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1 Smart Lending : la protection du client dans le prêt de groupe de type Grameen (Inde) Comment intégrer les pratiques de protection du client dans le prêt de groupe des institutions de microfinance : vue d ensemble

2 Introduction «Smart Lending : la protection du client dans le prêt de groupe de type Grameen» 1 est un outil destiné aux IMF qui souhaitent intégrer les bonnes pratiques de protection du client dans la mise en œuvre de leurs prêts de groupe. Cet outil peut s appliquer à des méthodologies de «groupes de groupes» inspirés par la Grameen, et a été développé spécifiquement pour des IMF indiennes. Le processus de prêt de groupe est segmenté ici en cinq phases clés : (1) la sélection du client et la demande de prêt, (2) la formation obligatoire destinée au groupe et le test de reconnaissance du groupe, (3) l approbation du prêt au groupe, (4) le décaissement et le service client, et (5) la collecte des paiements et le recouvrement. 2 Comme d autres outils Smart, celui-ci est structuré de la façon suivante : L outil identifie différents «points de service» (PS) c est-à-dire les points d interaction entre le client et l institution. Pour chaque point de service, l outil : o Montre comment une IMF peut intégrer de bonnes pratiques de protection du client au niveau de : Ses politiques, Ses opérations ; o Identifie quels Principes de protection du client sont concernés. Ce document offre aussi des recommandations pour utiliser des outils de protection du client qui pourraient permettre aux IMF d améliorer leurs pratiques de protection du client, à chaque point de service. Ces recommandations sont citées dans l annexe 3. Certains de ces outils ont été développés par la Smart Campaign ; pour ceux qui ne sont pas encore disponibles sur notre site Internet, nous vous encourageons à partager avec nous vos propres outils ou vos propositions (info@smartcampaign.org). Les principes de protection du client (présentés ici sous forme courte ; pour un descriptif complet voir 1. Développement des produits et distribution appropriés 5. Traitement équitable et respectueux des clients 2. Prévention du surendettement 6. Confidentialité des données des clients 3. Transparence 7. Mécanismes de résolution des plaintes 4. Tarification responsable 1 Cet outil a été réalisé en collaboration entre la Smart Campaign, le personnel technique de ACCION Inde et les IMF indiennes Ujjivan et Grameen Koota. Cette collaboration se poursuit, et ACCION espère pouvoir partager prochainement davantage d outils de ce type sur des sujets voisins. Remerciements à ACCION India, Hema Bansal, Amit Gupta, Ujjivan, Grameen Koota, Victoria White et Leah Nedderman. 2 La Smart Campaign propose un large éventail d outils destinés à améliorer les pratiques de protection du client pour les IMF, les réseaux ou les investisseurs, en particulier les suivants : «Smart Lending : la protection du client dans le processus de crédit» et «Smart Savings : protection des clients dans la procédure d épargne». Vous pourrez télécharger gratuitement ces outils sur 1

