Guide de configuration. TWS Recorder V2.1

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1 Guide de configuration TWS Recorder V2.1 Avril 2007

2 Contact et Support AASTRA MATRA Telecom Adresse : 1 rue Arnold Schoenberg Guyancourt - France Tél : France : Fax : [email protected] Page 2/44

3 Guide de Configuration Table des Matières 1. PRESENTATION Description générale Fonctionnement global Enregistrement manuel Enregistrement automatique Pré requis et contraintes d utilisation de l application Enregistrement full ip Enregistrement par intrusion Enregistrement par Double Appel Transfert (DAT) Caractéristiques techniques INSTALLATION Les packages d installation TWS_Recorder.msi TWS_RecorderDatabase.exe WinPCap TWS MediaServer Le résultat ADMINISTRATION Paramétrage Autorisations à l application cliente TWS Recorder Administration TWS Recorder : réseau Administration TWS Recorder : Paramétrage des valeurs Administration TWS Recorder : Gestion des groupes Administration TWS Recorder : Gestion des règles MediaServer - TWS VoiceRecorder Administration Déclaration des abonnés IP d enregistrement des messages Adaptation des lois de codage Création du groupement des automates Paramétrage du relais SMTP Autorisations sur les images d GESTION DES ENREGISTREMENTS Page 3/44

4 4.1. La recherche L écoute des enregistrements Modification de l affichage des détails d enregistrement LES SERVICES WEB D ENREGISTREMENT Page 4/44

5 1. Présentation 1.1. Description générale TWS Recorder est une application d enregistrement des conversations téléphoniques d une entreprise. Elle se base entièrement sur la solution TWS Server existante et liée à celle-ci elle démontre des capacités et des performances très louables. C est une application qui gère toute sorte d enregistrement en une. Elle peut réaliser des enregistrements à l initiative de l utilisateur ou encore d un développeur par appel de services web. Elle gère totalement les enregistrements automatiques de groupes de personnes définis. En plus, TWS Recorder sait effectuer plusieurs types d enregistrements tout ceci pour que l application puisse s adapter au type de matériel téléphonique de l entreprise : les enregistrements full-ip, les enregistrements avec intrusion du poste enregistreur, les enregistrements type DAT (Double Appel Transfert). Page 5/44

6 1.2. Fonctionnement global Installée, TWS Recorder est un service Windows qui tourne ordinairement sur le serveur TWS. L application se base entièrement sur les fichiers de configuration qu utilise TWS Server mais également sur des services TWS (CSTA, VTIXML) qui fonctionnent sur ce serveur. Grâce aux fichiers de configuration de TWS Config, l application récupère toutes les informations des utilisateurs TWS qui lui sont nécessaires. Elle y sauvegarde aussi toute sa propre configuration. Pour modifier ces fichiers, l application possède une interface web de gestion TWS_RecorderAdmin (cf. 3 Administration). L interface web offre la possibilité de gérer complètement les enregistrements. Dire de quel PBX on autorise les enregistrements, où stocker les fichiers obtenus, spécifier les groupes d utilisateurs à enregistrer, spécifier le type d enregistrement ou encore les règles qui précisent les moments d enregistrement, tout ceci l interface web le permet. TWS Recorder possède également une application cliente. Cette application permet aux utilisateurs d effectuer des enregistrements à leur propre initiative. On parle aussi d enregistrement manuel. Il est donc possible d effectuer deux sortes d enregistrements : manuel et automatique Enregistrement manuel TWS Recorder est un service Windows qui tourne continuellement sur le serveur TWS. Ainsi, elle reste à l écoute des différentes alertes et évènements des postes téléphoniques et des demandes d enregistrement. Il est dit enregistrement manuel parce qu il est à l initiative d un tiers, que ce soit d un utilisateur par le biais de l application cliente TWS Recorder ou d un développeur à partir de son application où il peut implémenter les services web d enregistrement (cf. 5 Services Web d enregistrement). La demande d enregistrement effectuée, le fichier obtenu est stocké dans un répertoire sur le serveur et les informations qui y sont liées sont stockées dans la base de données TWS Enregistrement automatique TWS Recorder Server est un service Windows qui tourne continuellement sur le serveur TWS. Ainsi, elle reste à l écoute des différentes alertes et évènements des postes téléphoniques. Lorsqu un utilisateur est bien défini au niveau de l interface web comme ayant un poste à enregistrer automatiquement, TWS Recorder reçoit les évènements d appel de ce poste et dès qu il entre en communication, il déclenche aussitôt l enregistrement. L enregistrement effectué, le fichier obtenu est stocké dans un répertoire sur le serveur et les informations qui y sont liées sont stockées dans la base de données TWS. Page 6/44

7 Ces fichiers stockés peuvent être facilement lus à partir de l interface web de gestion des enregistrements, en streaming ou en téléchargement. Les fichiers d enregistrement de l application cliente TWS Recorder sont eux seulement envoyés par mail. Page 7/44

