Le Guide de. La banque multicanal. En collaboration avec: ADICONSUM

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1 Le Guide de La banque multicanal ADICONSUM En collaboration avec:

2 84% 80% Diffusion d Internet et banque par Internet parmi les clients des banques 33% Diffusion Internet Pays-Bas diffusione internet Grèece Italie 38% Espagne Suède Allemagne Grande Bretagne France 52% 72% 72% 63% 77% La faible utilisation de la banque par Internet en Italie est probablement due à la moindre diffusion du réseau par rapport à d autres pays. 71% Pays-Bas Suède 51% (Source : Données Eurisko ) Diffusion banque par Internet 12% Grèece Italie 31% Espagne Allemagne Grande Bretagne France 31% 49% 45%

3 COMMENT FAIRE DES ÉCONOMIES DE TEMPS ET D ARGENT ET ÉVITER LES QUEUES Il était une fois uniquement le guichet bancaire puis, un beau jour, la banque multicanal fit son apparition et rien ne fut plus comme avant. Payer la taxe de circulation automobile ou la facture de l électricité un dimanche matin tout en sirotant son café tranquillement assis chez soi, recharger le soir le téléphone portable des enfants qui sont en train de faire leur Erasmus à l étranger, acheter ou vendre des actions en bourse tout de suite après avoir entendu le journal à la radio le matin, contrôler si le paiement que nous attendions a été versé sur notre compte pour pouvoir partir tranquille en vacances : la banque multicanal, c est tout cela (et bien autre chose encore). Banque multicanal, cela signifie gagner du temps, éviter les queues, ne pas rester coincés dans les embouteillages et ne pas devenir fou pour trouver un parking, éviter des amendes, garder son propre compte sous contrôle et utiliser un grand nombre de services bancaires en temps réel, 7 jours sur 7, y compris les jours fériés, à n importe quelle heure, en utilisant son ordinateur, son Smartphone ou le téléphone fixe. Ces dernières années, le recours aux canaux autres que les agences traditionnelles et, en général, l utilisation des services à distance s est développé dans tous les pays de manière exponentielle, en même temps que la diffusion d Internet, des téléphones portables interactifs et des applications. Fin 2011, 40% des 30 millions environ de clients des banques en Italie a déclaré utiliser plus ou moins fréquemment la banque par Internet et 13% d avoir recours à un service de banque par téléphone. Mais l Italie est aux dernières places en Europe, bien après les autres grands États comme la France, l Allemagne et la Grande Bretagne, sans parler des pays du Nord de l Europe, où la diffusion de la banque à domicile (home banking) et des comptes en ligne est trois, voire quatre fois supérieure. Il n y a que la Grèce qui fait pire que l Italie. Pourquoi ce retard italien? L explication est liée avant tout à la moindre diffusion d Internet en Italie qui est, en revanche, aux premières places pour la diffusion des téléphones portables et notamment des Smartphones. Dans ce cas, c est surtout la faible connaissance des opportunités qui sont offertes et le peu de confiance concernant la sécurité qui freinent encore le recours aux services à distance.

4 Qu est-ce que c est et comment cela fonctionne? LA BANQUE MULTICANAL Il s agit d un service qui, au moyen d un ordinateur, d un téléphone fixe ou portable, permet de recevoir des informations (comptes courants, comptes de titres, cartes de crédit ou cartes prépayées, etc.) et d effectuer des opérations qui, il y a quelques années encore, devaient être effectuées auprès des guichets d une agence bancaire, où il fallait se rendre personnellement pendant les heures d ouverture. En synthèse, ces services permettent aux citoyens d effectuer de nombreuses opérations avec rapidité, en toute sécurité et sans devoir nécessairement se rendre dans une agence. En même temps, la banque peut encore mieux soutenir ses clients, en ayant plus de temps à disposition pour l assistance et le conseil, en garantissant l accès à certains services 24 heures sur 24 et 365 jours par année et en offrant des services innovants et au rythme des temps. Banque par téléphone Banque Internet Banque mobile 4 Les services de la Banque Multicanal Caisses automatiques et kiosques multifonction

