FORMATIONS COMMUNICATION ET APTITUDES PERSONNELLES «STANDARD» POUR TOUS

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1 FORMATIONS COMMUNICATION ET APTITUDES PERSONNELLES «STANDARD» POUR TOUS sommaire 1. Avoir confiance pour mieux réussir 2 2. Changement : le plus difficile des challenges à gérer! 2 3. La créativité au service de la compétitivité 2 4. Comment tenir des réunions efficaces 2 5. Pas besoin d une montre pour gérer son temps 3 6. Apprendre à mener des négociations équilibrées 3 7. Quel est mon profil et celui de mon interlocuteur? 3 8. L empathie : une assistance trop ignorée dans la gestion de conflits 3 9. Il ne faut pas être grand orateur pour prendre la parole en public De la bonne utilisation du téléphone Assertivité : s exprimer librement, est-ce dangereux? La communication avec son entourage professionnel Forgerons d une équipe performante Le leadership Junior manager : confrontation avec de nouvelles responsabilités La gestion des plaintes (secteur commercial) L attitude & Comportement professionnels La délégation efficace Comment mieux exprimer son attitude positive? Les clients sont devenus tellement difficiles! (sect. commercial) L accueil professionnel Prise de notes & Schéma heuristique (mind map) 7 1

2 Objectifs des formations 1. Avoir confiance en soi pour mieux réussir Reconnaître l origine des freins qui nous empêchent d évoluer. Comprendre quels sont les mécanismes et les essences simples que sont «la confiance en soi» et «l estime de soi» et découvrir la clé pour les appliquer. rendre conscience du fait que la confiance en soi consiste aussi se dépasser et réussir des actions, même nouvelles. Acquérir des techniques pour faire face aux échecs, aux critiques et transformer ceux-ci en «générateur» de projets ou de changements. 2. Changement : le plus difficile des challenges à gérer! Examiner les différents freins qui surgissent face au changement. Découvrir le rôle très important du management afin d adopter une méthode de gestion étapes par étapes Apprendre à adapter son mode de communication aux profils des personnes concernées Pouvoir évaluer l impact du changement sur les rôles et les responsabilités, les tâches, les conséquences et pouvoir répondre aux attentes de ses collaborateurs. Apprendre à susciter l implication de son équipe et la motivation de chacun. 3. La créativité au service de la compétitivité Prendre conscience que dans un contexte économique et social en évolution permanente, il est primordial d avoir l esprit créatif et d innovation pour ne pas rester à la traîne. Réveiller son imagination afin de produire des idées constructives grâce à des techniques simples et participer aussi à l évolution de son entreprise. Apprendre à gérer et résoudre des problèmes de manière constructive. Découvrir des méthodes de communication efficaces afin d être écouté et faire passer ses idées selon leur juste valeur 4. Comment tenir des réunions efficaces Apprendre à bien préparer une réunion pour que les résultats soient positifs grâce à la motivation déclenchée par la compréhension de son importance. Découvrir combien les rôles, les responsabilités et le leadership de chacun sont déterminants pour la réussite d une réunion. Combattre les «voleurs de temps» dangereux et démotivants. Prendre conscience des «règles, contraintes et structures» nécessaires pour qu une réunion reste efficace. Durée de la formation : 1 jour, tout public 2

