Les Technologies de l Information et de la Communication dans l artisanat de la région Nord - Pas-de-Calais

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1 Chambre de métiers et de l artisanat de Région Nord - Pas de Calais Les Technologies de l Information et de la Communication dans l artisanat de la région Nord - Pas-de-Calais Synthèse de l étude régionale Enquête réalisée en juillet et août

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3 - Edito - Les Technologies de l Information et de la Communication (TIC) sont désormais omniprésentes dans notre quotidien personnel et professionnel. Sur ce dernier point, elles constituent, notamment, un véritable atout pour le développement économique de nos entreprises, tant en matière de communication que d ouverture vers de nouveaux marchés. C est dans cette optique de développement économique et de pérennisation des activités que nous devons permettre à nos entreprises artisanales de ne pas manquer ce rendez-vous avec le numérique. En effet, même si les entreprises artisanales présentent un taux d équipement satisfaisant en outils numériques courants, leur maitrise et leur usage sont maintenant primordiaux. Quelques indicateurs permettent de suivre le développement des TIC dans nos entreprises mais aucune étude régionale globale n a été réalisée sur le champ de l artisanat. Comment les artisans utilisent ils ces outils? Avec quelle fréquence? Quelles compétences mettent-ils en œuvre? Quelles sont leurs attentes en matière d utilisation des outils numériques? Voilà autant de questions auxquelles nous tentons d apporter quelques éléments de réponse grâce à cette enquête, réalisée dans le cadre d un partenariat avec la Direction Régionale des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de l Emploi (DIRECCTE) du Nord-Pas-de-Calais. Les résultats présentés dans cette étude serviront de base à une meilleure prise en compte des spécificités d utilisation des TIC dans les entreprises artisanales pour ainsi, in fine, ajuster au mieux les mesures d accompagnement des entreprises en la matière. Enfin, je tiens tout particulièrement à remercier les artisans qui se sont inscrits dans cette démarche en acceptant de participer à notre enquête. Alain Griset, Président de la Chambre de métiers et de l artisanat de région Nord - Pas-de-Calais 3

4 L environnement numérique des entreprises artisanales L équipement informatique, logiciels et outils TIC L équipement matériel s est largement démocratisé au sein des entreprises artisanales de la région. 84% des chefs d entreprises artisanales sont équipés d ordinateurs fixes. Le taux d équipement varie significativement avec le secteur d activité. En effet, le taux d équipement en ordinateurs fixes culmine à 92% dans le secteur du bâtiment. Il s élève à 71% et 78% dans les secteurs de l alimentation et des services et 85% dans l artisanat de production. Il en est de même pour le taux d équipement en ordinateurs portables, qui concerne légèrement moins d entreprises mais s élève tout de même à 75% pour l ensemble de l artisanat. Il varie de 67% dans le secteur alimentaire à 79% dans celui des services. L équipement en smartphones concerne les deux tiers des entreprises (66% pour l ensemble des activités artisanales) mais approche les 69% 71% 67% Une première enquête régionale sur l artisanat et les TIC L étude dont on présente les principaux enseignements repose sur l exploitation d une enquête régionale réalisée auprès d un échantillon représentatif des entreprises artisanales du Nord-Pas de Calais, au 1 er janvier L enquête postale a donc porté sur un panel représentatif de entreprises artisanales de la région Nord-Pas de Calais. Elle a été lancée du 1 er juillet au 1 er aout Le taux de réponse final est de 11% (419 répondants), assez semblable aux enquêtes de ce genre dans le milieu artisanal. dans les secteurs du bâtiment et des services. L équipement en tablettes est moins répandu. Il ne concerne que le tiers des répondants. Le secteur du bâtiment reste le secteur en pointe pour ce genre d outils numériques avancées (40%). La messagerie électronique utilisée par 93% des entreprises. Cette proportion varie entre 76% pour le secteur de l alimentation et 97% dans celui du bâtiment. L équipement en logiciels bureautiques est de 84% avec une pointe de 88% dans le bâtiment. Ce dernier présente également le meilleur taux d équipement en logiciels de gestion (comptabilité, paie, facturation, etc.) avec 84% pour une moyenne régionale de 78%. Les logiciels techniques et les applications métiers concernent 59% des répondants de l enquête et Taux d équipement informatique par secteur d activité 48% Alimentation 92% 85% 84% 75% 77% 78% 79% 75% 66% 69% 68% 66% 27% 28% Artisanat de production 40% 27% 33% Bâtiment Services Ensemble Ordinateurs fixes Ordinateurs portables Tablettes Smartphones même 68% dans le secteur des services. Le téléphone, outil du quotidien, pas encore concurrencé par les systèmes les plus avancés. La téléphonie représente l outil de base des échanges professionnels (plus de 90% des entreprises sont équipés de téléphones fixes et portables). Le secteur de l alimentation est le champion de la téléphonie fixe avec 97% et celui du bâtiment pour la téléphonie portable (99%). Le secteur des services se distingue pour la téléphonie par internet : 57% (moyenne régionale de 54%) et pour l internet mobile : 66% (59% en moyenne). Cependant, l équipement en visioconférence ou en réunion téléphonique à distance est relativement modeste dans les entreprises artisanales. Il ne concerne que 7% d entre elles avec une pointe à 13% dans les services. Les usages professionnels et relationnels L internet et ses utilisations professionnelles multiples. 87% des artisans du Nord-Pas de Calais utilisent l internet pour l accès général aux sites web dont 63% en utilisation quotidienne. 4

