Plan d action à l égard des personnes handicapées 2014 Soumis à l Office des personnes handicapées du Québec

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1 Plan d action à l égard des personnes handicapées 2014 Soumis à l Office des personnes handicapées du Québec Décembre 2013

2 Le groupe de travail du Plan d action à l égard des personnes handicapées 2014 est composé d un représentant de chacune des unités administratives suivantes : Direction Immobilier, Hydro-Québec Équipement et services partagés Direction principale Sécurité industrielle Direction Communication d entreprise et unité Communication avec la clientèle et les grands partenaires Direction principale Environnement et affaires corporatives Vice-présidence Clientèle Direction Performance organisationnelle Coordonnatrice des services aux personnes handicapées à Hydro-Québec : Martine Rondeau Chef intérimaire Développement du leadership et de l organisation , poste 3985 Hydro-Québec Plan d action à l égard des personnes handicapées 2014 Page 2

3 Avant-propos Le Plan d action à l égard des personnes handicapées s inscrit dans le cadre de la Loi assurant l exercice des droits des personnes handicapées en vue de leur intégration scolaire, professionnelle et sociale (L.R.Q., c. E-20.1). Ce neuvième plan d action fait état des réalisations de 2013 permettant aux personnes handicapées de continuer à exercer leurs droits à Hydro-Québec et il présente les mesures prévues pour l année Le document mentionne également les mesures que l entreprise a adoptées au cours des dernières années pour répondre aux besoins des personnes handicapées. De plus, ce plan d action prend en compte, dans la mesure du possible, les recommandations de l Office des personnes handicapées du Québec à l égard de notre plan d action précédent. En matière d accessibilité des lieux, notamment, Hydro-Québec s est toujours conformée aux prescriptions de la Loi sur le bâtiment (L.R.Q., c. B-1.1) et elle respecte les règlements visant à rendre les lieux accessibles aux personnes handicapées. L entreprise continue à déployer les efforts nécessaires pour limiter, réduire et prévenir les obstacles. Hydro-Québec fournit aux personnes ayant une déficience visuelle ou auditive les moyens d accéder à la documentation qu elle émet, à l information qu elle diffuse et aux services qu elle offre. En ce qui a trait à son site Web, Hydro-Québec s aligne sur les standards du gouvernement du Québec sur l accessibilité du Web. En ce qui concerne l intégration en emploi, Hydro-Québec poursuit ses démarches pour que les personnes handicapées puissent accéder à des emplois dans le cadre du projet de gestion de la diversité. Le groupe des personnes handicapées est inclus dans le Programme d accès à l égalité en emploi d Hydro-Québec, approuvé par la Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse en juillet Hydro-Québec a mis en place tous les mécanismes nécessaires pour assurer la mise en œuvre et le suivi de son Plan d action à l égard des personnes handicapées De plus, depuis 2005, une coordonnatrice ou un coordonnateur et un groupe de travail veillent à satisfaire les objectifs fixés par la Loi assurant l exercice des droits des personnes handicapées en vue de leur intégration scolaire, professionnelle et sociale. Comme l exige l Office des personnes handicapées, ce plan rend également compte des plaintes et des demandes d accommodement faites au cours de l année au regard de l accès aux documents et aux services offerts au public. Grâce aux mesures qu elle applique déjà et à celles qu elle instaurera au cours de la prochaine année, Hydro-Québec s assure de continuer à favoriser l intégration professionnelle et sociale des personnes handicapées. Le vice-président Ressources humaines, Bruno Gingras Hydro-Québec Plan d action à l égard des personnes handicapées 2014 Page 3

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5 Table des matières Avant-propos... 3 Table des matières Portrait de l organisation Accessibilité des lieux Responsabilité Situation actuelle Mesures envisagées Sécurité Responsabilité Situation actuelle Mesures envisagées Accessibilité de l information et des documents Responsabilité Situation actuelle Mesures envisagées Accès à l information Responsabilité Situation actuelle Mesures envisagées Accessibilité aux services Responsabilité Situation actuelle Mesures envisagées Intégration en emploi Responsabilité Situation actuelle Mesures envisagées Règle en matière d acquisition de biens et de services Approbation et diffusion Hydro-Québec Plan d action à l égard des personnes handicapées 2014 Page 5

