Services Colocation Accord sur les Niveaux de Service

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1 Services Colocation Accord sur les Niveaux de Service Cet Accord sur les Niveaux de Service («l Accord de Niveau de Service») définit les indicateurs de performance et les niveaux de qualité des Services Colocation fournis par DCLUX au Client dans le cadre de l Accord. Ce document vise à clarifier les responsabilités et les procédures à suivre par les deux Parties pour s assurer de répondre aux besoins du Client efficacement et rapidement. Cet Accord sur les Niveaux de Service et l Accord doivent être interprétés conjointement et s appliquent comme un seul instrument. En cas de divergence entre l Accord sur les Niveaux de Service et l Accord, les dispositions de l Accord prévalent. Tout amendement ou changement à cet Accord sur les Niveaux de Service ne sera considéré comme valide et susceptible de produire effet que s il est fait en accord avec les procédures exposées dans l Accord. Sauf stipulation contraire expresse dans l Accord sur les Niveaux de Service, les définitions utilisées ont une signification identique à celle donnée dans l Accord. Article 1. Disponibilité des Services La disponibilité des Services Colocation est garantie aux conditions spécifiées à l article 2 cidessous. Le Service sera considéré comme indisponible si le Réseau de DCLUX n est pas capable d envoyer ou de recevoir du trafic, ou si DCLUX n est pas capable de fournir de l Énergie par le biais d au moins une unité de distribution électrique, nonobstant le fait que le Matériel du Client soit raccordé à une ou deux unités de distribution électrique. («l UDE») La garantie ne porte pas sur les câbles et/ou sur le matériel de commutation connectés au Matériel du Client, l UDE pas plus que sur le Matériel du Client. La garantie n inclut pas non plus de maintenance automatisée pas plus que les ruptures causées directement ou indirectement par le Client lui-même ou les événements de Force Majeure. Une panne est définie comme commençant suite à la vérification d une interruption du Service par DCLUX («une Panne») telle que rapportée par le Client selon les procédures de déclaration de Panne (le «Rapport de Panne») définies à l article 6 ci-dessous. Une Panne est réputée durer jusqu à ce que les Services Colocation soient de nouveau complètement fonctionnels, hormis tout délai supplémentaire pouvant être subi par DCLUX, notamment en cas d attente d informations supplémentaires devant être fournies par le Client. Si le client signale que les Services Colocation ne fonctionnent pas, mais qu il refuse de laisser les agents ou employés de DCLUX accéder au Matériel pour effectuer les tests et réparations nécessaires, les Services Colocation ne sauraient être considérés comme «en Panne» selon les termes de l Accord sur les Niveaux de Service. DCLUX Colocation Service ANS 2014.docx 1

2 Article 2. Datacenter et spécifications des Équipements Emplacement du Datacenter Adresse 8, rue Henri M. Schnadt L-2530 Luxembourg Cloche d or Grand Duché du Luxembourg or 3 rue Pierre Flammang L-8399 Windhof (Koerich) Grand Duché du Luxembourg Classification Tier Rack Espace Rack Énergie allouée Distribution électrique Plancher du Datacenter Charge maximale supportée Plancher surélevé Hauteur Climatisation/Humidité N alimentation eau réfrigérée III or IV (en fonction du Datacenter) En fonction du Bon de Commande En fonction du Bon de Commande 2 Unités de Distribution Électrique 500Kg/m2 600 mm 3 m 2N ventilation/refroidissement par unité (ACRC500) Connexion individuelle (IEC A 3P+N+PE) Température visée 24 C Taux d humidité visé Sécurité anti-incendie 50%Rh Système de détection Liquide Gaz Fumée (système double) Système d extinction d incendie Alarme Incendie Système d extinction par gaz inerte Alarme incendie raccordée au département anti-incendie de la ville de Luxembourg ou à une société de sécurité (en fonction du Datacenter) DCLUX Colocation Service ANS 2014.docx 2

3 Résistance au feu Murs extérieurs F90 Portes T60 Accréditation Certification ITM Certification brigade anti-incendie Accès Visiteurs Prévention et détection des intrusions physiques Règles et procédures d accès détaillées dans l Access Agreement Portes et fenêtres anti-intrusion Détecteurs de mouvements Tours de ronde effectués par une société de sécurité Système de vidéosurveillance intérieur et extérieur Article 3. Engagement sur le Niveau de Service Service Disponibilité bimensuelle Fourniture d Énergie 99,900% Refroidissement 99,5% Article 4. Compensation Crédit En cas de Panne, le Client obtiendra une compensation sous forme de Crédit sur sa facture mensuelle, selon le tableau suivant et le mode de calcul défini à l article 5 ci-dessous (la «Note de Crédit»). Disponibilité Crédit Accordé Fourniture d Énergie Au delà de 99,9% 0% 99,8% 5% 99,7% 10% 99,6% 25% DCLUX Colocation Service ANS 2014.docx 3