8 1.3. Pré requis et contraintes d utilisation de l application Enregistrement full ip L enregistrement en IP se fait uniquement par capture des paquets IP de voix sur le réseau. Ces paquets sont ensuite recomposés et mixés pour donner la conversation enregistrée. Pour réaliser cela, un minimum d éléments doit être respecté : Pour que le serveur TWS reçoive les paquets UDP de voix venant du PBX, il est indispensable que le nécessaire soit fait au niveau de l infrastructure réseau. Pour un appel venant de l extérieur, les paquets UDP de voix partent du PBX vers le poste IP correspondant. Les solutions qui se présentent alors sont de : o o Faire une réplication de port grâce à un matériel réseau placé en avant du serveur TWS et du PBX tel un routeur ou un switch manageable. Placer un hub en avant du PBX et du serveur pour que tout ce que reçoit le PBX le serveur le reçoive aussi Réseau Ethernet IP Flow replication IP flow towards IP Phone/Softphone Hub/Switch Replication TWS Server PBX Les seuls types de poste qui doivent être utilisés sont des postes IP ou des Soft Phones TWS si l on veut faire de l enregistrement IP. En effet, ce n est qu avec ces derniers qu il est possible d intercepter le flux voix renvoyé par le PBX. La conséquence est que l enregistrement sera possible uniquement pour les appels externes et en interne pour les communications entre postes numériques/analogiques et postes IP ou Soft Phones. Il est également nécessaire sur le serveur de prévoir 2 cartes réseaux : une pour la signalisation des évènements des postes enregistrés et l autre pour le flux de VoIP. Pour les utilisateurs ayant des postes IP uniquement, il est nécessaire de noter au niveau de l administration TWS leur adresse IP permettant à l application de faire le lien entre Poste Utilisateur et adresse IP. L enregistrement IP est celui le plus discret du TWS Recorder et surtout le plus adaptable quelque soit le PBX de l entreprise. Aucun membre de la conversation enregistrée ne peut savoir que celle-ci l est. Comme vu ci-dessus, il fonctionne par interception des paquets IP de voix. De plus, quelque soit les manipulations téléphoniques effectuées (Renvois, conférence, intrusion, mise en attente ) l enregistrement continue à se réaliser. Page 8/44

9 Enregistrement par intrusion L enregistrement par intrusion se fait grâce à l intervention d un poste enregistreur dans la communication de l utilisateur. Ce poste s introduit en effet dans la conversation et c est là que l enregistrement commence. Pour se faire, ce dernier est manipulé par TWS MediaServer indispensable pour l utilisation de voies. Le fonctionnement de ce type d enregistrement doit respecter ce qui suit : Les postes enregistrés peuvent être de tout type (numériques, IP, analogiques, ). Seulement, tous ces postes doivent absolument être mono-cco : ils ne pourront avoir aucune touche de supervision de leur propre poste. TWS Recorder n offre aujourd hui que l enregistrement par intrusion testé et validé sur PBX NeXspan d Aastra Matra. L intrusion utilise un pont de conférence. Son fonctionnement en communication se présente exactement comme celui d une conférence à l exception du fait qu il n y a que sur le poste intrus que la conférence est bien affichée. L enregistrement par intrusion est particulièrement utilisé pour simplifier l enregistrement par Double Appel Transfert (DAT). L entame de l enregistrement est plus rapide qu un Double Appel Transfert. Pratiquement aucun bruit sonore n est audible lors de l intrusion, encore moins si l enregistrement est automatique. Si vous vous apercevez d un bip continuel pendant la communication et l enregistrement, faîtes part de votre problème à votre téléphoniste (cf. Information dans Création d un groupement) Enregistrement par Double Appel Transfert (DAT) L enregistrement par DAT se fait grâce à l intervention d un automate du TWS Media Server. DAT comme Double Appel Transfert, car le poste enregistré fait un deuxième appel vers l automate d enregistrement et se place en conférence. Ceci entraîne que : Les postes enregistrés peuvent être de tout type (numériques, IP, analogiques, ). Le fonctionnement est validé sur la plupart des PBX. Ce fonctionnement utilise un pont de conférence L entame de l enregistrement du poste peut prendre une ou 2 secondes et un signal sonore peut s entendre à ce moment. C est le type d enregistrement le plus habituel aujourd hui parce que déjà utilisé dans les versions précédentes d enregistrement de TWS. Page 9/44

10 Caractéristiques techniques Enregistrement par Double Appel Transfert Enregistrement par Intrusion Enregistrement IP Enregistrement manuel Enregistrement automatique Sur Appel Interne Sur Appel Externe Diffusion de message (type SVI) Plateforme PBX Type de Poste Enregistrement avec diffusion de message (Eventuel développement selon l infrastructure du client) Oui Possible (Appel entrant) Aastra Matra Tout type Oui Non Oui Oui Pas d enregistrement Poste IP à Poste IP - Non Aastra Matra Tout type sauf SIP, Dect IP et Phone VOIP Testé et validé sur Aastra Matra Poste IP et Phone VOIP Etat du poste - Mono-CCO - Action possible à l enregistrement L utilisation d un pont de conférence oblige l utilisateur à prendre un nouveau CCO pour une autre communication. Donc dans le cas de l intrusion on ne peut rien faire d autre. Tout Pont de conférence Pont de conférence utilisé Pas de pont de conférence Contrainte fonctionnement Codec compression de de Taille de l enregistrement Bande passante Discrétion de l enregistrement Utilisation de canaux VOIP G723 G711Mu/A - 1ko/s Réplication de flux IP G711Mu/A 64kb/s sans entête Page 10/44

11 2. Installation 2.1. Les packages d installation L installation d un package TWS reste toujours simple et rapide. Les packages nécessaires à l installation de l application d enregistrement sont les deux décrits ci-dessous plus un Add-On : TWS_Recorder.msi TWS_Recorder installe l application cliente et l application serveur d enregistrement. Avant de lancer l installation, vérifiez que les différents packages d installation Microsoft SQL Server Desktop Engine (TWS), TWP_Database_V2.1.xxx, TWP Config V2.1.xxx, TWP Server V2.1.xxx sont déjà installés dans cet ordre. Lorsque TWS_Recorder.msi est lancé vous obtenez une boîte de dialogue de bienvenue. Faites Suivant (Next en anglais) et vous obtiendrez ceci : Les informations remplies par défaut sont généralement exactes ou suffisantes. Sinon modifiez les en mettant un nom d utilisateur ou de domaine et en autorisant que la session courante à ouvrir l application et faites Suivant. Page 11/44

