FICHE 5 INGENIERIE : RÉFÉRENTIEL D ACTIVITES ET REFERENTIEL DE CERTIFICATION

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1 FICHE 5 INGENIERIE : RÉFÉRENTIEL D ACTIVITES ET REFERENTIEL DE CERTIFICATION 1) Référentiel d activités et référentiel de certification dans un tableau unique Pour éviter tout problème de lecture ou d interprétation. L'analyse des activités professionnelles du Conseiller Technique Spécialisé en Recouvrement et de leurs conditions d'exercice permet de dégager dans la mission deux pôles spécifiques déclinés ensuite en Activités. Le technicien Supérieur du Recouvrement travaille au sein de son entreprise (pôle interne) et se déplace en clientèle (pôle externe). Exemple : PÔLES INTERNE PÔLE ETERNE Fonctions S'informer Informer Organiser/planifier Traiter Analyser Gérer / Manager une équipe, un service Considérons le PÔLE INTERNE. Le technico-commercial agit à l intérieur du cabinet et des Fonctions y sont attachées. S informer : Il s informe par différents moyens et avec différents objectifs. Informer : Il émet diverses informations à différents destinataires. Organiser/planifier : Il organise son travail et le projette dans le temps. Traiter : Il manipule des données et les classe. Analyser : Il tire des conclusions après avoir étudié des éléments économiques, comptables et de gestion et participe aux choix de politique commerciale. Manager : Il encadre des technico-commerciaux et/ou agents de recouvrement, ou les personnes d'un service. Il dirige, contrôle, assiste, motive un ou plusieurs individus. À chacune de ces Activités sont ensuite attachées des Compétences associées puis des compétences ou capacités. Collecter Agir S'adapter

2 Documents à tenir à disposition de la CNCP Grilles d évaluation, procès verbaux, feuilles d émargement, comptes-rendus des délibérations des jurys... ACTIVITES VISEES P LA QUALIFICATION REFERENTIEL D ACTIVITES COMPETENCES ASSOCIEES AU ACTIVITES VISEES P LA QUALIFICATION COMPETENCES OU CAPACITES QUI SERONT EVALUEES REFERENTIEL DE CERTIFICATION MODALITES D EVALUATION Evalué Nature des évaluations par "Evaluateur" par Organisme de Entre Evaluation Finale PÔLE INTERNE Comprendre les suivis statistiques examiner des tableaux de données économiques EcoGest avoir connaissance du premier courrier (loi de 96) Dt3 Module de formation connaître les coordonnées bancaires et si possible la situation du débiteur Dt3 Exercices pratiques Jeux de rôles Observation Résultats actions menées Mise en situation Mémoire Soutenance mémoire E-Non maîtrisé D-Insuffisamment maîtrisé CRITERES D EVALUATION C-Moyennement maîtrisé B-Maîtrisé A-Parfaitement maîtrisé Seuil de Performance analyser et traiter Étudier la créance Etudier la situation financière et la solvabilité du débiteur pour solution adaptée (entreprise) Examiner des informations administratives (courriers à tiers, connaître les différents documents nécessaires aux opérations de recouvrement Dt3 exploiter les documents et informations contenus dans le dossier du débiteur Dt3 reconnaître les différents types de créances Dt3 valider les différents éléments de la créance Dt3 vérifier les différents éléments de la créance Dt3 apprécier les différents éléments Dt3 valider les différents éléments Dt3 vérifier les différents éléments Dt3 apprécier des informations administratives Dt1 classer des informations d'origine administrative Org2 organismes, ) Exploiter les documents et informations contenus dans le dossier obtenir des informations sur la situation d'emploi du débiteur Org2 du débiteur Gérer les éventuels dossiers "missions" Identifier les éventuelles informations ou pièces manquantes Synthétiser les informations utiles avant une prise de contact (téléphonique ou visite) hiérarchiser les "priorités" Org1 modifier son planning en fonction de l'arrivée de dossiers "missions" Org1 compléter le dossier Dt3 actualiser les informations utiles avant une prise de contact (téléphonique ou visite) tenir compte des particularités du débiteur Dt1 Org2 et au -4 et au -4 et au -4 prendre la parole face à plusieurs interlocuteurs de l'entreprise Comm1 Participer à des réunions synthétiser Comm2 Rédiger des courriers respecter les règles de présentation Comm2 communiquer adapter sa communication à l'interlocuteur Comm1 Téléphoner pour prendre rendez-vous adapter sa communication à l'outil téléphonique Comm3 bâtir un script Comm3 utiliser avec aisance les techniques d'expression orale Comm1 contacter au besoin le client créancier par téléphone (infos supplémentaires ; si Dt3 litige) Utiliser le téléphone émettre les messages oralement et éventuellement les enregistrer Comm3 utiliser avec aisance les techniques d'expression orale Comm1 au -3 au -2