5 UNE BANQUE QUI EST MULTICANAL, EST-ELLE ÉGALEMENT SÛRE? La sécurité des opérations effectuées par Internet, avec le téléphone portable ou avec les cartes bancaires a progressivement augmenté, en même temps que s affirmait la multicanalité et que se multipliaient les opérations à distance effectuées dans le monde entier. Les Instituts de surveillance et les banques, afin de garantir des normes très élevées de protection du client, ont répondu à cette exigence de sécurité des consommateurs par des réglementations rigoureuses et des investissements sur les systèmes de sécurité et les appareils confiés aux clients. De quelle manière? 5 Au moment de la signature du contrat concernant le service, on remet au client les codes d identification personnels, qui permettent d accéder en toute sécurité au service de banque multicanal: L un des codes d identification qui reconnaissent de façon univoque le client est inscrit dans le contrat; Le code personnel secret (PIN) est remis au moment de la signature du contrat ou défini par le client selon les modalités établies par chaque banque. Pour protéger encore d avantage le client, les banques qui remettent le PIN à l Agence, demandent que, lors du premier accès au service, le client change le PIN par un autre code numérique. Il est indispensable d insérer le code utilisateur et le PIN à chaque accès à la banque par Internet. Généralement, après plusieurs tentatives d accès de suite (même à travers plusieurs connexions), aussi bien par Internet que par téléphone, en utilisant des codes d identification erronés, le service est bloqué. Il est très important de garder secrets tous les codes d identification, de les conserver avec le plus grand soin et la plus grande confidentialité et les garder séparés les uns des autres.

6 Pour donner des dispositions bancaires (par exemple un paiement ou un virement) il est nécessaire d utiliser un code qui peut être obtenu à travers: un «token»: dispositif qui génère des codes de sécurité numériques à un seul usage; une «password card»: carte ayant un format semblable à celui d une carte de crédit contenant des codes numériques qui seront demandés de manière aléatoire par le système; des instruments de sécurité très innovants qui peuvent être offerts aux titulaires de la banque multicanal ayant installé et activé l application mobile sur leur téléphone portable. Un autre support pour la sécurité est la possibilité d activer un service pour l envoi d un message texto ou d un courriel de la part de la banque, qui prévient le client chaque fois qu une opération prévue par le service est effectuée. Par exemple, si un accès au compte courant est effectué (comme cela arrive déjà pour l utilisation de la carte bancaire ou de la carte de crédit) ou bien quand le compte courant est utilisé pour un versement, une recharge du téléphone portable ou d une carte prépayée, le client reçoit un texto contenant les données essentielles du paiement ou de l opération. Il est toujours important de vérifier que le site de la banque soit protégé par des technologies avancées qui le rendent sûr. Pour ce fait, il est nécessaire de contrôler qu il y ait le sigle «https» devant l adresse Internet du site dans lequel on surfe: cela signifie que la connexion à ce site web est sécurisée et protégée par un certificat numérique et que, par conséquent, personne ne peut voir ce qu est en train de faire l utilisateur à ce moment-là et donc personne ne peut intercepter de noms, mots de passe, codes ou numéros de cartes de crédit. Ces systèmes de cryptographie sont certifiés par VeriSign, l Autorité la plus accréditée au monde pour la sécurité en Internet. 6

7 Les banques s engagent fortement à renforcer les systèmes de sécurité et à prévenir les fraudes. Il est toutefois important que chaque utilisateur collabore en adoptant quelques simples règles de comportement RÈGLES DE SÉCURITÉ Éviter la sauvegarde automatique des mots de passe Activer le système d «alerte» par texto ou par courriel Contrôler que dans la barre de navigation il y ait le suffixe https et l icône du cadenas Se méfier des courriels qui demandent de vérifier mots de passe et données personnelles Conserver le PIN séparé des autres codes de sécurité IMPORTANT 7 Généralement la banque ne demande pas de confirmer des données personnelles, des codes ou des mots de passe par téléphone ou par courriel. Dans tous les cas, si vous avez des doutes, adressezvous à votre banque sans tarder.

8 LE CONTRAT Pour bénéficier des services «Internet Banking et Phone Banking» (Banque par Internet et banque par téléphone) il suffit de signer un contrat avec la banque qui les offre. Le contrat doit préciser: les canaux que le client entend activer (Internet, téléphone ou les deux); si le client souhaite activer, en plus de la modalité information, la modalité disposition, qui permet d effectuer des opérations sur les comptes reliés au service. ENTRER DANS LA BANQUE MULTICANAL À TRAVERS SES SERVICES BANQUE PAR INTERNET? C EST POSSIBLE! 8 L utilisation de l Internet a complètement révolutionné les relations clients-banques. L innovation et la capacité de certaines banques de vivre au rythme des temps ont permis d offrir aux clients l opportunité d utiliser de nombreux services à travers la connexion par ordinateur, de chez soi, du bureau, en fait de n importe où, si l on possède un téléphone portable de dernière génération (Smartphones habilités à la connexion Internet). Home banking, Internet banking, banque en ligne, web bank, sont autant d appellations qui indiquent toutes le même concept : l utilisation des services bancaires par Internet. Les modalités sont simples et rapides. Chaque banque a son propre portail web. Le client, une fois qu il aura signé le contrat par lequel il adhère au service, pourra se connecter à ses comptes en ligne à travers des codes d identification personnels pour avoir des informations et effectuer des versements, des paiements divers, etc. La banque par Internet est disponible tous les jours 24 heures sur 24, de n importe quel ordinateur disposant d une connexion Internet.