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7 1 Portrait de l organisation Hydro-Québec veille, depuis 1944, à satisfaire les besoins en électricité des Québécois. À cette fin, elle s occupe de l aménagement du potentiel hydroélectrique du Québec et garantit à la population un service de qualité et des tarifs stables et uniformes sur tout le territoire. Hydro-Québec est un important producteur, transporteur et distributeur d électricité. Elle fait de la recherche et de la promotion dans les domaines de l énergie, de la transformation et de l économie de l énergie, de même que dans tout domaine connexe ou lié à l énergie. Son unique actionnaire est le gouvernement du Québec. L entreprise évolue depuis quelques années dans un marché de libre concurrence entre les producteurs d électricité, et ses activités sont réglementées dans les secteurs du transport et de la distribution. Pour répondre aux besoins d un marché continental toujours plus compétitif ainsi qu aux exigences réglementaires, Hydro-Québec a regroupé ses principales activités dans quatre divisions, soit Hydro-Québec Production, Hydro-Québec TransÉnergie, Hydro-Québec Distribution et Hydro-Québec Équipement et services partagés, ainsi que dans sa filiale, la Société d énergie de la Baie James. Hydro-Québec compte aussi des groupes et des vice-présidences qui offrent des services à l ensemble des divisions : Affaires corporatives et secrétariat général, Comptabilité et contrôle, Financement, trésorerie et caisse de retraite, Technologie, Ressources humaines ainsi que Vérification interne. Déterminée à maintenir son leadership dans le domaine de l électricité, Hydro-Québec s est fixé trois grandes orientations qui guideront ses actions au cours des prochaines années. Il s agit de l efficacité énergétique, des énergies renouvelables et de l innovation technologique. Hydro-Québec compte : quelque employés (au 31 décembre 2012) ; de nombreux groupes d emplois (employés de bureau, cadres, chercheurs, constables, ingénieurs, métiers, professionnels, scientifiques, spécialistes, techniciens et répartiteurs). La plupart de ces groupes (85 %) sont régis par une convention collective ou une association ; un réseau de km de lignes de transport et de km de lignes de distribution ; 4,1 millions d abonnements au Québec. Hydro-Québec Plan d action à l égard des personnes handicapées 2014 Page 7

8 2 Accessibilité des lieux 2.1 Responsabilité La direction Immobilier du Centre de services partagés d Hydro-Québec sert l ensemble des employés de l entreprise, sur tout le territoire québécois, à l exception du parc immobilier du Grand Nord québécois. Elle fournit des lieux de travail de qualité, ergonomiques, propres et sécuritaires, contribuant à assurer la continuité des opérations. La direction est donc responsable de rendre les bâtiments d Hydro-Québec accessibles aux personnes handicapées et, le cas échéant, de les adapter aux besoins spécifiques des personnes ayant une limitation fonctionnelle. À titre de gestionnaire immobilier et d exploitant des bâtiments, la direction Immobilier assume les responsabilités suivantes pour l ensemble des bâtiments à vocation administrative : l exploitation des bâtiments (entretien, maintenance, pérennité, etc.) ; la gestion de l occupation ; l aménagement des locaux (conception et réalisation), la fourniture d ameublement neuf et d occasion et d équipement de bureau ainsi que les améliorations locatives ; les services aux usagers (hébergement, cafétéria, machines distributrices, stationnement, manutention et récupération du papier, salles de réunion pouvant servir à la formation, cartes d accès, etc.). La direction est aussi responsable des bâtiments utilitaires, comme les magasins, les ateliers et les garages, qu exigent l entretien et l exploitation du réseau. De plus, elle sert des locataires externes (filiales ou autres) afin d assurer, au nom des responsables de baux, des services de qualité conformes aux engagements légaux, tout en valorisant les actifs de l entreprise. Le parc géré par la direction Immobilier se compose de 441 bâtiments appartenant à Hydro- Québec (entrepôts et remises compris) et 50 bâtiments en location répartis sur tout le territoire que dessert l entreprise. La superficie locative représente m², dont 53 % sont réservés à des bureaux et 47 % sont destinés à des fins industrielles. De nombreux autres bâtiments (environ bâtiments techniques) font partie du réseau. Ils abritent des machines, des appareils et des équipements destinés à la production et à l acheminement de l électricité. Il s agit des centrales et des postes de transport, de répartition et de distribution. Ces établissements industriels ne sont pas conçus pour accueillir des employés quotidiennement ou en permanence, et le public n a accès qu à un nombre limité d entre eux. Au même titre que les bâtiments du parc immobilier du Grand Nord québécois, ces installations sont gérées par leurs propriétaires : Hydro-Québec Production et Hydro-Québec TransÉnergie. Hydro-Québec Plan d action à l égard des personnes handicapées 2014 Page 8