4 99,5% et deçà 50% Refroidissement Au delà de 99,5% 0% 99,4% 5% 99,3% 10% 99,2% 25% 99,1% et en deçà 50% Article 5. Calcul de la compensation bimensuelle Si, au cours de deux (2) mois calendaires consécutifs, DCLUX s avérait incapable de tenir ses engagements quant aux Niveaux de Service, le Client serait dès lors fondé à réclamer une Note de Crédit correspondant à une part des Frais Mensuels hors taxes dus par le Client au titre du mois pendant lequel l incapacité de DCLUX a été constatée. Ce droit s exerce exclusivement sur le Service Colocation concerné et ne saurait s appliquer notamment, et sans que cette liste ne soit limitative, sur les frais d installations et le Service d Assistance. En tout état de cause, le principe du versement de la Note de Crédit et son montant sera basé sur le principe suivant : La Compensation à percevoir par le client viendra en déduction du crédit obtenu par DCLUX pour chaque mois ou les différents niveaux de services prévus dans cet Accord sur les Niveaux de Services auront été atteints et dépassés («le Crédit Bonus»). Le Crédit Bonus sera constitué de 5% des factures mensuelles réglées par le Client jusqu à six (6) mois avant la survenance d une Panne. Article 6. Rapport de Panne 6.1 Pour requérir une Note de Crédit à DCLUX, le Client devra envoyer un détaillant la Panne ou l interruption dont a été victime le Service Colocation à l adresse SLAColocation@datacenter.eu («le Rapport de Panne»). À la réception par DCLUX d un Rapport de Panne valide, le Client se verra accorder le Crédit applicable sous la forme d une remise à reporter sur la prochaine facture suivant la période mensuelle pendant laquelle la Panne est survenue. Le Client reconnaît et accepte que tout Rapport de Panne incorrect ou envoyé à tort pourra donner lieu à un versement de cent euros (100 ) au profit de DCLUX. 6.2 Afin de pouvoir être considéré valide, tout Rapport de Panne doit être envoyé endéans un délai de trente (30) jours suivant la survenue de la Panne et contenir les informations suivantes : Référence du Ticket ouvert auprès du service d Assistance de DCLUX Service Colocation affecté. Nom de la Personne de Contact du Client ayant contactée le Service d Assistance de DCLUX DCLUX Colocation Service ANS 2014.docx 4

5 Article 7. Disfonctionnements Autorisés. La Disponibilité ne sera mesurée que pour des ressources directement et pleinement sous la direction et le contrôle de DCLUX et qui sont requises par le Service. Dès lors, le Client comprend et accepte que les ressources de DCLUX non essentielles son expressément exclues du champ de cet Accord sur les Niveaux de Services et que leurs disfonctionnements éventuels doivent être considérés comme admissibles («Disfonctionnements Autorisés») Un Disfonctionnement Autorisé est donc un disfonctionnement : (a) causé par les actes ou les omissions du Client et/ou ses propres clients finaux ou agents ; (b) résultant d une perte d énergie chez le Client ou son client final ; (c) causé par la panne ou le disfonctionnement d équipements ou de systèmes non contrôlés par DCLUX ; (d) lié à un évènement de Force Majeure ; (e) durant une période pendant laquelle DCLUX n aura pas accès au Matériel du Client; ou (f) causée par une maintenance. Article 8. Panne Chronique. Le Client peut mettre fin au Service concerné avant le Terme de l Accord sans subir de pénalités résiliation anticipée dans les cas où, hors Disfonctionnement Autorisé, le Service subit une Panne : (a) trois (3) fois distinctes de plus de quarante-huit (48) heures chacune ; ou (b) une seule Panne continue de plus de quarante-deux (42) heures pendant une période bimensuelle. En tout état de cause, le Client ne peut mettre fin à l Accord en envoyant une demande écrite à DCLUX signalant une telle Panne Chronique dans les trente (30) jours suivant la survenance d événements concernés. Le Client comprend et accepte que la Rupture anticipée sans pénalité évoquée ci-avant constitue la seule compensation possible contre les Pannes Chroniques, exceptés les Crédits ayant pu être accumulés dans le cadre de l article 5 de cet Accord sur les Niveaux de Services. Article 9. Limites et Restrictions Comme stipulé dans l Accord et dans le Bon de Commande, le Client comprend et accepte que certaines limitations entrent en jeu pour chaque type de Service Colocation. En conséquence, chaque Panne ou interruption du Service qui serait une conséquence d un mauvais choix de type de Services Colocation par le Client ne donnera pas droit à Crédit. Par ailleurs, la totalité des Crédits pouvant être accordés suite à une impossibilité de DCLUX de remplir une obligation ou garantie prévue dans l Accord ne pourra, en tout état de cause, excéder cinquante pourcent (50%) de la totalité des frais mensuels perçus pour le service concerné. DCLUX Colocation Service ANS 2014.docx 5