3 ACTIVITES VISEES P LA QUALIFICATION informer REFERENTIEL D ACTIVITES COMPETENCES ASSOCIEES AU ACTIVITES VISEES P LA QUALIFICATION PÔLE INTERNE Échanger avec les autres agents de recouvrements Emettre des appels sortants Faire des comptes rendus COMPETENCES OU CAPACITES QUI SERONT EVALUEES REFERENTIEL DE CERTIFICATION MODALITES D EVALUATION Evalué Nature des évaluations par "Evaluateur" par Organisme de Entre Evaluation Finale Module de formation mettre l'information en commun Comm1 émettre les messages oralement et éventuellement les enregistrer Comm1 utiliser avec aisance les techniques d'expression orale Comm1 faire remonter les informations au gestionnaire du dossier par oral Org2 rédiger des comptes-rendus d'activités Comm2 au -2 rédiger des rapports consignant l'évolution des dossiers Org2 remonter les échecs motivés Dt3 Exercices pratiques Jeux de rôles Observation Résultats actions menées Mise en situation Mémoire Soutenance mémoire E-Non maîtrisé D-Insuffisamment maîtrisé CRITERES D EVALUATION C-Moyennement maîtrisé B-Maîtrisé A-Parfaitement maîtrisé Seuil de Performance Rencontrer le responsable recouvrement collecter les informations ad hoc Dt3 faire remonter les informations Org2 s'informer Collecter les données exploiter des tableaux de données économiques EcoGest Collecter les informations ad hoc questionner les différents interlocuteurs Comm1 auprès d'un réseau "d'informateurs" au -2 présenter la charte Négo1 (mairies, banques, boulangers, facteurs, ) rencontrer les différents interlocuteurs Négo1 Connaître les éventuels co-débiteurs et cautions exploiter les documents et informations et les valider Dt3 Contrôler la qualité des éléments apprécier la véracité de chaque élément du dossier Dt3 au -2 au -2 au -2 vérifier que tous les éléments nécessaires au recouvrement soient au dossier Dt3 vérifier que tous les éléments soient conformes Dt3 Échanger avec les autres agents de exploiter les documents et informations Org1 recouvrements mettre l'information en commun Org2 Emettre des appels sortants contacter au besoin le client créancier (infos supplémentaires si litige) Comm3 utiliser avec aisance les techniques d'expression orale Comm3 obtenir un accord écrit Négo2 Rechercher les NPAI persuader Négo2 utiliser les annuaires électroniques I5 utiliser les annuaires papiers Org2 collecter des informations auprès des organismes administratifs intéressés Org2 collecter les informations ad hoc auprès du responsable du recouvrement Org2 collecter les informations ad hoc auprès du secrétariat commercial Org2 collecter les informations juridiques ad hoc Org2 exploiter les documents et informations commerciales Dt2 formuler des demandes d'information par écrit auprès des organismes administratifs intéressés Org2 Recueillir des informations Se constituer et utiliser un réseau d'informateurs (mairies, banques, boulangers, facteurs, ) formuler des demandes d'information par téléphone auprès des organismes administratifs intéressés Comm3 obtenir les informations ou pièces manquantes au dossier Org2 proposer des solutions Négo2 rassembler les informations utiles avant une prise de contact (téléphonique ou visite) Org2 savoir négocier Négo2 se tenir informé des modifications de la législation Dt3 se tenir informé du traitement interne des impayés Org2 établir une relation de confiance Comm1 maintenir le contact Org1 répondre aux objections Négo2 résister à l'influence Négo2 au -9 au -2

4 ACTIVITES VISEES P LA QUALIFICATION REFERENTIEL D ACTIVITES PÔLE INTERNE COMPETENCES ASSOCIEES AU ACTIVITES VISEES P LA QUALIFICATION COMPETENCES OU CAPACITES QUI SERONT EVALUEES REFERENTIEL DE CERTIFICATION MODALITES D EVALUATION Evalué Nature des évaluations par "Evaluateur" par Organisme de Entre Evaluation Finale Module de formation prendre en compte les éléments actualisés des dossiers Org2 Exercices pratiques Jeux de rôles Observation Résultats actions menées Mise en situation Mémoire Soutenance mémoire E-Non maîtrisé D-Insuffisamment maîtrisé CRITERES D EVALUATION C-Moyennement maîtrisé B-Maîtrisé A-Parfaitement maîtrisé Seuil de Performance Assurer le suivi Envoyer des courriers Gérer son secteur recontacter par téléphone afin d'assurer le suivi du débiteur Org1 se tenir informé du traitement interne des impayés Org2 utiliser les annuaires papiers ou électroniques pour rechercher la nouvelle adresse quand NPAI en cours de traitement I5 rédiger des courriers Comm2 respecter les règles de présentation de rédaction de courrier Comm2 respecter les procédures juridiques concernant les courriers en terme de délai, Dt3 de fond et de forme mettre en place et gérer ses "fiches terrain" Org1 prendre en compte les temps de déplacement en fonction de son secteur Org1 tenir compte des particularités des quartiers et des banlieues Org1 au -3 au -2 au -2 organiser Préparer face à face avec le débiteur mettre en avant les avantages Négo2 Préparer la tournée Tenir compte des coûts Tenir compte des indicateurs de performance de l'agent de recouvrement hiérarchiser les "priorités" Org1 prendre en compte les horaires décalés (travail le soir -pas après 20h sauf RV ; le WE) Org1 programmer son activité dans le temps Org1 programmer son activité dans l'espace Org1 se repérer sur un plan, une carte Org1 situer géographiquement les débiteurs Org1 tenir compte de la primauté des dossiers spécifiques (missions) Org1 utiliser les outils adaptés à la recherche d'adresses I5 analyser son activité, ses performances EcoGest optimiser ses déplacements dans un souci d'économie (temporellement et EcoGest matériellement) gérer ses horaires en fonction de la zone, de la situation matrimoniale du Org1 débiteur interpréter des représentations graphiques et des données chiffrées concernant EcoGest l'activité de l'agent de recouvrement réajuster son activité en fonction des résultats communiqués par le cabinet Org1 au - 5

