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1 27/05/2015 1

2 expérience & design simples Penser «Mobile First» Besoin de temps réel & d immédiateté + banalisation + nouveaux concurrents + la donnée a de la valeur + technologie mature 27/05/2015 2

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7 Maitrise (besoin) du consommateur L évolution de la transformation numérique a renforcé le pouvoir du consommateur INDUSTRIALISATION Economie de l offre Peu de régulation MATURITE Banque digitale Avantage concurrentiel VISION Banque sans distance Core Business Les Français utilisent environ 3 canaux pour leurs activités bancaires Etape 2 : CRM + Mobile First Etape 3 : VRM Mobile first Immédiateté Banalisation du Big Data et + Real time sensibilisation aux données personnelles Etape 1 Automatisation: Premières initiatives verticales en silo et push Montée en puissance + Immédiateté de la Régulation (droit conso) distribution digitale Désintermédiation et comparaisons Amélioration de la relation + Contexte client en multicanal et personnalisation top-down Réseaux sociaux, C2C et avis CRM par le client Le consommateur acteur dans sa relation 27/05/2015 7

8 Le concept de CRM par le client : le VRM Concept : «Un client libre a plus de valeur qu un client captif» Fin du modèle «client owner» Constat d échec de nombreux programmes CRM 27/05/2015 8

9 Les entreprises ont le pouvoir Economie de l offre CRM aujourd hui données exploitées par les entreprises 27/05/ aucun émergence risques contrôle anonyma craintes Anxiété relatives aux données personnelles (France) 80% unauthorized use of my data 61% marketing phone call 76% 45% selling my data to third party SPAM through SMS 76% 38% loss of my data unsolicited mail 70% 38% identity usurpation SPAM through Source : the data dialogue 2012

10 Les entreprises ont le pouvoir Economie de l offre responsabiliser le consommateur CRM VRM Expérience personnelle demain données exploitées par les entreprises 27/05/ Do you know VRM? endor réciprocité elationship anagment données aux mains des utilisateurs info client préférences favoris empreintes numeriques logs achats factures

11 Les entreprises ont le pouvoir Economie de l offre responsabiliser le consommateur CRM VRM Expérience personnelles données exploitées par les entreprises données aux mains des utilisateurs demain Contrôle et analyse Requêtes ses données personnelles 27/05/ > > > Offres Meilleure sélection

12 Les entreprises ont le pouvoir Economie de l offre Responsabiliser le consommateur CRM VRM Expérience personnelles Données exploitées par les entreprises Données aux mains des utilisateurs demain VRM au coeur de la donnée personnelle 27/05/ Depuis la personnalisation vers une individualisation de la relation de confiance

13 Le concept du VRM CRM : c est l utilisation des transactions VRM : c est l utilisation de la relation Difficulté du VRM Les données sont sous le contrôle (vertical) des fournisseurs de services (fonctionnement en silo des données) Mais ca évolue : le marché (attentes des utilisateurs) + la réglementation (exemple de la réglementation européenne, dans la DSP2, la notion d «Accès aux comptes», Source : 27/05/

14 Des outils à fournir Identité électronique et authentification multi-devices Permettant la liberté d enrôlement à des services Usages «One Hand», adaptation aux contextes, suggestion & recommandation, analyses comportementales Permettre de gagner du temps : Assistant personnel (shopping, budget, limites cartes) Pré-calculer les dépenses à venir «Safe-to-Spend», Paramétrage par auto-apprentissage suggestions ou déclaratif Trier et accéder librement aux données : transparence Apporter ses données avec soi Personal data «locker» et coffre fort, importer/exporter Donnez votre avis, partagez 27/05/

15 Les premiers pas initiés par les banques en ligne Recherche contextuelle à facette, affichage produits financier en boutique e-commerce, calendrier de dépenses, disponible carte associé à du MFO contextualisé 27/05/

16 Les outils VRM, maitrisés par Google We need banking but we don t need bank anymore Bill Gates Google Now Analyse, Auto-apprentissage Google Plus Regroupe, localise, trie l information en fonction de vos habitudes 27/05/

17 Les outils VRM, powered by Worldline 27/05/

18 Guillaume Lefebvre Responsable R&D Pôle expérience Utilisateurs Gilles Marchand Business Development 27/05/

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