5 Signature électronique (certificat) Téléchargement de logiciels généralistes ou professionnels Fréquence des utilisations internet Veille concurrentielle ou technologique 5% 6% 11% Formalités en ligne Info-documentation Téléphonie sur internet Accès aux sites web 6% 3% 10% 9% 18% 6% 7% 11% 37% 19% 26% 63% 44% 8% 2% 79% 81% 28% 68% 53% 20% 36% 28% 4% 13% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Relations institutionnelles avec la CMA et les organisations professionnelles (24% dont 20% de manière mensuelle), Relations de réseaux professionnels (40% dont 27% quotidiennement ou mensuellement), Relations d affaires avec les banques et les organismes financiers ou de cautionnement mutuel (83% dont 69% quotidiennement ou mensuellement). La visibilité numérique des entreprises artisanales Utilisation quotidienne Utilisation hebdomadaire Utilisation mensuelle Pas d utilisation Le téléchargement (légal) de logiciels généralistes ou professionnels concerne 33% d entre eux. Il se fait de préférence chaque mois (19%) pour 6% d accès quotidien. L information et documentation via le net est un comportement artisanal plus important qui concerne près de 72% des déclarations avec une périodicité étalée de la journée au mois. L i-téléphonie (téléphonie par internet protocole) représente moins d un artisan sur deux pour une utilisation quotidienne par 37% d entre eux. Les formalités en ligne concernent près de 64% des artisans de la région Nord-Pas de Calais. Elles sont accomplies de préférence une fois par mois (44% des déclarations). Avec 19% de fidèles, la signature électronique est d usage encore discret dans les entreprises artisanales. Enfin, la veille concurrentielle et technologique est un exercice mensuel pour seulement 11% des entreprises. Pour 21% d entre elles, cet élément est incontournable dans la gestion de leurs affaires. Les TIC, des outils incontournables dans les relations avec les partenaires de l entreprise. L utilisation des TIC permet ainsi aux entreprises d optimiser les : Relations commerciales avec les clients (79% des relations assurées via les outils numériques, 67% de manière quotidienne ou hebdomadaire) et les fournisseurs (75%, 57%), 100% 80% 60% 40% 20% 0% Le site web comme vitrine virtuelle Près de 55% des entreprises artisanales de la région Nord-Pas de Calais déclarent disposer d un site web ou en projet. Cette proportion varie selon le secteur d activité : de 34% dans l alimentation, où elle est la plus faible, à 57% dans celui des services. Pour la grande majorité des déclarations, il s agit d un site web simple, courant (88%). L existence d un site web marchand dédié au e-commerce ne concerne Existence et ancienneté du site web par secteur d activité 65,6% 6,3% 12,5% 15,6% Alimentation 46,8% 45,7% 42,9% 45,2% 13,3% 15,2% 11,1% 10,5% 24,4% 21,0% 7,1% 12,2% 25,5% 11,1% 13,1% 23,2% 4,4% 7,6% 12,2% 7,4% Artisanat de production Bâtiment Services Ensemble Moins d un an 1 à 5 ans Plus de 5 ans En projet Pas de site web 5

