 Étape 2 : Apprendre le langage...7 Étape 3 : Apprendre à écouter...8 Étape 4 : Apprendre à échanger...8 Étape 5 : Apprendre à réutiliser ses connaissances...9 Ajustement du processus...9 Les pièges à éviter...10 Conclusion...11 À propos de l'auteur...12 À propos de SugarCRM...12 Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés. 2

3 Cet ouvrage stratégique est publié par CRM Outsiders, blog du secteur portant sur tout ce qui a trait à la gestion de la relation clients, et sponsorisé par SugarCRM. Résumé analytique Le Social CRM, ou SCRM, est la réponse des entreprises face à l'avènement des médias sociaux et à l'adoption hâtive de nouveaux canaux de communication par des acheteurs de B2B et de B2C. Elle crée un nouvel environnement dédié aux conversations des consommateurs, permet de mieux connaître ces derniers, favorise l'instauration et le développement de relations d'égal à égal, et permet de renforcer la perception de la marque. Pour mener à bien tout ceci, une stratégie est toutefois nécessaire. Vous devez tout d'abord vous fixer des objectifs réalistes en termes de SCRM, déterminer l'engagement des dirigeants de l'entreprise et procéder à une analyse méthodique de vos ressources ainsi que des références et comportements des consommateurs. Vous devez également être à l'écoute, ce qui pour beaucoup d'entreprises est le plus difficile. Ce livre blanc présente les grandes étapes nécessaires à l'élaboration d'une stratégie SCRM et vous explique comment conjuguer cette stratégie à la technologie pour permettre à votre activité de pratiquer une véritable politique SCRM. Soyez tout de même conscient d'une chose : chaque groupe de consommateurs étant unique et chaque entreprise approchant les médias sociaux de manière différente, il n'existe aucune meilleure pratique en matière de SCRM. Les meilleures pratiques que vous pouvez développer pour votre entreprise seront quasiment impossibles à transplanter dans une autre organisation. À vous donc d'œuvrer pour développer une approche propre à votre activité et susceptible de lui conférer un avantage concurrentiel. 3 Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés.

4 Introduction Depuis plusieurs années maintenant, le Social CRM est un grand sujet de discussion dans le cadre du CRM. La promesse qu'elle renferme fait saliver d'envie les responsables marketing et les directeurs commerciaux : les informations sur les clients que les entreprises ont tant cherché à identifier et collecter sont aujourd'hui volontairement communiquées par les consommateurs eux-mêmes dans le cadre des médias sociaux. La réflexion de base en matière de SCRM peut être résumée comme suit : «Si nous parvenons à recueillir les données non structurées communiquées sur les médias sociaux et à les conjuguer aux données structurées que nous sommes déjà à même de collecter, nous pouvons décupler les performances de notre base de données clients et donc, augmenter nos ventes, améliorer notre service et affiner nos campagnes marketing.» Tout ceci est vrai, mais cela revient à examiner l'espace des médias sociaux à la lumière du CRM traditionnelle. Cette vision s'apparente pour beaucoup à la pratique qui consiste à considérer seulement le CRM comme une technologie. Il s'agit en fait d'une discipline que favorise une technologie. Le SCRM est donc, à divers titres, une extension de cette discipline en réponse aux revirements de comportement des consommateurs. L'aspect véritablement révolutionnaire du Social CRM ne réside pas tant dans le fait que les consommateurs communiquent volontairement leurs données personnelles, mais plutôt dans le fait que vous, entreprises, êtes désormais capables de participer à une conversation bidirectionnelle avec les clients. Bien évidemment, vous devriez pouvoir tirer de ces conversations les informations qui sont nécessaires pour compléter les dossiers dont vous disposez sur chacun. Ce qui est nouveau, c'est l'utilisation que vous faites des médias sociaux pour instaurer en priorité une relation avec vos clients. Sans ces relations bidirectionnelles, vous allez restreindre vos chances de découvrir des données clients, tandis que les clients auxquels vous cherchez à vendre auront moins de contacts avec vous-même et votre entreprise. Définitions Avant de trop avancer dans cette discussion sur le Social CRM, il est important de définir certains termes. Le Social CRM, ou SCRM, est réellement une stratégie et non un processus ou un produit. Il peut être véhiculé par différentes plates-formes technologiques et outils de relation client comme un système de CRM. En réalité, le CRM est la base du SCRM. Le SCRM n'est pas un substitut du CRM. Ce n'est toujours pas clair? Rassurez-vous, vous comprendrez vite. La définition reconnue, alimentée par les internautes, puis rédigée par Paul Greenberg, est la suivante : «Le Social CRM constitue une philosophie et une stratégie d'entreprise, reposant sur une plateforme technologique, des règles, des processus et des caractéristiques sociales. Son objectif est de favoriser la participation des consommateurs au travers de conversations collaboratives afin d'offrir des avantages aux deux parties dans un environnement de confiance et de transparence. Finalement, c'est la réponse de l'entreprise à la prise de pouvoir du consommateur sur la conversation.» Cette définition ne dit rien sur ce que vous devez acheter, sur le nombre de personnes à embaucher, sur les processus à utiliser ni comment mesurer votre ROI. En réalité, le SCRM n'est encore lié à aucune meilleure pratique ; c'est d'ailleurs presque inhérent à sa nature. L'aspect social ne porte donc pas sur les relations hommes-machines ou hommes-processus. Il porte sur les interactions entre des personnes ou des groupes de personnes. Ces groupes que vous connaissez comme des clients ont des caractéristiques, des désirs et des styles de communication uniques. Voici pourquoi notre approche du SCRM, pour réussir, se doit elle aussi d'être unique. Aucune raison de paniquer. Vous faites déjà du social dans le monde réel pour répondre aux qualités uniques de vos clients. Le SCRM limite ces idées, et pour ce faire, s'appuie sur ce que l'on appelle les médias sociaux. Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés. 4

5 Les médias sociaux englobent les différents outils technologiques en ligne qui permettent à chacun de communiquer aisément via Internet afin de partager des informations et des ressources. Les médias sociaux peuvent comprendre du texte, des vidéos, des images, des podcasts et d'autres communications multimédias. Nous pouvons tous nommer les grands médias sociaux : Facebook, YouTube, Twitter, LinkedIn et de plus en plus, Google+. Il en existe d'autres ciblant d'autres langues, d'autres marchés cibles et d'autres régions géographiques. Il existe aussi d'autres formes de médias sociaux, comme les blogs, les groupes de discussion et les sites de partage de photos. N'importe lequel de ces centaines de canaux peut être un site virtuel où vos clients se retrouvent pour parler de vous. Le mode d'expression employé sur ces canaux est légèrement différent de celui utilisé dans la vraie vie. Les réclamations ou demandes faites à des amis autour d'un café ont peu de chances d'être largement ébruitées, alors que les déclarations faites sur Facebook ont une portée immense. L'économie a passé les 40 dernières années à étendre sa capacité de diffusion des messages. L'avènement des médias sociaux au cours de ces dix dernières années a offert cette même possibilité aux clients. Types de conversations Le SCRM ne peut débuter par l'identification des difficultés de l'entreprise. Le SCRM doit être orienté client. N'oubliez pas la définition selon laquelle «c'est la réponse de l'entreprise à la prise de pouvoir du consommateur sur la conversation». Dans le cadre d'une telle orientation, et pour optimiser la valeur que votre entreprise peut retirer de vos efforts, il est important de comprendre les différents types de conversations identifiés dans les médias sociaux. 1. Un à plusieurs Ce genre de conversation se retrouve sur Facebook, Twitter ou dans toute ressource de média sociaux de type forum. Annonces, observations, blagues et questions forment généralement ce type de conversation sur de nombreux canaux de diffusion. Les blogs sont également qualifiés de conversations de un à plusieurs. 2. Un à un Dans certains cas, une conversation de type un à plusieurs peut devenir une conversation de un à un via la fonctionnalité de messagerie instantanée de Twitter ou Facebook, voire via la messagerie électronique de certains sites moins interactifs. Ces conversations, qui sont généralement le fruit de conversations de type un à plusieurs, sont importantes car elles peuvent jouer un rôle prépondérant dans vos efforts en matière de SCRM. Par exemple, si un client se plaint de votre entreprise sur Google+, vous pouvez l'inviter à rejoindre un média géré par votre société ou le contacter par courrier électronique, dans la mesure notamment où ce nouveau média peut être mieux adapté à la résolution du problème que Google+. Cette tactique a un effet positif : le processus parfois difficile de résolution du problème ne sera pas exposé à la vue de tous. Citons également l'exemple d'un client qui demande une assistance technique spécifique pour un produit ou service. Les détails de la résolution du problème peuvent être très importants pour le client qui a demandé de l'aide, mais totalement inutiles pour les autres. (Ceci dit, si la communauté tend elle-même à être hautement technique, il peut être intéressant qu'elle ait également connaissance de la solution apportée.) L'alternative à ce type de conversation est 3. Un à un à plusieurs Il s'agit d'une discussion publique ouverte à tous les autres membres d'un réseau social ; dans ce cas, c'est la conversation qui définit véritablement le média social dans la plupart de ses aspects. Le risque est que d'autres personnes ajoutent des commentaires, changent l'orientation de la discussion et apportent d'eux-mêmes des éléments dont peuvent tirer profit tous les témoins de la conversation. 5 Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés.

