Guide de commercialisation de l assurance par méthode autre qu`en personne

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1 Guide de commercialisation de l assurance par méthode autre qu`en personne Guide pour les agences et conseillers indépendants qui vendent de l assurance vie par téléphone ou par Internet sans rencontrer leur client en personne A. APERÇU La vente d assurance vie par téléphone et par Internet ( par méthode autre qu`en personne) est de plus en plus populaire en Amérique du Nord. Le secret de ces méthodes de vente est de faire en sorte que le processus soit simple et facile à comprendre. Nous vous présentons le processus de vente d assurance sans entretien de BMO Assurance. Cet outil est bien plus qu un simple formulaire électronique de proposition d assurance. Il s agit plutôt d un processus simplifié conçu expressément pour aider les conseillers indépendants et les agences qui sollicitent de nouveaux clients et remplissent des propositions d assurance (temporaire, vie entière et maladie grave) par téléphone ou par Internet. Le processus de vente d assurance par méthode autre qu`en personne s inscrit dans notre philosophie visant à «simplifier le processus et faciliter la tâche» : Tous les conseillers sous contrat avec BMO peuvent soumettre des propositions selon le processus de vente par méthode autre qu`en personne, en passant par un AGP qui respecte les exigences stipulées dans le Guide de commercialisation de l assurance par méthode autre qu`en personne (le présent guide, formulaire 434). Les produits d assurance admissibles dans le cadre de ce nouveau processus de vente par méthode autre qu`en personne sont l assurance vie temporaire, l assurance vie entière et l assurance contre la maladie grave. L assurance vie universelle n est pas offerte et ne peut être vendue que lors d un entretien. Une nouvelle proposition selon le processus de vente par méthode autre qu`en personne (par téléphone ou par Internet), le formulaire 431, a été créée pour ce type de vente. Il suffit au client ou au conseiller de remplir les sections 1 à 12 de la proposition, ce qui fait que la vente par téléphone ou par Internet est courte et simple. Les réponses aux questions médicales (section 14), les tests (section 19 et section 20) et les autorisations (sections 15 et 16) sont obtenus exclusivement par un professionnel paramédical autorisé de Watermark. Au lieu de la convention d assurance provisoire classique que l on retrouve habituellement dans la proposition utilisée pour les ventes en personne, la proposition pour la vente

2 d assurance par une méthode autre qu en personne prévoit une convention d assurance provisoire en cas de décès accidentel qui est offerte sans frais supplémentaires. L assurance entre en vigueur dès réception de la proposition, demeure en vigueur pour une durée de 90 jours et le capital assuré maximal correspond à $ ou au montant de capital assuré visé par la proposition, selon la moindre de ces deux sommes. Pour de plus amples renseignements, veuillez vous reporter à la section 17 de la proposition pour la vente d assurance par une méthode autre qu en personne. Le professionnel paramédical autorisé de Watermark confirmera l identité du client (section 13) et recueillera les signatures nécessaires, de façon à éliminer la nécessité de recourir aux méthodes de vente «directe» classiques, lesquelles nécessitent des autorisations électroniques ou des enregistrements verbaux. Cette méthode permet à vos conseillers d assurance vie autorisés de se concentrer uniquement sur les renseignements nécessaires pour qualifier les clients éventuels et clore la vente, sans poser d ennuyantes questions médicales ni remplir des formulaires d autorisation par téléphone. Vous devez remplir le rapport du conseiller avant de présenter la proposition à Watermark, pour que nous puissions vous verser votre rémunération rapidement. C est votre signature électronique qui nous permet de traiter la proposition. Watermark et BMO Assurance ont élaboré un processus simplifié unique permettant de traiter plus rapidement les propositions qui doivent être présentées au service de la tarification de BMO Assurance. Les lignes directrices ci-dessous vous fourniront de plus amples renseignements sur les sujets suivants : B. Produits d assurance vie temporaire admissibles de BMO Assurance C. Processus de vente/proposition par téléphone D. Processus de vente/proposition par Internet E. Processus de tarification et d établissement de polices F. Exigences de soutien aux agences d assurance vie

