Rapport du Médiateur de Groupama SA.

Transcription

1 1 Rapport du Médiateur de Groupama SA. Période du 1 er Janvier au 31 Décembre Au terme de ma quatrième année d exercice des fonctions de Médiateur de Groupama SA, j ai l honneur de faire rapport de mon activité pour l année J ai été saisi de quarante deux dossiers, instruits par le secrétariat du médiateur ainsi que par les collaborateurs des caisses et filiales du groupe. J ai rendu, en 2012, un avis sur chacun de ces dossiers. Ma mission a été facilitée par la qualité des notes et observations qui m ont été communiquées ; c est pourquoi j exprime mes remerciements à tous ceux qui m ont ainsi aidé à résoudre rapidement, par la médiation, des litiges entre assurés et assureurs. Le présent rapport n a pas pour objet de porter un jugement de valeur des activités d assurance. Selon la Charte de la Médiation ce rapport n est qu un bilan d activité communiqué au médiateur de la FFSA qui doit publier un rapport annuel sur le règlement, par la voie de la médiation, des litiges opposant en matière d assurance un assuré ou un tiers à une entreprise. Cependant, ayant fait choix de désigner un médiateur particulier, Groupama SA a donné mission à ce dernier d établir un rapport annuel et de le commenter devant l instance chargée du suivi de la qualité au sein du groupe. C est ainsi pour moi l occasion de présenter quelques observations particulières, inspirées par les seuls dossiers qui m on été soumis. * Je ne reviendrai pas longuement cette année sur les litiges nés de l exécution de contrats d assurance-vie ou de capitalisation ; une importante part du rapport de l an dernier est consacrée à ce sujet. En revanche je crois devoir souligner qu environ un quart des dossiers soumis à médiation en 2012 concerne encore, d une manière ou d une autre, cette branche de l assurance. Deux remarques générales s imposent.

2 2 D une part, les litiges en ce domaine surviennent la plupart du temps de nombreuses années après la signature des contrats en cause, tant et si bien que la preuve des circonstances concrètes de la conclusion de ces contrats est difficile à rapporter. D autre part, le droit ayant beaucoup évolué depuis plus de dix ans dans le sens d une protection accrue du preneur d assurance, de nombreux moyens de droit développés par les assurés ne trouvent pas encore à s appliquer mais seront recevables dans un bref avenir. En revanche, je souhaite évoquer cette année trois questions différentes, sans lien entre elles, qui ont plus particulièrement retenu mon attention. Il s agit d abord de la distinction à faire entre le geste commercial et l équité, ensuite de l assurance de protection juridique, enfin de certaines attitudes de l assureur, constatées dans quelques dossiers, que j ai considérées comme une résistance excessive à la demande de l assuré. 1-_Le geste commercial et l équité. La Charte de la médiation énonce en son article 8 que l avis du médiateur doit être établi «en considération d éléments de droit et d équité, mais aussi dans un souci de règlement amiable qui ne saurait correspondre à une approche juridictionnelle». Il en découle que tout médiateur d entreprise d assurance peut fonder son avis sur des considérations d équité, c'est-à-dire sur ce qui lui parait juste, même si la solution retenue en équité est contraire aux règles de droit en vigueur. En revanche, le geste commercial, souvent réclamé par l assuré qui conteste la position de son assureur, s analyse comme un avantage consenti à un client pour attirer sa sympathie et le fidéliser, tout en refusant de faire droit pleinement à ce qu il revendique à titre principal. Je m efforce de fonder mes avis sur le droit et je me méfie de l équité, qui peut conduire à l arbitraire et à l insécurité juridique. Quant au geste commercial, il relève de la seule appréciation de l assureur, en aucune façon de celle du médiateur. Comme les années passées, très peu d avis rendus en 2012 sont fondés, au moins partiellement, sur l équité. -Avis 2012/22. Un incendie avait détruit un bâtiment d une exploitation agricole contenant du foin, de la paille et du petit matériel. Ce bâtiment, alors assuré par un autre assureur, avait été agrandi en Lors de la conclusion du contrat d assurance en cause, en 2009, un collaborateur de l assureur s est rendu sur les lieux et s est contenté, pour apprécier le risque, d un plan des lieux établi avant l extension du bâtiment détruit que lui a remis l assuré, de bonne foi. L assureur a refus é de garantir totalement son assuré au motif que ce dernier avait fait une déclaration inexacte de la superficie du bâtiment incendié ; il lui a cependant proposé, à titre commercial, une participation financière exceptionnelle à hauteur de Bien que la position de l assureur ait été fondée en droit, j ai considéré qu il avait également commis une faute en ne procédant pas à un inventaire approfondi des lieux assurés. En conséquence, sans me prononcer sur la proposition de geste commercial faite par l assureur, j ai invité ce dernier, en équité, à prendre en charge la moitié de la somme réclamée par l assuré soit une somme de Avis 2012/29. Une assurée, protégée contre le risque de vol, a été cambriolée à une date indéterminée, entre les 23 et 30 Décembre 2011.