3 5. Pas besoin d une montre pour gérer son temps Bien gérer le temps c est surtout diminuer le stress et augmenter sa productivité grâce à l absence de ce sentiment de pression. Découvrir les voleurs de temps et les détourner suivant un planning structuré et une bonne méthodologie pour soi et son entourage. Etre capable de faire le tri parmi toutes les «priorités» urgentes : P1-P2-P3 Donner un message assertif : clair, précis, concis, droit au but et en contrôler la bonne compréhension. 6. Apprendre à mener des négociations équilibrées Découvrir les techniques non-verbales, trouver les mots qui rassurent et qui ouvrent le dialogue et évitent les déclencheurs de conflits Acquérir l aptitude de pouvoir changer une attitude adverse fermée à la négociation en ouverture favorable et positive Réaliser l importance de la franchise et de l honnêteté face aux objections Comprendre qu une conclusion, même partielle, débouche sur l acceptation de principe Durée de la formation : 3 jours, tout public 7. Quel est mon profil et celui de mon interlocuteur? Apprendre à se découvrir et percevoir ses points forts et ses points faibles afin de favoriser la revalorisation et la confiance en soi. Percevoir le profil de son interlocuteur afin d adapter son attitude et parvenir à un dialogue équilibré. Savoir que la flexibilité est très importante dans la communication car elle limite les facteurs générant des situations conflictuelles Durée de la formation : 1 jour, tout public 8. L empathie : une assistance trop ignorée dans la gestion de conflits Pouvoir se mettre à la place de son interlocuteur afin de mieux le comprendre et discerner ses besoins ou ses attentes Participer à créer une ambiance de travail agréable pour tous Parvenir à gérer les situations conflictuelles et les plaintes Comprendre l importance de «l index de satisfaction clients» (ISC) Apprendre à construire des relations à long terme avec les clients Contribuer à l image de marque de sa société 3

4 9. Il ne faut pas être grand orateur pour prendre la parole en public Apprendre à gérer émotion et trac avant d émettre un message «important». Eveiller l intérêt et l écoute de son auditoire par une narration captivante. Mettre tous les atouts de son côté par un discours convaincant et percutant. Susciter son esprit de synthèse pour faciliter la répartie verbale et la conclusion. 10. De la bonne utilisation du téléphone Comment avoir un accueil téléphonique professionnel et performant et contribuer à l image de marque positive de la société. Sensibilisation au bon comportement à adopter suivant les différentes situations. Bien gérer et diriger une conversation téléphonique difficile. Améliorer la synergie entre l accueil téléphonique et les services internes. 11. Assertivité: s exprimer librement, est-ce dangereux? Découvrir l envie de participer et de s affirmer et se sentir ainsi plus apprécié. Réveiller la confiance en soi et aux autres et favoriser ainsi les actions et prises de décision selon ses responsabilités. Mener à bien une négociation délicate, savoir traiter les objections et apprendre à dire un «non» justifié et accepté. Comprendre et agir face aux critiques qui sont des signaux. Durée de la formation : 3 jours, tout public 12. Communication avec son entourage professionnel Apprendre à bien s intégrer dans une équipe. Déclencher les conséquences positives de la synergie et d un bon esprit d équipe. Adapter son attitude et comportement face aux différents types de profils (4) rencontrés pour une communication efficace, sans conflits. Acquérir le «savoir expliquer», la répartie correcte et l argumentation face aux objections et critiques. Durée de la formation: 3 jours, tout public 4

5 13. Forgerons d une équipe performante Apprendre à travailler en équipe en découvrant les avantages de cette méthode Comment mettre sur pied une équipe efficace selon les compétences de chacun Organiser des réunions de travail qui donnent des résultats Apprendre à gérer les conflits internes Découvrir les pièges à éviter Durée de la formation : 3 jours, tout public, responsable d équipe 14. Leadership Découvrir son style de management et appliquer les styles complémentaires pour devenir un «leader». En clair, la différence entre un manager et un leader. Former une équipe efficace selon les compétences de chacun. La guider en prenant des responsabilités suite à l analyse des freins et dysfonctionnements. Organiser et mener des réunions de travail aux objectifs précis, faire le suivi et le contrôle des tâches actions prioritaires et rester vigilant à l organisation du temps. Gérer les conflits rencontrés. Implémenter des évaluations constructives et stimulantes. Durée de la formation : 3 jours, pour les responsables et managers 15. Junior Manager : confrontation avec de nouvelles responsabilités Acquérir la confiance nécessaire et faire face, de manière adaptée, aux nouvelles responsabilités, fonctions et tâches. Découvrir les différents styles de management et adapter ainsi sa gestion d équipe. Apprendre à bien s organiser, mener des réunions et planifier les tâches et rôles de chacun suivant ses compétences afin de faire aboutir les plans d actions nécessaires aux objectifs. Apprendre à contrôler le travail demandé, analyser les freins, dysfonctionnements et conflits et faire des évaluations constructives et stimulantes.. Durée de la formation : 3 jours, junior manager responsable débutant 16. La gestion des plaintes Comprendre comment une approche professionnelle et de qualité de la gestion des plaintes peut conduire à une meilleure image de marque et à une croissance de la satisfaction de la clientèle et diminuer les coûts de la non-qualité. Distinguer ce qui se cache derrière une plainte et découvrir les attentes et réels besoins des clients. Apprendre à adopter une attitude adéquate et personnalisée et structurer efficacement son entretien qu il soit physique ou téléphonique. Mettre en place des outils de suivi et de prévention des plaintes. Durée de la formation : 2 jours, secteur commercial service clientèle 5

