Slide 1. Veuillez prévoir 60 minutes pour visualiser ce webinaire.

Transcription

1 Slide 1 L'association des professionnels(elles) en ressources humaines est heureuse de présenter la série de webinaires sur La Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'ontario et ses règlements. Nous sommes fiers de vous présenter le deuxième webinaire de la série qui porte sur le Règlement de l Ontario 429/07 Normes d accessibilité pour les services à la clientèle. (La Norme pour les services à la clientèle) Veuillez prévoir 60 minutes pour visualiser ce webinaire.

2 Slide 2 Pour sillonner le webinaire : voici ce que vous devez savoir. Les icônes au bas de l'écran permettent d'explorer le webinaire. La flèche vers la droite est la touche de lecture. Elle vous permet de lire la diapositive à l'écran. Le carré composé de deux lignes verticales est la touche pause. Elle permet un arrêt momentané. Les petites flèches servent à nous amener à la diapositive précédente ou à la prochaine diapositive, autrement dit d'avancer ou de reculer dans notre exploration du webinaire. En cliquant sur l'icône du haut-parleur, on peut régler le volume. On peut aussi régler le volume sonore à partir de l'ordinateur. Cliquez sur la flèche vers l'avant ou la touche de LECTURE quand vous êtes prêt à démarrer.

3 Slide 3 Téléchargement des pièces jointes. Cliquez sur le trombone à la partie inférieure droite du cadre de la présentation. Une boîte marquée «pièces jointes» apparaît au-dessus. Pointez la souris sur la boîte pour surligner les fichiers que vous voulez télécharger. Lorsque le message «Enregistrer sur mon ordinateur» apparaît, cliquez sur le lien pour effectuer le téléchargement et enregistrer les fichiers sur votre ordinateur pour consultation future.

4 Slide 4 Il est à noter que le présent webinaire ne donne pas de conseils juridiques. La Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'ontario et les autres lois mentionnées dans le présent webinaire sont les autorités de dernière instance Les renseignements fournis ici représentent une compilation de l'information publique. Les extraits sont protégés par les droits d auteur détenus par l'imprimeur de la reine pour l'ontario et les autres sources dirigeantes, tel qu'il est décrit brièvement dans les documents d'aide téléchargeables.

5 Slide 5 Le présent webinaire comporte six parties et chacune d elles répond à une question importante concernant la norme pour les services à la clientèle : À la partie A, on définit la Norme pour les services à la clientèle (diapositives 7 à 9). La partie B fournit la réponse à la question «Qui est une personne handicapée?» (diapositives 10 à 12). La partie C fournit la réponse à la question «Pourquoi la norme pour les services à la clientèle est-elle importante?» (diapositives 13 à 15). La partie D indique les onze exigences de base pour votre organisation? (diapositives 16 à 31). À la partie E, nous donnons des solutions qui permettront à votre organisation de se conformer aux exigences de la norme d accessibilité pour les services à la clientèle (diapositives 32 à 65). La partie F est un élément de valeur ajoutée qui donne un aperçu des réflexions et des conseils sur la façon d'avoir des interactions positives avec les personnes handicapées (diapositives 66 à 84).

6 Slide 6 L objet du présent webinaire est de vous donner un tour d'horizon des normes d accessibilité pour les services à la clientèle. Vous obtiendrez des renseignements généraux concernant la conformité aux normes afin d aider votre organisation à remplir les obligations qui lui sont applicables. Vous y trouverez aussi des renseignements utiles concernant la terminologie appropriée et la manière de communiquer et d interagir avec les personnes handicapées. Enfin, le site Web du ministère des Services sociaux et communautaires contient des ressources téléchargeables aideront votre organisation à respecter les exigences indiquées dans le règlement.

7 Slide 7 À la partie A, on définit la Norme pour les services à la clientèle

8 Slide 8 La norme pour les services à la clientèle est un règlement en vertu de la Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario, ou LAPHO. En vertu de la LAPHO, on procède maintenant à l élaboration de normes obligatoires d'accessibilité qui vont repérer, éliminer et prévenir les obstacles auxquels se heurtent les personnes handicapées dans les domaines les plus importants de la vie quotidienne. L'objectif de la LAPHO est que l Ontario soit accessible aux personnes handicapées d ici 2025.

9 Slide 9 Les normes d accessibilité pour les services à la clientèle ont pris effet le 1 er janvier Il s agit de la première norme d accessibilité crée sous l autorité de la Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario, ou la LAPHO. La norme pour les services à la clientèle s applique à toutes les personnes ou organisations, tant du secteur privé que du secteur public, qui fournissent des biens ou des services directement au public ou bien à d autres organisations en Ontario (des tiers et qui ont au moins une employée ou un employé en Ontario.

10 Slide 10 La partie B fournit la réponse à la question «Qui est une personne handicapée?»

11 Slide 11 Qui est une personne handicapée? La définition de «handicap» tel qu'employé par la Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario (LAPHO) est la même qu emploie le Code des droits de la personne de l Ontario. C est celle qui s applique aux normes d'accessibilité pour les services à la clientèle. Elle reconnaît les handicaps visibles et invisibles et elle englobe tout type de handicap physique, la perte de vision, les déficiences sensorielles, les handicaps de développement ou les déficiences intellectuelles, les difficultés d apprentissage, les déficiences psychiques et les handicaps multiples. La définition englobe les handicaps de gravité différente et certains handicaps, comme l'arthrite, qui sont épisodiques et dont les effets apparaissent et disparaissent.