9 2.2 Situation actuelle Hydro-Québec est propriétaire d un des plus grands parcs immobiliers du Québec. La direction Immobilier a pour mandat de se conformer aux dispositions prévues par la Loi sur le bâtiment. Aussi, lorsqu elle conçoit les plans d une construction, Hydro-Québec adopte toujours les mesures prévues par les lois et les règlements en vigueur au moment de la construction. Ainsi, l entreprise a toujours satisfait aux diverses exigences prescrites par les codes et les règlements en vigueur au moment de la construction pour rendre les lieux accessibles aux personnes handicapées et pour les adapter aux besoins spécifiques des personnes handicapées. Voici la liste de ces codes et règlements : Règlement sur la sécurité dans les édifices publics (S-3, r.4 art. 6), en vigueur avant le 1 er décembre 1976 ; Règlements municipaux en vigueur dans la municipalité lors de l obtention du permis ; Code du bâtiment du Québec 1976 : C B Q 76, en vigueur après le 29 septembre 1976 ; Code national du bâtiment 1985 : C N B 85, en vigueur après le 27 novembre 1985 ; Code national du bâtiment 1990 : C N B 90, en vigueur après le 11 novembre 1993 ; Code de construction du Québec 1995 : C C Q 95, en vigueur après le 7 novembre 2000 ; Code de construction du Québec 2005 : C C Q 05, en vigueur après le 19 mars Par ailleurs, plusieurs installations respectent les principes énoncés dans la norme C A N/C S A B 651-M 90 intitulée Accessibilité des bâtiments et autres installations : règles de conception. Bien que les bâtiments d Hydro-Québec aient été construits en conformité avec les codes de construction alors en vigueur, certains points mineurs non conformes aux plus récentes normes d accessibilité ont déjà été répertoriés. Soucieuse de restreindre les obstacles à l intégration des personnes handicapées qui subsistent dans ses bâtiments, la direction Immobilier intègre dans la planification annuelle de ses travaux de pérennité des mesures pour corriger les irrégularités recensées. Au cours de l exercice de 2013, une capsule informative sur les exigences du Code de construction du Québec en matière d accessibilité des lieux a été rédigée à l intention des employés de la direction Immobilier. Elle décrivait la portée des exigences du Code et visait à sensibiliser les professionnels à l application systématique de la réglementation lors de la planification des travaux. Également, les normes de conception sans obstacle (Code de construction du Québec, chapitre 1, Bâtiment) ont été appliquées pour les travaux liés aux aires de stationnement, aux entrées, aux ascenseurs et aux toilettes de différents bâtiments. (Projets : Place Dupuis Tour 1, rue Sainte- Catherine Est [2 étages rénovés], Centre administratif Lebourgneuf, Centre administratif Lévis). Hydro-Québec Plan d action à l égard des personnes handicapées 2014 Page 9

10 2.3 Mesures envisagées Comme par le passé, la direction Immobilier planifiera et gérera des budgets de pérennité dans le but d intensifier les efforts déployés pour limiter, éliminer et prévenir les obstacles qui rendent difficile l accès à ses bâtiments. Dans le cadre de ses objectifs d amélioration du milieu dans lequel évoluent les personnes handicapées physiquement, la direction a déjà prévu différents projets qui respecteront les normes de conception sans obstacles. En 2014, elle poursuivra les travaux déjà entamés dans l édifice de la Place Dupuis Tour 1, rue Sainte-Catherine Est (6 étages visés) ainsi que dans le Centre administratif Lebourgneuf. Également, elle projette la réfection des bâtiments du Centre administratif Granby, du Centre administratif Hull, du Centre administratif Rouyn-Noranda ainsi que du Centre de téléconduite Trois-Rivières. 3 Sécurité 3.1 Responsabilité La direction principale Sécurité industrielle a pour mission de protéger les personnes et les actifs d Hydro-Québec. Entre autres, elle assure la coordination et l intégration des mesures d urgence dans l entreprise. Des plans d urgence sont établis pour les bâtiments occupés en permanence afin de les protéger des événements qui peuvent y survenir, comme des incendies. Ces plans, qui prévoient l évacuation des bâtiments de façon sécuritaire pour tous, comportent une consigne pour les personnes ayant besoin d aide (P A B A). Le propriétaire de l actif est responsable d élaborer, de mettre en application et de tenir à jour le plan d urgence. La direction principale Sécurité industrielle appuie les gestionnaires en matière de mesures d urgence et leur donne les conseils nécessaires. 3.2 Situation actuelle Les responsables voient à la mise en œuvre, à la mise à jour et à la bonne marche de leur plan d urgence. Ils veillent entre autres à tenir à jour la liste des membres de l équipe d urgence et à sensibiliser les nouveaux membres. Des personnes (moniteurs) sont désignées pour prêter assistance aux P A B A. Des procédures sont prévues pour que les PABA soient prises en charge et évacuées de façon sécuritaire. Lors d une urgence, les P A B A, assistées des moniteurs, évacuent l édifice par les escaliers et se rendent jusqu au lieu de rassemblement. Hydro-Québec Plan d action à l égard des personnes handicapées 2014 Page 10