5 ACTIVITES VISEES P LA QUALIFICATION Utiliser des procédures REFERENTIEL D ACTIVITES PÔLE VISITE COMPETENCES ASSOCIEES AU ACTIVITES VISEES P LA QUALIFICATION Appliquer les règles de déontologie Constater l'impossibilité de non solvabilité Encaisser (chèques et espèces) Obtenir des engagements COMPETENCES OU CAPACITES QUI SERONT EVALUEES REFERENTIEL DE CERTIFICATION MODALITES D EVALUATION Evalué Nature des évaluations par "Evaluateur" par Organisme de Entre Evaluation Finale Module de formation avertir le débiteur qu'il s'agit de recouvrement amiable mais l'informer des procédures juridiques Dt3 engager la négociation ou la consultation Négo1 établir le contact avec des débiteurs Négo1 expliquer les "règles du jeu", les règles de fonctionnement (conditions Dt3 générales), de rémunération faire preuve de discrétion Négo1 garder le secret professionnel Dt1 maintenir le contact Négo1 montrer sa carte professionnelle Dt1 obtenir une entrevue en visite spontanée Négo1 respecter les procédures décrites dans le code de déontologie Dt3 rencontrer les directions administratives et financières Négo1 rencontrer les dirigeants Négo1 vérifier les éléments apportés par le débiteur concernant son insolvabilité Dt3 encaisser des acomptes Dt2 encaisser pour solde de tout compte Dt2 émettre des reçus Dt2 respecter le créancier Négo1 respecter les procédures décrites dans le code de déontologie Négo1 respecter l'image de marque du cabinet Négo1 concevoir un plan d entretien Négo2 encaisser des acomptes Négo2 encaisser pour solde de tout compte Négo2 établir un moratoire Dt3 faire signer des reconnaissances de dettes Dt3 mettre en place des échéanciers Dt3 Exercices pratiques Jeux de rôles Observation Résultats actions menées Mise en situation Mémoire Soutenance mémoire E-Non maîtrisé D-Insuffisamment maîtrisé CRITERES D EVALUATION C-Moyennement maîtrisé B-Maîtrisé A-Parfaitement maîtrisé Seuil de Performance et au -7

6 ACTIVITES VISEES P LA QUALIFICATION S'adapter REFERENTIEL D ACTIVITES PÔLE VISITE COMPETENCES ASSOCIEES AU ACTIVITES VISEES P LA QUALIFICATION prendre en considération les capacités de remboursement EcoGest aider le débiteur à faire un choix, à s'engager Négo2 aider le débiteur à formuler son problème Négo2 garder ses distances Négo2 Faire preuve d'adaptabilité en fonction gérer les problèmes d'adresses incomplètes Org1 au -8 des personnes utiliser les stratégies d'écoute Négo2 vérifier les éléments apportés par le débiteur concernant son insolvabilité Négo2 vérifier l'identité du débiteur Négo2 vérifier que la créance est bien prescrite Négo2 vérifier que la créance soit bien "non légitime" Négo2 Garder ses distances comprendre, analyser Négo2 contrôler la présence de clauses de réserve Dt3 prendre en compte les éventuels litiges Dt3 reconnaître les créances contestables : cas "spéciaux" non indiqués par le créancier Dt3 Vérifier la validité de la créance en cas de contestation du débiteur COMPETENCES OU CAPACITES QUI SERONT EVALUEES REFERENTIEL DE CERTIFICATION MODALITES D EVALUATION Evalué Nature des évaluations par "Evaluateur" par Organisme de Entre Evaluation Finale Module de formation résister à l'influence Négo2 rester calme mais énergique et ferme Négo2 retourner la situation Négo2 s'adapter au mauvais accueil lié à mauvaise expérience précédente (client cabinet ou cabinet confrère) Négo2 s'adapter aux différentes situations conflictuelles (agressivité du débiteur - rarement physique, état du débiteur - ébriété) Négo2 vérifier que la créance est bien prescrite Dt3 vérifier que la créance soit bien "non légitime" Dt3 Exercices pratiques Jeux de rôles Observation Résultats actions menées Mise en situation Mémoire Soutenance mémoire E-Non maîtrisé D-Insuffisamment maîtrisé CRITERES D EVALUATION C-Moyennement maîtrisé B-Maîtrisé A-Parfaitement maîtrisé Seuil de Performance au -8 Utiliser des techniques Rencontrer le débiteur Vérifier les faits s'adresser simultanément et avec aisance à une ou plusieurs personnes Comm1 savoir écouter Comm1 utiliser les techniques d'argumentation Négo2 utiliser les techniques de négociation Négo2 savoir faire preuve de directivité Négo2 savoir se faire respecter et "imposer" sa présence Négo2 savoir trancher Négo2

