Stratégies multicanal. Stockholm, Suède 6-7 avril 2011

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1 Stratégies multicanal Stockholm, Suède 6-7 avril 2011 Programme Version 31/03/11_FR

2 Introduction A l occasion de la réunion 2009 sur les activités de la Région Europe, «les canaux multiples» figuraient en haut de la liste des thèmes des futurs ateliers les plus demandés. Arbetsförmedlingen et l AMSEP vous invitent, en coopération avec le ministère finlandais de l Emploi et de l Economie, à participer à cet évènement à Stockholm et à partager vos expériences et bonnes pratiques avec des collègues d autres Services Publics de l Emploi. Le management multicanal comprend le design, le développement, la coordination, le monitoring et le perfectionnement des nombreux canaux par lesquels interagissent les organisations publiques et leurs clients, comme par exemple les Services Publics de l'emploi. De nos jours, les SPE ne communiquent pas uniquement par le téléphone et dans des réunions en face à face, mais également en se servant d'autres canaux, comme le site internet des SPE, les services téléphoniques aux clients, l et le chat, et les médias sociaux. L objectif de cet atelier est d améliorer notre compréhension des stratégies multicanal et de coordonner les canaux et la manière dont ils peuvent être utilisés pour accroître la satisfaction des clients, ainsi que la qualité et l efficacité du service. Pour ceux d entre vous qui souhaitent partager leurs meilleures pratiques mais qui ne bénéficient pas d une tranche horaire destinée à leur orateur dans le programme, une zone d'exposition sera mise à disposition sur le lieu de la réunion. L opportunité d échanger vous sera donnée au cours des pauses café et déjeuner. Pour la première fois, un évènement AMSEP sera disponible en ligne, et sera diffusé tant sur la web TV en temps réel qu à la demande. Vous pourrez suivre l atelier sur Internet de 9h00 à 13h50 le premier jour, et de 9h00 à 13h30 le deuxième jour (Il est mentionné «web» dans le programme ci-dessous). Vous pourrez également le visionner à la demande et à votre convenance. Voir le document «Détails pratiques» annexé à l' d invitation pour de plus amples informations. Groupe ciblé : L atelier est utile pour ceux qui se chargent ou travaillent avec des questions concernant les services aux demandeurs d'emploi et la manière dont ces services devraient être fournis. Veuillez noter que l'atelier sera surtout centré sur la compréhension conceptuelle du multicanal dans la fourniture de service et moins sur les technologies qui rendent le multicanal possible. Travail préparatoire Les participants partageront leur expérience dans le multicanal au cours de l évènement et particulièrement au cours de l atelier, le 1 er jour. Veuillez consulter les questions dans le programme destinées à vous aider à préparer votre contribution à l atelier. Langues de travail : Anglais et français Animateurs : Mme Anna-Lena Larsson Lönnqvist, Arbetsförmedlingen Mme Linda Daugaard, AMSEP

3 Programme La version actualisée du programme sera disponible sur Mardi 05 avril 2011 A partir de 19h00 Buffet de bienvenue à l hôtel Mercredi 6 avril h15 Inscription 09h00 Mot de bienvenue par Dr Günther Schauenberg, Vice-président de la région Europe de l AMSEP (web) Stratégies multicanal (web) Un aperçu détaillé des aspects à prendre en compte dans l élaboration des stratégies multicanal et la coordination des canaux par M. Claes-Göran Lock, Stratégist Senior, Arbetsförmedlingen, Suède 09h15 Présentations sur les stratégies et expériences multicanal (1. partie) (web) 1. Mme Tadea Vran, Chef du Département d'analyse et chef de projet des E- Services, Service de l'emploi de Slovénie 2. Mme Naïma Barri, Chef de la Division Services aux Chercheurs d Emploi, Agence Nationale de Promotion de l'emploi et des Compétences ANAPEC, Maroc 10h15 Pause café 10h45 Présentations sur les stratégies et expériences multicanal (2. partie) (web) 3. Finlande, M. Kari Rintanen, Development Manager au ministère de l Emploi et de l Economie 4. Belgique (VDAB), M. Bert Schelfaut, Directeur du call centre du VDAB et Chef de l Equipe d Innovation des Processus Après les présentations des pays, vous aurez la possibilité de poser des questions aux orateurs. Animé par M. Claes-Göran Lock

4 11h40 Multicanal dans un autre point de vue (web) «verksamt.se et coopération entre Acteurs Publics» Mme. Lena Rooth, Head of Department, Företagsinsatser, Swedish Agency for Economic and Regional Growth, Tillväxtverket 12h00 Déjeuner 13h30 Mme Angeles Bermudez-Svankvist, Directrice Générale, Arbetsförmedlingen (web) Atelier : Partage d expériences du multicanal. Les questions à préparer par chaque participant et à discuter en groupes de travail sont : 1. Quelle est l objectif principal de l introduction d une stratégie multicanal pour votre SPE? Quels sont les problèmes que votre SPE tente de résoudre par une approche multicanal? 13h50 2. Comment des choix stratégiques différents en matière de modèle de service multicanal peuvent-ils influencer le rôle des SPE sur le marché de l emploi? 3. Quels sont, selon vous, les points forts et les rôles des divers canaux? 4. Comment une stratégie multicanal peut-elle être utilisée pour fournir une valeur-ajoutée dans les services aux employeurs? 5. Comment une approche multicanal peut-elle être utilisée dans la fourniture de service aux demandeurs d emploi? 6. Comment votre SPE assure-t-il le suivi et mesure-t-il les canaux choisis? 16h30-17h00 18h00 Conclusions Evènement culturel et dîner Un bus nous attendra devant l hôtel Voir «Détails pratiques» pour de plus amples informations.

5 Jeudi 7 avril h00 Débat d experts sur les conclusions du groupe de travail (web) Défis de l approche multicanal (web) Comment l approche multicanal est-elle utilisée lorsqu on cible des groupes de clients différents? 09h30 - «Stratégies multicanal autrichiennes pour les employeurs ; expériences dans le cadre d un nouveau service internet et nos projets pour les années à venir», Mme Sabine Platzer-Werlberger, Head of Department, Autriche - «Le déficit numérique», M. Reynald Chapuis, Directeur Multicanal, siège de Pôle Emploi, France - «L'utilisation Stratégie multicanal de stratégie pour améliorer l'accès au marché du travail pour les groupes vulnérables», M. Eamonn Davern, International Relations Manager, Royaume-Uni 11h00 Pause café Perspective d avenir et utilisation des médias sociaux (web) - «Génération Y et la révolution sociale», M. Pascal Guarrera, Senior Change Manager, LE FOREM, La Belgique 11h30 - «Les Médias Sociaux», Mme Caroline Maerten, Head of Social Media Business unit, Cleverwood, Belgium - «L'expérience de PSE suédoise sur Facebook», M. Björn Norestig, Social Media Manager, Arbetsförmedlingen, La Suède - «Comment AMS et EURES au Danemark travaillent avec les médias sociaux ; stratégie nationale, tâches, et défis», Mme Mette Busk, Conseillère EURES, Le Danemark 13h00 Conclusion finale par Mme Ankica Paun Jarallah, Directrice Générale des Services Croates de l Emploi (CES) (web) 13h30 Déjeuner