11 Les mesures suivantes sont prévues pour les P A B A qui ne peuvent pas évacuer l édifice par leurs propres moyens : Édifice en hauteur avec ascenseur réservé aux pompiers : les moniteurs aident les P A B A à se rendre à l ascenseur réservé aux pompiers et les pompiers les évacuent par l ascenseur. Édifice sans ascenseur réservé aux pompiers : les moniteurs aident les P A B A à se rendre à l endroit sécuritaire prévu (palier de la cage d escalier), puis en informent le responsable des mesures d urgence pour que les pompiers en soient avisés et puissent procéder à l évacuation de ces personnes. Chaque année, les propriétaires d actifs planifient et effectuent un exercice d évacuation en cas d incendie. Les P A B A doivent aussi participer à cet exercice d évacuation pour que l on puisse vérifier que les occupants connaissent bien la manière de procéder. Un tel exercice permet de s assurer que les membres de l équipe d urgence jouent bien leur rôle et d apporter les modifications ou les correctifs nécessaires, au besoin. 3.3 Mesures envisagées Hydro-Québec prend toutes les mesures requises pour que les personnes handicapées puissent évacuer un édifice de façon sécuritaire lors d un incendie. Les plans d urgence des bâtiments sont conformes aux exigences applicables du Code national de prévention des incendies (C N P I). Voici les mesures et les actions requises : mise à jour annuelle du plan d urgence ; sensibilisation continue des membres de l équipe d urgence ; mise à jour continue de l organigramme des membres de l équipe d urgence ; mise à jour continue de la liste des P A B A (édifices en hauteur) ; exercice annuel d évacuation en cas d incendie. 4 Accessibilité de l information et des documents 4.1 Responsabilité La direction Communication d entreprise et l unité Communication avec la clientèle et les grands partenaires produisent la plupart des documents qui émanent de l entreprise. Il leur revient donc de veiller à ce que les personnes handicapées aient accès à l information que diffuse l entreprise, aux documents qu elle publie à l intention du public, de ses différentes clientèles et de ses employés, de même qu aux divers événements qu elle organise. Le mandat de la direction Communication d entreprise consiste à fournir à l entreprise des orientations, des stratégies, des encadrements, des programmes, des services et des conseils en matière d affaires publiques, de relations avec les médias, de publicité, de diffusion sur le Web, de soutien à la communication et de communication interne. La direction encadre également les activités d accueil pour l ensemble de l entreprise et assure la gestion des visites de plusieurs installations. Communication avec la clientèle et les grands partenaires offre les mêmes produits et services, mais en matière de communication avec la clientèle et de gestion de l image. Commandites et projets spéciaux s occupe des commandites et des événements à caractère social. Hydro-Québec Plan d action à l égard des personnes handicapées 2014 Page 11

12 4.2 Situation actuelle Hydro-Québec a depuis longtemps mis en place de nombreuses mesures pour adapter ses communications aux besoins des personnes handicapées afin de leur faciliter l accès à l information qu elle diffuse. En voici des exemples : son site Web s aligne sur les normes du Web Accessibility Initiative (W A I) et les standards du gouvernement du Québec en matière d accessibilité. Elle offre le service vocal interactif et se préoccupe de la taille des caractères et du contraste des couleurs dans ses documents imprimés. Communication de masse Hydro-Québec utilise un niveau de langue accessible dans tous les outils de communication destinés au public. Elle veille tout particulièrement à la clarté et à la simplicité de la rédaction. L entreprise s efforce de prêter une attention particulière à la taille, au type et aux couleurs des caractères ainsi qu au contraste de luminosité entre les caractères et la couleur du papier. Ainsi, pour accroître la lisibilité de la facture actuellement expédiée à l ensemble de la clientèle résidentielle, Hydro-Québec a consulté l Ordre des optométristes du Québec, la Faculté d optométrie de l Université de Montréal, de même que le Réseau F A D O Q, auparavant connu sous le nom de Fédération de l Âge d Or du Québec. Hydro-Québec fait paraître une publicité dans les revues des associations de personnes handicapées. Elle présente les services spéciaux offerts aux personnes sourdes, malentendantes ou qui éprouvent des difficultés avec la parole. Site Web Hydro-Québec s aligne sur les trois standards sur l accessibilité du Web adoptés par le Conseil du trésor (pour les sites Web, les documents téléchargeables et les documents multimédias comme les vidéos). L amélioration de l accessibilité est un processus permanent qui se fait au fur et à mesure des refontes et des mises à jour. Plusieurs techniques favorisant l accessibilité du Web sont déjà en place sur le site d Hydro-Québec. Une attention particulière est accordée aux sections qui s adressent aux clients et au grand public. La page Accessibilité du site Web d Hydro-Québec ( affiche les divers services d assistance offerts aux personnes ayant une déficience auditive ou visuelle. Activités réalisées en 2013 : Amélioration de l accessibilité de l Espace client et des sections d information du site Internet. Implantation d un lecteur vidéo qui permet la navigation au clavier et l affichage de sous-titres. Application de processus assurant la production de documents P D F accessibles. Adoption de processus de vérification de l accessibilité. Hydro-Québec Plan d action à l égard des personnes handicapées 2014 Page 12