3 PHASE 1: SELECTION DU CLIENT ET DEMANDE DE PRÊT Point de service PS n 1 PS n 2 PS n 3 Promotion L institution fait la promotion du/des produit(s) aux clients potentiels. Constitution de groupes dirigée Les clients reçoivent les instructions nécessaires à la constitution des groupes, et des consignes pour bien choisir les autres membres. Demande de prêt de groupe L institution appuie les groupes pour le processus de demande de prêt. Principes de protection du client Transparence ; comportement éthique du personnel Eviter le surendettement ; transparence Eviter le surendettement ; transparence ; comportement éthique du personnel ; confidentialité des données Bonnes politiques de protection du client Bonnes pratiques de protection du client L institution rend publics les conditions des produits, les frais et les taux d intérêt. L institution respecte toutes les obligations légales locales concernant le marketing des services financiers. Le calcul des primes au personnel tient compte aussi bien de la croissance de l encours que de la qualité du portefeuille, afin d éviter que le personnel n octroie trop de prêts. Le manuel de procédures définit la politique acceptable de sélection des clients, précisant notamment s il est possible d intégrer les clients d autres institutions. L audit interne contrôle les interactions entre personnel et clients : le personnel est-il respectueux vis-à-vis des clients, et suit-il la politique interne de sélection des clients? Le code de conduite de l institution exprime les valeurs et le comportement requis de l ensemble du personnel, et définit clairement les sanctions pour tout comportement non éthique. Le personnel reçoit une formation concernant les règles éthiques en vigueur pour la promotion du produit et les réunions de constitution des groupes. Une communication claire vis-à-vis des clients inclut toujours l utilisation : De la (ou des) langue(s) locale(s), D un vocabulaire courant, D explications orales pour les clients illettrés. Pour les outils marketing en particulier : Ne pas survendre les Pour une information complète sur les prêts de groupe, préciser : Tous les coûts associés au(x) produit(s), y compris le coût total du prêt, le taux d intérêt et tous les frais associés ce qui définit le coût complet du prêt. Tous les termes et conditions des prêts, y compris les documents requis, les critères d éligibilité et les conditions, tout programme associé obligatoire (ex. assurance, épargne), la saisie éventuelle de l épargne du client en cas d impayés, et l utilisation des données du client. Le mécanisme de garantie de groupe, y Suivre les directives pour une communication claire au client voir PS n 1. Expliquer le formulaire de consentement du client, et ce qu une signature implique pour le client et le groupe. Inclure les coordonnées de contact de l institution dans le formulaire de demande de prêt. Expliquer comment les données de la demande seront utilisées et conservées. Si une signature supplémentaire 2

4 Point de service PS n 1 PS n 2 PS n 3 Promotion L institution fait la promotion du/des produit(s) aux clients potentiels. Constitution de groupes dirigée Les clients reçoivent les instructions nécessaires à la constitution des groupes, et des consignes pour bien choisir les autres membres. Demande de prêt de groupe L institution appuie les groupes pour le processus de demande de prêt. avantages du crédit. Inclure dans les brochures marketing : o Ce que l on exige au minimum d un client pour l obtention un prêt, o Les coordonnées pour contacter l institution, o La démarche à suivre pour soumettre une plainte ou une question. compris les droits et devoirs de chaque membre du groupe ; la responsabilité de chacun en cas de décès d un client ; les obligations liées au groupe/centre (assiduité, comportement en groupe, etc.) Le processus de recouvrement du prêt en cas de retards de paiements. Les conséquences du surendettement, et pourquoi il est important pour un groupe de l éviter. Les termes et conditions des prêts complémentaires et des renouvellements de prêt, ainsi que de tout produit obligatoire comme l épargne ou l assurance. Les exigences en épargne ou autre montant de garantie. sur la demande de prêt est nécessaire, expliciter les responsabilités et contraintes qu elle implique pour le signataire. Préciser les éventuels biens déposés en garantie sur la demande de prêt. 3

5 PHASE 2 : FORMATION OBLIGATOIRE DE GROUPE & TEST DE RECONNAISSANCE DE GROUPE Point de service PS n 4 Principes de protection du client Formation obligatoire de groupe (FOG) L institution s assure que chaque groupe a reçu l information nécessaire pour bien gérer son prêt. Eviter le surendettement ; transparence ; comportement éthique du personnel ; résolution des plaintes Bonnes politiques de protection du client Bonnes pratiques de protection du client Le code de conduite institutionnel exprime les valeurs et le comportement requis de l ensemble du personnel, et définit clairement les sanctions pour tout comportement non éthique. La politique de l institution précise comment garantir la sécurité et la confidentialité des données du client, et comment/quand informer les clients de l utilisation de leurs informations personnelles et financières. Le personnel est formé à communiquer avec les clients en utilisant un vocabulaire courant. Le personnel est formé à appliquer le code de conduite de l institution au cours des FOG et des TRG. Dans la charte d engagement du client, ce dernier s engage à ne pas emprunter au-delà de sa capacité de remboursement. Les thèmes de formation incluent : Le code de conduite de l institution et la charte d engagement du client ; Comment soumettre questions et plaintes à l institution ; Les caractéristiques importantes du produit voir PS n 2 ; Pourquoi il est important d exiger un reçu pour toute transaction, et d avoir un livret à jour ; Les obligations légales qui concernent les clients (par ex. les normes indiennes KYC) ; Chaque étape du processus de crédit, y compris les remboursements et recouvrements ; Comment évaluer la solvabilité des membres du groupe et leur capacité à rembourser ; Pourquoi il ne faut pas emprunter au-delà de sa propre capacité de remboursement ; Comment réagir à des pratiques non éthiques de la part du personnel ; comment déposer plainte. Formations spécifiques pour les chefs de groupes : Code de conduite ; traitement éthique des membres du groupe ; gestion de la trésorerie ; résolution de conflits au sein du groupe ; politique institutionnelle sur le cumul de plusieurs prêts ; comment réagir aux doléances de membres du groupe. Autres bonnes pratiques : Faire tourner régulièrement la responsabilité de chef de groupe. L institution peut décider de s attaquer à des sujets d éducation financière, par le biais de programmes de formation dans ce domaine. Encourager les clients à poser des questions et à partager leurs préoccupations, tout au long de la FOG. 4