3 B. PRODUITS ADMISSIBLES DE BMO ASSURANCE Les produits d assurance suivants peuvent être offerts au moyen du processus de vente par méthode autre qu`en personne : Nom du régime Temporaire 10 ans privilégiée Temporaire 20 ans privilégiée Temporaire 30 ans privilégiée Temporaire Pure à 100 ans Prestation du vivant à 10 ans Prestation du vivant à 20 ans Prestation du vivant à 75 ans Prestation du vivant à 100 ans Prestation du vivant à 100 ans 15 primes Âge Capital assuré d admissibilité disponible 18 à 75 Entre $ et $ 18 à 65 Entre $ et $ 18 à 55 Entre $ et $ 18 à 85 Vie 20 primes 18 à 65 Entre $ et $ 18 à 65 Entre $ et $ 18 à 55 Entre $ et $ 18 à 65 Entre $ et $ 18 à 65 Entre $ et $ 18 à 55 Entre $ et $ Entre $ et $ Autres garanties ou avenants Garantie d exonération des primes Avenant d assurance en cas de maladie grave (Prestation du vivant 10 ans ou 20 ans) o L âge maximal à l établissement est 60 ans o Capital assuré maximal : $ Avenant de la Temporaire 10 ans et de la Temporaire 20 ans offert avec assurance individuelle seulement Remboursement des primes au décès Garantie d exonération des primes Remboursement des primes au décès Remboursement des primes à la résiliation Garantie d exonération des primes Garantie d exonération des primes Assurance temporaire 10 ans et temporaire 20 ans Les règles de tarification suivantes s appliquent aux propositions selon le processus de vente par méthode autre qu`en personne par téléphone ou par Internet : Les exigences non médicales doivent être remplies par le professionnel paramédical dans le cadre de la visite paramédicale. Le titulaire peut être un individu ou une entreprise individuelle. Dans le cas des entreprises individuelles, la personne assurée doit être le seul propriétaire et le signataire autorisé de l entreprise choisie comme titulaire de la police. Aucune tierce partie titulaire de police le titulaire doit être la personne assurée principale ou la personne assurée secondaire (ACPD / ACDD) ou les personnes assurées peuvent être titulaires conjoints. Les changements de titulaire se limitent aux entreprises individuelles en remplacement des titulaires individuels. Aucune convention d assurance provisoire n est offerte. Par contre, une convention d assurance provisoire en cas de décès accidentel est offerte, sans frais supplémentaires, pour tous les programmes admissibles. Le montant maximal de cette convention d assurance provisoire en cas de décès accidentel est le moindre de $ ou du montant de capital assuré visé par la proposition. Toutes les propositions selon le processus de vente par méthode autre qu`en personne doivent être soumises par voie électronique à Watermark en passant par votre AGP. Récépissé de remise exigé.