3 3 Pendant cette période, elle était assurée jusqu au 28 Décembre minuit par une compagnie d assurance X et, à partir du 29 Décembre 0 heure, par une compagnie Y. L assureur Y a refusé de prendre en charge le sinistre en raison de l indétermination de sa date qui pourrait être antérieure à la date de prise d effet du contrat Y. Sans méconnaître que cette position ait été juridiquement fondée, j ai considéré que le refus de garantie heurtait le bon sens et l équité. En conséquence, à défaut d accord entre les deux compagnies pouvant être appelées à garantir le sinistre, j ai invité la compagnie Y, seule en cause dans la médiation, à prendre ce sinistre en charge pour moitié. J ai, dans le même temps, conseillé à l assurée de s adresser à la compagnie X pour tenter d obtenir de cette dernière le paiement de l autre moitié de son préjudice. 2-L assurance de protection juridique Les quatre avis évoqués ci-dessous illustrent certaines difficultés d application ou d interprétation des articles L et suivants du code des assurances dont le champ d application se révèle particulièrement étendu. -Avis 2012/09. Un assureur avait accordé sa garantie de protection juridique au propriétaire de terrains visés par une procédure administrative d élaboration d un plan local d urbanisme. Avant l aboutissement de cette procédure le propriétaire est décédé et son patrimoine s est trouvé transféré à une indivision familiale. En réponse à l assureur qui refusait de maintenir sa garantie au profit des héritiers j ai exprimé l avis que le propriétaire décédé avait dans son patrimoine une créance de protection juridique contre l assureur, créance qui a été transmise de plein droit à l indivision alors que le litige originaire était toujours en cours. -Avis 2012/23. A l occasion d un litige complexe concernant le versement de primes à un éleveur de veaux qui avait obtenu de son assureur la garantie de protection juridique, j ai considéré que cet assureur avait manqué à son obligation de conseil et de diligence en faveur de l assuré, sans exclure que certains de ces manquements puissent être également reprochés aux avocats intervenants. J ai invité l assureur à réparer le préjudice subi par l assuré pour perte de chance de voir la procédure judiciaire suivie mieux conduite. -Avis 2012/39.Un salarié d une compagnie d assurance était en litige avec son employeur. Pour se faire assister par un avocat devant le conseil de prudhommes il a demandé à bénéficier de la garantie de protection juridique prévue par un contrat souscrit auprès de son employeur. Mais ce dernier lui a opposé une clause de ce contrat selon laquelle la garantie ne peut pas être accordée pour un litige opposant l assuré à l assureur. J ai considéré que cette clause d exclusion de garantie qui ne permettait pas, en l espèce, à l assurée de connaître l étendue exacte de sa garantie, ne pouvait pas lui être opposée. -Avis 2012/42. L assurée, propriétaire d un terrain, ayant appris qu un projet de plan local d urbanisme pourrait affecter la valeur de sa propriété, a demandé le bénéfice de la garantie de protection juridique afin de pouvoir être assistée par un avocat avant même qu un litige soit avéré entre elle-même et la commune.

4 4 L assureur a refusé au motif qu un litige n était pas né tant qu un projet de plan local d urbanisme n était pas adopté. J ai estimé que les dispositions de l article L du code des assurances sont à la fois imprécises et larges et ne définissent pas restrictivement ce qu il faut entendre par différend ou litige. J ai également relevé que les conditions générales du contrat prévoient la prise en charge des frais et honoraires d un avocat en cas d assistance amiable. En conséquence j ai invité l assureur à faire droit à la demande de son assurée. 3-La résistance excessive de l assureur. A l occasion de l examen de quelques dossiers il m est apparu que l assureur a adopté d emblée, vis-à-vis de son assuré, une position manifestement discutable qui, en cas de contentieux, n aurait eu que très peu de chances de prospérer. A- Dans le domaine de l assurance automobile. Signée par la plupart des sociétés d assurance, la Convention générale d indemnisation directe de l assuré et de recours entre les sociétés d assurance (convention IRSA) établit un barème de responsabilité à partir des dispositions du code de la route et de la jurisprudence. Ce barème n est pas opposable aux assurés et l assureur ne peut pas le faire prévaloir quand des éléments de preuve démontrent le caractère non fautif du comportement de l assuré. Avis 2012/07. Il s agissait de dommages matériels causés par une automobile à un autre véhicule dont la porte arrière gauche avait été maintenue ouverte un instant du côté de la chaussée ; je renvoie au texte de l avis pour une plus large explication des circonstances de fait. J ai souligné dans cette affaire que les solutions prévues par la convention IRSA ne sont pas opposables aux assurés lorsque, comme en l espèce, des éléments de preuve démontrent que l assuré n a commis aucune faute. Ainsi qu il avait été dit dans un avis précédent (2011/54), les solutions prévues par le barème IRSA ne peuvent être opposées à l assuré qu à défaut d éléments de preuve contraires pertinents. Avis 2012/25.Un assuré se livrait à une manœuvre de recul à partir d un emplacement de stationnement du parking d un supermarché. Une collision est survenue avec un autre véhicule qui circulait, à contre sens, sur la voie de dégagement, perpendiculairement aux places de stationnement. L assureur a appliqué le barème IRSA imputant la totale responsabilité à son assuré, sans retenir le fait, prouvé postérieurement à la rédaction du constat amiable, de l existence d un sens de circulation dans la voie de dégagement. J ai invité l assureur à ne retenir la responsabilité de son assuré qu à concurrence de 50% au motif que le barème IRSA n est pas opposable aux assurés qui peuvent rapporter la preuve par tout moyen d un élément de fait qui leur est favorable. B- En ce qui concerne la preuve d une cause d exclusion de la garantie.