7 ACTIVITES VISEES P LA QUALIFICATION Etre en relation REFERENTIEL D ACTIVITES PÔLE VISITE COMPETENCES ASSOCIEES AU ACTIVITES VISEES P LA QUALIFICATION Convaincre le débiteur d'accepter le compromis afin d'éviter des procédures juridiques Encourager le débiteur à payer en une ou plusieurs fois rencontrer les informateurs Négo1 rencontrer les informateurs potentiels Négo1 au -4 rencontrer les responsables de la comptabilité Négo1 replacer l opération dans l historique des relations avec le client Négo1 respecter le client Négo1 rester discret quant à ses sources Négo1 se présenter correctement au débiteur Négo1 tenir compte des typologies clientèle Négo1 adapter sa stratégie de communication à la situation Comm1 adapter son comportement à la personnalité de l'interlocuteur Comm1 adopter les attitudes qui favorisent la prise de contact Comm1 analyser la bonne ou mauvaise foi du débiteur Négo2 collecter des informations auprès des organismes administratifs intéressés Négo2 collecter les informations auprès des informateurs Négo2 distinguer première visite et rencontre/contact Org1 au -10 Etablir le contact en profiter pour mener une enquête de proximité (vérifier adresse et heures de Négo2 présence) formuler des questions Négo2 rencontrer les directions administratives et financières Comm1 rencontrer les dirigeants Comm1 rencontrer les responsables de la comptabilité Comm1 replacer l opération dans l historique des relations avec le client Dt3 Être un médiateur utiliser les stratégies d'écoute Comm1 obtenir des informations sur la situation d'emploi du débiteur Négo2 obtenir des justificatifs Négo2 Faire des enquêtes informelles et études de voisinage Faire parler le débiteur COMPETENCES OU CAPACITES QUI SERONT EVALUEES REFERENTIEL DE CERTIFICATION MODALITES D EVALUATION Evalué Nature des évaluations par "Evaluateur" par Organisme de Entre Evaluation Finale Module de formation prévoir une liste des questions permettant l'élaboration de proposition Négo2 questionner le débiteur pour mesurer sa solvabilité Négo2 utiliser des techniques de questionnement Négo2 utiliser un réseau "d'informateurs" Négo2 Exercices pratiques Jeux de rôles Observation Résultats actions menées Mise en situation Mémoire Soutenance mémoire E-Non maîtrisé D-Insuffisamment maîtrisé CRITERES D EVALUATION C-Moyennement maîtrisé B-Maîtrisé A-Parfaitement maîtrisé Seuil de Performance Procéder à une étude précise des mettre en place des échéanciers éléments de solvabilité (justificatifs, ) Org2 Rencontrer le débiteur adapter sa stratégie de communication à la situation Comm1 cerner les éléments de la personnalité Comm1 comprendre, analyser Dt3 délivrer des explications claires Comm1 écouter Comm1 évaluer le niveau de sincérité du débiteur Négo2 évaluer sa marge de manœuvre (agent de recouvrement) Négo2 garder ses distances Négo2 prendre des décisions fermes et rapides Négo2 prendre du recul Négo2 prendre en compte les éventuels litiges Négo2 prendre en compte les problématiques vicinales (lieux non indiqués, présence de chiens) Négo2 prendre et maintenir l'ascendant sur le débiteur si besoin est Négo2 reconnaître les créances contestables : cas "spéciaux" non indiqués par le créancier Négo2 répéter les visites pour les dossiers spécifiques (missions) Org1 replacer le débiteur dans une typologie Négo2 répondre aux objections Négo2 au -12

8 LE MÉMOIRE Le mémoire est une étape clé dans le cursus de l'apprenant. L'objectif n'est pas seulement de philosopher mais d'écrire, de «produire» pour une date donnée, un document de 30 à 50 pages, issu d'une expérience professionnelle dans son domaine d activité. Il s'agit de donner la preuve de ses capacités d'analyse, de réflexion, d'implication et de distanciation, autant de qualités nécessaires à l Agent de Recouvrement. Il reprend les diverses acquisitions liées à la formation au travers un travail de réflexion/action utile à l entreprise (et défini d un commun accord entre l apprenant, le tuteur et le responsable pédagogique de l action) Le mémoire sera évalué sur la : Mise en page Structuration Présence de schémas Qualité des titres / tables des matières Qualité de l'introduction Qualité de la conclusion Orthographe Formulation CRITERES D'EVALUATION Selon quatre axes : Structure Démarche Aspects professionnels et valeur ajoutée Présentation orale