6 Point de service PS n 5 PS n 6 Principes de protection du client Bonnes politiques de protection du client Visite de l activité et du ménage L institution rencontre chaque client chez lui et sur son lieu d activité professionnelle, pour parler à des membres de sa famille et s enquérir d éventuelles dettes en cours. Eviter le surendettement ; transparence Suivre les directives pour une communication claire au client voir PS n 1. Lorsque c est pertinent, expliquer les termes et conditions du produit au conjoint du client et à d autres membres de sa famille. Si le client et son conjoint doivent prendre une assurance obligatoire, la prime d assurance, sa couverture et l indemnisation future devraient être expliqués au conjoint. Vérifier les biens revendiqués par le client. Se renseigner sur les emprunts du ménage déjà en cours. Se servir de l information obtenue lors de la visite de l activité et du ménage pour renseigner l analyse de capacité de remboursement. Test de reconnaissance de groupe (TRG) L institution teste la compréhension qu a le groupe de ses responsabilités, des questions disciplinaires, des produits, services et avantages, ainsi que des politiques et procédures de l institution. Transparence ; comportement éthique du personnel Tester la compréhension qu ont les clients des conditions du prêt, des tarifs et du mécanisme de garantie de groupe. Conduire des TRG périodiquement, dans la mesure où les termes et conditions des prêts peuvent changer. Décider d un nouveau TRG si plus de deux membres d un groupe ont été remplacés. L audit interne et le directeur d agence / directeur régional devraient contrôler les TRG pour s assurer que le personnel respecte le code de conduite. Les résultats des TRG pourraient être analysés pour identifier les points plus faibles, afin de renforcer la formation du personnel et les FOG. 5