9 AVEC LE «COMPTE EN LIGNE», IL EST POSSIBLE DE : AVOIR DES INFOS SUR conditions appliquées mouvements et solde intérêts échus situation des chèques cotisations INPS (sécurité sociale) contributions CONSOB (Commission nationale Sociétés et Bourse) versements et virements mandats postaux domiciliation factures PAYER EN LIGNE: bulletins de versement postaux (MAV, RAV, REP) taxe de circulation automobile abonnements TV recharges téléphoniques frais et taxes universitaires transmission de fonds à l étranger impôts et taxes (formulaires impôts F24 et F24 simplifié), taxe foncière (IMU) 9

10 LES VERSEMENTS EN LIGNE L une des fonctions les plus utilisées et les plus pratiques pour les usagers du service de banque en ligne est celle des versements. Il est possible d effectuer par Internet des versements en Italie et à l étranger, en donnant également des dispositions pour effectuer des paiements répétés et automatiques à une date déterminée. Plusieurs fonctions sont prévues pour l étranger: le versement à l étranger en ligne (Bonifico Estero Online): pour ceux qui doivent effectuer une seule opération, facile à remplir, avec exécution rapide de l ordre; le versement à l étranger multiple (Bonifico Estero Multiplo): pour ceux qui doivent effectuer plusieurs paiements à l étranger, même à différents bénéficiaires, avec un seul bordereau; les versements conventionnels (Rimesse Convenzionate): un versement à l étranger particulier, disponible exclusivement en euros, qui prévoit des conditions de négociation particulières, sur la base de conventions stipulées entre la banque italienne et les établissements étrangers. Ces opérations (à l exception des versements conventionnels), peuvent être effectuées en euros et dans toutes les devises négociables pour les clients qui possèdent le dispositif de sécurité, même s ils résident à l étranger. IMPORTANT: les cotisations trimestrielles dues pour l emploi de travailleurs à domicile peuvent également être payées en ligne! LES COTISATIONS DE SÉCURITÉ SOCIALE Il est possible de payer en ligne la plupart des cotisations de prévoyance: les cotisations dues sur la rétribution mensuelle ordinaire pour le rachat des années d études; pour le regroupement et la réunification des périodes d assurance échues dans différents secteurs d activité professionnelle; pour le travail effectué à l étranger. IMPORTANT: les cotisations trimestrielles dues pour l emploi de travailleurs à domicile peuvent également être payées en ligne!

11 ET EN ABSENCE D INTERNET? IL Y A LA BANQUE PAR TÉLÉPHO- NE, LE PHONE BANKING! Pour bénéficier du service de Banque en ligne, une connexion Internet est nécessaire afin de pouvoir accéder au portail web de la banque. Pour la Banque par téléphone, au centre de tout, il y a un numéro de téléphone (en général un numéro vert gratuit ou à tarification partagée) qui permet d obtenir les principales informations concernant son compte courant et effectuer certaines opérations de paiement. Il s agit d une facilité importante, accessible à quiconque dispose d un téléphone, même de l étranger, encore peu répandue mais qui s affirme de plus en plus. Aux avantages pratiques déjà décrits, vient s ajouter une plus grande simplicité d utilisation et la possibilité d être assistés par un opérateur pendant les heures d ouverture du centre d appel. En dehors de ces horaires, il y a un répondeur automatique, qui fonctionne 24 h sur 24 tous les jours de l année, et qui fournit les instructions à suivre pour effectuer l identification personnelle et obtenir les informations ou les services souhaités. consulter les mouvements et le solde du compte courant AVEC LE PHONE BANKING, IL EST POSSIBLE DE : effectuer des versements et des paiements surveiller l évolution des titres et opérer sur les dépôts connaître les mouvements des cartes prépayées et des cartes de crédit obtenir des informations sur les produits offerts par la banque connaître les échéances exigibles et les taux appliqués aux financements