12 Cette boîte de dialogue vous permet de choisir le chemin où sera installé l application. Le chemin par défaut est généralement correct mais peut ne pas l être si les répertoires par défaut des applications déjà installées ont été aussi modifiés. Faites Suivant pour continuer et commencer l installation. REMARQUE : En cas d installation dans un autre répertoire que le répertoire par défaut il faut modifier le chemin par défaut des répertoires d enregistrement. Pour cela, voir Administration TWS Recorder : Paramétrage des valeurs. Page 12/44

13 TWS_RecorderDatabase.exe Ce package contient la base de données nécessaire à l application d enregistrement pour stocker les informations concernant les enregistrements effectués. L installation comprend un minimum de paramétrage juste mais avant il faut vérifier que l instance de SQL Server est bien en cours d exécution. Le package lancé fait apparaître la boîte de dialogue suivante : Le Serveur : Sélectionner le serveur où est installé la MSDE. Par défaut le serveur est local et ainsi inscrivez (local)\tws qui est l instance TWS par défaut installé sur le serveur TWS lors de l installation du package TWP_Database_V L authentification : Ici il est choisi une authentification Windows. Si vous choisissez une authentification SQL donné le nom d utilisateur et le mot de passe. La base de données : Pour une première installation de la base, choisissez Créer une base (Make a database en anglais) et donnez le nom de la base (ici TWS_Recorder). Cliquez ensuite sur le bouton Avancé (Advanced) pour modifier le répertoire de stockage des fichiers de la base comme le schéma ci-dessous. REMARQUE : Si le nom de la base de données a été modifié lors de l installation du package TWS_Recorder_Database.exe, il faut rectifier le paramètre «Chaîne de connexion» en conséquence. Page 13/44

14 Faites OK puis Exécuter dans les boîtes de dialogue pour lancer la création de la base. EXEMPLE : Un exemple de connexion à la base de données ci-dessus présentée se retrouve dans le schéma cf, Administration TWS Recorder : Paramétrage des valeurs WinPCap WinPCap est un outil qui permet d accéder aux couches réseaux sur un environnement Windows : il peut ainsi être utilisé par TWS Recorder pour faire de la capture et de la transmission de paquets. Il est impératif de l installer et sans lui le service TWS Recorder ne démarre pas. Pour le faire, il faut lancer l exécutable WinPCap_3_1.exe ou alors il vous est possible de télécharger la version 3.1 sur TWS MediaServer Si vous voulez utiliser l enregistrement par intrusion ou par double appel transfert, il vous sera indispensable d installer le TWS_MediaServer.msi. C est le package d installation du TWS MediaServer qui permet aux applications TWS Rules, TWS Mail et TWS Recorder d utiliser des automates de voix qui diffuse la voix lors de la lecture des messages ou de la création des annonces Le résultat L installation de TWS Recorder met en fonctionnement le service Windows TWS_IpRecorderServices. Son type de démarrage est nécessairement automatique. Le service permet à l application d être en permanence en fonction, ce qui assure la récupération des évènements des postes à enregistrer. Page 14/44

15 L installation intègre aussi à TWS une base de données utile au stockage des informations des enregistrements effectués. L application possède une interface d administration et de gestion des enregistrements. La configuration des utilisateurs à enregistrer, des autocommutateurs (PBX) où ils sont connectés, des répertoires de stockage est tout à fait possible à partir de ce site et depuis n importe quel poste de travail. Pour y accéder, cliquer sur le raccourci du Bureau TWS IpRecorderAdmin ou entrer l url suivante Avec tout ceci, il est aussi installé tout le nécessaire pour le démarrage à distance de l application cliente TWS Recorder. Les utilisateurs peuvent la lancer à partir d un raccourci qui pointe vers l exécutable TWS_Recorder.exe en partage sur le serveur. Page 15/44

16 3. Administration 3.1. Paramétrage Lorsque l on accède au site de l administration de TWS Recorder, la première page qui s affiche permet la gestion des enregistrements et l écoute de ceux-ci. Mais avant tout, pour le fonctionnement du TWS Recorder un minimum de configuration est à réaliser Autorisations à l application cliente TWS Recorder Comme il se fait dans les précédentes versions, il faut définir des autorisations à l application cliente TWS Recorder pour que les utilisateurs aient le droit de la lancer. Pour le faire, il faut se rendre dans l onglet TWS Apps, puis menu TWS Recorder dans l administration du Serveur. Si l on choisit Utilisateurs dans la liste, on obtient l écran suivant : Tandis que si l on choisit Groupes, on obtient une liste des différents groupes définis dans l interface d administration (Voir documentation TWS SERVER sur les groupes). Page 16/44

17 Actions possibles : Cases à cocher : Coché / Décoché : Ces cases permettent de sélectionner les utilisateurs ou groupes pouvant accéder ou bien ne pouvant pas accéder à TWS Recorder. Boutons / Liste déroulante : : Permet de filtrer la recherche pour un nom d utilisateur donné (ne s applique pas sur les groupes). bien des utilisateurs. : Permet de choisir si l on veut sélectionner des groupes ou : Les groupes et/ou utilisateurs sélectionnés sont déplacés dans le tableau de droite et pourront dès le prochain démarrage utiliser TWS Recorder. : Les groupes et/ou utilisateurs sélectionnés par la case à cocher sont retirés du tableau de droite et ne pourront donc plus utiliser TWS Recorder. Le numéro à saisir est le numéro du groupement de la messagerie vocale contenant les automates (dans notre exemple 6020, cf Création du groupement des automates) Administration TWS Recorder : réseau Les informations réseau concerne principalement l enregistrement IP et les évènements des postes à enregistrer. En effet, elles comprennent la carte réseau du serveur d enregistrement qui recevra les paquets IP de voix, les informations de connexion sur ce serveur où seront envoyés les alertes CSTA ou VTIXML des postes (en communication, fin de communication, ) et les adresses IP des autocommutateurs (PBX) qui contiennent les postes à enregistrer. Page 17/44