9 Durée de la formation en contrat de professionnalisation : 336 heures (7h/jour) réparties sur 24 mois Les évaluations sont réalisées comme indiqué dans les tableaux pages précédentes. Elles sont de trois ordres : 1. Devant un Jury pour l'évaluation sommative 2. En Organisme de formation par un "collectif d'évaluation" formé et outillé à cet effet.* 3. En par un "collectif d'évaluation" formé et outillé à cet effet.* Le CQP est délivré par la CPNEFP en fonction des recommandations du Jury, des observations et des appréciations de l' et de l'organisme de formation Grâce au système de double entrée "compétences/formation" et en fonction des critères indiqués sur les tableaux suivants il aussi est possible d'attribuer des unités capitalisables (à posteriori), En effet, pour permettre : Des reconnaissances partielles pour les candidats ayant obtenus d'autres diplômes ou dans le cadre d'une démarche de VAE. La mise en place de parcours de formation individualisé après une reconnaissance partielle que ce soit pour une personne en contrat de professionnalisation ou en démarche de VAE. le CQP a "aussi" été divisé en Unités Capitalisables. Unités Capitalisables Une unité est acquise en fonction des critères d'évaluation attribués selon les compétences observées (à posteriori) ou par équivalence (voir Fiche 9 ; point 5) L obtention d une unité capitalisable donne lieu à la délivrance d une attestation. La durée de validité de chaque unité est de cinq années. L acquisition de la totalité des unités capitalisables donne lieu à la délivrance du CQP de Conseiller Technique Spécialisé en Recouvrement. * Sous l égide de la CPNEFP, une commission d évaluation composée d administrateur de l ANCR, de responsables pédagogiques, de formateurs, sera chargée de définir par activités les consignes, critères permettant aux collectifs d'évaluation et jury d évaluer les compétences ou capacités des candidats. Cette commission devra remettre ces travaux au plus tard 15 jours après le début de chaque session de formation. Après validation, la CPNEFP diffusera ces informations à chacun des partenaires concernés. Unités Capitalisab les UC 1 UC 2 Liste des Unités Capitalisables CTSR Droit Comptabilité MODULES général des entreprises du recouvrement générale analytique Thèmes Code Module Dt1 Dt2 Dt3 Cpt1 Cpt2 UC 3 Économie, Gestion EcoGest UC 4 UC 5 UC 6 Relations / Développement Organisation Informatique Communication Relations Marketing Soutenance Mémoire Interpersonnelle Comm 1 Écrite Comm 2 Phoning Comm 3 préparation Concrétisation Personnelle Fonctionnelle Management Traitement de texte Tableur Logiciel de présentation Gestion Co. / Comptabilité Internet, messagerie élect. Soutenance orale Mémoire RD Rel1 RD Rel2 RD Mkg Org1 Org2 Mgt I1 I2 I3 I4 I5

10 FICHE 7 VALIDATION DES ACQUIS DE L EPERIENCE (VAE) 1) Préciser les conditions spécifiques de recevabilité de la demande des candidats La commission de recevabilité de la branche professionnelle "Prestataires de service du secteur tertiaire" analyse les conditions de votre demande selon la législation en vigueur. Elle se réunit tous les deux mois. Le candidat à la VAE devra : Justifier de 3 ans au moins de pratiques professionnelles dans un emploi lié au recouvrement de créances. Avoir une bonne culture générale, un bon niveau d'oral et d'écrit Votre demande est évaluée au regard de tous les documents justifiant cette expérience (liste des pièces citées dans la demande) Une attention particulière est portée à la présentation des candidatures. 2) Description de la procédure de VAE LES ÉTAPES DE LA PROCÉDURE* 1. Vous demandez le dossier de candidature à la Validation des Acquis de l Expérience à l ANCR (qui le transmet au secrétariat de la CPNEFP des Prestataires de Services du Tertiaire), sous la forme d une lettre de motivation. 2. Vous renvoyez au secrétariat de la CPNEFP votre dossier de candidature à la VAE complété et manuscrit par vous-même ainsi que les justificatifs demandés Vous recevez un accusé de réception de votre dossier de candidature Votre dossier est analysé par une commission de recevabilité. 5. Si vous êtes admissible à la VAE, vous pouvez demandez à suivre le module d accompagnement à la VAE (3 jours). 6. Vous passez devant un Jury qui pourra valider tout ou partie du CQP présenté au travers du dossier présenté par le candidat et d un questionnement permettant de faire des hypothèses sur les compétences possédées par le candidat. LES ÉLÉMENTS À FOURNIR P LE CANDIDAT : Document de pré-inscription complété et signé par l employeur (si formation continue) Dossier de candidature complété en manuscrit par vous-même Lettre de motivation manuscrite du candidat «Pourquoi vous souhaitez valider vos acquis?» incluant une déclaration sur l honneur d avoir au moins 3 ans d expérience professionnelle dans le domaine. Curriculum vitæ détaillé Attestation sur l honneur que le candidat est auteur de la demande et du tableau récapitulatif des expériences Copie des documents justifiant l'ancienneté : contrats de travail, attestations employeurs, bulletins de salaires (ne fournir que le bulletin du mois de décembre si celui-ci fait apparaître le cumul d heures de l année) * La CPNEFP peut déléguer tout ou partie de la procédure de la VAE (cf convention cahier des charges)