12 Slide 12 Un obstacle, tel que le définit la LAPHO, est tout ce qui empêche une personne handicapée de participer pleinement à la vie de la société à cause de son handicap. Un obstacle peut être : - physique ou structurel (la conception de certains éléments d un bâtiment, comme les escaliers, les embrasures de portes, la largeur des couloirs, et même l agencement des pièces). - en matière d information et de communication (ceux qui peuvent rendre difficiles l obtention et la transmission de renseignements : des caractères d imprimerie trop petits, un contraste insuffisant entre la couleur d un texte et le fond sur lequel il apparaît, une mise en page qui nuit à la clarté d un texte et l utilisation d un langage qui n est pas clair ni facile à comprendre peuvent tous constituer un obstacle). - la technologie, ou son absence, peut empêcher certaines personnes d avoir accès à de l information. Des outils d usage courant, comme les ordinateurs, les téléphones et autres appareils et accessoires peuvent tous présenter des obstacles. - les obstacles systémiques peuvent découler des pratiques et procédures, si ces dernières interdisent certaines choses aux personnes handicapées; par exemple, refuser l accès à une personne avec un animal d'assistance. Les obstacles liés à l attitude des gens sont peut-être les plus compliqués à surmonter. Certaines personnes ne savent pas comment communiquer avec quelqu un qui a un handicap visible ou invisible. Ou bien elles se font tout simplement des idées sur cette personne sous l influence de stéréotypes. Ces personnes peuvent craindre d offenser une personne handicapée en lui offrant de l aide, ou bien elles font semblant de ne pas voir les personnes handicapées ou elles les évitent tout bonnement.

13 Slide 13 La partie C fournit la réponse à la question «Pourquoi la norme pour les services à la clientèle est-elle importante?»

14 Slide 14 Pourquoi avoir des entreprises accessibles? Les personnes handicapées vont au restaurant, travaillent, voyagent, magasinent et transigent avec leurs concitoyens. Les personnes handicapées ont un pouvoir d achat! Selon une étude menée par la Banque Royale et rendue publique en 2000, on estime que le pouvoir d achat des personnes handicapées est de 25 milliards $ par année au Canada. Les entreprises accessibles attirent une plus grande clientèle et améliorent les services pour tous. La responsabilité sociale devient vite un différenciateur pour les entreprises. Elle fait partie de leur image de marque à titre d'employeur et de celle qu elles projettent à leur clientèle. Et puis, c est la loi.

15 Slide 15 Résumons brièvement ce que nous avons vu jusqu à maintenant. À la partie A, nous avons appris ce qu est la norme pour les services à la clientèle et vu un survol des normes d accessibilité obligatoires. À la partie B, nous avons appris qui est une personne handicapée et fait le point sur ce qui constitue un obstacle. À la partie C, nous avons appris pourquoi la norme pour les services à la clientèle est importante pour votre organisation et noté le pouvoir d achat des personnes handicapées.

16 Slide 16 La partie D fournit la réponse à la question «Quelles sont les exigences pour votre organisation?» On y fait le survol des 11 exigences de base du Règlement de l Ontario 429/07 - Normes d accessibilité pour les services à la clientèle, aussi appelé la norme pour les services à la clientèle.

17 Slide 17 Les organisations désignées du secteur public doivent se conformer d ici le 1 er janvier 2010 et doivent déposer un rapport d'ici le 31 mars Les organisations du secteur privé, y compris les organismes sans but lucratif, qui ont 20 employés ou plus doivent se conformer aux normes d ici le 1 er janvier 2012 et déposer un rapport en Les organisations du secteur privé, y compris les organismes sans but lucratif, qui ont de un à 19 employés doivent se conformer aux normes d ici le 1 er janvier 2012, mais sont exemptées de dépôt de rapport.

18 Slide 18 Il y a 11 exigences de base dans la norme. La norme pour les services à la clientèle exige de tous les fournisseurs de biens ou services qui fournissent des biens ou des services directement au public ou par l entremise de tiers et qui ont au moins une employée ou un employé en Ontario de se conformer à ces exigences. Les exigences sont issues des quatre thèmes suivants : Intégrer les personnes handicapées dans votre modèle de service à la clientèle : autrement dit, mettre l accent sur les politiques, pratiques et procédures, les principes directeurs et un processus de rétroaction. Comprendre ce que les personnes handicapées peuvent apporter avec elles ou ce qui va les accompagner, comme les appareils ou accessoires fonctionnels, les animaux d assistance et les personnes de soutien. Communiquer de façon efficace avec une personne handicapée, l accent est mis sur comment communiquer quotidiennement avec elles, ainsi que comment aborder les questions importantes concernant le prix d entrée pour les personnes de soutien et les interruptions de service. Préparer votre personnel à la prestation d un service à la clientèle exceptionnel, autrement dit leur offrir une formation qui leur permettra de dispenser le service à la clientèle aux personnes handicapées. Votre organisation va donner une formation aux personnes qui interagissent avec le public ou des tiers et une formation pour les personnes qui élaborent vos politiques, pratiques et procédures internes. Les diapositives suivantes vont traiter de chacune des onze exigences.

19 Slide 19 La première exigence est celle d établir des politiques, pratiques et procédures régissant la façon dont vous fournissez des biens et des services aux personnes handicapées. Ces politiques, pratiques et procédures viennent s ajouter à celles qui sont spécifiquement prévues dans d autres articles de la norme. Les politiques comprennent ce que vous avez l intention de faire, y compris toute règle pour le personnel. Les procédures comprennent comment vous procéderez ou les mesures que doit prendre le personnel. Les pratiques comprennent ce que vous faites quotidiennement, notamment la façon dont votre personnel offre en fait les services. Le but du règlement est d identifier et de supprimer les obstacles présents dans le service à la clientèle par le biais de pratiques, politiques et procédures.