7 PHASE 3 : ANALYSE FINANCIERE ET GESTION DES DONNEES Point de service PS n 7 PS n 8 Analyse inancière L institution analyse les informations inancières et non inancières pour déterminer l éligibilité du groupe et le montant du prêt (si ce dernier est accepté). Gestion et con identialité des données L institution explicite la sécurité des données du client, et l assure par un contrôle interne strict. Principes de protection du client Eviter le surendettement Eviter le surendettement ; résolution des plaintes ; con identialité des données Bonnes politiques de protection du client Les montants de prêts accordés ne dépassent pas ce que les membres du groupe ont demandé, ou sont capables de rembourser. L approbation du prêt ne repose pas sur le seul mécanisme de garantie de groupe. Chaque décision de prêt intègre une forme d analyse de la capacité de remboursement. Lorsque le montant de prêt augmente, cette analyse devient progressivement plus détaillée. Les agents de crédit connaissent les directives explicites concernant les seuils d endettement du client, et le niveau d endettement auprès d autres sources considéré comme acceptable. L audit interne véri ie régulièrement que les agents de crédit font une analyse inancière des demandes, et évalue le niveau éventuel de surendettement d un échantillon de clients en impayés. Bonnes pratiques de protection du client S assurer que l ensemble du groupe participe activement au processus d approbation du prêt. Demander au groupe de passer en revue, pour chaque membre, le type d activité, les besoins en crédit, la trésorerie, etc. L approbation du prêt de groupe devrait être décidée à l unanimité. L analyse de la capacité des clients à rembourser par l institution devrait être aussi rigoureuse que possible, compte tenu des contraintes en temps et ressources. Elle devrait inclure au minimum un calcul des actifs et des dettes du client, et de la marge excédentaire du ménage. Collecter des données sur les autres emprunts éventuels du client par un entretien, via la centrale des risques, ou par un échange d informations entre institutions. Les directives sur le niveau d endettement pourront varier en fonction de la zone géographique, du secteur d activité ou autres facteurs pertinents. A in que l institution puisse prendre la meilleure décision de crédit, investir dans la recherche de données disponibles. La menace du surendettement du client devrait être suivie en continu par l institution et par les membres des groupes par ex., par une analyse du surendettement du client au début de chaque nouveau cycle de crédit. Ré léchir à plafonner le montant que les clients doivent rembourser si un membre du groupe est en impayés. Le plafond pourrait être un pourcentage du montant initial Expliquer comment protéger le livret individuel, le numéro de compte client, la carte d épargne ou la carte de retrait, le code PIN. Expliquer à quoi vont servir les photos du client, et qui y aura accès. Expliquer la politique de l institution sur le partage des données personnelles et inancières du client avec le groupe. Annoncer si l institution compte utiliser les données du client pour du marketing ou la vente croisée d autres produits. Prévenir toute utilisation indue des données client par le personnel, par un contrôle interne strict. Une bonne sécurité des données implique : o Des contrôles internes / une gestion informatique ; o Un accès utilisateur clair et hiérarchisé, o Une modi ication fréquente des mots de passe. Inclure des normes de protection des données du client dans les contrats signés avec des tiers. Obtenir l autorisation du client avant de partager avec des tiers une information inancière le concernant. 6

8 du prêt. Peu après le décaissement, faire une véri ication de l objet du crédit pour véri ier si les clients utilisent le prêt à bon escient. Si une demande de prêt est rejetée, informer le client du (ou des) motif(s). 7

9 PHASE 4 : DECAISSEMENT ET SERVICE CLIENT Point de service PS n 9 PS n 10 PS n 11 Principes de protection du client Discours de décaissement L institution passe en revue à l oral toutes les informations importantes sur le compte, avant l ouverture de ce dernier. Transparence ; comportement éthique du personnel ; mécanismes de résolution des plaintes ; con identialité des données du client Supports écrits L institution donne au client un document de synthèse à rapporter chez lui. Tari ication transparente et responsable ; comportement éthique du personnel; mécanismes de résolution des plaintes Service client L institution prête attention en continu à la satisfaction du client et à sa compréhension des produits. Transparence ; résolution des plaintes ; con identialité des données du client Bonnes politiques de protection du client Bonnes pratiques de protection du client Les documents relatifs au décaissement sont conformes aux exigences réglementaires locales. Un membre du personnel suf isamment formé est chargé de rassembler toutes les informations pertinentes sur le compte du groupe. Les clients disposent d un temps suf isant pour soumettre leurs questions et préoccupations. Les caissiers ne s impliquent pas dans la gestion des dossiers de crédit. Le personnel est évalué et/ou reçoit des primes en fonction de la qualité de leurs échanges avec les clients. Les plaintes des clients sont prises au sérieux, analysées et résolues dans un délai rapide. Le personnel est formé sur le processus de traitement des plaintes de l institution. Les clients reçoivent une copie/un double de tout document signé. De façon générale : Suivre les directives pour une communication claire au client voir PS n 1. Passer en revue à l oral chaque document de prêt avec le groupe, y compris le calendrier de remboursement. Lire la feuille de synthèse au groupe (voir PS n 10, à droite de cette colonne). Envisager d af icher, près de l endroit où a lieu le décaissement, un encart rappelant au personnel et aux clients leurs droits et devoirs. Eléments clés du discours lors du décaissement : Expliquer tous les coûts (notamment droit de timbre, dépôt de garantie, assurance, tout autre produit associé, etc.). Prévenir les clients de ne payer aucun autre frais (ou commission) au personnel, qui n aurait pas été expliqué lors de ce discours. Expliquer quel est l impact des frais sur le montant de crédit, s ils sont déduits du montant initial. Donner au client une brève feuille de synthèse, avec les éléments suivants : Droits et devoirs du client, du groupe et de l institution. Calendrier des paiements et amortissement du prêt du groupe/client. Comment déposer une plainte contact de l institution, information concernant toute agence régionale ou nationale de gestion des plaintes. Pratiques de collecte des paiements, conséquences et procédures en cas de non remboursement. Comment demander des informations sur un compte. Expliquer la synthèse en termes non juridiques, et demander au groupe s ils ont des questions ou préoccupations. S assurer que chaque membre de Pour tout échange avec le client, suivre les directives de communication au client dé inies au PS n 1. Répondre rapidement à toute demande d information sur un compte. Donner des informations orales sur leur compte aux clients illettrés. Alerter les clients de toute modi ication à venir sur les termes et conditions des produits, les frais ou les taux d intérêt. Documenter, analyser et résoudre rapidement les plaintes des clients. L audit interne (ou autre système de contrôle) devrait véri ier que les plaintes sont correctement prises en compte. Ne pas utiliser ou partager d informations ou photos du client (dans un but marketing, de promotion, etc.) sans son 8