13 Visites d entreprise Des places de stationnement sont réservées aux personnes handicapées. Les visites guidées sont adaptées aux besoins des groupes de visiteurs. Le personnel prête une attention particulière à toute personne handicapée, que ce soit pour les déplacements à l intérieur des locaux ou pour le niveau de langue utilisé dans les explications. Des pictogrammes et des affiches simplifiées donnent des indications aux visiteurs. La documentation est illustrée et rédigée dans un style à la portée du grand public. Certaines vidéos employées dans le cadre des visites sont sous-titrées pour les personnes malentendantes et elles sont présentées sur demande. Communication aux employés Pour les campagnes de communication interne, l entreprise utilise les différents moyens de communication existants : vidéos, PDF dans l intranet, cyberdocuments, encarts dans les enveloppes de paie, affiches, brochures, dépliants, rencontres avec les employés et, à l occasion, messages téléphoniques. Une personne handicapée peut donc choisir le moyen de communication le mieux adapté à ses besoins, puisqu un même message est diffusé par divers moyens de communication complémentaires. La plupart des bulletins et des communiqués internes sont diffusés sur support électronique : Le bref de gestion, s adressant aux gestionnaires, et Info-Hydro, destiné à l ensemble du personnel. Les employés ayant une déficience visuelle peuvent donc en grossir les caractères. Les gabarits des bulletins électroniques satisfont aux standards du gouvernement du Québec sur l accessibilité du Web. Au besoin, les gestionnaires impriment les bulletins et les communiqués et les remettent aux membres de leur équipe qui n ont pas d ordinateur ou ne peuvent pas en utiliser un. Le Centre d appels Retraite et assurances donne de l information et des explications verbales à tous les employés qui en font la demande, entre autres ceux ayant une déficience visuelle ou intellectuelle. Depuis plusieurs années, les propriétés d affichage et les paramètres permettant d augmenter la taille des caractères et des éléments visuels du site intranet et des fichiers électroniques peuvent se régler facilement. Une attention particulière est aussi prêtée aux contrastes. En matière d intranet, Hydro-Québec s aligne dorénavant sur les trois standards sur l accessibilité du Web adoptés par le Conseil du trésor (pour les sites Web, les documents téléchargeables et les documents multimédias comme les vidéos). Les gabarits intranet ont été modifiés afin de permettre la conception de sites respectant les standards du gouvernement du Québec. L amélioration de l accessibilité est un processus permanent qui se fait au fur et à mesure des refontes et de la création de nouveaux sites intranet. Une attention particulière est accordée aux sections qui s adressent à l ensemble des employés. Activités réalisées en 2013 : Modification des gabarits intranet. Refonte du portail intranet. Mesure envisagée : implantation d un lecteur vidéo permettant la navigation au clavier et l affichage de sous-titres. Hydro-Québec Plan d action à l égard des personnes handicapées 2014 Page 13