20 Slide 20 La deuxième exigence est celle d élaborer les politiques, pratiques et procédures en tenant compte de quatre principes directeurs : Il faut fournir ses biens et services d une façon qui respecte la dignité et l autonomie des personnes handicapées. Faites des efforts raisonnables afin que vos politiques, pratiques et procédures soient compatibles avec les principes énoncés dans la norme pour les services à la clientèle. Ces principes sont la dignité, l'autonomie, l'intégration et les possibilités égales. Les biens et services sont fournis aux personnes handicapées et aux autres clients de façon intégrée, à moins qu une mesure de remplacement soit nécessaire sur une période temporaire ou permanente Les personnes handicapées doivent avoir les mêmes possibilités que les autres d obtenir les biens ou les services, de les utiliser et d en tirer profit.

21 Slide 21 La troisième exigence est celle d établir une politique qui permettra aux personnes d'utiliser leurs appareils ou accessoires fonctionnels sur vos lieux ainsi que toute autre mesure offerte par votre organisation permettant aux personnes d avoir accès à vos biens ou services. On entend par appareils et accessoires fonctionnels ce qui suit : ambulateurs, cannes blanches utilisées par les personnes aveugles ou qui ont une basse vision, preneurs de notes et bouteilles d oxygène personnelles pour aider à respirer. Votre politique devrait traiter de toute mesure que votre organisation offre pour permettre aux personnes handicapées d accéder à vos biens et d utiliser vos services. Cela peut inclure les appareils ou accessoires fonctionnels, des services ou méthodes que vous offrez, comme un triporteur ou quadriporteur à moteur muni d un panier comme ceux offerts dans certaines épiceries, un Téléscripteur (ATS), ou ou l aide d un membre du personnel pour remplir un formulaire. La quatrième exigence est celle de communiquer avec une personne handicapée d une façon qui tient compte de son handicap. Pour tenir compte du handicap de quelqu un, il faut prendre en considération ses besoins et sa situation particulière. Ne faites pas de suppositions fondées sur son handicap. Ce qui peut constituer une façon très efficace de fournir de l information à une personne handicapée peut ne pas l être pour une autre. Des personnes différentes qui ont le même type de handicap peuvent communiquer de façons différentes parce qu elles ont des aptitudes ou des ressources différentes. Par exemple, seul un petit pourcentage de personnes aveugles utilise le Braille. Lorsque c est possible, il est utile de demander directement à la personne comment communiquer avec elle.

22 Slide 22 L exigence 5 consiste à laisser les personnes handicapées amener leur animal d assistance dans les parties des lieux dont vous êtes propriétaire ou que vous exploitez qui sont ouvertes au public ou à d autres tiers, sauf si la loi exclut par ailleurs l animal des lieux. Si un animal est exclu par la loi, prévoyez d'autres mesures pour permettre l'accès à vos services. Des personnes qui ont de nombreuses différentes sortes de handicap ont recours à des animaux d assistance et à des personnes de soutien. Il s agit par exemple des chiens qu utilisent les personnes qui sont aveugles, d un animal dressé pour venir en aide à une personne sourde, devenue sourde ou malentendante, et des animaux dressés à pressentir une crise d épilepsie et à amener la personne en lieu sûr.

23 Slide 23 La sixième exigence consiste à laisser les personnes handicapées être accompagnées d une personne de soutien lorsqu ils utilisent vos biens ou vos services dans les lieux qui sont ouverts au public ou à d autres tiers. Des personnes handicapées dépendent de personnes de soutien pour certains services ou assistance, comme pour se rendre aux toilettes, ou bien une personne qui a un trouble de la parole peut avoir recours à une personne de soutien pour faciliter la communication. Il peut s agir d une intervenante professionnelle ou d un intervenant professionnel rémunéré, d une personne bénévole, d un membre de la famille ou bien d une amie ou d un ami de la personne handicapée. La septième exigence est celle de faire connaître à l avance aux gens quel prix d entrée sera demandé, le cas échéant, pour la personne de soutien d une personne handicapée.

24 Slide 24 La huitième exigence est celle d aviser de toute perturbation temporaire d installations ou services que les personnes handicapées utilisent habituellement pour accéder aux biens ou aux services. Si vous avez des installations ou des services que des personnes handicapées doivent utiliser pour avoir accès à vos biens ou services, vous devez alors donner un avis public lorsque ces installations ou ces services sont temporairement non disponibles ou si l on s attend à ce qu ils le soient dans un proche avenir. Cet avis est important pour les personnes handicapées parce qu elles ont souvent beaucoup de mal à accéder à vos biens ou services. Par exemple, elles peuvent réserver un transport accessible ou prendre des dispositions pour se faire conduire par quelqu un.

25 Slide 25 La neuvième exigence est celle de former les employés, les bénévoles, les entrepreneurs et les tiers partis qui interagissent avec le public pour le compte du fournisseur, sur les questions qui figurent dans la norme pour les services à la clientèle. La dixième exigence est celle de former les employés, les bénévoles, les entrepreneurs et les tiers partis qui participent à l élaboration des politiques, pratiques et procédures du service à la clientèle du fournisseur, sur les sujets traités dans la norme pour les services à la clientèle. La norme pour les services à la clientèle exige que les fournisseurs forment leur personnel sur la façon de fournir un service à la clientèle aux personnes handicapées. Cette formation doit être donnée à toute personne de votre organisation qui traite avec des membres du public ainsi qu aux autres tiers qui agissent pour votre compte. Il faut également donner une formation à toute personne qui élabore vos politiques, pratiques et procédures concernant la fourniture de biens ou de services au public ou à d autres tiers. Les personnes suivantes doivent recevoir cette formation : employés, bénévoles, agentes et agents, entrepreneurs et autres personnes que l on devrait raisonnable s attendre à : -interagir avec le public en votre nom; ou -influer sur l élaboration des politiques, pratiques et procédures. La norme n indique pas comment la formation doit être fournie. Il n est pas nécessaire que tout le personnel de la même organisation reçoive exactement la même formation, dans la mesure où celle-ci est conforme aux exigences de la norme. La formation fournie au personnel cadre pourrait faire l objet d une présentation différente de celle qui est donnée au personnel de première ligne.