10 S il y a une garantie solidaire du groupe, expliquer que chaque client individuel est en charge de sa part du prêt de groupe. Conseiller aux clients de toujours exiger un reçu, pour toute transaction. Expliquer ce qui se produit à l échéance du prêt (ex. renouvellement, fermeture du compte). Laisser aux clients le temps et la possibilité de poser des questions, et de faire le choix éventuel de ne pas prendre de prêt, après avoir étudié de façon approfondie toutes ces informations. groupe reçoit une copie signée de la synthèse. consentement. Inclure les coordonnées de contact de l institution sur tous les supports écrits, et les af icher dans les points de service tels que les agences. 9

11 PHASE 5 : COLLECTE DES PAIEMENTS & RECOUVREMENT Point de service PS n 12 PS n 13 PS n 14 PS n 15 Principes de protection du client Bonnes politiques de protection du client Paiements à l échéance L institution collecte les remboursements le jour de l échéance, suivant la méthode définie dans le contrat de prêt. Pratiques de recouvrement appropriées ; comportement éthique du personnel Conseil et garantie de groupe L institution appuie les clients en impayés pour le remboursement des échéances restantes. Pratiques de recouvrement appropriées ; comportement éthique du personnel ; résolution des plaintes Recouvrement progressif L institution traite dignement ses clients lors du recouvrement des dernières échéances. Pratiques de recouvrement appropriées ; comportement éthique du personnel ; résolution des plaintes Processus interne L institution gère prudemment les informations sur les clients en impayés. Con identialité des données du client Le code de conduite de l institution donne des directives concernant le recouvrement, notamment pour la prise en charge des clients en impayés. La politique de crédit précise quels moyens sont appropriés au recouvrement des prêts, et expliquent ce que serait un comportement du personnel coercitif et non éthique. La politique de crédit propose une approche complète pour la restructuration des prêts (rééchelonnement et refinancement). L institution n applique pas d intérêt après qu un prêt douteux ait été passé en charge. Tout accord avec un agent externe stipule que les données du client sont con identielles. Bonnes pratiques de protection du client Si les chefs de groupe sont en charge de la collecte, véri ier si les livrets des membres sont mis à jour régulièrement. Recourir à des méthodes préventives pour le remboursement, par ex. des rappels. Toujours donner un reçu et rendre la monnaie au chiffre près. S assurer que les collectes sur le terrain ont lieu un jour dé ini. Collecter l argent en Offrir des formations spéci iques pour le personnel chargé du recouvrement des paiements en retard sur le terrain. Impliquer les chefs de centre dans la gestion du recouvrement. Interdire aux chefs de groupe l usage de la force, la coercition, le recours à une pression de groupe excessive, etc. L institution peut envisager de restructurer des prêts en cas de La première étape de la politique de recouvrement progressif devrait être de réunir le client et son groupe dans une réunion pour résoudre le problème. Dans un second temps, on implique les acteurs importants - chefs de centre, chefs de village, fonctionnaires locaux, etc. Interdire au personnel et aux chefs de groupe l usage de la force, la coercition, le recours à une pression de groupe excessive, les réunions de centre longues, les humiliations, etc. Procéder à des mises à jour régulières, des véri ications par recoupements et des contrôles des dossiers des groupes, pour véri ier qu aucune pénalité indue n est imposée aux clients. Le système d information de gestion devrait intégrer automatiquement tout ajustement sur les dépôts de garantie. Mettre régulièrement à jour la liste des clients en impayés. 10