18 Carte réseau : Sélectionner dans la liste après avoir cliquer sur IP de voix. Port de connexion : la carte qui reçoit le flux Type d alerte : 254 par défaut. Type d alerte nécessaire à l envoi des évènements des postes à enregistrer. Port : par défaut. Port du serveur d enregistrement utilisé pour l envoi des évènements des postes à enregistrer. IP : par défaut. Adresse IP du serveur d enregistrement utilisé pour l envoi des évènements des postes à enregistrer. Serveur TWS : localhost par défaut. URL du serveur TWS où se trouvent les services CSTA et/ou VTIXML. ATTENTION : Ces valeurs ne sont pas à modifier sinon contacter le support. Page 18/44

19 Adresses IP PBX : Ajouter grâce au bouton l adresse IP de l autocommutateur (PBX) où sont créés les postes à enregistrer. Le champ Nom n est pas obligatoire. Coché ou décoché la case Autorisé si vous voulez que les postes créés au niveau du PBX spécifié soient enregistrés. INFORMATION : Si l une de ces valeurs est modifiée, il impératif de redémarrer le service TWS_IpRecorderServices pour qu elle soit appliquée. Un autre paramétrage externe à l administration TWS Recorder est nécessaire. Il s applique pour tous les utilisateurs qui doivent être enregistrés et qui utilisent des postes IP. En effet, dans l administration TWS (menu Utilisateurs -> Gestion Utilisateurs) il est impératif de spécifier les adresses IP des postes IP des utilisateurs qui sont enregistrés pour que TWS Recorder puisse faire le lien entre Poste enregistré et adresse IP. ATTENTION : La manipulation n est pas nécessaire et même ne doit pas du tout être faite pour les SoftPhones TWS. Page 19/44

20 Administration TWS Recorder : Paramétrage des valeurs En cliquant sur Configuration puis Paramétrage, la page qui s affiche permet de modifier les paramètres d enregistrement et de mail, les répertoires d enregistrement et la chaîne de connexion à la base de donnée d enregistrement. ATTENTION : Si le répertoire par défaut de l installation a été modifié il faut rectifier les paramètres «Répertoire temporaire» et «Répertoire de stockage» en conséquence. Paramètres d enregistrement et de mail : Service de mail : Il est couplé à l enregistrement TWS Recorder un service de mail automatique qui permet aux utilisateurs TWS dont les postes sont enregistrés d avoir dans leur boîte mail les fichiers WAVE des enregistrements de leur communication. Dans la colonne Valeur vous avez la possibilité par une case à cocher d activer ou de désactiver ce service. Les adresses des utilisateurs sont récupérées depuis l administration TWS dans la Gestion des utilisateurs. Page 20/44

21 Les utilisateurs peuvent recevoir un de l enregistrement TWS Recorder qui ressemble à ceci : Un modèle simple et basique avec le message en pièce jointe et uniquement en français. Ou ce modèle commun aux applications TWS très appropriée. Tout ceci selon la configuration du fichier TWS_IpRecorderServerSvc.exe.config du répertoire par défaut C:\Program Files\TWS\TWS\TWS_Services\TWS_RecorderServer. Le paramètre UseTextForMail indique si oui (true) ou non (false) le modèle de mail envoyé est basique. Page 21/44

22 Règle Enregistrement manuel : Les règles d enregistrements de conversations (cf Administration TWS Recorder : Gestion des règles) s appliquent principalement à l enregistrement automatique. L enregistrement manuel, étant à l initiative d un tiers n a pas forcément des règles qui lui sont appliquées. Pour le faire vous pouvez cocher la case de la colonne Valeur sinon décochez la. Codec par défaut : G711Mu par défaut. Codec de compression et de mixage des fichiers WAVE d enregistrement. ATTENTION : Le codec utilisé pour la version de TWS est le G711Mu. Il est important de vérifier qu au niveau des lois de codage du PBX (Menu Loi de codage), le flux de voix IP reçu par les postes à enregistrer soit bien codé en G711Mu. Par exemple pour les postes non IP on peut avoir dans cet ordre les lois de codage A711/Audio G711 A729/Audio G729 A723/Audio G723 D711/DATA G711 et pour les PN IP A711/Audio G711 (Exemple noté d un PBX NeXspan). Pour plus d informations, renseignez vous auprès de votre téléphoniste. Répertoires d enregistrement : Répertoire temporaire : Chemin vers le répertoire de stockage temporaire des fichiers WAVE d enregistrement. Ce répertoire est dit temporaire parce que la composition et le mixage des fichiers WAVE y sont faits avant d être copiés dans le répertoire de stockage. Les informations de stockage temporaire dans ce répertoire sont de moins de 16 kilo-octets par seconde par enregistrement simultané. Vous pouvez modifier le chemin pour celui du répertoire qui vous convient. Répertoire de stockage : Chemin vers le répertoire de stockage de tous vos fichiers WAVE d enregistrements. Les informations de stockage ici sont de moins de 1 kilooctets par seconde par enregistrement. Vous pouvez modifier le chemin de ce répertoire à votre guise à condition que le répertoire virtuel soit créé au niveau du Gestionnaire des services Internet (IIS). REMARQUE : Si le répertoire par défaut de l installation a été modifié il faut rectifier les paramètres «Répertoire temporaire» et «Répertoire de stockage» en conséquence. ATTENTION : Une configuration est importante pour le fonctionnement du service web DeleteRecords (cf. 5. Les services Web d enregistrement) : mettre les droits d accès en contrôle total pour l entité Tout le monde au répertoire par défaut de sauvegarde des enregistrements C:\Program Files\TWS\TWS\TWS_RecorderDB\Database. Répertoire virtuel : Url permettant d accéder à distance par le web aux fichiers WAVE d enregistrement. Le serveur peut ainsi composé un lien http pouvant accéder à un enregistrement précis (exemple : l enregistrement du message cidessus 4c8e7fc5e0ab_mix.wav ). Pour créer un répertoire virtuel, utiliser le Gestionnaire des services Internet (IIS) dans les Outils d administration de Windows. Page 22/44