26 Slide 26 La onzième exigence est celle d établir un processus de rétroaction permettant d une part de recevoir les observations des intéressés sur la façon dont l organisation fournit ses biens ou ses services aux personnes handicapées, et d autre part de répondre à ces observations; le processus inclut les mesures à prendre en cas de plainte, et les renseignements sur ce processus sont facilement accessibles au public. La norme pour les services à la clientèle exige que les fournisseurs établissent un processus de rétroaction afin que tout le monde puisse faire des commentaires sur la fourniture de biens ou de services aux personnes handicapées. Le processus mis sur pied doit indiquer quelles mesures vous prendrez après avoir reçu une plainte. Vous pouvez déterminer votre propre processus pour répondre aux plaintes, car la norme pour les services à la clientèle n exige pas que vous suiviez un processus particulier. Le processus permet de fournir de la rétroaction au moins de l une des façons suivantes : en personne (verbalement), par téléphone, par écrit, électroniquement sur disquette ou par message électronique ou autrement.

27 Slide 27 Il y a des exigences supplémentaires aux termes de la norme pour le service à la clientèle s appliquent aux organisations désignées du secteur public et aux fournisseurs qui ont au moins 20 employés : La première exigence indique que les politiques, pratiques et procédures relatives à la fourniture d un service à la clientèle accessible doivent être documentés et satisfaire aux autres exigences concernant les documents qui sont énoncées dans la norme. La deuxième exigence indique qu il faut aviser la clientèle que les documents requis sont disponibles sur demande. La troisième exigence indique qu il faut fournir les renseignements dans une forme qui tient compte du handicap de la personne quand vous remettez un document requis.

28 Slide 28 Les exigences supplémentaires s appliquant aux organisations désignées du secteur public et aux fournisseurs qui ont au moins 20 employés stipulent qu ils doivent fournir des documents, notamment : Des renseignements généraux portants sur les politiques, pratiques et procédures. Les politiques, pratiques et procédures concernant les animaux d assistance et les personnes de soutien. Les avis des perturbations temporaires des services ou des installations incluant les mesures à prendre lorsqu elles se produisent. Une politique en matière de formation. Une description du processus de rétroaction.

29 Slide 29 Comment informer le public des documents Si vous êtes un fournisseur tenu d élaborer et de tenir à jour des documents aux termes de la norme pour les services à la clientèle, vous devez : -afficher les renseignements dans un endroit bien en vue pour faire savoir à votre clientèle que les documents sont disponibles sur demande. Il n y a pas de règle spécifique concernant la façon dont vous devez informer le public. Vous pouvez afficher les renseignements dans vos locaux, sur votre site Web ou bien utiliser toute autre méthode raisonnable pour veiller à ce que la clientèle soit au courant que les renseignements sont disponibles. -fournir les renseignements à une personne handicapée, dans une forme qui tient compte du handicap. Les deux parties pourraient convenir de la version du document ou de l information que vous fournirez.

30 Slide 30 Dans cette partie nous avons fourni un résumé des exigences pour votre organisation. À la partie D, on a passé brièvement en revue les 11 exigences de base que votre organisation doit suivre ainsi que quelques exigences supplémentaires pour les organisations qui ont au moins 20 employés. La première diapositive de la partie comportait aussi un échéancier d observation des normes.

31 Slide 31 À la partie A, nous avons examiné ce qu est la Norme pour les services à la clientèle. À la partie B, nous avons examiné qui sont les personnes handicapées. La partie C vous a fourni des renseignements sur les raisons pour lesquelles la Norme pour les services à la clientèle est importante. La partie D vous a fourni une vue d ensemble des exigences pour votre organisation

32 Slide 32 À la partie E, nous répondons à la question : Comment votre organisation peut se conformer aux exigences du Règlement de l Ontario 429/07 Normes d accessibilité pour les services à la clientèle

33 Slide 33 Dans cette partie, nous allons examiner comment votre organisation peut satisfaire aux exigences de la norme pour les services à la clientèle. Voici les sujets qui seront abordés : Les politiques, pratiques et procédures Les principes Les appareils ou accessoires fonctionnels La communication Les animaux d assistance Les personnes de soutien Le prix d entrée Les perturbations dans le service La formation Le processus de rétroaction Les documents additionnels pour les organisations qui ont au moins 20 employés

34 Slide 34 Le premier sujet aborde la question des politiques, pratiques et procédures. Les politiques sont ce que vous avez l intention de faire, y compris toute règle pour le personnel. Les procédures sont comment votre personnel et vous-même allez actualiser vos politiques. Les pratiques sont ce que votre personnel et vous-même faites effectivement au quotidien pour fournir vos biens et services. Bon nombre de fournisseurs de biens ou de services auront déjà une gamme de politiques, pratiques et procédures sur la façon dont ils fournissent chaque jour des biens ou des services. Elles englobent tout, de la façon dont le personnel interagit avec les clients à ce que l organisation exige que les clients fassent pour recevoir un service, en passant par ses stratégies publicitaires. Les politiques, pratiques et procédures sur la fourniture de biens ou de services aux personnes handicapées peuvent être intégrées à vos politiques et procédures actuelles concernant la fourniture de biens ou de services ou bien, vous pouvez élaborer des politiques, pratiques et procédures distinctes. L intégration de la notion d accessibilité à vos politiques, pratiques et procédures standard garantit souvent qu on ne les oublie pas ou qu on ne les laisse pas se périmer. Le Ministère des services sociaux et communautaires a développé un guide de conformité pour la norme pour les services à la clientèle qui inclut des modèles de documents, y compris un exemple de politique sur les services à la clientèle. Pour de plus amples renseignements, veuillez vous consulter la liste des ressources à la fin du présent webinaire.