11 MODALITÉS DE L ACCOMPAGNEMENT Au même titre que les acquis de la formation, les compétences acquises par l expérience professionnelle peuvent être reconnues. La Branche Professionnelle "Prestataires de services du secteur tertiaire" (dont l'ancr fait partie) est soucieuse de prendre en compte la spécificité des métiers qu elle représente et de permettre l accès à la formation qualifiante tout au long de la vie. Elle souhaite favoriser celles et ceux qui désirent valoriser leur expérience. Tout(e) salarié(e) de la Branche Professionnelle (encore en activité ou non) peut être accompagné(e) dans la démarche de «Validation des Acquis de l Expérience». Cette démarche lui permet d analyser ses compétences professionnelles, en référence à l un des trois certificats de qualification professionnelle. CQP : Agent de Recouvrement ; Technico Commercial du Recouvrement ; Conseiller Technique Spécialisé en Recouvrement. Deux types d'aide en trois étapes : Étape 1 : Inscription auprès de la CPNEFP Étape 2 : Un pré-positionnement informatique qui permet à la personne de vérifier qu'elle peut prétendre à une validation ou une validation partielle et sur quelles Unités Capitalisables (ouverture de compte après inscription et recevabilité de la demande). Étape 3 : Une aide personnalisée à travers un module de formation 21 H À l issue de la démarche, le jury reçoit individuellement les candidats puis délibère. Module de formation "PRÉPATION À LA VAE" : Objectifs du module Validation des Acquis Le module de Validation des Acquis est construit dans une logique d'évaluation formative, c'est-à-dire qu'il est partie intégrante du processus d'apprentissage : Acquérir une méthode de description de ses acquis professionnels, Évaluer ses compétences, Être informé sur les titres qualifiants de la Branche Professionnelle et sur les modules de formation qui pourront être suivis pour obtenir l'un des titres qualifiants, en fonction des compétences acquises, Méthodologie Repérer le titre qualifiant à préparer, Valider ses compétences. Écriture guidée d'un dossier descriptif de l'activité professionnelle au domicile, en lien avec les validations demandées, Mises en situation de travail reconstituées, pour compléter l'évaluation des acquis professionnels. (exemple : informatique, entretiens de négociation, ), Validation auprès du jury, confirmation des Unités Capitalisable accordées, Préparation du parcours de formation individualisé. Déroulement du module : 21 h La démarche de validation implique un déroulement étalé sur un mois, à raison de 3 séances (de 7h00) non consécutives (présence obligatoire aux 3 séances). 1 ère Séance : Informations, choix du diplôme ou certification envisagée, méthodologie, rencontre d'un représentant mandaté par la CPNEFP des Prestataires de Services du Tertiaire qui validera les UC pouvant être présentés par la VAE, 2 ème Séance : Méthodologie, aide à la rédaction des dossiers à présenter pour chaque UC, 3 ème Séance : Accompagnement individualisé des candidats. DEROULEMENT DES ÉVALUATIONS VAE

12 Il est demandé au candidat de rédiger un dossier de synthèse selon le plan fourni en préalable (Plan qui reprend l'architecture Pôle / Activité et concerne les parties admissibles par VAE en fonction du parcours professionnel du candidat) / (extrait du dossier adressé aux candidats à la VAE) Ce dossier devra comprendre : Une description de votre parcours professionnel directement en rapport avec le référentiel d activités professionnelles concernant la certification professionnelle de «Conseiller Technique Spécialisé en Recouvrement». Une présentation de votre vision du métier de Conseiller Technique Spécialisé en Recouvrement. Des informations complémentaires qui vous semblent importantes pour le jury. Le document doit être suffisamment pertinent pour clarifier votre expérience et vos compétences. C est votre capacité à reconstruire votre activité qui sera jugée. Vous devez choisir et présenter des actions et missions symboliques couvrant le référentiel d activités professionnelles. Les 6 dossiers seront évalués sur la : Mise en page Structuration Présence de schémas Qualité des titres Qualité de l'introduction Qualité de la conclusion Orthographe Formulation CRITERES D'EVALUATION Selon quatre axes : Structure Description des rôles, missions, activités tirés de l expérience professionnelle Démarche et Valeur ajoutée du candidat Présentation orale» / La CPNEFP adresse aux membres du Jury les dossiers des candidats à la VAE au moins 15 jours avant la réunion du Jury par LR. Ceux-ci évaluent selon les critères d'évaluation sus mentionnés dans les tableaux (Fiche 5) la pertinence des dossiers. Le jour de l'évaluation : Les candidats ont répondu au préalable à un (axé principalement Droit du recouvrement, 30minutes). Le jury (voir fiche 8, composition et qualités requises) se réunit et reçoit les candidats individuellement. Les candidats ont eu 2 heures de préparation pour une mise en situation professionnelle reconstituée (tirée au sort), exemple : études de cas en partant d'un dossier, entretiens de négociation... Cette épreuve est limitée à ½ heure, puis le Jury questionne le candidat sur sa prestation (20 minutes). Enfin le jury questionne le candidat sur son parcours professionnel au vu de son dossier de synthèse (1,5 heure). Le jury délibère et adresse ses conclusions à la CPNEFP La CPNEFP avertit les candidats par LR dans les 15 jours suivant la réunion du Jury : de la non validation du CQP de la Validation du CQP de la Validation partielle du CQP et dans ce cas valide les activités et les Unités capitalisables obtenues et propose un parcours de formation adapté à l'obtention des activités ou de(s) UC à restant à valider.