5 5 Il appartient à l assureur, qui invoque une exception de garantie, d apporter la preuve de tous les éléments de fait ou de droit des causes d exclusion qu il oppose à l assuré. Avis 2012/28. Un exploitant agricole, producteur de pommes de terre, demandait le bénéfice de son assurance contre les aléas climatiques pouvant affecter sa production. L assuré prétendait que la cause de son préjudice était due aux aléas climatiques alors que l assureur, sans contester l impact de phénomènes climatiques successifs et exceptionnels, prétendait que la perte de qualité des pommes de terre était due à la maladie, cause excluant la garantie de l assureur selon les conditions générales du contrat. J ai rappelé que l assureur doit faire la preuve d une cause d exclusion de garantie et j ai considéré, sur la base des rapports d expertise, qu en l espèce il ne rapportait pas cette preuve. Avis 2012/35. L assureur opposait à un assuré, dont le véhicule, en stationnement devant son garage, avait été dépouillé d un certain nombre d éléments, que les mesures de prévention, en particulier le verrouillage du véhicule, n avaient pas été prises. Il en tirait la conséquence qu il était fondé à refuser sa garantie. Après avoir rappelé qu il appartient à l assureur qui se prévaut d une exclusion de garantie de prouver que les conditions de fait de cette exclusion sont réunies, j ai indiqué dans mon avis : -que l assuré avait toujours affirmé, même dans un procès verbal de police judiciaire, que son véhicule était verrouillé ; -que l assuré est présumé de bonne foi et qu aucun élément du dossier de la médiation ne pouvait laisser planer un doute sur ce point ; -qu à défaut pour l assureur de prouver par des faits précis ou des indices sérieux un manquement de ses assurés dans la mise en œuvre des mesures de prévention, il n est pas fondé à invoquer une exclusion de garantie. Avis 2012/38. A la suite d un cambriolage, l assureur opposait à l assuré, entre autres, une déchéance contractuelle de son droit à indemnisation au motif que le portail électrique de la propriété visitée était en panne antérieurement au jour du cambriolage. De part et d autre des affirmations contradictoires ont été émises sur cette question. J ai du apprécier, en fait, la pertinence respective de ces affirmations et j ai choisi celles des assurés qui m ont paru les mieux étayées et les plus vraisemblables. C-Une attention plus soutenue portée par l assureur aurait permis d éviter une médiation. Dans les deux affaires exposées ci-dessous j ai le sentiment que l assureur ne s est pas livré à une lecture attentive, soit d un contrat d assurance, soit des arguments présentés pour le compte de l assuré, avant de refuser sa garantie. Avis 2012/31. Monsieur X a procédé à l acquisition d un véhicule par internet. Il en a payé le prix par un virement bancaire sur un compte à l étranger. Malgré de multiples réclamations le véhicule ne lui a jamais été livré et la somme payée ne lui a jamais été restituée. Bénéficiaire d une assurance avec une garantie dite «Sécurité fraude», lui permettant d obtenir le remboursement des pertes pécuniaires directes subies en cas de transaction s avérant frauduleuse, il en a demandé le bénéfice à son assureur qui le lui a refusé. Après une lecture attentive des conditions générales j ai considéré :

6 6 -que l assuré avait été victime de manœuvres frauduleuses constitutives d escroquerie ; -que le contrat en cause ne subordonnait pas la garantie à une reconnaissance judiciaire préalable d une escroquerie, à l identification de ses auteurs et à leur condamnation par une juridiction pénale ; -qu il suffisait que les faits frauduleux dénoncés soient vraisemblables et prouvés. En conséquence j ai invité l assureur à garantir son assuré. Avis 2012/37. Par l effet du grand froid survenu en Février 2012, les canalisations d eau et le circuit de chauffage central d une résidence secondaire habitée irrégulièrement, mais chauffée tout l hiver, ont subi d importants dégâts. L assureur a refusé de prendre en charge les dommages pour divers motifs, ne retenant en définitive que celui d une occupation insuffisante des lieux au regard des conditions générales. L assurée a confié la défense de ses intérêts à un avocat qui a adressé à l assureur un argumentaire clair, précis et documenté qui a emporté ma conviction. J ai regretté qu avant la saisine du médiateur l assureur ne se soit point penché sur ce document qui aurait sans doute emporté également sa conviction, avant toute médiation.. A Paris le 28 Janvier Philippe Léger.