Gaz et électricité Les nouvelles règles du marché pour les particuliers

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1 Commission de régulation pour l énergie en Région de Bruxelles-Capitale Gaz et électricité Les nouvelles règles du marché pour les particuliers

2 Libéralisation En janvier 2007, le marché de l électricité et du gaz a été libéralisé en Région de Bruxelles- Capitale. Initiée et organisée au niveau européen, cette libéralisation vise l intérêt du consommateur. En Région bruxelloise, la libéralisation a prévu des mécanismes de protection du consommateur, depuis la signature du contrat de fourniture jusqu aux éventuels problèmes de paiement. Cette brochure répond aux éventuelles questions que vous vous posez sur les droits et devoirs des différents acteurs du marché ainsi que sur la protection des consommateurs. Base légale Deux textes de loi régissent les devoirs des fournisseurs vis-à-vis de leurs clients et prévoient les mesures de protection du consommateur résidentiel en gaz et en électricité. - L ordonnance relative à l organisation du marché de l électricité et du gaz en Région de Bruxelles-Capitale du 14 décembre L accord Le consommateur dans le marché libéralisé d électricité et de gaz signé par les fournisseurs d électricité et de gaz. L ordonnance et l accord peuvent être consultés sur 2 Gaz et électricité : les nouvelles règles du marché pour les particuliers

3 Commission de régulation pour l énergie en Région de Bruxelles-Capitale Accès à l énergie : les garanties liées au contrat Quels sont mes droits et/ou garanties? Une fourniture garantie pour tous les fournisseurs doivent garantir à tous les ménages une alimentation d énergie minimale et ininterrompue. Pour l électricité, l alimentation minimum est de 1380 Watts. Cette disposition n est pas appliquée aux communs des habitations, aux secondes résidences ou aux habitations inoccupées. L obligation du fournisseur de faire offre les fournisseurs doivent faire une offre raisonnable et sans différence de traitement (en fonction du statut, du niveau de revenu ou du lieu de résidence, etc.) à tout client bruxellois qui le demande, dans les dix jours ouvrables. Seule exception : le fournisseur peut refuser de faire offre à un client qui ne lui a pas payé ses dettes ou qui n a pas respecté son plan de paiement ou d apurement. pour chaque type de tarif (jour, nuit, etc.), l offre doit mentionner distinctement : le prix au kwh, le prix moyen, les abonnements, taxes et redevances ainsi que les formules d indexation. La signature du contrat et les délais de réflexion lorsque vous avez signé un contrat en dehors des locaux du fournisseur, vous disposez d un délai de réflexion pour éventuellement y renoncer. Ce délai est de : - 14 jours ouvrables en cas de signature hors des locaux du fournisseur (par exemple chez un revendeur, dans le hall d entrée d un supermarché, etc.) jours en cas de signature par correspondance (via un site Internet, courriel, courrier postal). - 7 jours en cas de contrat par téléphone après signature de celui-ci par le consommateur. Les contacts avec le fournisseurs Chaque fournisseur doit mentionner sur sa facture les coordonnées du service à la clientèle ainsi que la procédure pour contester une facture ou déposer une plainte. Gaz et électricité : les nouvelles règles du marché pour les particuliers 3