12 public et de façon transparente. S assurer que l audit interne contrôle la collecte des paiements dans les réunions de centre. Véri ier que tout agent de collecte externe respecte le code de conduite de l institution. Prévenir la fraude (y compris en interne) en gérant prudemment la collecte de l argent et en ixant des limites à la collecte de liquidités. dif icultés de remboursement. S assurer que la restructuration n accroît pas le niveau de dette des clients déjà endettés. Envisager d orienter les clients en dif iculté de paiement vers un centre de conseil. Les pratiques de recouvrement devraient être contrôlées par les responsables d agence et les auditeurs internes ; les infractions sont à sanctionner strictement. Dé inir les mesures de recouvrement en fonction du type d impayés : temporaire ou long-terme ; décès du client ; retard de paiement délibéré ; impayés massifs, etc. S assurer que les clients comprennent les pénalités, les frais additionnels et toute modi ication. 11

13 Annexe 1: Glossaire des termes utilisés dans les méthodologies de groupes de type Grameen 1. Constitution du groupe : cinq femmes qui vivent dans le même quartier, et se connaissent depuis 3 à 5 ans, viennent ensemble former un groupe. 2. Normes KYC : on appelle KYC (Know your customer) la procédure et obligation légale qui impose aux institutions inancières et autres organisations réglementées d identi ier leurs clients, et de véri ier des informations pertinentes dans le cadre du service inancier qu elles leur offrent. 3. Formation obligatoire de groupe (FOG) : un groupe de cinq membres est formé sur les produits, les services, politiques et procédures, le concept de garantie de groupe, les avantages ; on leur apprend également à signer de leur nom. 4. Test de reconnaissance de groupe (TRG) : après la FOG, on conduit un TRG avec chaque groupe pour véri ier que ses membres comprennent leurs responsabilités, les questions disciplinaires, les produits, services et avantages, les politiques et procédures de l institution. 5. Dépôt / montant de garantie : montant collecté par l IMF pour garantir un prêt. En général, ce montant est de 10% du montant du prêt. Le dépôt de garantie peut être soit retiré par le client à la clôture du prêt, après retraitement du dernier paiement dû, soit transféré en garantie d un nouveau prêt. 6. Réunion de centre : chaque centre comprend en général cinq groupes, et se réunit obligatoirement chaque semaine ou tous les quinze jours. Au cours de ces réunions, les membres discutent de questions sociales/communautaires, de développement institutionnel, de demandes de prêts et de la collecte des remboursements. 7. Engagement de groupe : a lieu lors des réunions de centre chaque semaine / mois. Les clients s engagent à recourir au prêt pour qu il leur permette de sortir de la pauvreté, à rembourser leurs prêts à temps, à toujours soutenir les membres de leur groupe, à offrir une éducation décente à leurs enfants et à maintenir une bonne relation avec l institution. 8. Engagement du personnel : a lieu lors des réunions de centre chaque semaine / mois. Le personnel de l IMF s engage à travailler avec les femmes pauvres pour éliminer la pauvreté, sans discrimination, et d être idèles à leurs activités. 9. Réunion préalable au centre : réunion entre les membres de groupes seulement, avant la réunion de centre. Au cours de ces réunions, le chef de groupe collecte les échéances de remboursement des membres du groupe, et discute en général des points qu ils souhaitent évoquer lors des réunions de centre. 12

