«L ESSENTIEL DU SERVICE»

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1 PROGRAMME DE FORMATION «L ESSENTIEL DU SERVICE» Apprenez les bases essentielles aux métiers de la restauration ou enrichissez vos connaissances pour les transmettre à vos équipes. AM Conseil & Formation vous propose de revenir sur les fondamentaux en matière d accueil de la clientèle, de technique de service et d organisation pour recevoir vos clients de manière personnalisée. Jour 1 L équipe de salle Objectif : connaître son identité professionnelle Compétences et qualités indispensables La tenue professionnelle La communication Objectif : maîtriser les voies de communication Le premier contact physique La réponse à la demande d un client Le contact téléphonique La clientèle Objectif : connaître et valoriser votre clientèle Familles et types de clientèle Les attentes des consommateurs Créer un fichier client Jour 2 La vente au restaurant Objectif : maîtriser les bases du métier de commerçant L approche commerciale La présentation d un met La mise en valeur d un met Les séquences de service ou «La mise en scène du service en salle» Objectif : harmoniser les standards de service Les attitudes et comportements du personnel en salle L accueil des clients Le service à table La fin de service

2 Objectifs de la formation Personnel concerné Pré-requis Durée Coût Méthodes pédagogiques Supports pédagogiques Votre contact - Maîtriser les techniques de service - Valoriser l accueil de la clientèle - Optimiser la vente au restaurant - Connaître son rôle au sein de l équipe de salle Chefs de rangs, commis de salle Pas de niveau spécifique requis 2 jours 16 heures. Sur site : euros H.T. (hors taxes) - Apport théorique et pratique - Alternance de démonstration et participation. - Démonstration et mises en situations pratiques impliquant une participation active des stagiaires. Livret de formation et cas pratiques remis pendant le stage Antoine Magnier Directeur d AM Conseil & Formation Tel a.magnier@amconseilformation.fr

3 PROGRAMME DE FORMATION «L ESSENTIEL DU SERVICE» Apprenez les bases essentielles aux métiers de la restauration ou enrichissez vos connaissances pour les transmettre à vos équipes. AM Conseil & Formation vous propose de revenir sur les fondamentaux en matière d accueil de la clientèle, de technique de service et d organisation pour recevoir vos clients de manière personnalisée. Jour 1 L équipe de salle Objectif : connaître son identité professionnelle Compétences et qualités indispensables La tenue professionnelle La communication Objectif : maîtriser les voies de communication Le premier contact physique La réponse à la demande d un client Le contact téléphonique La clientèle Objectif : connaître et valoriser votre clientèle Familles et types de clientèle Les attentes des consommateurs Créer un fichier client Jour 2 La vente au restaurant Objectif : maîtriser les bases du métier de commerçant L approche commerciale La présentation d un met La mise en valeur d un met Les séquences de service ou «La mise en scène du service en salle» Objectif : harmoniser les standards de service Les attitudes et comportements du personnel en salle L accueil des clients Le service à table La fin de service

4 Objectifs de la formation Personnel concerné Pré-requis Durée Coût Méthodes pédagogiques Supports pédagogiques Votre contact - Maîtriser les techniques de service - Valoriser l accueil de la clientèle - Optimiser la vente au restaurant - Connaître son rôle au sein de l équipe de salle Chefs de rangs, commis de salle Pas de niveau spécifique requis 2 jours 16 heures. Sur site : euros H.T. (hors taxes) - Apport théorique et pratique - Alternance de démonstration et participation. - Démonstration et mises en situations pratiques impliquant une participation active des stagiaires. Livret de formation et cas pratiques remis pendant le stage Antoine Magnier Directeur d AM Conseil & Formation Tel a.magnier@amconseilformation.fr

5 PROGRAMME DE FORMATION «MANAGER UNE EQUIPE DE SALLE» Baser sur l importance du rôle du responsable d équipe, cette formation s adresse aux maîtres d hôtels, directeurs de salle et leurs adjoints. Elle répond aux difficultés du management en restauration avec les équipes opérationnelles et la clientèle. Jour 1 L art de manager : Objectif : connaître le «job» : Les fondamentaux Quel style de management adopter? Des objectifs à fixer Motiver son équipe Le recrutement : Objectif : connaître ses besoins Fonctionnement du recrutement. Etapes par étapes : recruter un collaborateur Intégration des nouveaux collaborateurs Jour 2 Gestion des conflits difficiles : Objectif : améliorer la relation clientèle Attentes de votre clientèle Types de clientèle Traiter les réclamations Autres situation Fiches de postes : Objectif : Responsabiliser et définir les postes Répartir les responsabilités avec le manager Définir les séquences de service avec l équipe encadrante