4 Que se passe-t-il si je déménage? sauf contrainte technique, votre contrat peut être transféré à votre nouvelle adresse, que vous soyez chez le fournisseur par défaut Electrabel Customer Solutions (ECS) - ou chez un autre fournisseur. Cependant, si vous ne souhaitez pas ce transfert et si vous voulez éviter le paiement de frais, vous devez rompre votre contrat en respectant un préavis de 2 mois. Sur ce sujet, consultez la brochure Déménagement sur ou demandez-la dans votre commune ou chez votre fournisseur. Et si je veux rompre mon contrat? les contrats ont une durée de 3 ans, avec un délai de préavis de 2 mois sans indemnité (30 jours fin de mois si vous n avez pas signé de contrat et êtes encore chez le fournisseur par défaut). Si vous ne respectez pas ce préavis, vous devrez payer une indemnité de résiliation : 50 E maximum si la rupture a lieu dans les 6 mois qui précèdent la fin du contrat et 75 E maximum si la rupture a lieu avant les 6 mois qui précèdent la fin du contrat. et si mon contrat arrive à échéance? En fin de contrat, vous devez signer un nouveau contrat. A défaut, vous utiliseriez de l énergie de manière frauduleuse et seriez coupé. Que faire si j ai une question ou une plainte? les fournisseurs et le gestionnaire de réseau de distribution doivent disposer d un service à la clientèle apte à répondre à vos questions et à traiter les plaintes. Si vous n obtenez pas gain de cause auprès d eux, vous pouvez également vous adresser à d autres interlocuteurs. la Belgique étant un pays fédéral, certaines plaintes sont à adresser à l Etat fédéral (SPF économie), d autres à la Région de Bruxelles-Capitale (Brugel). Vous devez déposer plainte par écrit (courrier, fax ou courrier électronique). - Adressez-vous au gestionnaire du réseau de distribution Sibelga (voir coordonnées page 10) pour une question ou une plainte relative à votre raccordement, à votre 4 Gaz et électricité : les nouvelles règles du marché pour les particuliers

5 Commission de régulation pour l énergie en Région de Bruxelles-Capitale code EAN, aux ouvertures et fermetures de compteurs, aux travaux à votre raccordement ou compteur, aux dépannages en électricité ou gaz naturel, aux odeurs de gaz, à l octroi des primes énergie et à l éclairage public sur les voiries communales. - Adressez-vous au service clientèle de votre fournisseur pour une question ou une plainte relative à une offre, à votre contrat de fourniture, à la facturation, au relevé de compteur ou à la fourniture de votre énergie. Adressez-vous à nouveau à ce même service si votre problème n a pas été résolu dans des délais raisonnables. Les coordonnées du service clientèle figurent sur votre facture. Si votre plainte n a pas abouti à la résolution du problème - Adressez-vous au SPF Economie (voir coordonnées complètes page 10) pour une plainte sur le non-respect de votre contrat, sur la facturation, sur une violation de la législation fédérale, sur le non-respect de l accord Le consommateur dans le marché libéralisé d électricité et de gaz et du code de conduite pour la vente en dehors de l entreprise et la vente à distance. - Adressez-vous au régulateur (Brugel) (voir coordonnées page 10) pour une question ou une plainte relative à l application de la législation et de la réglementation régionale (protection sociale, raccordement, compteurs ). > Vous pourrez prochainement contacter le service de médiation fédéral. Créé par le SPF Economie, ce service de médiation spécifique à l énergie est en voie de constitution. Consultez régulièrement le site Internet du SPF Economie : http ://mineco.fgov.be ou pour connaître la manière de contacter ce service de médiation. Peut-on couper mes compteurs en hiver? si votre contrat de fourniture est résilié par le juge de paix durant la période hivernale - du 1 er octobre au 31 mars -, celui-ci peut postposer la coupure à la fin de cette période. Dans ce cas, c est Sibelga, le fournisseur de dernier ressort, qui vous fournit et vous facture. en période hivernale (du 1 er octobre au 31 mars), s il juge qu il y a atteinte à la dignité humaine, le CPAS peut également imposer à Sibelga de fournir temporairement l énergie à un ménage sans électricité et/ou gaz. Gaz et électricité : les nouvelles règles du marché pour les particuliers 5