23 En cliquant sur Répertoire virtuel comme sur l image ci-dessus, un assistant se lance et vous propose d entrer l Alias du répertoire virtuel (TWS_IpRecorderDB dans notre exemple ci-dessus) et le chemin d accès au répertoire du contenu du site Web (Pour nous ce sera notre répertoire de stockage D:\IpRecorderDB). Chaîne de connexion : C est le moyen de connexion à la base de données de stockage des informations d enregistrement. Le serveur SQL de cette base est le même que celui du serveur TWS. Il est possible de faire un test de connexion grâce au bouton et un message de succès ou d erreur de connexion apparaît juste en dessous en rouge. REMARQUE : Si le nom de la base de données a été modifié lors de l installation du package TWS_Recorder_Database, il faut rectifier le paramètre «Chaîne de connexion» en conséquence. Page 23/44

24 Administration TWS Recorder : Gestion des groupes Par le menu Administration puis Groupes, on accède à la page qui permet de spécifier quel type et mode d enregistrement sera effectué pour un utilisateur ou un groupe d utilisateurs donnés. Automatique ou Manuel. En sélectionnant l un ou l autre, il s affiche les groupes ou utilisateurs qui sont en enregistrement automatique ou manuel. Un groupe en enregistrement auto ne peut être rajouté en manuel. Vérifier donc toujours qu il n est pas dans l un ou l autre. Cliquer sur ce bouton pour modifier le site, le code, le mode Erreur d enregistrement! et cocher ou décocher la case Autorisé. Mode d enregistrement : Full Ip et Intrusion en automatique et en manuel. Double Appel Transfert uniquement en manuel. Décocher la case pour interdire l enregistrement de l utilisateur ou du Mode groupe. d enregistrement : Full Ip et Intrusion en automatique et en Cocher manuel. la Double case et Appel cliquer Transfert sur le bouton uniquement Supprimer en manuel. pour ôter le groupe de l enregistrement automatique. Actions possibles : Boutons / Liste déroulante : : Permet de filtrer la recherche pour un nom d utilisateur donné (ne s applique pas sur les groupes). : Permet de choisir si l on veut sélectionner des groupes ou bien des utilisateurs tous définis dans l administration TWS. : Les groupes et/ou utilisateurs sélectionnés sont déplacés dans le tableau de droite et pourront dès la prochaine communication établie être enregistrés. : Les groupes et/ou utilisateurs sélectionnés par la case à cocher sont retirés du tableau de droite et ne pourront plus être enregistrés. Un autre paramétrage externe à l administration TWS Recorder est nécessaire. Il s applique pour tous les utilisateurs qui doivent être enregistrés et qui utilisent des postes IP. En effet, dans l administration TWS (menu Utilisateurs -> Gestion Utilisateurs) il est impératif de spécifier les adresses IP des postes IP des utilisateurs qui sont enregistrés pour que TWS Recorder puisse faire le lien entre Poste enregistré et adresse IP. Page 24/44

25 ATTENTION : La manipulation n est pas nécessaire et même ne doit pas du tout être faite pour les SoftPhones TWS Administration TWS Recorder : Gestion des règles Basé sur le moteur de l application TWS Rules, l interface de gestion des règles indique tous les moments où les enregistrements sont autorisés pour les groupes sélectionnés. Nom du Groupe sélectionné. Marque de sélection. Priorité de la règle. Lorsqu un numéro est soumis à plusieurs règles, la priorité détermine celle qui sera appliquée. Modifier la règle sélectionnée. Supprimer la règle sélectionnée. Créer une règle. : Cette liste contient les groupes et/ou les utilisateurs qui ont été déclarés dans la Gestion des groupes. L élément $ Tout Groupe est celui qui est sélectionné par défaut et représente tous les groupes et utilisateurs. Ainsi une règle créée lorsque ce groupe est sélectionné s applique à tout groupe et utilisateur. EXEMPLE : Dans le schéma ci-dessus, la règle intitulé Règle Absolue a pour période Tout le temps, pour jour Tous les jours et pour plage horaire Toute la journée, bref elle s applique à tout moment pour tous les groupes déclarés. Voici le contenu de la liste : Lorsqu un groupe est sélectionné alors sa règle s affiche ou rien s il n en a pas. Un utilisateur peut ainsi avoir sa propre règle et être dans un groupe qui a aussi sa règle. Pour Page 25/44