6 À titre d'exemple citons un groupe d'usagers de services géré par un magasin d'articles de sport. Une conversation peut débuter par la question d'un client à propos de piquets de tente. Le magasin peut répondre par un message portant sur le remplacement des piquets manquants, puis un autre client peut souligner que le poteau de tente supplémentaire fourni avec le modèle en question peut faire office de piquet. D'autres suggestions portant sur le mode d'utilisation de ce piquet supplémentaire peuvent ensuite être émises. La société peut alors de nouveau intervenir si une suggestion semble dangereuse ou risque d'endommager le piquet. D'une simple question peuvent naître différentes conversations renfermant de nombreuses informations. Du point de vue du CRM, une telle interaction est source de précieuses informations. Vous pouvez ainsi découvrir qui sont les utilisateurs expérimentés de vos produits ainsi que vos détracteurs. Vous pouvez identifier qui, parmi la communauté de clients, est prêt à aider les autres clients. Vous pouvez découvrir des utilisations de vos produits auxquelles vous n'avez pas encore pensé. Enfin, vous avez contribué, en prenant part à la discussion, à vous afficher en tant que pair digne de confiance. Les conversations de un à un à plusieurs peuvent engendrer d'autres conversations de un à un et de un à plusieurs. De la même manière, n'importe quel type de conversation peut évoluer vers un autre type de conversation. N'oubliez pas que vous devez, comme dans la vie réelle, ajuster le ton et le style de la conversation lorsqu'elle passe d'une discussion privée de un à un à une discussion publique de un à un à plusieurs. Le mythe des meilleures pratiques de SCRM Les dirigeants adorent les meilleures pratiques, constituées d'un ensemble de règles applicables uniformément. Leur fonctionnement est quasi universel. Leur ignorance est généralement source de problèmes. Appliquées au SCRM, l'idée des meilleures pratiques pose toutefois un problème : la majorité d'entre elles impliquent en effet une interaction homme-machine, homme-processus ou homme-métier. Cette interaction est directe. Il n'existe aucune entité intermédiaire et la variable la plus significative de l'équation est l'homme. Dans le domaine du SCRM, cette équation est faussée. L'interaction est homme-homme, avec intervention d'une technologie intermédiaire qui connecte les deux extrémités de la conversation. Dans cette équation, le premier groupe de personnes correspond à votre entreprise et vous-même ; l'autre groupe est constitué de vos clients et prospects. Ils représentent un ensemble de préférences, de motivations et de comportements qui les différencie de tout autre groupe de clients. Pour cette raison, l'application d'un ensemble de meilleures pratiques élaborées pour un autre public de clients est une idée parfaitement infondée et vouée à l'échec. Même au sein du même marché cible, ces groupes de clients sont différents. Prenons l'exemple de Land s End et de Busted Tees qui évoluent tous les deux dans l'industrie du vêtement. Les pratiques haut de gamme et raffinées qu'applique Land s pour échanger avec ses clients sont vouées à un véritable échec face aux clients ironiques et irrévérencieux de Busted Tees, et inversement. Pour aller plus loin dans la comparaison, précisons que Threadless vend des produits similaires à ceux de Busted Tees. Même dans ce cas, leurs clients varient de façon significative tant en termes de géographie que de comportement. Il serait donc fatal pour l'une ou l'autre de ces sociétés de tenter de transplanter les idées de SCRM de son concurrent. Chaque entreprise doit connaître ses clients, leurs comportements, leurs motivations et leurs souhaits afin de comprendre sur quel média social les retrouver, définir comment ils réagissent à des contacts sur les médias sociaux et ce qu'il faut mettre en place pour se connecter à eux dans une relation de pair à pair qui bénéficie tant au client qu'à la société. Cinq étapes vers une stratégie SCRM Actuellement, il n'existe sur le marché aucune solution de SCRM clé en main que vous pourriez acheter, installer et utiliser pour transformer votre entreprise en une activité sociale. Comme nous l'avons précisé dans la section précédente, l'immense volume de variables différenciant les clients rend particulièrement difficile l'intégration de technologies de SCRM au sein d'une application CRM. Par ailleurs, les tentatives visant à implanter les connexions au CRM pour toutes les sources de médias sociaux se révèleraient économiquement impossibles. Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés. 6

7 Pour cette raison, de nombreux éditeurs se sont concentrés sur les sites de médias sociaux les plus célèbres, tels que LinkedIn, Facebook, Twitter et Google+, tout en laissant aux développeurs partenaires une intégration avec des sites de niche plus petits. La première étape de l'élaboration d'une stratégie SCRM ne fait toutefois pas appel à la technologie. En fait, nous considérons que le choix d'une technologie doit intervenir plus tard dans ces étapes initiales. Les premières étapes doivent être axées sur l'apprentissage des spécificités de l'écosystème du média social dans lequel vous allez évoluer et des clients avec lesquels vous allez travailler. L'élaboration d'une stratégie de Social CRM peut être consommatrice en main-d'œuvre et ressources. Avant d'aller plus loin dans vos projets, vous devez donc dresser l'inventaire des ressources à votre disposition. Identifiez les moyens humains dont vous disposerez et les moyens financiers à votre disposition pour acheter des outils de surveillance et d'écoute des jugements. Tentez également de définir la manière dont les utilisateurs exploitent les médias sociaux et s'y comportent. Vous aurez ainsi des arguments pour tout ce qui vous semble rattaché à votre stratégie. Étape 1 : Découvrir le terrain Vous estimez peut-être connaître les médias sociaux, et c'est effectivement le cas en ce qui vous concerne. La version des médias sociaux que vous devez découvrir est celle des médias sociaux dans le contexte de vos clients. Or, ceci ne peut être apprécié que par le biais d'une réflexion, d'une observation et de recherches pointues. Une foule de personnes se connecte aux grands sites de médias sociaux comme Facebook, Twitter, LinkedIn, You Tube et bientôt, Google+. Ces sites se caractérisent par le fait qu'il suscitent un large intérêt. Ils ont été conçus comme des sites voués à croître non pas du fait de leur contenu mais avant tout en raison de l'ampleur de leur communauté de membres. Facebook, par exemple, compte 750 millions d'utilisateurs. Plus ce site grandit, plus la communauté des membres monte en puissance. En 2011, le segment du site connaissant la plus forte croissance est celui des personnes de 55 ans et plus. Une seconde catégorie de sites regroupe les «sites verticaux», c'est-à-dire les sites d'intérêts. Les groupes de discussions, les blogs et les groupes LinkedIn relèvent de cette catégorie. De fait de leur orientation, ces sites peuvent offrir une forte concentration de clients ou de prospects. Il existe des sites de réseaux sociaux pour toutes les catégories de personnes, des enseignants aux supporters sportifs et des parents aux développeurs. Une simple recherche sur le Web permet d'identifier un grand nombre de ces sites. N'affinez pas trop vos recherches. Il reste une troisième catégorie de sites à laquelle vous devez prêter attention. Il s'agit des «sites périphériques». Ces sites ne portent pas spécialement sur les produits et services proposés par votre société, mais s'y rapportent de façon indirecte. Par exemple, une société fabriquant des équipements de plein air peut trouver ses clients sur un site consacré aux voyages d'aventure. Une société de pièces automobile spécialisée dans les pièces de rechange de véhicules anciens peut rechercher sur un site les amateurs de voitures anciennes. Vous souhaitez apparaître là où se trouvent vos clients. S'ils se trouvent sur un site qui traite indirectement de votre société et de ce qu'elle fait, c'est parfait dans la mesure où vous y participez. Étape 2 : Apprendre le langage Après avoir identifié les sites sur lesquels vos clients parlent de vous, ne vous y précipitez pas ; écoutez ce qu'on y dit. Dans la vie de tous les jours, il est impoli de faire irruption dans un groupe que l'on n'a jamais rencontré. Sur les sites de médias sociaux, il en va de même puisqu'il est déplacé de commencer à discuter avec des personnes sans comprendre leur mode de conversation. Cherchez à comprendre le fonctionnement du groupe, à identifier les membres les plus vigoureux, et à cerner le style de langage et de ton employés dans les échanges. Si vous recherchez une relation de pair à pair, vous devez tout d'abord adopter un comportement et un ton montrant que vous souhaitez vous engager dans la conversation. 7 Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés.

