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1 SÉRIES DISTRIBUTION Services financiers en ligne Services financiers en ligne Vers les services financiers 2.0 Barcelone, Novembre 2007

2 Services financiers en ligne Les canaux en ligne montent en puissance. Près de 90 % des Internautes Européens considèrent Internet aujourd hui comme leur première source d information sur les services financiers. En Suède et au Royaume-Uni, un produit financier sur cinq se vend en ligne. Plus ou moins rapidement, selon la vitesse d adoption des nouvelles technologies de chaque pays, l Internet est devenu un canal de distribution au sens plein. Cette tendance ressort clairement de l édition 2007 de l étude Efma du comportement des Internautes par rapport aux services financiers conduite avec Novamétrie, Capgemini, Microsoft and Crédit Agricole. Alors que les canaux de distribution en ligne, Internet et les mobiles, gagnent en importance, ils continuent à apporter de nouvelles technologies, de nouvelles fonctionnalités, de nouvelles manières d entrer en relation avec les clients et de les servir qui affectent profondément leur comportement et leurs attentes. L analyse des tendances, l adaptation, l anticipation et l innovation sont plus importantes que jamais. Durant cette conférence, des stratèges des nouveaux canaux de distribution venant des plus performantes institutions financières aborderont des questions telles que : Comment positionner les canaux en ligne dans l offre multicanal de façon à maximiser a la fois la satisfaction client et les ventes? Quel est le bon modèle pour les nouveaux canaux directs? Comment tirer parti des nouvelles technologies pour créer de nouvelles relations client plus riches? Quel est l impact des réseaux sociaux du Web 2.0 sur les services financiers? Comment exploiter les nouveaux canaux pour créer de nouveaux produits? Les clients peuvent-ils apporter leur contribution? Comment rendre la finance en ligne sûre? Est-ce que les services bancaires sur mobile ont (enfin) trouvé leur voie? Trophée 2007 Meilleure innovation du produit/service financier en ligne/mobile en Europe Pendant la conférence, Efma organisera la première édition d un concours qui récompensera le produit/service financier en ligne/mobile le plus innovant d Europe. Les Institutions financières qui possèdent de tels produits/services en ligne/ou mobiles et qui aimeraient concourir pour ce Trophée peuvent inscrire leur produit /service sur la page internet " Award " avant le 14 novembre Efma Séries Distribution 2007 Améliorer les résultats et stimuler les ventes dans les services financiers de détail L agence du future, Barcelone, 27 & 28 Novembre Centres de contact clientèle, Barcelone, 27 & 28 Novembre Libre-service bancaire, Barcelone, 29 & 30 Novembre Services financiers en ligne, Barcelone, 29 & 30 Novembre / package-fr

3 JEUDI 29 NOVEMBRE 2007/MATINÉE Carlo Giugovaz Head of Direct Multichannel Bank UniCredit Retail Division UniCredit Banca Italie L approche multicanaux de la banque de détail Unicredit en Italie Organisation multicanaux L approche multicanaux d Unicredit sur le marché italien Principaux chiffres et questions ouvertes Wilson Ferguson Head of Online Channels National Australia Group Europe Royaume-Uni Relation/intégration entre canaux directs et agences Le désir/besoin de lier web et téléphone, agences et business centres Les défis imposés par les menaces sur la sécurité à travers ces multiples canaux Nuno Pais Channel Manager Internet & Mobile Banking Responsible Caixa Economica Montepio Geral Portugal Toucher le client partout, à tout moment Présentation de Montepio Présentation L approche de l identification unique Présentation L approche du canal partout, à tout moment Présentation Améliorer la relation client et la productivité commerciale Dennis Pereira Head of Strategic Marketing SNS Reaal Pays-Bas Développer vos ventes en améliorant le dialogue avec vos clients Présence en ligne et bouche à oreille Ciblage comportemental et funnel management Collaboration et dialogue actif Étude de cas SNS REAAL : Présentation d étude L impact d Internet sur le comportement d achat de produits et services financier Presentation de l étude conduite pour l Efma par Novamétrie en collaboration avec Capgemini et Microsoft, et sponsorisé par Crédit Agricole Internet : un canal de plus en plus prometteur pour la vente des produits financiers Le client est de plus en plus autonome et à la recherche du meilleur prix sur le web L évolution du modèle de distribution multicanaux