26 régler ce conflit, la priorité d exécution d une règle est la suivante : règle de l utilisateur -> règle du groupe dont l utilisateur appartient -> règle de tous les groupes ($ Tout Groupe) Filtrage inclusif : Il est constitué de tous les numéros d interlocuteurs avec qui un utilisateur du groupe peut être en communication et qui permettra le lancement de l enregistrement de la conversation. Lorsque rien n est spécifié pour ce filtrage cela signifie que tous les numéros sont pris en compte (rien = tout). Filtrage exclusif : Il est contraire. Tous les numéros qui y sont spécifiés sont ceux d interlocuteurs avec qui un utilisateur du groupe ne peut pas avoir de conversation enregistrée. Si rien n est spécifié, aucun numéro n est donc exclu de la règle. EXEMPLE : La règle Règle Absolue s applique donc à tout moment et à tout numéro Créer une Règle Absolue Pour créer une règle qui s applique à tout moment et à tout numéro, cliquer sur le bouton Créer et la page suivante s affiche : Nom de la règle à créer ou à modifier. Coché : Sélectionner les jours et les dates auxquels la règle s applique. Décoché : La règle s applique à tout moment. Coché : Entrer les numéros soumis ou non à la règle. Décoché : La règle Annuler toute modification sur la règle Enregistrer les modifications. Il suffit d entrer le nom de la règle et de faire Enregistrer pour créer la fameuse Règle Absolue. Page 26/44

27 Calendrier La définition de la période de validité d une règle est tout à fait simple. EXEMPLE : La période d enregistrement d un groupe de commerciaux d une entreprise qui font de la prospection à des heures particulières peut se définir comme ceci : Ce qui donnera à l affichage : Filtrage Pour effectuer un filtrage, cocher la case Activer le filtrage des numéros. Le filtrage est tout aussi simple à activer. Reprenons l exemple ci-dessus. EXEMPLE : Les commerciaux effectuent les appels de prospection en région parisienne (numéro commençant par 01 XX XX XX XX), tous ces appels seront enregistrés. Comme ils effectuent de temps en temps des appels aux directeurs commercial (4032) et technique (4031) pour valider des offres, ces appels seront aussi enregistrés. D où le filtrage ci-dessous : Page 27/44

28 Sélectionner le type d appel : Interne Externe Indifférent (appels internes et externes) Noter les numéros séparés par des points-virgules (;) Faites de même ici. Utiliser l étoile (*) pour les préfixes. Le résultat donne ceci : Si le filtrage est plutôt Externe;4032;4031;01* (en choisissant Externe dans la liste de Type d appel), l enregistrement s effectuera pour tout appel externe même pour celui d un client étant hors de la région parisienne (numéro différent de 01 XX XX XX XX). Car bien évidemment l enregistrement s effectue pour tous les numéros ou groupes de numéros mentionnés. ATTENTION : Il est possible que par défaut dans la zone de filtrage qu il n y ait pas de type d appel et que ce cela se présente comme ci-dessous. En effet, TWS Recorder est approprié pour l enregistrement des appels externes et les règles sont automatiquement configurées pour filtrer sur des appels externes. Dans cet exemple, la spécification explicite des numéros 4032 et 4031 permettra de toute façon l enregistrement. Il existe cependant un paramètre permettant de revenir à l exemple présenté plus haut. Il se trouve dans le fichier Web.config du répertoire par défaut C:\Inetpub\wwwroot\TWS\TWS_IpRecorderAdmin et il indique si oui (true) ou non (false) le filtrage n est fait que sur des appels externes. <add key="extrecordonly" value="true" /> ATTENTION : La différence entre un numéro Interne et un numéro Externe dans la gestion des règles dépend du plan de numérotation (Menu Téléphonie de la page d administration TWS Admin). Par exemple, un numéro ( ) de longueur supérieur à la longueur du plan de numérotation (4) fait parti des numéros externes. Page 28/44

29 3.2. MediaServer - TWS VoiceRecorder Administration La page de configuration MediaServer pour l enregistrement se trouve dans l administration TWS Recorder dans le menu Configuration puis MediaServer. Elle est également disponible via l administration TWS dans le menu TWS Services puis TWS Recorder. Vous accédez ainsi à la page suivante: Déclaration du nombre de voies IP utilisables par le serveur d enregistrement Ce tableau permet de déclarer le nombre de voies IP souhaités. Chaque voix correspondant à un abonné IP de type Etherset à déclarer dans le PBX (cf Déclaration des abonnés IP d enregistrement des messages). L image ci-dessus montre la déclaration d un serveur à 2 voies. Le numéro de départ de la série est le 6021 et le nombre demandé est 2, ainsi les postes IP 6021 et 6022 seront utilisés par le serveur pour les enregistrements effectués par TWS Recorder. C est également dans ce tableau que l on précise la loi de codage utilisée (G723 ou G711Mu). Page 29/44

30 TWS Recorder offre la possibilité de faire écouter les enregistrements par le téléphone. Il utilise les mêmes automates que ceux qui ont été paramétrés pour l enregistrement des messages : à savoir, le 6021 et 6022 dans notre exemple Paramétrage du service d envoi des s Le serveur de mail envoie les enregistrements par . Afin que l utilisateur accède correctement à la lecture de ces enregistrements, il faut adapter certains paramètres à partir de la page d administration. Sujet : représente le texte du sujet de l envoyé. De : représente l adresse de l émetteur. WWWROOT : doit prendre la valeur : ATTENTION : Les valeurs Modèle de mail et TWS RECORDER répertoire root ne sont pas à modifier sinon contacter le support. De plus il ne faut pas avoir oublié de renseigner les s des utilisateurs dans Utilisateurs puis Gestion (Cf. documentation TWP Server) Déclaration des abonnés IP d enregistrement des messages L image ci-dessous présente la déclaration dans le PBX de 2 abonnés IP. A partir d une console d administration du PBX, allez dans le menu Création abonnés logiques. ATTENTION : Les images d interface ci-dessous sont prises sur une configuration d un autocommutateur NeXspan d Aastra et ne sont pas forcément vrai pour les versions R1.3 qui ne gère pas des groupements IP. Page 30/44

