Support des logiciels et périphériques tiers. Cahier des charges

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1 Support des logiciels et périphériques tiers Cahier des charges Novembre 2004

2 1 - Domaine de compétence du service Pour faciliter la résolution des problèmes logiciels et périphériques, Dell proposera à ses clients, ou leu rs mandataires, une assistance téléphonique sur les points suivants : Problèmes et questions d installation et de configuration Questions d utilisation et de procédure générale Dépannage technique L annexe A-1 fournit une liste complète des logiciels couverts par ce service. Dans certaines situations, le personnel d assistance Dell doit pouvoir interagir avec le système du client, à l aide du module Remote Control de Windows XP. Pour d autres requêtes, des rappels pourront s avérer nécessaires. Ces rappels seront effectués par l agent du support technique Logiciels et périphériques (ou par un client, à la demande d un agent du support technique) pour s assurer que le dossier est clos. NB : ce support Logiciels et Périphériques ne fournit pas de service de réparation ou de garantie, ni de remplacements physiques des composants. Ce service est disponible au moment du besoin, la facturation se faisant par incident : (c est-à-dire que les clients n achètent pas ce service avec leur système Dell mais ont besoin d une assistance immédiate). Le client est couvert pour un cas particulier (un problème unique, mais pouvant inclure plusieurs appels ou des rappels du support technique Logiciels et Périphériques). L agent du support technique logiciels et périphériques Dell va procéder à un court diagnostic pour qualifier la demande, (c est-à-dire déterminer si le problème est couvert par ce service, selon l annexe A-1), et va proposer la méthode de résolution la plus adaptée à chaque cas. Si le client est d accord, il sera facturé par carte de débit/crédit (autre moyen de paiement non autorisé) puis bénéficiera de l assistance. Ce service ne peut garantir que ses actions permettront de faire fonctionner le logiciel ou le système. Dans tous les cas, le client sera facturé pour une résolution ou la méthode de résolution. Niveaux de Support : 1. Support Basic : Applications Problème au niveau de l installation Toute erreur, problème technique, panne Question sur l utilisation Chargement d un nouveau logiciel 2. Support Standard : système d exploitation, Périphériques, FAI et WLAN Problème au niveau de l installation Toute erreur, problème technique, panne Question sur l utilisation (du système d exploitation uniquement) Périphériques (toute erreur/question à l exclusion des erreurs de système d exploitation sur les ordinateurs de poche) Spyware 3. Support Avancé : Problèmes exceptionnels Virus Formatage et réinstallation à la demande du client Réinstallation du système d exploitation d un ordinateur de poche en raison d un problème wireless, bluetooth ou de synchronisation. Le client sera facturé sur la base du niveau de support initialement diagnostiqué, à moins que l'agent du support Logiciels et Périphériques ne détermine que le support fourni est d'un niveau inférieur. 2

3 Une facture papier est envoyée sur demande du client. Des numéros de téléphone appropriés (pour contacter l agent de Support Technique spécialisé) seront fournis à l'achat de ce service. Définition de l assistance : Tous les moyens raisonnables seront mis en œuvre pour apporter des corrections aux messages d erreur provenant des logiciels couverts par ce service. Les agents du support Logiciels et Périphériques restent en ligne avec le client pour l aider à exécuter le correctif, ou lui fournissent le correctif et le rappellent à un moment défini pour vérifier que la mise en œuvre est terminée. Définition de la résolution : Un problème est résolu et/ou cl os par l une des actions suivantes : Apport d une résolution ou de la méthode de résolution Modifications de configuration Remontée d un rapport d erreurs Solution de rechange Identification d erreurs Conseils sur les caractéristiques et les fonctionnalités Fourniture de patches/correctifs: coordonnées d un autre fournisseur pour les problèmes qui ne sont pas du ressort du support technique Logiciels et périphériques et/ou des recommandations sur les services d assistance des fabricants. Détermination du problème (les étapes que pourront suivre les agents du support technique Logiciels pour déterminer la source du problèm e) Conseil et assistance par téléphone Collecte d information Analyses Recherche, incluant la reproduction de l erreur Acquisition d information complémentaire Aide sur l utilisation opérationnelle Ce s ervice exclut : Les cas d incompatibilité du système avec le logiciel/périphérique ou lorsque la configuration est incorrecte Tout service sur site La formation sur site ou à distance Script, programmation, conception de base de données ou développement Web Support logiciel sur tout autre produit non mentionné au chapitre Produits concernés, du présent contrat Maintenance préventive Support matériel des périphériques de marque Dell ; comme AXIM, imprimantes et projecteurs Le support Logiciels et périphérique s Le support Logiciels et périphériques ne concerne : concerne pas : Les logiciels des ordinateurs de bureau et Les logiciels pour serveurs et solutions de portables stockage Certaines catégories spécifiques de logiciels Tous les périphériques et les logiciels propriétaires, installés en usine, ou non. propriétaires Diagnostique de problèmes techniques Le service sur site ou incompatibilité du logiciels. système avec le logiciel ou lorsque la Les questions sur l usage pour l utilisateur final configuration est incorrecte Les formations complètes ; script, programmation, conception de base de données ou développement Web 3