14 Annexe 2 : description des phases Phase Description Phase 1: Le processus de prêt de groupe commence avec le marketing et la promotion des produits auprès des clients Sélection des potentiels. Les clients intéressés rencontrent un agent de crédit, qui à cette occasion leur donne un aperçu de clients et l institution, des caractéristiques des produits, des termes et conditions de base. Sur la base de ces informations, les demande de prêt clients forment des groupes. L agent de crédit complète le formulaire de demande de prêt (données sur le client), véri ie les pièces d identité pour validation, et conduit une évaluation préliminaire pour s assurer de l éligibilité des Phase 2 : Formation obligatoire de groupe & test de reconnaissance de groupe Phase 3 : Approbation du prêt de groupe Phase 4 : Décaissement et service client Phase 5 : Collecte des paiements et recouvrement clients. Au cours de cette phase, les membres des groupes participent à la formation obligatoire de groupe (FOG) suivie du test de reconnaissance de groupe (TRG). Le processus est en plusieurs étapes : 1) les clients apprennent à signer leur nom, et sont informés de l «engagement client» ; 2) les clients apprennent à mieux connaître les produits de crédit, les termes et conditions des prêts ; 3) les membres élisent leurs chefs de groupe et de centre, qui sont ensuite formés sur leur rôle et leurs devoirs ; 4) l agent de crédit visite chaque client à domicile pour évaluer son revenu et ses actifs (la capacité du client à rembourser) et collecter tous les documents requis par la loi ; 5) l agent de crédit conduit le test de reconnaissance du groupe (TRG), pour évaluer la compréhension qu ont les clients des concepts appris au cours de la FOG. Une fois que le groupe a réussi le TRG, les demandes de prêts sont analyses et approuvées par le groupe, puis transmises à l agence ou au bureau régional. Là, on entre les informations de la demande de prêt dans le système d information de gestion (SIG), pour une première série de véri ications liées au client (par ex., véri ier s il a déjà des prêts en cours). Si cette étape est passée avec succès, l institution prépare le décaissement du prêt. Si le prêt est approuvé, l agent de crédit informe le client de cette approbation, de la date de décaissement et autres exigences. L agence prépare tous les documents et liquidités nécessaires au décaissement. Lorsque le client (ou les groupes) arrive(nt) à l agence, on lui adresse un bref discours de décaissement. Le montant du prêt est remis au client, après que ce dernier ait apposé sa signature sur tous les documents requis. Les institutions qui octroient les prêts sur le terrain lors des réunions de centre suivent un processus similaire. Dans ce cas, l agent de crédit apporte les liquidités et tous les documents sur le terrain, procède au décaissement des prêts par l intermédiaire des chefs de groupe et de centre, et reçoit les signatures. A ce stade, l agent de crédit collecte les paiements à l échéance des clients lors des réunions de centre. En cas de non remboursement à ces réunions, des conseils sont apportés aux groupes, et le mécanisme de garantie de groupe est réaf irmé. Si les remboursements ne sont pas versés, l institution enclenche alors sa stratégie de recouvrement progressif, ou le processus de gestion des impayés. Un recouvrement progressif ef icace maintiendra l implication des membres / chefs de groupe et assurera une pression graduelle pour un recouvrement des montants dus. 13