8 Mark Twain lance en blaguant «Il vaut mieux rester muet et passer pour un fou que de parler et d'enlever tous les doutes.» Si vous ne parvenez pas à maîtriser le ton, le timbre et le rythme des réponses, ni formuler vos réponses en conséquence, il vaut peut-être mieux ne pas y répondre et attendre de pouvoir adapter vos réactions au média social. Étape 3 : Apprendre à écouter Après avoir repéré les sites sur lesquels vos clients se retrouvent et étudié la manière dont ils échangent, il est impératif de patienter encore un peu avant de vous jeter dans la conversation. Prenez le temps d'écouter (ou plus exactement, de lire) pour bien cerner l'enchaînement des discussions et des thèmes abordés. Si vous souhaitez suivre certains sujets et que le site dispose d'une fonction de recherche, prenez le temps de consulter ce qui a déjà été dit sur ces sujets. Même lorsque vous aurez entamé des discussions sur ces médias, il est indispensable de prêter attention à ce que l'on vous dit et à ce que l'on dit de vous. Avec de la chance, vous pouvez ainsi identifier plusieurs médias sociaux à suivre. Comment écouter tout ce qui ce dit lors de ces conversations? Si votre entreprise dispose des ressources nécessaires, affectez un membre de votre personnel à l'écoute de ces médias sociaux. Cet employé peut suivre les différents sites et coordonner les réponses données aux conversations, et chercher à intégrer les informations extraites de ces conversations dans vos données CRM. Dans les entreprises de plus petite taille qui ne peuvent affecter l'un de leurs employés à un telle mission, il sera nécessaire de choisir les médias à suivre. L'écoute est facilitée par un large éventail d'outils de mesure des jugements et de suivi des médias sociaux. Grâce aux outils d'écoute, vous pouvez savoir ce qui a été dit et à quel endroit. Les outils de jugement peuvent quant à eux évaluer le sentiment général des conversations qui vous mentionnent. Ces deux outils peuvent vous aider à développer votre productivité sur le média social. Les entreprises omettent souvent qu'elles disposent déjà d'un formidable outil de surveillance : leurs propres employés. Il faudrait que chaque employé réalise qu'il constitue à lui seul un poste d'écoute. Lorsque nous allons sur les médias sociaux, nous pouvons en effet être amenés à rencontrer des sujets en rapport avec nos emplois et notre secteur. Il serait judicieux d'encourager les employés à rapporter les conversations ainsi suivies à la personne chargée de surveiller les médias sociaux pour bénéficier d'un niveau d'écoute supplémentaire. Étape 4 : Apprendre à échanger Vous êtes désormais arrivé au stade où vous allez vous engager activement auprès des clients en prenant part à leur conversation. Avant cela, choisissez la personne qui, au sein de votre entreprise, sera chargée d'intervenir dans les conversations pour votre compte. Tous les employés doivent-ils être autorisés à intervenir? Ne faut-il en choisir qu'un seul? Il peut être intéressant que plusieurs personnes interviennent sur des médias sociaux différents. Une personne du service après-vente peut participer aux conversations sur un site orienté client où les internautes posent des questions en rapport avec l'assistance. Un ingénieur peut, pour sa part, participer à un site plutôt destiné aux développeurs. Avant d'intervenir, veillez à définir des règles internes précisant qui prend part aux conversations et sur quels sites. Lorsque vous intervenez, recherchez où votre intervention aura une incidence. Si vous avez l'opportunité de faire la différence dans la conversation, profitez-en... même si vous vous contentez de dire que vous ignorez la réponse mais que vous êtes en mesure de communiquer les coordonnées de la personne capable de le faire au sein de l'organisation. Veillez à assurer un suivi. Ce niveau d'authenticité, suivi d'une aide réelle apportée aux participants de la conversation, est extrêmement utile. Tout d'abord, cela permet d'établir un sentiment de loyauté envers la personne ayant apporté son aide. Ensuite, vous devenez un membre de la communauté et de la conversation reconnu pour son honnêteté. Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés. 8

9 À quel autre moment devez-vous intervenir? Chaque fois que vous avez quelque chose à dire. Si vous rencontrez un sujet dans lequel votre entreprise est experte, introduisez-vous dans la discussion. Si une conversation concerne votre produit ou service, ou les segments qui leur correspondent, rejoignez la conversation. Il est intéressant de prendre part à des conversations que vous n'avez pas initiées, tout comme il est judicieux d'en entamer. Elles peuvent porter sur les annonces de votre société ou sur des témoignages clients, mais il est préférable de débuter par une question que votre entreprise se pose à propos de ses clients et de leur sentiment à cet égard. Cette approche peut fournir, sous une forme non structurée, des renseignements précieux sur le sentiment des consommateurs. Elle est beaucoup plus économique et plus rapide à porter ses fruits qu'une étude formelle. Veillez à formuler vos questions de façon à obtenir des réponses détaillées. Ne limitez pas votre participation à ces seules conversations. N'oubliez pas que vous intervenez en tant que pair, et qu'en tant que tel, vous n'avez pas à bombarder de questions vos autres pairs. Étape 5 : Apprendre à réutiliser ses connaissances Jusqu'à maintenant, toutes les étapes portaient sur l'aspect social. À cette étape, vous allez mettre en relation votre comportement social et celui de vos clients avec votre système CRM en identifiant les techniques permettant d'utiliser les renseignements collectés dans les médias sociaux. Ici, la difficulté réside dans le fait que vous devez utiliser deux types de données : les informations collectées lors des conversations, comme celles rapportées aux étapes 1-4, et les renseignements que vos clients et prospects ont volontairement communiqués dans le cadre du média social. Il peut notamment s'agir d'informations de profil dans LinkedIn ou Facebook, par exemple. D'autres données que celles-ci doivent être exploitées pour pouvoir tirer profit des aspects véritablement sociaux de ces médias et de la richesse d'informations que les conversations peuvent véhiculer. Comment intégrer ces données? Malheureusement, il n'existe encore aucune technique capable de détecter automatiquement ces données parmi la masse d'informations générées dans les réseaux sociaux et de les trier par client ou compte. Comme pour le CRM, un certain degré d'intervention humaine est nécessaire : les personnes intervenant dans les conversations devront noter les informations importantes et s'assurer qu'elles sont intégrées aux fiches clients. Ceci est possible sous réserve d'un processus minutieusement conçu. L'un des processus les plus évidents implique le transfert des moniteurs des médias sociaux vers le service après-vente. Un appel à l'aide dans un média social est entendu par un grand nombre de personnes. Il est donc doublement important de pouvoir le gérer. Tout d'abord, pour répondre au client, puis pour montrer que le besoin émis par le client n'est pas révélateur d'une défaillance de votre entreprise. La définition du processus qui autorise ce transfert de responsabilité entre la personne chargée de surveiller les médias sociaux et un contact désigné au sein du service après-ventes susceptible de répondre à la question et de corriger le problème, est essentielle pour pouvoir gérer ce type de question de façon cohérente. Poursuivez la création de tels processus même après la prise en charge du service. Il est nécessaire d'élaborer un processus similaire pour les ventes, et pour le développement produit et marketing pour que, à l'apparition d'une question en lien avec ces domaines, celle-ci puisse être communiquée aux personnes appropriées dans la société. Là encore, assurez-vous que vos employés sont parfaitement conscients du fait que les médias sociaux peuvent constituer un exercice ouvert à tous. Ils peuvent être tournés à l'avantage de la société toute entière, à l'instar du CRM traditionnel. Ajustement du processus Travail sans fin comme le CRM, vos efforts en matière de Social CRM doivent être maintenus pour croître et évoluer au fur et à mesure que vos clients adaptent et modifient leur utilisation des médias sociaux. Le processus d'apprentissage que vous venez d'étudier en vue de définir une stratégie SCRM doit être vérifié périodiquement. 9 Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés.