4 Public concerné : ce service est disponible pour tous les clients Dell. Heures d ouverture : Le support téléphonique est disponible 5 jours par semaine (du lundi au vendredi) de 9h à 18h, (9h à 17h le vendredi). Pays et langues : Le support technique Logiciels et Périphériques Dell est disponible en néerlandais, anglais, français, allemand, italien ou espagnol, en fonction du pays d où est effectué l appel. Autriche Belgique République tchèq ue Danemark Finlande France Allemagne Grèce Irlande Italie Luxembourg Pays-bas Norvège Pologne Portugal Afrique du sud Espagne Suède Suisse Royaume-Uni Néerlandais Anglais Français Allemand Italien Espagnol 2 - Responsabilités du client Pour aider l équipe du support technique Logiciels et Périphériques à répondre rapidement à vos besoins critiques en matière de logiciel/matériel, assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies : Le client/mandataire qui contacte Dell doit être informé des circonstances quant à la question posée. Il doit également se trouver devant le système logiciel/matériel et le périphérique (si le problème concerne un périphérique) ; le matériel doit être allumé. Le système, logiciel(s), périphérique(s )et matériel(s) compris, doit être entièrement disponible pour le client/mandataire (l utilisateur doit avoir tou s les droits d accès et les mots de passe). Le client doit accepter les conditions suivantes : Suivre les instructions, la détermination du problème, l analyse du problème et les procédures de demande de service fournies par Dell. Ajouter ou retirer des applications logicielles du système à la demande de l agent du support technique. Protéger tous les programmes, données et fonds des systèmes couverts par le support technique Logiciels et Périphériques. 4

5 Pour bénéficier du support technique Logiciels et Périphériques, vous devez vous conformer aux exigences suivantes : La préparation de votre appel : Vous aiderez l agent du support technique à résoudre votre demande plus rapidement en préparant à l avance le matériel et les informations suivantes : les numéros de série et la facture de votre système couvert par le support technique Logiciels et Périphériques ; le numéro de série (service tag) ; le modèle et sa référence ; la version actuelle de votre système d exploitation et les noms de marques et les modèles de tout périphérique (tel un modem) que vous utilisez. Vous pouvez ensuite contacter votre support technique Logiciels Dell. Explication de votre problème à l agent du support technique Logiciels et Périphériques. Précisez à votre agent le message d erreur que vous obtenez, ainsi que le moment où il se produit, ce que vous faisiez lorsque l erreur est survenue, et quelles démarches vous avez déjà effectuées pour résoudre le problème le cas échéant. Impératif de sauvegarde des données : La résolution du problème peut entraîner le formatage du disque dur et par conséquent la perte des données stockées. Dell vous recommande d effectuer régulièrement des copies de sauvegarde, sur divers supports (disquette, CDRom etc.) de tous les documents, données, fichiers et/ou logiciels stockés sur votre machine. La sauvegarde de vos données et la protection de votre système couvert par le support technique Logiciels et Périphériques, sont sous votre entière responsabilité. Dell ne sera pas tenu responsable des pertes ou dommages sur les données ou incapacités d utilisation de tout ordinateur, logiciel, périphérique ou système réseau. La résolution du problème peut impliquer la réinstallation/restauration des logiciels. Les agents du support technique Logiciels et Périphériques vous donneront des recommandations, mais vous serez responsable de la réinstallation/restauration de ces applications. Droits d accès : Vous présentez et garantissez à Dell avoir obtenu pour vous-même et pour Dell, les droits d accès et d utilisation de votre système couvert par le support technique Logiciels et Périphériques, des données qu il contient, et de tous ses composants matériels et logiciels, pour bénéficier du service d assistance. Si vous n avez pas encore ces droits, il est de votre responsabilité de les obtenir, à votre charge, avant de demander à Dell d effectuer ses services de support technique. 5