4 Des avenants facultatifs sont également offerts à l aide de la proposition selon le processus de vente par méthode autre qu`en personne : Avenant d exonération des primes (tous les programmes admissibles, sauf Temporaire Pure à 100 ans) Avenants d assurance contre la maladie grave (avenants Prestation du vivant 10 ans / 20 ans) (âge maximal à l établissement de 60 ans et capital assuré maximal de $) Temporaire privilégiée seulement Les avenants de Temporaire 10 ans et de Temporaire 20 ans sont offerts avec la protection Vie unique pour la Temporaire Pure à 100 ans seulement C. PROCESSUS DE VENTE / PROPOSITION D ASSURANCE PAR TÉLÉPHONE Les lignes directrices suivantes s appliquent à l établissement des propositions par téléphone selon le processus de vente par méthode autre qu`en personne : 1. (a) Il est possible que le conseiller, à la suite d une recommandation ou d une autre relation, travaille avec un client éventuel situé en dehors de sa région de déplacement. Il pourrait dans ce cas être plus pratique et plus efficace de mener la transaction au téléphone. (b) Il est possible que le conseiller exploite un site Web et se serve de la publicité pour attirer les appels vers un centre d appel ou un site Internet dans le but d obtenir plus de renseignements ou de demander une illustration. Important : Les conseillers doivent détenir un permis d assurance vie et être au service d une agence d assurance vie sous contrat avec BMO Assurance dans la province de résidence du client ou de la personne à assurer. Les conseillers devraient passer en revue les besoins d assurance vie du client, remplir une analyse des besoins d assurance et tenir un dossier renfermant les renseignements relatifs à l illustration et à la vente. 2. Le conseiller prépare une illustration de catégorie standard pour les produits admissibles de BMO Assurance. 3. Le client passe ensuite à la proposition par téléphone avec l aide d un conseiller autorisé qui remplit les sections 1 à 12 uniquement de la proposition d assurance vie et d assurance contre la maladie grave selon le processus de vente par méthode autre qu`en personne (par téléphone ou par Internet), formulaire 431, en format PDF à remplir. Il est à noter que la proposition d assurance vie et d assurance contre la maladie grave selon le processus de vente par méthode autre qu`en personne (par téléphone ou par Internet) inclut sans frais supplémentaires une convention d assurance provisoire en cas de décès accidentel, mais qu il n y a par contre pas de convention d assurance temporaire et qu il est inutile de recueillir les autorisations. Les renseignements pour les sections 13 et 14 (vérification de l identité, antécédents familiaux et médicaux) et pour les sections 15 et 16 (autorisations) seront recueillis auprès de la personne à assurer et de l autre personne à assurer par un professionnel paramédical de Watermark, qui remplira également les sections 19 et 20 concernant l examen paramédical.

5 4. Les sections 2 et 3 renferment les questions d admissibilité. Les conseillers doivent poser les questions d admissibilité pour éliminer les risques de présenter des cas qui seraient refusés. En effectuant une sélection préalable, vous aidez à maintenir la qualité du service dans le cadre de ce processus et vous pouvez davantage aider votre client en lui recommandant des services ou des produits plus appropriés, le cas échéant. 5. BMO Assurance n accepte que les remplacements d assurance temporaire par de l assurance temporaire. Pour tout autre type de remplacement (maladies graves ou vie entière), veuillez recommander au client de rencontrer un conseiller en personne ou prenez-lui un rendez-vous. Si la proposition vise le remplacement de l assurance temporaire, BMO Assurance ne pourra étudier la proposition sans documentation de remplacement conforme aux règlements en vigueur dans la province ou le territoire de résidence de la personne à assurer. Vous avez la responsabilité de veiller à ce que le remplacement soit réellement dans l intérêt du client et de conserver des copies de l analyse en question dans vos dossiers. Si l enregistrement de l information touchant le remplacement n est pas pratique, ne remplissez pas la proposition et recommandez au client de rencontrer un conseiller en personne ou prenez-lui un rendez-vous (voir la section 7, question 2 de la proposition). 6. Lorsque la proposition relative à la vente par téléphone a été remplie, le conseiller peut déterminer quel moment serait convenable pour la visite en vue de l examen paramédical et transmettre la demande par mode sécurisé à son agent général. On peut alors passer à l étape E, Processus de souscription et d établissement de police. Pour terminer le processus d examen paramédical / tarification sans délai, il faut remplir les sections 1 à 12 de la proposition selon le processus de vente par méthode autre qu`en personne, formulaire 431, en format PDF à remplir. Sachant que certaines personnes à assurer préféreront remplir des autorisations de paiement (section 9) à une date ultérieure, le professionnel paramédical de Watermark demandera également à la personne à assurer de remplir et de signer les renseignements relatifs au paiement. Vous devez remplir le rapport du conseiller (section 12) avant de transmettre la proposition à Watermark, pour nous permettre de vous verser votre rémunération dans les plus brefs délais. C est votre signature électronique qui nous permet de traiter la demande de souscription. Si le centre d appel est doté de la technologie permettant d enregistrer la voix, il est recommandé d enregistrer les demandes de souscription d assurance établies par téléphone et de conserver les enregistrements pendant 7 ans. Toutefois, la technologie permettant d effectuer des enregistrements vocaux n est PAS obligatoire avec le processus de vente par méthode autre qu`en personne. 7. BMO Assurance exige que l AGP téléverse, pour le compte du conseiller, la proposition selon le processus de vente par méthode autre qu`en personne en format électronique (PDF à remplir) par courriel encodé sur le site sécurisé de Watermark. Watermark transmettra automatiquement le jour même par télécopieur les commandes et les dossiers de demande de souscription à l infirmière paramédicale, qui communiquera avec le demandeur dans les 24 heures pour fixer un rendez-vous. Le dossier de proposition doit contenir :