10 Les trois premières étapes doivent être répétées régulièrement après quelques mois, au moins pour confirmer que vous procédez de manière optimale. Les choses peuvent évoluer très rapidement dans les médias sociaux. À titre d'exemple citons Google+, qui a gagné 20 millions d'utilisateurs en un mois à peine. Il est donc essentiel de rester à l'affût des nouveaux médias sociaux visités par vos clients. De la même manière que vous surveillez les tendances commerciales et marketing pour vous assurer que votre personnel opère de la façon la plus optimale qui soit, vous devez surveiller l'espace des médias sociaux, à l'affût des nouveautés, pour déterminer si les clients les acceptent ou non. Recherchez également sur votre marché les nouveaux sites de médias sociaux axés sur les marchés verticaux. L'apparition d'un nouveau site que vous n'auriez pas détecté pourrait signifier que les conversations qui vous importent commencent à basculer vers un site auquel vous ne participez pas. Les médias sociaux évoluent rapidement ; faites également évoluer votre approche. N'hésitez pas à tenter de nouvelles choses. La plupart des approches visant l'engagement des clients sont relativement peu coûteuses et peuvent être inversées si elles s'avèrent moins efficaces ou productives qu'une approche précédente. Le Social CRM impose aux entreprises d'être imaginatives et créatives lorsqu'elles redéfinissent l'idée d'échanger avec leurs clients. Il les invite également à examiner leurs processus existants avec l'œil du client social. Une relation d'acheteur à vendeur plus axée sur des rapports de pair à pair permettra très probablement de mettre en lumière des méthodes permettant d'améliorer les processus commerciaux, marketing et de service après-vente. Soyez à l'écoute et saisissez l'opportunité que vous offrent les clients pour optimiser leur expérience avec vous. Ils vous resteront ainsi fidèles plus longtemps. Avant tout, le principal est de rester authentique. Il peut être tentant de créer des réponses automatiques ou des réponses par couper-coller, ou encore d'appliquer des pratiques marketing existantes à la place de réponses personnalisées. Les clients sont bombardés de réponses aussi dénuées d'intérêt et ont une capacité instinctive à les ignorer. En agissant ainsi, ils signalent que vous ne leur prêtez pas suffisamment d'intérêt pour agir en tant que pair. Ils ne souhaitent pas non plus entretenir des relations commerciales lorsqu'ils surfent sur les réseaux sociaux. Une participation aussi peu authentique à une conversation est pire qu'un défaut de participation. Tendez donc vers l'authenticité dans toute chose. Joseph Pine, l'un des auteurs de l'ouvrage De l'authenticité : voilà ce que veulent réellement les consommateurs, a déclaré que «les entreprises doivent systématiquement examiner leurs décisions, actions et surtout leurs offres à la lumière nouvelle de l'authenticité. Dans ce sens, l'authenticité est la nouvelle qualité ; elle est une nouvelle discipline de gestion, que nous commençons tout juste à définir, explorer et esquisser.» Les pièges à éviter Aussi riche que soit le Social CRM en termes d'opportunités, il n'en est pas moins risqué. Comme avec toute nouvelle technologie, de nouveaux cas d'utilisation mal adaptée sont régulièrement mis à jour. Quelques-uns, cependant, sont courants et entravent les efforts du SCRM à leurs stades les plus précoces. L'un des plus courants consiste à traiter des médias sociaux comme un simple canal de diffusion. Nombre d entreprises négligent la dimension bidirectionnelle des médias sociaux. Elles se servent de sites comme Facebook et Twitter pour saturer leur public de messages sans tenter d écouter leurs clients, ni leur apporter des réponses adaptées. Une telle attitude est compréhensible. Il y a encore peu, les services marketing privilégiaient la communication sortante tandis qu'aucun canal de communication entrant n'était disponible. Aujourd hui, cette tactique, perçue comme une méthode de «rustre», est très décriée. L'inverse de cette erreur est également possible lorsqu'une entreprise, à trop vouloir devenir un pair pour ses clients, commence à faire preuve d'un manque de professionnalisme. À supposer que vos clients se montrent relativement exubérants, voire grossiers, en ligne, ne les imitez surtout pas. Mettez-vous sur un pied d égalité avec vos clients, sans tomber dans le copinage. Continuez à faire preuve de professionnalisme, en particulier si l un de vos détracteurs fait preuve d agressivité. Réagissez aux commentaires et gérez les préoccupations sans vous enliser Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés. 10

11 dans des querelles verbales. Gardez à l esprit que les échanges sur les médias sociaux ne s effectuent pas, pour la plupart, en temps réel. Vous avez toujours le temps de préparer une réponse adaptée qui vous honore, vous et votre entreprise. Responsables, ne torpillez pas vos efforts en SCRM en leur adjoignant des objectifs de ROI irréalistes ou en les limitant dans le temps. Le Social CRM est une nouvelle discipline. Il faudra du temps pour que votre entreprise conçoive des processus SCRM efficaces, pour que ceux-ci évoluent et s implantent durablement. Si vous définissez des objectifs ou des délais de retour sur investissement irréalistes, vous gaspillerez le potentiel actuellement représenté par le Social CRM et refrénerez l enthousiasme censé l accompagner demain. Pensez au système autoroutier américain. Lorsque les travaux ont débuté, il était clair que ce système autoroutier serait d'un intérêt pour le pays, mais chacun ignorait dans quelle proportion et de quelle manière. Si les autoroutes étaient construites à l'instar des efforts de SCRM, le gouvernement aurait construit l'extension de la Highway 92 entre St. Louis et Kansas City, et aurait attendu d'en connaître l'intérêt avant de poursuivre la construction des autres autoroutes. La réalité est telle que, sans le reste du système, son efficacité aurait été atténuée, ce qui aurait modifié la perception de son intérêt. Le reste du système autoroutier aurait donc pu être annulé. Dans une ère où la vaste majorité de la population a déjà adopté les médias sociaux, le scepticisme et la timidité envers ces nouveaux médias sont incroyablement dangereux. Pourtant, dans l édition 2011 de l étude menée par Capgemini sur l externalisation (Capgemini Executive Outsourcing Survey), il apparaît que 13 % des décideurs de sociétés du classement Fortune 1000 américaines considèrent les médias sociaux comme une lubie, sans importance pour la réussite de leurs entreprises. Ce nombre laisse donc penser que certaines entreprises pâtiront de leur incapacité à appréhender les évolutions qu'insufflent les médias sociaux. Celles qui excellent dans l utilisation des réseaux sociaux y gagneront des parts de marché. Conclusion Les médias sociaux étant omniprésents, le CRM n a d autre choix que de s adapter à eux pour les exploiter. Selon certains, les ressources risquent d être mises à rude épreuve et les habitudes professionnelles perturbées. Mais les médias sociaux sont aussi l occasion d améliorer l efficacité des processus, de se rapprocher du client et de faire gagner les entreprises en productivité, en réactivité et en rentabilité. Le SCRM n a pas vocation à se substituer au CRM classique ; il élargit son champ d action. Le SCRM reprend les principes de la gestion des données CRM traditionnelle pour les appliquer à de nouvelles sources de données. Il possède le potentiel pour étayer la création de produits, moderniser des processus caducs, proposer de riches données commerciales et marketing, et favoriser des relations de partage avec les clients. Le Social CRM est une formidable opportunité d optimiser votre activité et l expérience qu en ont vos clients. 11 Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés.

12 À propos de l'auteur Chris Bucholtz est rédacteur en chef de CRM Outsiders. Journaliste pendant longtemps, il tient également un blog et exerce une influence majeure sur le secteur du CRM. Il fut journaliste technologique pendant plus de 17 ans pour certains des plus grands médias imprimés et diffusés du secteur. Après avoir occupé des fonctions au sein de VAR Business, il est devenu le premier rédacteur de InsideCRM, une marque Focus.com. Il a ensuite pris les rênes de ForecastingClouds.com, un site d'information exposant le point de vue des dirigeants sur les solutions CRM et ERP en cloud, au poste de rédacteur en chef. Il signe aussi régulièrement une chronique pour CRMbuyer.com et rédige depuis ces 4 dernières années des articles et des ouvrages sur le Social CRM. En tant que rédacteur en chef, Chris Bucholtz se fait la voix de CRM Outsiders. Il poursuit la tradition de CRM Outsiders, qui se veut un conseiller en CRM indépendant et opiniâtre, qui donne des informations utiles et fiables au marché. Il fait appel à son vaste réseau pour encourager d'autres visionnaires en CRM à contribuer régulièrement à CRM Outsiders. À propos de SugarCRM SugarCRM est le premier éditeur mondial de solutions de gestion de la relation client (CRM). Plus de clients et plus de cinq cent mille utilisateurs font confiance à SugarCRM pour exécuter des programmes marketing, augmenter leurs ventes, fidéliser leurs clients et créer des applications professionnelles personnalisées. Des publications reconnues telles que CRM Magazine, InfoWorld et eweek font l éloge de SugarCRM en raison de son design ergonomique, flexible et ouvert. SugarCRM fonctionne avec les meilleures plateformes de Cloud Computing, dont Amazon EC2, Microsoft Azure, Sugar On-Demand et Private Clouds, ce qui offre aux clients un choix et un contrôle inégalés pour leurs données et leurs déploiements. Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés. 12

Coût total de possession des solutions CRM : frais, abonnements et coûts cachés

Coût total de possession des solutions CRM : frais, abonnements et coûts cachés Coût total de possession des solutions CRM : frais, abonnements et coûts cachés Chris Bucholtz Sponsorisé par Contents Résumé analytique...3 Microsoft Dynamics CRM 2011...4 Microsoft Dynamics CRM...4 Microsoft

Plus en détail

Douze règles pour fidéliser la clientèle.

Douze règles pour fidéliser la clientèle. Douze règles pour fidéliser la clientèle. Il n'y a pas de plus puissante arme marketing que le bouche à oreille (BAO). Pour que vos clients deviennent vos apôtres évangélistes, il faut commencer par les

Plus en détail

Collaboration : Sachez distinguer, parmi votre personnel, les enthousiastes des réfractaires

Collaboration : Sachez distinguer, parmi votre personnel, les enthousiastes des réfractaires Collaboration : Sachez distinguer, parmi votre personnel, les enthousiastes des réfractaires Les leçons de ce document La a attiré l'attention d'entreprises à la recherche de compétitivité dans un contexte

Plus en détail

Besoin de créer un produit à 697 - Cliquez ici pour le faire en 48 heures... 1

Besoin de créer un produit à 697 - Cliquez ici pour le faire en 48 heures... 1 Besoin de créer un produit à 697 - Cliquez ici pour le faire en 48 heures... 1 Introduction Bienvenue et merci d'avoir pris le temps de télécharger ce rapport gratuit. Voici l'affaire. Après la lecture

Plus en détail

DIGITAL MINDS. Chapitre 7, Les médias sociaux. 12 Clés pour Développer votre Business sur le Web. 2014 WSI. All rights reserved.