6 Annexe A 1 : liste des logiciels et périphériques supportés Périphériques Notez que ce support concerne aussi les périphériques de marque Dell. Produits concernés : Imprimantes (y compris les «Tout en un») Scanners Modems (large bande inclus) Lecteurs CD/DVD Cartes son/vidéo/graphique/tv Graveurs CD/DVD Lecteurs MP3 Claviers et souris Projecteurs Écrans Clés mémoire Ordinateurs de poche/pda Installation du système Configuration du système Installation du périphérique Configuration du périphérique Dépannage Fonctionnalités de base Chargement de la batterie principale Chargement de la batterie de secours Configuration de l assistant de bienvenue Installation du logiciel de synchronisation ActiveSync Dépannage des problèmes de synchronisation de Pocket Outlook Connexion du câble/station d accueil HotSync Établissement de la connexion infrarouge Exécution HotSync Utilisation de Pocket Outlook Utilisation de Pocket Excel Utilisation de Microsoft Reader Utilisation des favoris du mobile Utilisation de la synchronisation infrarouge Connexion ISP, le client doit disposer des paramètres ISP Installation d applications supplémentaires Installation d application GPS et de logiciel de cartographie (TomTom) Connexion TLS/EAP 802.1x avec un serveur Radius basé sur Windows Connexion d une carte Compact Falsh GSM/GPRS avec ISP (Audiovox) Installation de scanners de code barre avec communication par socket Connexion d un modem 56K avec ISP (Pretech & Socket) Synchronisation Lotus Notes avec Pumatech IntelliSynch Gestion à distance par Xcellenet Connexion via un réseau VPN Certicom clientserveur 6

7 Appareils photo/web Cam numériques Installation USB/Série Dépannage Installation du lecteur de carte Flash Dépannage Montage vidéo 7

8 Liste des Logiciels couverts par le support : Produits concernés Traitement de texte MS Word Corel Word Perfect Lotus Word Pro MS Works Lotus AmiPro Tableurs MS Excel Corel Quattro Pro Présentations MS PowerPoint Support fourni Traitement de texte Formatage des caractères Emplacement et alignement de texte Utilisation des options de formatage de paragraphe/définition de tabulation Utilisation de la numérotation, des en-têtes et pieds de page, et des sections de page Utilisation des styles et des modèles Modification de texte Création de bordure Utilisation des outils d écriture Utilisation des colonnes Création de tableaux Gestion de fichiers Utilisation des outils de dessin Impression de documents, d étiquettes et d enveloppes Création de lettre type Dépannage Création de classeurs Modification de classeurs Impression de classeurs Formatage des feuilles de calcul Création/application de groupes de cellules par rangée/légende Utilisation des outils de fonction Utilisation des outils de dessin Utilisation des graphiques Création de graphiques à l aide de l assistant Dépannage Création d une présentation Ajout de texte à la présentation Ajout d éléments visuels (graphiques, formes, objets) Importation de données d une autre source dans la présentation Modification d une présentation Préparation d une présentation pour la distribution Personnalisation d une présentation (couleur d arrière-plan, et de fond) Présentation (diaporama, paramètres de conférence, rétroprojection, diapositives de 35 mm) Dépannage 8