13 3) Au regard des compétences décrites (fiche 5), donner quelques exemples de preuves sur lesquelles se base le jury. Exemples de preuves sur lesquelles se base le jury : Dossier de synthèse, Épreuves : ; mise en situation, étude de cas, Attestations d employeurs, de managers pour l exercice d activités particulières, Attestation de "références actives", Fiches visites complétées, Études et rapports en relation avec le secteur d activités, 4) En cas de validation partielle Si le candidat obtient une validation partielle, il est informé par le jury de la procédure à suivre pour l obtention du titre ou du certificat visé. Délai de validation partielle : 5 ans Dossier n : Page 13 sur 17 Date : 25 octobre 2007 Dossier CQP V06.07

14 FICHE 8 COMPOSITION DU JURY DÉLIVRANT LE CQP Remarque : informer la CNCP pour toute modification intervenant dans la composition des jurys indiqués 1) Règles de constitution du jury (à préciser selon la voie d accès) Idem que soit en VAE ou en formation professionnelle Qualité du président du jury et mode de désignation Le jury est présidé par un membre de la CPNEFP des Prestataires de Services du Secteur Tertiaire ou un administrateur de l ANCR. Il est mandaté par la CPNEFP. Nombre de personnes composant le jury Le jury est composé, outre son président, au minimum de 2 personnes (6 maximum). Pourcentage du nombre de personnes extérieures au dispositif conduisant au CQP 50 % Précisez la répartition des représentants des salariés et des employeurs en pourcentage 50 % Extrait du référentiel : / 2-5 Jury de certification Les évaluations et leurs résultats sont attestés par un jury exogène indépendant* des formateurs et des entreprises d origine des candidats. Les évaluations certificatives sont validées par ce même jury. Ce jury est composé de membres de la CPNEFP des Prestataires de Services du Secteur Tertiaire. Le coordinateur pédagogique du centre de formation et le tuteur du candidat peuvent assister à la soutenance des mémoires. Ils peuvent être consultés mais n'assistent pas aux délibérations. Les résultats officiels sont adressés aux candidats et aux centres de formation dans les 15 jours qui suivent la soutenance des mémoires (dernière épreuve). Composition du jury Le jury peut être constitué au niveau national ou régional. Les organisations nationales signataires de la CPNEFP des Prestataires de Services du Secteur Tertiaire valident les membres du jury (Seules peuvent être désignées, les personnes en activité ou ayant cessé leur activité depuis moins de 3 ans et ayant un niveau de formation au moins équivalent au CQP). Le jury est présidé par un membre de la CPNEFP des Prestataires de Services du Secteur Tertiaire ou un administrateur de l ANCR. Il est mandaté par la CPNEFP. Le secrétariat est assuré par le secrétariat de l organisme de formation sous la responsabilité de la CPNEFP des Prestataires de Services du Secteur Tertiaire. Le nombre de membres du jury de chaque collège doit être obligatoirement égal. Le jury est composé, outre son président, au minimum de 2 personnes (6 maximum). Les personnes ayant participé à la soutenance des mémoires pourront siéger à ce jury. Qualités requises pour siéger : un (ou plusieurs si possible) professionnel(s) reconnu(s) de la spécialité représentant le groupe d'experts ayant produit la fiche de qualification ; un représentant de la CPNEFP des Prestataires de Services du Secteur Tertiaire spécialiste de la formation du secteur concerné ; un (ou plusieurs si possible) professionnel(s) reconnu(s) de la spécialité représentant les organisations professionnelles d'employeurs ; un (ou plusieurs si possible) professionnel(s) reconnu(s) de la spécialité représentant les syndicats de salariés ; Juristes ; Formateurs (intervenant si possible dans un des champs de compétences de l') ; * Le jury ne peut pas comprendre de personnel de l'organisme de formation. * Le jury ne peut pas comprendre le tuteur. Des représentants de l OPCA compétent et des formateurs n étant pas impliqués directement dans le dispositif peuvent également y siéger à titre d experts sans voix délibérative. Dossier n : Page 14 sur 17 Date : 25 octobre 2007 Dossier CQP V06.07