15 ANNEXE 3 : Outils de protection du client, pour améliorer les pratiques à chaque point de service Les institutions peuvent tirer parti des nombreux outils déjà disponibles en téléchargement gratuit sur le site Internet de la Smart Campaign. Ces outils incluent des guides pour une meilleur protection du client dans les processus de prêt individuel et de collecte d épargne ; de mini cas d étude ; des outils sur Excel pour calculer un montant de prêt adapté ; des directives pour dé inir un code de déontologie institutionnel ; un guide d auto-évaluation pour les IMF, sur la protection du client, et encore bien d autres outils. Dans le tableau ci-dessous, à chaque point de service correspond une liste d outils de protection du client, qui peuvent améliorer la capacité de l institution à protéger ses clients à une étape donnée. Lorsque ces outils sont déjà disponibles par la Smart Campaign, un lien vers le site Internet est proposé. D autres outils sont encore à développer, et nous encourageons les IMF à y participer par elles-mêmes, et à partager leurs initiatives avec la Smart Campaign (info@smartcampaign.org). POINTS DE SERVICE. L institution inancière interagit avec ses clients aux étapes ou points de services suivants : PS n 1 : Promotion PS n 2 : Constitution de groupe dirigée PS n 3 : Demande de prêt de groupe PS n 4 : Formation obligatoire de groupe (FOG) PS n 5 : Visite de l activité et du ménage PS n 6 : Test de reconnaissance du groupe (TRG) PS n 7 : Analyse financière OUTILS DE PROTECTION DU CLIENT. A chaque point de service, l institution inancière peut améliorer sa capacité à protéger les clients, en utilisant les outils suivants : Guide pour le développement de supports promotionnels ; arguments de vente pour les agents de crédit ; modèle de check-list d audit interne pour la sélection des clients ; guide de description des produits aux clients (par ex., check-list de points à couvrir). Guide pour informer les groupes des critères d éligibilité ; guide de description du mécanisme de garantie de groupe ; check-list des droits et devoirs du groupe. Guide sur comment obtenir des informations d un client ; formulaire de demande de prêt (en langue courante) ; check-list de points à voir lors de l évaluation préalable. Manuel de formation pour les groupes, destiné aux agents de crédit ; documents de formation pour les groupes, destinés aux chefs de groupe (en langue locale / avec des illustrations pour les clients illettrés). Check-list de points à discuter avec le ménage ; feuille de travail d évaluation des actifs du client. Test interne de certi ication sur le TRG pour le personnel, centré sur le surendettement et la transparence ; banque de questions pour les TRG. Guide pour informer les groupes des critères d éligibilité ; guide pour parler de surendettement aux clients ; directives pour l évaluation inancière ; feuille de travail/feuille Excel d évaluation inancière. 14

16 PS n 8 : Gestion et confidentialité des données Manuel sur le protocole de gestion des données ; modèles de contrat avec des tiers incluant des accords de protection des données du client ; check-list d audit interne pour le contrôle de la conformité de l institution avec les mesures de protection des données 3. PS n 9 : Discours lors du décaissement Modèle de «contrat de prêt en langue courante» 4 ; directives pour le discours de décaissement ; modèle de discours de décaissement ; modèle de texte pour noti ier le décaissement (date, heure, rappel des documents à apporter). PS n 10 : Supports écrits Directives sur les supports écrits exigés ; modèle de sommaire 5. PS n 11 : Service client Directives pour la réception et résolution des plaintes du client 6 ; modèle de formulaire de demande ; directives pour la vente de nouveaux produits et le renouvellement de prêts ; exemple de consentement du client pour l utilisation d informations/photos ; check-list pour informer les clients de modi ications des termes du prêt. PS n 12 : Paiements à l échéance PS n 13 : Conseil et garantie de groupe PS n 14 : Recouvrement progressif PS n 15 : Processus interne Directives de pratiques de collecte des paiements 7 ; modèle de code de conduite 8 ; modèle de check-list d audit interne pour contrôler les pratiques de collecte des paiements. Directives de recouvrement 9 ; modèle de politique et processus de restructuration de prêts (rééchelonnement et re inancement) ; modèles de textes pour le recouvrement (pour le personnel et les chefs de groupe) ; boîte à outils de formation pour le groupe et les chefs de centre, pour appliquer le mécanisme de garantie de groupe. Directives pour mettre à jour les informations sur les clients en impayés. 3 Pour en savoir plus sur la sécurité des données, voir «Smart Note: Customized IT at Caja Morelia safeguards client data», en cliquant sur : 4 Cet outil est disponible auprès de la Smart Campaign. Voir un exemple de contrat de prêt en langue courante sur : 5 Cet outil est disponible auprès de la Smart Campaign. Voir un exemple de sommaire de contrat de prêt sur : 6 La Smart Campaign propose diverses ressources sur la réception et le traitement des plaintes des clients, sur : 7 Pour en savoir plus sur les stratégies de collecte, voir le document d ACCION International : Best Practices in Collections Strategies, au lien suivant : 8 Le document Smart Campaign How to Develop an Institutional Code of Conduct peut être téléchargé sur : Voir aussi divers modèles de codes d autres pays sur : 9 Pour en savoir plus sur les stratégies de collecte, voir le document d ACCION International : Best Practices in Collections Strategies, au lien suivant : 15