9 Base de données MS Access Lotus Approach Création d une base de données Utilisation de modèle type Modification d une base de données Affichage de l information Organisation de l information Chargement d information Amélioration des résultats d une requête Intégration d information d une autre application ( Excel) Conservation de l intégrité des données. Rapports des produits Impression de documents Navigateur Internet Netscape Navigator MS Internet Explorer Gestion de contact ACT! Goldmine MS Outlook Express Netscape Messenger Eudora Mail Gestion des informations personnelles MS Outlook Lotus Organizer Franklin Planner for Windows Franklin Planner for Windows Configuration nécessaire pour l installation Configurations de l accès réseau Navigation Résolution des problèmes Création d une base de données de contacts Modification d une base de données de contacts Localisation des contacts Affichage, classement et compte-rendu des contacts Organisation des contacts Classement des contacts par catégories et groupes Planification des activités Gestion des activités Problèmes de connexion Création de messages Envoi de messages Réception de messages Création de boîtes aux lettres Création de dossiers Création et envoi de messages Réponse aux messages Utilisation d une liste de distribution personnelle Mémorisation, impression et déplacement des messages Utilisation des rendez-vous et des événements Insertion d événements Planification de rendez-vous Utilisation des contacts Ajout et retrait de contacts Création, modification et suppression de notes Gestion des tâches Modification de tâches Création de tâches Attribution et suivi des tâches 9

10 Desktop Publishing MS Publisher PrintMaster Publishing Suite Corel Gallery Corel Draw Configuration de document Création et manipulation de zones de texte Création et manipulation de zones d image Création de documents de plusieurs pages Configuration de document Importation et déplacement de texte Création de liens entre les zones de textes et formatage du type Création et suppression des liens entre les zones de texte Formatage des caractères Formatage des paragraphes Importation de graphiques Cadres Définition des couleurs du texte inséré Vérification de l orthographe PC Anywhere Configuration Connexion Personnalisation des options MS Visio Navigation Fonctions «glisser-déposer» Formatage des formes Création d organigramme Création d organigramme fonctionnel Création de schéma d implantation Impression de schémas MS Money Création d un nouveau compte Quicken Personnalisation des préférences Quickbooks Configuration des rappels Turbo Tax Tâches de planification Acrobat Reader Norton System Works McAfee Antivirus Utilisation des palettes Outils et commandes de base Lancement d une vérification anti-virus Sélection des répertoires à passer à l anti-virus Lancement de la mise à jour du produit Procédure de planification d une vérification anti-virus Lancement d une vérification anti-virus Sélection des répertoires à passer à l anti-virus Lancement de la mise à jour du produit Procédure de planification d une vérification anti-virus 10

11 McAfee Personal Firewall Lancement du Firewall personnel Modification des niveaux d accès aux applications répertoriées sous Affichage des applications Lancement de la mise à jour du produit Installation mais connexion impossible McAfee Privacy Service Paramètres pour bloquer les Cookies Paramètres pour bloquer les pop-ups Paramètres d application Lancement de la mise à jour du produit Questions simples comme «Qu est-ce que la confidentialité?» Blocage de la connexion Internet/ par le centre de confidentialité ou le Firewall Sélection de l utilisateur de démarrage par défaut MS Project Navigation Utilisation des assistants Saisie de tâches Succession des tâches Modification des relations des prédécesseurs/successeurs Création d un calendrier de base Création et copie d une feuille de ressource Assignation de ressources à un projet Personnalisation de l affichage Réglage des planifications des tâches Classement des données de projet Filtrage des données de projet Adaptec Easy CD Creator Adaptec Toast Adaptec Easy CD Creator Amélioration des formats Roxio Toast Création d un CD multi plateforme Roxio VideoWave Création d un CDRW Roxio Movie Creator MS FrontPage Winfax Pro Configuration Connexion Macromedia Shockwave Macromedia Flash PhotoShop Elements 2.0 Installation 11

12 Windows 98 Windows NT Workstation Windows ME Windows XP Windows pour Pocket PC Windows 2000 Édition Professionnelle Windows 2002 pour Pocket PC Palm OS Configuration nécessaire pour l installation Processus d installation Mises à niveau Dépannage Questions de BIOS (permettant des ports de communication ou parallèles modifiant les séquences d amorçage). Virus / Spyware Élimination du virus / Spyware Envoi des patches disponibles et aide sur leur utilisation Nettoyage/Récupération des données Conseil sur le logiciel anti-virus à installer et mettre à jour, et procédure de chargement Chargement de nouveau logiciel Support fourni : Procédure de chargement de logiciel, le cas échéant Compatibilité du PC (système d exploitation, mémoire, disque dur) Conformité de la licence 12