6 que 7% des déclarations, variant de 2% dans le secteur du bâtiment à 26% dans l artisanat de production. L e-commerce, un champ à développer dans l artisanat D après l Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, au 1 er trimestre 2013, 32,6 millions d internautes ont effectué des achats sur Internet. Cela correspond à une progression de 5% en un an. Le chiffre d affaires du e- commerce aux particuliers a atteint 45 milliards d euros en Le marché e-commerce est donc une réalité incontournable qui ne cesse de prendre de l ampleur. 69% des français achètent en ligne (internet, catalogue, téléphone), selon la Fevad (Fédération des entreprises e-commerce et de vente à distance). Dans ce contexte global, 14% des artisans déclarent recourir au e- commerce (9%) ou projettent de le faire (5%). Parmi les e-commerçants, 6% l exercent depuis un à 5 ans, 2% depuis plus de 5 ans et 1% depuis moins d un an. L artisanat de production semble le plus constant dans les efforts de e- Part du chiffre d affaires généré par le e-commerce (en %) 30% et plus 8,7% 10 à 29% 8,7% 5 à 9% 13,0% Moins de 5% 69,6% développement commercial sur les différentes périodes analysées. Le secteur des services paraît propice à un développement certain. Il reste à conjuguer les efforts institutionnels et individuels pour que le e-commerce devienne une réalité plus active dans les secteurs de l alimentation et du bâtiment, tout en sachant que la nature de certains métiers ou branches professionnelles imposent leurs propres limites. Pour environ 70% des artisans utilisateurs actifs de la vente en ligne, l e-commerce représente moins de 5% dans le chiffre d affaires de l entreprise. Pour 13% d entre eux, cette part oscille entre 5% et 9%. 9% déclarent une part de 10% à 29%. Elle résulte principalement de l artisanat de production. Enfin, pour environ 9% des entreprises, la part d e-commerce représente 30% et plus de leur chiffre d affaires hors taxes. Les réseaux sociaux : «être in» 30% des entreprises artisanales de la région Nord-Pas de Calais sont inscrites et visibles sur un réseau social. Le taux de présence dans les réseaux sociaux varie de 16% dans le secteur de l alimentation à 38% dans celui des services. Près de 66% des artisans inscrits dans les réseaux sociaux le sont sur Facebook qui confirme son leadership. «Etre dans le coup» est un motif souligné par près de 27% des déclarations, variant de 21% dans le secteur du bâtiment à 60% dans celui de l alimentation. La recherche de la notoriété et l affirmation numérique d une image de marque de l entreprise artisanale sont visées par 23% des répondants. Visions et attentes des artisans vis-à-vis des TIC Les avantages et inconvénients des TIC Le gain de temps et d argent est un avantage sensible pour environ 14% des répondants. L amélioration de l image de marque de l entreprise via internet est un second avantage pour 13% des artisans de l enquête. L optimisation de la gestion globale de l entreprise est citée par près de 7% des répondants tandis que le gain d une nouvelle clientèle et donc de nouvelles parts de marché est cité par près de 6% d entre eux. L amélioration des relations avec les partenaires de l entreprise arrive au dernier rang avec 2,5% des artisans. Pour certains chefs d entreprises artisanales de la région, les TIC n ont pas que des avantages mais présentent quelques risques qui opèrent comme obstacles à leur volonté d intégrer pleinement et en toute confiance l économie numérique. La complexité technique des TIC, leur coût et leur rentabilité n apparaissant pas immédiatement sont les principaux inconvénients cités par environ le tiers des répondants. 6