12 ET SI J AI UN SMARTPHONE? IL Y A LE MOBILE BANKING, LA BANQUE PAR TÉLÉPHONE Pour les clients disposant d un téléphone portable de dernière génération, les banques les plus en vue mettent à disposition des «Apps» pour le Mobile Banking. Généralement, il est possible de télécharger les applications de l App Store pour les iphones et de Google Play pour les Smartphones Android; pour les portables Nokia ou Blackberry, les procédures sont indiquées sur les sites des banques. Pour les possesseurs de iphone ou de Smartphone Android, grâce à l App Mobile, il est généralement possible de: effectuer des versements; payer des mandats postaux blancs (modèles 123 et 451) et pré-imprimés (modèles 674 et 896), ainsi que des bulletins MAV, RAV et REP.... et beaucoup d autres choses encore qui varient d une banque à l autre. En vue de faciliter et accélérer certains services qui sont utilisés plus fréquemment, les banques les plus innovatrices mettent à disposition de leurs clients les modalités rapides pour effectuer les opérations les plus courantes. Le client peut effectuer des versements en Italie, recharger les téléphones et les cartes prépayées vers des bénéficiaires précédemment sélectionnés, sans avoir besoin de saisir de mots de passe. IMPORTANT: seulement certaines banques offrent ce service que l on peut utiliser via Internet, via Smartphone ou par un simple texto!

13 GUICHETS AUTOMATIQUES BANCAIRES ET KIOSQUES MULTIFONCTION AUTRES VISAGES DE LA MULTICANALITÉ Le guichet automatique bancaire (GAB) est désormais entré dans la vie quotidienne de tout un chacun. Personne n arrive à se souvenir de comment c était quand ça n existait pas! Si on ne veut ou on ne peut utiliser un ordinateur, un téléphone portable ou fixe, il est toujours possible de recourir aux guichets automatiques bancaires qui, en plus de distribuer des billets, permettent d effectuer de nombreuses autres opérations. Grâce à plus de GAB/ATM (Automatic Teller Machine) distribués partout en Italie, en plus du retrait d espèces, il est possible d obtenir le relevé de compte avec les dernières opérations, de payer des factures, de recharger les cartes prépayées et les téléphones portables. Dans certains cas, d autres services encore sont offerts, comme par exemple le versement de chèques et d espèces, le paiement des taxes universitaires et de la taxe de circulation automobile. Pour trouver les guichets automatiques bancaires les plus proches, les banques les plus innovatrices offrent un service de localisation à travers l application de la banque mobile ; autrement il est possible d utiliser le service dénommé FARO, activé par «Patti Chiari», à travers le site Internet ou le numéro vert ( ). En outre, certaines banques offrent des services alternatifs au guichet également à l intérieur des agences, à travers les kiosques multifonction. Il s agit de dispositifs grâce auxquels il est possible d accéder à son propre compte de banque en Internet, d effectuer des opérations, de donner des ordres de versement et de faire des paiements (par exemple, recharges téléphoniques, paiement de mandats postaux, de MAV ) en utilisant la carte bancaire. 13

14 NOTEs

15 textes élaborés par: Valentina Caracciolo Journaliste experte en thèmes économiques graphisme: Paolo Massimo

16 Il s agit d un projet réalisé par Movimento Difesa del Cittadino, Adiconsum et Codacons dans le cadre de Noi&UniCredit, accord stipulé entre 12 Associations de consommateurs et UniCredit avec l objectif commun de réaliser des initiatives et des instruments concrets visant à fournir des informations simples et à garantir la transparence essentielle pour la protection du citoyenconsommateur. UniCredit est une banque déjà engagée dans l éducation bancaire et financière, également à travers le programme «In-Formati» par lequel elle offre des cours gratuits aux jeunes, aux familles, aux personnes âgées, aux associations sans but lucratif, aux micro-entreprises et aux moyennes entreprises. Les initiatives prévues par le projet ont pour but d approfondir les thèmes liés à la Banque Multicanal en vue d en rendre l utilisation simple et sûre et d en favoriser la diffusion. Pour plus d informations sur le Projet, veuillez visiter le site: o contatta le Associazioni: Movimento Difesa del Cittadino - info@mdc.it Adiconsum - comunicazioni@adiconsum.it Codacons - info@codacons.it Pour plus d informations sur le Programme Noi&UniCredit: - NoieUnicredit@unicredit.eu Pour plus d informations sur le Programme d éducation bancaire et financière In-Formati d UniCredit: - ebf-italia@unicredit.eu