35 Slide 35 Votre organisation doit faire des efforts raisonnables pour que ses politiques, pratiques et procédures soient compatibles avec les quatre principes directeurs suivants : la dignité, l autonomie, l intégration, à moins qu une mesure de remplacement ne s impose, pour répondre aux besoins des personnes handicapées, et l égalité des chances. Les principes sont des composantes essentielles pour parvenir à l accessibilité. Être compatible avec les principes contribuera à guider une organisation pour élaborer des politiques, pratiques et procédures qui instaurent des services accessibles. La norme ne précise pas en quoi consistent des «efforts raisonnables» car ils peuvent être différents dans chaque situation. Chaque organisation doit étudier comment elle peut fournir des biens ou des services aux personnes handicapées à la lumière de ses services, du type d organisation, des ressources et des options dont elle dispose pour offrir de l accessibilité. Intégrer l accessibilité aux processus décisionnels, à la planification à court et à long termes, à l acquisition et à la mise sur pied de nouveaux systèmes ou services, contribuera à veiller à ce que l on ne fasse pas d erreurs coûteuses en matière d accessibilité et à ce que l on ne crée pas sans le vouloir des obstacles pour les personnes handicapées.

36 Slide 36 La dignité : Les politiques, pratiques et procédures qui respectent la dignité d une personne handicapée sont celles qui les traitent comme des personnes de leur clientèle dont on fait grand cas et qui méritent un service complet et efficace comme tout autre client ou cliente. Elles ne traitent pas les personnes handicapées après coup, ou elle ne les contraint pas à accepter un service, une qualité ou une commodité moindres. La prestation des services doit tenir compte de la façon dont les personnes handicapées peuvent avoir efficacement accès aux services et les utiliser.

37 Slide 37 L autonomie : Dans certains cas, l autonomie signifie être affranchi de la surveillance ou de l influence d autrui avoir la liberté de faire ses propres choix. Dans d autres cas, cela peut signifier la liberté de faire les choses à sa façon. On ne devrait pas empêcher des gens de participer à un programme ou à un service parce qu ils peuvent se déplacer ou parler plus lentement. Les membres du personnel ne devraient pas les presser ou se charger d une tâche pour eux s ils préfèrent la faire eux-mêmes à leur façon.

38 Slide 38 L intégration: On entend par services intégrés des services permettant aux personnes handicapées de tirer pleinement profit des mêmes services, au même endroit et de la même façon que les autres clientes et clients. L intégration signifie que les politiques, pratiques et procédures sont conçues pour être accessibles à tout le monde, y compris aux personnes handicapées. Parfois l intégration ne répond pas aux besoins de toutes les personnes handicapées. Dans ces cas-là, il faut recourir à des solutions de rechange pour fournir des biens ou des services. On entend par là des façons de servir les personnes handicapées qui ne sont pas complètement intégrées dans les activités commerciales habituelles de l organisation. Il se pourrait que l on fournisse des biens et des services à des personnes handicapées dans un lieu différent ou d une façon différente de ce que l on fait pour les autres clientes et clients. Par exemple, communiquer à l aide d un téléscripteur ou par courrier électronique avec les clientes et clients qui sont sourds ou qui ont des troubles de la parole constitue une façon de leur offrir des services par téléphone. Il peut être nécessaire de recourir à des solutions de rechange plutôt qu à l intégration, parce que la personne handicapée le nécessite ou parce que vous ne pouvez pas offrir une autre option à ce moment-là. Si vous ne parvenez pas à supprimer un obstacle à l accessibilité, il vous faut examiner ce que vous pouvez faire d autre pour fournir des services aux personnes handicapées.

39 Slide 39 L égalité des chances : L égalité des chances signifie avoir les mêmes chances, options, avantages et résultats que les autres. Dans le cas des services, cela signifie que les personnes handicapées ont la même possibilité que les autres de tirer profit de la façon dont vous fournissez des biens ou des services. Elles ne devraient pas avoir à faire un effort beaucoup plus grand pour accéder au service ou pour l obtenir. Elles ne devraient pas non plus avoir à accepter une qualité moindre ou davantage d inconvénients. Parfois, cela peut signifier que vous devez traiter une personne de façon légèrement différente afin qu elle puisse tirer pleinement profit de vos services. La meilleure façon de parvenir à l égalité des chances consiste à prendre des mesures pour voir à ce que l on fasse cas des besoins d une personne en fournissant des biens ou des services. Les gens n ont pas des chances égales s ils ne peuvent pas pleinement bénéficier de vos biens ou services parce qu il y a des obstacles à leur accès ou à leur participation. Il faut parfois pratiquer un équilibre entre les principes afin de parvenir au résultat qui répond aux besoins de la personne handicapée.

40 Slide 40 Les politiques, pratiques et procédures touchant les animaux d assistance. Ayez une politique qui traite de la permission aux personnes handicapées d être accompagnée par un animal d assistance dans les parties de vos lieux qui sont ouvertes au public.