6 Les tarifs et les prix Vous avez deux possibilités pour votre approvisionnement : - soit vous ne faites pas le choix d un fournisseur et continuez à être approvisionné par le fournisseur par défaut (ECS) tant que vous n en choisissez pas un autre. - soit vous choisissez un fournisseur d électricité et/ou de gaz, avec lequel vous signez un contrat. Comment comparer les prix? si vous avez décidé de choisir votre fournisseur et de faire jouer la concurrence, l essentiel est de bien comparer les offres avant de signer un contrat. Différents critères peuvent influencer votre choix : - Le prix : fixe ou variable en fonction du prix des énergies sur le marché. - les services à la clientèle : temps d attente au téléphone, conseils pour économiser l énergie, etc. - D autres éléments comme la possibilité d acheter de l énergie verte, etc. Pour rappel, la durée de votre contrat est de minimum 3 ans. Un simulateur Pour vous aider à choisir le fournisseur qui vous convient le mieux, la Région a mis au point un outil informatique qui vous permet de comparer les prix proposés par les différents fournisseurs en fonction de votre profil de consommation. Cet outil est disponible sur 6 Gaz et électricité : les nouvelles règles du marché pour les particuliers

7 Commission de régulation pour l énergie en Région de Bruxelles-Capitale Qu en est-il du tarif social? Les bénéficiaires du tarif social Certains ménages bénéficient d un prix avantageux pour l électricité et le gaz, appelé tarif social spécifique (TSS). Ce tarif suit l évolution de l index et change chaque mois. Les index sont fixés par le SPF Economie. les bénéficiaires du TSS ne paient pas de redevance fixe pour le compteur simple (mais bien pour le compteur bihoraire et pour les raccordements de forte puissance) et ont droit à 500 kwh d électricité gratuite. Ils ont également droit à 556 kwh de gaz gratuit si le gaz naturel n est pas utilisé pour un chauffage collectif ou individuel (le tarif du gaz utilisé uniquement pour la cuisine et/ou l eau chaude sanitaire étant plus élevé). Les conditions d octroi du tarif social Cet avantage tarifaire est accordé aux clients qui perçoivent certains revenus de remplacement. vous devez demander le tarif social à votre fournisseur (et plus à Sibelga) en lui procurant annuellement une attestation. Si vous changez de fournisseur, vous devez refaire la demande auprès de votre nouveau fournisseur. pour des questions sur le tarif social, adressez-vous au Service Public Fédéral Economie - Direction Générale Energie North Gate III - Bvd du Roi Albert II Bruxelles Téléphone: Fax: dg.ener@mineco.fgov.be > Même lorsque vous avez un limiteur de puissance, vous pouvez bénéficier du tarif social et des quantités d électricité et de gaz gratuites qui y sont associées. Gaz et électricité : les nouvelles règles du marché pour les particuliers 7

8 Le paiement et l endettement Et si j ai des problèmes de paiement? Le recouvrement des factures - le recouvrement des factures portant sur des consommations effectuées avant le 1 er janvier 2007 se traite avec Sibelga. - les dettes qui s accumulent après le 1 er janvier 2007 se règlent avec le fournisseur par défaut (ECS) ou avec le fournisseur choisi. La procédure générale en cas d impayés Cette procédure comporte des étapes successives : rappel, mise en demeure, limiteur de puissance, plan d apurement et enfin possibilité de mettre fin au contrat. Même dans les cas extrêmes, la procédure prévoit la possibilité d une fourniture hivernale, de début novembre à fin mars. Au cours de la procédure, le CPAS est informé par le fournisseur, sauf si le consommateur s y oppose. Le CPAS peut ainsi aider le consommateur dans la gestion de son budget énergétique. Une coupure du compteur ne peut être effectuée qu après une procédure précise et décidée par le juge de paix. La procédure décrite ci-dessus s applique à tous les consommateurs résidentiels. Cependant, certains consommateurs bénéficient de protections spécifiques (voir ci-après). > En cas d impayés, la fermeture des compteurs ne peut s effectuer qu à la fin de la procédure prévue et moyennant l autorisation du juge de paix. Les protections spécifiques Qui peut être reconnu comme client protégé? Trois catégories de consommateurs d électricité et/ou de gaz qui ont des difficultés de paiement peuvent être reconnus comme client protégé : - dès qu il a reçu une mise en demeure, le client qui bénéficie du tarif social spécifique (TSS) et/ou le client qui est engagé dans un processus de médiation de dettes avec 8 Gaz et électricité : les nouvelles règles du marché pour les particuliers