DIGITAL MINDS. Chapitre 7, Les médias sociaux. 12 Clés pour Développer votre Business sur le Web. 2014 WSI. All rights reserved. DIGITAL MINDS 12 Clés pour Développer votre Business sur le Web Chapitre 7, WSI We Simplify the Internet Leader mondial en Stratégie Marketing sur Internet Siège social, Toronto, Canada Présent dans plus

Plus en détail

Guide en 10 étapes pour l achat d une solution CRM adaptée

Guide en 10 étapes pour l achat d une solution CRM adaptée Guide en 10 étapes pour l achat d une solution CRM adaptée Chris Bucholtz Sponsorisé par Contents Résumé analytique...3 Introduction...4 Trois erreurs classiques à éviter lors du choix d'une solution CRM...4

Plus en détail

Développez. votre entreprise. avec Sage SalesLogix

Développez. votre entreprise. avec Sage SalesLogix Développez votre entreprise avec Sage SalesLogix Prospectez, fidélisez, développez Sage SalesLogix est la solution de gestion de la relation client puissante et sécurisée qui vous offre une vision complète

Plus en détail

13 conseils pour bien choisir son prestataire de référencement

13 conseils pour bien choisir son prestataire de référencement 13 conseils pour bien choisir son prestataire de référencement Objectifs : - Savoir identifier les propositions douteuses. - Connaître les critères d'évaluation d'un prestataire de référencement sérieux

Plus en détail

Le Web, les réseaux sociaux et votre entreprise. Applaudissons les Visionnaires 2009 de Québec. La génération C et le marché du travail

Le Web, les réseaux sociaux et votre entreprise. Applaudissons les Visionnaires 2009 de Québec. La génération C et le marché du travail VOLUME 12 NO 3 FÉVRIER/MARS 2010 LE MAGAZINE DE LA CHAMBRE DE COMMERCE DE QUÉBEC Le Web, les réseaux sociaux et votre entreprise 13 chemin du Pied-de Roi, Lac-Beauport (Québec) G3B 1N6 ENVOI DE PUBLICATION

Plus en détail

Expérience client. Résumé : Développer une expérience utilisateur cohérente sur plusieurs canaux

Expérience client. Résumé : Développer une expérience utilisateur cohérente sur plusieurs canaux Expérience client Développer une expérience utilisateur cohérente sur plusieurs canaux Comme le confirme l'utilisation grandissante du terme «omni-canal», les distributeurs ne peuvent plus se contenter

Plus en détail

Stratégies gagnantes pour les prestataires de services : le cloud computing vu par les dirigeants Dossier à l attention des dirigeants

Stratégies gagnantes pour les prestataires de services : le cloud computing vu par les dirigeants Dossier à l attention des dirigeants Dossier à l attention des dirigeants Centres d évaluation de la technologie inc. Le cloud computing : vue d ensemble Les sociétés de services du monde entier travaillent dans un environnement en pleine

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

Comment attirer et fidéliser plus de clients grâce aux applications mobiles

Comment attirer et fidéliser plus de clients grâce aux applications mobiles Comment attirer et fidéliser plus de clients grâce aux applications mobiles CONTENU 1. Pourquoi être présent sur les plateformes mobiles pour toute entreprise est devenu indispensable 2. Comment les applications

Plus en détail

Comment bien réseauter sur Twitter et construire votre réseau professionnel. Valérie Thuillier

Comment bien réseauter sur Twitter et construire votre réseau professionnel. Valérie Thuillier Comment bien réseauter sur Twitter et construire votre réseau professionnel Valérie Thuillier Comment réseauter avec des gens influents sur Twitter Voulez-vous utiliser Twitter pour promouvoir votre entreprise?

Plus en détail

Générer du trafic sur son site gratuitement

Générer du trafic sur son site gratuitement Générer du trafic sur son site gratuitement Un composant essentiel de «La Liste en Or", pour générer des visites qualifiées vers votre site. Avoir un blog, une squeeze page, un auto répondeur en place

Plus en détail

1. Le service Commercial

1. Le service Commercial La fonction Commerciale Sommaire 1. Le service Commercial... 1 2. Les enjeux :... 1 3. La technique de vente :... 2 4. La gestion de la force de vente :... 2 5. Les principales fonctions commerciales :...

Plus en détail

Doit-on adapter la religion catholique aux réseaux sociaux?

Doit-on adapter la religion catholique aux réseaux sociaux? Doit-on adapter la religion catholique aux réseaux sociaux? Deux questions plus précises pour détailler cette controverse : Faut-il évangéliser sur les réseaux sociaux? Faut-il se montrer fièrement sur

Plus en détail

SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION

SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION LIVRE BLANC SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION Découvrez comment le Social CRM peut travailler pour vous LIVRE BLANC SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION 2 À PROPOS Au cours des dernières années, vous

Plus en détail

d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer

d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer Siège mondial : 5 Speen Street Framingham, MA 01701 États-Unis P.508.620.5533 F.508.988.6761 www.idc-fi.com Créer de la valeur dans le secteur d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer Analytics» L

Plus en détail

Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE. Contexte : «l e-business» Création de valeur 02/02/12

Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE. Contexte : «l e-business» Création de valeur 02/02/12 Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE La notion «d E-Business» recouvre les différentes applications possibles de l'informatique faisant appel aux technologies de l'information et

Plus en détail

Les entreprises qui adoptent les communications unifiées et la collaboration constatent de réels bénéfices

Les entreprises qui adoptent les communications unifiées et la collaboration constatent de réels bénéfices Une étude personnalisée commandée par Cisco Systems Les entreprises qui adoptent les communications unifiées et la collaboration constatent de réels bénéfices Juillet 2013 Déploiement d'une large gamme

Plus en détail

Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance

Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance LIVRE BLANC Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance Une vision détaillée des fonctions de CRM etde Gestion de Connaissances dansl environnement commercial actuel.

Plus en détail

Concept totale. parfaitement compatibles permettant de jeter un «nouveau regard sur le marketing & les ventes».

Concept totale. parfaitement compatibles permettant de jeter un «nouveau regard sur le marketing & les ventes». Concept totale Le logiciel CRM peut être acheté partout. Tout comme les adresses de vos publipostages. Il existe également de nombreux logiciels pour le marketing par courrier électronique. Mais vous ne

Plus en détail

novembre 11 page 1/10 CQS

novembre 11 page 1/10 CQS Les bibliothèques, nouvelles sous Windows 7, facilitent la recherche, la compatibilité et l organisation des fichiers qui se trouvent à différents endroits sur votre ordinateur ou votre réseau. Une bibliothèque

Plus en détail

Bibliothèque Esparron en livres. www.esparron-en-livres.com

Bibliothèque Esparron en livres. www.esparron-en-livres.com Les réseaux sociaux Chapitre 1 : Les réseaux sociaux Chapitre 2 : 14 moyens pour être plus visible sur Facebook Chapitre 3 : Comment créer un compte Facebook Chapitre 4 : Statistiques en France Les réseaux

Plus en détail

Quatre façons dont les entreprises peuvent utiliser les outils de publication sociale open source pour stimuler leurs activités

Quatre façons dont les entreprises peuvent utiliser les outils de publication sociale open source pour stimuler leurs activités Quatre façons dont les entreprises peuvent utiliser les outils de publication sociale open source pour stimuler leurs activités acquia.com +33 (0)1 79 97 25 70 +44 (0)1865 520 010 John Eccles House, Robert

Plus en détail

N'OUBLIEZ PAS LES PAIEMENTS COMPTANT

N'OUBLIEZ PAS LES PAIEMENTS COMPTANT N'OUBLIEZ PAS LES PAIEMENTS COMPTANT Les tiroirs-caisses sont indispensables au développement et à la configuration de solutions POS Introduction Depuis qu'une nouvelle approche de point de vente (POS)

Plus en détail

UNE DÉLIVRABILITÉ ÉCLATANTE EN 90 JOURS!