14 Affaires publiques et médias Les communiqués sont diffusés dans la section Salle des nouvelles du site Web d Hydro-Québec ( conformément aux standards du gouvernement du Québec sur l accessibilité. La salle où se tiennent les conférences de presse (amphithéâtre) est accessible par ascenseur. Les nouvelles technologies interactives permettent de répondre aux besoins des personnes handicapées. Ainsi, le courriel, les documents électroniques et les outils de diffusion par le Web sont devenus pratique courante dans nos communications externes. Engagement communautaire En plus des nombreuses mesures qu elle a mises en place pour répondre aux besoins particuliers des personnes ayant une déficience physique ou mentale, Hydro-Québec soutient, dans le cadre de sa Politique d octroi des dons et commandites, des organismes et des événements venant en aide à ces personnes, notamment : le Défi sportif AlterGo ; les Olympiques spéciaux Québec ; la Société pour les enfants handicapés du Québec ; la Fondation les petits trésors ; le Conseil québécois des entreprises adaptées (C Q E A) ; le Challenge hivernal d Adaptavie ; Hockey Luge Saguenay Lac-Saint-Jean ; Paramanic International ; l Association régionale de loisirs pour personnes handicapées des Laurentides (A R L P H L) ; plusieurs autres organismes de soutien à la santé physique et à la santé mentale. 4.3 Mesures envisagées Hydro-Québec accorde une attention particulière à l évolution des technologies pour assurer une communication efficace et sans obstacle avec ses différents publics. Les personnes handicapées demandent rarement à l entreprise d adapter ses communications à leurs besoins, ce qui semble confirmer que les outils de communication de la société leur conviennent. Lorsque les moyens de communication utilisés ne correspondent pas à certaines exigences spécifiques, Hydro-Québec répond aux demandes des personnes handicapées au cas par cas. Une assistance personnelle est offerte au besoin, et l entreprise s engage à prendre des mesures raisonnables pour que les personnes handicapées puissent accéder à ses documents et à l information qu elle diffuse. De plus, Hydro-Québec s aligne sur les standards du gouvernement du Québec sur l accessibilité du Web pour rendre accessibles les nouveaux contenus de son site Web et de son site intranet et apporter des améliorations à ses sites au fur et à mesure de leurs refontes. Hydro-Québec Plan d action à l égard des personnes handicapées 2014 Page 14

15 5 Accès à l information 5.1 Responsabilité L accès à l information relève de Secrétariat, accès à l information et expertise documentaire qui fait partie de la direction principale Environnement et affaires corporatives. Cette dernière est chargée de l application de la Loi sur l accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels (L.R.Q., c. A-2.1) (ci-après la «Loi sur l accès»). Le mandat de la direction principale se définit ainsi : veiller à l application de la Loi sur l accès à Hydro-Québec ; recevoir les demandes d accès aux documents ou aux renseignements personnels ; prêter assistance à ceux et à celles qui le demandent ou au besoin ; examiner les documents demandés afin de juger de leur accessibilité ; répondre aux demandes d accès par des décisions motivées dans les délais prescrits par la Loi sur l accès ; assurer la protection des renseignements personnels dans l entreprise ; offrir de la formation au personnel de l entreprise sur l accès aux documents et sur la protection des renseignements personnels. 5.2 Situation actuelle Hydro-Québec reçoit environ 300 demandes annuellement en vertu de la Loi sur l accès. Pour déterminer les obstacles à l accès aux documents des personnes handicapées, Secrétariat, accès à l information et expertise documentaire a utilisé deux critères : les demandes particulières que des personnes handicapées auraient adressées aux responsables de l accès d Hydro-Québec ; les plaintes qui auraient été déposées auprès des responsables de l accès à l information à la suite d un refus de communiquer les documents demandés au moyen de supports de substitution. Les responsables de l accès n ont jamais reçu de demandes particulières ou de plaintes en la matière. Hydro-Québec souhaite tout de même offrir à ces personnes des mesures d adaptation pour répondre aux demandes d accès aux documents qu elles pourraient formuler. 5.3 Mesures envisagées Hydro-Québec s engage à prendre toutes les mesures raisonnables pour que les personnes handicapées puissent obtenir les documents qu elle détient afin de pouvoir, comme tout autre citoyen, exercer leur droit à une information complète et de qualité. La page Confidentialité et sécurité du site Web d Hydro-Québec ( invite les personnes handicapées à communiquer avec les responsables de l accès pour se prévaloir d accommodements raisonnables relativement à la communication de documents dans le cadre d une demande d accès formulée en vertu de la Loi sur l accès. Pour le moment, il n y a pas lieu de suggérer d autres mesures particulières en matière d accès aux documents pour les personnes handicapées. Hydro-Québec Plan d action à l égard des personnes handicapées 2014 Page 15