41 Slide 41 Établissez une politique sur l utilisation d appareils ou d accessoires fonctionnels par les personnes handicapées et toute autre mesure offerte par votre organisation. Si vous offrez d autres mesures d aide qui permettent aux personnes handicapées d utiliser vos services (comme des appareils et accessoires fonctionnels, des services ou des solutions de rechange pour la prestation des services), vous devez faire figurer les renseignements les concernant dans vos politiques, pratiques et procédures. En voici quelques exemples : téléscripteur, systèmes d amplification, services comme le sous titrage en temps réel ou l aide d un membre du personnel pour atteindre des produits. Si votre organisme compte moins de 20 employés, cette politique peut être communiquée au personnel de manière informelle ou être intégrée dans un document officiel. Les appareils et accessoires fonctionnels personnels sont habituellement des dispositifs que les gens apportent avec eux, comme un ambulateur ou un ballon d oxygène personnel. Votre politique peut être générale, comme une politique permettant aux gens de se servir de leurs appareils et accessoires fonctionnels personnels pour utiliser vos services. Certaines organisations peuvent avoir besoin de fournir des directives spécifiques concernant certains appareils et accessoires fonctionnels personnels, afin que le personnel ne suppose pas qu ils ne seraient pas autorisés sur les lieux. Il faut inclure dans sa politique les endroits où certains appareils ne seraient pas permis.

42 Slide 42 Voici des exemples de politiques, pratiques et procédures : Un magasin de vêtements doté d une politique écrite prévoyant qu il n offre aucun remboursement, mais donne seulement un bon d achat, décide de faire une exception pour la clientèle handicapée, car ses salles d essayage ne sont pas accessibles en fauteuil roulant. Dans le cadre de l orientation offerte à son nouveau personnel, l'agent de formation souligne que l entreprise a pour politique de permettre aux personnes handicapées d utiliser leurs appareils ou accessoires fonctionnels personnels pour accéder aux services.

43 Slide 43 Nous abordons maintenant la question de la communication. Il faut communiquer avec une personne handicapée d une façon qui tient compte de son handicap. La meilleure méthode consiste à demander à la personne comment elle préfère communiquer. Par exemple, si un client demande une version en braille de votre documentation de la norme pour les services à la clientèle et que le document n est pas disponible en braille, il faut donc proposer un format alternatif. Vous pouvez peut-être fournir les informations dans un format accessible sur votre site Web ou en format électronique qui est lisible par un lecteur d écran. Ou bien, un employé peut aider un client à remplir un formulaire ou lui lire un texte à haute voix.

44 Slide 44 La norme exige que vous laissiez les personnes handicapées utiliser leurs animaux d assistance dans les parties de vos locaux qui sont ouvertes au public ou à d autres tiers. Si des parties de vos locaux ne sont pas ouvertes au public ou à d autres tiers ou s il y a des parties d où les animaux sont exclus par la loi (p. ex. aux termes du Règlement 562 de la Loi sur la protection et la promotion de la santé et de la Loi sur la qualité et la salubrité des aliments, il faut voir aussi les exceptions), vous pouvez considérer que ces parties sont interdites aux animaux d assistance

45 Slide 45 Quand la loi exclut un animal d'un endroit public, vous devez avoir une solution. Vous pouvez faire vos transactions dans un autre endroit. Vous pourriez laisser l animal en lieu sûr si le client est d'accord, puis lui fournir guide si la personne a besoin d'assistance.

46 Slide 46 Comment pouvez-vous identifier un animal d'assistance? S'il s agit de toute évidence d un animal d assistance, vous ne devez pas demander la preuve qu'il en est un. Lorsqu'il ne s'agit pas de toute évidence d'un animal d'assistance, vous pouvez demander à la personne qu'elle vous montre une lettre d un médecin, d une infirmière ou d un infirmier confirmant qu elle a besoin de l animal pour des raisons liées à son handicap. Il se peut que la personne ne soit pas prête à vous montrer une lettre. Dans ce cas, informez-la poliment qu'elle doit s'en procurer une.

47 Slide 47 Nous abordons maintenant la question des personnes de soutien. Permettez à la personne handicapée de pénétrer sur les lieux accompagnée d'une personne de soutien. Il peut s agir d un préposé salarié, d une personne bénévole, d un membre de la famille ou bien d un ami. Une personne de soutien peut aider votre cliente ou client de diverses manières, en répondant à ses besoins en matière de communication, de mobilité ou de soins de santé. Plus loin dans le présent webinaire, nous allons fournir des renseignements en matière d interaction avec les personnes handicapées. Ceux-ci nous aideront à identifier la meilleure façon de servir une personne handicapée accompagnée d une personne de soutien. Si l'organisation a un prix d'entrée, avisez le client à l avance du prix exigé.

48 Slide 48 La question des perturbations dans le service est importante pour les personnes handicapées qui s attendent à avoir accès à vos biens ou à vos services. Avisez le public de toute perturbation temporaire des installations ou des services dont les personnes handicapées se servent normalement pour avoir accès à vos biens ou à vos services. Affichez l avis dans un endroit public, à l entrée de vos locaux, sur votre site Web ou au téléphone, par exemple.

49 Slide 49 Expliquez pourquoi il y a une perturbation dans le service et indiquez le moment prévu où le service reviendra à la normale. Fournissez des méthodes de remplacement pour dispenser un service à la clientèle qui est semblable, si cela est possible. Étapes à prendre en considération : préparez un modèle d avis à l avance et identifiez les installations ou les services dont les personnes handicapées se servent pour avoir accès à vos biens ou à vos services. Le Ministère des services sociaux et communautaires a élaboré un guide de conformité pour la norme pour les services à la clientèle qui inclut des modèles de documents, y compris des avis de perturbation dans le service. Pour de plus amples renseignements, veuillez vous reporter à la liste des ressources à la fin du présent webinaire.

50 Slide 50 Voici un exemple d une perturbation dans le service : Un nettoyeur à sec qui doit retirer la rampe d entrée de son magasin pendant quelques semaines à des fins de réparation affiche un avis à l extérieur du magasin et enregistre un message téléphonique pour expliquer la situation. L avis, tout comme le message, indique que des travaux sont en cours, précise la date à laquelle la rampe sera de nouveau disponible et indique qu un préposé sera disponible pour rencontrer les clients qui appellent à l avance pour déposer ou reprendre des vêtements.