31 Adaptation des lois de codage Afin de laisser le serveur négocier les lois de codage IP, aller dans le menu Loi de codage voix sur IP. Choisir : Type d appel : LOCAL Type de poste : ETHERSET Page 31/44

32 Puis supprimer toutes les lois de codage prédéfinies afin d obtenir l écran suivant. Il peut être néanmoins gênant d effacer les lois de codage si il existe une application dialoguant avec le PABX dans une loi de codage définie (Renseignez-vous auprès de votre intégrateur en téléphonie). ATTENTION : Il est nécessaire de définir aussi les lois de codage utilisées pour le RESEAU et la CONFERENCE. En effet selon la loi de codage choisie pour l enregistrement (G711MU/A ou G723 (Pas en enregistrement IP)), il faut élever sa priorité pour les 2 états cités Création du groupement des automates Pour terminer la configuration du PBX, il faut créer un groupement téléphonique de type cyclique contenant les abonnés IP créés précédemment comme ci-dessous (menu 1.1.4). Page 32/44

33 INFORMATION PBX NeXspan : Pour enlever la tonalité superposée à la conversation lors d un enregistrement par intrusion, il faut positionner la DCF 122 à 1 (voir avec votre téléphoniste menu 1.7.2). Page 33/44

34 3.3. Paramétrage du relais SMTP Afin d envoyer les s TWS Recorder s appuie sur le connecteur SMTP d IIS. Pour paramétrer le relais SMTP, allez dans la console d administration IIS dans Outils d administration. Sélectionner Serveur SMTP virtuel, et faire clique droit -> Propriétés Vous obtenez le formulaire suivant : Sélectionner Remise puis Options avancées. Page 34/44

35 Renseigner le champ hôte actif. Ce champ correspond à l adresse de votre serveur SMTP. La valeur peut être du type chaîne de caractères : smpt.wanadoo.fr par exemple. La valeur peut être aussi une adresse IP : [XXX.XXX.XXX.XXX] dans ce cas les crochets sont obligatoires Autorisations sur les images d TWS Recorder utilise des images lorsqu il effectue ses envois d . Pour qu elles puissent s afficher, il est impératif d y mettre les droits appropriés. Ces images se trouvent dans le répertoire par défaut suivant : C:\Inetpub\wwwroot\TWS\TWS_MediaServerWebSvc\TWS-REC\Messages\Images Placer les droits de sécurité en Contrôle total pour Tout le monde. Cette modification permettra aux utilisateurs de pouvoir télécharger les images dans leur messagerie. D autres autorisations doivent être également mises sur le répertoire IIS correspondant. Aller dans la console d administration IIS (Gestionnaire de services Internet IIS) dans Outils d administration puis dérouler les dossiers de Sites Web -> Site Web par défaut -> TWS -> TWS_MediaServerWebSvc -> TWS-REC -> Scripts. Après un clic droit sur le dossier Images puis Propriétés, onglet Sécurité de répertoire puis Modifier dans Authentification et contrôle d accès, vous obtenez la fenêtre ci-dessous. Page 35/44

36 Cocher la case Activer la connexion anonyme et valider. Cette modification permettra aux différents utilisateurs d avoir accès aux images. Il faut ensuite permettre aux différents logiciels de messagerie clients de télécharger ces images. Le logiciel pris pour exemple ici est Microsoft Outlook. La première configuration cliente pour toute application cliente TWS est d insérer le site dans la liste des sites de confiance ou sites approuvés avec une sécurité basse (Autoriser les scripts et les ActiveX). (Menu Outils d Internet Explorer -> Options Internet -> onglet Sécurité) Sur un poste client, après avoir sélectionné le mail envoyé par TWS Recorder, aller dans le menu Outils puis Options et dans l onglet Sécurité et modifier la zone de sécurité pour la passer en zone Internet. Si jusqu à présent les images ne se sont toujours pas correctement affichées vérifier que Outlook a la possibilité de télécharger les images en cliquant sur le bouton Modifier les paramètres de téléchargement automatique de la même fenêtre dans l onglet Sécurité. Page 36/44

37 4. Gestion des enregistrements La page des enregistrements est disponible en cliquant sur Administration puis Enregistrements. Page 37/44

38 4.1. La recherche Lorsque la page des enregistrements s affiche pour la première fois vous devez cliquer sur pour afficher les enregistrements qui correspondent au filtrage établi. Si aucun enregistrement n est trouvé, le message Il n y a actuellement aucun enregistrement pour le filtrage établie s affiche. Pour effectuer la recherche d un ou de plusieurs enregistrements vous disposez des éléments suivants : Date de début et Date de fin : Ici vous sélectionnez les date auxquelles les enregistrements recherchés ont été effectués. Heure de début et Heure de fin : Cela va correspondre à la plage horaire de la journée à laquelle vos enregistrements ont été effectués. Si il y a plusieurs jours entre la date de début et la date de fin, la plage horaire reste la même pour tous ces jours. Il est possible de modifier la plage horaire par défaut qui est de 2 heures. Par exemple, lorsque vous accédez à la page de gestion des enregistrements à 16h20, la page vous présente automatiquement la liste des enregistrements réalisés entre 15h et 17h. Pour modifier ce paramètre, éditer le fichier Web.config du répertoire par défaut C:\Inetpub\wwwroot\TWS\TWS_IpRecorderAdmin et trouver le paramètre IntervallHR. Considérer que 0 équivaut à une plage horaire de 1 heure (14h à 15h), 1 à celle de 2 heures (7h à 9h par exemple) et ainsi de suite. $ Tout Site : Dans cette liste, vous trouvez tous les différents sites spécifiés dans la page de Gestion des groupes (cf Administration TWS Recorder : Gestion des groupes). Vous pouvez faire correspondre un site à un ou plusieurs groupes dans la page de Gestion des groupes et faire ainsi une recherche en sélectionnant le site voulu. Vous pouvez également sélectionner tous les sites qui n ont $ Pas de nom. Filtrer sur : Cette option rajoute un filtre à la recherche. Vous avez la possibilité de choisir le filtre : Le Poste : en mettant dans le champ (ici 4037) le numéro du poste de l utilisateur enregistré ou encore son nom comme il figure dans l administration TWS, vous pouvez récupérer tous les enregistrements d un utilisateur particulier Le Correspondant : toujours dans ce champ, vous pouvez mettre le numéro du correspondant ou même juste le préfixe (par exemple ) dont les enregistrements sont à retrouver. Les autres : puisqu il est possible de rajouter des champs d information pour les enregistrements effectués (cf. 4.3 Modification de l affichage des détails d enregistrement), vous trouverez dans la liste de filtrage le champ rajouté et vous pourrez effectuer la recherche sur le début de la valeur de ce champ. Page 38/44