6 Sections 1 à 11 avec les réponses fournies par la ou les personnes à assurer par téléphone ou par Internet Section 12, rapport du conseiller dûment rempli par le conseiller d assurance vie Sections 13 à 20, vérification d identité, renseignements médicaux et autorisations, ainsi que les formulaires d examen paramédical à remplir par le professionnel paramédical D. PROCESSUS DE VENTE / PROPOSITION PAR INTERNET Les lignes directrices suivantes s appliquent à l établissement des propositions d assurance par Internet selon le processus de vente par méthode autre qu en personne : 1. La publicité (diffusion, presse et Internet) dirige les clients à votre site Internet d assurance pour y trouver de plus amples renseignements, demander une cotation, obtenir une soumission en ligne ou présenter une proposition. 2. Le client parcourt votre site Internet, lequel renferme des outils d analyse des besoins d assurance, ainsi que des renseignements généraux sur les produits et les stades de la vie se rapportant à l assurance en question. Au minimum, votre site Internet devrait permettre d accéder à une calculatrice ou à une feuille de calcul des besoins d assurance pouvant être imprimée et remplie. 3. Le client remplit un formulaire de demande de proposition d assurance vie temporaire en ligne. Renseignements de base requis pour une proposition : sexe, date de naissance, statut fumeur ou non-fumeur, Temporaire 10 ans, 20 ans, etc. Nous pourrions demander le nom, l adresse courriel et le numéro de téléphone à des fins de suivi. 4. BMO Assurance recommande que le moteur de calcul d illustration en ligne prépare une illustration de classification de tarification standard par défaut pour les produits d assurance de BMO Assurance. 5. Le client passe à la proposition en ligne. Le client pourrait aussi vous téléphoner pour soumettre sa proposition par téléphone. (Passer à l étape C. Processus de vente par téléphone.) Les clients qui passent par Internet doivent remplir les sections 1 à 11 seulement de la proposition d assurance vie et d assurance contre la maladie grave selon le processus de vente par méthode autre qu`en personne (par téléphone ou par Internet), formulaire 431. Les renseignements personnels sur la personne à assurer doivent être conservés sous forme encodée sur un site protégé en tout temps pour assurer la protection des données sur les clients. Veuillez noter que la proposition selon le processus de vente par méthode autre qu`en personne (par téléphone ou par Internet) prévoit, sans frais supplémentaires, une