UNE DÉLIVRABILITÉ ÉCLATANTE EN 90 JOURS! UNE DÉLIVRABILITÉ ÉCLATANTE EN 90 JOURS! Introduction Bienvenue sur Cybermailing! Votre compte Cybermailing avec adresse IP dédiée vous permet un contrôle total sur la délivrabilité de vos emails, c est-à-dire

Plus en détail

Sommaire Principales conclusions

Sommaire Principales conclusions Sommaire Principales conclusions À quoi ressemble la vie en ligne des jeunes Canadiens moyens? Tout d'abord, ces enfants et ces adolescents sont très branchés, la plupart d'entre eux ayant l'habitude d'aller

Plus en détail

GRÂCE À LA VENTE SOCIALE

GRÂCE À LA VENTE SOCIALE COMMENT LES FORCES DE VENTE GÉNÈRENT PLUS DE CHIFFRE D AFFAIRES GRÂCE À LA VENTE SOCIALE R A P P O R T TABLE DES MATIÈRES UNE NOUVELLE ÈRE POUR LA VENTE : LA VENTE SOCIALE (SOCIAL SELLING)... 3 LA PRISE

Plus en détail

DOSSIER DE PRESSE OCTOBRE 2011

DOSSIER DE PRESSE OCTOBRE 2011 Accélérateur de croissance DOSSIER DE PRESSE OCTOBRE 2011 Contact presse : Johann Fourmond Tél. : 02 99 65 05 47 - Port. : 06 07 89 09 44 j.fourmond@releasepresse.com Sommaire Communiqué de presse p 3-4

Plus en détail

GRÂCE AU SOCIAL SELLING

GRÂCE AU SOCIAL SELLING COMMENT LES FORCES DE VENTE GÉNÈRENT PLUS DE CHIFFRE D AFFAIRES GRÂCE AU SOCIAL SELLING R A P P O R T TABLE DES MATIÈRES UNE NOUVELLE ÈRE POUR LA VENTE : LE SOCIAL SELLING... 3 LA PRISE EN COMPTE DES CHANGEMENTS

Plus en détail

Le rôle d un CRM dans la gestion intégrée des services à la clientèle

Le rôle d un CRM dans la gestion intégrée des services à la clientèle LIVRE BLANC Le rôle d un CRM dans la gestion intégrée des services à la clientèle Quels sont les avantages d adopter uneapproche intégrée à la gestion de service. INTRODUCTION Lorsque vous pensez CRM,

Plus en détail

Google. Historique. Cliquez ici pour découvrir l'histoire de Google et de ses créateurs. Source : wikipedia

Google. Historique. Cliquez ici pour découvrir l'histoire de Google et de ses créateurs. Source : wikipedia Mai 2012 Historique Google Google est une société fondée en 1998 par Larry Page et Sergey Brin. Elle compte environ 30000 employés. Avec une croissance de son chiffre d affaire de 24 % d une année sur

Plus en détail

Guide de l'annonceur : collaboration avec un partenaire tiers

Guide de l'annonceur : collaboration avec un partenaire tiers AdWords Guide de l'annonceur : collaboration avec un partenaire tiers Introduction à la publicité en ligne et à AdWords AdWords est le programme de publicité de Google qui diffuse vos annonces auprès des

Plus en détail

Qu est ce qu une bibliothèque?

Qu est ce qu une bibliothèque? Qu est ce qu une bibliothèque? Les bibliothèques sont les endroits où vous allez pour gérer vos documents, votre musique, vos images et vos autres fichiers. Vous pouvez parcourir vos fichiers de la même

Plus en détail

Catalogue de formations

Catalogue de formations Conseil et formation en Marketing Web /////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// Catalogue de

Plus en détail

NORME INTERNATIONALE D AUDIT 260 COMMUNICATION DES QUESTIONS SOULEVÉES À L OCCASION DE L AUDIT AUX PERSONNES CONSTITUANT LE GOUVERNEMENT D'ENTREPRISE

NORME INTERNATIONALE D AUDIT 260 COMMUNICATION DES QUESTIONS SOULEVÉES À L OCCASION DE L AUDIT AUX PERSONNES CONSTITUANT LE GOUVERNEMENT D'ENTREPRISE NORME INTERNATIONALE D AUDIT 260 COMMUNICATION DES QUESTIONS SOULEVÉES À L OCCASION DE L AUDIT AUX PERSONNES CONSTITUANT LE GOUVERNEMENT D'ENTREPRISE SOMMAIRE Paragraphes Introduction... 1-4 Personnes

Plus en détail

Elle permet de connaître le nombre de messages qui ont été ouverts ;

Elle permet de connaître le nombre de messages qui ont été ouverts ; Chap 16 : L élaboration des plans de prospection et de fidélisation I. Le plan de prospection A. Les outils de prospection 1. Le fichier client Le fichier clients est la base de toute prospection réussie.

Plus en détail

WHITEPAPER. Quatre indices pour identifier une intégration ERP inefficace

WHITEPAPER. Quatre indices pour identifier une intégration ERP inefficace Quatre indices pour identifier une intégration ERP inefficace 1 Table of Contents 3 Manque de centralisation 4 Manque de données en temps réel 6 Implémentations fastidieuses et manquant de souplesse 7

Plus en détail

Gérez facilement vos clients et concluez davantage d affaires

Gérez facilement vos clients et concluez davantage d affaires Gérez facilement vos clients et concluez davantage d affaires "Salesforce CRM nous a permis de structurer nos bases de données existantes, les enrichir et les exploiter pour une utilisation efficace de

Plus en détail

Livre blanc pour l éducation. dans le Cloud pour l'enseignement

Livre blanc pour l éducation. dans le Cloud pour l'enseignement Livre blanc pour l éducation Systèmes CRM dans le Cloud pour l'enseignement Dans notre société, l'école est une institution bien établie, reconnue comme étant à la base du transfert de connaissances. Si

Plus en détail

Novembre 2015. 1. Qu'attendez-vous de votre site? 1. Être visible 2. Prendre des contacts, constituer une base de données

Novembre 2015. 1. Qu'attendez-vous de votre site? 1. Être visible 2. Prendre des contacts, constituer une base de données Novembre 2015 Être présent sur la toile est devenu un véritable enjeu pour les entreprises. Le Web procure une vitrine, de la visibilité, mais pas seulement. En effet, Internet est aussi un espace où se

Plus en détail

Les outils de communication

Les outils de communication FICHE DE SYNTHÈSE Module 8 Les outils de communication - MODULE SEMAINE 8 - SOMMAIRE : I) Les différents média de communication...2 II) Savoir tirer parti des réseaux sociaux...2 1/6 I) LES DIFFÉRENTS

Plus en détail

LE PETIT GUIDE POUR RÉDIGER DES ARTICLES DE QUALITÉ

LE PETIT GUIDE POUR RÉDIGER DES ARTICLES DE QUALITÉ LE PETIT GUIDE POUR RÉDIGER DES ARTICLES DE QUALITÉ PAR YANNICK MÉRIGUET - 2015 TABLE DES MATIÈRES LES REMARQUES GÉNÉRALES 2 LES TYPES D ARTICLES 2 LES STRUCTURES D UN ARTICLE QUI MARCHE 3 EXEMPLES PRATIQUES

Plus en détail

RESEAUX SOCIAUX : OUTILS DE PROSPECTION ET FIDELISATION?

RESEAUX SOCIAUX : OUTILS DE PROSPECTION ET FIDELISATION? Faut-il être présent sur les réseaux sociaux? De plus en plus d entreprises se posent la question. Considéré il y a encore peu comme un simple moyen d échange ou de prise de contact, le réseau social est

Plus en détail

Besoins en vente-conseil. Appels de vente-conseil

Besoins en vente-conseil. Appels de vente-conseil Besoins en vente-conseil Appels de vente-conseil Comment choisir le bon fournisseur pour externaliser la génération de leads Auteur : Rinus Visser Cantab Marketing Services Octobre 2009 1 Présentation

Plus en détail

Le choix stratégique des canaux de communication

Le choix stratégique des canaux de communication Le choix stratégique des canaux de communication Une analyse des attitudes des entreprises du domaine Business to Business (B2B) face à différentes combinaisons de médias Introduction La fragmentation

Plus en détail

Les clés pour bâtir une stratégie gagnante avec le channel

Les clés pour bâtir une stratégie gagnante avec le channel CONTENT SYNDICATION E-COMMERCE INTEGRATION business integration BUSINESS INTELLIGENCE Les clés pour bâtir une stratégie gagnante avec le channel Automatiser la génération de leads, simplifier vos processus

Plus en détail

Technologie cloud : Un modèle fondateur pour l entreprise en réseau L impact des plateformes supply chain cloud sur la fonction IT

Technologie cloud : Un modèle fondateur pour l entreprise en réseau L impact des plateformes supply chain cloud sur la fonction IT Technologie cloud : Un modèle fondateur pour l entreprise en réseau L impact des plateformes supply chain cloud sur la fonction IT Livre blanc GT Nexus Résumé L évolution des technologies est en train

Plus en détail

! Qu est-ce que le! Social Listening?! Pourquoi est-il si important dans la communication pharma?

! Qu est-ce que le! Social Listening?! Pourquoi est-il si important dans la communication pharma? Qu est-ce que le Social Listening? Pourquoi est-il si important dans la communication pharma? Qu est-ce que le Social Listening? Pourquoi est-il si important dans la communication pharma? Les média sociaux

Plus en détail

Comment réussir son projet CRM? P a g e 1

Comment réussir son projet CRM? P a g e 1 Comment réussir son projet CRM? P a g e 1 P a g e 2 Introduction... 4 Rappel sur le CRM... 5 Qu est-ce qu un logiciel CRM?... 5 Les fonctionnalités principales d un logiciel CRM... 6 Gestion des contacts...

Plus en détail

Article sélectionné par : CapLine com.

Article sélectionné par : CapLine com. Article sélectionné par : CapLine com. [KNOWLEDGE MANAGEMENT] Le KM est une aventure à la fois personnelle et collective qui rassemble des individualités autour des valeurs et vision d'une organisation.