16 6 Accessibilité aux services 6.1 Responsabilité La vice-présidence Clientèle d Hydro-Québec Distribution est responsable des relations avec la clientèle de l entreprise. Elle assure l accès aux services par l entremise de ses centres de relation clientèle. Le mandat de la vice-présidence Clientèle s énonce ainsi : offrir des services de qualité, adaptés aux besoins et aux attentes des clients ; répondre aux demandes de la clientèle dans les meilleurs délais et traiter ces demandes de façon juste et équitable, en appliquant les processus et les conditions de services établis. 6.2 Situation actuelle Services à la clientèle La très grande majorité des clients privilégient la communication avec Hydro-Québec par téléphone. Ils peuvent joindre les représentants des services à la clientèle de 8 h à 18 h, du lundi au vendredi. Cependant, plusieurs services automatisés, accessibles en tout temps, gagnent en popularité. Ainsi, pour simplifier l utilisation de son site Web, Hydro-Québec a procédé à la fin 2012 à une importante refonte et a créé un nouvel Espace client. Par ailleurs, les clients préférant joindre l entreprise par téléphone peuvent toujours utiliser les services automatisés du système de réponse vocale interactive (R V I). Les clients atteints de surdité, d une déficience auditive ou d un trouble du langage peuvent communiquer avec l entreprise en se servant d un téléscripteur par l intermédiaire du Service de relais Bell. En pareil cas, un représentant de Bell communique avec Hydro-Québec et agit à titre d intermédiaire pour le client. Les clients qui ont du mal à lire leur facture peuvent téléphoner aux services à la clientèle pour obtenir de l aide. Ils trouveront l information à cet effet sur le site Web d Hydro-Québec sur la page Accessibilité ( Formation Afin de maintenir la qualité des services offerts à l ensemble de sa clientèle, Hydro-Québec donne aux employés de la vice-présidence Clientèle une formation continue sur l approche client. De plus, l entreprise procède à l écoute des appels pour être à même de faire une rétroaction structurée à ses représentants quant à la qualité de leur service. Aucune formation spécifique n est requise pour traiter avec la clientèle qui utilise le Service de relais Bell. Satisfaction La direction Processus d affaires est responsable du traitement des plaintes téléphoniques et écrites. En 2013, elle a enregistré une seule plainte concernant la lisibilité des caractères de la facture. Hydro-Québec Plan d action à l égard des personnes handicapées 2014 Page 16

17 6.3 Mesures envisagées En 2013, Hydro-Québec a bonifié ses services à la clientèle grâce à une refonte majeure des sections du site Web s adressant à ses clients. Dans le cadre de cette refonte, Hydro-Québec s aligne sur les trois standards sur l accessibilité du Web adoptés par le Conseil du trésor (pour les sites Web, les documents téléchargeables et les documents multimédias comme les vidéos). Pour connaître les détails sur les mesures envisagées, voir la section 4 du présent document à la rubrique «Accessibilité de l information et des documents». 7 Intégration en emploi 7.1 Responsabilité Le volet intégration en emploi est sous la responsabilité de la vice-présidence Ressources humaines, qui est également chargée de l application de la Loi sur l accès à l égalité en emploi dans des organismes publics (L.R.Q., c. A-2.01). Voici le mandat de cette vice-présidence : élaborer la stratégie de gestion de la diversité de l entreprise ; coordonner l application de la Loi sur l accès à l égalité en emploi dans des organismes publics à Hydro-Québec ; représenter l entreprise auprès de la Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse ; coordonner l établissement du Programme d accès à l égalité en emploi et transmettre ce programme à la Commission ; rendre compte des progrès à la Commission. En 2005, la vice-présidence Ressources humaines a constitué une équipe-projet qui propose et met en œuvre des mesures permettant une gestion efficace de la diversité, notamment l intégration professionnelle des personnes handicapées. 7.2 Situation actuelle Hydro-Québec est assujettie à la Loi sur l accès à l égalité en emploi dans des organismes publics. L entreprise s emploie donc à franchir les étapes que prévoit cette loi pour les groupes cibles suivants : femmes, autochtones, personnes handicapées et membres de minorités ethniques et visibles. Les personnes handicapées qui postulent un emploi à Hydro-Québec peuvent faire connaître leurs besoins d adaptation pour les tests et les entrevues. L entreprise propose, selon les cas, des mesures d adaptation aux candidats. Hydro-Québec est active au sein du Réseau des entreprises pour l intégration des personnes handicapées animé par le Comité d adaptation de la main-d œuvre (C A M O) pour personnes handicapées. Le but de ce réseau est d échanger les meilleures pratiques pour recruter et maintenir en emploi des personnes handicapées. Hydro-Québec Plan d action à l égard des personnes handicapées 2014 Page 17