7 convention d assurance provisoire en cas de décès accidentel, mais ne comprend pas de convention d assurance provisoire, et il n est pas nécessaire de recueillir les autorisations. Les renseignements pour les sections 13 et 14 (vérification de l identité, antécédents familiaux et médicaux) et pour les sections 15 et 16 (autorisations) seront recueillis auprès de la personne à assurer et de l autre personne à assurer par un professionnel paramédical de Watermark, qui remplira également les sections 19 et 20 concernant l examen paramédical. 6. Les sections 2 et 3 renferment les questions d admissibilité. Les conseillers doivent poser les questions d admissibilité pour éliminer les risques de présenter des cas qui seraient refusés. En effectuant une sélection préalable, vous aidez à maintenir la qualité du service dans le cadre de ce processus et vous pouvez davantage aider votre client en lui recommandant des services ou des produits plus appropriés, le cas échéant. 7. BMO Assurance ne peut accepter une proposition si cette police doit remplacer ou modifier une police d assurance en vigueur auprès de BMO Assurance ou de tout autre assureur (section 7, question 2 de la proposition). Dans les cas de remplacement, il faut aiguiller le client vers un conseiller si des documents de remplacement doivent être remplis (voir C7 pour de plus amples renseignements). 8. Lorsque la vente et la proposition par Internet sont terminées, transmettez la proposition de façon sécurisée à votre AGP. Pour terminer le processus d examen paramédical / tarification sans délai, il faut remplir les sections 1 à 12 de la proposition selon le processus de vente par méthode autre qu`en personne, formulaire 431, en format PDF à remplir.vous devez remplir le rapport du conseiller (section 12) avant de transmettre la proposition à Watermark, pour nous permettre de vous verser votre rémunération dans les plus brefs délais. C est votre signature électronique qui nous permet de traiter la proposition. Sachant que certaines personnes à assurer préféreront remplir des autorisations de paiement (section 9) à une date ultérieure, le professionnel paramédical de Watermark demandera également à la personne à assurer de remplir et de signer les renseignements relatifs au paiement. 9. BMO Assurance exige que l AGP téléverse, pour le compte du conseiller, la proposition selon le processus de vente par méthode autre qu`en personne en format électronique (PDF à remplir) par courriel encodé sur le site sécurisé de Watermark. Watermark transmettra automatiquement le jour même par télécopieur les commandes et les dossiers de proposition à l infirmière paramédicale, qui communiquera avec le demandeur dans les 24 heures pour fixer un rendez-vous. Le dossier de proposition doit contenir : Sections 1 à 11 avec les réponses fournies par la ou les personnes à assurer par téléphone ou par Internet Section 12, rapport du conseiller dûment rempli par le conseiller d assurance vie

8 Sections 13 à 20, vérification d identité, renseignements médicaux et autorisations, ainsi que les formulaires d examen paramédical à remplir par le professionnel paramédical E. PROCESSUS DE TARIFICATION ET D ÉTABLISSEMENT DE POLICE Watermark est le fournisseur de services paramédicaux retenu par BMO Assurance pour procéder aux examens paramédicaux dans le cadre de la proposition selon le processus de vente par méthode autre qu`en personne et transmettre les propositions dûment remplies au service des Nouvelles affaires de BMO Assurance. Watermark recueillera les réponses aux questions médicales et les signatures pour les autorisations, effectuera l examen paramédical et transmettra les résultats par voie électronique au service des Nouvelles affaires de BMO Assurance. Watermark permet au conseiller / à l agence de vérifier en ligne le statut de chaque examen paramédical commandé. BMO Assurance et Watermark prévoient des délais d exécution réduits pour traiter les proposition d assurance vie et d assurance contre la maladie grave selon le processus de vente par méthode autre qu`en personne par téléphone ou par Internet du formulaire 431. L objectif de la qualité du service fixé par Watermark pour les propositions selon le processus de vente par méthode autre qu`en personne est de moins de 10 jours ouvrables après la réception de la commande d examen paramédical (ou de moins de 2 jours ouvrables après avoir effectué la visite). Pour ouvrir un compte auprès de Watermark pour votre agence d assurance vie ou pour de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec Stacey Tullock, Watermark, par courriel à l adresse suivante, ou par téléphone au ; x Le professionnel paramédical de Watermark rencontrera les personnes à assurer en personne et recueillera les éléments suivants : a) Signatures des personnes à assurer sur les déclarations et les autorisations, section 15 (le professionnel paramédical doit détacher et remettre aux personnes à assurer la convention d assurance provisoire en cas de décès accidentel, section 17, l avis de divulgation et l avis sur le BRM, section 18). b) Signatures des personnes à assurer sur l autorisation de P.A.M. ou de carte de crédit, section 10 (recueillir un chèque spécimen portant la mention «Nul») c) Initiales des personnes à assurer de la façon indiquée à la fin des sections 10 et 14. d) Preuve d identité, section 13. e) Antécédents familiaux et médicaux, section 14. f) Examen paramédical et tests, sections 19 et Watermark s occupera de coordonner et d envoyer par voie électronique tous les documents dûment remplis et signés, y compris la proposition, l examen paramédical et le rapport du conseiller, au service des Nouvelles affaires de BMO Assurance. Les résultats des tests en laboratoire seront transmis sous pli distinct au service des Nouvelles affaires de BMO Assurance.