15 Les frais de déplacement des partenaires sociaux membres du jury sont pris en charge, selon les dispositions légales et réglementaires en vigueur, par l OPCA de la branche ou tels que définis par la CPNEFP. Les membres du jury bénéficient d une action de formation, leur apportant les outils et les procédures pour assurer la certification, éligible au titre de la VAE sur les fonds de l'opca compétent. Délibération du jury Les notes obtenues par les candidats sont reportées sur un état récapitulatif des notes qui permet au jury de délibérer. (sauf VAE) Le jury ayant délibéré prononce majoritairement l'admission des candidats remplissant les conditions telles que définies dans la fiche de qualification. À l'issue de la délibération le président du jury signe le procès-verbal et informe la CPNEFP des décisions du jury. La décision du jury est souveraine. Le candidat qui passe avec succès les examens obtient un certificat établi par la CPNEFP des Prestataires de Services du Secteur Tertiaire sur papier à en tête du CPNEFP des Prestataires de Services du Secteur Tertiaire. La délivrance des certificats de qualification professionnelle s'effectue sous la responsabilité de la CPNEFP. L'organisme de formation adresse copie des évaluations, notations, liste du jury, etc. au CPNEFP. La CPNEFP des Prestataires de Services du Secteur Tertiaire mentionne sur le certificat : le nom du candidat, l intitulé du CQP, la date d obtention, le niveau de qualification correspondant dans l accord national de classification concerné par le CQP, ou à défaut dans l accord national de méthode du 18 décembre 1992 et le cas échéant les correspondances pour les classifications conventionnelles non conformes à l accord. Ce document est adressé au candidat ayant obtenu leur CQP. Pour les candidats par la VAE Si le candidat obtient une validation partielle, il est informé par le jury de la procédure à suivre pour l obtention du titre ou du certificat visé. Délai de validation partielle : 5 ans 2) Document remis aux lauréats Joindre une copie du document remis aux lauréats Syndicat National des Cabinets de Recouvrement de Créances et de Renseignements Commerciaux En application de la décision de la C.N.C.P. (Commission Nationale de la Certification Professionnelle) du 00 / 00 / 200 CPNEFP Commission Paritaire Nationale pour l'emploi et la Formation Professionnelle des Prestataires du Secteur Tertiaire Suite à la délibération du jury professionnel, en date de 00 / 00 / 2008, Le Certificat de Qualification Professionnelle d' AGENT DE RECOUVREMENT Est décerné avec la mention.. à NOM :.. Prénom :. Né(e) le : 00 / 00 / 19 à : Le président de la CPNEFP Le président de l'ancr Le titulaire du CQP Federation of European National Collection Associations Dossier n : Page 15 sur 17 Date : 25 octobre 2007 Dossier CQP V06.07

16 FICHE 10 RESUME DESCRIPTIF DE LA CERTIFICATION (FICHE REPERTOIRE) Intitulé (cadre 1) Agent de Recouvrement Autorité responsable de la certification (cadre 2) CPNEFP des Prestataires de Services du Tertiaire Qualité du(es) signataire(s) de la certification (cadre 3) Président de la CPNEFP Niveau et/ou domaine d activité (cadre 4) Niveau : Ne pas renseigner CCN : Code NSF : 300 Convention Collective Nationale des Prestataires de Services du Tertiaire Résumé du référentiel d emploi ou éléments de compétences acquis (cadre 5) Liste des activités visées par le diplôme, le titre ou le certificat Recouvrir les créances par entretien avec le débiteur, Quitter le débiteur avec un engagement signé, Trouver des solutions amiables en tenant compte de la solvabilité du débiteur, Obtenir un accord écrit, Rechercher la nouvelle adresse quand le débiteur est parti sans laisser d'adresse ou n'habite plus à l'adresse indiquée. Capacités attestées Le CQP atteste la maîtrise de compétences techniques et relationnelles. Le titulaire du CQP TC maîtrise les techniques de négociation propres au secteur du recouvrement Il connaît bien le droit du recouvrement. Secteurs d activité ou types d emplois accessibles par le détenteur de ce diplôme, ce titre ou ce certificat (cadre 6) Secteurs d activités Recouvrement de créances ; Renseignements financiers ; Gestion des en cours clients. Types d emplois accessibles Agent de Recouvrement, Encaisseur Codes des fiches ROME les plus proches (5 au maximum) : Collecteur / Collectrice Réglementation d activités Les textes réglementant l activité de recouvrement amiable des créances : Article 32, alinéa 4 de la loi du 9 Juillet 1991 sur les voies d exécution mobilière : Le décret de 1996 Dossier n : Page 16 sur 17 Date : 25 octobre 2007 Dossier CQP V06.07

17 Modalités d accès à cette certification (cadre 7) Descriptif des composantes de la certification : Modalités d'évaluation : Contrôle continu en organisme de formation et en entreprise ; Évaluation finale : épreuves théoriques et soutenance de mémoire devant jury Le bénéfice des composantes acquises peut être gardé : 5 ans. Conditions d inscription à la certification Après un parcours de formation sous statut d élève ou d étudiant En contrat d apprentissage Après un parcours de formation continue En contrat de professionnalisation Par candidature individuelle Par expérience Dispositif VAE prévu en. Oui Non Indiquer la composition des jurys Ne pas renseigner Ne pas renseigner Le jury peut être constitué au niveau national ou régional. Le jury est présidé par un membre de la CPNEFP des Prestataires de Services du Secteur Tertiaire ou un administrateur de l ANCR. Il est mandaté par la CPNEFP. Le nombre de membres du jury de chaque collège doit être obligatoirement égal. Le jury est composé, outre son président, au minimum de 2 personnes (6 maximum). * Le jury ne peut pas comprendre de personnel de l'organisme de formation. * Le jury ne peut pas comprendre le tuteur. Liens avec d autres certifications (cadre 8) Non identifiés Accords européens ou internationaux (cadre 9) Non identifiés (en cours avec la FENCA) Base légale (cadre 9) Référence arrêté création (ou date 1er arrêté enregistrement) : 23 septembre 2005 CPNEFP des Prestataires de Services du Tertiaire Références autres : Pour plus d information (cadre 10) Statistiques : Autres sources d'informations : Lieu(x) de certification : Lieu(x) de préparation à la certification déclaré(s) par l organisme certificateur : Historique : Liste des liens sources (cadre 12) Site Internet de l autorité délivrant la certification Dossier n : Page 17 sur 17 Date : 25 octobre 2007 Dossier CQP V06.07