18 Depuis mai 2009, les employés peuvent consulter le Programme d accès à l égalité en emploi dans le site intranet de l entreprise. Toutes les offres d emploi à l interne et à l externe doivent comporter la phrase suivante : Hydro-Québec applique un programme d accès à l égalité et invite les femmes, les membres des minorités visibles et ethniques, les autochtones et les personnes handicapées à présenter leur candidature. Bilan des mesures prises au cours de 2013 Obstacle : Hydro-Québec ne reçoit pas assez de candidatures de personnes handicapées Objectifs Mesures Résultats Mettre en œuvre des stratégies d attraction visant les personnes handicapées S assurer que les personnes handicapées ne sont pas défavorisées lors des tests de présélection Affichage des offres d emplois sur le site du C A M O pour personnes handicapées Établissement de contacts ciblés avec les Services de main-d œuvre (S E M O) pour la recherche de candidats Participation à un salon d emploi en collaboration avec le C A M O pour personnes handicapées Analyse des résultats des tests En continu depuis 2012 Contacts établis au besoin Participation à un 1 er Salon d emploi inclusif (10 et 11 avril 2013) L analyse a été reportée, car elle se fera dans le cadre d un plus vaste mandat visant les tests en 2014 Accroître la visibilité d Hydro-Québec auprès des personnes handicapées Participation à l activité de remise de bourses du C A M O pour personnes handicapées dans le cadre de la Semaine québécoise des personnes handicapées Obstacle : Les mesures d adaptation offertes sont peu connues 4 juin 2013 Objectifs Mesures Résultats Fournir aux équipes chargées de la dotation des outils pour les aider à mettre en œuvre des mesures d adaptation Informer les gestionnaires des mesures d adaptation existantes lors du processus de dotation Mise à la disposition du personnel responsable de la dotation d un aide-mémoire sur les besoins d adaptation et les ressources existantes Enrichissement de l information accessible dans le site intranet destiné aux gestionnaires Aide-mémoire prêt L information sera accessible fin 2013 Hydro-Québec Plan d action à l égard des personnes handicapées 2014 Page 18

19 7.3 Mesures envisagées Conformément à son engagement décrit dans le Plan stratégique , Hydro-Québec met en œuvre des stratégies et des moyens afin de bonifier la représentation des groupes ciblés par la Loi sur l accès à l égalité en emploi dans des organismes publics et, en particulier, celle des personnes handicapées. Obstacles en ordre de priorité et mesures retenues pour 2014 Obstacle : Hydro-Québec ne reçoit pas assez de candidatures de personnes handicapées Objectifs Mesures Échéancier Mettre en œuvre des stratégies d attraction à l intention des personnes handicapées Favoriser l accès des personnes handicapées aux stages en entreprise Accroître la visibilité d Hydro-Québec auprès des personnes handicapées S assurer que les personnes handicapées ne sont pas défavorisées lors des tests de présélection Diffusion des offres d emplois sur le site du C A M O pour personnes handicapées Participation au Salon d emploi inclusif en collaboration avec le C A M O pour personnes handicapées Diffusion des offres de stage à plus grande échelle Participation à une activité de reconnaissance dans le cadre de la Semaine québécoise des personnes handicapées Analyse des résultats des tests dans le cadre d un mandat d optimisation du processus de tests En continu depuis 2012 Avril 2014 Mars 2014 Juin 2014 Juin 2014 Mieux informer les candidats des mesures d adaptation qu offre l entreprise Vérification de la prise en compte de l objectif dans la mise en œuvre d une nouvelle plateforme de recrutement sur le Web Obstacle : Les talents des personnes handicapées sont méconnus Sept Objectifs Mesures Échéancier Sensibiliser les gestionnaires et les employés Réalisation d une série d activités de communication en lien avec le Programme d accès à l égalité en emploi Déc Obstacle : Les obstacles à l intégration des personnes handicapées sont mal définis Objectifs Mesures Échéancier S assurer que le plan d action précise les obstacles qu il vise à réduire Sensibilisation du comité de travail à l identification des obstacles Élaboration d un nouveau format pour le Plan annuel Déc Hydro-Québec Plan d action à l égard des personnes handicapées 2014 Page 19

20 8 Règle en matière d acquisition de biens et de services La direction Acquisition de la division Hydro-Québec Équipement et services partagés, responsable du processus d approvisionnement, mentionne dans la directive Acquisition de biens meubles, de services et de gestion de contrats que l accessibilité pour les personnes handicapées doit être prise en compte dans les spécifications fournies en vue de l acquisition de biens et de services. 9 Approbation et diffusion M. Thierry Vandal, président-directeur général d Hydro-Québec, a approuvé le Plan d action à l égard des personnes handicapées Conformément aux exigences de l Office des personnes handicapées du Québec, ce plan d action sera transmis aux employés d Hydro-Québec par le site intranet et il sera disponible sur le site Web ( à compter du 18 décembre Hydro-Québec Plan d action à l égard des personnes handicapées 2014 Page 20