51 Slide 51 Il faut donner une formation à vos employés, bénévoles, agentes et agents et tiers qui agissent pour votre compte qui traitent avec des membres du public sur la façon de fournir un service à la clientèle aux personnes handicapées. Il faut également donner une formation à toute personne qui élabore vos politiques, pratiques et procédures concernant la fourniture de services à la clientèle accessibles. Il faut avoir une politique en place qui indiquera quand la formation est donnée aux nouveaux employés chargés de tâches qui comportent de l interaction avec le public. La formation doit être fournie à chaque personne dès que possible après que les fonctions concernées lui sont assignées. Une formation doit également être fournie sur une base continue lorsque des modifications sont apportées aux politiques, pratiques et procédures régissant la fourniture de biens ou de services aux personnes handicapées. Tout le monde n a pas besoin de la même formation; tout dépend de l interaction avec le public. La norme n indique pas comment la formation doit être fournie. Il n est pas nécessaire que tout le personnel de la même organisation reçoive exactement la même formation, dans la mesure où celle-ci est conforme aux exigences de la norme. La formation fournie au personnel cadre pourrait faire l objet d une présentation différente de celle qui est donnée au personnel de première ligne. Le ministère des Services sociaux et communautaires a élaboré un cours en ligne intitulé «Service-ABILITÉ», ainsi que des ressources de formation pour combler les exigences de base en matière de formation de la norme. Pour de plus amples renseignements, veuillez vous reporter à la liste des ressources à la fin du présent webinaire.

52 Slide 52 Toute organisation désignée du secteur public et toute autre organisation comptant au moins 20 employés doit tenir des dossiers de la formation fournie, y compris les dates où elle l est et le nombre de personnes qui l ont reçue.

53 Slide 53 Déterminez le modèle de formation qui répond aux besoins des personnes formées. Des tiers agissant pour votre compte seraient, par exemple, des entrepreneurs ou d'autres personnes qui ont une interaction avec le public en votre nom. N'oubliez pas que tout employé qui traite avec le public, même quelqu'un qui est chargé des travaux d'entretien ou œuvre comme agent de sécurité qui peut interagir avec le public, doit être formé.

54 Slide 54 La norme exige que la formation comporte un examen des objets de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées et des exigences des normes d accessibilité pour les services à la clientèle. La formation doit également porter sur la façon d interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types d handicaps et la façon d interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel.

55 Slide 55 La formation doit porter sur la façon de se servir des appareils ou dispositifs qui se trouvent dans vos locaux ou que vous fournissez autrement et qui pourraient faciliter la fourniture de biens ou de services à une personne handicapée; et la façon d interagir avec les personnes handicapées qui ont besoin d un chien-guide ou d un autre animal d assistance.

56 Slide 56 Il vous faut indiquer quelle est la façon d interagir avec les personnes handicapées qui sont accompagnées d'une personne de soutien quand vous leur dispensez des services. Il faut aussi donner des directives sur ce qu il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder à vos services. Une formation est également nécessaire pour ce qui est de vos politiques, pratiques et procédures concernant la norme pour les services à la clientèle. Une formation est requise concernant la façon d interagir avec les personnes handicapées qui sont accompagnées d'une personne de soutien quand vous leur dispensez des services. Votre formation doit aussi traiter de votre politique concernant le prix d'entrée (le cas échéant) pour les personnes de soutien. Finalement, il faut donner des directives sur ce qu il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder à vos services et indiquer votre politique concernant le prix d'entrée (le cas échéant) pour les personnes de soutien.

57 Slide 57 La formation est fournie à chaque personne dès que possible après que les fonctions concernées lui sont assignées.

58 Slide 58 En résumé, votre formation doit comporter un examen des objets de la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées et des exigences des normes d accessibilité pour les services à la clientèle La formation doit également porter sur la façon d interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types d handicaps et de desservir les clients qui utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel ou qui ont besoin d un animal d assistance ou d une personne de soutien. La formation porte aussi sur la façon d'utiliser les appareils ou accessoires fonctionnels que peut offrir votre organisation et les autres méthodes que vous pouvez offrir pour accéder à vos biens ou services lorsque le client ne peut y accéder par les méthodes habituelles. Ce faisant, vous enseignerez les politiques, pratiques et procédures de votre organisation.

59 Slide 59 Le troisième sujet traite du processus de rétroaction. Votre organisation établira un processus de rétroaction au sujet de la façon dont vous fournissez vos biens ou services aux personnes handicapées. Le processus mis sur pied doit vous permettre de recevoir et de répondre aux observations et indiquer quelles mesures vous prendrez après avoir reçu une plainte. Les renseignements sur ce processus doivent être accessibles au public. Les gens doivent être en mesure de formuler leurs commentaires d'une manière qui tient compte de leur handicap. Le ministère des Services sociaux et communautaires a élaboré un manuel de conformité portant sur la norme pour les services à la clientèle qui comprend des exemples de documents, y compris les formulaires de rétroaction. Pour de plus amples renseignements, veuillez vous reporter à la liste des ressources à la fin du présent webinaire.

60 Slide 60 Une auberge installe une affiche dans son hall d'entrée et inclut un avis sur le reçu que les visiteurs reçoivent quand ils s'en vont les informant qu'ils peuvent communiquer leurs observations en personne, par téléphone et sur le site Web. L'affiche indique que des détails sur son processus de rétroaction/traitement des plaintes sont disponibles en ligne. Pour dispenser des services à la clientèle à une personne qui est aveugle, qui a eu une perte de vision ou a des difficultés d'apprentissage, l'auberge peut choisir de communiquer verbalement et par langage gestuel avec le visiteur.