9 3. L agence d assurance vie sous contrat avec BMO Assurance pourra vérifier en ligne l état de tarification de toutes les propositions. Au besoin, le service de tarification de BMO Assurance fera le nécessaire pour toute autre exigence. 4. Une fois la proposition approuvée par le service de tarification de BMO Assurance, le service des Nouvelles affaires de BMO Assurance établira une police, laquelle sera remise par l agence d assurance vie conformément à notre processus actuel de «récépissé de remise de police». Il est important pour les gestionnaires de l agence d assurance vie d effectuer un suivi auprès des titulaires de police pour confirmer que la police leur a été remise et poster les récépissés de remise de police à BMO Assurance. F. EXIGENCES ADDITIONNELLES POUR LE PROCESSUS DE VENTE par méthode autre qu`en personne (PAR TÉLÉPHONE OU PAR INTERNET) Fournissez un numéro de téléphone permettant aux personnes à assurer de communiquer avec un conseiller d assurance vie ou un employé de l agence pour connaître l état de leur proposition ou pour soumettre une plainte. Un processus de recommandation doit être établi pour les propositions d assurance qui ne relèvent pas du Guide de commercialisation de l assurance par méthode autre qu`en personne (formulaire 434), donc pour les cas où la limite de montant ou d âge est dépassée ou pour les types d assurance non admissibles. Coordonnez l établissement de la proposition, les examens paramédicaux et l envoi des résultats des tests en laboratoire au service des Nouvelles affaires de BMO Assurance. Cette procédure comprend le suivi effectué auprès des personnes à assurer concernant des exigences de tarification en attente et la communication de tout changement apporté à la catégorie de tarification et au taux de prime proposé antérieurement. La désignation ou la nomination d un bénéficiaire peut être consignée, mais elle doit être officialisée avec la signature du titulaire proposé, qui peut être obtenue au moment de l examen paramédical. Conformément aux indications qui lui sont fournies par le professionnel paramédical, la personne à assurer doit lire et approuver les modalités de l avis sur MIB. Si la personne à assurer n indique pas son approbation claire des modalités de l avis sur MIB, la proposition ne peut être traitée. Une explication doit être donnée dans ce cas. Il ne faut en aucun cas proposer une assurance temporaire lorsque la totalité ou une partie de la proposition doit être établie selon le processus de vente par méthode autre qu`en personne. Conservez une copie des documents visant la vente, notamment la feuille de calcul et les conditions de la vente, qui comprennent entre autres l avis relatif à la divulgation des renseignements du conseiller et aux conflits d intérêts, l analyse des besoins et l analyse de remplacement. Transmettez toutes les propositions électroniques et tous les autres documents renfermant des renseignements personnels de l agence d assurance vie aux fournisseurs de services paramédicaux et de tests en laboratoire en adoptant des moyens sécurisés : par la poste, par messagerie ou par communication électronique chiffrée, par exemple un site FTP chiffré ou sécurisé. Toutes les signatures requises seront recueillies et toutes les exigences de vérification d identité seront mises en application au moment de la visite paramédicale. Assurez un service continu à l assuré.

10 Assurez-vous de la mise en œuvre d un programme de non-sollicitation pour prévenir les appels de vente indésirables à tout numéro de téléphone inscrit sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus. Le conseiller / l agence est tenu de se familiariser avec le programme de numéros de télécommunication exclus, en plus des pratiques en vigueur dans le domaine de l assurance vie et maladie. Fournissez à tous les agents d assurance vie du centre d appels des scripts d appel en bonne et due forme et une formation sur les produits offerts. Toute l information doit être propre aux produits visés et être disponible par téléphone et sur Internet. Fournissez les documents pertinents concernant l avis relatif à la divulgation des renseignements du conseiller et aux conflits d intérêts, l analyse des besoins et l analyse de remplacement aux agents du centre d appel, et assurez-vous que ces documents sont compris, suivis et conservés. Toute proposition dont le titulaire n est pas une personne à assurer doit être établie en personne et ne peut pas passer par ce circuit de distribution. Pour de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec votre AGP ou avec le service des ventes de BMO Assurance.

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