7 Les attentes et besoins des artisans pour développer l utilisation des TIC dans leur entreprise (en %) Matériel informatique et logiciel Auto-formation Formation externe Aide, conseil et tutorat Autre formation Total 73,2 12,2 7,8 6,8 100 Internet 81,0 9,8 4,9 4,3 100 Création et gestion du site web 46,9 25,7 21,2 6,2 100 E-commerce 69,0 12,1 6,9 12,0 100 Signature électronique (certificat) 64,2 9,0 16,4 10,4 100 E-administration 67,9 8,3 14,7 9,1 100 Réseaux sociaux 82,8 5,1 4,0 8,1 100 Machines à commandes numériques et CFAO 45,5 20,5 11,4 22,6 100 Les attentes vis-à-vis des TIC 20% des chefs d entreprise artisanales de la région souhaitent bénéficier d un accompagnement durable sous la forme de conseils personnalisés (8%), de formations spécifiques (6%) ou d appui et assistance technique individualisée (6%). C est une demande forte qui concerne les quatre grands secteurs d activité de l artisanat. Un coût d équipement informatique et internet réduit et une meilleure sécurité numérique au sens large sont les deux autres principales attentes des artisans de notre enquête (20% des déclarations), tous secteurs d activité confondus. L aide financière directe ou la subvention est une attente sensible mais ne recueille, que 8% de déclarations. La formation des artisans aux TIC L auto-formation semble prédominante dans l acculturation numérique des chefs d entreprise artisanale de la région, quel que soit l outil TIC considéré. En effet, l auto-formation varie de 47% pour la création et la gestion du site web à 83% pour l inscription dans les réseaux sociaux. Même pour l utilisation de machines à commandes numériques, l autoformation est très présente (46%) Le recours à la formation externe aux TIC varie de 10% pour les généralités de l internet à 26% pour la création et la gestion du site web. Elle est de 21% pour les machines à commandes numériques et conception et fabrication assistée par ordinateur (CFAO). L accompagnement aux TIC (conseils personnalisés et tutorat) se révèle important et essentiel dans les fonctions numériques spécialisées ou sensibles : 21% pour la création et la gestion de site web, 16% pour la signature électronique et 15% pour les formalités en ligne (e-administration). Approche numérique régionale comparée Profitant d un environnement numérique favorable et d une offre commerciale et technologique en évolution perpétuelle, l artisanat du Nord- Pas de Calais a su bien s équiper et se connecter tout en réduisant ses écarts par rapport à des entreprises de plus grande taille ou d activité plus adaptée au marché numérique. L artisanat se trouve donc dans les bonnes moyennes régionales d équipement (informatique, téléphonie et ordinateurs portables ) ou très légèrement supérieurs à celles-ci pour ce qui concerne la téléphonie sur IP (Internet Protocol), sachant que cette dernière a pris son essor depuis L artisanat reste dans la moyenne régionale pour la connexion à internet et a fait de nets progrès pour 7

8 l abandon de l information / communication papier au profit de l (78% des relations avec sa clientèle). Des efforts substantiels restent à réaliser pour les échanges de données informatisées (EDI) tant avec l administration sociale et fiscale qu avec les services bancaires et financiers. La réalisation de site web se développe dans l artisanat (57% en 2013 contre 56% pour les autres secteurs en 2007) mais reste insuffisante en matière de vente en ligne (prise de commandes fermes et paiement sécurisé). L e-commerce demeure une pratique rudimentaire dans l artisanat régional (7% de vente en ligne en 2013). Un effort tout particulier est à porter sur ce nouveau mode de commercialisation qui ne cesse de prendre de l ampleur avec les nouvelles modalités de consommation en ligne des Français. Un artisanat régional intégré dans l économie numérique On peut dire qu en 2013, les entreprises artisanales du Nord-Pas de Calais présentent de bons indicateurs d intégration numérique en termes d équipement informatique et logiciel, de présence dans les réseaux sociaux, de pratique de l outil Internet... Les TIC ont permis aux artisans d améliorer et de fluidifier les relations avec les différents partenaires de l entreprise. Des efforts sont à réaliser pour l usage de l échange de données informatisées (EDI) avec l administration sociale et fiscale (6% en moyenne) et les services bancaires et financiers (3%). Des potentiels de développement à exploiter On estime à 45 millions le nombre de cyberacheteurs potentiels en France. Il reste à l artisanat de ne pas manquer cette nouvelle clientèle et ces nouveaux segments de marché. Pour cela, les entreprises artisanales régionales doivent consolider leurs usages numériques tels : La veille technologique et concurrentielle utilisée par seulement une entreprise sur cinq La visibilité numérique (site web) permettant ainsi la valorisation de l activité artisanale Le développement commercial en ligne (e-commerce). Par ailleurs, il convient d apporter aux entreprises artisanales, tout le soutien nécessaire en matière de sensibilisation au numérique pour les plus éloignées de la culture numérique, mais aussi de formation à l utilisation des outils numériques (qu ils soient généralistes ou spécifiques aux métiers et aux activités). Etude réalisée grâce au concours financier de l Etat : Direction Régionale des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de l Emploi (DIRECCTE), Préfecture de la région Nord-Pas de Calais. «Les Technologies de l Information et de la Communication dans l artisanat de la région Nord - Pas-de-Calais» Une publication de la Chambre de métiers et de l'artisanat de Région Nord-Pas-de-Calais Direction des Projets Transversaux Observatoire Régional de l Artisanat 8