61 Slide 61 Le dernier sujet porte sur les documents requis si votre organisation a 20 employés ou plus. Votre organisation doit avoir consigné par écrit les politiques, pratiques et procédures régissant la prestation de services à la clientèle aux personnes handicapées. Il y aura, notamment, des documents sur la politique régissant l utilisation d appareils ou accessoires fonctionnels dans vos locaux, les appareils ou accessoires fonctionnels que votre organisation dispense et la disponibilité de toute autre mesure d'assistance fournie. Les politiques, pratiques et procédures régissant les animaux d assistance et personnes de soutien. Si vous facturez un prix d entrée, il faudra indiquer quel montant sera facturé aux personnes de soutien.

62 Slide 62 Voici les autres documents requis si votre organisation a 20 employés ou plus : Les mesures qui seront prises concernant une perturbation temporaire d installations ou de services dont les personnes handicapées se servent normalement pour avoir accès à vos biens ou services. Il faut inclure une description de la politique concernant la formation, notamment un résumé du contenu de la formation et les moments où la formation doit être fournie. Une description du processus pour recevoir et répondre aux observations, notamment les mesures qui seront prises si une plainte est reçue. Avisez votre clientèle que ces documents sont disponibles sur demande.

63 Slide 63 Vous pouvez donner cet avis en l affichant dans un endroit bien en vue dans vos locaux, en l affichant sur votre site Web, en le transmettant verbalement ou par toute autre méthode qui est raisonnable pour votre entreprise et votre clientèle. Remettre les documents à une personne handicapée, dans une forme qui tient compte de son handicap. Vous pouvez discuter des options qui sont disponibles et vous mettre d'accord sur le mode de présentation.

64 Slide 64 Avoir en main la documentation appropriée est essentiel pour se conformer à la norme d'accessibilité pour les services à la clientèle. À partir de 2010, les organisations du secteur public qui sont désignées dans la norme devront déposer des rapports d'accessibilité en ligne auprès du gouvernement de l'ontario quant à leur conformité à la norme. Les autres organisations comptant au moins 20 employés devront commencer à déposer des rapports d'accessibilité en Les organisations qui ont de un à 19 employés sont exemptées de dépôt de rapport, mais doivent quand même répondre aux exigences de la norme. Reportez-vous aux documents téléchargeables pour obtenir des renseignements utiles.

65 Slide 65 À la partie E, on vous a donné des directives afin que votre organisation puisse se conformer aux 11 exigences de base, ainsi qu'autres exigences, de la norme pour le service à la clientèle. On a abordé les exigences concernant les politiques, pratiques et procédures, les principes, les appareils ou accessoires fonctionnels personnels, la communication, les animaux d'assistance, les personnes de soutien, les prix d'entrée, la perturbation dans le service, les deux volets de la formation et les procédures de rétroaction. Les exigences supplémentaires régissant la documentation pour les organisations ayant 20 employés ou plus ont également été soulignées.

66 Slide 66 La partie F donne un aperçu des réflexions et de la façon d'avoir des interactions positives avec les personnes handicapées. Il y a deux volets : le premier consiste à choisir les mots justes et le deuxième est de savoir comment interagir avec une personne handicapée.

67 Slide 67 Choisir les mots justes est essentiel parce que les mots peuvent influencer la façon dont les personnes handicapées sont perçues. Une astuce est de se rappeler de donner la priorité aux personnes. «Personne ayant un handicap» met l'accent sur la personne non sur le handicap.

68 Slide 68` Choisir les mots justes et placer l'être humain en premier : N'employez pas le terme «infirmité». N'employez pas les termes «invalidité» ou «invalide» Il est plus convenable de dire «une personne ayant un handicap» qu un «handicapé». Employez les termes «déficience intellectuelle» et «trouble du développement». N employez pas des mots tels que «retard mental», «attardé», «simplet», «infirme», «débile mental», «idiot», «imbécile» ou «pas bien de la tête» Des termes acceptables sont : «une personne vivant avec» ou «une personne née avec». Il n'est pas accepté d'utiliser des mots comme «souffrant de», «affligé», «victime» et «frappé de». Pour ce qui est des mots positifs à utiliser, on peut dire qu'une personne est aveugle, a une vision partielle, une basse vision ou une perte de la vision lorsque l'on fait référence à une personne ayant un handicap visuel. On n'utilise pas des mots comme «malvoyant» et nous ne parlons pas non plus de l'ensemble d'un groupe ayant une déficience visuelle, comme étant des «aveugles».

69 Slide 69 Lorsque l'on parle des déficiences auditives, on se sert des termes sourd, devenu sourd, malentendant et perte d'audition. Encore une fois, on utilise tous les termes nécessaires pour désigner tout un groupe ou on se réfère à un type spécifique. On ne devrait pas utiliser le mot «sourd» pour désigner toutes les personnes ayant une déficience auditive. Si vous parlez de la communauté des sourds et de leur culture dont le mode de communication privilégié est le langage gestuel, vous pouvez utiliser le terme «les sourds». Au niveau des handicaps physiques, on peut utiliser le terme «personne en fauteuil roulant», mais éviter les mots négatifs comme «confinée», «clouée» ou «rivée». On peut utiliser les termes, une personne ayant une infirmité motrice ou un handicap physique, mais il est préférable de ne pas utiliser les mots «infirme», «affligé d'une infirmité», «boiteux» et «déficience physique». Lorsque l'on fait référence à une personne qui ne parle pas, voilà la terminologie appropriée. On n'utilise pas les mots «sourd» et «muet».