6 17. L attitude et comportement professionnels Réaliser combien notre réaction efficace face à une tâche ou à une responsabilité est importante et conséquente pour tous. Comprendre l importance du verbal et du non-verbal dans la communication. Développer son écoute afin de répondre efficacement aux messages. Prendre conscience que l approche professionnelle et de qualité est primordiale et incite la confiance de l entourage professionnel. Durée de la formation : 1 jour, tout public jeune travailleur 18. La délégation efficace Une des plus importantes actions managériales requises afin d optimaliser le travail, la participation, la motivation, les compétences et le rendement. Adapter les modalités de la délégation aux enjeux de la mission et aux compétences du collaborateur choisi et participer ainsi à son développement. Assurer le suivi des délégations afin de permettre des ajustements nécessaires. Contrôler et analyser les résultats et éviter pièges et dérapages. Durée de la formation : 3 jours, managers et responsables 19. Comment mieux exprimer son attitude positive? Apprendre à faire face aux changements et reconnaître les freins qui nous empêchent d évoluer et donc, d agir! Apprendre à jouer d empathie, reconnaître les différents profils, discerner les besoins et attentes afin de pouvoir adapter son attitude et comportement. Acquérir des techniques simples pour gérer les conflits, échecs, ou critiques et transformer ceux-ci en «générateurs» de projets ou de changements. Apprendre à susciter l implication et la motivation de chaque collaborateur et créer ainsi une ambiance de travail agréable pour tous. 6

7 20. Les clients sont devenus tellement difficiles Comprendre l effet de la 1ère impression et chercher les repères pour emmener le client dans sa «zone de confort» et déclencher une bonne communication. Montrer de l empathie, découvrir les besoins et adapter son attitude au profil client. Comprendre l importance de la confiance en soi, de l intégrité dans la vente et de l importance du langage du corps. Apprendre à découvrir les mots clefs, les signaux d achat et moments de vérité du client afin de mieux argumenter face aux objections. Savoir poser les bonnes questions pour amorcer la conclusion Apprendre à prendre congé. Comprendre l importance du «suivi clients» Durée de la formation : 3 jours, service vente accueil clientèle - show-room 21. L accueil professionnel Apprendre à accueillir les personnes de manière professionnelle et performante. Contribuer à l image de marque positive de la société car l accueil est l une de ses cartes de visite Bien gérer et diriger une conversation difficile/ une situation conflictuelle Apprendre à susciter l implication et la motivation de chaque collaborateur et créer une ambiance de travail agréable pour tous. Durée de la formation : 2 jours, service vente accueil clientèle show-room 22. Prise de notes & Schéma heuristique (mind map) Pouvoir à prendre des notes afin de rédiger un rapport qui restitue de manière objective et précise l essentiel d une réunion, d un débat, etc. Apprendre à synthétiser, analyser, structurer les informations Pouvoir établir des liens entre les informations et les représenter en schéma heuristique. Comprendre qu un schéma heuristique, ou mind map, améliore les capacités d organisation, planification, mémorisation et d imagination de notre cerveau Durée de la formation : 1 jour, tout public, employé administratif 7