Plus en détail

Cas d application client. C2B International. Birkenstock France accroît le chiffre d affaires de son site de vente en ligne avec SugarCRM

Cas d application client. C2B International. Birkenstock France accroît le chiffre d affaires de son site de vente en ligne avec SugarCRM Cas d application client C2B International Birkenstock France accroît le chiffre d affaires de son site de vente en ligne avec SugarCRM Synolia, partenaire de SugarCRM, interface la solution Sugar à la

Plus en détail

Les bonnes pratiques du recrutement en ligne

Les bonnes pratiques du recrutement en ligne POUR VOUS ÉCLAIRER DANS LE COMMERCE DE DÉTAIL Les bonnes pratiques du recrutement en ligne Avant-propos Au Québec, le commerce de détail compte près de 24 000 établissements et 300 000 employés. Les jeunes

Plus en détail

promouvoir votre site

promouvoir votre site promouvoir votre site SOMmaire Mentionnez l adresse de votre site internet dans vos supports de communication... 05 Aidez Google à trouver votre site internet Diffusez vos premières annonces en ligne......

Plus en détail

Fiche méthodologique Le Business to Consumer (B to C)

Fiche méthodologique Le Business to Consumer (B to C) Fiche méthodologique Le Business to Consumer (B to C) Plan de la fiche : 1 : Présentation de la fiche 2 : Définition et catégories 3 : Critère de définition 1 : la nature des produits 4 : Critère de définition

Plus en détail

La Clé informatique. Formation Powerpoint XP Aide-mémoire

La Clé informatique. Formation Powerpoint XP Aide-mémoire La Clé informatique Formation Powerpoint XP Aide-mémoire Septembre 2003 Contenu de la formation Powerpoint XP Leçon 1 : Introduction à PowerPoint Démarrage de PowerPoint Leçon 2 : Environnement Powerpoint

Plus en détail

Une révolution est en cours

Une révolution est en cours Une révolution est en cours - Période de très grands changements - Crise économique / Crise des médias - L internet est omniprésent dans nos vies - Sur-Consommation VS Sur-Publicité - Les habitudes de

Plus en détail

Livre Blanc Virtua 2012

Livre Blanc Virtua 2012 Livre Blanc Virtua 2012 LES SECRETS D UNE CAMPAGNE DIGITALE DE NOËL RÉUSSIE Suivez-nous sur Twitter Virtua 021 544 28 00 info@virtua.ch Stratégies et créations digitales 2 Table des matières Préparez votre

Plus en détail

Question à l étude : Les outils d aide à la décision permettent d étendre la valeur des solutions PLM

Question à l étude : Les outils d aide à la décision permettent d étendre la valeur des solutions PLM Question à l étude : Les outils d aide à la décision permettent d étendre la valeur des solutions PLM La maturité des solutions PLM mettent en évidence les données analytiques Tech-Clarity, Inc. 2009 Table

Plus en détail

Service d'assistance Cisco Small Business Positionnement et communication d3.9 23/07/10

Service d'assistance Cisco Small Business Positionnement et communication d3.9 23/07/10 Service d'assistance Cisco Small Business Positionnement et communication d3.9 23/07/10 Positionnement du service d'assistance Cisco Small Business Pour Décideurs des PME Qui Dépendent de revendeurs à

Plus en détail

Construire votre site pas à pas

Construire votre site pas à pas LOGO SFR Nº dossier : Date : 03/11/08 Validation DA/DC : Validation Client : SFR Construire votre site pas à pas QUADRI SOMmaire Définissez vos objectifs... 05 Choisissez un nom de domaine pour votre site

Plus en détail

Ne tombez pas dans les pièges tendus par

Ne tombez pas dans les pièges tendus par Ne tombez pas dans les pièges tendus par Ce que vous devez savoir avant de dépenser votre 1 er sur Adwords Guide gratuit offert par le site www.ledroitdereussir.com Introduction Dans un instant vous allez

Plus en détail

Etude OpinionWay pour Axys Consultants Les Réseaux Sociaux d Entreprise : degré d appropriation & bénéfices perçus par les utilisateurs

Etude OpinionWay pour Axys Consultants Les Réseaux Sociaux d Entreprise : degré d appropriation & bénéfices perçus par les utilisateurs Octobre 2014 Etude OpinionWay pour Axys Consultants Les Réseaux Sociaux d Entreprise : degré d appropriation & bénéfices perçus par les utilisateurs Méthodologie de l étude Étude réalisée auprès d un échantillon

Plus en détail

Guide sur la marque employeur. Comment se bâtir une marque employeur forte et recruter les meilleurs talents

Guide sur la marque employeur. Comment se bâtir une marque employeur forte et recruter les meilleurs talents Guide sur la marque employeur Comment se bâtir une marque employeur forte et recruter les meilleurs talents Table des matières Introduction... 3 Comprendre les candidats d aujourd hui... 4 Développer votre

Plus en détail

L EQUIPE COMMERCIALE * * * * * L organisation de l équipe commerciale

L EQUIPE COMMERCIALE * * * * * L organisation de l équipe commerciale THEME 7 L EQUIPE COMMERCIALE * * * * * Chapitre 1 L organisation de l équipe commerciale Les métiers commerciaux sont extrêmement diversifiés. On en distingue généralement deux grands types : ceux en contact

Plus en détail

GUIDE EN ENTREPRENEURIAT

GUIDE EN ENTREPRENEURIAT PLACE À LA JEUNESSE GUIDE EN ENTREPRENEURIAT Le document présent vous présente un aperçu général de ce qu est l entreprenariat. Certaines autres notions seront nécessaires à la complétion du cas académique

Plus en détail

Passage du marketing par e-mail à l automatisation du marketing

Passage du marketing par e-mail à l automatisation du marketing Passage du marketing par e-mail à l automatisation du marketing L automatisation du marketing est une technologie qui permet de fidéliser les prospects grâce à des campagnes automatisées. Étant donné que

Plus en détail

Copyright 2011 - Le Cercle DLP - Tous droits réservés. Licence

Copyright 2011 - Le Cercle DLP - Tous droits réservés. Licence Licence 1 Licence L auteur s est efforcé d être aussi précis et complet que possible lors de la création de cet ouvrage. Malgré ceci, il ne peut, en aucun cas, garantir ou représenter l exactitude du contenu

Plus en détail

A. Comprendre les attentes des internautes et leurs évolutions permanentes en B2C

A. Comprendre les attentes des internautes et leurs évolutions permanentes en B2C Chapitre 1 : Pourquoi intégrer Internet à sa stratégie d'entreprise 15 A. Comprendre les attentes des internautes et leurs évolutions permanentes en B2C Chapitre 1 : Pourquoi intégrer Internet à sa stratégie

Plus en détail

LIVRE BLANC AMÉLIOREZ VOS PERFORMANCES MARKETING ET COMMERCIALES GRÂCE À UNE GESTION DE LEADS OPTIMISÉE

LIVRE BLANC AMÉLIOREZ VOS PERFORMANCES MARKETING ET COMMERCIALES GRÂCE À UNE GESTION DE LEADS OPTIMISÉE AMÉLIOREZ VOS PERFORMANCES MARKETING ET COMMERCIALES GRÂCE À UNE GESTION DE LEADS OPTIMISÉE 2 A PROPOS Pourquoi la gestion des leads (lead management) est-elle devenue si importante de nos jours pour les

Plus en détail

Attitude à l égard des étudiants, intérêt pour l enseignement, disponibilité et commentaires

Attitude à l égard des étudiants, intérêt pour l enseignement, disponibilité et commentaires Catégories/Questions Attitude à l égard des étudiants, intérêt pour l enseignement, disponibilité et commentaires Le professeur témoignait de l intérêt envers les étudiants. Le professeur semblait se soucier

Plus en détail

Chapitre 4 : les stocks

Chapitre 4 : les stocks Chapitre 4 : les stocks Stocks et actifs Une entreprise achète généralement des biens pour les utiliser dans son processus de production, ce sont les matières premières et les fournitures, elle peut également

Plus en détail

Introduction Pourquoi être présent sur Internet Comment démarrer son site Internet? Comment choisir son prestataire pour créer son site Internet?

Introduction Pourquoi être présent sur Internet Comment démarrer son site Internet? Comment choisir son prestataire pour créer son site Internet? 1 Sommaire Introduction... 3 Pourquoi communiquer?... 3 Communication et Internet... 3 Les objectifs de ce Livre Blanc... 3 Pourquoi être présent sur Internet?... 4 Contexte, marché... 4 Internet, 1 er

Plus en détail

5.1.1 La procédure pour la description d'une situation-problème

5.1.1 La procédure pour la description d'une situation-problème 5 LE CHOIX DES PARTIES DE COURS : UNE PROGRESSION DES APPRENTISSAGES Éléments du cinquième chapitre 5.1 La description de la situation-problème finale 5.1.1 La procédure pour la description d'une situation-problème

Plus en détail

Analyse des compétences selon la méthode du feedback 360

Analyse des compétences selon la méthode du feedback 360 Analyse des compétences selon la méthode du feedback 360 Comptes rendus experts des compétences et guide de développement Paul Durand 21 Boulevard Haussmann 75009 PARIS T 01 80956881 I www.groupehumanmobility.fr

Plus en détail

Claire NEVOT : Février 2009 1 # 6 SKYPE. toutes les communications sont cryptées ; vos conversations ne peuvent pas être écoutées.