4 JEUDI 29 NOVEMBRE 2007 / APRÈS-MIDI Meltem Çora Alternative Access Channels Group Manager Akbank Turquie La stratégie innovante et efficace Alternative Delivery Channel (ADC) visant à améliorer la migration et les ventes de produits La stratégie ADC d Akbank KPI ( indicateurs de performance clés ) quantitatifs et qualitatifs ADC d'akbank Avenir de l approche ADC distinctive d Akbank Demande d un Prêt consommateur et d une carte de crédit ultramoderne dans ADC Ron Weksler Executive Vice-President Head of e-banking & Business Development Bank Hapoalim Israël Banque mobile la prochaine étape Présentation des produits bancaires mobiles. Poalim on time notre service d alerte leader utilisé par plus de 20 % de nos clients privés. Poalim mobile un portail complet de banque mobile. La convergence entre applications bancaires mobiles push et pull Banque mobile créer un canal de livraison. Profils des utilisateurs de la banque mobile. Nombre d utilisateurs et activités courantes Feuille de route de demain. Étendre les fonctionnalités des services. Atteindre de nouveaux segments. Améliorer l expérience client et s appuyer sur de nouvelles plateformes - Iphone, smart phones, etc Olga San Jacinto Industry Leader Google Espagne Processus d achat : comment les spécialistes du marketing profitent-ils de l internet et s assurent d optimiser leur investissement en ligne Processus d achat : recherche, comparaison, décision Optimiser les canaux en ligne pour une meilleure convivialité et une approche orientée vers la vente Définition des objectifs d investissement en ligne ( visibilité, politique de marque, de communication, ventes ) et suivi des résultats de toutes les opérations de marketing en ligne Boucler le cycle hors ligne en ligne afin de garantir que vos clients puissent vous trouver quel que soit le canal qu ils utilisent Claire Zuurbier Director of e-commerce Blackwell Royaume-Uni Analyser les différentes manières que les clients ont d utiliser les canaux numériques : le développement d une présence numérique Quels sont vos segments de clientèle? Comment utilisent-ils la technologie? Comment cela affecte-t-il le service que vous leur fournissez? Et comment cela vous aide-t-il dans vos investissements?

5 VENDREDI 30 NOVEMBRE 2007/MATINÉE Barbara Roels Head of Remote & One to One Channels Fortis Bank Belgique Facturation électronique: libérer la puissance de la plateforme des services bancaires en ligne La centralité de l utilisateur, moteur de l innovation produit Conception d une plateforme bidirectionnelle Pol Navarro Director de Canales Remotos Banco Sabadell Espagne Analyse du modèle économique et caractéristiques des principaux produits de la banque instantanée la nouvelle offre de services de Banco Sabadell Partenariat entre Banco Sabadell, quatrième institution financière espagnole et Telefónica, l un des plus grands opérateurs de télécommunication mondiaux Principaux moteurs de développement des services de banque instantanée, dont la réduction cruciale du temps de traitement des opérations Analyse du modèle économique sous-jacent à la banque instantanée : le service bancaire disponible à tout moment et partout fourni au travers d une série de plateformes de consommateurs : téléphones mobiles, satellites de télévision interactifs et IP TV, offrant également une interaction et une interopérabilité entre différents canaux Utiliser les signatures numériques et la technologie de reconnaissance vocale pour protéger les clients contre la fraude et améliorer le service offert au client Joakim de Leeuw Head Internet & Mobile Banking SEB Suède Défis et opportunités : Le développement des produits et des services pour Internet et les mobiles L évolution rapide du comportement de l utilisateur et son impact sur les attentes du consommateur L importance du timing : il est temps, désormais, de réaliser certaines des idées que nous avons eues il y a huit ans Comment l Internet et les possibilités d interactivité influencent-elles l évolution du produit? Amélioration des processus : à quel point le processus d achat du consommateur rencontre-il le processus de vente de la banque? Utiliser la dynamique existante! Les consommateurs souhaitent être impliqués dans le processus de développement du produit. Internet est le catalyseur Présentation des nominés - Vote pour le trophée Les trois nominés, sélectionnés par un jury d expert, présenteront leur produit. Les participants à la conférence et le jury voteront alors pour désigner les vainqueurs. C est une opportunité unique d assister à la présentation de services et de produits innovants lancés cette année dans l'industrie financière.