9 Commission de régulation pour l énergie en Région de Bruxelles-Capitale un centre de médiation agréé ou de règlement collectif de dettes peut être reconnu comme client protégé s il fournit la preuve de son statut à Sibelga, fournisseur de dernier ressort. L octroi est automatique sur simple demande. - le client qui ne respecte pas le plan d apurement peut, sur base d une enquête, être reconnu comme client protégé par le CPAS. Celui-ci informe Sibelga. - le client dont les revenus sont inférieurs à un montant maximum (revenu qui tient compte de la composition du ménage) et qui ne respecte pas le plan d apurement peut être reconnu comme client protégé par la Commission Brugel. Celle-ci informe Sibelga. > Le client reconnu comme client protégé en électricité l est automatiquement en gaz (et vice versa), pour autant qu il soit approvisionné par le même fournisseur. En quoi consistent les protections? La procédure particulière en cas d impayés pour les clients protégés les clients protégés bénéficient d un régime particulier pour les coupures de gaz et d électricité. La procédure comporte une série d étapes successives : rappel, mise en demeure, limiteur de puissance, plan d apurement, etc. En cas d impayés, le contrat des clients protégés est suspendu et Sibelga les approvisionne en tant que fournisseur de dernier ressort (parfois appelé fournisseur social). Cependant, la fourniture par Sibelga est temporaire. Elle doit permettre au consommateur de résoudre ses problèmes d endettement et de retourner chez son fournisseur commercial. Si le client ne paie pas le fournisseur de dernier ressort (Sibelga), ses fournitures peuvent être coupées sur base d une décision du Juge de Paix. En cas de résiliation du contrat de fourniture avec Sibelga, la résiliation vaut aussi pour le contrat avec le fournisseur initial. Si le client éteint ses dettes auprès de son fournisseur initial, il retourne chez ce dernier auprès duquel le contrat reprend ses effets. Gaz et électricité : les nouvelles règles du marché pour les particuliers 9

10 Informations complémentaires Vous trouverez ces informations sur notre site Internet Adresses utiles Régulateur bruxellois BRUGEL : Gulledelle Bruxelles - info@brugel.be Tél.: BRUGEL (BRUxelles-Gaz-ELectricité) est la Commission de régulation pour le gaz et l électricité en Région de Bruxelles-Capitale. Distributeur bruxellois (Gestionnaire de Réseau de Distribution) Sibelga : Quai des Usines, Bruxelles - Numéro général : 02/ Tél. odeur de gaz : 02/ Tél. panne d électricité : 02/ Fax : 02/ Courriel : clients-klanten@sibelga.be - Internet : Fournisseurs Vous trouverez les numéros de téléphone et les sites Internet de tous les fournisseurs sur notre site Vous pouvez également obtenir la liste des fournisseurs par téléphone. > Si Sibelga (et non un fournisseur commercial) vous fournit de l électricité et/ou du gaz naturel en tant que fournisseur social (fournisseur de dernier ressort), vous pouvez les contacter au ou via le site Internet Fédéral SPF Economie SPF Economie, PME, Classes moyennes et Energie Direction générale Contrôle et Médiation - Services centraux - FO WTC III - Bld. Simon Bolivar, Bruxelles - Tél. : 02/ Fax : 02/ Courriel : eco.inspec.fo@economie.fgov.be - Internet : Vous trouverez les formulaires de plaintes sur < Protection du consommateur < Comment procéder en pratique < Où et comment faire valoir ses droits? < Plaintes, droits et obligations < Où et comment porter plainte? Ed.resp.: J.-P. Hannequart & E. Schamp, Gulledelle 100, 1200 Bruxelles - imprimé sur papier recyclé avec encres végétales - Concept & design : TAM TAM Graphics Gaz et électricité : les nouvelles règles du marché pour les particuliers