Claire NEVOT : Février 2009 1 # 6 SKYPE. toutes les communications sont cryptées ; vos conversations ne peuvent pas être écoutées. Claire NEVOT : Février 2009 1 # 6 SKYPE Skype, la téléphonie sur internet Le logiciel Skype vous permet de dialoguer par Internet depuis votre ordinateur, grâce à la technologie de Voix-sur- IP (VoIP).

Plus en détail

Chapitre 2. Économiser

Chapitre 2. Économiser Chapitre 2 Économiser 2. L essentiel 1. Constituez votre épargne progressivement et sans efforts. 2. Comprenez les mécanismes du taux d intérêt. 3. Augmentez au cours du temps le niveau de votre épargne.

Plus en détail

Modèles de licence de SQL Server 2012

Modèles de licence de SQL Server 2012 Modèles de licence de SQL Server 2012 Date de publication : 3 novembre 2011 SQL Server 2012 est une version majeure qui réunit les avantages d'une plateforme pour applications critiques (haute disponibilité,

Plus en détail

GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM) Etat actuel et perspectives du marché suisse en 2002

GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM) Etat actuel et perspectives du marché suisse en 2002 GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM) Etat actuel et perspectives du marché suisse en 2002 CONSULTING KPMG Consulting SA La «gestion de la relation client» (ou, en anglais, Customer Relationship Management,

Plus en détail

ALLER AU-DELÀ DE LA RÉCUPÉRATION DE COMMUNIQUÉS POUR PRÉSENTER LES VRAIS ENJEUX

ALLER AU-DELÀ DE LA RÉCUPÉRATION DE COMMUNIQUÉS POUR PRÉSENTER LES VRAIS ENJEUX ALLER AU-DELÀ DE LA RÉCUPÉRATION DE COMMUNIQUÉS POUR PRÉSENTER LES VRAIS ENJEUX Les résultats que vous devriez partager avec vos clients Quand on travaille pour une agence de relations publiques (RP),

Plus en détail

Lisez ATTENTIVEMENT ce qui suit, votre avenir financier en dépend grandement...

Lisez ATTENTIVEMENT ce qui suit, votre avenir financier en dépend grandement... Bonjour, Maintenant que vous avez compris que le principe d'unkube était de pouvoir vous créer le réseau virtuel le plus gros possible avant que la phase d'incubation ne soit terminée, voyons COMMENT ce

Plus en détail

Cloud Service Management

Cloud Service Management Cloud Service Management HEAT Help Desk SOLUTION BRIEF 1 MODERNISEZ LES OPERATIONS DE GESTION DES SERVICES ET OFFREZ PLUS DE VALEUR STRATEGIQUE A L ENTREPRISE HEAT Cloud Service Management est un ensemble

Plus en détail

DIGITAL MINDS. Chapitre 12, La web analyse, mesure de la performance du système digital. 12 Clés pour Développer votre Business sur le Web

DIGITAL MINDS. Chapitre 12, La web analyse, mesure de la performance du système digital. 12 Clés pour Développer votre Business sur le Web DIGITAL MINDS 12 Clés pour Développer votre Business sur le Web Chapitre 12, La web analyse, mesure de la performance du WSI We Simplify the Internet Leader mondial en Stratégie Marketing sur Internet

Plus en détail

«Enseigner les sciences»: un espace numérique d'échange et de formation concernant l'enseignement des sciences à l'école primaire

«Enseigner les sciences»: un espace numérique d'échange et de formation concernant l'enseignement des sciences à l'école primaire «Enseigner les sciences»: un espace numérique d'échange et de formation concernant l'enseignement des sciences à l'école primaire Laurent Dubois Chargé d'enseignement à l'université de Genève Faculté de

Plus en détail

http://myriam-webmarketing.blogspot.com myriam@fcwebmarketing.fr 06.63.93.14.86

http://myriam-webmarketing.blogspot.com myriam@fcwebmarketing.fr 06.63.93.14.86 1 Formations & Conseils Web Marketing Myriam GHARBI Formations & Conseils Web Marketing Vous êtes Auto-entrepreneur, Créateur d'entreprise, Salarié au sein d'une TPE, PME ou dans une Collectivité? Vous

Plus en détail

Enquête globale sur la perception des clients dans l assurance

Enquête globale sur la perception des clients dans l assurance Enquête globale sur la perception des clients dans l assurance Le moment pour les assureurs de repenser leur relation client Forum International de l'assurance Casablanca 18 avril 2013 Enquête globale

Plus en détail

CE QUE VOUS DEVEZ SAVOIR SUR L ÉVOLUTION DE L ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL Adaptation aux nouvelles technologies de communications avancées

CE QUE VOUS DEVEZ SAVOIR SUR L ÉVOLUTION DE L ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL Adaptation aux nouvelles technologies de communications avancées CE QUE VOUS DEVEZ SAVOIR SUR L ÉVOLUTION DE L ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL Adaptation aux nouvelles technologies de communications avancées Vos salariés, vos clients, vos partenaires et vos fournisseurs sont

Plus en détail

Expérience utilisateur Cinq principes clés

Expérience utilisateur Cinq principes clés Expérience utilisateur Cinq principes clés Le succès de votre site dépend du degré de satisfaction des internautes qui le consultent. À mesure que l'usage d'internet se développe dans le monde, les sites

Plus en détail

POURQUOI CONNECTER UNE ÉCOLE À L INTERNET?

POURQUOI CONNECTER UNE ÉCOLE À L INTERNET? 61 POURQUOI CONNECTER UNE ÉCOLE À L INTERNET? L école de Pinay est connectée depuis deux ans et demi à l Internet. Cela laisse suffisamment de recul pour une réflexion sur cette pratique. Il convient pour

Plus en détail

LES CONTENUS : POUR ALLER PLUS LOIN

LES CONTENUS : POUR ALLER PLUS LOIN Conception et construction LES CONTENUS : POUR ALLER PLUS LOIN Sommaire 1. Les liens...3 2. Introduction...4 3. Quelles sont les fonctionnalités pour mon site e-commerce?...5 4. Comment exploiter les réseaux

Plus en détail

L article qui suit tente de mettre en lumière les erreurs les plus courantes en ce qui concerne la fidélité client et sa gestion.

L article qui suit tente de mettre en lumière les erreurs les plus courantes en ce qui concerne la fidélité client et sa gestion. www.julienrio.com Introduction: L article qui suit tente de mettre en lumière les erreurs les plus courantes en ce qui concerne la fidélité client et sa gestion. Cet article s est inspiré de l ouvrage

Plus en détail

LES COMPÉTENCES DONT VOTRE SERVICE CLIENT A BESOIN

LES COMPÉTENCES DONT VOTRE SERVICE CLIENT A BESOIN LES COMPÉTENCES DONT VOTRE SERVICE CLIENT A BESOIN SOMMAIRE Téléphone Support via Ticket et Email Chat 4 6 8 Réseaux Sociaux 10 3 LES COMPÉTENCES DONT VOTRE SERVICE CLIENT A BESOIN De nos jours, le service

Plus en détail

Cours du Marketing approfondi

Cours du Marketing approfondi Cours du Marketing approfondi Le marketing direct Le marketing direct est un marketing interactif qui utilise un ou plusieurs médias en vue d obtenir une réponse et / ou une transaction. «Le marketing

Plus en détail

Quels Usages et Pratiques des Directions Marketing B2B sur les Médias Sociaux?

Quels Usages et Pratiques des Directions Marketing B2B sur les Médias Sociaux? Quels Usages et Pratiques des Directions Marketing B2B sur les Médias Etude appliquée aux entreprises B2B, dans l Industrie IT. May 15 2013 ETUDE Leila Boutaleb-Brousse leilabfr@gmail.com btobconnected.com

Plus en détail

DECLARATION ISO/CEI SUR LA PARTICIPATION DES CONSOMMATEURS AUX TRAVAUX DE NORMALISATION

DECLARATION ISO/CEI SUR LA PARTICIPATION DES CONSOMMATEURS AUX TRAVAUX DE NORMALISATION ISO/CEI/GEN 01:2001 DECLARATION ISO/CEI SUR LA PARTICIPATION DES CONSOMMATEURS AUX TRAVAUX DE NORMALISATION Avant-propos Parallèlement à l'essor rapide du commerce international des biens et services,

Plus en détail

Prix d'un site Internet ou e-commerce professionnel

Prix d'un site Internet ou e-commerce professionnel Prix d'un site Internet ou e-commerce professionnel Lors de vos recherches concernant le prix d'un site Internet, vous avez dû voir un peu tout et n'importe quoi. Des sites Internet (soi-disant) gratuits.

Plus en détail

La solution IBM Rational pour une ALM Agile

La solution IBM Rational pour une ALM Agile La solution IBM pour une ALM Agile Utilisez votre potentiel agile Points clés Adopter l'agilité à votre rythme Supporter une livraison multiplateforme Intégrer la visibilité Démarrer rapidement Que votre

Plus en détail