6 Objectifs de la formation Personnel concerné Pré-requis Durée Coût Méthodes pédagogiques Supports pédagogiques Votre contact - Connaître et maîtriser ses responsabilités - Réaliser des fiches de postes - Gérer des situations difficiles - Motiver l équipe de salle F/B, Assistants F/B, Responsables de salle, Maîtres d hôtels 3 ans d expérience opérationnelle 2 jours 16 heures. Sur site : euros H.T. (hors taxes). - Apport théorique et pratique - Alternance de démonstration et participation - Démonstration et mises en situations pratiques impliquant une participation active des stagiaires - Echanges entre stagiaires Livret de formation et cas pratiques remis pendant le stage Antoine Magnier Directeur AM Conseil & Formation Tel a.magnier@amconseilformation.fr

7 PROGRAMME DE FORMATION «VENTE ADDITIONNELLE» Afin d améliorer les ventes additionnelles dans votre établissement, cette formation reprend les étapes de la commercialisation des mets et des vins pour vous permettre de faire des propositions commerciales répondant aux attentes de vos clients. Jour 1 La clientèle Objectif : Connaître et Reconnaître votre clientèle Dépasser les attentes de votre clientèle Identification des attentes de vos clients Fichier client : le cardex La vente au restaurant Objectif : augmenter le chiffre d affaires Etapes de la vente Vente additionnelle et intelligente La séquences de service et commercialisation Objectif : harmoniser l approche commerciale dans votre entreprise Exercices de mises en situations Parcours de votre client : toutes les étapes de service, de l accueil à son départ du restaurant

8 Objectifs de la formation Personnel concerné Pré-requis Durée - Connaître et fidéliser sa clientèle - Améliorer les ventes additionnelles en pratiquant la vente intelligente Equipe de salle de l établissement Pas de niveau spécifique requis 1 jour 8 heures Coût Sur site : euros H.T. (hors taxes) Méthodes pédagogiques Supports pédagogiques Votre contact - Apport théorique et pratique - Alternance de démonstration et participation - Démonstration et mises en situations pratiques impliquant une participation active des stagiaires - Echanges entre stagiaires Livret de formation et cas pratiques remis pendant le stage Antoine Magnier Directeur d AM Conseil & Formation Tel a.magnier@amconseilformation.fr

9 PROGRAMME DE FORMATION «GESTES, ATTITUDES ET COMPORTEMENTS ADAPTES» Plus que la qualité de votre offre, les clients plébiscitent le Service que vous leur apporter, l empathie que vous leur accorder, la personnalisation de la Relation Client proposée par votre établissement. Cette formation se focalise sur l importance de la maîtrise de notre attitude, de nos gestes, de notre comportement au contact de notre clientèle. Nous sommes tous capables de mentir, mais notre corps lui ne ment jamais. Tout l enjeu de la formation est de faire correspondre le son et l image. Jour 1 La communication : Objectif : maîtriser les voies de communication avec l équipe et la clientèle Les grandes lois de la communication Notre image dans le service Communication non verbale Communication verbale Le personnel et la notion de service Objectif : définir son identité professionnelle Compétences et qualités indispensables Tenue professionnelle Familles de gestes Postures de la vie Jour 2 La clientèle Objectif : identifier, connaître et surprendre votre clientèle Profil psychologique de votre clientèle Identification des attentes de vos clients Tendances du consommateur Fichier client : le cardex L accueil et la Relation client Objectif : personnaliser l arrivée et le départ de votre client Exercices de mises en situations Parcours de votre client : de l arrivée à son départ de l hôtel

10 Objectifs de la formation Personnel concerné Pré-requis Durée - Maîtriser sa communication avec le personnel et la clientèle - Connaître et Reconnaître sa clientèle - Fidéliser sa clientèle - Optimiser l accueil de la clientèle Equipe de salle de l établissement Pas de niveau spécifique requis 2 jours 16 heures Coût Sur site : euros H.T. (hors taxes) Méthodes pédagogiques Supports pédagogiques Votre contact - Apport théorique et pratique - Alternance de démonstration et participation - Démonstration et mises en situations pratiques impliquant une participation active des stagiaires - Echanges entre stagiaires Livret de formation et cas pratiques remis pendant le stage Antoine Magnier Directeur d AM Conseil & Formation Tel a.magnier@amconseilformation.fr