6 VENDREDI 30 NOVEMBRE 2007/APRÈS-MIDI Remise du trophée Le trophée sera remis au gagnant de la Meilleure innovation du produit/service financier en ligne/mobile en Europe Antonio Braghò Head of Direct Channels Intesa Sanpaolo Italie Sécuriser la banque en ligne : notre expérience dans l introduction d un nouveau système d'authentification Mise en place d un projet " mot de passe à usage unique " : technologies de l information et problèmes de marketing L OTP, une opportunité commerciale : concevoir un plan de communication et de distribution Premiers résultats : chiffres, réactions du consommateur, aspects critiques Dirk Geeraerts Area Sales Manager Belux, Spain & Latin America Vasco Data Security Belgique Sécurité sur tous les canaux de livraison Présentation de la banque, les différents types de clients et le type d application expliquer le projet avec Vasco : pourquoi une authentification forte, pourquoi Vasco, quels étaient les acteurs impliqués au sein de la banque? Quelle était la partie la plus facile, quelle était la partie la plus difficile du projet? Comment le projet fut-il déployé et lancé au niveau de la clientèle? Comment la clientèle a-t-elle réagi d'une manière générale? Quel en a été l'impact sur le service d assistance au démarrage et aujourd hui? Quelles sont les prochaines étapes pour la banque? James Alexander Chief Executive Officer Zopa Royaume-Uni D où vient le social lending (prêt social) et où va-t-il? Les éléments moteurs du prêt social. l apparition du consommateur autonome. technologie d habilitation. efficacité économique pour tous Zopa : qu avons-nous appris? Ce qui nous attend en matière de prêt social. le paysage concurrentiel. les prochaines étapes Alexandre Hoffmann Director of Strategy & Business Development PayPal Luxembourg L innovation dans les paiements en ligne Besoins du consommateur en ligne en matière de sécurité et de simplicité Besoins du commerçant en ligne : augmenter son chiffre d'affaires et bénéficier d'une intégration sans interruption Solutions basées sur le porte monnaie en tant qu éléments facilitateurs de méthodes de paiement traditionnelles Développements futurs

7 JEUDI 29 NOVEMBRE : 15 Café d'accueil et enregistrement des participants 09 : 00 Carlo Giugovaz, UniCredit Banca 09 : 30 Wilson Ferguson, National Australia Group Europe 10 : 00 Nuno Pais, Caixa Economica Montepio Geral 10 : 30 Débats 11 : 00 Pause 11 : 30 Dennis Pereira, SNS Reaal 12 : 00 Présentation d étude 12 : 30 Débats 13 : 00 Déjeuner 14 : 30 Meltem Çora, Akbank 15 : 00 Ron Weksler, Bank Hapoalim 15 : 30 Débats 15 : 50 Pause 16 : 20 Olga San Jacinto, Google 16 : 50 Claire Zuurbier, Blackwell 17 : 20 Débats 17 : 40 Fin de la première journée 20 : 30 Dîner pour tous les participants VENDREDI 30 NOVEMBRE : 15 Café d'accueil 09 : 00 Barbara Roels, Fortis Bank 09 : 30 Pol Navarro, Banco Sabadell 10 : 00 Joakim de Leeuw, SEB 10 : 30 Débats 11 : 00 Pause 11 : 30 " Trophée En Ligne/ Moblie " Présentation des produits des nominés 12 : 30 Déjeuner 14 : 00 Remise des Trophées 14 : 20 Antonio Braghò, Intesa Sanpaolo 14 : 50 Dirk Geeraerts, Vasco Data Security 15 : 20 Débats 15 : 40 Pause 16 : 10 James Alexander, Zopa 16 : 40 Alexandre Hoffmann, PayPal 17 : 10 Débats 17 : 30 Fin de la conférence