39 Après tous ces filtrages, il suffit de cliquer sur le bouton de recherche pour obtenir les différents enregistrements. Il est clair que plus le nombre d enregistrements est grand plus l affichage sera long. C est pour cela qu il y a une limitation par défaut du nombre d enregistrement à afficher qui est de 100. Ce paramètre nommé MaxLinesResult est modifiable et ce dans le fichier Web.config du répertoire par défaut C:\Inetpub\wwwroot\TWS\TWS_IpRecorderAdmin. Remplacer la valeur 100 par celle qui vous est plus appropriée. Page 39/44

40 4.2. L écoute des enregistrements Après avoir cliqué sur, la liste des enregistrements correspondants au filtrage établi s affiche. Par exemple, pour une période donné et un filtrage j obtiens ceci : En sélectionnant une ligne dans la liste, elle se met aussitôt en gras et les détails de l enregistrement sont aussitôt remplis. Site : C est le Site (renseigné dans la page Gestion des groupes, cf Administration TWS Recorder : Gestion des groupes) où se trouve l utilisateur enregistré. Identifiant : Identifiant unique d un enregistrement. Début d enregistrement : Date et heure du déclenchement de l enregistrement. Durée : durée de l enregistrement. Correspondant : Numéro et/ou nom du correspondant de l utilisateur enregistré. Poste : Numéro ou nom de l utilisateur enregistré. Taille : Taille en octets du fichier WAVE de l enregistrement. Pour l écoute des enregistrements, deux moyens sont aujourd hui possibles : Téléchargement : En cliquant sur vous lancez Windows Media Player et écoutez ainsi l enregistrement sur votre poste. Il ne vous revient plus que de l enregistrer. Page 40/44

41 Streaming : Vous pouvez également écoutez l enregistrement à distance en cliquant sur du contrôle ActiveX présent dans la page. Page 41/44

42 4.3. Modification de l affichage des détails d enregistrement L affichage des détails de l enregistrement est modulable pour vous permettre de voir les informations d enregistrement dont vous avez besoin. Ceci se gère au niveau de la page nommée Affichage. Cliquez sur Configuration puis sur Affichage et vous obtiendrez ceci : Supprimer la règle sélectionnée. Les alias remplaceront les champs lors de leur affichage dans la page de gestion des Coché : l affichage des champs est autorisé. Ordre d affichage des champs dans la page de Gestion des enregistrements. La valeur par défaut est 30 : la plus Les champs les plus utiles ont été définis plus haut (cf. 4.2 L écoute des enregistrements). Les autres peuvent servir à recueillir et à attribuer le plus d informations aux enregistrements. Identifiant d appel : Identifiant d un appel unique pour chaque poste d utilisateur. Url : Chemin web d accès au fichier d enregistrement. Fichier enregistré : C est le chemin sur le serveur du fichier WAVE d enregistrement. Page 42/44

43 Code : Il est possible d attribuer un ou plusieurs groupes d utilisateurs à un code dans la Gestion des groupes. Champ privé : Il y en a 10. Ils ont été créés pour permettre à tout administrateur de rentrer les informations de son choix pour chaque enregistrement. Aujourd hui le seul moyen d entrer les données dans la base de données pour ces champs est d utiliser le Service Web de TWS_RecorderWebSvc (cf. 5 Les services Web d enregistrement). EXEMPLE : Supposons que des informations pour les enregistrements aient déjà été entrées dans la base de données. Nous allons faire apparaître en plus des quelques champs standards vus ci-dessus, d autres champs privés qui nous semblent nécessaires. Nous définissons l affichage comme ci-dessous : Et le résultat donne : Page 43/44

44 5. Les services Web d enregistrement Les services Web d enregistrement ont été mis en place pour permettre aux développeurs de pouvoir déclencher leurs propres enregistrements, récupérer les informations souhaitées ou encore utiliser la base de données TWS pour en stocker. Lorsque les services Web sont utilisés, l enregistrement est dit manuel. Pour y accéder utiliser l url suivante : Grâce au GetCurrentRecordIdByDevice, on récupère l identifiant unique d un enregistrement dont les informations se retrouvent dans la base de données. On arrive aussi à déclencher un enregistrement à partir de StartRecordByDevice et à le stopper StopCurrentRecordByDevice. On peut même effectuer une pause, PauseCurrentRecordByDevice de l enregistrement et le relancer après, ResumeCurrentRecordByDevice. Utiliser la documentation TWS_IpRecorderWebSvc.doc pour avoir toutes les spécificités techniques à propos de ces services Web. Page 44/44