8 Bulletin d inscription/services financiers en ligne Barcelone, Novembre 2007 Participant : Mme - Mlle - M. /Nom Prénom Fonction Institution Adresse Tél Fax Assistant (ou personne en charge de l inscription) : Nom & Prénom Tél Fax Practical information > Dates La conférence débutera le jeudi 29 novembre 2007 à 8h15 par un café d'accueil et se terminera le vendredi 30 novembre 2007 à 17h30. > Lieu Hesperia Tower, Gran Via 144, Bellvitge, L Hospitalet de Llobreget, Barcelone, Espagne Tel.: Fax: > Langues Les sessions et les débats se dérouleront en anglais, en français et en espagnol. > Hébergement Les frais d'hébergement sont à la charge des participants et seront à régler directement à l'hôtel avant le départ. Des chambres ont été réservées pour les nuits des 28 et 29 novembre 2007 à l Hesperia Tower. Le prix des chambres s'élève à 185 euros pour une chambre simple et 227 euros pour une chambre double ; tarif incluant le petit déjeuner et excluant les taxes. Une fois votre enregistrement effectué et confirmé par l Efma, le formulaire d hébergement sera mis à votre disposition sur notre site web. Merci de bien vouloir l adresser au service réservation groupe de l hôtel par fax : ou à La disponibilité des chambres n'est pas garantie par l'hôtel après le 27 octobre L'hôtel facturera automatiquement toute chambre inoccupée ou annulation tardive. > Mode de paiement Par chèque à l ordre de Efma Sarl Par virement bancaire au compte : IBAN : FR BIC : CCBPFRPP Natixis,115, rue Réaumur, Paris, France > Inscription: Les droits d'inscription comprennent la participation à la conférence, la documentation, les déjeuners, les pauses café et le dîner du 29 novembre. Les droits d'inscription doivent être entièrement acquittés avant la conférence. L'Efma se réserve le droit de refuser l'entrée d'un participant qui n'aurait pas réglé ses droits avant l'événement. Les enregistrements de dernière minute seront acceptés sous réserve d'une garantie par carte de crédit. > Inscription aux Séries Distribution 2007 Si votre institution inscrit un collaborateur à chacune des quatre manifestations, elle bénéficie de 25% de réduction sur les frais d inscription. Soit une conférence gratuite pour trois inscriptions payantes 4,800 euros au lieu de 6,400 pour les membres Efma 7,200 euros au lieu de 9,600 pour les non membres > Annulations Toute annulation doit être impérativement notifiée par écrit. Avant le 15 novembre 2007, les droits de participation seront remboursés moyennant une retenue de 20 % pour frais administratifs. À compter de cette date les droits d inscription restent dus dans leur intégralité, ils le sont également si la personne inscrite ne se présente pas à la manifestation. Ces frais ne seront pas facturés si le participant se fait remplacer. Les remplacements sont acceptés à tout moment. > Droits d inscription Chaque inscription est strictement personnelle. 1,600 euros (TVA exclue) pour les représentants d'institutions membres de l'efma. 2,400 euros (TVA exclue) pour les représentants d'institutions non membres. Chaque inscription est strictement personnelle. Par carte bancaire : Eurocard Mastercard Visa American Express Carte n Date Signature Date d expiration : Efma 16, rue d Aguesseau F Paris Tel.: Fax: Conformément à l'article 27 de la loi Informatique et Libertés" du , les informations qui vous sont demandées sont nécessaires au traitement de votre inscription et sont destinées aux services de l'efma. Vous pouvez accéder à ces informations et en demander la rectification si nécessaire.

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